第一篇：附加特色服務(wù)百貨店的制勝之道

特色商品是吸引顧客的原動(dòng)力

作為大百貨店要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，根本途徑有兩條，一條是商品，另一條是在商品上附加服務(wù)。顧客進(jìn)得店來(lái)的根本目的是買(mǎi)商品，而商家開(kāi)店的目的也是把商品賣(mài)出去。商家要把商品賣(mài)出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用價(jià)值。如果誰(shuí)家的商品有特色，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有比較優(yōu)勢(shì)（經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)，是指擁有基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)）。商品有特色，是吸引顧客的原動(dòng)力。如果商品沒(méi)有特色，就沒(méi)有比較優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中就非常被動(dòng)。所以開(kāi)店首先是商品要有特色。

特色是吸引顧客的唯一的招，在一定程度上講，附加特色是商家提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一手段。

在當(dāng)今大多數(shù)商品過(guò)剩的情況下，各商家的商品都差不多，要想保持商品的絕對(duì)特色確實(shí)很難。這樣，顧客買(mǎi)商品就會(huì)有比較、有選擇，商家如何在消費(fèi)者的比較選擇中傾情自己呢？這確實(shí)是商家要做的文章。我們知道，開(kāi)店要吸引人，唯一的招就是特色，如果不能在商品上做出特色，那么特色的另一條途徑就是服務(wù)附加。同樣的商品，附加不同的服務(wù)其特色就不一樣，對(duì)顧客的吸引程度也就不一樣。附加特色的服務(wù)在商品過(guò)剩的市場(chǎng)條件下自然是商家努力的方向。如果商品有特色，再附加特色的服務(wù)，那么就會(huì)把特色商品的比較優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是錦上添花的事情?？傊?wù)附加是百貨店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，在一定程度上講，也是唯一手段。

特色附加的原則――針對(duì)顧客需求附加

商品服務(wù)附加的原則就是針對(duì)顧客的需求進(jìn)行附加。附加的內(nèi)容不是顧客所需求的，那么叫附加浪費(fèi)。如前幾年，許多大百貨店盲目附加旅游、觀光、休閑的服務(wù)功能項(xiàng)目，實(shí)在是得不償失，出力不討好，這叫附加無(wú)效。甚至有些商場(chǎng)附加一些封建迷信的落后的文化內(nèi)容，這實(shí)在是無(wú)計(jì)可施的跳墻之技。

顧客有五種需求，因此，應(yīng)從這五種需求上附加

對(duì)商品的服務(wù)附加都有那些措施呢？換句話說(shuō)，顧客都有那些需求呢？顧客的需求可分為普遍性需求和特殊性需求，普遍性需求有利的需求、便的需求、能力缺陷導(dǎo)致的需求以及購(gòu)物環(huán)境需求，特殊性需求就是指顧客個(gè)性化需求。把這兩類(lèi)需求合起來(lái)共有5大類(lèi)需求。

一．顧客對(duì)利的需求，就是要顧客感覺(jué)物超所值。顧客對(duì)利的需求是首要的需求。人們往往有這樣的思維誤區(qū)，即把顧客對(duì)利的需求片面地理解為買(mǎi)便宜東西，買(mǎi)價(jià)格低的商品。其實(shí)，“利”并不是實(shí)指形式上的價(jià)格低廉，而是指物有所值，物超所值。目前，許多商家為了滿足顧客對(duì)利的需求，拼命地打折促銷(xiāo)，打來(lái)打去，即使貨賣(mài)出去了，也沒(méi)有賺多少錢(qián)，丟掉的不僅是利潤(rùn)，甚至可能是信譽(yù)。等到扛不住的時(shí)候，也只好關(guān)門(mén)謝客了。

何為物有所值、物超所值呢？就是顧客的心理比較優(yōu)勢(shì)，顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，心理感覺(jué)付出的價(jià)款值得。比如，同樣的一件衣服，放在自由市場(chǎng)里賣(mài)，100元人們顯貴，放在高檔的大商場(chǎng)里賣(mài)300元，人們也許認(rèn)為便宜。因?yàn)榇笊虉?chǎng)附加了許多自由市場(chǎng)不可能附加的服務(wù)內(nèi)容，如購(gòu)物環(huán)境、可靠程度、信譽(yù)度、服務(wù)質(zhì)量以及心理上的感覺(jué)等等，而這些本身就是有價(jià)值的。尤其在當(dāng)今物質(zhì)滿足程度較高的情況下，這些物質(zhì)以外的滿足更重要。所以利不是簡(jiǎn)單的價(jià)格低廉，而是顧客在主觀上認(rèn)為物有所值、物超所值。是顧客在權(quán)衡比較一番后愿意付出的價(jià)款。當(dāng)然，百貨店滿足顧客對(duì)利的需求，使顧客感到物有所值、物超所值，其根本點(diǎn)就是靠服務(wù)的規(guī)模和服務(wù)的技能，服務(wù)的規(guī)模上去了，均分在單個(gè)商品上的服務(wù)成本就低了；服務(wù)技能的提高，熟練程度的提升，服務(wù)效率就上升了，服務(wù)的成本自然就下降了。這樣客觀上給顧客的感覺(jué)就是物超所值。

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二．顧客對(duì)便的需求，就是滿足顧客的天性――“懶惰”。便就是顧客進(jìn)店買(mǎi)東西時(shí)要感覺(jué)到方便，讓顧客感覺(jué)到商家為顧客考慮得真周到。如當(dāng)顧客想知道商品的布局時(shí)，不用張嘴就知道，當(dāng)有疑問(wèn)時(shí)，都能在最短的時(shí)間里得到答復(fù)。

當(dāng)然，滿足顧客對(duì)便的需求要做的文章有很多。比如，商品布局要考慮到顧客的購(gòu)物的方便，而目前百貨店大多是從商家自身的角度考慮，因此，出現(xiàn)了許多大百貨店把化妝品、黃金首飾妝點(diǎn)門(mén)面的商品放在一樓經(jīng)營(yíng)，而把該放在距離商場(chǎng)出口近的地方經(jīng)營(yíng)的商品卻放在較高的樓層。商家把化妝品、黃金首飾放在一樓主要是考慮到店面視覺(jué)形象，整潔漂亮。但是，化妝品、黃金不是顧客隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)的商品，而是選擇性非常強(qiáng)的商品，而且要求選購(gòu)時(shí)的環(huán)境要雅靜。商家把化妝品、黃金放在一樓，客流非常多，熙熙攘攘，商家的形象好看了，而顧客的購(gòu)物環(huán)境卻變得惡化了，商家不知不覺(jué)損失了一部分客流。即使把化妝品放在距離商場(chǎng)出口最遠(yuǎn)的樓層，由于顧客選購(gòu)化妝品的目標(biāo)性非常強(qiáng)，而且攜帶非常方便，所以顧客是不會(huì)吝惜幾步路的。同理，大家電對(duì)顧客來(lái)講也是選擇性、目標(biāo)性非常強(qiáng)的商品，放在距出口遠(yuǎn)一點(diǎn)都沒(méi)關(guān)系，顧客選購(gòu)時(shí)，是不害怕多上幾個(gè)樓梯的。有部分商場(chǎng)把大家電放在一層或距出口近的地方，主要是考慮到自己提運(yùn)商品方便，而不是考慮顧客方便。買(mǎi)大家電商品，目前是不需要顧客搬動(dòng)的，因此，自己多搬動(dòng)一些是為了從整體上方便顧客。作為大商場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)比較多，考慮到方便顧客，應(yīng)把那些顧客隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)的商品，以及體積和重量稍大的商品，擺放在一層或距出口近的地方，因?yàn)檫@些商品一般都是顧客隨身帶走，不需要商家提供送貨上門(mén)服務(wù)，如日常的生活用品等。如果把化妝品、黃金、家電放在一樓經(jīng)營(yíng)，其他顧客隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)、且體重較大的商品就不能放在一樓或距離出口近的地方經(jīng)營(yíng)，這樣從整體上講，顧客購(gòu)物就不方便了。

顧客對(duì)便的需求還有一個(gè)重要的方面，就是怕來(lái)回多跑冤枉路。目前，許多商家在顧客交款方面對(duì)顧客的考慮欠妥，讓顧客交款跑來(lái)跑去的，讓顧客等很長(zhǎng)時(shí)間，信用卡消費(fèi)有的得等半個(gè)小時(shí)，支票更麻煩，統(tǒng)一到一個(gè)部門(mén)去交，顧客像走迷宮一樣，好不容易找到了交支票處，得到答復(fù)是得等3天或5天以后取貨。顧客等著急用商品，又不能提貨，若退貨吧，不僅顧客白費(fèi)了半天勁，得罪了顧客，而且商家也損失了銷(xiāo)售。若不退貨，顧客無(wú)奈之下還得跑第二趟。這何談方便顧客？

商家也許會(huì)說(shuō)，這是制度，這是出于資金安全的考慮，銀行就這運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。金融部門(mén)的事商家管不了，但商家可以考慮解決這一問(wèn)題，也許有那么極少數(shù)的人利用支票詐騙，但相信絕大多數(shù)顧客都是誠(chéng)實(shí)的，商家不能僅僅為了自身資金的安全，而“懲罰”99％誠(chéng)實(shí)的顧客。其實(shí)解決資金安全問(wèn)題也并非難事，即使有困難，也應(yīng)想辦法解決，即使解決不了，如此“懲罰”顧客也不妥。有人會(huì)說(shuō)，一個(gè)大型商店每年的支票詐騙有幾十萬(wàn)元乃至上百萬(wàn)元，這只是絕對(duì)數(shù)，而相對(duì)數(shù)也不過(guò)是千分之一不到。這比起決策失誤、管理漏洞、跑冒滴漏造成的損失實(shí)在是小巫見(jiàn)大巫。

當(dāng)然，要滿足顧客對(duì)便的需求有很多，商品布局和交款只是比較大的方面。小的方面，如臨時(shí)休閑椅，讓走累的顧客可以臨時(shí)坐下來(lái)休息一下。但要注意休閑椅不易多，因?yàn)樯痰瓴皇锹玫?。另外可以有?duì)待現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)的病發(fā)者有及時(shí)的搶救措施等等。其實(shí)滿足顧客對(duì)便的需求就是滿足人的天性――“懶惰”的需求。這里要做的文章很多。這也正是為什么在中國(guó)混合業(yè)態(tài)比單一的超市業(yè)態(tài)和百貨店業(yè)態(tài)要具有生命力的原因，因?yàn)榛旌蠘I(yè)態(tài)能滿足顧客對(duì)便的需求，顧客購(gòu)物時(shí)一次性購(gòu)足了衣食住行的全部商品。

三．滿足顧客因能力缺陷的產(chǎn)生需求。何為顧客能力缺陷？比如，顧客買(mǎi)大件商品，如冰箱，僅靠顧客自身的能力搬運(yùn)起來(lái)就非常費(fèi)勁。因?yàn)椋话泐櫩蜎](méi)有能力搬運(yùn)，包括沒(méi)有運(yùn)貨汽車(chē)，搬不上樓，甚至沒(méi)有能力卸掉外套。若找車(chē)輛、找司機(jī)、再找一兩個(gè)人搬運(yùn)到樓上的家里，不僅不少花錢(qián)，而且非常麻煩，還搭上了人情。因此送貨上門(mén)自然也就成為商家爭(zhēng)奪顧客的重要手段。這是針對(duì)顧客的能力缺陷。藍(lán)島在這方面做得比較突出，率先在京城提出實(shí)施無(wú)遠(yuǎn)近送貨上門(mén)，不僅送貨到家，而且還要到位。即把冰箱不僅送到家里，也送到了顧客要放置的位置。

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顧客的能力缺陷不僅是指力量上的缺陷，還有專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能的缺陷。隨著社會(huì)的發(fā)展，商品的知識(shí)含量和科技含量越來(lái)越高，顧客不可能都是專(zhuān)家能手，對(duì)所購(gòu)置的商品可能不會(huì)使用，甚至使用不當(dāng)，造成一定的損失。此時(shí)，作為商家就應(yīng)當(dāng)針對(duì)顧客專(zhuān)業(yè)技能的上的缺陷及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，解決顧客的煩憂。

四．滿足顧客對(duì)環(huán)境的需求。顧客都愿意在一個(gè)整潔、典雅、溫馨、安全的環(huán)境中購(gòu)物。為此，商家應(yīng)針對(duì)顧客這樣的需求，積極為顧客營(yíng)造適宜的購(gòu)物環(huán)境。

首先，選擇合適的色彩環(huán)境。色彩的選擇應(yīng)與經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容相協(xié)調(diào)，色彩應(yīng)附加在企業(yè)有形的物體上，包括企業(yè)室內(nèi)墻體的色彩、商品的標(biāo)識(shí)、員工的著裝等，形成統(tǒng)一的企業(yè)識(shí)別。第二，用特定的文化內(nèi)容附加，比如藍(lán)島針對(duì)幾乎所有的商品都附加了一定的商品文化用語(yǔ)。如，錄像機(jī)的文化用語(yǔ)是“攝錄美好的生活，留下永恒的記憶”，箱包是“一箱一包都是情，天涯海角伴君行”等，顧客在購(gòu)物的同時(shí)也是一種文化的享受。第三，要塑造良好的員工氣質(zhì)形象。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的禮儀培訓(xùn)及文化素養(yǎng)的培訓(xùn)，使員工有統(tǒng)一良好的外在形象和內(nèi)在氣質(zhì)。第四，要培養(yǎng)員工良好的業(yè)務(wù)技能。若員工的業(yè)務(wù)技能很熟練，那么顧客在購(gòu)物時(shí)的問(wèn)題能得到的及時(shí)滿意的解決，從而對(duì)商家產(chǎn)生良好的印象。這樣，通過(guò)物理的和人文的環(huán)境的營(yíng)造，從而使顧客在良好的購(gòu)物氛圍中舒心購(gòu)物。

五．滿足顧客個(gè)性化的需求。顧客雖然都有著共性的需求，但每位顧客的需求是有差異的，這個(gè)差異就是個(gè)性化需求。顧客之所以有個(gè)性化需求，是因?yàn)轭櫩陀心挲g的不同、性別不同、身份不同、知識(shí)素養(yǎng)不同、工作的忙閑不同、身體健康狀況等許許多多的不同所致。因此，應(yīng)滿足顧客個(gè)性化的需求，其實(shí)服務(wù)的最佳境界就是滿足顧客的個(gè)性化需求。當(dāng)所有顧客的個(gè)性化需求滿足了，顧客自然也就滿意了，服務(wù)工作也就真正做到家了。比如，有行動(dòng)不便的老人或殘疾人購(gòu)物，可以提供電話購(gòu)物大小商品都送貨上門(mén)服務(wù)；對(duì)工作繁忙的無(wú)暇購(gòu)物者，除開(kāi)辟電話購(gòu)物外也可進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，在約定的時(shí)間送貨上門(mén)；對(duì)與眾不同的顧客可開(kāi)展定做特體衣服鞋帽等穿用商品服務(wù)；大百貨店可為顧客提供行李車(chē)，可提供母子購(gòu)物用車(chē)；可提供禮儀送貨上門(mén)服務(wù)等?？傊櫩陀惺裁磦€(gè)性需求，只要是合理合法的，都盡量滿足。

附加特色服務(wù)，說(shuō)到不如做到

特色服務(wù)不是唱出來(lái)的，應(yīng)是做出來(lái)的，讓顧客切實(shí)感受到的。因此，套用一句歌詞就是，“說(shuō)到不如做到，要做就做最好”。真正把服務(wù)附加到商品上，使顧客購(gòu)買(mǎi)到商品的同時(shí)，也買(mǎi)到了服務(wù)，即使商品的價(jià)格不低，也要顧客切切實(shí)實(shí)感受到物有所值，物超所值，達(dá)到增強(qiáng)商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。

目前，許多大商場(chǎng)，在服務(wù)附加上，大多是說(shuō)到做不到，承諾得多，兌現(xiàn)得少。然而，承諾把顧客的心理預(yù)期吊了起來(lái)，因此，顧客在心理預(yù)期得不到滿足的情況下，就會(huì)認(rèn)為商家是在搞欺騙宣傳。商家的形象將大大折扣。其實(shí)，商家的主觀愿望是好的，沒(méi)有欺騙顧客的意思。

讓承諾從老總走向員工

為什么商家的承諾往往不能完全兌現(xiàn)呢？原因是承諾只是代表老總的思想認(rèn)識(shí)。可是老總的良好初衷從老總那里出發(fā)到中層執(zhí)行經(jīng)理再到每一名員工，是一個(gè)逐漸衰減的過(guò)程，至于衰減的原因是復(fù)雜多樣的，老總?cè)绾伟炎约旱乃枷胝J(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為每一位一線員工的行為，確實(shí)是一項(xiàng)復(fù)雜的工程。

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商家要防止承諾大大折扣的主要辦法就是全面提高員工的素質(zhì)。包括提高員工的職業(yè)道德和職業(yè)技能。職業(yè)道德就是員工自覺(jué)自愿地崗位盡職盡責(zé)，接待好每一位顧客，明白這是自己的天職，只有這樣才能對(duì)得起自己領(lǐng)取的那份薪水。做不到這一點(diǎn)，其他最好先別談。職業(yè)技能就是指接待顧客的能力，售貨員應(yīng)成為自己所售商品的專(zhuān)家和服務(wù)技術(shù)能手，在最短的時(shí)間里，解決好顧客提出和遇到的問(wèn)題。能做到這兩點(diǎn)就是一名合格的營(yíng)業(yè)員。這樣，商家根本就用不著向顧客承諾什么東西，員工在接待過(guò)程中，會(huì)自然而然地把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送給顧客，真正使顧客買(mǎi)得稱(chēng)心如意，商家的信譽(yù)自然也就有了，商家的美譽(yù)度也就提高了。而且，無(wú)論是售前、售中、售后都能做好。

因此說(shuō)，服務(wù)工作最好的方法是“說(shuō)到不如做到，要做就做最好”，切忌說(shuō)到了做不到，做不好?？梢?jiàn)，要真正把服務(wù)工作做到家、做到位、做好，員工素質(zhì)提高是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。員工的素質(zhì)提高了，顧客對(duì)利的需求、便的需求、能力缺陷產(chǎn)生的需求以及服務(wù)環(huán)境的需求、個(gè)性化的需求才能得到滿足。

所以說(shuō)，無(wú)論是否商品有特色，特色的服務(wù)附加對(duì)商家都是至關(guān)重要的，有特色商品，商家只是有了比較優(yōu)勢(shì)，并不真正具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，特色服務(wù)的附加才能提高其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。若商品本身沒(méi)有什么特色，連起碼的比較優(yōu)勢(shì)都沒(méi)有，那么特色服務(wù)附加就更顯重要了。雷同的商品因附加特色服務(wù)而顯示出優(yōu)勢(shì)來(lái)。

總之，特色服務(wù)附加是當(dāng)今大百貨店提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶。僅有特色的商品是不夠的，而特色的服務(wù)才能使相同的商品具有不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使特色的商品更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第二篇：提高服務(wù)意識(shí),附加推銷(xiāo)

如何提高服務(wù)意識(shí)，附加推銷(xiāo)

為加大銷(xiāo)售，提升員工的服務(wù)意識(shí)級(jí)附加推銷(xiāo)，特?cái)M定以下方案

1.在客流不多的情況下，員工強(qiáng)化商品知識(shí)，包括商品價(jià)格，面料成分，保養(yǎng)方式，庫(kù)存以及找貨時(shí)間，制定表格，每天進(jìn)行跟蹤，針對(duì)性的解決出現(xiàn)的問(wèn)題！

2.微笑服務(wù)快樂(lè)工作，主要考核員工迎送賓，以及喊賓，微笑打招呼的日常服務(wù)。店長(zhǎng)制定表格，以個(gè)人為單位，在日常工作中中，以笑臉個(gè)數(shù)，評(píng)判員工一天的主動(dòng)服務(wù)成績(jī)，并在倉(cāng)庫(kù)宣傳欄上明示，員工可以實(shí)時(shí)查詢(xún)自己的服務(wù)成績(jī)，借此來(lái)拉動(dòng)員工積極性，全面提升員工主動(dòng)服務(wù)。）

3.關(guān)于附加推銷(xiāo)問(wèn)題，老生常談，加強(qiáng)對(duì)員工陳列的熟知，對(duì)出現(xiàn)買(mǎi)上衣能及時(shí)搭配褲子，買(mǎi)鞋搭配襪子，鼓勵(lì)試穿，店長(zhǎng)每天進(jìn)行跟蹤，利用早會(huì)時(shí)間對(duì)于這方面做的比較好的員工給予鼓勵(lì)，同時(shí)分享自己的心得經(jīng)驗(yàn)！久而久之會(huì)養(yǎng)成一種良好的意識(shí)！

第三篇：酒店特色服務(wù)

酒店特色服務(wù)

近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有 個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。

當(dāng)然，提倡個(gè)性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺(jué)到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。

雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來(lái)越流行，但是我們國(guó)內(nèi)的許多酒店還是說(shuō)得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)之上。

酒店餐飲部門(mén)是酒店經(jīng)營(yíng)中僅次于客房部門(mén)的一個(gè)重要的營(yíng)業(yè)單位，是酒店經(jīng)營(yíng)不可或缺的服務(wù)部門(mén)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入和聲譽(yù)。作為一個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)，餐飲服務(wù)的對(duì)象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來(lái)用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來(lái)、滿意而歸。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多酒店開(kāi)始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏

得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門(mén)，餐飲部門(mén)做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。我認(rèn)為，餐飲管理的個(gè)性化服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：

一、準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類(lèi)型，其中最普遍的一類(lèi)是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會(huì)臺(tái)位（Party Tables）等。有了這些服務(wù)設(shè)施，關(guān)鍵是要讓其在日常的經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用。這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。比如說(shuō)，客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒(méi)有說(shuō)明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問(wèn)一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說(shuō)明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒(méi)有提出具體的要求。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類(lèi)似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專(zhuān)門(mén)為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些常客，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過(guò)客史記錄了解他們的喜好，并在他們來(lái)用餐時(shí)主動(dòng)

提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時(shí)喜歡背對(duì)窗戶的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來(lái)用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)歷產(chǎn)生深刻的印象。

二、提供個(gè)性化的菜單

可能有人會(huì)問(wèn)，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格嗎。其實(shí)不然。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店餐廳、宴會(huì)廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到 消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒(méi)有什么差別。但是，只

要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐廳十分注重菜單的個(gè)性化。

首先，這個(gè)餐廳的午餐菜單內(nèi)頁(yè)每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當(dāng)日特菜（Chef's Special/Daily Special），但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個(gè)節(jié)日）相配套的問(wèn)候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部，使客人一打開(kāi)菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來(lái)就不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，這個(gè)餐廳還能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說(shuō)，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：

“***餐廳***先生一行”

“本餐廳專(zhuān)為***女士及其同仁準(zhǔn)備”

“祝***太太60歲生日快樂(lè)”等等

準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對(duì)此，我深有體會(huì)。2001年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬(wàn)麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經(jīng)理，在查閱當(dāng)日的預(yù)定記錄時(shí)，注意到當(dāng)?shù)貢?huì)展及觀光局的一位會(huì)展推廣經(jīng)理預(yù)訂了兩個(gè)人的午餐臺(tái)位。我估計(jì)這是一次與其業(yè)務(wù)有關(guān)的工作午餐，于是便吩咐迎賓小姐為他們預(yù)留了緊靠窗戶可以看到海灣的一張兩人臺(tái)。隨

后，我又及時(shí)與這位經(jīng)理取得聯(lián)系，問(wèn)清了他的客人的姓名。等這位經(jīng)理帶著他的女客人按預(yù)定的時(shí)間來(lái)到餐廳，在我們預(yù)留的窗前座位坐下后 餐廳的迎賓小姐熱情地呈上了我們預(yù)先準(zhǔn)備好的菜單。當(dāng)這位經(jīng)理和他的客人打開(kāi)菜單時(shí)，“***餐廳祝***女士巴城之行圓滿成功”的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當(dāng)時(shí)十分高興地對(duì)服務(wù)員說(shuō)，“我太激動(dòng)了，我真沒(méi)有想到你們會(huì)專(zhuān)門(mén)為我準(zhǔn)備了這份菜單。謝謝你們！”客人離開(kāi)后的第二天，會(huì)展及觀光局的這位經(jīng)理高興地給我來(lái)電話說(shuō)，昨天來(lái)的那位女士是來(lái)巴城為一個(gè)全國(guó)性的大型會(huì)展活動(dòng)選址的會(huì)展策劃人。目前，她已經(jīng)決定把會(huì)址定在這里。這位經(jīng)理說(shuō)他首先要感謝酒店餐廳提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是那一份專(zhuān)為他們準(zhǔn)備的菜單給他的客人留下了深刻的印象。

當(dāng)然，無(wú)論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢(qián)很少，甚至賺不到什么錢(qián)，但是他們的父母卻能給餐廳帶來(lái)收入。因此巴爾的摩萬(wàn)麗灣景酒店的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號(hào)較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請(qǐng)?jiān)诓蛷d用過(guò)餐的小客人設(shè)計(jì)的，活潑可愛(ài)。令兒童客人高興且愛(ài)不釋手的是，兒童菜單里還有一本當(dāng)月的《兒童體育書(shū)報(bào)》（Sports Illustrated for Kids）。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來(lái)餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員都會(huì)先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。

三、風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐

自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒(méi)有什么創(chuàng)新。而在國(guó)外的一家五星級(jí)酒店的餐廳里，每到星期

四、星期五的晚餐時(shí)間，你就可以看到一個(gè)獨(dú)具特色的兒童自助餐臺(tái)（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨(dú)具特色的布置和熱情的服務(wù)卻深深地吸引著兒童客人。

兒童客人雖然不是酒店餐廳消費(fèi)的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門(mén)游玩，肯定會(huì)帶上孩子。在餐廳用餐時(shí)，如果孩子們玩得高興，父母?jìng)円惨欢鼙M情消費(fèi)。最后的結(jié)果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢(qián)。從而達(dá)到了“三贏”。餐飲管理中的個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)不止以上幾種形式，也并沒(méi)有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，關(guān)于實(shí)踐，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會(huì)了個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個(gè)性化服務(wù)才能到位，才能名副其實(shí)。

第四篇：社區(qū)特色服務(wù)

社區(qū)特色服務(wù)

創(chuàng)建幫扶特色社區(qū)，重在“助民”

針對(duì)困難群體開(kāi)展幫扶救助，不斷拓寬幫扶領(lǐng)域，實(shí)實(shí)在在幫民助民。如：為困難戶申領(lǐng)低保、幫助下崗失業(yè)人員實(shí)現(xiàn)再就業(yè)；積極與結(jié)對(duì)共建單位開(kāi)展“結(jié)對(duì)幫扶”活動(dòng)；切實(shí)解決困難群體的生產(chǎn)生活問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“助民”目標(biāo)。

創(chuàng)建文體特色社區(qū)，重在“樂(lè)民”

為充分發(fā)揮社區(qū)閱覽室、活動(dòng)室等文體娛樂(lè)活動(dòng)場(chǎng)所的功能，積極組織社區(qū)群眾開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，使社區(qū)更好服務(wù)群眾。組織干部和部分居民在社區(qū)文化活動(dòng)室學(xué)習(xí)，讓群眾能夠享受到豐富的文化服務(wù)。

第五篇：酒店特色服務(wù)

內(nèi)容摘要 大規(guī)模

服務(wù)是企業(yè)與顧客一對(duì)多的關(guān)系,而個(gè)性化服務(wù)則要求企業(yè)同顧客單獨(dú)地對(duì) 話。它相對(duì)于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于:它隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時(shí)充分 利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧客需求的角度,為顧客提供服 務(wù)。

酒店,作為服務(wù)行業(yè)的代表,更需要以超前、變革的服務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中

尋求自己的生存空間,而個(gè)性化服務(wù)是酒店取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳手段。從吸引 一位新顧客與留住一名老顧客企業(yè)所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要對(duì)市場(chǎng)份額的觀注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客份額上面,這樣,可以節(jié)省成本,提高利潤(rùn) 率。因?yàn)槊课活櫩驮谧陨淼膫€(gè)性化需求得到滿足時(shí),會(huì)覺(jué)得自己備受酒店的關(guān) 注,產(chǎn)生自我實(shí)現(xiàn)的歸屬感,因此,不論是滿意度還是忠誠(chéng)度都會(huì)得到提升。一個(gè)高回頭率的酒店,永遠(yuǎn)會(huì)在服務(wù)行業(yè)中常青。

然而,酒店對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)程度是不可能一樣的,一個(gè)偶爾自助旅游 的游客和一個(gè)常住的商務(wù)客人對(duì)酒店的意義是不同的。同樣,一名商務(wù)客人和 一名國(guó)家元首對(duì)酒店的意義也絕不會(huì)等同的。因?yàn)樵谫Y源有限前提下,任何酒 店都必須考慮成本與收益的平衡關(guān)系。每個(gè)顧客的終身價(jià)值對(duì)酒店的意義存在 著差異,因此酒店要根據(jù)不同顧客的潛在終身價(jià)值來(lái)提供不同程度的個(gè)性化服 務(wù),以最大化顧客的終身價(jià)值。

縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客終身價(jià)值理論對(duì)個(gè)性化服務(wù)提供了理論解釋。

第三章引出酒店個(gè)性化服務(wù)的概念,認(rèn)為酒店的個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員

根據(jù)每個(gè)賓客的特別需求提供相應(yīng)的、有針對(duì)性的服務(wù),同時(shí)對(duì)個(gè)性化服務(wù)與 規(guī)范化服務(wù)的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系進(jìn)行闡述,在本章的結(jié)尾處對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容及 提供個(gè)性化服務(wù)的原則進(jìn)行了細(xì)致的論述。

第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顧客的信息,以建 立顧客的信息資料庫(kù),然后在顧客信息資料庫(kù)的基礎(chǔ)之上,分析顧客的終身價(jià) 值,以顧客的終身價(jià)值為依據(jù),將顧客分為四類(lèi)不同的類(lèi)別,并對(duì)每一類(lèi)顧客 如何提供個(gè)性化服務(wù)結(jié)合實(shí)際例子提供了理論策略。最后,本章介紹了顧客資 料的分析應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),而酒店可采用外購(gòu)的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù),以 節(jié)省組建專(zhuān)家隊(duì)伍的成本。

雖然個(gè)性化服務(wù)在酒店的實(shí)際操作中還存在著很多問(wèn)題,但它不可避免的

成為當(dāng)今酒店賴(lài)以生存的主要手段之一。而基于顧客終身價(jià)值基礎(chǔ)上的個(gè)性化 服務(wù)使酒店能更為有效的整合資源,在激烈的行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋求自己的一席 之地。

關(guān)鍵詞:酒店個(gè)性化服務(wù) 顧客終身價(jià)值 規(guī)范化服務(wù)大規(guī)模定制 第一章導(dǎo)言

對(duì)于指導(dǎo)服務(wù)學(xué)理論和實(shí)踐的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的意義。

再次,它的產(chǎn)生和發(fā)展進(jìn)一步充實(shí)和完善了服務(wù)理論。一方面,它將顧客 推向終極化形式,充分體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理論所應(yīng)倡導(dǎo)的需求導(dǎo)向,并解決了

企業(yè)利益與顧客利益難以?xún)扇鶎?dǎo)致“需求導(dǎo)向”更多停滯為一種口號(hào)的問(wèn)題。盡管長(zhǎng)期以來(lái)以顧客為中心的基本思想是無(wú)可爭(zhēng)辯的,但是原來(lái)的服務(wù)理論對(duì) 于顧客需要的認(rèn)知遠(yuǎn)沒(méi)有所強(qiáng)調(diào)的“個(gè)性化需要”那么深入。

第四,個(gè)性化服務(wù)觀念充分體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了對(duì)人的個(gè)性的尊重和關(guān)懷。一般 來(lái)講,自動(dòng)化總被認(rèn)為是一個(gè)消除人介入的過(guò)程,但個(gè)性化服務(wù)中的互動(dòng)性對(duì) 話和個(gè)性化定制等實(shí)施的全過(guò)程都使得人與人之間的接觸比以前任何時(shí)候都 更為重要。顧客可以自由表達(dá)自己真正需要的是什么,企業(yè)也非常樂(lè)于傾聽(tīng), 并創(chuàng)造更方便的方式來(lái)和顧客溝通;顧客還可以積極地參與到產(chǎn)品和服務(wù)提供 物的設(shè)計(jì)中。它順應(yīng)了互動(dòng)性文化;且充分發(fā)揮了這種互動(dòng)性的潛在作用。這 正是隨著互動(dòng)性時(shí)代的到來(lái),每個(gè)企業(yè)必須學(xué)會(huì)區(qū)別的看待和對(duì)待每一個(gè)實(shí)際 和潛在的顧客。

最后,它充分順應(yīng)體現(xiàn)了速度文化的內(nèi)涵和要求。信息社會(huì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)

調(diào)的就是速度,產(chǎn)品更新?lián)Q代快、顧客行為變化快、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反應(yīng)敏捷、信息 技術(shù)日新月異等因素,都制約著管理模式,精簡(jiǎn)、富有彈性和互動(dòng)、高效率且 高度自動(dòng)化、風(fēng)格化,將使企業(yè)與顧客直接互動(dòng)交流,直接了解顧客對(duì)于服務(wù) 各方面的獨(dú)特個(gè)性需要,從而加快了酒店有針對(duì)性滿足顧客切實(shí)需求的速度。顧客不必再將時(shí)間浪費(fèi)于反復(fù)嘗試和探索的過(guò)程中,其需要耗費(fèi)的成本中時(shí)間 的因素減少。同時(shí),個(gè)性化服務(wù)本身就是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代這一速度時(shí)代的產(chǎn)物,它在 一

第一節(jié)本文選題背景

“一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否,全看對(duì)顧客的需求了解到什么程度”。在當(dāng)今 激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下,阿爾巴德定律指出了企業(yè)生存的基本規(guī)律,那就是最 大限度滿足顧客的需求。

它相對(duì)于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于:它隨

時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時(shí)充分利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧 客需求出發(fā),最終實(shí)現(xiàn)“雙贏戰(zhàn)略”。

同其他企業(yè)一樣,酒店要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須把握住自己的顧客份額,提

高顧客的滿意度,最大限度滿足顧客的需求。這樣,酒店才能在贏得顧客忠誠(chéng) 的基礎(chǔ)上,獲取顧客的終身價(jià)值?；诖?酒店就要順應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的變革,在

規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提供滿足顧客的個(gè)性化服務(wù)。因?yàn)橐?guī)范化服務(wù)保證的是 基本的服務(wù)質(zhì)量,而個(gè)性化服務(wù)則進(jìn)一步提高顧客的滿意度。因?yàn)閬?lái)酒店入住

二、顧客終身價(jià)值理論

所謂的顧客終身價(jià)值(LongTimevalue)即把由顧客交易產(chǎn)生的預(yù)期未來(lái) 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用 的客人的個(gè)體獨(dú)立意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),越來(lái)越強(qiáng)調(diào)自己是具體的個(gè)人,追求行為和 生活方式的個(gè)性化。反映在消費(fèi)上,體現(xiàn)為顧客希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足自己 的個(gè)性。

酒店企業(yè)要提供多樣化、特色化、個(gè)性化的服務(wù)。但由于個(gè)

性化服務(wù)要使酒店花費(fèi)大量的成本,因此要根據(jù)不同的顧客價(jià)值提供差異化的 個(gè)性服務(wù)。在觀念上,個(gè)性化的服務(wù)對(duì)酒店擺脫惡性競(jìng)爭(zhēng),樹(shù)立品牌形象都有 積極的作用。同時(shí)信息技術(shù)等實(shí)施手段己經(jīng)使酒店企業(yè)能夠把注意力放到每個(gè) 顧客身上,對(duì)大量的顧客按個(gè)人分別對(duì)待。

在這樣充滿變革的知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人的主體性回歸的時(shí)代,面對(duì)充滿無(wú)數(shù)種變 數(shù)的個(gè)性化的顧客需求,如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù),已成為我 們迫切需要解決的問(wèn)題。

因此獲取顧客終身價(jià)值對(duì)企業(yè)有以下意義:(一)顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)會(huì)隨時(shí)間而增加

長(zhǎng)期的來(lái)看,顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)會(huì)隨時(shí)間而增加。例如,旅行社的顧客會(huì)

隨著年齡的增長(zhǎng)可能會(huì)旅行多次,這就提高了顧客對(duì)旅行社的貢獻(xiàn)。對(duì)于家電 行業(yè),也會(huì)隨著顧客年齡的增加,顧客的收入也會(huì)相應(yīng)的提高,對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn) 也會(huì)增加。

(二)使企業(yè)的成本減少

長(zhǎng)期顧客知道如何購(gòu)買(mǎi),相應(yīng)地,這些顧客無(wú)需太多的指點(diǎn),購(gòu)買(mǎi)更快, 也就減少了成本。盡管很難確切估計(jì)這種效應(yīng),但它也是顧客終生價(jià)值的一部 分。

(三)口碑效應(yīng)

長(zhǎng)期顧客的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是口碑的宣傳效應(yīng)。滿意的顧客會(huì)影響到其他顧客 的購(gòu)買(mǎi),間接地也會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入和利潤(rùn)。雖然這種效應(yīng)很難測(cè)量, 但其影響一般是比較大的。(四)附帶銷(xiāo)售

長(zhǎng)期顧客常常能附帶購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。在多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)中有眼光的企業(yè) 己經(jīng)開(kāi)始向這些顧客提供“解決方案”了,他們可以把所有與顧客的交易都記 錄下來(lái),根據(jù)他們對(duì)銷(xiāo)售總收入、總成本和利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率來(lái)進(jìn)行匯總,從而建 立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)。因?yàn)檫@些顧客可能會(huì)帶來(lái)附帶的銷(xiāo)售。

阿爾費(fèi)雷德·斯隆曾說(shuō)過(guò):“獲取利潤(rùn)的快捷之道就是按照顧客想要的方 式為之服務(wù)?！边@也是提高顧客終生價(jià)值的唯一途徑,只有根據(jù)顧客所想,提 美國(guó)的哈利·奧爾德著寫(xiě)的《心對(duì)心的營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中指出公司的目標(biāo)是贏 得顧客忠誠(chéng),而贏得顧客忠誠(chéng)的手段是提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)以及各種商品 的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。精明的顧客正在提出個(gè)性化要求,不能滿足個(gè)性化要求的公司 可能會(huì)失敗。該著作主要從心理學(xué)的角度解釋了提供個(gè)性化服務(wù)的原因,并著 重強(qiáng)調(diào)商品的創(chuàng)新與設(shè)計(jì),商品和服務(wù)的創(chuàng)新與設(shè)計(jì)如何完全表達(dá)顧客的需要 在于技術(shù)水平高低,如何解決技術(shù)與需求的對(duì)接問(wèn)題,是該書(shū)需要繼續(xù)深入的 地方。

美國(guó)瓊·庫(kù)勃·坎尼和唐納德·卡普林合著的《永遠(yuǎn)留住顧客》一書(shū)中認(rèn)

為公司要以顧客的個(gè)性需求為導(dǎo)向才能永遠(yuǎn)留住顧客。并對(duì)啟動(dòng)顧客導(dǎo)向服務(wù) 程序方面提供了滿足顧客個(gè)性需求的十二步驟。本書(shū)主要從實(shí)踐的操作方面對(duì) 公司提供個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了指導(dǎo),由于行業(yè)的不同,使企業(yè)也存在著不同的個(gè) 性化的行為模式,因此實(shí)踐的程序與步驟不可能適用于所有的企業(yè),如何在 不同的企業(yè)來(lái)套用這個(gè)程序,還需要進(jìn)一步的研究。

芬蘭的克里斯廷·格羅魯斯著的《服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)》中認(rèn)為只有顧客滿意 才能培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度,忠誠(chéng)度決定顧客關(guān)系強(qiáng)度,進(jìn)而決定關(guān)系長(zhǎng)度,從而 獲取顧客的終身價(jià)值。顧客滿意是因?yàn)樘峁┑姆?wù)超過(guò)顧客的期望值,而這樣 的服務(wù)往往與顧客偏好的一致,即個(gè)性化層面的深入。該著作主要從顧客的滿 意理論出發(fā),通過(guò)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)以及顧客與企業(yè)利益之間關(guān)系的討論, 得出企業(yè)與顧客的關(guān)系決定企業(yè)的長(zhǎng)期利益,而個(gè)性化的需求滿足決定了企業(yè) 與顧客的關(guān)系?？死锼雇姆?wù)管理的角度出發(fā),層層細(xì)致論述了個(gè)性化服務(wù) 與企業(yè)利益的關(guān)系。并有效結(jié)合了顧客滿意理論與顧客忠誠(chéng)理論。以下是個(gè)性化服務(wù)在酒店中的研究狀況: 魏小安、沈彥容著《中國(guó)旅游飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展》第二節(jié)中指出我們面 對(duì)的是更加成熟的消費(fèi)者,所以旅游飯店從設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)開(kāi)始到日常管理 和服務(wù),都要有一種人文關(guān)懷精神,許多飯店現(xiàn)在己經(jīng)提出要從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范 化服務(wù)發(fā)展為個(gè)性化服務(wù),并研究個(gè)性化的問(wèn)題。之所以很多客人對(duì)飯店不滿 意,又提不出意見(jiàn),就是了解這是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,這就沒(méi)有達(dá)到個(gè)性化的要 求。從“比較標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化到更注重實(shí)用的規(guī)范化”,再進(jìn)一步發(fā)展就是個(gè)性 化,注重個(gè)性化需要的同時(shí),有制度化的保證,這種制度化的保證和個(gè)性化結(jié) 合在一起是比較好的方式。

魏小安《旅游熱點(diǎn)問(wèn)題實(shí)說(shuō)》中闡述了現(xiàn)在飯店提倡的個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系,他認(rèn)為“不管怎么講個(gè)性化,但規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化一定 要堅(jiān)持,這是飯店管理運(yùn)行的基礎(chǔ),如果只強(qiáng)調(diào)個(gè)性化,搞得飯店的規(guī)范化和 標(biāo)準(zhǔn)化都沒(méi)有了,這個(gè)飯店也做不下去了,兩者銜接的要點(diǎn)就是通過(guò)制度的制 定來(lái)解決,這些制度的東西很多還沒(méi)有納入飯店的管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范,需要 飯店研究,客人的個(gè)性化要求也需要研究。用制度來(lái)溝通規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè) 性化?！?/p>

發(fā)展的最為根本的依據(jù)一一顧客需求的演變趨勢(shì)。作為服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐發(fā)展趨 勢(shì)觀念上的變革,它適應(yīng)時(shí)代的要求及促進(jìn)服務(wù)企業(yè)追求自身的理想狀態(tài)和實(shí) 踐的有效性方面有著深遠(yuǎn)的意義。

本章首先論述了選題的背景以及研究的意義,通過(guò)對(duì)縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客

終身價(jià)值理論的闡述來(lái)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理論加以解釋,在介紹本文研究的框架 和方法之后,綜述了個(gè)性化服務(wù)理論研究的狀況,并指出現(xiàn)階段個(gè)性化服務(wù)理 論研究的不足之處。第三章酒店的個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)雖來(lái)自于生產(chǎn)領(lǐng)域,但被認(rèn)為更適合于服務(wù)領(lǐng)域。酒店作為服

務(wù)企業(yè)典型的代表,也必須在觀念上順應(yīng)時(shí)代的變革。從酒店的發(fā)展過(guò)程可以 看出,每一次酒店經(jīng)營(yíng)思想的創(chuàng)新,在酒店服務(wù)方面,不論是內(nèi)容還是形式都 實(shí)現(xiàn)了一次又一次的突破,服務(wù)水平在不斷提高。酒店服務(wù)由初級(jí)階段的情緒 化服務(wù)到現(xiàn)代占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)后,又隨著個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變,無(wú)一不 推動(dòng)酒店業(yè)向更深的層次發(fā)展。本章將在個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵、包括的內(nèi)容、及 與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系加以解釋。

第一節(jié)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念以及與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

一、個(gè)性及酒店個(gè)性化服務(wù)的概念

近代心理學(xué)界對(duì)于個(gè)性的研究非常廣泛,僅個(gè)性的定義而言,就存在著幾 十種,反映了定義者不同的著眼點(diǎn)和研究成果,如卡特爾的預(yù)言說(shuō),奧爾波 特的動(dòng)態(tài)說(shuō),埃森克的心理傾向說(shuō),基爾福特的個(gè)別差異說(shuō),麥克里蘭德的 描述理論等。李德偉在其編著的《個(gè)性心理學(xué)》中寫(xiě)道:“個(gè)性,是人類(lèi)個(gè)體 的—穩(wěn)定的心理動(dòng)力組織,決定著個(gè)人的獨(dú)特行為方式”。屠如驥等在《現(xiàn)代旅游心理學(xué)》中將個(gè)性概括為“用來(lái)描述和說(shuō)明個(gè)別差異和行為的連貫性的 一個(gè)用語(yǔ)”。從縱向進(jìn)行觀察,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,總是圍繞如何處理協(xié)調(diào)

好客我關(guān)系進(jìn)行著重點(diǎn)研究并不斷產(chǎn)生新的理論成果。美國(guó)管理心理學(xué)家赫茨 伯格運(yùn)用“雙因素論”理論來(lái)分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)。他指出,服務(wù)有 兩類(lèi)因素:一類(lèi)是“避免不滿意”因素,稱(chēng)為服務(wù)的必要因素;另一類(lèi)是“贏得 滿意”因素,稱(chēng)為服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就是必要因素,這 種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù)。有針對(duì)性、具有個(gè)性化與 情感化的服務(wù),是魅力因素,這種服務(wù)由于針對(duì)個(gè)人,使客人享受到“專(zhuān)門(mén)為 我提供的服務(wù)”產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺(jué),從而感到特別滿意。在個(gè) 終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

性飛揚(yáng)的社會(huì),顧客的酒店消費(fèi)是個(gè)性化的選擇,表現(xiàn)的是個(gè)人的情趣,因 此,在酒店業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念,表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向,符合 人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的大潮流,同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面。從酒店管理的角度來(lái)看,筆者認(rèn)為酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵,主要可以包 括以下兩個(gè)方面: 1.以顧客的個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)。即在承認(rèn)顧客是有不同個(gè)性與需求的基 礎(chǔ)上,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供服務(wù)。

2.服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)提供能力。即顧客個(gè)性需要的滿足還必須有賴(lài) 于服務(wù)人員為之提供個(gè)性化服務(wù)的能力,深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn),提供 服務(wù)。

綜上所述,酒店的個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個(gè)賓客的特別需求提 供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù),使其在接受服務(wù)時(shí),滿足生理與心理的需求,同時(shí) 產(chǎn)生特別深刻的精神心理效應(yīng)。

二、酒店提供個(gè)性化服務(wù)的原則(一)個(gè)性化服務(wù)以客人需求為宗旨

酒店規(guī)范中沒(méi)有的東西,并不說(shuō)明客人不需要?？腿颂岢鲆恍┮?guī)范之外的 需求,酒店要以積極的服務(wù)意識(shí)去滿足這種需求。因?yàn)?個(gè)性化服務(wù)正是酒店 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。因?yàn)闈M意的顧客不僅向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益,還 會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行良好的口碑宣傳。(二)個(gè)性化服務(wù)中的主動(dòng)和被動(dòng)

主動(dòng),乃指能預(yù)見(jiàn)客人的個(gè)性需求,在客人沒(méi)有啟齒之前,就提供給客

人。被動(dòng),則是在客人提出后,想方設(shè)法予以滿足。盡管后者的服務(wù)也會(huì)使 顧客滿意,但以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求來(lái)說(shuō),更要努力提供主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)。譬 如客人進(jìn)大堂東張西望時(shí),主動(dòng)性的服務(wù)會(huì)上前詢(xún)問(wèn),而被動(dòng)服務(wù)則是等客 人尋問(wèn)。這取決于員工經(jīng)驗(yàn)的豐富程度,經(jīng)驗(yàn)豐富的員工甚至不用詢(xún)問(wèn),就 可以知道客人目光和姿態(tài)所暗示的服務(wù)期待,是找行李員?洗手間?餐廳? 還是找電話。

(三)個(gè)性化服務(wù)要注意滿意度與成本統(tǒng)一

酒店提供個(gè)性化服務(wù)或多或少一定會(huì)增加成本,這中間既包括使用設(shè)備的 硬件成本,也包括人工費(fèi)用。不管個(gè)性化服務(wù)怎樣的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。

酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的統(tǒng)一,滿足需求量與耗費(fèi)人力、財(cái)力、物力的統(tǒng)一。首先在酒店各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格中,要把本酒店客源檔次可能出 現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)的概率及其費(fèi)用也考慮在內(nèi)。其次,酒店財(cái)務(wù)要有相當(dāng)?shù)膫漕A(yù) 算,以應(yīng)付一些特殊的、意外的、但又是必須的個(gè)性化服務(wù)。而當(dāng)難度較大的 個(gè)性化服務(wù)發(fā)生時(shí),要考慮完成這項(xiàng)服務(wù)的若干可行方案,然后選擇成本最低 又確保質(zhì)量的方案實(shí)施之。

本章對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念進(jìn)行了定義,同時(shí)具體論述了個(gè)性化服務(wù)的

六大內(nèi)容,即癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)和委托服 務(wù),最后本章介紹了提供個(gè)性化服務(wù)的原則,它包括以客人的需求為宗旨,主 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用