第一篇：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)水平

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)水平

今天，社會(huì)組織之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了白熱化的程度。“服務(wù)”已經(jīng)成為社會(huì)組織的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為社會(huì)組織生存的命脈，各社會(huì)組織都在努力為提高自己的服務(wù)水平而競(jìng)爭(zhēng)，而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)已成為提升服務(wù)的最佳切入點(diǎn)。通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷提升服務(wù)水平，才能更好地樹(shù)立并打造社會(huì)組織的品牌形象，使社會(huì)組織在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

具體而言，服務(wù)意識(shí)是指社會(huì)組織的組織成員在與社會(huì)組織利益相關(guān)的人或社會(huì)組織的交往中所體現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。它既是組織成員自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，亦是發(fā)自組織成員內(nèi)心，并通過(guò)培養(yǎng)、激勵(lì)和教育訓(xùn)練而形成的一種服務(wù)本能和服務(wù)習(xí)慣。不可否認(rèn)，服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之別。若有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，就能視服務(wù)對(duì)象為“上帝”、親人、朋友、知己，進(jìn)而為其提供積極、主動(dòng)、用心、貼切的服務(wù)。的確，現(xiàn)實(shí)生活和工作中，我們很多人有著熱情的態(tài)度，這非常好，但是僅僅停留在熱情上面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果僅僅是熱情，而沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題，這樣的熱情照樣無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)的心。如果每一名組織成員在遇到問(wèn)題時(shí)多從自身出發(fā)，找原因、找不足，進(jìn)而加以整改和提高，整個(gè)社會(huì)組織的服務(wù)水平也必然得到顯著提升。因此，真正的服務(wù)，不是一兩句口號(hào)，而是要深入到人的頭腦中的一種意識(shí)，只有具備了這樣一種意識(shí)，我們才能自覺(jué)地把服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)全新的境界。只有我們?cè)谛袆?dòng)上讓客戶(hù)真正感受到了我們的細(xì)心、我們的用心、我們的真心，給客戶(hù)以“賓至如歸”的感覺(jué)，這才是服務(wù)的最高境界。

對(duì)于一個(gè)社會(huì)組織來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)不僅僅是第一線(xiàn)做服務(wù)和銷(xiāo)售的組織成員所需要的，也應(yīng)該是財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源等各職能部門(mén)和每一位組織成員所具備的。換句話(huà)說(shuō)，社會(huì)組織的全部組織成員都應(yīng)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。每一名組織成員都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，自己就是一名服務(wù)者，是社會(huì)組織信譽(yù)和形象的締造者和維護(hù)者，只有人人從自己做起，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，自覺(jué)自愿、積極主動(dòng)地做好服務(wù)工作，才能維護(hù)好社會(huì)組織形象，使社會(huì)組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

在實(shí)際工作中，“服務(wù)意識(shí)”就體現(xiàn)在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，追求客戶(hù)滿(mǎn)意的一種職業(yè)態(tài)度，具體化為“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”的工作作風(fēng)。不是因?yàn)橐?guī)章制度，不是因?yàn)槔骊P(guān)系不得已而為之。服務(wù)意識(shí)更多地表現(xiàn)為一種精神，一種“樂(lè)于付出，以顧客利益為重”的精神。

當(dāng)然，我們也許不能做到像五星級(jí)酒店一樣為顧客提供近于完美的服務(wù)，但我們應(yīng)該相信，樹(shù)立并提高服務(wù)意識(shí)才能達(dá)到一種“我為人人，人人為我”的良性循環(huán)。只有具備

了這樣一種意識(shí)，我們才能找到做好服務(wù)、做好工作的原動(dòng)力，才能更好地樹(shù)立社會(huì)組織形象，社會(huì)組織也能更好地取得成功！

第二篇：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)水平,孕育服務(wù)文化

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，孕育服務(wù)文化

-----------------------中 國(guó) 銀 行 優(yōu) 質(zhì) 文 明 服 務(wù) 之 我 見(jiàn)

當(dāng)前，金融業(yè)面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，能夠滿(mǎn)足不同客戶(hù)差異化的需求，進(jìn)而塑造領(lǐng)先于同業(yè)的服務(wù)品牌，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。如何為客戶(hù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新、多元化的的服務(wù)，在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，提升銀行自身的價(jià)值，是銀行生存的需要，發(fā)展的需要。

一． 深刻理解優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

銀行是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)，通過(guò)一系列滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)金融產(chǎn)品的互動(dòng)活動(dòng)，達(dá)到為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而，在服務(wù)的過(guò)程中創(chuàng)造自身的價(jià)值。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)已成為我行“生存之基、發(fā)展之本，效益之源”。但優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不能自發(fā)的實(shí)現(xiàn)，必須通過(guò)嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理和員工正確的道德觀、價(jià)值觀、無(wú)私奉獻(xiàn)的職業(yè)道德精神才能得以實(shí)現(xiàn)。每位員工都必須站在“行興我榮、行衰我恥”的高度，堅(jiān)絕摒棄“重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)”的錯(cuò)誤觀念。牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念。將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)內(nèi)化為自覺(jué)的行為，把實(shí)現(xiàn)中行自身價(jià)值和實(shí)現(xiàn)個(gè)人人生價(jià)值有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，通過(guò)堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提高自身素質(zhì)和能力。以適應(yīng)中行改革的需要、發(fā)展的需要。在工作中要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，首先要牢固樹(shù)立“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，把以產(chǎn)品為中心逐步發(fā)展到以客戶(hù)為中心，對(duì)客戶(hù)誠(chéng)懇熱情，謙恭有禮，了解客戶(hù)的需求，贏得客戶(hù)的信任。針對(duì)客戶(hù)多元化的各種需求，量體裁衣地為客

戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效、個(gè)性化、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；其次要加強(qiáng)全行內(nèi)部各部門(mén)、各環(huán)節(jié)，各崗位文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，堅(jiān)絕杜絕相互扯皮，互相推諉，工作中要做到積極協(xié)調(diào)、相互配合，形成二線(xiàn)為一線(xiàn)，后臺(tái)、中臺(tái)為前臺(tái)，全行服務(wù)客戶(hù)的良好氛圍。使全行整體服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階，再創(chuàng)新局面，力爭(zhēng)達(dá)到“創(chuàng)一流、超同業(yè)”的目標(biāo)。

二． 完善服務(wù)手段，提升服務(wù)水平。

服務(wù)始終是一個(gè)不斷改進(jìn)、不斷提升的過(guò)程。當(dāng)前，客戶(hù)需求更趨多元化和復(fù)雜化，對(duì)商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)提出了更高的要求。只有積極整合各項(xiàng)資源，積極規(guī)范和不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，共同提升銀行業(yè)整體服務(wù)層次和服務(wù)水平，才能滿(mǎn)足不同客戶(hù)的差異化需求，才能實(shí)現(xiàn)中行和客戶(hù)的“和諧共贏”。在網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施方面：要加強(qiáng)服務(wù)功能的細(xì)分，設(shè)立現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、自助業(yè)務(wù)區(qū)、代理業(yè)務(wù)區(qū)、大堂經(jīng)理區(qū)、咨詢(xún)區(qū)等；在落實(shí)各項(xiàng)制度方面：應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度，包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。要定期、不定期開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查活動(dòng)，通過(guò)查看錄像、明察暗訪(fǎng)、客戶(hù)反饋，及時(shí)了解優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落實(shí)情況，相關(guān)職能部門(mén)也要制定相應(yīng)的指導(dǎo)意見(jiàn)，督促各機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)制定明確的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，提出有效的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，定期向監(jiān)管部門(mén)提交客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)估。在員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)方面：要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，推行上崗資格認(rèn)證制度，全面提高銀行從業(yè)人

員的職業(yè)素養(yǎng)。在員工思想教育方面：要加強(qiáng)員工正確的人生觀、價(jià)值觀的教育，要深入開(kāi)展職業(yè)操守教育，要認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)文明規(guī)范服務(wù)規(guī)定，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三． 突出服務(wù)的文化品位，孕育服務(wù)文化。

隨著金融業(yè)多元化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求更加苛刻。為了提升服務(wù)檔次，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，中國(guó)銀行服務(wù)應(yīng)突出文化品位，增強(qiáng)文化內(nèi)涵，形成持久的文化感召力，增加人性化關(guān)懷，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，積極構(gòu)建中國(guó)銀行企業(yè)文化，擴(kuò)大中國(guó)銀行品牌影響，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而提升服務(wù)的文化品位，可以有效提升中國(guó)銀行“奧運(yùn)”品牌影響，通過(guò)提供文化氣息濃厚的金融服務(wù)，進(jìn)行多個(gè)層面的文化滲透，滿(mǎn)足客戶(hù)普通金融服務(wù)之外更高層次的精神享受，形成中國(guó)銀行品牌的文化效應(yīng)，以人文關(guān)懷支撐物理產(chǎn)品，使服務(wù)同中國(guó)銀行“以客戶(hù)為中心”的文化氛圍融為一體，做大做強(qiáng)中國(guó)銀行品牌。要在營(yíng)業(yè)廳營(yíng)造一種溫馨和優(yōu)雅的文化氛圍。在總行統(tǒng)一視覺(jué)標(biāo)識(shí)的前提下，適度增加文化內(nèi)涵，如：營(yíng)業(yè)環(huán)境布置上突出文化背景，張貼油畫(huà)，擺設(shè)盆景等，讓客戶(hù)在服務(wù)中感受到藝術(shù)的氣息。另外還要經(jīng)常開(kāi)展一些文化含量較高的活動(dòng)，將金融服務(wù)和文化活動(dòng)有機(jī)融合。通過(guò)征文比賽、文藝演出、銀企聯(lián)歡、書(shū)畫(huà)展覽等活動(dòng)，對(duì)內(nèi)調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，對(duì)外塑造中行良好社會(huì)形象，擴(kuò)大中行品牌影響。服務(wù)人員首先要提高自身文化品味。中行應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)思想政治工作和職業(yè)道德建設(shè)工作，重視人的精神資源開(kāi)發(fā)，提高員工文化修養(yǎng)，增強(qiáng)藝術(shù)化溝通和交流的能力，全面打造一支高素質(zhì)、高品位、高戰(zhàn)斗力的綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)。其次全行要形成一整套人性化、藝術(shù)化、系統(tǒng)化的營(yíng)銷(xiāo)策略，將中國(guó)銀行的文化和品牌進(jìn)行全方位營(yíng)銷(xiāo)。金融服務(wù)目前已不僅僅局限于微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)、上門(mén)服務(wù)等表層上，而開(kāi)始更深入到客戶(hù)的家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，銀行只有從更深層面上了解和滿(mǎn)足客戶(hù)的金融需求，才能真正留得住客戶(hù)。中行銀行在提供大眾化服務(wù)的同時(shí)，對(duì)部分客戶(hù)要由專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理提供差異化服務(wù)，突出文化品味，加大情感投入，將服務(wù)提高到精神和文化的高度，時(shí)時(shí)為客戶(hù)，事事想客戶(hù)，使客戶(hù)增強(qiáng)對(duì)中國(guó)銀行企業(yè)文化和金融服務(wù)的認(rèn)同和信任，使客戶(hù)與中行結(jié)盟，伴客戶(hù)成長(zhǎng)，促中行發(fā)展。

一個(gè)優(yōu)秀的銀行，只有把客戶(hù)利益放在第一位，贏得客戶(hù)的良好口碑、信用評(píng)價(jià)和價(jià)值認(rèn)同，才是一個(gè)銀行未來(lái)發(fā)展的不竭動(dòng)力，才能從“優(yōu)秀”到“卓越”。

2007年7月5日

第三篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)水平

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平

按照市委、市政府關(guān)于加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的部署和要求，中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，采取了一系列措施，抓學(xué)習(xí)、抓教育、抓培訓(xùn)、抓制度、抓建設(shè)，加快落實(shí)機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作，大力推進(jìn)“一線(xiàn)工作法”和嚴(yán)肅工作紀(jì)律，堅(jiān)持邊查邊整邊改的原則，針對(duì)查擺出來(lái)的問(wèn)題，制定確實(shí)有效的整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改，機(jī)關(guān)效能建設(shè)取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）堅(jiān)持“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨，大力推進(jìn)“一線(xiàn)工作法”

中心大力推行“一線(xiàn)工作法”，要求中心科室人員轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，每天下到受理大廳，調(diào)查研究在一線(xiàn)，決策落實(shí)在一線(xiàn)，問(wèn)題解決在一線(xiàn)，切實(shí)改善政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，密切辦事群眾關(guān)系，提高管理能力和水平。

此外，通過(guò)認(rèn)真的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)審批辦件停止計(jì)時(shí)功能可準(zhǔn)確計(jì)算審批時(shí)間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對(duì)鑒別、統(tǒng)計(jì)、催辦、督辦真實(shí)逾期未辦結(jié)辦件起到較好的作用。但在實(shí)施中也存在一些問(wèn)題，其中比較突出的是個(gè)別部門(mén)辦件停止計(jì)時(shí)期限過(guò)長(zhǎng)，恢復(fù)計(jì)時(shí)不及時(shí)。為此，中心制定了《?？谑姓?wù)服務(wù)停止計(jì)時(shí)辦件管理暫行規(guī)定》，加強(qiáng)對(duì)停止計(jì)時(shí)辦件的監(jiān)管，不能任其拖延，進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管力度，提高政務(wù)服務(wù)效率和水平。

（二）嚴(yán)肅“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律，改進(jìn)工作作風(fēng)，構(gòu)建長(zhǎng)效工作機(jī)制

1、中心多次組織全體人員認(rèn)真學(xué)xxx省、市有關(guān)會(huì)議和文件精神，教育和引導(dǎo)全體干部切實(shí)提高對(duì)機(jī)關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)重要性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)意識(shí)和效能意識(shí)。一是在二樓受理大廳懸掛標(biāo)語(yǔ)橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律內(nèi)容和宣傳標(biāo)語(yǔ)。二是將“六不準(zhǔn)”和“九有”活動(dòng)規(guī)定人手一冊(cè)，發(fā)放到所有進(jìn)駐及中心工作人員（共110人）手中,要求熟記“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律和“九有”活動(dòng)內(nèi)容。三是把“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律內(nèi)容寫(xiě)真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務(wù)人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時(shí)，統(tǒng)一把每部窗口服務(wù)電腦的桌面圖案設(shè)計(jì)為有關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)內(nèi)容的圖案，從不同角度，不同視覺(jué)上加深對(duì)效能建設(shè)活動(dòng)重要性的認(rèn)識(shí)。

2、針對(duì)窗口工作人員上班時(shí)間上網(wǎng)聊天、打牌、看電影、炒股的問(wèn)題,中心召開(kāi)全體進(jìn)駐人員動(dòng)員整改大會(huì)，傳達(dá)效能建設(shè)活動(dòng)精神，通報(bào)違紀(jì)人員，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，會(huì)后研究制定整改措施如下：（1）對(duì)違規(guī)上網(wǎng)的進(jìn)駐人員進(jìn)行個(gè)別談話(huà)教育;（2）重新制作新的工作牌，規(guī)范完善掛牌上崗制；（3）加強(qiáng)大廳的巡查，除通過(guò)監(jiān)控?cái)z像檢查之外，中心管理人員每隔一小時(shí)到大廳巡查一次，中心效能建設(shè)小組人員不定時(shí)進(jìn)行巡查;（4）對(duì)QQ、電影、游戲等軟件的相關(guān)端口進(jìn)行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請(qǐng)銷(xiāo)假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問(wèn)題。

3、中心在效能建設(shè)活動(dòng)中,根據(jù)其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協(xié)調(diào)事項(xiàng)繁雜的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)全體進(jìn)駐人員開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)，加強(qiáng)巡查督辦等措施，實(shí)行了“三心”服務(wù)，即：“熱心、誠(chéng)心、耐心”，在任何情況下都嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋。作到“四個(gè)一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；大件、小件一樣對(duì)待。重點(diǎn)推行“十點(diǎn)精神”：熱情多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。中心在效能建設(shè)活動(dòng)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽(yù)。

（三）認(rèn)真制定和落實(shí)十項(xiàng)制度 為進(jìn)一步促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)文明機(jī)關(guān)建設(shè)，根據(jù)市機(jī)關(guān)效能建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本中心實(shí)際，中心積極組織人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成十項(xiàng)制度的制定，并組織大家學(xué)習(xí)。建立健全崗位責(zé)任制，規(guī)范工作行為和工作程序，充分發(fā)揮機(jī)關(guān)（單位）的基本職能和運(yùn)行職能。由各科室根據(jù)具體情況制定具體的職責(zé)和要求，嚴(yán)格按照工作職責(zé)設(shè)置崗位，因崗設(shè)人，并保持相對(duì)穩(wěn)定。崗位責(zé)任人負(fù)責(zé)處理本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事，按時(shí)完成工作任務(wù)。同時(shí)，完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

中心多次召開(kāi)會(huì)議部署，要求在中心原有的工作機(jī)制的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)落實(shí)效能建設(shè)掛牌上崗制、崗位責(zé)任制、首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制、否定報(bào)備制、服務(wù)承諾制、工作崗位AB制、失職追究制、績(jī)效考評(píng)制，中心近階段在政務(wù)服務(wù)水平和服務(wù)效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯定和贊譽(yù)。

（四）深入查擺問(wèn)題，制定整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改

中心多次召開(kāi)科室和首席代表會(huì)議，讓大家暢所欲言，擺出問(wèn)題，共同查找問(wèn)題的癥結(jié)，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進(jìn)制度的改革和創(chuàng)新。

1、簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾期限。

針對(duì)各進(jìn)駐單位對(duì)窗口授權(quán)不充分，中心即辦件率不足10%的問(wèn)題，中心組織人員積極開(kāi)展調(diào)研，了解各進(jìn)駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)及縮短審批期限措施，開(kāi)展中心第三次審批提速的工作，得到了各進(jìn)駐單位積極配合。今年以來(lái)，共有14家單位54個(gè)事項(xiàng)縮短辦事期限290工作日，梳理出即辦件6件，現(xiàn)已報(bào)市政府批準(zhǔn)實(shí)施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡(jiǎn)化辦事流程，縮短辦事期限的經(jīng)驗(yàn)，并與我市實(shí)際相結(jié)合，準(zhǔn)備下一的提速工作。此外，向各進(jìn)駐單位發(fā)函要求積極推進(jìn)審批權(quán)限在部門(mén)內(nèi)的相對(duì)基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，適時(shí)推進(jìn)行政許可科室的建立。大力推廣“一審一核”制度，不需現(xiàn)場(chǎng)勘查的事項(xiàng)盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發(fā)證的原則進(jìn)行審批，提高窗口現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率。

2、清理、精簡(jiǎn)和調(diào)整行政審批事項(xiàng)

今年以來(lái)，中心對(duì)行政審批事項(xiàng)進(jìn)行全面清理，工作分３個(gè)階段，共３４家單位，第一階段10家已經(jīng)清理完成，并已公布。第二階段１０家清理完成正報(bào)市政府批準(zhǔn)。第三階段１４家單位正在清理中

3、改進(jìn)審批方式，擴(kuò)大網(wǎng)上審批試點(diǎn)范圍。

針對(duì)中心目前只有5家進(jìn)駐單位實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上審批的情況，中心及時(shí)總結(jié)試點(diǎn)單位經(jīng)驗(yàn)，與市信息中心密切配合，擴(kuò)大網(wǎng)上審批試點(diǎn)范圍。目前，經(jīng)過(guò)反復(fù)醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網(wǎng)上審批實(shí)施方案，明確了網(wǎng)上審批工作目標(biāo)、運(yùn)行模式、首批實(shí)施單位及實(shí)施事項(xiàng)、實(shí)施步驟、組織領(lǐng)導(dǎo)和具體要求，并根據(jù)實(shí)施方案下發(fā)通知。開(kāi)展對(duì)農(nóng)業(yè)局、科技局、國(guó)稅局等20家網(wǎng)上審批單位逐一進(jìn)行調(diào)研，對(duì)審批信息系統(tǒng)修改，并落實(shí)網(wǎng)上審批相關(guān)設(shè)備的采購(gòu)。下一步將對(duì)審批人員進(jìn)行培訓(xùn)，告知審辦人準(zhǔn)備電子文檔申報(bào)材料，提高網(wǎng)上審批效率。

4、大力推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作。

針對(duì)辦事群眾知情權(quán)無(wú)法得到全方位落實(shí)的問(wèn)題，中心在嚴(yán)格執(zhí)行《行政許可法》有關(guān)規(guī)定，集中受理事項(xiàng)全面推行包括事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、需要提交的全部材料目錄、申請(qǐng)書(shū)示范文本以及準(zhǔn)予行政許可的決定等“九公開(kāi)”制度的基礎(chǔ)上，又通過(guò)辦事大廳、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、短信平臺(tái)、服務(wù)熱線(xiàn)等途徑，多渠道全方位實(shí)施政務(wù)公開(kāi)。但這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了群眾的需求，中心將借助機(jī)關(guān)效能活動(dòng)的契機(jī)，積極向各進(jìn)駐單位推進(jìn)一般事項(xiàng)公開(kāi)向重點(diǎn)事項(xiàng)公開(kāi)，結(jié)果公開(kāi)向全過(guò)程公開(kāi)，自定公開(kāi)內(nèi)容向群眾點(diǎn)題公開(kāi)“三轉(zhuǎn)變”。目前，已有市規(guī)劃局真正落實(shí)政務(wù)公開(kāi)制度改革，將報(bào)建的項(xiàng)目規(guī)劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的監(jiān)督。

另外，中心已聯(lián)合市信息中心，共同制定信息化建設(shè)改造方案，繼續(xù)完善行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)，重點(diǎn)改進(jìn)停止計(jì)時(shí)功能的統(tǒng)計(jì)跟蹤功能。配合市政府辦公廳，推進(jìn)各部門(mén)審批系統(tǒng)與政務(wù)中心審批系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)對(duì)接。

5、建立健全“12345”政府熱線(xiàn)工作機(jī)制。

針對(duì)海口12345政府服務(wù)熱線(xiàn)自試運(yùn)行以來(lái)，各職能部門(mén)配合不力，協(xié)調(diào)機(jī)制不順暢，群眾投訴得不到及時(shí)解決等問(wèn)題，中心組織人員外出考察學(xué)習(xí)，制定熱線(xiàn)監(jiān)控中心及成員單位的工作職責(zé)，明確熱線(xiàn)參與單位的工作責(zé)任。初步確立熱線(xiàn)工作規(guī)范，明確來(lái)電分類(lèi)、處理流程、辦理期限等事項(xiàng)。探索建立熱線(xiàn)協(xié)調(diào)及監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)成員單位的考核管理和責(zé)任追究。

6、加強(qiáng)辦件督辦力度，切實(shí)提高審批效率

針對(duì)今年以來(lái)出現(xiàn)的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計(jì)時(shí)問(wèn)題，中心將其當(dāng)作一項(xiàng)非常重要的工作來(lái)抓，組織人員開(kāi)展細(xì)致的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。

（1）認(rèn)真受理各類(lèi)投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、法律功底深的同志專(zhuān)職負(fù)責(zé)。今年共受理各類(lèi)投訴28件，主要涉及工作人員的服務(wù)態(tài)度及辦件期限等方面問(wèn)題。詳細(xì)記錄每宗投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，頂住壓力進(jìn)行相應(yīng)處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋，真正做到了“件件有著落，事事有回音”。據(jù)了解，沒(méi)有發(fā)生投訴人因不滿(mǎn)處理結(jié)果而轉(zhuǎn)向其他部門(mén)投訴的現(xiàn)象發(fā)生。投訴人開(kāi)始往往頗有怨氣，但最后都能滿(mǎn)意而歸。（2）加大辦件督辦力度。為切實(shí)提高審批效率，中心采取多種措施切實(shí)強(qiáng)化辦件監(jiān)管工作。一是每月定期進(jìn)行逾期辦件調(diào)查。通過(guò)與申辦人進(jìn)行電話(huà)溝通，了解辦件逾期的真實(shí)原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開(kāi)展停止計(jì)時(shí)辦件的監(jiān)督檢查。審批辦件停止計(jì)時(shí)操作目的在于剔除法定不應(yīng)記入審批期限的時(shí)間，準(zhǔn)確進(jìn)行審批時(shí)間計(jì)算。為保證該功能的正確使用，中心多次開(kāi)展調(diào)查行動(dòng)，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行反饋。三是監(jiān)督方式多樣化。對(duì)存在問(wèn)題比較嚴(yán)重的部門(mén)，分別采取短信督促、發(fā)函整改、上門(mén)溝通等多種方式予以監(jiān)督督辦。經(jīng)過(guò)努力，目前的辦件辦理質(zhì)量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門(mén)的逾期辦結(jié)現(xiàn)象已經(jīng)基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經(jīng)得到扭轉(zhuǎn)，按期辦結(jié)率不斷攀升。

7、大力開(kāi)展制度建設(shè)，加強(qiáng)規(guī)范化管理

中心歷經(jīng)三年調(diào)研、起草、征詢(xún)意見(jiàn)、修訂并經(jīng)過(guò)市政府常務(wù)會(huì)議兩次審議，《?？谑姓?wù)服務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》終于獲準(zhǔn)通過(guò)。該辦法明確了?？谑姓?wù)中心的職責(zé)，規(guī)范了窗口人員管理、審批許可事項(xiàng)管理、集中受理制度、違規(guī)責(zé)任追究等各項(xiàng)制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監(jiān)管范圍之內(nèi)，是全國(guó)省會(huì)城市中首部規(guī)范政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理的政府規(guī)章。監(jiān)管辦法的頒布實(shí)施，對(duì)鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、法制化建設(shè)，建立透明、可控、廉潔、高效的政務(wù)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制將起到重要作用。

二、具體問(wèn)題和困難

（一）各職能局審批環(huán)節(jié)依舊繁雜,對(duì)窗口的授權(quán)不夠充分,即辦率低，快捷、通暢的“一站式”審批模式有待于進(jìn)一步完善。

（二）中心對(duì)各職能局派駐人員的管理權(quán)有限，派駐人員行政人事關(guān)系、黨團(tuán)關(guān)系、工資福利、年終考核等在各職能局，日常工作紀(jì)律和行政管理由中心負(fù)責(zé)。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節(jié)”的現(xiàn)狀，造成派駐人員對(duì)中心缺乏“歸屬感”，易產(chǎn)生消極對(duì)抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步內(nèi)部管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（三）逾期辦件和辦件停止計(jì)時(shí)不斷增加，各進(jìn)駐單位的解釋不盡合理，辦事群眾對(duì)此意見(jiàn)較大。

三、下一步工作思路和設(shè)想

中心經(jīng)過(guò)三年的實(shí)踐和探索，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和辦法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常學(xué)習(xí)借鑒全國(guó)各地政務(wù)中心成功的作法和經(jīng)驗(yàn)，由此對(duì)中心下一步的工作有了一些思路和設(shè)想：

(一)摸清底數(shù)，加快行政許可和服務(wù)事項(xiàng)的清理

中心將想方設(shè)法促進(jìn)清理工作，目前中心已與海口市法制局積極溝通，加快行政許可和服務(wù)事項(xiàng)的清理，確保今年能實(shí)現(xiàn)行政許可項(xiàng)目進(jìn)駐率達(dá)到100％。嚴(yán)格按照《許可法》的要求，對(duì)我市保留的行政許可和服務(wù)項(xiàng)目從項(xiàng)目名稱(chēng)、程序、時(shí)限重新進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，最好能制定統(tǒng)一的行政許可報(bào)批表格。保留的項(xiàng)目最好能以政府令的形式向社會(huì)公布，并在政府網(wǎng)站上和印發(fā)單行本公開(kāi)，接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。

（二）創(chuàng)新服務(wù)手段，推行“一表通”服務(wù)新機(jī)制

學(xué)習(xí)借鑒外地政務(wù)服務(wù)中心的成功經(jīng)驗(yàn)，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原來(lái)企業(yè)申辦證照時(shí)所需要填寫(xiě)的工商、國(guó)稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、文化、衛(wèi)生、環(huán)保等七個(gè)行政許可審批部門(mén)的事項(xiàng)，整合簡(jiǎn)化為共性事項(xiàng)，將多張表格整合簡(jiǎn)化為一張通用表格。過(guò)去企業(yè)填寫(xiě)各類(lèi)表格需要十五個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在企業(yè)用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個(gè)窗口統(tǒng)一錄入，其余行政許可審批部門(mén)通過(guò)中心網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)代企業(yè)打印出各類(lèi)表格?！耙槐硗ā背浞煮w現(xiàn)出新型辦事流程的簡(jiǎn)便、快捷、高效，有利于方便企業(yè)申辦證照，從機(jī)制上解決了企業(yè)注冊(cè)登記過(guò)程中的重復(fù)申報(bào)、手續(xù)繁雜、表格交叉等問(wèn)題；有利于表格的規(guī)范統(tǒng)一，整齊、美觀、準(zhǔn)確；有利于行政許可審批部門(mén)之間事項(xiàng)信息共享，改變了過(guò)去各自分立的“信息孤島”現(xiàn)象；有利于招商引資，優(yōu)化軟環(huán)境，為企業(yè)提供快捷、高效的服務(wù)。

（三）推行“超時(shí)默許”機(jī)制，消滅逾期辦件

中心要向市委、市政府報(bào)告中心政務(wù)服務(wù)新思路、推行新機(jī)制情況，爭(zhēng)取市委、市政府的支持和幫助，在我市各個(gè)進(jìn)駐單位中推行“超時(shí)默許”機(jī)制，其定義是：“行政許可審批部門(mén)受理申請(qǐng)人的申請(qǐng)后，在公開(kāi)承諾的時(shí)限內(nèi)，如果既不批準(zhǔn)或批駁，又無(wú)法定事由準(zhǔn)許延長(zhǎng)時(shí)限，則由事先授權(quán)的信息管理系統(tǒng)自動(dòng)生成并印發(fā)不危及安全、健康的許可決定，送達(dá)申請(qǐng)人。爾后，按規(guī)定追究相關(guān)部門(mén)和人員的責(zé)任，依法補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。” “超時(shí)默許”的科學(xué)化流程，引入了現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，用科學(xué)程序排除了人為因素，自律、自警、自結(jié)、自責(zé)；用自動(dòng)生成、自動(dòng)打印的技術(shù)創(chuàng)新，把理念創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新整合為一體，與潛規(guī)則猛烈碰撞，公開(kāi)、公正、透明、廉潔，有效矯正了“官衙”作風(fēng)，變“人工制約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服務(wù)項(xiàng)目的審批工作，縮短辦事時(shí)限，必將有力推動(dòng)我市政務(wù)服務(wù)工作上新臺(tái)階。

（四）突破服務(wù)范疇，完善服務(wù)門(mén)類(lèi)

“一站式”服務(wù)歷經(jīng)幾年發(fā)展，已有了成熟的管理和運(yùn)行模式。行政審批“一站式”服務(wù)，陽(yáng)光式操作，確實(shí)提高審批效率，優(yōu)化了政務(wù)環(huán)境。但在中心“一站式”服務(wù)發(fā)展到一定階段，人民群眾對(duì)政府要求越來(lái)越高的情況下，必然要探尋新的發(fā)展之路，拓展服務(wù)范圍，開(kāi)辟新的途徑。具體構(gòu)想是把行政許可、公共交易、社會(huì)服務(wù)等方方面面，集中起來(lái)，優(yōu)化配置，形成主體化、多元化的服務(wù)實(shí)體。建議中心適時(shí)開(kāi)辟第三受理大廳，在保證相關(guān)垂直管理單位進(jìn)駐的同時(shí)，先易后難，先設(shè)立一些服務(wù)代辦窗口，滿(mǎn)足群眾的需要。如房產(chǎn)評(píng)估中介機(jī)構(gòu)、工商注冊(cè)代辦等，特別是房產(chǎn)評(píng)估中介，群眾已多次強(qiáng)烈反映，二手房交易在中心房產(chǎn)窗口受理后，還要跑到海甸島二西路做房產(chǎn)評(píng)估，給辦事群眾帶來(lái)極大不便。

（五）繼續(xù)推進(jìn)“網(wǎng)上審批”工作，加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)

全面推行網(wǎng)上審批，不僅能加快審批效率，也使審批透明化，促使各部門(mén)檔案電子化，有利于行政許可審批部門(mén)之間事項(xiàng)信息共享，也將促使我中心即將開(kāi)展的并聯(lián)審批工作迅速推開(kāi)。

（六）建立公共資源交易平臺(tái)

中心在建立行政許可平臺(tái)的基礎(chǔ)上，應(yīng)適時(shí)設(shè)立集政府采購(gòu)、人才交流、房產(chǎn)交易、土地交易、建設(shè)工程招投標(biāo)為一體的公共資源交易平臺(tái)，這五個(gè)中心應(yīng)與原主管部門(mén)完全脫鉤，完全納入行政服務(wù)中心管理，中心既管人，又管事。

（七）貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部門(mén)職責(zé)進(jìn)行規(guī)范化

應(yīng)針對(duì)行政審批工作中存在的職責(zé)不清、責(zé)任不明、流程不暢、追究不力等深層次問(wèn)題，推行ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部門(mén)職責(zé)進(jìn)行規(guī)范化。通過(guò)建立職責(zé)手冊(cè)、流程手冊(cè)和質(zhì)量手冊(cè)，從制度上理清了做什么、怎么做、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，明確部門(mén)事權(quán)、崗位職責(zé)、辦事程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，有效地促進(jìn)了行政部門(mén)內(nèi)部審批管理的持續(xù)改進(jìn)。

第四篇：不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)努力提高服務(wù)水平

不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)努力提高服務(wù)水平

今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了白熱化的程度。“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為企業(yè)生存的命脈，各企業(yè)都在努力為提高自己的服務(wù)水平而競(jìng)爭(zhēng)?？墒?，今天有些人仍然認(rèn)識(shí)不到這種局面，看不到企業(yè)發(fā)展的大局，仍然建立不起良好的服務(wù)意識(shí)，自以為工作快一點(diǎn)慢一點(diǎn)無(wú)所謂，客戶(hù)多等一會(huì)少等一會(huì)出不了什么問(wèn)題。這種觀念導(dǎo)致了在理念上與企業(yè)存在的巨大差異，在行動(dòng)上與企業(yè)發(fā)展的不同步，是非常危險(xiǎn)的。不知道服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，不具備良好的服務(wù)意識(shí)，又怎能為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)，又怎能贏得客戶(hù)的信賴(lài)和支持呢？

98年夏天，海爾集團(tuán)空調(diào)售后服務(wù)部接到顧客電話(huà)：青島的一位老太太，買(mǎi)了海爾的一臺(tái)空調(diào)，買(mǎi)回后時(shí)間不長(zhǎng)，一個(gè)電話(huà)打來(lái)了，說(shuō)空調(diào)有點(diǎn)問(wèn)題。維修師去看了看，說(shuō)空調(diào)沒(méi)問(wèn)題，你盡管放心用。又過(guò)幾了天，老太太又一個(gè)電話(huà)，說(shuō)空調(diào)又有點(diǎn)問(wèn)題。小伙子第二次上門(mén)服務(wù)，看了看又沒(méi)問(wèn)題。過(guò)了幾天，又一個(gè)電話(huà)說(shuō)，空調(diào)就是有點(diǎn)問(wèn)題，老人到了六十多歲，對(duì)新東西就是不大放心，特別敏感。98年夏天，一天賣(mài)出去的空調(diào)超過(guò)一萬(wàn)臺(tái)，售后維修人員忙的不得了。在這種情況下，維修師第三次上門(mén)服務(wù)，看了看空調(diào)確實(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題。事后，這位維修師說(shuō)：“從第三次上門(mén)服務(wù)回來(lái)以后，我每天上班的第一件事就是給老太太打電話(huà)，問(wèn)問(wèn)-1-

空調(diào)有沒(méi)有問(wèn)題，當(dāng)?shù)谝惶齑螂娫?huà)時(shí)，老太太還吞吞吐吐地說(shuō)：空調(diào)嗎，沒(méi)、沒(méi)什么問(wèn)題吧。當(dāng)打到第三天時(shí)，老太太非常感動(dòng)地說(shuō)：空調(diào)沒(méi)問(wèn)題，空調(diào)沒(méi)問(wèn)題了，不用再來(lái)電話(huà)了。問(wèn)題就這樣得到了解決。

面對(duì)老太太的棘手問(wèn)題，維修師沒(méi)有任何抱怨，而是隨叫隨到，不僅是因?yàn)樗邆淞己玫姆?wù)意識(shí)，能夠設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，更在于他能夠迅速轉(zhuǎn)變思路，變被動(dòng)為主動(dòng)，將服務(wù)提前做到位，最終贏得了用戶(hù)的信賴(lài)。的確，現(xiàn)實(shí)生活和工作中，我們很多人有著熱情的態(tài)度，這非常好，但是僅僅停留在熱情上面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果僅僅是熱情，而沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題，這樣的熱情照樣無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)的心。只有我們?cè)谛袆?dòng)上讓客戶(hù)真正感受到了我們的細(xì)心、我們的用心、我們的真心，給客戶(hù)以“賓至如歸”的感覺(jué)，這才是服務(wù)的最高境界。

因此，真正的服務(wù)，不是一兩句口號(hào)，而是要深入到人的頭腦中的一種意識(shí)，只有具備了這樣一種意識(shí)，我們才能自覺(jué)地把服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)全新的境界。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)不僅僅是第一線(xiàn)做服務(wù)和銷(xiāo)售的員工所需要的，也應(yīng)該是財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源等各職能部門(mén)和每一位員工所具備的。換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)的全部員工都應(yīng)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。每一名員工都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，自己就是一名服務(wù)者，是企業(yè)信譽(yù)和形象的締造者和維護(hù)者，只有人人從自己做起，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，自覺(jué)自愿、積極主動(dòng)地做好服務(wù)工作，才能維護(hù)好企業(yè)形象，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。我們不應(yīng)該只重視那些為我們送來(lái)鈔票的人，還應(yīng)該把眼光放得更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更廣大，所有與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商、代理商，以及對(duì)公司行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)等都是我們服務(wù)的對(duì)象。

在實(shí)際工作中，“服務(wù)意識(shí)”就體現(xiàn)在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，追求客戶(hù)滿(mǎn)意的一種職業(yè)態(tài)度，具體化為“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”的工作作風(fēng)。不是因?yàn)橐?guī)章制度，不是因?yàn)槔骊P(guān)系不得已而為之。服務(wù)意識(shí)更多地表現(xiàn)為一種精神，一種“樂(lè)于付出，以顧客利益為重”的精神。

有一位英國(guó)公司的總裁來(lái)中國(guó)參加一個(gè)交易會(huì)。臨行前，他委托一家中介公司在某五星級(jí)大酒店訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)套間。當(dāng)總裁到達(dá)入住酒店時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員查詢(xún)電腦記錄后告訴他：他沒(méi)有預(yù)定房間?？偛靡粫r(shí)不知所措，他打電話(huà)向中介公司查詢(xún)此事。中介公司表示確已幫他訂房，酒店還開(kāi)出了預(yù)訂確認(rèn)單，看來(lái)問(wèn)題還是出在酒店。后經(jīng)仔細(xì)查對(duì)，終于發(fā)現(xiàn)原因所在：他們把總裁的資料輸入電腦時(shí)，將他的名字寫(xiě)錯(cuò)了一個(gè)字母，所以查不到。問(wèn)題最后終于解決，客人卻高興不起來(lái)。這個(gè)小小的意外，使他對(duì)首次中國(guó)之行留下了一個(gè)不好的印象。

從表面看，這家酒店只是在服務(wù)技術(shù)上出了一丁點(diǎn)小差錯(cuò)，追根究底，其實(shí)是服務(wù)意識(shí)差了一大截。如果酒店工作人員不是怕自己出錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任，而是本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的原

則，仔細(xì)檢查一下，就不會(huì)簡(jiǎn)單認(rèn)定是顧客搞錯(cuò)了。這樣，顧客就不用打國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)輾轉(zhuǎn)查詢(xún)了。

一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工是企業(yè)的優(yōu)秀員工，理應(yīng)得到企業(yè)的培養(yǎng)和重用；一個(gè)不重視服務(wù)，忽視顧客利益，服務(wù)質(zhì)量差的員工理應(yīng)得到企業(yè)的淘汰。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱，服務(wù)水平的高低，是我們衡量一名員工是否與企業(yè)共發(fā)展，是否去留的重要標(biāo)準(zhǔn)。大浪淘沙，不進(jìn)則退，小進(jìn)也是退。只有那些服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)水平高，服務(wù)質(zhì)量好的員工，才是企業(yè)發(fā)展最需要的人。

當(dāng)然，我們也許不能做到像星級(jí)酒店一樣為顧客提供近于完美的服務(wù)，但我們應(yīng)該相信，樹(shù)立并提高服務(wù)意識(shí)才能達(dá)到一種“我為人人，人人為我”的良性循環(huán)。只有具備了這樣一種意識(shí)，我們才能找到做好服務(wù)、做好工作的原動(dòng)力，才能獲得成功！

第五篇：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 提升服務(wù)效能

實(shí)施四輪驅(qū)動(dòng) 提升服務(wù)效能

——縣國(guó)稅局納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料

作者：佚名 文章來(lái)源：本站原創(chuàng) 點(diǎn)擊數(shù)：278 更新時(shí)間：2011-10-31

近年來(lái)，**縣局圍繞服務(wù)強(qiáng)稅主題，實(shí)施責(zé)任、機(jī)制、載體、考核 “四輪”驅(qū)動(dòng)，提升了納稅服務(wù)推動(dòng)力、執(zhí)行力、輻射力和作用力，構(gòu)建了依法、公正、無(wú)償、高效的納稅服務(wù)體系，優(yōu)化了稅收環(huán)境，促進(jìn)了稅收收入快速增長(zhǎng)。

一、責(zé)任驅(qū)動(dòng)，增強(qiáng)納稅服務(wù)推動(dòng)力

我局從意識(shí)引導(dǎo)、建立規(guī)章、宣傳教育等方面入手，多途徑強(qiáng)化全體國(guó)稅干部納稅服務(wù)責(zé)任意識(shí)。一是抓意識(shí)引導(dǎo)，宣傳倡責(zé)。利用周學(xué)月訓(xùn)、一線(xiàn)培訓(xùn)等方式，定期組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)納稅服務(wù)規(guī)范、各項(xiàng)法律規(guī)章、領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)等，樹(shù)立納稅服務(wù)既是法律規(guī)定的義務(wù)，又是稅務(wù)人員的責(zé)任和使命的理念。利用局域網(wǎng)開(kāi)辟專(zhuān)欄，開(kāi)展換位思考大討論，增強(qiáng)了一切從納稅人出發(fā)、想納稅人之所想、急納稅人之所急的納稅服務(wù)責(zé)任意識(shí)。二是抓建章立制，規(guī)范明責(zé)。窗口服務(wù)方面先后制定了導(dǎo)稅服務(wù)辦法、納稅服務(wù)承諾、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)等制度；內(nèi)部管理方面相應(yīng)制定領(lǐng)導(dǎo)值班、輪崗管理等制度辦法；在工作人員激勵(lì)考核方面制訂了納稅服務(wù)雙量考核和服務(wù)之星評(píng)選等辦法。從服務(wù)到管理，從管理到激勵(lì)，各項(xiàng)制度相互支持，相互制約，貫穿納稅服務(wù)工作的全過(guò)程。

二、機(jī)制驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)化納稅服務(wù)執(zhí)行力

我局從納稅服務(wù)各環(huán)節(jié)入手，組建機(jī)構(gòu)，選拔、配備人員，健全崗責(zé)，完善制度辦法，逐步建立了機(jī)構(gòu)、人員、崗責(zé)、考核等納稅服務(wù)管理體系，有力提升了納稅服務(wù)執(zhí)行力，保證納稅服務(wù)有計(jì)劃、有部署、有檢查、有落實(shí)。一是建機(jī)構(gòu)，夯實(shí)納稅服務(wù)組織保障。2008年初，縣局率先將辦稅服務(wù)廳從計(jì)統(tǒng)股分離出來(lái)，把辦稅服務(wù)廳建成縣局對(duì)外承接納稅人辦理各類(lèi)事項(xiàng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)納稅人所有涉稅事宜辦稅廳統(tǒng)一受理，分類(lèi)處理。2010年，又借機(jī)構(gòu)改革的東風(fēng)，報(bào)請(qǐng)市局成立納稅服務(wù)科，專(zhuān)司組織、協(xié)調(diào)全系統(tǒng)的納稅服務(wù)工作。二是建機(jī)制，規(guī)范納稅服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。圍繞納稅服務(wù)需求收集、征納溝通、爭(zhēng)議協(xié)調(diào)、考核等方面，建立完善雙向服務(wù)機(jī)制，提升了納稅服務(wù)質(zhì)量和效益，贏得了廣大納稅人的一致好評(píng)。即：通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)值班、服務(wù)熱線(xiàn)、意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話(huà)、征納聯(lián)系會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查以及社會(huì)中介、網(wǎng)絡(luò)媒介、信函等方式，間接或直接收集納稅人服務(wù)需求，據(jù)此制定相應(yīng)服務(wù)措施，增強(qiáng)服務(wù)針對(duì)性、時(shí)效性；一方面，以稅收管理員、管戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)、辦稅人員、稅務(wù)稽查人員為主體，直接面對(duì)納稅人開(kāi)展稅法宣傳、政策咨詢(xún)、納稅輔導(dǎo)、不定期回訪(fǎng)等直面溝通；另一方面借助互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)辦稅平臺(tái)、12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)、手機(jī)短信、報(bào)刊雜志等新聞媒體，開(kāi)展媒介征納溝通。對(duì)有共性、一般性、常見(jiàn)性的稅收爭(zhēng)議，由納稅服務(wù)主管部門(mén)通過(guò)發(fā)布公告、集體答復(fù)等形式協(xié)調(diào)解決；對(duì)個(gè)別性、階段性、突發(fā)性的稅收爭(zhēng)議，由納稅服務(wù)主管部門(mén)先行受理，協(xié)調(diào)相關(guān)部位或報(bào)請(qǐng)縣局納稅爭(zhēng)議協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行重點(diǎn)、專(zhuān)題解決。

三、載體驅(qū)動(dòng)，拓展納稅服務(wù)輻射力

我局一方面加強(qiáng)硬件建設(shè)，建立標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳并整修完善分局辦稅窗口；另一方面，加強(qiáng)軟件建設(shè)，針對(duì)納稅人需要，不斷創(chuàng)新服務(wù)，把納稅服務(wù)延伸到納稅人的每一個(gè)需求當(dāng)中。

一是建標(biāo)準(zhǔn)化大廳，做強(qiáng)納稅服務(wù)硬件。遵照省局“8152”和市局 “135”辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，制定標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳建設(shè)方案，新建、裝修200平方米的辦稅服務(wù)廳，合理布局辦稅服務(wù)、納稅咨詢(xún)、資料取閱、取表填單、等候、自助辦稅等六個(gè)功能區(qū)，統(tǒng)一印制《辦稅指南》等宣傳資料，配備統(tǒng)一的桌椅、電腦、電話(huà)、打印機(jī)、飲水機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，全力打造方便、快捷、高效、溫馨的辦稅環(huán)境；優(yōu)化人員組合，將一批年富力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)過(guò)硬的女干部充實(shí)到大廳窗口崗位，并調(diào)整大廳領(lǐng)導(dǎo)班子，使大廳人員結(jié)構(gòu)和管理結(jié)構(gòu)更加合理；裝修、完善了三個(gè)農(nóng)村分局的辦稅窗口，方便納稅人就近辦理業(yè)務(wù)，降低了辦稅成本。

二是抓方式創(chuàng)新，做優(yōu)納稅服務(wù)軟件。立足區(qū)域?qū)嶋H，從提升辦稅效率入手，以辦稅流程為導(dǎo)向，以辦稅各環(huán)節(jié)為節(jié)點(diǎn)，全面構(gòu)建“一窗受理、一單流轉(zhuǎn)”納稅服務(wù)“1+1”體系，實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)統(tǒng)一”目標(biāo)，即變多頭受理為集中受理，凡是納稅人找稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的涉稅事宜，統(tǒng)一到辦稅服務(wù)廳集中受理，分類(lèi)處理；變多頭下戶(hù)為一頭下戶(hù)，凡是稅務(wù)機(jī)關(guān)找納稅人調(diào)查核實(shí)的涉稅事宜，除稽查工作外，統(tǒng)一到稅源管理部門(mén)執(zhí)行；變多頭考核為統(tǒng)一考核，凡是內(nèi)部崗位職責(zé)履行情況的考核監(jiān)督，統(tǒng)一到縣局政策法規(guī)部門(mén)監(jiān)控，量化標(biāo)準(zhǔn)，考核問(wèn)責(zé)，逐步建立了機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、部門(mén)為辦稅廳服務(wù)、全局為納稅人服務(wù)的納稅服務(wù)工作新格局。針對(duì)納稅人個(gè)性化需求，建立導(dǎo)稅、首問(wèn)、提醒、預(yù)約、延時(shí)、咨詢(xún)、全程、公開(kāi)等服務(wù)措施，對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)納稅人、行動(dòng)不便的殘疾人，開(kāi)展電話(huà)預(yù)約、流動(dòng)、上門(mén)等服務(wù)，借助現(xiàn)代信息資源，建立統(tǒng)一的電子辦稅服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展申報(bào)納稅通報(bào)通繳、專(zhuān)用發(fā)票通抄通認(rèn)、普通發(fā)票通驗(yàn)通售、增值稅申報(bào)通報(bào)通比、涉稅文書(shū)通取通查、稅務(wù)登記通受通辦、稅務(wù)咨詢(xún)通問(wèn)通答等同城通辦服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和效益，降低了納稅人辦稅成本。

四、考核驅(qū)動(dòng)，提升納稅服務(wù)作用力

近年來(lái)，縣局以納稅服務(wù)各環(huán)節(jié)為指標(biāo)，制定、完善考核辦法，成立考核專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)考核獎(jiǎng)勵(lì)，以考核促納稅服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，促納稅服務(wù)效益提高。

一是抓工作考核，彰顯服務(wù)效能。成立了局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，其他班子成員任副組長(zhǎng)，相關(guān)股室負(fù)責(zé)人任成員的納稅服務(wù)工作考核領(lǐng)導(dǎo)小組；從工作數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫嫒胧郑晟萍{稅服務(wù)考核指標(biāo)，根據(jù)各分局、稽查局、辦稅服務(wù)廳涉及納稅服務(wù)工作的具體業(yè)務(wù)，根據(jù)難易程度確定工作系數(shù)，按照實(shí)際工作量乘以工作系數(shù)確定各自的工作數(shù)量分值。通過(guò)業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確率、稅收政策法規(guī)宣傳到位率、納稅輔導(dǎo)及時(shí)率、政策咨詢(xún)答復(fù)準(zhǔn)確率、納稅申報(bào)提醒服務(wù)到位率、逾期申報(bào)催報(bào)催繳率、涉稅業(yè)務(wù)處理及時(shí)率、納稅人滿(mǎn)意度等八項(xiàng)指標(biāo)考核各分局、稽查局、辦稅服務(wù)廳的工作質(zhì)量?？己私Y(jié)果與工作人員工作獎(jiǎng)進(jìn)行掛鉤，按月進(jìn)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。

二是抓“三評(píng)”，提高稅法遵從度。制定、完善《“三評(píng)”工作方案》，即納稅人評(píng)議基層國(guó)稅管理部門(mén)、基層分局評(píng)議縣局機(jī)關(guān)、社會(huì)各界評(píng)議國(guó)稅部門(mén)，“三評(píng)”收集、整理納稅人服務(wù)意見(jiàn)建議60多條，納稅人滿(mǎn)意率達(dá)99.2%。今年，又與地稅局合作，開(kāi)展了2008-2009納稅信用等評(píng)定工作，納稅人稅法遵從度不斷提高，征納關(guān)系進(jìn)一步融洽、和諧，樹(shù)立了國(guó)稅部門(mén)良好的社會(huì)形象，取得了全市國(guó)稅系統(tǒng)唯一一個(gè)全省十佳執(zhí)法先進(jìn)單位、全省五好班子、全省基層建設(shè)先進(jìn)分局、全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)工作者“四個(gè)唯一”，縣局機(jī)關(guān)連續(xù)七年被省委省政府命名“省級(jí)文明單位”、全市先進(jìn)基層黨組織，社會(huì)治安綜合治理、黨風(fēng)廉政建設(shè)等110余項(xiàng)單項(xiàng)工作、200多名（次）干部分別受省市局、縣委政府通報(bào)表彰。