第一篇：高校教學(xué)質(zhì)量管理中的文化管理論文

【論文摘要】教學(xué)質(zhì)量管理是高等教育教學(xué)管理的核心，將文化管理理念引入其中能克服單純的規(guī)范化管理所帶來的問題，以體現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量管理中的人本特征。當(dāng)前我國各高校應(yīng)當(dāng)通過以下途徑來完善本科教學(xué)質(zhì)量管理中的文化管理：在教學(xué)管理中建立高等教育價(jià)值觀，貫徹人性化思想，全面審視和評(píng)價(jià)教學(xué)質(zhì)量管理制度的創(chuàng)新，加強(qiáng)教學(xué)質(zhì)量管理的服務(wù)功能等。

【論文關(guān)鍵詞】教學(xué)質(zhì)量管理 規(guī)范化管理 文化管理

我國高等院校伴隨著改革與發(fā)展，已突破了單純的經(jīng)驗(yàn)管理模式，大都建立了完善的管理制度，形成了健全的部門分工、職能監(jiān)督及評(píng)教考核系統(tǒng)等。然而，由于缺乏科學(xué)的教學(xué)管理理念，很多以本科教學(xué)為主的高等院校把管理的重心放在教學(xué)過程的規(guī)范化管理上，尤其是教學(xué)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，過度制度化與標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致了管理制度的僵化、教學(xué)理念的沖突和教學(xué)管理效率的低下。引入現(xiàn)代管理理念以指導(dǎo)教學(xué)質(zhì)量管理，是當(dāng)前高教教學(xué)改革的重點(diǎn)之一。

一、文化管理理念的內(nèi)涵

文化管理于20世紀(jì)80年代提出，與“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)相對(duì)應(yīng)，否認(rèn)了“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”、“復(fù)雜人”等片面的人性假說。文化管理的管理思想與泰羅的科學(xué)管理相對(duì)立，強(qiáng)調(diào)在管理的過程中，要以人為中心，提倡感情因素的非理性管理模式——文化管理…。文化管理并不排除理性因素，而是使之與非理性因素相結(jié)合，并以非理性因素為主。其本質(zhì)是將組織看作是由人組成的系統(tǒng)，通過確立一套組織成員認(rèn)同的價(jià)值觀念體系并以此來引導(dǎo)員工的意志行為選擇，來促進(jìn)組織成員積極努力工作。

文化管理強(qiáng)調(diào)了管理的三個(gè)方面：首先，要以人為中心實(shí)施人性化的管理；其次，管理過程必須貫徹并體現(xiàn)一套完整的價(jià)值觀念體系，并以此激發(fā)員工積極進(jìn)取；最后，管理方式要將理性與非理性結(jié)合，在科學(xué)管理的制度化、規(guī)范化和科學(xué)化基礎(chǔ)上，增加了人性化管理的情感因素。

二、高校教學(xué)質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容

我國高等教育經(jīng)歷了從精英教育到大眾化教育的變化，伴隨著這一變化的是教學(xué)規(guī)模擴(kuò)大，教育資源不足，以及學(xué)生擇業(yè)困難，教學(xué)過程和教學(xué)秩序受到了沖擊，教學(xué)質(zhì)量越來越受到社會(huì)和教育界的關(guān)注。于是，各高校從自身發(fā)展和接受社會(huì)組織監(jiān)督出發(fā)，開始規(guī)范教學(xué)管理，完善教學(xué)管理體制。而其中，教學(xué)質(zhì)量管理是核心，也是各學(xué)校教學(xué)改革的重點(diǎn)。

教學(xué)質(zhì)量管理是指對(duì)影響教學(xué)結(jié)果的全部教學(xué)因素和過程的管理，主要包括教學(xué)檢查、課堂教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)、學(xué)生成績(jī)管理、教學(xué)綜合評(píng)價(jià)等。學(xué)校通過教學(xué)質(zhì)量管理，以達(dá)到控制教學(xué)秩序，保證教學(xué)質(zhì)量的目的。在教學(xué)質(zhì)量管理中，管理者屬于學(xué)?；?qū)W院的教務(wù)管理人員，管理對(duì)象是實(shí)施教學(xué)過程的教師。

三、高校教學(xué)質(zhì)量管理思想的簡(jiǎn)述

關(guān)于高校教學(xué)質(zhì)量管理，針對(duì)當(dāng)前我國高等教育的社會(huì)定位以及管理現(xiàn)狀，學(xué)者們所提出了不同的管理思想。一類是直接針對(duì)教學(xué)質(zhì)量管理本身：王偉廉認(rèn)為，教學(xué)質(zhì)量管理并非越細(xì)越好，教學(xué)質(zhì)量的保障并非嚴(yán)格管理，管理的重點(diǎn)也并非作為“警察”角色的教務(wù)處；朱強(qiáng)認(rèn)為應(yīng)該用全面的質(zhì)量觀統(tǒng)領(lǐng)教學(xué)管理工作，應(yīng)實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量管理主體的多元化。另一類則論述了包含教學(xué)質(zhì)量管理在內(nèi)的教學(xué)管理的思想與理念：秦小云認(rèn)為在教學(xué)管理中應(yīng)該用人性化管理理念來確定教學(xué)管理方式及管理手段，激勵(lì)人們自覺為實(shí)現(xiàn)學(xué)校目標(biāo)和個(gè)人價(jià)值目標(biāo)的統(tǒng)一而奮斗；高玉杰，白文莉認(rèn)為高校教學(xué)管理應(yīng)建立有利于創(chuàng)新的現(xiàn)代化教學(xué)管理運(yùn)行機(jī)制；張芊認(rèn)為未來我國高校教學(xué)管理應(yīng)該向管理幅度大、管理層次少、中層職能部門服務(wù)功能增強(qiáng)等方向發(fā)展-oJ。上述文獻(xiàn)從多個(gè)側(cè)面提出了在教學(xué)管理和教學(xué)質(zhì)量管理中應(yīng)該遵循的思想，但系統(tǒng)性不夠。

四、實(shí)踐中我國高校教學(xué)質(zhì)量管理模式與誤區(qū)

在實(shí)踐中，自教育部2004年對(duì)全國的高等院校開展新一輪的本科教學(xué)工作水平評(píng)估開始，幾乎每所高校都結(jié)合自身情況引入和嫁接了諸如全面質(zhì)量管理、IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證等模式。雖然模式上有所差別，但在教學(xué)管理中都以規(guī)范化管理作為管理的目標(biāo)，在教學(xué)質(zhì)量管理中都普遍采用了制度化和標(biāo)準(zhǔn)化作為改革的重點(diǎn)和方向，特別是教學(xué)研究型與教學(xué)型高等院校，并由此產(chǎn)生了管理過程越來越細(xì)化，管理內(nèi)容越來越瑣碎，管理文件越來越多的局面，使得教學(xué)管理常常陷于繁瑣的日常程序化的事務(wù)性工作中。

(一)管理方式簡(jiǎn)單等同于制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，過度追求教學(xué)管理過程中的制度細(xì)化與統(tǒng)一性。

標(biāo)準(zhǔn)化和制度化管理的本意是增加教學(xué)過程的可控性，以此促進(jìn)教學(xué)活動(dòng)實(shí)施中的公平公正性和教學(xué)質(zhì)量的提高，比如在教學(xué)質(zhì)量管理中，規(guī)定試卷必須有標(biāo)準(zhǔn)的格式、試題必須有標(biāo)準(zhǔn)的類型等。但如果對(duì)涉及的所有教學(xué)內(nèi)容都事無巨細(xì)地制定標(biāo)準(zhǔn)，或?qū)Σ煌再|(zhì)的學(xué)科制定一樣的標(biāo)準(zhǔn)，就產(chǎn)生了過度管理的問題。比如，許多學(xué)校要求經(jīng)濟(jì)類學(xué)科的試卷標(biāo)準(zhǔn)答案也必須具有唯一性和完全參照性。

由于經(jīng)濟(jì)類學(xué)科實(shí)時(shí)性強(qiáng)，目的不僅僅是學(xué)習(xí)基礎(chǔ)性的知識(shí)，而且是要培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力，如果要求試卷中的論述題也必須有統(tǒng)一而完整的標(biāo)準(zhǔn)答案，則無疑是限制學(xué)生的創(chuàng)造性思維，同時(shí)也給老師們出題與判卷帶來了障礙。最后的結(jié)果則是為了規(guī)避制度規(guī)定與教學(xué)實(shí)施中的矛盾，老師們就摒棄了那些需要?jiǎng)?chuàng)造性思考的綜合性論述題，試卷上有的只是那些能用標(biāo)準(zhǔn)的條條框框來判斷的簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)性題目。顯然，過度制度化與標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果是嚴(yán)重影響了老師們創(chuàng)造性，并犧牲了自主教學(xué)方法的合理性。

(二)管理的中介目標(biāo)簡(jiǎn)單化為文本文件，過度追求存檔資料的豐富。

許多高校在規(guī)范化管理中的另一個(gè)誤區(qū)則是將對(duì)教師教學(xué)工作的管理直接轉(zhuǎn)化為對(duì)檔案文件的管理，將文本文件的完善作為考核教師教學(xué)完成程度的依據(jù)，將存檔資料的豐富作為管理制度創(chuàng)新的亮點(diǎn)和成就。管理過程中不僅有大量的檔案記錄各種管理制度，更有大量的檔案記錄教師的教學(xué)過程，甚至要求指導(dǎo)教師在指導(dǎo)一篇畢業(yè)論文時(shí)必須寫滿一本指導(dǎo)手冊(cè)，詳細(xì)記錄論文指導(dǎo)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。這種把對(duì)教學(xué)過程的管理直接簡(jiǎn)化為對(duì)檔案文件的管理的做法雖然增加了管理的可控性，但過度檔案化卻浪費(fèi)了教師的大量時(shí)間，最后是本末倒置，對(duì)文檔內(nèi)容的追求更甚于對(duì)教學(xué)效果的追求。

(三)教學(xué)效果的檢驗(yàn)手段直接等同于監(jiān)督，過度追求多層次的檢查和督查。

現(xiàn)在，各高校都設(shè)有教學(xué)督導(dǎo)室，都在建立其教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，在檢查、控制、監(jiān)督上投入了大量的時(shí)間和精力。對(duì)教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)督原本是為了發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的教學(xué)環(huán)節(jié)中還存在的不足與問題，以及時(shí)改正。但如果把發(fā)現(xiàn)問題作為長期監(jiān)督的目的和評(píng)價(jià)監(jiān)督工作的指標(biāo)，督查也就失去了公正合理性。因?yàn)榻虒W(xué)實(shí)施過程具有穩(wěn)定性，教學(xué)環(huán)節(jié)在短期內(nèi)不會(huì)有大的變動(dòng)，在原來的不足和問題得到修正后，檢查者本著必須發(fā)現(xiàn)問題的初衷，開始吹毛求疵。同時(shí)，過多環(huán)節(jié)的監(jiān)督會(huì)讓被監(jiān)督者喪失主人翁的精神。對(duì)于學(xué)校來說，當(dāng)老師們感到自己總被懷疑時(shí)，就只能按部就班地完成工作任務(wù)，激情、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新、責(zé)任心也就喪失了。

五、文化管理理念的引入能更好體現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量管理的特征

相比于單純的制度化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理，以及人本管理思想和現(xiàn)代化管理理念，文化管理理念引入到教學(xué)質(zhì)量管理中能全面地體現(xiàn)教學(xué)管理的特征。

首先，教學(xué)質(zhì)量管理要求對(duì)影響教學(xué)結(jié)果的所有因素與環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，落實(shí)到具體層面，也就是理性管理中所制定的關(guān)于決策程序化、考核定量化、組織系統(tǒng)化、權(quán)責(zé)明晰化、目標(biāo)計(jì)劃化、業(yè)務(wù)流程化、措施具體化、控制過程化的行為標(biāo)準(zhǔn)。

其次，教學(xué)質(zhì)量管理中必須要樹立和貫徹統(tǒng)一的價(jià)值觀，以此作為學(xué)校管理和規(guī)章制度的依據(jù)，這個(gè)價(jià)值觀來源于高等教育的價(jià)值觀，也許是人本位，或者是知識(shí)本位，或者是社會(huì)本位(胡建華，2008)。有了統(tǒng)一的價(jià)值觀，教師才能更好安排教學(xué)過程，才能充分理解和支持學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量管理體系。

最后，教學(xué)質(zhì)量管理中的管理對(duì)象主要是教師管理客體是教學(xué)過程。教學(xué)過程不是簡(jiǎn)單地教授知識(shí)，同時(shí)還具有引導(dǎo)社會(huì)價(jià)值取向、培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)的作用。教師的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性將對(duì)教學(xué)效果產(chǎn)生潛在的重要影響，所以，教學(xué)質(zhì)量管理中必須貫徹人性化思想，以激發(fā)教師的主人翁責(zé)任感主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造精神。

六、如何實(shí)現(xiàn)高校教學(xué)質(zhì)量管理中文化管理理念的幾點(diǎn)思考

當(dāng)前我國大部分高校在教學(xué)質(zhì)量管理中都采用了教學(xué)檢查、課堂教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)、學(xué)生成績(jī)管理督查等管理手段，并且對(duì)于每一項(xiàng)管理都建立了嚴(yán)格的行為標(biāo)準(zhǔn)，基本上實(shí)現(xiàn)了理性管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。但對(duì)于文化管理中價(jià)值觀的樹立以及人性化管理思想?yún)s沒有貫徹，如何貫徹正是當(dāng)前我國高校教學(xué)質(zhì)量管理的文化管理的重點(diǎn)。

(一)學(xué)校應(yīng)建立高等教育的價(jià)值觀，即教學(xué)質(zhì)量管理的價(jià)值取向

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系下，社會(huì)本位為主的高等教育價(jià)值觀一直是我國政府制定高等教育政策，同時(shí)也是高校開展教育活動(dòng)與管理活動(dòng)的基本價(jià)值取向。而現(xiàn)在，社會(huì)本位與個(gè)人本位的結(jié)合是我國高等教育的主流價(jià)值取向，它能同時(shí)兼顧社會(huì)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展。對(duì)于教學(xué)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，重視個(gè)人發(fā)展就是重視教師在教學(xué)中的個(gè)性化因素與創(chuàng)新。各高等院校應(yīng)該通過宣傳和討論等方式在全校師生心目中樹立起社會(huì)本位與個(gè)人本位結(jié)合的價(jià)值觀，管理服務(wù)機(jī)構(gòu)在制定管理制度和決策時(shí)應(yīng)全面貫徹這一價(jià)值觀。

(二)在教學(xué)質(zhì)量管理中應(yīng)樹立人性化思想

首先，學(xué)校管理者要正確認(rèn)識(shí)高等教育中老師的角色和地位。學(xué)校不是簡(jiǎn)單的服務(wù)機(jī)構(gòu)，教師也不是單純的服務(wù)人員，而是具有精神影響力的人類靈魂的工程師，同時(shí)大部分教師熱愛教師這一職業(yè)并把學(xué)校作為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的依托。其次，在制定教學(xué)質(zhì)量管理制度時(shí)，應(yīng)更多地采用激勵(lì)導(dǎo)向機(jī)制而非懲罰約束機(jī)制；在實(shí)施教學(xué)質(zhì)量管理時(shí)，避免對(duì)同一環(huán)節(jié)實(shí)施重復(fù)的多層次的監(jiān)督和檢查，特別是課堂聽課方式的教學(xué)檢查。最后，教務(wù)管理者應(yīng)該多聽取教師的意見，因?yàn)榻虒W(xué)質(zhì)量管理決策中教師的積極參與將有利于提高教學(xué)管理的價(jià)值整合程度。

(三)全面審視和評(píng)價(jià)教學(xué)質(zhì)量管理制度的創(chuàng)新

首先，教務(wù)管理者不能簡(jiǎn)單將教學(xué)管理制度的細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)化作為教學(xué)管理制度創(chuàng)新的內(nèi)容，更不能以此作為教學(xué)管理效果提高的審核依據(jù)。其次，對(duì)于某項(xiàng)教學(xué)質(zhì)量管理制度的創(chuàng)新，教務(wù)管理者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面評(píng)估，從管理者和被管理者兩個(gè)角度思考制度帶來的積極與消極影響，同時(shí)還要考慮短期效果與長期效果，以確定制度創(chuàng)新的實(shí)際意義。

(四)監(jiān)管內(nèi)容上根據(jù)學(xué)科性質(zhì)和特點(diǎn)制定不同監(jiān)督、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

高等教育教學(xué)中，不同學(xué)科的學(xué)科性質(zhì)和教學(xué)方法差別很大，比如自然科學(xué)類知識(shí)具有客觀性，知識(shí)體系相對(duì)穩(wěn)定；而社會(huì)科學(xué)類理論具有主觀性，且更新快，實(shí)時(shí)性強(qiáng)。那么統(tǒng)一的監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)既不公平也不合理。所以，對(duì)于教學(xué)質(zhì)量的管理，雖然管理的目的都是為了提高教學(xué)質(zhì)量，但管理的具體內(nèi)容卻應(yīng)有所不同。比如，高等數(shù)學(xué)的課堂教學(xué)內(nèi)容可以完全統(tǒng)一，考試的標(biāo)準(zhǔn)答案也是唯一的；但經(jīng)濟(jì)類學(xué)科課堂教學(xué)內(nèi)容就應(yīng)允許在教學(xué)大綱范圍內(nèi)根據(jù)教師自己的專業(yè)愛好和特長做一些調(diào)整，實(shí)時(shí)論述題也不能要求完全統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案。

(五)加強(qiáng)教學(xué)質(zhì)量管理的服務(wù)功能

教學(xué)質(zhì)量管理不僅具有控制和監(jiān)督的性質(zhì)，還應(yīng)具有服務(wù)的性質(zhì)。教學(xué)質(zhì)量管理的目的是發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，而解決問題的途徑不僅僅是勒令教師嚴(yán)格遵守制度，更可以通過加強(qiáng)教學(xué)服務(wù)功能，幫助完善后勤保障來達(dá)到。所以，對(duì)于教學(xué)質(zhì)量管理中發(fā)現(xiàn)的問題，教務(wù)管理者應(yīng)積極分析問題的多面性，并本著服務(wù)于師生的出發(fā)點(diǎn)，通過制度改進(jìn)，或提供更好的教學(xué)設(shè)施，幫助教師們解決各類教學(xué)問題

第二篇：質(zhì)量管理在高校管理中的應(yīng)用論文

摘要：ISO9000以其通用性等特點(diǎn)在全世界廣泛應(yīng)用，在高校管理中同樣適用，20世紀(jì)90年代進(jìn)入我國后轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時(shí)就有相關(guān)人員開始研究在高校管理中引入ISO9000，并有一些高校開始實(shí)踐。但是具體應(yīng)用時(shí)，由于高校和企業(yè)是不同的組織體系，不能照搬ISO9000的理念，應(yīng)當(dāng)結(jié)合高校實(shí)際制定適合學(xué)校的質(zhì)量管理體系，并在實(shí)踐過程中不斷改進(jìn)優(yōu)化，保證實(shí)效。

關(guān)鍵詞：ISO9000；高校管理；質(zhì)量管理

一、高校管理中應(yīng)用ISO9000質(zhì)量的可行性、必要性與特點(diǎn)

（一）可行性

從ISO9000質(zhì)量管理體系來看，其有八項(xiàng)基本質(zhì)量管理原則，這些原則也是ISO9000系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)之一，是貫徹系列標(biāo)準(zhǔn)的紅線。主要涵蓋：（1）顧客為焦點(diǎn)（核心指導(dǎo)思想），以人為本，以顧客為本；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。從素質(zhì)教育來看，其所融入的質(zhì)量觀念以及要求、要素，體現(xiàn)了向?qū)W生主體回歸的教育，提倡學(xué)生的主體地位；尊重學(xué)生個(gè)性，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐和創(chuàng)新能力；堅(jiān)持改革和發(fā)展，要求提高國民素質(zhì)；面向全體學(xué)生，以學(xué)生為中心，強(qiáng)調(diào)學(xué)生自主學(xué)習(xí)；提升教師素質(zhì)，提倡學(xué)生參與等等。這些內(nèi)容均與ISO9000質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則高度契合，具有可操作性和可行性。

（二）必要性

將ISO9000質(zhì)量管理引入高校管理，一方面適應(yīng)高等教育國際化的需要。經(jīng)濟(jì)全球化背景下，我國高等教育國際化是必然趨勢(shì)，也是高等教育發(fā)展主流方向。這需要我國高校建立一套適應(yīng)國際化需求的教學(xué)質(zhì)量管理體系，與國際接軌，搭建合作交流平臺(tái)。另一方面，則是我國高校提升管理水平，提高教學(xué)質(zhì)量的要求。長期以來，很多高校采取目標(biāo)管理模式，秉持傳統(tǒng)的管理理念，在實(shí)際管理工作中存在很多突出問題，相互推諉、制度流于形式等，管理水平低下，教學(xué)質(zhì)量不高。而ISO9000質(zhì)量管理體系要求形成文件化的管理體系，強(qiáng)調(diào)過程管理和系統(tǒng)方法，可消除管理上的無序，切實(shí)保障管理規(guī)章制度、方法有效落實(shí)，使高校管理科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。而且持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理原則還能不斷推動(dòng)高校管理改革，查漏補(bǔ)缺。另外，引入ISO9000質(zhì)量管理，也是高校招生以及就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的要求。隨著我國教育逐步走進(jìn)大眾化教育，從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度來看，高校必將從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，高校辦學(xué)質(zhì)量將成為學(xué)生報(bào)考或是用人單位選擇畢業(yè)生的重要依據(jù)。引入ISO9000質(zhì)量管理體系，并獲得認(rèn)證將是一種實(shí)力體現(xiàn)，也是培養(yǎng)合格中國社會(huì)主義建設(shè)者和接班人的重要保證。同時(shí)還能夠推動(dòng)教育理念的更新，促進(jìn)高等教育改革。

（三）特點(diǎn)

首先，產(chǎn)品定義。ISO9000將產(chǎn)品定義為活動(dòng)和過程的結(jié)果，高校提供的產(chǎn)品在質(zhì)量認(rèn)證界有兩種觀點(diǎn)：教育服務(wù)以及學(xué)生。筆者認(rèn)為，高等教育本身是一個(gè)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)過程，從學(xué)生報(bào)考擇校開始到畢業(yè)進(jìn)入用人單位，再到終生學(xué)習(xí)結(jié)束這個(gè)生命周期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)分別考慮不同階段產(chǎn)品定義。學(xué)生進(jìn)入學(xué)校接受教育，此時(shí)學(xué)生是學(xué)校的顧客，那么教育服務(wù)就是產(chǎn)品，當(dāng)學(xué)生畢業(yè)就業(yè)時(shí)，顧客是用人單位，學(xué)生就是產(chǎn)品。其次，顧客定義。ISO9000把顧客定義為接受產(chǎn)品的個(gè)人或組織，通俗講就是對(duì)產(chǎn)品有需求的群體。產(chǎn)品與顧客這兩個(gè)要素一體共生，所以從產(chǎn)品定義來看，高校的顧客應(yīng)該有三類：一是學(xué)生，他們既是產(chǎn)品也是顧客；二是用人單位，每年用人單位需要吸納大量高校畢業(yè)生，人才是用人單位發(fā)展的基本保障，需求量大，可以說是高校最大的顧客群；三是家長，這一類十分容易被忽視，高校培養(yǎng)學(xué)生，為學(xué)生提供教育服務(wù)，而學(xué)生一般經(jīng)濟(jì)來源就是家長，學(xué)生入學(xué)所需費(fèi)用一般都由家長支付，是家長為自己的孩子購買教育服務(wù)。再次，質(zhì)量評(píng)價(jià)。從企業(yè)的角度來看，其質(zhì)量評(píng)價(jià)一般通過固定的技術(shù)檢測(cè)手段來確定產(chǎn)品質(zhì)量。而高校方面卻對(duì)教育產(chǎn)品質(zhì)量有著不同的見解。長期以來的教育改革使高校質(zhì)量評(píng)價(jià)大體呈現(xiàn)四種觀點(diǎn)：其一，名列前茅論，也就是把學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)作為評(píng)價(jià)教育產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，成績(jī)較好的學(xué)生（即名列前茅的）質(zhì)量就好。這在應(yīng)試教育時(shí)期十分盛行，哪怕當(dāng)下強(qiáng)調(diào)素質(zhì)教育，同樣也存在。從這個(gè)觀點(diǎn)看，985、211等學(xué)校具有天然優(yōu)勢(shì)，地方性高校則天生劣勢(shì)。這對(duì)于引導(dǎo)高校辦出特色十分不利，也是很多高校跟風(fēng)、拼命升格的主因。其二，條件質(zhì)量論，即辦學(xué)條件好教育質(zhì)量就好，突出教學(xué)條件。其三，目標(biāo)管理論，即先設(shè)定統(tǒng)一目標(biāo)或是標(biāo)準(zhǔn)，利用各種手段，如筆試考核等來檢測(cè)，與目標(biāo)越近，質(zhì)量越好，至于目標(biāo)是否合理、有價(jià)值，并適用全體學(xué)生則不得而知。最后是不斷提高論。這一觀點(diǎn)相比前三點(diǎn)有所進(jìn)步，但操作難度大，基礎(chǔ)以及提升的幅度不易把握。若按照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，高校管理質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)要滿足顧客的教育需求，既要滿足學(xué)生受教育的需求，又要滿足家長和用人單位的需求。最后，規(guī)律。相比企業(yè)而言高校教育活動(dòng)遵循人的身心發(fā)展和教育的客觀規(guī)律，而企業(yè)則遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。顧客是焦點(diǎn)在ISO9000中是核心指導(dǎo)思想，是企業(yè)的金科玉律，但卻不能直接照搬到高校管理之中，如果照搬則與教育客觀規(guī)律相悖，也是不利于學(xué)生身心健康全面發(fā)展的。所以，高校不能像企業(yè)那樣實(shí)行“顧客就是上帝”，特別是學(xué)生作為顧客時(shí)不能一味迎合學(xué)生要求，因?yàn)檫@樣培養(yǎng)不出適應(yīng)社會(huì)的人才。

二、高校管理應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理案例分析

某新建本科院校，于2001年由兩所高職?？圃盒：喜⑸穸?，2008年開啟應(yīng)用型大學(xué)轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，2011年教育部高教司到該校調(diào)研，充分肯定了該校的轉(zhuǎn)型成果和發(fā)展水平。這得益于基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立的三標(biāo)一體質(zhì)量管理體系。該校成立之初教學(xué)質(zhì)量存在問題，在升格前后存在矛盾，一時(shí)無法適應(yīng)本科教學(xué)與規(guī)模增長。學(xué)校升格后生源發(fā)生了極大變化，導(dǎo)致質(zhì)量觀和質(zhì)量保證方式十分不適應(yīng)。而且招生也是一個(gè)大問題，成立之初本科專業(yè)第一志愿報(bào)考率不足50%，新生報(bào)到率也才80%左右，學(xué)生、家長甚至用人單位對(duì)學(xué)校不信任。因此，該校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來改善。

（一）基于ISO9000的教學(xué)質(zhì)量管理體系

該校針對(duì)遇到的困境，結(jié)合學(xué)校實(shí)際，制定了四個(gè)基本要求：教學(xué)質(zhì)量以教學(xué)工作為核心，讓相關(guān)利益者滿意，以全過程、全員參與、全方位管理控制教學(xué)質(zhì)量，并落實(shí)為一系列相關(guān)的活動(dòng)和指標(biāo)文件，使質(zhì)量管理具體化。教學(xué)策劃方面，這是頂層設(shè)計(jì)，把人才培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、專業(yè)設(shè)置、培養(yǎng)方案、課程設(shè)置等內(nèi)容作為質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，保持與相關(guān)利益者質(zhì)量要求的一致性。教學(xué)實(shí)施質(zhì)量管理方面，重視教學(xué)實(shí)施過程，主要內(nèi)容包括課程建設(shè)質(zhì)量、教師教學(xué)質(zhì)量、學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量。其中課程建設(shè)是核心內(nèi)容，實(shí)施教學(xué)活動(dòng)的基本單元是單門課程。而教學(xué)活動(dòng)又是教與學(xué)的過程，涵蓋教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、學(xué)習(xí)方法等內(nèi)容。教學(xué)條件方面，教育學(xué)領(lǐng)域?qū)W者提出“凱西模型”，證明了辦學(xué)條件對(duì)教學(xué)質(zhì)量的影響，在《辦學(xué)條件對(duì)學(xué)生影響的凱西模型及其應(yīng)用于發(fā)展》中楊小敏也做出了重要論述。該校則從師資、設(shè)施設(shè)備兩個(gè)方面加大經(jīng)費(fèi)投入，在建設(shè)硬件條件的同時(shí)，積極發(fā)展軟件。教學(xué)結(jié)果與質(zhì)量評(píng)價(jià)方面則充分考慮高校顧客的復(fù)雜性，制定不同評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來衡量教學(xué)結(jié)果，具體有三個(gè)，包括招生質(zhì)量、就業(yè)質(zhì)量以及社會(huì)聲譽(yù)。

（二）教學(xué)質(zhì)量管理模型的改進(jìn)

該校在實(shí)施基于ISO9000的高校質(zhì)量管理體系后，基于ISO9000持續(xù)改進(jìn)原則，召開了研討會(huì)?？偨Y(jié)運(yùn)行以來存在的問題包括認(rèn)識(shí)不到位、缺乏相關(guān)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)、三標(biāo)一體質(zhì)量管理體系浮于表面沒有真正落實(shí)到位、教學(xué)質(zhì)量總目標(biāo)的制定方面不是很合理等等。圍繞這些問題，該校進(jìn)行了三次改進(jìn)。首先，制定目標(biāo)管理責(zé)任制與工作質(zhì)量考核制。后者以定量、定性為基本框架。定量引入積分制，分別計(jì)量職能目標(biāo)、綜合管理目標(biāo)和滿意度；而定性方面則采取一票否決指標(biāo)。前者則涵蓋教學(xué)策劃、實(shí)施、條件以及結(jié)果，并輔以獎(jiǎng)懲制度，同時(shí)形成通報(bào)公開文件，與職稱、職務(wù)掛鉤。其次，建立以三標(biāo)一體的評(píng)建工作平臺(tái)，以本科教學(xué)質(zhì)量評(píng)估為中心，以目標(biāo)管理和質(zhì)量考核為監(jiān)測(cè)手段。修訂體系文件，把本科教學(xué)質(zhì)量評(píng)估納入質(zhì)量手冊(cè)，重新策劃相關(guān)程序文件，調(diào)整考核制度和目標(biāo)管理制度，按計(jì)劃分解本科教學(xué)質(zhì)量指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)徹底的校本化。最后，開啟特色辦學(xué)之路，即向應(yīng)用型大學(xué)轉(zhuǎn)型，把辦學(xué)目標(biāo)定義為應(yīng)用型大學(xué)，并圍繞這一目標(biāo)調(diào)整質(zhì)量觀、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)價(jià)方式。同時(shí)，推動(dòng)學(xué)院制和大部制改革，建立二級(jí)管理體系，再一次修訂質(zhì)量手冊(cè)、相關(guān)文件，重點(diǎn)調(diào)整相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)管理實(shí)施六化改造，即中心化、華、均衡化、標(biāo)準(zhǔn)化、主控化、綜合化（參考劉仲全的文章）。

ISO9000質(zhì)量管理理念同高校教學(xué)質(zhì)量管理保持著較高的相似度，同時(shí)ISO9000本身具有極高的通用性、自由性，在高校管理中應(yīng)用可行而且必要，也是高校管理適應(yīng)當(dāng)前國家教育改革新形勢(shì)，提高教學(xué)質(zhì)量的有效途徑。當(dāng)然，在具體應(yīng)用時(shí)由于高校和企業(yè)是不同的組織體系，不能照搬ISO9000的理念，應(yīng)當(dāng)結(jié)合高校實(shí)際，制定適合學(xué)校的質(zhì)量管理體系，并在實(shí)踐過程中不斷改進(jìn)優(yōu)化，保證實(shí)效。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：高校圖書館管理(論文)

圖書館管理：從數(shù)字化到數(shù)據(jù)化的轉(zhuǎn)變

摘要：文章在描述國內(nèi)圖書館數(shù)字化建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題的基礎(chǔ)之上，結(jié)合大數(shù)據(jù)研究背景及其特點(diǎn)，打破“國內(nèi)圖書館管理已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代”的偏差認(rèn)識(shí)，提出圖書館管理理念應(yīng)關(guān)注從數(shù)字化到數(shù)據(jù)化的轉(zhuǎn)變，并通過分析圖書館管理將受到未來大數(shù)據(jù)時(shí)代的哪些影響，提出圖書館管理如何立足當(dāng)下，從哪些方面做好準(zhǔn)備以迎接大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來。

關(guān)鍵詞：圖書館；數(shù)字化；大數(shù)據(jù)；信息化服務(wù)

隨著中國信息化建設(shè)的不斷深入，數(shù)字化概念逐漸滲透各個(gè)領(lǐng)域，圖書館也不例外，先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)，如數(shù)據(jù)壓縮、非線性網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)共享、數(shù)字化資源存儲(chǔ)與管理等，大量用于公共圖書館和高校圖書館的管理系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)。在數(shù)字化概念突破狹隘的技術(shù)層面被人們普遍接受的同時(shí)，我國圖書館管理在信息技術(shù)

1的應(yīng)用先后經(jīng)歷了兩次變革。首先是建成圖書館管理自動(dòng)化系統(tǒng)，其次是圖書

館數(shù)字化建設(shè)。目前，國內(nèi)圖書館正處于圖書館數(shù)字化建設(shè)的初級(jí)階段，即文獻(xiàn)資源數(shù)字化。

一、國內(nèi)圖書館數(shù)字化建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題

（一）國內(nèi)圖書館數(shù)字化建設(shè)現(xiàn)狀

經(jīng)過多年努力，圖書館的數(shù)字化建設(shè)成績(jī)斐然，主要表現(xiàn)在圖書館數(shù)字化建設(shè)工作管理體系的建立與逐步完善，以及一批社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需要的文獻(xiàn)資源庫的建設(shè)。

1.圖書館數(shù)字化技術(shù)和體系結(jié)構(gòu)方面

圖書館數(shù)字化建設(shè)工作管理體系主要包括圖書館內(nèi)外部管理體系（包括行政管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理等）；圖書館業(yè)務(wù)工作管理體系（包括圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作管理、數(shù)字化資源建設(shè)管理、文獻(xiàn)信息資源檢索系統(tǒng)管理等）；規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等支撐體系的建立與管理等。

圖書館數(shù)字化建設(shè)工作管理體系的建立與圖書館自動(dòng)化管理軟件系統(tǒng)的研發(fā)密切相關(guān)。20世紀(jì)80年代后期，我國相繼研發(fā)成功包括ILAS等一批圖書館自動(dòng)化管理軟件系統(tǒng)，并在數(shù)以千計(jì)的各類型圖書館推廣應(yīng)用。2圖書館自動(dòng)化管理軟件系統(tǒng)一般能滿足用戶的功能要求。包括館內(nèi)行政和業(yè)務(wù)管理功能；文獻(xiàn)資源的采集、加工整合、內(nèi)容管理以及檢索服務(wù)等功能；文獻(xiàn)信息交換與接口系統(tǒng)功能。系統(tǒng)通過XML數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)，方便與其他相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以滿足系統(tǒng)擴(kuò)充和將來發(fā)展的需要。

2.文獻(xiàn)資源數(shù)字化建設(shè)方面

我國圖書館文獻(xiàn)資源數(shù)字化建設(shè)進(jìn)展較快的，主要是高等教育系統(tǒng)圖書館。1995-2000年，高校系統(tǒng)圖書館以圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)為主要建設(shè)內(nèi)容。主要以書目資源和電子資源建設(shè)為主，以自建資源為輔，圖書館通過加入CALIS聯(lián)機(jī)編目1趙燕群：“圖書館數(shù)字化建設(shè)若干問題的辨思”，載《圖書館論壇》2006年第6期。趙燕群：“圖書館數(shù)字化建設(shè)若干問題的辨思”，載《圖書館論壇》2006年第6期。

來實(shí)現(xiàn)書目建成聯(lián)合目錄，實(shí)現(xiàn)館藏資源的共建和共享；在自建庫方面，高校圖書館基本上是采用資源數(shù)字化加工系統(tǒng)來建設(shè)自己的特藏資源，采用基于單庫模式的全文數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)來提供在線檢索服務(wù)。部分高校圖書館建立了學(xué)位論文、期刊篇名數(shù)據(jù)庫，以及一批高校特色專題數(shù)據(jù)庫、重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫等。國內(nèi)外電子出版物的采購自1999年后逐漸普遍，經(jīng)費(fèi)較充裕的高校圖書館一般購入國內(nèi)主要的電子書刊資源，以及國外的全文文獻(xiàn)庫。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和城市，公共圖書館基本已實(shí)現(xiàn)管理自動(dòng)化，有條件的圖書館也相繼購進(jìn)部分國內(nèi)電子書刊資源，開展特色或?qū)ｎ}數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。3

（二）國內(nèi)圖書館數(shù)字化建設(shè)存在問題

1.圖書館數(shù)字化整體建設(shè)發(fā)展不平衡

數(shù)字化離不開基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。受國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的滯后和國內(nèi)圖書館管理體制的弊端的影響，國內(nèi)圖書館事業(yè)形成發(fā)展不平衡、整體水平較低的局面。具體而言，對(duì)我國圖書館數(shù)字化建設(shè)影響最大的有兩方面：一是在在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展中，東西部差別和城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村的差別；二是中小型圖書館的數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2006年7月發(fā)表的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告（2006年7月）顯示數(shù)字，2005年互聯(lián)網(wǎng)滲透率城鎮(zhèn)是鄉(xiāng)村的6倍。網(wǎng)站數(shù)最多的3個(gè)省市北京（占18.14%）、廣東（占17.19%）、浙江（占9.13%），最少的省份是西藏（占0.12%)、海南（占0.13%）、新疆、甘肅、貴州（各占0.14%）。IP地址數(shù)最多的3個(gè)省是廣東（占10.18%)、江蘇（占7.13%）、浙江（占7.10%），最少的3個(gè)省是西藏（占0.11%）、青海（占0.13%）、寧夏（占0.14%）。從地域分布看網(wǎng)站數(shù)，華東（占37.17%）是西北（占11.9%）的191.8倍。東西部圖書館數(shù)字鴻溝的形成，不能不影響圖書館的數(shù)字化建設(shè)。

2.基礎(chǔ)設(shè)施條件落后，缺乏必要的現(xiàn)代化設(shè)備和必要的數(shù)字化技術(shù)投入 正如上文所言，由于全國經(jīng)濟(jì)發(fā)展層次不一，各地區(qū)圖書館無法均衡建設(shè)必須的信息化設(shè)備，特別是西部地區(qū)，資金嚴(yán)重不足，導(dǎo)致很多地區(qū)圖書館管理工作仍處在人工服務(wù)水平，制約了當(dāng)?shù)貓D書館管理的發(fā)展。還有些地區(qū)雖然購買了相關(guān)設(shè)備，但是由于圖書館管理人員素質(zhì)低，不會(huì)使用計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫等數(shù)字化設(shè)備，所以無法真正的實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的圖書館管理。4

目前，國內(nèi)圖書館數(shù)字化建設(shè)過程中還存在研發(fā)實(shí)力弱，研發(fā)投入嚴(yán)重不足的問題，而且在信息產(chǎn)業(yè)科技發(fā)展中不如企業(yè)信息化受到重視，參與研制的廠商不多，研制人員與圖書館專業(yè)人員對(duì)于對(duì)方業(yè)務(wù)熟悉了解仍有差距等等因素，使圖書館數(shù)字化技術(shù)還未能適應(yīng)圖書館數(shù)字化建設(shè)的要求。5

3.圖書館數(shù)字化管理沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，存在數(shù)字資源重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象

數(shù)字圖書館建設(shè)不僅僅局限于一個(gè)機(jī)構(gòu)、一個(gè)行業(yè)，它需要有關(guān)方面進(jìn)行實(shí)質(zhì)性合作，目標(biāo)是文獻(xiàn)信息資源共建共享。把分散的文獻(xiàn)信息通過采集、加工，整合形成資源庫，不可避免地要處理數(shù)據(jù)規(guī)范、檢索語言的規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)功能規(guī)范等問題。但是，目前國內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)并未對(duì)上述規(guī)范做出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各地區(qū)圖書館的數(shù)據(jù)資源無法進(jìn)行整合，從而無法有效降低圖書館管理成本，和方便讀者通過互聯(lián)網(wǎng)方便查詢圖書館各方面的公開信息。3趙燕群：“圖書館數(shù)字化建設(shè)若干問題的辨思”，載《圖書館論壇》2006年第6期。謝衛(wèi)、張春紅：“數(shù)字背景下高校圖書館管理創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考”，載《中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》2011年第6期。趙燕群：“圖書館數(shù)字化建設(shè)若干問題的辨思”，載《圖書館論壇》2006年第6期。

與此同時(shí)，國內(nèi)公共圖書館數(shù)字化建設(shè)并沒有系統(tǒng)的、宏觀的、細(xì)致的全國性規(guī)劃，各圖書館完全是處于一種各自為政、相對(duì)獨(dú)立、非常分散的一種狀況。有的時(shí)候在采購各種資料或者是對(duì)數(shù)據(jù)庫資源進(jìn)行開發(fā)的時(shí)候，卻偏偏忽視了圖書館的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系建設(shè)，結(jié)果導(dǎo)致圖書館之間不但失去了聯(lián)系，使其職能自己發(fā)展，而且無法使信息資源共享成為現(xiàn)實(shí)。因此，根據(jù)當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)來看，各個(gè)圖書館基本還是采用各自為政的辦館模式，本質(zhì)上并沒有絲毫的改變，仍然存在著比較嚴(yán)重的重復(fù)勞動(dòng)與一定程度上資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。6

二、打破“圖書館管理已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代”的偏差認(rèn)識(shí) 自2009年以來，“大數(shù)據(jù)”一詞開始越來越被關(guān)注，包括圖書情報(bào)界對(duì)大數(shù)據(jù)的關(guān)注，關(guān)注大數(shù)據(jù)對(duì)圖書館未來管理的影響。但是，基于國內(nèi)圖書館數(shù)字化建設(shè)現(xiàn)狀及存在的問題，筆者認(rèn)為，當(dāng)前學(xué)界存在一種偏差認(rèn)識(shí)，即圖書館管理已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代。為糾正這一偏差認(rèn)識(shí)，筆者從大數(shù)據(jù)研究背景、大數(shù)據(jù)和數(shù)字圖書館內(nèi)在關(guān)聯(lián)，以及上述國內(nèi)圖書館數(shù)字化建設(shè)基礎(chǔ)薄弱進(jìn)行陳述分析，以明其理。

（一）大數(shù)據(jù)研究背景

1.大數(shù)據(jù)研究起源

大數(shù)據(jù)概念的提出最早可以追溯到2008年9月《自然》雜志發(fā)表的文章《Big Data:Science in the Petabyte Era》，而大數(shù)據(jù)引起人們廣泛關(guān)注，則是源于全球知名的咨詢公司麥肯錫在2011年5月發(fā)布的《Big data:The next frontier for innovation,competition,and productivity》報(bào)告，報(bào)告指出，數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，而人們對(duì)于海量數(shù)據(jù)的運(yùn)用將預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長和消費(fèi)者盈余浪潮的到來。72012年聯(lián)合國一個(gè)名為Global Pulse的倡議項(xiàng)目發(fā)布了一份報(bào)告，該報(bào)告主要闡述了大數(shù)據(jù)時(shí)代各國特別是發(fā)展中國家在面臨數(shù)據(jù)洪流的情況下所遇到的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。8同年，美國政府宣布推出了“大數(shù)據(jù)的研究和發(fā)展計(jì)劃”，將大數(shù)據(jù)的研究和開發(fā)提升到國家戰(zhàn)略的高度，這是繼1993年美國宣布“信息高速公路”計(jì)劃后的又一次重大科技發(fā)展部署。與此同時(shí)，IT行業(yè)巨頭，如Microsoft、IBM、Oracle等相繼投入大數(shù)據(jù)信息處理技術(shù)的研究，并針對(duì)企業(yè)的決策支持、風(fēng)險(xiǎn)分析、自動(dòng)化流程等方面提出相關(guān)服務(wù)。

2.大數(shù)據(jù)特點(diǎn)

目前，學(xué)術(shù)界對(duì)大數(shù)據(jù)尚未有一個(gè)公認(rèn)的定義，學(xué)者們也習(xí)慣于按照特征來描述大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)的常見特征是3V：（1）大量化（Volume),數(shù)據(jù)集合的規(guī)模不斷擴(kuò)大，已從GB到TB再到PB級(jí)，甚至開始以EB和ZB來計(jì)數(shù)；（2）多樣化（Variety),在大數(shù)據(jù)時(shí)代，個(gè)人作為制造數(shù)據(jù)主體的特征越來越明顯，而個(gè)體所產(chǎn)生的絕大部分?jǐn)?shù)據(jù)為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括所有格式的辦公文檔、文本、圖片、XML、HTML、各類報(bào)表、圖像、音頻和視頻信息等；（3）快速化（Velocity),大數(shù)據(jù)的快速化特征一方面指大數(shù)據(jù)的增長速度快，另一方面指大數(shù)據(jù)所包含的眾多非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)局具有很強(qiáng)的時(shí)效性，如新聞、金融及社交等數(shù)據(jù)，隨著時(shí)間的6王裕鑫：“基于數(shù)字化模式下的公共圖書館管理”，載《信息技術(shù)》2013年第26期。孫曉麗、甯佐斌：“新媒介環(huán)境下圖書館服務(wù)與宣傳途徑的思考”，載《圖書館理論與實(shí)踐》2012年第3期。孟小峰、慈祥：“大數(shù)據(jù)管理：概念、技術(shù)與挑戰(zhàn)”，載《計(jì)算機(jī)研究與發(fā)展》2013年第1期。

流，其利用價(jià)值會(huì)越來越低。此外，也有組織和個(gè)人將大數(shù)據(jù)的特征歸納為4V，但第4個(gè)“V”所代表的含義眾說紛紜，IBM認(rèn)為大數(shù)據(jù)的的4V應(yīng)包含準(zhǔn)確性（Veracity),而IDC則認(rèn)為大數(shù)據(jù)應(yīng)該具有價(jià)值性（value).雖然大數(shù)據(jù)的概念目前還存在一些爭(zhēng)議，但這并不影響人們對(duì)其研究，正是因?yàn)檫@些爭(zhēng)議的存在，證明大數(shù)據(jù)對(duì)人們工作和生活的方方面面產(chǎn)生影響，也將逐漸影響到各個(gè)學(xué)科的發(fā)展。

3.大數(shù)據(jù)的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值在于從不確定數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值數(shù)據(jù)，借助于Hadoop等處理和分析平臺(tái)，大數(shù)據(jù)在諸多方面都體現(xiàn)了其價(jià)值。在能源領(lǐng)域，丹麥能源公司Vestas利用IBM大數(shù)據(jù)分析軟件和系統(tǒng)對(duì)氣象報(bào)告、潮汐相位、地理空間等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，改進(jìn)了風(fēng)力機(jī)組的位置，獲得最佳的能量輸出。在政治領(lǐng)域，奧巴馬在2012年美國大選中獲勝得力于其背后的大數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，如分析師們根據(jù)每個(gè)選民的住址、家庭狀況、家庭背景等數(shù)據(jù)分析得出其性格特征，從而針對(duì)他們進(jìn)行不同的競(jìng)選游說，用最低的成本，更高的效率獲得了大選的成功。在零售領(lǐng)域，淘寶數(shù)據(jù)魔方是一個(gè)基于淘寶海量數(shù)據(jù)分析的商業(yè)數(shù)據(jù)產(chǎn)品，可以分析淘寶全行業(yè)的瀏覽、交易、收藏、搜索等數(shù)據(jù)以及消費(fèi)者的用戶特征，從而得出消費(fèi)者的去向以及消費(fèi)者的消費(fèi)偏好，方便賣家分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，探究消費(fèi)行為，提高銷售的針對(duì)性。

通過分析大數(shù)據(jù)研究背景，不難發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)應(yīng)用的前提是相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理和儲(chǔ)存，而相關(guān)數(shù)據(jù)的積累是一個(gè)有意識(shí)的長期過程。結(jié)合國內(nèi)圖書館數(shù)據(jù)管理現(xiàn)狀，只有個(gè)別圖書館有預(yù)見地在平時(shí)的管理活動(dòng)中加入了對(duì)讀者基本信息、借閱時(shí)間和借閱書籍種類與數(shù)量等數(shù)據(jù)信息的定期收集、分析和管理，大部分圖書館并不具備這個(gè)意識(shí)，或者對(duì)此類工作沒有足夠重視，而這注定了中國圖書館管理還有很長一段路才能進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代。

（二）數(shù)字圖書館和大數(shù)據(jù)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)

數(shù)字圖書館和大數(shù)據(jù)具有深刻的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，簡(jiǎn)要分析如下：

1.數(shù)字圖書館是大數(shù)據(jù)的重要載體。圖書館的功能和運(yùn)行方式被用戶所熟悉，不管是收藏對(duì)象上的變化（從印刷型文獻(xiàn)到電子信息資源）還是收藏空間上的變化（從實(shí)體物理空間到虛擬網(wǎng)絡(luò)空間），圖書館作為知識(shí)信息中心的功能不會(huì)改變，通過有形的圖書館把無形的大數(shù)據(jù)組織起來，供用戶使用，滿足用戶的信息需求?？梢哉f數(shù)字圖書館是人們用于獲取知識(shí)和信息的摸得著、看得見的一

9個(gè)具體抓手，而大數(shù)據(jù)將逐漸成為其背后的技術(shù)支撐與推動(dòng)。

2.數(shù)字圖書館為大數(shù)據(jù)技術(shù)提供實(shí)驗(yàn)和應(yīng)用空間。大數(shù)據(jù)屬于計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)一個(gè)重要的發(fā)展趨勢(shì)。數(shù)字圖書館是一個(gè)大型知識(shí)庫，隨著知識(shí)信息的巨幅增長和用戶需求的不斷變化，它本身就是一個(gè)大數(shù)據(jù)問題。未來圖書館數(shù)字化建設(shè)，需要結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，如數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，大數(shù)據(jù)的技術(shù)也要應(yīng)用在數(shù)字圖書館建設(shè)當(dāng)中，復(fù)雜數(shù)據(jù)的處理將成為大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館的基礎(chǔ)功能之一。從技術(shù)角度來說，大數(shù)據(jù)的許多技術(shù)、趨勢(shì)就是未來數(shù)字圖書館的趨勢(shì)。10

3.數(shù)字圖書館是一個(gè)大的數(shù)據(jù)源，是大數(shù)據(jù)的一部分。用戶關(guān)注隱藏在大數(shù)據(jù)中的對(duì)自己有價(jià)值的信息，圖書館作為社會(huì)信息服務(wù)的中心，可以把知識(shí)和信息組織起來，提供給用戶使用。隨著圖書館數(shù)字化建設(shè)如火如荼地展開，必然要9曹麗娜等：“大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館數(shù)字化建設(shè)的若干思考”，載《沈陽航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)》2013年增刊。曹麗娜等：“大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館數(shù)字化建設(shè)的若干思考”，載《沈陽航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)》2013年增刊。

涉及大數(shù)據(jù)相關(guān)概念和技術(shù)的應(yīng)用，大數(shù)據(jù)技術(shù)從根本上解決好了，才能實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館的一個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的呈現(xiàn)，而數(shù)字圖書館為大數(shù)據(jù)提供應(yīng)用空間，其建

11設(shè)進(jìn)程為大數(shù)據(jù)相關(guān)研究提供重要的經(jīng)驗(yàn)啟示。

綜上所述，當(dāng)前，國內(nèi)圖書館數(shù)據(jù)管理硬件和軟件薄弱，阻礙了圖書館管理由數(shù)字化向數(shù)據(jù)化的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，加之有關(guān)數(shù)據(jù)收集傳統(tǒng)觀念的束縛，很難確定國內(nèi)圖書管理真正進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時(shí)代。12但是，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來是必然的，并且將影響到社會(huì)生活的方方面面，包括圖書館管理工作。

三、圖書館管理如何迎接大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨

結(jié)合當(dāng)下時(shí)代背景，從長遠(yuǎn)來看，圖書館管理必將從數(shù)字化管理時(shí)代邁入大數(shù)據(jù)時(shí)代，并且承接大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來的影響。為此，圖書館又應(yīng)該做哪些工作來迎接大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨。

（一）大數(shù)據(jù)給圖書館管理帶來的影響

目前，學(xué)術(shù)界對(duì)大數(shù)據(jù)給圖書館管理帶來的影響存在利弊爭(zhēng)議。有學(xué)者認(rèn)為，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)將促使圖書館的館藏方式多元化、工作手段自動(dòng)化、推薦個(gè)性化和服務(wù)范圍社會(huì)化，由此可以回應(yīng)人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)字圖書館管理水平提升的要求，有助于迅速地建立起非?？茖W(xué)的運(yùn)行機(jī)制和高效舒暢的管理機(jī)制，使圖書館管理工作更上一個(gè)新臺(tái)階，也才能最終把圖書館的重要職能全部實(shí)現(xiàn)，從而為人們和社會(huì)提供一流的服務(wù)。13但是，也有學(xué)者認(rèn)為，目前傳統(tǒng)出版業(yè)的內(nèi)容數(shù)字化尚在進(jìn)行中，因此圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型任重道遠(yuǎn)，雖然內(nèi)容數(shù)字化、閱讀數(shù)字化、服務(wù)數(shù)字化和管理信息化等都已經(jīng)起步，但從全球范圍和圖書館全行業(yè)看，數(shù)字化成熟度參差不齊，“數(shù)字革命”遠(yuǎn)未成功?，F(xiàn)在“大數(shù)據(jù)”又來了，傳統(tǒng)圖書館將面對(duì)更艱巨的“從數(shù)字化到數(shù)據(jù)化”——深度信息化轉(zhuǎn)型任務(wù)：從內(nèi)容數(shù)字化到內(nèi)容數(shù)據(jù)化、從數(shù)字化閱讀到閱讀數(shù)據(jù)化、從數(shù)字化服務(wù)到服務(wù)數(shù)據(jù)化、從管理信息化到管理數(shù)據(jù)化??總之，當(dāng)前來看，大數(shù)據(jù)對(duì)于圖書館行業(yè)的現(xiàn)實(shí)影響力尚不大。14

從長遠(yuǎn)著眼，筆者肯定大數(shù)據(jù)將為圖書館管理帶來巨大影響。其實(shí)，大數(shù)據(jù)是伴隨著數(shù)據(jù)處理技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用而出現(xiàn)的，大數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存、分析和管理是數(shù)據(jù)處理技術(shù)進(jìn)步的必然產(chǎn)物。同時(shí)，圖書館的數(shù)字化與大數(shù)據(jù)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，決定了圖書館的未來建設(shè)和管理必然深受大數(shù)據(jù)的影響。大數(shù)據(jù)給圖書館管理帶來的有利影響誠如上述。當(dāng)然，事物總有正反兩面，大數(shù)據(jù)在幫助圖書館提供個(gè)性化推薦服務(wù)的同時(shí)，圖書館也面臨著容易泄露讀者信息或者學(xué)科研究進(jìn)度的危險(xiǎn)。

（二）當(dāng)前可開展的前導(dǎo)性工作建議

盡管目前大數(shù)據(jù)技術(shù)的研究還處于起步階段，依然還面臨許多難題和爭(zhēng)議，但圖書館數(shù)字化建設(shè)時(shí)不我待，不能守株待兔，建議在以下方面開展一些前導(dǎo)性工作。

（1）數(shù)字資源整合平臺(tái)的建立。數(shù)字資源分布于不同數(shù)據(jù)庫，采用的構(gòu)建方式、支持平臺(tái)、數(shù)據(jù)組織形式、管理模式、存儲(chǔ)格式都不盡相同。此外，不同11曹麗娜等：“大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館數(shù)字化建設(shè)的若干思考”，載《沈陽航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)》2013年增刊。陳超：“圖書館如何迎接大數(shù)據(jù)時(shí)代？”，載《圖書館雜志》2014年第1期。王裕鑫：“基于數(shù)字化模式下的公共圖書館管理”，載《信息技術(shù)》2013年第26期。陳超：“圖書館如何迎接大數(shù)據(jù)時(shí)代？”，載《圖書館雜志》2014年第1期。

數(shù)字資源關(guān)聯(lián)程度較低、內(nèi)容交叉重復(fù)，檢索界面和檢索方法都不一樣，用戶需要在不同數(shù)據(jù)庫之間切換和重復(fù)操作，造成不便。為適應(yīng)未來“大數(shù)據(jù)”的整合使用要求，應(yīng)建立數(shù)字資源統(tǒng)一檢索平臺(tái)，提供“一站式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速、無重復(fù)、聚類呈現(xiàn)及多角度導(dǎo)航。北大圖書館的“未名學(xué)術(shù)搜索”系統(tǒng)在該方面做出了有益的探索和嘗試，目前能檢索到該館館藏的所有圖書、期刊、多媒體、學(xué)位論文、電子書、電子期刊以及各種訂購的數(shù)據(jù)資源，或提供資源的“來源”、“位置”等信息途徑。

（2）加強(qiáng)原生信息資源的整合。未來大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要源泉是不斷產(chǎn)生的原生數(shù)據(jù)資源，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)原生數(shù)據(jù)資源的整合，建立原生信息資源數(shù)據(jù)庫。目前不同的數(shù)據(jù)庫之間知識(shí)關(guān)聯(lián)程度較低，而且內(nèi)容交叉重復(fù)，應(yīng)提高原生數(shù)據(jù)庫的互操作性，形成知識(shí)融合、跨學(xué)科、跨領(lǐng)域的動(dòng)態(tài)、發(fā)展的原生大數(shù)據(jù)庫。建庫過程中要朝著有利于大數(shù)據(jù)的方面區(qū)做，統(tǒng)一協(xié)議，建立標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)。

（3）精準(zhǔn)個(gè)性化推薦系統(tǒng)的建立。通過用戶在數(shù)字圖書館網(wǎng)頁的停留時(shí)間、瀏覽次數(shù)、鏈接點(diǎn)擊、搜索等行為的記錄，根據(jù)用戶的興趣特征，為用戶主動(dòng)做出個(gè)性化精準(zhǔn)推薦。目前的這種基于用戶的個(gè)性化推薦系統(tǒng)的建立為大數(shù)據(jù)環(huán)境下用戶行為分析與預(yù)測(cè)做的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，其實(shí)實(shí)踐過程可為大數(shù)據(jù)建設(shè)提供重要參考依據(jù)。

第四篇：質(zhì)量管理論文

遼寧工業(yè)大學(xué)食堂質(zhì)量管理中存在的問題及對(duì)策

食堂，我們已經(jīng)是再熟悉不過了，是作為在校學(xué)生不可或缺的一部分，在日常的學(xué)校生活中起著舉足輕重的作用。不單單只是吃飯的事情，還有很多，比如安全、進(jìn)貨、流程，正好應(yīng)了“民以食為天，食以安為先”這句話。學(xué)校食堂質(zhì)量管理工作是學(xué)校工作的重點(diǎn)部分，這不但關(guān)系到廣大師生的身體健康和生命安全，而且直接關(guān)系到學(xué)校教育教學(xué)工作能否順利進(jìn)行。學(xué)校應(yīng)該以安全為主線，嚴(yán)抓食堂日常管理，保證安全每一天，將食堂方方面面的工作做好，讓師生都能吃到放心飯；不斷加強(qiáng)食堂基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為師生提供更好的就餐環(huán)境；加大監(jiān)督檢查力度，更好的為師生服務(wù)。

我們學(xué)校食堂質(zhì)量管理中存在的問題主要有以下幾個(gè)方面：

1、目前學(xué)校食堂衛(wèi)生現(xiàn)狀不容樂觀，雖然清潔工很多，可是在就餐桌上隨處可以看見剩飯剩菜，我認(rèn)為主要是管理上的問題；

2、衛(wèi)生設(shè)施及用品用具消毒設(shè)施配備不完善，就餐時(shí)餐具不干凈，筷子湯勺上總是可以看見殘?jiān)任镔|(zhì)；

3、在出售飯菜的窗口有時(shí)可以見到菜、湯，讓人看著不舒服；遇到高峰期站在窗口前的同學(xué)，可能還會(huì)弄臟衣服；

4、出售的菜中，有時(shí)還可以看到“野生動(dòng)物”，以及頭發(fā)等“非食用”物質(zhì)，收拾的不太干凈；

5、有時(shí)一些窗口出售的米飯或者菜已經(jīng)完全變涼，甚至有時(shí)會(huì)有異味。

6、就餐位置較少，不能夠滿足大家同時(shí)進(jìn)餐，而學(xué)校又是禁止在教室進(jìn)餐的，導(dǎo)致大家耽誤正常吃飯時(shí)間。

針對(duì)以上各個(gè)問題我認(rèn)為解決方案如下：

一、食堂工作流程管理：

1、采購。食堂采購實(shí)行招標(biāo)定點(diǎn)采購制，采購點(diǎn)由教育局招標(biāo)決定和學(xué)校協(xié)議決定。副食協(xié)議供貨點(diǎn)必須具備相應(yīng)資格，并交付校方十萬押金。供貨價(jià)格為當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)批發(fā)價(jià)，每周學(xué)校指派教師進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，若發(fā)現(xiàn)供貨方價(jià)格高于市場(chǎng)批發(fā)價(jià)，以當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)批發(fā)價(jià)結(jié)算，發(fā)生三次類似事件，校方終止與供貨方合同；供貨方每天七點(diǎn)前將貨送到食堂，交食堂主任和值日教師驗(yàn)貨，做好三查工作：查數(shù)（要過磅）、查質(zhì)（有無霉變）、查賬（有無差錯(cuò)），食堂主任記錄，值日教師監(jiān)督并簽名。采購物品進(jìn)校后交食堂保管員驗(yàn)收簽名，采購單一式三份，供貨方、食堂主任及炊事班長各一份，食堂主任于周五盤點(diǎn)，供貨方每?jī)芍芙Y(jié)帳一次。

2、制訂菜單。食堂炊事員實(shí)行炊事班長負(fù)責(zé)制，炊事班長根據(jù)市場(chǎng)、季節(jié)、營養(yǎng)等綜合因素制定下周食譜及菜單，交膳管會(huì)審批后，交供貨方按計(jì)劃供貨；每天早點(diǎn)必須有稀飯、饅頭、包子，品種不得少于六種，中、晚餐有三葷四素，售菜窗口品種在學(xué)生餐廳外公示。3.、飯菜加工。每餐飯菜必須在就餐前10分鐘準(zhǔn)備好。整個(gè)加工過程由炊事班長統(tǒng)一分工調(diào)配廚房職工。加工后的飯菜要注意保熱、保潔。

4、就餐。就餐期間食堂內(nèi)部事務(wù)統(tǒng)一由炊事班長進(jìn)行協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)打菜的職工要固定窗口。炊事班長要根據(jù)就餐情況及時(shí)調(diào)配飯菜，如有飯菜不足情況要及時(shí)采取措施。

6、餐后清洗、清理與打掃。餐后，食堂主任組織分工，對(duì)餐桌、廚具、餐具進(jìn)行清洗，并分類放在固定位置，廚房、餐廳進(jìn)行打掃、沖洗；對(duì)剩余飯菜進(jìn)行處理。

5、每周五要進(jìn)行廚具、餐具的清洗及廚房、餐廳及周邊環(huán)境的大掃除。每月底要對(duì)采購原料及使用原料進(jìn)行盤點(diǎn)，并列出當(dāng)月庫存物品清單及數(shù)量；每月底膳管會(huì)要和食堂管理員進(jìn)行當(dāng)月成本核算和帳務(wù)整理。

二、食堂工作制度 ：

1、食堂工作人員按規(guī)范程序招聘、錄用，按時(shí)上、下班，堅(jiān)守工作崗位，服從管理員安排，遇事要請(qǐng)假。

2、樹立全心全意為師生服務(wù)的思想，講究職業(yè)道德。文明服務(wù)，態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，禮貌待人，熱愛本職，認(rèn)真負(fù)責(zé)。不斷鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

3、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，各種廚具、餐具要固定放置，使用完畢后及時(shí)放回原處，各種物品不隨處亂放。

4、愛護(hù)公物。使用鍋爐、壓面機(jī)等械具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，清洗餐具、廚具要細(xì)心細(xì)致。

5、食堂主任、值日教師、炊事班長要把好采購品質(zhì)量關(guān)和成本關(guān)。嚴(yán)禁腐爛、變質(zhì)食物進(jìn)入學(xué)校；食堂主任要做到物品進(jìn)出帳目清楚，程序分明；炊事班長要不斷鉆研業(yè)務(wù)，多動(dòng)腦筋，做到飯熟菜香，味美可口。并根據(jù)季節(jié)及飯菜特點(diǎn)、準(zhǔn)備足夠的飯菜，一方面使飯菜浪費(fèi)度降低到最小，又不會(huì)使飯菜不夠吃。

6、做好食堂安全工作。鍋爐操作要嚴(yán)守操作規(guī)程，生熟食品及加工用具要分類置放，防止污染；食堂無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入廚房及保管室；易燃易爆物品要按規(guī)定放置，杜絕意外事故的發(fā)生，食堂工作人員離開廚房前，必須將廚房各種食品放置好，關(guān)好門窗，檢查各類電源開關(guān)、設(shè)備、爐灶等，做好防火、防盜、防毒工作。

7、做好食堂衛(wèi)生工作。工作期間必須穿工作服，注意做好食品衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生工作，如有咳嗽、腹瀉、發(fā)燒、嘔吐等疾病，應(yīng)向食堂主任請(qǐng)假，離開食堂工作崗位。

8、食堂工作人員既要分工負(fù)責(zé)，又要團(tuán)結(jié)協(xié)作，真誠待人，語言文明，工作期間不爭(zhēng)吵，不打鬧。

三、食堂衛(wèi)生制度 ：

1、不購買不新鮮食品，嚴(yán)禁購買及使用腐爛變質(zhì)的食物，以及其他感官性狀異常食物。

2、要做到生品與成品、熟品相隔離，成品與半成品相隔離，食品與雜物相隔離。冷藏時(shí)要做到葷腥類食品與其他食品相隔離。隔餐食物如可食用，必須經(jīng)過回鍋加熱 3.食物制作及銷售過程中要注意防蠅、防灰塵，以避免雜物混入食品。

4、各種調(diào)料不宜久置，裝盛調(diào)料各種器具應(yīng)經(jīng)常洗滌。

5、刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、鍋、抹布等廚具要每餐清洗，保持廚具的清潔。餐具用后要一洗二刷三沖四消毒四類,要經(jīng)常性打掃和清洗食堂地面，做到地面無雜物和積水

6、儲(chǔ)藏室要保持干凈、干燥和通風(fēng)，儲(chǔ)藏間不得存放其他雜物及個(gè)人物件，物品存放要離地，隔墻，分類。對(duì)食堂周圍的陰溝、角落、泔水桶，垃圾堆要經(jīng)常性清理，預(yù)防細(xì)菌感染食物

4、對(duì)存放廚具，餐具的各個(gè)角落要經(jīng)常抹洗。

（四）食堂工作人員個(gè)人衛(wèi)生

7、食堂工作人員要做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，被褥；勤洗澡，理發(fā)；勤換工作服。在工作前及處理食品原料后、便后要用肥皂及流動(dòng)清水洗手，直接用手接觸入口食品之前（如抓粉條，切菜，加工面粉等）應(yīng)用熱水消毒。

8、不得在食品加工期間及銷售食品前抽煙，不正對(duì)食品咳嗽、打噴嚏，不隨處吐痰。

四、食堂的實(shí)物出庫管理 食堂食品、物品，設(shè)專人管理，領(lǐng)用食品，物品出庫要登記，并隨時(shí)接受檢查。

9、食堂食品、物品為集體財(cái)產(chǎn)，食堂管理人員，員工應(yīng)力求節(jié)約，不得浪費(fèi)，不得將食堂的食品，物品變賣，轉(zhuǎn)移為已有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。對(duì)食堂食品、物品實(shí)行“采購、入庫、使用”三分離原則。建立三本賬，做到采購、入庫、使用三個(gè)數(shù)據(jù)基本一致，誤差控制在1%以內(nèi)，食堂主任要認(rèn)真把關(guān)，分管領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真督查。

以上就是我對(duì)學(xué)校食堂質(zhì)量管理提出的建議和意見，希望可以盡快得到改善。

第五篇：質(zhì)量管理論文

擦亮品質(zhì)管理的“眼睛”

編者按：咨詢顧問H應(yīng)邀到一家五金廠開展品管咨詢。主管品質(zhì)的M經(jīng)理訴說了他的煩惱：公司對(duì)來料銅片進(jìn)行了嚴(yán)格品質(zhì)控制，確保沒有問題，可是，在成品中還是發(fā)現(xiàn)少量不合格。其實(shí)，品質(zhì)的控制，不止是對(duì)來料，需要貫穿于全程。

咨詢顧問H應(yīng)邀到一家五金廠開展品管咨詢。

在交流的過程中，五金廠主管品質(zhì)的M經(jīng)理對(duì)H顧問說：“為了控制來料銅片的品質(zhì)，廠里專門買了硬度計(jì)檢測(cè)銅片的硬度?！弊孧經(jīng)理不理解的是，每一卷銅片都通過了IQC硬度檢測(cè)，但在車間加工過程中，還是發(fā)現(xiàn)少量的銅片硬度不合格。

“剛開始，我們認(rèn)為可能是整卷中銅片硬度不均勻造成的。但經(jīng)多次分析，一卷銅片的硬度并沒有明顯的差異, 不過”，M經(jīng)理補(bǔ)充說：“雖然銅片硬度異常出現(xiàn)的次數(shù)并不多，但很難捕捉到它的規(guī)律。”

抽樣方法的不足

仔細(xì)查看了五金廠車間記錄的有關(guān)異常銅片的歷史數(shù)據(jù)，H顧問并沒有發(fā)現(xiàn)什么明顯的問題。他又要來了IQC的來料檢查記錄。他注意到，對(duì)來料銅片的測(cè)試抽樣，每卷只進(jìn)行了一次。

H顧問就此問題詢問了IQC主管。IQC主管的說法很簡(jiǎn)單，他們只是從每一卷來料中，隨機(jī)剪下一塊進(jìn)行硬度測(cè)量，每片測(cè)量一次?！叭绻Y(jié)果在規(guī)定的范圍內(nèi)就接受；如果超標(biāo)，我們就再測(cè)量?jī)纱?，然后根?jù)結(jié)果確定是接受，還是拒收?！?/p>

抽樣檢查是工廠中來料品質(zhì)確認(rèn)的一般做法。但是，五金廠的抽樣方法有兩個(gè)不足：其一，抽取的樣本容量太小；其二，對(duì)抽樣數(shù)據(jù)的處理和利用，屬于“就事論事”式的，無法反映來料品質(zhì)變化的趨勢(shì)。“第二個(gè)不足是嚴(yán)重的”，H顧問這樣對(duì)M經(jīng)理說。

“找出次品”并非關(guān)鍵

“測(cè)量一次顯然樣本不足”，H顧問解釋說，“孤立數(shù)據(jù)是無法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的。”

但是，H顧問認(rèn)為，增加抽樣次數(shù)，比如測(cè)量3次，雖然是可以做到的，“但關(guān)鍵是對(duì)抽樣數(shù)據(jù)的后續(xù)處理和分析”。H顧問認(rèn)為這是個(gè)思路問題。

原來五金廠的做法，僅僅滿足于“找出次品”，不合格就拒收。但是，“次品可以拒絕，產(chǎn)生次品的生產(chǎn)過程卻無法引起足夠的重視”，H顧問說，“這才是品管的關(guān)鍵”。

H顧問的意思是說，測(cè)量結(jié)果其實(shí)可以告訴人們更多的信息，而不是簡(jiǎn)單地把它當(dāng)作“接受或拒絕”的理由。“事實(shí)上，即便檢測(cè)結(jié)果‘正?！?，也可能供貨商的工藝參數(shù)已經(jīng)出現(xiàn)了‘漂移’，只是你沒有發(fā)現(xiàn)罷了”，H顧問的話讓M經(jīng)理有點(diǎn)暗自吃驚。

M經(jīng)理承認(rèn)，H顧問的話點(diǎn)出了他最擔(dān)心的事情。發(fā)現(xiàn)一次不合格、兩次不合格，表面上看好象是偶然事件。但是，有沒有辦法讓這些抽樣檢測(cè)數(shù)據(jù)，“說明更多的問題呢”，M經(jīng)理問。比如說，讓這些數(shù)據(jù)對(duì)供貨商一段時(shí)間以來的“銅片質(zhì)量穩(wěn)定性”做出預(yù)測(cè)，“這樣我們就更主動(dòng)一些了”。

與H顧問交流的成果是豐富的。M經(jīng)理漸漸理解了H顧問說了好幾遍的SPC（統(tǒng)計(jì)過程控制）的意思。如果眼睛只盯著供貨商發(fā)來的貨有沒有“次品”，這其實(shí)不是品管的正確含義?！捌焚|(zhì)管理，需要從關(guān)注孤立的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)移到關(guān)注制造這個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程”，從H顧問那里，M經(jīng)理知道了一個(gè)新的說法，叫“工序能力”。

質(zhì)量是制造出來的

H顧問與M經(jīng)理的討論有了更多的內(nèi)容?！皼]錯(cuò)，以前我們每個(gè)樣本只測(cè)量一次，一方面很容易導(dǎo)致誤判，另一方面根本無法預(yù)計(jì)所謂‘不合格產(chǎn)品’是否會(huì)再次發(fā)生“，M經(jīng)理明白了H顧問所說的“過程控制”和制造商的“工序能力”，更應(yīng)該是品管經(jīng)理關(guān)注的問題。

良好的制造工序能力，將確保產(chǎn)品的品質(zhì)保持在合理的水平上?！按纹贰钡漠a(chǎn)生并非是孤立的事件。可能有兩種導(dǎo)致“次品”出現(xiàn)的原因，一種是制造過程的工藝參數(shù)發(fā)生了漂移，另一種則是測(cè)量體系出了問題，即對(duì)合格產(chǎn)品給出“誤判”。

“質(zhì)量是制造出來的，說的就是這個(gè)意思”，H顧問說，“實(shí)際上有更好的控制方案可以采用，這個(gè)在品質(zhì)管理中叫做SPC方法，即統(tǒng)計(jì)過程控制。”

通過合理選擇抽樣檢測(cè)的樣本容量，利用SPC控制圖的方法，可以很方便地通過X平均值與極差R控制圖，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的變動(dòng)趨勢(shì)和測(cè)量體系的穩(wěn)定性做出評(píng)估。H顧問向M經(jīng)理具體介紹了SPC方法。

這種方法，雖然在抽樣檢測(cè)中，還是使用傳統(tǒng)的測(cè)量方法，但不同的是SPC對(duì)數(shù)據(jù)的處理過程。H顧問用計(jì)算圖表向W經(jīng)理說明，首先我們可以通過歷史數(shù)據(jù)對(duì)供應(yīng)商制造過程的工序能力（Cpk）做出判斷：“如果工序能力小于1，就必須要求供應(yīng)商改善品質(zhì)；如果工序能力大于1.33，就認(rèn)為供應(yīng)商的制造銅片品質(zhì)良好，可以選為長期供應(yīng)商?！?/p>

然后對(duì)工序能力足夠好的供應(yīng)商應(yīng)用SPC控制圖。X平均值代表每一次來料的硬度，如果X平均值控制圖出現(xiàn)超出控制界線或與控制圖異常判定規(guī)則相符的情況，有可能供應(yīng)商的產(chǎn)品品質(zhì)發(fā)生了變異，應(yīng)及時(shí)通知供應(yīng)商對(duì)來料進(jìn)行改善，并要求供應(yīng)商提供相應(yīng)的原因分析、對(duì)策報(bào)告。

此外，R控制圖則表示測(cè)量數(shù)據(jù)間的最小差異。如果R控制圖出現(xiàn)異常，表明測(cè)量系統(tǒng)有問題，應(yīng)立即進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析，找出原因、進(jìn)行改善。

(本文作者：6σ品質(zhì)網(wǎng)(http://www.6sq.net)咨詢顧問 龍?zhí)?

重視工序能力

品管大師朱蘭（Joseph H.Juran）曾說過:“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”，質(zhì)量是產(chǎn)品的靈魂。1924年美國品管大師休哈特（Shewhart）發(fā)明的SPC（統(tǒng)計(jì)過程控制，Statistical Process Control）方法，是為世界先進(jìn)制造企業(yè)廣泛采用的品管方法，并且被納入了QS9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。

SPC方法的實(shí)質(zhì)，是對(duì)生產(chǎn)過程工藝參數(shù)的持續(xù)記錄和分析。它通過圖表的形式，實(shí)時(shí)監(jiān)控生產(chǎn)過程中關(guān)鍵的質(zhì)量參數(shù)，及時(shí)判定生產(chǎn)過程是否發(fā)生變異或者漂移,進(jìn)而提示制造者及時(shí)采取改進(jìn)措施，把質(zhì)量隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品的工藝參數(shù)波動(dòng)是不可避免的。波動(dòng)分為兩種：正常波動(dòng)和異常波動(dòng)。正常波動(dòng)是偶然性原因（不可避免因素）造成的。它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響較小，在技術(shù)上難以消除，在經(jīng)濟(jì)上也不值得消除。異常波動(dòng)是由系統(tǒng)原因（異常因素）造成的。它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響很大，可以采取措施避免和消除。

與單純地判定產(chǎn)品質(zhì)量好壞的抽樣檢測(cè)不同，SPC關(guān)注的是制造過程的工序能力。實(shí)施SPC能夠?yàn)槠髽I(yè)提高產(chǎn)品品質(zhì)、降低成本、減少返工和浪費(fèi)、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、贏得客戶滿意。

傳統(tǒng)的SPC系統(tǒng)中，原始數(shù)據(jù)是手工抄錄，然后人工計(jì)算、打點(diǎn)描圖的。在很多企業(yè)管理人員印象中，SPC意味著大量的報(bào)表、復(fù)雜的計(jì)算、繁瑣的打點(diǎn)描圖,是一件耗時(shí)耗力的工作。

隨著信息系統(tǒng)在企業(yè)的普及應(yīng)用，SPC的推廣和使用已經(jīng)非常便捷。在高速度、大規(guī)模、重復(fù)性自動(dòng)化生產(chǎn)的制造型企業(yè)里，SPC系統(tǒng)已更多通過數(shù)據(jù)采集設(shè)備自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，實(shí)時(shí)傳輸?shù)接?jì)算控制中心。SPC方法將隨著企業(yè)信息化的普及，獲得越來越廣泛的應(yīng)用。

我國質(zhì)量現(xiàn)狀

長期以來，我國仍沒有擺脫高投入、高消耗、高污染、低質(zhì)量、低效益的通病。上世紀(jì)50年代，日本剛開始向美國出口商品時(shí)，MADE IN JAPAN和今天的MADE IN CHINA一樣，是質(zhì)量低劣的代名詞。當(dāng)時(shí)日本產(chǎn)的1美元一件的襯衣被美國的商店放在最便宜的貨架上，高檔的貨架上全是10美元一件的美國和歐洲的產(chǎn)品。日本的服裝制造商開始思考：為什么同樣的襯衣日本產(chǎn)的只值1美元，而美國和歐洲產(chǎn)的卻值10美元？日本廠商買來了各種高級(jí)襯衣，開始研究，10年后，日本產(chǎn)的襯衣放在了高檔襯衣的貨架上，便宜貨架上已看不到日本貨的蹤跡。而我們中國在上世紀(jì)80年代就開始向美國出口1美元襯衣，可是到20多年后的現(xiàn)在還在賣1美元襯衣，而且有繼續(xù)賣下去的趨勢(shì)。中國人總是安于現(xiàn)狀，只要1美元襯衣能夠賣得出去，就一直做下去，缺乏積極對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行革新的進(jìn)取精神。中國引進(jìn)了上百條彩電生產(chǎn)線，每個(gè)工廠引進(jìn)生產(chǎn)線后就試圖一勞永逸地永遠(yuǎn)生產(chǎn)下去，不準(zhǔn)備進(jìn)行任何改進(jìn)，不進(jìn)行任何積極的措施對(duì)其進(jìn)行先進(jìn)的質(zhì)量管理。由于彩電這樣的家電更新?lián)Q代很快，一種型號(hào)的產(chǎn)品壽命只有1到2年，所以中國家電企業(yè)的平均壽命只有2年左右。中國企業(yè)的壽命往往和其所生產(chǎn)產(chǎn)品的壽命一樣長。

目前中國產(chǎn)品無法與日本產(chǎn)品相比，人家的質(zhì)量好價(jià)格便宜?，F(xiàn)在有人又提出抵制日貨的倡議，可是這些人卻沒有想一想中國人為什么要買日本貨。如果中國的產(chǎn)品比日本產(chǎn)品質(zhì)量好價(jià)格便宜，根本不用抵制，日貨就會(huì)自然消失。中國人只會(huì)號(hào)召大家不買日本貨，卻想不出如何使中國的產(chǎn)品超過日本產(chǎn)品。試問我們現(xiàn)在有自己的民族產(chǎn)業(yè)嗎? 幾個(gè)合資的汽車流水線也許是我們現(xiàn)在最大的驕傲了!可人家只是把自己的二類產(chǎn)品拿來中國, 其頂尖的技術(shù), 我們恐怕永遠(yuǎn)也學(xué)不會(huì)!美國現(xiàn)在是中國小商品的集散地, 這有什么可驕傲的！中國的這些低檔次產(chǎn)品哪怕占據(jù)了美國歐洲所有的市場(chǎng), 中國也不會(huì)成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。我們?nèi)绻麤]有自己的獨(dú)到的和質(zhì)量過硬的高附加值產(chǎn)品, 我們永遠(yuǎn)也不可能有和發(fā)達(dá)國家工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的能力, 我們所能做到的只是成為發(fā)達(dá)國家的一個(gè)產(chǎn)品加工和原材料基地而已!成為一個(gè)發(fā)達(dá)國家將自己的環(huán)境污染問題轉(zhuǎn)移的一個(gè)填埋場(chǎng)！

二戰(zhàn)以前的日本產(chǎn)品質(zhì)量低劣，當(dāng)時(shí)東洋貨是質(zhì)量低劣的同義詞，戰(zhàn)后的日本經(jīng)過30年的努力，使產(chǎn)品質(zhì)量躍居世界前列。日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的。上世紀(jì)50年代，日本從美國引進(jìn)了質(zhì)量管理。日本青出于藍(lán)而勝于藍(lán)，后來超過了美國，創(chuàng)建了日本式的全面質(zhì)量管理。早在上世紀(jì)80年代，我國企業(yè)試圖從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段，跨過統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，直接進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段，20多年過去了，許多企業(yè)質(zhì)量管理基本上還處在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段，許多企業(yè)將統(tǒng)計(jì)報(bào)表看成統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。因此可以說全面質(zhì)量管理在我國并沒有達(dá)到預(yù)期的目的，甚至可以說是失敗的。

從質(zhì)量控制角度分析，大家知道，在3σ控制方式下，過程均值無偏離不合格品率為0.27%，過程偏離1.5σ的不合格品率為6.6807%（即66807ppm），而過程偏離1.5σ在現(xiàn)有技術(shù)條件下是無法減小的。在6σ控制下，過程均值無偏離不合格率為0.002ppm，過程偏離1.5σ的不合格品率為3.4ppm。目前我國許多企業(yè)還沒有將3σ作為控制標(biāo)準(zhǔn)，相當(dāng)多的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程僅以1.645σ作為控制標(biāo)準(zhǔn)，在1.645σ控制下，過程均值無偏離不合格品率為5%，過程偏離1.5σ的不合格品率為44.24%，此時(shí)不合格品幾乎占到產(chǎn)品總數(shù)的一半!因此，現(xiàn)在我們的企業(yè)只有通過嚴(yán)格的檢驗(yàn)，控制不合格產(chǎn)品的出廠，而國外企業(yè)早已將6σ作為控制目標(biāo)，目前人家僅是控制過程的波動(dòng)，取消了對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)。就此一項(xiàng)，我國造成的損失是驚人的，因此對(duì)我國的質(zhì)量工程師們來說，用任重道遠(yuǎn)一詞是恰如其分的。

質(zhì)量診斷

提到質(zhì)量，直至目前我國仍有許多老總認(rèn)為，不就是增設(shè)質(zhì)量部門，增加檢驗(yàn)人員，購買檢驗(yàn)設(shè)備，所有這些都是為了應(yīng)付上級(jí)質(zhì)量管理部門，或者為了應(yīng)付ISO9000族的認(rèn)證。其實(shí)這是一個(gè)極其嚴(yán)重的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。

作為一名質(zhì)量工程師，首先要有敏銳的眼光，能透過極普通的現(xiàn)象，看到它的本質(zhì)。當(dāng)看到一份檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)，不能單單地看其合格與不合格的結(jié)論，而是應(yīng)該從他們提供的檢驗(yàn)報(bào)告中的數(shù)據(jù)推測(cè)其質(zhì)量管理水平。如抗壓強(qiáng)度是某產(chǎn)品的一個(gè)重要指標(biāo)，在該產(chǎn)品的國家標(biāo)準(zhǔn)中要求10塊樣本平均值大于10.0MPa，最小值大于7.5MPa，而在某單位提供的檢驗(yàn)資料中，平均值為10.8MPa，最小值為8.0MPa，由此我們可以估計(jì)出該產(chǎn)品的抗壓強(qiáng)度的過程能力指數(shù)低于0.75，表明該產(chǎn)品技術(shù)管理能力很差，作為質(zhì)量工程師完全可以拒絕使用該單位的產(chǎn)品，建議該單位對(duì)此采取必要的技術(shù)措施，提高過程能力指數(shù)，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。

作為質(zhì)量工程師其次要用自己的知識(shí)讓企業(yè)使用3等的零部件生產(chǎn)出一等的產(chǎn)品，也就是說要用盡可能低的成本，生產(chǎn)出價(jià)值盡可能高的產(chǎn)品。日本的質(zhì)量專家田口博土對(duì)質(zhì)量的定義是：所謂質(zhì)量，是指產(chǎn)品上市后給社會(huì)帶來的總損失最小。由功能本身所產(chǎn)生的損失除外。田口將質(zhì)量定義為產(chǎn)品上市后所產(chǎn)生的三部分損失之和 質(zhì)量=功能波動(dòng)的損失+使用成本+弊害項(xiàng)目的損失 成本=材料費(fèi)+加工費(fèi)+管理費(fèi)+弊害項(xiàng)目的損失 總損失=質(zhì)量+成本

弊害項(xiàng)目的損失是指產(chǎn)品在生產(chǎn)和使用過程中產(chǎn)生的噪音、粉塵、對(duì)環(huán)境的破壞等等的污染方面給社會(huì)帶來的損失。

要使總損失最小就要求質(zhì)量和成本的總損失最小，換言之：就是提高質(zhì)量(減少質(zhì)量損失)，降低成本。提高質(zhì)量，降低成本。此話說起來容易，做起來卻很難。比如說，我們的企業(yè)都有許多質(zhì)量檢驗(yàn)資料，這些資料只是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，企業(yè)以此為依據(jù)對(duì)產(chǎn)品的合格與否作出評(píng)定。目前我們的許多企業(yè)所能做的僅是此而已。其實(shí)這是一個(gè)極大的浪費(fèi)。作為一名合格的質(zhì)量工程師，我們應(yīng)該充分有效地使用這些數(shù)據(jù)來對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行診斷，達(dá)到對(duì)生產(chǎn)進(jìn)行控制。

抽樣檢驗(yàn)

抽樣檢驗(yàn)是利用所抽取的樣本對(duì)產(chǎn)品或過程進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)這批產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以便對(duì)這批產(chǎn)品作出合格與否，能否接收的判斷。經(jīng)過抽樣檢驗(yàn)判為合格的批，不等于該批中所有產(chǎn)品都合格；經(jīng)過抽樣檢驗(yàn)判為不合格的批，不等于該批中所有產(chǎn)品都不合格。抽樣檢驗(yàn)適用于：

①破壞性檢查驗(yàn)收，如產(chǎn)品的壽命、材料的強(qiáng)度檢驗(yàn)。②被測(cè)對(duì)象是流程性材料，如鋼水化驗(yàn)、整盤鋼材的檢驗(yàn)。③希望節(jié)省檢驗(yàn)費(fèi)用和時(shí)間。

抽樣檢驗(yàn)方案必須進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估時(shí)要考慮檢驗(yàn)費(fèi)用，生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)和使用方風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。

田口對(duì)質(zhì)量的定義

所謂質(zhì)量，是指產(chǎn)品上市后給予社會(huì)帶來的損失。由功能本身所產(chǎn)生的損失除外。田口將質(zhì)量定義為產(chǎn)品上市后所產(chǎn)生的三部分損失之和

質(zhì)量=功能波動(dòng)的損失+使用成本+弊害項(xiàng)目的損失 成本=材料費(fèi)+加工費(fèi)+管理費(fèi)+弊害項(xiàng)目的損失 總損失=質(zhì)量+成本

要使總損失最小就要求質(zhì)量和成本的總損失最小，換言之：就是提高質(zhì)量(減少質(zhì)量損失)，降低成本。美日企業(yè)質(zhì)量管理特色 美國：強(qiáng)調(diào)程序化、規(guī)范化 美國企業(yè)一直重視質(zhì)量管理，其質(zhì)量管理起源于泰勒，大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量 控制、全面質(zhì)量管理、馬克姆波·里奇獎(jiǎng)4個(gè)階段，這里重點(diǎn)闡述馬克姆波·里奇獎(jiǎng)的 定點(diǎn)超越。

20世紀(jì)80年代，日本產(chǎn)品因物美價(jià)廉大舉進(jìn)軍美國市場(chǎng)，這對(duì)美國企業(yè)觸動(dòng)很大，決心學(xué)習(xí)日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)。正是在這樣的背景下，美國政府決定設(shè)立一個(gè) 國家質(zhì)量大獎(jiǎng)。1987年，美國頒發(fā)馬克姆·波里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)主要適用于3類企 業(yè)：一是制造業(yè)，二是服務(wù)業(yè)(依據(jù)銷售額判定)，三是小型企業(yè)(雇員小于500人)。評(píng) 獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)很嚴(yán)，每類企業(yè)每年最多有2個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)摺?/p>

馬克姆·波里奇獎(jiǎng)的核心是定點(diǎn)超越，分兩步進(jìn)行：第一步，分析本企業(yè)與歷史同 期相比取得了多少進(jìn)步，它能夠激勵(lì)本企業(yè)繼續(xù)前進(jìn)。第二步，企業(yè)要想獲得巨大的進(jìn) 步，就要不斷地把本企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較，找出差距，然后迎頭趕 上，這就是定點(diǎn)超越。

自頒發(fā)馬克姆·波里奇獎(jiǎng)后，美國企業(yè)紛紛比照馬克姆·波里奇獎(jiǎng)獲得者找差距，然后定點(diǎn)超越，結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量大大提高。20世紀(jì)90年代，美國企業(yè)重新樹立了對(duì)日本企 業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，馬克姆·波里奇獎(jiǎng)的定點(diǎn)超越是美國企業(yè)質(zhì)量成功的重要因素之一。日本：強(qiáng)調(diào)自主、主動(dòng)

20世紀(jì)初，日本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量并不好，在人們心目中簡(jiǎn)直就是假冒偽劣產(chǎn)品的代 名詞，當(dāng)時(shí)日本人崇尚中國的“上海貨”。但是，到了80年代，人們爭(zhēng)相購買日本企業(yè) 的產(chǎn)品，日本貨成了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的象征。日本企業(yè)，從劣質(zhì)產(chǎn)品到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，前后間隔僅 幾十年，產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生如此大的變化，人們?cè)谔接懀喝毡酒髽I(yè)質(zhì)量管理成功的奧秘究竟 是什么?

日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國著名質(zhì)量管理專家愛德華·戴明。1951年，日本設(shè)立戴明國家質(zhì)量獎(jiǎng)。該獎(jiǎng)主要面向日本國內(nèi)的制造企業(yè)，評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，獲 獎(jiǎng)企業(yè)每年最多1～2名；日本國內(nèi)稱戴明獎(jiǎng)為“企業(yè)諾貝爾獎(jiǎng)”。

戴明的質(zhì)量管理思想集中體現(xiàn)在PDCA(P--plan，計(jì)劃；D--do，執(zhí)行；C--check，檢查；A-act，處理)循環(huán)上：

1、計(jì)劃階段；看哪些問題需要改進(jìn)，逐項(xiàng)列出，找出最需要改進(jìn)的問題。

2、執(zhí)行階段，實(shí)施改進(jìn)，并收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)。

3、檢查階段，對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，用數(shù)據(jù)說話，看實(shí)際結(jié)果與原定目標(biāo)是否 吻合。

4、處理階段，如果改進(jìn)效果好，則加以推廣；如果改進(jìn)效果不好，則進(jìn)行下一個(gè) 循環(huán)。

PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是：大環(huán)套小環(huán)，企業(yè)總部、車間、班組、員工都可進(jìn)行PDCA循 環(huán)，找出問題以尋求改進(jìn)；階梯式上升，第一循環(huán)結(jié)束后，則進(jìn)入下一個(gè)更高級(jí)的循環(huán) ；循環(huán)往復(fù)，永不停止。戴明強(qiáng)調(diào)連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，把產(chǎn)品和過程的改進(jìn)看作一個(gè)永不停 止的、不斷獲得小進(jìn)步的過程。

戴明的質(zhì)量管理思想對(duì)日本企業(yè)影響很大，日本企業(yè)紛紛使用PDCA循環(huán)自己找問 題，然后改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。經(jīng)過幾十年的努力，到80年代中期日本經(jīng)濟(jì)達(dá)到最輝煌的時(shí) 期，其產(chǎn)品如汽車、家電等充斥世界各國市場(chǎng)。著名質(zhì)量管理專家朱蘭對(duì)日本經(jīng)濟(jì)奇跡 的評(píng)價(jià)是：“日本的經(jīng)濟(jì)振興是一次成功的質(zhì)量革命”。美日特色的比較

戴明循環(huán)強(qiáng)調(diào)自主、主動(dòng)管理，即立足于企業(yè)內(nèi)部；詳細(xì)分析本企業(yè)目前存在什么 主要問題，然后改進(jìn)，特點(diǎn)是自我超越。

馬克姆·波里奇獎(jiǎng)強(qiáng)調(diào)程序化管理、重視量化指標(biāo)，即立足于企業(yè)外部，把本企業(yè) 的業(yè)績(jī)與同行最優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比，找出差距以尋求改進(jìn)，特點(diǎn)是定點(diǎn)超越。

事實(shí)上，日、美企業(yè)都在找差距，只是找差距的方式不同；日本企業(yè)通過戴明循 環(huán)，與自己比較，找出存在的問題，然后自我超越；美國企業(yè)則通過與優(yōu)秀企業(yè)比較以 發(fā)現(xiàn)差距，然后定點(diǎn)超越。最后，日、美企業(yè)在質(zhì)量管理方面都取得了成功。

為何日、美企業(yè)質(zhì)量管理的方式天壤之別、卻得到了同樣的結(jié)果?這源于東、西方 不同的文化背景：日本企業(yè)根植于東方文化，深受中國儒家思想的影響，強(qiáng)調(diào)“自

覺”、“修為”，敢于“舍生取義”，故他們自己和自己比較，就能發(fā)現(xiàn)差距，然后進(jìn) 行改進(jìn)；美國企業(yè)屬于西方文化范疇，強(qiáng)調(diào)制度的作用，自己的問題自己很難發(fā)現(xiàn)，只 有通過別人監(jiān)督才能發(fā)現(xiàn)自己身上的問題，故要和優(yōu)秀企業(yè)比較才能找出差距，然后定 點(diǎn)超越。啟 示

20世紀(jì)50年代后，市場(chǎng)行情發(fā)生了重大變化，從賣方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。在這 種形勢(shì)下，質(zhì)量管理專家們提出了全面質(zhì)量管理的思想，內(nèi)容如下：第一，全面的質(zhì) 量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量；第二，全過程的質(zhì)量，指質(zhì)量貫穿于生產(chǎn)的 全過程，用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量；第三，全員參與的質(zhì)量，對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量教育，強(qiáng)調(diào)全員把關(guān)，組成質(zhì)量管理小組；第四，全企業(yè)的質(zhì)量，目的是建立企業(yè)質(zhì)量保證體 系。

可見，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)質(zhì)量，始終不斷地尋求改進(jìn)，但是它沒有規(guī)范化、沒 有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。因此，企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理能否成功，關(guān)鍵是要深刻領(lǐng)悟全面質(zhì)量管 理的內(nèi)涵，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，制定出切實(shí)可行的質(zhì)量管理計(jì)劃。

戴明循環(huán)強(qiáng)調(diào)自主管理、主動(dòng)管理，而美國人恰恰缺乏主動(dòng)性，因此戴明的質(zhì)量管 理思想開始在美國企業(yè)實(shí)施時(shí)遭到了冷遇。但是，日本人深受東方文化的影響，富有主 動(dòng)性，自己與自己比較，就能發(fā)現(xiàn)問題，因此戴明的質(zhì)量管理思想非常適合日本企業(yè)，日本企業(yè)運(yùn)用PDCA循環(huán)取得了產(chǎn)品質(zhì)量的飛躍進(jìn)步。

美國企業(yè)認(rèn)為，自己的問題自己很難發(fā)現(xiàn)，如何發(fā)現(xiàn)自己的問題?通過別人監(jiān)督。馬克姆·波里奇獎(jiǎng)的定點(diǎn)超越適合美國企業(yè)特點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)要想取得進(jìn)步，就要不斷地 把本企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比，以發(fā)現(xiàn)差距，然后實(shí)施改進(jìn)。

應(yīng)該說，日、美企業(yè)都重視學(xué)習(xí)，只是學(xué)習(xí)的方法不同。日本企業(yè)通過自我批評(píng)實(shí) 現(xiàn)自我，而戴明循環(huán)是自我批評(píng)的重要手段。美國企業(yè)認(rèn)為，學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力產(chǎn)生于強(qiáng) 大的外部競(jìng)爭(zhēng)壓力，如何感受這種強(qiáng)大的外部競(jìng)爭(zhēng)壓力?通過他人批評(píng)，而馬克姆·波 里奇獎(jiǎng)的定點(diǎn)超越則是傾聽他人批評(píng)的重要途徑。

總之，日本企業(yè)，通過戴明循環(huán)實(shí)現(xiàn)了“自我批評(píng)”；美國企業(yè)，通過馬克姆·波 里奇的定點(diǎn)超越實(shí)現(xiàn)寧“他人批評(píng)”。通過“批評(píng)和自我批評(píng)”，美、日企業(yè)都贏得了 很高的質(zhì)量信譽(yù)

品質(zhì)管理

二、品質(zhì)管理

1、做好品質(zhì)要有三要：

1、要下定決心：

上至最高管理者，下至每一個(gè)基層員工，都要下定決心，提升品質(zhì)。

2、要教育訓(xùn)練：

有決心還要具備能力，能力則來自于不斷的教育訓(xùn)練。

3、要貫徹執(zhí)行：

全體動(dòng)員,進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)。

2、幾位國際品管大師及《日本工業(yè)規(guī)格》對(duì)品質(zhì)管理歸納的結(jié)論為：

1、品質(zhì)管制是一種新的經(jīng)營管理方法，是經(jīng)營的思想革命。

2、品質(zhì)管制將公司內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動(dòng)綜合成一個(gè)整體的管理體系。

3、品質(zhì)管制是管理工具，藉此授予品質(zhì)管制方面的職權(quán)與責(zé)任，以解除管理上的不必要細(xì)節(jié)，而全力于品質(zhì)保證的工作。

4、品質(zhì)管制體系指發(fā)展、維持及改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。

5、品質(zhì)管制是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗(yàn)，活用組織體系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)所有的人、事、物之改善，而達(dá)到最經(jīng)濟(jì)之生產(chǎn)，滿足客戶之需要。

3、如何管理品質(zhì)：

1、重視制度，實(shí)旋標(biāo)準(zhǔn)化：

在公司組織內(nèi)，應(yīng)給予品管部門一級(jí)部門之位階，并制訂品管部門工作職責(zé)及運(yùn)作系統(tǒng)。

2、重視執(zhí)行：

品質(zhì)管理涵蓋4個(gè)步驟：

1、制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

2、檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)是否一致

3、采取矯正措施并追蹤效果

4、修訂新標(biāo)準(zhǔn)

3、重視分析：

近代品質(zhì)管制應(yīng)用突飛猛進(jìn)，主要得力于統(tǒng)計(jì)分析手法之應(yīng)用，企業(yè)的品質(zhì)要做好，應(yīng)配置對(duì)品管手法熟練的人員。

4、重視不斷的改善： 品質(zhì)管制在于三個(gè)層次：

1、品質(zhì)開發(fā)

2、品質(zhì)維持

3、品質(zhì)突破

5、重視教育訓(xùn)練：

品質(zhì)管制之成敗在于品質(zhì)意識(shí)及危機(jī)意識(shí)，品管人員及全體員工應(yīng)經(jīng)常有計(jì)劃地接受品管訓(xùn)練，推行品管方能湊效。

6、常用改善循環(huán)：

常用PDCA循環(huán)改善（P：計(jì)劃 D：執(zhí)行 C：改善 A：查核）

7、執(zhí)行5S活動(dòng)：（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）

5S是養(yǎng)成好習(xí)慣，革除草率，建立“講究”的基礎(chǔ)工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本的先決條件。

8、高層主管的重視；

4、防止不良品的要決：

1、穩(wěn)定的作業(yè)人員

2、良好的教育訓(xùn)練

3、建立標(biāo)準(zhǔn)化

4、消除環(huán)境亂象

5、品質(zhì)統(tǒng)計(jì)

6、穩(wěn)定供應(yīng)商

5、善用QC七大手法：

1、柏拉圖: 定義：將問題的原因或是狀況進(jìn)行分類，然后把所得的數(shù)據(jù)由大到小排列后，所繪出的累計(jì)柱狀圖。作用：在現(xiàn)場(chǎng)眾多的不良問題中，找出關(guān)鍵的前幾名，以便決定今后管理工作的重點(diǎn)。

2、因果圖：

定義：用樹狀結(jié)構(gòu)畫出因果關(guān)系圖。

作用：將影響品質(zhì)的諸多原因一一找出，形成因果對(duì)應(yīng)關(guān)系，使人一目了然，對(duì)于確定正確的對(duì)策方案有幫助。

3、散布圖：

定義：以點(diǎn)的形式在坐標(biāo)系上畫出兩個(gè)對(duì)應(yīng)變量之間的內(nèi)在關(guān)系的圖。

作用：用于確認(rèn)兩個(gè)變量之間是否存在某種內(nèi)在關(guān)系，有助于判明原因真假。

4、直方圖：

定義：對(duì)同一類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行分組、統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)每一組所分析的數(shù)據(jù)量畫出柱子狀的圖。

作用：弄清眾多數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，了解總體數(shù)據(jù)的中心和變異，并能以此推測(cè)事物總體的發(fā)展趨勢(shì)。

5、檢查表：

定義：以表格的形式，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單整理和分析的一種方法。作用：簡(jiǎn)便、直觀地反映數(shù)據(jù)的分布情況。

6、層別法：

定義：按某一線索對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分門別類、統(tǒng)計(jì)的方法。

作用：尋找出數(shù)據(jù)的某項(xiàng)特性或共同點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中的即時(shí)判定有幫助。

7、控制圖：

定義：用統(tǒng)計(jì)方法分析品質(zhì)數(shù)據(jù)的特性，并設(shè)置合理的控制界線，對(duì)引起品質(zhì)變化的原因進(jìn)行判定和管理，使生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)的一種時(shí)間序列表。

作用：A：可以判定品質(zhì)是處于穩(wěn)定的狀態(tài)還是處于異常狀態(tài)。B：可以確認(rèn)不良對(duì)策是否有效。

C：可用作日常品質(zhì)維持管理的重要工具。

新QC七大手法為：

1、系統(tǒng)圖，2、親和圖，3、關(guān)聯(lián)圖，4、箭條圖，5、矩陣圖，6、PDPC法，7、矩陣數(shù)據(jù)解析法

6、AQL抽樣標(biāo)準(zhǔn)：

從群體中，隨機(jī)抽出一定數(shù)量的樣本，經(jīng)過試驗(yàn)或測(cè)定以后，以其結(jié)果與判定基準(zhǔn)作比較，然后利用統(tǒng)計(jì)方法，判定此群體是合格或不合格的檢驗(yàn)過程，謂抽樣計(jì)劃。

本公司采用方案為：MIL-STD-105D II

7、品管各工作職責(zé)：

1、IQC：進(jìn)料檢驗(yàn)；

2、IPQC：制程巡檢；

3、QA：出貨抽查，品質(zhì)稽核，客戶抱怨處理；

4、QE：品質(zhì)工程師；

5、SQC：統(tǒng)計(jì)品管；

8、FQC：制程在線檢查；

9、內(nèi)審員: 內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量審核員，通常由既精通ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)又熟悉本企業(yè)管理狀況的人員擔(dān)任。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，凡是推行ISO9000的組織每年都要進(jìn)行一定頻次的內(nèi)部質(zhì)量審核，內(nèi)部質(zhì)量審核由經(jīng)過培訓(xùn)的有資格的內(nèi)審員來執(zhí)行審核任務(wù)。所以，凡是推行ISO9000的組織，通常都需要培養(yǎng)一批內(nèi)審員。內(nèi)審員可以由各部門人員兼職擔(dān)任。

8、管理者代表：“管理者代表”這一職位名稱是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的專用名詞，它特指推行ISO9000的組織中主管質(zhì)量管理體系的高層管理人員。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，管理者代表，除了其原有職責(zé)外還具有如下三個(gè)職責(zé)和權(quán)限（參照ISO/DIS 9001標(biāo)準(zhǔn)）：

1.確保質(zhì)量管理體系得到建立和保持； 2.向最高管理者報(bào)告管理的績(jī)效，包括改進(jìn)的需求；

3.在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)“以客戶為中心”意識(shí)的形成；

此外，管理者代表的職責(zé)可包括質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

8、質(zhì)量方面術(shù)語和定義：

質(zhì)量：產(chǎn)品過程或服務(wù)所具備的滿足明示或隱含需要的特征和特性的總和。

質(zhì)量控制：為達(dá)到質(zhì)量要求而采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。

質(zhì)量保證：為使人們確信某產(chǎn)品或服務(wù)能滿足特定質(zhì)量要求所必需的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。

質(zhì)量方針：由公司的最高管理者正式頒存布的總質(zhì)量宗旨和目標(biāo)。

質(zhì)量管理：制定和實(shí)施質(zhì)量方針的管理職能，是公司全而管理職能的一個(gè)方面。

質(zhì)量體系：為實(shí)施質(zhì)量管理責(zé)任所需的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。

9、公司各個(gè)環(huán)節(jié)怎樣做好質(zhì)量工作：（一、質(zhì)量管理、檢驗(yàn)

1.主要工作內(nèi)容為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)把關(guān)。貫徹預(yù)防為主的質(zhì)量管理原則。

2.制定各類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查執(zhí)行情況。

3.制定質(zhì)量管理方案和實(shí)施計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)并監(jiān)促該計(jì)劃的完成。

4.清查客戶抱怨事件的質(zhì)量原因，檢查各種制度的執(zhí)行情況。

5.參與設(shè)計(jì)方案審查、工藝審查及試制鑒定工作，進(jìn)行可靠性管理。

6.評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量管理教育。收集客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，根據(jù)質(zhì)量情報(bào)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。

7.做好質(zhì)量管理中的各項(xiàng)記錄工作，規(guī)定其保管方法和年限，指定專人妥善保管。

8.制定相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，減少因人而異而出現(xiàn)的檢驗(yàn)失誤。

9.為提高檢驗(yàn)效率并保證檢驗(yàn)工作的質(zhì)量，開發(fā)新的檢驗(yàn)工具，或采用先進(jìn)設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)。妥善保管檢驗(yàn)工具，測(cè)量?jī)x器。

10.進(jìn)行工序檢驗(yàn)。包括首件、巡回和檢驗(yàn)站檢驗(yàn)，隨進(jìn)統(tǒng)計(jì)不合格數(shù)，及進(jìn)查明原因，迅速反饋給各有關(guān)部門。

11.對(duì)原材料、外購件進(jìn)行接收檢驗(yàn)，查驗(yàn)各類合格證明和檢驗(yàn)憑證。

12.出廠檢驗(yàn)。主要是性能、安全性和外觀性檢驗(yàn)。（二、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)

1.收集和分析技術(shù)情報(bào)和質(zhì)量信息。

2.對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品、消費(fèi)偏好和需求進(jìn)行分析，找出公司產(chǎn)品之不足之處。

3.在設(shè)計(jì)中采用標(biāo)準(zhǔn)原材料、零部件，確定設(shè)計(jì)、制圖、工藝標(biāo)準(zhǔn)公差和視覺檢查標(biāo)準(zhǔn)。

4.采用先進(jìn)的設(shè)計(jì)方法，進(jìn)行安全性、可靠性、價(jià)值工程分析。

5.對(duì)新技術(shù)、新材料先行試驗(yàn)，對(duì)樣機(jī)、樣品進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室和現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)使用。

6.形成設(shè)計(jì)、評(píng)審、更改設(shè)計(jì)和程序和規(guī)范。

7.設(shè)計(jì)審查與工藝驗(yàn)證，對(duì)樣機(jī)進(jìn)行鑒定。

8.進(jìn)行工序能力研究，充分利用現(xiàn)有設(shè)備。

9.編制可行的原材料、零部件及裝配工序計(jì)劃，向操作工人提供詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書。

10.設(shè)計(jì)、制造或購買特殊生產(chǎn)及檢驗(yàn)、測(cè)理設(shè)備。

11.新產(chǎn)品、老產(chǎn)品改進(jìn)首輪試生產(chǎn)，調(diào)整工序計(jì)劃，之后才能正式投入生產(chǎn)。

12.保管技術(shù)文件。對(duì)產(chǎn)品圖紙、工藝規(guī)程妥善保管。發(fā)放、回收、修改、銷毀技術(shù)文件，應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行。

（三、采購

1.選擇最佳供應(yīng)商與外協(xié)單位，確保供應(yīng)質(zhì)量、數(shù)量和服務(wù)，價(jià)格較低。

2.在供貨合同中列明所有質(zhì)量要求。

3.考查供應(yīng)商質(zhì)量管理工作狀況，可駐廠進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督或抽查。

4.催促履約，對(duì)進(jìn)貨進(jìn)行檢測(cè)，上報(bào)不合格品情況，與供商品交涉退貨、索賠。

（四、制造

1.生產(chǎn)監(jiān)督和檢驗(yàn)，在各關(guān)鍵階段對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試。

2.實(shí)施工序控制。通過各種方法，判斷工序質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量數(shù)據(jù)的波動(dòng)是否合理，工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)等。出現(xiàn)偏離標(biāo)準(zhǔn)或異常狀況時(shí)，應(yīng)查找原因，采取措施。

3.維護(hù)生產(chǎn)和試驗(yàn)設(shè)備，檢查各種儀器。

4.標(biāo)注原材料和產(chǎn)品，使之可追溯。5.預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，查明出現(xiàn)原因，采取改進(jìn)措施，對(duì)措施實(shí)施效果進(jìn)行研究。

6.管好在制品，督促作業(yè)者對(duì)加工件實(shí)行自檢。落實(shí)“不合格品不流入下道工序”的規(guī)則。

（五、業(yè)務(wù)

1.記錄顧客訂貨合同或購買中的所有要求，盡量滿足之。

2.負(fù)責(zé)從發(fā)運(yùn)、收貨、存貯、拆包、安裝、調(diào)試及售后服務(wù)一系列工作，保證各環(huán)節(jié)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。必要時(shí)對(duì)產(chǎn)品功能進(jìn)行試驗(yàn)。

3.考慮運(yùn)輸方式和周期對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。

4.注意產(chǎn)品證書隨同貨物發(fā)出，有關(guān)用戶服務(wù)卡回收立檔。

5.對(duì)顧客提供技術(shù)服務(wù)和糾正使用缺陷。

6.收集用戶反饋意見，受理用戶投訴。

（六、倉儲(chǔ)

1.各類物料按儲(chǔ)存?zhèn)浼謪^(qū)隔離存放。倉儲(chǔ)要求和警示張貼于庫區(qū)和物料上。

2.未經(jīng)許可人員，不得進(jìn)入倉儲(chǔ)區(qū)。

3.采取適當(dāng)措施，調(diào)節(jié)通風(fēng)、采光、溫度、濕度等保存物料，定期極查盤點(diǎn)，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)受損品并上報(bào)處理。

4.建立嚴(yán)密的收、發(fā)貨程序，按先進(jìn)先出發(fā)貨。

（七、動(dòng)力

1.負(fù)責(zé)制定設(shè)備動(dòng)計(jì)劃，制定設(shè)備更新計(jì)劃，進(jìn)行日常維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備。

2.保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)處于良好狀態(tài)。

注：其他部門的質(zhì)量管理職責(zé)和任務(wù)根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)制定。

10、總結(jié)：

品質(zhì)管理不是那一個(gè)部門或那一個(gè)人的責(zé)任，而是公司所有成員的共同責(zé)任，需要明白的是：品質(zhì)是生產(chǎn)出來的，而不是檢驗(yàn)出來的；要從每一個(gè)小小的環(huán)節(jié)都要去考慮，綜合起來才能做好整個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)，要懂得：下一工序就是客戶的道理。

11、每個(gè)員工怎樣配合公司做好品質(zhì)： a）較強(qiáng)的反應(yīng)能力與思維能力； b）明白下一工序就是客戶； c）按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)； d）做好自主檢驗(yàn)； e）異?，F(xiàn)象及時(shí)上報(bào)；

f）設(shè)備工具、檢測(cè)儀器正確使用及維護(hù)保養(yǎng)； g）物料管制與周圍環(huán)境整理； h）熱愛工作，有高度責(zé)任心；

在九十年代的全球經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)中，企業(yè)界認(rèn)識(shí)到如今的顧客不會(huì)湊合接受“不錯(cuò)”的產(chǎn)品。他們因此投入巨額資金和大量時(shí)間，用于學(xué)習(xí)質(zhì)量知識(shí)、培訓(xùn)員工的全面質(zhì)量管理技能。在此過程中，企業(yè)往往徹底地改變了自己的運(yùn)作方式。

說來奇怪，有兩個(gè)互相矛盾的質(zhì)量管理流派：克羅斯比（Philip B.Crosby）派和已故的戴明（W.Edwards Deming）派。二者有相似之處，但本質(zhì)相異、互不相容。

它們都強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要性；對(duì)于錯(cuò)誤，重在預(yù)防而不是糾正；提高質(zhì)量可以降低成本。也一致同意：質(zhì)量主要是管理人員的責(zé)任；恰當(dāng)管理員工比投資技術(shù)更重要。戴明的質(zhì)量管理哲學(xué)歸納為十四條；克羅斯比也提出了十四步質(zhì)量改進(jìn)方案。克羅斯比的14步質(zhì)量改進(jìn)方案： 1．最高管理層必須明確對(duì)質(zhì)量的態(tài)度。2．務(wù)必由部門經(jīng)理組成團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)。

3．必須針對(duì)各個(gè)質(zhì)量環(huán)節(jié)定出適當(dāng)?shù)暮饬哭k法，以利于找出改進(jìn)余地。4．至關(guān)重要的一點(diǎn)是，確定改善哪些方面收益最高。5．必須提高員工的質(zhì)量意識(shí)。6．問題應(yīng)在主管一級(jí)解決，或者上交給管理層。7．應(yīng)當(dāng)成立質(zhì)量缺陷特別委員會(huì)。

8．各管理層都必須接受培訓(xùn)，做到在實(shí)施質(zhì)量方案過程中各司己責(zé)。9．設(shè)立零缺陷日，提醒員工公司采用了新的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。10．人人必須給自己和所在小組設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)。

1l．應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工向答理層反映妨礙他們做到無缺陷的任何問題。12．必須對(duì)達(dá)到目標(biāo)并且工作態(tài)度優(yōu)異者予以公開的、非物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。

13．專職質(zhì)管人員和質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人應(yīng)定期碰面，切磋經(jīng)驗(yàn)，討論問題，交流看法。14．為強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)永無止境，整個(gè)方案（1一13步）務(wù)必重復(fù)操作。戴明學(xué)說的14點(diǎn)概要： 1．設(shè)立堅(jiān)定不移的目標(biāo)。

2．不斷改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)的各個(gè)系統(tǒng)。3．取消量化目標(biāo)和定額。4，去除恐懼感。5．設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)制。

6．終止以金錢為主的獎(jiǎng)勵(lì)措施。7．打破部門之間的壁壘。8．實(shí)行在崗培訓(xùn)。

9．取消每年一度的打分或評(píng)定制度。10．制定強(qiáng)有力的教育和自我完善計(jì)劃。11．拋開口號(hào)和勸誡。12．不再依賴大量檢查。

13．采用“不能容忍低質(zhì)量”的新哲學(xué)。14．在最高管理層創(chuàng)立實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的組織結(jié)構(gòu)。矛盾在哪里？只有走得近，才能看得清。各有千秋

ITT前任經(jīng)理克羅斯比1979年出版的《質(zhì)量免費(fèi)）（QualityisFree）一書令他一鳴驚人。他在書中普及了零缺陷概念。盡管有人會(huì)反駁說，人還無完人呢。克羅斯比卻確信可實(shí)現(xiàn)零缺陷，只要領(lǐng)導(dǎo)有方就能促使工人達(dá)此理想目標(biāo)。

實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的核心是塑造敬業(yè)精神。優(yōu)質(zhì)工作應(yīng)得到表彰，在有高層領(lǐng)導(dǎo)參加的儀式上給予獎(jiǎng)勵(lì)。管理人員要一絲不茍地確保零缺陷精神持續(xù)并光大。

克羅斯比的十四步質(zhì)量改進(jìn)方案涉及到：理解質(zhì)量成本；把它作為一項(xiàng)管理工具；培訓(xùn)主管樹立零缺陷標(biāo)準(zhǔn)。

戴明30年代在WesternElectric公司開始搞質(zhì)量管理，50年代應(yīng)邀到日本，培訓(xùn)實(shí)業(yè)家采用統(tǒng)計(jì)方法提高產(chǎn)品質(zhì)量。

戴明對(duì)“改善工作態(tài)度是提高質(zhì)量的關(guān)鍵”的提法不屑一顧，他看重的是分析和改進(jìn)企業(yè)的運(yùn)作體制。在他看來，85％以上的質(zhì)量問題是由企業(yè)的體制，即經(jīng)營方式造成的。想靠鼓勵(lì)或威逼工人提高生產(chǎn)率、加倍細(xì)心或者更賣命來加以改進(jìn)毫無用處，提高質(zhì)量的真正潛力在于改變工作規(guī)則、提供培訓(xùn)、購買優(yōu)質(zhì)原料，以及改進(jìn)管理人員所能控制的其它方面。

戴明由顧客入手，提出不僅必須使顧客滿意，還必須讓顧客高興。要做到這一點(diǎn)，管理人員務(wù)必消除工作環(huán)境中的恐懼感，讓員工自由交流想法。接下來，培訓(xùn)經(jīng)理和員工學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)過程控制，這是一種分析和改善體制的辦法。

戴明質(zhì)量學(xué)說的基礎(chǔ)是其自然誤差理論。你上下班乘坐的火車差不多每天在同一時(shí)間到站，誤差不過幾分鐘。除了鐵路工人罷工等非常事件以外，到達(dá)時(shí)間基本一致。對(duì)機(jī)師做多少次動(dòng)員或給予準(zhǔn)點(diǎn)獎(jiǎng)金無助于提高準(zhǔn)點(diǎn)率。必須改變的是運(yùn)行體系本身，這就需要分析，包括分析與體系內(nèi)員工有關(guān)的關(guān)鍵投入因素?；ゲ幌嗳?/p>

是否該象克羅斯比所言那樣，培養(yǎng)員工具備更佳的工作態(tài)度以實(shí)現(xiàn)零缺陷目標(biāo)？還是用戴明方式，培訓(xùn)員工去改善體制？為什么不把二者加以綜合？

要得出結(jié)論，你必須明確哪種方法更適于提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。如果你對(duì)員工一會(huì)兒說工作態(tài)度是質(zhì)量的關(guān)鍵，一會(huì)兒又說運(yùn)行機(jī)制是質(zhì)量的關(guān)鍵，他們會(huì)認(rèn)為你頭腦混亂。這么說沒錯(cuò)，原因是： 在戴明看來，僅憑民工積極主動(dòng)就期望實(shí)現(xiàn)零缺陷，那是妄想。員工再怎么努力也超越不了體制的固有限度。克羅斯比則認(rèn)為自然誤差說毫無根據(jù)。

克羅斯比建議，公司應(yīng)當(dāng)利用獎(jiǎng)勵(lì)、慶祝儀式、告示以及與員工談話等方式，時(shí)刻把零缺陷的要義作為頭等大事來對(duì)待。他認(rèn)為沒必要搞什么統(tǒng)計(jì)，員工應(yīng)該齊心協(xié)力去發(fā)掘并消除產(chǎn)生問題的根源。戴明對(duì)此的看法是，告示、口號(hào)、儀式之類浪費(fèi)時(shí)間不說，還是對(duì)員工智力的一種侮辱。因?yàn)樗麄兠髅髦婪e極的態(tài)度無助于列車正點(diǎn)，甚至對(duì)找出晚點(diǎn)原因也于事無補(bǔ)。戴明還認(rèn)為，離了統(tǒng)計(jì)過程控制，員工就很難追究出問題的根源，反而很可能因?yàn)閷?duì)自己也糊里糊涂的系統(tǒng)瞎折騰而幫倒忙?，F(xiàn)在你分清了這兩種質(zhì)量學(xué)說的區(qū)別所在，就應(yīng)該進(jìn)一步深入：

首先，了解采用過不同質(zhì)量方法的公司的情況。與他們聯(lián)系，弄清楚他們?cè)趯?shí)施過程中的得失。其次，再多看點(diǎn)有關(guān)這兩種方法的資料。別只是聘?jìng)€(gè)顧問，就把什么問題都交給他。應(yīng)該花時(shí)間去閱讀和思考質(zhì)量問題，與其它公司談?wù)勊麄兊馁|(zhì)量計(jì)劃。然后，按你自己的計(jì)劃開始干吧。兩個(gè)流派

克羅斯比的《質(zhì)量免費(fèi)》（QualityisFree，NewAmericanLibrary，1979）闡釋了其十四步方案的各個(gè)步驟。他還著有QualityWithoutTears（McGraw－Hill,1984）和Let'sTalkQuality（McGraw-Hill,1989）等書。

MaryWaIton所著《戴明式管理方法》（The Deming Management Method;Dodd，Mead & Co.，1979）是戴明學(xué)說的概論。欲深入了解，可參閱Rafael Aguayo所著Dr．Deming：The American Who Taught the Japanese About Quality（Fire side，1990）一書。