第一篇：淺談護患糾紛產(chǎn)生的原因及策略

淺談護患糾紛產(chǎn)生的原因及策略

摘要

近年來隨著醫(yī)療法制建設(shè)的不斷完善，病人和家屬維權(quán)意識的提高、健康需求的增高,對護理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。在臨床工作中不斷發(fā)生護理糾紛, 成為醫(yī)院管理中相當(dāng)棘手的問題，嚴重影響了醫(yī)院的日常工作。本文為此將具體探討護患糾紛產(chǎn)生的原因,同時提出了一些避免護患糾紛的對策,以利于更好的處理好護患關(guān)系。

關(guān)鍵詞

護患關(guān)系

原因

對策

護患關(guān)系是指在醫(yī)療護理實踐活動中，護理人員與患者之間確立的一種人際關(guān)系。醫(yī)院是一個開放式的環(huán)境，前來就醫(yī)的患者和家屬也是形形色色，脾氣秉性各不相同?；颊咦≡浩陂g接觸最多的就是護士，隨著近年來護患糾紛不斷呈上升趨勢，處理好護患關(guān)系、預(yù)防護患糾紛顯得尤為重要。本文分析了護患糾紛產(chǎn)生的原因，并提出相應(yīng)的對策。發(fā)生護患糾紛的常見原因

1.1護理人員方面

1.1.1 護士工作責(zé)任心不強

護理是一項瑣碎的工作,直接面對病人,如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心,都會引起病人和家屬的不滿意和懷疑。少數(shù)護理人員在平時的工作中，不能嚴格要求自己，工作責(zé)任心不強，如不認真執(zhí)行三查七對制度；工作消極、散慢；巡視病房不夠及時，查房不到床旁而在門前觀望;觀察病情不夠仔細;以至于造成護理質(zhì)量下降，甚至給患者帶來不同程度的傷害，如輸錯液體、發(fā)錯藥及液體外滲都是由于責(zé)任心不強，從而引發(fā)的護理糾紛。

1.1.2 主動服務(wù)意識不強

患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的話或者是無心的話都可能影響患者的情緒。如果不注意言語、服務(wù)態(tài)度,溝通不到位,對患者缺乏同情心,不能主動為患者服務(wù)，如生活護理、翻身等讓家屬去做，對病人及家屬提出的問題不耐心解答或不予理睬，甚至態(tài)度生硬，言語尖刻，使護患之間產(chǎn)生了矛盾和不信任感，轉(zhuǎn)化為對立狀態(tài)，一旦病情發(fā)生某些變化，病人及其家屬就要追究有關(guān)護理人員的“責(zé)任”而引發(fā)糾紛的發(fā)生[1]。

1.1.3 法制觀念淡薄

有的護理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，護理文件書寫不規(guī)范，或不分場合或當(dāng)著病人及家屬的面談?wù)摬∪说牟∏?、治療、護理方面的問題，甚至說些不負責(zé)任的話，一旦病情有變化，病人及家屬就認為是醫(yī)生或護士造成的，從而引發(fā)糾紛的發(fā)生。

1.1.4 護士的業(yè)務(wù)能力不高

部分護士理論知識欠缺，對患者的疾病發(fā)展規(guī)律不熟悉，不注重學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對各種搶救技能不熟練，延誤患者治療，還表現(xiàn)為導(dǎo)尿、下胃管等操作不能一次成功，兒科輸液未能一針見血，或護士對某些醫(yī)療設(shè)備不能熟練使用延誤了治療等。給患者增加痛苦，引起患者及家屬不滿，從而引發(fā)護患矛盾及糾紛。

1.2患者方面

1.2.1 病人對醫(yī)療服務(wù)的期望值過高

患者或家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識對醫(yī)學(xué)技術(shù)的認識局限和醫(yī)療護理期望值過高,如病情惡化會使患者產(chǎn)生不理解、難以接受治不好的現(xiàn)實,將遷怒于護理人員。個別患者對護理人員要求特別高,技術(shù)要過硬,操作要熟練。要求護士輸液時要一針見血,不得失誤。同時患者希望得到有關(guān)自己疾病的問題的一些回答及解釋，如果護士缺乏相關(guān)的專業(yè)知識，不能正確全面回答病人,就會造成病人對護士的不信任及懷疑的態(tài)度，不配合護士的護理工作。

1.2.2 醫(yī)療費用加大病人經(jīng)濟壓力

一方面，隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)達,新業(yè)務(wù),新技術(shù)的不斷開展,各項檢查治療的增加,病人在經(jīng)濟上承受很大壓力。另一方面，隨著物價的上漲，醫(yī)療費用也隨之提高，病人對收費相當(dāng)敏感。住院常常需要復(fù)查,做各項檢查治療,這樣就會增加費用,病人常常會覺得是亂收費,沒有必要產(chǎn)生的費用。一旦對醫(yī)療效果不滿意，,病程較長時,就要求索賠。不滿情緒就會向護理人員發(fā)泄出來。

1.2.3患者存在護理工作認識的偏見

長久以來很多人們普遍認為醫(yī)療職業(yè)高于護理職業(yè)，臨床護理工作的繁瑣，枯燥，單調(diào)，重復(fù)及超負荷工作量，工資及其他福利待遇也偏低于醫(yī)生，護士的貢獻未被社會完全承認，仍不能得到同等重視。積極防范護患糾紛的策略

2.1加強責(zé)任心,樹立良好形象

責(zé)任心是個體對個人行為及服務(wù)對象負責(zé)的一種自覺意識,是執(zhí)行規(guī)章制度的保證。護士要加強責(zé)任心,在臨床護理工作中認真、細致地觀察病情，精心地治療護理，主動恰當(dāng)?shù)呐c患者和家屬進行交流溝通。針對性地對患者進行全面護理,以增強護理效果,提高護理質(zhì)量[2]。護士在崗工作到位,精神飽滿,言行文明,主動熱情,對待病人認真仔細,細心,耐心,病人得到滿意的服務(wù)。贏得病人的信任、理解和支持，這也是預(yù)防糾紛的手段。

2.2提高服務(wù)意識,優(yōu)化服務(wù)理念

隨著醫(yī)學(xué)模式及社會經(jīng)濟的發(fā)展，患者對護理的期望值也不斷提高。提高服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院走出糾紛困惑的第一步[3]。護理人員在工作中應(yīng)杜絕生硬態(tài)度,提供主動優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營造人性化服務(wù)氛圍，注重服務(wù)意識的提高，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，用情感的力量感染患者，遇事能做到“換位思考”處處體現(xiàn)對患者的關(guān)心、細心、貼心、和愛心，給病人以全面的身心護理,對待病人如親人、朋友。要充分理解這一點,然后在行動上自覺地做好份內(nèi)工作,使病人在一個良好的氛圍下康復(fù)。無論是在人前還是人后;無論領(lǐng)導(dǎo)在與不在;無論病人年長與年幼,昏迷與清醒,都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求完成各項護理工作。不因病人經(jīng)濟支付能力、地位、信仰等的差異而在服務(wù)上有所不同。在各項操作護理前,都應(yīng)給病人講解治療的目的,藥物的作用及注意事項,做好健康指導(dǎo)。讓病人了解和參與醫(yī)護的有關(guān)過程,承認和維護病人合理的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。讓病人感覺到有護理人員的關(guān)心和愛護。

2.3加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強法制觀念

加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自我保護意識和風(fēng)險意識。法律既保護患者的合法權(quán)益，也保護醫(yī)護人員合法權(quán)益，護理人員必須主動運用法律手段維護雙方合法權(quán)益。使全院護士知法、守法、依法、護法，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，形成人人糾違規(guī)，天天講安全的良性循環(huán)，為患者提供安全護理。所以要組織護理人員認真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》、《護理基本技術(shù)與管理規(guī)范》、《護士管理辦法》和法律知識等講座，利用各種會議、查房、培訓(xùn)班等進行安全教育。明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，保護患者并自我保護，防范護患糾紛［4］。

2.4加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護理人員的素質(zhì)

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，要求護理人員在工作中不斷進行繼續(xù)教育，以了解國內(nèi)外的新知識、新觀念與新技術(shù)。加強護士規(guī)范化培訓(xùn)和繼續(xù)教育，鼓勵護士參加自學(xué)考試、函授大?；虮究频脑俳逃龑W(xué)習(xí)，選送有前途的年輕護理骨干人員外出參加各類短期學(xué)習(xí)講座、學(xué)習(xí)班、進修班，不斷拓展理論水平。通過舉辦學(xué)習(xí)班培訓(xùn)、外出進修、操作技術(shù)比賽等形式全面提高護理人員的業(yè)務(wù)水平。在日常工作中加強技術(shù)訓(xùn)練，嚴格執(zhí)行各項護理操作常規(guī)，定期進行理論和技術(shù)考核，不斷提高技術(shù)水平。護理人員還要有側(cè)重地學(xué)習(xí)心理、人文、社會科學(xué)方面的知識，提高與患者的有效溝通能力。

2.5加強與患者的良好溝通

護士必須掌握一定的溝通技巧，及時與病人溝通，通過開展個性化的全程健康教育,糾正患者對診療護理活動認識的不足,達到護患之間良好的溝通。使病人對自己的疾病、治療,有一個正確的認識和了解。同時增強患者對護理人員工作的理解，減少護理中矛盾的產(chǎn)生，促進診療護理活動的順利進行。

結(jié)論

通過對以上護理工作中護患糾紛發(fā)生原因的分析，以及采取積極的防范策略，作為醫(yī)務(wù)工作者，特別是護理人員要不斷規(guī)范護理工作，不斷提高自己，加強護理人員的責(zé)任心，提高護理人員業(yè)務(wù)水平，增強法律觀念及社會適應(yīng)能力，進一步提高護理質(zhì)量。才能為病人提供高質(zhì)量的護理服務(wù)，才能真正贏得同行及病人的信任和尊重，才能避免或減少護患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻】

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[4] 郜玉珍，高凌.護患糾紛的防范與處理.中國護理管理，2005，5（2）:47-49.

第二篇：護患糾紛的原因分析及防范對策

常見護患糾紛原因及防范策略

護患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，由護士與病人及家屬發(fā)生的各類矛盾。一般為發(fā)生在患者與護士之間有關(guān)護理技術(shù)、護理服務(wù)及醫(yī)院管理方面的糾紛。近年來隨著我國法律制度的健全，公民法律意識的增強，以及醫(yī)學(xué)知識的普及，患者及家屬對醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)療護理安全方面的要求越來越高，致使醫(yī)療護理糾紛呈上升趨勢。其中與護理相關(guān)的糾紛占有相當(dāng)?shù)谋壤?，護理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護患糾紛。而護士作為臨床第一線的直接執(zhí)行者，涉及到患者就醫(yī)的各個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)的疏忽，都可能導(dǎo)致不良后果。所以我們更應(yīng)有防范風(fēng)險的意識和能力，持續(xù)改進護理質(zhì)量，防范護理糾紛的發(fā)生。1 護理工作中引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見原因分析

護患糾紛的防范是醫(yī)院護理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護理質(zhì)量的標準之。有研究對33例護患糾紛進行回顧性分析顯示，護患糾紛中服務(wù)意識差占24.2%，違反操作規(guī)程、護理措施不到位各占18.2%，護理記錄不規(guī)范為15.2%，患者對護理工作期望值過高，社會氛圍的影響各為9.1%，執(zhí)行醫(yī)囑不到位為6.1%。護理糾紛的發(fā)生往往是由于護理人員風(fēng)險意識低，尤其是法律意識淡薄，缺乏預(yù)見護理糾紛的能力，未嚴格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，未認真執(zhí)行三查八對，違反操作規(guī)程、技術(shù)規(guī)范，服務(wù)不完善等原因。1．1患者方面

1.1.1 患者維權(quán)意識和要求提高

隨著人們法律意識的不斷增強，對健康關(guān)注程度的提高，在疾病診治的同時，維權(quán)意識也越來越強?；颊邔ψo理人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及護理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者對醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意

有些患者由于各種原因病情反復(fù)，治療效果不明顯，但一般不會直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護士，護士在操作或語言中稍有不慎即可引起護患糾紛。甚至某些病人和家屬存有不良動機，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟補償，而不能正確對待醫(yī)療結(jié)果，無理取鬧。

1.1.3

醫(yī)療費用問題

基本醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療等醫(yī)療保障項目紛紛實行控制費用標準。高新技術(shù)的不斷引進，各類新藥、特藥的應(yīng)用，對患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟及

心理負擔(dān)。多數(shù)醫(yī)院由護士負責(zé)患者費用的錄、一日清單的發(fā)放，甚至催交醫(yī)療費用，而病人對某些費用的產(chǎn)生有疑問時首先詢問的是護士，特別是在患者的治療效果不明顯時，護士語言稍有不慎，即會成為護患糾紛的導(dǎo)火索。1.2 護理管理方面

1.2.1護理管理制度缺陷

各項護理管理制度不健全，或有制度落實不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力。護理管理者不能高度重視各項制度落實到位的重要性，導(dǎo)致護士工作時不能嚴格按照制度執(zhí)行而引發(fā)糾紛。

1.2.2護理管理者不能妥善處理護患糾紛

在某些護理糾紛處理的過程中發(fā)現(xiàn)，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴格等，成為護理安全的組織管理因素。

1.2.3 護士班次安排不合理

由于大量的非護理工作占用了護士大部分時間，如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫(yī)院職能科室的不完善造成的長時間等候[8]。在這種情況下，護士常只顧忙于常規(guī)治療、護理活動，而忽略了護士言行舉止對疾病、對病人的重要意義。這與患者對醫(yī)療、護理質(zhì)量的熱切要求形成反差，極易導(dǎo)致患者對護理人員服務(wù)態(tài)度不滿意。而護理管理者不能根據(jù)病區(qū)患者的病情、重點時段、新老搭配等原則科學(xué)的進行排班，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生幾率增大。

1.3 護理人員自身方面

1.3.1 護理服務(wù)意識轉(zhuǎn)變不及時

隨著我國社會醫(yī)療保障體系的逐步完善，強制性的為每個單位和患者限定就診合同醫(yī)院的做法將逐漸被替代，醫(yī)院已從單純的賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。而患者滿意度已被作為評價醫(yī)院醫(yī)療護理服務(wù)品質(zhì)的一項重要目標。在臨床護理糾紛中，有相當(dāng)一部分的護理糾紛是由于護士服務(wù)意識差，缺乏與病人及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識造成的。

1.3.2防范意識淡薄

醫(yī)院護理人員少有機會接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識教育。因此自我防范意識淡薄，護士在醫(yī)療護理過程中缺乏自我保護意識。如搶救病人或治療、護理過程中不注意場合與方法，談?wù)撆c治療無關(guān)的話題，對有精神癥狀的老年病人或患兒保護性措施不到位，導(dǎo)致墜床、壓瘡等引發(fā)糾紛。

1.3.3違反規(guī)章制度和操作規(guī)程

護理工作是一項瑣碎而繁重的工作，有些護士責(zé)任心不強，工作態(tài)度不嚴肅，工作時漫不經(jīng)心，不嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，而致打錯針，發(fā)錯藥等。

1.3.4 護理文件記錄欠缺

護理文件是臨床護理工作對患者診療的真實記錄，是評價病人療效的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛中的有力證據(jù)。護理文件中的每一個字，每一個符號都代表了一份法律責(zé)任，糾紛發(fā)生時即成為證據(jù)。由于部分護士基礎(chǔ)知識、專科理論欠缺，在記錄中易發(fā)生漏極、錯記或記錄不全等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，就不能提供有力的證據(jù)。

1.3.5 護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對較低

醫(yī)院往往以綜合性科組偏多，這就要求護理人員必須熟練多科別護理技能，這也進一步增加了護士的工作壓力和風(fēng)險。護理工作是一項技術(shù)性、服務(wù)性強的工作，尤其是剛參加工作的護士理論知識缺乏，觀察能力較差，工作經(jīng)驗不足，當(dāng)患者問及與自己疾病相關(guān)的病情、注意事項、治療、用藥及飲食等方面的知識時，護士不能正確全面的回答?；驑I(yè)務(wù)技術(shù)不過關(guān)，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，有些患者就會產(chǎn)生不信任或不合作的態(tài)度。特別是反復(fù)住院的老年患者和年齡較小的患兒。與護理工作相關(guān)的法律問題

護士長期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護患關(guān)系的特殊性決定了護士增強法律意識的必要性?！度珖t(yī)院工作條例》第二款規(guī)定:護理人員要樹立專業(yè)思想，認真執(zhí)行醫(yī)囑和護理常規(guī)，根據(jù)分級護理原則切實做好基礎(chǔ)護理和?？谱o理，嚴格執(zhí)行交接班制度、查對制度，正確進行各項技術(shù)操作，密切觀察病情變化，準確做好各項護理記錄，護理人員如果違反規(guī)章制度將構(gòu)成侵權(quán)，甚至犯罪。3 護患糾紛的防范對策

3.1改善服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識

隨著2010年衛(wèi)生部在全國開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，個性化、人性化護理成為現(xiàn)代護理管理者研究的課題。樹立現(xiàn)代服務(wù)意識

督促護士，真正樹立患者第一、質(zhì)量至上的人文感情意識；樹立護士對患者對家屬探視者需要和期望的敏感性，使護士掌握如何有效地處理患者需求的基本技巧。樹立不但要關(guān)愛患者，也要關(guān)愛患者的家屬及探視者的人性化服務(wù)理念，以患者身心健康為唯一的標準。拉近同患者的距離感，從而也有效簡化了護患危機。在護理工作中應(yīng)根據(jù)不同的病人在不同疾病或同種疾病的不同治療階段制定不同護理計劃與護理措施，并嚴格遵守服務(wù)規(guī)范中的五心要求：即對病人疾苦關(guān)心，對病人服務(wù)熱心，護理治療細心，解答問題耐心，聽取意見虛心。同時解決問題要妥當(dāng)、高效，提高服務(wù)工作效率。病情解釋要科學(xué)，答復(fù)問題要迅速。提高服務(wù)工作的全面性，對患者進行有效咨詢與指導(dǎo)，提供必要的生活服務(wù)，重視健康教育及人文護理服務(wù)。3.2明確各項護理規(guī)章制度和監(jiān)督落實護理操作規(guī)程

護理管理者在確保工作有序進行的同時，要制定相應(yīng)的護理標準，為護士提供指導(dǎo)性文件，使臨床護士明確自己的職責(zé)范圍及法律責(zé)任，護士應(yīng)嚴格遵守，這是保證護理工作不出差錯的前提。護理核心制度、消毒隔離制度、危重病人護理制度、各項護理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三嚴”、“四要”、“六不可”[12]即嚴格要求、嚴謹執(zhí)行，嚴肅檢查；解釋病情要科學(xué)，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴格，說話辦事要謹慎；不可隨意簡化操作規(guī)程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對，三查八對字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護生無監(jiān)督地獨立操作。在進行各項治療操作時應(yīng)嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴格遵守各項無菌技術(shù)操作規(guī)程，并注意操作前后嚴格洗手方可有效減少護患糾紛。制定和完善各項護理規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，加強各項制度的落實與監(jiān)督。切實做到護理工作有計劃、有目標、有效果，服務(wù)質(zhì)量有保障。3.3合理安排護理人員的班次

根據(jù)衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程要求，醫(yī)院要根據(jù)床位及患者配備合理的護士比例。作為護士長要關(guān)愛心、愛護、重視每一位護士，要根據(jù)科室護理人員的結(jié)構(gòu)、工作能力，注意新老搭配、強弱配合，重點時段加派二線護士，夜班實行雙班制，加強保護機制，以防止差錯事故的發(fā)生。3.4 改進、完善護理工作流程

減少或盡量避免護理不良事件的發(fā)生，尤其要保障患者的用藥安全。護理人員是藥物治療的一線執(zhí)行者，肩負著攔截藥物差錯、給藥差錯的等重大責(zé)任，預(yù)防護理人員給藥差錯成了保證患者安全用藥的重中之重。護理管理者要注意對工作進行總結(jié)，針對給藥差錯的類型、原因及導(dǎo)致藥物不良事件高危因素進行分析，并針對薄弱環(huán)節(jié)可采用腕帶、靜脈安全用藥系統(tǒng)，特殊科室專人給藥、采用特殊標識等措施，可以起到一定的預(yù)防給藥差錯作用。3.5與患者及家屬有效溝通

護士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通了解患者的內(nèi)心感覺，預(yù)見工作中的薄弱環(huán)

節(jié)與重點環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時處理。要采取換位思考的方法，針對具體情況采取適當(dāng)?shù)拇胧瑴p輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護理工作的特殊性，建立良好的人際互動關(guān)系，主動配合醫(yī)護人員的工作，減少糾紛。如果是醫(yī)護方面存在不足，應(yīng)主動向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。3.6 維護患者利益，嚴把收費關(guān)

加強費用錄入護士的責(zé)任心，嚴格按照國家物價部門制定的收費標準進行收費。堅決不能出現(xiàn)亂收費、開患者的打車藥現(xiàn)象，認真執(zhí)行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項消費明細?；颊呒凹覍賹κ召M項目產(chǎn)生疑問時，護士應(yīng)仔細的核對，出項錯誤及時改正并給予道歉。沒有問題也應(yīng)給予耐心的解釋并加以說明。催繳患者費用時，應(yīng)加強與患者的溝通，動之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補繳上住院費用。一定要確保各種治療、護理措施的及時有效的進行。

3.7 加強法律知識學(xué)習(xí)，增強法律意識

護理管理人員要具有多元化培養(yǎng)意識，不定期組織護士進行法律相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，組織各種形式的法制教育、專題講座、輔導(dǎo)及寓教于樂的知識競賽，以彌補目前護士在校期間法制教育的不足，使護士認清當(dāng)前形勢下加強法制教育的緊迫性，深刻理解與護理工作相關(guān)的法律問題。如經(jīng)常利用晨會、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間組織學(xué)習(xí)、討論報紙或雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法規(guī)貫徹到護理工作中的每一個環(huán)節(jié)，使護士不僅要在任何情況下對患者盡職盡責(zé)，同時要積極主動地應(yīng)用各種法律手段維護自身及單位的合法權(quán)益。對科室工作中出現(xiàn)的差錯或隱患及病人反映不滿意的方面，要隨時組織科室護理人員針對具體問題進行討論，分析造成差錯或不滿意的原因，制定出相應(yīng)的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。3.8 提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力

護理管理者要鼓勵護士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把所學(xué)的理論知識應(yīng)用到實踐工作中。使護士學(xué)會觀察病情變化，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力。不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。同時，鼓勵護士撰寫論文，定期開展崗位技術(shù)大練兵活動，并在做好檢查督促工作的同時，結(jié)合臨床實際對每個護士進行正規(guī)化、標準化訓(xùn)練，并定期進行現(xiàn)場考核，確保每一位護理人員的技術(shù)質(zhì)量。在院內(nèi)開展護理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)及新儀器設(shè)備的培訓(xùn)，組織護理知識和護理操作比賽，并采取多渠道、多層次、多方位的培養(yǎng)護理人才。營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)護士的學(xué)習(xí)熱情，從而達到提高護士綜合素質(zhì)的目的。3.9 規(guī)范護理文件的書寫

護理文書的書寫和保管制度對于預(yù)防護患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護士應(yīng)明確護理文書是重要的法律依據(jù)。護理管理者應(yīng)注重培養(yǎng)護士嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，組織護士認真學(xué)習(xí)“護理文書書寫規(guī)范”的內(nèi)容并定期進行考核，做到人人掌握相關(guān)知識，嚴格遵照“護理文書書寫規(guī)范”的要求及時準確的做好各種護理記錄。提高護理文書的書寫質(zhì)量，避免因記錄不及不準確而引起護患糾紛。

3.9 加強對護士的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)高素質(zhì)的護理隊伍

3.9.1 組織護士觀看護士行為規(guī)范錄像，進行護士職業(yè)禮儀示范

表彰部分服務(wù)素質(zhì)好的護士作為大家學(xué)習(xí)的典范,在全院樹立服務(wù)標兵，展現(xiàn)風(fēng)貌。對患者和藹可親，不論患者態(tài)度如何，堅持做到文明用語，工作負責(zé)。絕不允許與患者發(fā)生爭執(zhí)，這既是作為一名合格護士的職業(yè)素養(yǎng)，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加強語言修養(yǎng)

在臨床工作中，護理人員要加強語言修養(yǎng)，樹立自我保護意識，克服說話隨便、草率、不講策略的弱點。在回答問題時一定要注意語言的謹慎性，要實事求是，恰如其分地回答，像“目前情況還平穩(wěn)，要看以后的進展”等語言，而絕不能草率回答，給糾紛埋下隱患。比如當(dāng)患者問起病情時，回答“保證好”、“沒事”、“放心”等，此時，患者及家屬會把這些不能反應(yīng)客觀實際的話牢記在心，以后一旦出現(xiàn)什么異常情況或突發(fā)意外，都會引起他們的不滿，并以此作為投訴依據(jù)，引起糾紛。在接待投訴者時，態(tài)度要熱情、誠懇，耐心聽取反映，應(yīng)用語言技巧，隨機而又恰如其分地做出對答。對不冷靜或情緒激動的病人或家屬所提出的問題，先不急于做出回答和解釋，予安慰性、保護性解釋，細心觀察和分析對方意圖，用醫(yī)學(xué)知識和相關(guān)法律法規(guī)知識做好解答，爭取合情合理地解決好糾紛，將糾紛的不良影響降到最低。

第三篇：急診科護患糾紛原因分析與對策

急診科護患糾紛原因分析與對策

急診科作為醫(yī)院的一線科室，是危、急、重患者最集中、病種最多、搶救任務(wù)最重的科室。急診科患者起病急、病情變化快、患者就診輸液時間相對集中，搶救工作具有不可預(yù)見性，是護患糾紛的易發(fā)場所。，現(xiàn)對急診科護患糾紛的常見原因進行分析并探討一系列對策。原因分析

1.1 醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性與患者需求之間的差異［1］：隨著人們健康需求的提高，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而醫(yī)學(xué)科學(xué)存在著的局限性、風(fēng)險性，護理實踐中存在的不確定性，所以常常產(chǎn)生矛盾。急癥患者大多病情危重緊急，需要醫(yī)生護士迅速做出判斷與搶救處理，搶救無效也在所難免，但此時患者或家屬因無充分思想準備，常無法接受已定事實，因而遷怒于醫(yī)護人員，引發(fā)護患糾紛。

1.2 醫(yī)護人員配置與需求矛盾： 急診科工作緊張而繁重，而大多數(shù)醫(yī)院在急診科護士配置方面，低年資護士較多，工作經(jīng)驗、護患溝通技巧、應(yīng)急能力相對較差，業(yè)務(wù)水平也比較低，特殊情況下無法迅速判斷患者的輕、重、緩、急，或因技術(shù)問題延誤搶救，引發(fā)患者不滿，出現(xiàn)護患糾紛。

1.3 急診科護士易產(chǎn)生工作疲潰感： 國外許多研究資料表明，急診護士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，這將會影響到其身心健康和工作質(zhì)量［2］。工作緊張、壓力大可產(chǎn)生工作疲潰感，工作疲潰感又可導(dǎo)致護理人員服務(wù)質(zhì)量降低，自身感到精神疲乏甚至對工作漠不關(guān)心，此時面對患者提出的問題不能及時解決或耐心解答，對患者的病情、檢查、用藥、治療費用以及各項護理技術(shù)操作前后的注意事項等不能向患者做詳細解釋而引發(fā)患者不滿，成為護患糾紛的隱患。

1.4 護理行為不夠規(guī)范： 急診護理的特點之一是不確定因素、風(fēng)險性相對大，急診患者常因車禍、食物中毒、煤氣中毒、火災(zāi)等突發(fā)事件在短時間內(nèi)出現(xiàn)群體就診者。由于患者

較多，護理力量常來不及調(diào)配，或調(diào)配人員工作環(huán)境不熟悉，加之在班護士體力、精力消耗大，易出現(xiàn)簡化護理程序現(xiàn)象。操作前后解釋不到位、巡視病房及對患者的應(yīng)答不及時、交接班、三查七對不嚴謹出現(xiàn)失誤和差錯導(dǎo)致患者強烈不滿，致使護理糾紛發(fā)生。

1.5 醫(yī)療費用糾紛： 由于技術(shù)的不斷改進，使醫(yī)療費用的增長與患者的承受能力之間產(chǎn)生矛盾，或護理人員由于工作疏忽導(dǎo)致的收費有誤，收費項目填寫不全，造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.6 護理人員法律意識淡薄，法律知識缺乏： 隨著公民法律意識的明顯增強，更多的人在自身權(quán)利受到傷害時拿起法律的武器來維護自身權(quán)益，而當(dāng)今護士的法律意識明顯薄弱，用法律規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為、用法律保護自身權(quán)益的認識均不夠充分。最高人民法院在《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中第四條第一款第八項作出了規(guī)定：因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，要求醫(yī)療機構(gòu)“舉證倒置”，其出發(fā)點是保護弱勢群體，這給臨床護士敲響了警鐘。所有的醫(yī)療護理活動都與“舉證倒置”聯(lián)系在一起，在急救護理中，無論任何主、客觀理由影響了護理文書的及時、真實、完整的記錄及不規(guī)范的護理行為，當(dāng)患者提出質(zhì)疑時，無法提供有效證據(jù)；亦或個別患者或親屬為某些權(quán)利無中生有、有意歪曲事實真相甚至制造假象引發(fā)護患糾紛，以達到從醫(yī)院得到經(jīng)濟補償?shù)哪康?，這些均為護理糾紛上升的原因，甚至影響到護理人員的自身權(quán)益。對策

2.1 增強服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量是減少或避免護患糾紛的最有效措施： 急診護士要注重“以人為本”的護理觀念，將其滲透到一切護理活動中，樹立良好的醫(yī)德和高度的責(zé)任心。在護理工作中，應(yīng)該以改善服務(wù)態(tài)度、密切護患關(guān)系來杜絕或避免護患糾紛的發(fā)生。平常護理工作中，常常會因為一句話不恰當(dāng)就導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生。相反，護士一句溫暖安慰的語言往往會使患者感到如沐春風(fēng)、精神煥發(fā)。護士應(yīng)根據(jù)患者表現(xiàn)出的不同情緒狀態(tài)分別予以解釋、安慰和鼓勵，融洽護患關(guān)系，拉近情感距離。在護理工作中，盡管有時出現(xiàn)了護患糾紛的苗頭，患者也會在護士友好的情感中諒解護士。因此，護士應(yīng)將改善服務(wù)態(tài)度、密切護患關(guān)系作為防范護患糾紛的法寶之一。

2.2 科學(xué)合理配置護理人員： 應(yīng)根據(jù)急診科實際情況，采取老中青結(jié)合的方法合理配置、合理利用人力資源，并實行彈性排班。全科人員必須保持24h通訊暢通，確保搶救工作時護理人員的及時到位。其次，護理管理者應(yīng)重視急診護士的工作疲潰感，定期召開座談會，組織他們學(xué)習(xí)壓力與應(yīng)對的知識，鼓勵他們在工作和生活中采取積極應(yīng)對的方式以減輕工作疲潰感。建議采用輪崗制，即安排從事急診工作滿2年的護士，到病房或門診等工作量較輕的科室緩沖半年或1年再調(diào)回急診科。急診護士應(yīng)培養(yǎng)活潑、開朗的性格和廣泛的興趣愛好，學(xué)會自我調(diào)節(jié)情緒；在面對職業(yè)壓力時，采取積極的應(yīng)對策略，必要時尋求支持系統(tǒng)，建立溝通渠道，釋放不良情緒；急診護士應(yīng)關(guān)注身體健康，夜班后注意休息并保證充足的睡眠；在做好急診工作的同時還應(yīng)處理好家庭關(guān)系，爭取獲得家庭支持。急診護士要熱愛急診工作，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，在救死扶傷的工作中體驗自己的價值和成就。

2.3 加強急診護士業(yè)務(wù)素質(zhì)及高尚情感的培養(yǎng)： 提高護理質(zhì)量僅有滿腔的熱情和仁愛之心是不夠的。嫻熟的技能、扎實的業(yè)務(wù)知識是護士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展及新技術(shù)、新設(shè)備的引進，急診護士需要不斷充實自己的學(xué)識，拓寬知識面，提高知識層次，只有這樣才能在緊急情況下正確判斷、快速操作、準確執(zhí)行急救措施，為搶救贏得時間，提高成功率，從而提高患者滿意度。具備高尚的情操是一個優(yōu)秀護士的基本素質(zhì)，急診護士應(yīng)具備特殊的職業(yè)情感。特殊的職業(yè)要求護士上崗后克制個人心理、生理的好惡，視患者為親人，全身心投入到急救工作中，取得患者的依賴和信任。

2.4 完善護理規(guī)章制度，加強監(jiān)督管理： 工作有章可循、有制度約束是提高搶救成功、避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯事故的前提，如急診患者留觀制度，護理記錄書寫規(guī)范、急救藥品管理制度、特殊檢查及處置的簽字制度、收費制度、交接班制度等。護理部及護士長定期檢查規(guī)章制度的落實情況，并不斷改進及完善。

2.5 保證合理收費，維護醫(yī)患雙方利益 ：在普遍反映看病貴、看病難的今天，醫(yī)療費用的收取是患者除治療效果外最為關(guān)心的問題，也是引發(fā)糾紛的常見原因，因此收費要嚴格按照標準進行。在治療護理過程中多與患者或家屬溝通，告知其費用情況。如患者有疑問，要及時提供查詢幫助，并耐心細致地解釋，使患者了解收費標準和依據(jù)，明白費用的支出情況。

2.6 規(guī)范行為，依法維權(quán) ：急診科護士是危重患者來院就診接觸到的第一位醫(yī)務(wù)人員，其儀表、態(tài)度等不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，也影響著患者及家屬的思想情緒［3］。急診護理人員必須加強法律意識，認真學(xué)習(xí)如《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《中華人民共和國藥品管理法》等相關(guān)法規(guī)文件，做到學(xué)法、知法、懂法、用法，嚴格規(guī)范護理行為，杜絕護患糾紛的發(fā)生，并在護理行為中用法來維護自己的權(quán)益。另外，在日常工作中，要加強護理糾紛或過失的防范。護士應(yīng)提高自己收集證據(jù)材料的能力，患者的化驗報告、門診病歷、各種檢查報告和病程記錄要注意保管不得遺失。對于患者出現(xiàn)的病情變化和相應(yīng)處理以及患者的死亡搶救過程都要及時記錄。一旦發(fā)生糾紛，這些資料就是強有力的證據(jù)材料。如發(fā)生糾紛，護士首先應(yīng)想到的是保留證據(jù)，按要求封存病歷，防止被搶、盜、奪、銷毀、涂改等。由于輸液引起的糾紛，護士按法定要求將輸液瓶和輸液器封存［4］。

2.7 巧妙化解護患糾紛： 應(yīng)對任何糾紛都要遵從“以大化小，以小化了”的基本原則，對患者做到熱情接待、誠懇對待、認真傾聽，有則改之，無則加勉。一旦發(fā)生糾紛，患者及其家屬的遷怒情緒或悲憤情緒容易感染其他遠親或周圍人群，因此，在處理醫(yī)療糾紛時，防止在特定條件下的人群中形成情緒上的相互影響，即“交叉感染”。一旦出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)激化苗頭，應(yīng)及時采取有效措施，細致地做好說服工作，運用說理的方法，本著以理服人，用事實說話的原則，曉之以理，動之以情。由護士長或年長的醫(yī)護人員進行勸說，切斷“交叉感染”的途徑，必要時與安全保衛(wèi)部門聯(lián)系，控制事態(tài)，防止矛盾激化和發(fā)展［4］。

護士服務(wù)的對象是具有生命的人，珍惜生命、尊重人的健康權(quán)利和尊嚴是護士的天職，急診護士應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)態(tài)度、扎實的基礎(chǔ)理論、精湛的護理技術(shù)、嫻熟的護理操作以及豐富的心理、社會文化知識，才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能避免或減少護患糾紛的發(fā)生。讓我們共同努力，用誠摯的心為患者服務(wù)，用實際行動來避免護患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻】

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［4］ 周偉．常見醫(yī)療事故的鑒識與糾紛處理［M］.北京：人民法院出版社，2003：385

第四篇：護患糾紛的防范和處理

護患糾紛的防范和處理

【摘要】目的總結(jié)護患糾紛產(chǎn)生的原因，提升護理人員防范護患糾紛的能力。方法回顧2004年1月～2006年12月產(chǎn)生的護患糾紛，進行原因分析，找出防范與處理辦法。結(jié)果通過嚴格管理，加強法律知識、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)以及規(guī)章制度的落實，護患糾紛逐年下降。結(jié)論通過對護患糾紛的原因分析，提出防范與處理的方法，為完善護理服務(wù)，建立和諧護患關(guān)系，維護護患雙方合法權(quán)益，減少護患糾紛提供了幫助。

【關(guān)鍵詞】護患糾紛；防范；處理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

隨著醫(yī)療法制建設(shè)的不斷完善，患者自我保護意識、法律意識的增強及醫(yī)務(wù)人員法制觀念、自我保護意識的滯后，醫(yī)療糾紛逐年上升，對糾紛的處理已由法律訴訟取代了行政處理，一旦引起糾紛，處理結(jié)果往往就是法律責(zé)任和賠償問題。這使廣大醫(yī)護人員面臨著很大的挑戰(zhàn)。因此，蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月成立了“醫(yī)患辦公室”，由分管院長兼任辦公室主任，另外配置一名專職副主任和接待員參與糾紛投訴的接待、調(diào)解與處理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教訓(xùn)，改進不足，減少醫(yī)患、護患糾紛的發(fā)生。

1我院護患糾紛投訴情況

蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月～2006年12月，共接待各類糾紛的投訴282起，與護士有關(guān)的27起，占全院總數(shù)的9.6%。其中對收費質(zhì)疑、不滿意的7起，服務(wù)態(tài)度差的5起，輸液錯誤的4起，特殊用藥外滲引起組織壞死形成瘢痕的1起，對護士操作不滿意3起，兒科患者輸液未能一次成功2起，醫(yī)囑錄錯多收費用1起，患者院內(nèi)摔傷1起。其他原因3起。

2護患糾紛產(chǎn)生的原因

2.1患者及其家屬對護理服務(wù)態(tài)度不滿意在臨床工作中一些護士缺乏主動服務(wù)意識，態(tài)度冷漠、語言簡單生硬，在和患者溝通時不能做到與患者對視，或肢體語言不得體，不能耐心回答患者提出的問題，說話不嚴謹，解釋工作不到位，甚至解釋錯誤等，造成患者及家屬心情不愉快，對護士的信任度大打折扣，從而引發(fā)護患糾紛。

2.2護士業(yè)務(wù)能力欠缺，患者對操作技術(shù)不滿意在我院發(fā)生的護理糾紛中，有4例是因為操作技術(shù)欠佳使患者家屬不滿意，如兒科輸液未能一針見血，或護士對某些醫(yī)療設(shè)備不能熟練使用延誤了治療等。

2.3責(zé)任心不強個別護士在工作中缺乏責(zé)任心，在診療過程中不遵守規(guī)章制度，如不認真執(zhí)行三查七對制度，巡視病房不仔細，未及時發(fā)現(xiàn)問題，慎獨精神較差，以致于造成護理質(zhì)量下降，甚至給患者帶來不同程度的傷害，如輸錯液體及液體外滲都是由于責(zé)任心不強而引發(fā)的護理糾紛。

2.4護理人員法制觀念淡薄2002年9月1日實施的《醫(yī)療事故處理條例》及配套文件中明確了護士的職責(zé)、患者的權(quán)益以及對護理人員的護理活動要求，為患者保護自己的利益提供了依據(jù)，強調(diào)了患者的知情權(quán)。法律本身對醫(yī)護人員、患者都是保護其合法權(quán)益，護理人員必須運用法律手段維護護患雙方的合法權(quán)益。而護理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，護理文件書寫不規(guī)范，或隨便議論患者病情，使發(fā)生糾紛時舉證不利。

2.5轉(zhuǎn)自：http://患者的自我保護意識和維權(quán)意識加強隨著社會的進步及《醫(yī)療事故處理條例》的出臺和實施，患者的法律意識和維權(quán)意識逐漸增強。

2.6其他由于護士與患者接觸的時間最多，因而產(chǎn)生矛盾的機會也最多，有很多非醫(yī)療護理上的問題患者或家屬都向護士來詢問，如果說“不知道”或解釋的不滿意，都有可能引起患者的不滿或糾紛的產(chǎn)生，因而護士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自我保護意識和風(fēng)險意識法律既保護患者的合法權(quán)益，也保護醫(yī)護人員合法權(quán)益，護理人員必須主動運用法律手段維護雙方合法權(quán)益。所以要組織護理人員認真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時工作中自覺約束護理行為，保護患者并自我保護，防范護患糾紛［1］。

3.2嚴格管理，加強規(guī)章制度的落實嚴格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程是醫(yī)護安全的基本保證。臨床醫(yī)療活動中的每個環(huán)節(jié)都有不確定的因素，存在風(fēng)險，大部分醫(yī)療糾紛都是醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的。因此，加強護理人員責(zé)任心，嚴格制度管理是保證護理安全的有效方法。護士長每天對護理工作的各個環(huán)節(jié)進行自查，對照規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，培養(yǎng)護士良好的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，保證護理工作安全有序進行。

3.3加強語言溝通，認真做好解釋工作護理人員對患者應(yīng)態(tài)度和藹、耐心真誠并充滿熱情，恰當(dāng)使用親情稱謂，對患者的提問認真做好解釋工作。在晨間護理、治療或巡視病房時主動詢問患者的病情及休息飲食等情況，及時了解患者的需求，耐心傾聽、主動疏導(dǎo)，根據(jù)患者的文化程度、年齡等因素使用恰當(dāng)?shù)恼Z言、手勢、肢體語言等，并從患者的言辭、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真實感受，取得患者的信任，縮短護患距離，提高工作質(zhì)量，提高患者的滿意度。

3.4加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護理技術(shù)水平隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，各種新設(shè)備、新技術(shù)層出不窮，要求護理人員在工作中不斷進行繼續(xù)教育，熟練掌握新設(shè)備的使用。在日常工作中加強技術(shù)訓(xùn)練，嚴格執(zhí)行各項護理操作常規(guī)，定期進行理論和技術(shù)考核，不斷提高技術(shù)水平。通過舉辦學(xué)習(xí)班培訓(xùn)、外出進修、操作技術(shù)比賽等形式全面提高護理人員的業(yè)務(wù)水平。

3.5提高護理文件書寫質(zhì)量及護理記錄的嚴謹性《醫(yī)療事故處理條例》中第10條明確規(guī)定：體溫單、醫(yī)囑單、護理記錄單是醫(yī)療訴訟中的法律依據(jù)。因此護理記錄必須及時、準確、真實、詳細地進行書寫，不能缺項，禁止涂改、粘貼、刀刮，應(yīng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，尤其對意外事件發(fā)生和處理的相關(guān)記錄要認真填寫，應(yīng)與醫(yī)生記錄相符，不能隨意更改，避免引起護理糾紛。

4護患糾紛的處理

4.1領(lǐng)導(dǎo)重視醫(yī)療糾紛存在的客觀性、時代進步性、監(jiān)督性的三大特征，說明它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進步，是推動醫(yī)院發(fā)展的動力；糾紛的發(fā)生是以一種告誡的方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護理質(zhì)量的一種方式。因此，領(lǐng)導(dǎo)必須端正態(tài)度，積極應(yīng)對，以合法的程序來處理各類糾紛。

4.2接待得當(dāng)對患者或家屬來到醫(yī)患辦投訴，接等人員不管其投訴的真正原因或目的是什么，都應(yīng)耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，結(jié)合具體情況給予解釋，緩解、疏導(dǎo)投訴者過激的情緒。尊重事實，對存在的問題應(yīng)勇于承認，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。即使醫(yī)務(wù)人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。應(yīng)以真誠解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當(dāng)?shù)臅r候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。

4.3有效溝通對患方的投訴，接待人員通過有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事后要向當(dāng)事人和相關(guān)部門反饋處理情況。對于不能滿意解釋的問題，立即向分管院長及主任匯報，約定時間安排當(dāng)事人及相關(guān)人員做進一步的溝通，抱著積極主動的態(tài)度解決問題。對于醫(yī)患雙方不能進行溝通解決的投訴，建議其向主管部門請求行政處理或法律訴訟。

4.4請公安部門協(xié)助維持醫(yī)院正常秩序?qū)τ趪乐財_亂醫(yī)院醫(yī)療秩序、傷害到人身及財產(chǎn)安全的醫(yī)鬧行為，立即報請轄區(qū)公安部門參與，按照治安條例給予處罰，必要時醫(yī)院也可行法律訴訟以維護醫(yī)院的合法權(quán)益。三年來，我院通過加強相關(guān)的法治教育，提高了護士的法制觀念及護患糾紛的防范意識，護理糾紛逐年下降。而護患糾紛作為護患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此護理人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范護患糾紛，運用法律武器維護自身及患者的合法權(quán)益，維護醫(yī)院的形象和利益。

【參考文獻】

1郜玉珍，高凌.護患糾紛的防范與處理.中國護理管理，2005，5（2）:47-49.參考資料: http://.cn

第五篇：關(guān)于醫(yī)院護患糾紛與護患溝通

本科畢業(yè)論文（設(shè)計）

題目：關(guān)于醫(yī)院護患糾紛與護患溝通

學(xué)

院：

姓

名：

班

級：

專

業(yè)：

學(xué)

號：

年

月 關(guān)于醫(yī)院護患糾紛與護患溝通

摘 要：

在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生。護理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟損失。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)患糾紛 護患溝通 臨床護理

（一）發(fā)生護患糾紛的原因

1服務(wù)態(tài)度差。在臨床護理中由于護理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿了緊張性，長期的輪班制，沒有正常的節(jié)假日休息，工作負荷較重，使護士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加之在病人多時，往往只注重完成對患者的基本治療、護理工作，缺乏交流與溝通，而患者患病時處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

2護患間缺乏有效溝通。護士在與病人的交談中使用較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不能正確地理解或產(chǎn)生概念的誤解。有些護士因為工作緊張往往不注重溝通的技巧，速度太快，給患者帶來過大的信息量，致使患者難以接受過大的信息量而感到茫而不知，而再次詢問時，護士表現(xiàn)出不耐煩，而使病人需求得不到滿足而發(fā)生糾紛。

3醫(yī)療收費不正規(guī)，大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費不正規(guī)，發(fā)生多收費、亂收費、重收費，往往會引起糾紛。

4病人的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參差不齊，對問題的反應(yīng)、處理和認知不一樣。病人對診療和護理技術(shù)要求高，對護理治療結(jié)果不滿意。病人病情急或病情突然變化，短時間引起加重或死亡，病人對救治寄予期望很高，如沒達到其要求，心里接受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護士操作技術(shù)不熟練，造成病人的痛苦也易引起護患沖突。

（二）針對護患關(guān)系的策略 1 學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)

護理人員應(yīng)自覺、認真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)內(nèi)容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責(zé)。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎(chǔ)保證。2嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護理人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。護理人員應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護理活動中努力做到：學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實。要積極學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。

3轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識

為了適應(yīng)市場經(jīng)濟服務(wù)的需要，護理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護理工作中存在的問題及解決問題的對策。當(dāng)前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。4書寫護理文書要規(guī)范

護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護理文書也是防范護患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護理人員必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度，客觀、及時、真實準確、認真詳細地記錄，使書寫的護理文書成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴密、全面完整、保存完好的護理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。5嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程

護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴格按程序完成每一項護理操作。6尊重病人的權(quán)利

尊重病人的權(quán)利是護理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護理實踐中，護士如不謹慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護患糾紛。為此，護理人員應(yīng)注意以下幾點：(1)要尊重病人的知情權(quán)。(2)尊重病人的消費同意權(quán)。每個家庭的經(jīng)濟狀況不一樣，而且醫(yī)院又是一個花銷很大的場所，針對每個患者對癥治療，避免給患者造成較大的經(jīng)濟負擔(dān)。(3)要尊重病人的隱私權(quán)。

7嚴謹語言行為，保持和諧關(guān)系

護理人員在與病人及家屬的交往中要謹言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。護理人員應(yīng)該做好幾點。（1）語言行為要講原則，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。(2)語言行為要講感情，在工作中護士應(yīng)始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語言行為要講場合，護士的言行與病人相協(xié)調(diào)，避免刺激病人。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術(shù)性護理人員與病人交談時，應(yīng)口帶敬言，態(tài)度要誠懇謙和，要注意因人而異，運用溝通技巧，對性格急躁、情緒不佳的病人，言語要溫和委婉。

總之，護理人員必需規(guī)范護理行為，加強責(zé)任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護自身的合法權(quán)益。

第二部分：護患溝通

護患溝通是護患雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護患溝通越來越被更多的人們所關(guān)注。所以認識和理解護患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會的需要。

（一）護患溝通的作用

護患溝通有利于維持和增進良好的護患關(guān)系。在護患溝通過程中，護士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導(dǎo)和咨詢，幫助患者清楚的傳達信息的內(nèi)容，解答患者的疑問。護患之間這種治療性溝通被認為是幫助患者克服暫時壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時，也為患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復(fù)，提高護理質(zhì)量。

（二）護患溝通的技巧

作為護士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負責(zé)、耐心、細致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言。

1護士語言的溝通技巧

語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，語言交流在護士與患者溝通中對加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。

（1）了解患者的需要。護士需要熟悉患者病情、治療進展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對性開展護理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，與患者溝通中要注重換位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）區(qū)分溝通對象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進行恰當(dāng)?shù)慕涣鳌Ｋ詰?yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對醫(yī)學(xué)知識有較多了解的患者進行交談時，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，言簡意賅；與醫(yī)學(xué)知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時，則語言要通俗易懂，細致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。

（3）運用得體的稱呼語。稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)，（4）善用職業(yè)性口語。首先禮貌性語言，在護患溝通中要時時刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心。其次保護性語言，防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向患者透漏，對患者的隱私要注意語言的保密性。

2護士非語言的溝通技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關(guān)系。

（1）眼神語言。護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流，當(dāng)患者家屬失去親人時應(yīng)該給一個沉默凝視的眼神；當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時護士也應(yīng)當(dāng)注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護理。

（2）手勢語言。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護理工作中常用的。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。如患者高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。

（3）儀表語言。護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護理工作，可以讓病人從微小的事情中體會到護士對病人無微不至的關(guān)懷和愛戴，增強了住院病人的安全感和對護士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。

（三）護患溝通的精髓

“五主動”即主動關(guān)心、幫助、體貼病人，主動耐心安慰病人，主動熱情接診病人，主動巡視病房，主動相送出院病人。

“六一句”即入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時多關(guān)照一句。

“十個一點”即微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務(wù)誠一點。

（四）體會

護患溝通是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護士在從事護理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務(wù)對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護健康和促進健康的目而進行的溝通。護患溝通不僅是臨床護理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護理工作的一種專業(yè)技能。護患溝通是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和技術(shù)同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護患關(guān)系。

總之，護患溝通是護患糾紛很好的保障，臨床工作中，我們要一步一個腳印，腳踏實地的把自己的工作做到最好。參考文獻：

【1】王素英淺談護理安全管理[J];廣西中醫(yī)學(xué)院學(xué)報;2005年01期 【2】 謝海娥;潛在護理糾紛的原因分析及對策[J];昆明醫(yī)學(xué)院學(xué)報;2005年01期