第一篇：《系統(tǒng)思考：決策流程優(yōu)化與創(chuàng)新》課程大綱

為個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和商業(yè)機(jī)構(gòu)提供高度互動(dòng)與視覺化思考的創(chuàng)新環(huán)境，有效地獲取和組織創(chuàng)新思維，制定完美創(chuàng)新行動(dòng)方案。

Let individuals, teams, and businesses to capture, organize, plan and act on creative ideas and information in an interactive, visual environment.《系統(tǒng)思考：決策流程優(yōu)化與創(chuàng)新》課程大綱

Thinking in Systems Optimizing Your Decision-making Strategy

【課程背景】

——下屬向你申請(qǐng)?jiān)黾淤Y源，你是支持還是反對(duì)？

——團(tuán)隊(duì)會(huì)議，各成員意見不一，激烈爭(zhēng)辯，該如何整合各方意見，并引導(dǎo)大家達(dá)成共識(shí)？ ——客戶的要求現(xiàn)有方案不能滿足，我們能想出什么新方案？？ ——面對(duì)一些觀點(diǎn)與選擇，自己心中有些感覺，但又不確定是對(duì)是錯(cuò)？ ——面對(duì)提問和質(zhì)疑，如何才能讓自己的觀點(diǎn)與結(jié)論更能讓別人接受？

缺少一套科學(xué)的、強(qiáng)有力的解決問題的方法和工具的幫助，經(jīng)理人只好重復(fù)這樣解決問題的方式：拍腦袋做決定、沿用舊方法、沒有預(yù)防措施、忙于到處救火„„

此課程能夠幫助你退一步冷靜地檢視自己的思考過程，理清事物背后的因果邏輯，從而提升你的思考質(zhì)量，使你能夠提出正確的問題，挑戰(zhàn)各類假設(shè)，并且清晰地看到他人的觀點(diǎn)。這也是全球500強(qiáng)企業(yè)精英一致認(rèn)可的思維訓(xùn)練利器。

回到工作中，你將立即感受到工具和技巧帶給你的好處。【課程收益】

? 能夠深度審視自己與他人的思考過程，樹立運(yùn)用系統(tǒng)思考的意識(shí) ? 掌握系統(tǒng)思考的流程與技巧，增強(qiáng)個(gè)人思考的邏輯性和嚴(yán)密性 ? 有意識(shí)避免思考陷阱的干擾，以保持冷靜、清醒的頭腦 ? 將系統(tǒng)思考技術(shù)應(yīng)用在商業(yè)決策中，提高決策的有效性 ? 學(xué)會(huì)從復(fù)雜現(xiàn)象中鑒別問題并探索問題的根源

? 能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)工具分析問題，確定問題及原因的層次 ? 用科學(xué)的方法激發(fā)創(chuàng)意思維，突破原有的解決方案 ? 完善決策思維和程序，預(yù)見潛在問題，防患于未然

【參加對(duì)象】

需要對(duì)企業(yè)各種問題進(jìn)行深入思考、透徹分析、理性決策的管理人員

【課程綱要】

第一講 系統(tǒng)思考-決策流程優(yōu)化在商業(yè)中的價(jià)值

系統(tǒng)思考的定義

系統(tǒng)思考在商業(yè)環(huán)境中的應(yīng)用

第二講 系統(tǒng)思考-合理商業(yè)決策的重要考慮因素

市場(chǎng)影響因素：

? 客戶環(huán)境在發(fā)生什么轉(zhuǎn)變？

? 哪塊客戶細(xì)分群體具有最大的增長(zhǎng)潛力？ ? 顧客最渴望滿足的需求是什么？

? 阻止客戶投靠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本和策略是什么？ ? 什么產(chǎn)品和服務(wù)能獲得最大收益率？ 行業(yè)影響因素：

? 誰是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？與我們有何不同？ ? 誰是市場(chǎng)的新進(jìn)入者？與我們有何不同？ ? 哪些產(chǎn)品和服務(wù)可以替代我們？ ? 在我們的價(jià)值鏈上，誰是關(guān)鍵參與者？ ? 哪些利益相關(guān)者會(huì)影響我們的利潤(rùn)率？ 重要發(fā)展趨勢(shì)：

? 技術(shù)趨勢(shì)，行業(yè)內(nèi)外的主要技術(shù)趨勢(shì)是什么？ ? 法規(guī)趨勢(shì)，哪些法規(guī)的變化會(huì)影響你的業(yè)績(jī)？ ? 社會(huì)文化，哪種社會(huì)文化趨勢(shì)會(huì)影響你的業(yè)績(jī)？ ? 社會(huì)經(jīng)濟(jì)，重要的人口和收入支配趨勢(shì)是什么？

第二講 系統(tǒng)思考-決策流程優(yōu)化的流程與技巧(RED模型）

Recognize Structures 辨識(shí)結(jié)構(gòu)

問題的鑒別——事實(shí)和數(shù)據(jù)

解決問題的第一步是認(rèn)清什么是需要解決的問題。各級(jí)經(jīng)理人在組織中的不同角色也決定了他們關(guān)注的問題和解決的重點(diǎn)都有所不同。找到真正的重點(diǎn)，可以使問題的解決產(chǎn)生最佳效果。

問題的分析——直接原因和根本原因

問題是如何產(chǎn)生的？是否背后還有問題？有時(shí)候解決表面的問題需要花費(fèi)很大成本，卻只能治“標(biāo)”；而解決背后的問題卻只需花費(fèi)較少的成本，卻可以治“本”。關(guān)鍵是能否有效地找對(duì)背后的問題，并將其中一系列的因果關(guān)系整理清楚。

Evaluate Arguments 評(píng)估論證

方案的創(chuàng)造——小組共同有序參與

找對(duì)了問題，接著要想出解決的方案。在這一過程中，人們往往會(huì)陷入一些思維定勢(shì)，而難以突破。最后或是畏懼不前，或是走回老路。解決新問題需要新方法，創(chuàng)造新方法則需要打破思維定勢(shì)。創(chuàng)意每個(gè)人都有，只是不知道怎么發(fā)揮。只要掌握一些新的思維模式，你會(huì)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新其實(shí)是一件輕松又有趣的事情。方案的規(guī)劃——利用團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)識(shí)別最優(yōu)方案

想到一個(gè)合理的方案后，就要制訂實(shí)施計(jì)劃，確定項(xiàng)目的步驟、進(jìn)度和資源配置。在這個(gè)過程中經(jīng)理人需要將任務(wù)分配到每一天、每一個(gè)人，并由此計(jì)算出各個(gè)方案的成本。只有在每個(gè)細(xì)節(jié)處考慮周全，才能為方案的決策提供最完備的依據(jù)。

Diversify Perspectives 避免單一論證

方案的決策——做出理性的判斷

如何將各組數(shù)據(jù)加以對(duì)比，對(duì)各項(xiàng)規(guī)劃好的方案進(jìn)行決策？決策需要有一套系統(tǒng)的方法和衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)方案的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)加以評(píng)判；決策需要判斷每項(xiàng)方案中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，以最小的風(fēng)險(xiǎn)換取最大的收益。

決策九要素：價(jià)值主張；客戶細(xì)分；渠道通路；客戶關(guān)系；收益來源；關(guān)鍵資源；關(guān)鍵活動(dòng)；關(guān)鍵合作；成本結(jié)構(gòu)

方案的執(zhí)行——贏得團(tuán)隊(duì)的承諾

方案的有效實(shí)施依賴于團(tuán)隊(duì)力量，所以在執(zhí)行前要建立共識(shí)。經(jīng)理人的作用，不是說服團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)可你的方案，而是認(rèn)真地傾聽，使他們的想法都有被尊重和考慮的機(jī)會(huì)，然后贏得他們的承諾。

第三講 避免決策流程中的常見陷阱

1.“沉錨”陷阱

考慮做一個(gè)決定時(shí)，我們的大腦會(huì)對(duì)得到的第一個(gè)信息給予特別的重視。第一印象或數(shù)據(jù)就像沉入海底的錨一樣，把我們的思維固定在了某一處。2.“有利證據(jù)”陷阱

“有利證據(jù)”陷阱在我們?nèi)粘Ｉ钪幸搽S處可見，比如別人一次成功和失敗的經(jīng)歷都可能成為束縛我們決策的證據(jù)。這種“有利證據(jù)”陷阱會(huì)誘使我們尋找那些支持自己意見的證據(jù)，躲避同自己意見相矛盾的信息。3.“框架”陷阱

趣利避害是人的本能。為了確保安全，人們傾向于接受事物最初的框架，而不愿意冒險(xiǎn)突破框架，嘗試新的可能性。比如車輪一定是圓的，烏鴉一定是黑的，女人愛財(cái)、男人?色等，這些都是典型的框架思維模式。無論是你自己或是別人創(chuàng)造了問題的最初框架，都千萬不要自動(dòng)地接受它。4.“霍布森選擇”的陷阱

選擇是在有限的空間里進(jìn)行著有限的選擇，無論你如何思考、評(píng)估與甄別，最終得到還是一匹“劣馬”。我們的思維有時(shí)也是如此，常常受到自己“一畝三分地”的局限和影響，導(dǎo)致思維的自我僵化，當(dāng)然不會(huì)有創(chuàng)新，所以它是一個(gè)陷阱。5.“布里丹選擇”的陷阱

有些決策者總希望得到最優(yōu)最佳的方案，這其實(shí)已經(jīng)走進(jìn)了認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。完美無缺的決策方案是不存在的，可以毫不客氣地說，決策過分地追求完美無疑等于死亡！只能在猶豫和彷徨中浪費(fèi)時(shí)間并錯(cuò)失發(fā)展良機(jī)。避免猶豫的最好方法是對(duì)各種方案進(jìn)行優(yōu)先排序。

6.“群體思維”的陷阱

集體決策是科學(xué)決策的基本方式，但不等于科學(xué)決策。在集體決策時(shí)，即使經(jīng)驗(yàn)再豐富的管理者組成的團(tuán)隊(duì)也有可能犯下幼稚的錯(cuò)誤，共同選擇一個(gè)失敗方案，并帶來災(zāi)難性的后果，這就是所謂的群體思維的陷阱。

其實(shí)，在集體決策中群體思維現(xiàn)象不難發(fā)現(xiàn)，決策過程中的“家長(zhǎng)制”，“一言堂”，長(zhǎng)官意志，一錘定音等等，也是群體思維的具體表現(xiàn)。

第二篇：《問題分析與決策》培訓(xùn)課程大綱

《問題分析與決策》課程介紹

主講：孫軍正老師

一、課程背景

工作需要?jiǎng)幽X子嗎？大多數(shù)時(shí)候是不用動(dòng)腦子。為什么？因?yàn)槌商煸谧龅氖虑橐呀?jīng)形成慣性，憑經(jīng)驗(yàn)、靠下意識(shí)就能“順”下來。但是在三種情況下我們必須動(dòng)腦子：遇到新問題、遇到復(fù)雜問題、遇到后果嚴(yán)重的問題。不過當(dāng)我們真的需要?jiǎng)幽X子、有意識(shí)地解決問題的時(shí)候，卻突然發(fā)現(xiàn)自己的腦子不夠用了??因?yàn)檫@不是我們習(xí)慣面對(duì)的事情；因?yàn)槲覀兒苌俦挥?xùn)練過怎么分析和思考問題。特別是當(dāng)我們需要跟大家一起坐下來分析和商量問題的時(shí)候，會(huì)更加盲目而且情況更令人沮喪:管理中遇到重重問題，不知該從哪里入手；每次討論，大家都各持己見，沒有統(tǒng)一的思路，達(dá)不成共識(shí)；單憑直覺做決策，做出來也不知道好不好??

缺少一套科學(xué)的、強(qiáng)有力的解決問題的方法和工具的幫助，我們只好重復(fù)這樣解決問題的方式：拍腦袋做決定、沿用舊方法、沒有預(yù)防措施、忙于到處救火??

二、適合狀況：

當(dāng)公司的員工面臨復(fù)雜和棘手而又無現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可循的問題或項(xiàng)目，卻因?yàn)榍闆r不明、思路不清，正發(fā)愁不知從何下手的時(shí)候??

三、課程收益：

（1）這是一個(gè)提高你在與他人一起解決問題時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)力和影響力的課程，幫助你從容應(yīng)對(duì)復(fù)雜問題，同時(shí)訓(xùn)練和提高你的思維能力，最終幫你形成正確的職業(yè)化的工作習(xí)慣。（2）幫你的團(tuán)隊(duì)看清問題、鎖定重點(diǎn)；剝離現(xiàn)象、分析核心；明確要求、尋找方案；預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)、完善方案；最終漂亮地解決問題并改善績(jī)效。

四、課程特色：

（1）互動(dòng)性 本課程以互動(dòng)游戲、大量動(dòng)手練習(xí)、團(tuán)隊(duì)研討交流為主要形式，輔之以講授、點(diǎn)評(píng)、輔導(dǎo)，形式活潑、新穎。

（2）針對(duì)性 本課程采用的案例均系企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中常見的問題，通過系統(tǒng)思考分析深入、到位，具有很強(qiáng)的針對(duì)性。

（3）實(shí)用性 本課程不僅包括對(duì)問題分析與解決在內(nèi)機(jī)理的分析，更加注重方法與工具的使用和學(xué)習(xí)，以及實(shí)際運(yùn)用能力的提升。

五、課程形式： 講授、實(shí)操演練、真實(shí)問題、視頻、互動(dòng)學(xué)習(xí)、團(tuán)體動(dòng)力

六、課程對(duì)象： 需要在合作中解決難題的所有領(lǐng)導(dǎo)者和專業(yè)技術(shù)人員

七、課程人數(shù)： 40人左右

八、課時(shí)：1-2天

九、核心模塊：

第一部分：解決問題的思維流程及關(guān)鍵點(diǎn)

1、什么是真正的問題

2、目標(biāo)和現(xiàn)狀的差異

3、問題和問題點(diǎn)

4、問題的分類

第二部分：?jiǎn)栴}分析與解決的步驟、方法和工具-讓問題迎刃而解

第一步：現(xiàn)狀描述、定義問題

目的：解決問題的第一步是認(rèn)清什么是需要解決的問題。各級(jí)經(jīng)理人在組織中的不同角色也決定了他們關(guān)注的問題和解決的重點(diǎn)都有所不同。找到真正的重點(diǎn)，可以使問題的解決產(chǎn)生最佳效果。

要點(diǎn)：

1.背景分析 2.羅列所有問題點(diǎn) 3.清晰分析每一個(gè)問題點(diǎn) 4.按對(duì)結(jié)果的影響程度評(píng)估問題 5.確定關(guān)鍵問題所在

本步驟重點(diǎn)探討：

??描述問題的現(xiàn)狀，??確定關(guān)鍵所在

第二步：明確方向、確定目標(biāo)

目的： 如果管理者對(duì)結(jié)果與獲得成功感興趣，就必須在把自己限制在少數(shù)幾件事情上，抓住管理中少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。除此之外的任何其他選擇都會(huì)導(dǎo)致折中局面的出現(xiàn)，最好的結(jié)果也不過是庸碌無為，最壞的結(jié)果則是失敗。失敗的原因通常并不是努力程度不夠，而是精力分散。

要點(diǎn)：檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的SMART原則

1.Specific 具體的 2.Measurable 可以衡量的 3.Achievable 可實(shí)現(xiàn)并有挑戰(zhàn)性的 4.Realistic 現(xiàn)實(shí)有意義的 5.Time-based 有時(shí)間限制的

本步驟重點(diǎn)探討：

??如果目標(biāo)再提高一點(diǎn)會(huì)怎么樣？ ??目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后是否可以解決問題？

第三步：系統(tǒng)分析、洞悉要因 目的：

卓有成效的管理者不僅僅是從自身職位的角度，而是基于企業(yè)整體，從他們?cè)谶@個(gè)職位上，以其知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)做出什么貢獻(xiàn)的角度，分析提升組織績(jī)效的原因，應(yīng)該以“我”為出發(fā)點(diǎn)分析影響績(jī)效的原因。

管理者一定要基于事實(shí)和慎密的思考而不是常識(shí)來分析原因，如果是團(tuán)隊(duì)分析問題，團(tuán)隊(duì)的所有人都必須對(duì)因果關(guān)系發(fā)表意見，團(tuán)隊(duì)中不同的意見要得到充分的重視，管理者通過激發(fā)好奇心來搜索可能存在的關(guān)系，并勇于提出新的原因假設(shè)。

要點(diǎn)：

1.金字塔模型分析原因 2.思維導(dǎo)圖分析原因 3.要素表進(jìn)行分析原因

4.把原因邏輯化、系統(tǒng)化——魚骨圖 5.將原因按重要性、緊急性排序

本步驟重點(diǎn)探討：

??是什么導(dǎo)致問題的發(fā)生？背后的原因又是什么呢？

??你是如何知道這個(gè)因果關(guān)系的？有什么證據(jù)可以論證這個(gè)因果關(guān)系？

第四步：創(chuàng)造方案、探索可能

目的：找對(duì)了問題，接著要想出解決的方案。在這一過程中，人們往往會(huì)陷入一些思維定勢(shì)，而難以突破。最后或是畏懼不前，或是走回老路。解決新問題需要新方法，創(chuàng)造新方法則需要打破思維定勢(shì)。創(chuàng)意每個(gè)人都有，只是不知道怎么發(fā)揮。只要掌握一些新的思維模式，你會(huì)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新其實(shí)是一件輕松又有趣的事情。

要點(diǎn)：

1.收集想法 2.觀點(diǎn)聚類 3.形成概念 4.補(bǔ)充完善 5.分析可行

本步驟重點(diǎn)探討：

??突破固有思維發(fā)現(xiàn)解決方案 ??發(fā)散思維找到解決問題的可能性

第五步：理性判斷、精明決策

目的：決策需要有一套系統(tǒng)的方法和衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)方案的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)加以評(píng)判；決策需要判斷每項(xiàng)方案中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，以最小的風(fēng)險(xiǎn)換取最大的收益。想到一個(gè)合理的方案后，就要制訂實(shí)施計(jì)劃，確定解決問題的步驟、進(jìn)度和資源配置，只有在每個(gè)細(xì)節(jié)處考慮周全，才能為方案的決策提供最完備的依據(jù)。

要點(diǎn)：

1.就決策工具達(dá)成一致

2.獨(dú)立評(píng)分，達(dá)成共識(shí)，所有人對(duì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致 3.風(fēng)險(xiǎn)障礙分析 4.制定行動(dòng)計(jì)劃

1)行動(dòng)計(jì)劃要具體、可以操作，可以跟蹤 2)行動(dòng)計(jì)劃盡量在培訓(xùn)結(jié)束后短期內(nèi)啟動(dòng) 3)行動(dòng)計(jì)劃動(dòng)賓格式描述

4)行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行前要通過正式的決策程序

本步驟重點(diǎn)探討： ??科學(xué)決策，謀求共識(shí) ??分析風(fēng)險(xiǎn)，制定計(jì)劃

第六步：執(zhí)行方案、落實(shí)達(dá)成

目的：企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)環(huán)境，方案的有效實(shí)施依賴于團(tuán)隊(duì)力量，所以在執(zhí)行前要建立共識(shí)。經(jīng)理人的作用，不是說服團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)可你的方案，而是認(rèn)真地傾聽，使他們的想法都有被尊重和考慮的機(jī)會(huì)。

要點(diǎn)：

1.有效授權(quán) 2.獲得責(zé)任人的承諾 3.建立追蹤結(jié)果的計(jì)分牌 4.里程碑過程跟進(jìn)

本步驟重點(diǎn)探討：

??取得對(duì)目標(biāo)的承諾，經(jīng)常性地組織并參與高效的目標(biāo)回顧會(huì)，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)掃清路障 ??傳統(tǒng)監(jiān)督與執(zhí)行監(jiān)督之間的區(qū)別 ??提高團(tuán)隊(duì)成員彼此間的責(zé)任感

第三部分：?jiǎn)栴}解決能力與實(shí)際工作-做個(gè)解決問題的高手

一、區(qū)分管理過程、管理結(jié)果以及實(shí)時(shí)解決問題的衡量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)組織當(dāng)前狀態(tài)以及組織期望的狀態(tài)確定可視化解決問題實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。

1.創(chuàng)建一個(gè)可見、易理解的衡量標(biāo)準(zhǔn)，追蹤主要指標(biāo)的進(jìn)展。2.確定衡量團(tuán)隊(duì)解決問題實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要方法

3.建立能真正跟蹤進(jìn)展、促進(jìn)正確行為和預(yù)期成果的衡量方法，設(shè)計(jì)一個(gè)易理解、吸引、易管理及簡(jiǎn)明的計(jì)分牌

二、知行合一、績(jī)效實(shí)現(xiàn)

1.課程知識(shí)點(diǎn)回顧 2.駕馭工具、運(yùn)用自如 3.課程感受及分享 4.從知到行的五個(gè)階段 5.解決問題、成就人生 總結(jié)與答疑

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場(chǎng)授課為準(zhǔn)！

個(gè)人簡(jiǎn)介

孫軍正，博士，國(guó)家注冊(cè)企業(yè)咨詢顧問師/企業(yè)培訓(xùn)師 銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人（見著作《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行智慧》）國(guó)務(wù)院軍轉(zhuǎn)辦特聘講師（2012年）

中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師（2013年由中華講師協(xié)會(huì)、中華講師網(wǎng)評(píng)選）最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專家、著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢專家

北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授 中國(guó)銀行、招行等多家銀行常年管理顧問

國(guó)內(nèi)30多家咨詢公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問/特聘培訓(xùn)師

個(gè)人經(jīng)歷

因?yàn)閷Ｗ?，所以專業(yè)，20年來孫老師一直致力于銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的研究與 應(yīng)用，在如何使銀行業(yè)績(jī)快速提升及打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎(jiǎng)懲；能夠做 到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿意度在98%以上。

第三篇：數(shù)據(jù)模型與決策 課程總結(jié)

學(xué)習(xí)總結(jié)

（期中論文）

我們所用的教材叫做《數(shù)據(jù)、模型與決策》，我記得老師第一天給我們上課就提到過一些基本的概念以及思想，例如“什么是管理”；“什么是模型”；“如何對(duì)實(shí)際問題簡(jiǎn)化”等等。在這其中我認(rèn)為非常重要的有以下幾點(diǎn)：首先，管理的最初根源是因?yàn)橘Y源是有限的。如何將有限的資源進(jìn)行合理配制、優(yōu)化從而達(dá)到最大的效益是我們應(yīng)該要去注意的問題。其次，數(shù)學(xué)問題是有最優(yōu)解的，當(dāng)我們給定了一個(gè)確定的數(shù)學(xué)問題我們能夠得到一個(gè)確定的解，但當(dāng)我們?cè)谘芯恳粋€(gè)給定的現(xiàn)實(shí)管理問題的時(shí)候，我們是很難去找到一個(gè)最優(yōu)解的，甚至可以說，管理問題是沒有最優(yōu)解的。（這不同于我們平時(shí)所做的運(yùn)籌學(xué)等問題，因?yàn)槲覀兤綍r(shí)所做的問題都已經(jīng)經(jīng)過了很多的化簡(jiǎn)，已經(jīng)把現(xiàn)實(shí)管理問題進(jìn)行了抽象，與其說那些問題是一個(gè)管理問題不如說它們是數(shù)學(xué)問題）這是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中的管理問題比較復(fù)雜，具有很強(qiáng)的不確定性，我們只能是抓住主要矛盾，暫且不考慮次要矛盾。（當(dāng)然了，當(dāng)我們已經(jīng)解決了主要矛盾之后我們可以開始考慮次要矛盾，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候次要矛盾已經(jīng)上升為主要矛盾了。）所以我們?nèi)ふ业氖枪芾韱栴}的滿意解而不是最優(yōu)解。這兩點(diǎn)在后面的學(xué)習(xí)建模中得到了很好的驗(yàn)證。

我們之前的學(xué)習(xí)大多是傾向于解決一個(gè)數(shù)學(xué)問題而不是一個(gè)管理問題。這一門課之所以在大三才開設(shè)我認(rèn)為有其道理，在沒有掌握基本的數(shù)學(xué)基本知識(shí)之前，我們是不可能很好地解決管理問題的，因?yàn)槲覀兘鉀Q一個(gè)管理問題是先將其轉(zhuǎn)化為一個(gè)可以解決的數(shù)學(xué)問題。但是并不是說我們掌握了高數(shù)、運(yùn)籌學(xué)等知識(shí)就能顧很好的解決管理問題，因?yàn)槿绾伟熏F(xiàn)實(shí)存在復(fù)雜的管理問題轉(zhuǎn)化成為我們可以解決的數(shù)學(xué)問題正是這門課的核心內(nèi)容之一。

以企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃安排作為例子，總結(jié)一下應(yīng)用現(xiàn)行規(guī)劃建模的步驟： ? 我們的問題是什么？（如何安排生產(chǎn)）

如何組合不同產(chǎn)品的生產(chǎn)、生產(chǎn)的種類。? 我們能做什么？（不同產(chǎn)品的生產(chǎn)數(shù)量）明確決策變量，也就是管理中可以人為設(shè)定的要素。? 確定決策的準(zhǔn)則（利潤(rùn)最大化、成本最小化、社會(huì)責(zé)任最大化）

根據(jù)決策變量寫出目標(biāo)函數(shù)。? 討論決策環(huán)境（環(huán)境的約束）

決策環(huán)境包括：

1、組織內(nèi)部環(huán)境要素

2、組織外部環(huán)境要素 這其中有幾點(diǎn)需要特別注意：

? 企業(yè)的決策準(zhǔn)則并不是一成不變的，它會(huì)受到很多方面的影響，例如：

1、管理者的理念

2、組織目標(biāo)相關(guān)程度

3、外部環(huán)境的變化 等。? 對(duì)于管理者來說，越高層的管理越復(fù)雜越宏觀，處理起來也相對(duì)困難。而底層的管理問題相對(duì)簡(jiǎn)單。

?（利潤(rùn)最大化≠成本最小化）雖然我們可以簡(jiǎn)單地理解為：利潤(rùn)=數(shù)量*（售價(jià)-成本）-固定成本。但利潤(rùn)最大化與成本最小化并不相同，這其中還有售價(jià)的變化等等。例如給定生產(chǎn)數(shù)量要求，企業(yè)在滿足數(shù)量的基礎(chǔ)上，就是去追求一個(gè)成本最小化而不是利潤(rùn)最大化。

? 企業(yè)外部環(huán)境要素我們認(rèn)為是一個(gè)硬約束，因?yàn)樗容^難通過企業(yè)自身去改變，至少很難在短時(shí)間內(nèi)大幅度地去改變外部環(huán)境，例如國(guó)家相應(yīng)的一些法律法規(guī)政策。而企業(yè)內(nèi)部的一些環(huán)境約束我們認(rèn)為是軟約束，因?yàn)樗梢酝ㄟ^招收工人，購(gòu)買機(jī)器等等去改變這些限制條件。建立并求解相應(yīng)的問題之后我們會(huì)得到一些數(shù)據(jù)，我們應(yīng)該將每個(gè)數(shù)據(jù)的含義都表示清楚，并提交一份完整的決策報(bào)告，包括對(duì)現(xiàn)狀的評(píng)述以及對(duì)未來的變化情況提供補(bǔ)救方案。一份滿意的決策報(bào)告并不是單一的，它應(yīng)當(dāng)具有一定的適應(yīng)性和穩(wěn)定性，就如同老師所說，產(chǎn)品的售價(jià)隨著市場(chǎng)的波動(dòng)是時(shí)刻變動(dòng)的，我們不可能因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)波動(dòng)就重新建模計(jì)算，我們應(yīng)當(dāng)在決策報(bào)告中進(jìn)行相應(yīng)的說明，將一些可能存在的變動(dòng)以及變動(dòng)后的決策情況寫清楚。每個(gè)數(shù)據(jù)的含義說明也絕不僅僅是“這個(gè)變量是緊約束”，而應(yīng)該更為清晰地寫為：“管理的關(guān)鍵是1-2環(huán)節(jié)”或者“如果可以新培訓(xùn)工人建議在1-2環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)”等。這里還需要注意幾個(gè)問題，首先這里我們考慮的都是單變量，我們應(yīng)當(dāng)結(jié)合邊際效益遞減的規(guī)律來進(jìn)行決策。其次，傳遞效應(yīng)是非線性的，（A、B商品的利潤(rùn)同時(shí)改變并不等于單個(gè)A改變加上單個(gè)B改變，兩個(gè)因素若不獨(dú)立，就具有相互效應(yīng)，這也是動(dòng)態(tài)復(fù)雜性的一種表現(xiàn)）我們應(yīng)該盡可能完善我們的決策報(bào)告使得管理者可以更好地做出決策。

多地生產(chǎn)問題也是我們經(jīng)常遇見的一種題型，單一產(chǎn)品的多地生產(chǎn)供應(yīng)，需要考慮不同產(chǎn)地生產(chǎn)的數(shù)量以及單位成本。但是我們?cè)谶@個(gè)模型里也做了相應(yīng)的簡(jiǎn)化，我們只考慮了不同地域的生產(chǎn)成本，并沒有去考慮不同地域的需求從而推算出不同地域的總運(yùn)費(fèi)。另外，如何選擇生產(chǎn)地也是一個(gè)非常重要的問題。（如果可以新增，應(yīng)該增加幾個(gè)產(chǎn)地，每個(gè)產(chǎn)地的選址應(yīng)該是什么樣子的）

我們?cè)诖蠖r(shí)學(xué)習(xí)過一門課程叫做《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》，而這里我們也涉及到了“線性規(guī)劃在市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)和運(yùn)作管理領(lǐng)域的應(yīng)用”。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中很重要的一個(gè)部分就是宣傳，以書上案例為例，在媒體選擇方面，我們需要注意：

? 宣傳媒體的選擇，各類媒體的使用量

? 如何去測(cè)定所謂的宣傳效果（質(zhì)量單位）（可以說這一點(diǎn)非常重要，是影響最終決策的好壞的最關(guān)鍵因素之一）? 外部資源的可用性及內(nèi)部資源的有限性

? 如何在活動(dòng)的過程中體現(xiàn)出決策者的理念（偏好）

綜合以上幾點(diǎn)我們通過建模，可以給出一份包括：選擇哪些媒體、每類媒體的選擇數(shù)量、總的需要資金、總的宣傳成果效用（這個(gè)只是一個(gè)相對(duì)的數(shù)值，在決策過程中提供一個(gè)比較的標(biāo)準(zhǔn)）

線性規(guī)劃在財(cái)務(wù)和運(yùn)作管理中也有很多應(yīng)用，例如財(cái)務(wù)運(yùn)用的投資組合，通過求解我們會(huì)發(fā)現(xiàn)合理安排財(cái)務(wù)的計(jì)劃可以為企業(yè)節(jié)省很多成本，減少了占用的資金，為企業(yè)的發(fā)展提供了更多的可能。而生產(chǎn)運(yùn)作管理也是我們本學(xué)期正在學(xué)習(xí)的一門課。在滿足顧客的需求之下，成本最小，我們需要去分析產(chǎn)品成本的構(gòu)成，包括： ? 生產(chǎn)成本（短期原材料、人力價(jià)格不變的情況下，生產(chǎn)成本不變，每一種產(chǎn)品在每個(gè)月的單位生產(chǎn)成本）

? 庫存成本（每一種產(chǎn)品在每個(gè)月的庫存成本）

? 管理成本（狹義的管理成本指由于生產(chǎn)活動(dòng)的調(diào)整帶來成本上升的部分，每個(gè)月產(chǎn)品總量增加單位產(chǎn)品的管理成本以及減少）通過這樣的主要關(guān)系我們可以寫出其目標(biāo)函數(shù)，并根據(jù)實(shí)際來寫出各約束。（這也就證明了我們必須要在具有一定的專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上再來學(xué)習(xí)這一門課程，因?yàn)闆]有一些基礎(chǔ)知識(shí)的情況下，我們很難寫出具體的目標(biāo)函數(shù)和約束，例如這里如果沒有相應(yīng)的基礎(chǔ)知識(shí)就不能夠?qū)懗龀杀镜暮瘮?shù)了，也不清楚成本的主要構(gòu)成項(xiàng)目）

在高級(jí)線性規(guī)劃應(yīng)用中我們介紹了一種測(cè)量相同目標(biāo)和目的的工作單位相對(duì)效率中的一種應(yīng)用——DEA（數(shù)據(jù)包絡(luò)分析）（當(dāng)然除此還有其他的方法，比如非常經(jīng)典的AHP也就是層次分析法）DEA方法的中心思想也就是：管理收益/管理成本（人財(cái)物），我們構(gòu)建了一個(gè)假設(shè)的合成單位，然后通過與合成單位進(jìn)行比較來判斷該單位是否高效，哪些地方存在問題，這也解決了分析效率高低時(shí)沒有“參照物”的問題。

高級(jí)線性規(guī)劃也被應(yīng)用到收益管理中。我們首先要知道不同商品的價(jià)格趨勢(shì)是不同的。以毛衣和電視機(jī)為例比較。毛衣的價(jià)格一路走低而電視機(jī)的價(jià)格卻呈現(xiàn)上下波動(dòng)的狀態(tài)。這是因?yàn)槊戮哂屑竟?jié)性?？赡軙?huì)因?yàn)槭褂脮r(shí)間，時(shí)尚型，過時(shí)等進(jìn)行降價(jià)。降價(jià)商品的特征：庫存（或者能力）是固定的；庫存必須在過期前賣完，否則其價(jià)值迅速下降。（當(dāng)然，長(zhǎng)時(shí)間的情況下電視機(jī)的價(jià)格也是呈現(xiàn)下降趨勢(shì)的，我們這里以一年為例）由此可以看出，不同商品的價(jià)格波動(dòng)規(guī)律完全不同，我們一定要在理解其波動(dòng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行建模處理。收益管理的主要問題有：選擇傳統(tǒng)定價(jià)，差別定價(jià)，還是有限供應(yīng)定價(jià)，能力的分配、網(wǎng)絡(luò)管理、超訂情況的處理。降價(jià)優(yōu)化的要點(diǎn)是：尋找價(jià)格下降的合適時(shí)機(jī)和幅度，從而清楚庫存并獲得最大收益。高級(jí)線性規(guī)劃應(yīng)用中同樣也包括投資組合。我們首先要注意一點(diǎn)：管理區(qū)別于經(jīng)濟(jì)，就是因?yàn)楣芾韺?duì)投資主體的個(gè)人態(tài)度研究比較深入，而大部分經(jīng)濟(jì)管理問題簡(jiǎn)單地將主體的態(tài)度默認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避即風(fēng)險(xiǎn)厭惡者。這里的投資組合并不是“最大化”問題，而是一個(gè)尋找一個(gè)“滿意解”的問題。我們需要考慮三個(gè)方面：

? 項(xiàng)目的收益 ? 項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)

? 主體的態(tài)度（風(fēng)險(xiǎn)偏好：風(fēng)險(xiǎn)愛好者，風(fēng)險(xiǎn)中立者，風(fēng)險(xiǎn)厭惡者）

我們這里與資產(chǎn)市場(chǎng)相比，實(shí)體市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。我們投資于未來，所以具有不確定性，這里主要通過連貫性來判斷，統(tǒng)計(jì)學(xué)時(shí)間序列向量。指數(shù)化證券投資基金是共同基金行業(yè)中相當(dāng)流行的投資手段，書中的例子是用了普爾500收益用來作為對(duì)比。我記得當(dāng)時(shí)下課我曾問過老師，有時(shí)候從五年來看，一個(gè)投資的收益率更高，一個(gè)更低，但根據(jù)這個(gè)方法我們卻選擇了收益低的那一個(gè)，這樣是不是很不科學(xué)？其實(shí)并不是的，我們必須要有一個(gè)理念，也就是收益永遠(yuǎn)跟風(fēng)險(xiǎn)成正比。首先不論那些數(shù)據(jù)只是我任意假定的，就算是真的，也只是五年，雖然這五年的收益也許她更高，但其實(shí)它背后的風(fēng)險(xiǎn)也很大，只不過正好這幾年正好都碰巧盈利而已。也許能對(duì)書中的一些模型方法提出自己的意見很好，至少說明我認(rèn)真去看了，但這其實(shí)從另一方面來說，會(huì)產(chǎn)生這樣的疑問，還是我經(jīng)濟(jì)學(xué)基本概念沒有深深記在心里的后果。

在以上的研究基礎(chǔ)上，我們注意到，對(duì)有些問題來說，例如包裝人數(shù)、產(chǎn)品數(shù)等，這里的小數(shù)解沒有意義，所以我們需要用到整數(shù)線性規(guī)劃。（當(dāng)然，像飛機(jī)、航空母艦這樣的東西肯定是有意義的）整數(shù)線性規(guī)劃分為三種：全整數(shù)線性規(guī)劃、混合整數(shù)線性規(guī)劃、0-1整數(shù)線性規(guī)劃。我們可以根據(jù)具體需要進(jìn)行使用。通過對(duì)Par公司的再思考，我們又引入了非線性最優(yōu)化模型。有兩個(gè)概念需要區(qū)分：

? 局部最優(yōu)：如果沒有其他有更好目標(biāo)函數(shù)值的可行解可以在鄰近域里找到，這個(gè)可行解就是局部最優(yōu)的。對(duì)應(yīng)局部最大值以及局部最小值。

? 全局最優(yōu)：非線性最優(yōu)化問題能有多個(gè)局部最優(yōu)解，如果沒有其他有更好目標(biāo)函數(shù)值的可行解在可行域中找到，這個(gè)可行解就是全局最優(yōu)。相對(duì)應(yīng)全局最大值和全局最小值。

以par公司為例，其實(shí)我們最初的決策比較簡(jiǎn)化，對(duì)實(shí)際的決策來說參考價(jià)值不高，我們假定的利潤(rùn)是一成不變的，這在實(shí)際問題中是非?？量躺踔粮静豢赡苓_(dá)到的條件。但同樣的，當(dāng)我們希望更真實(shí)更實(shí)際之后，我們的建模求解過程也會(huì)更加復(fù)雜，我們應(yīng)當(dāng)在兩者之間找到平衡點(diǎn)，在自己力所能及的范圍內(nèi)做到最好。

這里還涉及到一個(gè)非常有趣的預(yù)測(cè)模型——BASS模型。Bass模型通過模仿系數(shù)以及創(chuàng)新系數(shù)來進(jìn)行預(yù)測(cè)。為管理者的決策提供了一些幫助，例如如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品可能會(huì)激發(fā)更多的潛在消費(fèi)者，如何進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷（高廣告還是低廣告），如何根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)現(xiàn)行決策等。

等候線模型——排隊(duì)論在我們的日常生活中應(yīng)用非常常見，例如商場(chǎng)的結(jié)賬點(diǎn)的數(shù)目、食堂用餐的座位等等。排隊(duì)論的目的就是使得費(fèi)用最小，這里的費(fèi)用包括兩部分：

1、服務(wù)費(fèi)用

2、用戶成本（我們認(rèn)為用戶成本會(huì)以某種方式回到公司）其是通過研究主要數(shù)量指標(biāo)在瞬時(shí)或平穩(wěn)狀態(tài)下的概率分布及其數(shù)字特征，了解系統(tǒng)運(yùn)行的基本特征。統(tǒng)計(jì)推斷問題，建立適當(dāng)?shù)呐抨?duì)模型是排隊(duì)論研究的第一步（檢驗(yàn)系統(tǒng)是否達(dá)到平衡狀態(tài)，檢驗(yàn)顧客相繼到大的獨(dú)立性，確定服務(wù)時(shí)間的分布及相關(guān)參數(shù)）通過輸入：

? 顧客總?cè)藬?shù) ? 顧客源 ? 顧客到達(dá)方式 ? 顧客流的概率分布 來確定：

1、最優(yōu)的服務(wù)率

2、最佳的服務(wù)臺(tái)數(shù)

3、最為合適的服務(wù)規(guī)則。但是我們?cè)诮鉀Q管理問題時(shí)需要時(shí)刻注意數(shù)學(xué)解和真正管理問題之間的一些區(qū)別。我還記得老師上課說的“維修打印機(jī)”的案例。我們?nèi)绻つ堪凑諗?shù)學(xué)的解去進(jìn)行管理可能會(huì)造成很多問題，比如員工之間的溝通交流，其在趕往維修地所花費(fèi)的時(shí)間等等。我們作為管理學(xué)院的學(xué)生，不論在什么課堂上，都應(yīng)該要時(shí)刻提醒自己現(xiàn)實(shí)管理問題十分復(fù)雜，不可草率想當(dāng)然，一定要在多實(shí)踐的基礎(chǔ)上分析透徹。

在實(shí)際決策中，還有一種定量方法被人們廣泛使用，就是模擬。模擬是對(duì)未來、對(duì)設(shè)想情形的不同狀態(tài)給出表現(xiàn)，針對(duì)帶有波動(dòng)性參數(shù)，針對(duì)隨機(jī)系統(tǒng)。

其基本步驟為：

? 建立所研究系統(tǒng)或問題的理論模型 ? 建立模擬模型 ? 驗(yàn)證和確認(rèn)模型 ? 利用模型試驗(yàn) ? 進(jìn)行試驗(yàn)，分析結(jié)果

隨機(jī)數(shù)的生成大致有以下幾類主要類型：

1、均勻分布

2、正態(tài)分布

3、指數(shù)分布

4、離散分布的查表法

模擬在新產(chǎn)品的開發(fā)、機(jī)票的超額預(yù)訂、庫存政策、交通流量、等候線中都有較多的應(yīng)用。蒙特卡洛模擬基本上是抽樣試驗(yàn)，其目的是估計(jì)依據(jù)若干概率輸入變量而定的結(jié)果變量的分布。

最后我們介紹了多準(zhǔn)則決策，其中AHP法也就是層次分析法是一種用來解決復(fù)雜多準(zhǔn)則決策問題的方法。其分為三個(gè)層次，分別為：

? 目標(biāo)層（客觀）

? 準(zhǔn)則層（主觀）：選擇方案的準(zhǔn)則

? 方案層（客觀）：必須要有兩個(gè)以上的備選方案 每層有若干元素，層間元素的關(guān)系用相連直線表示。（每一層只有一個(gè)目標(biāo)）。提到AHP方法我們就必須提到兩兩比較，因?yàn)閮蓛杀容^是AHP的基石。因?yàn)槿说呐袛嗄芰τ邢蓿茈y給較多的元素進(jìn)行一次準(zhǔn)確的比較，人們傾向于在兩者之間比較，這個(gè)比較相對(duì)會(huì)比較準(zhǔn)確。配合比較判斷的一致性比率方法檢驗(yàn)，我們可以得到比較準(zhǔn)確真實(shí)的比較程度，這對(duì)后續(xù)進(jìn)行決策有著非常重要的作用。

總結(jié)：這門課的學(xué)習(xí)對(duì)我來說收獲很大，相比以前單純的數(shù)學(xué)問題的學(xué)習(xí)，這門課讓我與現(xiàn)實(shí)管理問題更加貼近了，發(fā)現(xiàn)了管理問題的復(fù)雜也發(fā)現(xiàn)了其魅力，讓身為大三的我有一些緊迫感和對(duì)未來的向往。這門課與其說在教我們方法，不如說是在傳授一種思想，一種抽象、簡(jiǎn)化、轉(zhuǎn)化、求解的思想。借用以前運(yùn)籌學(xué)老師說過的一句話，其實(shí)你把式子列出來了，會(huì)算的人很多，但往往困難就在于你如何去列出這一些式子。這門課就正是教我們這一點(diǎn)。當(dāng)然了，管理學(xué)知識(shí)一定不是通過一本書，一學(xué)期就能熟練掌握的，這本書只是為我們奠定下了良好的知識(shí)基礎(chǔ)，在未來的實(shí)踐過程中，我們應(yīng)該要結(jié)合實(shí)際，重新回顧知識(shí)，將大學(xué)所學(xué)結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我想這就是大學(xué)教育所希望達(dá)到的目的。

學(xué)習(xí)體會(huì)是按照老師上課的順序結(jié)合我的課堂筆記以及一些思考對(duì)全書做一個(gè)總結(jié)。

最后，由衷地謝謝老師！您每次上課的板書都非常認(rèn)真，非常精煉，相比較其他課程的普通PPT來說，更讓我覺得貼近。所以我每次都會(huì)把您的板書認(rèn)真記錄下來。謝謝老師一學(xué)期的辛勤教育，我們?cè)诓痪玫膶硪欢ú粫?huì)讓您失望的！

吳婉清 5504113084

第四篇：機(jī)場(chǎng)安檢系統(tǒng)流程優(yōu)化研究

機(jī)場(chǎng)安檢系統(tǒng)流程優(yōu)化研究

[摘 要]近年來，航空運(yùn)輸受到突發(fā)性事件的影響，航班安全正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成為了社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)是陸運(yùn)和空運(yùn)的銜接點(diǎn)，對(duì)于機(jī)場(chǎng)而言，如何使旅客在機(jī)場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)快速周轉(zhuǎn)，即提高機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)效率而又不降低對(duì)旅客的服務(wù)水平，是現(xiàn)在我國(guó)機(jī)場(chǎng)面臨的最大困難。本文將從兩個(gè)方面對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢系統(tǒng)中安檢旅客和安檢行李進(jìn)行建模和仿真分析。

[關(guān)鍵詞]機(jī)場(chǎng)安檢流程；流程設(shè)計(jì)優(yōu)化；排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)模型

中圖分類號(hào)：S525 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2018）28-0347-01

民航客運(yùn)業(yè)的迅速發(fā)展為客運(yùn)樞紐機(jī)場(chǎng)的發(fā)展帶來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，機(jī)場(chǎng)現(xiàn)在面臨的最大困難是在不降低對(duì)旅客的服務(wù)水平的前提下如何改進(jìn)和優(yōu)化旅客乘坐飛機(jī)前的安檢流程，優(yōu)化這些安檢流程所需要的作業(yè)時(shí)間，盡可能減少飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)的逗留時(shí)間。提到安檢流程，科學(xué)合理的機(jī)場(chǎng)安檢流程規(guī)劃對(duì)提高單個(gè)機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)系統(tǒng)的保障能力，使機(jī)場(chǎng)安檢系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng)水平達(dá)到最佳狀態(tài)，以安全高效的方式滿足當(dāng)前和未來航空運(yùn)輸需求具有重要意義。這次的安檢流程規(guī)劃包括流程優(yōu)化以及資源的優(yōu)化配置。安檢流程優(yōu)化可以幫助工作人員用過安檢流程的改進(jìn)和重構(gòu)，提高機(jī)場(chǎng)的保障能力和服務(wù)水平，在一定程度上消除瓶頸環(huán)節(jié)制約資源優(yōu)化配置可以幫助工作人員平衡不同崗位的工作強(qiáng)度，在資源一定的情況下實(shí)現(xiàn)最大的機(jī)場(chǎng)安保能力。

1.敏感性分析

（1）快捷性

快捷性主要表現(xiàn)在安檢旅客在安檢系統(tǒng)中逗留時(shí)間較短，即安?z旅客能在安檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速安檢。ServiceModel仿真系統(tǒng)中用paseegertime1、paseegertime2記錄安檢旅客從今圖安檢系統(tǒng)到離開安檢區(qū)所需的時(shí)間，但是，不同地方的旅客，在文化上有差異，具有不同的安檢風(fēng)格。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后得出，安檢旅客在現(xiàn)行安檢系統(tǒng)中平均逗留時(shí)間為7.21min，最短逗留時(shí)間4min。最長(zhǎng)逗留時(shí)間10mim。與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比可知，現(xiàn)行安檢系統(tǒng)平均安檢時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間相比與速度慢的旅客比規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間長(zhǎng)。

（2）便捷性

對(duì)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)的便捷性主要表現(xiàn)在是否方便旅客安檢，即安檢流程是否足夠簡(jiǎn)化。現(xiàn)將案件流程中影響服務(wù)便捷性的瓶頸環(huán)節(jié)加以分析。

在現(xiàn)行安檢，安檢旅客的安檢流程可分為兩部分，一部分是安檢旅客查驗(yàn)證件通過金屬探測(cè)器進(jìn)行安檢到提取行李的為止的流程；另一部分是行李通過X光儀器進(jìn)行檢查的流程。然而，ServiceModel仿真系統(tǒng)運(yùn)行后發(fā)現(xiàn)，旅客提取行李環(huán)節(jié)和工作人員手持探測(cè)器進(jìn)行人身檢查是安檢流程的瓶頸環(huán)節(jié)。以上可以看出，安檢旅客要在僅有的時(shí)間里完成安檢流程，人工檢查等環(huán)境無疑是在浪費(fèi)安檢旅客的寶貴時(shí)間，也對(duì)旅客出行造成了不便。因此，現(xiàn)行安檢流程并不能滿足安檢旅客的便捷性要求。

（3）準(zhǔn)時(shí)性

安檢流程的準(zhǔn)時(shí)性主要表現(xiàn)在工作人員按時(shí)就位、安檢儀器按時(shí)工作、待安檢人員按時(shí)到達(dá)等方面。在ServiceModel仿真系統(tǒng)種假設(shè)工作人員和設(shè) 備都處于就緒狀態(tài)，安檢旅客按時(shí)到達(dá)也就保障了安檢流程的順利進(jìn)行。但ServiceModel仿真系統(tǒng)終止時(shí)，安檢區(qū)仍有3名旅客沒有成功安檢，主要原因是因?yàn)樾欣钐崛r(shí)間過長(zhǎng)影響旅客準(zhǔn)時(shí)登機(jī)和因文化差異造成的旅客安檢風(fēng)格不同的問題。現(xiàn)行安檢流程中，安檢旅客在提取行李時(shí)間、安檢環(huán)節(jié)排隊(duì)等待安檢過程，影響安檢流程的準(zhǔn)時(shí)性。另一方面旅客的文化差異比如時(shí)間觀念、效率、個(gè)人偏向的安檢方式可能會(huì)影響旅客安檢的過程。

2.現(xiàn)行安檢流程的重大缺陷

經(jīng)過對(duì)現(xiàn)行安檢流程的仿真分析，究其根本原因，發(fā)現(xiàn)存在以下重大缺陷：

（1）機(jī)場(chǎng)信息機(jī)制不完善

從現(xiàn)有的安檢流程中可以看出，信息并沒有在機(jī)場(chǎng)之間共享。主要在以下幾個(gè)方面表現(xiàn)出來：首先，改善標(biāo)識(shí)信息目前在安檢流程中的標(biāo)識(shí)沒有完全起到作用。安檢區(qū)的驗(yàn)證柜臺(tái)前放的文字性標(biāo)識(shí)只有大約 1 米高，標(biāo)識(shí)的提示效果不理想，當(dāng)旅客看到標(biāo)識(shí)的時(shí)候已經(jīng)沒時(shí)間為驗(yàn)證做準(zhǔn)備。其次安檢區(qū)使用電視播放民航總局的規(guī)定、注意事項(xiàng)，但是播放的內(nèi)容過多，旅客很難抓住要點(diǎn)。最后旅客不知道安檢區(qū)的旅客量、通過安檢大概需要的時(shí)間，旅客不能自己選擇安檢區(qū)以平衡各區(qū)流量。

（2）安檢內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率不高

從安檢旅客流程分析和安檢行李流程分析中可以看出，存在人工安檢行李和旅客流程效率不高，安檢旅客需要等待自提行李造成效率并不高。

（3）工作人員操作水平不高

在安檢過程中，發(fā)現(xiàn)安檢人員存在操作不規(guī)范行為。例如安檢人員在工作過程中存在不必要的交流，交接班時(shí)問過長(zhǎng)等，大大降低了服務(wù)效率。

（4）旅客人性化需求得不到滿足

世界上不同的地方的旅客具有不同的文化思想，每個(gè)的旅客的需求不同，針對(duì)特殊旅客沒有緊急應(yīng)對(duì)措施，導(dǎo)致難以為安檢旅客提供滿意服務(wù)。

綜上所述，機(jī)場(chǎng)為了使旅客和行李實(shí)現(xiàn)快速安檢，除了要對(duì)行李安檢系統(tǒng)硬件設(shè)施進(jìn)行智能化、自動(dòng)化升級(jí)外，最重要的是要對(duì)行李安檢系統(tǒng)流程以及旅客安檢流程進(jìn)行改進(jìn)，以適應(yīng)機(jī)場(chǎng)在方便旅客、擴(kuò)大旅客自主選擇權(quán)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)快速安檢的要求。

3.優(yōu)化方案與建議

根據(jù)敏感性分析，結(jié)合本文研究的機(jī)場(chǎng)安檢系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析，具體做出以下改善方案：

（1）操作標(biāo)準(zhǔn)化

安檢流程中各工序的操作員的業(yè)務(wù)水平參差不齊，如：驗(yàn)證時(shí)優(yōu)秀的操作員的工作效率是最慢的 2 倍。通過制定規(guī)范操作流程和對(duì)操作員進(jìn)行培訓(xùn)等措施縮短操作員之間技能的差距。

（2）每個(gè)安檢通道增加一名人身檢查的工作人員

安檢流程中人工身體掃描檢查是瓶頸，是制約旅客通過安檢速度的主要素。增加一名安檢的助手提高旅客通過速度，同時(shí)消除了安檢流程中的旅客滯留現(xiàn)象。

（3）加長(zhǎng) X 光機(jī)前后的傳輸帶的長(zhǎng)度

因?yàn)閭鬏攷У拈L(zhǎng)度較短，旅客在拿放行李時(shí)有擁堵現(xiàn)象，給旅客帶來不便，影響了通過安檢的速度。X 光機(jī)前的傳輸帶（放行李的位置）長(zhǎng)度由 0.6 米增加到 1.2 米，X 光機(jī)后的傳輸帶（拿行李的位置）長(zhǎng)度由 1.2 米增加到 2.2 米。

4.結(jié)語

我們根據(jù)目前機(jī)場(chǎng)旅客安檢流程特建立了安檢流程多服務(wù)臺(tái)排隊(duì)模型，在此基礎(chǔ)上根據(jù)機(jī)場(chǎng)相關(guān)服務(wù)彪悍尊及機(jī)場(chǎng)實(shí)際調(diào)研情況，運(yùn)用離散事件仿真軟件ServiceModel進(jìn)行仿真，仿真結(jié)果進(jìn)行校驗(yàn)證明其正確性后，分析其存在的瓶頸并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化研究，提出改善建議。其次對(duì)優(yōu)化后安檢流程進(jìn)行仿真實(shí)驗(yàn)研究。采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)優(yōu)化后安檢流程進(jìn)行評(píng)價(jià)。最后，按照改善建議對(duì)優(yōu)化后的安檢流程與優(yōu)化前的安檢流程進(jìn)行對(duì)比分析，分析結(jié)果表明，優(yōu)化后行李安檢系統(tǒng)改善效果明顯，改善建議具有科學(xué)性、有效性。

參考文獻(xiàn)

[1]曲欣欣.基于GTST-MLD的機(jī)場(chǎng)安檢系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)分析[J].工業(yè)安全與環(huán)保.2009（05）.[2]高金華，李潔.愛爾朗排隊(duì)模型在旅客候機(jī)樓中的應(yīng)用[J].中國(guó)民航大學(xué)學(xué)報(bào).2007（02）.[3]劉?莊，長(zhǎng)遠(yuǎn).改進(jìn)的排隊(duì)系統(tǒng)三階段法及其仿真[D].南京：南京航空航天大學(xué)，2010.

第五篇：體驗(yàn)式培訓(xùn)——系統(tǒng)思考課程

啤酒游戲——系統(tǒng)思考課程

課程概述：

啤酒游戲，是1960年代，MIT 的 Sloan 管理學(xué)院所發(fā)展出來的一種策略游戲。彼得.圣吉在他著名的《第五項(xiàng)修煉》中，用了整整一章描述啤酒游戲及其反映的系統(tǒng)化思考的問題，比如蝴蝶效應(yīng)和被切割的局部思考等，繼而探討如何有效進(jìn)行系統(tǒng)化思考。

今天，我們將啤酒游戲搬到沙盤上，您將在沙盤上扮演情人牌啤酒產(chǎn)、配、銷物流鏈中的不同角色環(huán)節(jié)：“情人啤酒”制造商、啤酒批發(fā)商、零售商。這三個(gè)環(huán)節(jié)間彼此只能透過訂單和送貨來溝通。只有零售商才能直接面對(duì)消費(fèi)者。

通過模擬十周的產(chǎn)、配、銷，您會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)消費(fèi)者需求這個(gè)蝴蝶翅膀振動(dòng)了一下，經(jīng)由整個(gè)系統(tǒng)的乘數(shù)作用將產(chǎn)生很大的危機(jī)：一方面是零售商大量缺貨，一方面是制造商大量囤積存貨。

課程特點(diǎn)：

趣味性強(qiáng)、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、參與性強(qiáng)、感悟性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)型強(qiáng)、理論性強(qiáng)

授課形式：

《體驗(yàn)式核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)》課程采用最直接、最有效的體驗(yàn)式教學(xué)方式、以模仿真實(shí)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，再加上超“難度”的訓(xùn)練。首先讓學(xué)員在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中去體驗(yàn)、去學(xué)習(xí)，把日常工作中的問題剖析出來；然后通過對(duì)管理理念、方法、技巧等方面的培訓(xùn)；其次通過教學(xué)感悟和應(yīng)用管理工具制定操作下一步操作計(jì)劃；再次來驗(yàn)證管理工具與總結(jié)核心團(tuán)隊(duì)的管理要素。來達(dá)到徹底改變自我、突破自我，建立共同愿景的意識(shí)與達(dá)到學(xué)習(xí)型組織的教學(xué)目標(biāo)。

課程目標(biāo)

1.結(jié)構(gòu)影響結(jié)果

2.局部和整體間的聯(lián)動(dòng)效果

3.如何建立客戶導(dǎo)向的信息流和物流 4.系統(tǒng)化思考的角度和方法 5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)管理 授課對(duì)象

中高層管理人員、各部門主管、經(jīng)理及具有管理潛質(zhì)的儲(chǔ)備干部等

課程大綱

1.解讀牛鞭效應(yīng)

2.系統(tǒng)思考的角度和方法

3.系統(tǒng)思考在安全庫存設(shè)置中的應(yīng)用 4.系統(tǒng)思考在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用 5.系統(tǒng)思考在渠道管理中的應(yīng)用

課程使用案例

飛利普照明，2006年初為區(qū)域渠道主管做團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，除了加強(qiáng)信任建立、部門溝通的通常要求，還提出要培養(yǎng)學(xué)員的聯(lián)動(dòng)意識(shí)和強(qiáng)化全局觀，要求使用的活動(dòng)要不僅活潑而且實(shí)用。所以，你看，就有了智慧同盟專門為他量身定做的“啤酒游戲”――兼顧了團(tuán)隊(duì)合作和渠道系統(tǒng)管理。

講師簡(jiǎn)介

國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師，工商管理碩士，賽格教育集團(tuán)首席體驗(yàn)式培訓(xùn)師、寧波經(jīng)委培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)師。具有十多年國(guó)內(nèi)外企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，曾任著名外資企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，大型貿(mào)易公司行政總監(jiān)。

專長(zhǎng)領(lǐng)域

人力資源、管理技能、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技能、沙盤模擬、拓展訓(xùn)練

行業(yè)領(lǐng)域

貿(mào)易/消費(fèi)、生產(chǎn)制造業(yè)

授課特點(diǎn)：

劉先生授課特點(diǎn)：按照“聽→看→干”的成人學(xué)習(xí)原理組織教學(xué)過程，善于運(yùn)用游戲、角色扮演、案例討論等啟發(fā)式、體驗(yàn)式教學(xué)方法，利用群體動(dòng)力學(xué)原理，注重在學(xué)習(xí)中建立班組并開展班組協(xié)作競(jìng)賽活動(dòng)，讓學(xué)員們互相啟發(fā)、互相督促。劉先生課程開發(fā)建立在完整的培訓(xùn)體系與豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，根據(jù)職能、職級(jí)的不同需求，劉先生將課程進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)，課程與課程之間區(qū)隔清晰又彼此相連，因此經(jīng)常在訓(xùn)后聽到客戶對(duì)劉先生的評(píng)價(jià)是：“清晰、實(shí)用、實(shí)操性強(qiáng)！”、“互動(dòng)性強(qiáng)、有收獲！” 主講課程

一、ODT團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程（Outward bound Traning）

1.拓展訓(xùn)練——團(tuán)隊(duì)凝聚力提升課程

2.超越巔峰——團(tuán)隊(duì)成員潛能激發(fā)課程

3.《沖出亞馬遜》——狼性團(tuán)隊(duì)打造課程

4.領(lǐng)袖訓(xùn)練營(yíng)——卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程

二、PET專題體驗(yàn)課程（Professionary of Expirential Traning）

1.領(lǐng)袖風(fēng)采——卓越執(zhí)行課程

2.沙漠掘金——情景規(guī)劃課程

3.啤酒游戲——系統(tǒng)思考課程

4.七 巧

板——高效溝通課程

5.紅黑游戲——共贏思維課程

三、SET體驗(yàn)式管理課程（System of Expirential Traning）

1.成功就業(yè)五項(xiàng)修煉課程

2.員工職業(yè)化塑造五項(xiàng)修煉課程

3.高效人士的七個(gè)習(xí)慣課程

4.優(yōu)秀班組長(zhǎng)管理藝術(shù)五項(xiàng)修煉課程

5.ETT——體驗(yàn)式培訓(xùn)師培訓(xùn)課程

曾服務(wù)客戶：

清華大學(xué)總裁班、人民大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)MBA、復(fù)旦大學(xué)MBA、交通大學(xué)MBA、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)銀行、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信、IBM、INTEL、通用、三星、寶潔、微軟、豐田、摩托羅拉、上海貝爾、麥當(dāng)勞、可口可樂等