第一篇：銀行保險(xiǎn)問(wèn)題研究

目 錄

內(nèi)容摘要和關(guān)鍵詞??????????????????????????????3

一、我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展的歷程及現(xiàn)狀??????????????????????3

（一）我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展的歷程???????????????????????3

（二）我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀???????????????????????4

二、我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展中存在的問(wèn)題及分析??????????????????5

（一）手續(xù)費(fèi)支付弊端???????????????????????5

（二）銷(xiāo)售方式單

一、產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題嚴(yán)重???????????????????6

（三）代理保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)有待提高?????????????????6

（四）對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管不夠完善??????????????????6

三、改善我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展環(huán)境的對(duì)策研究???????????????????7

（一）對(duì)代理手續(xù)費(fèi)進(jìn)行規(guī)范管理??????????????????????7

（二）創(chuàng)新產(chǎn)品和銷(xiāo)售方式?????????????????????????7

（三）加強(qiáng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)??????????????????????????8

（四）加強(qiáng)信息技術(shù)合作??????????????????????????9

（五）健全相關(guān)監(jiān)管機(jī)制和完善監(jiān)管環(huán)境??????????????????? 9 結(jié)束語(yǔ)?????????????????????????????9 參考文獻(xiàn)?????????????????????????????????10 Abstract & Key words????????????????????????????10

我國(guó)銀行保險(xiǎn)的問(wèn)題及對(duì)策研究

【內(nèi)容摘要】 在經(jīng)濟(jì)全球化和金融自由化的趨勢(shì)下，銀行與保險(xiǎn)的合作已經(jīng)成為國(guó)際金融業(yè)主要的發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)銀行渠道銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品成了保險(xiǎn)公司繼個(gè)人業(yè)務(wù)和團(tuán)體業(yè)務(wù)銷(xiāo)售渠道外的又一大銷(xiāo)售渠道，隨著銀行保險(xiǎn)的不斷發(fā)展，它逐漸成為了保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)辟市場(chǎng)、提高利潤(rùn)率的重要手段。我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展始于20世紀(jì)90年代后期，在十幾年的發(fā)展歷程中，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的勢(shì)頭，但由于起步晚、金融環(huán)境不完善等原因，我國(guó)銀行保險(xiǎn)仍處于較初級(jí)的階段，在發(fā)展的過(guò)程中也暴露出許多問(wèn)題。本文主要是通過(guò)回顧我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展歷程，了解我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀，剖析其在發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，為改善我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展環(huán)境進(jìn)行對(duì)策研究?！娟P(guān)鍵詞】 銀行保險(xiǎn)；代理；問(wèn)題

一、我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展的歷程及現(xiàn)狀

（一）我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展的歷程

1．萌芽期（1981—1992年）：我國(guó)正處于金融改革的實(shí)驗(yàn)階段，金融政策不完善，金融市場(chǎng)發(fā)展滯后，銀行保險(xiǎn)的發(fā)展僅僅表現(xiàn)為機(jī)構(gòu)之間自發(fā)的銀保合作，是銀行保險(xiǎn)發(fā)展的最淺的層面。

2．探索期（1993—1999年）：我國(guó)政府在調(diào)整金融秩序過(guò)程中確立了“分業(yè)經(jīng)營(yíng)、兼業(yè)代理”的銀行保險(xiǎn)模式。為盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)銀行和保險(xiǎn)公司開(kāi)始展開(kāi)合作，中國(guó)金融業(yè)出現(xiàn)了“銀保合作”熱，業(yè)務(wù)規(guī)模逐步擴(kuò)大。但在這一階段，銀行和保險(xiǎn)公司還沒(méi)有真正找到銀保業(yè)務(wù)的突破點(diǎn)。

3．發(fā)展期（2000—2003年）：國(guó)內(nèi)銀行和保險(xiǎn)公司合作更為頻繁，逐步建立了銀行保險(xiǎn)戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，聯(lián)手開(kāi)拓銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)，紛紛開(kāi)發(fā)出具有新型投資功能的銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品，拉開(kāi)了我國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)高速發(fā)展的序幕，銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)出跨越式增長(zhǎng)勢(shì)頭。

4．停滯調(diào)整期（2004—2005年）：早期高速增長(zhǎng)的銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從2004年開(kāi)始增長(zhǎng)速度放緩，部分保險(xiǎn)公司出現(xiàn)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收縮，顯現(xiàn)出停滯的趨勢(shì)，銀行和保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)入調(diào)整態(tài)勢(shì)。

5．發(fā)展調(diào)整期（2006年至今）：2006年之后，銀行保險(xiǎn)又開(kāi)始恢復(fù)發(fā)展，并且由于

牛市行情的出現(xiàn)，銀行保險(xiǎn)在險(xiǎn)種上也出現(xiàn)了分化，投資連結(jié)險(xiǎn)很熱銷(xiāo)，其他保險(xiǎn)險(xiǎn)種都面臨一定的退保壓力。銀行保險(xiǎn)又面臨產(chǎn)品創(chuàng)新，銀行和保險(xiǎn)公司合作等問(wèn)題。

（二）我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀

我國(guó)銀行保險(xiǎn)的起步比較晚，銀行保險(xiǎn)在我國(guó)金融市場(chǎng)上出現(xiàn)是在20世紀(jì)90年代，盡管這樣，我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展卻非常迅猛。自2001年以來(lái)，銀行代理成為保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)，特別是壽險(xiǎn)。2002年銀行代理的保費(fèi)收入（包括郵政）為388億元，是全國(guó)保費(fèi)收入的12.7%，2003年以后保險(xiǎn)保費(fèi)收入迅速達(dá)到816億元，占全國(guó)保費(fèi)收入的21%，截止2010年年底，銀行代理的保險(xiǎn)收入已達(dá)到4721.59億元。從2001至2010年銀行保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)收入與總保費(fèi)之間的關(guān)系來(lái)看，盡管在發(fā)展過(guò)程中有些波動(dòng)，總體上來(lái)看呈現(xiàn)出向上增長(zhǎng)趨勢(shì)（見(jiàn)圖1）。

2001-2010年年底銀行保險(xiǎn)收入與總保費(fèi)收入的比例圖******00200002001年2003年2005年2007年2009年40%35%30%25%20%15%10%5%0%銀行保險(xiǎn)收入[含郵政](億元)總保費(fèi)收入（億元）比例（%）

圖1 圖表數(shù)據(jù)來(lái)源：保監(jiān)會(huì)公布的保險(xiǎn)行業(yè)年度收入報(bào)告

目前，我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展模式主要是銀行代理模式，即銀行通過(guò)柜臺(tái)銷(xiāo)售以保險(xiǎn)公司名義開(kāi)發(fā)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司支付相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)，這是最簡(jiǎn)單的合作形式。其特點(diǎn)是：雙方建立的合作關(guān)系為“一對(duì)多”的關(guān)系，即一家銀行同時(shí)和多家保險(xiǎn)公司合作，代理多家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，或者一家保險(xiǎn)公司同時(shí)與多家銀行合作，尋找多家銀行來(lái)代理其保險(xiǎn)產(chǎn)品。銀行和保險(xiǎn)公司除了代理銷(xiāo)售外，沒(méi)有更多合作內(nèi)容，是一種簡(jiǎn)單的低層次的銀行保險(xiǎn)，與真正意義的銀行保險(xiǎn)仍存在很大差距。

二、我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展中存在的問(wèn)題及分析

（一）手續(xù)費(fèi)支付弊端

手續(xù)費(fèi)率越來(lái)越高，保險(xiǎn)公司盈利的空間越來(lái)越小。銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保障成分低，業(yè)務(wù)的利潤(rùn)來(lái)源主要是費(fèi)差和利差。預(yù)定費(fèi)用率是在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)就已經(jīng)確定下來(lái)的，不可能隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。而手續(xù)費(fèi)率卻是一年比一年高，因此保險(xiǎn)公司盈利的空間也就越來(lái)越小。

一直以來(lái)，銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源是存貸利差，而代理保險(xiǎn)產(chǎn)品這種中間業(yè)務(wù)使銀行既不需負(fù)擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)也沒(méi)有準(zhǔn)備金提取方面的問(wèn)題就可以獲得穩(wěn)定的收益，因此銀行自然希望代理手續(xù)費(fèi)率越高越好。而我國(guó)銀行機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司之間的合作，因?yàn)楦鞅ｋU(xiǎn)公司之間為了搶占銀保渠道的競(jìng)爭(zhēng)使得銀行在合作上處于一種強(qiáng)勢(shì)地位，一般來(lái)說(shuō)銀行都會(huì)以保險(xiǎn)公司支付手續(xù)費(fèi)的高低為標(biāo)準(zhǔn)，在眾多保險(xiǎn)公司中選擇支付手續(xù)費(fèi)率較高的保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作。面對(duì)銀行的強(qiáng)勢(shì)，各保險(xiǎn)公司為了能在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)只能被迫提高支付的手續(xù)費(fèi)率，無(wú)形中就提高了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成本，保險(xiǎn)公司盈利的空間自然就越來(lái)越小。這很大程度上也因?yàn)槲覈?guó)保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各保險(xiǎn)公司之間沒(méi)能達(dá)成統(tǒng)一的態(tài)度共同去對(duì)抗銀行的強(qiáng)勢(shì)姿態(tài)。也正因?yàn)檫@種狀況，對(duì)于各保險(xiǎn)公司高層來(lái)說(shuō)減少手續(xù)費(fèi)就會(huì)使得自己在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中失去機(jī)會(huì)，搶占不到銀保渠道，業(yè)績(jī)得不到提高，公司的發(fā)展就會(huì)難以為繼。而提高手續(xù)費(fèi)率雖然提高了成本但是若能得到銀行的代理合作就可以提高公司的業(yè)績(jī)，擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)規(guī)模。因此各保險(xiǎn)公司爭(zhēng)相提高手續(xù)費(fèi)，就是想用利潤(rùn)來(lái)?yè)Q取規(guī)模。但隨著手續(xù)費(fèi)的逐年提高，近年來(lái)許多保險(xiǎn)公司因銀保業(yè)務(wù)的開(kāi)展使得公司自身的業(yè)務(wù)規(guī)模雖然有所增長(zhǎng)，但是帶來(lái)的收益效果卻并不可觀，甚至呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)現(xiàn)象。

（二）銷(xiāo)售方式單

一、產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題嚴(yán)重

目前銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售基本上都是代理業(yè)務(wù)人員在柜臺(tái)上直接向客戶進(jìn)行推銷(xiāo)，在柜臺(tái)以外就沒(méi)有代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)了。而且我國(guó)絕大多數(shù)的銀行還是封閉式柜臺(tái)，因而保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售一直處于一種“等客上門(mén)”的狀態(tài)。而且有些銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的管理人員自身對(duì)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的意向都不大，銀行代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏主動(dòng)性的宣傳和解釋?zhuān)y行也沒(méi)有根據(jù)不同的客戶資料去進(jìn)行分析、營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)。這種非主動(dòng)性使得銀行擁有的廣泛信息平臺(tái)、眾多代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)，銀行沒(méi)有起到挖掘到深層次客戶的關(guān)鍵作用。從我國(guó)時(shí)下流行的各類(lèi)銀保產(chǎn)品來(lái)看，雖然不同產(chǎn)品銷(xiāo)售的側(cè)重點(diǎn)不一樣，但是在期限的安排上、銷(xiāo)售目標(biāo)群體上以及在產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)上都有著很強(qiáng)的相似性。更有甚者，不少保險(xiǎn)公司新的銀保產(chǎn)品并不是依靠市場(chǎng)調(diào)查與需求分析來(lái)研發(fā)，而是直接對(duì)

同行業(yè)公司的既有產(chǎn)品進(jìn)行修改與重新包裝。以至于很多公司的新產(chǎn)品一經(jīng)推出，就面臨著被復(fù)制的威脅。并且從知識(shí)產(chǎn)權(quán)的角度上來(lái)講，銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不屬于受保障的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，這使得保險(xiǎn)公司失去了產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)力從而降低了對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的投入，這顯然會(huì)讓銀保產(chǎn)品陷入“同質(zhì)——模仿——更同質(zhì)”的惡性循環(huán)。

（三）代理保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)有待提高

銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品，早期一般是直接由銀行的柜面員工進(jìn)行代理銷(xiāo)售，他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)相關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)方面的培訓(xùn)，缺乏專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)，甚至很多員工對(duì)自己代理銷(xiāo)售的銀保產(chǎn)品也沒(méi)有去深入的了解，在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)不是用專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)去引導(dǎo)客戶，而是模糊其詞誤導(dǎo)客戶。近年來(lái)國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)政策規(guī)定，要求銀行類(lèi)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)產(chǎn)品必須申報(bào)保險(xiǎn)兼業(yè)代理資格，并要獲得《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》方可從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)。而且保險(xiǎn)兼業(yè)代理人員也要求通過(guò)相關(guān)的保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)和考試以及取得《保險(xiǎn)代理資格證》才能代理保險(xiǎn)產(chǎn)品。銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的市場(chǎng)環(huán)境得到了一定的改善。但是，目前依然有許多銀行機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)兼業(yè)代理人員是無(wú)證經(jīng)營(yíng)的，“持證上崗”制度執(zhí)行不到位，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在取得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從業(yè)資格證的人員少甚至存在沒(méi)有取得保險(xiǎn)代理資格證的人員辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，致使“存單變保單”的事件屢有發(fā)生，事后產(chǎn)生許多爭(zhēng)執(zhí)和投訴，嚴(yán)重?fù)p害了銀行機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司的信譽(yù)及形象，帶來(lái)誠(chéng)信危機(jī)。

（四）對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管不夠完善 1.監(jiān)管體制有待完善

從我國(guó)對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管來(lái)看，目前銀行監(jiān)管與保險(xiǎn)監(jiān)管尚存在脫節(jié)或重復(fù)監(jiān)管的問(wèn)題。例如：按我國(guó)目前的體制來(lái)看，商業(yè)銀行要代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，代理人的主體只有一個(gè)，但是監(jiān)管的主體卻有兩個(gè)。商業(yè)銀行既要獲得保監(jiān)會(huì)的許可，也要得到銀監(jiān)會(huì)的許可才可以從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，如果監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間溝通協(xié)調(diào)不暢，就可能導(dǎo)致推諉，拖沓等行為，導(dǎo)致監(jiān)管效率低下。

2.缺少專(zhuān)一的、成文的法令

目前我國(guó)還沒(méi)有出臺(tái)專(zhuān)門(mén)針對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成文的法令?，F(xiàn)階段的監(jiān)管措施都是以中介業(yè)務(wù)和兼業(yè)代理人的相關(guān)條律及規(guī)定來(lái)執(zhí)行的，缺乏專(zhuān)一性，管理起來(lái)漏洞多。例如雖然對(duì)于銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的兼業(yè)代理有著較為完善的規(guī)定，有著資格標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)及審批等程序，但是在資格申報(bào)時(shí)申報(bào)機(jī)構(gòu)上交的材料要求并不十分嚴(yán)格，沒(méi)有對(duì)銀行是否有員工通過(guò)代理人資格考試進(jìn)行審查，沒(méi)有詳細(xì)明確的規(guī)定手續(xù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有對(duì)銀保合作創(chuàng)新的產(chǎn)品提供法律保障。還有一些銀行將自己的客戶經(jīng)理同時(shí)介紹給多家保險(xiǎn)公

司，這樣一來(lái)銀行就又帶有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的味道了。這種既是保險(xiǎn)代理又是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的機(jī)構(gòu)的管理對(duì)于銀行保險(xiǎn)的監(jiān)管來(lái)說(shuō)也是一種挑戰(zhàn)。

三、改善我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展環(huán)境的對(duì)策研究

（一）對(duì)代理手續(xù)費(fèi)進(jìn)行規(guī)范管理 1.有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管力度

目前，保監(jiān)會(huì)對(duì)兼業(yè)代理手續(xù)費(fèi)未按險(xiǎn)種給予明確規(guī)定，自07年以后手續(xù)費(fèi)率上限8%的規(guī)定也被取消了，市場(chǎng)手續(xù)費(fèi)水平逐年上漲。因此，保監(jiān)會(huì)因當(dāng)繼續(xù)著重對(duì)代理手續(xù)費(fèi)進(jìn)行規(guī)范管理。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)要求銀行提供因從事銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所獲得的收益或代理手續(xù)費(fèi)的基本信息，從而對(duì)銀行保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督。為了防止銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)和銀行監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通過(guò)聯(lián)合執(zhí)法的方式，對(duì)處于優(yōu)勢(shì)地位的銀行濫用其優(yōu)勢(shì)地位與保險(xiǎn)公司進(jìn)行不公平的交易行為進(jìn)行查處，從而制止銀行向保險(xiǎn)公司提出過(guò)高的代理手續(xù)費(fèi)或者保費(fèi)折扣等要求。

2.規(guī)范銀保手續(xù)費(fèi)自律承諾

09年8月，由上海保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)牽頭，上海各壽險(xiǎn)公司簽署了《上海市人身險(xiǎn)公司銀保業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自律承諾》，自律承諾大幅降低了銀保業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在此前后，北京、江西、廣東等地也相繼出臺(tái)了類(lèi)似的相關(guān)公約以規(guī)范銀保市場(chǎng)。自律承諾出臺(tái)的初始效果的確很顯著，銀保業(yè)務(wù)出現(xiàn)了保費(fèi)規(guī)模和手續(xù)費(fèi)收入規(guī)模雙降的局面。但是只有保險(xiǎn)公司的自律，沒(méi)有銀行的參與，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)減少手續(xù)費(fèi)等于放棄市場(chǎng)。例如上海保險(xiǎn)公司的自律承諾出臺(tái)后，2個(gè)月內(nèi)上海就有上百家保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)紛紛退市。在這種情況下，各保險(xiǎn)公司私下又打起了自己的小算盤(pán)，代理手續(xù)費(fèi)又出現(xiàn)了悄然回升的現(xiàn)象。因此，必須嚴(yán)格規(guī)范銀保手續(xù)費(fèi)的自律承諾，只要各保險(xiǎn)公司齊心協(xié)力面對(duì)銀行的強(qiáng)勢(shì)渠道，加上監(jiān)管部門(mén)的引導(dǎo)就可以增加保險(xiǎn)公司的話語(yǔ)權(quán)，就可以使得代理手續(xù)費(fèi)的問(wèn)題趨向合理化。

（二）創(chuàng)新產(chǎn)品和銷(xiāo)售方式 1.產(chǎn)品創(chuàng)新

銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新是銀行保險(xiǎn)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品上，我們要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)出充分兼具保障、投資、儲(chǔ)蓄功能的銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足客戶不斷變化的需求。還應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)目標(biāo)進(jìn)行確定，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同地區(qū)開(kāi)發(fā)出符合區(qū)域性的保險(xiǎn)產(chǎn)品，改變一張保單賣(mài)全國(guó)的狀況。同時(shí)，銀行保險(xiǎn)的產(chǎn)品還應(yīng)以價(jià)值為導(dǎo)向，堅(jiān)持可

持續(xù)發(fā)展。目前我國(guó)銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品主要集中在理財(cái)型產(chǎn)品上，保障水平很低，保險(xiǎn)期限較短，降低了銀行保險(xiǎn)的內(nèi)涵價(jià)值。銀行保險(xiǎn)不應(yīng)該盲目追求保費(fèi)規(guī)模，而要以價(jià)值為導(dǎo)向，加強(qiáng)保障型功能產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，增加長(zhǎng)期產(chǎn)品，改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)涵價(jià)值，實(shí)現(xiàn)銀行保險(xiǎn)的可持續(xù)發(fā)展。

2.銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新

在銷(xiāo)售方面，要打破“等客上門(mén)”的傳統(tǒng)狀態(tài)，建立新的銷(xiāo)售模式?？梢試L試創(chuàng)新一套專(zhuān)業(yè)工具為客戶提供各種銀保業(yè)務(wù)個(gè)性化的服務(wù)，加大銀行保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳力度，積極向客戶推薦銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品，為客戶提供銀行保險(xiǎn)咨詢服務(wù)。此外，可以嘗試讓合格的保險(xiǎn)兼業(yè)代理人在業(yè)余時(shí)間里銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，甚至鼓勵(lì)客戶幫忙宣傳，對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)并帶動(dòng)親戚朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶可以給予一定的優(yōu)惠政策，還可以定期或不定期的展開(kāi)產(chǎn)品介紹會(huì)令更多的群眾去知道和了解代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品。為客戶提供適合的風(fēng)險(xiǎn)保障計(jì)劃和個(gè)性化服務(wù)，與客戶進(jìn)行更多的雙向溝通，促進(jìn)銀行保險(xiǎn)走出銀行柜臺(tái)。另外還應(yīng)提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量保證，為保險(xiǎn)產(chǎn)品建立一個(gè)良好的口碑，形成品牌效應(yīng)。

（三）加強(qiáng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1.加大對(duì)銀保銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)

銀行與保險(xiǎn)公司應(yīng)共同加強(qiáng)對(duì)轄內(nèi)一線員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的保險(xiǎn)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)技巧、營(yíng)銷(xiāo)手段以及保險(xiǎn)兼業(yè)代理人資格與考試的工作。提高保險(xiǎn)兼業(yè)代理人員的準(zhǔn)入門(mén)檻，培養(yǎng)保險(xiǎn)理財(cái)人才，以促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。明確規(guī)定保險(xiǎn)代理人的職業(yè)培訓(xùn)時(shí)數(shù)和內(nèi)容，培訓(xùn)的基本內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)、保險(xiǎn)利益、投資狀況、激勵(lì)計(jì)劃、消費(fèi)者保護(hù)等。

2.建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制

當(dāng)前我國(guó)銀行保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)存在的違規(guī)經(jīng)營(yíng)、兼業(yè)代理人員的誤導(dǎo)、欺詐等行為，在一定程度上與相關(guān)的激勵(lì)制度有關(guān)。保險(xiǎn)公司單純的追求保費(fèi)的規(guī)模，以規(guī)模論英雄，對(duì)積極推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品使公司的保費(fèi)收入得到較大提高的保險(xiǎn)兼業(yè)代理人員給予異常高的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，這必然帶來(lái)巨大的道德問(wèn)題和信任問(wèn)題。保險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持規(guī)范的承保、核保、理賠程序，加強(qiáng)保險(xiǎn)期間的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制，對(duì)銀行保險(xiǎn)從業(yè)人員、兼業(yè)代理人要有嚴(yán)格的考核，提高保險(xiǎn)兼業(yè)代理人的準(zhǔn)入門(mén)檻，不要一味的以保費(fèi)收入作為唯一的績(jī)優(yōu)評(píng)價(jià)指標(biāo)。也不應(yīng)該只有獎(jiǎng)勵(lì)而無(wú)懲罰，要有一套完善合理的懲罰規(guī)定，對(duì)那些為了提高自己的業(yè)績(jī)而不擇手段去誤導(dǎo)、欺詐客戶，影響公司信譽(yù)及形象的業(yè)務(wù)人員給予相應(yīng)的懲罰。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)該綜合考慮利潤(rùn)指標(biāo)、公司信譽(yù)增減度、被保險(xiǎn)人滿意度等指標(biāo)，建立一套科

學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（四）加強(qiáng)信息技術(shù)合作

銀行保險(xiǎn)的發(fā)展需要信息技術(shù)強(qiáng)有力的支持，銀行與保險(xiǎn)公司應(yīng)該實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)來(lái)提高自身的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)效率，運(yùn)用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立統(tǒng)一的操作平臺(tái)，為客戶提供便捷、完善的售前售后服務(wù)。例如保險(xiǎn)公司的信息部門(mén)可以針對(duì)銀行的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)出適合銀行代理工作需要的操作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作的電子化操作以及同銀行的電子商務(wù)合作。同時(shí)，最好能夠在避免銀行保密資料泄露的情況下讓銀行的電腦網(wǎng)絡(luò)與保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行連接，令雙方的客戶都能直接從網(wǎng)上獲得包括銀行、保險(xiǎn)在內(nèi)的全方位的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銀行客戶也可以隨時(shí)隨地在網(wǎng)上享受便捷明了的保單狀態(tài)查詢、保單貸款、保單更改及理賠申請(qǐng)的提交等服務(wù)。

（五）健全相關(guān)監(jiān)管機(jī)制和完善監(jiān)管環(huán)境

加強(qiáng)銀保監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)。保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)應(yīng)建立規(guī)范化的協(xié)調(diào)聯(lián)系和信息共享機(jī)制，對(duì)新出現(xiàn)的金融業(yè)務(wù)及時(shí)界定性質(zhì)和明確監(jiān)管職責(zé)歸屬，不斷完善監(jiān)管的功能劃分，共同加強(qiáng)對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管。同時(shí)，保監(jiān)會(huì)也可以通過(guò)協(xié)調(diào)與銀監(jiān)會(huì)的關(guān)系，對(duì)能夠達(dá)成一致的協(xié)調(diào)和溝通機(jī)制形成正式的規(guī)范性文件，從而以制度化的方式更好地規(guī)范保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)與銀行監(jiān)管部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通。完善非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管制度，建立相應(yīng)的銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管報(bào)表體系。同時(shí)可以通過(guò)建立定期聯(lián)席會(huì)議制度，加強(qiáng)交流和溝通，討論銀行保險(xiǎn)發(fā)展的新問(wèn)題、新趨勢(shì)，大力開(kāi)展宣傳合作，為銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境。

結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展正處于重要的轉(zhuǎn)折時(shí)期，在國(guó)際金融一體化和經(jīng)濟(jì)全球化的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)下，我國(guó)銀行與保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)合作，形成銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)互利互惠、共同發(fā)展的新格局，完善合作機(jī)制，創(chuàng)新合作模式，提高銀行保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，促進(jìn)我國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)健康快速的發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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Analysis on the problems and Countermeasures of bank insurance

agency

[ Abstract ] Insurance is the insurance industry in our country in the late nineteen ninties introduced from abroad a new insurance marketing mode, after ten years of development, has now become the insurance company main business system, especially the new company, the bank insurance business has greatly exceeded the traditional marketing and direct sales business.But in its rapid development, also exposed many problems.This paper on China's bank insurance agency at the present stage of the analysis of existing problems and put forward the corresponding countermeasures to these problems.[ Key words ] Bank ；Insurance ；Agency

第二篇：銀行服務(wù)問(wèn)題研究

銀行服務(wù)問(wèn)題研究

Js0947731 2009級(jí)金融七班 問(wèn)聞

【摘要】：服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式，提供高質(zhì)量的銀行服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行不懈的追求，也是我國(guó)銀行業(yè)新形式下應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)的必然選擇。隨著WTO對(duì)中國(guó)金融業(yè)保護(hù)期限的屆滿，新一輪主體更加多樣、程度更為激烈、規(guī)模更為宏大的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)拉開(kāi)序幕，中國(guó)銀行業(yè)要想在國(guó)內(nèi)外各大商業(yè)銀行日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，科學(xué)認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行服務(wù)的重要性，建立完善的服務(wù)體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

因此，本文從提升服務(wù)質(zhì)量的研究背景開(kāi)始，闡述了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)識(shí)以及深入開(kāi)展理論研究的目的和現(xiàn)實(shí)意義，在深刻分析目前我國(guó)商業(yè)銀行在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、現(xiàn)實(shí)水平、面臨的問(wèn)題和根源的基礎(chǔ)上，指出我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)的客戶滿意度大幅下滑，且服務(wù)質(zhì)量的整體下滑導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)能力弱化，從而進(jìn)一步分析了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)水平與國(guó)外商業(yè)銀行的差別。【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 服務(wù)質(zhì)量 研究報(bào)告

一．對(duì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)

關(guān)于服務(wù)的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與客戶接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的對(duì)象是客戶，決定了必須以客戶為中心，必須密切關(guān)注客戶的需求：根據(jù)客戶需求，持續(xù)的調(diào)整和改進(jìn)。金融服務(wù)的本質(zhì)特征：有信用性、規(guī)范性、整體性、安全性、增值性(盈利性)、創(chuàng)新性。按照表現(xiàn)形式來(lái)分，服務(wù)分有形產(chǎn)品服務(wù)、無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)：按照所發(fā)揮的作用來(lái)分，服務(wù)分功能性服務(wù)——商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，輔助性服務(wù)——嘲范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，延伸性服務(wù)等。

關(guān)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)一般有以下幾種：服務(wù)，是經(jīng)營(yíng)能力的展現(xiàn)，是企業(yè)形象、員工精神面貌的反映，企業(yè)文化培育的結(jié)晶。善待客戶，也是在善待自己，跟客戶過(guò)不去，其實(shí)是在跟自己過(guò)不去。怎樣的心態(tài)決定怎樣的(服務(wù)>態(tài)度，什么是態(tài)度：就是心態(tài)的表現(xiàn)程度。服務(wù)是發(fā)展戰(zhàn)略的靈魂。銀行是服務(wù)企業(yè)，服務(wù)是銀行業(yè)的本質(zhì)所在，“服務(wù)立行”是商業(yè)銀行的摹本戰(zhàn)略。提升服務(wù)質(zhì)量是統(tǒng)領(lǐng)發(fā)展戰(zhàn)略的靈魂，也是一切工作的核心。服務(wù)質(zhì)量的提升要滲透到商業(yè)銀行的每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)工作和每一個(gè)細(xì)節(jié)，要融入到每一位員工的血液之中；服務(wù)是全過(guò)程的管理。服務(wù)體現(xiàn)于過(guò)程之中，過(guò)程的價(jià)值在于體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量的管理關(guān)鍵在于過(guò)程管理，價(jià)值在于為客戶提供愉悅的體驗(yàn)。要科學(xué)、正確地處理服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系，使銀行的經(jīng)營(yíng)管理迅速轉(zhuǎn)移到過(guò)程中管理上來(lái)。要以打造最佳服務(wù)品牌帶動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展；服務(wù)是全覆蓋的管理。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，商業(yè)銀行每一個(gè)崗位、每一位員工都是過(guò)程中重要一環(huán)。必須認(rèn)真抓好每一條渠道、每一個(gè)崗位(包括對(duì)公、對(duì)私等業(yè)務(wù))，每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)落實(shí)“前臺(tái)為客戶服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，全行為市場(chǎng)服務(wù)“要求，以每一環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造整體的最佳品牌；服務(wù)是品牌價(jià)值提升的載體。服務(wù)的目的在于價(jià)值提升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將為客戶創(chuàng)造利潤(rùn)，也將提升員工的市場(chǎng)價(jià)值，還將提升商業(yè)行的品牌形象。服務(wù)質(zhì)量提升是實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)、員工價(jià)值、銀行品牌共同提升的重要載體。銀行所有的服務(wù)工作都要以爭(zhēng)創(chuàng)“三贏”為目標(biāo)，共同打造最佳服務(wù)品牌。

二．對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增值服務(wù)的認(rèn)識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是實(shí)現(xiàn)全員服務(wù)意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行員工工作和職位的價(jià)值所在。顧客是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的乇要對(duì)象，滿足顧客的需要是銀行的工作。金融服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中光榮而重要的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的員工是銀行樹(shù)立服務(wù)品牌的法寶，真誠(chéng)服務(wù)應(yīng)是商業(yè)銀行堅(jiān)持不懈的追求。作為金融服務(wù)人員，要將服務(wù)的理念融入和客戶接觸的每一時(shí)刻。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)人人有責(zé)，每個(gè)員工都是為客戶服務(wù)的人員。做好對(duì)外部客戶的服務(wù)，也要做好內(nèi)部各崗位之間的相瓦服務(wù)。要求在商業(yè)銀行內(nèi)部形成全員服務(wù)意識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不儀僅是基層一線人員的責(zé)任，也是所有員工共同努力的目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行給客戶的綜合感覺(jué)，是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶期望的全過(guò)程服務(wù)行為?？蛻粼诠忸欍y行營(yíng)業(yè)廳時(shí)對(duì)即將面對(duì)的服務(wù)過(guò)程有個(gè)預(yù)先的期待，通常會(huì)有個(gè)最低的預(yù)期和最好的預(yù)期。如果服務(wù)低于他們的最低期望，就會(huì)被認(rèn)為是不合格的服務(wù)；如果在最好和最低的期望中間，就是良好的服務(wù)；如果服務(wù)能夠超出其最好的預(yù)期，就會(huì)被認(rèn)為是優(yōu)秀的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以細(xì)分為三個(gè)層次：一是能夠滿足客戶的需要。客戶是服務(wù)的采購(gòu)者。他們花費(fèi)了金錢(qián)、時(shí)間、精力和交通費(fèi)用等成本，來(lái)購(gòu)買(mǎi)銀行的服務(wù)，期望能夠滿足他們的需要。幫助客戶辦成事，滿足他們的需求，僅僅是做對(duì)了服務(wù)的一部分，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。二是能夠給客戶帶來(lái)價(jià)值?？蛻糁挥杏X(jué)得購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)給他帶來(lái)的收益(物質(zhì)與精神上的)大于他所付出的成本，才會(huì)覺(jué)得有價(jià)值。好的服務(wù)雖然價(jià)格偏高，甚至高于一般服務(wù)的10％，但是如果能給客戶帶來(lái)或創(chuàng)造出巨大的價(jià)值和收益，客戶也會(huì)認(rèn)為值得。三是達(dá)到并超越客戶心理和情感上的期望?？蛻粼诮邮芊?wù)過(guò)程中還非常重視獲取額外的收獲以及心理和情感上(隱性需求)的滿足，包括美好的感官享受，精神上的溫磬關(guān)懷、熱情友善等。

要想超越客戶的期望，一線服務(wù)人員必須要做到以下三點(diǎn)：(1)要善于通過(guò)觀察了解、換位思考，設(shè)身處地體會(huì)客戶的心情、需求和想要接受的服務(wù)；(2)在正常的服務(wù)基礎(chǔ)上多努力一些，如多做個(gè)動(dòng)作、多問(wèn)個(gè)問(wèn)題、多想個(gè)辦法等；(3)在服務(wù)中要表現(xiàn)得積極主動(dòng)、文明禮貌、尊重對(duì)方。客戶接受了這樣的服務(wù)，就能感覺(jué)到是超出了自己的期望，享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(4>要提高對(duì)金融產(chǎn)品的熟知度及市場(chǎng)需求和阿業(yè)情況。對(duì)自己要推出的新產(chǎn)品，要充分了解；對(duì)客戶需要什么樣的產(chǎn)品以及同業(yè)市場(chǎng)情況，要充分掌握。

三．我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀

（一）客戶滿意度全面下滑

盡管隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，商業(yè)銀行在提高服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行了不懈努力，取得了顯著成績(jī)，但是，從總體看，服務(wù)質(zhì)量較差、水平偏低依然是我國(guó)商業(yè)銀行噯待解決的突出問(wèn)題。

（二）服務(wù)滿意度下滑

如果從大項(xiàng)來(lái)看，在服務(wù)便利項(xiàng)目上的得分下降幅度最大，特別是對(duì)公服務(wù)便利降幅高達(dá)4．14分，是所有大項(xiàng)中最高的。接下來(lái)，服務(wù)信譽(yù)降幅為2．41分，同樣是對(duì)公服務(wù)信譽(yù)下降幅度更大的情況。

（三）業(yè)務(wù)處理效率問(wèn)題日益突出

在影響服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)方面的因素里面，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是最為明顯的，這一因素使得客戶對(duì)該行服務(wù)質(zhì)量有很負(fù)面的評(píng)價(jià)。提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的策略選擇

堅(jiān)持服務(wù)立行推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略。提升服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)覆蓋各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全過(guò)程的、長(zhǎng)期持續(xù)的工作，是貫穿商業(yè)銀行改革發(fā)展始終的戰(zhàn)略任務(wù)。要牢固樹(shù)立“服務(wù)立行”的戰(zhàn)略思想，堅(jiān)持把實(shí)施服務(wù)立行戰(zhàn)略作為加快推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)工作來(lái)抓，以提升服務(wù)質(zhì)量倒逼經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、體制機(jī)制的變革，從而推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

堅(jiān)持提升服務(wù)質(zhì)量與流程銀行建設(shè)相結(jié)合。流程銀行建設(shè)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是建立有序、高效的服務(wù)流程。要以改造、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為核心，提高前臺(tái)業(yè)務(wù)操作效率，縮減客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度，解決制約商業(yè)銀行業(yè)務(wù)快速持續(xù)發(fā)展的深層次問(wèn)題。

堅(jiān)持提高服務(wù)效率與防范金融風(fēng)險(xiǎn)相統(tǒng)一。提高服務(wù)效率和防范金融風(fēng)險(xiǎn)既對(duì)立、又統(tǒng)一。不僅要防范經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，也要規(guī)避社會(huì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、制定和執(zhí)行管理制度時(shí)，必須以客戶為中心，著力提高服務(wù)效率，同時(shí)有效控制風(fēng)險(xiǎn)，使服務(wù)質(zhì)量得到實(shí)質(zhì)性提升，塑造商業(yè)銀行“高品質(zhì)、高效率、負(fù)責(zé)任“的良好形象。

堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)同步推進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)化和差異化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)方面，標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在行為規(guī)范、業(yè)務(wù)程序、網(wǎng)點(diǎn)和員工形象的一致性上，差異化豐要體現(xiàn)在針對(duì)不同類(lèi)型客戶提供不同的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)手段上。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，差異化是更高要求，二者相輔相成。要把標(biāo)準(zhǔn)化和差異化同步推進(jìn)、同時(shí)提高，為提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造必要條件。

堅(jiān)持對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)服務(wù)并重鈴理。在為外部客戶服務(wù)的過(guò)程中，要牢固樹(shù)立“大服務(wù)

一、“內(nèi)部客戶”的觀念，把服務(wù)箭理的范圍從前臺(tái)向后臺(tái)延伸，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，提高內(nèi)部服務(wù)能力，為前臺(tái)做好對(duì)外服務(wù)提供有力的支撐和保障。

四．提升服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到的目標(biāo)

1.服務(wù)目標(biāo)

服務(wù)手段領(lǐng)先超前。實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，客戶對(duì)銀行服務(wù)和形象的一致性有明顯的認(rèn)同；服務(wù)渠道多元化，網(wǎng)點(diǎn)布局合理、功能齊全，電子銀行安全、便捷，服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、服務(wù)軟件領(lǐng)先，差異化服務(wù)突出。

服務(wù)流程規(guī)范高效。業(yè)務(wù)操作與管理流程改造到位，在控制風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的前提下，使前臺(tái)業(yè)務(wù)處理時(shí)間縮短、客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)和于續(xù)簡(jiǎn)化，基本實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、風(fēng)險(xiǎn)防范、成本控制二者的有機(jī)統(tǒng)一。

產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和推廣能力較強(qiáng)，適時(shí)推出定位明確、適用、多樣化的新產(chǎn)品和產(chǎn)品組合。為高端客戶提供一批個(gè)性化的組合產(chǎn)品，為中端客戶提供一批特色套餐產(chǎn)品，為大眾客戶提供一批標(biāo)準(zhǔn)快餐產(chǎn)品；適時(shí)推出適應(yīng)公司客戶多元化金融需求的產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)。售后服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)機(jī)制比較完善，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理、產(chǎn)品功能占優(yōu)。員工素質(zhì)明顯提高。員工精神狀態(tài)良好，前臺(tái)人員服務(wù)客戶意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)技能熟練，后臺(tái)人員服務(wù)前臺(tái)意識(shí)強(qiáng)、工作效率高。初步建立多門(mén)類(lèi)、多層次的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍，柜員、對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)人員持證上崗率顯著提高。實(shí)行客戶分流的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備到位。

管理支撐協(xié)調(diào)有力。內(nèi)部管理職責(zé)清晰、信息溝通順暢、協(xié)調(diào)配合到位，后臺(tái)對(duì)前臺(tái)、上一工作環(huán)節(jié)對(duì)下一工作環(huán)節(jié)、上級(jí)行對(duì)下級(jí)行的服務(wù)支持有力，各層面、各環(huán)節(jié)執(zhí)行有力，達(dá)到前臺(tái)對(duì)后臺(tái)服務(wù)滿意，下級(jí)行對(duì)上級(jí)行服務(wù)滿意，客戶對(duì)前臺(tái)服務(wù)滿意。

品牌形象名列前茅。要形成若干個(gè)有影響的、包括產(chǎn)品品牌在內(nèi)的服務(wù)品牌。銀行市場(chǎng)份額穩(wěn)步提高；全國(guó)級(jí)文明服務(wù)示范窗口單位逐年上升；客戶滿意度、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)(或政府)對(duì)銀行服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)排位分別保持在同業(yè)前茅；商業(yè)銀行的品牌價(jià)值、社會(huì)影響力不斷增強(qiáng)。

2.提升服務(wù)質(zhì)量必須做好的六項(xiàng)工作

（1）通過(guò)構(gòu)建符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)要求的、與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)相適應(yīng)的、科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系，從規(guī)范化服務(wù)抓起，努力促進(jìn)商業(yè)銀行員工規(guī)范化行為由被動(dòng)執(zhí)行向自覺(jué)自律轉(zhuǎn)變，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理模式由零散的工作要求和事后管理，向系統(tǒng)、長(zhǎng)效的機(jī)制管理和過(guò)程鋒理轉(zhuǎn)變，為提升服務(wù)質(zhì)量夯實(shí)基礎(chǔ)。

（2）通過(guò)服務(wù)渠道建設(shè)，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售服務(wù)、形象展現(xiàn)的功能作用，使商業(yè)銀行的服務(wù)魅力、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、行風(fēng)行貌、文化精神、品牌價(jià)值得到有效展示，從而增強(qiáng)客戶的安全感、信賴度和依存度。加快網(wǎng)點(diǎn)資源整合，加強(qiáng)服務(wù)展示管理。遵循布局合理、面積適度、功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則，以市場(chǎng)資源為依托，以單產(chǎn)效益為目標(biāo)，以中高端客戶聚集區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，合理增設(shè)功能齊全的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，抓緊撤、遷、并低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)，積極設(shè)立自助服務(wù)區(qū)域。同時(shí)，研究、改進(jìn)CI形象，增強(qiáng)與客戶的親和力，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，突出個(gè)性特征，提高機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的形象展示能力：合理劃分服務(wù)區(qū)域，強(qiáng)化銷(xiāo)售服務(wù)功能。加快對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的改造步伐，按“重點(diǎn)服務(wù)中高端客戶、積極服務(wù)大眾客戶"的基本理念，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)區(qū)域布局，把空間資源向客戶傾斜，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的分層分區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高柜區(qū)、低柜區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助區(qū)交叉服務(wù)方式，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從單一的業(yè)務(wù)處理型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和咨詢管理型轉(zhuǎn)變。推進(jìn)高端客戶理財(cái)服務(wù)中心建設(shè)，提高對(duì)目標(biāo)客戶的服務(wù)能力。加強(qiáng)自助機(jī)具的管理和維護(hù)，確保自助機(jī)具正常運(yùn)行。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，積極引導(dǎo)大眾客戶進(jìn)行自助交易，最大限度地減輕柜臺(tái)壓力；提高電子服務(wù)水平，拓寬銷(xiāo)售服務(wù)渠道。切實(shí)把電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)渠道結(jié)合起來(lái)，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，構(gòu)建人工、自助機(jī)具、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)相輔相成的全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。增強(qiáng)電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)渠道的互補(bǔ)性，擴(kuò)展電了渠道的交易和銷(xiāo)售功能，努力延伸服務(wù)觸角，降低服務(wù)成本。

（3）流程銀行建設(shè)要本著“客戶至上、系統(tǒng)管理、過(guò)程控制、簡(jiǎn)約高效”的原則，以客戶為中心，以提高服務(wù)效率為目標(biāo)，以建立獨(dú)立集中的業(yè)務(wù)操作管理體制、推進(jìn)后臺(tái)業(yè)務(wù)集中為切入點(diǎn)，盡可能減少前臺(tái)處理業(yè)務(wù)的壓力，努力簡(jiǎn)化客戶操作手續(xù)，縮減客戶交易等候時(shí)間，不斷提高客戶滿意度。

（4）要緊緊圍繞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，從客戶需求出發(fā)，適時(shí)開(kāi)發(fā)、推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，形成自己的產(chǎn)品特色和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。完善新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新的組織協(xié)調(diào)、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)。進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序，按照“市場(chǎng)訶研一識(shí)別論證一篩選立項(xiàng)一研制開(kāi)發(fā)一測(cè)試銷(xiāo)售—信息反饋一改進(jìn)并推廣一的基本流程，明確職責(zé)分工，不斷總結(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)覦新的工作經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員的工作積極性以及與外資銀行的合作優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)出獨(dú)具特色的新產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。

（5）調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)功能和業(yè)務(wù)流程改造，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人力資源進(jìn)行分類(lèi)規(guī)劃和調(diào)整，對(duì)有條件實(shí)行客戶分流的網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，完善網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流和綜合服務(wù)功能；加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)完善定崗定編、薪酬和績(jī)效考核等鋁IJ度，吸引優(yōu)秀人才，充實(shí)銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍。重點(diǎn)加強(qiáng)個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍，盡快建成一支較完整的個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍(主要包括大堂經(jīng)理、高端客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、個(gè)貸客戶經(jīng)理等>。充實(shí)對(duì)公客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍，不斷優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高素質(zhì)；抓好服務(wù)能力的培講}。著重抓好對(duì)私、對(duì)公客戶經(jīng)理等銷(xiāo)售服務(wù)人員的基本營(yíng)銷(xiāo)技能、專(zhuān)業(yè)崗位、員工持證上崗的培訓(xùn)。積極探索靈活有效的培訓(xùn)方式，利用好行內(nèi)、行外的培訓(xùn)資源。注重把培訓(xùn)與有關(guān)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，保證培訓(xùn)方向與客戶需求一致。要加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估，建立培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)制度，提高培訓(xùn)效果。

（6）加強(qiáng)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。要按照服務(wù)立行戰(zhàn)略的要求，完善服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、各司其職的服務(wù)質(zhì)量管理模式。商業(yè)銀行總行設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定全行服務(wù)質(zhì)量管理工作的方針政策，部署安排工作規(guī)劃和計(jì)劃，就有關(guān)重大問(wèn)題進(jìn)行決策。設(shè)立服務(wù)總監(jiān)，代表委員會(huì)統(tǒng)籌管理服務(wù)質(zhì)量工作。委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體的組織、協(xié)調(diào)、推進(jìn)工作。把服務(wù)管理的責(zé)任從單個(gè)豐管部門(mén)向各條線部門(mén)延伸，突出條線部門(mén)對(duì)服務(wù)管理的直接責(zé)任。委員會(huì)實(shí)行例會(huì)工作制度，每季度召開(kāi)一次會(huì)議，研究部署服務(wù)質(zhì)量管理工作。商業(yè)銀行各分行設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)、服務(wù)總監(jiān)和辦公室，認(rèn)真貫徹落實(shí)總行的各項(xiàng)方針政策，組織開(kāi)展本行的服務(wù)管理工作。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要有相應(yīng)的管理組織和人員。委員會(huì)要切實(shí)發(fā)揮作用，定期召開(kāi)例會(huì)，分析、解決問(wèn)題。服務(wù)總監(jiān)要重點(diǎn)做好協(xié)調(diào)、組織工作，解決好跨條線、跨部門(mén)服務(wù)中的突出問(wèn)題。

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第三篇：保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

摘 要

保險(xiǎn)企業(yè)具有社會(huì)保障管理的功能，因此應(yīng)該在社會(huì)繁榮發(fā)展、經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)不斷衍生的形勢(shì)下承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任并發(fā)揮更大的積極作用。保險(xiǎn)企業(yè)文化是保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的精神動(dòng)力，保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)有助于提升保險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、凝聚力、向心力和創(chuàng)新力，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。因此，保險(xiǎn)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展，不僅要注重資本實(shí)力和市場(chǎng)規(guī)模等硬性指標(biāo)，更要重視企業(yè)文化的構(gòu)建，進(jìn)而提升保險(xiǎn)公司的“軟實(shí)力”。

保險(xiǎn)企業(yè)正處于行業(yè)的轉(zhuǎn)型期，在市場(chǎng)規(guī)范化程度不斷加深，競(jìng)爭(zhēng)層次不斷升級(jí)的情形下，為了更好地發(fā)揮企業(yè)文化在保險(xiǎn)業(yè)生存發(fā)展中的重大作用，本文從企業(yè)文化的內(nèi)涵等基本概念入手，研究保險(xiǎn)企業(yè)文化如何推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)的健康發(fā)展。本文首先闡述了選題的背景和意義，保險(xiǎn)企業(yè)文化的核心內(nèi)容，分析了構(gòu)建保險(xiǎn)企業(yè)文化的必要性，介紹了當(dāng)前保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀，探討了企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中面臨的主要問(wèn)題，最后提出了推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的一系列建議，達(dá)到更好地構(gòu)建和實(shí)施保險(xiǎn)企業(yè)文化的目的。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)企業(yè) 企業(yè)文化 競(jìng)爭(zhēng)力

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Research on the Culture of Insurance

Companies

Abstract Social security administration is the function of the insurance companies, which should take more social responsibility and play a more positive under the circumstance that society prospers and the economy develops rapidly with risks continuously derived.An insurance company’s culture is the spiritual motivation for the company itself, the building of which contributes to enhancing the competitiveness, cohesion, solidarity and innovation and plays a decisive role for the healthy and sustainable development of the insurance company.Hence, in order to achieve faster and better development, the insurance company not only needs to focus on hard targets such as capital strength and market size, but put more emphasis on corporate culture, further escalate the “soft power” of insurance company.The insurance companies are in transition.With the deepening of market standardization and the upgrade of competition level, this essay to better play a major role in the survival and development of the insurance industry researches on how the corporate culture pushes the healthy development of an insurance company based on some basic concepts.The paper first explains the core contents of corporate culture as well as the background and significance of this subject, which makes an analysis of the necessity of building a culture of insurance companies.It further depicts the current situation and discusses what main problems an insurance company may face in the construction of corporate culture.In the final analysis, a series of suggestions are given on how to fuel the development of insurance company’s culture to better achieve the construction and complementation of the culture of insurance companies.Key words: Insurance companies;Corporate Culture;Competitiveness

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目 錄

摘 要..................................................i Abstract.................................................ii

一、前言..................................................1

二、保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)與保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的關(guān)系.....................2

（一）企業(yè)文化的概念和內(nèi)涵....................................2

（二）保險(xiǎn)企業(yè)文化的核心內(nèi)容..................................3

（三）保險(xiǎn)企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的作用原理及構(gòu)建的重要性..............4

三、保險(xiǎn)公司企業(yè)文化的現(xiàn)狀及其問(wèn)題分析.......................8

（一）我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀..............................8

（二）我國(guó)保險(xiǎn)文化現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因..............................9

（三）我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)存在的問(wèn)題.........................10

四、強(qiáng)化保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的建議.............................12

（一）積極做好文化挖掘和宣傳工作.............................12

（二）加強(qiáng)企業(yè)文化的貫徹執(zhí)行力度.............................12

（三）堅(jiān)持以人為本，科學(xué)實(shí)施保險(xiǎn)企業(yè)文化.....................13

（四）以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提升企業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)力...........................14

（五）與時(shí)俱進(jìn)，積極培育我國(guó)的保險(xiǎn)公司企業(yè)家精神.............15

（六）盡快建立科學(xué)的企業(yè)文化考評(píng)機(jī)制.........................15

（七）以保險(xiǎn)企業(yè)文化創(chuàng)新拉動(dòng)企業(yè)全方位創(chuàng)新，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力.............................................................16

五、總結(jié).................................................16 參考文獻(xiàn).................................................18 保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

一、前言

企業(yè)文化的理論創(chuàng)始人是美國(guó)的管理學(xué)家切斯特.巴納德，巴納德于1938年對(duì)企業(yè)管理者的作用進(jìn)行了論述，他把價(jià)值觀引入到企業(yè)管理中，并強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)員工積極性的重要，他的理論被視為最早的企業(yè)文化理論。之后，彼得.德魯克于1954年出版《管理的實(shí)踐》一書(shū)中，提出了關(guān)于企業(yè)文化的基本原則。1970年名列美國(guó)“財(cái)富”雜志500強(qiáng)排行榜的大企業(yè)，到20世紀(jì)80年代已有三分之一銷(xiāo)聲匿跡，高達(dá)三分一的淘汰率，令西方企業(yè)管理學(xué)家大為震驚，并為之尋找解決辦法。企業(yè)文化正是在這種背景之下，于20世紀(jì)80年代正式登上了企業(yè)管理學(xué)的殿堂，得到全球企業(yè)家們的廣泛重視。

通用電氣前首席執(zhí)行官韋爾奇認(rèn)為：“健康向上的企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)無(wú)不勝的動(dòng)力之源”。國(guó)內(nèi)外各項(xiàng)研究成果也表明，企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著無(wú)可比擬的作用，它已逐漸成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。優(yōu)秀的企業(yè)無(wú)一例外地?fù)碛兄冗M(jìn)的企業(yè)文化，不重視企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)是缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的，不重視企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)家也是缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)的。企業(yè)文化建設(shè)已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，是現(xiàn)代企業(yè)謀求高效率發(fā)展所面臨的重大課題。

保險(xiǎn)企業(yè)文化對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展具有導(dǎo)向、激勵(lì)、促進(jìn)的作用，是保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的指南針和推動(dòng)器。保險(xiǎn)是經(jīng)營(yíng)和管理風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)，先進(jìn)的技術(shù)、完善的制度無(wú)疑是保險(xiǎn)企業(yè)生存和發(fā)展的基石，然而必須構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)文化理念才能源源不斷地為保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展注入動(dòng)力。因此，保險(xiǎn)企業(yè)文化的建設(shè)已經(jīng)成為許多保險(xiǎn)企業(yè)突破增長(zhǎng)瓶頸的一大法寶。

自從我國(guó)加入WTO以后，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放的程度不斷加深，我國(guó)各家保險(xiǎn)企業(yè)除了要應(yīng)對(duì)實(shí)力雄厚的外資企業(yè)沖擊，還要與國(guó)內(nèi)不斷崛起的保險(xiǎn)企業(yè)爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額，保險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)層次不斷加深，已從產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到更高層次的文化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不落下風(fēng)，各家保險(xiǎn)企業(yè)需要對(duì)企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的文化進(jìn)行變革，構(gòu)建和實(shí)施優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)每家保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)已是勢(shì)在必行。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該在對(duì)原有企業(yè)文化作出測(cè)評(píng)和判斷后，摒除原有不適應(yīng)發(fā)展的企業(yè)文化，建設(shè)企業(yè)所需要的文化，那樣才能得到持續(xù)而穩(wěn)健的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)我國(guó)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的繁榮發(fā)展。保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

二、保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)與保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的關(guān)系

（一）企業(yè)文化的概念和內(nèi)涵

企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，被企業(yè)內(nèi)絕大部分人員所共同認(rèn)知和遵循的、具有個(gè)性及內(nèi)涵的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。企業(yè)文化作為新興的經(jīng)濟(jì)發(fā)展行為模式被企業(yè)界人士所重視，正在全球興起，現(xiàn)已成為現(xiàn)代企業(yè)改革和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的標(biāo)志之一。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，它源源不斷地為企業(yè)的發(fā)展提供動(dòng)力，它不僅涵蓋了企業(yè)的道德標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)理念、制度規(guī)章、發(fā)展目標(biāo)、行為規(guī)范，同時(shí)還包括企業(yè)的文化觀念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)精神等。企業(yè)利用各種文化手段形成內(nèi)部的向心力并將其向外展示著，這是企業(yè)文化的一種管理理念和思路，它包括核心概念和外化兩個(gè)層次。

企業(yè)文化的核心概念指的是企業(yè)的價(jià)值觀。價(jià)值觀是企業(yè)員工對(duì)本企業(yè)生存與發(fā)展的認(rèn)同，是一種共同意識(shí)。傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是為了獲得最大化的利潤(rùn)，往往把員工當(dāng)做企業(yè)發(fā)展的異化力量，忽視了那種共同的意識(shí)。然而企業(yè)并非孤立存在的，它存在于一個(gè)由廣大公眾組成的社會(huì)環(huán)境中，企業(yè)的行為必須對(duì)社會(huì)有益，并將美好的形象展現(xiàn)給公眾?，F(xiàn)代企業(yè)的價(jià)值觀就是互利共存，除了內(nèi)部員工的互利共存，還包括企業(yè)與社會(huì)公眾的互利共存。

企業(yè)價(jià)值觀這個(gè)核心概念有三個(gè)層次的外化:一是企業(yè)的信仰。這是指企業(yè)大部分員工在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)踐中所形成的一種共同追求與信念，企業(yè)的信仰往往可以凝煉為簡(jiǎn)短的格言。二是企業(yè)的規(guī)章制度。這是企業(yè)部門(mén)關(guān)系界定、領(lǐng)導(dǎo)體制以及各層次人員行為規(guī)范的總稱(chēng)，制度中無(wú)不滲透著企業(yè)的核心價(jià)值觀。三是企業(yè)的形象。這是企業(yè)文化中向外展示的一部分。它包括產(chǎn)品形象和人員形象。產(chǎn)品形象是企業(yè)產(chǎn)品中所灌輸企業(yè)價(jià)值觀的表現(xiàn)形式；人員是企業(yè)中形象最鮮明、最富有感染力的一部分，它指的是企業(yè)全體人員的外在形象和內(nèi)在精神。

美國(guó)哈佛大學(xué)的約翰.柯特教授和詹姆斯.赫思克教授在他們的專(zhuān)著《企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》中，深入地研究了美國(guó)22個(gè)行業(yè)72家公司的經(jīng)營(yíng)狀況和企業(yè)文化，從中得出“在當(dāng)代社會(huì)，企業(yè)本身特定的企業(yè)文化是影響企業(yè)業(yè)績(jī)的深層次原因”的結(jié)論，依據(jù)這種觀點(diǎn)，我國(guó)的商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)要在日益激烈保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷生存發(fā)展，積極構(gòu)建具有商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)特色的企業(yè)文化，是一種十分有效的戰(zhàn)略選擇。

（二）保險(xiǎn)企業(yè)文化的核心內(nèi)容

所謂保險(xiǎn)企業(yè)文化，實(shí)際是企業(yè)文化的一個(gè)行業(yè)分支。保險(xiǎn)企業(yè)文化是保險(xiǎn)企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所自覺(jué)形成的，并且為其全體成員所普遍認(rèn)同和遵循的具有該企業(yè)特色的行為規(guī)范、思維方式、工作作風(fēng)和價(jià)值觀念的總和。保險(xiǎn)企業(yè)文化是一種以文化做為新視角的科學(xué)管理思想，未來(lái)保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展，應(yīng)在保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)不斷發(fā)展和創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，將更多地依賴保險(xiǎn)企業(yè)文化的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)更持久和強(qiáng)勁的發(fā)展。

保險(xiǎn)企業(yè)文化的核心內(nèi)容就是以人為本，通過(guò)發(fā)揮先進(jìn)文化的指導(dǎo)、引領(lǐng)、塑造和激勵(lì)作用，不斷提高人的綜合素質(zhì)，從而形成一種共同的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。保險(xiǎn)企業(yè)文化是經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀念和道德行為的綜合反映，它應(yīng)該包含下列幾個(gè)方面: 1．保險(xiǎn)企業(yè)的形象文化

保險(xiǎn)企業(yè)形象文化包括物質(zhì)形象文化和人員形象文化。它包含三個(gè)方面的內(nèi)容:一是產(chǎn)品和服務(wù)。除了創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司還應(yīng)該把服務(wù)廣大人民群眾、服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)作為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，把維護(hù)廣大被保險(xiǎn)人根本利益貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)之中，形成“服務(wù)大眾，勇?lián)?zé)任，團(tuán)結(jié)協(xié)作，為民分憂”的企業(yè)精神。服務(wù)文化是保險(xiǎn)企業(yè)文化的體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)效率的快慢、服務(wù)手段的多樣化就成為體現(xiàn)保險(xiǎn)公司企業(yè)文化的重要內(nèi)容。二是人力資源管理方面。企業(yè)通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，使所有職工都達(dá)到行業(yè)社會(huì)優(yōu)良水平，并做到人盡其才，并激發(fā)員工們對(duì)公司的責(zé)任感和對(duì)工作的熱情，做到愛(ài)崗敬業(yè)。三是薪酬待遇方面。公司職工通過(guò)辛勤勞動(dòng)，理應(yīng)獲得相應(yīng)的勞務(wù)收入和股權(quán)分配收益，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)該逐步探索和實(shí)施嶄新的、公平的、完善的分配形式，從而引起員工高昂的熱情，展現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)形象文化。保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

2．保險(xiǎn)企業(yè)的制度文化

保險(xiǎn)企業(yè)制度文化，是保險(xiǎn)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)體制、決策機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及部門(mén)、崗位、員工工作的規(guī)范化管理綜合起來(lái)所形成的文化，它是保險(xiǎn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售和各種組織活動(dòng)中，形成的文件化表述。

3．保險(xiǎn)企業(yè)精神文化

保險(xiǎn)企業(yè)精神文化是企業(yè)文化的靈魂，它包括企業(yè)的核心價(jià)值觀、企業(yè)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、道德準(zhǔn)則等。其中，保險(xiǎn)企業(yè)的核心價(jià)值觀決定著員工的行為模式，也決定著員工對(duì)客戶、社會(huì)公眾和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度，及其對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的忠誠(chéng)度。保險(xiǎn)企業(yè)精神文化具體體現(xiàn)在誠(chéng)信、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新等方面：誠(chéng)信文化是保險(xiǎn)公司企業(yè)文化的基礎(chǔ)，在以誠(chéng)信為核心的誠(chéng)信文化建設(shè)中，要大力開(kāi)展誠(chéng)信和職業(yè)道德教育，要建立強(qiáng)有力誠(chéng)信約束和激勵(lì)機(jī)制，塑造保險(xiǎn)公司誠(chéng)信形象。團(tuán)隊(duì)文化是保險(xiǎn)企業(yè)精神文化的保障，有助于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，保持集體的團(tuán)結(jié)和融洽，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，從而增強(qiáng)員工對(duì)公司發(fā)展的責(zé)任感和自信心。創(chuàng)新文化是保險(xiǎn)企業(yè)文化的內(nèi)在動(dòng)力，鼓勵(lì)和支持保險(xiǎn)企業(yè)在法規(guī)框架內(nèi)推出有益于企業(yè)發(fā)展的各種形式的創(chuàng)新，提高服務(wù)的質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的效益，從而實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)又好又快發(fā)展。

（三）保險(xiǎn)企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的作用原理及構(gòu)建的重要性

1．保險(xiǎn)企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用原理

現(xiàn)今的保險(xiǎn)業(yè)是極具競(jìng)爭(zhēng)性的金融行業(yè)之一，適者生存是不變的自然規(guī)律。保險(xiǎn)企業(yè)要生存并穩(wěn)健地發(fā)展，除了要注重資本實(shí)力和市場(chǎng)規(guī)模等硬性指標(biāo)，更應(yīng)致力于保險(xiǎn)企業(yè)文化的構(gòu)建。中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司作為一家擁有60多年經(jīng)營(yíng)歷史的公司，一直占據(jù)了中國(guó)非壽險(xiǎn)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，是2008年北京奧運(yùn)會(huì)、2010年上海世博會(huì)和2010年廣州亞運(yùn)會(huì)唯一全球保險(xiǎn)合作伙伴，被穆迪等國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)授予中國(guó)內(nèi)地企業(yè)最高信用評(píng)級(jí)A級(jí)、亞洲最具競(jìng)爭(zhēng)力非壽險(xiǎn)公司、最受信賴保險(xiǎn)公司等榮譽(yù)，這與中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)優(yōu)秀的保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

企業(yè)文化是息息相關(guān)的，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)，借以推動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展。企業(yè)文化時(shí)刻影響著企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，其中的內(nèi)在作用機(jī)理具體表現(xiàn)為以下三個(gè)方面：（1）企業(yè)文化客觀影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

個(gè)人的意識(shí)對(duì)自身的行為具有重要的影響，而他人的認(rèn)知和組織的精神環(huán)境對(duì)個(gè)人也是一大客觀制約因素。因此，企業(yè)文化具有客觀存在的影響力，在具有強(qiáng)勢(shì)企業(yè)文化的公司中，員工們方向清晰，步調(diào)一致，有共同而明確的目標(biāo)，這將產(chǎn)生巨大的凝聚力。在當(dāng)前專(zhuān)業(yè)化程度日益提升的時(shí)代中是難能可貴的，這必然極大地促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。比如平安保險(xiǎn)公司，每位員工都是平安文化的代表。平安保險(xiǎn)注重對(duì)每個(gè)員工的教育，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)和秉承平安的文化。每天早晨平安的員工走進(jìn)職場(chǎng)時(shí)，環(huán)顧四周均是具有文化韻味的圖片和催人振奮的話語(yǔ)，在標(biāo)準(zhǔn)化和制式化的晨會(huì)里，員工在潛移默化中被深深的烙上了平安文化印跡，走向工作崗位的時(shí)候，也增添了幾分熱情，很好地提升了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

（2）企業(yè)文化通過(guò)激發(fā)員工的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展

企業(yè)如果沒(méi)有凝聚力并真正為其要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)而奮斗，必然不能得到很好的發(fā)展。建設(shè)企業(yè)文化的任務(wù)是建立一個(gè)遠(yuǎn)大而可行的目標(biāo)，從而在企業(yè)內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力，引導(dǎo)人們排除干擾，沿著正確的方向前進(jìn)。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以產(chǎn)生強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力，驅(qū)使企業(yè)全體成員產(chǎn)生追求企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的巨大勇氣，并把它轉(zhuǎn)為自己發(fā)自內(nèi)心的行為動(dòng)力。比如可口可樂(lè)公司，他們以永遠(yuǎn)傲世界飲料為第一的目標(biāo)，對(duì)其員工就產(chǎn)生了這樣的驅(qū)動(dòng)力，正是這種驅(qū)動(dòng)力使可口可樂(lè)公司創(chuàng)造了企業(yè)神話。越來(lái)越多的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中也會(huì)發(fā)現(xiàn)，在如今物質(zhì)豐富，科技主導(dǎo)的時(shí)代，曾經(jīng)作為企業(yè)生存和發(fā)展核心硬件的技術(shù)、產(chǎn)品等都容易被相同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，從而失去競(jìng)爭(zhēng)力，能維持企業(yè)獨(dú)有特征的，唯有企業(yè)的內(nèi)部文化。對(duì)一個(gè)行業(yè)來(lái)講，行業(yè)文化作為行業(yè)綜合實(shí)力的主要組成部分，關(guān)系到一個(gè)行業(yè)的生命力，凝聚力和創(chuàng)造力。行業(yè)文化是行業(yè)發(fā)展昌盛不衰的基石，是一種持久地推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

（3）企業(yè)文化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)具有持久的推動(dòng)力

企業(yè)中高昂士氣的形成，受企業(yè)員工個(gè)體特質(zhì)、企業(yè)的歷史傳統(tǒng)以及社會(huì)環(huán)境等諸多方面的影響，員工個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)之間、員工們的價(jià)值取向之間常常也是難以協(xié)調(diào)一致的。企業(yè)文化就發(fā)揮了這樣的作用，它營(yíng)造了企業(yè)的共同價(jià)值觀和心理文化氛圍，從而使得員工個(gè)人目標(biāo)跟企業(yè)的目標(biāo)趨于一致，形成巨大的凝聚力，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)具有持久的動(dòng)力。比如平安保險(xiǎn)公司在一切經(jīng)營(yíng)管理中都以追求卓越為過(guò)程，以價(jià)值最大化為導(dǎo)向，以不斷提升長(zhǎng)期價(jià)值為視角，并將價(jià)值最大化為導(dǎo)向的公司目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合，公司價(jià)值和個(gè)人價(jià)值相結(jié)合，來(lái)激勵(lì)員工，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

2．構(gòu)建保險(xiǎn)企業(yè)文化的必要性

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的企業(yè)文化包括精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化四個(gè)層面，四者之間相互影響、相互制約，共同構(gòu)成動(dòng)態(tài)的企業(yè)文化體系。中國(guó)人財(cái)保險(xiǎn)在六十余年的卓越創(chuàng)業(yè)中，始終篤守“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民”的宗旨，秉承著“以人為本、誠(chéng)信服務(wù)、價(jià)值至上、永續(xù)經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，弘揚(yáng)“求實(shí)、誠(chéng)信、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，為促進(jìn)和穩(wěn)定社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了強(qiáng)大的支持與保障，同時(shí)在服務(wù)社會(huì)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，積累了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而這一切很大程度上要?dú)w功于優(yōu)秀的企業(yè)文化。保險(xiǎn)文化建設(shè)是提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從深層次上講是行業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言，蘊(yùn)藏在其內(nèi)部的文化精神與理念構(gòu)成了保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部活的靈魂，構(gòu)建保險(xiǎn)企業(yè)文化的必要性主要體現(xiàn)在：

（1）企業(yè)文化可以深層次地增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

對(duì)于當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和險(xiǎn)種創(chuàng)新具有重要意義，但這并不意味著那些就是保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)培育的核心競(jìng)爭(zhēng)力，特別是險(xiǎn)種創(chuàng)新很難成為保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。不少專(zhuān)家把險(xiǎn)種創(chuàng)新視為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是因?yàn)榧夹g(shù)或產(chǎn)品專(zhuān)利能為企業(yè)帶來(lái)市場(chǎng)壟斷優(yōu)勢(shì)。但在保險(xiǎn)市場(chǎng)保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

上，這種壟斷優(yōu)勢(shì)在是很難形成和維持的，因?yàn)殡U(xiǎn)種沒(méi)有被賦予專(zhuān)利權(quán)，某個(gè)保險(xiǎn)公司一旦推出并銷(xiāo)售新險(xiǎn)種，其他的競(jìng)爭(zhēng)者就能迅速而合法地仿制出來(lái)。因此這種并不產(chǎn)生品牌效應(yīng)、排他效應(yīng)的創(chuàng)新力必然不能成為保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而企業(yè)文化與之不同，縱觀世界成功的企業(yè)，如美國(guó)的通用電氣、日本的佳能、中國(guó)人壽等等，其經(jīng)久不衰的原因除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、高額的銷(xiāo)售之外，最主要的是他們深厚的文化底蘊(yùn)，據(jù)對(duì)世界500強(qiáng)企業(yè)的調(diào)查研究表明，這些企業(yè)之所以出類(lèi)拔萃，關(guān)鍵就是擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化。強(qiáng)而有力的文化是企業(yè)取得成功的必要條件。企業(yè)文化通過(guò)改造和提高員工的思想，使員工個(gè)人的價(jià)值統(tǒng)一在企業(yè)的群體價(jià)值觀里。這樣使員工根據(jù)企業(yè)的原則和辦事方式積極主動(dòng)地完成任務(wù)，保證了命令和計(jì)劃的貫徹執(zhí)行。所以要想使我們的保險(xiǎn)企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵就是構(gòu)建并實(shí)施科學(xué)的企業(yè)文化。

（2）優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化有利于提供高層次的保險(xiǎn)產(chǎn)品

企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)最終取決于它能提供什么樣的產(chǎn)品并為消費(fèi)者帶來(lái)什么樣的效用。在現(xiàn)今生產(chǎn)和生活條件下，產(chǎn)品的效用不僅體現(xiàn)為消費(fèi)者生理上的滿足感，更體現(xiàn)為消費(fèi)者心理層次上的滿足感。越是科學(xué)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代，消費(fèi)者就越是注重心理上的感受。這種心理消費(fèi)就是文化消費(fèi)，具有濃重文化色彩的保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)亦是如此。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的原因分為三種:一是轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)減少損失來(lái)確保生活穩(wěn)定和順利生產(chǎn)，借以滿足安全的需要；二是通過(guò)對(duì)某些特定的險(xiǎn)種的投資，用以獲取比銀行存款更大的投資收益，從而滿足發(fā)展的需要；三是借以展現(xiàn)個(gè)人財(cái)產(chǎn)價(jià)值或人生價(jià)值，滿足心理層次的需要?？梢哉f(shuō)，作為保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)核心的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在更高層次上表現(xiàn)為文化消費(fèi)品。所以經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)產(chǎn)品其實(shí)就是經(jīng)營(yíng)企業(yè)文化，保險(xiǎn)企業(yè)間深層次的競(jìng)爭(zhēng)也就是企業(yè)文化間的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，提供高層次的保險(xiǎn)產(chǎn)品，才能獲得更大的市場(chǎng)份額。（3）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)可以適應(yīng)客戶的多元化需要

參與保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在很大的程度上是保險(xiǎn)企業(yè)形象的表現(xiàn)，而保險(xiǎn)公司形象則是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。如今，保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各家保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

保險(xiǎn)企業(yè)都以爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額為主要的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)，而市場(chǎng)份額的核心又是客戶資源，特別是那些高投資、高凈值客戶的忠誠(chéng)度，在這種競(jìng)爭(zhēng)中要求保險(xiǎn)企業(yè)表現(xiàn)具備五項(xiàng)基本功能，即管理學(xué)所述的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，由此構(gòu)成經(jīng)營(yíng)管理工作完整的循環(huán)過(guò)程。在這五項(xiàng)功能的界定下，員工們必須服從統(tǒng)一的紀(jì)律和制度，而公司也必須公平、公正地對(duì)待每一個(gè)員工，使其斗志高昂、熱情飽滿并愛(ài)崗敬業(yè)；此外必須建立員工之間的友好協(xié)作關(guān)系，保證集體的團(tuán)結(jié)統(tǒng)一。

保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)，構(gòu)建和實(shí)施先進(jìn)的企業(yè)文化，發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向作用、約束作用、凝聚作用、激勵(lì)作用、陶冶作用、創(chuàng)新作用，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸宿感和信念，激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使保險(xiǎn)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

三、保險(xiǎn)公司企業(yè)文化的現(xiàn)狀及其問(wèn)題分析

（一）我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀

文化的形成需要時(shí)間的積累和歷史的沉淀，改革開(kāi)放以來(lái)，大量的外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國(guó)，這標(biāo)志著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已呈現(xiàn)出多元化的競(jìng)爭(zhēng)格局，由此帶來(lái)了多元化的保險(xiǎn)文化。保險(xiǎn)文化屬于社會(huì)文化的分支，在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中的作用越來(lái)越突出。但是我國(guó)保險(xiǎn)文化的發(fā)展與外國(guó)相比相對(duì)滯后，總體上處于發(fā)展的初級(jí)階段。主要表現(xiàn)為：

1．文化底蘊(yùn)不深厚

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的加劇，品牌競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，盡管保險(xiǎn)企業(yè)的品牌意識(shí)有所增強(qiáng)，企業(yè)精神有所充實(shí)，但往往只表現(xiàn)為標(biāo)語(yǔ)化、口號(hào)化的形象宣傳，缺乏有特色的經(jīng)營(yíng)理念。

2．文化建設(shè)措施不力

由于我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)尚處于發(fā)展階段，“重業(yè)務(wù)，輕文化”的思想在持續(xù)著。保險(xiǎn)企業(yè)側(cè)重于對(duì)險(xiǎn)種和產(chǎn)品的建設(shè)，在有形的物質(zhì)上投入較多，對(duì)文保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

化精神方面的投入相對(duì)較少，也缺乏相應(yīng)的文化建設(shè)措施。

3．保險(xiǎn)文化元素相對(duì)缺乏

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期由中國(guó)人民保險(xiǎn)公司獨(dú)家經(jīng)營(yíng)。直到二十世紀(jì)八十年代中后期，平安保險(xiǎn)及太平洋保險(xiǎn)公司成立，壟斷格局才開(kāi)始漸漸被打破。在保險(xiǎn)業(yè)的高度壟斷時(shí)期，保險(xiǎn)業(yè)封閉，保險(xiǎn)鮮為人知，保險(xiǎn)產(chǎn)品匱乏，沒(méi)有繁榮的保險(xiǎn)市場(chǎng)自然也不會(huì)有保險(xiǎn)文化發(fā)展建設(shè)的土壤。

（二）我國(guó)保險(xiǎn)文化現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因

1．我國(guó)居民缺乏保險(xiǎn)意識(shí)

我國(guó)居民的保險(xiǎn)意識(shí)因受傳統(tǒng)觀念影響而表現(xiàn)得相對(duì)淡薄、參保意愿不強(qiáng)，不習(xí)慣運(yùn)用各種已有的保險(xiǎn)機(jī)制來(lái)防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，這很大程度上限制了保險(xiǎn)行業(yè)文化的發(fā)展。另外，很重要的一方面是由于我國(guó)傳統(tǒng)文化是創(chuàng)立在小農(nóng)經(jīng)濟(jì)以及計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上，我國(guó)傳統(tǒng)文化觀念和風(fēng)險(xiǎn)思維早已在公眾思想中根深蒂固，因此公眾面對(duì)生活中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)更多的是選擇消極對(duì)待或者由政府來(lái)進(jìn)行調(diào)控和扶助。

2．保險(xiǎn)知識(shí)貧乏及保險(xiǎn)企業(yè)宣傳力度不夠

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放的程度不斷加深，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇，各保險(xiǎn)公司采取的對(duì)外宣傳形式變得多種多樣，包括網(wǎng)絡(luò)、廣告、問(wèn)卷調(diào)查等，這些形式對(duì)提高人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度起到了一定的促進(jìn)作用。但是有些保險(xiǎn)公司和中介機(jī)構(gòu)為了追求短期的利益，側(cè)重對(duì)公司的產(chǎn)品、投資增值功能的宣傳，缺乏對(duì)保險(xiǎn)基本知識(shí)以及整體行業(yè)的宣傳，甚至造成對(duì)公眾的誤導(dǎo)，致使多數(shù)人沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)獨(dú)有的社會(huì)保障功能，從而扭曲了人們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的動(dòng)機(jī)，由此引發(fā)眾多法律糾紛，破壞了保險(xiǎn)行業(yè)的整體形象，并引發(fā)公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的誤解。保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

（三）我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)存在的問(wèn)題

1．誠(chéng)信已成為保險(xiǎn)公司不容忽視的問(wèn)題

據(jù)中國(guó)消協(xié)的統(tǒng)計(jì)，保險(xiǎn)投訴已一度上升為中國(guó)十大消費(fèi)投訴之一，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)從業(yè)人員誤導(dǎo)消費(fèi)者而引發(fā)的群體退保事件時(shí)有發(fā)生。作為保險(xiǎn)業(yè)致命內(nèi)傷的消費(fèi)誤導(dǎo)已成為眾箭之矢。新產(chǎn)品誤導(dǎo)也已成為保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的三大風(fēng)險(xiǎn)之一，產(chǎn)生誠(chéng)信問(wèn)題的主要原因是：

（1）保險(xiǎn)代理人整體素質(zhì)良莠不齊，誤導(dǎo)投保時(shí)有發(fā)生，一些代理人任意夸大保險(xiǎn)功能和責(zé)任范圍，隨意提高回報(bào)率。

（2）保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)簡(jiǎn)單化，往往只注重煽情式的推銷(xiāo)技巧的傳授，缺乏統(tǒng)一而完整的推銷(xiāo)培訓(xùn)體系，在管理體制上缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的刺激機(jī)制，僅僅是搞一些臨時(shí)的業(yè)務(wù)企劃和競(jìng)賽活動(dòng)。

（3）中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)普遍存在過(guò)分追求數(shù)量而忽視業(yè)務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象，過(guò)分注重市場(chǎng)份額而忽視產(chǎn)品對(duì)客戶的效用，過(guò)分看重短期利益而忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。

2．對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)不深刻，實(shí)踐系統(tǒng)性不足

不少保險(xiǎn)企業(yè)還沒(méi)有把企業(yè)文化建設(shè)提升到戰(zhàn)略的高度予以重視，僅僅是把其作為一項(xiàng)普通工作任務(wù)加以完成。還有部分保險(xiǎn)企業(yè)沒(méi)有把企業(yè)文化與精神文明建設(shè)的聯(lián)系和區(qū)別搞清楚，沒(méi)有把企業(yè)文化當(dāng)作管理理論和管理方法加以對(duì)待。因?yàn)檎J(rèn)識(shí)不夠，所以實(shí)踐過(guò)程中也缺乏系統(tǒng)性，企業(yè)文化包含諸多層面的內(nèi)容，目前理論界相對(duì)統(tǒng)一的觀點(diǎn)是，由淺入深包括物質(zhì)層面、行為層面、制度層面以及精神層面。然而在實(shí)踐過(guò)程中，不少企業(yè)在抓物質(zhì)文化建設(shè)的時(shí)候，以做廣告的形式取代了其他內(nèi)容，在抓行為文化建設(shè)的時(shí)候，以文體活動(dòng)替代了全部?jī)?nèi)容，對(duì)于制度層面和精神層面的文化建設(shè)更是顯得單薄，存在以偏概全等方面的問(wèn)題。而且，因?yàn)榱?xí)慣于過(guò)去的做法，一些企業(yè)把文化建設(shè)的重任敷衍地下放到基層單位，加上總公司對(duì)旗下分公司的全局指導(dǎo)力度不夠，直接造成同一個(gè)企業(yè)的文化在不同的地區(qū)、不同的分公司存在很大的差異性。保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

3．中小保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)與業(yè)務(wù)拓展關(guān)聯(lián)度不高

對(duì)于絕大多數(shù)的中小險(xiǎn)企來(lái)說(shuō)，創(chuàng)建時(shí)期比較短，在資金、利潤(rùn)、人員等方面的規(guī)模不大的同時(shí)，企業(yè)文化的建設(shè)也存在各種問(wèn)題。中小保險(xiǎn)企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等原因，往往把保險(xiǎn)產(chǎn)品更新、保費(fèi)收入、利潤(rùn)等看做是生存發(fā)展的頭等大事，因?yàn)椤爸貥I(yè)務(wù)發(fā)展、輕文化建設(shè)”的思想，導(dǎo)致企業(yè)沒(méi)有把企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)班子的重要工作進(jìn)行，沒(méi)有把企業(yè)文化和中小保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等緊密聯(lián)系起來(lái)，企業(yè)文化不能真正滲透到中小險(xiǎn)企日常運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，沒(méi)有理順企業(yè)文化和經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系，兩者之間缺乏良性的融合與互動(dòng)。

4．缺乏行業(yè)創(chuàng)新和特色

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，品牌競(jìng)爭(zhēng)氛圍也越來(lái)越濃。雖然保險(xiǎn)企業(yè)的品牌意識(shí)有所增強(qiáng)，企業(yè)精神有所充實(shí)，但文化底蘊(yùn)明顯不足，在對(duì)企業(yè)文化的表現(xiàn)方法和手段上與別的保險(xiǎn)公司雷同化，千篇一律，個(gè)性不足，嚴(yán)重缺乏創(chuàng)新性、高品位、有特色的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨。

5．文化核心理念不完善，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)

從我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)上看，我們的商業(yè)保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)停留在表層和中間層，而核心層的理念并沒(méi)有形成；從表現(xiàn)形式上看，過(guò)于注重公關(guān)形象運(yùn)作過(guò)程和結(jié)果，沒(méi)有形成良性循環(huán)；從管理角度上看，過(guò)于注重業(yè)務(wù)數(shù)量的發(fā)展引起服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重的不足。典型的表現(xiàn)是我國(guó)不少的保險(xiǎn)從業(yè)人員道德方面不足。現(xiàn)在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)還未形成一支專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，營(yíng)銷(xiāo)人員大多數(shù)是代理人員，服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)都有待提高。不少營(yíng)銷(xiāo)人員由于缺乏正規(guī)的培訓(xùn)，展業(yè)時(shí)往往不是先讓顧客認(rèn)同自己，也未激發(fā)客戶感覺(jué)自身對(duì)保險(xiǎn)的需求，而是急功近利地把保險(xiǎn)產(chǎn)品賣(mài)給客戶，有時(shí)甚至利用欺騙等不法手段讓客戶投保，導(dǎo)致保戶在出險(xiǎn)索賠時(shí)，得不到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，這嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)企業(yè)的形象。保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

四、強(qiáng)化保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的建議

構(gòu)建和實(shí)施企業(yè)文化，是企業(yè)文化建設(shè)工作應(yīng)統(tǒng)籌的兩個(gè)方面。一方面，企業(yè)文化需要在歷史中歸納、提煉；并歸納與提煉的基礎(chǔ)之上，進(jìn)行衍生、創(chuàng)造。另一方面，企業(yè)文化要通過(guò)各種途徑進(jìn)行科學(xué)的實(shí)施，那樣才能發(fā)揮它應(yīng)有的功效。在此對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)文化科學(xué)實(shí)施提出七點(diǎn)建議：

（一）積極做好文化挖掘和宣傳工作

大多數(shù)的企業(yè)的文化建設(shè)工作往往是自上而下的，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略出發(fā)，從企業(yè)服務(wù)宗旨出發(fā)，創(chuàng)造和宣傳企業(yè)文化，傳播和宣揚(yáng)企業(yè)文化，這僅僅是建設(shè)的一個(gè)部分，更重要的是提煉優(yōu)良的企業(yè)文化，讓建設(shè)工作有“根”支撐，這就必須要根植于文化建設(shè)的基礎(chǔ)，為此保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)加大對(duì)基層公司帶有典型文化特色先進(jìn)事跡的挖掘和宣傳力度，大力強(qiáng)化一些具有文化元素事件的宣傳，擴(kuò)大內(nèi)外部文化宣傳平臺(tái)，豐富各種形式的宣傳渠道，廣泛宣傳發(fā)生在各個(gè)地區(qū)、充分滲透公司企業(yè)文化特色的事跡。

（二）加強(qiáng)企業(yè)文化的貫徹執(zhí)行力度

保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)最主要的一點(diǎn)，就是要將企業(yè)文化理念深入滲透到日常經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，使其變成具體的規(guī)章制度，并得到持之以恒的嚴(yán)格執(zhí)行，那樣才能培養(yǎng)員工優(yōu)秀的文化素養(yǎng)。加強(qiáng)企業(yè)文化的貫徹和執(zhí)行，要努力做到：

1．堅(jiān)持做事情與立規(guī)矩緊密結(jié)合

通過(guò)制度建設(shè)將保險(xiǎn)企業(yè)的一切行為規(guī)范化，促使企業(yè)文化的實(shí)踐化、制度化，并將企業(yè)全體人員共同的意志逐漸內(nèi)化為大家一致遵守的規(guī)范和協(xié)同踐行的準(zhǔn)則。保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

2．強(qiáng)化宣傳灌輸，提高員工認(rèn)同度

企業(yè)文化建設(shè)成功的關(guān)鍵在于全體員工的認(rèn)同程度，這需要領(lǐng)導(dǎo)們加強(qiáng)灌輸，使企業(yè)文化深深融人每個(gè)員工的潛意識(shí)，并落實(shí)到日常行為中。

3．領(lǐng)導(dǎo)示范極為重要

企業(yè)文化的建設(shè)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)緊密相關(guān)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的不斷倡導(dǎo)以及模范性地踐行企業(yè)文化的各項(xiàng)要求，必然會(huì)對(duì)員工們踐行企業(yè)文化產(chǎn)生巨大的促進(jìn)作用。

（三）堅(jiān)持以人為本，科學(xué)實(shí)施保險(xiǎn)企業(yè)文化

以人的素質(zhì)提高為基礎(chǔ)，努力促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)精神和先進(jìn)企業(yè)文化的形成。眾所周知，人是保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)這種軟管理的核心，是整個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)精神的載體。保險(xiǎn)企業(yè)員工素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的成效和保險(xiǎn)企業(yè)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。因此，從根本上提高人的素質(zhì)，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)有著舉足輕重的作用。保險(xiǎn)企業(yè)員工素質(zhì)的提高，不僅僅包括個(gè)人體質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面的提高，還包括理想信念、道德品質(zhì)、行為準(zhǔn)則等規(guī)范人身行為的素質(zhì)的提升。二者結(jié)合將有助于保險(xiǎn)企業(yè)精神的形成，并成為保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。

從“以人為本，以人的素質(zhì)提高為基礎(chǔ)”這一點(diǎn)上理解，保險(xiǎn)企業(yè)文化的建設(shè)，首先是要樹(shù)立先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，這是保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)要素；接著要建立不斷學(xué)習(xí)提高型的組織，實(shí)現(xiàn)員工的共同進(jìn)取，這是保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)；最后要強(qiáng)調(diào)“以人為本”和員工的成就導(dǎo)向，這是保險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。這樣一來(lái)，通過(guò)保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)，保險(xiǎn)企業(yè)及其員工將會(huì)不斷強(qiáng)化使命感，依托保險(xiǎn)企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展和成長(zhǎng)，勇于承擔(dān)起對(duì)客戶、對(duì)社會(huì)的責(zé)任。保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

（四）以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提升企業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)力

誠(chéng)信原則是保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中必須遵循的重要原則之一，但是目前保險(xiǎn)企業(yè)員工的誠(chéng)信度是良莠不齊的。服務(wù)的提供者不同將會(huì)使保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量存在差異性。因此，有必要在保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立一套以誠(chéng)信為主要內(nèi)容的價(jià)值理念，以形成誠(chéng)實(shí)守信的企業(yè)文化體制。保險(xiǎn)企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)，自上而下地形成真誠(chéng)相待的人際關(guān)系，讓員工們?cè)诠ぷ髦芯哂惺姑泻拓?zé)任感，并以此作為基礎(chǔ)來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度。與此同時(shí)，建立誠(chéng)信為主的獎(jiǎng)懲制度，這是重塑保險(xiǎn)企業(yè)誠(chéng)信至關(guān)重要的一步。在這基礎(chǔ)上來(lái)提高保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，將誠(chéng)信貫徹到整個(gè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，并通過(guò)有效的手段，防范以及減少由投保欺詐而引發(fā)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，1．對(duì)投保人全面負(fù)責(zé)

要求保險(xiǎn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍及其代理人在對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行推銷(xiāo)以及承保的過(guò)程中，必須對(duì)投保人負(fù)責(zé)，要把保險(xiǎn)合同的有關(guān)條款，特別要將責(zé)任免除條款向客戶做實(shí)事求是的解釋說(shuō)明，同時(shí)，高度重視并確立核保環(huán)節(jié)在經(jīng)營(yíng)中的核心地位，保證核保程序的嚴(yán)謹(jǐn)，以防范并減少由信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的逆選擇所產(chǎn)生的不利影響。

2．切實(shí)做好理賠工作，化解理賠難題

既要加強(qiáng)由道德風(fēng)險(xiǎn)所引起的出險(xiǎn)事故的辨別，以防范和減少心懷不良動(dòng)機(jī)的投保人故意騙取保險(xiǎn)金的行為，又應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同的規(guī)定準(zhǔn)確、迅速地賠付，為客戶提供便捷、周到和人性化的服務(wù)，從而贏得客戶的信賴，提高客戶的忠誠(chéng)度。

3．自我約束，誠(chéng)信競(jìng)爭(zhēng)

在展業(yè)宣傳上，既要實(shí)事求是地宣傳自己，又不損害和貶低別人；在業(yè)務(wù)發(fā)展上，應(yīng)多在拓展新業(yè)務(wù)上多動(dòng)腦子，少在搶奪他人的業(yè)務(wù)上打歪主意；保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

在隊(duì)伍建設(shè)上，多注重培養(yǎng)具有自己企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的保險(xiǎn)新人，少去挖別人的人才，這樣才能形成良性的競(jìng)爭(zhēng)。

（五）與時(shí)俱進(jìn)，積極培育我國(guó)的保險(xiǎn)公司企業(yè)家精神

企業(yè)家才能被現(xiàn)代企業(yè)管理理論視為必不可少的生產(chǎn)要素，因?yàn)樗谄髽I(yè)產(chǎn)出中占據(jù)極大的貢獻(xiàn)份額。培養(yǎng)一大批名符其實(shí)、優(yōu)秀素質(zhì)的金融保險(xiǎn)家群體是我國(guó)現(xiàn)代保險(xiǎn)制度建設(shè)的一個(gè)必要環(huán)節(jié)。首先，金融保險(xiǎn)家深厚的知識(shí)底蘊(yùn)、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)異的領(lǐng)導(dǎo)才能，是保險(xiǎn)企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最大程度發(fā)揮主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高經(jīng)營(yíng)效率，追求最大利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)和各項(xiàng)具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的動(dòng)力和源泉。其次，保險(xiǎn)企業(yè)文化主要是依靠金融保險(xiǎn)家來(lái)創(chuàng)建和倡導(dǎo)，從而滲透到每一個(gè)企業(yè)員工的思想和日常生活中去的。保險(xiǎn)企業(yè)文化其實(shí)是金融保險(xiǎn)家精神的個(gè)性化、集體化和企業(yè)化，也就是金融保險(xiǎn)家的個(gè)人品行向組織人格的轉(zhuǎn)化的結(jié)果。由此可見(jiàn)，加大力度培育保險(xiǎn)公司企業(yè)家精神是當(dāng)今保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)所面臨的重大課題。

（六）盡快建立科學(xué)的企業(yè)文化考評(píng)機(jī)制

防止企業(yè)文化建設(shè)淪為形式的首要保證是建立科學(xué)而有效的考評(píng)機(jī)制。首先應(yīng)創(chuàng)立系統(tǒng)的考評(píng)體系。對(duì)企業(yè)文化是否遵循客觀規(guī)律，是否契合該企業(yè)發(fā)展的總體要求，能否促進(jìn)員工素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的雙重提升等內(nèi)容，多角度、多層次進(jìn)行考評(píng)。接著設(shè)立科學(xué)有效的考評(píng)方法體系。對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)工作及其成效的考評(píng)，必須通過(guò)一系列行之有效的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如調(diào)查問(wèn)卷、個(gè)別訪談、座談會(huì)、單位總結(jié)等，一定要注意針對(duì)各種考評(píng)內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)姆椒āＨ缓髣?chuàng)立企業(yè)內(nèi)部文化管理的協(xié)調(diào)機(jī)制。而且考評(píng)過(guò)程要注意相關(guān)部門(mén)的協(xié)作，避免重復(fù)考核和考核真空，既不造成非必要的負(fù)擔(dān)，也保證考評(píng)的客觀及全面。最后是建立企業(yè)文化激勵(lì)約束機(jī)制。獎(jiǎng)懲分明，使企業(yè)文化在實(shí)踐中能夠得到不斷總結(jié)、鞏固、提高。保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

（七）以保險(xiǎn)企業(yè)文化創(chuàng)新拉動(dòng)企業(yè)全方位創(chuàng)新，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力

保險(xiǎn)企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中具有開(kāi)放性，所以就相互競(jìng)爭(zhēng)、相互比較，為了脫穎而出，就要求有不斷創(chuàng)新的意識(shí)。創(chuàng)新是所有企業(yè)的生命源泉，只有不斷創(chuàng)新，企業(yè)才能擁有相比他人更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在現(xiàn)時(shí)我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)所面臨競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的宏觀外部環(huán)境條件下，企業(yè)的創(chuàng)新除了其業(yè)務(wù)、技術(shù)、內(nèi)部管理等方面的內(nèi)容還應(yīng)包括企業(yè)文化的創(chuàng)新。從管理角度來(lái)看，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)創(chuàng)立科學(xué)的決策機(jī)制，要充分調(diào)動(dòng)企業(yè)中各級(jí)人員參與管理的積極性，與此同時(shí)，針對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)密集程度高的特性，應(yīng)注重保險(xiǎn)企業(yè)的知識(shí)管理，善于挖掘、積累、總結(jié)企業(yè)所擁有的各式各樣的知識(shí)，包括以數(shù)據(jù)、文字、文檔資料報(bào)表、公式等形式表現(xiàn)出來(lái)的顯性知識(shí)和依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)累積并留存在人們思維中的隱性知識(shí)，通過(guò)設(shè)立適宜的知識(shí)管理制度，締造保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，維持人才資源，提升工作效率，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

保險(xiǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)涉及面較廣，包括保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、顧客投保、承保、核保、理賠等環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容，而保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展的好壞主要取決于企業(yè)所能提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品和員工服務(wù)水平的高低，同時(shí)在于是否能為顧客提供他人所不能提供的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著人們生活水平的不斷提高，市場(chǎng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)提出了更高的要求，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新是保險(xiǎn)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求、擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要源泉，所以保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)結(jié)合企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、文化特色和市場(chǎng)需求狀況全面開(kāi)發(fā)各種保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，以增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)中，應(yīng)該積極捕捉那種樂(lè)于變革、富于進(jìn)取和創(chuàng)新的氣息。企業(yè)文化只有不斷創(chuàng)新，企業(yè)內(nèi)部的感召力和凝聚力才能經(jīng)久不衰。

五、總結(jié)

保險(xiǎn)企業(yè)文化是保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下，不言而喻，對(duì)于正處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變革時(shí)期的中國(guó)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)，對(duì)提高我國(guó)保險(xiǎn)公司的內(nèi)在素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)我國(guó)金融體制改革進(jìn)一步深化，以及樹(shù)立我國(guó)保險(xiǎn)公司的國(guó)內(nèi)國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

際形象，提高我國(guó)保險(xiǎn)公司在國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力都具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)還處于發(fā)展的初級(jí)階段，在快速發(fā)展的過(guò)程中，不少保險(xiǎn)企業(yè)存在“重業(yè)務(wù)，輕文化”的經(jīng)營(yíng)理念，以及我國(guó)居民對(duì)保險(xiǎn)意識(shí)的缺乏等原因?qū)е略诒ｋU(xiǎn)企業(yè)文化的建設(shè)過(guò)程中遇上了種種問(wèn)題，為此我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該借鑒國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持以人為本，從誠(chéng)信原則出發(fā)，不斷加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的貫徹和執(zhí)行，最后通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的創(chuàng)新全力拉動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)的綜合實(shí)力。

企業(yè)文化不是靜態(tài)的，它總是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展。企業(yè)文化的建設(shè)更不是閉門(mén)造車(chē)，它應(yīng)該有開(kāi)放的胸襟，需要通過(guò)各種可能的方式積極與外界環(huán)境形成互動(dòng)，得到社會(huì)的廣泛認(rèn)同和參與，并不斷發(fā)展，才能真正建成富有生命力和擴(kuò)張力的企業(yè)文化?？傊?，對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)而言，并無(wú)所謂正確或最好的文化，只有適合某一企業(yè)的文化。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該在對(duì)原有企業(yè)文化作出測(cè)量和判斷后，可以改變?cè)胁贿m應(yīng)的企業(yè)文化，建設(shè)公司所需要的企業(yè)文化，那樣才能得到持續(xù)而穩(wěn)健的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)乃至社會(huì)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題研究

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第四篇：保險(xiǎn)市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題研究

保險(xiǎn)市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題研究

一、信息不對(duì)稱(chēng)的定義

信息不對(duì)稱(chēng)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，各參與主體由于內(nèi)外部各種原因致使他們?cè)谛畔⒌牧私馀c把握上存在差異性，信息掌握多的一方，往往處于有利地位，而信息掌握少的一方，則處于相對(duì)劣勢(shì)地位。

二、保險(xiǎn)市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)產(chǎn)生的原因

對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種涉及面廣、知識(shí)含量相對(duì)較高的特殊產(chǎn)品，這就造成了經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)且具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)相關(guān)信息的了解和掌握程度要遠(yuǎn)高于普通的保險(xiǎn)消費(fèi)者，同時(shí)，由于保險(xiǎn)公司在信息披露方面存在的隱蔽性，使投保人難以通過(guò)保險(xiǎn)公司披露的信息對(duì)其有一個(gè)全面和深入的認(rèn)識(shí)，以上這兩方面的原因，引發(fā)了保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間在保險(xiǎn)產(chǎn)品以及保險(xiǎn)公司相關(guān)信息掌握上的不對(duì)稱(chēng)性，導(dǎo)致許多潛在的保險(xiǎn)消費(fèi)者難以轉(zhuǎn)化為真正的投保人。對(duì)保險(xiǎn)人來(lái)說(shuō)，由于保險(xiǎn)標(biāo)的無(wú)論在投保前后都掌握在投保人的手中，投保人在保險(xiǎn)標(biāo)的實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)狀況有關(guān)信息掌握上要比保險(xiǎn)人有著明顯的優(yōu)勢(shì)，引發(fā)了保險(xiǎn)人與投保人雙方間在有關(guān)保險(xiǎn)標(biāo)的相關(guān)信息占有量上存在不對(duì)稱(chēng)。

三、保險(xiǎn)市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)引發(fā)的問(wèn)題

保險(xiǎn)市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)容易引發(fā)兩類(lèi)比較典型的問(wèn)題，即逆向選擇與道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

（一）逆向選擇

1.定義。在保險(xiǎn)市場(chǎng)上，當(dāng)保費(fèi)處于一般水平時(shí)，低風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品后所得到的效用可能比不購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所得到的效用要低，此時(shí)這類(lèi)低風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)者會(huì)選擇不購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而退出保險(xiǎn)市場(chǎng)，只剩下高風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型的消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，繼續(xù)留在保險(xiǎn)市場(chǎng)上。當(dāng)這類(lèi)低風(fēng)險(xiǎn)的消費(fèi)者退出保險(xiǎn)市場(chǎng)后，保險(xiǎn)公司如果繼續(xù)保持原有的保險(xiǎn)費(fèi)率不變，將出現(xiàn)虧損，為了扭轉(zhuǎn)這一虧損的局面，保險(xiǎn)公司將不得不對(duì)原有的保費(fèi)進(jìn)行提高，這樣一來(lái)，對(duì)于那些自身面臨風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)相對(duì)較小的消費(fèi)者而言，他們會(huì)認(rèn)為額外多支付這筆費(fèi)用不值得，因而會(huì)選擇不再投保，最終高風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型的消費(fèi)者將低風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型的消費(fèi)者“驅(qū)逐”出保險(xiǎn)市場(chǎng)，這便是保險(xiǎn)市場(chǎng)上的逆向選擇問(wèn)題。

2.危害。由于逆向選擇問(wèn)題的存在，使投保人為了實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化，試圖通過(guò)隱瞞投保信息以較低的保費(fèi)獲得保險(xiǎn)公司較高的風(fēng)險(xiǎn)保障，此時(shí)對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，有必要對(duì)投保人進(jìn)行深入和細(xì)致的調(diào)查，從而來(lái)確定投保人提供的投保信息真實(shí)與否，這樣的調(diào)查不可避免的要增加保險(xiǎn)公司的費(fèi)用支出。同時(shí)，在逆向選擇情況下，高風(fēng)險(xiǎn)投保人將低風(fēng)險(xiǎn)投保人驅(qū)逐出保險(xiǎn)市場(chǎng)，部分低風(fēng)險(xiǎn)潛在消費(fèi)者正常的保險(xiǎn)需求得不到滿足，保險(xiǎn)公司承保的風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量會(huì)下降，增加了保險(xiǎn)公司承保風(fēng)險(xiǎn)與賠付支出，影響了預(yù)期利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)與經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性，降低了保險(xiǎn)市場(chǎng)正常的運(yùn)行效率，阻礙了保險(xiǎn)市場(chǎng)分散機(jī)制的有效發(fā)揮。

（二）道德風(fēng)險(xiǎn)

1.定義。在保險(xiǎn)市場(chǎng)中道德風(fēng)險(xiǎn)指的是，被保險(xiǎn)人或受益人為了謀取保險(xiǎn)金而有意識(shí)地制造保險(xiǎn)事故，致使保險(xiǎn)標(biāo)的受到損害或在保險(xiǎn)標(biāo)的已經(jīng)受到損失時(shí)不采取減輕損失的有效措施，故意擴(kuò)大保險(xiǎn)標(biāo)的損失程度的危險(xiǎn)。

2.危害。道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的存在，使投保人在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后放松了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范與管控，有些投保人為獲取保險(xiǎn)賠付甚至不惜采用故意制造保險(xiǎn)事故、故意加大保險(xiǎn)標(biāo)的損失程度的辦法來(lái)實(shí)施保險(xiǎn)欺詐，增加了投保標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的概率以及事故發(fā)生后造成的損失，使保險(xiǎn)公司支付的賠款金額增加，降低了預(yù)期利潤(rùn)，影響到了保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。

四、解決措施

（一）針對(duì)逆向選擇問(wèn)題的解決措施

1.提高核保質(zhì)量。首先，要規(guī)范核保制度，對(duì)核保的內(nèi)容、方式等作出詳細(xì)的說(shuō)明與規(guī)定，以此來(lái)保證核保工作的規(guī)范性與準(zhǔn)確性。其次，要加強(qiáng)對(duì)核保人員的培訓(xùn)力度，增強(qiáng)他們的專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)與技能，提高對(duì)投保標(biāo)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)信息的發(fā)現(xiàn)、識(shí)別以及分析的能力，從而可以減少對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)投保標(biāo)的承保。再此，在核保中引入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，借助計(jì)算機(jī)程序來(lái)對(duì)投保人相關(guān)信息進(jìn)行篩選，同時(shí)，引入相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別工具與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相融合，提高對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別效率。

2.設(shè)計(jì)不同的保險(xiǎn)方案。保險(xiǎn)公司通過(guò)設(shè)計(jì)不同的保險(xiǎn)合同，以此來(lái)鼓勵(lì)不同風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型的投保人根據(jù)自身的實(shí)際情況來(lái)選擇適合自身風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在具體操作上，針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型的投保人設(shè)計(jì)不同的保險(xiǎn)費(fèi)率，同時(shí)應(yīng)對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)投保人設(shè)定一個(gè)保額限制，使高風(fēng)險(xiǎn)的投保人不能從低風(fēng)險(xiǎn)型費(fèi)率中得到的好處用來(lái)彌補(bǔ)因高風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生概率而帶來(lái)的期望損失，通過(guò)這一信息掌握少的一方向信息掌握多的一方提供一個(gè)可以滿足多種選擇的方案，利用觀察他們的選擇結(jié)果來(lái)區(qū)分不同風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型的投保人。

3.提高理賠階段質(zhì)量。投保人只有在保險(xiǎn)理賠階段獲得了保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)賠付后才可以實(shí)現(xiàn)逆向選擇的最終目的，為此對(duì)于核保階段沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的投保人逆向選擇問(wèn)題，在理賠階段應(yīng)加大力度，將逆向選擇控制在出口處。應(yīng)進(jìn)一步完善理賠制度，使理賠時(shí)有一個(gè)比較全面且細(xì)致的參照，促進(jìn)理賠質(zhì)量的不斷提高，以此來(lái)提升發(fā)現(xiàn)和識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的能力，將核保階段沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的逆向選擇盡量在理賠階段控制和解決。

（二）針對(duì)道德風(fēng)險(xiǎn)的解決措施

1.采取獎(jiǎng)勵(lì)的舉措。由于投保人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后將保險(xiǎn)標(biāo)的潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了保險(xiǎn)人，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠付，這就降低了投保人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的采取防損、減損措施的積極性，為此保險(xiǎn)人可通過(guò)一定的獎(jiǎng)勵(lì)手段，比如可以對(duì)采取了防損、減損措施或出險(xiǎn)率較低的投保人給予一定的保費(fèi)優(yōu)惠，以此來(lái)提高投保人防損、減損的積極性，降低道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的發(fā)生率。

2.鼓勵(lì)群眾舉報(bào)。為了提高廣大人民群眾對(duì)投保人道德風(fēng)險(xiǎn)的舉報(bào)力度，保險(xiǎn)公司可以建立有獎(jiǎng)舉報(bào)制度，從公司預(yù)算中專(zhuān)門(mén)抽出一筆資金用于對(duì)舉報(bào)投保人道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的群眾的獎(jiǎng)勵(lì)，待舉報(bào)案件查處后立馬兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，為了防止實(shí)施道德風(fēng)險(xiǎn)的投保人對(duì)舉報(bào)人的打擊報(bào)復(fù)，解除舉報(bào)人的后顧之憂，保險(xiǎn)公司還應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。

3.加大對(duì)道德風(fēng)險(xiǎn)的打擊力度。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)講，成本與收益的對(duì)比對(duì)于投保人實(shí)施道德風(fēng)險(xiǎn)與否起著很重要的作用，當(dāng)采取道德風(fēng)險(xiǎn)的收益小于成本時(shí)，理性的投保人將沒(méi)有實(shí)施道德風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)力和積極性。為此，保險(xiǎn)公司應(yīng)加大對(duì)投保人道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的查處和打擊力度，無(wú)論道德風(fēng)險(xiǎn)案件的大與小、賠款數(shù)額的多與少都要引起足夠的重視，都要堅(jiān)持一查到底，對(duì)于查處的案件情節(jié)嚴(yán)重者交由司法機(jī)關(guān)處理，加大對(duì)其懲處的力度，提高威懾力。

第五篇：我國(guó)銀行保險(xiǎn)存在問(wèn)題調(diào)查報(bào)告

我國(guó)銀行保險(xiǎn)存在問(wèn)題調(diào)查報(bào)告

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心,銀行、保險(xiǎn)、證券是金融體系的三大組成部分。近年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的發(fā)展和市場(chǎng)環(huán)境的變化,世界范圍內(nèi)金融嚴(yán)格分業(yè)經(jīng)營(yíng)的界限正逐漸被打破。金融全能化、超市化經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)在西方國(guó)家日益明顯,特別是銀行與保險(xiǎn)公司之間建立了新型的合作關(guān)系。例如保險(xiǎn)公司利用銀行的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道,由銀行代理銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品,代收保險(xiǎn)費(fèi),代付保險(xiǎn)金,這是國(guó)際上早已盛行,且目前在中國(guó)普遍存在的銀行保險(xiǎn)合作形式。

我國(guó)銀行保險(xiǎn)的現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)銀行與保險(xiǎn)公司的合作起步于1995年。當(dāng)時(shí)一些新設(shè)立的保險(xiǎn)公司如泰康、新華和華安等為盡快占領(lǐng)市場(chǎng),紛紛與銀行簽訂代理協(xié)議,開(kāi)始嘗試聯(lián)手開(kāi)拓市場(chǎng),邁出了我國(guó)發(fā)展銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的第一步。近幾年,我國(guó)的銀行保險(xiǎn)得到了迅速發(fā)展,2001年銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量在壽險(xiǎn)總收入中所占比重不到3.5%,到2002年,銀行保險(xiǎn)已經(jīng)奪取了壽險(xiǎn)總收入20%的份額,2002年國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)總保費(fèi)收入增長(zhǎng)16.56%,同期銀行保險(xiǎn)增長(zhǎng)則達(dá)到400%,截止到2003年銀行代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入已占人身險(xiǎn)保費(fèi)收入的17.1%,成為人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)的三大支柱之一。2003年1月1日后,國(guó)家放開(kāi)銀行保險(xiǎn)代理中“1+1”模式的限制,一個(gè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始銷(xiāo)售多家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品。同一網(wǎng)點(diǎn)代理多家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品,保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸由險(xiǎn)種的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向手續(xù)費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)。除去向銀行交納的3%-5%的手續(xù)費(fèi),在銀保業(yè)務(wù)方面保險(xiǎn)公司幾乎是沒(méi)有利潤(rùn)的,難怪現(xiàn)在各大保險(xiǎn)公司的銀保部門(mén)十個(gè)有九個(gè)都說(shuō)賠本賺吆喝。

我國(guó)銀行保險(xiǎn)存在的問(wèn)題

銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)激烈的惡性競(jìng)爭(zhēng)使保費(fèi)和利潤(rùn)同步減少,為我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展帶來(lái)了一系列的負(fù)面問(wèn)題。

銀保關(guān)系尚未理順

銀行與保險(xiǎn)公司之間的合作還僅僅局限在淺層次的協(xié)議代理階段,遠(yuǎn)未形成長(zhǎng)遠(yuǎn)的、利益共享的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,這種關(guān)系不可避免地造成雙方更多地在代理手續(xù)費(fèi)上進(jìn)行博弈。

這種狀況,在“1+1”的兼業(yè)代理模式下如此,在取消“1+1”模式后,這種狀況也未發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。目前的銀行保險(xiǎn)還只限于單一的銀行兼業(yè)代理經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)模式,是淺層次的合作,實(shí)質(zhì)性的“戰(zhàn)略聯(lián)盟”不多。銀行保險(xiǎn)雙方的利益很難統(tǒng)一,各保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)的銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品很類(lèi)似,相互之間也存在著一定程度的競(jìng)爭(zhēng),并沒(méi)有形成相互融合、補(bǔ)充的態(tài)勢(shì),導(dǎo)致雙方存在較大的猜忌和互不信任。銀行利用手中的網(wǎng)絡(luò)、信息、客戶、良好的信譽(yù)和形象占居了銀行保險(xiǎn)博弈中的有利位置,通過(guò)索要高額手續(xù)費(fèi)方式,直接造成保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成本的提高。2002年,保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、傭金分別同比增長(zhǎng)了67.45%、212.99%和28.92%。

針對(duì)銀行代理費(fèi)用不斷攀升的情況,曾有人對(duì)取消“1+1”模式提出質(zhì)疑,但是為避免手續(xù)費(fèi)的正面交鋒而退求獨(dú)家代理的方式并不能治本,保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)給予壽險(xiǎn)公司更為明確的操作規(guī)程,最好能統(tǒng)一手續(xù)費(fèi)的支付標(biāo)準(zhǔn)。如果銀行能積極介入的話,營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更具可行性。比如各家保險(xiǎn)公司統(tǒng)一向銀行支付相同標(biāo)準(zhǔn)的手續(xù)費(fèi),再由銀行撥出其中一部分統(tǒng)一對(duì)臨柜人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),而不是像現(xiàn)在由保險(xiǎn)公司直接支付。

保險(xiǎn)從業(yè)人員和銀行柜員的保險(xiǎn)理念不足

客戶經(jīng)理中僅僅將自己定位于銷(xiāo)售人員的占大多數(shù),缺乏豐富的理財(cái)知識(shí),沒(méi)有真正向客戶提供保障計(jì)劃。銀行職員對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重視程度普遍不夠,職員的保險(xiǎn)知識(shí)也不足。由此造成了儲(chǔ)戶對(duì)銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的不信任,無(wú)法真正理解這些產(chǎn)品,也就難以真正接受。因此銀保產(chǎn)品在銷(xiāo)售困難的同時(shí)伴隨著較高的退保率。

營(yíng)銷(xiāo)宣傳片面

目前我國(guó)的銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品以分紅型為主,保險(xiǎn)公司和銀行對(duì)紅利的過(guò)多宣傳,容易誤導(dǎo)投保人,也偏離了保險(xiǎn)產(chǎn)品的本意。

一項(xiàng)對(duì)銀行代理分紅保險(xiǎn)投保人的回訪表明,有48%的投保人購(gòu)買(mǎi)分紅險(xiǎn)是看重其紅利,28%的投保人看重其保障功能,24%的投保人則是二者兼顧?？梢?jiàn)近一半的投保人為紅利購(gòu)買(mǎi)分紅險(xiǎn),他們把購(gòu)買(mǎi)分紅保險(xiǎn)當(dāng)作了投資理財(cái)獲取利潤(rùn)的投資方式,看作是儲(chǔ)蓄的良好替代品。這種狀況的出現(xiàn)主要是因?yàn)?銀行代辦人員存在著較為集中和普遍的不當(dāng)宣傳、講解問(wèn)題,他們將銀行代理分紅保險(xiǎn)與銀行存款、國(guó)債進(jìn)行片面比較,一句“能保本有固定利息、有紅利還不上利息稅”的介紹,就把眾多的儲(chǔ)戶變成了銀行保險(xiǎn)的投保人。

保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品,其根本立足點(diǎn)還應(yīng)該是保障性,銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障性本來(lái)就不強(qiáng),加上多數(shù)投保人并不看重,紅利就成了投保人的惟一理由。保險(xiǎn)公司把主業(yè)放在理財(cái)而非保障,偏離了主業(yè),以己之短搏人之長(zhǎng),自然是要吃虧的,保險(xiǎn)業(yè)又一次自食了經(jīng)營(yíng)中短視行為帶來(lái)的惡果。投保人一旦發(fā)現(xiàn)自己“被騙”,勢(shì)必引起一場(chǎng)信用危機(jī)。投保人在潛意識(shí)中將銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行信譽(yù)聯(lián)系在一起,是一種相當(dāng)普遍的現(xiàn)象,銀行保險(xiǎn)的暢銷(xiāo),很大一部分原因就是銀行以自己的信譽(yù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行了“保證”。因而這場(chǎng)危機(jī)不僅會(huì)危及保險(xiǎn)公司,還會(huì)席卷在人們心目中形象高大的銀行,有可能導(dǎo)致銀行保險(xiǎn)合作出現(xiàn)裂痕。

保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一

各家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品具有“同質(zhì)性”。保險(xiǎn)公司之間競(jìng)相提高約定的收益率,并且由于客戶的需要,公司都爭(zhēng)相開(kāi)發(fā)短期分紅儲(chǔ)蓄產(chǎn)品,目前多為五年期產(chǎn)品。另外,現(xiàn)有的產(chǎn)品中缺乏與銀行業(yè)務(wù)密切結(jié)合的產(chǎn)品,這樣,合作雙方不能充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì),制約了銀保業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

代理技術(shù)手段落后

目前我國(guó)保險(xiǎn)公司和銀行大部分沒(méi)有實(shí)現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng),各銀行機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)全是手工操作,銀行網(wǎng)點(diǎn)受理客戶業(yè)務(wù)后,給客戶出具臨時(shí)單據(jù),在保險(xiǎn)公司簽署保單后,再轉(zhuǎn)交給客戶,保單流轉(zhuǎn)緩慢,導(dǎo)致投保到承保的周期較長(zhǎng),影響了客戶到銀行購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的積極性的同時(shí)也不利于代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防范。

人民銀行監(jiān)管存在真空

代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,但起步較晚,人民銀行在這方面的法規(guī)政策較少?！渡虡I(yè)銀行法》僅對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)這項(xiàng)范圍進(jìn)行了規(guī)定,《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》也只作為普通的中間業(yè)務(wù)并進(jìn)行參考分類(lèi)及定義,沒(méi)有針對(duì)性地具體管理規(guī)定,缺乏操作性,有些方面甚至無(wú)章可循,出現(xiàn)監(jiān)管真空。比如,對(duì)保險(xiǎn)代理手續(xù)費(fèi)的支付,收取方式缺少規(guī)定,若保險(xiǎn)公司用現(xiàn)金或存單等形式支付,容易造成銀行私設(shè)小金庫(kù)或公款私存而人民銀行難以查處。同時(shí),目前我國(guó)現(xiàn)行分業(yè)監(jiān)管,而代理保險(xiǎn)涉及到了混業(yè)經(jīng)營(yíng)的范疇,人民銀行對(duì)保險(xiǎn)公司無(wú)法進(jìn)行監(jiān)管,對(duì)保險(xiǎn)公司在代理過(guò)程中 的不規(guī)范行為,如保險(xiǎn)公司的單獨(dú)不正當(dāng)對(duì)外宣傳,難以做到有效約束。

發(fā)展我國(guó)銀行保險(xiǎn)的對(duì)策

國(guó)內(nèi)外眾多的銀行保險(xiǎn)合作的成功范例說(shuō)明,銀行保險(xiǎn)具有互通互利性和提高我國(guó)金融業(yè)整體水平的特點(diǎn)。鑒于此,銀行與保險(xiǎn)公司可以建立戰(zhàn)略組合框架,在資金、業(yè)務(wù)、技術(shù)等方面開(kāi)展合作,以達(dá)到二者互相促進(jìn),共同發(fā)展的目的。

盡快建立和完善銀行保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī),制止和消除不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。如規(guī)定費(fèi)率波動(dòng)范圍、規(guī)定銀行傭金的比例及合作協(xié)議簽訂的基本內(nèi)容。同時(shí),通過(guò)各方面宣傳和教育,加強(qiáng)客戶的保險(xiǎn)理念和保障意識(shí)。以法律為依托,以現(xiàn)實(shí)生活為宣導(dǎo),使銀行保險(xiǎn)為社會(huì)所普遍認(rèn)同和真正接受。這是其獲得長(zhǎng)足發(fā)展的必要條件。

建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,拓展銀行保險(xiǎn)合作的成功模式。各壽險(xiǎn)總公司和各代理銀行總行層面上建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,并制訂合作計(jì)劃,規(guī)范、管理雙方的合作關(guān)系。工商銀行旗下的工銀亞洲,通過(guò)參股太平人壽姐妹公司、同屬中國(guó)保險(xiǎn)控股集團(tuán)成員的太平保險(xiǎn),與后者形成迄今為止中國(guó)內(nèi)地惟一一例有間接股權(quán)關(guān)系的銀行-保險(xiǎn)同盟。憑借這一層“特殊”關(guān)系,在太平人壽內(nèi)地復(fù)業(yè)的第一個(gè)完整財(cái)年(2002年),太平人壽攬進(jìn)了11億多的保費(fèi)收入,這相當(dāng)于先前中資壽險(xiǎn)公司開(kāi)業(yè)五六年的戰(zhàn)績(jī)。其中,銀行保險(xiǎn)幾乎占接近80%。工商銀行與太平人壽合作的成功,可以為其它保險(xiǎn)公司提供很好的借鑒經(jīng)驗(yàn)。也為銀行保險(xiǎn)合作提供了一個(gè)成功的模式。

重視銀行保險(xiǎn)人才的培養(yǎng),提高從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)性。銀行保險(xiǎn)人才的缺乏,是限制目前我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。對(duì)此,保險(xiǎn)公司和銀行應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn),提高銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)水平,在技術(shù)、業(yè)務(wù)上培訓(xùn)出合格的銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售人才。也可考慮保險(xiǎn)公司人員直接進(jìn)駐銀行分支,可以擔(dān)任理財(cái)顧問(wèn)的角色。這是解決銀行柜員保險(xiǎn)知識(shí)欠缺、銷(xiāo)售產(chǎn)品不積極的有效辦法,并對(duì)促進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)務(wù)融合起一定的催化作用,并有利于提高客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度和接受度。

單位負(fù)責(zé)人評(píng)語(yǔ)：銀行保險(xiǎn)合作作為世界經(jīng)濟(jì)一體化和金融服務(wù)融合的產(chǎn)物,已成為銀行和保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)辟新市場(chǎng)、提高利潤(rùn)率的重要手段。目前,我國(guó)銀行保險(xiǎn)還處于起步階段,分析我國(guó)銀行保險(xiǎn)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題,并提出相應(yīng)的對(duì)策,有利于進(jìn)一步深化我國(guó)銀行與保險(xiǎn)公司之間的合作。銀行保險(xiǎn)的發(fā)展需要信息技術(shù)強(qiáng)有力的支持,銀行和保險(xiǎn)公司必須實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)才能提高業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)效率,這是銀保合作的基礎(chǔ)和保證。運(yùn)用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),建立統(tǒng)一的操作平臺(tái),為客戶提供方便、完善的售前售后服務(wù)。保險(xiǎn)公司的信息部門(mén)要針對(duì)銀行的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)出適合銀行代理工作需要的操作系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作的電子化操作和同銀行的電子商務(wù)合作。同時(shí),要使銀行的電腦網(wǎng)絡(luò)與保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行連接,雙方的客戶能直接從網(wǎng)上獲得包括銀行、保險(xiǎn)和證券在內(nèi)的全方位的個(gè)人理財(cái)服務(wù)。