第一篇：關于印發(fā)浙江省衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)療服務陽光用藥工程實施方案的通知

關于印發(fā)浙江省衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)療服務陽光用藥工程實施方案的通知

發(fā)布日期：2012-02-15 信息來源：省衛(wèi)生廳醫(yī)政處 瀏覽次數： 131 字號：[ 大 中 小 ]

浙衛(wèi)發(fā) [2012] 27號

各市、縣（市、區(qū)）衛(wèi)生局，省級醫(yī)療衛(wèi)生單位：

為建立藥品陽光采購和醫(yī)院服務陽光用藥制度，促進醫(yī)療機構合理用藥，切實加強有效監(jiān)督，按照省委、省政府和省紀委推進“陽光工程”系列建設活動的統(tǒng)一部署，決定在全省衛(wèi)生系統(tǒng)實施“醫(yī)療服務陽光用藥工程”，現將實施方案印發(fā)給你們，請結合實際認真抓好貫徹落實。

二○一二年二月十日（此件公開發(fā)布）

浙江省衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)療服務陽光用藥工程實施方案

為進一步加強醫(yī)療機構藥品采購管理，規(guī)范醫(yī)務人員合理用藥，更好地維護患者就醫(yī)的合法權益，按照省委、省政府和省紀委推進“陽光工程”系列建設活動的統(tǒng)一部署，決定在全省衛(wèi)生系統(tǒng)實施以“保障質量、改善服務、公開透明、提高效能”為主題的“醫(yī)療服務陽光用藥工程”。具體方案如下：

一、指導思想

以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹胡錦濤總書記在中紀委十七屆七次全會上的重要講話精神，結合“創(chuàng)先爭優(yōu)”和 “三好一滿意”等活動，不斷深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅持以病人為中心，逐步建立和完善更加公開透明的醫(yī)療服務用藥管理體系。進一步規(guī)范醫(yī)療服務行為，控制醫(yī)療費用過快增長，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務，為我省全面實施“八八戰(zhàn)略”和“創(chuàng)業(yè)富民、創(chuàng)新強省”，建設健康浙江的總戰(zhàn)略提供堅強保障。

二、實施內容

（一）工作目標

總目標：通過實施“醫(yī)療服務陽光用藥工程”（簡稱“陽光用藥工程”），建立和完善“陽光用藥工程”各項管理制度，有效預防和遏制醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂行為，增強各級各類醫(yī)療機構醫(yī)療服務的透明度和服務效能，提高科學合理用藥水平，提升患者和社會對醫(yī)療服務的滿意度。

具體目標：

1．藥品采購更加規(guī)范透明

實行以省為單位的藥品集中采購工作，規(guī)范政府辦公立醫(yī)院和基層醫(yī)療衛(wèi)生機構藥品集中采購工作，執(zhí)行浙江省藥品集中采購中標結果，嚴禁在中標目錄以外采購藥品，嚴格執(zhí)行藥品集中采購銷售價格。

2．臨床用藥服務實現“三知道”

患者能從醫(yī)師或藥師的醫(yī)療和藥事服務中知道所用藥品的相關知識；能從醫(yī)院公示載體和費用清單中知道藥品的準確價格；能從衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院的公示載體中知道相關醫(yī)院合理用藥的信息。

3．藥品使用總量和結構合理

——國家和省定的基本藥物目錄品種使用金額比例：三級甲等醫(yī)院≥20%、三級乙等醫(yī)院≥25%、二級甲等醫(yī)院≥30%、二級乙等醫(yī)院≥35%；

——藥品收入占醫(yī)療收入比例：三級醫(yī)院≤45%，二級醫(yī)院≤50%；

——抗菌藥物占藥品使用比例：三級甲等醫(yī)院≤23%、三級乙等醫(yī)院≤25%、二級甲等醫(yī)院≤28%、二級乙等醫(yī)院≤30%。

4．患者醫(yī)藥費用負擔有效控制

2012年全省縣及縣以上各類公立醫(yī)院實現均次門診費用和均次住院費用零增長。2013年后的控費指標根據省政府對深化醫(yī)改工作的要求確定。

（二）工作內容

1．完善藥品集中采購制度

——各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構必須通過浙江省藥械采購平臺實施網上藥品采購，采購品種必須從省中標目錄中選擇；

——各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構應制訂出臺《陽光采購藥品確標實施方案》，嚴格按照要求開展藥品確標工作，并將確標結果予以公開；

——醫(yī)療機構應規(guī)范備案采購，從嚴控制備案采購藥品的品種和數量。如臨床確需，要按照藥品備案采購管理辦法的規(guī)定程序嚴格審批，并將采購使用情況定期公布，接受監(jiān)督；

——嚴格執(zhí)行中標藥品采購價格。

2．提供良好的臨床用藥服務

——臨床醫(yī)師做到因病施治，合理用藥，并主動向患者告知所用藥品的作用、用法和注意事項。臨床藥師和藥品調劑人員能提供良好的藥事方面的相關服務；

——醫(yī)院要利用電子顯示屏、公示專欄等載體公示所有藥品的價格信息，方便患者查詢，要為門急診和住院病人提供詳細的藥品等費用清單，及時解答患者對藥品價格的疑慮問題；

——衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院要定期向社會公示“陽光用藥”相關指標，使患者和群眾能了解到相關醫(yī)院合理用藥的真實信息。

3．落實臨床用藥綜合管理措施

——要研究確定實施“陽光用藥工程”相關監(jiān)測指標體系，各級衛(wèi)生行政部門要及時監(jiān)測區(qū)域內醫(yī)療機構的工作進展情況，建立動態(tài)分析報表制度，發(fā)現問題及時反饋和督促解決，引導醫(yī)療機構和醫(yī)務人員科學合理用藥。

——醫(yī)療機構要以強化臨床用藥管理為核心，制定一整套完善的制度以及確立嚴格有效的執(zhí)行手段，加強對臨床藥物尤其是抗菌藥物使用的分類管理。二甲以上的各類醫(yī)院都必須在HIS系統(tǒng)中設置臨床合理用藥的預警程序，做到有效預警、實時監(jiān)管。

——建立處方點評制度，開展全處方點評工作。省衛(wèi)生廳負責對全省三級甲等各類醫(yī)院、市衛(wèi)生局負責對轄區(qū)內三級乙等各類醫(yī)院和所屬二級各類醫(yī)院、縣衛(wèi)生局負責對轄區(qū)內所屬二級各類醫(yī)院每年進行一次全處方點評，并根據管理需要隨機抽查部分醫(yī)院，點評結果及時反饋和通報。二級以上各類醫(yī)院每1-3個月必須開展一次全處方點評，對不合理處方（包括不規(guī)范處方、用藥不適宜處方及超常處方）進行剖析，引導醫(yī)務人員科學合理用藥。

4．建立醫(yī)療服務信息公示制度

——各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)院要進一步完善政府信息公開和院務公開制度，按季、半年和一年匯總醫(yī)療服務和“陽光用藥”相關信息，通過門戶網站，并依托微博、報紙等多種媒介，向社會公示，接受群眾和社會的監(jiān)督。省衛(wèi)生廳在浙江衛(wèi)生網（004km.cn）、《生活與健康》報等載體上公示省級醫(yī)院“陽光用藥”相關信息。

——確定“陽光用藥”必須向社會公示的信息至少有以下9項：醫(yī)院藥品收入占醫(yī)療收入的比例、國家基本藥物目錄品種使用金額比例、抗菌藥物占藥品使用比例、抗菌藥物在門診處方的比例、每門診人次費用和藥品費、每出院病人次均費用和藥品費、門診處方平均金額、不合格處方占全部處方比例、平均住院日。

5．健全多方參與的監(jiān)管機制

各級衛(wèi)生行政部門對本轄區(qū)醫(yī)療機構行使監(jiān)督檢查職能，并建立和暢通投訴舉報渠道，統(tǒng)一受理對醫(yī)療服務中亂收費、不合理用藥和醫(yī)生誘導患者到指定藥店購買貴重或輔助藥品的投訴舉報，接受媒體、群眾對醫(yī)療服務“陽光用藥”的監(jiān)督，同時嚴肅查處藥品采購和藥品使用中的違規(guī)違紀行為。96301暫作為各級衛(wèi)生行政部門的投訴受理電話，接報人員應作好投訴記錄，并及時送交有關部門處理。

（三）工作安排

1．實施范圍：全省各級各類公立醫(yī)院；民營醫(yī)院、其它醫(yī)療機構參照執(zhí)行。2．實施時間：2012年為全面啟動和強化推進年，2013年為持續(xù)推進和鞏固完善年，之后，在總結工作經驗的基礎上，將相關工作內容納入常態(tài)管理。

四、實施要求

（一）提高認識，加強領導。實施“陽光用藥工程”是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，推進公立醫(yī)院改革工作，落實醫(yī)改重點任務的重要舉措和有效載體，是切實維護廣大人民群眾健康權益的一項重大制度創(chuàng)新。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)院要高度重視，統(tǒng)一思想，明確目標，加強組織領導。要狠抓各項工作內容和措施的落實，切實加強醫(yī)院藥品采購、使用等方面的管理，不斷改進整體醫(yī)療服務質量和效率，改善群眾看病就醫(yī)感受。

（二）結合實際，突出重點。各地、各醫(yī)院要按照“陽光用藥工程”的總體要求，緊緊圍繞以病人為中心，制定本地、本醫(yī)院的實施細則和具體措施，明確工作目標，突出工作重點，扎實貫徹落實。同時，要把該項工作與完善醫(yī)院內部管理和建立醫(yī)院用藥監(jiān)管長效機制緊密結合起來，使之相互配合、相互促進。

（三）加強督導，確保實效。各級衛(wèi)生行政部門要加強督導檢查，及時收集和分析反映醫(yī)療質量、醫(yī)院效率和合理用藥的數據信息，客觀全面地評價醫(yī)院工作。同時，要求及時向社會公示，接受群眾監(jiān)督并促進醫(yī)院的良性競爭。通過實施“陽光用藥工程”，引導醫(yī)院切實加強內涵建設，改進內部管理，提高運行效率，增強自我發(fā)展、持續(xù)發(fā)展的能力，有效解決群眾看病就醫(yī)問題。

第二篇：“醫(yī)療服務陽光用藥工程”落實情況總結報告

“醫(yī)療服務陽光用藥工程”落實情況總結報告

為糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，加強藥品使用管理效能，促進醫(yī)務人員合理用藥，完善陽光用藥監(jiān)督行為，保障用藥的安全、有效，切實解決群眾“看病難、看病貴”等問題，根據《 浙江省衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)療服務陽光用藥工程實施方案的通知》（浙衛(wèi)發(fā) [2012] 27號）文件精神，我院從2012年起在實行藥品陽光采購的同時，推行和落實陽光用藥制度，并取得了初步成效?，F將我院醫(yī)療服務陽光用藥工程開展情況報告如下：

一、加強組織領導，成立陽光用藥管理領導小組

為確保陽光用藥工程的順利開展，成立了以院長、書記為組長，班子成員為副組長、職能科負責人和臨床科主任為成員的“陽光用藥”管理領導小組，負責對專項工作的組織領導和監(jiān)督工作。醫(yī)院還成立了陽光用藥監(jiān)管辦公室，具體負責陽光用藥情況進行檢查、評價、分析和匯總，并進行通報和公示，對存在問題提出整改措施。

二、強化規(guī)范意識，完善各項制度。

為強化醫(yī)務人員陽光用藥的自覺性，增強醫(yī)務人員的法律意識，我院以“深化三好一滿意活動”為抓手，通過召開動員會、開辦講座、論壇等各種方式組織醫(yī)務人員認真學習《麻醉藥品、精神藥品管理條例》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物管理辦法》等陽光用藥的相關規(guī)定，加強對陽光用藥制度的宣傳和培訓，真正做到依法行醫(yī)、科學施治。同時加大管理力度，完善了《新藥申請制度》、《新藥引進、淘汰制度》等制度。

三、認真實施陽光采購制度

我院用藥目錄及品種選定均是根據上級文件精神和浙江省各藥品招標中標目錄和臨床用藥需求，積極按規(guī)定參加陽光采購藥品遴選，成立了藥事管理委員會和藥品采購監(jiān)督委員會，及時制訂醫(yī)院藥品陽光采購遴選品種。堅持誠信醫(yī)療、院務公開，通過院內公告欄實時公示藥品遴選目錄，遇有價格調整及時調整并更新公示到位。并由紀檢監(jiān)察組織其他相關職能部門定期對藥劑科是否按中標目錄采購藥品的情況進行檢查審計，拓寬集中采購覆蓋范圍，按上級相關政策，將基本藥物納入集中采購范圍。對新藥引進堅持公開、公平、公正的原則，機制透明，陽光操作，嚴格按程序篩選，對進院藥品的生產廠商和配送企業(yè)嚴格資質審查并定時跟蹤復核，按規(guī)范程序索證、簽訂質量保證協(xié)議，加強了藥品的入庫驗收，對不符合要求的藥品堅決拒收。

四、認真實施陽光用藥制度

為確保陽光用藥工程落到實處，結合醫(yī)院實際情況出臺了《**醫(yī)院陽光用藥工程實施方案 》、《**醫(yī)院臨床合理用藥指導意見和獎罰措施》。醫(yī)院陽光用藥監(jiān)管辦公室每季將本單位上季度陽光用藥信息報送市衛(wèi)生局；定期對臨床醫(yī)師陽光用藥情況進行檢查評價分析，并進行通報和公示，對存在問題提出整改措施。在未建立陽光用藥網絡監(jiān)督平臺前，陽光用藥監(jiān)管辦公室每月應將監(jiān)控情況以書面方式在院內通報。定期開展單品種用藥金額、醫(yī)師用藥、科室用藥監(jiān)控，處方點評等工作；定期開展臨床用藥情況檢查，并將檢查情況進行公示。公示的主要內容包括：

1、抗菌藥物使用金額、使用數量監(jiān)控公示內容：排在前10位的抗菌藥品規(guī)格、單價、總金額、使用數量、生產廠家或經銷商，使用醫(yī)師，每月內部公示一次。

2、臨床用藥監(jiān)控公示內容：醫(yī)院藥品收入比例，科室藥品收入比例，抗菌藥物用藥金額占全院總用藥金額的比例，門診和住院病人抗菌藥物使用率，每張?zhí)幏狡骄痤~等，每月內部公示一次。

3、處方點評方法及公示內容：處方點評方法按照衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》進行。根據處方點評的結果，對不合理處方（包括不規(guī)范處方、用藥不適宜處方及超常處方）進行內部公示。

4、重點加強大金額處方篩查，明確規(guī)定大額或自費藥品使用前必須征求患方意見，滿 足 患者知情同意選擇權，做到堅持以病人為中心。對抗菌藥物（品種、分級、用量等）、質子泵抑制劑、活血化瘀藥、能量補充用藥等不合理使用或存在明顯配伍禁忌的處方，進行重點檢查。

5、陽光用藥監(jiān)管小組每季度應對使用金額排在前列的藥品，抽取相應病歷進行分析評價，對嚴重不合理用藥的科室和醫(yī)生進行通報；同時將規(guī)范用藥情況納入醫(yī)德考評內容，與個人考核、評先、評優(yōu)、晉升、職稱評聘掛鉤。必要時由紀檢監(jiān)察部門進行誡勉談話。

五、取得的主要成效;

(一）、主要指標完成情況：

1、藥品收入占業(yè)務總收入比：42.5%；人均住院費用***8元；人均住院藥費***8元；人均門診費用***元；人均門診藥費*** 元；

2、抗菌藥物品種和規(guī)格：全院共有抗菌藥物35個品種，其中頭孢菌數類8個品種，氟喹諾酮類2個品種，抗真菌類藥物2個品種，均符合浙江省抗菌藥物臨床應用有關要求。

3、Ⅰ類切口手術患者預防使用抗菌藥物時間;Ⅰ類切口手術預防用藥時間大大縮短，基本在48小時以內，個別手術預防用藥時機延長至72小時。

4、抗菌藥物用藥金額占全院總用藥金額的比例控制30%以內。

（二）、有利于規(guī)范診療服務行為，促進合理用藥，提升醫(yī)院管理水平。

1、通過處方點評、合理用藥評價等內部監(jiān)督制度，在醫(yī)院中形成了提倡合理用藥的主流導向，醫(yī)務人員提高了合理用藥意識，有效規(guī)范了醫(yī)生的用藥行為，使藥品從集中采購產生結果、醫(yī)院實際采購藥品數量和價格、醫(yī)生處方用藥、到藥品使用的全過程都可以“見得光”，讓醫(yī)方心中有數，患方心中有底。促進了合理用藥，避免用藥不規(guī)范行為的發(fā)生。

2、有效控制了藥比，促進了藥物合理使用，降低了藥品占醫(yī)藥收入的比重，較好地控制在二乙醫(yī)院規(guī)定的 50 ％以內，讓患者真正用上質優(yōu)價廉的藥品。

（三）、有利于促進行業(yè)作風的改進，樹立醫(yī)療行業(yè)良好形象。醫(yī)院“陽光用藥”制度的落實，可以有效保障醫(yī)生科學合理用藥，保證用藥的安全性和有效性，提高醫(yī)療質量，源頭上預防醫(yī)藥購銷領域的商業(yè)賄賂，減輕患者醫(yī)藥費用負擔，促進行業(yè)作風的改進，提高醫(yī)療行業(yè)的整體形象。

（四）、促進了醫(yī)德醫(yī)風建設，提高了群眾滿意度。醫(yī)務人員合理用藥意識普遍增強，執(zhí)行合理用藥有關規(guī)定的自覺性和合理用藥的整體水平得到提高；醫(yī)藥購銷行為得到進一步規(guī)范，從源頭上防止了不規(guī)范銷售和用藥現象的出現為保護醫(yī)務人員提供了“安全平臺”。

六、存在的問題

1、未能建立電子監(jiān)察系統(tǒng)，無法實施實時監(jiān)控用藥行為及監(jiān)測用藥信息。

2、未能構建多重監(jiān)督網絡（構建衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療機構、醫(yī)療機構管理者對醫(yī)生、醫(yī)生對管理者、醫(yī)生之間的多重監(jiān)督網絡）。

3、類切口手術患者預防使用抗菌藥物比例仍偏高。

第三篇：衛(wèi)生部關于印發(fā)《全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展糾正醫(yī)療服務中不正之風專項治理實施方案》的通知

衛(wèi)生部關于印發(fā)《全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展糾正醫(yī)療服務中不正之風專項治理實施方案》的通知

衛(wèi)辦發(fā)〔2004〕140號 衛(wèi)生部關于印發(fā)《全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展糾正醫(yī)療服務中不正之風專項治理實施方案》的通知 各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市衛(wèi)生廳局，新疆生產建設兵團衛(wèi)生局，部直屬有關單位：

為貫徹落實中央紀委第三次全體會議和國務院第二次廉政工作會議精神，切實加強醫(yī)德醫(yī)風建設，糾正醫(yī)療服務領域中收受藥品回扣、“紅包”、“開單提成”、亂收費等不正之風，維護廣大人民群眾的切身利益，我部制定了《全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展糾正醫(yī)療服務中不正之風專項治理實施方案》?，F印發(fā)給你們。請根據本實施方案，結合各地的實際情況，制定具體的貫徹落實措施，加強督導檢查，務求糾風工作取得實效。附件：全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展糾正醫(yī)療服務中不正之風專項治理實施方案

二○○四年四月二十八日

全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展糾正醫(yī)療服務中不正之風專項治理實施方案

為貫徹中央紀委第三次全會和國務院第二次廉政工作會議精神，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，減輕人民群眾醫(yī)藥費用負擔，切實維護人民群眾利益，衛(wèi)生部決定，在全國范圍內，開展糾正醫(yī)療服務領域中收受藥品回扣、“紅包”、“開單提成”、亂收費等不正之風的專項治理。現提出以下實施方案。

一、指導思想

以“三個代表”重要思想為指導，堅持立黨為公，執(zhí)政為民的宗旨，以對人民高度負責的態(tài)度和求真務實的精神，采取有效措施，加大工作力度，堅決糾正醫(yī)療服務領域中收受藥品回扣、“紅包”、“開單提成”、亂收費等不正之風，維護好人民群眾的根本利益，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。

二、目標任務

通過集中整頓和專項治理，實現一個目標，完成三項任務。

一個目標：在所有醫(yī)療機構中有效遏制收受藥品回扣、“紅包”、“開單提成”、亂收費等不正之風。

三項任務：

（一）弘揚正氣，倡導先進，樹立一批醫(yī)德高尚、服務優(yōu)良、醫(yī)術精湛、無收受藥品回扣、“紅包”、“開單提成”和亂收費等不正之風的先進集體和先進個人。

（二）建立和完善一整套行風管理制度，包括負責人責任制度、醫(yī)院評價制度、醫(yī)務人員考核、激勵、懲戒制度，社會監(jiān)督制度等，形成醫(yī)院、主管部門和社會群眾相結合的行風監(jiān)督機制。

（三）嚴肅紀律，追究責任，堅決查處嚴重違規(guī)違紀的醫(yī)務人員和疏于管理、聽任不正之風盛行的醫(yī)院或衛(wèi)生部門領導。

三、治理措施

（一）加強專項治理的組織領導

堅決糾正醫(yī)療服務領域中的不正之風，是中央紀委第三次全會和國務院第二次廉政工作會議確定的2004 年糾風工作的重要任務之

一，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構都要從全面貫徹落實“三個代表”重要思想，堅持以人為本，切實維護群眾切身利益的高度，提高對開展專項治理工作重要性的認識，切實加強領導，精心組織實施。

各級衛(wèi)生部門要在當地黨委、政府的統(tǒng)一領導下，成立專門的工作班子，根據黨中央、國務院的總體部署和要求，結合本地實際，制定出具體的實施方案，明確治理的目標、措施和責任，廣泛宣傳發(fā)動，加強監(jiān)督檢查，確保各項治理措施落到實處。

（二）大力弘揚正氣，樹立先進典型。

大力弘揚醫(yī)務人員在抗擊非典中表現出的崇高醫(yī)德和無私奉獻精神，認真總結宣傳先進典型，倡導樹立“以病人為中心”的服務理念，營造杜絕藥品回扣、“開單提成”、拒收“紅包”和嚴禁亂收費的強大輿論氛圍。

各級衛(wèi)生行政部門、各級各類醫(yī)療機構要深入調查，發(fā)現和樹立一批自覺抵制醫(yī)療服務中不正之風的先進集體和先進個人，大力宣傳表彰他們的先進事跡，加強正面引導、促進行風建設。

衛(wèi)生部和各省級衛(wèi)生行政部門要組織直屬、直管醫(yī)院向社會公開做出承諾，堅決執(zhí)行有關規(guī)定，自覺抵制不正之風，嚴格內部管理，接受社會監(jiān)督，發(fā)揮行業(yè)帶頭作用，爭創(chuàng)行風先進模范。

（三）明確各項紀律和要求

各級衛(wèi)生行政部門要向所屬醫(yī)療機構的領導和醫(yī)務人員進一步明確糾風工作的各項政策規(guī)定和紀律要求，并向社會公布。

1、嚴禁醫(yī)務人員收受患者及其家屬的“紅包”和其他饋贈。醫(yī)務人員對患者饋贈錢物當時難以謝絕的，必須于24小時內上交醫(yī)院指定部門，由指定部門及時退還患者。難以退還的，由醫(yī)院統(tǒng)一處理。對無正當理由逾期不報告、不上交的，視同收受“紅包”處理。

2、嚴禁醫(yī)務人員利用職務之便，接受醫(yī)療設備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業(yè)或個人以各種名義的回扣、提成和其他不當利益。

3、嚴禁醫(yī)務人員通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣和提成。

4、嚴禁醫(yī)療機構對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行“開單提成”辦法，或與科室、個人收入掛鉤。

5、嚴禁醫(yī)療機構在國家規(guī)定的收費標準和項目之外，巧立名目亂收費。

6、醫(yī)療機構內部一切財務收支由單位財務部門統(tǒng)一管理，取消科室承包的收入分成辦法，科室不準設立“小金庫”。

（四）加強醫(yī)療機構管理，完善各項制度和監(jiān)管措施

堅持防范為主、標本兼治的原則，深入剖析醫(yī)療服務中不正之風的成因，完善相關管理制度、建立合理運行機制，切實采取防范措施，鏟除不正之風滋生土壤，建立糾風長效機制。

1、強化醫(yī)療機構負責人糾風工作責任，建立院長一手抓醫(yī)院管理、一手抓醫(yī)德醫(yī)風的“一崗雙責”制度，把加強醫(yī)德醫(yī)風建設，規(guī)范醫(yī)療行為作為院長的重要職責。

2、加強醫(yī)療機構管理制度建設，依照法律、法規(guī)和政策規(guī)定，完善醫(yī)療質量管理制度、人事分配制度、財務管理制度和責任獎懲制度，約束和規(guī)范醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)行為。

3、切實加強醫(yī)療服務質量管理，牢固樹立“質量第一”、“服務第一”、“病人第一”的理念，把“以病人為中心”真正落實到每一個醫(yī)療服務環(huán)節(jié)，充分尊重患者的知情權和選擇權，加強醫(yī)患溝通，事先將治療方案及相關費用告知患者。樹立“救死扶傷，忠于職守，愛崗敬業(yè)，滿腔熱情，開拓進取，精益求精，樂于奉獻，文明行醫(yī)”的行業(yè)風尚，自覺抵制拜金主義和損害群眾利益的行為，營造讓患者安全、放心的就醫(yī)環(huán)境。

4、加強醫(yī)療機構的監(jiān)督，重點檢查評估醫(yī)療服務質量、醫(yī)療收費行為、醫(yī)生處方、開單檢查情況。建立同行評價和社會評價相結合的評價制度，定期將評價和監(jiān)督信息向社會公布，引導病人自主選擇就醫(yī)，促進醫(yī)療機構之間的良性競爭。

5、完善醫(yī)療機構信息公開制度，制定有效防范措施。完善住院費用清單制、醫(yī)療收費及藥品的價格公示制和查詢制，增強醫(yī)療服務和藥品收費透明度。通過“公告”、“住院須知”等形式向患者和社會宣傳行風紀律規(guī)定，自覺接受患者和社會的監(jiān)督。召開座談會或書面征求患者對醫(yī)德醫(yī)風的意見。確定專門的部門或人員，接受患者和群眾的投訴，及時核查處理。

（五）強化行政監(jiān)管職責，加大執(zhí)法監(jiān)督力度。

各級衛(wèi)生行政部門要進一步轉變職能，依法加強監(jiān)管。設立向社會公開的舉報電話和舉報信箱，指定專人負責處理群眾的舉報，做到有訴必查，有責必究，件件有核實、有處理、有反饋。對提供證據、經核查屬實的舉報者，給予一定獎勵。

各級衛(wèi)生行政部門要會同物價、財政、監(jiān)察等有關部門，加強對醫(yī)療機構醫(yī)療和收費行為的日常監(jiān)督。對醫(yī)務人員利用職權和工作之便收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”等違紀行為，查實一次，按《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第三十七條規(guī)定，責令暫停執(zhí)業(yè)活動；重犯者，吊銷其執(zhí)業(yè)證書。

（六）嚴格糾風責任追究制度

按照“誰主管、誰負責”的原則，加大糾風責任追究力度，保證各項治理措施的落實并收到實效。對醫(yī)療機構糾風工作不力，疏于管理，醫(yī)務人員頂風違紀，繼續(xù)收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風，造成不良社會影響的，視情節(jié)輕重予以通報批評、新聞媒體公開曝光，并追究領導責任。衛(wèi)生行政部門對本地區(qū)糾風工作指導不力，監(jiān)督不嚴，不正之風盛行，群眾反映強烈，或對群眾舉報不認真核查，不嚴肅處理的，要追究部門負責人的責任。

四、具體安排

2004年的專項治理工作分以下步驟進行：

（一）開展自查自糾

各級衛(wèi)生行政部門在今年6月底前，組織所屬醫(yī)療機構的醫(yī)務人員認真學習黨和國家關于糾正醫(yī)療服務中不正之風的部署和要求，學習有關法律、法規(guī)和政策，根據本實施方案要求，深入開展自我檢查、自我糾正。對自查出來的問題，依照有關規(guī)定酌情處理，并制訂切實可行的改進措施。衛(wèi)生部和各省級衛(wèi)生行政部門要組織各直屬、直管醫(yī)院帶頭做好自查、自糾工作。

（二）組織檢查

衛(wèi)生部將于7月初公布舉報電話和信箱，接受群眾舉報。衛(wèi)生部會同有關部門組織對部屬、部管醫(yī)院專項治理情況進行檢查。各級衛(wèi)生行政部門對轄區(qū)內專項治理情況開展檢查。檢查結果向社會公告。

（三）總結完善四季度，衛(wèi)生部會同有關部門對各地區(qū)糾風專項治理情況開展檢查，檢查情況向全國通報。今年年底前，各省級衛(wèi)生行政部門按照專項治理責任制的要求，向衛(wèi)生部報告專項治理工作進展情況。衛(wèi)生部將根據各地專項治理的情況寫出報告，提出明年組織開展專項治理工作的意見，報告國務院和中央紀委。

第四篇：關于印發(fā)《2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動實施方案》的通知

河南省衛(wèi)生廳關于印發(fā)

《2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動實施方案》的通知

豫衛(wèi)醫(yī)?2011?85號

各省轄市衛(wèi)生局，有關擴權縣（市）衛(wèi)生局，省直各醫(yī)療機構：

根據衛(wèi)生部總體安排和部署，現將《2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動實施方案》印發(fā)給你們，請結合本地、本單位實際認真貫徹執(zhí)行。

一、各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要按照方案要求，結合本地區(qū)和本單位實際，制定“三好一滿意”活動具體實施方案。請各省轄市衛(wèi)生局、有關擴權縣（市）衛(wèi)生局、省直各醫(yī)療機構將本地、本單位活動實施方案，包括“三好一滿意”活動領導小組、活動辦公室等組織機構（包括機構設置、成員名單和聯系方式）于5月10日前報省衛(wèi)生廳醫(yī)政處。

二、建立并實行活動信息月報告制度。請各省轄市衛(wèi)生局于每月5日前，將本轄區(qū)上月活動進展情況和當月工作安排以電子郵件的形式報送省衛(wèi)生廳醫(yī)政處，重要事宜隨時上報。

聯 系 人：張小燕 鈕正春 聯系電話：0371-65897781 電子郵箱：hnsshymy@126.com 1

二〇一一年五月三日

2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng) 開展“三好一滿意”活動實施方案

根據衛(wèi)生部《關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2011?30號）精神，結合我省實際，制定本方案。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神和省委“四個重在”、“三具兩基一抓手”的工作要求，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

二、工作目標

（一）總體目標

1、服務好。服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明。醫(yī)療機構要真正做到“以患者為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務，完善 患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫(yī)患關系。

2、質量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，實施優(yōu)質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。

4、群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

（二）2011年工作目標

緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以患者為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)改順利進行，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，促進社會和諧。

三、活動范圍

全省各級各類醫(yī)療機構，重點是二級及以上公立醫(yī)療機構。

衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構可參照本方案，結合行業(yè)實際組織開展“三好一滿意”活動。

四、活動內容

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作作風的具體體現。醫(yī)療服務要牢固樹立“服務為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供溫馨服務。

1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和整體服務流程。進一步貫徹落實衛(wèi)生部《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號），將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，改善服務設施，美化服務環(huán)境，優(yōu)化服務流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查、檢驗等各環(huán)節(jié)入手，制定符合患者需求的工作制度，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，促進醫(yī)療服務水平不斷提高。

2、開展預約診療服務。進一步完善全省118114預約掛號服務信息平臺，逐步擴展到二級醫(yī)院。鼓勵各級醫(yī)療機構開展不同形式的預約排（掛）號服務。通過預約掛號，科學提供門急診服務，進一步簡化門急診和入、出院服務流程、完善“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢等服務，讓人民群眾 5 看病更方便。城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉診預約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后患者復查等復診預約率達到60%。

3、開展便民門診服務。全省三級醫(yī)院及有條件的二級醫(yī)院實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。充分發(fā)揮“城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援”和“城市醫(yī)師支援農村衛(wèi)生工程”優(yōu)勢，鼓勵、支持上級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開展執(zhí)業(yè)活動。

4、推廣優(yōu)質護理服務。認真貫徹落實《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》關于“推廣優(yōu)質護理服務”工作部署和河南省衛(wèi)生廳《關于印發(fā)2011年推廣優(yōu)質優(yōu)質護理服務工作方案的通知》要求，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》及《河南省醫(yī)療機構優(yōu)質護理服務“十化”評價標準》要求，實現全省醫(yī)療機構優(yōu)質護理服務組織領導常態(tài)化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術服務規(guī)范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務效果最優(yōu)化，為人民群眾提供安全、專業(yè)、全程、全面、優(yōu)質的護理服務，確保工作質量，全面推進優(yōu)質護理服務。2011年全省二級以上醫(yī)院 6 實現優(yōu)質護理服務全覆蓋，64所三級醫(yī)院100%的病區(qū)開展優(yōu)質護理服務，二級醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務病房數達到70%以上。

5、改進服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關懷意識，倡導人性化服務理念，努力做到態(tài)度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題耐心詳細解釋。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構建和諧醫(yī)患氛圍。

6、推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照衛(wèi)生部辦公廳《關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號）要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

7、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。

8、深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。在醫(yī)療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構；同時，醫(yī)療機 7 構要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

9、繼續(xù)貫徹《河南省醫(yī)療糾紛防范與處置工作暫行辦法》。強力推進醫(yī)療糾紛第三方調解工作，實現醫(yī)療糾紛由院內向院外的有效轉移，探索建立司法調解、行政調解、人民調解“三調合一”的醫(yī)療糾紛調解工作新機制；著力推進醫(yī)療糾紛人民調解工作與醫(yī)療責任保險工作，積極探索科學、有序、高效的醫(yī)療糾紛調解及賠付工作新機制。

10、深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。積極協(xié)調政法委綜治辦、公安、宣傳、民政、工商等部門建立聯動機制，重點加大對醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機構正常秩序違法行為的打擊力度，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，加強醫(yī)患溝通和投訴管理，構建和諧醫(yī)患關系。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

“質量好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨的具體內涵。醫(yī)療服務要牢固樹立“質量至上”的理念，始終堅持依法執(zhí)業(yè)，切實增強質量意識，加強質量管理，落實管理制度，規(guī)范診療行為，改進醫(yī)療質量，努力為患者提供優(yōu)質服務。

1、落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實《河南省 8 醫(yī)療護理核心制度》，即首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班、手術分級管理、查對、新技術準入、病歷管理等醫(yī)療核心制度和護理質量管理、病房管理、搶救工作、分級護理、護理交接班、查對、給藥、護理查房、患者健康教育、護理會診、病房一般消毒隔離管理、護理安全管理、術前患者訪視、護理差錯、事故報告等十四項護理核心制度。嚴格落實衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術安全核對制度》和河南省《病歷書寫基本規(guī)范實施細則》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質量控制中心管理辦法（試行）》，推進全省醫(yī)療質量管理與控制中心建設，加強臨床重點?？平ㄔO，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質量管理與控制水平。建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質量評價工作。切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

3、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范。

按照衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局、工業(yè)和信息化部、9 農業(yè)部《全國抗菌藥物聯合整治行動工作方案》要求，全面開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動，建立健全醫(yī)療機構藥事管理組織，加強抗菌藥物臨床應用評價，落實合理用藥監(jiān)管制度。加強靜脈用藥集中調配中心（室）和微生物實驗室建設，為提高合理用藥水平提供保障。

嚴格執(zhí)行省衛(wèi)生廳、省委組織部、省監(jiān)察廳、省人社廳《關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革加強全省二級以上醫(yī)院藥品收入比例控制工作的意見》，落實“四掛鉤”和信息公示制度，嚴格合理用藥監(jiān)督考核，實施責任目標管理及責任追究制度，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。

全面推進臨床路徑管理模式，2011年實現由三級醫(yī)院擴大到全省二級醫(yī)院、由試點病區(qū)逐步擴大到全部病區(qū)。我省衛(wèi)生部試點醫(yī)院確定的病種不少于50種；三級綜合醫(yī)院病種不少于30種；

二、三級專科醫(yī)院病種不少于10種；二級綜合醫(yī)院病種不少于20種。通過臨床路徑管理模式的實施，促進醫(yī)療管理模式創(chuàng)新，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4、加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，進一步加強技術準入管理工作。2011年，按照衛(wèi)生部要求做好三類技術申報和審核工作，繼續(xù)做好心血管疾病介入診療、血液透析、腹膜透析、10 婦科內鏡等省級二類技術準入管理工作。各地要建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，加強監(jiān)管，對違規(guī)擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

5、提升縣醫(yī)院服務能力。認真貫徹實施“人才強衛(wèi)”和“五大工程”戰(zhàn)略舉措，優(yōu)先發(fā)展縣醫(yī)院，扎實做好縣級醫(yī)院骨干醫(yī)師培訓工作。啟動我省縣級醫(yī)院實用型人才培養(yǎng)規(guī)劃，著力培養(yǎng)一支德才兼?zhèn)?、業(yè)務精湛的縣級醫(yī)療機構實用型人才隊伍，逐步改善縣級醫(yī)療機構醫(yī)療服務人才短缺局面，努力實現大病不出縣的遠期目標。

6、強化“三基三嚴”訓練。在全省深入開展醫(yī)務人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比武活動，提高各級各類醫(yī)療機構醫(yī)療隊伍業(yè)務素質及基本技能。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

“醫(yī)德好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作實踐的根本要求。醫(yī)療服務要牢固樹立“醫(yī)德高尚”的理念，始終堅持以人為本，切實增強責任意識，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，履行職業(yè)道德責任，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，自覺維護醫(yī)務人員形象。

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持正面教育為主，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，使醫(yī)務人員對患者健康負責成為自覺的行為和習慣，全心全意為患者服務。通過培養(yǎng)和樹 11 立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象，贏得社會各界、人民群眾對醫(yī)務工作的理解，營造良好的工作氛圍。

2、制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。貫徹落實衛(wèi)生部醫(yī)療機構從業(yè)人員行為準則和有關制度規(guī)范，強化醫(yī)務人員法紀意識，加大醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的違規(guī)違紀案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的最終標準，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要始終牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作 12 為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，積極主動接受社會監(jiān)督，依靠群眾深入推進行風建設。

1、繼續(xù)貫徹落實《河南省便民惠民醫(yī)療服務40條》。從患者角度出發(fā)，樹立醫(yī)療服務過程中存在的突出問題，完善落實便民利民惠民措施，提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。

2、認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。在“三好一滿意”活動中，要廣泛開展患者滿意度調查，調查對象全面化，包括門診患者、住院患者和出院患者；調查形式多樣化，可采取現場調查、集中座談、電話回訪等方式，真實、全面收集意見和建議，針對性改進工作，促進醫(yī)療服務質量不斷提高。

3、積極主動參與民主行風評議活動。繼續(xù)將民主行風評議作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，以評促糾、注重整改。把民主行風評議的過程作為宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，作為查找問題、積極整改、不斷提高的過程，作為加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

4、全面推行醫(yī)院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，認真落實衛(wèi)生部《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，13 增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和院內民主管理決策。

5、繼續(xù)實施醫(yī)改配套相關公共衛(wèi)生服務項目。進一步擴大基本公共衛(wèi)生服務的受益范圍，深入開展“百萬貧困白內障患者復明工程”和兒童兩病救助等工作，減輕患者就醫(yī)負擔，提高生活質量。

五、活動步驟

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、自查自糾、督查整改、階段總結、鞏固提升5個階段。一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題；另一方面，各階段要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學習宣傳階段（2011年4月中旬至5月30日）。召開全省 “三好一滿意”活動視頻會議，對全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）自查自糾階段（2011年6月1日至9月30日）。各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見、建議，找準群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）督查整改階段（2011年10月1日至11月31日）。采用醫(yī)療機構主動整改與衛(wèi)生行政部門指導督查相結合的方式，對存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)分別研究解決。醫(yī)療機構要根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力逐項進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報同級衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要予以公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督，積極創(chuàng)造條件加以解決。衛(wèi)生行政部門要加強政策研究，著力破解制約醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，指導醫(yī)療機構在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規(guī)律，按照新要求修訂完善現行的規(guī)章制度，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。在各省轄市督導檢查的基礎上，省衛(wèi)生廳要對各地情況進行督導檢查和評估。督 15 導情況全省通報。

（四）總結階段（2011年12月1日至12月30日）。對照總體目標和階段工作目標，認真梳理工作，客觀總結實踐經驗。樹立一批“三好一滿意”活動的先進單位和個人典型，對人民群眾反映強烈、活動開展不力、有嚴重事故隱患的單位和玩忽職守、執(zhí)行不力、醫(yī)德敗壞、侵害人民健康權益的個人予以嚴肅查處。

（五）鞏固提升階段（2012年1月1日至2月28日）深入總結上“三好一滿意”活動開展情況，深查問題與不足，完善改進工作方法，將成功做法或經驗制度化、經常化、規(guī)范化，初步建立長效工作機制，研究制定2012年全省“三好一滿意”活動實施方案。

六、工作要求

（一）加強領導，明確責任。

按照分級負責、屬地管理的原則，省衛(wèi)生廳負責對全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的統(tǒng)一領導，各級衛(wèi)生行政部門負責對轄區(qū)內所有醫(yī)療衛(wèi)生機構“三好一滿意”活動的組織領導、具體實施的檢查指導。

1、按照衛(wèi)生部“三好一滿意”建立組織機構要求和活動辦公室設置構成，省衛(wèi)生廳成立“三好一滿意”活動領導小組及活動辦公室（豫衛(wèi)辦?2011?37號），在衛(wèi)生廳統(tǒng)一領導下，組織實施全省“三好一滿意”活動。

2、各省轄市衛(wèi)生局參照省衛(wèi)生廳領導組織成立本轄區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領導小組及活動辦公室，負責組織實施本轄區(qū)的“三好一滿意”活動。

3、二級及以上醫(yī)療機構成立本單位“三好一滿意”活動領導小組。院長任領導小組組長，副院長任領導小組副組長，醫(yī)院相關職能部門負責人擔任領導小組成員，領導小組下設辦公室，負責“三好一滿意”活動日常工作。

4、各省轄市、擴權縣（市）衛(wèi)生局和醫(yī)療機構要加強領導，精心組織，周密安排，把本地本單位“三好一滿意”活動開展情況與單位負責人績效考核、綜合目標考核和評優(yōu)評先工作充分結合，層層落實責任制，切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）抓點帶面，點面結合。要按照抓大醫(yī)院、帶全系統(tǒng)的工作思路，重點抓好大型公立醫(yī)院，特別是三級公立醫(yī)院，帶動全系統(tǒng)“三好一滿意”活動開展。公立醫(yī)院要增強責任意識，率先垂范，及時將活動中激發(fā)出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創(chuàng)業(yè)、推進改革、加快發(fā)展、提高質量、優(yōu)化服務上來。

（三）糾建并舉，注重實效。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作 17 為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務的新變化。

（四）加強宣傳，營造氛圍。高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各地各單位好的做法、經驗和先進典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（五）加強督導，持續(xù)提升。各級衛(wèi)生行政部門要加強對轄區(qū)內醫(yī)療機構“三好一滿意”活動開展情況的檢查指導，及時發(fā)現、解決工作中存在的問題和不足，有序推進，確保成效。采取行政督察與專家指導相結合、明查與暗訪相結合、日常檢查和集中督導相結合等方式，促進醫(yī)療機構日常工作與開展“三好一滿意”活動的有機銜接，做到相互促進，相互提高，推動“三好一滿意”活動持續(xù)有力、有效開展。

第五篇：關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務工作實施方案

進一步改善醫(yī)療服務工作實施方案

（2018-2020年）

實施進一步改善醫(yī)療服務行動計劃和“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動3年多來，全縣醫(yī)療機構和廣大醫(yī)務人員按照統(tǒng)一部署，堅持以病人為中心，狠抓落實，探索創(chuàng)新，切實改善群眾就醫(yī)體驗，有效地提升了患者滿意度、增強了群眾獲得感。為適應新時代、新要求，認真貫徹國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局?進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）?和省衛(wèi)生計生委?進一步改善醫(yī)療服務工作方案（2018-2020年）?精神，進一步加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務質量，改善群眾就醫(yī)體驗，制定本實施方案。

一、指導思想

全面貫徹落實黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實全國、全省、全市、全縣衛(wèi)生與健康大會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以推進健康上高建設為主線，以健全現代醫(yī)院管理制度、全面建立優(yōu)質高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系為目標，以“提升質量、保障安全、優(yōu)化服務、科學管理和績效評價”為核心，以改革創(chuàng)新為動力，進一步加強醫(yī)務人員職業(yè)道德建設，改進服務流程、規(guī)范診療行為、改善醫(yī)療環(huán)境、科學控制醫(yī)藥費用增長，營造人文關懷氛圍，全面改善群眾就醫(yī)體驗，為人民群眾提供更加優(yōu)質高效安全的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

二、主要內容

在鞏固取得已有成果的基礎上，建立健全預約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫(yī)務社工和志愿者制度，堅持問題導向、目標導向和需求導向，進一步優(yōu)化服務模式，改善就醫(yī)等待體驗；進一步優(yōu)化診療行為，改善就醫(yī)診療體驗；進一步優(yōu)化行業(yè)形象，改善就醫(yī)人文體驗；進一步優(yōu)化院容院貌，改善就醫(yī)環(huán)境體驗；進一步優(yōu)化控費結算，改善就醫(yī)費用體驗。不斷提升醫(yī)療服務質量和服務效率。

（一）進一步優(yōu)化服務模式，改善群眾就醫(yī)等待體驗。1.推行預約診療服務?？h人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院兩家二級醫(yī)療機構要在原有的基礎上，全面建立掛號、檢查檢驗、就診、住院等預約診療制度。提升預約診療品質，逐步增加預約診療服務比例，大力推行就診和檢查檢驗分時段預約，力爭精確到1小時，推出住院床位預約服務。對于預約患者和預約轉診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導基層首診、雙向轉診。

2.推進遠程醫(yī)療服務。(1)建立遠程醫(yī)療制度。落實?江西省遠程醫(yī)療服務機構及從業(yè)人員管理規(guī)范?，達到管理要求。(2)服務醫(yī)共體建設。醫(yī)共體牽頭醫(yī)療機構建立遠程醫(yī)療會診中心，向醫(yī)共體內醫(yī)療機構提供遠程會診、遠程影像（含遠程超聲）、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓等服務，實現醫(yī)共體內遠程醫(yī)療全覆蓋。(3)推廣遠程監(jiān)測。推廣應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導。(4)強化基層責任?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構逐步擴大遠程醫(yī)療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)療機構診療服務?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等服務。

3.開展日間醫(yī)療服務。結合醫(yī)院條件、醫(yī)院診療水平，選擇較成熟的某個臨床科室的一至兩個病種，推行日間手術試點工作。逐步建立工作制度和工作規(guī)范，逐年增加日間手術占擇期手術的比例。醫(yī)共體內基層醫(yī)療衛(wèi)生機構為日間手術的患者提供隨訪等后續(xù)服務。

4.改善便民利民服務。（1）建立“一卡通”服務。將根據省、市 “一卡通”推進工作情況，逐步建立就診卡整合就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。(2)探索建立醫(yī)務社工制度。設立醫(yī)務社工崗位試點工作，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持服務，統(tǒng)籌協(xié)調解決患者相關需求。(3)深化志愿者服務。大力推行志愿者服務，鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。(4)實時推送就診信息。利用互聯網技術為患者提供就診提醒、檢查檢驗結果查詢、信息推送等便捷服務。(5)提高就診效率。應用互聯網、物聯網等新技術，實現導醫(yī)分診、診間結算、醫(yī)學影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測、處方審核、配藥發(fā)藥、患者安全管理智能化。優(yōu)化各醫(yī)療模塊功能布局，做好就醫(yī)流程指引、標識。(6)設立便民門診。提供常規(guī)檢查檢驗單開具、常規(guī)檢查檢驗結果咨詢等服務。(7)設立便民服務點。提供信息咨詢、速取化驗單、寄存物品等服務，免費提供輪椅、茶水、小推車等。(8)推行彈性工作制。根據診療情況，開展雙休日及節(jié)假日門診、延時門診、夜診服務。

（二）進一步優(yōu)化診療行為，改善群眾就醫(yī)診療體驗。1.規(guī)范醫(yī)療行為。落實?醫(yī)療質量管理辦法?及相關診療規(guī)范、標準指南、技術管理等相關要求。(1)建立健全臨床路徑管理制度。實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。逐步探索建立醫(yī)共體內一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續(xù)診療服務。(2)推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，探索以循證醫(yī)學為依據，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度。鼓勵縣人民醫(yī)院將麻醉、醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理、藥學、營養(yǎng)、心理等專業(yè)技術人員納入多學科診療團隊。鼓勵縣中醫(yī)院持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學術特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯合診療等模式。(3)加強醫(yī)療質控管理。強化我縣各專業(yè)質量控制組織建設，與市級醫(yī)療質量控制中心對接；完善醫(yī)療機構質量管理體系，推進持續(xù)改進；加強以信息技術為手段的醫(yī)療質量控制、規(guī)范診療行為管理應用；按照分級診療制度建設要求，強化“以患者為中心，以疾病為鏈條”的醫(yī)療質量管理工作，加強連續(xù)醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質量控制，推動基層醫(yī)療質量有效提升，保障醫(yī)療安全。

2.強化急診急救。(1)打造五個“中心”建設。根據“中心”建設標準，力爭到2020年在縣人民醫(yī)院內構建胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心等五個中心的救治模式。(2)建立急救“綠色通道”。院前醫(yī)療急救機構與醫(yī)療機構應急、五個“中心”形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。積極發(fā)展陸地、空中立體救援模式。(3)推廣危急重癥急救技術。縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院要通過醫(yī)聯體、對口支援等方式，加強與三級醫(yī)院的協(xié)作，接受三級醫(yī)院的教學培訓，逐步掌握溶栓、血管吻合和血管造影等急救醫(yī)療技術。

3.優(yōu)化護理服務。落實?***實施?全國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）?方案?。(1)推進優(yōu)質護理。進一步擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，逐步實現二級以上醫(yī)療機構優(yōu)質護理服務全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構逐步開展優(yōu)質護理服務。在醫(yī)共體內實現優(yōu)質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構。(2)延伸服務領域。有條件的醫(yī)療機構可以為合作的養(yǎng)老機構內設醫(yī)療機構提供護理服務指導。有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。(3)優(yōu)化護理隊伍。推進護理人員同工同酬和執(zhí)業(yè)培訓，穩(wěn)定護理隊伍。逐步發(fā)展?？谱o士隊伍，建立專科護士管理制度，明確?？谱o士準入、培訓、職責等，不斷提高?？谱o理水平。

4.推行結果互認。推行醫(yī)共體內醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料的信息共享，實行檢查檢驗結果互認制度。

5.強化藥學服務。落實?醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定?、?處方管理辦法?、?抗菌藥物臨床應用管理辦法?等。(1)擴大藥學服務范圍。縣直醫(yī)院實現藥學服務全覆蓋。加強臨床藥師的培養(yǎng)，要求臨床藥師積極參與臨床藥物治療、藥學查房和藥事會診，發(fā)揮臨床藥師的用藥指導和調控作用。(2)加強基層藥學服務工作。制定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構藥事管理政策，加強醫(yī)共體內各級醫(yī)療機構用藥銜接，鼓勵二級以上醫(yī)療機構藥學部門，通過人力幫扶、業(yè)務指導、項目協(xié)作等方式，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指尋或者遠程方式，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者需求。(3)探索藥學服務轉型升級。推進藥學服務從“以藥品為中心”轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹保瑥摹耙员Ｕ纤幤饭獮橹行摹鞭D變?yōu)椤霸诒Ｕ纤幤饭幕A上，以重點加強藥學專業(yè)技術服務、參與臨床用藥為中心”，探索建立藥師門診、藥學服務咨詢窗口。要利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。鼓勵中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務。

6.提高病案質量。落實?病歷書寫基本規(guī)范??住院病案首頁數據填寫質量規(guī)范（暫行）??住院病案首頁數據質量管理與控制指標（2016版）??電子病歷應用管理規(guī)范（試行）?。(1)推動醫(yī)共體內電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協(xié)作任務，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續(xù)醫(yī)療服務，完整記錄健康信息。(2)規(guī)范DRG編碼，按照統(tǒng)一的疾病診斷、手術操作編碼庫以及手術分級目錄填報，完善病歷首頁信息和報表信息，縣直三所醫(yī)療機構應實時上傳。

（三）進一步優(yōu)化行業(yè)形象，改善群眾就醫(yī)人文體驗。1.加強行風建設。落實?醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范?，弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的職業(yè)精神。(1)規(guī)范窗口服務行為。開展“人民至高無上，患者是我親友”系列教育活動，建立醫(yī)務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規(guī)范。醫(yī)務人員著裝整潔、掛牌上崗、按時在崗履職。(2)做到“五個行醫(yī)”。誠信行醫(yī)，恪守職業(yè)道德；文明行醫(yī)，提供優(yōu)質醫(yī)療服務；依法行醫(yī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)；規(guī)范行醫(yī)，遵守診療標準規(guī)范；廉潔行醫(yī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”。

2.關愛醫(yī)務人員。(1)精神上鼓勵。組織開展“醫(yī)師節(jié)”、“護士節(jié)”主題活動，開展優(yōu)秀醫(yī)師、護士推選表彰和身邊典型宣傳工作，營造尊醫(yī)重衛(wèi)的良好氛圍。(2)待遇上保障。推進落實“允許醫(yī)療衛(wèi)生機構突破現行事業(yè)單位工資調控水平，允許醫(yī)療服務收入扣除成本并按規(guī)定提取各項基金后主要用于人員獎勵”的要求。(3)工作上關心。為醫(yī)務人員提供相適應的工作環(huán)境及就餐、更衣、手術間隔休息等工作條件，防控和減少職業(yè)健康危險因素。(4)生活上關愛。落實?職工帶薪年休假條例?，通過多種方式改變或者緩解醫(yī)務人員工作負荷大的狀況，促進和提高醫(yī)務人員身心健康水平。(5)事業(yè)上支持。為醫(yī)務人員搭建良好的職業(yè)發(fā)展平臺，明確職業(yè)發(fā)展路徑，拓寬職業(yè)發(fā)展空間，充分調動醫(yī)務人員積極性、主動性、創(chuàng)造性，讓醫(yī)務人員舒心、順心、安心地為患者精心服務。3.加強糾紛處置。(1)認真貫徹落實?***醫(yī)療糾紛預防與處理條例?和相關要求，堅持對涉醫(yī)違法犯罪“零容忍”，積極推行醫(yī)療責任保險，探索醫(yī)療意外險。積極做好醫(yī)療糾紛發(fā)生后的病歷封存、復印、解釋、溝通、引導等工作，配合做好索賠金額2萬元以上醫(yī)療糾紛的人民調解、法院訴訟等工作，盡早、盡小化解醫(yī)患矛盾，防止醫(yī)療糾紛惡化升級。(2)加強醫(yī)院投訴管理。嚴格執(zhí)行首訴負責制；設臵統(tǒng)一投訴窗口和接待場所，配備專（兼）職人員；患者投訴按時處理反饋率>90%，實名投訴舉報處理及回復率達到100%。(3)加強心理指導。有條件的醫(yī)療機構可以探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務和心理指導。

4.注重隱私保護。有私密性良好的診療環(huán)境和醫(yī)患溝通場所，在關鍵區(qū)域和關鍵部門完善私密性保護設施。

5.組織滿意度調查?？h直醫(yī)療機構全面參與全國第三方滿意度調查，運用互聯網和大數據，建立滿意度管理制度，動態(tài)調查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)感受，查找影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題。將滿意度測評納入醫(yī)療衛(wèi)生機構綜合績效考核，并作為考核活動實施效果的重要指標。

（四）進一步優(yōu)化院容院貌，改善群眾就醫(yī)環(huán)境體驗。1.改善門診、住院環(huán)境。(1)落實?***醫(yī)療機構病房管理辦法?。(2)為道德模范、計劃生育特殊困難家庭、無償獻血奉獻獎獲得者等開通“綠色通道”，提供便利的就醫(yī)條件。(3)導醫(yī)標識清晰、易懂、全面。(4)設施設備完善、整潔有序。照明設施配臵到位。有殘疾人無障礙設施。(5)創(chuàng)造條件在公共區(qū)域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲、音樂等舒緩情緒服務。(6)在縣人民醫(yī)院住院病區(qū)逐步推行門禁系統(tǒng)管理和探視制試點工作。(7)配發(fā)病號服。

2.保障膳食供應。保障醫(yī)務人員和患者膳食供應，為住院患者提供送餐服務、營養(yǎng)配餐和治療飲食，滿足患者治療需要，保障食品衛(wèi)生安全。飯菜質量滿意度達到9 0分以上。

3.加強衛(wèi)生間管理。落實國家衛(wèi)生計生委辦公廳?關于加強醫(yī)療機構衛(wèi)生間管理工作的通知?（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)?2013?7號）。(1)衛(wèi)生間環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔有序。(2)設施設備齊全完好、使用正常。設臵掛鉤，方便患者懸掛輸液瓶等物品；設臵扶手、緊急呼叫裝臵等。(3)手衛(wèi)生設施正確配臵、有效便捷。(4)保潔人員配臵科學合理、滿足需要。

4.落實安全措施。防跌倒、防墜床、危重病人運輸、危險品管理、消防管理措施到位。

（五）進一步優(yōu)化控費結算，改善群眾就醫(yī)費用體驗。1.加強價格管理。落實醫(yī)療服務項目價格管理相關要求。(1)實行價格公示制度，對醫(yī)療服務收費項目和價格以及藥品價格進行公示，采取電子信息平臺等有效措施方便查閱。(2)嚴格按標準收費。(3)實行住院和門診患者費用清單制度。

2.加強控費工作。嚴格科學控制醫(yī)藥費用不合理增長。(1)合理確定區(qū)域和單體公立醫(yī)療機構費用增長幅度。(2)落實重點藥品監(jiān)控和處方點評制度，重點加強抗菌藥物、輔助藥物、營養(yǎng)性藥品和重點監(jiān)控藥品管理，有效控制藥占比。(3)嚴格藥品采購管理。落實公立醫(yī)院藥品分類采購工作，有效降低藥品虛高價格。(4)促進醫(yī)院合理檢查、合理治療、合理用藥，控制醫(yī)藥費用不合理增長。(5)加強重大疾病救治病種醫(yī)藥費用監(jiān)控。

3.改進結算服務。(1)完善門診掛號、收費服務。二級綜合醫(yī)院實行分樓層掛號、收費和便捷繳費手段；其他醫(yī)療機構根據實際情況，實行多點或分樓層掛號收費。(2)提供預約、節(jié)假日、分時段辦理出院結算服務。二級醫(yī)療機構設立住院服務中心，一站式辦理入、出院結算，協(xié)調全院床位調配。(3)利用互聯網技術推進移動支付、診間結算、床旁結算等便捷服務。(4)探索縣域內就診實時結算。

三、實施范圍

全縣各級各類醫(yī)療機構，重點是縣直公立醫(yī)療機構，包括縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院、縣婦幼保健院。

四、保障措施

（一）加強組織領導，明確責任分工。縣衛(wèi)生計生委成立以主要領導為組長，分管領導為副組長，人秘股、規(guī)劃信息股、財審股、體改股、醫(yī)政醫(yī)管股、基衛(wèi)股、中醫(yī)股負責人為成員的“進一步改善醫(yī)療服務”領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室設在委醫(yī)政醫(yī)管股，委醫(yī)政醫(yī)管股、基層衛(wèi)生股、中醫(yī)股具體負責相應醫(yī)療機構活動的組織實施。各醫(yī)療機構要明確單位主要負責人為本單位的第一責任人，建立組織機構，層層落實責任，切實把活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）注重宣傳引導，營造濃厚氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，制定活動具體實施方案時，要同步制定宣傳方案，做到集中宣傳與日常宣傳相結合，平面媒體與立體媒體相結合。大力宣傳“進一步改善醫(yī)療服務”的內容、目的和意義，及時宣傳各地各單位好的做法、經驗和先進典型，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領的良好氛圍。各醫(yī)療機構要在 “進一步改善醫(yī)療服務”重大活動、典型事跡及時報道的同時，一并報送我委醫(yī)政醫(yī)管股。

（三）應用信息技術，推進智慧醫(yī)療。醫(yī)療機構要圍繞患者醫(yī)療服務需求，利用信息技術擴展醫(yī)療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務，為做好優(yōu)化醫(yī)療服務流程、加強醫(yī)療質量安全管埋提供技術支撐，逐步邁向“智慧醫(yī)療”。委規(guī)劃信息股要做好醫(yī)療衛(wèi)生信息化工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一標準、加強建設、上下貫通，為區(qū)域醫(yī)療信息化、“進一步改善醫(yī)療服務”奠定堅實基礎。

（四）持續(xù)深化醫(yī)改，做好政策保障。委體改股要將“進一步改善醫(yī)療服務”與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設，為醫(yī)療機構改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件。要加快實施醫(yī)療服務價格改革和薪酬制度改革，調動醫(yī)務人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善群眾就醫(yī)體驗工作。

（五）強化督導檢查，注重實際成效。衛(wèi)生計生委各有關股室、全縣各級醫(yī)療機構要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，對照“進一步改善醫(yī)療服務”的要求，深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題，并對提出有效措施，我委將采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，將組織定期和不定期的督導檢查。加強日常檢查和集中督導，對工作進展情況進行通報排名，形成持續(xù)改進的長效機制。

（六）完善健全制度，建立長效機制。要注意總結經驗、鞏固成果，將可復制的經驗加以推廣，并固化為醫(yī)療機構日常工作制度，形成改善醫(yī)療服務的長效機制?？h衛(wèi)生計生委各股室要注意發(fā)掘醫(yī)療機構在“進一步改善醫(yī)療服務”工作中形成的好經驗、好做法，并加以總結提煉、宣傳推廣，作為現代醫(yī)院管理制度的有益補充，促進縣域內醫(yī)療服務品質的整體改善，保障效果可持續(xù)。

聯系人：醫(yī)政醫(yī)管股 ***** 基層衛(wèi)生股 ***** 中醫(yī)股 ****

進一步改善醫(yī)療服務工作實施方案

領導小組組成成員

組 長：**** 主 任 副組長：**** 黨委書記

**** 黨委委員

成 員：***** 系統(tǒng)團委書記

**** 規(guī)劃與信息股長 **** 財審股長

**** 體制改革與宣傳股長 **** 醫(yī)政醫(yī)管股長 **** 基層衛(wèi)生股長 **** 中醫(yī)股股長

領導小組下設辦公室，在委醫(yī)政醫(yī)管股，負責領導小組日常工作。