第一篇：保山市第二人民醫(yī)三好一滿意活動開展情況

云南省保山市第二人民醫(yī)院“三好一滿意”

活動紀(jì)實

（2011年10月19日）

我院建于1950年4月，集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防為一體，是隆陽區(qū)唯一一所綜合性的國家“二級甲等”醫(yī)院。醫(yī)院先后被授予省級“文明醫(yī)院”、“愛嬰醫(yī)院”、“價格誠信單位”等榮譽(yù)稱號。是我區(qū)的醫(yī)療中心和技術(shù)培訓(xùn)中心，保山中醫(yī)藥高等專科學(xué)校附屬醫(yī)院，大理學(xué)院教學(xué)實習(xí)基地。醫(yī)療輻射周邊各縣群眾100余萬人。全院現(xiàn)有職工589人，在職職工435名，離退休106人。其中高級職稱衛(wèi)生技術(shù)人員29人，中級職稱102名。設(shè)13個臨床科室、8個醫(yī)技科室，編制床位463張，實際開放床位500張。占地38.39畝。2010年收治住院病人14000余人次，門診病人22萬人次，全年手術(shù)5700臺，年末資產(chǎn)總值達(dá)1億多元。

我院所在地在保山市市區(qū)，市區(qū)內(nèi)大小醫(yī)院共8家，醫(yī)療市場競爭較激勵，醫(yī)院可以說是在夾縫中生存。笨鳥先飛，我院改革起步較早，1997年起開始實行“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)護(hù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)責(zé)任目標(biāo)制”，并率先在全市引進(jìn)“合同制”人員，現(xiàn)已有“合同制”職工168人。2001年開始，在政府的支持下，到省內(nèi)外招收各院校優(yōu)秀畢業(yè)生。為醫(yī)院的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。醫(yī)院多年來注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，有較好的優(yōu)良傳統(tǒng)，老百姓都說：“到二院看病，我們放心”。

自衛(wèi)生部統(tǒng)一部署開展“三好一滿意”活動以來，我院 1 結(jié)合自身實際，采取多種措施，扎實推進(jìn)“三好一滿意”活動。下面我把醫(yī)院“三好一滿意”活動開展情況向大家做以下匯報。

一、活動開展情況

（一）強(qiáng)醫(yī)德重醫(yī)風(fēng)

按照“完善機(jī)制，教育先行，督查到位，獎罰分明”的原則，從源頭上加強(qiáng)對權(quán)力的制約和監(jiān)督，“開門搞監(jiān)督”，通過醫(yī)院網(wǎng)站、大屏幕、《院刊》等形式對社會進(jìn)行服務(wù)承諾。組織全體黨員干部認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、法規(guī)，全體醫(yī)護(hù)人員參加了 “醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項培訓(xùn)”學(xué)習(xí)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員“五不準(zhǔn)”規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范了病人選醫(yī)生制，醫(yī)療費用清單制、信息公告制、藥品費用公示查詢制，規(guī)范了臨床用藥、檢查，充分尊重病人的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)。在黨員中開展身份量化活動，黨員職工上崗時統(tǒng)一佩戴胸卡并加佩黨徽。所有黨員照片上墻，向群眾明亮身份。急診科設(shè)為院“黨員示范崗”，檢驗科設(shè)為“黨員責(zé)任區(qū)”。加強(qiáng)院務(wù)公開工作，今年7月，衛(wèi)生部把我院列為“全國院務(wù)公開示范點”。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程

2010年，醫(yī)院先后獲得中央、省各項資金4235萬元，建蓋了一幢13層住院大樓。今年5月，醫(yī)院搬進(jìn)新住院大樓，各科室不斷改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程。根據(jù)科室實際，制定了病人就診流程圖，招貼在走廊、病房等醒目位置。在住院部設(shè)置了病人接待處，設(shè)專職護(hù)理人員進(jìn)行接待，改變了以前病人住院就診到處找人的局面。配置了備餐間，開 2 通24小時熱水，病人可隨時用水。護(hù)士站、醫(yī)師辦公室辦公設(shè)施全部進(jìn)行更新，使醫(yī)務(wù)人員上班保持身心愉快。外三科設(shè)立患者征求意見卡，每月對住院病人、門診病人發(fā)放意見卡，征求患者對科室的意見和建議。婦產(chǎn)科以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)，呵護(hù)女性健康幸福千萬家庭”為科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。檢驗科、兒科認(rèn)真查找出影響科室發(fā)展的問題和困難，制定了科室發(fā)展規(guī)劃。

（三）創(chuàng)新服務(wù)舉措

一是開展“微笑文明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動。在全院規(guī)范文明用語、服飾著裝、服務(wù)程序，強(qiáng)化日常文明行為，倡導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)從“您好”開始，從“微笑”做起。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，堅持定期回訪，努力實現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。二是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。2010年3月，我院啟動了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。把急診、骨科等四個病區(qū)作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的試點科室。示范病區(qū)將護(hù)理內(nèi)容由以前的輕生活護(hù)理重治療向“生活和治療并重”的護(hù)理模式轉(zhuǎn)變，積極開展責(zé)任制整體護(hù)理模式，購買基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)備。從洗頭、洗腳、送水、喂飯、翻身拍背等生活護(hù)理做起，提倡“一個微笑、一杯熱水、一聲問候”的細(xì)節(jié)服務(wù)；強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，還護(hù)士更多的時間貼近患者，解決患者的實際需求，各科室制作“服務(wù)聯(lián)系卡”發(fā)放給出院病人，增進(jìn)了醫(yī)患和諧。通過以上活動的開展，這些病區(qū)的示范作用已完全凸顯。今年5月份，我院內(nèi)二科被省衛(wèi)生廳授予 “先進(jìn)病區(qū)”稱號，2名護(hù)士被授予 “先進(jìn)個人”稱號。7月1日，我院又啟動了 3 第二批示范工程，把婦產(chǎn)、外一等4個病區(qū)作為示范科室。至此，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范覆蓋面達(dá)66.7%。

（四）加強(qiáng)技術(shù)管理

重視“三基、三嚴(yán)”培訓(xùn)與考核工作，不斷提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平。堅持對在崗醫(yī)務(wù)人員、新進(jìn)人員進(jìn)行理論和技術(shù)操作培訓(xùn)與考核，4月組織護(hù)理人員理論考試、技術(shù)操作培訓(xùn)考核，參考率達(dá)95.9%，及格率100%；5月對80名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了體格檢查、徒手心肺復(fù)蘇、氣管插管術(shù)、《處方管理辦法》和《病歷書寫規(guī)范》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、無菌技術(shù)等方面的培訓(xùn)考核，及格率達(dá)100%。

（五）加強(qiáng)基藥管理

以基本藥物制度加強(qiáng)自身藥品管理運營，建立并完善相應(yīng)的規(guī)章制度，采取多種有力措施，形成較為完善可行的管理方法并狠抓落實。一是嚴(yán)把進(jìn)藥關(guān)口，所有進(jìn)藥均實行集中招標(biāo)采購，嚴(yán)禁醫(yī)藥代表串科室、進(jìn)病區(qū)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)停止該公司全部藥品在醫(yī)院的銷售；二是在保證治療必需的前提及原則下，要求醫(yī)生盡量使用基藥；三是每月進(jìn)行處方點評，加大處方考核力度；四是根據(jù)衛(wèi)生部抗生素使用相關(guān)要求，控制抗生素品種數(shù)在醫(yī)院的使用率，目前醫(yī)院嚴(yán)格使用抗生素種類為35種。通過以上措施，醫(yī)院藥比逐月下降，上半年已控制在36%以內(nèi)，上半年基藥金額占全院總藥品比例的39.04%，品種占70%。

（六）降低患者費用

為降低患者費用，我院多渠道進(jìn)行探索。一是開展臨床 4 路徑。我院于2010年9月開始實行臨床路徑工作，共計開展了18個臨床路徑，在全市為率先開展臨床路徑病種最多的科室。2011年，又增了2個臨床路徑。至今共計實現(xiàn)臨床路徑866例。二是對12個病種費用管理實行單病種管理。三是積極開展臨床檢驗結(jié)果互認(rèn)，開展臨床結(jié)果互認(rèn)66項，共計互認(rèn)臨床結(jié)果400余人，為患者節(jié)約費用4萬余元。

（七）開展志愿服務(wù)

我院多名同志為市志愿者協(xié)會、區(qū)社區(qū)志愿者協(xié)會骨干，他們在從事志愿者的工作當(dāng)中，一直以“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”為宗旨，立足崗位，服務(wù)社會，在院內(nèi)外一直堅持志愿服務(wù)。有較好的基礎(chǔ)，2011年，醫(yī)院組建了志愿者服務(wù)團(tuán)隊，共有40余人參加，建立志愿者團(tuán)隊章程。志愿者服務(wù)團(tuán)隊先后進(jìn)行“愛心圖書室建設(shè)”，擔(dān)任“義務(wù)獻(xiàn)血宣傳員”，下基層扶助基層醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)，深入鄉(xiāng)村、街道、社區(qū)開展義診、健康教育咨詢等活動，共志愿服務(wù)18次。84名在職黨員在“三亮四進(jìn)”活動中開展“結(jié)對幫扶”活動，共幫扶55戶，200人。各科室人員積極開展為困難患者幫扶活動，內(nèi)一科醫(yī)護(hù)人員為科內(nèi)一名13歲白血病住院患者捐助2000元，還細(xì)心地為該女孩購買了“假發(fā)”。

（八）建學(xué)習(xí)型醫(yī)院

多樣化進(jìn)行學(xué)習(xí)，正確處理工學(xué)矛盾。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“三查三看”、“向楊善洲同志學(xué)習(xí)”等活動中，采用“5+2”、“白+黑”形式，組織全院干部職工進(jìn)行學(xué)習(xí)。先后請省、市醫(yī)院專家來院授課13次，請黨校老師來院授課5次；各 5 科室骨干在院內(nèi)授課25次，有些健康知識專題講座還邀請院內(nèi)外患者參加。每場講座，報告廳基本滿座，很多職工即使沒有座位也站著聽課。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組“送學(xué)到科”，共送學(xué)10場次35個學(xué)時，科室自學(xué)20個科室88場次。

（九）尋良策聽民意

為加快醫(yī)院發(fā)展，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地為患者服務(wù)。醫(yī)院先后召開了醫(yī)院社會義務(wù)監(jiān)督員、職工代表、二級班子代表等座談會4次。就醫(yī)院的發(fā)展及存在問題分別征求了意見。會后共收各種反饋信息139條，其中肯定了80條，建議類37條，批評類22條；發(fā)放征求意見表137份，收回130份，其中肯定了80條，建議類59條，批評類8條。醫(yī)院對收集的意見、建議進(jìn)行認(rèn)真梳理，加以整改落實。

（十）重管理強(qiáng)考核

我院多年來形成了獎懲并舉的工作制度，每月月底對全院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、工作紀(jì)律等進(jìn)行考核，考核結(jié)果通過《全院質(zhì)量信息》在全院進(jìn)行通報。今年1—7月，通過考核共表揚(yáng)13個工作踏實、收患者錦旗、受患者表揚(yáng)的科室；處罰了上班遲到、未佩戴胸卡、醫(yī)護(hù)質(zhì)量不到位、著裝不整齊、未按時完成各項工作任務(wù)等11個科室20人次。

二、取得成效

通過“三好一滿意”活動的開展，醫(yī)院各項工作取得了明顯的進(jìn)展。住院病人、門診病人于去年同期相比，分別上升了55%、47%，綜合滿意度達(dá)96.5%。被市衛(wèi)生局授予“創(chuàng)先爭優(yōu)”先進(jìn)集體。

第二篇：開展三好一滿意

開展“三好一滿意”活動的指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)

（一）指導(dǎo)思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

（二）主要目標(biāo)。通過“三好一滿意”活動，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

1.服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3.醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4.群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

第三篇：開展“三好一滿意”活動自查報告

鄭州市管城區(qū)人民醫(yī)院

開展“三好一滿意”活動自查報告

我院自開展“三好一滿意”活動以來，在服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好的標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)下，取得了一定的成績，但對照上級部門的“十大指標(biāo)”要求仍有不少的距離，現(xiàn)就“十大指標(biāo)”自查總結(jié)如下：

一、我院醫(yī)療安全常抓不懈，全年沒有出現(xiàn)一起醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故，沒有發(fā)生一起院感事故。但醫(yī)院的院感辦屬兼職，日常的檢查力度不夠，對醫(yī)務(wù)人員的手衛(wèi)生監(jiān)督不全面，仍有部分醫(yī)務(wù)人員洗手的標(biāo)準(zhǔn)掌握不夠規(guī)范。

二、我院的護(hù)理人員配置偏少，且流動性大，基本能到一級醫(yī)院的病床與護(hù)理 人員之比約1：0.4，在崗護(hù)士占全院護(hù)士總數(shù)≥85%。臨床藥師隊伍偏少，還沒能配備臨床藥師比例。

三、我院經(jīng)過各級上級部門的驗收檢查，藥占比在38.1%，抗菌藥物占藥品收入比例較高，今年力爭控制其水平。

四、我院是實施基藥的試點單位，基藥使用比率盡100%，配備了約400多種基藥，基本滿足了患者的要求。

五、診療服務(wù)指標(biāo)有效提升，甲級病歷率≥90%，患者告知率100%，處方合格率≥95%，平均住院日12天左右，大型設(shè)備檢查陽性率≥70%。

六、改善了門診大廳的環(huán)境，優(yōu)化了服務(wù)流程，但配備的導(dǎo)醫(yī)數(shù)較少，支援者服務(wù)人員也較少。

七、我院嚴(yán)格執(zhí)行了《會計法》《審計法》從今年八月份開始實施了新的績效考核制度，但有些考評方法有待完善。

八、通過不斷學(xué)習(xí)，提高了職工的法律意識，沒有發(fā)現(xiàn)開單提成，亂收費、分解收費現(xiàn)象，杜絕醫(yī)務(wù)人員的分配與收入掛鉤的現(xiàn)象。

九、今年我院開展了臭氧治療心血管，腰椎間盤突出，婦科炎癥等病的科研項目，正全力推廣。

十、嚴(yán)格落實了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，并每季度進(jìn)行考核。

十一、認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度，樹立了醫(yī)務(wù)人員的正確世界觀，今年共收到患者送的錦旗四面，表揚(yáng)信數(shù)封，提高了病人的滿意度。針對以上的自查內(nèi)容，醫(yī)院院委高度重視，總結(jié)經(jīng)驗改正不足，為進(jìn)一步搞好“三好一滿意”活動開展努力工作。

鄭州市管城人民醫(yī)院

2011-10-18

第四篇：三好一滿意活動開展情況匯報

汕頭婦產(chǎn)醫(yī)院“三好一滿意”

活動開展情況匯報 根據(jù)龍湖區(qū)衛(wèi)生局“三好一滿意”活動2011年工作方案的通知，醫(yī)院組織各相關(guān)部門按通知要求開展活動，要求行風(fēng)與服務(wù)部按文件要求擬定相關(guān)材料，并組織實施，通過“三好一滿意”活動，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)。醫(yī)院印發(fā)了《汕頭婦產(chǎn)醫(yī)院“三好一滿意”活動2011年工作方案》，成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。現(xiàn)將活動開展的主要情況匯報如下：

在第一階段即學(xué)習(xí)宣傳階段的活動中，8月8日，醫(yī)院召開員工大會，傳達(dá)貫徹《汕頭市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》文件精神，院長在會上做了動員和部署，明確提出學(xué)習(xí)要求。在每天各部門各科室的早會上，在醫(yī)院和部門舉辦的各種培訓(xùn)中，在醫(yī)院和部門的各種會議上，在員工的業(yè)余學(xué)習(xí)和活動中，大家都在認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳“三好一滿意”活動，加強(qiáng)社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育，加大對醫(yī)德高尚、技術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

在第二階段即查找問題階段的活動中，10月7日，醫(yī)院召開員工大會，組織號召員工深入開展“三好一滿意”活動，主動征詢顧客意見建議，找準(zhǔn)顧客對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。醫(yī)院每周六定期召開“醫(yī)患零距 離”懇談會，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)親自參談，就醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、收費價格、服務(wù)項目、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行討論，提出了許多寶貴意見和建議。到目前為止，共開展了7期的“醫(yī)患零距離”懇談會，共有112名顧客代表參加，提出了62個有效建議。每個樓層設(shè)立意見箱、意見本，開通熱線電話和網(wǎng)上咨詢等多種方式，收集查找問題，深入了解和掌握患者的意見建議。每周定期對門診、住院、現(xiàn)場顧客展開滿意度調(diào)查，了解顧客對各科室的滿意度和意見建議。每天對病房顧客展開服務(wù)查房，了解顧客在住院所遇到的各種問題。對出院顧客展開電訪和家訪，了解他們的康復(fù)情況，征集他們的意見和建議。每天對醫(yī)院各崗位展開服務(wù)質(zhì)量檢查，實時了解醫(yī)療服務(wù)中存在的各種問題。各部門、各科室展開自查活動，主動了解本部門、本科室存在的問題，征集顧客的意見和建議。

在第三階段即整改提高階段的活動中，11月8日，召開員工大會，就上一階段收集的意見建議布置整改實施。針對突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落實到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，集中精力一項一項地進(jìn)行重點整改，務(wù)求取得實效，接受群眾監(jiān)督。對產(chǎn)后訪視、咨詢熱線電話或網(wǎng)上溝通等多種形式對群眾征求意見反映的問題能夠解決的，馬上解決；對通過努力能夠 解決的問題，限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，積極創(chuàng)造條件解決。在整改過程中，在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新的要求進(jìn)行修訂完善，改進(jìn)各項操作流程不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平，確保活動取得成效。醫(yī)院專門由行風(fēng)與服務(wù)部管理日常整改事務(wù)，協(xié)調(diào)督促問題意見的整改和建議舉措的實施。

通過“三好一滿意”活動的學(xué)習(xí)和開展，經(jīng)過三個階段，醫(yī)院的各方面工作有了明顯提高和進(jìn)步，這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”：

1、普遍開展預(yù)約診療服務(wù)，通過預(yù)約系統(tǒng)，11月份咨詢預(yù)約成功113人次。

2、優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程，掛號、收費、取藥窗口排隊時間不超過5分鐘。門診候診時間平均不超過30分鐘，接診時間不少于15分鐘。門診一般檢查項目隨做隨發(fā)報告單。生化系列、免疫、腫瘤標(biāo)記物等項目，當(dāng)日下午3時前發(fā)出第一批報告單，并由導(dǎo)醫(yī)直接分送到首診專家診室。急診檢查項目隨到隨做，即發(fā)報告單。腹部透視隨檢隨發(fā)報告單；超聲檢查后10分鐘內(nèi)發(fā)出報告單；X線攝片30分鐘內(nèi)發(fā)出報告單。急診影像檢查即發(fā)臨時報告單。心電圖隨檢隨發(fā)報 告單。

3、廣泛開展便民門診服務(wù)，實行“首診負(fù)責(zé)制”，門診設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺，為病客提供幫扶、義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)。行動不便的病客出院時，診治科室用輪椅或擔(dān)架將其送至車上。實行陪送陪檢制度，對門診危重病客及行動不便的病客，導(dǎo)醫(yī)陪送就診、檢查治療。危重病客離科檢查或治療時，主管醫(yī)師攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。

4、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理部始終把為患者提供人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)放在首位,并落實到行動中，醫(yī)院制定了住院病人溫馨護(hù)理服務(wù)流程，在流程中通過使用文明禮貌用語、溫馨的護(hù)理為患者提供服務(wù)，患者和家屬對護(hù)理的服務(wù)滿意度為96.2 %。

5、推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費用。

（二）、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)療環(huán)節(jié)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量。認(rèn)真組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，醫(yī)教部護(hù)理部組織有關(guān)人員到科室對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行抽考，了解掌握的情況，進(jìn)行現(xiàn)場點評，進(jìn)一步推動學(xué)習(xí)，做到核心制度人人知曉。

2、在醫(yī)療管理工作中，為加強(qiáng)環(huán)節(jié)管理，根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度的精神結(jié)合醫(yī)院實際分別制訂了門診手術(shù)病人管理規(guī)定、人流 手術(shù)病人交接班制度、夜間急診病人接診流程、夜間病理新生兒轉(zhuǎn)診流程、孕期檢查項目告知雙簽名制度、產(chǎn)房待產(chǎn)婦交接規(guī)定、病歷交叉講評和醫(yī)療缺陷剖析制度等細(xì)化具體配套規(guī)定，保證核心制度執(zhí)行落實。

3、完善院科二級質(zhì)量管理體系，科主任全面負(fù)責(zé)本科質(zhì)量管理工作，院長作為醫(yī)療質(zhì)量管理第一責(zé)任人定期專題研究醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作，定期到臨床檢查、督促、處理醫(yī)療質(zhì)量問題，醫(yī)教部通過查房、定期或不定期到臨床監(jiān)督、檢查、考核實施質(zhì)量管理，每月召開醫(yī)療質(zhì)量管理委員會會議，總結(jié)醫(yī)療工作取得成績、查找存在不足，分析原因，提出持續(xù)改進(jìn)意見，保證醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作持續(xù)開展。

4、制定了門診醫(yī)生績效考核方案、產(chǎn)科病區(qū)醫(yī)療安全質(zhì)量考核方案，修訂各種申請單書寫質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)和實行醫(yī)技科對申請單、報告單質(zhì)量考核，加強(qiáng)醫(yī)技科室內(nèi)質(zhì)控管理，從而擴(kuò)大醫(yī)療質(zhì)量管理控制幅度，提高管理的深度。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，堅持以預(yù)防和正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，在員工大會上進(jìn)行表彰。1至11月醫(yī)院共退還31個紅包，總金額12200元；收到49面錦旗，收到2封感謝表揚(yáng)信。

2、完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。切實加大對違法違紀(jì)行為的懲戒力度，認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，細(xì)化工作指標(biāo)和考 核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅醫(yī)院紀(jì)律。醫(yī)院對每位顧客發(fā)放監(jiān)督卡，公開監(jiān)督和舉報電話，設(shè)置監(jiān)督宣傳牌，通過服務(wù)查房和回訪等各種方式了解，嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件。醫(yī)院首倡無“紅包”醫(yī)院，收受“紅包”是條高壓線，對極個別涉嫌收受紅包的人，堅決予以除名清退。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、每天開展出院患者電訪家訪活動，今年以來電訪顧客1897名，家訪顧客1329名，現(xiàn)場調(diào)查顧客4893名，平均滿意度達(dá)92.8%。

2、繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。11月份共解決26個群眾反映的突出問題，這些問題主要集中在環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)方面。

3、全面推行院務(wù)公開制度，采取多種形式向社會公開服務(wù)承諾、醫(yī)療服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)、藥品及醫(yī)用耗材價格等，堅持和完善住院費用清單制度和費用查詢制度。設(shè)立醫(yī)療服務(wù)投訴信箱和投訴電話，尊重群眾就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)，接受社會監(jiān)督。

參照廣東省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作評價標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院的自評分為103分，跟活動的要求標(biāo)準(zhǔn)還有一定的差距。滿意無止度，服務(wù)無止境，醫(yī)院在發(fā)展中肯定會遇到和產(chǎn)生各種各樣的問題，我們將把“三好一滿意”活動持續(xù)下去，做到學(xué)習(xí)宣傳常態(tài)化，查找問題常規(guī)化，整改提高流程化，從而將“三好一滿意”活動納入醫(yī)院日常管理活動系統(tǒng)，不斷提高和改進(jìn)醫(yī)院的各方面工作，切實加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平，確保醫(yī)療安全，達(dá)到顧客滿意的最大化，從而更好地為人民群眾服務(wù)。

第五篇：三好一滿意活動開展情況匯報

關(guān)于深化“三好一滿意”創(chuàng)建

文明窗口單位活動第一階段匯報材料1、2月份以來，我院按照文件精神的統(tǒng)一部署，高度重視，積極引導(dǎo)全院職工立足本職工作，結(jié)合行業(yè)特點和我院實際情況，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院為目標(biāo)，以開展“三好一滿意”活動為抓手，精心組織，明確任務(wù)、落實責(zé)任，認(rèn)真實施?，F(xiàn)將第一階段總結(jié)匯報如下：

（一）動員部署

醫(yī)院黨、政高度重視，成立了以院長為組長、黨總支書記為副組長，其他院領(lǐng)導(dǎo)為成員的醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組；同時根據(jù)《市衛(wèi)生系統(tǒng)深化“三好一滿意”創(chuàng)建文明窗口單位活動實施方案》內(nèi)容由各分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，各職能科室主任為成員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)檢查小組，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各科主任齊心抓，一級抓一級、一級帶一級、層層抓落實的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作格局，確保了“三好一滿意”活動的有序開展。

（二）公開承諾

根據(jù)《市衛(wèi)生系統(tǒng)深化“三好一滿意”創(chuàng)建文明窗口單位活動實施方案》內(nèi)容醫(yī)院制定了向患者公開服務(wù)承諾書的內(nèi)容，利用宣傳欄、電子屏等公開向患者承諾。服務(wù)好：全體醫(yī)護(hù)人員真正做到“以病人為中心”，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安

全，服務(wù)信息公開透明。時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。質(zhì)量好：醫(yī)院嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。醫(yī)德好：醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員做到愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實。醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。群眾滿意：醫(yī)院將為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)，讓群眾放心、滿意。

（三）廣泛宣傳

按照《市衛(wèi)生系統(tǒng)深化“三好一滿意”創(chuàng)建文明窗口單位活動實施方案》文件內(nèi)容，醫(yī)院迅速召開了全院動員大會，就開展“三好一滿意”活動和民主評議行風(fēng)工作進(jìn)行了全面動員和具體部署。會后按照分工迅速行動，層層召開動員大會，學(xué)習(xí)探討各區(qū)域的具體工作方案，為醫(yī)院開展“三好一滿意”活動和民主評議行風(fēng)工作奠定了堅實的輿論基礎(chǔ)。通過組織宣傳發(fā)動，使廣大醫(yī)務(wù)人員充分了解深入開展“三好一滿意”活動的目的、意義、內(nèi)容和要求。