第一篇：酒店異味成因及控制方法

酒店異味成因及控制方法

酒店人群流動性大，年齡、性別、健康狀況各不相同，無論是星級酒店，還是經(jīng)濟型客棧，都面臨各種空氣問題。而這些問題，不僅關(guān)系到賓客的入住體驗和健康，關(guān)系到賓客對酒店的滿意度，還直接關(guān)系到酒店在行業(yè)內(nèi)的競爭力。

顧客通常會通過自己的感官，例如視覺、嗅覺，去定位一家酒店的環(huán)境。當(dāng)周圍環(huán)境健康舒適的時候，他會產(chǎn)生例如愉悅、心滿意足、甚至家的感覺；反正，則感到失望、煩躁、不滿，這些負面情緒逐漸積累，酒店的“回頭客”也會大大減少。

一、酒店令人不適的氣味有哪些？ 1.生活氣味。

多數(shù)酒店，離店和新入住時間間隔很短，上一任住客留下的生活氣味，例如體味、腳臭、汗臭、煙味、煙酒味、香水味等，往往沒法快速消散。以代謝產(chǎn)物為例，人體在新陳代謝過程中產(chǎn)生的氣味，含有幾百種化學(xué)物質(zhì)，其中，由呼吸器官排出的化學(xué)物質(zhì)有149種、胃腸氣體中有250種、尿液中有299種、糞便中有196種、汗液中有151種，皮膚排出的有271種。

2.房間霉味。

酒店為了裝飾效果和舒適度，常會使用壁紙、地毯等材料，這些覆蓋物實際上將潮氣封閉起來，為霉菌創(chuàng)造了絕佳的生存環(huán)境。在酒店客房，霉菌經(jīng)常被發(fā)現(xiàn)在衣箱、壁櫥、抽屜、壁紙、地毯等地方的陰暗面，散發(fā)出霉味。霉菌的袍子隨空氣漂浮，彌漫到客房的各個地方，當(dāng)霉菌的孢子黏附在溫度和濕度都適合的部位，就會迅速繁殖和蔓延。

3.裝修氣味。

酒店需要定期重新裝修，確保房間和服務(wù)設(shè)施的品質(zhì)。裝修建材涂料以及布藝皮藝釋放的甲醛、TVOC等氣態(tài)物如果得不到有效治理，會危害顧客及工作人員健康，即使短時間待在甲醛超標(biāo)的房間里，都會出現(xiàn)頭暈、惡心、胸悶等癥狀，其引起的急性刺激性和過敏性反應(yīng)值得關(guān)注。研究表明，裝修材料的甲醛釋放量呈現(xiàn)先快后慢、先多后少的非線性趨勢，甲醛釋放期長達15年，一些陳舊家具及普通裝修材料同樣含有可釋放甲醛物質(zhì)。

4.衛(wèi)生間異味。

衛(wèi)生間異味由硫化氫、甲硫醇、甲硫二醇、乙胺、吲哚等有害物質(zhì)組成。它的形成原因很多，例如，垃圾不及時清理；通風(fēng)不暢導(dǎo)致便臭味不散；馬桶、地漏、洗手臺水管反味等。

5.微生物污染。

生物性有機物（如有機垃圾、生活污水）在微生物作用下產(chǎn)生有害氣體； 空調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部及空調(diào)出風(fēng)口細菌滋生； 客人進出帶來的病毒細菌等微生物污染；人的毛發(fā)、皮膚碎屑被客房內(nèi)的物品，如沙發(fā)、地毯、窗簾、床墊等物品吸附后，引發(fā)細菌和微生物的滋生繁殖；長期散落在地毯上的污漬、細菌等很難得到有效清理，久而久之造成了異味。

6.清潔氣味。

過量使用清潔用品產(chǎn)生的異味，例如清潔劑、消毒水、洗地毯的氣味，干洗后床上用品的氣味等。

二、酒店該如何消除異味？

除了日常保潔及檢修排查（定期清洗地毯；每日更換床上用品；定期清洗空調(diào)；經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的地漏等），打開窗戶是平常通風(fēng)換氣的常用方式。

1.選擇合適的時間段開窗通風(fēng)。

如果周邊環(huán)境惡劣，空氣質(zhì)量不好，可以選擇清晨時間開窗通風(fēng)，其他時間盡量關(guān)閉；如果周邊空氣質(zhì)量好員工進房查退房時就將窗戶打開，通風(fēng)，吸入新風(fēng)，排氣扇及時開啟。

不過開窗通風(fēng)在很多酒店也難以實現(xiàn)。

酒店的結(jié)構(gòu)和特性決定了其無法做到南北通透，長期封閉的環(huán)境導(dǎo)致空氣基本處于0流通狀態(tài)。開窗通風(fēng)時室外的噪音會影響到客人的睡眠；外面霧霾嚴(yán)重時開窗還會導(dǎo)致外界污染物進入室內(nèi)，而且冬天外界空氣冷，所以長期開著窗戶顯得很不實際，加上高樓層的酒店房間存在著不安全因素，有的建筑采用的是無法打開的窗戶。

2.利用香氛等其他氣味掩蓋。這也是一種常見方法。不過，氣味處理中，切忌用一種味道掩蓋另一位味道的做法。該方法通常治標(biāo)不治本，難以科學(xué)解決異味問題，甚至還會造成二次污染。

3.使用專業(yè)除異味產(chǎn)品。

為了保證酒店服務(wù)質(zhì)量，使用除異味產(chǎn)品成為越來越多酒店的選擇。

普力在為酒店服務(wù)的過程中，積累了多年客房異味處理經(jīng)驗，創(chuàng)新研發(fā)全方位立體式異味處理技術(shù)。

普力凈化片擁有固態(tài)Chlorine dioxide 前驅(qū)物復(fù)合式配方等中國國家發(fā)明專利技術(shù)，運用物理學(xué)上布朗運動分子帶動原理，主動捕捉游離在空氣中的甲醛、甲苯、尼古丁、TVOC、細菌等有害物質(zhì)，并將其分解轉(zhuǎn)化為二氧化碳和水，有效解決酒店空氣質(zhì)量問題。

1.輕度小面積污染源，如霉菌斑，可以選擇手動噴壺，加滿水后，投入2片普力凈化片，待片劑完全溶解后，對準(zhǔn)異味源進行集中噴霧除味。

2.客房異味嚴(yán)重，使用強力噴槍，加入普力凈化片后，對全屋空氣進行噴灑處理，可以迅速去除異味，每個房間噴霧10-20下，一壺可以處理數(shù)十個房間。

3.持久去除異味，也可以選擇普力壁掛瓶或者普力霧化器（霧化器噴霧速度可根據(jù)房間面積及大小進行調(diào)節(jié)），投入普力凈化片后，可一直釋放有效氣體，捕捉并分解空氣中的異味。

第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制

飯店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制

飯店作為旅游業(yè)重要的接待服務(wù)設(shè)施，主要產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客人的消費態(tài)度、消費水平和消費利益。目前我國飯店市場總體供大于求，對客源市場的競爭異常激烈，誰能夠提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場競爭中取得主動。同時，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可使客人直接受益并產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，能幫助飯店樹立值得信賴的市場形象，可以說服務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基石和核心競爭力。一個飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存、樹信譽，贏取市場。

一、目前我國飯店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

服務(wù)質(zhì)量管理已成為飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。但飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時因人因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及對飯店員工素質(zhì)的依賴性等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣主要取決于客人的主觀感受和評價，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實體產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就目前我國飯店經(jīng)營管理的實際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.對服務(wù)質(zhì)量的認識缺乏系統(tǒng)性

飯店服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實與客人的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。它包括硬件設(shè)施質(zhì)量和軟件勞務(wù)質(zhì)量，還與客人的期望和經(jīng)驗直接相關(guān)，并最終由客人的滿意度來體現(xiàn)。這種綜合性特點要求管理者應(yīng)樹立系統(tǒng)觀念，多方搜集服務(wù)質(zhì)量信息，分析影響質(zhì)量的各種因素，把服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)作一項系統(tǒng)工程來抓。飯店對服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)認識方面主要存在兩大誤區(qū)：①將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平作為衡量服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是按各部門各崗位的具體要求對員工的操作方法和程序制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，目的是建立最佳服務(wù)秩序，控制操作質(zhì)量，減少差錯，提升競爭力。在管理過程中管理者往往將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的服務(wù)水平作為評判服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，而沒有深刻認識到客人的主觀感受和評價是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)過程中以我為主，忽視客人的現(xiàn)實需求和主觀感受。②將服務(wù)水平和員工素質(zhì)視作飯店服務(wù)質(zhì)量的決定因素。飯店服務(wù)質(zhì)量容易被認為就是員工的服務(wù)水平，沒有認識到服務(wù)質(zhì)量是一個完整概念，造成質(zhì)量管理缺乏全方位的系統(tǒng)控制。員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的軟件部分，飯店的設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量以及清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等許多方面也是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。在服務(wù)過程中任何方面任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到整體服務(wù)質(zhì)量，忽視服務(wù)質(zhì)量的其它因素，都不能持久穩(wěn)定地向顧客提供高質(zhì)量的飯店產(chǎn)品。

2.技術(shù)性質(zhì)量不穩(wěn)定

技術(shù)性質(zhì)量是反映服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，屬于服務(wù)的可見部分。雖然眾多飯店在長期實踐中總結(jié)了很多行之有效的優(yōu)秀管理經(jīng)驗，但由于服務(wù)的差異性和客人需求的多樣性，致使飯店難以真正形成一套強有力的制度體系對服務(wù)質(zhì)量進行控制。尤其是在接待的高峰期和旺季，各種技術(shù)性質(zhì)量問題更為突出，表現(xiàn)在：設(shè)施設(shè)備損壞維修不及時；客人有效需求得不到滿足；實物產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；不嚴(yán)格按照承諾提供服務(wù)內(nèi)容；甚至出現(xiàn)斷電缺水等問題。

3.功能性質(zhì)量欠佳

功能性質(zhì)量指服務(wù)過程的質(zhì)量，是服務(wù)的可感部分。各大飯店都十分重視員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的培訓(xùn)，但員工工作時的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)、工作時間和心情受外界情境因素的影響易發(fā)生較大波動，會影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴。主要表現(xiàn)在表情冷漠、態(tài)度生硬；行為隨意，儀態(tài)不雅；服務(wù)技巧欠缺；偷工減料，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常在接待的高峰期，員工追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的起碼要求，甚至利用客人的無知故意欺騙客人。

4.服務(wù)時效性和適時性差

時效性指服務(wù)工作在時間上能否滿足客人的要求。服務(wù)時效性與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，由于員工操作技能的熟練程度不夠，員工間整體配合協(xié)調(diào)不佳，尤其是在飯店接待的高峰時段容易造成服務(wù)人員不能在客人所能接受的時間段內(nèi)提供服務(wù)，導(dǎo)致了大量服務(wù)時效性上的質(zhì)量問題。另一方面，對客人服務(wù)缺乏靈活性，有時客人不需要服務(wù)或者不希望員工打擾，服務(wù)人員卻不合時宜地提供殷勤服務(wù)，反而招致客人反感。5.服務(wù)的針對性不夠，難以滿足客人的個性化需求

很多飯店提供的規(guī)范化服務(wù)大都比較寬泛，由于客人的需求多種多樣而且千變?nèi)f化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)很難充分滿足顧客的需要，這客觀要求飯店應(yīng)根據(jù)顧客需求提供針對性的服務(wù)。雖然難以具體到向每位客人提供不同內(nèi)容的定制化服務(wù)，但飯店可以根據(jù)自身實際情況有選擇地提供一些個性化服務(wù)產(chǎn)品。而實際上很多飯店提供的服務(wù)大都比較雷同，缺乏有針對性的個性化服務(wù)，如：沒有完善的客人個性需求檔案，跟蹤服務(wù)不到位；服務(wù)不能靈活應(yīng)變，難以滿足客人提出的在規(guī)范服務(wù)以外的要求；開發(fā)個性化服務(wù)產(chǎn)品沒有以客人的需求為出發(fā)點，不能有效激發(fā)客人的消費欲望。

6.氛圍設(shè)計重功能和檔次，缺乏有特色的文化藝術(shù)品位

飯店氛圍可理解為飯店影響客人感受的總和。在營造飯店氛圍過程中，經(jīng)營者比較重視硬件設(shè)施的功能和檔次，卻往往在服務(wù)環(huán)境氛圍的營造上忽略了藝術(shù)品位的體現(xiàn)。在進行裝修設(shè)計時，飯店很少考慮顧客的精神需求和審美情趣，在改建過程中也僅僅是簡單的以新?lián)Q舊。同時飯店的局部設(shè)計沒有服從飯店的整體風(fēng)格，導(dǎo)致投入大量昂貴的材料和資金也沒能展現(xiàn)出具有鮮明特色和濃厚底蘊的文化藝術(shù)品位。

二.飯店服務(wù)質(zhì)量問題成因分析

通過對飯店服務(wù)質(zhì)量問題的深入研究，主要目的是為了尋找到服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的諸多根源，以便在管理過程中對癥下藥，尋求切實可行的解決措施。我們可將其根源歸納為五個方面，簡稱為“五大差距”。

1.顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的期望與管理者對顧客期望的認知差距

在飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)形成和執(zhí)行過程中，飯店管理者對顧客的需求和期望缺乏理解或認識不準(zhǔn)確，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能反映或全面反映顧客需求。造成這種差距的主要原因有：設(shè)計飯店服務(wù)產(chǎn)品時，沒有進行市場調(diào)研和需求分析；進行市場調(diào)研和需求分析得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實際；一線員工直接了解客人需求和期望，但由于管理系統(tǒng)的障礙，沒有及時、完整地傳達到管理層；管理者純粹憑經(jīng)驗辦事，未能準(zhǔn)確把握不斷變化的市場需求新特性和新趨勢。管理者要縮短或消除客人對飯店服務(wù)的期望與飯店對客人期望的認知差距，要求飯店在設(shè)計服務(wù)程序前，必須深入調(diào)研市場，更好地觀察和掌握顧客的要求和愿望，以保證從市場中及時獲得全面、準(zhǔn)確的信息。2.管理者對顧客期望的認識與飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距

造成這種差距的原因有兩種：一是對顧客期望的認識不足或有誤，制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以適合客人的要求和口味；二是對客人期望的判定是對的，但在把認識轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程中出現(xiàn)了失誤。如：飯店沒有明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量計劃管理混亂；服務(wù)質(zhì)量計劃得不到最高管理層的支持；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低或過高，得不到員工的理解與支持。這都會使飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能真實反映顧客的期望。

3.飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給顧客的服務(wù)之間的差距

飯店員工對顧客提供服務(wù)時不嚴(yán)格按照飯店所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去操作，隨意性大，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以具體落實。這是目前飯店質(zhì)量管理中最常見最嚴(yán)重的問題。造成這種現(xiàn)象的原因很多也很復(fù)雜。一是制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不切合實際，過于復(fù)雜或死板，可操作性差，員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施。如當(dāng)能夠滿足客人合理要求的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定時，服務(wù)人員就會處于一種尷尬的境地，客人也不能得到完全的滿足，而且逐漸扼殺了員工追求卓越服務(wù)品質(zhì)的動機。二是飯店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)等支持系統(tǒng)不能達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。三是飯店的管理、監(jiān)督、激勵力度不夠，引起質(zhì)量管理混亂和控制不力。四是缺乏內(nèi)部營銷，員工對標(biāo)準(zhǔn)不能正確理解以及員工不具備按照標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)的能力。五是缺乏服務(wù)觀念，存在“一錘子”買賣思想，使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。4.飯店向市場提供的信息和質(zhì)量承諾與實際提供的服務(wù)之間的差距

引發(fā)這方面的原因有：在促銷中明確承諾的服務(wù)因特殊原因不能兌現(xiàn)；飯店的宣傳促銷活動與內(nèi)部經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)，重促銷輕服務(wù)；對外宣傳促銷不實事求是，夸大其詞或過分許諾；飯店的高層管理者對市場營銷活動沒有進行嚴(yán)密的控制等。所有這些都會在一定程度上引起顧客體驗質(zhì)量的下降并招致顧客不滿。

5.顧客的期望服務(wù)與實際經(jīng)歷服務(wù)之間的差距

即顧客的期望值與實際的體驗感受不一致。如果期望水平高于實際感受，將會導(dǎo)致客人強烈的不滿而拒絕再次接受飯店的服務(wù)，并且會產(chǎn)生負面的宣傳效應(yīng)破壞飯店的總體形象。反之，如果顧客實際感受遠遠超出期望水平，顧客將會獲得極大滿足，但會使飯店付出較高成本，使收益指數(shù)受到影響。產(chǎn)生這種差距的原因與前四種差距密切相關(guān)，如果飯店的管理者能夠正確判斷客人的期望，制定合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)提供給客人恰到好處的服務(wù)，并實事求是地做好市場宣傳促銷工作，即使存在客人的主觀因素和個體差異，也能幫助飯店管理者認識到服務(wù)質(zhì)量問題的深層次原因并采取相應(yīng)措施加以改進。

三.飯店服務(wù)質(zhì)量的控制策略

飯店服務(wù)質(zhì)量管理是飯店能否取得經(jīng)營成功的根本所在。雖然有的質(zhì)量問題客觀存在且無法回避，但大多數(shù)質(zhì)量問題可以通過有效的管理得到控制，實現(xiàn)飯店既定的質(zhì)量目標(biāo)。針對目前我國飯店業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量問題及產(chǎn)生的原因，可以通過以下途徑來切實提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客的滿意度，從而獲得競爭優(yōu)勢。

1.建立完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，高瞻遠矚強化整體質(zhì)量管理意識

為了有效地控制飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量問題，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)勢在必行。通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。

2.制定符合實際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，夯實服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價客人對飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，增強吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、勞務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、安全、管理等方面的詳細標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)；在過程上應(yīng)注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時間要求、用具、意外處理、臨時要求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性以適應(yīng)市場發(fā)展變化，這客觀要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時修訂不合理或過時的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量在制度化標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上能與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過程，以滿足眾多服務(wù)項目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需要，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

3.建設(shè)高素質(zhì)員工隊伍，把握服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵

由于顧客在消費過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質(zhì)的員工隊伍能提高顧客的實際經(jīng)歷質(zhì)量，并進一步增加顧客的滿意度。飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競爭。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，強化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時建立有效的監(jiān)督機制，運用相應(yīng)的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍。

4.完善質(zhì)量管理、激勵機制，保障服務(wù)質(zhì)量管理效果

(1)管理的制度化與藝術(shù)性相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異(無標(biāo)準(zhǔn))、隨心所欲(無規(guī)范)、依賴經(jīng)驗(無制度)等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動和差異。另一方面，針對員工實際情況靈活實施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既注重理性的邏輯和推理，也追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。

(2)加強現(xiàn)場控制。飯店人員復(fù)雜、流動性大，在服務(wù)過程中員工與顧客的互動性強，這要求飯店進行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時間和關(guān)鍵事件中必須加強現(xiàn)場管理力度，遇到質(zhì)量問題及時解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細致瑣碎，必須每時每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進服務(wù)管理工作的改進。

(3)強調(diào)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強化管理者的責(zé)任心，強調(diào)以身作則，避免人浮于事，強調(diào)管理工作的時效性和高效率。要針對服務(wù)活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對可能發(fā)生的服務(wù)意外有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。

(4)關(guān)注員工心理和成長。有滿意的員工才會有滿意的客人，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立人本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計以及各種有益其發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，有利于員工的個人成長，又能使員工儲備服務(wù)能量和工作動力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。(5)運用科學(xué)的激勵機制。飯店應(yīng)采取有效激勵機制充分調(diào)動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵和外激勵相結(jié)合；合理運用物質(zhì)激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機會；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。5.形成顧客合理預(yù)期，增強顧客滿意度

由于很多客人的消費理念不成熟，不能客觀地對飯店服務(wù)質(zhì)量作出正確評價，往往造成大量的服務(wù)質(zhì)量問題。飯店應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚櫩偷牟磺‘?dāng)觀點以形成合理預(yù)期。(1)加強與客人的溝通和交流。飯店應(yīng)主動收集客人的有關(guān)信息，準(zhǔn)確把握顧客的消費心理，采取恰當(dāng)?shù)男麄鞔黉N策略引導(dǎo)客人的消費行為，并通過積極有效的溝通，修正顧客不合理的期望，幫助客人樹立正確的消費觀念并實事求是地評價飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高顧客的體驗水平和滿意度。

(2)理智對待投訴，安撫客人情緒?？腿颂岢鐾对V是希望飯店有所改進，是對飯店信賴的表現(xiàn)。飯店應(yīng)開放同客人交流的渠道，保持真誠的態(tài)度處理投訴。其次是授予一線員工一定的處理投訴的權(quán)力，在客人不滿時能迅速做出反應(yīng)，耐心地對顧客解釋和說明，把握最后的服務(wù)機會，決不能讓顧客帶著不滿離開，給飯店作負面宣傳。

總之，飯店服務(wù)質(zhì)量水平的高低取決于飯店服務(wù)產(chǎn)品所能滿足客人需求的程度，飯店要提高服務(wù)質(zhì)量水平，應(yīng)首先選擇適合的目標(biāo)市場，在正確理解顧客需求的基礎(chǔ)上制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對于有一定質(zhì)量管理經(jīng)驗的飯店，應(yīng)注重改善服務(wù)細節(jié)以提高服務(wù)的外圍質(zhì)量。由于服務(wù)無小事，飯店管理者應(yīng)對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題給予足夠的重視，追求零缺陷的服務(wù)境界，以樹立和維護飯店良好的市場形象。

第三篇：論經(jīng)濟責(zé)任審計風(fēng)險成因及控制

論經(jīng)濟責(zé)任審計風(fēng)險成因及控制

[摘要]隨著審計環(huán)境日趨復(fù)雜化，經(jīng)濟責(zé)任審計風(fēng)險愈加突出，對其進行控制顯得尤為重要。本文通過對經(jīng)濟責(zé)任審計風(fēng)險成因的分析，力求探討行之有效的防范措施，以期降低經(jīng)濟責(zé)任審計風(fēng)險。

[主題詞]經(jīng)濟責(zé)任 審計風(fēng)險 成因與控制

所謂經(jīng)濟責(zé)任審計風(fēng)險，是指審計機關(guān)或?qū)徲嬋藛T在經(jīng)濟責(zé)任審計過程中，由于各種主客觀原因?qū)ο嚓P(guān)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負有的主管責(zé)任和直接責(zé)任判斷失誤，發(fā)表了與事實真相不符的審計評價或結(jié)論，引起審計主體承擔(dān)某種責(zé)任的可能性。隨著經(jīng)濟責(zé)任審計工作全面深入的推行，審計風(fēng)險問題日益突出，在一定程度上制約了經(jīng)濟責(zé)任審計事業(yè)的健康發(fā)展，因此引起了審計部門的高度重視，對審計風(fēng)險的防范已被提上議事日程。研究經(jīng)濟責(zé)任審計風(fēng)險的形成原因及控制措施，對于提高審計工作質(zhì)量和權(quán)威性，發(fā)揮審計職能，促進經(jīng)濟責(zé)任審計工作的深入開展，具有十分重要的意義。

一、形成經(jīng)濟責(zé)任審計風(fēng)險的成因

經(jīng)濟責(zé)任審計風(fēng)險成因歸納起來，大致有如下6個方面： 1.審計技術(shù)方法的局限性所形成的審計風(fēng)險。隨著經(jīng)濟責(zé)任審計在各系統(tǒng)及更高層次（由縣處級向地廳級、省部級推進）的全面推行，審計范圍和規(guī)模不斷擴大，對審計技術(shù)方法提出了更高的要求。目前的審計方法主要側(cè)重于制度基礎(chǔ)審計，它過分依賴被審單位內(nèi)部的控制制度，而內(nèi)控制度本身在執(zhí)行過程中就難以避免領(lǐng)導(dǎo)者個體主觀性、隨意性和

偶發(fā)性干擾的風(fēng)險，已不能適應(yīng)當(dāng)今復(fù)雜的審計環(huán)境。從實踐層面來看，經(jīng)濟責(zé)任審計一般任務(wù)急、時間緊、工作量大。要在短時間內(nèi)把領(lǐng)導(dǎo)干部幾年甚至十幾年的經(jīng)濟責(zé)任搞清楚，單靠人工方法是不可能的?，F(xiàn)在，抽樣審計方法和計算機技術(shù)已得到廣泛應(yīng)用，問題也隨之而來。例如，審計抽樣是否科學(xué)、適用，樣本信息能否準(zhǔn)確反映真實情況，以及計算機技術(shù)是否成熟可靠等等，必將直接影響到審計工作的質(zhì)量，形成新的風(fēng)險。

2.審計對象的復(fù)雜性形成的審計風(fēng)險。經(jīng)濟責(zé)任審計與其他審計相比，不僅具有廣泛性而且更具復(fù)雜性。經(jīng)濟責(zé)任審計是財務(wù)收支審計結(jié)果的人格化，是對領(lǐng)導(dǎo)干部個人經(jīng)濟責(zé)任的界定和評價。因此，在開展經(jīng)濟責(zé)任審計時，既要對被審計的領(lǐng)導(dǎo)干部所在單位進行財務(wù)收支審計，也要對被審計的領(lǐng)導(dǎo)干部任期經(jīng)濟責(zé)任履行情況和目標(biāo)完成情況進行審計。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟管理體制改革不斷深化，各種經(jīng)濟成分和結(jié)構(gòu)正在進一步調(diào)整，經(jīng)濟活動日益復(fù)雜，使經(jīng)濟責(zé)任審計的對象更加廣泛和多元，增加了審計的難度，使審計人員對事實真相難以做出準(zhǔn)確判斷，從而形成審計風(fēng)險。

3.審計法規(guī)、制度不健全導(dǎo)致的審計風(fēng)險。經(jīng)濟領(lǐng)域的多維化、經(jīng)濟主體的多元化、經(jīng)濟活動的復(fù)雜化、經(jīng)濟發(fā)展的快速化，以及經(jīng)濟利益關(guān)系組合的經(jīng)?；{(diào)整，無不為經(jīng)濟責(zé)任的審計帶來了空前的難度。許多前所未有的的經(jīng)濟事項大量涌現(xiàn)，但是，合規(guī)合法與否，與之相配套的審計法規(guī)和制度體系，目前尚未健全。有時，審計中查出的不少問題，由于沒有相適應(yīng)的法律法規(guī)依據(jù)，不得不依賴審計人員的經(jīng) 2

驗進行職業(yè)判斷。這就加大了審計工作難度，不可避免地產(chǎn)生審計風(fēng)險。

4.審計手段及審計人員自身素質(zhì)問題帶來的審計風(fēng)險。經(jīng)濟責(zé)任審計的對象往往時間跨度長、范圍廣、內(nèi)容多，審計任務(wù)的綜合性和問題的復(fù)雜性，客觀上也就要求審計人員應(yīng)具有較為全面的綜合素質(zhì)，既要具備查賬技能，還應(yīng)具備宏觀和微觀經(jīng)濟管理知識及口頭及書面表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力、綜合分析能力等綜合性知識與能力。但在現(xiàn)實的審計過程中，審計人員作為個體總是不可避免地會受到知識、經(jīng)驗和能力不足，以及審計工作的復(fù)雜程度大、涉及面較廣等因素的制約，從而有可能引發(fā)諸如審計問題處理不當(dāng)?shù)确矫娴膶徲嫻ぷ魇д`，以及審計程序錯誤，由此產(chǎn)生審計風(fēng)險。

5.經(jīng)濟責(zé)任界定難度較大形成的審計風(fēng)險。經(jīng)濟責(zé)任的界定包括主要責(zé)任與次要責(zé)任、個人責(zé)任與集體責(zé)任、直接責(zé)任與間接責(zé)任等內(nèi)容。有時，領(lǐng)導(dǎo)干部本人并無違紀(jì)違規(guī)行為，即使任期內(nèi)單位財務(wù)管理方面存在嚴(yán)重問題，常常也無從界定其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。有時，被審單位違反財經(jīng)紀(jì)律，在某些環(huán)節(jié)上既有離任者的個人行為，又有領(lǐng)導(dǎo)班子的集體行為。有時也常遇到推卸責(zé)任、很難界定個人所起作用的大小，致使責(zé)任難以區(qū)分等情況。另外，由于決策失誤，管理不當(dāng)，即使造成重大的經(jīng)濟損失，但追究何種行政責(zé)任也無明確金額標(biāo)準(zhǔn)界定。這樣，由于責(zé)任難以界定而產(chǎn)生的審計風(fēng)險，往往就很難避免。

6.審計評價失真帶來的審計風(fēng)險。審計評價是經(jīng)濟責(zé)任審計中最重要的一項內(nèi)容。作為審計過程的最終結(jié)果，審計評價既是對領(lǐng)導(dǎo)者任期內(nèi)經(jīng)濟行為及其后果的科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確的理性認識，也是復(fù)雜審計活動所取得的成果。但是，就目前情況而言，由于缺乏一套操作性較強的評價標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系，在審計實務(wù)過程中，審計評價就難免不導(dǎo)致失真。

二、經(jīng)濟責(zé)任審計風(fēng)險控制措施

1.建立、健全經(jīng)濟責(zé)任審計相關(guān)法規(guī)、制度。由于上述原因所導(dǎo)致的審計風(fēng)險已成為普遍性的客觀存在，如不充分重視，并努力將其降低至最小程度，必將影響經(jīng)濟責(zé)任審計工作作用的發(fā)揮。因此，建立健全經(jīng)濟責(zé)任審計相關(guān)法規(guī)、制度，制定操作性強的審計具體實施辦法，就顯得尤為重要。其關(guān)鍵就在于要使審計內(nèi)容、操作程序、方法體系、評價結(jié)果應(yīng)用以及部門協(xié)調(diào)等方面做到有法可依、有章可循，以提高并逐步完善經(jīng)濟責(zé)任審計實踐的規(guī)范性，使經(jīng)濟責(zé)任審計成為一項權(quán)責(zé)對等、機制制衡的強有力經(jīng)濟監(jiān)督形式。

2.嚴(yán)格履行相關(guān)審計程序。審計程序是為了保證審計質(zhì)量而必須經(jīng)過的法定工作順序，它是在大量審計實踐活動的基礎(chǔ)上，經(jīng)過理性分析與歸納而制定的，從而具有一般的指導(dǎo)意義。因此，對程序的違背和遺漏將嚴(yán)重影響審計的效果，增加審計風(fēng)險。

3.注重組織內(nèi)部控制系統(tǒng)的評價。內(nèi)部控制，是指社會組織各層次管理者為了提高經(jīng)營管理效率、保護公有財產(chǎn)安全和提高會計信息的準(zhǔn)確性，通過各項制度化的程序和方法，協(xié)調(diào)組織內(nèi)業(yè)務(wù)執(zhí)行活動和管理環(huán)節(jié)的整體作用機制，其目的在于有效實現(xiàn)組織管理目標(biāo)。內(nèi)部控制系統(tǒng)的評價是現(xiàn)代審計的重要組成部分，也是防范和控制經(jīng)濟責(zé)任審計風(fēng)險的關(guān)健點之一。

4.有效利用社會審計、內(nèi)部審計的工作成果。在通常情況下對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人進行經(jīng)濟責(zé)任審計時，其財務(wù)報表一般已經(jīng)過社會審計。因此，經(jīng)濟責(zé)任審計中對財務(wù)收支真實性、合法性的評審應(yīng)當(dāng)充分利用社會審計的工作及結(jié)果，以提高效率、降低風(fēng)險。內(nèi)部審計作為企業(yè)內(nèi)部控制的重要機制，實質(zhì)上是對企業(yè)所屬分支機構(gòu)、企業(yè)內(nèi)部各部門，以及相關(guān)經(jīng)濟責(zé)任者經(jīng)濟責(zé)任履行情況的審計，審計機關(guān)對內(nèi)部審計的結(jié)果也可以有選擇的利用。這樣，國家審計機關(guān)在實施經(jīng)濟責(zé)任審計時，可以要求內(nèi)部審計部門承擔(dān)一定的審計任務(wù)，同時應(yīng)當(dāng)加強對內(nèi)部審計的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助企業(yè)建立健全內(nèi)部審計機構(gòu)和制度，提高內(nèi)部審計部門的相對獨立性和工作積極性。

5.建立相關(guān)性強的審計評價指標(biāo)體系。建立經(jīng)濟責(zé)任審計評價指標(biāo)體系，目的在于正確評價領(lǐng)導(dǎo)干部任期業(yè)績，明確經(jīng)濟責(zé)任，把較為抽象的責(zé)任目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)進一步具體化，對領(lǐng)導(dǎo)干部任期經(jīng)濟責(zé)任的履行情況進行實是求事地評價。首先，審計評價指標(biāo)體系的設(shè)臵應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)相關(guān)性原則，應(yīng)當(dāng)與審計評價對象不同類型相適應(yīng)。其次，指標(biāo)體系的設(shè)臵應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)經(jīng)濟責(zé)任為主的原則。審計機關(guān)對黨政領(lǐng)導(dǎo)干部和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者進行的經(jīng)濟責(zé)任審計，檢查和評價的是經(jīng)濟行為和經(jīng)濟責(zé)任，重點是直接經(jīng)濟責(zé)任，還包括與經(jīng)濟責(zé)任有關(guān)的主管責(zé)任。這是由審計機關(guān)的職責(zé)和權(quán)限決定的。那種盲目擴大審計評價范圍、濫用審計職權(quán)的行為勢必人為加大經(jīng)濟責(zé)任的審計風(fēng)險。最后，指標(biāo)體系的設(shè)臵應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)化、規(guī)范化，指標(biāo)選取應(yīng)盡量與財政部頒布的相關(guān)經(jīng)濟指標(biāo)相吻合，并且能夠全面準(zhǔn)確反映領(lǐng)導(dǎo)干部的經(jīng)濟責(zé)任。

6.加強人法技建設(shè)，全面提升審計人員素質(zhì)，強化風(fēng)險防范意識。經(jīng)濟責(zé)任審計所具有的高風(fēng)險屬性，要求審計人員具備良好的政治素質(zhì)、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了提高審計人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，審計機關(guān)應(yīng)加強審計人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和后續(xù)教育工作，不斷更新知識，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，特別是結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展，大力加強計算機及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)日益發(fā)展的經(jīng)濟責(zé)任審計的需要。

7、加大審計調(diào)查力度，從賬外發(fā)現(xiàn)線索。面對大量違規(guī)違紀(jì)問題存在但一般從賬面難以查出的現(xiàn)實，審計人員應(yīng)在對賬務(wù)資料審計的基礎(chǔ)上，全面掌握該單位的收支狀況，根據(jù)該單位的職能特點以及社會反映，深入相關(guān)業(yè)務(wù)單位進行調(diào)查了解，尋找蛛絲馬跡，努力尋找突破口。

作者簡介：厲建釗，男，1975年出生，籍貫為山東省日照市東港區(qū)，日照市審計局經(jīng)濟責(zé)任審計辦公室主任科員，審計師，聯(lián)系電話***，郵箱ljz20080808@qq.com.參考資料：

李金華：《審計理論研究》,北京,中國審計出版社,2001 朱錦余,《經(jīng)濟責(zé)任審計》,東北財經(jīng)大學(xué)出版社,2002,10 周晴，《評析如何有效防范審計風(fēng)險》，經(jīng)濟師，2004年第四期

李文勝，《審計風(fēng)險的成因和防范》，經(jīng)濟新問題，2004年第三期

第四篇：當(dāng)前不安定因素成因及預(yù)防處置方法

當(dāng)前不安定因素成因及預(yù)防處置方法

內(nèi)容提要：各類的不安定因素是誘發(fā)社會矛盾激化的內(nèi)在因素。引發(fā)群體性事件的矛盾，既有政治領(lǐng)域的矛盾，也有經(jīng)濟領(lǐng)域的矛盾，還有思想文化領(lǐng)域的矛盾，更有莫名其妙的偶發(fā)事件。要防范群體性事件的發(fā)生，就必須減少或控制不安定因素的形成。當(dāng)前，整個社會出現(xiàn)了許多不安定的因素，在我轄區(qū)范圍內(nèi)，因征地拆遷，企業(yè)改制、拖欠工資、醫(yī)患糾紛、信念錯位等不安定因素引發(fā)的矛盾糾紛和群體性事件多有發(fā)生。公安機關(guān)是維護社會穩(wěn)定的重要職能部門，要在黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，從認真做好日常工作，減少誘發(fā)矛盾事件的因素，建立完善長久的情報信息網(wǎng)絡(luò)渠道，強化宣傳教育，提高群眾自我保護能力等方面入手，經(jīng)常性地開展不安定因素的排查和化解工作，并在群體性事件發(fā)生之時，正確區(qū)分事件性質(zhì)，充分發(fā)揮基層派出所的優(yōu)勢，妥善進行事件處置。切實做到“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決”。

關(guān)鍵詞：不安定因素成因預(yù)防處置

黨的十六大指出“完成改革和發(fā)展的繁重任務(wù)，必須保持長期和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境”。如何積極預(yù)防和依法妥善處置因人民內(nèi)部矛盾引發(fā)的群體事件，切實維護社會穩(wěn)定，不僅是各級黨委、政府的重大責(zé)任，也是公安機關(guān)當(dāng)前和今后相當(dāng)長的一個時期內(nèi)面臨的重要任務(wù)。

當(dāng)前，整個社會出現(xiàn)了許多不和諧的因素，貧富差距拉大、收入分配不公、文化觀念沖突、就業(yè)矛盾突出、城鄉(xiāng)差別懸殊、****屢禁不止、干部作風(fēng)專橫、醫(yī)療教育費用過高、社會保障不全、環(huán)境污染加劇、弱勢群體無助、強勢集團無忌、百姓前景渺茫等，這些壓抑性社會矛盾的并存，使相當(dāng)部分群體感到壓抑、無望、不滿、憋氣，時時處處催發(fā)著群體采用群體性事件的方法去解決個人面對的困境，為群體性事件的發(fā)生埋下了誘發(fā)的種子。群體性事件是社會各種矛盾激化到一定程度的外在表現(xiàn)。引發(fā)群體性事件的矛盾，既有政治領(lǐng)域的矛盾，也有經(jīng)濟領(lǐng)域的矛盾，還有思想文化領(lǐng)域的矛盾，更有莫名其妙的偶發(fā)事件。要防范群體性事件的發(fā)生，就必須減少或控制社會矛盾的形成。公安機關(guān)是維護社會穩(wěn)定的重要職能部門，要在黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)常性地開展不安定因素的排查和化解工作，切實做到“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決”。不安定因素是特指社會矛盾中可能引發(fā)群體性事件的這類矛盾，因此是社會矛盾中較為迫切，也必須高度重視的部分。

我所轄區(qū)是一個典型的城郊接合部，農(nóng)業(yè)人口占總?cè)丝跀?shù)的三分之一，因此，新時期下各類矛盾在我所轄區(qū)都有凸現(xiàn)。

（一）因征地拆遷，導(dǎo)致社會矛盾增多

隨著工業(yè)化、城市化進程的加快及招商引資力度的不斷加大，不可避免地征用了大量農(nóng)村集體土地。大量征用土地和拆遷民宅，使一些以種地為生的失地農(nóng)民在無勞動技能或已經(jīng)失去勞動能力、缺乏生活來源的情況下，陷入種田無地、上班無崗、保障無份的困境，成為新的貧困群體。

（二）因企業(yè)改制和拖欠工資等問題，導(dǎo)致勞資糾紛、罷工鬧事增多

在企業(yè)改制過程中，由于繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等問題，有的工人為此而集體罷工鬧

事，有的工人甚至揚言如果問題得不到解決就到政府部門上訪。隨著轄區(qū)內(nèi)開發(fā)力度的加大，基建工地如雨后春筍般林立，開發(fā)商雇傭大量農(nóng)民工從事著苦、臟、累活，他們每天工作10個小時以上，工資收入相對較低，而且經(jīng)常出現(xiàn)延發(fā)、緩發(fā)甚至不發(fā)的情況，更不用提其他如安全保障之類，因此經(jīng)常引發(fā)矛盾糾紛。

（三）因理想信念錯位，導(dǎo)致一些群眾涉足邪教、封建迷信和非法宗教活動

邪教組織體系嚴(yán)密，活動詭秘，危害性大，少數(shù)不法分子將城郊結(jié)合地區(qū)視為發(fā)展組織的溫床，大肆篡改宗教教義教規(guī)，編造異端邪說，大量散發(fā)傳單，并以“世界末日來臨”、“驅(qū)災(zāi)避難”來恐嚇人心。而極少數(shù)群眾因為缺乏精神支柱，意志消沉，精神空虛，缺乏美好的理想追求，法制意識淡薄，精神信仰迷失，導(dǎo)致XXXX功等邪教和其他封建會道門趁虛而入，肆意蔓延，嚴(yán)重影響了社會主意精神文明建設(shè)。

（四）因信訪渠道不暢，導(dǎo)致矛盾化解調(diào)處不利

矛盾化解調(diào)處機制尚不完善和少數(shù)工作人員的不作為，使得許多問題在發(fā)生之初沒有能夠引起足夠重視，加之有時處理問題的方法過于簡單、態(tài)度粗暴、推諉扯皮，矛盾化解不及時，調(diào)解疏導(dǎo)不得力，導(dǎo)致個體問題演變?yōu)槿后w性事件，矛盾逐步升級。同時，司法權(quán)威在一定程度上出現(xiàn)了信任危機，信訪群眾普遍存在“信訪不信法”的觀念。有的老百姓不相信法院的判決是正確的、公正的，不相信下級法院的判決是正確的；有的認為走法律不如走領(lǐng)導(dǎo)；有的不愿意支付訴訟費。再加之申訴行為本身定位存在問題。如目前刑事訴訟中的申訴不是訴訟行為，而是非訴訟行為，刑事訴訟沒有把申訴納入訴訟軌道來調(diào)整，使其不受約束，隨意性、盲目性的告狀滿天飛。

（五）因醫(yī)患糾紛引發(fā)的群體性事件屢見不鮮

現(xiàn)在許多單位為了招攬生意，擴大影響，經(jīng)常作出夸張事實的廣告，尤以某些醫(yī)院為甚，為提高聲譽大肆宣傳，一旦患者來院救治，往往不能達到廣告宣傳下的效果，因而引發(fā)大量醫(yī)患糾紛。如我所轄區(qū)某醫(yī)院就是如此，以致每隔一段時間就有病患或家屬因醫(yī)治效果達不到要求而與醫(yī)院方發(fā)生糾紛，經(jīng)常浪費我們大量警力。

（六）因群眾維權(quán)意識提升與自身法律素質(zhì)低下引發(fā)的矛盾

隨著社會的進步，許多群眾的維權(quán)意識、自主意識、法制意識等有了較大的發(fā)展，但又沒有達到應(yīng)有的程度，與自身具備的法律素質(zhì)、社會的發(fā)展、政府的要求存在較大差距。當(dāng)群眾之間、群眾與政府之間、單位上下級之間出現(xiàn)利益磨擦或糾紛時，一些群眾錯誤認為聚眾鬧事可以對領(lǐng)導(dǎo)造成壓力，能較快解決問題，使本來能在法律程序中得到解決的矛盾演化成突發(fā)性群體事件。

預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和化解矛盾糾紛的對策方法

在處置事件中首要問題就是解決好我們的角色定位問題。從近幾年發(fā)生的群體事件看，起因直接與公安工作和警務(wù)活動失誤和不當(dāng)有關(guān)的不多，但也有因為公安機關(guān)的非警務(wù)活動、工作失誤和濫用警力致矛盾激化擴大的。有相當(dāng)一部分群體事件，群眾提出的要求合情合理，也沒有過激的行為，但公安機關(guān)出動警力予以強制驅(qū)散，甚至采取強制措施抓人，激

怒群眾，造成群眾與公安民警的對峙。因此，我們在處置實踐中，一定要擺正自己的位置，依法履行法律規(guī)定的職權(quán)，不應(yīng)有包攬一切的思想。在預(yù)防和處置群體事件中，一定要弄清發(fā)生群體事件的原因，弄清群眾的要求和群眾的情緒，應(yīng)由職能部門來解決的，我們要通過有關(guān)途徑提請有關(guān)職能部門主動做好疏導(dǎo)化解工作，為黨委、政府積極預(yù)防和妥善處置群體事件當(dāng)好參謀助手。

（一）認真做好日常工作，減少誘發(fā)矛盾事件的因素

一是始終堅持“執(zhí)法為民”思想，切實保護人民的合法權(quán)益，要堅決做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀、事為民所辦，切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，求真務(wù)實，竭誠為民，與群眾同呼吸、共命運、心連心，滿腔熱情地為群眾辦好事、辦實事，真心實意為群眾排憂解難；

二是全力保護群眾的根本利益，不斷密切警民關(guān)系，經(jīng)常深入到群眾當(dāng)中，認真傾聽群眾的意見和呼聲，關(guān)心群眾的疾苦，反映群眾的意愿，保障法律和政策措施落到實處；

三是按照“為民、務(wù)實、清廉”的要求，堅持依法行政，文明、公正執(zhí)法，確保每位公民享有平等的國民待遇；

四是加大打擊力度，嚴(yán)懲違法犯罪行為。要堅持嚴(yán)打方針，針對本地區(qū)的突出問題，有的放矢地開展專項治理，實行標(biāo)本兼治，懲防并舉；

五是加強與政府有關(guān)職能部門的協(xié)同配合，形成定期交流、良性互動、快速反應(yīng)機制，加大執(zhí)法力度，強化監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處、揭露打擊轄區(qū)內(nèi)影響重大、群眾反映強烈的不法行為；

六是對現(xiàn)行案件要堅持快偵快破，嚴(yán)厲打擊有組織犯罪、嚴(yán)重暴力犯罪、多發(fā)性犯罪。對于侵害人民利益、危害轄區(qū)治安的事件要嚴(yán)肅查處，決不能姑息遷就。

（二）建立完善長久的情報信息網(wǎng)絡(luò)渠道

建立公安機關(guān)和社會各有關(guān)職能部門的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對于我們預(yù)防和處置群體事件將起到至關(guān)重要的作用。目前，我們公安機關(guān)和政府其他部門信息不靈，工作被動的情況時有發(fā)生。別有用心的人動輒“神不知、鬼不覺”地就能煽動一些人鬧事，不能不引起我們的警覺。所以，建立完善長久的、靈敏的信息網(wǎng)絡(luò)是當(dāng)務(wù)之急。公安機關(guān)的情報信息不靈與社會基層各部門信息不靈有直接關(guān)系。社會的動態(tài)要求社會各職能部門匯總，公安只是其中的一部分。長久性的、覆蓋全社會的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是個長期任務(wù)。對于派出所來說，應(yīng)該在當(dāng)?shù)攸h委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，充分利用自身優(yōu)勢，在工作中通過組合運用多種方法，通過多種途徑收集不安定因素，發(fā)揮最大成效。

一是基層派出所充分利用自己工作面廣、與群眾接觸多的工作優(yōu)勢，及時掌握涉及群體的動態(tài)信息，廣泛深入收集不安定因素所涉及群體的各種信息，特別是群體中骨干人員的動向、群體成員的議論和情緒、可能采取的上訪、集會、游行、示威行動等幾個方面，并及時通報給調(diào)處化解牽頭單位，便于及時調(diào)整工作策略，改變工作措施。廣泛收集群眾的意見和要求，全面了解轄區(qū)內(nèi)存在的各種社會矛盾或影響社會穩(wěn)定的因素。此種方式具有公開性強、應(yīng)用覆蓋面廣、收集信息量大的特點。

二是對一些組織性或排外性較強的群體，如果直接正面地去了解事件情況，往往很難獲取內(nèi)幕性的信息。我們可以通過選擇、物建可靠的知情人員，作為治安信息員、治安耳目，深入這些群體收集不安定因素。由于社區(qū)民警具有一定的人脈基礎(chǔ)，所得到的信息層次較深。

三是針對政府各職能部門在依照法律規(guī)定行使一定社會管理職能時，經(jīng)常會收集到本系統(tǒng)、本行業(yè)、本區(qū)域內(nèi)的民眾群體某些利益上的訴求，這些訴求如果長期沒有解決，又得不到合理解釋，便有可能會演變?yōu)椴话捕ㄒ蛩?。因此我們與這些政府部門進行密切的橫向聯(lián)系，定期召開維穩(wěn)工作聯(lián)合會議，分析其推行的政策可能引起的社會反應(yīng)，交流相關(guān)信息。

（三）強化宣傳教育，提高群眾自我保護能力

我們應(yīng)與街道、社區(qū)、村場一起廣泛開展經(jīng)常性的宣傳教育活動，充分發(fā)揮宣傳輿論的作用，運用廣播、文藝匯演、黑板報、宣傳欄、普法宣傳活動及舉辦培訓(xùn)班、農(nóng)民學(xué)校等多種渠道，采取群眾喜聞樂見的形式，廣泛深入宣傳政策法律，提高群眾自身素質(zhì)，幫助他們釋疑解難，豐富他們的業(yè)余生活，充實他們的精神領(lǐng)域，增強他們的自我保護能力。在可能發(fā)生群體性事件的地區(qū)和部門，可以根據(jù)統(tǒng)一部署和口徑，深入做好群眾，尤其是群體中骨干人員和組織者的教育疏導(dǎo)工作。要向群眾多宣傳有關(guān)法律，引導(dǎo)群眾通過法律和行政手段解決問題，嚴(yán)防一時沖動造成不良后果。

一是向群眾宣傳法律法規(guī)和國家政策，讓群眾明白自己有哪些權(quán)利，應(yīng)當(dāng)履行哪些義務(wù)；

二是向群眾宣傳有關(guān)法律知識，使他們知道解決糾紛和反映問題的途徑和方法。

三要善于整合社會資源，發(fā)動和依靠群眾自治組織，齊抓共管，實行社會治安綜合治理，及時整改各種隱患；

四要抓好思想教育工作，對轄區(qū)重點人口加強管控，近距離做好思想疏導(dǎo)和教育工作；

五要以防為主，加強轄區(qū)案件多發(fā)區(qū)域和場所的巡邏防范，降低侵財性案件發(fā)案率，進一步增強群眾的安全感，保障群眾的合法權(quán)益不受侵害。

（四）正確區(qū)分事件性質(zhì)，進行分類處置

由于群體事件絕大多數(shù)是由人民內(nèi)部矛盾引發(fā)的，所以我們必須正確運用教育和疏導(dǎo)的手段進行分類處置。

一是對發(fā)生在單位內(nèi)部或因工資福利待遇問題到黨政機關(guān)上訪請愿，主要是為解決一些實際生活問題，屬于人民內(nèi)部矛盾，與敵我矛盾性質(zhì)不同，要嚴(yán)格區(qū)別對待，我們對這類情況主要是掌握動態(tài)，要慎用警力。

二是對較為平和的群體上訪集會游行等事件，不影響辦公秩序和公共秩序，矛盾尚

未激化，我們的主要職責(zé)就是維護好現(xiàn)場秩序，掌握情況，疏導(dǎo)群眾，不宜動用警力采取強制措施。

三是對具體經(jīng)濟利益矛盾引起的群體事件，即使少數(shù)群眾語言過激，只要沒有危害社會治安秩序，我們應(yīng)以維護大局、保護群眾合法權(quán)益為重，不可采取強制措施，化解工作主要依靠黨委、政府和相關(guān)部門去做，我們主要是協(xié)助有關(guān)部門多做矛盾化解工作，并可視情況作些宣傳配合工作。

四是對那些性質(zhì)逐漸發(fā)生變化，態(tài)勢不斷擴大蔓延，圍攻沖擊黨政機關(guān)、阻塞公路橋梁交通以及發(fā)生打砸搶燒事件，有可能影響地區(qū)穩(wěn)定的，我們應(yīng)當(dāng)對組織者、策劃者和積極參與者，果斷地采取強制措施予以制止，依法打擊處理，避免事態(tài)擴大，減少危害，縮小影響。

（五）充分發(fā)揮優(yōu)勢，妥善進行事件處置

派出所處于一線，在處置群體性中遇到的主要是現(xiàn)場處置。現(xiàn)場處置是群體性事件處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和難點所在，現(xiàn)場處置工作做好了，就能較好地控制局勢，使整個處置工作朝好的方向發(fā)展，否則，就可能激化矛盾，惡化局勢。因此，我們要充分發(fā)揮人頭熟、工作關(guān)系多、地形熟的優(yōu)勢對群體性事件進行妥善的前期處置。

一旦得知群體性事件已經(jīng)發(fā)生，我們應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，迅速全面掌握現(xiàn)場的情況，并立即向黨委政府和上級公安機關(guān)匯報。只有全面地掌握了現(xiàn)場的局勢，才能決定是否出動處置性警力開展處置，才能使初到現(xiàn)場的警力不至于陷入被動。

一是較早掌握整個事件的發(fā)生、發(fā)展情況，及時與相關(guān)職能部門溝通情況。在相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員來出面做宣傳教育工作時積極配合，共同做好宣傳教育，同時以警察的公開身份保護好相關(guān)職能部門工作人員的安全。

二是在對整體的宣傳教育同時，針對骨干開展宣傳教育。在有些事件中，發(fā)揮法律的威懾作用，可利用好事件群體代表或骨干分子，力爭將其與整個群體相分離，派出精干力量，加大工作力度，做好其思想轉(zhuǎn)化工作，力爭為我所用，再通過他們來間接做好事件群體的宣傳教育。在另外一些事件中，可對事件群體開展工作，在宣傳政策的同時，用我們通過各種手段掌握的事實揭露事件真相和組織者的陰謀，使其明辨是非，孤立鬧事骨干分子。

三是在處置大規(guī)模群體性事件中，難免會發(fā)生肢體沖突傷及群眾，而受傷的群眾更會情緒激動，進一步激化事件的升級。我們可以利用人員熟悉的優(yōu)勢，從關(guān)心的角度對自己認識的參與群體性事件的熟人進行勸說，爭取在這些人的帶動下，讓部分群眾退出事件，減少造成傷害的可能，盡量起到穩(wěn)定群眾情緒的作用。

第五篇：當(dāng)前不安定因素成因及預(yù)防處置方法

文章標(biāo)題：當(dāng)前不安定因素成因及預(yù)防處置方法

內(nèi)容提要：各類的不安定因素是誘發(fā)社會矛盾激化的內(nèi)在因素。引發(fā)群體性事件的矛盾，既有政治領(lǐng)域的矛盾，也有經(jīng)濟領(lǐng)域的矛盾，還有思想文化領(lǐng)域的矛盾，更有莫名其妙的偶發(fā)事件。要防范群體性事件的發(fā)生，就必須減少或控制不安定因素的形成。當(dāng)前，整個社會出現(xiàn)了許多不安定的因素，在我轄區(qū)范圍內(nèi)，因征地拆遷，企業(yè)改制、拖欠工資、醫(yī)患糾紛、信念錯位等不安定因素引發(fā)的矛盾糾紛和群體性事件多有發(fā)生。公安機關(guān)是維護社會穩(wěn)定的重要職能部門，要在黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，從認真做好日常，減少誘發(fā)矛盾事件的因素，建立完善長久的情報信息網(wǎng)絡(luò)渠道，強化宣傳教育，提高群眾自我保護能力等方面入手，經(jīng)常性地開展不安定因素的排查和化解，并在群體性事件發(fā)生之時，正確區(qū)分事件性質(zhì)，充分發(fā)揮基層派出所的優(yōu)勢，妥善進行事件處置。切實做到“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決”。

關(guān)鍵詞：不安定因素成因預(yù)防處置

黨的十六大指出“完成改革和發(fā)展的繁重任務(wù)，必須保持長期和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境”。如何積極預(yù)防和依法妥善處置因人民內(nèi)部矛盾引發(fā)的群體事件，切實維護社會穩(wěn)定，不僅是各級黨委、政府的重大責(zé)任，也是公安機關(guān)當(dāng)前和今后相當(dāng)長的一個時期內(nèi)面臨的重要任務(wù)。

當(dāng)前，整個社會出現(xiàn)了許多不和諧的因素，貧富差距拉大、收入分配不公、文化觀念沖突、就業(yè)矛盾突出、城鄉(xiāng)差別懸殊、腐敗屢禁不止、干部作風(fēng)專橫、醫(yī)療教育費用過高、社會保障不全、環(huán)境污染加劇、弱勢群體無助、強勢集團無忌、百姓前景渺茫等，這些壓抑性社會矛盾的并存，使相當(dāng)部分群體感到壓抑、無望、不滿、憋氣，時時處處催發(fā)著群體采用群體性事件的方法去解決個人面對的困境，為群體性事件的發(fā)生埋下了誘發(fā)的種子。群體性事件是社會各種矛盾激化到一定程度的外在表現(xiàn)。引發(fā)群體性事件的矛盾，既有政治領(lǐng)域的矛盾，也有經(jīng)濟領(lǐng)域的矛盾，還有思想文化領(lǐng)域的矛盾，更有莫名其妙的偶發(fā)事件。要防范群體性事件的發(fā)生，就必須減少或控制社會矛盾的形成。公安機關(guān)是維護社會穩(wěn)定的重要職能部門，要在黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)常性地開展不安定因素的排查和化解，切實做到“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決”。不安定因素是特指社會矛盾中可能引發(fā)群體性事件的這類矛盾，因此是社會矛盾中較為迫切，也必須高度重視的部分。

我所轄區(qū)是一個典型的城郊接合部，農(nóng)業(yè)人口占總?cè)丝跀?shù)的三分之一，因此，新時期下各類矛盾在我所轄區(qū)都有凸現(xiàn)。

（一）因征地拆遷，導(dǎo)致社會矛盾增多

隨著工業(yè)化、城市化進程的加快及招商引資力度的不斷加大，不可避免地征用了大量農(nóng)村集體土地。大量征用土地和拆遷民宅，使一些以種地為生的失地農(nóng)民在無勞動技能或已經(jīng)失去勞動能力、缺乏生活來源的情況下，陷入種田無地、上班無崗、保障無份的困境，成為新的貧困群體。

（二）因企業(yè)改制和拖欠工資等問題，導(dǎo)致勞資糾紛、罷工鬧事增多

在企業(yè)改制過程中，由于繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等問題，有的工人為此而集體罷工鬧事，有的工人甚至揚言如果問題得不到解決就到政府部門上訪。隨著轄區(qū)內(nèi)開發(fā)力度的加大，基建工地如雨后春筍般林立，開發(fā)商雇傭大量農(nóng)民工從事著苦、臟、累活，他們每天10個小時以上，工資收入相對較低，而且經(jīng)常出現(xiàn)延發(fā)、緩發(fā)甚至不發(fā)的情況，更不用提其他如安全保障之類，因此經(jīng)常引發(fā)矛盾糾紛。

（三）因理想信念錯位，導(dǎo)致一些群眾涉足邪教、封建迷信和非法宗教活動

邪教組織體系嚴(yán)密，活動詭秘，危害性大，少數(shù)不法分子將城郊結(jié)合地區(qū)視為發(fā)展組織的溫床，大肆篡改宗教教義教規(guī)，編造異端邪說，大量散發(fā)傳單，并以“世界末日來臨”、“驅(qū)災(zāi)避難”來恐嚇人心。而極少數(shù)群眾因為缺乏精神支柱，意志消沉，精神空虛，缺乏美好的理想追求，法制意識淡薄，精神信仰迷失，導(dǎo)致FLG等邪教和其他封建會道門趁虛而入，肆意蔓延，嚴(yán)重影響了社會主意精神文明建設(shè)。

（四）因信訪渠道不暢，導(dǎo)致矛盾化解調(diào)處不利

矛盾化解調(diào)處機制尚不完善和少數(shù)人員的不作為，使得許多問題在發(fā)生之初沒有能夠引起足夠重視，加之有時處理問題的方法過于簡單、態(tài)度粗暴、推諉扯皮，矛盾化解不及時，調(diào)解疏導(dǎo)不得力，導(dǎo)致個體問題演變?yōu)槿后w性事件，矛盾逐步升級。同時，司法權(quán)威在一定程度上出現(xiàn)了信任危機，信訪群眾普遍存在“信訪不信法”的觀念。有的老百姓不相信法院的判決是正確的、公正的，不相信下級法院的判決是正確的；有的認為走法律不如走領(lǐng)導(dǎo)；有的不愿意支付訴訟費。再加之申訴行為本身定位存在問題。如目前刑事訴訟中的申訴不是訴訟行為，而是非訴訟行為，刑事訴訟沒有把申訴納入訴訟軌道來調(diào)整，使其不受約束，隨意性、盲目性的告狀滿天飛。

（五）因醫(yī)患糾紛引發(fā)的群體性事件屢見不鮮

現(xiàn)在許多單位為了招攬生意，擴大影響，經(jīng)常作出夸張事實的廣告，尤以某些醫(yī)院為甚，為提高聲譽大肆宣傳，一旦患者來院救治，往往不能達到廣告宣傳下的效果，因而引發(fā)大量醫(yī)患糾紛。如我所轄區(qū)某醫(yī)院就是如此，以致每隔一段時間就有病患或家屬因醫(yī)治效果達不到要求而與醫(yī)院方發(fā)生糾紛，經(jīng)常浪費我們大量警力。

（六）因群眾維權(quán)意識提升與自身法律素質(zhì)低下引發(fā)的矛盾

隨著社會的進步，許多群眾的維權(quán)意識、自主意識、法制意識等有了較大的發(fā)展，但又沒有達到應(yīng)有的程度，與自身具備的法律素質(zhì)、社會的發(fā)展、政府的要求存在較大差距。當(dāng)群眾之間、群眾與政府之間、單位上下級之間出現(xiàn)利益磨擦或糾紛時，一些群眾錯誤認為聚眾鬧事可以對領(lǐng)導(dǎo)造成壓力，能較快解決問題，使本來能在法律程序中得到解決的矛盾演化成突發(fā)性群體事件。

預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和化解矛盾糾紛的對策方法

在處置事件中首要問題就是解決好我們的角色定位問題。從近幾年發(fā)生的群體事件看，起因直接與公安和警務(wù)活動失誤和不當(dāng)有關(guān)的不多，但也有因為公安機關(guān)的非警務(wù)活動、失誤和濫用警力致矛盾激化擴大的。有相當(dāng)一部分群體事件，群眾提出的要求合情合理，也沒有過激的行為，但公安機關(guān)出動警力予以強制驅(qū)散，甚至采取強制措施抓人，激怒群眾，造成群眾與公安民警的對峙。因此，我們在處置實踐中，一定要擺正自己的位置，依法履行法律規(guī)定的職權(quán)，不應(yīng)有包攬一切的思想。在預(yù)防和處置群體事件中，一定要弄清發(fā)生群體事件的原因，弄清群眾的要求和群眾的情緒，應(yīng)由職能部門來解決的，我們要通過有關(guān)途徑提請有關(guān)職能部門主動做好疏導(dǎo)化解，為黨委、政府積極預(yù)防和妥善處置群體事件當(dāng)好參謀助手。

（一）認真做好日常，減少誘發(fā)矛盾事件的因素

一是始終堅持“執(zhí)法為民”思想，切實保護人民的合法權(quán)益，要堅決做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀、事為民所辦，切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，求真務(wù)實，竭誠為民，與群眾同呼吸、共命運、心連心，滿腔熱情地為群眾辦好事、辦實事，真心實意為群眾排憂解難；

二是全力保護群眾的根本利益，不斷密切警民關(guān)系，經(jīng)常深入到群眾當(dāng)中，認真傾聽群眾的意見和呼聲，關(guān)心群眾的疾苦，反映群眾的意愿，保障法律和政策措施落到實處；

三是按照“為民、務(wù)實、清廉”的要求，堅持依法行政，文明、公正執(zhí)法，確保每位公民享有平等的國民待遇；

四是加大打擊力度，嚴(yán)懲違法犯罪行為。要堅持嚴(yán)打方針，針對本地區(qū)的突出問題，有的放矢地開展專項治理，實行標(biāo)本兼治，懲防并舉；

五是加強與政府有關(guān)職能部門的協(xié)同配合，形成定期交流、良性互動、快速反應(yīng)機制，加大執(zhí)法力度，強化監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處、揭露打擊轄區(qū)內(nèi)影響重大、群眾反映強烈的不法行為；

六是對現(xiàn)行案件要堅持快偵快破，嚴(yán)厲打擊有組織犯罪、嚴(yán)重暴力犯罪、多發(fā)性犯罪。對于侵害人民利益、危害轄區(qū)治安的事件要嚴(yán)肅查處，決不能姑息遷就。

（二）建立完善長久的情報信息網(wǎng)絡(luò)渠道

建立公安機關(guān)和社會各有關(guān)職能部門的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對于我們預(yù)防和處置群體事件將起到至關(guān)重要的作用。目前，我們公安機關(guān)和政府其他部門信息不靈，被動的情況時有發(fā)生。別有用心的人動輒“神不知、鬼不覺”地就能煽動一些人鬧事，不能不引起我們的警覺。所以，建立完善長久的、靈敏的信息網(wǎng)絡(luò)是當(dāng)務(wù)之急。公安機關(guān)的情報信息不靈與社會基層各部門信息不靈有直接關(guān)系。社會的動態(tài)要求社會各職能部門匯總，公安只是其中的一部分。長久性的、覆蓋全社會的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是個長期任務(wù)。對于派出所來說，應(yīng)該在當(dāng)?shù)攸h委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，充分利用自身優(yōu)勢，在中通過組合運用多種方法，通過多種途徑收集不安定因素，發(fā)揮最大成效。

一是基層派出所充分利用自己面廣、與群眾接觸多的優(yōu)勢，及時掌握涉及群體的動態(tài)信息，廣泛深入收集不安定因素所涉及群體的各種信息，特別是群體中骨干人員的動向、群體成員的議論和情緒、可能采取的上訪、集會、游行、示威行動等幾個方面，并及時通報給調(diào)處化解牽頭單位，便于及時調(diào)整策略，改變措施。廣泛收集群眾的意見和要求，全面了解轄區(qū)內(nèi)存在的各種社會矛盾或影響社會穩(wěn)定的因素。此種方式具有公開性強、應(yīng)用覆蓋面廣、收集信息量大的特點。

二是對一些組織性或排外性較強的群體，如果直接正面地去了解事件情況，往往很難獲取內(nèi)幕性的信息。我們可以通過選擇、物建可靠的知情人員，作為治安信息員、治安耳目，深入這些群體收集不安定因素。由于社區(qū)民警具有一定的人脈基礎(chǔ)，所得到的信息層次較深。

三是針對政府各職能部門在依照法律規(guī)定行使一定社會管理職能時，經(jīng)常會收集到本系統(tǒng)、本行業(yè)、本區(qū)域內(nèi)的民眾群體某些利益上的訴求，這些訴求如果長期沒有解決，又得不到合理解釋，便有可能會演變?yōu)椴话捕ㄒ蛩?。因此我們與這些政府部門進行密切的橫向聯(lián)系，定期召開維穩(wěn)聯(lián)合會議，分析其推行的政策可能引起的社會反應(yīng)，交流相關(guān)信息。

（三）強化宣傳教育，提高群眾自我保護能力

我們應(yīng)與街道、社區(qū)、村場一起廣泛開展經(jīng)常性的宣傳教育活動，充分發(fā)揮宣傳輿論的作用，運用廣播、文藝匯演、黑板報、宣傳欄、普法宣傳活動及舉辦培訓(xùn)班、農(nóng)民學(xué)校等多種渠道，采取群眾喜聞樂見的形式，廣泛深入宣傳政策法律，提高群眾自身素質(zhì)，幫助他們釋疑解難，豐富他們的業(yè)余生活，充實他們的精神領(lǐng)域，增強他們的自我保護能力。在可能發(fā)生群體性事件的地區(qū)和部門，可以根據(jù)統(tǒng)一部署和口徑，深入做好群眾，尤其是群體中骨干人員和組織者的教育疏導(dǎo)。要向群眾多宣傳有關(guān)法律，引導(dǎo)群眾通過法律和行政手段解決問題，嚴(yán)防一時沖動造成不良后果。

一是向群眾宣傳法律法規(guī)和國家政策，讓群眾明白自己有哪些權(quán)利，應(yīng)當(dāng)履行哪些義務(wù)；

二是向群眾宣傳有關(guān)法律知識，使他們知道解決糾紛和反映問題的途徑和方法。

三要善于整合社會資源，發(fā)動和依靠群眾自治組織，齊抓共管，實行社會治安綜合治理，及時整改各種隱患；

四要抓好思想教育，對轄區(qū)重點人口加強管控，近距離做好思想疏導(dǎo)和教育；

五要以防為主，加強轄區(qū)案件多發(fā)區(qū)域和場所的巡邏防范，降低侵財性案件發(fā)案率，進一步增強群眾的安全感，保障群眾的合法權(quán)益不受侵害。

（四）正確區(qū)分事件性質(zhì)，進行分類處置

由于群體事件絕大多數(shù)是由人民內(nèi)部矛盾引發(fā)的，所以我們必須正確運用教育和疏導(dǎo)的手段進行分類處置。

一是對發(fā)生在單位內(nèi)部或因工資福利待遇問題到黨政機關(guān)上訪請愿，主要是為解決一些實際生活問題，屬于人民內(nèi)部矛盾，與敵我矛盾性質(zhì)不同，要嚴(yán)格區(qū)別對待，我們對這類情況主要是掌握動態(tài)，要慎用警力。

二是對較為平和的群體上訪集會游行等事件，不影響辦公秩序和公共秩序，矛盾尚未激化，我們的主要職責(zé)就是維護好現(xiàn)場秩序，掌握情況，疏導(dǎo)群眾，不宜動用警力采取強制措施。

三是對具體經(jīng)濟利益矛盾引起的群體事件，即使少數(shù)群眾語言過激，只要沒有危害社會治安秩序，我們應(yīng)以維護大局、保護群眾合法權(quán)益為重，不可采取強制措施，化解主要依靠黨委、政府和相關(guān)部門去做，我們主要是協(xié)助有關(guān)部門多做矛盾化解，并可視情況作些宣傳配合。

四是對那些性質(zhì)逐漸發(fā)生變化，態(tài)勢不斷擴大蔓延，圍攻沖擊黨政機關(guān)、阻塞公路橋梁交通以及發(fā)生打砸搶燒事件，有可能影響地區(qū)穩(wěn)定的，我們應(yīng)當(dāng)對組織者、策劃者和積極參與者，果斷地采取強制措施予以制止，依法打擊處理，避免事態(tài)擴大，減少危害，縮小影響。

（五）充分發(fā)揮優(yōu)勢，妥善進行事件處置

派出所處于一線，在處置群體性中遇到的主要是現(xiàn)場處置?，F(xiàn)場處置是群體性事件處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和難點所在，現(xiàn)場處置做好了，就能較好地控制局勢，使整個處置朝好的方向發(fā)展，否則，就可能激化矛盾，惡化局勢。因此，我們要充分發(fā)揮人頭熟、關(guān)系多、地形熟的優(yōu)勢對群體性事件進行妥善的前期處置。

一旦得知群體性事件已經(jīng)發(fā)生，我們應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，迅速全面掌握現(xiàn)場的情況，并立即向黨委政府和上級公安機關(guān)匯報。只有全面地掌握了現(xiàn)場的局勢，才能決定是否出動處置性警力開展處置，才能使初到現(xiàn)場的警力不至于陷入被動。

一是較早掌握整個事件的發(fā)生、發(fā)展情況，及時與相關(guān)職能部門溝通情況。在相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)和人員來出面做宣傳教育時積極配合，共同做好宣傳教育，同時以警察的公開身份保護好相關(guān)職能部門人員的安全。

二是在對整體的宣傳教育同時，針對骨干開展宣傳教育。在有些事件中，發(fā)揮法律的威懾作用，可利用好事件群體代表或骨干分子，力爭將其與整個群體相分離，派出精干力量，加大力度，做好其思想轉(zhuǎn)化，力爭為我所用，再通過他們來間接做好事件群體的宣傳教育。在另外一些事件中，可對事件群體開展，在宣傳政策的同時，用我們通過各種手段掌握的事實揭露事件真相和組織者的陰謀，使其明辨是非，孤立鬧事骨干分子。

三是在處置大規(guī)模群體性事件中，難免會發(fā)生肢體沖突傷及群眾，而受傷的群眾更會情緒激動，進一步激化事件的升級。我們可以利用人員熟悉的優(yōu)勢，從關(guān)心的角度對自己認識的參與群體性事件的熟人進行勸說，爭取在這些人的帶動下，讓部分群眾退出事件，減少造成傷害的可能，盡量起到穩(wěn)定群眾情緒的作用。

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