第一篇：淺析韶關(guān)電信行業(yè)的服務(wù)營銷剖析

目錄

一、服務(wù)營銷的概念和特征……………………………………………1

（一）服務(wù)營銷…………………………………………………………1

（二）特征………………………………………………………………2

二、韶關(guān)電信行業(yè)的服務(wù)營銷存在的問題分析………………………2

（一）服務(wù)上缺乏對消費(fèi)者的細(xì)分……………………………………2

（二）渠道服務(wù)能力有待提升…………………………………………3

（三）服務(wù)營銷人員素質(zhì)不高…………………………………………4

三、提高韶關(guān)電信行業(yè)服務(wù)營銷水平的建議…………………………5

（一）對消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分，針對不同消費(fèi)者采取不同的服務(wù)營銷…5

（二）提高渠道服務(wù)能力………………………………………………6

（三）提高服務(wù)營銷人員的素質(zhì)………………………………………7 參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………9

淺析韶關(guān)電信行業(yè)的服務(wù)營銷

【內(nèi)容摘要】：中國的電信企業(yè)要面對的是服務(wù)競爭，服務(wù)已成為企業(yè)實(shí)施差別化戰(zhàn)略的利器。在激烈的市場競爭中，高質(zhì)量的顧客服務(wù)是最具影響力的因素之一，是企業(yè)非常重要的差別化競爭優(yōu)勢。所以，通過對韶關(guān)電信企業(yè)服務(wù)營銷的研究，能夠?yàn)樘嵘袊ㄐ判袠I(yè)的整體服務(wù)水平和行業(yè)競爭力起到一定的借鑒意義。論文主要從服務(wù)營銷的概念和特征、韶關(guān)電信行業(yè)服務(wù)營銷存在問題、韶關(guān)電信行業(yè)服務(wù)營銷的對策三個方面進(jìn)行了分析和論述。

【關(guān)鍵詞】：韶關(guān) 電信行業(yè) 服務(wù)營銷

目前，我國三大全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商互相滲透、充分競爭，在固定電話、移動電話、數(shù)據(jù)寬帶三大基本技術(shù)領(lǐng)域的市場上展開了激烈的競爭。隨著通信行業(yè)市場化程度地不斷提高，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，原有產(chǎn)品導(dǎo)向型的競爭模式已不適應(yīng)新的市場形勢。同時，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展及普及，對通信行業(yè)原有的服務(wù)模式帶來巨大沖擊，面對新形勢、新挑戰(zhàn)，必須創(chuàng)新的改變原有的服務(wù)營銷體系。目前，中國的電信企業(yè)要面對的是服務(wù)競爭，服務(wù)已成為企業(yè)實(shí)施差別化戰(zhàn)略的利器。在激烈的市場競爭中，高質(zhì)量的顧客服務(wù)是最具影響力的因素之一，是企業(yè)非常重要的差別化競爭優(yōu)勢。所以，通過對韶關(guān)電信企業(yè)服務(wù)營銷的研究，能夠?yàn)樘嵘袊ㄐ判袠I(yè)的整體服務(wù)水平和行業(yè)競爭力起到一定的借鑒意義。

一、服務(wù)營銷的概念和特征

（一）服務(wù)營銷

服務(wù)營銷是指服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)，通過采取一系列整合的營銷策略

而達(dá)到服務(wù)交易的服務(wù)過程。服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

（二）特征

其特征主要有一是大多服務(wù)產(chǎn)品沒有自己獨(dú)立存在的實(shí)物形式，難以展示，消費(fèi)者只能憑借經(jīng)驗(yàn)、品牌和推銷宣傳信息來進(jìn)行選購。二是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)在時間和空間上具有同一性，因而只能采取直接銷售的方式。三是人們對服務(wù)產(chǎn)品的需求是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、收入水平的提高以及生產(chǎn)專業(yè)化、效率化的加強(qiáng)而產(chǎn)生發(fā)展的，需求的彈性較大。四是人們對服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。這就要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能接近于消費(fèi)者。

二、韶關(guān)電信行業(yè)的服務(wù)營銷存在的問題分析

（一）服務(wù)上缺乏對消費(fèi)者的細(xì)分

首先是客戶服務(wù)需求細(xì)分不足，尤其在全業(yè)務(wù)發(fā)展中表現(xiàn)異常明顯。近期因全業(yè)務(wù)引發(fā)的客戶投訴居高不下，尤其在捆綁業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的發(fā)展上，出臺的一些業(yè)務(wù)捆綁政策及發(fā)展增值業(yè)務(wù)方面，只注重韶關(guān)電信行業(yè)效益的提升，而沒有考慮到消費(fèi)者的真正需求和消費(fèi)群體的差異性，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿和消費(fèi)群體的流失。從目前情況看，如不解決現(xiàn)有客戶對全業(yè)務(wù)服務(wù)的需求，全業(yè)務(wù)發(fā)展將進(jìn)入瓶頸期，同時前期好不容易得到的客戶也很難維系，將在很大程度上制約用戶規(guī)模的發(fā)展。其次，在階段性營銷活動中未對客戶進(jìn)行細(xì)分。在進(jìn)行營銷活動開展時，未能根據(jù)客戶需求開發(fā)出不同的營銷產(chǎn)品，仍以某一產(chǎn)品開展?fàn)I銷，推出的某項(xiàng)優(yōu)惠也僅僅滿足一部分客戶群體的需求，在滿足更多客戶需求和刺激客戶消費(fèi)上措施乏力，營銷效果大打折扣?；蚴歉鶕?jù)部門職責(zé)和分管界面，各自為政，營銷活動缺乏目標(biāo)性、統(tǒng)一性和延續(xù)性，導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)質(zhì)量跟不上，消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度下降。第三，未能提供差異化和個性化的產(chǎn)品和資費(fèi)政策，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)函待完善。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是決定消費(fèi)者價值感知的關(guān)鍵因素，也是用戶最關(guān)注的問題之一。一般而言影響資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的因素包括資費(fèi)結(jié)構(gòu)不合理、資費(fèi)高、套餐不合理、不合理收費(fèi)、感覺亂收費(fèi)等。就目前而言，大多用戶認(rèn)為資費(fèi)較高。資費(fèi)過高可能是由于政策原因，也有可能是行業(yè)原因。對于企業(yè)本身而言，價格從側(cè)面反映了成本，包括技術(shù)成本、設(shè)備成本和人員成本。新業(yè)務(wù)服務(wù)屬于高科技領(lǐng)域，其技術(shù)成本在研發(fā)階段相對較高，然而在經(jīng)營過程中，技術(shù)成本逐漸被稀釋，主要是設(shè)備的更換與修理、人員等管理成本，因此企業(yè)也要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展階段的不同提供差異化的價格策略。

（二）渠道服務(wù)能力有待提升

韶關(guān)電信行業(yè)近幾年主要靠固網(wǎng)業(yè)務(wù)的自然增長和4G業(yè)務(wù)的快速增長帶動了收入的增長，移動業(yè)務(wù)發(fā)展到成熟階段，渠道的作用將愈加明顯，但由于對渠道重視不夠，韶關(guān)電信行業(yè)渠道數(shù)量相比中國移動和中國電信兩家運(yùn)營商一直處于劣勢，有效渠道占比低，對渠道的支撐服務(wù)力度不夠?qū)е虑懒魇?yán)重。韶關(guān)電信行業(yè)憑借固網(wǎng)寬帶的優(yōu)勢在移動業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)占比較低的情況下維持了收入的快速增長，但隨著移動業(yè)務(wù)尤其是4G業(yè)務(wù)的高速增長，原有的固網(wǎng)經(jīng)營模

式已經(jīng)不能滿足移動業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，而渠道體系的短板就顯得尤為突出。在與代理商的合作過程中，沒有將代理商和合作商放在應(yīng)有的重要地位，在資費(fèi)政策、傭金政策和補(bǔ)貼政策上沒有明顯的競爭優(yōu)勢，造成代理商與韶關(guān)電信行業(yè)合作的積極性不高。同時韶關(guān)電信行業(yè)對渠道的掌控力度、支撐和服務(wù)力度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，尤其在傭金的結(jié)算方面效率低，周期長，造成韶關(guān)電信行業(yè)在代理商中的信譽(yù)較低，發(fā)展中存在“掛羊頭賣狗肉”現(xiàn)象，即名義上是電信的代理商，實(shí)際上是在銷售移動或電信的產(chǎn)品。目前大多數(shù)渠道經(jīng)理只熟悉渠道建設(shè)流程，缺乏對渠道銷售技巧和銷售能力的培訓(xùn)，渠道經(jīng)理人員自身業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，造成管轄的社會渠道效能不高。

（三）服務(wù)營銷人員素質(zhì)不高

韶關(guān)電信行業(yè)有些工作人員自身的服務(wù)意識不強(qiáng)，立足本職工作為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還沒有真正成為其自覺的行動，而且在出現(xiàn)問題時過多地強(qiáng)調(diào)客觀原因，自身主觀自覺整改意識不夠。主要表現(xiàn)在，一些時間長的工作人員因?yàn)楣ぷ鲿r間較長，于是產(chǎn)生了疲倦心理，對服務(wù)意識不重視，在人民群眾提出一些要求時，愛理不理，甚至態(tài)度野蠻，對人民群眾的咨詢和投訴不去過問。有的上班打牌、打游戲，看電影等等。另外，部分工作人員本身因?yàn)楦鞣矫娴脑?，所以自身服?wù)意識并不是很高，這樣就給人民群眾滿意度造成了一定的影響。另外服務(wù)人員在產(chǎn)品銷售前，沒有深入市場進(jìn)行客戶調(diào)查和分析，對客戶需求了解不充分；產(chǎn)品銷售過程中，服務(wù)人員不能很好地推薦提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)給消費(fèi)者，對客戶在產(chǎn)品使用過程中存在的疑問不能做到及時處理和解決。產(chǎn)品銷售后，沒有建立有效的調(diào)查跟蹤機(jī)制，對客戶產(chǎn)品使用情況進(jìn)行跟蹤了解；也缺乏對客戶整體滿意度的調(diào)查。

三、提高韶關(guān)電信行業(yè)服務(wù)營銷水平的建議

（一）對消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分，針對不同消費(fèi)者采取不同的服務(wù)營銷

首先，樹立消費(fèi)者滿意的服務(wù)理念。一是將客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營觀念的中心和指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營行為的綱領(lǐng)。要求企業(yè)牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)經(jīng)營理念，強(qiáng)化員工樹立“客戶滿意”的服務(wù)意識，從客戶需求出發(fā)，圍繞客戶滿意開展各項(xiàng)經(jīng)營活動。二是建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化。一方面，企業(yè)要通過各種廣告、公關(guān)等手段大力宣傳企業(yè)的文化理念，讓客戶在充分了解的基礎(chǔ)上對企業(yè)的經(jīng)營理念和價值觀表示認(rèn)同。另一方面，企業(yè)要將員工作為自己的顧客，將企業(yè)目標(biāo)與員工個人追求緊密聯(lián)系起來，為員工提供最好的服務(wù)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

其次，建立消費(fèi)者需求分析系統(tǒng)。通信行業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)必須符合消費(fèi)者需求，才能實(shí)現(xiàn)良好的營銷效果。因此，建議企業(yè)建立消費(fèi)者需求分析系統(tǒng)，并與現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，及時記錄客戶在企業(yè)的歷史消費(fèi)行為、消費(fèi)數(shù)據(jù)、關(guān)注業(yè)務(wù)、投訴情況等，以便了解掌握不同通信業(yè)務(wù)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)趨勢，及時知曉消費(fèi)者對不同產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的滿意度，分析研究客戶需求趨勢并推出更適合消費(fèi)者的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。企業(yè)掌握了不同消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和潛在的消費(fèi)趨勢，就

可以有針對性地制定不同的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)組合以滿足消費(fèi)者的需求。

第三，實(shí)施“一對一”的營銷策略。運(yùn)用精準(zhǔn)營銷的理念對消費(fèi)者進(jìn)行定位和細(xì)分，并通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立與客戶“一對一”的溝通平臺，通過這個平臺處理客戶定單、解答客戶疑問，實(shí)施客戶關(guān)懷，以此來維系客戶關(guān)系。并針對不同的消費(fèi)者，不同的消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)、制造、提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，最大程度地滿足市場需求。在“一對一”的營銷模式下，通信產(chǎn)品的設(shè)計(jì)充分考慮了消費(fèi)者需求的個性特征，為客戶創(chuàng)造了更大的產(chǎn)品價值，在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價值的同時，也提升了服務(wù)價值，有利于培養(yǎng)客戶對企業(yè)的偏好和忠誠。

（二）提高渠道服務(wù)能力

首先，完善社會渠道名單制管理體制。強(qiáng)化渠道建設(shè)，通過渠道名單制管理辦法，確保渠道占比和有效覆蓋；有序推進(jìn)社會渠道名單制管理，將渠道與渠道經(jīng)理一一對應(yīng)，開展駐店?duì)I銷，將渠道收入與渠道駐店經(jīng)理績效掛鉤，激活渠道經(jīng)理隊(duì)伍活力，提升渠道效能；轉(zhuǎn)變渠道管理模式，變現(xiàn)有的“塊管”模式為按渠道類型進(jìn)行管理的“直管”模式。設(shè)置五個業(yè)務(wù)組，戰(zhàn)略渠道、直控、直供三個組對社會渠道開展駐店、巡店、鋪卡、直銷以及網(wǎng)點(diǎn)拓展，支撐組進(jìn)行后端集中服務(wù)，督導(dǎo)組開展培訓(xùn)、檢查和管理控。實(shí)現(xiàn)營銷與支撐分離，減少管理層級，強(qiáng)化支撐服務(wù)，調(diào)動渠道經(jīng)理的積極性；建議推出社會渠道星級管理辦法，將全市社會渠道按照四類五級進(jìn)行分級、分類細(xì)化管理，考核社會渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展、收入、有效性等，提高社會渠道的效能；五是依托農(nóng)村三級渠道，持續(xù)提升農(nóng)村市場營銷能力。

其次，推進(jìn)自有渠道的管理改革。充分發(fā)揮自有營業(yè)廳的優(yōu)勢，落實(shí)自有營業(yè)廳分級管理，全面提升自有渠道銷售能力和服務(wù)水平。一是要通過優(yōu)化廳內(nèi)布局，擴(kuò)大廳內(nèi)銷售區(qū)域，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳、優(yōu)化銷售流程，營造銷售氛圍，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。二是要通過優(yōu)化人員配置，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能和銷售技巧。三是要通過量化銷售目標(biāo)，加大考核力度，調(diào)動人員的積極性，提升銷售效能。

第三，提升電子渠道的銷售能力。一是要選取本地有影響力、訪問量大的網(wǎng)站開展“電商聯(lián)盟”，拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展渠道，提升微渠道的扁平化管理能力；二是要加大宣傳力度，除了進(jìn)行常態(tài)化的宣傳外，積極開展互聯(lián)網(wǎng)宣傳，包括QQ群、微博、發(fā)貼、郵件宣傳、網(wǎng)吧宣傳等，提高客戶認(rèn)知度；三是要繼續(xù)加大自助繳費(fèi)終端覆蓋率，提高單臺使用效率，加大推廣力度，提高營業(yè)廳分流能力；四是要開展好網(wǎng)上3G號卡、終端的促銷活動，提升網(wǎng)絡(luò)銷售能力，做好客戶首次、二次營銷，積極推廣2G/3G融合業(yè)務(wù)，提升電子渠道的銷售能力。

（三）提高服務(wù)營銷人員的素質(zhì)

韶關(guān)電信行業(yè)要加強(qiáng)對員工的職業(yè)素質(zhì)教育，進(jìn)一步提升員工的服務(wù)意識，讓員工認(rèn)識到服務(wù)是一種美德，是應(yīng)具備的基本素質(zhì)，服務(wù)也是電信行業(yè)的生命線，是韶關(guān)電信行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的源泉，是核心競爭力?？梢酝ㄟ^觀看教育片，或?qū)＜抑v座等形式，增強(qiáng)服務(wù)意識，進(jìn)而通過增強(qiáng)員工的服務(wù)意識從思想上來提高員工為客戶的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)該狠抓服務(wù)意識建設(shè)，積極轉(zhuǎn)變工作人員工作效率低、服務(wù)態(tài)度不好的現(xiàn)象，建立健全目標(biāo)責(zé)任制，并充分發(fā)揮輿

論監(jiān)督和群眾監(jiān)督的作用，加大懲處力度。在服務(wù)方式上，應(yīng)該優(yōu)化工作流程，實(shí)行制度創(chuàng)新，利用電子計(jì)算機(jī)技術(shù)開通電子平臺，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。同時建立公開、評議等制度，接受客戶的監(jiān)督和建議。

總之，韶關(guān)電信行業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)。目前，建立一個符合企業(yè)發(fā)展，能夠更好地適應(yīng)市場環(huán)境的服務(wù)營銷體系是韶關(guān)電信行業(yè)能否在競爭激烈的通信行業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。近年來，根據(jù)內(nèi)外部形勢的變化，韶關(guān)電信行業(yè)進(jìn)行了多次營銷體制改革，對職能部門進(jìn)行拆分，對部門職能進(jìn)行了調(diào)整，積極構(gòu)建服務(wù)營銷體系新模式，為韶關(guān)電信行業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展提供支撐。希望韶關(guān)電信行業(yè)能夠針對當(dāng)前服務(wù)營銷面臨的問題進(jìn)行改革，以促進(jìn)電信行業(yè)提升競爭力。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：電信行業(yè)如何做好窗口服務(wù)營銷

電信行業(yè)如何做好窗口服務(wù)營銷

2005-01-15 15:46:57 因特網(wǎng) 路勇 點(diǎn)擊: 378

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民收入水平的提高，市場營銷的概念與現(xiàn)實(shí)正發(fā)生著重要而深刻的變化。一是顧客在消費(fèi)中越來越注意商品本身之外的東西，而對消費(fèi)過程中的心理享受等的期待越來越強(qiáng)烈，也就是說，消費(fèi)者對服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的重視程度越來越高。二是隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的重要性的提高和內(nèi)容的拓展，服務(wù)本身逐漸脫離商品實(shí)體獨(dú)立出來，其業(yè)務(wù)量和營業(yè)額正迅速超過有形商品。當(dāng)今的許多行業(yè)，僅僅是以有形商品實(shí)體為進(jìn)入門檻和依托，而主要甚至完全通過無形的服務(wù)來賺取利潤。所以，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被成為企業(yè)的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。

在這種情況下，對于電信行業(yè)各運(yùn)營商來說，技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)主要通過投資的多少來改善，而在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的差異越來越小的情況下，服務(wù)質(zhì)量已成為消費(fèi)者選擇、決定購買一個商品的重要因素。對于中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國電信、中國鐵通等電信運(yùn)營商，紛紛將服務(wù)競爭放在重要位置，通過更好的服務(wù)質(zhì)量來爭取消費(fèi)者，要想在通過窗口服務(wù)就贏得客戶的心，就要做好售前、售中、售后服務(wù)三個階段。

一、售前服務(wù)

售前服務(wù)目的在于把信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給潛在顧客，消除其對產(chǎn)品的顧慮，刺激其購買欲望，促使其盡快購買。售前服務(wù)應(yīng)注意：

1、以真誠態(tài)度指導(dǎo)顧客消費(fèi)

很多消費(fèi)者對電信業(yè)務(wù)都是外行，對電信知識一無所知。隨著市場對客戶的市場細(xì)分，各電信運(yùn)營商為適用于不同類型的客戶而推出不同的新業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)內(nèi)容的功能和用途各不相同。這時候，顧客在消費(fèi)選擇時非常需要細(xì)心的指導(dǎo)、真誠的關(guān)懷和人性化的體貼。作為營業(yè)廳前臺、客戶服務(wù)熱線、大客戶經(jīng)理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業(yè)務(wù)更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。

2、導(dǎo)購咨詢

導(dǎo)購咨詢就是向顧客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)，消除其購買時的種種疑慮。在客戶對環(huán)境不熟悉的情況下，引導(dǎo)客戶。營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場所，尤其在每月的業(yè)務(wù)高峰期，營業(yè)前臺的工作量會在短時間劇增，客戶一到營業(yè)廳后，見到眾多業(yè)務(wù)柜臺均有客戶辦理業(yè)務(wù)，就不會有耐心等待，久之客戶的滿意度就會下降，這時導(dǎo)購員可以為急于辦理的客戶指明正確的柜臺，一方面可以為等待的客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，減少客戶因等待而產(chǎn)生的急躁情緒。

3、宣傳明晰化

在宣傳新推出的業(yè)務(wù)政策和優(yōu)惠活動時，將宣傳說明更加明晰化、通俗化，讓客戶能夠直接了解新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，減少因宣傳資料敘述不清，而給營業(yè)廳前臺和客戶服務(wù)熱線帶來的咨詢量劇增的壓力。

4、為潛在客戶提供方便或?qū)嵒?/p>

潛在客戶是各電信運(yùn)營商發(fā)展用戶的重點(diǎn)，尤其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶。有時有的公司在宣傳時，習(xí)慣停留在紙質(zhì)宣傳，如果在有條件的營業(yè)廳廣泛的采用實(shí)物演示，加上營業(yè)員的熱情講解，不但能讓廣大客戶更清楚的了解感興趣的業(yè)務(wù)，也給潛在客戶帶來使用和購買的欲望。

二、售中服務(wù)

售中服務(wù)的目的，一方面要使顧客進(jìn)一步了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能和使用方法；另一方面要通過禮貌、周到、熱情的服務(wù)，使顧客在精神上感到滿足，從而迅速購買。售中服務(wù)應(yīng)注意：

1、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)流程效率

客戶在選定自己喜歡的商品和服務(wù)時，往往希望在較短時間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務(wù)流程不夠完善，業(yè)務(wù)辦理時間過長，就會潛在影響客戶對營業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。完善和落實(shí)“首問解決制”，賦予各生產(chǎn)部門和各區(qū)營銷中心一定的權(quán)力，盡可能將客戶的疑問就地消化，就地解決。

為大客戶開通專門的服務(wù)熱線，在營業(yè)部專門開設(shè)大客戶服務(wù)窗口，并配備高素質(zhì)的營業(yè)人員為其服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)辦理中的囑咐

客戶往往對申辦的通信業(yè)務(wù)缺乏了解，這時就需要服務(wù)人員為客戶囑咐有關(guān)的注意事項(xiàng)，以及將來有可能遇到的情況。尤其對某些特定類型的客戶，如囑咐新客戶注意繳費(fèi)的時間，囑咐偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶如何使用便捷的繳費(fèi)方式和咨詢方式等等；客戶在辦理業(yè)務(wù)時，對業(yè)務(wù)更加熟悉，同時還能拉近客戶與營業(yè)員間的距離。

三、售后服務(wù)

售后服務(wù)的目的是解決顧客使用中的問題，降低使用成本或風(fēng)險(xiǎn)，增加使用效益，使顧客成為回頭客或產(chǎn)品的宣傳者。售后服務(wù)的形式有：

1、對大客戶和集團(tuán)客戶上門服務(wù)

定期為大客戶和集團(tuán)客戶上門服務(wù)，如上門辦理業(yè)務(wù)、送話單等服務(wù)，了解客戶需求和

意見，想方設(shè)法滿足客戶需要，同時推廣新業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與客戶間的溝通，增強(qiáng)客戶忠誠度；對大客戶及時處理和修復(fù)各類通信故障，并全程跟蹤故障處理情況。

2、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶的需求也隨之變化，加上通信市場的激烈競爭，通過對不同類型客戶的內(nèi)在需求是不同的。通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

3、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，更加注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

4、善意提醒那些將被停機(jī)的客戶及時繳費(fèi)

完善話費(fèi)催繳系統(tǒng)，善意提醒那些將被停機(jī)的客戶及時繳費(fèi)，避免因話費(fèi)不足而停機(jī)給客戶帶來的不便。

各電信企業(yè)的具體情況各有不同，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造出更多更有效的辦法，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，聘請社會第三方機(jī)構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式，對自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查監(jiān)督和評估，使服務(wù)內(nèi)容真正落到實(shí)處，促進(jìn)員工提高服務(wù)質(zhì)量。

2、做好實(shí)施服務(wù)的配套工作，如后臺的支撐、營業(yè)人員的調(diào)配、服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)定、營業(yè)人員的培訓(xùn)、與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作等等。

3、對已實(shí)行的服務(wù)內(nèi)容通過各種方式廣為宣傳，使目標(biāo)消費(fèi)者家喻戶曉才能迅速收到促銷實(shí)效，創(chuàng)造營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線乃至企業(yè)在客戶心中的良好形象。

4、營業(yè)人員、客服人員在工作上必須牢固樹立真誠為每位客戶服務(wù)的理念，來對待每位顧客，不斷提高企業(yè)的誠信度，構(gòu)筑整個企業(yè)服務(wù)工作的誠信體系。

服務(wù)活動是雙向溝通，電信運(yùn)營商能迅速準(zhǔn)確了解用戶的意見，不斷改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容。同時，用戶好的口碑比企業(yè)自身的宣傳、促銷力要大得多。企業(yè)要想贏得吸引潛在顧客購買的好口碑，必須向顧客提供令人滿意的服務(wù)。

第三篇：電信行業(yè)營銷策劃書寫法

電信營銷策劃書的格式及范文

來源：【商務(wù)文庫】 2010-8-2 字體大?。篬 大 中 小 ]

電信營銷策劃書得編制一般由以下幾項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。企業(yè)產(chǎn)品不同，營銷目標(biāo)不同則所側(cè)重得各項(xiàng)內(nèi)容在編制上也可有詳略取舍。下面給《中國電信運(yùn)營支撐市場分析深度研究報(bào)告》給大家詳細(xì)介紹電信營銷策劃書的格式及范文

電信營銷策劃的業(yè)務(wù)

一、郵資封、明信片業(yè)務(wù)(電信充值卡明信片)：

二、郵送廣告業(yè)務(wù)：

三、郵政媒體和廣告業(yè)務(wù)：

四、郵政賬單業(yè)務(wù)：

五、個性化郵票業(yè)務(wù)：

六、鮮花禮儀業(yè)務(wù)：

七、代辦電信業(yè)務(wù)：

【營銷目標(biāo)】

借助世界電信日，結(jié)合我局第二季度幾項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)，充分利用各大電信運(yùn)營商舉行世界電信日紀(jì)念活動的良好商機(jī)，整合各類郵政業(yè)務(wù)，精確細(xì)分目標(biāo)市場，創(chuàng)新營銷，深入開拓

【營銷活動實(shí)施方案】

一、營銷策劃書編制得原則。

為了提高策劃書撰寫得準(zhǔn)確性與科學(xué)性，應(yīng)首先把握其編制得幾個主要原則;

一)、邏輯思維原則。策劃得目得在于解決企業(yè)營銷中得問題，按照邏輯性思維得構(gòu)思來編制策劃書。首先是設(shè)定情況，交代策劃背景，分析產(chǎn)品市場現(xiàn)狀，再把策劃中心目得全盤托出;其次進(jìn)行具體策劃內(nèi)容詳細(xì)闡述;三是明確提出解決問題得對策。

二)、簡潔樸實(shí)原則。要注意突出重點(diǎn)，抓住企業(yè)營銷中所要解決得核心問題，深入分析，提出可行性得相應(yīng)對策，針對性強(qiáng)，具有實(shí)際操作指導(dǎo)意義。

三)、可操作原則。編制得策劃書是要用于指導(dǎo)營銷活動，其指導(dǎo)性涉及營銷活動中得每個人得工作及各環(huán)節(jié)關(guān)系得處理。因此其可操作性非常重要。不能操作得方案創(chuàng)意再好也無任何價值。不易于操作也必然要耗費(fèi)大量人、財(cái)、物，管理復(fù)雜、顯效低。

四)、創(chuàng)意新穎原則。要求策劃得“點(diǎn)子”(創(chuàng)意)新、內(nèi)容新、表現(xiàn)手法也要新，給人以全新得感受。新穎得創(chuàng)意是策劃書得核心內(nèi)容。

二、營銷策劃書得基本內(nèi)容。

策劃書按道理沒有一成不變得格式，它依據(jù)產(chǎn)品或營銷活動得不同要求，在策劃得內(nèi)容與編制格式上也有變化。但是，從營銷策劃活動一般規(guī)律來看，其中有些要素是共同得。因此，我們可以共同探討營銷策劃書得一些基本內(nèi)容及編制格式。封面·策劃書得封面可提供以下信息：①策劃書得名稱;②被策劃得客戶;③策劃機(jī)構(gòu)或策劃人得名稱;④策劃完成日期及本策劃適用時間段。因?yàn)闋I銷策劃具有一定時間性，不同時間段上市場得狀況不同，營銷執(zhí)行效果也不一樣。

電信營銷策劃書部分主要包括：

一)、策劃目得。

要對本營銷策劃所要達(dá)到得目標(biāo)、宗旨樹立明確得觀點(diǎn)，作為執(zhí)行本策劃得動力或強(qiáng)調(diào)其執(zhí)行得意義所在，以要求全員統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)行動，共同努力保證策劃高質(zhì)量地完成。企業(yè)營銷上存在得問題紛繁多樣，但概而言之，也無非六個方面：

·企業(yè)開張伊始，尚無一套系統(tǒng)營銷方略，因而需要根據(jù)市場特點(diǎn)策劃出一套行銷計(jì)劃?！て髽I(yè)發(fā)展壯大，原有得營銷方案已不適應(yīng)新得形勢，因而需要重新設(shè)計(jì)新得營銷方案?！て髽I(yè)改革經(jīng)營方向，需要相應(yīng)地調(diào)整行銷策略。

·企業(yè)原營銷方案嚴(yán)重失誤，不能再作為企業(yè)得行銷計(jì)劃。

·市場行情發(fā)生變化，原經(jīng)銷方案已不適應(yīng)變化后得市場。

·企業(yè)在總得營銷方案下，需在不同得時段，根據(jù)市場得特征和行情變化，設(shè)計(jì)新得階段性方案。

如《長城計(jì)算機(jī)市場營銷企劃書》一文案中，對企劃書得目得說明得非常具體。首先強(qiáng)調(diào)“9000b得市場營銷不僅僅是公司得一個普通產(chǎn)品得市場營銷”，然后說明9000b營銷成敗對公司長遠(yuǎn)、近期利益對長城系列得影響得重要性，要求公司各級領(lǐng)導(dǎo)及各環(huán)節(jié)部門達(dá)成共識，完成好任務(wù)，這一部分使得整個方案得目標(biāo)方向非常明確、突出。

二)、分析當(dāng)前得營銷環(huán)境狀況。

對同類產(chǎn)品市場狀況，競爭狀況及宏觀環(huán)境要有一個清醒得認(rèn)識。它是為指訂相應(yīng)得營銷策略，采取正確得營銷手段提供依據(jù)得?！爸褐朔侥馨賾?zhàn)不殆”，因此這一部分需要策劃者對市場比較了解，這部分主要分析：

1、當(dāng)前市場狀況及市場前景分析：

①產(chǎn)品得市場性、現(xiàn)實(shí)市場及潛在市場狀況。

②市場成長狀況，產(chǎn)品目前處于市場生命周期得哪一階段上。對于不同市場階段上得產(chǎn)品公司營銷側(cè)重點(diǎn)如何，相應(yīng)營銷策略效果怎樣，需求變化對產(chǎn)品市場得影響。

③消費(fèi)者得接受性，這一內(nèi)容需要策劃者憑借已掌握得資料分析產(chǎn)品市場發(fā)展前景。如臺灣一品牌得漱口水《“德恩耐”行銷與廣告策劃案》中策劃者對德恩耐進(jìn)入市場風(fēng)險(xiǎn)得分析，產(chǎn)品市場得判斷頗為精彩。如對產(chǎn)品市場成長性分析中指出：

①以同類產(chǎn)品“李施德林”得良好業(yè)績說明“德”進(jìn)入市場風(fēng)險(xiǎn)小。

②另一同類產(chǎn)品“速可凈”上市受普遍接受說明“李施德林”有缺陷。

③漱口水屬家庭成員使用品，市場大。

④生活水平提高，中、上階層增多，顯示其將來市場成長。

2、對產(chǎn)品市場影響因素進(jìn)行分析。

主要是對影響產(chǎn)品得不可控因素進(jìn)行分析：如宏觀環(huán)境、政治環(huán)境、居民經(jīng)濟(jì)條件，如消費(fèi)者收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)得變化、消費(fèi)心理等，對一些受科技發(fā)展影響較大得產(chǎn)品如：計(jì)算機(jī)、家用電器等產(chǎn)品得營銷策劃中還需要考慮技術(shù)發(fā)展趨勢方向得影響。

三)、市場機(jī)會與問題分析。

營銷方案，是對市場機(jī)會得把握和策略得運(yùn)用，因此分析市場機(jī)會，就成了營銷策劃得關(guān)鍵。只是找準(zhǔn)了市場機(jī)會，策劃就成功了一半。

1、針對產(chǎn)品目前營銷現(xiàn)狀進(jìn)行問題分析。一般營銷中存在得具體問題，表現(xiàn)為多方面：·企業(yè)知名度不高，形象不佳影響產(chǎn)品銷售。

·產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，功能不全，被消費(fèi)者冷落。

·產(chǎn)品包裝太差，提不起消費(fèi)者得購買興趣。

·產(chǎn)品價格定位不當(dāng)。

·銷售渠道不暢，或渠道選擇有誤，使銷售受阻。

·促銷方式不務(wù)，消費(fèi)者不了解企業(yè)產(chǎn)品。

·服務(wù)質(zhì)量太差，令消費(fèi)者不滿。

·售后保證缺乏，消費(fèi)者購后顧慮多等都可以是營銷中存在得問題。

2、針對產(chǎn)品特點(diǎn)分析優(yōu)、劣勢。從問題中找劣勢予以克服，從優(yōu)勢中找機(jī)會，發(fā)掘其市場潛力。分析各目標(biāo)市場或消費(fèi)群特點(diǎn)進(jìn)行市場細(xì)分，對不同得消費(fèi)需求盡量予以滿足，抓住主要消費(fèi)群作為營銷重點(diǎn)，找出與競爭對手差距，把握利用好市場機(jī)會。

以上給大家介紹的是

四)、營銷目標(biāo)。營銷目標(biāo)是在前面目得任務(wù)基礎(chǔ)上公司所要實(shí)現(xiàn)得具體目標(biāo)，即營銷策劃方案執(zhí)行期間，經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)達(dá)到：總銷售量為×××萬件，預(yù)計(jì)毛利×××萬元，市場占有率實(shí)現(xiàn)××。

五)、營銷戰(zhàn)略(具體行銷方案)

1、營銷宗旨：

一般企業(yè)可以注重這樣幾方面：

·以強(qiáng)有力得廣告宣傳攻勢順利拓展市場，為產(chǎn)品準(zhǔn)確定位，突出產(chǎn)品特色，采取差異化營銷策略。

·以產(chǎn)品主要消費(fèi)群體為產(chǎn)品得營銷重點(diǎn)。

·建立起點(diǎn)廣面寬得銷售渠道，不斷拓寬銷售區(qū)域等。

2、產(chǎn)品策略：通過前面產(chǎn)品市場機(jī)會與問題分析，提出合理得產(chǎn)品策略建議，形成有效得4p組合，達(dá)到最佳效果。

1)產(chǎn)品定位。產(chǎn)品市場定位得關(guān)鍵主要在顧客心目中尋找一個空位，使產(chǎn)品迅速啟動市場。

2)產(chǎn)品質(zhì)量功能方案。產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品得市場生命。企業(yè)對產(chǎn)品應(yīng)有完善得質(zhì)量保證體系。

3)產(chǎn)品品牌。要形成一定知名度，、美譽(yù)度，樹立消費(fèi)者心目中得知名品牌，必須有強(qiáng)烈得創(chuàng)牌意識。

4)產(chǎn)品包裝。包裝作為產(chǎn)品給消費(fèi)者得第一印象，需要能迎合消費(fèi)者使其滿意得包裝策略。

5)產(chǎn)品服務(wù)。策劃中要注意產(chǎn)品服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量得改善和提高。

3、價格策略。這里只強(qiáng)調(diào)幾個普遍性原則：

·拉大批零差價，調(diào)動批發(fā)商、中間商積極性。

·給予適當(dāng)數(shù)量折扣，鼓勵多購。

·以成本為基礎(chǔ)，以同類產(chǎn)品價格為參考。使產(chǎn)品價格更具競爭力。若企業(yè)以產(chǎn)品價格為營銷優(yōu)勢得則更應(yīng)注重價格策略得制訂。

4、銷售渠道。產(chǎn)品目前銷售渠道狀況如何對銷售渠道得拓展有何計(jì)劃，采取一些實(shí)惠政策鼓勵中間商、代理商得銷售積極性或制定適當(dāng)?shù)锚剟钫?/p>

5、廣告宣傳。

1)原則：

①服從公司整體營銷宣傳策略，樹立產(chǎn)品形象，同時注重樹立公司形象。

②長期化：廣告宣傳商品個性不宜變來變?nèi)?，變多功能了，消費(fèi)者會不認(rèn)識商品，反而使老主顧也覺得陌生，所以，在一定時段上應(yīng)推出一致得廣告宣傳。

③廣泛化：選擇廣告宣傳媒體多樣式化得同時，注重抓宣傳效果好得方式。

④不定期得配合階段性得促銷活動，掌握適當(dāng)時機(jī)，及時、靈活得進(jìn)行，如重大節(jié)假日，公司有紀(jì)念意義得活動等。

2)實(shí)施步驟可按以下方式進(jìn)行：

①策劃期內(nèi)前期推出產(chǎn)品形象廣告。

②銷后適時推出誠征代理商廣告。

③節(jié)假日、重大活動前推出促銷廣告。

④把握時機(jī)進(jìn)行公關(guān)活動，接觸消費(fèi)者。

⑤積極利用新聞媒介，善于創(chuàng)造利用新聞事件提高企業(yè)產(chǎn)品知名度。

6、具體行動方案。根據(jù)策劃期內(nèi)各時間段特點(diǎn)，推出各項(xiàng)具體行動方案。行動方案要細(xì)致、周密，操作性強(qiáng)又不乏靈活性。還要考慮費(fèi)用支出，一切量力而行，盡量以較低費(fèi)用取得良好效果為原則。尤其應(yīng)該注意季節(jié)性產(chǎn)品淡、旺季營銷側(cè)重點(diǎn)，抓住旺季營銷優(yōu)勢。

六)、策劃方案各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。這一部分記載得是整個營銷方案推進(jìn)過程中得費(fèi)用投入，包括營銷過程中得總費(fèi)用、階段費(fèi)用、項(xiàng)目費(fèi)用等，其原則是以較少投入獲得最優(yōu)效果。費(fèi)用預(yù)算方法在此不再詳談，企業(yè)可憑借經(jīng)驗(yàn)，具體分析制定。

七)、方案調(diào)整。

這一部分是作為策劃方案得補(bǔ)充部分。在方案執(zhí)行中都可能出現(xiàn)與現(xiàn)實(shí)情況不相適應(yīng)得地方，因此方案貫徹必須隨時根據(jù)市場得反饋及時對方案進(jìn)行調(diào)整。

電信營銷策劃書得編制一般由以上幾項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。更多請參考中國聯(lián)合市場調(diào)研網(wǎng)。

第四篇：淺談電信行業(yè)的營銷管理

淺談電信行業(yè)的營銷管理

營銷是每個行業(yè)發(fā)展的必由之路,強(qiáng)化營銷和管理,發(fā)現(xiàn)市場需求是各行各業(yè)的首要任務(wù),是關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展的大事。而電信行業(yè)的任務(wù)應(yīng)當(dāng)是創(chuàng)造市場,制造需求,引導(dǎo)消費(fèi),只有這樣做,我們電信行業(yè)方會在市場競爭中立于不敗之地。

一、電信行業(yè)營銷管理的性質(zhì)

電信行業(yè)從屬于服務(wù)行業(yè),所以我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā),制定出符合本行業(yè)的營銷管理方案。這就決定了電信行業(yè)的營銷管理具有以下性質(zhì)。

(一)不可觸摸性

服務(wù)是無形的。與其他產(chǎn)品不同,服務(wù)在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性,必然會尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、產(chǎn)品價格等方面綜合做出服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此,服務(wù)提供者的任務(wù)是提供好“經(jīng)營證據(jù)”，化無形為有形。服務(wù)營銷者受到的挑戰(zhàn)是要求他們在其抽象供應(yīng)上增加有形證據(jù)。電信的有形環(huán)境必須暗示出快速和有效的服務(wù)。企業(yè)的外部和內(nèi)部設(shè)計(jì)要做到整潔明快,對辦公桌子的擺設(shè)和人行通道應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真設(shè)計(jì)規(guī)劃。從外觀上看,等持接持的顧客所排隊(duì)伍不應(yīng)過長,應(yīng)有足夠的坐位給正在辦理業(yè)務(wù)的顧客。全體工作人員應(yīng)當(dāng)做到衣著得體統(tǒng)一,并佩戴統(tǒng)一標(biāo)志如工牌,并在始終保持微笑服務(wù)的同時做到來有迎聲,問有答聲，去有送語。業(yè)務(wù)辦理具有高效率,宣傳小冊子應(yīng)做到印刷清晰,層次分明,圖片也應(yīng)經(jīng)過認(rèn)真選擇。各種服務(wù)價格要能始終保持簡單明了。

(二)不可分離性

服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)一般而言是同時進(jìn)行的。這與有形物品的情況不同,后者是被制造出來的,先投入存儲,隨后銷售,最后被消費(fèi)。如果服務(wù)是由人提供的,那么這個人就是服務(wù)的一部分。因?yàn)楫?dāng)服務(wù)正在生產(chǎn)時顧客也在場,提供者和顧客相互作用,是服務(wù)營銷的一個特征,提供者和顧客兩者對服務(wù)的結(jié)果都有影響。

(三)不可變動性

服務(wù)具有極大的可變性。因?yàn)榉?wù)取決于由誰來提供及在何時、何地提供。對服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個步驟。第一步,投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn),使其對顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng),從而減少服務(wù)的可變性。第二步,通過顧客建議和投訴系統(tǒng)追蹤了解顧客的滿意情況。這樣,服務(wù)質(zhì)量的好壞便可被察覺出來并得以更進(jìn)。

(四)不可消失性

服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)過程本身就是消費(fèi)的過程,因而極易消失。由于電信服務(wù)具有以上特點(diǎn),因而只用傳統(tǒng)的市場營銷方法來經(jīng)營勢必困難。在服務(wù)性行業(yè)中,顧客面對著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)

定和較多變化的服務(wù)者,服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響,而且受“不公開的”生產(chǎn)過程的影響。因而服務(wù)性行業(yè)的營銷不僅需要傳統(tǒng)的市場營銷,而且還要插入其他兩種市場營銷,即內(nèi)部市場營銷和交互作用的市場營銷。內(nèi)部市場營銷意指電信企業(yè)必須對直接接待顧客的人員及所有輔助服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵,使其通力合作,以使顧客滿意。市場營銷部門可能做的最大貢獻(xiàn)應(yīng)是“特別善于促使機(jī)構(gòu)的其他部門每個人都實(shí)行市場營銷”。

二、電信行業(yè)營銷管理的策略

中國各電信運(yùn)營商在競爭中走向成熟，但由于中國電信市場早期的市場壟斷，很多運(yùn)營商還沒有經(jīng)歷必要的苦痛過程來真正領(lǐng)悟營銷管理的真諦，從而表現(xiàn)出營銷策劃甚至規(guī)劃的被動性、短視性、營銷方式的單一性、營銷行為的局部性。營銷管理是營銷最重要的內(nèi)容，如果營銷管理方針是錯的，縱然有極高的工作效率，也難以達(dá)到理想的效果。

（一）整體性管理

營銷的起點(diǎn)是消費(fèi)者，終點(diǎn)也是消費(fèi)者，電信消費(fèi)者的消費(fèi)意識不斷增強(qiáng)，他們需要的不再僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，還包含了了解產(chǎn)品信息、購買過程、購買場地與人員服務(wù)、售后服務(wù)等一整套的客戶服務(wù)體驗(yàn)。電信營銷要從客戶服務(wù)體驗(yàn)的每一個環(huán)節(jié)入手，整體全面地引導(dǎo)、銷售、服務(wù)于消費(fèi)者。

（二）合作性管理

電信服務(wù)主要是信息的傳遞，電信行業(yè)是基礎(chǔ)性行業(yè)，與其他行業(yè)之間的業(yè)務(wù)交叉越來越頻繁，電信運(yùn)營商在開展?fàn)I銷時可以通過不同的方式與其他行業(yè)、其他企業(yè)進(jìn)行合作營銷。目前，電信與郵政、銀行等行業(yè)的合作越來越多，與IT行業(yè)內(nèi)的PC廠商、增值業(yè)務(wù)服務(wù)商也展開了廣泛的合作，呈現(xiàn)出良好的勢頭。

（三）博弈性管理

電信運(yùn)營商之間的競爭異常激烈，但一味在存量市場展開排他性競爭的最終結(jié)果只能是兩敗俱傷。運(yùn)營商之間的競爭應(yīng)該在更高層次展開，應(yīng)該更加關(guān)注增量市場以及ARPU值的增長上，這個增量市場不僅是新增用戶，還包括新業(yè)務(wù)帶來的市場。

（四）長期性管理

目前電信行業(yè)的營銷策劃多為短期策劃，一項(xiàng)新業(yè)務(wù)只是在一段時間開展，更有甚者，消費(fèi)者剛剛付費(fèi)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，一項(xiàng)更便宜的業(yè)務(wù)緊隨而至，這種短視行為嚴(yán)重影響了電信行業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。這要求電信運(yùn)營商在制定營銷策劃時注重長期性及前后營銷活動的連續(xù)性。

三、電信行業(yè)營銷管理的原則

俗話說得好：“沒有規(guī)矩，不成方圓”。電信行業(yè)要想實(shí)現(xiàn)市場營銷管理的成功，就必須堅(jiān)持一些電信市場營銷的基本原則。

（一）市場性原則

電信行業(yè)在進(jìn)行市場營銷工作時，應(yīng)遵照市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，電信產(chǎn)品要實(shí)行等價交換原則，即使在市場競爭最激烈時刻，也不能以低于成本進(jìn)行“價格戰(zhàn)”，那無異于“飲鷲止渴”。市場性還表現(xiàn)在電信行業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)原則，電信行業(yè)在營銷工作中，一定要講誠信，守信用，讓消費(fèi)者充分信任電信行業(yè)，只有這樣，才可能將電信行業(yè)辦成“百年老店”。

（二）技術(shù)性原則

電信技術(shù)是屬于高技術(shù)系列的，“迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠”是對電信行業(yè)最基本的要求，如果電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好，就實(shí)現(xiàn)不了信息的有效傳遞，難以讓消費(fèi)者享受通信產(chǎn)品，所以，電信行業(yè)在市場營銷過程中保證一支高素質(zhì)的營銷工程師是十分必要的，其目的是讓消費(fèi)者放心使用電信產(chǎn)品。

（三）操作性原則

電信行業(yè)在市場營銷過程中必須堅(jiān)持“依法經(jīng)營”，學(xué)會按照企業(yè)和消費(fèi)者之間的“契約”辦事，絕不能“失信于消費(fèi)者”。同時在與客戶協(xié)商“契約”時必須講究企業(yè)的實(shí)際操作性，兼顧電信行業(yè)的現(xiàn)狀，不能超越企業(yè)的實(shí)際承受能力去盲目“承諾”，最后因?qū)崿F(xiàn)不了對客戶的諾言而造成對企業(yè)的負(fù)面影響。

（四）合理性原則

電信行業(yè)在制訂具體的營銷策略時要一切從企業(yè)、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和消費(fèi)者消費(fèi)行為出發(fā)，出臺的營銷策略要對現(xiàn)階段有適應(yīng)度，否則就會“事倍功半”。同時，電信行業(yè)還必須認(rèn)識到在我國大多數(shù)地方還處于“溫飽”階段，消費(fèi)者非常注重電信產(chǎn)品的實(shí)用性，所以，電信行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)以實(shí)用性功能為第一原則。總之,在電信行業(yè)的市場營銷管理工作中要以現(xiàn)代營銷管理觀念為主,以傳統(tǒng)營銷管理觀念為輔；以全員營銷管理為主導(dǎo),突出營銷部門的地位；淡化廣告宣傳效應(yīng),重視企業(yè)文化建設(shè)；忽略價格杠桿功能,嚴(yán)格差別化服務(wù)管理；立足現(xiàn)有市場,創(chuàng)造消費(fèi)需求。

第五篇：電信行業(yè)社區(qū)營銷（本站推薦）

電信行業(yè)社區(qū)營銷

于燕

2012-4-13 11:12:06 來源：《信息通信》 2011年第05期

摘要：電信行業(yè)社區(qū)營銷是指根據(jù)電信企業(yè)的需要，按照地域、區(qū)域、用戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)層次等對現(xiàn)有通信用戶劃分社區(qū)，電信企業(yè)按照劃分的用戶社區(qū)建立相應(yīng)的營銷服務(wù)管理體系，按照用戶社區(qū)開展?fàn)I銷活動，為用戶提供通信服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電信，社區(qū)營銷，社區(qū)的劃分

1社區(qū)營銷的重要性和必要性

隨著社會不斷的向前發(fā)展，人們對通信的需求逐步向個人化、多樣化、多媒體化發(fā)展，這就要求電信運(yùn)營商能夠給用戶提供更多的通信產(chǎn)品，不斷滿足用戶日益增長的通信需求。隨著電信行業(yè)改革重組的完成，使電信行業(yè)形成了三分天下的競爭格局，同時也形成全業(yè)務(wù)競爭格局。在全業(yè)務(wù)競爭時代，如何對業(yè)務(wù)和用戶進(jìn)行有效的管理和細(xì)分，如何展開營銷、服務(wù)，對企業(yè)提高服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力顯得尤為重要。

隨著用戶對通信需求的多樣化，時效性要求越來越高，必須要建立一種新的營銷服務(wù)體系，與用戶進(jìn)行零距離接觸，滿足用戶各種需求和售后服務(wù)的同時，能夠?qū)⒏嗟碾娦女a(chǎn)品和服務(wù)推銷給用戶。因此，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的營銷服務(wù)管理模式，建立和完善社區(qū)營銷服務(wù)體系顯得越來越重要和迫切。

2社區(qū)營銷的建立和管理探討

社區(qū)是指由一定數(shù)量成員組成的、具有共同需求和利益的、形成頻繁社會交往互動關(guān)系的、產(chǎn)生自然情感聯(lián)系和心理認(rèn)同的、地域性的生活共同體。社區(qū)包括四個基本要素：人口、地域、社會互動、共同的依附歸屬感，或者說心理上的認(rèn)同。

2.1社區(qū)的劃分

根據(jù)電信企業(yè)現(xiàn)有用戶情況將社區(qū)按照城市、農(nóng)村分別進(jìn)行社區(qū)的分類劃分。

農(nóng)村社區(qū)的劃分。由于地域性及政府行政區(qū)劃的原因，農(nóng)村社區(qū)可以采取以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位進(jìn)行劃分，隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展和用戶的不斷增加，可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)以下設(shè)置以村為單位的二級社區(qū)，較大的村可以單獨(dú)設(shè)立社區(qū)，以便更好地為用戶提供服務(wù)。總之，農(nóng)村在社區(qū)的劃分上要充分綜合考慮地域性、政府行政區(qū)劃、人口、交通等問題，使社區(qū)的劃分更加合理，能夠充分發(fā)揮社區(qū)營銷服務(wù)體系的作用。

城市社區(qū)的劃分相對農(nóng)村要復(fù)雜很多，初期的設(shè)想是能夠與政府劃分的社區(qū)統(tǒng)一，可以與政府聯(lián)合建立數(shù)字化社區(qū)，為政府社區(qū)提供辦公設(shè)施，在政府社區(qū)內(nèi)設(shè)置辦公地點(diǎn)，業(yè)務(wù)演示區(qū)。結(jié)合政府劃分的社區(qū)，根據(jù)實(shí)際情況，在大型住宅小區(qū)或商業(yè)區(qū)應(yīng)單獨(dú)設(shè)立社區(qū)。社區(qū)的劃分應(yīng)避免重復(fù)，保證科學(xué)合理，最重要的是社區(qū)的建立要能夠基本覆蓋城市。城市社區(qū)的劃分可以參考政府社區(qū)的劃分，但不應(yīng)該完全參照政府社區(qū)的劃分，還要綜合考慮通信企業(yè)用戶群的分布、不同區(qū)域用戶通信服務(wù)的不同需求重點(diǎn)等。城市社區(qū)的劃分要更加注重能夠?yàn)橛脩籼峁┤采w、全方位的營銷服務(wù)保證。

2.2社區(qū)的歸屬

社區(qū)作為最基本的單元，應(yīng)該根據(jù)行政區(qū)域劃歸相應(yīng)的營業(yè)部進(jìn)行管理。營業(yè)部應(yīng)將原有的管理模式做出調(diào)整，將管理模式向社區(qū)管理進(jìn)行轉(zhuǎn)變。社區(qū)劃分完畢后，要對社區(qū)進(jìn)行管理，社區(qū)管理當(dāng)中會包括人員管理，渠道管理，營銷管理，原有用戶的維護(hù)管理等等。原有的管理模式轉(zhuǎn)變后，會面臨很多新的課題。

營業(yè)部要將社區(qū)作為營業(yè)部的基本單元進(jìn)行有效地管理，必須將社區(qū)作為一個整體對待。即將營業(yè)部的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)、成本根據(jù)社區(qū)的具體情況進(jìn)行科學(xué)合理的細(xì)化分解。制定的績效考核制度，以社區(qū)作為整體進(jìn)行獎勵考核，使社區(qū)能夠形成較強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，發(fā)揮社區(qū)一線突擊隊(duì)的作用。

公司的經(jīng)營管理必須圍繞社區(qū)展開，按照社區(qū)劃分經(jīng)營管理層次，社區(qū)的歸屬是建立社區(qū)營銷服務(wù)管理體系的重要環(huán)節(jié)和社區(qū)營銷服務(wù)體系執(zhí)行的有力保證。

2.3社區(qū)的管理

一是制定合理有效的績效考核制度和各項(xiàng)規(guī)章制度。根據(jù)通信企業(yè)的經(jīng)營要求，農(nóng)村社區(qū)、城市社區(qū)的不同要求，綜合考慮社區(qū)的用戶數(shù)、工作量、業(yè)務(wù)增長、經(jīng)營收入等實(shí)際情況，分別制定農(nóng)村社區(qū)和城市社區(qū)的績效考核制度。農(nóng)村社區(qū)和城市社區(qū)的績效考核制度一定要有所區(qū)別，這是由于用戶類型不同、要求不同所決定的。制定績效考核制度，應(yīng)盡量細(xì)化到社區(qū)，這樣更有利于合理進(jìn)行任務(wù)的分配，從而能夠盡可能地體現(xiàn)出多勞多得，使社區(qū)的每個員工人盡其才，更好地發(fā)揮社區(qū)營銷服務(wù)體系的作用，更好地完成企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。除了績效考核制度以外，還需要建立健全其它的各項(xiàng)規(guī)章制度。將社區(qū)營銷服務(wù)體系的規(guī)章制度納入到企業(yè)的規(guī)章制度當(dāng)中。

二是加強(qiáng)社區(qū)成員的管理，不斷提高社區(qū)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，使人人都成為社區(qū)的管理者，提升社區(qū)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，完成上級組織交付的各項(xiàng)任務(wù)。通常一個集體是由不同脾氣、秉性、能力和才干的組員來組成，并為一個工作目標(biāo)齊心協(xié)力。社區(qū)負(fù)責(zé)人要與每一個成員進(jìn)行溝通，從正面來引導(dǎo)每個下屬，給他們以希望、支持、信任、幫助、教育、扶助，不論是個人的、家庭的、事業(yè)上的事情，都可以成為溝通、幫助的內(nèi)容。通過不斷的交流溝通，讓社區(qū)的每個成員都融入到以社區(qū)負(fù)責(zé)人為核心的集體中，每個人都能夠與集體榮辱與共，都甘愿為集體盡自己最大的努力。

社區(qū)既然作為基本的經(jīng)營單元，社區(qū)的成員社區(qū)經(jīng)理，就要具有極強(qiáng)的綜合素質(zhì)，極強(qiáng)的單兵作戰(zhàn)能力。在常規(guī)的周期性培訓(xùn)學(xué)習(xí)的同時，要求社區(qū)負(fù)責(zé)人對社區(qū)經(jīng)理的教育應(yīng)隨時隨地。每當(dāng)他出現(xiàn)難題時，每當(dāng)他出現(xiàn)偏差時，每當(dāng)他出現(xiàn)錯誤時，都是培訓(xùn)的好時機(jī)，如果這個問題是共性的，就在事件處理后的第一個全體會議上進(jìn)行通報(bào)，讓每一次培訓(xùn)效果得到加強(qiáng)。只有不斷加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，社區(qū)整體的作戰(zhàn)能力才能夠得到加強(qiáng)。

三是社區(qū)工作要合理安排，事事要跟進(jìn)，獎罰要及時。社區(qū)負(fù)責(zé)人要將社區(qū)的常規(guī)性工作按照時間進(jìn)度安排好，對臨時性的工作才能做出應(yīng)變。對不同性質(zhì)工作要進(jìn)行不同的時間管理與計(jì)劃管理，使社區(qū)經(jīng)理養(yǎng)成一種工作習(xí)慣，每月、每天的工作都有一定的計(jì)劃性，不斷提醒自己每天要做什么、做到什么標(biāo)準(zhǔn)、要達(dá)到的目標(biāo)是什么。同時，社區(qū)也要在每月、每天都要有計(jì)劃的進(jìn)行逐人的提醒、督促、通報(bào)。將一個個業(yè)務(wù)鐘植入每個成員的大腦，這是提高一個社區(qū)整體效率的最直接的保證。

事事跟進(jìn)可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，節(jié)約成本，提高效率，使社區(qū)經(jīng)理對任務(wù)更加重視，使社區(qū)負(fù)責(zé)人對各種任務(wù)的進(jìn)程有深入的了解，從而及時調(diào)整方法和方向，保證任務(wù)的完成質(zhì)量。另外，跟進(jìn)的形式，可以因人而異、因事而異不拘一格。

社區(qū)成員開展各項(xiàng)工作時，必須要確定一定的行為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)行為標(biāo)準(zhǔn)有所確定時，也就確定了工作中的對與錯，而獎罰是不斷強(qiáng)化對錯標(biāo)準(zhǔn)的保證。這里說的獎罰并不局限于物質(zhì)上的或全體大會上的點(diǎn)名等，它可能只是一句表揚(yáng)，拍一下員工的肩膀，一個帶情緒的暗示，對一件事的反復(fù)強(qiáng)調(diào)等，這都是激勵或責(zé)備的表現(xiàn)。社區(qū)的管理體制是直線型的，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)經(jīng)理的行為規(guī)范中的對錯標(biāo)準(zhǔn)是非常明確的，可能每天都會有需要評判的事件發(fā)生。一般來說，需獎的事在2天之內(nèi)，需罰的事不能超過一周。社區(qū)負(fù)責(zé)人不做好好先生，不做木頭先生，而要做一個有情有義有原則的職業(yè)經(jīng)理。

在建立和完善社區(qū)營銷服務(wù)體系的具體操作中，管理工作十分復(fù)雜，社區(qū)的管理是社區(qū)營銷服務(wù)體系建立和完善的核心，需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況不斷細(xì)化，根據(jù)實(shí)際工作中碰到的問題不斷修正。

3社區(qū)營銷的完善探討

要將社區(qū)營銷不斷的完善，就需要在實(shí)際工作中不斷地摸索，總結(jié)?？傊?，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

3.1通信企業(yè)自身觀念的轉(zhuǎn)變是社區(qū)營銷服務(wù)體系建立和完善的前提條件

通信企業(yè)原有的營銷服務(wù)體系向社區(qū)營銷服務(wù)體系進(jìn)行轉(zhuǎn)變，會面臨巨大的困難，原因是目前的種種管理模式，服務(wù)流程都是針對原有的營銷服務(wù)體系制定的，而且也在不斷的完善、改進(jìn)。要將現(xiàn)有的營銷服務(wù)體系向社區(qū)營銷服務(wù)體系進(jìn)行轉(zhuǎn)變，需要綜合考慮企業(yè)目前的狀況。一旦決定建立社區(qū)營銷服務(wù)體系，必須要堅(jiān)決地執(zhí)行，如果不能堅(jiān)定有效地貫徹，將會出現(xiàn)更多的問題。

現(xiàn)代的市場營銷觀念，是以消費(fèi)者需求為中心的企業(yè)指導(dǎo)思想，重點(diǎn)考慮消費(fèi)者需要什么，把發(fā)現(xiàn)和滿足消費(fèi)者需求作為企業(yè)經(jīng)營活動的核心，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)向市場提供的商品和勞務(wù)不僅要滿足消費(fèi)者的個別的、眼前的需要，而且要符合消費(fèi)者總體和整個社會的長遠(yuǎn)利益。在這種情況下，面對電信業(yè)重組的新情況，新問題，通信企業(yè)自身必須要轉(zhuǎn)變觀念，果斷轉(zhuǎn)變現(xiàn)有營銷服務(wù)管理模式，才能保證社區(qū)營銷服務(wù)體系的建立和完善。

3.2不斷修正、細(xì)化、完善社區(qū)管理是建立和完善社區(qū)營銷服務(wù)體系的根本

建立社區(qū)營銷服務(wù)體系，要在社區(qū)的劃分、績效考核制度的制定、任務(wù)指標(biāo)的細(xì)化分解、社區(qū)的管理上下功夫。社區(qū)的劃分一定要科學(xué)合理，要按照不同要求和側(cè)重點(diǎn)，綜合考慮各種因素進(jìn)行劃分；績效考核制度不僅要細(xì)化，盡量要做到相對的公平合理，要有利于激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，要讓員工真切感受到自己就是企業(yè)的一員；任務(wù)的分解細(xì)化同樣要求要相對的公平合理，這樣大家才能夠積極地去按照目標(biāo)努力：社區(qū)的管理應(yīng)該納入到企業(yè)的整體經(jīng)營管理的一環(huán)，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營情況不斷細(xì)化，根據(jù)出現(xiàn)的問題不斷修正，不斷總結(jié)完善。

3.3逐步形成社區(qū)營銷服務(wù)體系下的企業(yè)文化

企業(yè)文化是一種現(xiàn)代管理理論和管理方式，新時期企業(yè)思想政治工作和精神文明建設(shè)的有效載體，是從文化層面上關(guān)注企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和未來。通信企業(yè)在不斷的經(jīng)營發(fā)展中，都形成了符合自身特點(diǎn)的獨(dú)特的企業(yè)文化，而歸根結(jié)底這些企業(yè)文化都是為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展服務(wù)的。在市場經(jīng)濟(jì)中，最終決定企業(yè)興衰成敗的不一定是表面的實(shí)力或外在的組織形式，而是企業(yè)的文化能否適應(yīng)不斷變化的市場，能否為企業(yè)的不斷創(chuàng)新提供文化支撐，企業(yè)文化是企業(yè)整體實(shí)力的重要組成部分。

經(jīng)營是企業(yè)工作的核心，經(jīng)營理念居于企業(yè)文化的最高層次，是企業(yè)全體員工在工作中應(yīng)當(dāng)共同遵守的指導(dǎo)思想，是評判企業(yè)經(jīng)營成果的標(biāo)準(zhǔn)。要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的營銷服務(wù)管理體系，建立和完善社區(qū)營銷服務(wù)體系，通信企業(yè)就要逐步引導(dǎo)形成社區(qū)營銷服務(wù)體系下的企業(yè)文化。這樣才能將社區(qū)營銷服務(wù)體系植入到企業(yè)每個員工的頭腦中，發(fā)揮社區(qū)營銷服務(wù)體系的最大作用，為企業(yè)帶來更大的效益。

綜上所述，社區(qū)營銷服務(wù)體系的建立和完善是一個龐雜而長期的系統(tǒng)工程，通信企業(yè)只有轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變思路，不斷總結(jié)，不斷完善，才能真正發(fā)揮出社區(qū)營銷服務(wù)體系的作用。無論采取什么樣的經(jīng)營體系，核心還是要不斷提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，制定合理有效的績效管理制度，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，形成積極向上的企業(yè)氛圍，激發(fā)員工的主觀能動性，這樣企業(yè)的經(jīng)營必然會取得良好的效益，企業(yè)的競爭力也會得到較大的提升。