第一篇：中國(guó)石化青島黃濰危機(jī)處理事件

事件概況

2013年11月22日上午，青島市黃島區(qū)中石化黃濰輸油管線一輸油管道發(fā)生破裂事故，在維修過(guò)程中引發(fā)起火爆炸。

起因：

? 2013年11月22日凌晨2時(shí)40分，位于山東省青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)（即黃島區(qū)）秦皇島路和齋堂島街交匯處，中石化管道公司輸油管線破裂，造成原油泄漏。

? 約3時(shí)15分，中石化方面發(fā)現(xiàn)管道破裂，黃島油庫(kù)關(guān)閉輸油，“向110報(bào)警，黃島區(qū)立即組織處置”。但此時(shí)原油已進(jìn)入雨水管線，并沿著雨水管線進(jìn)入膠州灣邊的港池。

? 7時(shí)30分，中石化（一說(shuō)黃島區(qū)）方面在入?？谔幵O(shè)置了兩道圍油欄。? 7時(shí)許，青島海事部門(mén)接到青島港務(wù)局和麗東化工廠的報(bào)告，稱(chēng)發(fā)現(xiàn)海面有油。

? 8時(shí)30分，青島市環(huán)境保護(hù)局接報(bào)，趕到入?？诂F(xiàn)場(chǎng)救援。

? 10時(shí)30分許，黃島秦皇島路附近，雨水涵道和輸油管線搶修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)相繼發(fā)生爆燃。（海河路和齋堂島街交匯處發(fā)生爆燃，）爆炸波及青島市麗東化工廠部分設(shè)施。

回應(yīng)：

? 11月22日 ? 11時(shí)25分，青島市環(huán)保局官方微博“青島環(huán)?！卑l(fā)微博稱(chēng)：“麗東化工未發(fā)生爆炸”，事故原因是由于“今晨漏油事故造成油氣混合氣體閃爆起火，不是化工廠爆炸起火”。

? 14時(shí)13分，開(kāi)發(fā)區(qū)宣傳部官方微博“黃島發(fā)布”發(fā)布消息，第一次透露人員傷亡情況，“已有1人死亡，多人受傷”。

? 16時(shí)13分，“黃島發(fā)布”發(fā)布消息《中石化輸油管道泄露事故原因初步查明》，稱(chēng)該事故“初步原因分析是管線漏油進(jìn)入市政管網(wǎng)導(dǎo)致爆燃發(fā)生”，“具體引爆點(diǎn)和引爆原因正在調(diào)查，事故排除恐怖破壞原因”。

? 18時(shí)，國(guó)務(wù)委員王勇，率領(lǐng)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人乘機(jī)趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)救援工作。

? 19時(shí)21分，中石化稱(chēng)股份公司總裁李春光已到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)組織救援，集團(tuán)公司董事長(zhǎng)傅成玉正在趕往青島事故現(xiàn)場(chǎng)途中。? 11月23日

? 凌晨3時(shí)10分，“黃島發(fā)布”發(fā)布消息，稱(chēng)國(guó)務(wù)院事故調(diào)查組已到位，開(kāi)始調(diào)查中石化原油輸送管道泄漏爆燃事故。

? 12時(shí)18分，中石化新聞辦公室官方微博發(fā)布消息稱(chēng)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真核實(shí)，原油泄漏并爆燃管道系東黃復(fù)線管道，而不是黃濰管道；東黃復(fù)線1986年7月建成投產(chǎn)，所謂“投資13億、8月份剛剛投用”屬不實(shí)信息。? 過(guò)程：傷亡統(tǒng)計(jì)

? 據(jù)較早前統(tǒng)計(jì)，青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)(即黃島區(qū))輸油管線泄漏爆燃已造成55人死亡，失蹤9人，受傷166人。? 救援工作 ? 據(jù)“黃島發(fā)布”通報(bào)，國(guó)務(wù)院事故調(diào)查組已到位，事故原因由調(diào)查組調(diào)查后發(fā)布。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委于22日晚派出由2名燒傷科、2名重癥醫(yī)學(xué)、1名骨科、1名呼吸科專(zhuān)家組成的國(guó)家級(jí)專(zhuān)家組趕往青島協(xié)助開(kāi)展爆燃事故傷員救治工作。

進(jìn)展：

發(fā)布會(huì)

? “11.22中石化原油輸油管道爆燃事故新聞發(fā)布會(huì)”

? 23日晚7時(shí)，在青島市黃島舉行，青島市政府副秘書(shū)長(zhǎng)郭繼山在發(fā)布會(huì)上披露，目前由中石化負(fù)責(zé)提供石油管線情況，并對(duì)管線殘留油氣進(jìn)行檢測(cè)，根據(jù)中石化監(jiān)測(cè)結(jié)果，目前黃島地下管線仍有危險(xiǎn)點(diǎn)存在。? 面對(duì)慘烈的爆燃現(xiàn)場(chǎng)，青島市副秘書(shū)長(zhǎng)郭繼山在發(fā)布會(huì)上坦承，黃島中石化管道爆燃區(qū)域地下管線錯(cuò)綜復(fù)雜，在燃爆作用下，有的管線已經(jīng)變形，個(gè)別的管線出現(xiàn)破裂現(xiàn)象。? 事件調(diào)查：

? 25日上午，國(guó)務(wù)院山東省青島市“11?22”中石化東黃輸油管道泄漏爆炸特別重大事故調(diào)查組全體會(huì)議在青島召開(kāi)。

? 調(diào)查組組長(zhǎng)、國(guó)家安全監(jiān)管總局局長(zhǎng)楊棟梁指出，這次事故損失慘重，暴露出的突出問(wèn)題是，輸油管道與城市排水管網(wǎng)規(guī)劃布置不合理；安全生產(chǎn)責(zé)任不落實(shí)，對(duì)輸油管道疏于管理，造成原油泄漏；泄漏后的應(yīng)急處置不當(dāng)，未按規(guī)定采取設(shè)置警戒區(qū)、封閉道路、通知疏散人員等預(yù)防性措施。這是一起十分嚴(yán)重的責(zé)任事故。、石化董事長(zhǎng)態(tài)度：

11月22日，東黃輸油管線泄漏爆炸事故發(fā)生當(dāng)晚，中石化董事長(zhǎng)傅成玉趕赴現(xiàn)場(chǎng)并公開(kāi)道歉。傅成玉在現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)：“看到事故給青島人民生命和財(cái)產(chǎn)造成巨大損失，萬(wàn)分痛心。向逝者深深哀悼，向傷者、家屬們深切慰問(wèn)，并向青島人民和全國(guó)人民深深致歉。將全力以赴不惜一切代價(jià)做好搶險(xiǎn)救災(zāi)和善后工作，配合國(guó)務(wù)院事故調(diào)查組查出事故原因

政府態(tài)度：

? 2013年11月24日下午，到山東省考察的總書(shū)記前往青島大學(xué)附屬醫(yī)院黃島分院，看望“11·22”中石化輸油管線泄漏引發(fā)爆燃事故受傷人員?？倳?shū)記詢問(wèn)傷員中年齡最大的87歲老人薛淑美的傷情，叮囑醫(yī)護(hù)人員精心治療護(hù)理，使老人早日康復(fù)。習(xí)近平還看望部分遇難人員親屬，向他們表示深切慰問(wèn)。

? 24日下午，總書(shū)記在山東省青島市召開(kāi)會(huì)議，聽(tīng)取國(guó)務(wù)院和山東省關(guān)于“11·22”中石化輸油管線泄漏引發(fā)爆燃事故處置情況的匯報(bào)，并對(duì)事故調(diào)查和善后工作提出明確要求。

? 24日下午，總書(shū)記在青島大學(xué)附屬醫(yī)院黃島分院，親切會(huì)見(jiàn)參與“11·22”中石化輸油管線泄漏引發(fā)爆燃事故傷員救治的醫(yī)護(hù)人員，對(duì)參與救治的全體醫(yī)護(hù)人員致以衷心感謝和親切問(wèn)候中共中央總書(shū)記、國(guó)家主席、中央軍委主席習(xí)近平作出重要指示，要求山東省和有關(guān)方面組織力量，及時(shí)排除險(xiǎn)情，千方百計(jì)搜救失蹤、受傷人員，并查明事故原因，總結(jié)事故教訓(xùn)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，強(qiáng)化安全生產(chǎn)措施，堅(jiān)決杜絕此類(lèi)事故。? 中共中央政治局常委、國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)作出批示，要求全力搜救失蹤受傷人員，深入排查控制危險(xiǎn)源，妥善做好各項(xiàng)善后工作，加強(qiáng)檢查督查，嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任。責(zé)任追究：

25日，國(guó)務(wù)院事故調(diào)查組召開(kāi)全體會(huì)議，會(huì)上，國(guó)家安監(jiān)總局局長(zhǎng)楊棟梁表示，青島輸油管道泄漏爆炸被定性為重大責(zé)任事故，企業(yè)和當(dāng)?shù)卣胁豢赏菩兜呢?zé)任。

? 國(guó)家安監(jiān)總局局長(zhǎng)楊棟梁要求立即在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展生產(chǎn)安全和公共安全專(zhuān)項(xiàng)整治，徹查事故直接原因和管理問(wèn)題，給社會(huì)、遇難者家屬和受傷人員一個(gè)真誠(chéng)負(fù)責(zé)的交代。

? 據(jù)青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)(黃島區(qū))宣傳部官方微博消息，2013年11月25日晚警方已控制11·22東黃輸油管線泄漏爆炸事故中石化相關(guān)人員7人，青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)相關(guān)人員2人。

從危機(jī)管理方法看此次事件: 危機(jī)處理方法

（一）危機(jī)處理，速度是關(guān)鍵。

在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播，社會(huì)上將充斥著各種謠言和猜測(cè)，這時(shí)，公司的一舉一動(dòng)就將成為外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。

（二）危機(jī)處理，媒體很重要。

社會(huì)化媒體時(shí)代已步入發(fā)展繁榮期的時(shí)代，媒體、網(wǎng)絡(luò)成為最重要的危機(jī)策源地，在新媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的推動(dòng)下，每一次的企業(yè)危機(jī)都有可能在一夜之間擴(kuò)散，給企業(yè)造成重大損失。

（三）危機(jī)處理，主動(dòng)擔(dān)責(zé)，態(tài)度真誠(chéng)才能贏取信任。

危機(jī)公關(guān)就是企業(yè)對(duì)公眾帶來(lái)的傷害，醫(yī)治公眾的創(chuàng)傷，最重要的也是建立信任。公眾對(duì)于公司的信任99%來(lái)自于公司在危機(jī)發(fā)生之后的第一反應(yīng)，公眾將對(duì)以這一反應(yīng)作為基礎(chǔ)判斷公司處理事情的態(tài)度，進(jìn)而確定其是否值得信任。(四)危機(jī)處理，需要防范于未然。

再大的公司都無(wú)法預(yù)料和避免將會(huì)遭遇的危機(jī)，如何在第一時(shí)間作出合理明智的回應(yīng)，建立危機(jī)公關(guān)處理部門(mén)必不可少。

處理危機(jī)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)信息追蹤正確話術(shù)消除負(fù)面尋找負(fù)面新聞源頭，快速聯(lián)絡(luò)媒體停發(fā)不實(shí)稿件，盡量清除稀釋網(wǎng)絡(luò)不實(shí)或惡意消息、文章正面溝通投放正面性質(zhì)的報(bào)道，擠占報(bào)道位置，對(duì)沖負(fù)面信息，緩解危機(jī)報(bào)道對(duì)企業(yè)造成的不利影響及時(shí)、持續(xù)監(jiān)測(cè)負(fù)面新聞動(dòng)向和發(fā)展態(tài)勢(shì)，力爭(zhēng)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間解決提前準(zhǔn)備媒體溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，發(fā)放給客戶相關(guān)部門(mén)和危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)成員 看法

? 11.22爆炸事故的發(fā)生是可避免的，此次事故并不存在完全不可預(yù)知或不可抗力因素，發(fā)生泄漏的可能性、泄漏可能造成的危害、預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施等都應(yīng)該在預(yù)案之中。即使發(fā)生泄漏，影響和危害也應(yīng)該控制在最低限度。? 但是，中石化并沒(méi)有做好，輸油管道的泄漏以及之后的爆炸事故中，它都有不可推卸的責(zé)任。

1、中石化對(duì)輸油管道疏于管理，沒(méi)有防患于未然的意識(shí)。它沒(méi)有預(yù)案來(lái)應(yīng)對(duì)輸油管道泄漏等突發(fā)事況，所以在事情發(fā)生之后就一直處于被動(dòng)狀態(tài)。據(jù)報(bào)道，輸油管道于11月22日凌晨2點(diǎn)40分發(fā)生泄漏，直到3點(diǎn)15分中石化才關(guān)閉了輸油管道，而在這半個(gè)鐘內(nèi)泄漏的原油已經(jīng)擴(kuò)散至膠州灣邊的港池，這樣的速度顯然是不夠的；更可怕的是，直到當(dāng)天7點(diǎn)30分左右，中石化方面才在入?？谔幵O(shè)置了兩道圍油欄。這樣的效率不得不說(shuō)是太誤事了。

2、中石化的救護(hù)措施不當(dāng)，存在許多危險(xiǎn)。在關(guān)閉輸油管道后，按照流程應(yīng)該往原油泄漏的地方注水，以防止氣體揮發(fā)淤積。還有，在未做好相應(yīng)的防護(hù)措施就貿(mào)然動(dòng)工，機(jī)械操作極易引起爆炸。這些“漏洞”都是不該發(fā)生的，因?yàn)槊恳粋€(gè)“漏洞”的存在都有可能造成嚴(yán)重的后果。

3、綜上所述，中石化公司在此次危機(jī)中的應(yīng)對(duì)措施顯然是不及格的。沒(méi)有防患意識(shí)，反應(yīng)速度慢，救護(hù)措施不當(dāng)......盡管你在事后做出道歉和賠償，可本可以減少的損失卻因?yàn)槟愕倪^(guò)錯(cuò)而無(wú)法避免，這是無(wú)法原諒的。

? 在中國(guó)似乎永遠(yuǎn)都是事情發(fā)生了才知道錯(cuò)，可那已經(jīng)無(wú)法挽回了，如果中國(guó)無(wú)法做到防患于未然，那類(lèi)似于青島原油泄漏、爆炸的事情永遠(yuǎn)都不會(huì)避免。

? 還記得日本核泄漏事故吧，3月11日當(dāng)天地震后，日當(dāng)局就已經(jīng)緊急疏散了電站周邊3公里區(qū)域內(nèi)的居民，而第二天疏散區(qū)域就擴(kuò)大到了20公里，其反應(yīng)之迅速避免了不少不必要的損失。而且，日本經(jīng)常發(fā)生地震，但他們的防患措施做的非常好，每次地震都能把損失降到最低。反觀我國(guó)，在許多方面的防患措施都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，往往在事故發(fā)生后才開(kāi)始反思，甚至不思悔改，這就造成了許多不必要的損失，讓人心痛！危機(jī)處理方法

第二篇：危機(jī)事件處理(食物中毒)

危機(jī)事件處理（食物中毒）

如何防止食物中毒：門(mén)店必須嚴(yán)格按照國(guó)家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食品的采購(gòu)、配送、周轉(zhuǎn)、上架、加工、展銷(xiāo)、包裝等，員工注意個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手，勤換工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故時(shí)，按照如下程序正確操作：

? 如在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有員工或顧客食物中毒，商場(chǎng)員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告內(nèi)部報(bào)警中心和門(mén)店店長(zhǎng)，同時(shí)安排防損員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀顧客。

? 商場(chǎng)管理人員親自或安排人員立即將中毒人員送往就近醫(yī)院或通知“120”到場(chǎng)處理，防損員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)秩序。

? 防損部負(fù)責(zé)對(duì)顧客或員工的嘔吐物、食物等進(jìn)行取樣工作。

? 如在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)員工或顧客食物中毒突然死亡，商場(chǎng)員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告內(nèi)部報(bào)警中心和門(mén)店店長(zhǎng)，門(mén)店管理人員立即打110報(bào)警，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

? 對(duì)于商場(chǎng)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的食物中毒事故，需第一時(shí)間打電話到保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)，門(mén)店需填寫(xiě)《出險(xiǎn)通知書(shū)》，然后連同其它所需資料交給門(mén)店防損部，由門(mén)店防損部交保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)索賠事項(xiàng)。

? 對(duì)于商場(chǎng)不承擔(dān)責(zé)任的顧客食物中毒事故，我們可以陪同協(xié)助處理，但由顧客支付醫(yī)療費(fèi)用。

? 對(duì)于員工的食物中毒事故，如符合工傷條件，需由門(mén)店人事上報(bào)社保局，按工傷保險(xiǎn)程序索賠。

? 對(duì)于促銷(xiāo)員自身責(zé)任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促銷(xiāo)員或供應(yīng)商承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用；如果是商場(chǎng)的責(zé)任，商場(chǎng)需要承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用。

? 事后門(mén)店防損部視情況填寫(xiě)事故報(bào)告上報(bào)總部防損部，并積極配合相關(guān)政府部門(mén)、有關(guān)機(jī)構(gòu)或本公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查工作。

? 門(mén)店內(nèi)部報(bào)警中心迅速將相關(guān)信息知會(huì)門(mén)店所有員工、公司或區(qū)域安委會(huì)，并報(bào)告公司或區(qū)域公共關(guān)系部，盡力控制負(fù)面新聞報(bào)道。

第三篇：危機(jī)事件處理(員工罷工)

危機(jī)事件處理（員工罷工）

預(yù)防：遵守國(guó)家和地方的勞動(dòng)法律法規(guī)，尊重和關(guān)心員工。人力資源部多進(jìn)行正面宣導(dǎo)和相關(guān)法規(guī)知識(shí)、溝通技巧的傳授。各層管理人員學(xué)習(xí)法律，并提高管理技巧與溝通技巧，注意傾聽(tīng)員工心聲，了解員工心理動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決員工的迫切問(wèn)題，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。以多種方式達(dá)成有效溝通，避免出現(xiàn)勞動(dòng)糾紛，對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的勞動(dòng)糾紛進(jìn)行妥善處理。

罷工，通常指某個(gè)雇主的全部或部分雇員同時(shí)停止工作。它是一種以中止供給勞動(dòng)力的方式，迫使雇主讓步以解決勞資糾紛的一種激烈形式的手段。當(dāng)發(fā)生罷工事件時(shí)： ? 當(dāng)商場(chǎng)遇到大部分員工罷工事件時(shí)防損部應(yīng)立即啟動(dòng)緊急預(yù)案，召集所有的防損員到商場(chǎng)待命，并報(bào)告公司或區(qū)域安委會(huì)，請(qǐng)求支援； ? 防損部著重增派人力負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的秩序保證財(cái)產(chǎn)和商品安全，把守各出入口防止員工私拿商品出商場(chǎng)；向顧客作好解釋工作制止顧客進(jìn)入商場(chǎng)，對(duì)場(chǎng)內(nèi)死角進(jìn)行清查，對(duì)無(wú)關(guān)人員要清理出場(chǎng)防止有破壞行為出現(xiàn)。? 門(mén)店內(nèi)部報(bào)警中心迅速確認(rèn)罷工人員范圍及名單，了解罷工組織的負(fù)責(zé)人及他們的要求，在公司或區(qū)域安委會(huì)人員到來(lái)之前，使用合理的方式安撫罷工者情緒，不要進(jìn)行威嚇，以免發(fā)生不必要的沖突，導(dǎo)致人員傷亡或財(cái)物損失。? 公司或區(qū)域安委會(huì)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，一面要求罷工者立即復(fù)工，一面與罷工組織負(fù)責(zé)人進(jìn)行談判。? 談判雙方如果陷入僵局，為避免事態(tài)擴(kuò)大，經(jīng)公司安委會(huì)同意，可視情況請(qǐng)求地方勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)及勞動(dòng)仲裁委員會(huì)的支援。? 如有任何新聞媒介想了解罷工事件，請(qǐng)他們聯(lián)系總部公關(guān)部。通過(guò)提供正面信息緩解外部壓力。

如果是小部份員工的罷工事件，則將該區(qū)域?qū)嵭薪鋰?yán)，并由公司或區(qū)域安委會(huì)安排相應(yīng)職能人員駐店支援，恢復(fù)該區(qū)域營(yíng)業(yè)。

第四篇：危機(jī)事件處理(人質(zhì)劫持)

危機(jī)事件處理（人質(zhì)劫持）

預(yù)防被劫持：當(dāng)門(mén)店發(fā)生暴力沖突時(shí)，門(mén)店員工盡量不要靠近危險(xiǎn)人物和持械顧客。

當(dāng)門(mén)店發(fā)生人質(zhì)劫持事件時(shí)：

? 第一發(fā)現(xiàn)人立即報(bào)告門(mén)店內(nèi)部報(bào)警中心，門(mén)店緊急事件處理小組平時(shí)都要演練一位或幾位類(lèi)似事件的談判人員。

? 記住生命是最重要的，保持鎮(zhèn)定、合作、冷靜，不要對(duì)匪徒進(jìn)行威嚇。? 由防損主管與匪徒保持良好對(duì)話。

? 如有任何人需要就醫(yī)，則盡量說(shuō)服人質(zhì)脅持者同意對(duì)受傷人進(jìn)行治療。? 注意記住人質(zhì)劫持者，以下是警方所需的信息：

?--年齡。?--身高和體重。?--衣服樣式和顏色。

?--說(shuō)話特征：口音、高低聲調(diào)。

? 如有可能，通知警方——只有在確保你自己或他人沒(méi)有生命危險(xiǎn)的時(shí)候。? 記住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。? 確認(rèn)劫持已經(jīng)結(jié)束后：

? 管理人員確認(rèn)已經(jīng)報(bào)警。? 如果有人受傷，必須及時(shí)護(hù)理。

? 保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，不要觸摸匪徒接觸過(guò)的東西。? 找出目擊證人，寫(xiě)下他們的姓名及他們對(duì)匪徒的描述：

? 他們看到什么？他們?cè)诤翁幙吹降模?? 說(shuō)了些什么？

? 匪徒外貌和說(shuō)話腔調(diào)是怎樣的？他們的穿著怎樣？ ? 讓他們簡(jiǎn)單描述一下事件前后的經(jīng)過(guò)。

? 盡量讓目擊證人留在現(xiàn)場(chǎng)，將你的筆記和目擊證人的姓名交給警方。? 利用商場(chǎng)的閉路電視系統(tǒng)錄下的監(jiān)視錄像。

? 如有任何新聞媒介想報(bào)道人質(zhì)事件，讓他們與警方或公關(guān)部聯(lián)系。

? 保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)。盡量保留證物——記住，任何東西都可能成為證物，如果有警方在場(chǎng)，則讓其維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如果警察還沒(méi)來(lái)，則要圍封現(xiàn)場(chǎng)。

?

盡量安撫受事件影響而受驚嚇的人。

第五篇：企業(yè)危機(jī)事件處理

企業(yè)危機(jī)事件產(chǎn)生的原因及解決方案

會(huì)展1班 從赫然 201410971041

如今，由于社會(huì)環(huán)境愈來(lái)愈復(fù)雜多變。當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免會(huì)突發(fā)危機(jī)。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，必須以最快的速度，最嫻熟的處理技巧解決危機(jī)，才能防止危機(jī)進(jìn)一步惡化。前些年發(fā)生的肯德基冰塊菌落總數(shù)超標(biāo)事件,轟動(dòng)一時(shí)，下面就此事件進(jìn)行分析。

2013年7月20日,央視報(bào)道稱(chēng),記者分別從麥當(dāng)勞、肯德基、真功夫的門(mén)店購(gòu)買(mǎi)食用冰塊,并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測(cè),檢測(cè)結(jié)果顯示3家快餐店的菌落總數(shù)均超標(biāo),其中肯德基食用冰塊菌落總數(shù)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)19倍，高于馬桶水箱水12倍,這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過(guò)馬桶水”的形式為全國(guó)消費(fèi)者所知,對(duì)肯德基在廣大消費(fèi)者心中的形象產(chǎn)生了巨大的負(fù)面影響。事后，肯德基舉行“雷霆行動(dòng)”新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)了半年以來(lái)對(duì)食品安全管理升級(jí)行動(dòng)的落實(shí)情況,表達(dá)了對(duì)肯德基相關(guān)食品安全的信心;整個(gè)事件發(fā)生過(guò)程中,該門(mén)店冰塊的銷(xiāo)售從未中斷。

此次危機(jī)事件雖然已經(jīng)過(guò)去很長(zhǎng)時(shí)間，但是該事件也反映出了許多問(wèn)題。此次事件發(fā)生的主要原因是，肯德基在已生產(chǎn)冰塊菌落總數(shù)的自檢中疏于監(jiān)管，或者說(shuō)并沒(méi)有落實(shí)到每個(gè)店面中；其次要原因是肯德基在冰塊生產(chǎn)過(guò)程中污染控制做得并不好。這一系列的疏忽導(dǎo)致了肯德基在媒體抽樣檢測(cè)中被曝光。肯德基的處理方法首先是，品控人員第一時(shí)間到餐廳進(jìn)行檢查,稱(chēng)并未發(fā)現(xiàn)異樣 次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回應(yīng)和道歉。而后肯德基方面就冰塊事件再次做出回應(yīng)，認(rèn)為央視的檢測(cè)結(jié)果是“偶發(fā)性的污染”造成的.對(duì)于為什么會(huì)有這樣的污染，現(xiàn)在時(shí)過(guò)境遷，已經(jīng)無(wú)從考證。企業(yè)對(duì)危機(jī)的預(yù)防和避免是最為中要的環(huán)節(jié),設(shè)立預(yù)警機(jī)制，找出自身的問(wèn)題以及危害才是正確的處理方法?？傮w來(lái)說(shuō)，肯德基公司具有較高的危機(jī)管理水平，在這一事件中，其有效的危機(jī)管理將危機(jī)控制在了較小范圍內(nèi)，有效減少了對(duì)企業(yè)的損失，很大程度上挽回了公司形象；但同時(shí)，在此次危機(jī)公關(guān)中，還是有一些不足之處值得改進(jìn)。企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí),要堅(jiān)持以下五個(gè)原則：預(yù)防第一原則、真誠(chéng)溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則。就此次事件來(lái)看，肯德基日后要加強(qiáng)企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范，嚴(yán)格基層員工操作，提前預(yù)防衛(wèi)生安全危機(jī)的發(fā)生；此外，事件發(fā)生在食品行業(yè)，衛(wèi)生問(wèn)題十分敏感，肯德基應(yīng)邀請(qǐng)第三方權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)其衛(wèi)生進(jìn)行權(quán)威認(rèn)證，而非只進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查。

最后，在傳媒極為發(fā)達(dá)的今天,企業(yè)應(yīng)該注意自身形象，以免危機(jī)的消息像病毒一樣向外界擴(kuò)散。只有提前預(yù)防危機(jī)，從容面對(duì)危機(jī)，高效處理危機(jī)，努力化危機(jī)為良機(jī)，才能有效保障企業(yè)的生存與發(fā)展。