第一篇：供水企業(yè)服務(wù)文化實(shí)施方案

**縣區(qū)域供水有限公司 服務(wù)文化體系建設(shè)實(shí)施方案

（2015年－2017年）

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，公眾對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)越來越關(guān)注，要求也越來越高。近年來，公司已基本完成引江供水及鎮(zhèn)村管網(wǎng)改造等重大工程的建設(shè)，全縣“供水一張網(wǎng)、服務(wù)一條龍”的管理格局已經(jīng)形成。為適應(yīng)服務(wù)需求不斷提升的新形勢(shì)、新要求，公司整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略將由生產(chǎn)建設(shè)型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，以提高服務(wù)水平，更好地服務(wù)于地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展為目標(biāo)，力爭(zhēng)三年實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)“市內(nèi)領(lǐng)先、省內(nèi)一流”。

因此，公司確定現(xiàn)階段工作重點(diǎn)是深入推進(jìn)內(nèi)部精細(xì)化管理，積極導(dǎo)入全新的服務(wù)理念，構(gòu)建具有行業(yè)特色的服務(wù)文化體系，把服務(wù)價(jià)值觀深植于每個(gè)員工心中，形成心理契約，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。為了統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，理清工作思路，明確任務(wù)責(zé)任，保障供水服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以打造“**供水”服務(wù)品牌的戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以服務(wù)發(fā)展為宗旨，在現(xiàn)有供水服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)理念、行為規(guī)范培養(yǎng)和熏陶員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使員工能以自覺行動(dòng)詮釋公司的企業(yè)精神和經(jīng)營(yíng)理念，并逐步深化成一種信仰，自覺指導(dǎo)員工行為。

二、總體目標(biāo)

用三年時(shí)間，以規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn)，以不斷滿足用戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，公司的知名度、美譽(yù)度明顯提升，企業(yè)標(biāo)識(shí)和品牌形象 用戶認(rèn)識(shí)度90%以上，員工形象標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范自覺程度達(dá)到95%以上，初步達(dá)成供水服務(wù)“市內(nèi)領(lǐng)先、省內(nèi)一流”的奮斗目標(biāo)。

三、組織機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)公司服務(wù)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)，公司成立服務(wù)文化體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、考核工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單如下：

組

長(zhǎng)：邰玉明 副組長(zhǎng)：顧建明、王

俊

成員：解復(fù)春、錢海濤、夏正林、劉文秋、蘇

勇、徐

燕、章勁松、崔益龍、許逢春、張興龍、錢

龍、丁衛(wèi)東、梅德根

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在辦公室，負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作，徐燕任辦公室主任。同時(shí)成立五個(gè)工作組：

1.組織體系建設(shè)組：負(fù)責(zé)落實(shí)公司企業(yè)文化咨詢、VI體系項(xiàng)目的實(shí)施，完善公司服務(wù)體系組織架構(gòu)，部署和指導(dǎo)各工作組的具體工作。

組長(zhǎng)：顧建明，牽頭部門：辦公室，配合部門：公司其他所有部門。

2.制度體系建設(shè)組：負(fù)責(zé)服務(wù)文化制度層建設(shè)的全部?jī)?nèi)容。包括服務(wù)相關(guān)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化手冊(cè)、服務(wù)考核細(xì)則的制定和落實(shí)，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化手冊(cè)進(jìn)行全員宣貫。

組長(zhǎng)：王俊，牽頭部門：辦公室，配合部門：城區(qū)營(yíng)業(yè)所、工程公司、規(guī)劃技術(shù)科、供水監(jiān)察科、各分公司。

3.窗口服務(wù)建設(shè)組：負(fù)責(zé)服務(wù)文化窗口建設(shè)的全部?jī)?nèi)容。包括所有窗口服務(wù)部門的軟硬件建設(shè)，督促窗口服務(wù)部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)效能。負(fù)責(zé)建立窗口部門之間的銜接機(jī)制，確保服務(wù)不脫節(jié)。

組長(zhǎng)：夏正林，牽頭部門：城區(qū)營(yíng)業(yè)所，配合部門：工程公司、規(guī)劃技術(shù)科、供水監(jiān)察科、各分公司。4.信息平臺(tái)建設(shè)組：負(fù)責(zé)智能服務(wù)體系建設(shè)的全部?jī)?nèi)容。包括信息平臺(tái)功能提升以及對(duì)各部門應(yīng)用軟件系統(tǒng)的培訓(xùn)和日常指導(dǎo)。

組長(zhǎng)：錢海濤，牽頭部門：規(guī)劃技術(shù)科，配合部門：公司其他所有部門。

5.監(jiān)督保障建設(shè)組：負(fù)責(zé)公司服務(wù)體系落實(shí)情況的動(dòng)態(tài)督查，建立服務(wù)監(jiān)管機(jī)制、評(píng)價(jià)機(jī)制和及時(shí)反饋工作機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)體系的真正落地。

組長(zhǎng)：解復(fù)春，牽頭部門：供水監(jiān)察科，配合部門：公司其他所有部門。

四、方法步驟

服務(wù)文化體系建設(shè)三年發(fā)展規(guī)劃分三個(gè)階段實(shí)施：即基礎(chǔ)建設(shè)階段、深入推進(jìn)階段、鞏固提升階段。

（一）第一階段：基礎(chǔ)建設(shè)階段（2015年）

2015年是服務(wù)文化建設(shè)的起步年。這個(gè)階段要確立公司的服務(wù)理念，以“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系列手冊(cè)”為主導(dǎo)，統(tǒng)一員工行為規(guī)范，建成以企業(yè)標(biāo)識(shí)為核心的視覺識(shí)別系統(tǒng)，搭建起服務(wù)體系的基礎(chǔ)管理框架，同期在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳和發(fā)動(dòng)，初步培育員工共同的服務(wù)價(jià)值觀。此階段工作重點(diǎn)：

1、編制完成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系列手冊(cè)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)考核細(xì)則。按照公司實(shí)際情況，編制完成所有窗口服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)，包括營(yíng)業(yè)廳、供水營(yíng)銷、安裝維修、勘估設(shè)計(jì)、供水監(jiān)察、客服熱線等崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)要求，制定各部門服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則。

2、宣貫服務(wù)理念。根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)，以“超越客戶期望”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提煉出供水服務(wù)理念。服務(wù)理念著重突出“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即變被動(dòng)為主動(dòng)、變單一式服務(wù)為多元化服務(wù)、變程序式服務(wù)為情感式服務(wù)。同時(shí)，要著重服務(wù)理念和手冊(cè)的宣貫。編印下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，通過培訓(xùn)、考試、實(shí)踐活動(dòng)等方式組織全員學(xué)習(xí)和掌握。以部門為單位召開服務(wù)文化宣傳發(fā)動(dòng)會(huì)議，以班組為單位開展服務(wù)手冊(cè)集中學(xué)、大討論活動(dòng)，辦公室要加大服務(wù)理念對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳力度，通過多種形式的宣傳和氛圍營(yíng)造，潛移默化地灌輸給每個(gè)員工。

3、完成公司視覺識(shí)別系統(tǒng)（VI）設(shè)計(jì)。按照規(guī)定程序?qū)綱I系統(tǒng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行推進(jìn)和跟蹤，對(duì)設(shè)計(jì)成果進(jìn)行注冊(cè)和登記。

4、完善信息平臺(tái)建設(shè)。根據(jù)服務(wù)提升需要，制定三年系統(tǒng)功能提升計(jì)劃和具體方案。著手建立接水報(bào)裝系統(tǒng)、表務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)已應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行完善和初步整合。

（二）第二階段：深入推進(jìn)階段（2016年）

2016年是服務(wù)文化的發(fā)展年。這個(gè)階段以推進(jìn)落實(shí)體系為主，完善服務(wù)體系組織架構(gòu)，落實(shí)和推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)考核機(jī)制，強(qiáng)化部門內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)，形成以服務(wù)文化管理員工的運(yùn)行機(jī)制，提升執(zhí)行力、凝聚力和形象力。此階段工作重點(diǎn)：

1、樹立公司整體對(duì)外形象。按照公司《視覺識(shí)別系統(tǒng)》整體設(shè)計(jì)的基本應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)志、旗幟、徽章、色彩等多種企業(yè)標(biāo)識(shí)；規(guī)范公司行政辦公、車體外表、員工著裝及工具包等款式及色調(diào)，統(tǒng)一企業(yè)宣傳標(biāo)牌、工地牌、宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)等具體樣式；統(tǒng)一公司營(yíng)業(yè)廳門頭規(guī)范和區(qū)域功能設(shè)置；在辦公場(chǎng)所、廠區(qū)、增壓站等處制作安裝服務(wù)理念的牌匾、圖板、燈箱。加大報(bào)紙、電視、網(wǎng)站等載體的宣傳力度，營(yíng)造濃厚的服務(wù)文化氛圍。

2、成立客戶服務(wù)中心。整合優(yōu)化服務(wù)資源，建成客戶服務(wù)中心，以服務(wù)統(tǒng)領(lǐng)管理，集“服務(wù)、信息、調(diào)度、考核”四項(xiàng)職能于一體，打造高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心和客服中心?？头峋€管理系統(tǒng)完善服務(wù)受理、信息公告、可視化調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等平臺(tái)，增強(qiáng)服務(wù)與管理功能。業(yè)務(wù)大廳完善功能區(qū)域，辦事流程簡(jiǎn)化，業(yè)務(wù)專人引導(dǎo)，所4 有涉水業(yè)務(wù)“一條龍”服務(wù)，“一站式”辦結(jié)?？头行淖罱K形成咨詢、前臺(tái)受理、后臺(tái)監(jiān)管、信息反饋閉環(huán)管理。

3、強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)。制定完善教育培訓(xùn)規(guī)劃，采用內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)相結(jié)合的形式加大全員培訓(xùn)工作力度。各部門著重對(duì)本部門所有服務(wù)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)、業(yè)務(wù)知識(shí)技能等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，由公司統(tǒng)一組織考試。

4、建立服務(wù)考核機(jī)制?？头行淖鳛榉?wù)監(jiān)管考核部門，充分發(fā)揮監(jiān)督考核職能，根據(jù)考核細(xì)則對(duì)各部門服務(wù)情況全權(quán)考核。熱線工單限時(shí)辦結(jié)，質(zhì)量狀態(tài)過程監(jiān)督，服務(wù)行為指導(dǎo)評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果與月度及全年部門和個(gè)人績(jī)效掛鉤，并作為評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)條件。公司監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)客服熱線服務(wù)質(zhì)量和工作情況進(jìn)行考核，對(duì)工單處理及時(shí)率、辦結(jié)率、日分析管理、信息公告發(fā)布及時(shí)率等進(jìn)行綜合考核。

5、初步實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)“智能化”。大力發(fā)展信息技術(shù)，以科技支撐服務(wù)文化建設(shè)，拓展各軟件系統(tǒng)應(yīng)用，重點(diǎn)優(yōu)化重組服務(wù)資源和服務(wù)流程。建成數(shù)字化調(diào)度中心，對(duì)全縣供水實(shí)時(shí)監(jiān)控、科學(xué)調(diào)度；升級(jí)完善客服熱線系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程可視化管理，各窗口部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)辦理情況、進(jìn)度及完成期限均在服務(wù)系統(tǒng)中自動(dòng)記錄、過程監(jiān)督、生成結(jié)果。通過信息技術(shù)支撐，推動(dòng)供水服務(wù)“智能化”。

（三）第三階段：鞏固提升階段（2017年）

2017年是服務(wù)文化的提高年。這一階段基本完成服務(wù)文化三年規(guī)劃的目標(biāo)任務(wù)，初步形成服務(wù)文化模式，固化成果，創(chuàng)新提升，全力打造**供水的新形象。此階段工作重點(diǎn)：

1、總結(jié)體系建設(shè)工作。對(duì)各環(huán)節(jié)、各工作組工作進(jìn)行總結(jié)，形成服務(wù)文化建設(shè)評(píng)估報(bào)告。組織各部門自我查找服務(wù)短板，自行整改提高；對(duì)外征集行風(fēng)監(jiān)督員、用戶代表等社會(huì)各界代表意見和建議，找 出差距，改進(jìn)方式。內(nèi)外相結(jié)合，使服務(wù)文化體系接地氣。

2、提煉和強(qiáng)化服務(wù)文化。在服務(wù)文化初步形成的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新、完善和修訂，編發(fā)服務(wù)文化手冊(cè)，使公司服務(wù)理念、行為、視覺、形象等識(shí)別系統(tǒng)更加完善。設(shè)立個(gè)性化的星級(jí)服務(wù)評(píng)比，激發(fā)工作熱情；開展創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提高服務(wù)文化的執(zhí)行力；以用戶需求為重點(diǎn)，對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、禮儀等的專業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)文化的執(zhí)行水準(zhǔn)；完善延伸服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)“客戶代表”、“戶表搶修”、“社區(qū)水管家”等服務(wù)子品牌的建立；密集開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，以走訪客戶、走進(jìn)社區(qū)、舉辦開放日等多種形式，暢通服務(wù)渠道，傳播服務(wù)文化。

3、建立服務(wù)文化的長(zhǎng)效管理機(jī)制。對(duì)體系建設(shè)的各項(xiàng)積極成果進(jìn)行梳理和歸納，形成一套科學(xué)可行的服務(wù)管理制度、完善的服務(wù)培訓(xùn)教育體系和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估辦法，使服務(wù)文化的建設(shè)有章可循，并獲得可持續(xù)性發(fā)展。

4、制定服務(wù)提升新規(guī)劃。結(jié)合公司三年服務(wù)文化建設(shè)取得的成果和面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)，制定下一個(gè)三年的服務(wù)文化建設(shè)規(guī)劃，并提出企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃。

5、對(duì)三年來在服務(wù)文化建設(shè)工作中做出突出貢獻(xiàn)、取得優(yōu)異成效的優(yōu)秀部門與先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

五、實(shí)施要求

（一）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，做好宣傳發(fā)動(dòng)

各部門要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)文化建設(shè)的重要意義，并做好本部門的宣傳發(fā)動(dòng)工作。服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、提升員工素質(zhì)、樹立企業(yè)良好形象的需要，也是提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力、推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的途徑。服務(wù)文化是一種價(jià)值理念，能夠使員工加強(qiáng)自我約束，使員工少犯或不犯錯(cuò)誤。6 在一定程度上潛移默化地影響著員工的思維模式和行為模式，引導(dǎo)員工保持健康向上的積極心態(tài)，與良好的企業(yè)氛圍相融合，在本職崗位上各盡其能，積極進(jìn)取。有著風(fēng)氣正、人心齊、奮發(fā)向上的發(fā)展局面，必然能夠使企業(yè)、員工、社會(huì)實(shí)現(xiàn)共贏。各部門要積極發(fā)動(dòng)員工投身服務(wù)文化建設(shè)當(dāng)中，形成人人參與、積極互動(dòng)的建設(shè)局面。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，高效扎實(shí)推進(jìn)

服務(wù)文化建設(shè)是全員參與的一項(xiàng)重要活動(dòng)，各部門、各科室要高度重視，認(rèn)真抓落實(shí)推進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)小組和責(zé)任部門要按照實(shí)施方案統(tǒng)一要求，抓好分管范圍內(nèi)的服務(wù)文化建設(shè)，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開推進(jìn)會(huì)，總結(jié)活動(dòng)開展情況，明確下一階段任務(wù)；各部門要拿出本部門的實(shí)施方案和序時(shí)進(jìn)度，積極主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行溝通和反饋，保證服務(wù)文化建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)定位、高質(zhì)量推進(jìn)。

（三）加強(qiáng)陣地建設(shè)，營(yíng)造濃厚文化氛圍

要利用內(nèi)部刊物、公司網(wǎng)站、微信平臺(tái)等媒體，大力開展輿論造勢(shì)。要充分發(fā)揮黨組織和工青婦組織在服務(wù)文化建設(shè)中的帶頭作用，充分利用現(xiàn)有隊(duì)伍和設(shè)施，因地制宜地積極開展各項(xiàng)活動(dòng)，廣泛宣傳服務(wù)文化理念。

服務(wù)文化建設(shè)是公司一項(xiàng)重要的、長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)，各部門要堅(jiān)持不懈、持之以恒地切實(shí)抓出實(shí)效來，既不能好高騖遠(yuǎn)，也不能敷衍了事。領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)工作組要對(duì)開展活動(dòng)情況及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，分階段做好評(píng)價(jià)工作。服務(wù)文化的具體內(nèi)容要在實(shí)踐中不斷豐富和完善，做到與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，推進(jìn)供水事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

2015年6月18日

第二篇：服務(wù)企業(yè)行動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步大力推進(jìn)市直機(jī)關(guān)服務(wù)企業(yè)的能力和水平，營(yíng)造更優(yōu)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)效，將服務(wù)企業(yè)行動(dòng)推向深入，促進(jìn)我市工業(yè)經(jīng)濟(jì)增量提質(zhì)、轉(zhuǎn)型升級(jí)，制定如下方案。

一、企業(yè)融資服務(wù)行動(dòng)

發(fā)展中小企業(yè)信用主體。各單位要圍繞企業(yè)融資服務(wù)問題，多渠道為企業(yè)融資做好工作，健全和完善中小企業(yè)融資服務(wù)體系。市人民銀行、市經(jīng)信局要加大中小企業(yè)信用培植工程的力度，力爭(zhēng)與金融機(jī)構(gòu)新建立信貸關(guān)系的中小企業(yè)數(shù)量有所增長(zhǎng)。市人民銀行加大a級(jí)以上信用企業(yè)的培植力度和資金支持力度，全市a級(jí)以上信用企業(yè)在2013年105家的基礎(chǔ)上凈增35家，達(dá)到140家以上。加大資金支持力度，在2013年全市企業(yè)提供貸款427391萬元的基礎(chǔ)上，今年?duì)幦∵_(dá)到550000萬元，凈增122609萬元。同時(shí)市人民銀行要發(fā)布中小企業(yè)信用培植指導(dǎo)手冊(cè)，市財(cái)政局、市人民銀行要加大對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，一年內(nèi)至少開辦二期企業(yè)財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)班，提高財(cái)務(wù)人員的管理、分析、融資能力。

搭建銀企對(duì)接平臺(tái)。各金融機(jī)構(gòu)、經(jīng)信部門應(yīng)采取分行業(yè)舉辦銀企對(duì)接活動(dòng)，一季度組織一次銀行、企業(yè)、擔(dān)保公司等相關(guān)部門參與對(duì)接推進(jìn)會(huì)，使銀行、企業(yè)、擔(dān)保公司等相關(guān)部門參與對(duì)接推進(jìn)會(huì)，使銀行、企業(yè)、擔(dān)保機(jī)構(gòu)形成良性互動(dòng)。2014年要組織銀企對(duì)接不少于4次，爭(zhēng)取幫助企業(yè)融資20億元。

規(guī)范融資服務(wù)收費(fèi)。市銀監(jiān)辦按照《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》、《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄的通知》要求，督促各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真執(zhí)行上述文件，嚴(yán)肅查處違反規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)，切實(shí)降低企業(yè)融資成本。市銀監(jiān)辦、市物價(jià)局、市監(jiān)察局根據(jù)新的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》和《融資服務(wù)性收費(fèi)監(jiān)督卡》，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況進(jìn)行檢查。各金融機(jī)構(gòu)繼續(xù)探索擴(kuò)大有效抵押擔(dān)保品范圍，及時(shí)發(fā)布并告知企業(yè)，建立中介機(jī)構(gòu)評(píng)估報(bào)告通用共享機(jī)制。督促?gòu)氖峦恋亍⒎慨a(chǎn)評(píng)估的中介機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定。銀行須跟進(jìn)服務(wù)能力和服務(wù)水平，服務(wù)收費(fèi)信息要透明，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收費(fèi)要匹配，保證客戶基本金融服務(wù)需求。2014年我市銀行服務(wù)收費(fèi)要有下降，xx銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家金融方針政策，落實(shí)銀監(jiān)會(huì)規(guī)定的“七不準(zhǔn)、四公開”。加快金融組織體系建設(shè)。市人民銀行要積極研究支持擔(dān)保公司更好發(fā)揮作用的辦法，出臺(tái)相關(guān)措施。通過引進(jìn)股份制商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行，對(duì)我市企業(yè)進(jìn)行融資，同時(shí)積極將我市企業(yè)推向資本市場(chǎng)進(jìn)行融資，推向“新三板”、“四板”市場(chǎng)掛牌。積極發(fā)揮財(cái)政擔(dān)保功能和增信作用，著力優(yōu)化融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)的股權(quán)結(jié)構(gòu)，探索構(gòu)建再擔(dān)保體系，推進(jìn)政銀企三方合作。市經(jīng)信局加強(qiáng)融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)的規(guī)范管理，促使建立完善的法人治理結(jié)構(gòu)和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，執(zhí)行各項(xiàng)政策性規(guī)定。

二、企業(yè)用工服務(wù)行動(dòng)

培養(yǎng)技能型人才。市人社局要加大高級(jí)工及以上職業(yè)資格技能人才培養(yǎng)力度，加大對(duì)企業(yè)需求較為緊缺的醫(yī)藥化工專業(yè)、經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)等技術(shù)人員的培訓(xùn)力度，開展緊缺技術(shù)工種免費(fèi)技能培訓(xùn)，盡快成立職工培訓(xùn)學(xué)校，對(duì)企業(yè)普遍需求的叉車工、拉管工、機(jī)電一體化工等技術(shù)人員實(shí)施崗前培訓(xùn)；市安監(jiān)局、市質(zhì)監(jiān)局、市經(jīng)信局繼續(xù)加大特種行業(yè)作業(yè)人員的培訓(xùn)力度，市統(tǒng)計(jì)局繼續(xù)加大各鎮(zhèn)處、各企業(yè)統(tǒng)計(jì)人員的培訓(xùn)活動(dòng)，提升企業(yè)員工素質(zhì)。推動(dòng)職業(yè)學(xué)校與企業(yè)對(duì)接。教育、人社部門繼續(xù)組織職業(yè)學(xué)校開展校企對(duì)口培訓(xùn)工作，大力推行頂崗實(shí)習(xí)、工學(xué)交替、訂單培養(yǎng)等模式，吸引職業(yè)學(xué)校學(xué)生在本地就業(yè)。市人社局、市經(jīng)信局根據(jù)企業(yè)用工需求，擇期舉辦校園招聘會(huì)，同時(shí)，市人社局在xx市市民中心舉行崗前崗后培訓(xùn)，實(shí)行就業(yè)1人，培訓(xùn)1人，所有培訓(xùn)全免費(fèi)。

落實(shí)相關(guān)就業(yè)政策。市人社局將有關(guān)就業(yè)政策整理匯編成冊(cè)，加大宣傳力度，積極落實(shí)社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼、職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼、就業(yè)見習(xí)補(bǔ)貼、職介補(bǔ)貼、穩(wěn)崗補(bǔ)貼、小額貸款貼息，降低企業(yè)的用工成本。

三、企業(yè)人才服務(wù)行動(dòng)

實(shí)施企業(yè)家培育工程。堅(jiān)持“走出去”與“請(qǐng)進(jìn)來”相結(jié)合，市委組織部會(huì)同經(jīng)信、教育、人社等部門，選派優(yōu)秀企業(yè)家，分批到國(guó)內(nèi)重點(diǎn)高校進(jìn)行專題培訓(xùn)；繼續(xù)培育和篩選一批企業(yè)家進(jìn)入湖北省123企業(yè)家培育計(jì)劃；舉辦企業(yè)家論壇活動(dòng)，定期邀請(qǐng)專家學(xué)者、知名企業(yè)家到我市授課，提高企業(yè)家的綜合素質(zhì)。邀請(qǐng)高校院所專家到企業(yè)掛職。市委組織部、市人社局、市經(jīng)信局對(duì)企業(yè)的技術(shù)和人才需求，開展一次專題調(diào)查摸底，并結(jié)合實(shí)際情況，爭(zhēng)取相關(guān)高校院所專家到企業(yè)掛職。

四、轉(zhuǎn)型升級(jí)服務(wù)行動(dòng) 大力推進(jìn)“321”工程。（即30%的工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，20%的工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化生產(chǎn)，10%的工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“兩化”深度融合）。一要抓龍頭。工業(yè)是聚合度高、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，發(fā)展工業(yè)一定要有龍頭帶動(dòng)。二要強(qiáng)骨干。中小企業(yè)是我市企業(yè)的主力軍，也是促進(jìn)工業(yè)發(fā)展的生力軍。三要促融合。扎實(shí)開展好“加快兩化融合，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)”競(jìng)賽活動(dòng)。

引導(dǎo)企業(yè)自主創(chuàng)新。鼓勵(lì)重點(diǎn)企業(yè)推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，開發(fā)具有自主核心技術(shù)、科技含量高、附加值高的新型產(chǎn)品。市科技局加大高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定、企業(yè)專利申報(bào)工作力度。市工商局加大企業(yè)培育力度，力爭(zhēng)馳名商標(biāo)、著名商標(biāo)、地理標(biāo)志實(shí)現(xiàn)新突破。市質(zhì)監(jiān)局積極幫助企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)湖北省長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)、黃岡市大別山質(zhì)量獎(jiǎng)，加大湖北名牌培育力度。

支持企業(yè)技術(shù)改造。支持中小企業(yè)技術(shù)改造，加快技術(shù)升級(jí)步伐。市財(cái)政部門要加大企業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金的投放，企業(yè)技術(shù)改造的支持力度。市經(jīng)信局、市發(fā)改局、市財(cái)政局、市科技局、市商務(wù)局等部門，要認(rèn)真研究各項(xiàng)政策，積極幫助企業(yè)申報(bào)各類政策性資金項(xiàng)目。

淘汰落后產(chǎn)能。市經(jīng)信局認(rèn)真落實(shí)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，合理確定淘汰落后產(chǎn)能工作任務(wù)，綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律手段和必要的行政手段，推動(dòng)行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和淘汰落后產(chǎn)能，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

五、優(yōu)化環(huán)境服務(wù)行動(dòng)

加大政策服務(wù)。紀(jì)檢監(jiān)察部門、經(jīng)信部門開展一次惠企政策落實(shí)情況的檢查，確保現(xiàn)有各項(xiàng)政策兌現(xiàn)和落實(shí)到位。市經(jīng)信局組織相關(guān)部門，系統(tǒng)整理涉企政策，并匯編成冊(cè)，利用電視媒體等宣傳途徑大力宣傳。開展送政策上門服務(wù)活動(dòng)。

加強(qiáng)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。市經(jīng)信局要會(huì)同編辦、人事部門迅速按批準(zhǔn)的編制數(shù)額配齊企業(yè)服務(wù)中心人員，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)中心的建設(shè)力度，完善公共服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施，要進(jìn)一步發(fā)揮xx市富強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有限公司的服務(wù)企業(yè)優(yōu)勢(shì)平臺(tái)作用，免費(fèi)為企業(yè)提供代辦證照、前置審批事項(xiàng)、代理項(xiàng)目申報(bào)、政策咨詢等無償服務(wù)；要充分利用《企業(yè)之窗》欄目，加大對(duì)企業(yè)的宣傳服務(wù)力度。

推進(jìn)行政審批制度改革。市編辦按照轉(zhuǎn)變政府職能的要求，結(jié)合新一輪政府機(jī)構(gòu)改革工作，規(guī)范保留的行政審批事項(xiàng)，優(yōu)化審批流程，強(qiáng)化行政審批后續(xù)監(jiān)管。加快政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，推進(jìn)行政審批職能、事項(xiàng)、人員向一個(gè)科、室集中，向政務(wù)服務(wù)中心集中。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心（大廳）規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打造更為綜合、更為高效的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。深入落實(shí)部門幫扶企業(yè)制度，幫助企業(yè)解決實(shí)際困難。按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，相關(guān)職能部門進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，依法行政，提高效能。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)強(qiáng)化行政效能監(jiān)察，進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)罰執(zhí)收行為，加大行政不作為、亂作為的問責(zé)力度，對(duì)亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款及時(shí)查處。市委zd委牽頭組織zd機(jī)關(guān)推進(jìn)《全市zd機(jī)關(guān)優(yōu)化法制環(huán)境促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意見》落實(shí)，大力開展“送法進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)，提供法律培訓(xùn)、咨詢服務(wù)，維護(hù)企業(yè)合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。市委宣傳部牽頭組織相關(guān)媒體，對(duì)全市重點(diǎn)企業(yè)和服務(wù)企業(yè)行動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型，開展集中宣傳報(bào)道。市經(jīng)信局、市統(tǒng)計(jì)局負(fù)責(zé)企業(yè)排序活動(dòng)，展示我市創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的豐碩成果。

六、企業(yè)用地辦證服務(wù)行動(dòng) 積極幫助企業(yè)做好用地辦證服務(wù)。在土地征用、廠房建設(shè)、政策爭(zhēng)取等方面最大限度地給予照顧。企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體，是納稅主體，各服務(wù)企業(yè)單位要深入企業(yè)一線，真心與企業(yè)家交朋友、真心了解企業(yè)困難和問題。在項(xiàng)目施工過程中，市質(zhì)監(jiān)站要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查驗(yàn)，并對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量終身負(fù)責(zé)，項(xiàng)目建成以后要進(jìn)行竣工驗(yàn)收。服務(wù)企業(yè)單位要采取倒推法限時(shí)辦結(jié)。規(guī)劃、國(guó)土、住建、房產(chǎn)等部門要針對(duì)相關(guān)證件辦理流程舉辦規(guī)模以上企業(yè)負(fù)責(zé)人專題培訓(xùn)班，在電視臺(tái)開辦服務(wù)企業(yè)專欄，作通俗易懂的講解。

七、工作措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化督辦。鄭勇平、葉祥新、鮑紅專、蘭智超四位同志為市服務(wù)企業(yè)行動(dòng)專班領(lǐng)導(dǎo)。市經(jīng)信局是市委、市政府抓服務(wù)企業(yè)的總調(diào)度、總協(xié)調(diào)、總督辦，市服務(wù)企業(yè)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市經(jīng)信局。要不斷地發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，提請(qǐng)市政府不斷研究解決問題。同時(shí)，要協(xié)調(diào)督促市直所有部門力量為企業(yè)服務(wù)，通過督辦和通報(bào)，推動(dòng)服務(wù)企業(yè)工作。要把企業(yè)反映的問題及時(shí)反饋給各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，把服務(wù)落到實(shí)處。實(shí)行每周五定期召開服務(wù)企業(yè)行動(dòng)督辦會(huì)，采取一月一梳理、一月一督辦、一月一通報(bào)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)企業(yè)工作的督查落實(shí)、測(cè)評(píng)和考核。

（二）服務(wù)企業(yè)實(shí)行包保制 對(duì)全市186家企業(yè)實(shí)行包保制。93家市直服務(wù)企業(yè)單位按系統(tǒng)所屬分包企業(yè)，作為服務(wù)對(duì)象，并依據(jù)方案要求開展服務(wù)，建立服務(wù)企業(yè)檔案。

（三）規(guī)范服務(wù)行為

1、規(guī)范行政行為，按照市委、市政府要求，做到依法行政。

2、服務(wù)企業(yè)單位要圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)，圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)，圍繞基層轉(zhuǎn)。

3、企業(yè)提出來的歷史遺留問題，服務(wù)企業(yè)單位要采取倒推法限時(shí)辦結(jié)。

4、規(guī)范收費(fèi)行為，全面落實(shí)好“520”政務(wù)服務(wù)模式，規(guī)范各類行政事業(yè)性收費(fèi)，凡是上級(jí)沒有明確規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目一律清除，切實(shí)減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)；同時(shí)要公開收費(fèi)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)，為企業(yè)提供寬松的發(fā)展環(huán)境。

（四）實(shí)行目標(biāo)考核

各單位要迅速到對(duì)口服務(wù)企業(yè)調(diào)查情況，深入了解企業(yè)發(fā)展情況、存在的困難和繼續(xù)解決的問題，每個(gè)月要將本單位當(dāng)月對(duì)口服務(wù)企業(yè)情況于28日前報(bào)市服務(wù)企業(yè)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（市經(jīng)信局）。服務(wù)企業(yè)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)各單位服務(wù)企業(yè)情況定期進(jìn)行督察，對(duì)服務(wù)企業(yè)檔案記錄情況及每月材料報(bào)送情況，進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)情況的予以通報(bào)批評(píng)。

建立和完善企業(yè)服務(wù)的考核機(jī)制，把企業(yè)服務(wù)納入全市目標(biāo)考核體系，每年對(duì)服務(wù)企業(yè)工作情況進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)工作成績(jī)突出的單位和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，工作不力的予以通報(bào)批評(píng)。

第三篇：服務(wù)企業(yè)行動(dòng)實(shí)施方案

服務(wù)企業(yè)行動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步大力推進(jìn)市直機(jī)關(guān)服務(wù)企業(yè)的能力和水平，營(yíng)造更優(yōu)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)效，將服務(wù)企業(yè)行動(dòng)推向深入，促進(jìn)我市工業(yè)經(jīng)濟(jì)增量提質(zhì)、轉(zhuǎn)型升級(jí)，制定如下方案。

一、企業(yè)融資服務(wù)行動(dòng)

發(fā)展中小企業(yè)信用主體。各單位要圍繞企業(yè)融資服務(wù)問題，多渠道為企業(yè)融資做好工作，健全和完善中小企業(yè)融資服務(wù)體系。市人民銀行、市經(jīng)信局要加大中小企業(yè)信用培植工程的力度，力爭(zhēng)與金融機(jī)構(gòu)新建立信貸關(guān)系的中小企業(yè)數(shù)量有所增長(zhǎng)。市人民銀行加大A級(jí)以上信用企業(yè)的培植力度和資金支持力度，全市A級(jí)以上信用企業(yè)在2013年105家的基礎(chǔ)上凈增35家，達(dá)到140家以上。加大資金支持力度，在2013年全市企業(yè)提供貸款427391萬元的基礎(chǔ)上，今年?duì)幦∵_(dá)到550000萬元，凈增122609萬元。同時(shí)市人民銀行要發(fā)布中小企業(yè)信用培植指導(dǎo)手冊(cè)，市財(cái)政局、市人民銀行要加大對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，一年內(nèi)至少開辦二期企業(yè)財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)班，提高財(cái)務(wù)人員的管理、分析、融資能力。

搭建銀企對(duì)接平臺(tái)。各金融機(jī)構(gòu)、經(jīng)信部門應(yīng)采取分行業(yè)舉辦銀企對(duì)接活動(dòng)，一季度組織一次銀行、企業(yè)、擔(dān)保公司等相關(guān)部門參與對(duì)接推進(jìn)會(huì)，使銀行、企業(yè)、擔(dān)保公司等相關(guān)部門參與對(duì)接推進(jìn)會(huì)，使銀行、企業(yè)、擔(dān)保機(jī)構(gòu)形成良性互動(dòng)。2014年要組織銀企對(duì)接不少于4次，爭(zhēng)取幫助企業(yè)融資20億元。

規(guī)范融資服務(wù)收費(fèi)。市銀監(jiān)辦按照《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》、《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄的通知》要求，督促各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真執(zhí)行上述文件，嚴(yán)肅查處違反規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)，切實(shí)降低企業(yè)融資成本。市銀監(jiān)辦、市物價(jià)局、市監(jiān)察局根據(jù)新的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》和《融資服務(wù)性收費(fèi)監(jiān)督卡》，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況進(jìn)行檢查。各金融機(jī)構(gòu)繼續(xù)探索擴(kuò)大有效抵押擔(dān)保品范圍，及時(shí)發(fā)布并告知企業(yè)，建立中介機(jī)構(gòu)評(píng)估報(bào)告通用共享機(jī)制。督促?gòu)氖峦恋?、房產(chǎn)評(píng)估的中介機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定。銀行須跟進(jìn)服務(wù)能力和服務(wù)水平，服務(wù)收費(fèi)信息要透明，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收費(fèi)要匹配，保證客戶基本金融服務(wù)需求。2014年我市銀行服務(wù)收費(fèi)要有下降，xx銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家金融方針政策，落實(shí)銀監(jiān)會(huì)規(guī)定的“七不準(zhǔn)、四公開”。

加快金融組織體系建設(shè)。市人民銀行要積極研究支持擔(dān)保公司更好發(fā)揮作用的辦法，出臺(tái)相關(guān)措施。通過引進(jìn)股份制商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行，對(duì)我市企業(yè)進(jìn)行融資，同時(shí)積極將我市企業(yè)推向資本市場(chǎng)進(jìn)行融資，推向“新三板”、“四板”市場(chǎng)掛牌。積極發(fā)揮財(cái)政擔(dān)保功能和增信作用，著力優(yōu)化融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)的股權(quán)結(jié)構(gòu)，探索構(gòu)建再擔(dān)保體系，推進(jìn)政銀企三方合作。市經(jīng)信局加強(qiáng)融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)的規(guī)范管理，促使建立完善的法人治理結(jié)構(gòu)和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，執(zhí)行各項(xiàng)政策性規(guī)定。

緩解小微企業(yè)融資難。各金融機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，騰挪信貸資源，在盤活存量中擴(kuò)大小微企業(yè)融資增量，在新增信貸中增加小微企業(yè)貸款份額。針對(duì)不同類型、不同發(fā)展階段小微企業(yè)的特點(diǎn)，不斷開發(fā)特色產(chǎn)品，為小微企業(yè)提供量身定做的金融產(chǎn)品和服務(wù)。加快建立小微企業(yè)信用征集體系、評(píng)級(jí)發(fā)布制度和信息通報(bào)制度。

二、企業(yè)用工服務(wù)行動(dòng)

加強(qiáng)企業(yè)用工需求對(duì)接。市人社局要對(duì)全市勞動(dòng)資源情況進(jìn)行調(diào)查摸底，建立勞動(dòng)力資源信息庫和企業(yè)用工信息庫。集中發(fā)布用工信息，堅(jiān)持日常招聘與重點(diǎn)招聘相結(jié)合的模式，對(duì)缺工達(dá)50人以上的企業(yè)，成立招工服務(wù)專班，組織企業(yè)到勞動(dòng)力資源豐富的地區(qū)，開展專題招聘，在2013年幫助企業(yè)招聘普工、技工以及各類高級(jí)人才4800余人的基礎(chǔ)上，2014年力爭(zhēng)達(dá)到6000人以上，凈增1200人以上。

培養(yǎng)技能型人才。市人社局要加大高級(jí)工及以上職業(yè)資格技能人才培養(yǎng)力度，加大對(duì)企業(yè)需求較為緊缺的醫(yī)藥化工專業(yè)、經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)等技術(shù)人員的培訓(xùn)力度，開展緊缺技術(shù)工種免費(fèi)技能培訓(xùn)，盡快成立職工培訓(xùn)學(xué)校，對(duì)企業(yè)普遍需求的叉車工、拉管工、機(jī)電一體化工等技術(shù)人員實(shí)施崗前培訓(xùn)；市安監(jiān)局、市質(zhì)監(jiān)局、市經(jīng)信局繼續(xù)加大特種行業(yè)作業(yè)人員的培訓(xùn)力度，市統(tǒng)計(jì)局繼續(xù)加大各鎮(zhèn)處、各企業(yè)統(tǒng)計(jì)人員的培訓(xùn)活動(dòng)，提升企業(yè)員工素質(zhì)。推動(dòng)職業(yè)學(xué)校與企業(yè)對(duì)接。教育、人社部門繼續(xù)組織職業(yè)學(xué)校開展校企對(duì)口培訓(xùn)工作，大力推行頂崗實(shí)習(xí)、工學(xué)交替、訂單培養(yǎng)等模式，吸引職業(yè)學(xué)校學(xué)生在本地就業(yè)。市人社局、市經(jīng)信局根據(jù)企業(yè)用工需求，擇期舉辦校園招聘會(huì)，同時(shí)，市人社局在xx市市民中心舉行崗前崗后培訓(xùn)，實(shí)行就業(yè)1人，培訓(xùn)1人，所有培訓(xùn)全免費(fèi)。

落實(shí)相關(guān)就業(yè)政策。市人社局將有關(guān)就業(yè)政策整理匯編成冊(cè)，加大宣傳力度，積極落實(shí)社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼、職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼、就業(yè)見習(xí)補(bǔ)貼、職介補(bǔ)貼、穩(wěn)崗補(bǔ)貼、小額貸款貼息，降低企業(yè)的用工成本。

三、企業(yè)人才服務(wù)行動(dòng)

實(shí)施企業(yè)家培育工程。堅(jiān)持“走出去”與“請(qǐng)進(jìn)來”相結(jié)合，市委組織部會(huì)同經(jīng)信、教育、人社等部門，選派優(yōu)秀企業(yè)家，分批到國(guó)內(nèi)重點(diǎn)高校進(jìn)行專題培訓(xùn)；繼續(xù)培育和篩選一批企業(yè)家進(jìn)入湖北省123企業(yè)家培育計(jì)劃；舉辦企業(yè)家論壇活動(dòng)，定期邀請(qǐng)專家學(xué)者、知名企業(yè)家到我市授課，提高企業(yè)家的綜合素質(zhì)。

邀請(qǐng)高校院所專家到企業(yè)掛職。市委組織部、市人社局、市經(jīng)信局對(duì)企業(yè)的技術(shù)和人才需求，開展一次專題調(diào)查摸底，并結(jié)合實(shí)際情況，爭(zhēng)取相關(guān)高校院所專家到企業(yè)掛職。

搭建產(chǎn)學(xué)研合作平臺(tái)。圍繞我市特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，深入開展市校合作，依托相關(guān)高校的優(yōu)勢(shì)資源，積極建立一批校企共建研發(fā)中心、院士專家工作站、省級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟等，解決企業(yè)的人才技術(shù)問題。

四、轉(zhuǎn)型升級(jí)服務(wù)行動(dòng)

大力推進(jìn)“321”工程。（即30%的工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，20%的工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化生產(chǎn)，10%的工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“兩化”深度融合）。一要抓龍頭。工業(yè)是聚合度高、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，發(fā)展工業(yè)一定要有龍頭帶動(dòng)。二要強(qiáng)骨干。中小企業(yè)是我市企業(yè)的主力軍，也是促進(jìn)工業(yè)發(fā)展的生力軍。三要促融合。扎實(shí)開展好“加快兩化融合，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)”競(jìng)賽活動(dòng)。

提升企業(yè)信息化水平。市經(jīng)信局積極推進(jìn)信息技術(shù)在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程、企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源開發(fā)、企業(yè)技術(shù)改造等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)用和推廣。建設(shè)中小企業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)，引進(jìn)信息化服務(wù)商開展行業(yè)或企業(yè)的信息化診斷服務(wù)。

引導(dǎo)企業(yè)自主創(chuàng)新。鼓勵(lì)重點(diǎn)企業(yè)推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，開發(fā)具有自主核心技術(shù)、科技含量高、附加值高的新型產(chǎn)品。市科技局加大高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定、企業(yè)專利申報(bào)工作力度。市工商局加大企業(yè)培育力度，力爭(zhēng)馳名商標(biāo)、著名商標(biāo)、地理標(biāo)志實(shí)現(xiàn)新突破。市質(zhì)監(jiān)局積極幫助企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)湖北省長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)、黃岡市大別山質(zhì)量獎(jiǎng)，加大湖北名牌培育力度。

支持企業(yè)技術(shù)改造。支持中小企業(yè)技術(shù)改造，加快技術(shù)升級(jí)步伐。市財(cái)政部門要加大企業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金的投放，企業(yè)技術(shù)改造的支持力度。市經(jīng)信局、市發(fā)改局、市財(cái)政局、市科技局、市商務(wù)局等部門，要認(rèn)真研究各項(xiàng)政策，積極幫助企業(yè)申報(bào)各類政策性資金項(xiàng)目。

淘汰落后產(chǎn)能。市經(jīng)信局認(rèn)真落實(shí)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，合理確定淘汰落后產(chǎn)能工作任務(wù)，綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律手段和必要的行政手段，推動(dòng)行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和淘汰落后產(chǎn)能，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

五、優(yōu)化環(huán)境服務(wù)行動(dòng)

加大政策服務(wù)。紀(jì)檢監(jiān)察部門、經(jīng)信部門開展一次惠企政策落實(shí)情況的檢查，確保現(xiàn)有各項(xiàng)政策兌現(xiàn)和落實(shí)到位。市經(jīng)信局組織相關(guān)部門，系統(tǒng)整理涉企政策，并匯編成冊(cè)，利用電視媒體等宣傳途徑大力宣傳。開展送政策上門服務(wù)活動(dòng)。

加強(qiáng)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。市經(jīng)信局要會(huì)同編辦、人事部門迅速按批準(zhǔn)的編制數(shù)額配齊企業(yè)服務(wù)中心人員，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)中心的建設(shè)力度，完善公共服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施，要進(jìn)一步發(fā)揮xx市富強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有限公司的服務(wù)企業(yè)優(yōu)勢(shì)平臺(tái)作用，免費(fèi)為企業(yè)提供代辦證照、前置審批事項(xiàng)、代理項(xiàng)目申報(bào)、政策咨詢等無償服務(wù)；要充分利用《企業(yè)之窗》欄目，加大對(duì)企業(yè)的宣傳服務(wù)力度。

推進(jìn)行政審批制度改革。市編辦按照轉(zhuǎn)變政府職能的要求，結(jié)合新一輪政府機(jī)構(gòu)改革工作，規(guī)范保留的行政審批事項(xiàng)，優(yōu)化審批流程，強(qiáng)化行政審批后續(xù)監(jiān)管。加快政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，推進(jìn)行政審批職能、事項(xiàng)、人員向一個(gè)科、室集中，向政務(wù)服務(wù)中心集中。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心（大廳）規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打造更為綜合、更為高效的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。深入落實(shí)部門幫扶企業(yè)制度，幫助企業(yè)解決實(shí)際困難。按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，相關(guān)職能部門進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，依法行政，提高效能。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)強(qiáng)化行政效能監(jiān)察，進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)罰執(zhí)收行為，加大行政不作為、亂作為的問責(zé)力度，對(duì)亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款及時(shí)查處。市委政法委牽頭組織政法機(jī)關(guān)推進(jìn)《全市政法機(jī)關(guān)優(yōu)化法制環(huán)境促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意見》落實(shí)，大力開展“送法進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)，提供法律培訓(xùn)、咨詢服務(wù)，維護(hù)企業(yè)合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。市委宣傳部牽頭組織相關(guān)媒體，對(duì)全市重點(diǎn)企業(yè)和服務(wù)企業(yè)行動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型，開展集中宣傳報(bào)道。市經(jīng)信局、市統(tǒng)計(jì)局負(fù)責(zé)企業(yè)排序活動(dòng)，展示我市創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的豐碩成果。

六、企業(yè)用地辦證服務(wù)行動(dòng)

積極幫助企業(yè)做好用地辦證服務(wù)。在土地征用、廠房建設(shè)、政策爭(zhēng)取等方面最大限度地給予照顧。企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體，是納稅主體，各服務(wù)企業(yè)單位要深入企業(yè)一線，真心與企業(yè)家交朋友、真心了解企業(yè)困難和問題。在項(xiàng)目施工過程中，市質(zhì)監(jiān)站要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查驗(yàn)，并對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量終身負(fù)責(zé)，項(xiàng)目建成以后要進(jìn)行竣工驗(yàn)收。服務(wù)企業(yè)單位要采取倒推法限時(shí)辦結(jié)。規(guī)劃、國(guó)土、住建、房產(chǎn)等部門要針對(duì)相關(guān)證件辦理流程舉辦規(guī)模以上企業(yè)負(fù)責(zé)人專題培訓(xùn)班，在電視臺(tái)開辦服務(wù)企業(yè)專欄，作通俗易懂的講解。

七、工作措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化督辦。鄭勇平、葉祥新、鮑紅專、蘭智超四位同志為市服務(wù)企業(yè)行動(dòng)專班領(lǐng)導(dǎo)。市經(jīng)信局是市委、市政府抓服務(wù)企業(yè)的總調(diào)度、總協(xié)調(diào)、總督辦，市服務(wù)企業(yè)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市經(jīng)信局。要不斷地發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，提請(qǐng)市政府不斷研究解決問題。同時(shí)，要協(xié)調(diào)督促市直所有部門力量為企業(yè)服務(wù)，通過督辦和通報(bào)，推動(dòng)服務(wù)企業(yè)工作。要把企業(yè)反映的問題及時(shí)反饋給各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，把服務(wù)落到實(shí)處。實(shí)行每周五定期召開服務(wù)企業(yè)行動(dòng)督辦會(huì)，采取一月一梳理、一月一督辦、一月一通報(bào)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)企業(yè)工作的督查落實(shí)、測(cè)評(píng)和考核。

（二）服務(wù)企業(yè)實(shí)行包保制

對(duì)全市186家企業(yè)實(shí)行包保制。93家市直服務(wù)企業(yè)單位按系統(tǒng)所屬分包企業(yè)，作為服務(wù)對(duì)象，并依據(jù)方案要求開展服務(wù)，建立服務(wù)企業(yè)檔案。

（三）規(guī)范服務(wù)行為

1、規(guī)范行政行為，按照市委、市政府要求，做到依法行政。

2、服務(wù)企業(yè)單位要圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)，圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)，圍繞基層轉(zhuǎn)。

3、企業(yè)提出來的歷史遺留問題，服務(wù)企業(yè)單位要采取倒推法限時(shí)辦結(jié)。

4、規(guī)范收費(fèi)行為，全面落實(shí)好“520”政務(wù)服務(wù)模式，規(guī)范各類行政事業(yè)性收費(fèi)，凡是上級(jí)沒有明確規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目一律清除，切實(shí)減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)；同時(shí)要公開收費(fèi)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)，為企業(yè)提供寬松的發(fā)展環(huán)境。

（四）實(shí)行目標(biāo)考核

各單位要迅速到對(duì)口服務(wù)企業(yè)調(diào)查情況，深入了解企業(yè)發(fā)展情況、存在的困難和繼續(xù)解決的問題，每個(gè)月要將本單位當(dāng)月對(duì)口服務(wù)企業(yè)情況于28日前報(bào)市服務(wù)企業(yè)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（市經(jīng)信局）。服務(wù)企業(yè)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)各單位服務(wù)企業(yè)情況定期進(jìn)行督察，對(duì)服務(wù)企業(yè)檔案記錄情況及每月材料報(bào)送情況，進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)情況的予以通報(bào)批評(píng)。

建立和完善企業(yè)服務(wù)的考核機(jī)制，把企業(yè)服務(wù)納入全市目標(biāo)考核體系，每年對(duì)服務(wù)企業(yè)工作情況進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)工作成績(jī)突出的單位和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，工作不力的予以通報(bào)批評(píng)。

第四篇：企業(yè)的服務(wù)文化分析

企業(yè)的服務(wù)文化分析

——以肯德基為例

指導(dǎo)老師：萬麗娟教授

營(yíng)銷2班

目錄

1.服務(wù)與服務(wù)文化……………………………………..…………………………………

12.肯德基在中國(guó)的現(xiàn)狀………………………………..………………………………1

3.肯德基的服務(wù)文化

3.1早期的失敗經(jīng)歷…………………………………..……………………………….1

3.2日趨成熟的服務(wù)文化……………………………..…………………………….24.啟示與感悟………………………………………………..……………………………...3摘要：

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，營(yíng)銷需要在跨文化的背景下進(jìn)行，這對(duì)于企業(yè)來說，是機(jī)遇更是挑戰(zhàn)。服務(wù)依賴于人，也總是由人來傳遞，文化差異帶來消費(fèi)者的消費(fèi)觀念與消費(fèi)行為的不同，引致文化障礙與沖突。本文結(jié)合肯德基在中國(guó)的成功經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，論證實(shí)施本地化的服務(wù)文化可以更好地保證跨文化營(yíng)銷企業(yè)在不同文化環(huán)境下的生存和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)文化 跨文化營(yíng)銷文化差異肯德基

1.服務(wù)與服務(wù)文化

服務(wù)是指產(chǎn)品（服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)的過程）在消費(fèi)過程中進(jìn)一步滿足需求的各種措施。如果用戶能得到良好的服務(wù)，即使產(chǎn)品質(zhì)量存在某些小問題也會(huì)得到諒解和容忍，不會(huì)損害企業(yè)形象。服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力決定于企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

服務(wù)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期對(duì)用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。理念系統(tǒng)是服務(wù)文化建設(shè)基礎(chǔ)，是服務(wù)文化的精神內(nèi)核，是影響服務(wù)中一切問題的根本，根植于服務(wù)理念中產(chǎn)生的服務(wù)態(tài)度、行為，對(duì)服務(wù)素質(zhì)、技能的要求，服務(wù)體制、標(biāo)準(zhǔn)的制定以及服務(wù)設(shè)施建設(shè)，都將對(duì)企業(yè)最終的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象產(chǎn)生影響。擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的企業(yè)能為顧客提供更多的利益、更高的消費(fèi)價(jià)值。努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于企業(yè)與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

所以，服務(wù)性企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)明確自己的商業(yè)任務(wù)、應(yīng)當(dāng)為哪些顧客服務(wù)、以及解決目標(biāo)顧客的哪些問題；然后，企業(yè)管理層應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的商業(yè)任務(wù)，為服務(wù)人員制定一系列具體、清晰的指導(dǎo)原則，即明確本企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、提供的服務(wù)、服務(wù)的方式、在服務(wù)中利用的資源、為顧客提供的利益等，所有這些都可以稱之為服務(wù)文化。

2.肯德基在中國(guó)的現(xiàn)狀

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，營(yíng)銷需要在跨文化的背景下進(jìn)行，盡管國(guó)際市場(chǎng)給企業(yè)提供了很多發(fā)展的機(jī)會(huì)，許多企業(yè)在自己試圖將服務(wù)傳遞給其他國(guó)家時(shí)，還是面臨很大的挑戰(zhàn)。對(duì)于肯德基來說，“立足中國(guó)，融入生活”絕不僅僅是句口號(hào)，而是實(shí)打?qū)嵉脑袆?dòng)。肯德基隸屬全球最大的百勝全球餐飲集團(tuán)，至今已在全國(guó)260多個(gè)城市開設(shè)了1200多家連鎖餐廳。

隨著公司管理經(jīng)驗(yàn)的逐漸豐富，員工隊(duì)伍的不斷壯大和經(jīng)營(yíng)體系的日趨完善，目前在中國(guó)的員工總數(shù)已超過7萬人，且實(shí)現(xiàn)了100%本地化的戰(zhàn)略目標(biāo)。服務(wù)依賴于人，也總是由人來傳遞，包括員工與顧客間的互動(dòng)。價(jià)值、行為規(guī)范、語言甚至是對(duì)服務(wù)的定義越來越明顯的作用于培訓(xùn)、雇用、激勵(lì)的不同，最終都會(huì)影響到國(guó)際擴(kuò)張的成功。具有強(qiáng)烈服務(wù)文化的企業(yè)正面對(duì)著選擇，是在目標(biāo)市場(chǎng)復(fù)制它們的文化和價(jià)值，還是去適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的文化?？系禄兔媾R著這樣的問題，并且它在處理這個(gè)問題時(shí)的出色表現(xiàn)，使得它占據(jù)了中國(guó)快餐市場(chǎng)龍頭老大的地位。

3.肯德基的服務(wù)文化

3.1早期的失敗經(jīng)歷

肯德基早在1973年就進(jìn)軍香港市場(chǎng)，1973年6月，第一家開業(yè)，1975年所

有進(jìn)入香港的肯德基餐廳全部關(guān)門停業(yè)。其失敗的原因是：他們只考慮到美國(guó)的文化，在香港運(yùn)用與美國(guó)相同的運(yùn)營(yíng)方法。沒有認(rèn)識(shí)到香港地處亞洲消費(fèi)者的文化、口味等于美國(guó)不同，與此同時(shí)，兩個(gè)國(guó)家之間經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平也存在很大的差距?？系禄峁┑漠a(chǎn)品不適應(yīng)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，品牌宣傳也不符合當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)俗。肯德基正因?yàn)闆]有深刻認(rèn)識(shí)香港文化與本土文化的差異，盲目使用“自我參照原則”，具有強(qiáng)烈的民族優(yōu)越感，崇尚個(gè)人發(fā)展，沒有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)協(xié)調(diào)兩種文化的差異，才會(huì)導(dǎo)致進(jìn)軍香港的失敗。

3.2日趨成熟的服務(wù)文化

認(rèn)識(shí)到以上原因后，肯德基于1987年進(jìn)入具有悠久飲食文化的北京，以此為起點(diǎn)，肯德基開始摸索，不斷了解和適應(yīng)中國(guó)社會(huì)和市場(chǎng)，逐步形成了具有中國(guó)特色的管理模式，到現(xiàn)在肯德基在中國(guó)大陸的連鎖店已發(fā)展壯大到幾千家。

3.2.1 產(chǎn)品與形象創(chuàng)新

由于正確認(rèn)識(shí)了中國(guó)文化，肯德基不斷揣摩中國(guó)消費(fèi)者的口味，推出典型的中國(guó)化的產(chǎn)品。從顛覆漢堡的“墨西哥雞肉卷”到飽含中國(guó)特色的“老北京雞肉卷”。除此之外肯德基時(shí)常會(huì)推出長(zhǎng)期或短期的新產(chǎn)品。如：深海鱈魚堡、川辣嫩牛五方等?？系禄€以需求為導(dǎo)向，不斷推陳出新，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿意度，了解到中國(guó)人有早餐喝粥的習(xí)慣，2010年正式推出了幾種早餐粥和“安心油條”。

形象方面，肯德基也做了很大的改變。在美國(guó)本部肯德基為了迎合年輕時(shí)尚的顧客，采取濃艷的街頭風(fēng)味裝修、爵士樂做背景音樂，但在中國(guó)卻致力于品牌本土化——裝修風(fēng)格代表是中國(guó)傳統(tǒng)的家庭、親情、友愛和默契，宣傳口號(hào)是“有了肯德基，生活好滋味！”。此外，在中秋和春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，肯德基則通過電視廣告打造充滿溫馨、團(tuán)員、分享的形象，非常貼近中國(guó)人的文化傳統(tǒng)，通過上述的舉動(dòng)，肯德基讓中國(guó)人倍感親切，成功地塑造了其在中國(guó)極具親和力、健康、美味、溫馨的品牌形象。

3.2.2 經(jīng)營(yíng)一種飲食文化

肯德基經(jīng)營(yíng)的不僅僅是餐飲，更重要的是在經(jīng)營(yíng)一種飲食文化。兒童愿意去，不僅僅是因?yàn)橄矚g吃肯德基的食品，更喜歡肯德基經(jīng)常更換的小玩具，喜歡肯德基為兒童特設(shè)的樂園，喜歡肯德基的環(huán)境和氣氛，喜歡在肯德基過生日，喜歡在服務(wù)員的帶領(lǐng)下很多兒童一起練韻律操。成人愿意去，也不僅僅是因?yàn)橄矚g吃肯德基的食品，更喜歡肯德基提供的休閑式的環(huán)境和氣氛，喜歡肯德基簡(jiǎn)潔、快捷、衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)、整潔、熱情的風(fēng)格。

3.2.3 成熟的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”

餐廳是肯德基實(shí)施服務(wù)的基本業(yè)務(wù)單元，因此針對(duì)餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是肯德基人力培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱為“制造核心競(jìng)爭(zhēng)力的永動(dòng)車”。

“我們需要‘為客瘋狂’的人”，一位餐廳經(jīng)理如是說。餐飲服務(wù)除了要求從業(yè)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)之外，更要具備服務(wù)熱忱、喜歡與人溝通的特質(zhì)。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進(jìn)行訓(xùn)練的專業(yè)基地——教育發(fā)展中心，每年為來自全國(guó)各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。從一個(gè)絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個(gè)過程中，企業(yè)提供的不同培訓(xùn)課程以及度身定制的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃功不可沒。

新進(jìn)公司的餐廳服務(wù)員，每人會(huì)有一個(gè)平均200小時(shí)的“新員工培訓(xùn)計(jì)劃”；

餐廳管理人員不但要學(xué)習(xí)入門的分區(qū)管理手冊(cè)，還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并會(huì)被送往其他國(guó)家接受新觀念以開拓思路；餐廳經(jīng)理因是直接面對(duì)顧客的最重要管理人員，公司便會(huì)安排參加各種有趣的競(jìng)賽和活動(dòng)，如每年的 “餐廳經(jīng)理擂臺(tái)賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機(jī)會(huì)交流學(xué)習(xí)，同時(shí)也昂揚(yáng)積極向上的風(fēng)氣。

3.2.4 “冠軍計(jì)劃”

品牌就是獨(dú)特性，就是質(zhì)量保證，就是社會(huì)信譽(yù)，就是高附加價(jià)值，就是精品?？系禄谌蛲茝V“冠軍計(jì)劃”，具體內(nèi)容是采用品牌連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，保持美觀整潔的餐廳、提供真誠(chéng)友善的接待、確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)、維持優(yōu)良的設(shè)備、堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品、注意快速迅捷的服務(wù)。

4.啟示與感悟

企業(yè)服務(wù)文化的形成需要一個(gè)過程，在此過程中仍存在許多問題，主要表現(xiàn)在：

一是服務(wù)文化的融合性?？系禄a(chǎn)生于美國(guó)，快餐文化的烙印很深。此外，與講究葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)均衡的傳統(tǒng)中國(guó)飲食文化相比，肯德基的油炸類食品具有先天性不足。在如何擴(kuò)大快餐行業(yè)在中國(guó)的影響力的同時(shí)，學(xué)習(xí)吸收中國(guó)本土優(yōu)秀的飲食文化，以形成自身獨(dú)特的服務(wù)文化等方面，它既有得天獨(dú)厚的條件，也需要一個(gè)揚(yáng)棄、融合的過程。

二是服務(wù)文化的認(rèn)同性。企業(yè)絕大多數(shù)員工是第一次從事快餐行業(yè)的服務(wù)工作，員工的服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)等存在著不同程度地滯后。要引導(dǎo)員工真正樹立美國(guó)快餐文化的觀念，建設(shè)富有中國(guó)特色的服務(wù)文化，還需一個(gè)不斷認(rèn)知的過程。

三是服務(wù)文化的前瞻性。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐行業(yè)來說，肯德基的企業(yè)文化應(yīng)以服務(wù)文化為主體，以服務(wù)文化推進(jìn)企業(yè)文化的構(gòu)建和實(shí)施?？系禄鳛椴磥砦幕?，應(yīng)適應(yīng)中國(guó)國(guó)內(nèi)外餐飲服務(wù)企業(yè)的窮追不舍，高起點(diǎn)定位，高目標(biāo)追求，高標(biāo)準(zhǔn)要求，并且做到常建常新、獨(dú)具特色，通過不斷推出符合中國(guó)消費(fèi)者口味的新產(chǎn)品，不斷宣傳其親和的形象，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，打造企業(yè)品牌，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著我國(guó)生活節(jié)奏的加快，人們對(duì)快餐的需求日益增加。這些條件無疑為肯德基的發(fā)展提供一個(gè)“天時(shí)、地利、人和”的大好機(jī)會(huì)。我國(guó)的科學(xué)泰斗錢學(xué)森，曾經(jīng)給快餐下過一個(gè)言簡(jiǎn)意賅的定義：快餐即是烹飪的工業(yè)化。盡管錢老將快餐的這一定義說過了幾十年，但我國(guó)的快餐業(yè)者又有多少能夠牢記這一至理名言呢？相比而言，肯德基任何一家連鎖店的一鍋炸雞，不僅選料相同且出爐時(shí)間都是嚴(yán)格的13分30秒，如此系統(tǒng)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理與操作，不僅保證了肯德基炸雞統(tǒng)一的美味口感，更使得肯德基每年從我國(guó)快餐市場(chǎng)賺走了近20個(gè)億人民幣。

參考文獻(xiàn)：

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[4]溫曉娟：《肯德基（中國(guó)）公司跨文化管理研究》，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2007

第五篇：企業(yè)班組質(zhì)量文化實(shí)施方案

質(zhì)量文化和質(zhì)量警示教育活動(dòng)方案

質(zhì)量是軍工企業(yè)的生命，質(zhì)量文化是軍工企業(yè)文化的核心。加強(qiáng)軍工企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)對(duì)于體現(xiàn)“國(guó)家利益至上”、“軍工產(chǎn)品質(zhì)量第一”的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高軍工產(chǎn)品質(zhì)量，穩(wěn)固國(guó)防具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。作為肩負(fù)著軍工產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、檢驗(yàn)驗(yàn)收的神圣使命的檢驗(yàn)人員，要立足本職，發(fā)揮積極作用，建立有效的質(zhì)量保障體系，使我公司的軍工產(chǎn)品質(zhì)量始終處于良好狀態(tài)，對(duì)此我班組將從以下幾個(gè)方面開展質(zhì)量文化教育活動(dòng)。

一、明確軍工企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的意義

從總體上說，每個(gè)軍工企業(yè)的質(zhì)量體系都很健全，但是在型號(hào)產(chǎn)品研制和生產(chǎn)過程中低層次的質(zhì)量問題依然存在并且屢禁不止。分析這些問題，我們發(fā)現(xiàn)造成這些問題的原因歸根結(jié)底都是因?yàn)槿说馁|(zhì)量意識(shí)較差。這說明了軍工企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)上還存在著盲區(qū)，因此我班組將致力于對(duì)全班人員進(jìn)行價(jià)值觀層的構(gòu)建，尤其是要深入灌輸“軍工產(chǎn)品質(zhì)量第一”、“國(guó)家利益至上”等軍工企業(yè)的核心價(jià)值觀。提高班組成員的質(zhì)量意識(shí)和綜合素質(zhì)。

二、開展質(zhì)量法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理制度學(xué)習(xí)活動(dòng)

利用班前會(huì)組織全體人員學(xué)習(xí)討論集團(tuán)公司（司函【2012】24號(hào)）文件精神，學(xué)習(xí)《武器裝備質(zhì)量管理?xiàng)l例》和《質(zhì)量責(zé)

任追究辦法》等質(zhì)量法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和制度，學(xué)習(xí)本單位質(zhì)量歸零案例。通過學(xué)習(xí)和討論，從中汲取教訓(xùn)，引以為戒，促進(jìn)全班人員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量責(zé)任的整體提升。

三、組織開展質(zhì)量隱患自查自糾活動(dòng)

結(jié)合兵器集團(tuán)公司歷次通報(bào)，對(duì)照通報(bào)列舉的××××公司和×××廠等單位的具體違規(guī)問題，舉一反三，認(rèn)真查找我班組存在的不足和隱患。檢查每個(gè)人是否嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律，按照檢驗(yàn)驗(yàn)收規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)，不得擅自和隨意降低執(zhí)行這些要求。組織班組成員分析和討論以往出現(xiàn)過的質(zhì)量問題，對(duì)質(zhì)量問題成因進(jìn)行分類整理，尤其是對(duì)于因質(zhì)量意識(shí)淡薄造成的質(zhì)量問題，重點(diǎn)進(jìn)行分析討論，舉一反三。并通過展板教育全班員工，警鐘長(zhǎng)鳴，避免今后類似問題再次出現(xiàn)。

四、積極營(yíng)造質(zhì)量文化氛圍，大力宣傳質(zhì)量先進(jìn)典型

對(duì)在工作中表現(xiàn)突出，發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題的先進(jìn)人物進(jìn)行廣泛宣傳，大力弘揚(yáng)他們的先進(jìn)事跡，精神風(fēng)貌，特別注重宣傳這些典型人物在工作細(xì)節(jié)和質(zhì)量意識(shí)上的突出表現(xiàn)，使大家意識(shí)到他們的成功不是一蹴而就，而是日常工作中的質(zhì)量意識(shí)、價(jià)值取向和作風(fēng)的養(yǎng)成。