第一篇：服務(wù)用語(yǔ)及禁忌

服務(wù)用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)

一、服務(wù)用語(yǔ)

1.規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)

鈴聲響起三聲之內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話，并致以問(wèn)候語(yǔ)，委婉詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要什么幫助，問(wèn)候時(shí)要以開(kāi)朗的語(yǔ)氣、微笑著表達(dá)。

1)問(wèn)候客戶(hù)時(shí)

“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？” 2)客戶(hù)先問(wèn)候時(shí) 客戶(hù)：“您好！”

座席員：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”

3)讓客戶(hù)等待時(shí)按電話HOLD鍵、返回時(shí)也按HOLD鍵，接通后要先致歉，不可以沒(méi)有表示 “對(duì)不起，讓您久等了” 2.規(guī)范的應(yīng)答用語(yǔ)

1)需要客戶(hù)重復(fù)時(shí)

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？” “非常抱歉，您剛才說(shuō)的我不是很明白，麻煩您再講一遍可以嗎?！?2)接轉(zhuǎn)客戶(hù)來(lái)電的注意事項(xiàng)

? 向客戶(hù)解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及接轉(zhuǎn)給何人 ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否介意接轉(zhuǎn)他的電話 ? 在掛斷電話前要確認(rèn)接轉(zhuǎn)的電話有人接聽(tīng) ? 把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容一起接轉(zhuǎn)過(guò)去 ? 如果無(wú)法接轉(zhuǎn)，要請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)給專(zhuān)家座席好嗎？”” 3)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)服務(wù)范圍之外的內(nèi)容時(shí)

“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)” 4)無(wú)法聽(tīng)清楚客戶(hù)的聲音時(shí)

“對(duì)不起，您的聲音太小，麻煩您說(shuō)話大聲點(diǎn)，好嗎？” “對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您說(shuō)的最后一句，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？” “對(duì)不起，可能是話機(jī)或線路問(wèn)題，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎？”

“對(duì)不起，您周?chē)穆曇籼?，我?tīng)不清楚，如果您方便，換個(gè)地點(diǎn)打來(lái)，好嗎？” 5)遇到客戶(hù)講方言時(shí)

“很抱歉，您講的方言我聽(tīng)不太明白，請(qǐng)您講普通話好嗎？或者您講慢一點(diǎn)?！?3.規(guī)范的查詢(xún)用語(yǔ)

1)需要客戶(hù)等待時(shí)

讓客戶(hù)等待要征得客戶(hù)同意、告知等待的原因，如果可能還要提示等待時(shí)間的長(zhǎng)短?；鼐€時(shí)要感謝客戶(hù)的耐心等候。用戶(hù)等待時(shí)要按HOLD鍵

“我需要幫您核實(shí)一下情況，這可能需要您等待1～2分鐘，您方便在線等候嗎？” 返回通話狀態(tài)時(shí)要說(shuō)“**先生（小姐），讓您久等了”。2)需要客戶(hù)提供資料時(shí) “請(qǐng)問(wèn)您貴姓”

“為了更好地為您提供服務(wù)，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？”

“您的查詢(xún)需要您提供**資料，請(qǐng)您將資料傳真到**，收到傳真后，我們會(huì)盡快為您處理?！?3)需要客戶(hù)記錄有關(guān)內(nèi)容時(shí)

要引導(dǎo)客戶(hù)完成必要的信息記錄時(shí)，不可以語(yǔ)速過(guò)快，也不可以不提示客戶(hù)?！奥闊┠涗浺幌?，好嗎？” “請(qǐng)問(wèn)您記錄好了嗎？” 4)答復(fù)查詢(xún)結(jié)果時(shí)

“經(jīng)過(guò)查詢(xún)，您的問(wèn)題正在處理中，有結(jié)果后會(huì)盡快與您聯(lián)系?！?4.規(guī)范的解答用語(yǔ)

解答問(wèn)題時(shí)，座席員要自信地向客戶(hù)提供正確信息，不能誤導(dǎo)或說(shuō)出模棱兩可的話；遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，不能推給客戶(hù)。

1)客戶(hù)總是不明白時(shí)

“對(duì)不起，是我沒(méi)說(shuō)清楚，我再給您講一遍，好嗎？” 2)客戶(hù)提出的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)

座席員的表達(dá)要委婉，對(duì)客戶(hù)的期望要表示理解，要告訴客戶(hù)不能滿(mǎn)足其要求的原因，爭(zhēng)取客戶(hù)的支持與諒解。

“很抱歉，這超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您，請(qǐng)?jiān)?。?3)客戶(hù)提出的問(wèn)題無(wú)法立刻答復(fù)時(shí)

對(duì)于權(quán)限之外或不確定的問(wèn)題，要適當(dāng)?shù)貙?duì)客戶(hù)致歉，要勇于承認(rèn)自己無(wú)法立刻回答，要向客戶(hù) 保證，會(huì)迅速找到答案并盡快回復(fù)他。切忌不懂裝懂。

“對(duì)不起，您的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)，我已經(jīng)記錄下來(lái)，核實(shí)后會(huì)盡快與您聯(lián)系，您看可以嗎？” 4)需要請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)

“對(duì)不起，給您造成不便，請(qǐng)您原諒?！?5)消除客戶(hù)顧慮時(shí) “我一定會(huì)盡力而為?！?6)當(dāng)客戶(hù)理解有誤時(shí)

“不好意思，也許我沒(méi)說(shuō)明白。” 7)對(duì)待有特殊要求的客戶(hù)時(shí)

“您的這個(gè)要求有點(diǎn)特殊，待我請(qǐng)示了上級(jí)后再答復(fù)您，好嗎？ 5.面對(duì)抱怨或投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

1)客戶(hù)抱怨應(yīng)答慢時(shí)

“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？” 2)客戶(hù)情緒異常時(shí) 先穩(wěn)定客戶(hù)情緒再處理問(wèn)題

“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫助您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)，好嗎？” 3)客戶(hù)抱怨產(chǎn)品或服務(wù)不佳時(shí)

“您希望我怎樣幫助您呢？” 4)客戶(hù)抱怨受理過(guò)程太慢時(shí)

“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理，并在xxx時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)。” 5)客戶(hù)投訴座席員服務(wù)態(tài)度不好時(shí)

“由于我們服務(wù)不周，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒。您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”

“您反映的情況我已做好記錄，我們會(huì)盡快答復(fù)您?！?6)客戶(hù)投訴座席員工作出差錯(cuò)時(shí)

“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，由我們的主管與您聯(lián)系處理，您看好嗎？”

7)當(dāng)遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴時(shí)

“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題有專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，現(xiàn)在我無(wú)法馬上答復(fù)您，我把電話轉(zhuǎn)給專(zhuān)家，讓他答復(fù)您，您看好嗎？” 8)當(dāng)客戶(hù)語(yǔ)速過(guò)快時(shí)

“對(duì)不起，請(qǐng)您稍微慢點(diǎn)講，我正在做記錄。” 9)投訴受理結(jié)束時(shí)

“**先生（小姐），多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在**（時(shí)間）內(nèi)給您明確的答復(fù)。”

“您反映的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)為您妥善處理?！?“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？”如客戶(hù)答復(fù)不需要，則“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 6.接受建議或表?yè)P(yáng)時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

1)遇到客戶(hù)表示感謝時(shí)

“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

“非常感謝您的支持與稱(chēng)贊，希望您一如既往的支持拉卡拉?！?2)遇到客戶(hù)提出建議時(shí)

“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)地反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員。再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?7.其他方面的規(guī)范用語(yǔ)

1)遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話時(shí) 座席員應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。

“對(duì)不起，這里是拉卡拉客服中心，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？” 2)通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時(shí)

“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋?！?3)遇到無(wú)聲電話時(shí)

“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”

稍停，或?qū)Ψ綗o(wú)回應(yīng)，再說(shuō)“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？”稍停后掛機(jī)。4)接到騷擾電話時(shí)

座席員切忌由于氣憤或其他原因與對(duì)方展開(kāi)爭(zhēng)論。

“目前線路比較忙，請(qǐng)配合我們的工作，請(qǐng)把線路讓給其他客戶(hù)，再見(jiàn)！”

“很抱歉，這里是**公司，我們正在工作，若您需要咨詢(xún)我們業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您服務(wù)，其他工作以外的事情，很抱歉，我無(wú)法幫助您?！?/p>

“先生（小姐），請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)，否則，很抱歉，我將結(jié)束這次通話?！?/p>

二、禁忌語(yǔ)

1.禁忌一： 1)客戶(hù)講話時(shí)輕易打斷客戶(hù)、插話或轉(zhuǎn)移話題

2)客戶(hù)掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī) 3)客戶(hù)尚未掛機(jī)便與同事交談 4)解答過(guò)程中使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 5)精神萎靡，態(tài)度懶散

6)與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

7)責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶(hù)

8)與客戶(hù)交談時(shí)態(tài)度傲慢

9)與客戶(hù)閑聊或開(kāi)玩笑

10)不懂裝懂，搪塞、推諉客戶(hù)

11)頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）

12)拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶(hù)

13)通話時(shí)打呵欠、吃東西 2.禁忌二：

1)直呼客戶(hù)：

? 喂！嘿！? 喂（嘿），講話！2)責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)：

? 你的電話怎么回事？一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！? 我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？ ? 什么意思？ ? 誰(shuí)告訴您的？ ? 你不明白！? 你聽(tīng)明白了嗎？

? 別人跟你說(shuō)的？別人怎么知道？ ? 干嘛還不掛機(jī)？ ? 我怎么知道？ ? 你怎么這樣？

? 剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？或我剛才不是已解釋過(guò)了嗎？ ? 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ ? 怎么現(xiàn)在才說(shuō)？ ? 你著急什么！3)態(tài)度傲慢、厭煩：

? 不知道 ? 不可能 ? 不行就是不行！? 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？！? 我就這個(gè)態(tài)度！? 沒(méi)法查！沒(méi)辦法！? 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！? 有什么了不起！? 你到底想怎么樣嘛！? 現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著？！? 明明就是你不對(duì)！? 你有完沒(méi)完？！? 沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒(méi)有！? 你要投訴就投訴吧。4)命令客戶(hù)：

? 你小聲一點(diǎn)行不行！? 叫你旁邊的人別說(shuō)話！? 大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！5)推諉客戶(hù)：

? 我不知道，不歸我管。? 我不清楚，你找XX地方問(wèn)去！? 這個(gè)沒(méi)辦法！

? 我解決不了，找別人去！? 以前的事情，我不知道。? 這事與我們無(wú)關(guān)。

? 我要下班了，你明天再打來(lái)吧。

? 這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。

第二篇：常見(jiàn)服務(wù)禁忌用語(yǔ)

常見(jiàn)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

1、您好！

2、請(qǐng)問(wèn)……

3、別著急，請(qǐng)慢慢講。

4、請(qǐng)?jiān)彙?/p>

5、對(duì)不起。

6、請(qǐng)稍候。

7、讓您久等了。

8、很抱歉。

9、謝謝您！

10、請(qǐng)問(wèn)，你還有其他問(wèn)題嗎？

11、這是我們應(yīng)該做的。

12、歡迎您多提寶貴意見(jiàn)。

13、很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！

14、感謝您的來(lái)電，歡迎您再次撥打12333，再見(jiàn)！

常見(jiàn)服務(wù)禁忌用語(yǔ)

1、什么事呀！

2、你聽(tīng)我說(shuō)。

3、急什么！

4、你煩不煩！

5、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！

6、講響點(diǎn)，講清楚點(diǎn)。

7、什么呀？（你說(shuō)什么，再說(shuō)一遍？）

8、不要啰嗦。

9、這我怎么知道？

10、我是為你一個(gè)人在服務(wù)嗎？

11、不是告訴你了嘛，怎么還問(wèn)？

12、我講的很清楚了，你還沒(méi)懂嗎？

13、你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我不知道（不太清楚）。

14、怎么基本常識(shí)都不懂！

15、這個(gè)我說(shuō)了你也不懂

16、這是我們的規(guī)定，我也沒(méi)辦法。

17、你的問(wèn)題（事情）不歸我們管，你去問(wèn)別的部門(mén)吧。

18、這不可能的。

19、你不要再說(shuō)了，聽(tīng)我講。

20、你哪有這么多問(wèn)題，我已經(jīng)跟你講了很長(zhǎng)時(shí)間了（好幾遍了），你應(yīng)該清楚了，沒(méi)有別的問(wèn)題我要掛電話了。

21、我是按政策告訴你的（政策就是這樣規(guī)定的），我沒(méi)辦法。

22、投訴是你的權(quán)利，你去投訴好了。

23、別再來(lái)電話了。

常見(jiàn)服務(wù)禁忌行為

1、來(lái)電者講話時(shí)輕易打斷對(duì)方講話、插話或轉(zhuǎn)移話題；

2、來(lái)電者掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)；

3、來(lái)電者尚未掛機(jī)便與同事交談；

4、精神表現(xiàn)萎靡、態(tài)度懶散、情緒不穩(wěn)定；

5、與來(lái)電者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

6、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵來(lái)電者；

7、與來(lái)電者聊天或者開(kāi)玩笑；

8、與來(lái)電者交談態(tài)度傲慢；

9、不懂裝懂，搪塞，推諉來(lái)電者；

10、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語(yǔ)氣助詞等；

11、拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞來(lái)電者；

12、通話時(shí)打哈欠、吃東西或者嚼口香糖等。

第三篇：廣告法禁忌用語(yǔ)普及

關(guān)于廣告法規(guī)定的禁忌用語(yǔ)知識(shí)普及

問(wèn)題：鑒于近期本公司在調(diào)整修改八戒店鋪工作中，在上傳的案例里面發(fā)現(xiàn)較多不合規(guī)范的用語(yǔ)，被八戒審核部門(mén)駁回的現(xiàn)象。為了保護(hù)客戶(hù)和本公司的雙重利益，我們?cè)诮訂问占蛻?hù)資料以及設(shè)計(jì)創(chuàng)作過(guò)程中，不要觸碰相關(guān)的禁忌。

辦法：現(xiàn)將經(jīng)常容易觸碰到的禁忌絕對(duì)化用語(yǔ)表單羅列如下，（各位認(rèn)真閱讀和記憶，首先設(shè)計(jì)和文案創(chuàng)作者在品牌方案中杜絕出現(xiàn)相關(guān)字眼，并且AE、設(shè)計(jì)、文案在發(fā)現(xiàn)客戶(hù)自己提供的材料中有相關(guān)字眼者，必須對(duì)客戶(hù)提出規(guī)勸，避免給公司和個(gè)人帶來(lái)連帶責(zé)任）：

“國(guó)家級(jí)、世界級(jí)、最高級(jí)、最佳、最大、唯

一、首個(gè)、首選、最好、精確、頂級(jí)、最高、最低、最、最具、最便宜、最新、最先進(jìn)、最新技術(shù)、最先進(jìn)科學(xué)、國(guó)際級(jí)產(chǎn)品、填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白、絕對(duì)、獨(dú)家、首家、最先進(jìn)、第一品牌、金牌、名牌、優(yōu)秀、最先、頂級(jí)、獨(dú)家、全網(wǎng)銷(xiāo)量第一、全球首發(fā)、全網(wǎng)首發(fā)、世界領(lǐng)先、頂級(jí)工藝、最新科學(xué)、最新技術(shù)、最先進(jìn)加工工藝、最時(shí)尚、極品、頂級(jí)、頂尖、終極、最受歡迎、王牌、銷(xiāo)量冠軍、第一(No.1、Top1)、極致、永久、王牌、掌門(mén)人、領(lǐng)袖品牌、獨(dú)一無(wú)

二、獨(dú)家、絕無(wú)僅有、前無(wú)古人、史無(wú)前例、萬(wàn)能”。

大致整理了一下，帶有“最、一、級(jí)/極、首/家/國(guó)”等前綴或者后綴的詞匯，都有可能被解釋為絕對(duì)化用語(yǔ)，進(jìn)而撞在新《廣告法》的槍口上。

極限用語(yǔ)包括但不限于商品列表頁(yè)、商品的標(biāo)題，副標(biāo)題，主圖以及詳情頁(yè)，商品包裝等，觸犯新廣告法底線，單獨(dú)的罰款方面，20萬(wàn)起步，最高100萬(wàn)元(詳見(jiàn)新廣告法57條)。

2017年12月14日

第四篇：MBA面試用語(yǔ)的禁忌

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MBA錄取經(jīng)驗(yàn)：MBA面試用語(yǔ)的禁忌

從形式上看，面試是對(duì)考生的挑選而采取的手段。而實(shí)際上，如果考生換一個(gè)角度看問(wèn)題，把面試當(dāng)成推銷(xiāo)自己展示才華的過(guò)程和機(jī)會(huì)，當(dāng)成表現(xiàn)自己的舞臺(tái)，那么，考生就可以在一定程度上表現(xiàn)出很大的預(yù)見(jiàn)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。而這其中，自我介紹起著“窗口”這個(gè)關(guān)鍵性作用。面試用語(yǔ)的“禁忌”是面試時(shí)考生應(yīng)斟酌字詞，千萬(wàn)注意一些不該使用的語(yǔ)言風(fēng)格或樣式等。這里集中討論一些面試時(shí)考生不該使用的語(yǔ)言風(fēng)格或樣式等，以供考生借鑒。

（1）不讓別人說(shuō)話

有些考生前一句話剛完馬上又搶著說(shuō)下一句話，并在話題連接的部分插入無(wú)意義的“所以”“而”等連接詞，讓自己的語(yǔ)言“外殼”水泄不通，難以讓考官插話以作出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。例如某考生這樣說(shuō)：“我要說(shuō)的就是這些??所以??換句話說(shuō)??”

（2）語(yǔ)言的反復(fù)

當(dāng)考生說(shuō)話時(shí)反復(fù)重復(fù)某一句話或經(jīng)常補(bǔ)充前面的話，就會(huì)令考官厭煩。

（3）確定性的兩個(gè)極端

語(yǔ)義的確定性應(yīng)適時(shí)而定。有些考生形成一種語(yǔ)言習(xí)慣，經(jīng)常使用絕對(duì)肯定或很不確定的詞語(yǔ)。例如一些考生總是說(shuō)：“肯定是??”“絕對(duì)是??”“當(dāng)然了??”，另一些考生卻老把“也許”、“可能”、“大概”、“差不多”、“還可以吧”等掛在嘴邊。這兩種情況都應(yīng)該避免。

（4）語(yǔ)言呆板、重復(fù)使用某種句式或詞語(yǔ)

如果面試考生回答每一個(gè)問(wèn)題都像小學(xué)生解問(wèn)答題一樣：“因?yàn)??所以??”，那么即使其內(nèi)容再精彩，也會(huì)令考官乏味。考生需盡可能地變換句式，使用同義詞或近義詞等。例如“因?yàn)椤本涂梢栽诓煌牡胤綋Q用成：“因此”、“由于”、“由于這個(gè)原因”、“之所以??是由于??”等。

（5）不要隨便擴(kuò)大指代范圍

有的考生經(jīng)常便用“眾所周知??”“正如每一個(gè)人了解的那樣??”等話語(yǔ)，似乎面試考試應(yīng)該加入更多人。這樣的話易造成考官心中的逆反心理。

（6）去掉口頭禪和伴隨動(dòng)作

一個(gè)人的面龐上可能會(huì)長(zhǎng)幾顆痣或者“青春痘”，對(duì)此我們一般很敏感，會(huì)想方設(shè)法把它們?nèi)サ?。一個(gè)人的“言語(yǔ)形象”也可能帶著一些“傷痕”，如反復(fù)使用的口頭禪“那個(gè)、那么、然后、呢”等以及諸如揚(yáng)眉、歪嘴角、搔頭發(fā)、抹鼻子的伴隨動(dòng)作?？忌鷳?yīng)把這些語(yǔ)言的“衍生物”清除掉。

（7）“標(biāo)點(diǎn)符號(hào)”的運(yùn)用

多用冒號(hào)——不要節(jié)外生枝，多用句號(hào)一一談話言簡(jiǎn)意賅，少用破折號(hào)一一避免事后加以補(bǔ)充，記者使用問(wèn)號(hào)一一讓考官加入到你的敘述中來(lái)。

（8）言行虛假

虛言假語(yǔ)總會(huì)招致別人的反感。誠(chéng)實(shí)正直是每個(gè)考生必備的基本素質(zhì)之一。

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第五篇：服務(wù)用語(yǔ)

基本用語(yǔ)

1，基本服務(wù)用語(yǔ)

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)使用。C：“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)。D:”讓您久等了”,用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便的時(shí)候。E：“再見(jiàn)”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開(kāi)時(shí)使用。

2，日常服務(wù)用語(yǔ)

A：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)坐。

請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備好。請(qǐng)您先看一下菜單。

B：為客人點(diǎn)菜時(shí)

對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？

真對(duì)不起，這個(gè)菜還需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？ 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿(mǎn)意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時(shí) 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。

實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務(wù)時(shí)

先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。非常感謝您的意見(jiàn)。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來(lái)。再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。