第一篇：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、行禮《綜合》：

迎客、送客應(yīng)笑臉迎送,并30度鞠躬，在距離客人1.5—2 米處感覺與客人眼光相遇時開始行禮；在收錢、找補客人錢的時候應(yīng)面帶微笑15度鞠躬，請客人稍等的時候也一樣；

二、服務(wù)技巧

1、給客人點煙技巧。

（1）每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程度。（2）當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。

（3）對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人享用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點上火。

（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護在火焰的外部，雙手送上給客人點煙。）

2、各類餐具的拿放技巧。

（1）準(zhǔn)備干凈異物的服務(wù)托盤。

（2）為客人服務(wù)的任何用具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。

（3）無論擺臺、撤臺還是為客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊杯底，輕輕放于臺面，這樣可能避免出現(xiàn)杯子臺面的碰撞聲。（4）拿盤子時，要手執(zhí)盤子的邊緣。

（5）取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿真接在冰機內(nèi)取冰。

3、更換煙灰缸技巧

（1）站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。”（2）大水晶煙灰缸直接用干凈的紙巾蓋住煙灰缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

（3）當(dāng)在更換煙灰缸的過程中，發(fā)現(xiàn)還有半截正在燃燒的煙頭時，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙灰缸內(nèi)若有一小截雪茄，必須征詢客人是否需要。）

（4）不得用手去拾落地的煙頭，如必需，應(yīng)立即洗手。（5）客人桌上的煙灰缸內(nèi)不得超過三個煙頭。

4、托盤的使用方法和技巧。（1）托盤的準(zhǔn)備：

①托盤必須干凈無破損。

②服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。

（2）正確使用托盤技巧：

①左手五指張開，手心空出。②手臂呈90°彎曲肘與腰一拳距離。③挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

④行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。（3）放物品的技巧：

①高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。②重的物品放中間，輕的物品放兩邊。（4）行走時注意事項：

①行走時輕而緩，右手擺動的幅度不宜太大。②不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道。

③發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。④右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。

⑤當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)與桌面保持30厘米距離為宜。

⑥當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外），切勿拿空托盤玩耍。

5、擦拭玻璃杯技巧。

（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。

（2）擦試：

①用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。

②用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦試杯角、杯臂和杯口。

③擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。

④擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查，保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放：

①依然用手拿住杯角。

②將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

6、熱毛巾的服務(wù)技巧。

營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手得著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾卷放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定的部門統(tǒng)一清洗 和消毒。

7、生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）

（1）若客人需要預(yù)定蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

（2）如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時

間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到廚房或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前15分鐘準(zhǔn)備好。）

（3）準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、刀、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。（4）香檳：參照香檳的服務(wù)方法。

（5）生日歌：在包廂內(nèi)，在5分鐘前包廂公主預(yù)備點播生日歌。當(dāng)客人點燃燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。

（6）切蛋糕：過生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上蛋糕刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一份一定要給過生日者，然后是其他客人。）（7）給過生日的先生/小姐祝賀一聲“生日快樂”?。?）婉轉(zhuǎn)提醒客人勿用蛋糕弄臟包房。

8、倒飲料技巧

（1）將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。

（2）左手托住手盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。（3）倒飲料前應(yīng)先示意客人。

（4）右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，倒到杯的3/4處。（5）倒飲料時，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。

（6）客人在飲用的過程中，要及時為客人添加飲料。（7）當(dāng)杯中飲料只剩1/3時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。（8）及時為客人撤掉杯子。

（9）倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。

9、為客人點酒水和食品技巧。

（1）站在距離客人0.5米左右處，如是廳房則需面對客人。（2）身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。（3）耐心介紹酒水或者廚房食品的配方、做法和味道。（4）讓客人有時間考慮，不得催促客人。（5）給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

（6）問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。（7）詢問客人有無特殊要求。

10、驗酒技巧。（1）驗酒的正確方法： ①半跪式服務(wù)，面帶微笑。

②右手大拇指在上，其他指頭并攏在下，扶著瓶頸，左手托著瓶底。

③瓶身商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認。

④應(yīng)用禮貌用語：“您好，先生/小姐，這是您點的××酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？”（注意語氣溫和、面帶微笑）。（2）驗酒的意義：

①一般較為名貴的香檳、紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，②驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。③驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。④讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

11、斟酒的技巧。（1）斟酒的方法：

①臺斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在客人面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60°，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（紅葡萄酒凈飲1/3；混酒八分滿；啤酒八分滿，兩份泡；香檳酒八分滿）。每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位客人斟酒。

②捧斟：其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客人的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在客人右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。

（2）斟酒的禮節(jié)：依照慣例先倒酒入主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。

如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。（3）斟酒時注意事項：

①斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。

②香檳酒、白葡萄酒需要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。③不同的酒類所斟的分量不同。

④陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。

⑤斟酒時盡量使用服務(wù)巾。⑥隨時為客人添加酒水。

12、遞酒水牌技巧。

①服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。

②右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。③公司標(biāo)志名稱要正對著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看過，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。

注：以上服務(wù)技巧事項要求員工了解，會一般性服務(wù)技巧。

包廂：以半跪式服務(wù)；半跪在茶幾邊為客人點單、開酒、倒酒、撤空碟、臟杯、空瓶等；在服務(wù)中盡量不要遮擋住客人觀看電視的視線。起身走出包廂時一定要后退三步后方可轉(zhuǎn)身走出包廂。

1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼和先主后賓的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，根據(jù)客人的人數(shù)開酒，10人以上開6—8支，5—9人開酒為3到5支，2—4人開酒為1—3支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。

16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

第二篇：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一，服務(wù)的概念

1，服務(wù)——是員工通過快捷.準(zhǔn)確.親切來管理顧客整個就餐過程，讓顧客感受到被尊重；

是哦一種主動為他人提供勞動的行為和意識。

2，服務(wù)宗旨：客人的要求永遠是第一位的，努力讓客人得到百分百的滿意。

3，客人的滿意度：當(dāng)服務(wù)員提供的某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)，達到或超過客人的期望值時，客人就會滿意，反之客人就會不滿意。

4，謹記餐廳的生存哲學(xué)：顧客第一，服務(wù)之上。

5，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是滿足顧客的需要，可以概括為：主動熱情.微笑服務(wù).文明禮貌.尊重創(chuàng)新。

二，服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1，使人愉快：良好的習(xí)慣和友善的微笑是天然的財富。

2，熱心：樂于幫助別人和提供服務(wù)。

3，尊敬：對別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會贏的別人的尊敬。

4，責(zé)任感：這對于語言和行為特別重要。

5，準(zhǔn)確性：對每件事情都十分重要。

6，有條理：對于準(zhǔn)確性和工作井井有條十分必要。

7，忠誠：協(xié)助同事和管理階層做好工作。

8，機智：靈活運用所學(xué)的，提高服務(wù)技巧。

9，技巧：說話和做事恰到好處：善于利用語言，通過語言上的溝通，達到讓顧客購買產(chǎn)品：

善于處理工作中的矛盾，在服務(wù)過程中的行為對消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成為一名優(yōu)秀員工：熱愛自己的本職工作是十分重要的因素。

11，姿態(tài)：任何時候都要注意站立的姿勢，行走時需要正常的的速度，不要彎腰。12，面部表情：永遠保持微笑（這是全世界共用的友誼標(biāo)志）。

13，講話的語調(diào)：用溫和、清楚地聲音來表達友善和誠意。

14，語言：標(biāo)準(zhǔn)普通話，禮貌、溫和。

15，具有良好店面工作意識，客人意識，協(xié)力意識，成本意識，安全意識，成本意識，服務(wù)意識。

作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)服務(wù)他人的天職，但在服務(wù)的同時，又有產(chǎn)品最好的包裝，因服務(wù)本身就有它相應(yīng)的價值。因此，服務(wù)員不僅是在推銷產(chǎn)品和服務(wù)，又在創(chuàng)造價值。

三、服務(wù)意識

對顧客來說，我們即使有很好很熱情的態(tài)度，但語言沒有到位的話，那么你的那種熱情也是無法傳遞給顧客的。因此，大家在平時就要加強訓(xùn)練，熟練掌握各種敬語。另外，即使同樣的語言，由于說的方式不同，給顧客留下的印象也完全不同，所以對用詞及表達方式應(yīng)充分加以訓(xùn)練及重視。

顧客不能明白的語言，如專業(yè)用語、流行語等絕對不能使用，應(yīng)使用通俗易懂的語言。說話的語速適中，速度太快，顧客聽不懂；太慢，會給客人一種著急的感覺。

1、歡迎語：當(dāng)客人進店時，所有在大廳的服務(wù)人員都應(yīng)向客人打招呼：“歡迎光臨！”同時面帶自然的笑容，凡遇節(jié)日要增加相應(yīng)祝賀語，如“新年好”、“圣誕快樂”、“中秋快樂”等

2.引導(dǎo)語：第一次來的客人往往不請吃餐廳的點餐方式，這是要主動說“您好！請到吧

臺點餐”

3，稱謂語：根據(jù)客人的年齡、性別，稱呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜語：“您好！這是您點的***請慢用?！薄薄梆Q飩燙，請小心！”

5、道歉語：當(dāng)客人在飯菜質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生等方面提出投訴時，要非常誠懇的向客人道歉：“很抱歉“、”非常對不起“；如需在客人面前經(jīng)過上菜時，要向客人說：”對不起，麻煩您讓一下“。

6、告別語：“謝謝光臨”、“請慢走，歡迎再次光臨！”

7、禁忌語：沒有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脫語：“對不起，這個我做不了主”、“不好意思，這是公司規(guī)定，您的意見我會向公司反映的”。

9、服務(wù)員應(yīng)知十一字：您、您好、請、對不起、再見、謝謝。

10.服務(wù)員應(yīng)做到五聲：迎聲、答聲、謝聲、送聲、歉聲。

11.服務(wù)中做到：請字當(dāng)頭、謝字隨口、笑禮相迎、見面問好。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)三大要求：快速、準(zhǔn)確、親切

☆ 快速：指服務(wù)顧客必須在最短時間內(nèi)完成。對講就是件管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短時間內(nèi)享用到美食，是他們決定能否踏入店內(nèi)的關(guān)鍵之一，因此，對快餐公司十分重視時間的掌握。

☆ 準(zhǔn)確：不管我們的食物多么可口，倘若不能把顧客所點的食物準(zhǔn)確無誤的送

到他的手中，必定給顧客一種“這家店服務(wù)水平不好，沒有條理“的印象。

所以我們堅持：即使在高峰時段，也要正確的提供給顧客所點的餐點。這是

公司對員工最基本要求之一。

☆ 親切：友善與親切是待客之道。服務(wù)人員不但要保持著親切的微笑，而且還

要主動探索顧客的需求。如果顧客所選的蓋飯中沒有飲料，服務(wù)人員應(yīng)微笑

地向客人推薦我們的湯或者飲料，這樣也會增加我們的營業(yè)收入。

（一）、站立行走姿勢

1、站立時，腰直肩平，雙腳分開呈V字形，腳尖叉45度，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，男士雙臂自然下垂或雙手背后，女士雙手交叉（左手放在右手上）放在體前，不倚不靠。注意不要顯出不高興的表情或面無表情。

2、行走時，要腳步輕快，挺胸，步幅不宜過大，不許在大廳內(nèi)跑動；與顧客相遇時，應(yīng)靠右側(cè)身讓顧客先走。

（二）、餐前服務(wù)

前廳的所有人員遇到客人都要喊“歡迎光臨”，不管是在收臺還是打掃衛(wèi)生等。

（三）、收銀員點單流程

1、“歡迎光臨！”

注：當(dāng)吧臺無客人，客人從外面進來時，應(yīng)在2米左右喊歡迎光臨，聲音稍大。

當(dāng)客人較多，排隊時則不必說“歡迎光臨”。

2、您好！請問需要點什么？

3、當(dāng)客人點蓋飯時，必須介紹湯類或飲料。

注：客人可以不點，但收銀員員必須得說，只要介紹了湯客人就有消費的可能；點餛飩是介紹肉串，因為它們的出品時間一樣；點肉串是介紹酒水、涼菜。

4、當(dāng)情侶、家庭或小團體等來消費時，必須相應(yīng)的介紹涼菜/烤串/酒水等產(chǎn)品。

注：這正是推銷的好時機。

5、“這是您點的??”重復(fù)菜單，防止錯誤。

注：語速可稍快，防止引起客人厭煩。

6、唱收唱付，收多少錢，找多少錢。

注：此話一定要說，防止找錯錢。

7、請拿好您的臺號隨便坐。

注：有些客人往往容易忘記拿，送餐時引起麻煩。

（四）、收銀員注意事項

1、禁止使用是非型語言，應(yīng)使用選擇性語言。

“??，別的還需要嗎？”當(dāng)客人點完主食時，如果說這樣的語言，客人再消費的幾率比較小；應(yīng)當(dāng)使用選擇性語言，如“您再來點烤串還是涼菜？”

2、當(dāng)新品上市時，對每位客人必須有介紹；當(dāng)有活動時，對每位客人必須有促銷內(nèi)容的介紹。

3、當(dāng)客人排隊較多時，收銀應(yīng)加快速度（當(dāng)大廳都坐滿，客人排隊仍較多時應(yīng)減慢速度）；當(dāng)客人猶豫不決時，收銀員應(yīng)主動、適時推薦相應(yīng)的菜品用語言技巧生動的描述，會增加客人的食欲。如“我們這的香菇餛飩/照燒雞蓋飯挺好的，來一份吧？”

4、隨時牢記店內(nèi)成本低且利潤高的產(chǎn)品，價高的菜并不見得利潤也高；急推店內(nèi)庫存過多的產(chǎn)品。

5、隨時牢記估清的菜品，切勿推銷后又向客人道歉退單.6、特殊情況需離開吧臺時，必須有人頂替。

7、知道每日主推產(chǎn)品：價位最高的、利潤最高的、店內(nèi)庫存最多的，這些需要急推。

8、當(dāng)收到可疑紙幣時，不可直接對顧客說這是假幣，應(yīng)采取靈活方式。如：不好意思我們暫時找不開，您有零的嗎？

9、3選1原則：當(dāng)向客人推薦的產(chǎn)品不要超過3種，超過3種客人不易記住而且產(chǎn)生厭煩情緒、10、當(dāng)客人催餐時，禁止說“稍等！馬上就來！”要詢問廚房告訴客人大約需要幾分鐘。

（五）、收銀助理工作內(nèi)容

！、拿酒水、打飲料。

2、盛涼菜。

3、當(dāng)客人較多時，負責(zé)維持秩序?！澳?！請排隊點餐?！?/p>

4、當(dāng)客人較多時，協(xié)助介紹本店產(chǎn)品。

5、協(xié)助時間：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必須在吧臺。如高峰排隊人較多時公司檢查無收銀助理。

（六）、上菜程序

！、三配備：筷、紙、勺。（每位客人一張餐巾紙）

2、七不?。翰途咂茡p、不潔不取，溫度不符不取，出現(xiàn)異物不取，數(shù)量不符不取，配料不全不取，形狀不符不取。

3、雙手端托盤，端餛飩和面條時尤其小心，防止?fàn)C傷。

4、上任何菜品時必須用托盤，決不允許用手直接端給客人。

5、從客人的右手邊上菜，筷子和勺把對準(zhǔn)客人右手。

6、上完菜略后退一步，“這是您點的***，請慢用。”

注：重復(fù)一遍是為了防止上錯菜，略后退一步是防止唾液見到客人碗里。

（七）、餐中服務(wù)

！、上菜過程中如果出現(xiàn)客人臨時需要添加菜品時，應(yīng)該說“麻煩您到吧臺點一下”。

2、如客人反映蓋飯偏咸時，應(yīng)免費為其加點米飯。

3、如客人反映餛飩湯偏辣時，可解釋說我們的餛飩是上?？谖兜?，湯里加有胡椒。

4、如菜品種出現(xiàn)異物或菜品變質(zhì)時，要第一時間上報值班經(jīng)理。

5、三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

四邊：邊服務(wù)、邊觀察、便改進、邊提高。

四到：客到、微笑到、敬語到、服務(wù)到。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（八）、售后服務(wù)

1、客人如還需要餐巾紙：可說“麻煩您到吧臺取一下”，盡量讓客人自己到吧臺拿。

2、客人如需牙簽：可說“麻煩您到吧臺取一下”，盡量讓客人自己動手到吧臺拿。不要讓客人把牙簽盅直接拿走，打開牙簽盅蓋讓客人自己取，或用餐巾紙包給客人，禁止用手直接接觸牙簽。

3、如客人需要打包：要向客人說明打包是收費的，盡量讓客人自己到吧臺取打包物品，自己動手打包，注意語言的技巧。

4、如發(fā)現(xiàn)客人有遺忘物品時：“請帶好您的隨身物品”。

5、客人走時說“謝謝光臨！”

五、銷售技巧及相關(guān)內(nèi)容

(一)、按照用餐顧客的性質(zhì)促銷

1、對趕時間的客人要推薦加工快的菜品：蓋飯。

2、對公款消費的顧客，要推薦利潤高的菜品。

3、對獨自一人消費的客人和第一次來消費的顧客，要推實惠的菜品。

4、對家庭聚餐的客人，應(yīng)重視年長者、女士、孩子的選擇。

5、對情侶用餐，應(yīng)盡可能推薦受女士歡迎且價位較高的產(chǎn)品。

6、友情聚會一般以交流和敘舊為主，故應(yīng)注重酒水的推薦。

7、對有心事或憂郁型的客人不要過多打擾以防產(chǎn)生反感。

8、對老年人：喜歡軟、甜的食物，還需要低脂肪、低糖，價格實惠。

9、對中青年人？比較容易接受新事物，對價格不太在意；男士喜歡肉和酒水，女士喜歡酸甜的食品，為了保持體形一般少吃油膩食品。

（二）、微笑服務(wù)訓(xùn)練

☆微笑的作用

1、微笑是與競爭對手拉開距離的因素。

2、微笑服務(wù)是銷售提高的秘訣。

3、微笑服務(wù)可以溝通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但卻可贏得很多。

☆最佳微笑練習(xí)

1、三米六齒：當(dāng)顧客距離你三米時，你就要進入準(zhǔn)備狀態(tài)，像鮮花慢慢開放一樣開始微笑。微笑時，至少露出六顆牙齒。

2、面對鏡子。練習(xí)發(fā)“E”、“七”或“茄子”的聲音，選出自己的“最佳笑臉”。

3、每天練習(xí)30次，連續(xù)三個月，共2700次。

4、從機械的，呆板的微笑到自然的、條件反射的微笑，慢慢形成習(xí)慣。

5、習(xí)慣是從不習(xí)慣開始的。

☆“笑有助于消化，笑能減輕壓力，笑是長壽的秘方。讓我們從今天起真正的掌握并運用它?！?/p>

“悲傷、悔恨、挫折的淚水在商場上、事業(yè)中毫無價值，只有微笑才能換來財富。只要

我們能笑，就永遠不會貧窮。”

☆ 渴望快樂的朋友們，渴望成功的朋友們：

很好的學(xué)會微笑吧，只要我們微笑的面對生活，生活會回報我們更多的歡笑！讓我們揮灑智慧、笑口常開，創(chuàng)造無限的精彩！

（三）、顧客投訴與處理原則

如果有一位顧客喜歡你的服務(wù)和食品，他有可能至少告訴4位別的人們；如果有人對你的食品和服務(wù)不滿意，他就會更加添油加醋的說你壞話，而且會把他的不愉快經(jīng)歷大約告訴15個人。

什么是最好的顧客？（他們）才是最好的顧客，因為他們正在告訴你市場的變化，他們正在幫助改進你的產(chǎn)品和服務(wù)。

當(dāng)顧客不滿意的時候，只有4%的顧客會就其不滿意的問題向餐廳經(jīng)理部門投訴。這表明，餐廳管理部門每收到一個投訴，就有24個不滿意你為聽到。

如果投訴被妥善快速解決，那么95%的顧客仍會回來；如果顧客的投訴得到正確處理，顧客就會將他們受到的正確對待告訴至少5個人。

對企業(yè)最忠誠的顧客往往來自投訴，對投訴解決滿意的顧客比其他顧客回頭頻率更高而且對企業(yè)更忠誠。

☆ 常見顧客投訴

1、服務(wù)方面引起的2、餐廳的設(shè)施、環(huán)境方面引起的。

3、菜品方面引起的。

4、突發(fā)事件引起的傷害、受傷。

5、員工或管理者處理后，未能使顧客滿意的抱怨。

6、故意肇事者。

這些問題，可能不是一個人能夠完全解決的，但是你面對的時候，你的處理態(tài)度、處理方法對顧客有著很大的影響，決定著能否大事化小、小事化了，還是讓事態(tài)擴大。

☆ 解決投訴的原則

1、新員工不可獨立進行“客訴“的解決。

2、如果客人對普通員工、基層解決的投訴不滿意，應(yīng)立即找高層人員解決。

3、對于菜品方面的投訴，核實且經(jīng)客人同意后馬上撤掉。

4、造成客人傷害引發(fā)的投訴須先救治，后解決。

5、對非我方責(zé)任而客人故意尋找爭端的投訴，需有高層管理人員迅速到場解決。

6、解決投訴時需在客人接受的條件下，盡可能小的降低公司損失。

7、碰上自己處理不了的投訴應(yīng)立即上上級主管報告。

8、切勿向正在生氣的顧客解釋飯店的政策與程序。

9、切勿試圖正是顧客的過失。

10、所有投訴都要在顧客離開前解決直至顧客滿意。

11、需要經(jīng)濟賠償再50元以內(nèi)需有店長批準(zhǔn)，超過50元的由總部批準(zhǔn)。

第三篇：保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（共）

上海楓臻物業(yè)管理有限公司

保安服務(wù)方案

第一部分：服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

1.專業(yè)化組織架構(gòu)

根據(jù)現(xiàn)場特點及客戶要求對組織機構(gòu)合理化設(shè)置，在保證正常運作的前提下

加強各級監(jiān)督管理職能，防止違紀違規(guī)現(xiàn)象的出現(xiàn)。

2.針對本項目人員甄選標(biāo)準(zhǔn)

上海楓臻物業(yè)管理有限公司的理念是提供經(jīng)過全面培訓(xùn)的高素質(zhì)保安，以向

客戶提供專業(yè)有效的安全服務(wù)。

? 選擇具有上進心且合適的安全行業(yè)背景的人選，將他們培養(yǎng)成具有豐富經(jīng)驗的服務(wù)人員與主管。

? 提供合理的薪酬及廣闊的發(fā)展空間給優(yōu)秀的服務(wù)人員及主管。

? 提供廣泛全面的培訓(xùn)，由具有多年經(jīng)驗、在安全行業(yè)受人尊敬的教員執(zhí)教。? 確保所有員工既受到內(nèi)部管理，又受到外部監(jiān)督，以確保服務(wù)質(zhì)量不斷改進完

善。

? 所有人員都將受到仔細審查，以確保所有員工擁有必需的背景，并滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：（此標(biāo)準(zhǔn)為正常運營期間標(biāo)準(zhǔn)）

√平均年齡在35歲以下

√身體健康、性格成熟穩(wěn)定

√儀容儀表端正、有良好的禮儀

√正直誠實、具有上進心

√普通話標(biāo)準(zhǔn)

√身高體重比例協(xié)調(diào)（1.75CM以上）

3.本現(xiàn)場員工工作的監(jiān)管

上海楓臻公司的運營經(jīng)理負責(zé)保證服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。他將與客戶管理

層保持緊密的工作聯(lián)系，迅速溝通解決存在的工作問題。

? 上海楓臻公司的資深安全顧問每月至少拜訪客戶一次，以維護聯(lián)系，保證工作標(biāo)準(zhǔn)良好的執(zhí)行。

? 不定期的對白夜班進行檢查，并已檢查表格的方式記錄在案。

? 每三個月對現(xiàn)場進行考察，以確保人力得以最佳的應(yīng)用。

? 上海楓臻會對所有請求幫助的要求作出反應(yīng)，并將保證夜間流動巡邏檢查的員工的服務(wù)質(zhì)量。

事故報告及時有效

上海楓臻承諾，任何事故發(fā)生以后1小時內(nèi)向客戶提交初步報告，同時現(xiàn)場服

務(wù)人員將在事故發(fā)生的第一時間報告業(yè)主負責(zé)人員，在得到進一步指示后采取措

施。

5.顧客滿意度保證

? 根據(jù)現(xiàn)場實際情況制定合理的操作程序并加強培訓(xùn)

? 指令明確，質(zhì)量保證

? 營運經(jīng)理對現(xiàn)場進行定期巡視，以評估工作表現(xiàn)

? 合理布置人力資源

第三部分：保安人員崗位標(biāo)準(zhǔn)

1.著裝整齊，語言文明，手勢規(guī)范，精神飽滿；

2.站崗期間保持立正或跨立姿勢站立；

3.熟記客戶單位的有關(guān)規(guī)章制度；

4.了解崗位區(qū)域內(nèi)的環(huán)境狀況和安全措施；

5.掌握周邊地區(qū)的地理環(huán)境；

6.熱情、耐性、主動服務(wù)，微笑服務(wù)；

7.熱情大方接受訪客的咨詢，為訪客提供必要的幫助

8.保安人員在值勤、巡邏、檢查、軍訓(xùn)及參加等重要活動時，必須按規(guī)定穿著統(tǒng)一的保安服裝、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、戴胸卡等；

9.制服要保持整齊、挺直、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；

10.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不

準(zhǔn)披在肩上，穿工作襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀，嚴禁制服、便服混穿或?qū)?/p>

制服穿離保安工作區(qū)域；

11.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正；

12.工作帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯

衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡；

13.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去。

14.立崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)

背靠門柱或墻角、樹上等；

15.立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插

進衣袋或褲袋內(nèi)；

16.別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心

不在焉；

17.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)；

保安禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1.注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲；

2.不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲；

3.內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈；

4.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑；

5.不在值勤時擦鼻涕、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西；

6.不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事；

7.值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不在崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品走動；

8.不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒；

9.不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品；

10.對管轄區(qū)周邊的環(huán)境有一定的了解，指引來訪客人行走，樹立項目形象；

11.行走時應(yīng)盡量成直線靠右側(cè)，若遇到危急時切不可慌忙奔跑；

12.為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步；

13.維持好崗位及周邊環(huán)境衛(wèi)生。

規(guī)范用語

常用語

“您好、早上好、下午好、晚上好、晚安、請進、請講、請稍候、您貴姓、很抱

歉、對不起、謝謝、再見”等；

稱呼用語：

“首長、主任、經(jīng)理、先生、女士、小姐、太太、小朋友”等；

祝辭用語：

“恭喜發(fā)財、祝您好運、一路順風(fēng)、一路平安”等；

職業(yè)用語：

“請您出示證件、請您登記、請您出示出門證、請您與物業(yè)管理處或保安部聯(lián)系、請問您找誰、請您把車停好、請您走員工通道、請您下車推行”等。

第四篇：安徽省文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

安徽省文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

安徽省文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

一、總

則

1.1 為適應(yīng)文化館免費開放的需要，促進我省文化館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，增強公共文化服務(wù)能力，更好地保障人民基本文化權(quán)益，提高民族素質(zhì)和塑造高尚人格，發(fā)揮文化教育人民、引導(dǎo)社會、促進發(fā)展的作用，根據(jù)國務(wù)院《公共文化體育設(shè)施條例》（國務(wù)院令第382號），文化部、財政部《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》（文財務(wù)發(fā)〔2011〕5號）以及文化部《縣以上文化館評估標(biāo)準(zhǔn)》(辦社文函〔2011〕19號)，結(jié)合我省文化館事業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，制定《安徽省文化館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。1.2 文化館是公共文化服務(wù)的重要陣地，堅持公益性、基本性、均等性、便利性原則，利用本館設(shè)施設(shè)備為人民群眾提供文藝輔導(dǎo)培訓(xùn)、群眾文化活動、展覽展示、群眾文藝作品創(chuàng)作指導(dǎo)等健康向上的文化產(chǎn)品和服務(wù)。

1.3 本標(biāo)準(zhǔn)適用于安徽省省、市、縣（市、區(qū)）文化館。

二、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境

2.1 文化館作為公共文化服務(wù)機構(gòu)，其館舍要用于公益性文化服務(wù)，不得以拍賣、租賃等任何形式改變其場地和設(shè)施用途，群眾文化活動用房使用面積占總使用面積的比例省級館不低于65%，市、縣級館不低于70%。

2.2 文化館的多功能廳、展覽廳（陳列廳）、宣傳廊、輔導(dǎo)培訓(xùn)教室、計算機與網(wǎng)絡(luò)教室、舞蹈（綜合）排練室、獨立學(xué)習(xí)室（音樂、書法、美術(shù)、曲藝等）、娛樂活動室等公共空間設(shè)施場地，應(yīng)免費向群眾開放。

2.3 文化館應(yīng)當(dāng)有醒目的館名牌，門廳內(nèi)有樓層設(shè)施分布圖，通道有明確的指引牌；免費項目、開放時間、便民措施等各類服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)在館內(nèi)醒目位置上公告，文字和標(biāo)識符合規(guī)范。

2.4 文化館應(yīng)設(shè)有宣傳櫥窗或?qū)?，?nèi)容定期更新。2.5 文化館應(yīng)當(dāng)設(shè)立無障礙設(shè)施，方便殘疾人進出，通道保持暢通。

2.6 文化館內(nèi)各服務(wù)區(qū)域應(yīng)當(dāng)保持環(huán)境整潔。服務(wù)區(qū)域應(yīng)當(dāng)定期消毒，保持公共衛(wèi)生間清潔、無異味。文化館為無煙區(qū)，禁煙標(biāo)識明顯。

三、服務(wù)對象和開放時間

3.1 文化館向全體社會公眾免費開放，對進城務(wù)工人員、老年人、未成年人、殘疾人等群體應(yīng)予以關(guān)照。

3.2 文化館應(yīng)當(dāng)每天開放，每周開放時間累計不少于56小時，節(jié)假日期間基本文化服務(wù)項目應(yīng)正常開放。

3.3 文化館若因故需暫時閉館，應(yīng)當(dāng)征得同級文化行政管理部門同意，并提前一周向公眾公告。遇公共安全等突發(fā)事件需臨時閉館，應(yīng)及時告知公眾。

四、服務(wù)內(nèi)容和方式

4.1 文化館應(yīng)免費提供普及性的文化藝術(shù)輔導(dǎo)培訓(xùn)、時政法制科普教育、公益性群眾文化活動、公益性展覽展示等基本文化服務(wù)項目，培訓(xùn)基層文化隊伍和業(yè)余文藝骨干，指導(dǎo)群眾文藝創(chuàng)作和推廣。

4.2 文化館應(yīng)積極組織廣場、社區(qū)、企業(yè)、校園等大型文化活動，每年舉辦次數(shù)省、市、縣級文化館分別不少于8、7、6次。

4.3 文化館應(yīng)積極組織書畫藝術(shù)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等大型展覽。省、市、縣文化館年舉辦展覽次數(shù)分別不低于6、6、5次。

4.4 文化館應(yīng)積極組織群眾業(yè)余文藝創(chuàng)作和群眾業(yè)余文藝作品推廣活動，組織開展創(chuàng)作作品特別是獲獎作品（包括群星獎或本省、本市、縣獲獎作品）面向群眾進行推廣活動。省、市、縣級文化館每年分別不少于4、3、3次。

4.5 文化館應(yīng)積極創(chuàng)辦、組建、輔導(dǎo)館辦文藝團隊。省、市、縣文化館館辦文藝團隊均不少于5個。

4.6 文化館應(yīng)指導(dǎo)和幫助本行政區(qū)域內(nèi)下一級文化館、文化中心（站）開展工作，輔導(dǎo)、培訓(xùn)基層以及社會文化工作骨干和群眾性文藝團隊。在本地區(qū)設(shè)立由本館人員定期輔導(dǎo)并開展活動的綜合性文化活動基地（示范點），省、市、縣文化館綜合性文化活動基地（示范點）分別不少于20、15、5個。

4.7 文化館應(yīng)積極舉辦面向社會人員的各類培訓(xùn)班。其中社會文化藝術(shù)培訓(xùn)班省、市、縣文化館每年分別不少于30、20、12期；未成年人文化藝術(shù)培訓(xùn)班省、市、縣文化館每年分別不少于35、25、12期。

4.8 文化館業(yè)務(wù)人員應(yīng)堅持下基層制度，省、市、縣文化館業(yè)務(wù)人員每年下農(nóng)村和基層培訓(xùn)、輔導(dǎo)、調(diào)研的人均時間分別不少于36、48、60天。

4.9 等級館在組織群眾文化活動中應(yīng)努力創(chuàng)立活動品牌。挖掘當(dāng)?shù)匚幕Y源，加強音樂、舞蹈、戲曲、美術(shù)等“群星獎”項目的創(chuàng)作、表演，增強文化產(chǎn)品的供給能力。

4.10 文化館應(yīng)編印群眾文藝輔導(dǎo)資料和信息資料，并積極創(chuàng)辦館辦刊物，加強群眾文化理論建設(shè)和群眾文化活動指導(dǎo)交流。

4.11 文化館應(yīng)開展數(shù)字化服務(wù)。須建立本館網(wǎng)站，提供師資情況介紹、活動報名、展覽、輔導(dǎo)、授課等相關(guān)服務(wù)，網(wǎng)站內(nèi)容要及時更新。有條件的地區(qū)要在文化館內(nèi)建立公共電子閱覽室并免費對社會開放。

4.12 文化館應(yīng)組織健康向上的文化活動，不得提供反動、淫穢、迷信以及其他內(nèi)容不健康的服務(wù)。

4.13 文化館應(yīng)于醒目位置設(shè)置公示牌，公示內(nèi)容包括各項活動的時間、地點、內(nèi)容及組織輔導(dǎo)者等。

4.14 文化館應(yīng)當(dāng)設(shè)立咨詢服務(wù)窗口，解答群眾提問，提供免費存包等便民服務(wù)。

五、服務(wù)管理與監(jiān)督

5.1 文化館工作人員須著裝整齊，掛牌上崗，舉止端莊，使用普通話，文明用語。

5.2 工作人員應(yīng)維持好公共活動場所秩序，因故離崗時須設(shè)立提示牌或由其他工作人員替崗。

5.3 文化館應(yīng)當(dāng)建立、健全安全管理制度，消防設(shè)施完好，消防通道暢通，標(biāo)識明顯；各類設(shè)備要定期檢修，保證運行安全；舉辦各項活動要有應(yīng)急預(yù)案和措施，確保安全有序。5.4 文化館應(yīng)在顯著位置設(shè)立意見箱，公開監(jiān)督電話，每年定期開展群眾滿意率測評活動。對群眾的意見或投訴要認真研究、及時回復(fù)，不斷改善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。5.5 文化館每年至少應(yīng)自行或委托相關(guān)機構(gòu)進行一次讀者滿意率調(diào)查，滿意率不低于80%。

六、附

則

6.1 本標(biāo)準(zhǔn)可作為制定我省各級文化館績效考評標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。

6.2 本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省文化廳負責(zé)解釋。6.3 本標(biāo)準(zhǔn)自頒布之日起施行。試行期一年。

第五篇：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)服務(wù)用語

餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語

接待客人時的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

一、當(dāng)客人進入餐廳時禮貌用語：

1、“先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進（用）餐”/ “您好！請問您一共幾位？請這里坐?！?、“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?/p>

3、“請跟我來”/“請這邊走”

4、先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

服務(wù)中的常用服務(wù)語

（一）、請客人點菜時禮貌用語：

1、“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是 菜單，請您選擇”

2、“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”

3、問先生（小姐）喜歡吃點什么？（我們的特色菜有…）”

4、“請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”

（二）、沒有聽清客人說的話時禮貌用語：

1、“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

（三）、征詢客人是否可以上菜時禮貌用語：

1、請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

（四）為客人上菜時的禮貌用語：

1、“對不起，打擾一下”

（五）因菜品時間長，對客人道歉的禮貌用語：

1、“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？

2、“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

3、“真是抱歉，耽誤了你很長時間”

（六）服務(wù)中弄臟客人的衣服時的禮貌用語：

1、“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

（七）客人用餐前對菜品有特殊要求時禮貌用語：

1、“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?/p>

2、“好的，我馬上就去”

3、“好的，我馬上安排?！?/p>

(八）餐中服務(wù)的禮貌用語：

1、“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

2、“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

3、“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

（九）、客人所點的餐以上齊時用語：

1、“先生，您點的菜以上齊了，請品嘗（請慢用）?！?/p>

（十）、客人用完餐要結(jié)帳時的禮貌用語：

1、“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”

三、送客時的禮貌服務(wù)用語：

（一）1、“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

2、“先生（小姐）再見。”

3、“請慢走”/“請走好

4、“謝謝您的光臨”

禮貌用語的注意事項：

1、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

2、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

3、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢

4、要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走；

5、講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。