第一篇：典型旅游投訴案例分析：旅游車(chē)二度拋錨,游客聯(lián)名投訴

案情介紹：

1999年“五一”黃金周期間，某高校師生51人參加了武漢某旅行社組織的天柱山二日游。根據(jù)旅游合同約定，旅行社為游客提供天柱山各景點(diǎn)門(mén)票，上下山索道，準(zhǔn)星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)間住宿，進(jìn)口空調(diào)旅游車(chē)接送，全程導(dǎo)游陪同等各項(xiàng)服務(wù)，旅游者每人交納旅游費(fèi)用410元。該團(tuán)于5月1日早晨出發(fā)，途中1號(hào)旅游車(chē)半路拋錨，導(dǎo)游只好安排先行抵達(dá)的2號(hào)車(chē)把游客接至潛山。此過(guò)程延誤了3小時(shí)，導(dǎo)致張恨水紀(jì)念館、太平塔等旅游景點(diǎn)被迫取消。旅行社得知該團(tuán)旅游車(chē)出現(xiàn)故障，立即派出車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)連夜帶專業(yè)人員趕到潛山，對(duì)旅游車(chē)進(jìn)行維修。經(jīng)過(guò)隊(duì)長(zhǎng)的親自檢查，認(rèn)定該車(chē)車(chē)況良好，可以繼續(xù)行駛。于是5月2日晚21點(diǎn)，該團(tuán)再次乘坐1號(hào)車(chē)從潛山返漢。然而，不幸的是旅游車(chē)在途中又一次發(fā)生故障而拋錨，致使該車(chē)游客在高速公路上長(zhǎng)時(shí)間滯留。經(jīng)多方聯(lián)系，旅行社最終從武漢調(diào)車(chē)，將游客于次日凌晨6點(diǎn)接回武漢。旅游者認(rèn)為旅行社提供的旅游車(chē)車(chē)況極差，不達(dá)合同約定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重侵害游客利益，實(shí)屬欺詐行為，于是向質(zhì)監(jiān)所聯(lián)名投訴，要求旅行社賠償所有團(tuán)費(fèi)200%的違約金及相關(guān)精神損失。

被投訴方旅行社的辯解：1.旅行社是經(jīng)過(guò)旅游行政部門(mén)審核批準(zhǔn)的旅游合法經(jīng)營(yíng)單位。2.旅行社接待此團(tuán)的導(dǎo)游，持有導(dǎo)游資格證書(shū)，且服務(wù)質(zhì)量得到游客認(rèn)可。3.旅行社接待此團(tuán)租用的旅游車(chē)是旅游定點(diǎn)單位的進(jìn)口豪華旅游車(chē)，該車(chē)經(jīng)交通部門(mén)年檢合格。4.旅游行程不順系由不可抗力的機(jī)械故障引起，并非旅行社故意降低標(biāo)準(zhǔn)欺騙游客。

處理結(jié)果：

質(zhì)監(jiān)所調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為此案系因汽車(chē)機(jī)械故障引起交通服務(wù)未達(dá)到旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，不存在欺詐行為。被訴方旅行社作為旅游合同的主體，在提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)中，因?yàn)槠?chē)機(jī)械故障，造成服務(wù)不達(dá)合同標(biāo)準(zhǔn)，旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)主要的賠償責(zé)任。質(zhì)監(jiān)所作出協(xié)調(diào)意見(jiàn)：旅行社退還游客未游覽景點(diǎn)費(fèi)用，賠償往返交通補(bǔ)償費(fèi)用共計(jì)每人100元。

行家點(diǎn)評(píng)：

1.經(jīng)營(yíng)者欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。

2.當(dāng)旅游過(guò)程中發(fā)生無(wú)法預(yù)見(jiàn)的情況，旅行社應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，旅游者積極配合，相互理解，將可能造成的損失降低到最低點(diǎn)。只有當(dāng)事人雙方的共同努力，才可能使整個(gè)旅游行程不受影響。

第二篇：旅游投訴綜合分析

一、*年季度旅游投訴受理情況

*，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結(jié)，結(jié)案率為100%，*全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本為180件，同比去年下降了16件。

按投訴種類(lèi)劃分，受理的旅游投訴案件中，國(guó)內(nèi)旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數(shù)的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數(shù)的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數(shù)的1.7%。

按投訴對(duì)象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區(qū)（點(diǎn)）投訴共計(jì)35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購(gòu)物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類(lèi)投訴共15件，占投訴總量的8.3%。

按投訴原因劃分，因降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)造成的投訴共38件（國(guó)內(nèi)游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項(xiàng)目造成的投訴共12件（國(guó)內(nèi)游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因?qū)в挝幢M職責(zé)造成的投訴共27件（國(guó)內(nèi)游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國(guó)內(nèi)游中發(fā)生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計(jì)93件，占投訴總量的51.6%

賠償金額共計(jì)92811元，均為企業(yè)支付，并未動(dòng)用質(zhì)保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國(guó)內(nèi)旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。

二、*年黃金周及小長(zhǎng)假省所受理投訴情況

1、“春節(jié)”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到游客直接投訴電話2個(gè)，情況反映電話1個(gè)，已全部解決或反饋有關(guān)信息。

2、“清明節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴10件，其中：涉及旅游景區(qū)的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游車(chē)隊(duì)的有1件。已全部辦結(jié)。

3、“五一”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴5件，旅游投訴均涉及旅行社，均已處理。

4、“端午節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到投訴6件，其中：涉及旅游景區(qū)的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星級(jí)飯店的有1件；涉及購(gòu)物的有1件。以上投訴均已處理。

5、“中秋節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因?yàn)閳F(tuán)款糾紛；涉及賓館住宿的有2起，主要由于住宿價(jià)格和住宿條件所引起；涉及農(nóng)家樂(lè)的1起，原因?yàn)榕恼找鸬恼`會(huì)。以上4起投訴均已轉(zhuǎn)相關(guān)市辦理完畢?！爸星锕?jié)”假期全省旅游質(zhì)監(jiān)所共接聽(tīng)旅游咨詢電話18起，主要涉及旅游目的地交通線路、班車(chē)狀況、景區(qū)門(mén)票及客運(yùn)車(chē)票價(jià)問(wèn)題。

6、“十一”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴6起，其中涉及景區(qū)的4起，涉及旅行社的2起，6起投訴均已辦結(jié)，同比去年“十一”黃金周16起投訴，減少10起，下降62.5%。

三、*旅游投訴情況簡(jiǎn)析

（一）熱點(diǎn)旅游城市與熱點(diǎn)景區(qū)投訴量大，本省所共受理投訴17件，合肥市共受理27件，黃山市全年共受理投訴61件，蕪湖市共受理25件，馬鞍山市共受理20件，共計(jì)150件，占投訴總量的83.3%。

（二）國(guó)家實(shí)行了新的休假制度。*年是《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改（全國(guó)年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法）的決定》實(shí)施的第一年，雖然取消了“五一”黃金周，但增加了清明、端午、中秋等中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日的假期，百姓有更多的出游閑暇，又因?yàn)檫@些假期的時(shí)間均為三天，百姓大多以選擇短途旅游為主，因此，投訴主要集中在國(guó)內(nèi)短線旅游。

（三）旅游者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。隨著全省旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度的加大，旅游管理部門(mén)的宣傳普及旅游出行提示，旅游者的維權(quán)意識(shí)也在不斷的增強(qiáng)，理性地向旅游管理部門(mén)投訴也成為更多游客解決矛盾與糾紛的主要選擇。

（四）旅行社與旅游景區(qū)（點(diǎn)）的投訴量占有較大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，因降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與導(dǎo)游未盡職責(zé)引起的投訴共65件，占旅行社投訴總數(shù)的65%，這兩方面為造成對(duì)旅行社投訴的主要原因；旅游景點(diǎn)投訴為35件，占投訴總數(shù)的19.4%，部分景點(diǎn)游客量大，有的配套設(shè)施不盡完善，有的員工服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，人流量大造成排隊(duì)等待甚至擁擠而減少游玩時(shí)間，這些成為景點(diǎn)投訴的主要原因。

（五）旅游投訴方式更趨向多樣化，我所要求各市質(zhì)監(jiān)所在平時(shí)、雙休日以及24小時(shí)須有專人受理投訴，在全部180件投訴當(dāng)中，電話投訴共94起，占投訴總數(shù)52.2%；書(shū)面投訴68件，占投訴總數(shù)的37.8%；來(lái)訪投訴共18件，占投訴總數(shù)10%。再者，隨著安徽旅游誠(chéng)信網(wǎng)知名度的不斷提升，很多游客同樣會(huì)以更為便捷的網(wǎng)絡(luò)投訴作為維權(quán)選擇之一。

（六）有些旅游經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目業(yè)主對(duì)旅游質(zhì)量重視不夠。近兩年來(lái)我省一些新的旅游項(xiàng)目陸續(xù)建成投入使用，但有部分經(jīng)營(yíng)管理層在保證旅游質(zhì)量方面未引起足夠重視或處置不當(dāng)而導(dǎo)致投訴。

（七）*投訴總數(shù)同比*年有所下降，這是省旅游局黨組特別是主要局領(lǐng)導(dǎo)、分管局領(lǐng)導(dǎo)以及市縣旅游部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)高度重視旅游質(zhì)監(jiān)工作，省所、全省市縣旅游質(zhì)監(jiān)工作人員和旅游企業(yè)共同努力的結(jié)果。在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，今年省所開(kāi)展了一系列相關(guān)活動(dòng)，如3月份的“315”消費(fèi)者維權(quán)咨詢活動(dòng)、4至8月份的12301旅游服務(wù)信息采集活動(dòng)、6至9月份的安徽旅游誠(chéng)信網(wǎng)開(kāi)通儀式及旅行社誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定建檔活動(dòng)、12月份的“牽手你我，歡樂(lè)出游”*安徽誠(chéng)信旅游主題周活動(dòng)（其中，為15個(gè)縣（區(qū)）配備旅游執(zhí)法車(chē)，支持縣域旅游及旅游質(zhì)監(jiān)工作的成效明顯），這些活動(dòng)都有效推進(jìn)了全省的旅游質(zhì)監(jiān)工作和誠(chéng)信體系建設(shè)。同時(shí)，進(jìn)一步加大了對(duì)全省旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度，特別是加強(qiáng)了對(duì)旅行社等旅游企業(yè)的日常監(jiān)管工作（誠(chéng)信等級(jí)動(dòng)態(tài)管理），嚴(yán)厲打擊虛假不實(shí)的旅游廣告，對(duì)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的企業(yè)進(jìn)行查處。此外，省所還開(kāi)展了對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的第一責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話的辦法，并在安徽旅游誠(chéng)信網(wǎng)上對(duì)全社會(huì)公示，促進(jìn)了旅游企業(yè)的守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)生了較好的警示作用。

第三篇：車(chē)站投訴案例分析

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴案例分析

一、案例總體情況

10月20日接到林小姐的電話投訴，林小姐于當(dāng)日16：40在售票窗購(gòu)買(mǎi)了一張前往番禺的車(chē)票。乘客到站后發(fā)現(xiàn)并非自己想要到的站點(diǎn)，認(rèn)為是售票員的失誤耽誤了其行程而導(dǎo)致不滿并投訴。經(jīng)調(diào)查，售票員沒(méi)有嚴(yán)格按照售票操作規(guī)范出售車(chē)票。在出票前應(yīng)明確詢問(wèn)乘客到達(dá)目的地是番禺汽車(chē)站還是市橋汽車(chē)站，導(dǎo)致此投訴的發(fā)生。當(dāng)班工作人員及時(shí)致電向乘客做出相關(guān)工作解釋并對(duì)此事做出道歉。

二、從該投訴事件中分析，發(fā)現(xiàn)主要存在如下問(wèn)題

（一）售票員在工作中沒(méi)有嚴(yán)格按照售票操作規(guī)范進(jìn)行出票。在出售車(chē)票前未得到乘客確認(rèn)就直接出票。

（二）在打印好車(chē)票后遞給乘客時(shí)應(yīng)溫馨提示該車(chē)票的到站地點(diǎn)及找回余額等相關(guān)信息，提示乘客對(duì)所購(gòu)車(chē)票是否存在異議。對(duì)每張出售的車(chē)票保障高效率無(wú)售錯(cuò)。

三、針對(duì)此次服務(wù)質(zhì)量的情況，做出以下總結(jié)及工作要求

（一）從本案例中，可以看出部分售票員由于業(yè)務(wù)知識(shí)的滲透性夠硬，以簡(jiǎn)便的方式來(lái)提高出票效率，工作熱情有所松散，這種方式是不可取的。

（二）售票員在出售完每張車(chē)票后，應(yīng)唱付提醒乘客注意核對(duì)票面信息，如有問(wèn)題立即解決，便可降低出錯(cuò)率導(dǎo)致此事件發(fā)生。雖票面信息有注明具體到站地點(diǎn)，該乘客的疏忽說(shuō)明對(duì)我站工作人員十分信任，同時(shí)也反映了在工作中我們應(yīng)該把最準(zhǔn)確的信息不斷的精準(zhǔn)化傳達(dá)給乘客，以不斷提高服務(wù)水平。

（三）將該案例例入月度業(yè)務(wù)知識(shí)例考中，由售票員做出具體分析，并總結(jié)因疏忽工作某個(gè)環(huán)節(jié)而帶給乘客的不便，從而讓售票員意識(shí)到操作規(guī)范的重要性及如何避免乘客不滿所引起的投訴。

客運(yùn)部

2013年11月19日

第四篇：典型投訴案例及分析(武分)

近期淺表性服務(wù)問(wèn)題典型案例及分析

類(lèi)型一：服務(wù)態(tài)度欠妥誘發(fā)的投訴

典型案例：在2010全省服務(wù)工作會(huì)上，第三方提供的錄像材料中，解放路合作營(yíng)業(yè)廳一名工作人員，在解決用戶投訴過(guò)程中，未能控制情緒，與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至頂撞用戶，爆出“我還信了你的邪！”的服務(wù)禁語(yǔ)，令現(xiàn)場(chǎng)與會(huì)人員印象深刻。

案例簡(jiǎn)析：經(jīng)核實(shí)，該員工是在與用戶反復(fù)解釋投訴問(wèn)題近1個(gè)小時(shí)后，逐漸失去耐心，并爆發(fā)沖突，造成惡劣影響。在服務(wù)工作中，員工對(duì)用戶主動(dòng)及耐心服務(wù)最基本的要求，學(xué)會(huì)克制自己的情緒，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，熟練運(yùn)用服務(wù)技巧是解決該問(wèn)題的最好辦法，同時(shí)必要和及時(shí)的懲戒引起其他員工的警惕。

類(lèi)型二：業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)導(dǎo)致的投訴

典型案例：用戶周先生（號(hào)碼***）反映4月29日至大智路營(yíng)業(yè)廳辦理退網(wǎng)，受理員工在未核實(shí)清楚退網(wǎng)條件的情況下，為用戶直接辦理了退網(wǎng)，導(dǎo)致用戶當(dāng)即欠費(fèi)停機(jī)，用戶反映強(qiáng)烈，投訴至工信部。經(jīng)核實(shí)用戶曾參加贈(zèng)費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，辦理退網(wǎng)時(shí)仍在活動(dòng)期間。營(yíng)業(yè)員在操作時(shí)為核實(shí)清楚，并在辦理退網(wǎng)時(shí)，將用戶的參與活動(dòng)的話費(fèi)進(jìn)行

了返銷(xiāo)，導(dǎo)致用戶停機(jī)，引發(fā)投訴。

典型案例：用戶***反映當(dāng)時(shí)在集團(tuán)武昌度伊特購(gòu)買(mǎi)此號(hào)碼時(shí)，工作人員告知其開(kāi)通的是半月套餐，但實(shí)際是開(kāi)通的全月套餐，導(dǎo)致用戶費(fèi)用增加，客戶不滿投訴，并要求賠償。

案例評(píng)析：以上兩個(gè)案例分別是營(yíng)業(yè)員工對(duì)于業(yè)務(wù)規(guī)則的不熟悉、系統(tǒng)操作不細(xì)心所引發(fā)的投訴，反映出服務(wù)人員工作責(zé)任心問(wèn)題。第一個(gè)案例，如果該受理員工仔細(xì)核查了用戶業(yè)務(wù)信息，或是在操作返銷(xiāo)時(shí)與用戶進(jìn)行溝通和解釋，就可避免該投訴產(chǎn)生；第二個(gè)案例中，如果開(kāi)通人員在操作時(shí)審核業(yè)務(wù)單據(jù)與系統(tǒng)錄入是否一致，就完全可以防止該筆投訴。

類(lèi)型三：違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)的投訴

典型案例：用戶王先生（號(hào)碼***）反映東西湖新吉天祥專營(yíng)店的工作人員盜用身份證為***辦理入網(wǎng)手續(xù)，導(dǎo)致客戶利益受損，客戶要求賠償。

案例評(píng)析： 對(duì)于渠道發(fā)展中杜絕虛假資料和盜用證件的相關(guān)規(guī)定和處罰，公司早已下發(fā)管理規(guī)范，并一直秉持從重、從嚴(yán)處罰的態(tài)度。涉及到盜用證件的問(wèn)題，無(wú)論是用戶本身還是司法、媒體機(jī)構(gòu)都非常敏感，一旦觸及，極易造成惡劣影響，并產(chǎn)生巨額賠償。因此，對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，各經(jīng)營(yíng)

單位必須從源頭嚴(yán)格管控，加大處罰力度。

類(lèi)型四：宣傳解釋有誤引發(fā)的投訴

典型案例：用戶（號(hào)碼***）反映其在購(gòu)買(mǎi)無(wú)線上網(wǎng)卡（1000元包1000小時(shí)）時(shí)，工作人員并未告知此無(wú)線上網(wǎng)卡每月 15G流量封頂，用戶由此表示不滿，并提出退卡要求，雖然客服人員及經(jīng)營(yíng)單位與反復(fù)溝通，但在用戶的強(qiáng)烈堅(jiān)持下，只得做退卡返款處理。

案例評(píng)析：部分代理商或工作人員為獲取業(yè)務(wù)效益，在對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中避重就輕、夸大產(chǎn)品功能、甚至虛構(gòu)優(yōu)惠活動(dòng)和政策，雖可獲取短期效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，一旦用戶發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的誠(chéng)信形象就崩然倒塌，絕大部分用戶除了投訴賠償外，還會(huì)選擇離網(wǎng)，失去對(duì)企業(yè)品牌的信任感，給公司長(zhǎng)期發(fā)展和客戶口碑的建立產(chǎn)生極壞的影響。在以上案例中，如該代理商在介紹完產(chǎn)品有時(shí)候，進(jìn)而提醒用戶“為用戶利益考慮，無(wú)線上網(wǎng)卡每月將15G設(shè)為流量封頂值，請(qǐng)用戶注意”并在單據(jù)上進(jìn)行注明，則用戶的感知將截然不同，即使用戶產(chǎn)生異議，在投訴處理過(guò)程中，我們也不會(huì)陷入被動(dòng)。

類(lèi)型五：業(yè)務(wù)受理不及時(shí)引發(fā)的投訴

典型案例：用戶李先生（號(hào)碼02759219926）反映 4月

20號(hào)辦理號(hào)碼時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)繳納100元話費(fèi)，但僅打了1個(gè)電話就停機(jī)了，用戶對(duì)此產(chǎn)生質(zhì)疑，懷疑費(fèi)用到帳有問(wèn)題。

案例評(píng)析：經(jīng)核實(shí)，代理商吉海網(wǎng)絡(luò)在當(dāng)日為用戶安裝完畢后，未及時(shí)進(jìn)行話費(fèi)充值工作，致使用戶無(wú)法正常使用，直至4月25日，經(jīng)客服人員多次聯(lián)系和溝通，問(wèn)題才得到妥善解決。如上案例，如果該代理商考慮到用戶在安裝之日會(huì)立即使用，按照規(guī)范及時(shí)進(jìn)行繳費(fèi)操作，就不會(huì)引發(fā)用戶因停機(jī)而對(duì)計(jì)費(fèi)產(chǎn)生懷疑。

類(lèi)型六：現(xiàn)場(chǎng)管理引發(fā)的投訴

典型案例：5月6日行風(fēng)評(píng)議工作人員至香港路營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪，在現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)取了一個(gè)號(hào)，等待20分鐘后，才被叫到窗口辦事。數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)窗口中，有3個(gè)未開(kāi)啟。經(jīng)向大堂經(jīng)理咨詢，3個(gè)未開(kāi)啟窗口中（分別為購(gòu)機(jī)業(yè)務(wù)窗口、大堂經(jīng)理專用（不對(duì)外服務(wù)）、“暫停服務(wù)”工作人員離開(kāi)時(shí)長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)）；大堂經(jīng)理意識(shí)到暗訪人員身份后，從后臺(tái)叫出兩名工作人員才重新開(kāi)始服務(wù)。該情況在行評(píng)官網(wǎng)上進(jìn)行了曝光，標(biāo)題為聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)差。

案例評(píng)析：從上述案例中，我們可以至少發(fā)現(xiàn)目前營(yíng)業(yè)廳管理人員的兩個(gè)問(wèn)題：一是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員和臺(tái)席的調(diào)配缺乏管控，對(duì)等待用戶的關(guān)懷關(guān)注明顯缺乏；二是向用戶解釋口徑缺乏技巧，比較生硬，容易引發(fā)用戶不滿。營(yíng)業(yè)窗口作為

企業(yè)向用戶展現(xiàn)管理能力和競(jìng)爭(zhēng)力的重要渠道，營(yíng)業(yè)管理人員的管理水平必須得到提升。

第五篇：典型旅游投訴案例分析：團(tuán)隊(duì)取消,誰(shuí)的責(zé)任

案情介紹：

2000年9月22日，黃先生一家四人與某旅行社簽訂了一份赴桂林五日旅游的國(guó)內(nèi)旅游合同。根據(jù)合同約定，于9月30日下午乘火車(chē)赴桂林游覽七星巖、漓江、冠巖等景點(diǎn)，每人旅游費(fèi)用1150元，共計(jì)4600元。黃先生當(dāng)日就交納了此次旅游的全部費(fèi)用。9月29日，黃先生早已做好旅游準(zhǔn)備，卻突然接到該旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)理電話，通知其原定桂林旅游團(tuán)隊(duì)，因無(wú)法落實(shí)桂林至武漢的返程火車(chē)票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活動(dòng)距“十一”黃金周僅一天時(shí)間，而其他旅行社基本組團(tuán)完畢，造成黃先生及家人的國(guó)慶旅游計(jì)劃隨之落空。黃先生以旅行社單方面終止旅游合同為由，要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用，賠償其相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失和精神補(bǔ)償。由于旅行社僅承諾退還全部團(tuán)款，并只賠償150元，雙方協(xié)商未果，黃先生逐向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

被投訴方旅行社的辯解：“十一”旅游旺季，桂林至武漢方向的火車(chē)票十分緊張，桂林地接旅行社于28日下午傳真告知我社無(wú)法確認(rèn)返程車(chē)票事宜，也對(duì)我社造成較大經(jīng)濟(jì)損失。游客旅游計(jì)劃之所以無(wú)法實(shí)現(xiàn)，是由于鐵路交通部門(mén)的客觀原因造成的，并非旅行社的故意行為。況且我社也及時(shí)將信息告知對(duì)方，并作了詳細(xì)解釋。

處理結(jié)果：

被訴方旅行社因自身過(guò)錯(cuò)，造成旅游活動(dòng)不能成行。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第四條：“旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天（出境旅游應(yīng)提前7天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金?！辟|(zhì)監(jiān)所裁定，被訴方旅行社退還投訴人全額旅游費(fèi)用，并賠償4600元的10%違約金460元。黃先生對(duì)此處理結(jié)果表示滿意。

行家點(diǎn)評(píng)：

根據(jù)我國(guó)合同法，當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決。本案被訴方旅行社因自身原因，操作不當(dāng)，導(dǎo)致旅游協(xié)議被迫終止，違約事實(shí)成立。因此，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

2001年三月頒布的《湖北省國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)統(tǒng)一合同范本》就此作了更加明確的規(guī)定：因旅行社方面原因，致使旅游者的旅游活動(dòng)不能成行而被取消的，旅行社應(yīng)當(dāng)立即通知旅游者，并按如下標(biāo)準(zhǔn)支付違約金：

1.在旅游開(kāi)始之日前第5日至第4日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的10%；

2.在旅游開(kāi)始之日前第3日至第2日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的15%；

3.在旅游開(kāi)始之日前第1日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的20%；

4.在旅游開(kāi)始日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的25%。