第一篇：客戶發(fā)展質(zhì)量管理規(guī)范

客戶發(fā)展質(zhì)量管理規(guī)范

1.0目的；版次：1.0；為聚焦市場真實(shí)發(fā)展，確保資源和精力切實(shí)有效投入，；本規(guī)范適用于全市新增用戶發(fā)展質(zhì)量和存量客戶的發(fā)展；2.1.1渠道養(yǎng)卡：即省公司經(jīng)分系統(tǒng)上展示的渠道；2.1.2新增客戶發(fā)展質(zhì)量：即當(dāng)月新增發(fā)展的所有；2.2“客戶發(fā)展質(zhì)量”的統(tǒng)計(jì)口徑：；渠道養(yǎng)卡統(tǒng)計(jì)口徑根據(jù)省公司統(tǒng)一模型對(duì)用戶的通信行；“養(yǎng)卡”條件=主要識(shí)別條件+輔助識(shí)別條件-剔除條

1.0目的 版 次：1.0 為聚焦市場真實(shí)發(fā)展，確保資源和精力切實(shí)有效投入，提升客戶發(fā)展質(zhì)量，控制客戶大進(jìn)大出和新增凈增比，確保市場持續(xù)健康發(fā)展，提高運(yùn)營效率，特制定本管控規(guī)范。2.0適用范圍

本規(guī)范適用于全市新增用戶發(fā)展質(zhì)量和存量客戶的發(fā)展質(zhì)量(以下稱“渠道養(yǎng)卡”)管控。包括但不僅限于對(duì)區(qū)縣公司、及下屬各類渠道的所有新增用戶、存量用戶的發(fā)展質(zhì)量管控。2.1 “客戶發(fā)展質(zhì)量”管控范圍：

2.1.1渠道養(yǎng)卡：即省公司經(jīng)分系統(tǒng)上展示的渠道“養(yǎng)卡”管控?cái)?shù)據(jù)，管控范圍為1年以內(nèi)的所有上網(wǎng)用戶數(shù)，數(shù)據(jù)來源來經(jīng)分系統(tǒng)。2.1.2新增客戶發(fā)展質(zhì)量：即當(dāng)月新增發(fā)展的所有用戶，數(shù)據(jù)來源市場部業(yè)務(wù)支撐中心。

2.2“客戶發(fā)展質(zhì)量”的統(tǒng)計(jì)口徑：

渠道養(yǎng)卡統(tǒng)計(jì)口徑根據(jù)省公司統(tǒng)一模型對(duì)用戶的通信行為和消費(fèi)行為進(jìn)行判斷?？趶浇y(tǒng)計(jì)模型為：

“養(yǎng)卡”條件 = 主要識(shí)別條件 + 輔助識(shí)別條件-剔除條件 “養(yǎng)卡”率=符合“養(yǎng)卡”條件的上網(wǎng)用戶/上網(wǎng)用戶數(shù)×100% 2.2.1 主要識(shí)別條件：是指對(duì)“養(yǎng)卡”起到關(guān)鍵且易定量分析的變量，通過判斷用戶通話行為特征，主要識(shí)別條件包括: 通過主要識(shí)別條件判斷異常通信行為2客戶：將條件1、2求交集后與條件3取并集，最后再與條件4求交集，找出通信行為異常的疑似“養(yǎng)卡”客戶。2.2.2輔助識(shí)別條件：是指通過低ARPU結(jié)合通信行為異常進(jìn)行輔助判斷，輔助識(shí)別條件包括: 生效日期：2012年12月1日 版 次：1.0 將低ARPU、主叫MOU和充值金額取交集，找出消費(fèi)行為異常的疑似“養(yǎng)卡”客戶,也引導(dǎo)各分公司關(guān)注客戶發(fā)展質(zhì)量。2.2.3剔除條件：是指通過對(duì)正?？蛻舻男袨檠芯?，確定了三類關(guān)鍵的剔除條件包括：

通過對(duì)正?？蛻敉ㄐ判袨榉治?，逐一剔除滿足上述三類條件的疑似“養(yǎng)卡”客戶，數(shù)據(jù)以省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)為準(zhǔn)。

2.3新增客戶發(fā)展質(zhì)量統(tǒng)計(jì)口徑：根據(jù)省公司“養(yǎng)卡”模型結(jié)合本地實(shí)際情況，對(duì)新增質(zhì)量統(tǒng)計(jì)口徑進(jìn)行優(yōu)化，即新增質(zhì)量模型為：新增質(zhì)量＝主要條件＋輔助條件－剔除條件，模型如下：

3.0職責(zé)

3.1市公司市場部職責(zé) 3.1.1業(yè)務(wù)支撐中心： 生效日期：2012年12月1日

負(fù)責(zé)制定、修改本規(guī)范，并按本規(guī)范牽頭執(zhí)行管控、考核工作，督促、指導(dǎo)各區(qū)縣分公司的常態(tài)化開展管控工作。

負(fù)責(zé)對(duì)客戶發(fā)展質(zhì)量進(jìn)行分析（渠道養(yǎng)卡分析每月通報(bào)，新增客戶發(fā)展質(zhì)量每旬進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)警）、按月制定管控目標(biāo)。

負(fù)責(zé)落實(shí)考核辦法，按月向市場部提供客戶發(fā)展質(zhì)量未達(dá)目標(biāo)值的區(qū)縣考核數(shù)據(jù)。

3.1.3渠道終端中心：負(fù)責(zé)對(duì)渠道進(jìn)行檢查、調(diào)研及整改工作的督促。3.1.4營銷管理室： 負(fù)責(zé)事前管控，在進(jìn)行營銷政策制定時(shí)充分考慮質(zhì)量和效益，降低渠道養(yǎng)卡的利益空間并制定質(zhì)量管控措施。

負(fù)責(zé)落實(shí)區(qū)縣分公司發(fā)展質(zhì)量的指標(biāo)類考核。3.2區(qū)縣分公司職責(zé) 3.2.1區(qū)縣市場部：

負(fù)責(zé)制定、管理區(qū)縣分公司新增質(zhì)量的整體指標(biāo)。負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶發(fā)展質(zhì)量數(shù)據(jù)分析、通報(bào)、整改督促。負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)渠道網(wǎng)點(diǎn)的指標(biāo)類考核。3.2.4區(qū)縣城市、農(nóng)村中心：

負(fù)責(zé)按市公司渠道終端中心的要求，對(duì)客戶發(fā)展質(zhì)量異常的渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、整改。

負(fù)責(zé)執(zhí)行對(duì)當(dāng)?shù)卮砩痰目己?、溝通工作?.0工作規(guī)范 4.1指標(biāo)管控要求：

4.1.1根據(jù)我公司對(duì)客戶發(fā)展質(zhì)量管控的要求，渠道養(yǎng)卡比率降序全省排名在10名開外，（按照21地市即擇優(yōu)順向指標(biāo)需要進(jìn)入前11）。

4.1.2對(duì)渠道養(yǎng)卡管控和整改工作除規(guī)范渠道當(dāng)月新增必須真實(shí)發(fā)展外，還需對(duì)已經(jīng)認(rèn)定為“養(yǎng)卡”（省公司通報(bào)數(shù)據(jù)）的歷史用戶進(jìn)行整改，且同一個(gè)號(hào)碼不得連續(xù)兩月均被認(rèn)定為低質(zhì)量，針對(duì)連續(xù)兩月均被認(rèn)定為低質(zhì)量的，進(jìn)行重點(diǎn)通報(bào)。

生效日期：2012年12月1日 4.1.3新增客戶發(fā)展質(zhì)量作為重點(diǎn)管控對(duì)象，通過對(duì)新增環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控達(dá)到存量客戶發(fā)展質(zhì)量提升。4.2實(shí)施細(xì)則：

4.2.1客戶發(fā)展質(zhì)量目標(biāo)值：1）、渠道養(yǎng)卡管控目標(biāo)值全省排名不進(jìn)前10名（數(shù)據(jù)來源經(jīng)分系統(tǒng)）。2）、新增客戶發(fā)展質(zhì)量目標(biāo)值市場變化情況制定。以每月初市場部下發(fā)的當(dāng)月管控值為準(zhǔn)。4.2.2常規(guī)化管控

A、市場部業(yè)務(wù)支撐中心：每周二通報(bào)各分公司新增客戶發(fā)展質(zhì)量預(yù)警數(shù)據(jù)；每月13號(hào)以前通報(bào)渠道養(yǎng)卡分析數(shù)據(jù)及異常情況通報(bào)。

B、市場部渠道終端中心：根據(jù)業(yè)務(wù)通報(bào)的客戶發(fā)展質(zhì)量異常網(wǎng)點(diǎn)走訪檢查，了解分公司對(duì)客戶發(fā)展質(zhì)量管控情況、代理商原因、整改情況，按周根據(jù)業(yè)務(wù)支撐中心通報(bào)指標(biāo)扣減預(yù)警情況，指導(dǎo)與加強(qiáng)區(qū)縣分公司的溝通，制定措施整改、跟蹤整改情況，確?？蛻舭l(fā)展質(zhì)量管控高效；

C、區(qū)縣分公司市場部：根據(jù)市場部業(yè)務(wù)支撐中心通報(bào)結(jié)果對(duì)分公司新增質(zhì)量／渠道養(yǎng)卡情況進(jìn)行二次分解通報(bào)，及時(shí)對(duì)渠道預(yù)警通報(bào)異常的網(wǎng)點(diǎn)了解原因、數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)改進(jìn)措施，監(jiān)督渠道整改。

D、區(qū)縣分公司城市/農(nóng)村中心：常態(tài)化與區(qū)域、渠道代理商之間保持溝通，傳達(dá)客戶發(fā)展質(zhì)量管控重要性，對(duì)區(qū)縣分公司需與渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行單獨(dú)溝通，了解真實(shí)原因、制定改進(jìn)措施，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)，并按情況反饋市公司。5.0考核規(guī)則

5.1與四級(jí)經(jīng)理績效掛鉤 5.1.1新增用戶發(fā)展質(zhì)量按月下達(dá)區(qū)縣管控目標(biāo)值，區(qū)縣當(dāng)月達(dá)到目標(biāo)管控值不扣分，未達(dá)目標(biāo)值按人力部制定的四級(jí)經(jīng)理績效權(quán)重進(jìn)行按比例扣分。5.2與評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤

5.2.1 新增用戶發(fā)展質(zhì)量與區(qū)縣評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，作為扣分項(xiàng)維度。區(qū)縣在評(píng)優(yōu)評(píng)先周期內(nèi)，新增客戶發(fā)展質(zhì)量未達(dá)到目標(biāo)管控值的，按當(dāng)季主題營銷活動(dòng)評(píng)比辦法進(jìn)行相應(yīng)扣分。5.3與凈增指標(biāo)掛鉤

生效日期：2012年12月1日

5.3.1全省渠道養(yǎng)卡排名前五名即對(duì)高于全市平均值的區(qū)縣分公司按當(dāng)月養(yǎng)卡用戶數(shù)量實(shí)行凈增客戶數(shù)雙倍扣減，低于全市平均值的區(qū)縣單倍扣減。5.3.2全省渠道養(yǎng)卡排名前十名即對(duì)高于全市平均值的區(qū)縣分公司按當(dāng)月養(yǎng)卡用戶數(shù)量實(shí)行凈增客戶數(shù)單倍扣減，低于全市平均值的區(qū)縣不扣減。5.3.3全省渠道養(yǎng)卡排名十名以后所以區(qū)縣分公司當(dāng)月凈增客戶數(shù)不扣減。5.4與計(jì)件薪酬掛鉤

5.4.1渠道養(yǎng)卡納入營銷經(jīng)理計(jì)件薪酬考評(píng)，當(dāng)月養(yǎng)卡號(hào)碼中發(fā)展的所有業(yè)務(wù)均不計(jì)入計(jì)件工資計(jì)算。5.5與酬金掛鉤

5.5.1當(dāng)月新入網(wǎng)用戶（剔除后三天入網(wǎng)、外呼有效的）被省公司認(rèn)定為渠道“養(yǎng)卡”的用戶。經(jīng)核實(shí)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，按50元／戶進(jìn)行酬金考核，數(shù)據(jù)來源于經(jīng)營分析系統(tǒng)。5.6通過后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控或渠道舉報(bào)，因采取特殊手段套取營銷成本、營銷資源的，一經(jīng)查實(shí)，按套取金額雙倍處罰。

5.7區(qū)縣組織、參與的渠道“養(yǎng)卡”行為（例：異常呼轉(zhuǎn)、批開業(yè)務(wù)、沉默用戶激活等）納入專項(xiàng)檢查，嚴(yán)查嚴(yán)懲。

6.0 本規(guī)范由市公司市場部業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范

護(hù)理院護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范

一．建立建全護(hù)理工作制度，崗位職責(zé)，工作標(biāo)準(zhǔn)，疾病護(hù)理常規(guī)，技術(shù)操作規(guī)程。

1.考核內(nèi)容1.建全的護(hù)理制度，崗位職責(zé)。

2.建立疾病護(hù)理常規(guī)，護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程。

3.建立護(hù)理工作預(yù)案。

4.建立各類人員崗位技術(shù)能力要求并落實(shí)。

2.考核要點(diǎn)1.護(hù)理工作制度，職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)，常規(guī)，規(guī)程，預(yù)案的建立和落實(shí)。

2.對(duì)各級(jí)護(hù)理人員技術(shù)能力的要求，有定期考

核，培訓(xùn)。

3.有護(hù)士技術(shù)擋案。

4.加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員調(diào)配方案的管理辦法。

3.考核辦法1.查閱護(hù)理部，護(hù)理單元資料文件。

2.實(shí)地考核臨床護(hù)士對(duì)各類應(yīng)急情況處理及

掌握情況。

3.查相關(guān)規(guī)章制度動(dòng)態(tài)管理，持續(xù)改進(jìn)。

二．護(hù)理部應(yīng)備的文字資料

1.國家，部委，廳市局，院學(xué)術(shù)組織文件通知等。2.護(hù)理工作制度。

5.各項(xiàng)護(hù)理應(yīng)急預(yù)案。3.各級(jí)人員崗位職責(zé)。

6.各類人員崗位技術(shù)能力要求。4.護(hù)理常規(guī)操作規(guī)程

7.對(duì)規(guī)章制度補(bǔ)充持續(xù)改進(jìn) 護(hù)理質(zhì)量管理

1.強(qiáng)化三基三嚴(yán)的訓(xùn)練。

為進(jìn)一步提高護(hù)理人員基礎(chǔ)操作，理論水平，對(duì)護(hù)士分層次進(jìn)行培養(yǎng)，培訓(xùn)和考核。護(hù)理部對(duì)護(hù)理人員理論，操作的考核，我們以培訓(xùn)為主，幫助護(hù)士掌握常用的十九項(xiàng)臨床護(hù)理操作的目的。

2.成立一個(gè)基礎(chǔ)護(hù)理，無菌操作，培訓(xùn)考核小組。

3.畢業(yè)三年內(nèi)的護(hù)士和新調(diào)入的護(hù)士，基礎(chǔ)護(hù)理操作，培訓(xùn)考核，每季度過六---七項(xiàng)操作。使護(hù)士在最短時(shí)間內(nèi)掌握護(hù)理操作。提高護(hù)士的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力

4.圍繞本?？频奶攸c(diǎn)和專業(yè)發(fā)展需求，突出專科特色，制定培訓(xùn)考核計(jì)劃。

5.每天科內(nèi)自查，院長查房，護(hù)理查房，隨機(jī)抽問?？浦R(shí)，6，每個(gè)護(hù)士有護(hù)士技術(shù)檔案及考核成績

護(hù)理“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)的內(nèi)容與安排

1.每月組織2次護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。2.每月組織1次院內(nèi)感染知識(shí)學(xué)習(xí)。3.每月組織2次護(hù)理業(yè)務(wù)知識(shí)查房。4.每月2次護(hù)理業(yè)務(wù)知識(shí)提問。

5.參加護(hù)理院組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，“三基”理論考試和技術(shù)考核及操作考核。

6.定期、不定期組織學(xué)習(xí)，考核核心制度，相關(guān)法律知識(shí)，護(hù)理應(yīng)急預(yù)案等。

“三基”

基本理論

基本知識(shí)

基本技能 “三嚴(yán)”

嚴(yán)格要求

嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度

嚴(yán)肅作風(fēng)

護(hù)理人員在工作中存在的護(hù)理隱患不外乎以下幾個(gè)方面：

1.護(hù)士的法律意識(shí)淡薄，護(hù)士在學(xué)校受的教育和在職繼續(xù)教育中缺乏法律知識(shí)教育，只重視解決患者的健康問題，而忽視潛在性的法律問題。

2.違反護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，未能嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及落實(shí)護(hù)理核心制度，未嚴(yán)格執(zhí)行“三查十對(duì)”，違反消毒隔離，無菌技術(shù)操作規(guī)程。未按要求巡視病房后記錄時(shí)間不符。

3.護(hù)理病歷不規(guī)范，對(duì)醫(yī)療文件的書寫隨意性太強(qiáng)，隨便修改，簽字不全，字跡不清楚，醫(yī)療文件丟失等。

4.缺乏責(zé)任心，工作耝心大意，護(hù)理工作不到位，導(dǎo)致患者受到傷害，增加痛苦，給患者帶來不安全感。5.服務(wù)態(tài)度，在為患者操作時(shí)，未能主動(dòng)與患者溝通，對(duì)患者及家屬態(tài)度生，冷，硬，語言過于簡化造成患者對(duì)護(hù)理人員不滿意。

第三篇：客戶確認(rèn)規(guī)范

客戶確認(rèn)規(guī)范

（一）、來訪客戶確認(rèn)原則

1.原則上以首次接待登記人來確認(rèn)客戶成交后的業(yè)績歸屬。

2.在接待來訪客戶時(shí)，客戶明確找某個(gè)置業(yè)顧問，如該置業(yè)顧問不在時(shí)，其他置業(yè)顧問有義務(wù)幫助接待并告之經(jīng)理。

3.如輪到某個(gè)置業(yè)顧問接待客戶時(shí)，其因個(gè)人原因不在，下一個(gè)置業(yè)顧問接待成交后，則算后一個(gè)置業(yè)顧問的業(yè)績。

4.已簽約或登記的客戶，如帶其他人或介紹其他人到現(xiàn)場，并明確找該置業(yè)顧問時(shí)，如果當(dāng)時(shí)該置業(yè)顧問不在場，其他置業(yè)顧問要熱情接待但不能留自己的電話，要主動(dòng)讓客戶與事先接待的置業(yè)顧問聯(lián)系。

5.置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，必須要詢問客戶以前是否來過，以免撞單，若客戶對(duì)置業(yè)顧問沒印象，來訪表無登記記錄，該置業(yè)顧問要主動(dòng)接待，銷售業(yè)績算該置業(yè)顧問所有。

6.當(dāng)發(fā)生客戶撞單情況，原則上首先是置業(yè)顧問之間互相協(xié)商解決，結(jié)果報(bào)經(jīng)理審核。若無結(jié)果，由經(jīng)理進(jìn)行裁決。

7.發(fā)生撞單，不能協(xié)商解決的，又不能接受主管或經(jīng)理的調(diào)整或裁定的，將上報(bào)公司，業(yè)績充公為原則。

8.發(fā)生蓄意搶單并對(duì)公司造成不良影響的，公司將給予辭退處理。

9.如遇團(tuán)體大客戶，以企業(yè)為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)五套以上，可確認(rèn)多個(gè)置業(yè)顧問的客戶，業(yè)績歸幾人共同所有。如家庭為單位的多套購房，同一天集體來訪算作個(gè)人業(yè)績。

10.客戶確認(rèn)以客戶登記表為準(zhǔn)，因不可預(yù)料的原因發(fā)生客戶沖突時(shí)，后接觸客戶的置業(yè)顧問在得知客戶沖突時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將此客戶轉(zhuǎn)交給最早確認(rèn)此客戶的置業(yè)顧問。

11.對(duì)于與發(fā)展商有直接或間接關(guān)系的客戶，原則上開發(fā)商以書面形式通知銷售部負(fù)責(zé)人，由銷售部負(fù)責(zé)人進(jìn)行平均分配。在沒有得到書面通知前如發(fā)生了此類客戶已與業(yè)務(wù)人員建立聯(lián)系，并促成成交，此類客戶將按新客戶對(duì)待，并按制度給置業(yè)顧問發(fā)放傭金。

12.對(duì)于銷售人員在接待客戶時(shí)（包含市調(diào)、推銷人員），不熱情、不負(fù)責(zé)任、言語不禮貌，或虛假之傳及遭客戶投訴的，視情節(jié)輕重按制度處罰，累計(jì)三次者將對(duì)該業(yè)務(wù)人員處以除名處理。

13.銷售人員在接待客戶時(shí)，不允許放下手中正在接待的客戶以發(fā)放名片或與新來客戶交談等方式，占用其它銷售人員接待客戶的機(jī)會(huì)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將A類過失處罰，累計(jì)三次者將做除名處理。

14.追訪30天內(nèi)客戶從未約至現(xiàn)場，并且來訪時(shí)未表示哪位置業(yè)顧問與之聯(lián)系過，計(jì)為自然客戶。如果因客戶個(gè)人特殊原因不能到訪，并且來訪時(shí)明確表示與置業(yè)顧問聯(lián)系過例外。

15.個(gè)人聯(lián)系的客戶資源，從未到訪過，而家人朋友到訪，是其他置業(yè)顧問接待，并成交，業(yè)績歸原置業(yè)顧問，獎(jiǎng)金額各占50%（原置業(yè)顧問要有具體通訊證據(jù)）。

（二）、客戶確認(rèn)補(bǔ)充

1.夫妻關(guān)系或父母子女關(guān)系，卻未同時(shí)來訪，購買同一套房子，以初次接訪為確認(rèn)原則。審客過程中得知后，立即通知銷售主管及原置業(yè)顧問。

審客過程未審出的，成交當(dāng)日未確認(rèn)客戶關(guān)系的，業(yè)績歸原置業(yè)顧問，獎(jiǎng)金總額各占50%。就整個(gè)流程的完成程度而定，每日晚會(huì)分析客戶時(shí)，原置業(yè)顧問定為A或B類客戶上報(bào)，客戶的直系親屬在其他置業(yè)顧問成交，成交當(dāng)天確認(rèn)其客戶關(guān)系的，業(yè)績及獎(jiǎng)金總額歸原置業(yè)顧問。當(dāng)日給第二置業(yè)顧問補(bǔ)接一組客戶。

2.非直系親屬，未同時(shí)到訪，購買兩套房子，業(yè)績分別歸各自的置業(yè)顧問。

3.非直系親屬，不是同一天到訪，并由不同置業(yè)顧問接待的并購買一套房子的，成交業(yè)績與獎(jiǎng)金歸購房合同買受人所接待的置業(yè)顧問。

3.到訪客戶與某位置業(yè)顧問認(rèn)識(shí)，如果是預(yù)約來訪，并且之前沒有來訪紀(jì)錄，必須是客戶主動(dòng)找和他本人聯(lián)系過的置業(yè)顧問，由預(yù)約人接待，反之視為自然來訪，按輪接順序接待。

4.老客戶親自帶新客戶，或新客戶來訪時(shí)提出指定置業(yè)顧問，并說明是老帶新情況，不管原置業(yè)顧問是否在現(xiàn)場，客戶歸屬為原置業(yè)顧問。如老帶新來訪時(shí)，新客戶自行前往，始終未提及找哪位置業(yè)顧問，歸當(dāng)值置業(yè)顧問。

5.置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，如發(fā)生客戶投訴或客戶親自提出不愿該置業(yè)顧問接待，無論造成此種情況的原因在于置業(yè)顧問還是客戶，銷售經(jīng)理將在獲知此情況后指派其它人員繼續(xù)接待此客戶，如果最終成交，獎(jiǎng)金總額的20%發(fā)給原置業(yè)顧問，80%發(fā)給后續(xù)接待該客戶的置業(yè)顧問。如無沖突客戶等特殊情況，客戶無權(quán)因外貌選擇自己喜歡的置業(yè)顧問，以第一接訪人為最終原則。

6．置業(yè)顧問與客戶都未認(rèn)出彼此，二次來訪相隔在30日內(nèi)，以第一接訪人為確認(rèn)原則，歸原置業(yè)顧問，超過30天歸當(dāng)值置業(yè)顧問。

7.發(fā)展商員工及銷售部非銷售執(zhí)行人員介紹來的客戶，以客戶到達(dá)售樓處的時(shí)間為準(zhǔn)，確認(rèn)為當(dāng)時(shí)值班置業(yè)顧問的客戶。發(fā)展商員工及銷售部非銷售執(zhí)行人員原則上不準(zhǔn)指定置業(yè)顧問接待客戶。

8．兩組老客戶帶一組新客戶，兩組老客戶分別是兩組置業(yè)顧問的客戶，新客戶確認(rèn)以老客戶成交日期先后為確認(rèn)原則。

第四篇：客戶接待規(guī)范

客戶接待規(guī)范

用戶接待工作是展示公司風(fēng)貌，體現(xiàn)企業(yè)文化的重要工作之一，為有效地規(guī)范用戶接待工作，樹立良好的企業(yè)形象，提高接待質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：

一、接待人員的要求：

在接待過程中，接待人員要做到熱情、禮貌、周到、耐心、細(xì)致。認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每次接待工作。

二、接待任務(wù)的確定：

1、獲取接待信息：用戶接待一般均由公司銷售部及公司領(lǐng)導(dǎo)獲取接待信息，獲取接待信息者應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知銷售部負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理或總裁）。

2、本次接待主負(fù)責(zé)人的確定：應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理或總裁）或銷售部負(fù)責(zé)人確定本次接待的主負(fù)責(zé)人。接待主負(fù)責(zé)人在接到接待任務(wù)起全程負(fù)責(zé)來訪客戶的全部行程與安排，直至來訪客戶離開接待任務(wù)就此完成。

3、需要配合的部門：接待主負(fù)責(zé)人在接到任務(wù)后及時(shí)填寫《公司接待任務(wù)單》，并通知需要配合的部門，做好接待前的準(zhǔn)備工作。

三、接待前的準(zhǔn)備工作：

1、接待主負(fù)責(zé)人：應(yīng)提前與來訪客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)來訪人員的信息。如：來訪客戶的工作單位，職務(wù)，人數(shù)，事由，乘坐的交通工具，到達(dá)和返回時(shí)間，行程安排等。根據(jù)以上信息確定接待的規(guī)格及行程安排等。

2、接待司機(jī)的確定：接待主負(fù)責(zé)人在填寫《公司接待任務(wù)單》時(shí)，應(yīng)

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與銷售部負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理或總裁）確定本次接待的司機(jī)，并告知綜合部給予配合，綜合部負(fù)責(zé)人通知接待司機(jī)后，接待司機(jī)應(yīng)向本次接待的主負(fù)責(zé)人報(bào)到，并一起溝通做好接待前的準(zhǔn)備工作。

3、其他準(zhǔn)備：綜合部應(yīng)根據(jù)來訪客戶的時(shí)間做好日常的接待準(zhǔn)備工作。

四、迎送：

1、車輛的安排：

a、選車：接待主負(fù)責(zé)人要根據(jù)本次來訪客戶的信息確定接待車輛。b、派車：綜合部根據(jù)《公司接待任務(wù)單》的車輛使用申請(qǐng)，做好派車準(zhǔn)備。c、接待司機(jī)：接待司機(jī)根據(jù)《公司接待任務(wù)單》的車輛使用，做好該車輛的清潔、車輛的檢查、油量的檢查等準(zhǔn)備工作。

2、機(jī)場接待：

接待司機(jī)應(yīng)提前與來訪客戶電話聯(lián)系，告知對(duì)方為我公司接站人員，并同時(shí)與來訪客戶確認(rèn)人數(shù)、航班號(hào)、起落時(shí)間、隨行人員聯(lián)系電話等。a、接待司機(jī)必須在來訪客戶的航班落地前20分鐘到達(dá)接機(jī)口。b、接到來訪客戶后，應(yīng)主動(dòng)熱情的自我介紹，可根據(jù)情況制作接站牌（由接待主負(fù)責(zé)人確定及制作）

c、主動(dòng)幫助來訪客戶拿隨身行李，客戶到齊，行李件數(shù)確認(rèn)后，引導(dǎo)客戶前往車輛停放處。

3、火車站接待：

接待司機(jī)應(yīng)提前與來訪客戶電話聯(lián)系，告知對(duì)方為我公司接站人員，并同時(shí)與來訪客戶確認(rèn)人數(shù)、車次、起站時(shí)間、隨行人員聯(lián)系電話等。a、接待司機(jī)必須在火車到達(dá)前20分鐘到達(dá)接站口。b、在火車到達(dá)時(shí)，及時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，約好接站位置。

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c、主動(dòng)幫助來訪客戶拿隨身行李，客戶到齊，行李件數(shù)確認(rèn)后，引導(dǎo)客戶前往車輛停放處。

4、其他接待（市區(qū)、其他公司）：

接待主負(fù)責(zé)人提前與客戶聯(lián)系確定人數(shù)、是否有車等信息。a、來訪客戶有車：由接待主負(fù)責(zé)人告知客戶詳細(xì)的公司地址及行駛路線 b、來訪客戶無車：由接待司機(jī)與來訪客戶聯(lián)系，按客戶的地址提前20分鐘到達(dá)。

五、送行：

此次接待司機(jī)的應(yīng)盡早了解來訪客戶離開的具體時(shí)間、返回交通工具及是否需要安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為客戶送行。若無接到送行的指示，應(yīng)主動(dòng)向本次接待主負(fù)責(zé)人詢問，并確認(rèn)。

六、工作會(huì)談：

1、2、在客戶到達(dá)公司10分鐘前，接待司機(jī)應(yīng)電話通知本次接待主負(fù)責(zé)人。接待主負(fù)責(zé)人應(yīng)提前組織好公司參與接待人員，并在客戶到達(dá)前往公司辦公樓門口迎接。

3、4、客戶到達(dá)公司后，接待司機(jī)可回原工作崗位待命，并保持手機(jī)暢通。接待主負(fù)責(zé)人應(yīng)提前一天通知公司綜合部做好二樓會(huì)議室的布置。綜合部負(fù)責(zé)人應(yīng)提前檢查好會(huì)議室的布置情況，若有異議，及時(shí)與本次接待主負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商。會(huì)議室布置的事項(xiàng)：室內(nèi)衛(wèi)生、桌椅擺放及數(shù)量、抽紙、煙灰缸、投影、筆記本、礦泉水等。

5、生產(chǎn)車間的參觀：接待主負(fù)責(zé)人應(yīng)全程陪同，并組織好陪同人員一起前往。

七、旅游參觀：

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根據(jù)來訪客戶的不同要求及當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，進(jìn)行有針對(duì)性的旅游參觀。

具體行程安排：由本次接待主負(fù)責(zé)人告知接待司機(jī)（具體參照《公司接待任務(wù)單》）。

1、接待司機(jī)可根據(jù)來訪客戶的意愿及天氣等因素調(diào)整行程，若有臨時(shí)變動(dòng)及調(diào)整，應(yīng)第一時(shí)間請(qǐng)示本次主負(fù)責(zé)人。

2、接待司機(jī)在接待過程中，請(qǐng)隨時(shí)保持手機(jī)暢通、車輛室內(nèi)衛(wèi)生、紙巾及充足的礦泉水，還應(yīng)根據(jù)天氣情況準(zhǔn)備雨傘。

3、具體客戶參觀的費(fèi)用及標(biāo)準(zhǔn)由本次接待主負(fù)責(zé)人在安排行程前告知接待司機(jī)。

八、住宿：

來訪客戶的住宿安排由接待主負(fù)責(zé)人安排并預(yù)定

1、接待主負(fù)責(zé)人要根據(jù)來訪客戶的情況提前預(yù)定酒店，并及時(shí)告知接待司機(jī)具體酒店地址，若不能一同前往接站，要提前告知接待司機(jī)請(qǐng)其代辦好來訪客戶的入住手續(xù)。

2、若來訪客戶已經(jīng)訂好酒店，接待主負(fù)責(zé)人應(yīng)提前告知接待司機(jī)及來訪客戶的詳細(xì)酒店地址。接待司機(jī)在送客戶前往酒店的同時(shí)應(yīng)與客戶再次確認(rèn)酒店地址，保證無誤。

3、具體客戶住宿的費(fèi)用及標(biāo)準(zhǔn)由本次接待主負(fù)責(zé)人在送客戶回酒店前告知接待司機(jī)。

九、用餐：

宴請(qǐng)來訪客戶應(yīng)主要以陜西當(dāng)?shù)夭讼禐橹?，同時(shí)也要考慮客戶的特殊要求及飲食習(xí)慣。

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共5頁1、2、商務(wù)宴請(qǐng)：由本次接待主負(fù)責(zé)人安排預(yù)定并陪同。

旅游參觀：若接待主負(fù)責(zé)人不予陪同，由接待司機(jī)自行安排并提前預(yù)定，或按接待主負(fù)責(zé)人的預(yù)定安排宴請(qǐng)。

3、注意事項(xiàng)：開餐后，接待人員應(yīng)留意上菜、飯的進(jìn)度，主動(dòng)為來訪客戶倒水、飲料，用餐結(jié)束后應(yīng)快速結(jié)賬。

4、具體客戶用餐的費(fèi)用及標(biāo)準(zhǔn)由本次接待主負(fù)責(zé)人在客戶前往就餐前告知司機(jī)。若接待主負(fù)責(zé)人陪同時(shí)由主負(fù)責(zé)人結(jié)賬。

十、其他：

1、2、接待過程中，接待主負(fù)責(zé)人及接待司機(jī)要隨時(shí)保持手機(jī)暢通。接待結(jié)束后，接待司機(jī)應(yīng)及時(shí)主動(dòng)向本次接待主負(fù)責(zé)人匯報(bào)接待情況及留意與企業(yè)有關(guān)的信息。接待主負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)主動(dòng)向銷售部負(fù)責(zé)人匯報(bào)本次接待情況及對(duì)來訪客戶的客觀評(píng)價(jià)及有利信息。

3、接待司機(jī)在接待過程中如有任何突發(fā)事情或疑問應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)告知接待主負(fù)責(zé)人，若接待主負(fù)責(zé)人無法聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)告知綜合部負(fù)責(zé)人，以保證接待工作的正常進(jìn)行。

4、本規(guī)定適用于用戶接待，若有未列事項(xiàng)，公司做出補(bǔ)充建議，決定后予以執(zhí)行。

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第五篇：質(zhì)量管理的發(fā)展

質(zhì)量管理的發(fā)展

1、質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段：

（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段

20世紀(jì)初

檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理；

事后檢驗(yàn)把關(guān)

（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

1924年休哈特控制圖；

控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。

（3）全面質(zhì)量管理階段

全面質(zhì)量管理(TQM)：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等）相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。

2、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念

（1）休哈特的質(zhì)量理念——統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父

1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖，1931年出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》一書，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。

休哈特博士提出控制圖的理論基本思想：

①在一切制造過程中所呈現(xiàn)出的波動(dòng)有兩個(gè)分量。第一個(gè)分量是過程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量(即偶然波動(dòng))，第二個(gè)分量是可查明原因的間斷波動(dòng)(異常波動(dòng))。

②那些可查明原因的異常波動(dòng)可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。但偶然波動(dòng)是不會(huì)消失的，除非改變基本過程。

③基于3σ限的控制圖可以把偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)區(qū)分開來。

PDCA(策劃一實(shí)施一檢查一處理)循環(huán)也是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱為“戴明環(huán)”。隨著全面質(zhì)量管理理念的深入，該循環(huán)在持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量方面得到廣泛使用，取得良好效果。

（2）戴明的質(zhì)量理念

1980年美國NBC“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目使戴明產(chǎn)生巨大影響；

主要觀點(diǎn)：效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在管理系統(tǒng)而不在員工。

戴明14條原則：

①建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；

②采用新觀念；

③停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；

④結(jié)束僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；

⑤持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；

⑥采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；

⑦發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；

⑧排除恐懼；

⑨消除不同部門之間的壁壘；

⑩取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；

11避免單純用量化定額和指標(biāo)來評(píng)價(jià)員工；

12消除影響工作完美的障礙；

13開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；

14使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

（3）質(zhì)量理念

1951年《質(zhì)量控制手冊(cè)》；

1999年第五版改名為《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》； 質(zhì)量觀點(diǎn)：質(zhì)量來源于顧客的需求。

朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。

（4）石川馨的質(zhì)量理念

發(fā)明因果圖；日本QC小組奠基人之一； 質(zhì)量觀點(diǎn)：廣義質(zhì)量；

始于教育，終于教育；

全員參與；

綜合質(zhì)量管理(成本，數(shù)量及交貨期管理)； 日本質(zhì)量管理是經(jīng)營思想革命：

①質(zhì)量第一；

②面向消費(fèi)者；

③下道工序是顧客；

④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話；

⑤尊重人的經(jīng)營；

⑥)機(jī)能管理。