第一篇：人員分組與重組規(guī)范范文

人員分組與重組規(guī)范

一、新人分組方面：

1、目的：

為均衡自控他營項目各班組人員實數(shù)量，規(guī)范績效考核人員基數(shù)，根據(jù)項目運營規(guī)范，按照班長與客服代表配比為1:20配備原則，提高組員對分組的滿意度，約束班組長對班組人員流失的管控并輔導組員提升業(yè)務技能，同時為保障中心各技能話務接通率，提高自控現(xiàn)場座席利用率，使自控現(xiàn)有資源最大化，同時加強對重點業(yè)務技能質量數(shù)據(jù)的保障，特擬定人員分組與重組規(guī)范。

2、3、適用對象：適用于自控他營項目所有班組及員工。職責與分工：

【培訓主管】負責對新人上線后的分組觀念宣灌、有拆分需求時配合提供新人上線后的日常數(shù)據(jù)，同時需要協(xié)助確認新人上線后的統(tǒng)籌人員安排、明確各班組借調人數(shù)最多一人。責任人：崗前培訓主管<馮玲>

【運營主管】協(xié)助安排轉正后人員的技能調配，在盡可能不拆分班組的情況下，提供轉技能培訓人員名單； 責任人：黃志峰

【運營主管】協(xié)助提供各班組過往平均績效模擬得分與累計考核的人員流失數(shù)量； 責任人: 徐會彩

【運營主管】協(xié)助依據(jù)呼入團隊人員報名情況或班組長推薦人員情況，篩選呼出與呼入呼出聯(lián)動團隊人員； 責任人: 周中平

【運營主管】依據(jù)分組原組和重組原則安排新人的分組和人員的抽調任務； 責任人:胡勛4、5、計劃技能分布:惠MP、東MP、東惠P、東梅河P、外呼、呼入呼出聯(lián)動、東P、惠P 分組原則：

5-1：在不拆分常規(guī)班組的基礎上保障各班組人數(shù)與實力均衡，提高整體人員分組滿意率； 5-2：拉近與中心業(yè)務室排班曲線與實際簽入的差距，提高座席利用率，保障現(xiàn)場話務正常運營； 5-3：減少各地市話務高峰所帶來的沖擊，提高各個地市的接通率，使自控現(xiàn)有資源利用最大化； 5-4：采取新人優(yōu)先級拆分、綜合考慮月度班組績效排名與人員流失得分末位者優(yōu)先拆分； 5-5：激勵與提高班組長對班組人員流失的控制和改善；

6、操作細則：

6-1：常規(guī)班組人員配比：每個常規(guī)班組按1：20的人員配比，以配對現(xiàn)場座席劃分合理利用。

6-2：技能隊列優(yōu)先順序:惠MP—東MP—東惠P—東梅河P—外呼—呼入呼出聯(lián)動 6-3：新增班組考慮因素：

6-3-1：現(xiàn)有常規(guī)班組人數(shù)需達到常規(guī)班組的人數(shù)配比；

6-3-2：人事資料中在職人員結合當月上交離職名單數(shù)量和到期時間判別次月的各班組各技能人數(shù)； 6-3-2：當月培訓批次人數(shù)和大致的上線時間與班表的安排可行性；

6-4：班組拆分與新人補充步驟：

6-4-1：班組拆分：當公司整體各班組平均人數(shù)<=18人而又無新人可補充班組流失時，考慮各班組年度累計績效排名與人員流失得分模擬得分排名，根據(jù)補充人數(shù)需求，判斷拆分的班組及個數(shù)；

6-4-2：新人補充：當班組平均人數(shù)不足20人且有新人補充時，將新人的上線數(shù)據(jù)由高至低排序，滿意度、首問考核得分排名前50%人員中進行抽調,優(yōu)先滿足重點業(yè)務技能；

6-4-3：新人分組時間：每月底統(tǒng)計次月即將流失的各技能人數(shù)，當同月內培訓批次較少的情況下，每月25號會操作一次分組，如若當月內多批次同時上線且占用班次個數(shù)較多的情況下，會機動靈活性考慮同一月內的分組次數(shù)，原則上是每月操作一次。

6-5：分組前數(shù)據(jù)收集：人事資料數(shù)據(jù)及時更新（負責人：黃志鋒）、班組年度累計績效與考核流失人數(shù)（負責人：徐會彩）、新人上線后數(shù)據(jù)（負責人：馮玲）

6-6：分組關注點：班組技能、男女比例、預計流失人數(shù)、新人與班組磨合可能性。

二、技能重組方面：

1、技能重組目的：為便于話務調度靈活，技能集中管理與提升，減少班組長的管理與支撐壓力，起到考核的相對公平和質量提升的作用。

2、技能重組原則：

2-1：呼入團隊方面盡量保障各班組平均績效、男女比例、學歷、在職年限盡量均衡，原同班組人員或同宿舍人員盡量安排同一班組；

2-2：呼出與呼入呼出聯(lián)動團隊方面，盡量保障各班組平均績效、男女比例、學歷、呼入的在職年限、工作態(tài)度與激情；

2-3：新增技能隊列時，第一批新增人員需從老班組進行抽調，以保障統(tǒng)籌班長的個人考核與該技能的質量問題，按人數(shù)需求從其它技能中按個人滿意度、首問考核得分排序前50%人員中進行抽調，各班長自行推薦，然后由運營負責人自行抽調。

2-4:保障重點技能人員質量，維穩(wěn)與提升重點技能服務質量數(shù)據(jù)。

3、數(shù)據(jù)收集：

【運營主管】統(tǒng)計各班組、各技能最新人員信息（組別、工號、姓名、技能、在職年限、學歷、性別）責任人：黃志峰

【運營主管】統(tǒng)計各班組長和一線全體在職員工績效：統(tǒng)計年度個人及班組績效，分別統(tǒng)計出個人以及團隊得分

責任人：徐會彩

說明：個人績效成績折算方式：一星級:5分,二星級:6分,三星級:7分,四星級:8分,五星級:9分，六星級:10分,無:6分

4、重組方式： 4-1：呼入人員：

4-1-1：與業(yè)務室溝通確認技能人員調整需求，確認各批次人員轉技能安排，將即將轉技能的人員技能進行更改為調整后的技能；

4-1-2：將轉技能后的同一技能抽調到同一工作表后，匹配個人過往績效、工齡、性別、學歷； 4-1-3：透視與篩選各技能中各個班組在職人數(shù)，將同技能人數(shù)最少的班組進行拆分；

4-1-4：拆分時按平均績效—男女比例—學歷—在職年限的先后順序重點考慮各班組的各項指標均衡情況； 4-2：呼出與呼入呼出聯(lián)動人員：

4-2-1：人員補充來源：呼出與呼入呼出聯(lián)動團隊人員流失后，按技能規(guī)劃要求，優(yōu)先呼入團隊成員報名，報名后由運營組周中平協(xié)助確認最終人選（主要依據(jù)個人工作年限、工作心態(tài)、工作熱情、過往績效3星以上，等條件面試后入選）其次，如若無人報名，按技能規(guī)劃要求各班組分配名額，由班長自行推薦。

4-3：不合格人員回退：

4-3-1：連續(xù)三月呼出數(shù)據(jù)不合格人員安排回退呼入，優(yōu)先回到原班長所帶班組 4-3-2：對回退人員進行面談溝通，可按實際情況依員工個人意愿選擇班組

5、考核規(guī)則：

5-1：新人分入班組，當月轉正工時達到55.5小時參與星級排名,當月轉正工時>=80小時列入團隊考核;5-2:班組重組時老員工加入或有轉正人員申請調動(即已轉正人員)從當月起列入班組團隊考核;5-3:新增技能隊列人員抽調推薦和外呼和呼入呼出聯(lián)動專席人員推薦時,如若班長有推薦,每應試成功1名考核總分加0.2分,如若沒有推薦,由運營負責人員直接抽調,每成功1人加0.1分.

第二篇：調色人員職責與操作規(guī)范

調色人員職責與操作規(guī)范

為規(guī)范調色人員操作方法，以規(guī)范其操作流程，提高調色、修片人員工作效率，特擬定本規(guī)范。

一、本規(guī)范由公司擬定、修改、經(jīng)理簽發(fā)。

二、本規(guī)范由數(shù)碼部調色人員執(zhí)行，由數(shù)碼部主管督。

三、職責及造作規(guī)范：

1、調色包括，校色、調色、調整照片亮度對比度、飽和度，調整是暖色還是冷色或是中性色調，及其色系風格?；榧喴晕溃寺?，時尚，大氣風格為主。古裝以古裝樣片顏色為基準，古色古香風格為主。

2、調色人員每天的工作時對顧客的數(shù)碼照片進行色彩調整、修整。在工作時間內不能做與此無關的工作。

3、每天分到手里的件必須當天完成，制作完的照片色彩格式為RGB模式。

4、分到調色人員手里的快件，必須在下午16：30前交到分件人員手里。

5、調色人員制作的照片數(shù)量必須和拍攝原片所寫張數(shù)相同。如有不同，應立即查明原因。

6、調色人員對照片必須進行精調。

7、不能隨意調整電腦顯示器顏色設置。

8、對某些曝光過度、曝光不足、嚴重濾焦、不可修復的、眨眼等相片，應立即刪掉。

9、顧客從調色到精修到設計版面完成制作，全部流程中對色彩有問題或是特殊要求均由調色人員負責處理。

四、調色人員業(yè)績提成

按照調色一張照片0.3元計算。

五、本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第三篇：資源與運營管理 參考 人員規(guī)范

資源與運營管理 參考 人員規(guī)范

人員規(guī)范是用來描述從事該項工作的理想人選應該具備的基本(或必要的)技能、能力和知識。人員規(guī)范要與該項工作的需求密切相關，這是非常重要的。如果將人員規(guī)范定得過高，所聘用的人可能會以為該項工作有很高的挑戰(zhàn)，一旦該項工作的挑戰(zhàn)性不像他們預計的那樣，可能會因為失望而離開。人員規(guī)范不能在性別、種族或殘疾問題上具有歧視傾向。理想的人員規(guī)范應該具備以下要點：

1、與該項工作直接相關的技能、知識和能力；

2、候選人應具備的工作經(jīng)驗和類型；

3、與該項工作相關的個人品質或個人情況的詳細信息。

4、如果有現(xiàn)成的人員規(guī)范，就需要檢查這些規(guī)范是否是最新的，并且反映了團隊的需求：

5、是否需要添加新技能、新資格或新能力；

6、是否需要由這個空缺職位填補團隊中存在的技能或知識空缺。

第四篇：銷售人員規(guī)范

家庭影院產(chǎn)品營銷規(guī)范手冊系列之一 第1.0版

現(xiàn) 場 銷 售 人 員

培 訓 手 冊

（保密資料、嚴禁私自復印、嚴禁外傳）

廣東步步高電子工業(yè)有限公司AV廠營銷部 步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓手冊

Ver1.0

二零零一年二月

目 錄

序言·····································（1）

一、銷售人員行為舉止規(guī)范·················（2）

二、直銷員導購技巧·······················（4）

三、如何辨別有購買欲望的顧客···············（8）

四、導購技巧事例解答·····················（9）

五、如何宣傳我們的產(chǎn)品···················（10）

六、銷售人員應答技巧·····················（11）

七、實際導購列舉·························（12）

八、現(xiàn)場銷售人員類型自我鑒定·············（15）

九、附錄：································（16）

1． 企業(yè)簡介··························（16）2． 步步高AV產(chǎn)品廠大記事·············（18）3． 部分影碟機功能簡介················（21）4． 常見顧客提問解答··················（23）

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓手冊

Ver1.0

序 言

家庭影院產(chǎn)品銷售的工作力度的加強，主要靠培訓來提高銷售人員的導購能力和對產(chǎn)品知識的熟悉程度，在現(xiàn)場銷售中是否起著關鍵性的作用。本手冊適用于商場、專賣店及零售點的現(xiàn)場銷售人員和各代理商處的銷售代表。

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一、銷售人員行為舉止規(guī)范

真誠地對待每位顧客，把他們當作自己的朋友，而不是待宰的羔羊。

1．銷售人員應服裝得體，春秋兩季穿步步高夾克衫，夏季穿步步高廣告T恤；對于某些商場規(guī)定穿商場制服的，則依照商場規(guī)定執(zhí)行。男士不得蓬頭垢面、留長指甲，女士不得著奇裝異服、涂抹指甲油?？傮w風貌應給人清爽、自信的感覺。

2．當顧客位于三米之內，應微笑點頭，顧客走近時，應說“您好”。3．作講解時，講解語言應以標準普通話為主，語氣柔和，語調適中，但要堅強自信，表現(xiàn)出一種“舍我其誰”的霸氣。若顧客采用方言，則應馬上改為方言，以增加顧客的信任感。

4．熟悉每項咨詢技能，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。

5．送走顧客時，對未購機者，輕聲說：您再看看！

對已購機者，輕聲說：您走好，歡迎您下次再來！6．每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品、專柜擦拭一遍，做到無灰塵無污跡，光亮整潔如新；檢查宣傳單張的多少并保證有適當?shù)臄?shù)量。

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Ver1.0 7．每天下班時，將CD寶、話筒等小件物品收起來，清點所剩機器 及相關促銷品的數(shù)量，貨不足時及時通知售點負責人聯(lián)系備貨。

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綜合上述各項要求，合格的現(xiàn)場銷售人員必須具有如下行業(yè)規(guī)范：

站：直銷員站立于展示專柜的側前方，抬頭挺胸，面帶微笑。兩手下垂或微合于身前，以自然而飽滿的精神狀態(tài)迎接每一位顧客。距專柜五米以內的每一位顧客原則上都是我們潛在的用戶，如他（她）留意本專柜，則主動點頭示意，但不要強拉顧客，以免招致反感。在明確顧客意圖后，直銷員應站在合適的位置上為顧客介紹產(chǎn)品，不要遮擋顧客視線。

說：直銷員回答顧客問題時口齒清楚，語調溫和，目光與顧客目光相接觸，切忌只顧自己講解，不顧顧客反應。當有其他的顧客圍觀時，目光盡量掃視，但在每位顧客身上都要稍作停留，以提醒顧客注意。不要強留顧客勉強介紹，嚴禁與現(xiàn)場的親朋好友進行與產(chǎn)品無關的話題。介紹產(chǎn)品時采用標準普通話或本地方言，令顧客有親切感。熟悉產(chǎn)品性能，勿貶低同類產(chǎn)品。對上前察看產(chǎn)品的顧客應主動問候“您好，歡迎光臨步步高專柜?！睉B(tài)度不卑不亢，表現(xiàn)良好的修養(yǎng)，熟練運用“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”等禮貌用語。不能因自己心情不好而發(fā)泄到顧客身上，禁說商業(yè)服務行業(yè)忌語。

穿：直銷員在工作時間內應嚴格按規(guī)定身穿步步高服裝，或帶有

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Ver1.0 步步高標志的商場店服，按照地域或季節(jié)不同可設計不同的款式，但形式一定要統(tǒng)一。直銷員是企業(yè)面對消費者的直接代表，第3頁

是顧客了解企業(yè)的一個重要側面，因此衣著務必整潔、大方、干凈得體，不準濃妝艷抹，奇裝異服。

做：直銷員每天提前半小時到工作崗位，將所有的專柜及樣品擦拭干凈，保證無灰塵、無污染、光亮整潔。事先檢查專柜上單張、報紙的數(shù)量，勿使缺少。給顧客介紹產(chǎn)品或進行現(xiàn)場演示時，動作輕盈、準確，介紹產(chǎn)品功能時，要輕拿輕放，愛惜產(chǎn)品。要熟練掌握每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到“送

一、答

二、照顧三”，即送走每一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時也能照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。直銷員態(tài)度應耐心細致、不厭其煩，每一位直銷員應牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在的顧客。

二．步步高音響營銷新模式

新世紀，步步高產(chǎn)品的多樣化，導致產(chǎn)品的培訓和銷售呈多元化發(fā)展，為使產(chǎn)品的培訓和銷售專業(yè)化，特將步步高音響營銷分為心理營銷和技術營銷。一． 心理營銷

創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境，包括人氣，裝修，店面宣傳畫，員工的形象等。讓顧客直接感受到步步高的企業(yè)形象，直接感受步步高產(chǎn)品即

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Ver1.0 將給自己帶來高尚的生活，讓顧客感受步步高產(chǎn)品備受人關注，不僅是一個值得放心購買的產(chǎn)品，而且是一種很高尚的文化。1． 心理營銷的重點

從吸引顧客的產(chǎn)品的表面亮麗點展開工作；從顧客聽到的特殊效果入手展開工作；從顧客關心的問題展開工作。從產(chǎn)品表面亮麗點入手，突出強調表面亮麗點的科技含量度和企業(yè)規(guī)模，更容易進一步引導顧客對產(chǎn)品內部所擁有的高科技深信不疑，從顧客聽到的特殊效果入手，更容易讓顧客對我們產(chǎn)品的功能，性能，先進性記憶深刻。2． 心理營銷的基礎

在營銷中不能以自己的生活體會，喜好去衡量消費者，而應從消費者的角度去計劃自己的促銷全過程，包括采用什么樣的碟片，采用什么樣的語言切入，采用什么樣的態(tài)度。我們營銷人員所做的工作是創(chuàng)造性的工作，而每一次成功推銷，是他們與顧客長時間溝通的結果。只能進行短暫的溝通，只能說明營銷員的經(jīng)驗不夠，對自己產(chǎn)品熟悉不夠，這是新營銷員經(jīng)常出現(xiàn)的問題，新的營銷員必須用不斷失敗的經(jīng)驗去鑄造新的成功。

最高境界的營銷是心理營銷，如何用我們的道具，我們的經(jīng)驗以及我們的知識去引導顧客是營銷過程的精華所在。二． 技術營銷 1． 基礎知識

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Ver1.0 A． 電器參數(shù)的標準稱呼；如說明書上的性能指標參數(shù)。B． 音色描述的語言；如高音明亮柔和，中音圓潤豐滿，低音強勁有力。

C． 目前市面上高檔DVD的功能，性能參數(shù)。D． 揚聲器的原理，及其組成元件的專業(yè)稱呼。E． 目前市面上主要品牌的AV中心機的功能，性能。F． AC-3，DTS，杜比定向邏輯解碼的理解；PCM，HDCD，CD解碼器的理解；功率放大器的理解，均衡器的理解，專業(yè)卡拉OK機的理解，音箱分頻器的理解。

G． 音響的安裝，調試和維護，如房間的大小，吸音材料的多少與音響效果的對比。2． 技術營銷的方法 A． 直接介紹法

直接介紹產(chǎn)品的各樣功能和性能。B． 選購標準介紹法

從選購產(chǎn)品的標準入手，告訴顧客具有什么樣的功能，具備什么樣的性能才

是好的產(chǎn)品來進行營銷。C． 否定之否定介紹法

從否定之否定的角度出發(fā)，提出如沒有這些功能，就不會有這些效果；如沒有這樣的性能，就不會出現(xiàn)這樣的效果的反思維方式。

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Ver1.0 D． 否定之肯定法

直接提出自己產(chǎn)品的缺點，比如高成本，功率大等，反過來肯定這是好的，是必要的。3． 熟練操作精彩演示

每一個營銷員必須進一步熟悉機器的操作，熟悉碟片的每一個精彩細節(jié)。對于一個不能很好熟悉操作的新營銷員，一般會選擇只講不動或少動的講解方式，大大減弱了營銷效果。新的營銷員必須更多的去了解碟片中的音樂，影音的每一個細節(jié)，努力向顧客陳述清楚產(chǎn)品的特殊音效，引導顧客進入我們的“音響”概念。一，買音響買什么？

A．買它的音質，音色；

B．音樂才能體現(xiàn)我們高品位的文化素養(yǎng)；

二、直銷員導購技巧

對于目前越來越“挑剔”的顧客，購買的成功除與品牌效應、產(chǎn)品的外形、做工精細程度、價格等因素有直接關系外，與直銷員的素質關系重大。據(jù)有關統(tǒng)計，顧客的購買60%取決于直銷員的成功導購。因此，掌握導購技巧至關重要。

1． 向顧客推銷產(chǎn)品時采取的步驟

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Ver1.0 從推銷心理學的角度來說，顧客的購買行為一般可分為四個階

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段：注意階段（對刺激物的注意）——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生欲望——行動階段（即付諸購買行動）。針對以上要點，我們采取四個步驟：

① 吸引顧客的注意力。對3米以內的顧客主動點頭示意，以真誠的微笑吸引他們；現(xiàn)場播放有步步高歌曲或企業(yè)簡介的碟片。當顧客走進時，主動上前派發(fā)有關產(chǎn)品介紹或促銷活動的宣傳資料。

② 引起顧客的興趣。可以適當介紹步步高公司的廣告及產(chǎn)品代言人——施瓦辛格等方面的情況，從而引起顧客的興趣。③ 激發(fā)顧客的購買欲望。A、介紹步步高音響獨到的性能，如對正常使用過程中磨花的碟片具有超強糾錯能力，可用一張磨花的碟片進行現(xiàn)場演示；B、主動向顧客介紹如何使用影碟機，順便介紹步步高機器的一些基本功能和特殊功能；C、宣傳步步高影碟機實行全國聯(lián)保，三月包換，一年包用，購買后無任何后顧之憂；D、宣傳步步高公司為每一個用戶建立檔案，凡步步高用戶，公司將會不定期與其保持聯(lián)絡，詢問產(chǎn)品的使用情況，可出示保用卡加以證明。

④ 促使顧客采取購買行動。A、以試探的口吻詢問顧客：“您是

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需要單碟，還是需要三碟？喜歡哪一款？并適時向顧客推薦；

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Ver1.0 B、宣傳步步高影碟機的高性價比，并做適當解釋：以開發(fā)技術領先、上規(guī)模和產(chǎn)量大取勝市場，從而整機價格相對其它品牌低，這與那些采用廉價物料或不成熟方案造成的市場零售價格低有著本質的區(qū)別。

上述幾點，希望直銷人員依據(jù)實際情況靈活運用，最終達到導購成功的目的。2． 介紹產(chǎn)品時應注意的問題

① 對顧客要熱情、大方、保持一種愉快、和睦的氣氛。② 耐心地回答、解釋顧客提出的問題。

③ 以和善的口氣來客觀的介紹產(chǎn)品，充分獲得顧客的信賴。④ 介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如、充滿自信心。

⑤ 介紹產(chǎn)品時，眼睛要自然地看著顧客，說話要自然，要有針對性地強調主要特點，優(yōu)點要逐一介紹，介紹時以普通話為主，方言為輔。

3． 向顧客作產(chǎn)品示范時注意的問題

① 盡早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。② 采用規(guī)定的碟片進行產(chǎn)品演示，詳見附錄X。③ 邊示范邊講解，必要時可讓顧客參與示范。④ 示范時間不宜太長。

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⑤ 不急需推銷品。

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Ver1.0 4． 關于價格方面的回答技巧

① 強調優(yōu)點法。通過對產(chǎn)品的詳細分析，使顧客認識到花的錢值得，況且步步高AV產(chǎn)品相對競爭品牌的價格有優(yōu)勢。② 利益化解法。通過強調贈品給顧客帶來的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

③ 只有當顧客問到價格時，直銷員才宜談產(chǎn)品價格，“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則，先談價值、質量，對影碟機的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求立即回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

5． 要避免談己方的競爭對手

如果談論己方企業(yè)的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競爭對手的產(chǎn)品上，所以絕對不要談論。倘若顧客提及，可裝著沒聽見，盡量不說或少說，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過?！班?，他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品 如何。但從我們商場的銷售情況來看，買步步高影碟機的人最多”。假如不可避免地要談及競爭對手的情況，則應以公

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正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說對方的“壞話”。在現(xiàn)代推

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Ver1.0 銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。

三、如何辨別有購買欲望的顧客

1．一對夫婦、一家?guī)卓诨蛲聨讉€人同時來詢問影碟機情況，一般來講是我們的準顧客。

2．表情沉重的男性。此類顧客有自己的判斷力，一般很少正視促銷員的眼睛，只是輕描淡寫地詢問促銷員。若機子符合自己需要，一般會立即選購。

3．喋喋不休征求促銷員的意見，反復比較各類品牌機情況的人，此類人有最大購機的希望。

4．一對男女青年結伴逛電器商場，多為結婚添置嫁妝，這也是我們的準顧客。

5．不經(jīng)意閑逛的顧客，多為年輕小伙，這種顧客的購買欲望具有不確定性，只有通過直銷人員的細致耐心的導購方能成功。

第8頁

四、導購技巧事例解答

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Ver1.0

1． 如果一名顧客進入商場，東張西望，象在尋找什么，應如何對待？

這類顧客一般是在看了廣告或聽了別人宣傳，而自己正好又需 要購買時來現(xiàn)場咨詢某種產(chǎn)品好。這時應主動上前問好，并將其引導至專柜前，順便遞上宣傳彩頁，然后再根據(jù)具體情況介紹產(chǎn)品。

2． 一名顧客站在你的產(chǎn)品面前，應如何對待？

這類顧客一般是家中需要影碟機，但不知購買何種品牌，來作咨詢的。對待這類顧客，不能操之過急，否則會嚇跑他。首先，要向他點頭示意，讓他注意到你可以隨時為他服務，面容要親切自然，讓他停留兩至三秒鐘后再遞上宣傳彩頁，這樣就容易與他溝通。

3． 幾個顧客一起來到專柜前，該如何對待？

這類顧客一般是要馬上購買，而且是已經(jīng)貨比三家了。對待這類顧客，要給他們發(fā)言權，對他們正確的談話，及時的給與肯定，同時把自己的產(chǎn)品性能、服務特點詳細地灌輸給他們。4． 一名顧客已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？ 這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心。我們需要給他詳細介紹，強調購買名牌的好處，多花一點錢，但可以買得放心，還要介

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紹我們良好的售后服務。可舉例說明。

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Ver1.0 5． 還有一類顧客不知如何提問，也不知問什么，但還想了解影碟機，該如何對待？

對待這類顧客，要掌握絕對的主動權，要帶著顧客跟著你的思路走，你需要扮演一位專家角色，可以從影碟機的基本功能說 起，術語一定要專業(yè)。這樣，顧客必然會說出自己的想法，然后根據(jù)顧客的需要慢慢引導他。

五、如何宣傳我們的產(chǎn)品

對于已有購買意向的顧客，銷售人員在與其溝通過程中，應揣測其購機的主要需求是什么：

1．對機子質量感興趣：宣傳我們的機子品質卓越，在國家檢驗機構的歷次定期、不定期檢驗中全部合格，在97年底還獲得優(yōu)等品稱號。公司的生產(chǎn)體系嚴格按照ISO9000運行，保證了步步高品牌的品質始終如一。

2．對售后服務感興趣：宣傳我們的售后服務網(wǎng)點遍布中國大、中城市，已達200多個，實行全國聯(lián)保。必要時出示AV產(chǎn)品保用卡。3．對企業(yè)感興趣：宣揚企業(yè)文化，“牟利于社會，奉獻于社會”。不懈進取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產(chǎn)品和服務，我們的步步高品牌必須是品質的象征。

第10頁

4．對生產(chǎn)產(chǎn)地感興趣：在廣東省內，宣傳廠家離銷售點較近，維

修方便；離廣州較遠的銷售點，宣傳全國聯(lián)保，無論在哪購機，步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓手冊

Ver1.0 均可在任何一家步步高售后服務中心維修。

5．對于城市購機者：宣傳步步高機子的性價比高，經(jīng)濟、售后服務好。

6．對于農村購機者：宣傳步步高機子實惠，寬電源適應性，特別

適合農村地區(qū)普遍電壓不穩(wěn)的情況。

六、銷售人員應答技巧

1． 若顧客對質量進行咨詢：

直銷人員需如此介紹：步步高公司榮獲ISO9001國際質量體系認證，產(chǎn)品有嚴格的品質保證體系，在98道主要的生產(chǎn)工序中，有66次可靠性測試和18次性能指標測試，平均無故障工作時間超過28000小時，在97年底獲得優(yōu)等品稱號，在廣東省屬唯一一家。

2． 若顧客詢問其它品牌情況：

盡量避免與顧客談論其它品牌機，輕描淡寫地說“我不清楚”。原則是盡量不談其他品牌機，主要介紹我們產(chǎn)品的特點，以及性價比高，切不可打擊、貶低其他品牌。

3． 若顧客對糾錯能力懷疑：

步步高VCD采用優(yōu)質飛利浦機芯、伺服+CL680解碼器，步步高

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超級VCD采用優(yōu)質飛利浦雙倍速機芯、伺服+美國斯高柏第三代DVD解碼器，此黃金組合對正常使用磨損的碟片，有較強的糾

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Ver1.0 錯解讀能力；若顧客提到某種品牌對人為劃傷的碟片有較好的兼容能力，應直接回答：那是調大了激光頭的輸出功率，這好比“飲鳩止渴”，無疑會極大地縮短機器的壽命，步步高摒棄這種“慢性自殺”的作法。

七、實際導購列舉

導購實例系列

（一）時間：99年3月8日

地點：深圳國際電器城·步步高專賣店

引子 一對青年男女結伴走向步步高專賣店，在離專柜還有三、四米時，步步高促銷員已經(jīng)開始點頭示意。待這對青年男女走上前來時，促銷員主動與他（們）打招呼，接下來就是導購成功的整個過程：

促銷員：（微笑著說）“您好！”

顧客：點點頭，然后走到專柜面前東張西望。

促銷員：（大約等待了3秒鐘）走上前，“先生，步步高電器在我們專賣店里面一直是賣得相當好的”，順便遞上一張宣傳彩頁。

第12頁

顧客：看了看宣傳彩頁，問道：“哪種型號的機子比較好？” 促銷員：“我們這幾種型號的機子質量都很好，請問你是買VCD還是 超級VCD？”

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Ver1.0 顧客：“超級VCD”

促銷員：“我們這里有好幾款，你看看吧?！?/p>

顧客：看了看，指著一臺AB103B問道：“這臺機器多少錢？” 促銷員：“這種單碟的超級VCD1050元” 顧客：“糾錯能力怎么樣？”

促銷員：“我們的機器，無論是單碟還是三碟，都是超強糾錯，我給你演示一下，看看你就知道到底好不好了?！?/p>

顧客：（相互對視了一下）“行，那就看看吧！”

促銷員：拿出一張已經(jīng)磨花的碟片，對顧客說：“機器的糾錯能力一般是指它對正常使用情況下磨花的碟片的糾錯能力，對于這種碟，步步高機器的糾錯能力 特別好。”并讓顧客親眼看了看。顧客：表示默許

促銷員：將碟片放入一AB103B單碟機內，進行現(xiàn)場演示。在演示的過程中，“你看，劃傷那么厲害的碟片，在步步高機器上能夠播放自如，沒有馬塞克現(xiàn)象出現(xiàn)吧。”

顧客：露出一絲微笑

促銷員：“因為步步高采用的是先進的荷蘭飛利浦公司的機芯和伺服系統(tǒng)，DVD的解碼芯片”

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顧客：沉默

促銷員：繼續(xù)演示步步高機器的基本功能和特殊功能，邊演示邊講 解，“這是快進快退功能，這是九畫面瀏覽，這是菜單播放和

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Ver1.0 選時播放，這是斷電記憶播放等。

顧客：“現(xiàn)在不是有一種二合一碟片嗎，你們的機器能不能讀？” 促銷員：“那是DVCD碟片，不符合國家標準的，長期使用會縮短機器的使用壽命，盡管如此，我們的機器也能讀?！蹦贸鲆粡?/p>

DVCD碟片，“你說的就是這種碟吧，我試給你看看?！苯又嚈C。

顧客；專注的看著演示情況

促銷員：大約過了一分鐘，試探著詢問，“ 您覺得怎么樣？” 顧客：“還行，售后服務怎么樣？”

促銷員：“三月包換，一年包用，全國聯(lián)保，出了問題您可以到任何一個服務點進行更換或維修”，并出示保用卡。顧客：“價格可不可以優(yōu)惠點？”

促銷員：“對不起，這是公司規(guī)定的價格，您也看過，和其他品牌比起來，我們的價格本來就較低，而且我們還贈送1塊手表、16張碟和2支話筒，夠便宜了。質量剛才你都看過了，怎么樣，買一臺吧?！?顧客：相互商量了一下，“行，就買一臺AB103B?！?/p>

（促銷員重新拿出一臺新的AB103B，進行試機，并解說基本使用，試完后包裝好，交給顧客，完成整個導購過程）

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促銷員：對顧客說：“謝謝，您慢走！”

八、現(xiàn)場銷售人員類型自我鑒定

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Ver1.0

1、能賣就賣（典型定單式推銷型）

我把產(chǎn)品擺在顧客面前，能賣就賣

2、推銷導向（強推銷型）

我向顧客強行推銷，施加各種壓力迫使顧客購買我的產(chǎn)品

3、銷售技巧導向（軟推銷型）

我有一套行之有效的方法促使顧客購買我的產(chǎn)品，它是通 過“個性”魅力和產(chǎn)品并重的方法來影響顧客

4、人際導向（自我推銷型）

我是顧客的朋友，我想了解他，對他的感覺和趣味有所反應，這樣他就會喜歡我，正是這種個人關系促使顧客購買我的產(chǎn)品

5、解決問題導向（解決問題思考型）

我詢問顧客以了解我們的產(chǎn)品所能滿足顧客的各種需要，我們盡量作對其有利的購買決策，以便超出他最初的期望

你是那種類型？其中選1（30分）、選2（50分）、選3（65分）、選4（75分）、選5（90分）

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九、附錄

1． 企業(yè)簡介

廣東步步高電子工業(yè)有限公司始建于1995年9月18日。公司下設AV產(chǎn)品廠（VCD、DVD、家庭影院）、電話機廠（無繩

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Ver1.0 電話機、有繩電話機）、電腦電玩廠（語言復讀機、學生電腦、學習機）三個分廠和一個加工中心。創(chuàng)業(yè)伊始，公司即確定了發(fā)展方向：“為普通工薪家庭提供家用消費類電子產(chǎn)品與服務，提高廣大中國家庭的生活素質”。三年多來，公司生產(chǎn)的學生電腦、電話機、VCD、語言復讀機等電子產(chǎn)品陸續(xù)推向市場，步步高也成為國內知名的電子企業(yè)。

回首步步高的發(fā)展歷程，是由一支年輕、高素質、極富凝 聚力的團隊在“信譽是本份”的原則指導下，共同努力、頑強拼搏的過程。

公司剛成立即申請ISO9002國際標準質量體系認證，同時嚴格按照ISO9002的標準指導生產(chǎn)，一年后通過認證，從而確保產(chǎn)品質量的穩(wěn)定可靠和提升。1998年2月在全公司推行MRPⅡ（制造資源計劃）管理系統(tǒng)，運用先進的管理思想和管理手段去合理分配和調控企業(yè)的內部資源，合理物流運作，加速資金周轉，增強企業(yè)的市場競爭能力。

截止1998年12月底，電話機廠共取得有繩電話機進網(wǎng)許可證33個，無繩電話機進網(wǎng)許可證7個。在中央人民廣播電臺

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進行的關于電腦市場的一項調查報告中顯示，電腦電玩廠生產(chǎn)的步步高學生電腦在同行業(yè)中市場占有率第一，品牌知名度第一。早在1997年6月，步步高學生電腦和步步高電話機雙雙被中國保護消費者基金會推薦為“消費者信得過產(chǎn)品”。

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Ver1.0 AV產(chǎn)品廠成立于1997年6月，雖然起步晚，但起點高，建廠初便引進現(xiàn)代化的自動生產(chǎn)流水線及電腦全自動檢測設備。至1999年二月，共推出了16種型號的單碟、三碟VCD及超級VCD影碟機。1997年底，國家電子部對國產(chǎn)VCD產(chǎn)品等級質量進行了集中檢測評價，全國214家VCD生產(chǎn)廠家的232種型號的VCD報名參加檢測和評價。檢測結果表明，僅有8家企

業(yè)的13種產(chǎn)品達到國家優(yōu)等品標準。廣東數(shù)百家VCD廠（深圳特區(qū)除外）步步高一枝獨秀，是唯一一家獲得國家級優(yōu)等品質量等級證書的企業(yè)。

公司始終貫徹“不懈進取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產(chǎn)品和服務，我們的‘步步高’品牌必須是品質的象征”的品質方針。生產(chǎn)車間引進日本的“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)），從而使產(chǎn)品能在良好的生產(chǎn)環(huán)境里，完善的質量保證體系控制下，井然有序的科學生產(chǎn)管理中進行生產(chǎn)。“質量在我手中，用戶在我心中”的全員質量意識，使步步高產(chǎn)品的質量得到長期穩(wěn)定和進一步提高。

長期以來，公司秉承“牟利于社會，服務于社會”的經(jīng)營

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宗旨。產(chǎn)品銷售到什么地方，售后服務網(wǎng)點就鋪到什么地方。公司不斷完善的產(chǎn)品銷售和售后服務網(wǎng)絡遍及全國各大中城市，同時根據(jù)國家有關部門1995年8月25日發(fā)布的《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》為用戶提供全面三包服務，所

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Ver1.0 有產(chǎn)品一律實行全國聯(lián)保。隨著各類產(chǎn)品的推出，步步高不斷為用戶提供各種不同的服務，并且與用戶建立長期的聯(lián)系，傾聽廣大消費者的意見。公司總部建立程序化、高效率的售后服務部，對用戶的來電、來信、來訪、郵購服務，委托維修業(yè)務全部實行電腦化管理，做到件件有落實，事事有回音。

在未來的歲月中，公司將遵循焦點法則，把主要精力集中在電子行業(yè)，為民族的電子工業(yè)開拓、進取而拼搏。倡導“老老實實做人，實實在在做事”的作風，堅持不懈地維護品牌的信譽。堅守“信譽是本分”的原則，為廣大消費者提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，建立起良好的信譽和形象。不斷地廣泛吸收有志之士加盟步步高，腳踏實地按計劃，有步驟的增強科研、生產(chǎn)能力，擴展市場占有率，使步步高公司逐步發(fā)展成為具有國內、國際知名度和競爭力的現(xiàn)代化大型企業(yè)。2． 步步高AV產(chǎn)品廠大記事

★ 1997年4月，成立步步高AV產(chǎn)品事業(yè)部?！?1997年7月，步步高VCD廠正式成立?！? 1997年9月，推出AB001型號VCD視盤機。

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★ 1997年10月，AB001型號VCD視盤機大批量投入生產(chǎn)。★ 1997年10月，推出AB002型號VCD視盤機。★ 1997年11月，通過全國電子產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查，我廠VCD視盤機生產(chǎn)的質量保證體系完全符合《電子產(chǎn)

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Ver1.0 品生產(chǎn)許可證企業(yè)質量保證體系審查內容及要求》。

★ 1997年12月，推出AB005、AB007、AB008型號VCD 視盤機。

★ 1997年12月，參加國家電子工業(yè)部舉辦的全國VCD視盤機生產(chǎn)廠家的VCD視盤機質量等級評定活動，送評機型AB001獲優(yōu)等品。該質量評定活動共有來自全國213家VCD視盤機生產(chǎn)廠家參加，232種型號的VCD視盤機參評，其中僅有8家企業(yè)的13種型號的VCD視盤機獲得優(yōu)等品，廣東?。ǔ钲谔貐^(qū)外）步步高一枝獨秀。

★ 1998年1月，推出AB006型號VCD視盤機。

★ 1998年4月，推出AB001A、AB005B型號VCD視盤機?！?1998年5月，推出AB007B型號VCD視盤機。★ 1998年5月，組建功放研發(fā)室，進行功放開發(fā)設計?！?1998年7月，推出AB105型號CVD視盤機?！?1998年7月，組建DVD研發(fā)室，進行DVD開發(fā)設計?！?1998年8月，推出AB101型號CVD視盤機?！?1998年8月，引進臺灣科建管理咨詢有限公司高級顧

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問輔導并協(xié)助本廠建立ISO9001質量保證體系。

★ 1998年8月，改名為AV產(chǎn)品廠。

★ 1998年9月，推出AB007A型號VCD視盤機?！?1998年10月，推出AB701型號16位游戲VCD視盤機。

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Ver1.0 ★ 1998年10月，推出AB103、AB107型號超級VCD視盤

機。

★ 1998年11月，步步高公司再次以李連杰作為企業(yè)形象代言人，拍攝了超級VCD、游戲VCD和DVD新版電視廣告。

★ 1998年12月，步步高公司以1。59億元人民幣的投標成為中央電視臺99廣告黃金時段的無冕之王。

★ 1999年1月，推出AB103B型號超級VCD視盤機?！?1999年2月，推出AB107B型號超級VCD視盤機?！?1999年第一季度，在中國防偽行業(yè)協(xié)會、中國統(tǒng)計師事務所等單位聯(lián)合主辦的中國市場“無假冒、無投訴、無缺陷”商品調查活動中，步步高超級VCD榮獲“服務滿意度”和“未來首選品牌”兩個第一名。

★ 1999年3月，在中央電視臺中視調查中心、人民日報新聞信息中心對全國34個主要城市居民“消費者喜愛的品牌”調查活動中，步步高榮獲98消費者最喜愛的品牌。

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3． 部分影碟機功能簡介

① 單碟超級VCD--AB103B

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Ver1.0 ◆ 飛利浦新一代超強糾錯數(shù)字伺服系統(tǒng)CD-7II ◆ 兩倍速飛利浦機芯

◆

美國C-CUBE優(yōu)秀MPEG-2解碼芯片 ◆

九畫面瀏覽功能 ◆

停止斷點記憶播放 ◆

單步，靜畫功能 ◆

選時播放 ◆

九頁書簽記憶播放 ◆

多檔播放速度選擇

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等碟片 ◆

左右聲道選擇

◆

雙路立體聲選，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換

◆ RF、S-Video、雙AV輸出 ◆

卡拉OK自動接唱

◆ 全中文菜單控制，操作簡單，一用即會

第21頁

② 三碟超級VCD--AB107B

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Ver1.0 ◆

飛利浦新一代超強糾錯數(shù)字伺服系統(tǒng)CDII ◆

飛利浦雙倍速優(yōu)質機芯

◆

美國C-CUBE優(yōu)秀MPEG-2解碼芯片 ◆

三碟連放 ◆

超級九畫面瀏覽 ◆ PBC回放控制 ◆

編程播放、選時播放 ◆

三碟重復播放 ◆

檔播放速度選擇 ◆

停止斷點記憶播放 ◆

九頁書簽記憶播放

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤片格式 ◆

卡拉OK自動接唱

◆

雙路立體聲選擇輸出，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換RF、S-Video、雙AV輸出 ◆

卡拉OK自動接唱

第22頁

◆ 全中文菜單控制，操作簡單，一用就會

③ 單碟VCD--AB007K

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Ver1.0

◆ 飛利浦機芯全免調數(shù)字伺服系統(tǒng)CD-7 ◆

美國C-CUBE優(yōu)秀解碼芯片CL680 ◆

超級九畫面瀏覽 ◆ PBC回放控制

◆

選時播放 書簽記憶播放

◆

片段、單曲、整碟重復播放 斷點記憶播放 ◆

多檔播放速度選擇

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤片格式 ◆

卡拉OK自動接唱 ◆

多種模擬環(huán)境音響效果

◆ PAL/NTSC切換 RF、S-Video、雙AV輸出

◆ 全中文菜單控制，操作簡單

4． 常見顧客提問解答

★你們的機器怎么讀不了“新科”的碟片？

所有符合國家標準的碟片，步步高的機器都能讀。個別廠家

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人為制造出不符合國家標準的加密碟片，宣揚只有自己的機器能讀，誤導消費者，步步高不會做這種荒唐事。

★步步高機器用的什么機芯、解碼芯片？

VCD采用荷蘭飛利浦優(yōu)質機芯+美國斯高柏 680解碼器； 超級VCD采用優(yōu)質飛利浦優(yōu)質雙倍速機芯+美國斯高柏第三

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Ver1.0 代DVD 解碼器；

★為什么有的牌子的機器價格比你們的低？

步步高采用飛利浦機芯、美國斯高柏優(yōu)秀解碼器，同時全部使用優(yōu)質原材料，有嚴格的工藝、品質保證體系，東西是最好的，當然貨真價實。

★步步高的機器讀碟能力怎么樣？

很強，不信試試給你看。

★為什么現(xiàn)在實行三個月包換，不是一年包換嗎？

家電產(chǎn)品在三個月之后，極少出現(xiàn)質量問題，而且有個別顧客在長時間使用產(chǎn)品后故意制造人為故障來糾纏廠家，為此步步高采用三個月包換。這也符合國家相關法規(guī)。

★步步高單、三碟的機器有何區(qū)別？

單碟機與三碟機的功能、性能基本相同。只不過三碟機器能實現(xiàn)三碟連放，方便您看碟。

★步步高的機器與其他品牌的機器相比，有什么特色？

A 優(yōu)質進口器件，加上嚴格管理，造就優(yōu)秀品質；

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B 超強糾錯，超強兼容；

C 售后服務好，絕無后顧之憂；

★超級VCD是不是SVCD、是不是CVD？

目前SVCD與CVD都是超級VCD，功能上無任何區(qū)別。

★步步高的售后服務怎么樣？

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Ver1.0

步步高已在全國大、中城市建立了二百多個售后服務網(wǎng)點，實行全國聯(lián)保，無論您在哪購機，均可在任意聯(lián)保點進行更換、維修。產(chǎn)品實行三個月包換，一年保用，您還有什么不放心的呢？

★步步高有家庭影院嗎？

為廣大消費者的需求，步步高將在近期內推出家庭影院。

★為什么有的機器能讀爛碟？

有的機器能讀爛碟、人為嚴重劃傷的碟，是因為調大了機芯光頭的輸出功率。機芯好比VCD的心臟，讓心臟始終超負荷工作，是會短命的。誰會買這種短命的機器呢？

★步步高有何新產(chǎn)品？

目前新產(chǎn)品有麗聲超V,即將推出的有電腦麗聲超級VCD、DVD和家庭影院。

★這些標志是什么意思？

A 飛利浦超強糾錯功能標志；

B 美國斯高柏優(yōu)秀解碼器應用授權標志；

第25頁

C 長城安全認證標志； D 超級VCD認證標志； E 日本世嘉公司授權標志。

★步步高機器怎么沒有遙控關機功能？

遙控關機并沒有真正“關死”機，出于對您的安全與節(jié)約能源

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Ver1.0 考慮，步步還是建議您通過開關關電源。

★什么是步步高獨特的導航系統(tǒng)？

導航系統(tǒng)是步步高自行研制、開發(fā)的一套優(yōu)秀軟件控制系統(tǒng)，它協(xié)調機器各部件高效、流暢的運作，達到完美的播放效果，如同雷達導航一樣。

★光頭怎么會臟，臟了怎么辦？

光頭工作時通電，由于靜電，空氣中的灰塵會吸附在光頭上，造成讀碟能力減弱，光頭臟了不要緊，您只要到步步高任意聯(lián)保點，由專業(yè)維護人員幫您清洗即可。

★人家的家庭影院、DVD都上市了，你們的怎么還沒有見到？

要做就做最好，步步高學習機市場占有率第一，步步高無繩電話市場占有率第一，步步高影碟機也是VCD行業(yè)的佼佼者。所以，步步高一定要把最好的家庭影院、DVD奉獻給廣大的消費者。

★步步高機器能讀DVCD碟片嗎？

99年4月以前生產(chǎn)的機器能讀90%以上的DVCD碟片，99

第26頁

年4月以后生產(chǎn)的機器100%能讀。

★步步高機器能讀MP3光盤嗎？

新產(chǎn)品完全可以，如AB103K。

第五篇：銷售人員注意事項與工作規(guī)范

銷售人員注意事項與工作規(guī)范

一、銷售人員的業(yè)務開展：

1、要收集大量的樓盤信息。收集渠道有：跑樓盤信息，設計院，網(wǎng)站，親朋好友同學的介紹，業(yè)務員提供（同行或非同行），書刊，報紙等。

2、項目信息歸類。A類客戶，指近期預定成交的客戶。B類客戶，綜合分析確定為潛在客戶。C類客戶，無法在有效時間內成交或暫無意向的客戶。

3、項目要積極、有效的快速跟進，和現(xiàn)場的工程師積極溝通，取回圖紙，了解客戶需要進行設計、報價。

4、要深入了解掌握客戶的信息，了解項目進展情況，了解項目中的人脈關系。重要的是要找對拿事的人，對重點人物要進行深入了解掌握對方愛好、性格，制定有效的公關辦法。還要了解清楚客戶單位的具體管理程序、部門編制、采購程序。

5、清楚掌握競爭對手的情況。有哪些品牌參與競爭，對方產(chǎn)品的特征、優(yōu)劣、價格等，越詳盡越好，做到知己知彼。

6、根據(jù)需要安排客戶考察，做好接待工作。

7、準確了解客戶的需求不斷溝通，達成協(xié)議簽定合同。

8、做好回訪工作。配合公司做好售后，維護好客戶關系，展現(xiàn)公司良好形象及口碑。

二、銷售人員應具備的基本業(yè)務素質：

1、對公司阿爾法品牌要有強烈的自信心，維護阿爾法品牌要像對待自己的孩子一樣。

2、注意儀表，談話方式和溝通技巧。

3、不斷學習，迅速掌握產(chǎn)品知識，提高專業(yè)技能，開展創(chuàng)造性思維工作。

4、搞好內部團結，搞好團隊建設。

5、做好銷售日志的填寫，有計劃的開展工作。

6、努力完成公司下達的銷售目標。

三、銷售人員應具備的基本專業(yè)能力：

1、能夠讀懂本公司的電梯標準布置圖。即根據(jù)布置圖向客戶解釋電梯井道土建技術問題，特殊問題可以向工廠技術人員咨詢。

2、能夠識別與電梯有關的圖紙。能夠在客戶提供的建筑施工圖中找到與電梯井道相關的圖紙，和有關的參數(shù)，其中包括：（1）電梯井道剖面圖，包括層高、底坑深、機房高、萬門牛腿等數(shù)據(jù)；（2）電梯井道平面圖，包括井道內平面凈尺寸、門口寬度及方向、墻厚等；（3）電梯機房平面圖，包括機房平面尺寸，井道與機房的相對位置，門口位置等。也有的建筑施工圖將以上內容合并在一張圖上。很多建筑施工圖還標明了按哪種品牌的電梯設計，以及施工時由電梯廠家指導等事項。對于數(shù)量較多的電梯項目，要能根據(jù)電梯井道平圖與建筑總平面圖中的定位軸線確定每臺電梯的位置及編號。還要掌握一些常用的與電梯井道有關的建筑術語及相關知識。例如：梁、柱、基礎過梁、圈梁、牛腿、主筋、箍筋、剪力墻、混凝土標號等名詞的含義。

3、對井道進行現(xiàn)場測量并做好記錄。我們應該知道簽訂貨合同需要哪些井道數(shù)據(jù)及其測量方法，還能夠根據(jù)現(xiàn)場測量結果繪制草圖。測量尺寸精確到厘米。

4、大致了解電梯安裝的過程。電梯安裝基本步驟為：清理井道，查看現(xiàn)場是否具備安裝條件，提供臨時庫房，拆箱驗件、搭腳手架，制作桿板放基準線，安裝導軌支架，安裝導軌，安裝機房設備，安裝廳門裝置，在底層裝對重，在頂層裝轎廂，安裝井道機械設備，掛鋼絲繩，安裝電氣裝置布置井道電纜和隨動電纜，整機調試，驗收。

四、銷售人員應遵守的工作規(guī)范：

1、工作素質：

1任勞任怨，竭盡所能按時完成任務； ○

2自主學習電梯相關知識，不斷提高個人修養(yǎng)和素質； ○

3責任心強，能自主自發(fā)地工作，起帶頭表率作用； ○

4職業(yè)道德與操守，注重個人舉止，維護公司形象； ○

5對公司有高度忠誠，樂于奉獻，認真付出的精神。○

2、工作態(tài)度：

1服從工作安排，勤勉誠實，不弄虛作假； ○

2不畏困難，通力協(xié)作，團隊意識； ○

3遵守公司考勤，服從公司各級部門的管理； ○

4合理安排時間，不畏辛苦，任勞任怨； ○

5飽滿工作激情：樂觀、進取?！?/p>

3、工作業(yè)績：

1積極開發(fā)新客戶，維護好老客戶，沒有客戶投訴； ○

2每周新客戶有效信息應不少于6條，每月累積有效信息數(shù)不得少于20條； ○

3根據(jù)公司目標，合理制定個人目標并根據(jù)實際進展情況，積極調整，積極完成；○ 4每周一之前必須規(guī)范匯總上報上一周的銷售日志?！痄N售日志格式嚴格按照公司要求填寫，任何內容不得隨意刪改。銷售日志填寫要結合實際，計劃要有目的性、可行性；

5每月的工作月總結和下月計劃必須和當月最后一周的銷售日志一起上報。○每季度末上交季度工作總結和下季度的工作計劃。

4、禮儀學習：

1同事之間相互尊重，以禮相待； ○

2工作時間要儀表端莊，穿工作裝； ○

3舉止文雅大方，禁止舉止和語言不文明，尊重他人勞動； ○

4銷售部每周準備至少一個工作案例與同事一起領悟分享?！?/p>

五、附件（工作日志管理條例——2012年10月01日正式實行）：

1、工作日志嚴格按照公司要求填寫，任何內容不得隨意刪改。每周一早8:00之前必

須按規(guī)定格式交到公司，不按時上交者罰款10元，連續(xù)一個月不按時上交者罰款50元并寫500字檢討書；

2、每周工作日志有效信息規(guī)定6條。月累計有效信息數(shù)不得低于20條，否則罰款10

元。連續(xù)一個季度月累計有效信息數(shù)低于20條的罰款50元并寫500字檢討書；

3、工作日志填寫要結合實際，計劃要有目的性、可行性。每周日志回訪凡出現(xiàn)“聯(lián)系

人不對（非接洽人）或者號碼錯誤”的罰款10元，連續(xù)一個月每周日志回訪出現(xiàn)“聯(lián)系人不對（非接洽人）或者號碼錯誤”的罰款50元并寫500字檢討書，連續(xù)一個季度每周日志回訪沒有出現(xiàn)“聯(lián)系人不對（非接洽人）或者號碼錯誤”的獎勵50元；

4、以上日志罰款作為日志獎勵基金，無罰則無獎。

江蘇阿爾法電梯有限公司西安分公司

行政部陳鄭燕

2012年10月12日