第一篇：關(guān)于企業(yè)內(nèi)部溝通的新思考

關(guān)于企業(yè)內(nèi)部溝通的新思考

【摘 要】對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代化企業(yè)，良好的企業(yè)績(jī)效來(lái)源于組織內(nèi)部的良好溝通。溝通對(duì)于科學(xué)決策和貫徹力度、增強(qiáng)組織的凝聚力、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高公司的績(jī)效有不舉足輕重的作用。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的有效溝通，就必須提高管理層的溝通能力、構(gòu)筑有效的溝通渠道，營(yíng)造良好的溝通氛圍。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)內(nèi)部溝通有效性

一、引論

在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)外部環(huán)境的變化日新月異。企業(yè)要在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境和激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)的規(guī)模越來(lái)越大、內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜業(yè)，企業(yè)員工之間利益越來(lái)越呈現(xiàn)出多元化的特征。要解決以上的所有問(wèn)題就必須依賴于良好的溝通。

二、企業(yè)溝通的戰(zhàn)略意義

1.溝通有利于科學(xué)的決策

一方面，溝通有利于管理者了解其下屬，掌握最真實(shí)最直接的信息，有利于他們?cè)跊Q策時(shí)進(jìn)行科學(xué)分析和判斷，進(jìn)而做出科學(xué)的決策。另一方面，信息溝通也有助于下屬(被領(lǐng)導(dǎo)者)了解上司所做出的決策以便更好地去執(zhí)行決策。

2.溝通有利于增強(qiáng)凝聚力

感情是建立人際關(guān)系的重要基礎(chǔ)。情感溝通既體現(xiàn)出上司對(duì)下屬的關(guān)心，也增強(qiáng)了下屬的凝聚力和歸屬感，拉近彼此之間的距離。一方面，情感溝通有助于加深溝通雙方之間的彼此的信任度，也體現(xiàn)上司對(duì)下屬的尊重。另一方面，通過(guò)情感溝通有助于在上司與下屬之間消除誤解和情感上的隔閡，消除沖突，使員工產(chǎn)生安全感和歸屬感，進(jìn)而加強(qiáng)了組織的凝聚力。

3.溝通有利于提高競(jìng)爭(zhēng)能

美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家約翰奈斯比特曾說(shuō)過(guò)：“未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上”。即有效的管理是培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)，而有效管理的焦點(diǎn)在于有效溝通。通過(guò)有效溝通，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各種資源進(jìn)行合理的配置和利用，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)―利潤(rùn)的最大化。

4.溝通有利于提高績(jī)效

溝通可以提高員工的工作效率。在現(xiàn)代化企業(yè)的內(nèi)部，人員眾多、業(yè)務(wù)繁雜，并且高度專業(yè)化。利害沖突、意見(jiàn)分歧、相互制約和摩擦在所難免，而意見(jiàn)和信息交流與溝通可以消除這些弊病，提高員工的工作的效率。同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部建立自由交流的信息溝通網(wǎng)絡(luò)可以改變文山會(huì)海、公文旅行、拖拉作風(fēng)，官僚主義等惡習(xí)，從而提高企業(yè)的績(jī)效。

三、溝通的三要素

1.溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)

一個(gè)人的心態(tài)如果不端正，即使他鼓起如簧之舌也不是為了溝通。人的心態(tài)常常有三個(gè)問(wèn)題：自私、自我、自大。遇事先考慮自己就是自私，別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)是自我，自己的想法就是答案是自大。一個(gè)人在與別人溝通時(shí)一旦有了以上三種心態(tài)，那么他的溝通就大大地打了折扣。

2.溝通的基本原理是關(guān)心

人在溝通的時(shí)候首先要想到別人。中國(guó)人關(guān)心的事往往是在五倫之內(nèi)，五倫之外就很少了。當(dāng)一個(gè)人有與別人溝通時(shí)的思想時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意別人的需求和狀態(tài)。如果在溝通時(shí)，一個(gè)人沒(méi)有注意到對(duì)方的不便、問(wèn)題、難處、痛苦等就很難與別人溝通。

3.溝通的基本要求是主動(dòng)

人要主動(dòng)地和別人溝通。溝通的一方只要能做到主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋，那么溝通就會(huì)暢通，問(wèn)題的解決就會(huì)便捷迅速。

四、溝通的個(gè)人障礙

1.地位的差異

據(jù)社會(huì)學(xué)家調(diào)查研究，向下溝通比較容易，也比較快，而向上溝通比較比較困難，也比較慢。因此，作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要身體力行，養(yǎng)成主動(dòng)與下屬進(jìn)行溝通的習(xí)慣。如定期安排一個(gè)固定的時(shí)間，單獨(dú)會(huì)見(jiàn)那些來(lái)自公司基層的員工，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，不僅使你更具有親和力，而且讓你更多地了解基層的真實(shí)情況，使組織減少官僚作風(fēng)，保持溝通的暢通。

2.專業(yè)素質(zhì)

各行各業(yè)都有自己的專業(yè)領(lǐng)域，部門內(nèi)部人員在溝通時(shí)往往喜歡使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。人與人在跨部門溝通時(shí)，不要過(guò)渡地炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，一個(gè)人在炫耀自己的專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)就失去了溝通的意義，因?yàn)槿伺c人之間突然就產(chǎn)生了隔閡，不過(guò)對(duì)方不好意思說(shuō)聽(tīng)不懂，于是就不再問(wèn)了，你的溝通目的就沒(méi)有達(dá)到。

3.來(lái)源的可信度

對(duì)于溝通的雙方，一方要給對(duì)方一種可信的感覺(jué)，使對(duì)方相信自己。同時(shí)自己的信息也應(yīng)該就具有真實(shí)性。講了大量的不可信的話不但浪費(fèi)了時(shí)間，而且對(duì)方也不會(huì)相信，溝通也就是失去了意義。

4.過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)

公司里職員在溝通時(shí)常常說(shuō)“這是我的經(jīng)驗(yàn)”。如果遇到這種情形那么溝通就沒(méi)辦法再進(jìn)行下去了。所以，在溝通時(shí)人應(yīng)該說(shuō)：“我以前也碰到過(guò)這種事情，曾有過(guò)這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你作個(gè)參考”。因?yàn)?，“成功不可以考貝”，即成功一次的方法不可以用第二次，成功過(guò)的經(jīng)驗(yàn)不能拿出來(lái)復(fù)制，一旦復(fù)制就可能掉到另一個(gè)陷阱里。

5.認(rèn)知的偏誤

某個(gè)管理者的某種認(rèn)識(shí)或想法被傳下來(lái)，久而久之就成了一種偏誤。有認(rèn)知有偏誤的人職位越高，產(chǎn)生的負(fù)面影響就越大。

6.情緒的影響

每一個(gè)人都有脾氣，一個(gè)人在與別人溝通的時(shí)候，常常受到自己情緒的影響。，一旦溝通的雙方不能很好地控制好自己的情緒，溝通就失去了意義。因此，一個(gè)人在公司里職位越高就越要控制自己的情緒，特別是在重大決策面前更應(yīng)如此。

五、溝通的組織障礙

1.信息的泛濫

自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)之后，信息到達(dá)了一個(gè)泛濫的地步。在信息泛濫的時(shí)代，公司里的任何一個(gè)管理者一定不要被信息淹沒(méi)，要讓部屬負(fù)起責(zé)任，把重要的信息挑出來(lái)給你看。寶潔公司有一句名言“just one piece of paper”，即盡量用一張紙。所以在公司里，任何報(bào)告送上去都要有一個(gè)信息摘要。

2.時(shí)間的壓力

管理學(xué)中有芝麻綠豆原理，重大的事很快就下決策了，而一些瑣事卻在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決不了，這就是時(shí)間的壓力。

3.組織的氛圍

中國(guó)人有“文山會(huì)?！钡耐ú　Ｔ跁?huì)議的開(kāi)始都習(xí)慣用一種講話方式“在某某的領(lǐng)導(dǎo)下，取得了良好的成果”，這是不恰當(dāng)?shù)摹Ｒ驗(yàn)榧热灰呀?jīng)取得了良好的成績(jī)，就不用開(kāi)會(huì)了。其實(shí)，這已經(jīng)告訴員工，公司不喜歡聽(tīng)負(fù)面意見(jiàn)。因此，公司領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)考慮在公司里塑造一種上下級(jí)無(wú)縫不溝通的文化氛圍。

4.信息的過(guò)濾

信息的傳播方式有兩種：從上到下傳播和從下到上傳播。不論那種方式的傳播時(shí)，信息都會(huì)被過(guò)濾。有的學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息接受者手里可能只剩下20%的正確性。同樣，一個(gè)信息在員工那里的正確性是100%，到了高層管理者那里只剩下20%的正確性。公司里很多人把信息從上到下的過(guò)濾看作是一種權(quán)利，認(rèn)為知道信息是自己權(quán)利的象征。而信息從下到上的過(guò)濾則是公司的危機(jī)。因?yàn)橥ㄓ霉厩笆紫瘓?zhí)行官杰克 韋爾奇曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“公司最大的危機(jī)是老板是最后一個(gè)知道壞消息的人”。

5.缺乏反饋

領(lǐng)導(dǎo)把話講完就走了，一個(gè)人把話講完不等別人把筆記記完就離開(kāi)了等等都是缺少反饋的現(xiàn)象。產(chǎn)生的后果主要有兩種：一是對(duì)方不理解你講的話，二是完全按照你的想法去做。

六、溝通障礙的克服

1.利用反饋

在溝通的時(shí)候不是每個(gè)人都能把自己的話講清楚的，所以一個(gè)人要達(dá)到溝通的效果就一定要充分利用反饋。要養(yǎng)成一種凡事問(wèn)清楚的習(xí)慣：事前問(wèn)清楚事后負(fù)起責(zé)任的做法不僅對(duì)自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)別人的負(fù)責(zé)。同時(shí)，當(dāng)你要求別人做某事，也要要求對(duì)方及時(shí)返回信息。

2.簡(jiǎn)化語(yǔ)言

心理學(xué)家研究表明，一個(gè)人的注意力只有十分鐘，稱之為“致命十分鐘”。因此，一個(gè)人在與人溝通時(shí)，講話要把握重點(diǎn)。要養(yǎng)成事前問(wèn)自己能用對(duì)方多長(zhǎng)時(shí)間，然后分清層次重點(diǎn)把話講清楚的習(xí)慣。

3.善用比喻

當(dāng)溝通雙方的知識(shí)有懸殊時(shí)，比較深的一方應(yīng)善用比喻，將比較深?yuàn)W的知識(shí)轉(zhuǎn)化成對(duì)方能夠接受的知識(shí)。同時(shí)，善用比喻的溝通方式有利于緩和溝通的氣氛，更有利于達(dá)到溝通的目的。

4.主動(dòng)聆聽(tīng)

上帝給我們一張嘴，兩只耳朵，就是要求我們少說(shuō)多聽(tīng)。一個(gè)人做事要比較成功，聽(tīng)別人講話是非常重要的。中國(guó)有句古話“言多必失”，話多了就會(huì)有漏洞。因此，當(dāng)一個(gè)人在與別人溝通時(shí)應(yīng)先認(rèn)真聆聽(tīng)，再聆聽(tīng)過(guò)程中分析 思考問(wèn)題，在思考中尋找答案。該聽(tīng)的時(shí)候要認(rèn)真聽(tīng)，該問(wèn)的時(shí)候要不停地問(wèn)，不斷地聽(tīng)才能聽(tīng)出問(wèn)題的癥結(jié)在哪里。不斷地問(wèn)，才能把問(wèn)題搞清楚。

七、溝通的方向

溝通的方向有上行溝通、水平溝通、和下行溝通三種方式，作為一個(gè)卓有成效的管理者要綜合利用以上三種溝通方式。

1.上行溝通

上行溝通是下屬主動(dòng)與上司溝通的方式。除了正式報(bào)告、建議制度、匯報(bào)會(huì)等形式外，作為一個(gè)下屬，不僅要有與上司溝通的膽識(shí)，還要發(fā)揮上司的長(zhǎng)處。一個(gè)人應(yīng)該知道上司能做什么，不能做什么，上司要需要自己做什么。同時(shí)，還要掌握一定的編碼的技巧。

2.水平溝通

水平溝通是同級(jí)之間的一種溝通方式。同級(jí)關(guān)系沒(méi)有主動(dòng)配合和服務(wù)的關(guān)系，所以在溝通時(shí)要保持謙虛的態(tài)度并主動(dòng)與對(duì)方進(jìn)行溝通。同時(shí)也要體諒對(duì)方的不便和難處，并主動(dòng)提供協(xié)助才能要求對(duì)方的幫助。因此，水平溝通是對(duì)溝通雙方的溝通能力提出了更高的要求。

3.下行溝通

下行溝通是上級(jí)主動(dòng)和下級(jí)溝通的方式。除了指示、廣播、手冊(cè)等形式之外，上司在與下級(jí)溝通之前要先了解下屬長(zhǎng)處和下屬的情況，虛心聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)并讓下屬參與決策，同時(shí)為下屬提供嘗試的機(jī)會(huì)，發(fā)揮下屬的長(zhǎng)處，避免下屬的短處。使下屬揚(yáng)長(zhǎng)避短的做法不僅能提高下屬的工作積極性，而且能提高管理者的權(quán)威。

參考文獻(xiàn)：

[1]芮明杰.管理學(xué) 現(xiàn)代的觀點(diǎn).上海人民出版社，2005.[2]彼得?德魯克.卓有成效的管理者.機(jī)械工業(yè)出版社，2004.[3]托馬斯D.茲韋費(fèi)爾.管理就是溝通[M].中信出版社，2004.[4]馬蒂?布朗斯坦.有效溝通[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2004.[5]曾仕強(qiáng)，劉君政.人際關(guān)系與溝通[M].清華大學(xué)出版社，2004.（作者單位：廣東工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）

第二篇：企業(yè)內(nèi)部有效溝通

管理活動(dòng)是在組織，}，進(jìn)行的，而組織又是在一定社會(huì)環(huán) 境，}，生存和發(fā)展的。無(wú)論是組織與外部的聯(lián)系還是組織內(nèi)部 的各項(xiàng)管理活動(dòng)，都離不開(kāi)有效的溝通。一般來(lái)說(shuō)，所謂溝通 是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群，}，的傳遞 或交換的過(guò)程，目的是激勵(lì)或影響人的行為。著名組織管理

學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織，}，的成員聯(lián)系在一起，以 實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。

一、有效溝通的作用

現(xiàn)代企業(yè)，}，員工與員工之間，部門與部門之間，上下級(jí)之 間以及其他各個(gè)方面之間，都需要進(jìn)行溝通，彼此理解，互通信 息。有效的溝通在企業(yè)管理活動(dòng)，}，是非常必要和重要的。(勻有效溝通有利于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)體及要素

企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門和各項(xiàng)工作是相互依存的，這就對(duì) 協(xié)調(diào)提出了要求，而協(xié)調(diào)只有通過(guò)溝通才能夠?qū)崿F(xiàn)。沒(méi)有良 好的溝通，信息很難準(zhǔn)確傳遞，這就可能帶來(lái)企業(yè)的效益損 失。通過(guò)有效溝通，能夠協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)體及要素，使組織 成為一個(gè)整體。

(二)有效溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地激勵(lì)下屬

人是有著豐富感情生活的高級(jí)生命形式，除了基本的物 質(zhì)需求外，還有精神、情感上的需求。而作為領(lǐng)導(dǎo)者如果只靠 物質(zhì)手段來(lái)激勵(lì)員工，那是不夠的，與下屬在思想上、情感上 的溝通也是非常必要的。通過(guò)有效的溝通來(lái)了解員工的不同 需求，子以激勵(lì)，能夠更好地提高他們的工作熱情。同時(shí)，在企 業(yè)內(nèi)部建立良好的人際關(guān)系也離不開(kāi)溝通。

二、有效溝通的障礙

組織溝通是管理，}，極為重要的部分，管理者和被管理者 之間有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。而溝通不良兒乎是每 個(gè)企業(yè)都存在的毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通就越是困 難。往往基層的許多建設(shè)性意見(jiàn)還沒(méi)有反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無(wú)法以原貌展 現(xiàn)在所有員工面前。因此，有效溝通是一項(xiàng)非常困難和復(fù)雜的行為。目前，企業(yè)管理過(guò)程，}，人與人之間的溝通，尤其是企 業(yè)內(nèi)部的有效溝通仍存在著許多障礙和誤區(qū)。影響有效溝通 的障礙因素_I幾要有以下兒個(gè)方面:

(勻組織機(jī)構(gòu)障礙

組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，管理層太多，信息從最高決策層傳遞 到下級(jí)基層單位，需要經(jīng)過(guò)煩瑣的程序，一般來(lái)說(shuō)，信息通過(guò) 的等級(jí)越多，到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真的可能性越 大。這樣，就會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，影響信息傳達(dá)的及時(shí)性，降低工作效 率。有的學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的準(zhǔn)確 性是100%，到了信息接受者那里的準(zhǔn)確性可能就只能達(dá)到

20%。這是因?yàn)椋谶M(jìn)行信息溝通時(shí)，各級(jí)_I幾管部門都會(huì)花時(shí) 間把接收到的信息自己甄別，一層層的過(guò)濾，然后可能將扭曲 了的信息上報(bào)。而且，在甄選的過(guò)程，}，還摻雜了大量的_I幾觀 因素，尤其是發(fā)送的信息涉及傳遞者本人時(shí)，可能會(huì)由心理等

方面的原因造成信息失真。同時(shí)，這種情況使信息提供者也

會(huì)擔(dān)心，不愿意提供關(guān)鍵的信息，影響溝通的進(jìn)行。

(二)個(gè)人心理障礙

溝通者的個(gè)人心態(tài)及對(duì)現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)的偏差會(huì)造成溝通誤

區(qū)。在企業(yè)內(nèi)部，往往會(huì)因員工心理上的偏好或不成熟的意

識(shí)形態(tài)而形成溝通障礙。一方面，員工以自我為，}，心，指責(zé)上

級(jí)不能禮賢下士，不積極_I幾動(dòng);另一方面，又抱怨下屬對(duì)自己

不夠熱情，不_I幾動(dòng)與之交流。結(jié)果，他覺(jué)得自己在團(tuán)隊(duì)，}，成了

孤家寡人，其他的人都一無(wú)是處。這種以自我為原點(diǎn)的溝通

思維，很容易讓員工意識(shí)不到溝通是雙向的，片面的定位于上

級(jí)不關(guān)心我，下屬不把我放在眼里。

(勁人際關(guān)系障礙

這_I幾要是_I幾管人員和下級(jí)之間相互不信任所產(chǎn)生的障

礙。在管理實(shí)踐，}，信息溝通的成敗_I幾要取決于上級(jí)與上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的全面有效的合作，但在很多情況下，由于_I幾

管人員考慮不周，傷害了員工的自尊心或決策錯(cuò)誤造成了_I幾

管人員和下級(jí)之間的相互不信任。而上下級(jí)之間的猜疑只會(huì)

增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。因此，溝通雙方的誠(chéng)意和信任至關(guān)重要，這樣才能使向

上反映的情況得到重視，向下傳遞的決策迅速實(shí)施。

(四)選擇性知覺(jué)障礙

由于每一個(gè)人的心理結(jié)構(gòu)及需求、意向系統(tǒng)各不相同，這

些差異性直接影響到他們接受信息時(shí)知覺(jué)的選擇性，即往往

習(xí)慣于對(duì)某一部分信息敏感，而對(duì)另一部分信息忽視。對(duì)信

息人為地加以過(guò)濾。即使同一個(gè)人，由于接收信息時(shí)的心情、氛圍不同，也會(huì)對(duì)同一信息有不同解釋。在企業(yè)，}，無(wú)論是_I幾

管人員還是員工都容易忽視對(duì)自己不重要的或者是可能損

害自身利益的信息，而不管這些信息是否和組織的目標(biāo)、管理決策等相關(guān)，而只重視和關(guān)系符合自己需要的，與自身利益密

切相關(guān)的信息。這種由于選擇性知覺(jué)所造成的障礙會(huì)導(dǎo)致信

息扭曲、失真，影響信息溝通的順利進(jìn)行。

三、有效溝通的實(shí)現(xiàn)

從上述的溝通障礙來(lái)看，只要采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)方式將這

些溝通障礙有效消除，就能實(shí)現(xiàn)管理的有效溝通，在企業(yè)內(nèi)

部創(chuàng)造有效的溝通氛圍，使企業(yè)的溝通達(dá)到理想的境界。

(勻正確對(duì)待溝通

管理人員總是很重視計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，對(duì)溝通常有

忽視，認(rèn)為信息的上傳下達(dá)有組織系統(tǒng)就可以了，對(duì)非正式溝

通，}，的“小道消息”常常采取壓制的態(tài)度，這表明企業(yè)管理層沒(méi)

有從根本上對(duì)溝通給子足夠的重視。因此，要保證有效溝通，就

要從管理層開(kāi)始明確溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。

(}>加強(qiáng)信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性

對(duì)于信息發(fā)送者來(lái)說(shuō)，無(wú)論是口頭交談還是書(shū)面交流，都

要力求準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思。但由于信息接收者容易從自

己的角度來(lái)理解信息而發(fā)生偏差，因此提倡雙向溝通。同時(shí)，在實(shí)際的工作，}，通常會(huì)發(fā)生因發(fā)送者的信息發(fā)送不及時(shí)或

接受者的理解、重視程度不夠，而出現(xiàn)事后信息，或從其他渠

道了解信息，使溝通渠道起不到正常的作用。及時(shí)溝通，可以

使組織是新政策、組織目標(biāo)、人員配備等情況盡快得到員工的理解和支持，這也能促使_i幾管人員及時(shí)掌握其下屬的思想、情

感以及態(tài)度，從而提高其管理水平。

(U創(chuàng)造相互信任的溝通環(huán)境

_i幾管人員和下級(jí)之間相互不信任會(huì)帶來(lái)溝通的障礙，影

響溝通順利進(jìn)行，因此，企業(yè)管理人員不僅要獲得下級(jí)的信

任，而且還要得到上級(jí)和同級(jí)同事們的信任。他們必須明白，信任是誠(chéng)心誠(chéng)意爭(zhēng)取來(lái)的，而不是人為的或從天上掉下來(lái)的。

要通過(guò)努力，創(chuàng)造一個(gè)相互信任的環(huán)境，為有效溝通的實(shí)現(xiàn)打

下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(四健全溝通渠道

溝通渠道對(duì)于組織溝通效能的提高具有決定性的意義。

作為一個(gè)企業(yè)，要充分考慮組織的行業(yè)特點(diǎn)和員工的心理結(jié)

構(gòu)，正確選擇正式溝通和非正式溝通，結(jié)合這兩者的優(yōu)缺點(diǎn)建

立健全包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道，以使組織內(nèi)

各種需求的溝通都能夠準(zhǔn)確及時(shí)而有效地實(shí)現(xiàn)。通常，正式

溝通是組織建立的，傳遞與工作相關(guān)的活動(dòng)信息，并遵循該組

織，}，的運(yùn)行規(guī)則。非正式溝通是指非組織建立，但在組織，}，傳遞著個(gè)人或社會(huì)的信息。各種通道傳遞的信息容量和豐富}h}是不同的，不同的通道有不同效果。在實(shí)踐，}，可以減少組

織機(jī)構(gòu)重;R.，采用非正式溝通來(lái)啟發(fā)、指導(dǎo)下級(jí)，宣傳理念，交

流思想，建立良好關(guān)系;用正式溝通的方式來(lái)傳達(dá)指小、命令

和組織決議等信息?，F(xiàn)代企業(yè)的溝通形式是多種多樣的，企

業(yè)可以根據(jù)自身組織的特點(diǎn)，有針對(duì)性地選擇，建立一套健全的溝通系統(tǒng)。

(勁注重傾聽(tīng)

溝通是雙向的行為，要使溝通有效，雙方都應(yīng)當(dāng)積極投入

交流。當(dāng)員工發(fā)表自己的意見(jiàn)時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地傾聽(tīng)。當(dāng)

別人說(shuō)話時(shí)，我們?cè)诼?tīng)，但是很多時(shí)候都是被動(dòng)地在聽(tīng)，而沒(méi)

有_i幾動(dòng)地對(duì)信息進(jìn)行搜尋和理解。注重傾聽(tīng)要求管理者把自

己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖，而不是把

自己的理解強(qiáng)加在他們的言語(yǔ)，}。傾聽(tīng)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)客觀地聽(tīng)

取員工的發(fā)言，當(dāng)管理者聽(tīng)到與自己的觀點(diǎn)不同的意見(jiàn)時(shí)，不

要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而應(yīng)當(dāng)是接受他人所言，把自己的觀

點(diǎn)意見(jiàn)推遲到說(shuō)話人說(shuō)完話之后。改善傾聽(tīng)技術(shù)，是溝通成功的出發(fā)點(diǎn)。

(i J提高溝通技能

在實(shí)際的工作，}，溝通技能通常表現(xiàn)為管理者能否準(zhǔn)確的描繪出企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景，并通過(guò)一定渠道讓員工清楚

企業(yè)目前形勢(shì)和發(fā)展戰(zhàn)略。員工的認(rèn)同就是對(duì)管理者最大的支持，員工的認(rèn)同也是管理者溝通的最直接目標(biāo)。在一定程

度上對(duì)于管理者而言，掌握較好的溝通技能，處理好人際關(guān)

系，就等于掌握了企業(yè)管理的技巧。良好的溝通技能，能夠及 時(shí)排除溝通障礙，最大限度地提高企業(yè)績(jī)效。

總之，在信息時(shí)代，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，溝通不是結(jié)果，而是 一個(gè)過(guò)程，是一種流暢的、多變的、動(dòng)態(tài)的現(xiàn)象，是組織活動(dòng)的 核心，是管理的有效方法。我們要重視溝通，選擇適當(dāng)?shù)姆椒?，使用正確的渠道，進(jìn)行有效溝通，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。只有這樣，企 業(yè)才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，}，立于不敗之地。

第三篇：從三個(gè)方向談企業(yè)內(nèi)部溝通

從三個(gè)方向談企業(yè)內(nèi)部溝通

說(shuō)到溝通這個(gè)話題，讓我想起我有一次在機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)，看到機(jī)場(chǎng)電視里播放先生的光盤，其中談到一些關(guān)于溝通的觀點(diǎn)，我覺(jué)得很有意思，在此，與大家做一分享。

他談到企業(yè)內(nèi)部溝通的方向有三個(gè)：向上溝通、向下溝通和水平溝通。這三個(gè)溝通方向經(jīng)常會(huì)存在以下問(wèn)題：對(duì)上溝通沒(méi)有“膽”，即沒(méi)有膽識(shí)。水平溝通沒(méi)有“肺”，即沒(méi)有肺腑。對(duì)下溝通沒(méi)有“心”，即沒(méi)有心情。當(dāng)時(shí)，我就在想，為什么溝通中會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？怎樣才能消除這種企業(yè)內(nèi)部溝通的常見(jiàn)病，營(yíng)造一個(gè)坦誠(chéng)的開(kāi)放式的溝通氛圍？

怎樣向上溝通

上下級(jí)間的溝通并不是一件容易的事。很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通，即使有，也很少有人會(huì)講真話、心里話。因?yàn)槲覀儦v來(lái)受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎，要回避矛盾，回避沖突，不強(qiáng)出頭，長(zhǎng)期以來(lái)，我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對(duì)，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。習(xí)慣于說(shuō)好聽(tīng)話、妥當(dāng)話，有選擇的講話，而不是講真話。由于受到這種等級(jí)觀念、潛在自我保護(hù)意識(shí)、及中國(guó)傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會(huì)、隔閡和不理解越來(lái)越深。我覺(jué)得作為員工，首先要學(xué)會(huì)主動(dòng)地、而且是大膽地與上級(jí)溝通。特別是不理解領(lǐng)導(dǎo)意圖的時(shí)候，更要充分表達(dá)自己的真實(shí)想法，消除彼此的誤解，因?yàn)槭聦?shí)上可能往往并不是你們所認(rèn)為或想象的那樣。如果你不說(shuō)出來(lái)，你就是放棄了給彼此了解的機(jī)會(huì)。其實(shí)，我們每個(gè)人來(lái)到一個(gè)企業(yè)工作，都是希望能夠工作得愉快，能夠有一個(gè)良好的人際氛圍。但這個(gè)氛圍的形成是有基礎(chǔ)的，這個(gè)基礎(chǔ)就是我們這個(gè)家庭中的每個(gè)成員必須能夠開(kāi)放自己，不相互猜忌、不彼此揣摩，能夠心對(duì)心地坦誠(chéng)相見(jiàn)。

就我個(gè)人而言，我是非常希望、也非常愿意和大家做坦誠(chéng)的、有深度的真正意義上的交流。這種交流包括好聽(tīng)的、不好聽(tīng)的、建議、挑戰(zhàn)、批評(píng)、甚至抱怨，只要是真實(shí)的。我想，這也是我們每一位領(lǐng)導(dǎo)所希望的。

其次，在向上溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)多出選擇題，少出問(wèn)答題。一個(gè)善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會(huì)一天到晚請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、準(zhǔn)備好對(duì)策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說(shuō)，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問(wèn)答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。因?yàn)槿绻阒粠Я艘粋€(gè)答案，就表示除了這個(gè)沒(méi)有更好的辦法。另外還要注意，在給選擇題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或辦法的優(yōu)缺點(diǎn)以及可能的后果，以提醒你的領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)應(yīng)該考慮到的因素。

第三，就是要學(xué)會(huì)主動(dòng)地、及時(shí)地反饋。作為一個(gè)職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒(méi)有做好，收到了什么實(shí)效？這些問(wèn)題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)你時(shí)才回答。如果你能夠不要讓你的領(lǐng)導(dǎo)象秘書(shū)一樣不斷地

提醒你，如果你能夠讓他省心、放心。那他對(duì)你的認(rèn)可和授權(quán)就會(huì)越來(lái)越大，幾次下來(lái)以后，事情交待給你，他也就不會(huì)再過(guò)問(wèn)了。

怎樣向下溝通

身為領(lǐng)導(dǎo)，我們對(duì)下屬的需求，是不是愿意傾聽(tīng)？對(duì)于他們工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，是不是做了用心的理解和分析？是不是愿意放下架子，騰出時(shí)間與他們促膝談心？溝通是尊重，也是認(rèn)同。要想與員工真正敞開(kāi)心扉進(jìn)行溝通，首先就要尊重他，認(rèn)同他。沒(méi)有人不希望被重視，每位員工都渴望獲得周圍環(huán)境的認(rèn)同，作為領(lǐng)導(dǎo)，我們要盡可能地與員工進(jìn)行交流，使他們能夠及時(shí)了解我們的思想，傾聽(tīng)他們的呼聲，讓他們參與決策，尊重他們的想法、觀點(diǎn)、選擇和興趣。求同存異，達(dá)成共識(shí)。要善于發(fā)現(xiàn)員工身上的閃亮點(diǎn)，要發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同他，用放大鏡看員工的優(yōu)點(diǎn)，用望遠(yuǎn)鏡看員工的不足。

其次、要引導(dǎo)下屬學(xué)會(huì)思考。在做決策或下定論的時(shí)候，即使你胸有成竹，也要故意讓下屬去思考，讓他們自己去想想看怎么處理這些事，看看他的想法和我們的想法是不是不謀而合。讓他自己學(xué)會(huì)分析，學(xué)會(huì)冷靜地有條理地處理和解決問(wèn)題。

第三、要緊盯執(zhí)行過(guò)程。好的方法如果不操作、不全力執(zhí)行就等于沒(méi)有講，所以做領(lǐng)導(dǎo)，必須不斷地緊盯下屬是不是按照這個(gè)方法去執(zhí)行，執(zhí)行中有沒(méi)有發(fā)生偏差？如果上對(duì)下能不斷的緊盯，下對(duì)上能不斷地反饋，溝通就不會(huì)有障礙，因?yàn)橐挥辛似睿婉R上可以糾正。這樣，信息的傳遞和溝通的效果就會(huì)大大提高。也就不要在出了事情之后，再來(lái)講一些：“我以為你知道，我以為這事她去操作了?等等諸如此類為自己開(kāi)拖的理由和藉口。

怎樣平級(jí)溝通

平級(jí)溝通中最大的問(wèn)題就是我和你不談，你和我不談。和你有疙瘩，我向別人都講，就是和你當(dāng)事人不講?；蛘呒幢闶侵v了，對(duì)方也不積極響應(yīng)，所以大家就感覺(jué)部門之間溝通難，就是因?yàn)檫@種溝通不是真心的，不是發(fā)自肺腑的。溝通人人都會(huì)，但要做到坦誠(chéng)卻并不容易，尤其是涉及面子、利益等問(wèn)題時(shí)，人們往往會(huì)變得謹(jǐn)小慎微，甚至猜疑妒忌。說(shuō)話也總是藏著掩著，話到嘴邊留半句。我認(rèn)為溝通宜直截了當(dāng),不要轉(zhuǎn)彎抹角，怎么想怎么說(shuō)，也不要有虛夸的奉承和不必要的謙恭。

平級(jí)之間要想溝通好，除了坦誠(chéng)相見(jiàn)以外、更要有以主動(dòng)配合和協(xié)助求得雙贏結(jié)果的意識(shí)。任何人都應(yīng)該明白，別人永遠(yuǎn)都是你的鏡子，如果你對(duì)別人微笑，別人也會(huì)對(duì)你報(bào)以笑臉；而如果你對(duì)別人投以敵視的目光，你會(huì)看到別人也向你投來(lái)敵視的目光。如果需要?jiǎng)e人配合你，你最好自己先提供協(xié)助，別人才會(huì)愿意反過(guò)來(lái)配合你、協(xié)助你。所以平時(shí)就要主動(dòng)地、有意識(shí)地給別的部門提供方便或幫助，自己先制造一些對(duì)別人的貢獻(xiàn)，然后再要人家來(lái)配合我們，共同謀求一個(gè)雙贏的結(jié)果。

此外，要站在共同的立場(chǎng)上來(lái)思考問(wèn)題。任何有效的溝通，都需要相同的知識(shí)背景，相同的思維方法，相同的價(jià)值理念。否則，從不同的角度來(lái)看待同樣的問(wèn)題時(shí)，很難達(dá)到完全溝通的效果。如果我們想與他人良好的溝通，不妨先放棄自己的立場(chǎng)、態(tài)度、想法及標(biāo)準(zhǔn)，最大限度地站在對(duì)方的立場(chǎng)上，設(shè)身處地考慮對(duì)方的需要、想法和做法，并努力去發(fā)現(xiàn)其中合理的部分，學(xué)會(huì)用六頂思考帽多角度地去看問(wèn)題。要知道，我們往往不是用世界的本來(lái)面目在看世界，而往往是以自己的角度在看世界。所以，你認(rèn)為的不合理，不一定是真的不合理，你認(rèn)為的事實(shí)，不一定是真的事實(shí)；因?yàn)槟愕氖澜绮皇俏业氖澜纭?/p>

當(dāng)別人批評(píng)你或向你提出問(wèn)題的時(shí)候，我們要學(xué)會(huì)把每個(gè)問(wèn)題當(dāng)老師，把每次批評(píng)當(dāng)成提升自己的機(jī)會(huì)。在矛盾和事端面前，要學(xué)會(huì)用一顆寬容的心去對(duì)待，而不是總要求別人來(lái)寬容你。因?yàn)闇贤ú粌H是理解、更是寬容。只有更好地理解他人，才能有一顆包容心。

溝通的藝術(shù)

話不說(shuō)不清，理不道不明。除了以上所說(shuō)之外，溝通的藝術(shù)也是十分重要的。

1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。聽(tīng)的繁體寫法是“聽(tīng)”，古人早就告訴我們：十目一心，聽(tīng)者為王的道理。溝通是雙方有來(lái)有去的，傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)。那為什么要多聽(tīng)呢？因?yàn)椋阍诼?tīng)人家講話的時(shí)候可以充分思考，可以判斷他的立場(chǎng)，可以分辨他的心事，可以發(fā)現(xiàn)你們之間的反差，這些都是傾聽(tīng)的好處。

也許你會(huì)說(shuō)，傾聽(tīng)誰(shuí)不會(huì)，這么簡(jiǎn)單的事，還需要學(xué)嘛！不錯(cuò)，聽(tīng)人人都會(huì)，可你是哪一種聽(tīng)法呢？是心不在焉的“忽視聽(tīng)”？是聽(tīng)而不聞的“假裝聽(tīng)”？是只聽(tīng)自己感興趣的“選擇聽(tīng)”？是從我的角度，我的理解去聽(tīng)，還是能從對(duì)方的角度“同理心的傾聽(tīng)”？

大多數(shù)人，聽(tīng)的目的只是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。而同理心傾聽(tīng)的目的是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，如果你能夠透過(guò)“同理心的傾聽(tīng)”去了解別人的觀念、感受。思考為什么他會(huì)這樣講，如果你是他，你是不是也會(huì)有這樣的想法？當(dāng)我們能用同理心去傾聽(tīng)別人說(shuō)話，能把這種理解傳達(dá)給對(duì)方，提供對(duì)方心理上的極大滿足與溫馨，這時(shí)才可能營(yíng)造一個(gè)良好的溝通氛圍。

2、講話要清楚明白，抓住重點(diǎn)。同樣一件事情，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的，在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是如此。你心里想的是100，嘴上說(shuō)的已變成了80，別人聽(tīng)到的又變成了60，而聽(tīng)懂的可能只有40，最后別人行動(dòng)的可能只剩下20。這就是為什么往往當(dāng)你說(shuō)出一句話來(lái)，你自己認(rèn)為已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽(tīng)眾會(huì)有不同的反映，不同的理解，甚至可以理解為相反意思的原因。

另外，與人溝通的時(shí)候,一定要有重點(diǎn)地講，以便人家能夠很快了解你的意思。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，如果在10分鐘里，你沒(méi)有把話講清楚或抓住重點(diǎn)，對(duì)方馬上就會(huì)失去興趣。

3、選擇正確的溝通方向：我們鼓勵(lì)員工發(fā)表自己的意見(jiàn)、評(píng)論、批評(píng)、甚至抱怨，但要注意一點(diǎn)，我們?cè)诎l(fā)表意見(jiàn)，特別是評(píng)論他人、宣泄不滿的情緒或抱怨的時(shí)候，要選擇正確的溝通方向。該對(duì)著當(dāng)事人當(dāng)面講的，不要在別人背后亂講，該向上反應(yīng)的，也不要對(duì)其他人去瞎抱怨。我們?cè)谡f(shuō)話之前，最好首先思考好這個(gè)問(wèn)題——我對(duì)他說(shuō)這個(gè)話，是不是能解決問(wèn)題？如果即不能解決問(wèn)題，不利人利己又不利于團(tuán)結(jié)，這樣的話還是少說(shuō)為好，因?yàn)椋f(shuō)話是要負(fù)責(zé)任的。

現(xiàn)代企業(yè)，需要依靠個(gè)人獨(dú)立完成工作的事情正在慢慢減少，許多工作都是彼此的上下工序關(guān)系，或平衡協(xié)作關(guān)系，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)與密切合作。而溝通的好壞將直接決定你事業(yè)的成敗。不僅如此，溝通的好壞還將決定你人生的品質(zhì)。因?yàn)閳A滿的人生不僅個(gè)人的成功，而將是一種人際關(guān)系的成功。

第四篇：企業(yè)內(nèi)部各部門的溝通與協(xié)調(diào)

企業(yè)內(nèi)部有效的溝通與協(xié)調(diào)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，針對(duì)企業(yè)部門之間溝通與協(xié)調(diào)存在的問(wèn)題，提出采用無(wú)邊界溝通，擴(kuò)大溝通途徑；加強(qiáng)總分關(guān)系、ET關(guān)系、左右關(guān)系之間的溝通，避免“企業(yè)病”；利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方法提高企業(yè)內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)的效率。

－[關(guān)鍵詞]溝通與協(xié)調(diào)；無(wú)邊界溝通；總分關(guān)系；上下關(guān)系；左右關(guān)系

企業(yè)是一個(gè)有機(jī)整體，企業(yè)內(nèi)的各部門就像是人體的各個(gè)器官。企業(yè)的CEO相當(dāng)于人體的大腦眼睛耳朵，要眼觀六路耳聽(tīng)八方，綜合各種因素把握企業(yè)全局，制定發(fā)展和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：企業(yè)的采購(gòu)部類似于人體的口腔，采購(gòu)原材料、生產(chǎn)用物資為企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供“食物”：生產(chǎn)部相當(dāng)于人體的胃，通過(guò)對(duì)原材料的加工處理形成產(chǎn)成品，把“食物”消化成能被企業(yè)吸收的間接“營(yíng)養(yǎng)”；在通過(guò)銷售部的銷售活動(dòng)把產(chǎn)成品轉(zhuǎn)化成真正的“營(yíng)養(yǎng)”——利潤(rùn)被企業(yè)吸收；通過(guò)財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)顯示企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果、現(xiàn)金流量，這些財(cái)務(wù)指標(biāo)像人體的各項(xiàng)健康指標(biāo)一樣顯示著企業(yè)的健康狀況。猶如人體一樣，企業(yè)內(nèi)部要上通下達(dá)，能“吃”能“排”，這樣企業(yè)內(nèi)各部門之間的相互溝通和協(xié)調(diào)就非常重要。

一、企業(yè)部門之間溝通與協(xié)調(diào)的重要性

作為企業(yè)，無(wú)論是部門與部門之間，部門與人之間，人與人之間，都必然存在溝通協(xié)調(diào)的問(wèn)題。企業(yè)內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗存在著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。企業(yè)管理中，若部門與部門之間的溝通協(xié)調(diào)失衡，往往會(huì)造成企業(yè)止步不前，更別提企業(yè)是如何發(fā)展壯大，當(dāng)然在某一程度而言，企業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)發(fā)展有一定程度的幫助，但是如果部門與部門間之間溝通與協(xié)調(diào)嚴(yán)重失衡，務(wù)必會(huì)給整個(gè)企業(yè)帶大很大影響。因此，在世界經(jīng)濟(jì)日益全球化的今天，溝通與協(xié)調(diào)的重要性越來(lái)越被人們所認(rèn)識(shí)。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)是成功的關(guān)鍵。

二、企業(yè)內(nèi)各部門之間溝通與協(xié)調(diào)存在的問(wèn)題

企業(yè)如同一架高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，各部門、各崗位均應(yīng)該按部就班，有條不紊的按照企業(yè)本身的規(guī)律運(yùn)行，管理各環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)順暢而有序，彼此配合，彼此協(xié)作，互相支持，共同推進(jìn)。然而，許多企業(yè)尤其是那些規(guī)模大、歷史久一點(diǎn)的企業(yè)，有許多機(jī)構(gòu)病，部門之間高墻壁壘，本位思想根深蒂固，官僚習(xí)氣盛行，崗位之間互不買賬，人員之間矛盾重重，或面和心不和，推卸責(zé)任，邀功諉過(guò)，紀(jì)律松弛，各自為政，還有組織機(jī)構(gòu)臃腫，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事，人浮于事等等企業(yè)病。這些企業(yè)病所折射出來(lái)的企業(yè)部門之間溝通與協(xié)調(diào)存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：

(一)溝通途徑不夠

部門之間需要增進(jìn)了解，溝通途徑不夠。片面性的信息往往會(huì)在某一問(wèn)題暴露后，引發(fā)類似用人、工作量、職責(zé)的討論，而這討論的結(jié)果如果得不到有效的疏通，極易造成相互間的隔閡。

(二)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大加大了溝通難度

由于現(xiàn)代企業(yè)是按照法約爾的組織原則設(shè)計(jì)的，等級(jí)原則始終貫徹其中。隨著企業(yè)規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，部門開(kāi)始逐漸遠(yuǎn)離高層，因此，這些部門對(duì)于企業(yè)的整體概念將變得逐漸淡化，自我中心的觀念逐漸增強(qiáng)，層次越低越是如此。同時(shí)，溝通的通道逐漸加長(zhǎng)，在高層直接約束力減弱的情況下，部門間溝通的效率改進(jìn)也就甚為困難，特別在今天大部分企業(yè)采取獨(dú)立事業(yè)部的情況下。溝通的難度因利益關(guān)系也顯著提高。比如，寶潔公司曾經(jīng)實(shí)行多品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，則同一性質(zhì)產(chǎn)品的多個(gè)品牌部為爭(zhēng)奪公司資源和客戶而產(chǎn)生的對(duì)立行為直接導(dǎo)致該公

司溝通協(xié)調(diào)效率的顯著下降。

(三)部門之間信息傳遞脫節(jié)

現(xiàn)在的信息傳遞和協(xié)調(diào)工作只能局限于某一時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行。而這種溝通協(xié)調(diào)的結(jié)果是：能夠分清當(dāng)前主次，解決當(dāng)前的主要矛盾，而根本問(wèn)題得不到解決，可能轉(zhuǎn)變?yōu)楹罄m(xù)的主要矛盾。

(四)部門之間接口工作職責(zé)不明確

部分接口工作雖然一直有人在做，并且也有相應(yīng)的分工，但相互之間沒(méi)有相應(yīng)的約束力，什么時(shí)候做完，完成到什么程度沒(méi)有詳細(xì)規(guī)定，或完成的部分達(dá)不到下一環(huán)節(jié)的需要，或是出現(xiàn)問(wèn)題相互推諉，部門之間或是接口人員之間容易產(chǎn)生矛盾。

(五)溝通效率低。錯(cuò)誤地將個(gè)人溝通需求等同于部門溝通需求，職權(quán)分裂，權(quán)利的混淆種種問(wèn)題的存在。于是強(qiáng)化了“溝通協(xié)調(diào)”的功能。溝通是需要時(shí)間的，協(xié)調(diào)也需要精力，這就帶來(lái)了成本的問(wèn)題，其中包括時(shí)間成本，假如溝通不暢，還包含了機(jī)會(huì)成本：最終可能導(dǎo)致的結(jié)局是效率的嚴(yán)重下降，受損失的一定是企業(yè)本身。如何降低這種成本、減少企業(yè)的損失，這就需要企業(yè)內(nèi)各部門之間做到有效溝通與協(xié)調(diào)。

三、企業(yè)內(nèi)各部門之間如何做到有效的溝通與協(xié)調(diào)

部門間溝通協(xié)調(diào)的改善不是由單一方面的因素所決定的，而是多種因素綜合所致。因此，在改善部門間溝通時(shí)，不僅要注意擺脫單一因素造成的溝通瓶頸狀態(tài)，還要注意多種因素之間可能出現(xiàn)的沖突的協(xié)調(diào)，更應(yīng)當(dāng)注重采用多種途徑的立體化解決方式。

(一)采用無(wú)邊界溝通，擴(kuò)大溝通途徑

在企業(yè)中，工作不順暢的阻滯點(diǎn)往往就在部門之間的邊界處。企業(yè)設(shè)置許多職能不同的部門，只是為了將工作做專，做細(xì)，做深，絕對(duì)不應(yīng)該成為壁壘。在企業(yè)中，各工作流程應(yīng)該是一條條綠色的通道，必須暢通無(wú)阻，對(duì)于工作流程，各部門就好比是流水線上的一個(gè)個(gè)工位，一環(huán)扣一環(huán)，絕不能使流水線滯阻。各部門對(duì)工作流程遇到的問(wèn)題，應(yīng)積極主動(dòng)地與別的部門溝通協(xié)調(diào)，絕對(duì)不能推，通過(guò)無(wú)邊界溝通，確保工作流程的完成。

(二)加強(qiáng)總分關(guān)系、上下關(guān)系、左右關(guān)系之間的溝通，避免“企業(yè)病”

總分關(guān)系是指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與職能部門的關(guān)系。總分關(guān)系溝通方式有：集權(quán)制度、分權(quán)制度、責(zé)任中心制，又稱集中服務(wù)的分權(quán)制。上下關(guān)系是指一個(gè)企業(yè)內(nèi)各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與基層人員之間的關(guān)系。上下關(guān)系溝通辦法有：實(shí)施分層負(fù)責(zé)制度、實(shí)施例外管理原則、加強(qiáng)上下級(jí)之間的意見(jiàn)交流。

左右關(guān)系是指一個(gè)企業(yè)中各部門之間的關(guān)系。這種橫向溝通關(guān)系對(duì)企業(yè)工作效率的影響極大。企業(yè)要做好橫向關(guān)系溝通，一般采取如下措施：(1)企業(yè)各部門間職責(zé)分明，通過(guò)辦事細(xì)則和崗位責(zé)任制，對(duì)各部門的職責(zé)作出合理的劃分，從而避免扯皮和推諉現(xiàn)象發(fā)生。(2)實(shí)施法約爾式的階梯聯(lián)系，即各職能部門的部門經(jīng)理之間、部門負(fù)責(zé)人之間等，依據(jù)彼此之間的權(quán)限，在規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)生橫向聯(lián)系，從而加強(qiáng)部門與部門之間的溝通。(3)通過(guò)確定工作的程序和時(shí)限，使企業(yè)各個(gè)部門的工作環(huán)環(huán)相扣，密切協(xié)作。

(三)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)

我國(guó)企業(yè)面臨著“經(jīng)營(yíng)國(guó)際化、競(jìng)爭(zhēng)全球化、管理網(wǎng)絡(luò)化、需求多樣化”的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)作為對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的一種提速手段，正深入到企業(yè)的運(yùn)作和管理之中。企業(yè)內(nèi)部管理制度網(wǎng)絡(luò)化，建立公開(kāi)化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加快信息流通速度，企業(yè)內(nèi)部達(dá)到無(wú)障礙快速有效溝通。

(四)營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍

良好的企業(yè)文化使企業(yè)員工有著共同的價(jià)值體系，引導(dǎo)著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式與價(jià)值觀念。企業(yè)文化營(yíng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境?！疤拐\(chéng)、溝通、協(xié)作”的文化范圍。讓員工樂(lè)于溝通，使的個(gè)人與團(tuán)隊(duì)都得以提升。

(五)明確各部門的職責(zé)

由各部門自己規(guī)劃部門的工作，建立一套包括各部門在內(nèi)的工作流程，讓每個(gè)員工清楚自己在公司內(nèi)部的位置。只有在明確部門職責(zé)的情況下，才知道該部門應(yīng)該接受或者發(fā)出何種信息，否則信息的發(fā)送和接收都會(huì)變的沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有效果。在強(qiáng)調(diào)員工應(yīng)該主動(dòng)和上層溝通的同時(shí)，各部門經(jīng)理，人事主管，行政管理人員應(yīng)該改變工作作風(fēng)，固定位置的轉(zhuǎn)變?yōu)榱鲃?dòng)工作，積極走出去，主動(dòng)了解各部門的工作情況。存在的困難和問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行各部門及員工的溝通工作，將問(wèn)題處理在萌發(fā)狀態(tài)，將損失控制在最小化。有效溝通與協(xié)調(diào)是提高企業(yè)運(yùn)作效率的良藥，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)應(yīng)受到每個(gè)企業(yè)的重視。

第五篇：如何建立企業(yè)內(nèi)部的溝通機(jī)制

廈門金日制藥有限公司 如何在企業(yè)內(nèi)部建立有效的溝通機(jī)制?

主講人:汪燕紅

什么叫溝通? 所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。管理的過(guò)程是一個(gè)通過(guò)發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的過(guò)程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。管理離不開(kāi)溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝通在企業(yè)管理中的作用 溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群眾作出的決策 企業(yè)解決問(wèn)題流程 溝通在企業(yè)管理中的作用 溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作 溝通在企業(yè)管理中的作用 溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣 員工激勵(lì)方法 金錢激勵(lì) 尊重激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì) 參與激勵(lì) 感情激勵(lì) 榮譽(yù)和提升激勵(lì) 榜樣激勵(lì) 企業(yè)中常見(jiàn)的四堵溝通墻 第一堵墻：別人聽(tīng)不懂的“語(yǔ)言” 企業(yè)中常見(jiàn)的四堵溝通墻 第二堵墻：使用對(duì)方無(wú)法接受的語(yǔ)言和方式 企業(yè)中常見(jiàn)的四堵溝通墻 第三堵墻：不同的聽(tīng)眾，不同的理解 企業(yè)中常見(jiàn)的四堵溝通墻 第四堵墻：拒絕“妥協(xié)與退讓” 組織中影響溝通的因素

一、組織機(jī)構(gòu)過(guò)于寵大、中間層次過(guò)多。導(dǎo)致：信息失真、浪費(fèi)大量的時(shí)間、無(wú)法保證信息傳遞的及時(shí)性

二、個(gè)人溝通障礙 個(gè)人溝通障礙

1、個(gè)性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約。個(gè)人溝通障礙

2、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。個(gè)人溝通障礙

3、個(gè)體記憶不佳所造成的障礙。個(gè)人溝通障礙

4、對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙。個(gè)人溝通障礙

5、相互不信任所產(chǎn)生的障礙。個(gè)人溝通障礙

6、溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙。個(gè)人溝通障礙

7、直覺(jué)選擇偏差所造成的障礙。第三部分 有效溝通的建立 建立有效溝通的渠道和方法

1、信息傳遞要貫徹多快好省的原則。

2、傳遞信息要區(qū)分不同的對(duì)象。一方面是指在傳遞信息時(shí)的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。

3、要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量。建立有效溝通的渠道和方法

4、要控制使用直接傳遞與非正式渠道。比如，第一，為了迅速處理管理中的重大問(wèn)題； 第二，由于上級(jí)主管部門官氣嚴(yán)重，會(huì)妨礙時(shí)效。第三，時(shí)效性特別強(qiáng)的信息需要立即向決策者匯報(bào)； 第四，涉及個(gè)人隱私，需要保密的材料等。有些企業(yè)設(shè)立 總經(jīng)理接待日、總經(jīng)理信箱就是為了減輕溝通者的心理 壓力，以便對(duì)信息傳遞進(jìn)行控制。

二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。

二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；

二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)

二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來(lái)滿意的人。為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨

有期望才會(huì)有抱怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ? ◇ 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 對(duì)公司造成的影響

◇ 公司信譽(yù)下降 對(duì)服務(wù)人員的影響

◇ 收入減少 認(rèn)同

要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話 使用方法不當(dāng) “聽(tīng)了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系?！?顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 在確定顧客是過(guò)敏的情況下，一定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣的語(yǔ)句“我也有過(guò)這樣的經(jīng)歷，是很不舒服”。顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 要安慰顧客：“不會(huì)留下什么痕跡的，請(qǐng)你放心。”不過(guò)一定要注意語(yǔ)氣，不要顯得滿不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。站在顧客的角度說(shuō)話 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見(jiàn) 能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站 在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開(kāi)脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？ 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要 立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記 下了您的問(wèn)題，待我咨詢過(guò)有關(guān)部門后 立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見(jiàn)后 再答復(fù)顧客。使用方法不當(dāng) 處理方法：首先詳細(xì)詢問(wèn)顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客 指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客 顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 處理方法： 首先在詢問(wèn)顧客使用方法時(shí)一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問(wèn)的 感覺(jué) ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能 推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 找出解決問(wèn)題的辦法 其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì) 我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的 行動(dòng)。顧客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望 ◇高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù) ◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望------顧客會(huì)很滿意 ◇商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望------顧客會(huì)基本滿意 ◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望------顧客會(huì)不滿意 顧客的抱怨=期望 ◇ 希望有人聆聽(tīng) ◇ 希望立即見(jiàn)到行動(dòng) ◇ 希望獲得補(bǔ)償 ◇ 希望得到受感激的態(tài)度 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ◇ 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 從顧客的角度 ◇ 公司發(fā)展受到限制 ◇ 公司的生存受到威脅 ?◇ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 ◇ 工作的穩(wěn)定性降低 ◇ 沒(méi)有工作成就感 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 顧客關(guān)注的四件事情 ◇ 友善和受關(guān)注的服務(wù) ◇ 彈性處理 ◇ 解決問(wèn)題 ◇ 補(bǔ)救錯(cuò)誤 提供良好的服務(wù) ◇ 技能性服務(wù) ◇ 態(tài)度性服務(wù) 如何處理顧客的抱怨 如何接受顧客的抱怨 ◇ 耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 ◇ 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 ◇站在顧客的角度說(shuō)話 認(rèn)同 用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過(guò)您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話，我非 常喜歡與您交談?！?恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的” ? 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺(jué)得您的選擇是很明智的” 保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式 ◇ 被動(dòng)式聆聽(tīng) ◇ 復(fù)述 ◇ 贊同式聆聽(tīng) ◇ 良好的結(jié)束語(yǔ) 被動(dòng)式聆聽(tīng) 若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最 簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng)，特別是 當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢問(wèn)，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng) 式聆聽(tīng)十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語(yǔ) 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的 話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：“我打了好 幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)?！澳憧梢?復(fù)述： “您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到 答復(fù)是嗎？” 復(fù)述 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)： “您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）贊同式聆聽(tīng) 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。良好的結(jié)束語(yǔ) 在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要 表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：“歡迎你打電話來(lái)”或“歡迎你提出那些問(wèn)題”。詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)節(jié) 仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn) ◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ ◇顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間 ◇顧客不滿的原因 ◇顧客的使用方法 ◇當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇顧客希望以何種方式解決問(wèn)題 ◇記下顧客的聯(lián)系方式 * * 溝通在企業(yè)內(nèi)部的重要性 管理者通過(guò) 企業(yè)內(nèi)部溝通 獲取信息情報(bào) 進(jìn)行決策或 建議有關(guān)人員 做出決策 下屬執(zhí)行決策/ 主動(dòng)與管理者溝通 提出建議 得到上級(jí)的認(rèn)同 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn) 企業(yè)急需 解決問(wèn)題 所謂直接傳遞就是越級(jí)傳遞，撇開(kāi)管理信息系統(tǒng)，使溝通雙方直接對(duì)話。一般不建議使用這種方法，特殊情況除外： 客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語(yǔ) 冷淡的話 沒(méi)感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語(yǔ) 過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話 客戶溝通技巧 重復(fù)剛開(kāi)始的話勝于以后百句 語(yǔ)速不可太快 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫 運(yùn)用容易接受的方式說(shuō) 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會(huì)有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) *