第一篇：加油站現(xiàn)場服務(wù)提升有實(shí)招

加油站現(xiàn)場服務(wù)提升有實(shí)招

來源： 作者： 更新時間：2015-09-16 瀏覽：338

為促使加油加氣站管理與服務(wù)水平提升，進(jìn)而推動加油加氣站現(xiàn)場管理再上新臺階，達(dá)到向管理要銷量、向市場要銷量和內(nèi)部挖潛的目的，中石化萍鄉(xiāng)公司自8月20日起，通過落實(shí)多項(xiàng)舉措開展加油加氣站現(xiàn)場管理服務(wù)提升工作，要求在營加油加氣站、便利店和售卡充值網(wǎng)點(diǎn)緊抓現(xiàn)場服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、夜間營業(yè)、站長在崗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理不放松，徹底治理加油加氣站“臟、亂、差、懶、散、庸”現(xiàn)象。

親民為民，服務(wù)提升實(shí)打?qū)?/p>

中石化萍鄉(xiāng)公司要求員工接待顧客時，必須做到使用文明用語，確保每位員工向顧客說“您好”。靈活使用加油“八步法”，要主動、自然、微笑與顧客進(jìn)行交流，突出親情特色；根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和顧客需求開展特色服務(wù)。便民服務(wù)項(xiàng)目不得低于六項(xiàng)，高速站不低于八項(xiàng)，公布的便民服務(wù)項(xiàng)目要與實(shí)際相符；開展“油非互動”活動和便利點(diǎn)專項(xiàng)促銷活動的加油加氣站，要做好宣傳及營銷工作，廣告畫規(guī)范張貼，做到每位顧客知曉活動內(nèi)容，確保顧客權(quán)益落到實(shí)處；充分發(fā)揮服務(wù)示范站的作用，強(qiáng)化員工服務(wù)規(guī)范、銷售技巧和禮貌禮儀的培訓(xùn)，真正給顧客提供舒心的消費(fèi)體驗(yàn)；做好夜間營業(yè)工作。要按照省公司關(guān)于夜間燈光管理要求，確保加油加氣站站夜間燈光照明，嚴(yán)禁員工熄燈停業(yè)；卡點(diǎn)員工須提升主動服務(wù)意識，溫馨提示本卡點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理高峰時段，按規(guī)范業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)，按照《售卡充值網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員“微笑開口”服務(wù)規(guī)范用語要點(diǎn)》要求，對客戶做好禮貌用語、業(yè)務(wù)咨詢，提高客戶滿意度。

站內(nèi)站外，環(huán)境衛(wèi)生好上好

將加油加氣站劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，具體落實(shí)到人，定人定時打掃，確保加油加氣站干凈整潔，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生交接班制度。完善了加油加氣現(xiàn)場、便利店、辦公區(qū)和附屬房和廁所的衛(wèi)生管理以及定姿定位擺放管理，同時制定了現(xiàn)階段加油站站長、理貨員和加油員崗位職責(zé)，促使以上加油站的日?；A(chǔ)管理工作得到了“標(biāo)準(zhǔn)化、可視化、長效化”落實(shí)的同時，也以點(diǎn)帶面使轄區(qū)其他加油站的日常管理工作得到了提高。

家長里短，關(guān)愛員工親更親

利用“兩微”和提量改造等項(xiàng)目，持續(xù)完善加油加氣站“五小兩園”建設(shè)；堅(jiān)持收入分配向一線傾斜，將“多賣一噸油”活動落到實(shí)；減輕員工的勞動強(qiáng)度。通過實(shí)行優(yōu)化作業(yè)流程、推廣自助設(shè)施、提高自動化水平、優(yōu)化排班等措施，減輕員工勞動強(qiáng)度，保持員工身心愉悅。結(jié)合實(shí)際情況開展EAP。按照“三個面向”，建設(shè)“心靈加油站”。以“心靈加油站”公共微信為平臺，宣傳普及心理健康知識。培育心理援助隊(duì)伍，面向基層一線組織小型心理健康講座。及時了解員工思想動態(tài)，提高員工幸福指數(shù)。堅(jiān)持機(jī)關(guān)結(jié)對幫扶制度。幫助員工解決實(shí)際困難，形成領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛員工、機(jī)關(guān)服務(wù)基層的長效機(jī)制。

治標(biāo)治本，督察到位嚴(yán)加嚴(yán)

為使督查工作更具有時效性，使加油站在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題得到及時落實(shí)整改，成立督查組，采取“四不兩直”方式對加油加氣站整治工作情況進(jìn)行日常督查，對檢查出的問題落實(shí)整改責(zé)任人限期整改，對檢查出的問題要進(jìn)行復(fù)查?？h區(qū)分公司不僅要做好各自掛點(diǎn)站的整治工作，還要相互巡查，共同查找和解決轄區(qū)內(nèi)加油加氣站整治工作不足之處，確保問題整改到位，避免屢查屢犯現(xiàn)象的發(fā)生。

第二篇：加油站服務(wù)提升年心得

服務(wù)提升年心得

自“服務(wù)提升年”活動開展以來，周村站工作人員中遲到早退者少了，提前到崗者多了;加油拖拉者少了，主動上前服務(wù)者多了??。我身處這一激情向上的火熱氛圍中，無時無刻不被振奮著、感染著、感動著，同時我也深刻認(rèn)識到了活動開展的重要性和緊迫性。

開展“服務(wù)提升年”活動，是周村站提升銷量和服務(wù)之路的必然之舉。如何百尺竿頭更進(jìn)一步，如何提升服務(wù)質(zhì)量和水平，成為周村站目前面臨的且又迫切解決的又一新情況、新問題。在周村站深入開展以精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主題的“服務(wù)提升年”活動，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)的提升，實(shí)為破繭重生之舉。

開展“服務(wù)提升年”活動，是周村站踐行“以人為本、服務(wù)至上、依法行政、促進(jìn)發(fā)展”理念的絕好體現(xiàn)。周村站的宗旨就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，而開展這次活動的目的，就是從一點(diǎn)一滴做起，通過精細(xì)化的管理和規(guī)章制度的細(xì)化執(zhí)行，使我們進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、端正工作態(tài)度、改善工作方法，從而提高工作效率。

開展“服務(wù)提升年”活動，對我們周村站工作人員提出了更高層次的要求。責(zé)任使然，我作為中心的一員，則應(yīng)以實(shí)際行動為“服務(wù)提升年”活動作出應(yīng)有的努力。

少一份懈怠，多一份激-情。客戶之事無小事，加油站

形象皆大局?！笆虏魂P(guān)己，高高掛起”，只是那些古代閑云野鶴的座右銘，我們則要懷揣強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心，真正把工作當(dāng)成樂趣看，做到心中有油站，眼里有工作。

少一分慵懶，多一份勤勉?！皹I(yè)精于勤，荒于嬉”，對待本職工作要兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，大事小事都要做到有目標(biāo)、有計(jì)劃、有措施、有落實(shí)、有效果、有反潰反思從前，自己也曾有無所事事和松懈之時，也曾有“小事一樁，不屑一顧”的態(tài)度。活動的開展使我們真正認(rèn)識到，必須以“一屋不掃，何以掃天下”的精神去對待周村站的一事一物。

少一份大意，多一份細(xì)心。要做到事無巨細(xì)、精益求精。“千里之堤、潰于蟻穴”，哪怕設(shè)備上的一顆螺絲釘、文件中的一個標(biāo)點(diǎn)符號，都決不允許出現(xiàn)一絲一毫的差錯，必須以高度的政治敏感性和責(zé)任感做好每一件事，處理好每一個細(xì)節(jié)，確保萬無一失。

周村站

第三篇：加油站現(xiàn)場管理與規(guī)范化服務(wù)

加油站管理與規(guī)范化服務(wù)自述

作為一名加油站站長，我深刻理解一座加油站的現(xiàn)場管理與規(guī)范化服務(wù)的重要性與必要性。加油站作為一個危險化學(xué)品經(jīng)營銷售單位，安全是在第一位的，任何事情首先給安全讓路，同時加油站又作為一個服務(wù)型窗口單位，規(guī)范化服務(wù)也是我們應(yīng)該高度重視認(rèn)真履行的職責(zé)。

一、首先我們的現(xiàn)場管理是一個集規(guī)范化與人性化為一體的。規(guī)范就是方、人性就是圓，相輔相成使我們的加油站處在一個團(tuán)結(jié)和諧穩(wěn)定的氛圍當(dāng)中。團(tuán)結(jié)和諧的凝聚力才能使我們的加油站現(xiàn)場更加規(guī)范，效率更高。我們加油站現(xiàn)場主要由安全、資金、員工、設(shè)備、數(shù)質(zhì)量、超市管理等組成。

1、作為一個危險品經(jīng)營單位安全是第一位的，如何保證安全工作是我們應(yīng)該去做的，首先就是需要嚴(yán)格按照公司的安全制度、安全職責(zé)、加油站安全生產(chǎn)禁令，卸油十步法等等規(guī)范，每個人認(rèn)真履行自己的職責(zé)，只有讓每個人都履行自己的職責(zé)，才能夠使我們加油站安全平穩(wěn)的運(yùn)轉(zhuǎn)起來。讓每位員工明白制度與規(guī)范的建立就是我們的一個護(hù)身符，它能夠避免我們出錯讓我們更安全。比如加油站的日檢，加油機(jī)是否正常漏不漏油，如果漏油就是隱患不去檢查造成事故了那就是必然的。消防器材是否日檢了，如果不檢查它沒有了壓力，這時加油機(jī)因?yàn)槁┯推鹆嘶鹞覀兡闷鹆藳]有壓力的消防器材去滅火怎么能滅的了，錯過了初期火災(zāi)撲滅的時機(jī)，那有可能要釀成大事故。所以我們要使每位員工去履行自己的職責(zé)。又譬如卸油十步法，只要我們用心按照步驟去做，想出問題也是很不容易的事。作為站長讓我們員工更深刻理解履責(zé)的重要性與必要性，我們還要以身作則首當(dāng)其沖，組織好站內(nèi)的安全工作，做好日、周，月、季，重大節(jié)日的檢查工作，召開安全會議，學(xué)習(xí)未遂事件深刻分析提高防患意識等。并且督促監(jiān)督每位員工是否完成日常工作與安全職責(zé)。

2、資金是加油站管理的重要部分，更完善更好的管理好加油站資金避免出現(xiàn)更多問題。首先認(rèn)真履行自己管理職責(zé)，在加油站內(nèi)部形成安全嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁Y金流水線，完成收支兩條線的資金管理制度。站長督促記賬員、記賬員督促收銀員、收銀員督促加油員形成督促鏈條從被動到主動的將資金回籠并上繳。并且按照制度資金回收后進(jìn)入投幣柜保險柜，銀行上門收款要做到預(yù)交款上繳率，減少站內(nèi)資金的存放。嚴(yán)謹(jǐn)有序的資金管理避免意外事件的發(fā)生。

3、設(shè)備的檢查是日常工作的重要組成部分，是加油站安全與正常運(yùn)行的關(guān)鍵，每日對設(shè)備的自查與班組交接是一項(xiàng)重要工作。設(shè)備是否完好直接影響站內(nèi)的安全、業(yè)務(wù)、服務(wù)、等工作。作為站長我們應(yīng)該與當(dāng)日班組一起像醫(yī)生診病一樣，對加油站設(shè)備進(jìn)行一次檢查，對完好的、帶病工作的、不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的進(jìn)行分類，作好記錄做到心中有數(shù)，能自修的自修，該上報的及時上報，做好設(shè)備的保養(yǎng)工作保持設(shè)備的完好率，在檢查過程中我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，和員工一起研究討論共享更省時、更專業(yè)、更準(zhǔn)確的檢查方法。2681829095

4、數(shù)質(zhì)量管理主要由進(jìn)油、儲存、銷售、三個過程組成，把好這三關(guān)，發(fā)生數(shù)質(zhì)量問題就很難了。這需要我們本身鉆研業(yè)務(wù)、提高意識、認(rèn)真履責(zé)，并且培訓(xùn)教育員工共同完成的工作。任何制度都有不完善的，這就需要我們每個人有責(zé)任心有擔(dān)當(dāng)負(fù)起自己的則。在進(jìn)油關(guān)我們有十步法督促員工按照去做，認(rèn)證檢查質(zhì)量驗(yàn)收數(shù)量就可以。在儲存銷售過程中做好液位儀的校對，加油機(jī)的自檢。出現(xiàn)大損大溢及時分析與排查，溢了不查找問題是對顧客不負(fù)責(zé)，虧損了查找不出問題是對企業(yè)不負(fù)責(zé)。我們要使經(jīng)營銷售處在一個正常合理化范圍當(dāng)中。

5、超市管理主要由環(huán)境衛(wèi)生，貨品陳列，臨期下架，保證超市貨品品種的數(shù)量，確保貨架擺放充實(shí)，做好進(jìn)銷存管理。進(jìn)入營業(yè)室的顧客主動推薦超市商品，并且做到來有迎聲、去有送語。、6、員工管理，要求員工上崗前確認(rèn)儀容儀表是否規(guī)范，統(tǒng)一著裝。班前班后進(jìn)行班會，班前對上班后的注意事項(xiàng)和工作要求，班后總結(jié)一班的工作情況。

第四篇：淺談加油站現(xiàn)場服務(wù)與管理

淺談加油站現(xiàn)場服務(wù)與管理

加油站作為石油企業(yè)的零售終端，其現(xiàn)場管理的好壞直接決定著加油站的經(jīng)營與發(fā)展。加油站現(xiàn)場管理就是我們做油品銷售的基本功，只有練好了基本功我們的油品銷售才不會有后顧之憂，基本功越扎實(shí)我們的銷售越穩(wěn)定。

我認(rèn)為加油站現(xiàn)場就是兩大塊一個是：加油站員工良好的精神面貌，保證好服務(wù)。服務(wù)是加油站現(xiàn)場管理的重要組成部分，在當(dāng)今成品油零售市場如此競爭激烈的大環(huán)境下，誰做好了服務(wù)，誰就抓住了顧客的心。所以我們要在服務(wù)上多用心。我們要善于抓住顧客的心，要走進(jìn)顧客內(nèi)心的深處，給顧客帶來舒心，放心和稱心。使他們感覺來我們這加油是一種享受。一個是加油站的站容站貌，做好管理。做好服務(wù)就是把員工的工作熱情調(diào)動起來，吸引越來越多忠實(shí)的顧客，這樣加油站的知名度就會不斷提高，就會在一定的區(qū)域內(nèi)形成好的聲譽(yù)和銷路；加油站現(xiàn)場管理就是要把工作場所收拾的干凈而整潔。整潔明朗的環(huán)境配合良好的服務(wù)會讓顧客到加油站加油心情愉快增加回頭率和忠實(shí)度。而員工也喜歡在干凈整潔的環(huán)境下工作便于留住人才。

關(guān)于如何做好加油站的現(xiàn)場服務(wù)與管理談幾點(diǎn)認(rèn)識

多一點(diǎn)微笑把服務(wù)用語大聲喊出來

微笑是服務(wù)工作的基本元素，是員工與顧客之間心與心的交流。通常一個甜美的微笑，便能打動顧客，留住顧客。這是一種零成本的

投資，卻是創(chuàng)造出最大價值的投資。讓顧客感覺到舒服，心情愉悅。每天對顧客多微笑一點(diǎn)，把所有的煩惱和悲傷都放下，保持良好的工作情緒和美好的心境 “你好，歡迎光臨！”等要大聲的喊出來，這樣可以將員工的服務(wù)狀態(tài)調(diào)整到最佳。大聲的喊出來，也可以讓顧客感受到熱情和尊重。

為員工服好務(wù)多了解員工的困難幫助員工解決好困難?，F(xiàn)場服務(wù)其實(shí)大家干的就是一個心情,員工心里高興了自然對顧客就好，精神頭就足，站經(jīng)理維護(hù)好員工的利益員工工作就會賣力。一個加油站的客戶我想百分之七十以上員工比站經(jīng)理更熟悉，所有的客戶都靠站經(jīng)理一個人維護(hù)那是不可能的。

合理分配加油站內(nèi)人員的工作。優(yōu)化員工排班讓多余的勞動力得到充分的休息，讓在崗的員工能夠精力充沛的工作，打起精神做好服務(wù)。每一位員工都有自己的優(yōu)點(diǎn)，多發(fā)掘每個人的優(yōu)點(diǎn)多加表?xiàng)睢９ぷ髦邪l(fā)揮每個人的優(yōu)勢。

建立健全獎懲和監(jiān)督機(jī)制

每月要評出“優(yōu)秀員工”，并給予獎勵，對那些受到顧客投訴的員工進(jìn)行批評和懲罰，做到賞罰分明。讓員工感受到“學(xué)有榜樣，比有標(biāo)兵”，進(jìn)而形成一個團(tuán)結(jié)友愛，熱情向上的加油站工作氛圍。同時要對衛(wèi)生責(zé)任區(qū)進(jìn)行監(jiān)督，做到衛(wèi)生區(qū)責(zé)任明確，衛(wèi)生區(qū)干凈整潔。

總之，加油站現(xiàn)場管理是加油站經(jīng)營管理的關(guān)鍵所在，是不可急于求成的，要用科學(xué)的經(jīng)營管理理念一步步的落實(shí)和實(shí)施。加油站是展示企業(yè)文化的窗口，是完成銷售任務(wù)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的承載者，是營造“家庭”氛圍的基本單元。加油站雖小，但它承載的責(zé)任重大。再小的加油站它的資產(chǎn)都要有幾百萬元，都要有7、8個員工在日夜不斷的為顧客提供服務(wù)。我們每個站都有?；C，這就意味著我們所經(jīng)營的油品和所處的環(huán)境存在著潛在的危險。沒有安全，一切都是零！所以，我在日常管理中，把安全管理排在第一位，嚴(yán)格按照《加油站管理規(guī)范》和巡檢制度要求自己和約束員工。針對工作中出現(xiàn)不按操作規(guī)程辦事的現(xiàn)象抓住不放。

北順意加油站

第五篇：中石化加油站服務(wù)有內(nèi)涵

中石化加油站服務(wù)有內(nèi)涵

微笑服務(wù)拒絕"表情平淡

在中國石化北京石油公司亞運(yùn)加油站采訪時，記者聽到加油員中流傳這樣一句話，“表情平淡也違章，笑到最美可上崗”。經(jīng)了解得知，中國石化北京石油公司即將開展“星級加油員”評選活動，加油員們將展開大比拼，比技能，更比服務(wù)。上述那句話正是他們近日在倡導(dǎo)微笑服務(wù)時提出的最新口號.記者在采訪前來加油的顧客時，他們普遍對這里的微笑服務(wù)、文明用語、站容站貌評價比較高。作為站長，侯軍很重視對加油員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。她介紹說：“我們18名加油員實(shí)行四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，每六小時換一次班。在每次交接班的班前會上，我們都要對加油員進(jìn)行形體動作、文明用語、微笑服務(wù)的培訓(xùn)，每天都要進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練.侯軍強(qiáng)調(diào)說，加油員使用文明用語，不僅要體現(xiàn)文明禮貌，還要通過將文明用語標(biāo)準(zhǔn)化后，起到規(guī)范化服務(wù)的作用?！凹佑蛦T在工作中，先說什么、后說什么都要求嚴(yán)格按照規(guī)范去做。比如，加油員必須在加油前就向顧客問清楚是用現(xiàn)金還是用加油卡等細(xì)節(jié)，因?yàn)橐坏﹩蛹佑蜆尯?，就無法更改支付方式的設(shè)定了。因此，我們堅(jiān)持每天進(jìn)行班前培訓(xùn)，以確保每名加油員能始終如一地保持服務(wù)水準(zhǔn)

在亞運(yùn)加油站內(nèi)，除了加油服務(wù)外，記者發(fā)現(xiàn)這里的“額外服務(wù)”內(nèi)容還挺多。如果有顧客的車壞了要修車，加油員會從站內(nèi)配備的“簡易修車工具箱”內(nèi)幫顧客找修車工具。如果在等待加油的時候，顧客口渴了，站內(nèi)有飲水機(jī)免費(fèi)供水。記者看到有些專程到這里來加油的出租車司機(jī)師傅，加油之后又拿出大缸子灌滿水再走。如果想買一些飲料等小食品，站內(nèi)有便利店。此外，站內(nèi)還設(shè)有小藥箱，準(zhǔn)備了一些常用藥

侯軍向記者介紹，站內(nèi)還準(zhǔn)備有10升的方便油桶。曾經(jīng)有一位他們的老顧客，是位女司機(jī)，正準(zhǔn)備到這里來加油，結(jié)果走到半路上沒油了，雖然離這里也不太遠(yuǎn)了，但車上就她一個人。她忙給加油站打電話求助。侯軍立刻派人用方便油桶裝了10升油，騎自行車給顧客送了過去，解了她的燃眉之急

安全提示也應(yīng)是加油員服務(wù)內(nèi)容

加油站是個特殊的服務(wù)窗口，除要求加油員操作要規(guī)范、安全意識強(qiáng)外，對顧客的安全要求也比較高。因此，對加油員來說，除了要為顧客提供加油以及多種便利服務(wù)之外，提醒顧客注意安全也應(yīng)成為加油員的一項(xiàng)服務(wù)重點(diǎn)在亞運(yùn)加油站入站口的醒目位置掛著一塊標(biāo)牌，上面明確注明了“中國石化北京石油公司顧客進(jìn)站加油須知專家建議，像類似的“顧客進(jìn)站加油須知”，每個加油站都應(yīng)該在醒目位置標(biāo)明。同時在對加油員進(jìn)行培訓(xùn)時，應(yīng)把“安全提示”作為重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一