第一篇：營(yíng)銷基本素質(zhì)訓(xùn)練2

營(yíng)銷基本素質(zhì)訓(xùn)練

實(shí)習(xí)報(bào)告

姓名：XXX

班級(jí)：XXX

時(shí)間：XXX

一、企業(yè)概況

1.石家莊嘉禾啤酒有限責(zé)任公司位于石家莊市北二環(huán)西路11號(hào)，公司具有三十余年生產(chǎn)歷史，以制造與銷售啤酒為主，公司一直十分注重技術(shù)改革與創(chuàng)新，包裝生產(chǎn)線和關(guān)鍵生產(chǎn)設(shè)備均從德國(guó)、意大利等國(guó)際知名企業(yè)引進(jìn)，設(shè)備裝備水平達(dá)到國(guó)內(nèi)一流。多年來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量以其優(yōu)質(zhì)品質(zhì)已成為河北省品牌產(chǎn)品，在石家莊市及周邊縣區(qū)占有70%和50%以上的市場(chǎng)份額，經(jīng)濟(jì)效益連續(xù)4年居河北省同行業(yè)之首。尤其是其主打品牌“嘉禾”以其優(yōu)良的品質(zhì)贏得廣大消費(fèi)者的青睞，2005年12月，“嘉禾”商標(biāo)被河北省工商局評(píng)為河北省著名商標(biāo)。近期，嘉禾啤酒又被評(píng)為“石家莊市第六屆消費(fèi)者信得過(guò)產(chǎn)品”。

2.河北神威大藥房連鎖有限公司是全國(guó)中成藥工業(yè)五十強(qiáng)企業(yè)——石家莊神威藥業(yè)股份有限公司的子公司，國(guó)家藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的藥品零售跨省連鎖經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)企業(yè)，全國(guó)首批、河北省首家通過(guò)國(guó)家《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（簡(jiǎn)稱GSP）認(rèn)證的藥品零售企業(yè)。組建于2000年6月，下設(shè)公司總部、配送中心和40多家神威大藥房連鎖店。主要經(jīng)營(yíng)中西成藥、中藥飲片、醫(yī)療器械、保健食品、計(jì)生用品、日用百貨等8000多個(gè)品種。

二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

1.3月1日，杜馬醫(yī)藥公司的王經(jīng)理為我們所做的關(guān)于醫(yī)藥營(yíng)銷的基本內(nèi)容及素質(zhì)的講座，內(nèi)容涉及到：①醫(yī)藥營(yíng)銷工作的銷售模式方法及藥品的流通過(guò)程（如第三終端，臨床，OTC代表，會(huì)議營(yíng)銷，招商代理，學(xué)術(shù)推廣，廣告拉動(dòng)）等等②形成周期穩(wěn)定的持續(xù)銷售需要的條件③什么是充滿挑戰(zhàn)的藥品銷售工作④快速的市場(chǎng)反應(yīng)能力的表現(xiàn)⑤嚴(yán)格監(jiān)管下的藥品銷售⑥醫(yī)藥營(yíng)銷的價(jià)值等。

2.3月2日，我們有老師帶隊(duì)，來(lái)到嘉禾啤酒廠的車間進(jìn)行參觀，我們?cè)谲囬g老師的帶領(lǐng)下，沿著生產(chǎn)線邊觀察邊聽老師講解，有關(guān)工藝流程，車間共有兩條自動(dòng)化生產(chǎn)線，因此車間只有幾個(gè)人負(fù)責(zé)，到處都彌漫著啤酒味，后來(lái)我們來(lái)到了啤酒的發(fā)酵車間，映入眼簾的是幾個(gè)巨大的罐子，有幾層樓那么高-----糖化鍋。它是讓大麥中的糖分脫出，以備將來(lái)發(fā)酵釀酒，之后還要經(jīng)過(guò)發(fā)酵后等一系列工藝，隨后的灌裝就回到了最開始的車間，經(jīng)過(guò)機(jī)器的消毒，封蓋，貼標(biāo)簽，打碼，檢查雜質(zhì)，裝箱封箱就可以出廠了，在展區(qū)，我們看到了釀酒的大麥原料，還有各種成品的啤酒，我們又參觀了酒廠的展板區(qū)，內(nèi)容豐富，有酒廠的概況，發(fā)展的介紹，還有對(duì)啤酒不同喝法的調(diào)制方法，展區(qū)最后，是企業(yè)銷售狀況的介紹以及生產(chǎn)工藝和流程的展示，最后參觀完酒廠后，我們集體照了像，便結(jié)束了此次參觀。

3.3月3日，今天上午，我們?cè)谏裢笏幏靠偛拷邮芰似髽I(yè)老師的培訓(xùn)，并學(xué)習(xí)了相關(guān)規(guī)定后，便開始分配實(shí)習(xí)藥店。我在開泰店。隨后我去了藥店報(bào)道，劉經(jīng)理安排了作息時(shí)間后，便開始了實(shí)習(xí)。下午我同店員進(jìn)行了溝通。我們店不太大，100平方米，共有8名店員，緊鄰西二環(huán)，地處蔬菜批發(fā)市場(chǎng)和生活小區(qū)之間，因此前來(lái)購(gòu)藥的多是附近居民和外來(lái)務(wù)工人員，由于不能直接銷售藥品，所以只能站在柜臺(tái)外面觀察店員們是怎么接待顧客的。顧客們多以老年人為主，他們長(zhǎng)期服用治療慢性病的藥，所以進(jìn)店后往往直接點(diǎn)名要藥。還有一些由于不經(jīng)常得病，這就需要店員來(lái)推薦了，店員們往往先詢問(wèn)有什么癥狀，然后就開始推薦藥物，如果顧客同意了，便開票就可以了。他們很熱情，對(duì)于不同的顧客會(huì)有不同的辦法，有的顧客由于經(jīng)濟(jì)原因則總是把藥對(duì)比一番，然后也不一定購(gòu)買，但是他們依然很有耐心。在藥店一共實(shí)習(xí)了七天，感覺(jué)很累，但是也很有收獲。

4.3月11日，上午同學(xué)們坐在一起就七天來(lái)的實(shí)習(xí)生活做了經(jīng)驗(yàn)交流。雖然同學(xué)們都在藥店，但是卻都有著不同的收獲和體會(huì)，通過(guò)這次交流，我也學(xué)到了不少東西。下午，我們又聽了一位美容師關(guān)于化妝的講座，她講了一些關(guān)于如何保養(yǎng)的方法并現(xiàn)場(chǎng)演示。

5.3月15日，17日，趙老師對(duì)市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，主要是調(diào)研的目的方法，和其他相關(guān)知識(shí)，并現(xiàn)場(chǎng)模擬了一番。隨后又對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)整，并再一次進(jìn)行模擬，隨后確定了分工。

三、收獲與體會(huì)

1.通過(guò)聽講座，我了解了不少關(guān)于藥品流通方面的知識(shí)，有時(shí)候感覺(jué)很迷茫，但是會(huì)后，我覺(jué)得想要成為一名合格的藥品營(yíng)銷人員，必須具有良好的職業(yè)素質(zhì)，具備專業(yè)的知識(shí)，良好的人際關(guān)系等，要不斷的提高個(gè)人修養(yǎng)，以滿足銷售工作的需要，對(duì)于我們要有熟練講解產(chǎn)品知識(shí)的專業(yè)能力和敏銳發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)變化的能力。總之，用老師的一句話，醫(yī)藥營(yíng)銷的價(jià)值即人的價(jià)值。

2.在啤酒廠，對(duì)于先進(jìn)的生產(chǎn)線和全電腦控制的車間，我的印象很深刻?？茖W(xué)在不斷的進(jìn)步，我們必須緊跟時(shí)代發(fā)展的要求，不斷更新自己的知識(shí)儲(chǔ)備，不斷的學(xué)習(xí)，開拓自己的視野。

3.在藥店實(shí)習(xí)應(yīng)該是最有意思的環(huán)節(jié)了，雖然我沒(méi)有直接銷售藥品，但是我通過(guò)觀察和交流也收獲了很多。

通過(guò)觀察，發(fā)現(xiàn)有些顧客，對(duì)店員的信任很高，面對(duì)他們的推薦，他們往往很相信，也有的對(duì)他們并不是太信任，主要是老年顧客。這幾天，我們店賣出的藥主要以心腦血管和解熱鎮(zhèn)痛藥為主。許多老年人由于長(zhǎng)期買藥，與店員相處得很熟，也顯得很親切。有一些人，往往從事體力或者一線技術(shù)人員，他們常?；加蓄i肩腰腿痛，感冒或者消化不良等疾病，由于經(jīng)濟(jì)原因，他們對(duì)藥品價(jià)格表示太貴，有些不買，只有扛病，還有些顧客拿著空藥盒前來(lái)買藥，有時(shí)這些藥已經(jīng)換包裝，有些藥的商品名已經(jīng)更換，但是成分是一樣的，顧客遇到這種情況往往詢問(wèn)再三，有的則放棄購(gòu)買，表示一定要一摸一樣的等等，由此可以看出:群眾受教育程度，尤其是藥品商品的基本知識(shí)了解并不夠，對(duì)藥品這一特殊商品的認(rèn)識(shí)不清；藥品的價(jià)格確實(shí)較高，而且服用時(shí)間也很短，顧客就會(huì)感覺(jué)不必要再購(gòu)買；老年人用藥比較細(xì)心，對(duì)于藥品的各種信息要求很仔細(xì)。同時(shí)，藥店為了提高銷售量，擴(kuò)大利潤(rùn)，往往會(huì)在推薦藥物時(shí)采取聯(lián)合用藥的方式，或者買贈(zèng)，推薦高利潤(rùn)的藥等等。有時(shí)同一種藥物的價(jià)格也會(huì)不一樣，通過(guò)詢問(wèn)店員，了解到，大制藥廠家生產(chǎn)的藥往往比小藥廠的貴，進(jìn)口藥物比國(guó)產(chǎn)藥物要貴，品牌藥、做廣告的藥物比同類其它不做廣告的藥要貴等等，這主要是因?yàn)椴煌纳a(chǎn)工藝，原料，包裝，廠家，品牌，雜質(zhì)的含量，劑型有關(guān)，原創(chuàng)藥物比普藥和仿制藥要貴等等。

通過(guò)與店員的交流，我發(fā)現(xiàn)專業(yè)知識(shí)對(duì)于一個(gè)店員很重要，面對(duì)顧客的咨詢，如果回答不上來(lái)，什么都不了解，那么顧客就會(huì)對(duì)藥店失去信任，漸漸的流失顧客，還會(huì)影響銷售，降低工作效率，對(duì)于店員來(lái)說(shuō)，還要記住藥品的擺放位置，快速的找到顧客所要的藥品。這就要求店員擁有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí)，店員還要有足夠的耐心，對(duì)于顧客要不厭其煩。同時(shí)，店員中還有很多正在深造，考取駐店?duì)I業(yè)員證，藥師證等等，所以無(wú)論在哪里都要不斷學(xué)習(xí)。

通過(guò)這三周的實(shí)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)并得到了不少經(jīng)驗(yàn)，學(xué)到了不少銷售方面的技巧，感到銷售不是一件容易的事，做事要大膽，細(xì)心果斷，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤于動(dòng)腦，不氣餒等等，總之使我受益匪淺。

第二篇：營(yíng)銷基本素質(zhì)訓(xùn)練1

營(yíng)銷基本素質(zhì)訓(xùn)練

實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)內(nèi)容

1.查詢資料 ① 藥店的布局

藥店的營(yíng)業(yè)面積足夠大。一般藥店面積要求至少在40平方米以上，做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)地寬敞、環(huán)境清潔，柜臺(tái)及貨架整齊合理，標(biāo)志醒目，營(yíng)業(yè)、辦公、生活等場(chǎng)所分開或隔離。

努力吸引顧客進(jìn)店。利用知名而醒目的品牌店名及標(biāo)識(shí)，吸引顧客的目光，也可以用本店最具代表性的、信譽(yù)度較高的榮譽(yù)牌及服務(wù)承諾牌裝飾店門，增強(qiáng)顧客的信任度和安全感。

讓顧客進(jìn)店后能輕松地觀察到所陳列的藥品，并能最快地找到自己需要的藥品。這就要求藥店在處理店內(nèi)布局時(shí)，商品陳列科學(xué)化、規(guī)范化、系列分類明細(xì)化、引導(dǎo)牌示醒目化。

盡量延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間。如在店堂內(nèi)合理地設(shè)置報(bào)刊欄、宣傳欄，內(nèi)容可涉及藥品知識(shí)、新藥信息、用藥和保健的方法等，并經(jīng)常更換內(nèi)容，保持欄內(nèi)內(nèi)容的新鮮感。這樣就很容易使顧客在無(wú)意中花費(fèi)更多的時(shí)間停留在店內(nèi)咨詢、觀看，也很容易激發(fā)起他們的選購(gòu)欲望，實(shí)現(xiàn)銷售或二次銷售。即使不能實(shí)現(xiàn)當(dāng)次銷售，也會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)該店的印象，對(duì)他今后的藥品消費(fèi)產(chǎn)生影響。② 藥店內(nèi)的禮儀

首先要保持整潔的儀表。

營(yíng)業(yè)員的儀表包括他的容貌，服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng)業(yè)員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買行為。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。

保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面： 其一，儀容整潔。

具體來(lái)說(shuō)要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。

其二，穿著整潔。

一個(gè)顧客走進(jìn)一個(gè)藥店時(shí)，首先注意到的是營(yíng)業(yè)員的著裝。由于營(yíng)業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營(yíng)業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。

營(yíng)業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營(yíng)業(yè)員要留短發(fā)，女營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感。女營(yíng)業(yè)員不能濃妝艷抹。其次要保持旺盛的精力。

營(yíng)業(yè)員在上班時(shí)間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無(wú)精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營(yíng)業(yè)員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。

第三是要養(yǎng)成大方的舉止。

營(yíng)業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落，顧客的心里就會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營(yíng)業(yè)員舉止輕浮、言談粗欲，心不在焉，自己心理就會(huì)厭煩。

2.調(diào)查周邊藥店

3.到藥店做促銷活動(dòng)

上午八點(diǎn)，我組提前到達(dá)藥店，并與店員溝通促銷的相關(guān)事宜。在霍經(jīng)理的同意下，我們將迪巧的宣傳品擺在了店內(nèi)正中的位置的桌子上。我們了解到今天是店內(nèi)的會(huì)員日，所以也有店內(nèi)的禮品贈(zèng)送活動(dòng)。我們擺好展品，安經(jīng)理隨后趕到，將活動(dòng)用的日歷和小旗子發(fā)給我們，并囑咐了如下事宜，概括如下： ① 購(gòu)買一盒贈(zèng)臺(tái)歷一張，小旗子可贈(zèng)與任意一名顧客，尤其是小朋友，買三盒則贈(zèng)送水杯一個(gè)。并登記顧客信息。② 當(dāng)有顧客在購(gòu)藥時(shí)，不要上前推銷，待顧客閑逛或是在挑選迪巧時(shí)可上前宣傳，與店員搞好關(guān)系，并協(xié)助他們工作，提供幫助。③ 面對(duì)老年人時(shí)，應(yīng)介紹產(chǎn)品不含糖，面對(duì)固執(zhí)的顧客要靈活多變。④ 要節(jié)約成本，特別是宣傳冊(cè)以及活動(dòng)的贈(zèng)品的發(fā)放。⑤ 放松心情，主動(dòng)出擊，不怕丟臉，鍛煉為主，銷量為輔。

安經(jīng)理走后，我們又熟悉了一遍培訓(xùn)內(nèi)容與產(chǎn)品情況，還從店員處了解了迪巧的價(jià)格，以及銷售情況。這時(shí)店內(nèi)顧客多了起來(lái)，約十余名，但大多是老年人，僅有少數(shù)母親帶著孩子。他們往往進(jìn)門便直奔店員，購(gòu)買所需藥品，或是帶著孩子購(gòu)買解熱鎮(zhèn)痛藥。并無(wú)閑逛的顧客。在隨后的幾個(gè)小時(shí)里，我們發(fā)現(xiàn)，在保健品柜臺(tái)及放有鈣制劑的柜臺(tái)并未有顧客停留。他們行色匆匆，還有的是因?yàn)榈陜?nèi)有活動(dòng)為消除積分而來(lái)。我們主動(dòng)出擊，將宣傳冊(cè)發(fā)放，現(xiàn)選取幾例： ① 老年人：有一老年人在我們遞上宣傳冊(cè)之后，表示我只看看，還有老年人表示，我家孫子/女正在服用鈣，但不是這個(gè)品種，需要拿回去確認(rèn)一下；還有的表示從來(lái)不吃鈣，想給補(bǔ)，但需要征得孩子父母同意，還有的老年人表示根本不用鈣制劑。② 母親帶孩子：表示家里孩子已經(jīng)服用，還有很多，不需要再購(gòu)買；有的根本不予理睬；還有的表示只要哈藥六廠或三精補(bǔ)鈣口服液。③ 中年夫婦：有的表示不需要；有的只認(rèn)液態(tài)鈣或黃金搭檔或鈣爾奇；有的很固執(zhí)，表示產(chǎn)品都一樣，補(bǔ)不補(bǔ)不要緊，食補(bǔ)更好。上午，我們沒(méi)有銷售出一瓶。下午，有一母親主動(dòng)詢問(wèn)迪巧鈣片：表示孩子以前吃過(guò)，但是不喜歡其味道。我們則解釋：過(guò)重的味道會(huì)損傷孩子的味蕾，迪巧不會(huì)引起便秘，并且今天搞活動(dòng)，隨后該顧客決定購(gòu)買。由于天氣過(guò)冷，所以下午顧客極少，大多都是老年人，所以一天我們只銷售出一瓶。

4.畫出藥店設(shè)計(jì)圖并布置

二、實(shí)習(xí)收獲和體會(huì)

1.通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)，我們學(xué)到了大量關(guān)于藥店布局的知識(shí)，這些經(jīng)驗(yàn)告訴我們藥店的設(shè)計(jì)不僅需要整潔干凈明亮，擺放整齊，分門別類，而且還要符合顧客的購(gòu)買習(xí)慣，通道的設(shè)置要避免人流的沖突，此外店內(nèi)海報(bào)要盡量突出店內(nèi)的特色，以便于更大程度的吸引顧客。

2.藥店禮儀，店員的禮儀非常重要，因?yàn)轭櫩椭杏写蟛糠质腔颊撸麄兙駹顟B(tài)不佳，這時(shí)店員的語(yǔ)氣與態(tài)度直接決定著他們的心情。要讓顧客感受到溫馨與舒適，這樣才能贏得顧客的心，培養(yǎng)顧客群，擴(kuò)大品牌，做大做強(qiáng)藥店，這不僅是做人的基本道德，也是最基本的職業(yè)道德。

3.在藥店做促銷應(yīng)該是這次實(shí)訓(xùn)中最印象深刻的了，雖然我們只賣出一盒，這樣的結(jié)果與付出并不成比例，但是我們總結(jié)發(fā)現(xiàn)了以下原因：

面對(duì)顧客，我們的語(yǔ)言組織能力不強(qiáng)，對(duì)于記憶中的產(chǎn)品信息與銷售語(yǔ)言無(wú)法有條理的說(shuō)出，無(wú)法抓住顧客的心理，知識(shí)面不廣，無(wú)法解決顧客的問(wèn)題。

顧客的購(gòu)買目的明確，往往拿著處方或直接選用藥品，對(duì)于鈣制劑則不予理睬，即使宣傳，也表示會(huì)考慮考慮。

對(duì)于宣傳，早已麻木，面對(duì)我們的講解，都表示不屑一顧，有的則說(shuō)：我看看好吧。其潛臺(tái)詞是：我知道了，不用你講了，快走吧。

做不了主，有部分老年人，想給孩子補(bǔ)鈣，但需要征得孩子父母同意，以免落埋怨。

老年人往往購(gòu)買心腦血管藥品，幾乎無(wú)購(gòu)買鈣制劑。

廣告效應(yīng)根深蒂固，點(diǎn)名只要某某品牌。表示沒(méi)有聽過(guò)迪巧。故此應(yīng)加大廣電宣傳。

我們很難改變一個(gè)人的想法。如果他不需要鈣制劑并認(rèn)為不用補(bǔ)鈣，那么，我們基本可以放棄宣傳了。

身為學(xué)生，資歷不夠，著裝不正式，很難讓人相信。另外獎(jiǎng)品和天氣也是一方面原因。

4.通過(guò)擺放藥柜，我們更加意識(shí)到知識(shí)的重要性，對(duì)于什么是處方與非處方藥，什么是藥品與保健品，什么是中成藥什么是化學(xué)藥，要了如指掌，一位訓(xùn)練有素的店員是與其扎實(shí)的知識(shí)密不可分的，這是服務(wù)好廣大顧客的前提，也是提高自身素質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。我們還學(xué)會(huì)了測(cè)量血壓等等。

但是，通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)，我也懂了很多，學(xué)到了很多銷售方面的知識(shí)與技巧，感到銷售工作不容易，做事要膽大心細(xì)果斷，不可急躁，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不氣餒，要勤于動(dòng)腦，要敢于講話，克服害羞等等，總之讓我受益匪淺。

第三篇：3營(yíng)銷人員十大大基本素質(zhì)[范文模版]

營(yíng)銷人員十大大基本素質(zhì)

●誠(chéng)實(shí)正直

●雄心壯志

●滿懷信心

●持之以恒

●積極進(jìn)取

●影響他人

●敏銳機(jī)智

●有效管理

●數(shù)理能力

●正確思考

一、誠(chéng)實(shí)正直

1． 誠(chéng)實(shí)正直使我們心胸坦蕩；是獲得別人尊重和信任的必要方法；會(huì)讓你獲得最大的長(zhǎng)期利益；

2． 三個(gè)注意：

▲把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)信息，切記散布假消息；

▲保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個(gè)要素，統(tǒng)稱為“4W1H”，即何人、何事、何地、何故和怎么樣；

▲公開事實(shí)真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過(guò)程中報(bào)告來(lái)自各方的信息。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在；

3． 四要：

▲自已真誠(chéng)；

▲三思而后言；

▲考慮另一種表達(dá)方式；

▲用仁慈來(lái)調(diào)和事實(shí)；

四不要：

▲不夸大

▲不為別人掩飾

▲不要求別人為你掩飾

▲不說(shuō)“無(wú)害的小謊”

二、雄心壯志

1． 制作一份個(gè)人使命承諾書，寫下你的目標(biāo)；鼓起你有勇氣，為目標(biāo)而奮斗；目標(biāo)已明確勇氣也具備了，現(xiàn)在你可以一往直前的為你的目標(biāo)而奮斗了——制作行動(dòng)管理表；

2． “若有移山之志，則有移山之力”——女詩(shī)人：馬里.馮.艾布那.艾欣巴哈

3． “如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo)，那么這個(gè)領(lǐng)域必然被忽視”——管理大師：彼得.杜拉克

三、滿懷信心

1． 建立真實(shí)的“自我形象”；告訴自已“我做得到”；不斷更新你的自我形象；

2． “只要有信心引領(lǐng)方向，我們決不會(huì)迷路的”。

“只要你有信心，你就無(wú)所不能。只要相信你能成功，你就能成功?！薄闷苼?/p>

四、持之以恒

躍過(guò)斷線層——地下三尺有黃金

“冰凍三尺非一日之寒”

五、積極進(jìn)取

1． 學(xué)會(huì)做一只“聾蛤蟆”，聽不見消極的聲音；積極心態(tài)蘊(yùn)含著無(wú)窮的潛能，同時(shí)具有巨大的魔力；要不斷進(jìn)去，主要表現(xiàn)在勤奮好學(xué)，尋找一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)〈向客戶學(xué)習(xí)、向別的銷售員學(xué)習(xí)、向你自已學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)自已的成功是積累經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)自已的失敗是總結(jié)教訓(xùn)〉等；只要你多付出一點(diǎn)點(diǎn)，就會(huì)有意想不到的收獲；

2． “一個(gè)推銷員的成功，除了他的天份能力和內(nèi)在動(dòng)力有關(guān)之外，還離不開另外一個(gè)重要因素，那就是積極的心態(tài)和樂(lè)觀的精神”

3． 積極情緒主要有七種：渴望、信心、愛、性、熱情、浪漫情懷、希望

六、影響他人

1． 影響力分為權(quán)力影響（職務(wù)、地位、權(quán)力）和非權(quán)力影響（品格、知識(shí)、才能、氣質(zhì)、業(yè)績(jī)）；

2． 語(yǔ)言表現(xiàn)力：清晰簡(jiǎn)潔（簡(jiǎn)明扼要）、說(shuō)服力（站在別人的角度說(shuō)自已的話）、語(yǔ)言感染力、得體的身體語(yǔ)言（溝通的總體感覺(jué)=7%語(yǔ)文表達(dá)+38%口頭表達(dá)+55%有效的方式）、別賣弄你的專業(yè)知識(shí)；

3． 理解客戶的10個(gè)關(guān)鍵要素：

☆仔細(xì)傾聽客戶所說(shuō)的話

☆回憶客戶過(guò)去所說(shuō)的話

☆假定客戶都是為了自我利益而活動(dòng)

☆表現(xiàn)出言行一致

☆通過(guò)熱忱與激情表達(dá)你的信念

☆喜歡你的客戶

☆要開放而坦率

☆不要批評(píng)和評(píng)論

☆尊重隱私

☆平和自然地交流信息

4． 影響他人的四種武器：

☆表里一致的可信度：首先要了解自已，了解自已的信念和價(jià)值觀；其次要了解試圖影響的對(duì)象之價(jià)值觀、信念與需要

☆打動(dòng)人心的說(shuō)服力（最常用的說(shuō)服力：提出最好的理由、具有重要性的理由，或是以事情的價(jià)值、個(gè)人的需要做說(shuō)服）

☆雙贏的談判技巧

☆情非得已時(shí)果敢地作出決定

七、敏銳機(jī)智

1． 銷售人員應(yīng)有敏銳的洞察力（捕捉和詮釋信息），能夠捕捉信息，并通過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)；

2． 銷售人員應(yīng)有應(yīng)變能力；（應(yīng)變能力包括：發(fā)散和逆向思維、自信的心態(tài)和有準(zhǔn)備的頭腦，表現(xiàn)在：在銷售之前盡可能地預(yù)測(cè)各種可能發(fā)生的情況，并想好應(yīng)對(duì)措施；不斷地總結(jié)以前銷售過(guò)程中發(fā)生的各種變化及所采取的變化措施。）

八、有效管理

1． 銷售人員要具備能分出工作的優(yōu)先順序的能力；要有一定的時(shí)間管理技能，這主要表現(xiàn)在掌握好時(shí)間分配，以及把握好時(shí)間管理中的80/20原則（銷售額與顧客與時(shí)間之比率）；

2． 列出一年重點(diǎn)實(shí)施日程表、最近要處理的工作/事件、確定每日最重要的重點(diǎn)

九、數(shù)理能力

銷售人員要具備：

1． 數(shù)理邏輯思維能力

☆能對(duì)問(wèn)題或資料進(jìn)行觀察、比較、分析、綜合、抽象、概括

☆會(huì)用演繹、歸納和類比進(jìn)行推斷

☆能準(zhǔn)確、清晰、有條理地進(jìn)行表述

2． 分析和解決問(wèn)題的能力

☆能閱讀、理解對(duì)問(wèn)題進(jìn)行陳述的材料

☆能綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)、思想和方法解決銷售中的數(shù)學(xué)問(wèn)題

☆能運(yùn)用數(shù)學(xué)語(yǔ)言正確地加以表述

☆要培養(yǎng)和提高這種能力，除了要求你具備基本的數(shù)理知識(shí)外，還應(yīng)在實(shí)際銷售過(guò)程中經(jīng)常運(yùn)用和練習(xí)

成本：

1． 變動(dòng)成本：隨產(chǎn)量變化而在總量上變化，具體內(nèi)容有勞動(dòng)、原材料、包裝、銷售人員的傭金等；

2． 固定成本：不管生產(chǎn)或銷售數(shù)量的變化而在總量上保持不變化的成本，具體內(nèi)容包括除傭金外的所有營(yíng)銷成本；

貢獻(xiàn)毛利：

1． 單位貢獻(xiàn)毛利：指為一件商品的銷售價(jià)格與制造、銷售這件商品的變動(dòng)成本之間的差額，其實(shí)質(zhì)上是營(yíng)銷者補(bǔ)償固定生產(chǎn)成本、公司營(yíng)業(yè)費(fèi)用，最后獲得利潤(rùn)的單位可獲得的金額；

2． 總貢獻(xiàn)毛利：以單位貢獻(xiàn)毛利乘以銷售量

售價(jià) — 變動(dòng)成本=單位貢獻(xiàn)毛利*銷售量=總貢獻(xiàn)毛利 — 總固定成本=利潤(rùn)

盈虧平衡點(diǎn)以數(shù)量表示：

盈虧平衡點(diǎn)=總固定成本/單位貢獻(xiàn)毛利

盈虧平衡點(diǎn)以金額表示：

盈虧平衡點(diǎn)=總固定成本/[1-（單位變動(dòng)成本/單位銷售價(jià)格）]

利潤(rùn)目標(biāo)的件數(shù)=利潤(rùn)目標(biāo)/單位貢獻(xiàn)毛利

市場(chǎng)占有率=公司銷售水平/總的市場(chǎng)銷售量

十、正確思考

1． 銷售人員一定要具備一定的歸納與演繹推理能力；

客戶必須具備的四大要素（可以接觸的具有潛在開發(fā)的客戶）：

☆購(gòu)買欲望

☆購(gòu)買能力

☆購(gòu)買決策權(quán)

☆購(gòu)買資格

2． 銷售成功40招：

建立并維護(hù)積極的態(tài)度；相信自已；定一個(gè)計(jì)劃，設(shè)定并完成目標(biāo)；

學(xué)習(xí)并實(shí)行基本的銷售原則；了解客戶并滿足他們的需求；為幫助而銷售；

建立長(zhǎng)期的關(guān)系；相信你的公司和產(chǎn)品；全副武裝；真誠(chéng)；限定客戶；準(zhǔn)時(shí)赴約；表現(xiàn)出專業(yè)形象；與客戶建立良好的關(guān)系和信任感；善用幽默；

對(duì)商品了如指掌；強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)；陳述事實(shí)；君子一諾千金；不要惡貶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；用感謝狀；傾聽購(gòu)買訊息；預(yù)期客戶的拒絕；面對(duì)真正拒絕的理由；克服拒絕；要求客戶購(gòu)買；提出要求客戶立即下定單之后記得立刻閉嘴；如果你銷售未成功，立即約好下一個(gè)見面日期；追蹤、追蹤、再追蹤；重新定義拒絕；期待且適應(yīng)改變；遵守規(guī)則；與他人（同事或客戶）相處融洽；努力會(huì)帶來(lái)運(yùn)氣；不要?dú)w咎他人；堅(jiān)持到底；用數(shù)字找出你的成功公式；熱情面對(duì)工作；留給客戶深刻的印象；自得其樂(lè)；

報(bào)價(jià)及議價(jià)技巧

報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)

A． 客戶隨意詢價(jià)，宜模糊回答

B． 若客戶已確定型號(hào)時(shí)的詢價(jià)就是需求詢價(jià)

第四篇：營(yíng)銷口才訓(xùn)練

營(yíng)銷口才訓(xùn)練 主講:王正斌

教學(xué)目標(biāo)：掌握營(yíng)銷活動(dòng)中語(yǔ)言表達(dá)的技巧

教學(xué)重點(diǎn)：營(yíng)銷口才的概念、作用和營(yíng)銷語(yǔ)言的基本原則 教學(xué)難點(diǎn)：讓顧客接受自己的方法和營(yíng)銷語(yǔ)言的技巧 教學(xué)方法：講授、訓(xùn)練 教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí) 教學(xué)過(guò)程：

導(dǎo)言

營(yíng)銷，是工商企業(yè)組織，針對(duì)社會(huì)需求，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)調(diào)查論證的基礎(chǔ)上，采用人員或非人員（廣告推銷、活動(dòng)促銷、服務(wù)促銷）形式所進(jìn)行的促進(jìn)產(chǎn)品、商品銷售流通的專門活動(dòng)。西方企業(yè)家說(shuō)：“沒(méi)有推銷，就沒(méi)有企業(yè)?！笨梢?，營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)是多么的重要。

口才是人生財(cái)富的起源，是一輩子的財(cái)富。有人說(shuō)“口才是金”、“口才是寶”。市場(chǎng)營(yíng)銷人員無(wú)人不知“一言興商”、“一語(yǔ)千金”的道理；做成生意最需要的是好口才，營(yíng)銷的奇跡80％是由口才創(chuàng)造的。因此，掌握營(yíng)銷口才至關(guān)重要。

一、營(yíng)銷口才的概念

營(yíng)銷口才，是與顧客進(jìn)行情感溝通的語(yǔ)言技巧，是一門把話說(shuō)得悅耳動(dòng)聽、滴水不漏的經(jīng)商藝術(shù)，是贏得顧客、擴(kuò)大市場(chǎng)的成功法寶。決戰(zhàn)商海，必須要擁有良好的營(yíng)銷口才。妙用好口才，就可以使?fàn)I銷化難為易，化繁為筒，就可以讓顧客變拒為納，變疑為信，進(jìn)而采取購(gòu)買行動(dòng)。

二、營(yíng)銷口才的作用

人員推銷既是一種最古老、最簡(jiǎn)單的銷售方法，也是現(xiàn)代營(yíng)銷中特別有效的方法。人員推銷具有其他推銷方式無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，就是人與人之間接觸，用語(yǔ)言溝通所產(chǎn)生的特別效應(yīng)。其作用明顯地表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.是企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系紐帶。幫助顧客認(rèn)識(shí)商品和解決有關(guān)問(wèn)題，在顧客心目中建立起企業(yè)和商品的良好信譽(yù)，使顧客最終成為企業(yè)的買主。

2.針對(duì)性強(qiáng)，工作彈性比較大?？梢灾苯訉?duì)顧客進(jìn)行預(yù)測(cè)分析、確定重點(diǎn)對(duì)象、進(jìn)行面對(duì)面的推銷，簽訂銷售合同，克服廣告銷售無(wú)法立即購(gòu)買的不足。

3.有利于提高銷售業(yè)績(jī)?？梢允雇其N員獨(dú)立地、創(chuàng)造性地工作，穩(wěn)妥有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)。

“顧客就是上帝”。企業(yè)的宗旨就是要讓顧客滿意且忠誠(chéng)。“滿意的客戶不一定忠誠(chéng)，但忠誠(chéng)的客戶一定是滿意的客戶?！币虼?，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須意識(shí)到，只有培養(yǎng)、選用能說(shuō)會(huì)道的高級(jí)人才去開發(fā)市場(chǎng)、促進(jìn)銷售，才能占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)，企業(yè)才能做到“生命之樹常青”。推銷人員力求提供客戶滿意的服務(wù)，防止客戶流失，讓更多的客戶成為回頭客；牢固樹立起良好的服務(wù)品牌，使企業(yè)財(cái)源滾滾，從而迅速成長(zhǎng)壯大。

例如，在送別顧客時(shí)，服務(wù)員說(shuō)：“先生，吃了我們的火鍋還滿意吧？如果滿意，歡迎您全家人也來(lái)嘗一次，花錢不多，到這里過(guò)一個(gè)快樂(lè)的周末吧?！边@種充滿人情味的推銷語(yǔ)言，就容易使人滿意。即使顧客消費(fèi)結(jié)束，付款結(jié)了賬，也要用規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言送客，給顧客留下良好的印象。這就有可能使顧客成為“回頭客”。

營(yíng)銷口才的作用 案例比較 案例1：

老馬是自動(dòng)辦公設(shè)備公司的直銷員，他對(duì)自己所直銷的產(chǎn)品充滿信心，因?yàn)檫@些產(chǎn)品確實(shí)稱得上質(zhì)量好、價(jià)格合理。在直銷中，他常常使用這樣的語(yǔ)言：“我說(shuō)，你們的辦公設(shè)備已經(jīng)過(guò)時(shí)了，如果使用我們的設(shè)備，每天可以節(jié)省幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間。”“老兄，我們的產(chǎn)品才是真正一流貨色?！北M管他的話符合實(shí)際情況，但卻使很多顧客感到不快。一些顧客反駁說(shuō)：“我不信你那一套！”老馬認(rèn)為這樣就等于給了他進(jìn)一步介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。于是，他就開始向顧客介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格等，但他很快就不得不停了下來(lái)，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)走開了。案例2：

一位家庭主婦走進(jìn)一個(gè)家電商店。她想買個(gè)冰箱，但拿不定主意該買哪一種才好。于是她向店員詢問(wèn)：“我該買大一點(diǎn)的比較好呢，還是小一點(diǎn)的？”有一位成績(jī)良好、很有經(jīng)驗(yàn)的推銷員，這樣告訴她說(shuō)：“這臺(tái)大的比較好一些，夏天你不僅可以為每一個(gè)家人準(zhǔn)備好冷毛巾，甚至可以將您先生的家居服裝放進(jìn)里面，讓他度過(guò)一個(gè)涼爽的夏天。相信您和您的家人都會(huì)為此感到高興的。”于是，那位顧客點(diǎn)頭做出決定：“是啊，那我就買這一臺(tái)了。”

點(diǎn)評(píng)分析：

老馬的產(chǎn)品質(zhì)量很好，為什么賣不出去呢？因?yàn)槔像R貶低別人，吹噓自己，這種做法令人反感。所以他賣不出去。

賣冰箱的推銷員主動(dòng)給客戶推薦商品，并真誠(chéng)為對(duì)方著想，宣傳商品的種種好處，這樣就打動(dòng)了顧客的心，使她產(chǎn)生了購(gòu)買的欲望。

三、營(yíng)銷語(yǔ)言的基本原則

視顧客為朋友和熟人，想方設(shè)法讓服務(wù)用語(yǔ)做到貼心、自然，令人愉悅，這是營(yíng)銷語(yǔ)言的基本出發(fā)點(diǎn)。1.顧客中心原則

設(shè)身處地為對(duì)方著想，急顧客之所需。主動(dòng)說(shuō)明顧客購(gòu)買某種東西所帶來(lái)的好處。對(duì)這些好處做詳細(xì)、生動(dòng)、準(zhǔn)確的描述，才是引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品的關(guān)鍵。“如果是我，為什么要買這個(gè)東西呢？”這樣換位思考，就能達(dá)成顧客所期望的目標(biāo)，滿足顧客的需要。這就是顧客中心原則。2.傾聽原則

“三分說(shuō)，七分聽”，這是人際交談基本原理——傾聽原則在推銷語(yǔ)言中的運(yùn)用。在推銷商品時(shí)，既要“觀其色”，還要“聽其言”。除了觀察對(duì)方的表情和態(tài)度外，還要虛心傾聽對(duì)方議論，洞察對(duì)方的真正意圖和打算。要找出雙方的共同點(diǎn)，表示理解對(duì)方的觀點(diǎn)，并要扮演比較恰當(dāng)、適中的角色，向顧客推銷商品。3.禁忌語(yǔ)原則

在保持積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也要盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞，選擇積極的用詞與方式。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求語(yǔ)氣，盡量避免使人喪氣的說(shuō)法。例如：

“很抱歉讓您久等了?！保ㄘ?fù)面詞）→“謝謝您的耐心等待?！保ǚe極的說(shuō)法）“問(wèn)題是那種產(chǎn)品都賣完了?！薄坝捎谛枨蠛芏?，送貨暫時(shí)沒(méi)有接上?！?“我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼！” →“您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)碼？” “我不想給你錯(cuò)誤的建議?！薄拔蚁虢o你正確的建議。” “你叫什么名字？”→“請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？”

“如果你需要我們的幫助，你必須??”→“我愿意幫助你，但首先我需要??” “你沒(méi)有弄明白，這次聽好了。”→“也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一下?！?/p>

4.“低褒微感”原則

“低”，就是低調(diào)，態(tài)度謙恭，和藹平易，尊重顧客。“褒”是褒揚(yáng)贊美。推銷商品時(shí)要多說(shuō)贊美的話語(yǔ)。

“感”是感謝，由衷地感謝顧客的照顧。如“謝謝您，這是我們公司的發(fā)票，請(qǐng)收好?！?“謝謝您，我馬上就通知公司。” “謝謝您，正好是××元?！?“微”是微笑。營(yíng)業(yè)員要常帶微笑，給顧客帶來(lái)好的心情。

四、讓顧客接受自己的方法

1.主動(dòng)接近顧客

推銷人員設(shè)法主動(dòng)接近顧客，使自己從“不速之客”變成收歡迎的人。初次接觸顧客，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)和話題是決定成敗的關(guān)鍵。廣交朋友是獲取信息、打入市場(chǎng)、推銷商品的有效方法。友誼是保持長(zhǎng)久關(guān)系的關(guān)鍵，要建立真正的友誼，必須做到以下幾點(diǎn)：

（1）主動(dòng)熱情，樂(lè)于助人。時(shí)不時(shí)表達(dá)關(guān)切之情，給對(duì)方留下一份情誼，而不要臨時(shí)包佛腳，用得著的時(shí)候才想起對(duì)方。

（2）寬宏大量。在保證企業(yè)利益不受損失的情況下，寬宏大量，給人留下公正、大方、講理、可深交的印象。

（3）守口如瓶。對(duì)顧客的事情守口如瓶，不談?wù)搶?duì)方的個(gè)人隱私，使顧客認(rèn)為推銷者完全可以信賴。

2.爭(zhēng)取顧客的好感可采用兩種方式：

（1）服務(wù)式。提供資料，介紹產(chǎn)品，結(jié)合顧客需要和產(chǎn)品特征，提出技術(shù)方面或經(jīng)濟(jì)方面的問(wèn)題進(jìn)行討論，供顧客購(gòu)買決策參考。

（2）交流式。一位資深壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人這樣介紹他的經(jīng)營(yíng)之道：“您以為我是怎么去推銷那些種類繁多的保險(xiǎn)商品的??？我的客戶90％都沒(méi)有時(shí)間真正去了解他們保了一些什么，他們只提出希望有哪些保障，他們相信我會(huì)站在他們的立場(chǎng)，替他們規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來(lái)不化大量的時(shí)間解釋保險(xiǎn)的內(nèi)容和細(xì)節(jié)。我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一種值得別人信賴的風(fēng)格。” 3.接近顧客的方式（6種）

（1）陌生拜訪法：直接登門拜訪完全陌生的準(zhǔn)客戶，又叫直沖式拜訪。（2）緣故法：即因親友、鄰里、同學(xué)等社會(huì)關(guān)系，發(fā)展成為業(yè)務(wù)關(guān)系。（3）介紹法：利用關(guān)系網(wǎng)，滾雪球式地?cái)U(kuò)大營(yíng)銷空間。

（4）通信法：通過(guò)書信交談，與潛在客戶結(jié)為知己，創(chuàng)造與顧客面談的機(jī)會(huì)。（5）咨詢法：設(shè)咨詢柜臺(tái)，為顧客排憂釋疑。

（6）電話約談法：省時(shí)、便捷。要講究禮節(jié)禮貌，通過(guò)電話傳達(dá)出自己的音容笑貌、熱情和修養(yǎng)。4.接近話語(yǔ)

專業(yè)營(yíng)銷中，初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，至關(guān)重要，成為專業(yè)的接近話語(yǔ)。通常是在禮貌用語(yǔ)之后，以輕松愉快的語(yǔ)言方式開始接近潛在顧客，一兩句贊美或略帶幽默的話語(yǔ)，則可以很快縮短與準(zhǔn)客戶的距離。接近話語(yǔ)實(shí)例：

一位業(yè)務(wù)員這樣接近客戶： 業(yè)務(wù)員：“先生，您好！” 老板：“您是誰(shuí)？”

業(yè)務(wù)員：“我是××公司業(yè)務(wù)員，今天我到貴府，有兩件事專程來(lái)求教，您是這附近最有名氣的老板?！?/p>

老板：“附近最有名氣的老板？”

業(yè)務(wù)員：“是?。「鶕?jù)我打聽的結(jié)果，大伙都說(shuō)這個(gè)問(wèn)題最好請(qǐng)教您。” 老板：“哦，大伙真的這么說(shuō)？真不敢當(dāng)，到底什么問(wèn)題？” 業(yè)務(wù)員：“實(shí)不相滿，事情是這樣的??” 老板：“站著不方便，請(qǐng)進(jìn)來(lái)說(shuō)吧?！?點(diǎn)評(píng)分析：

每個(gè)人都渴望別人的重視和贊美，只是大多把這種需要隱藏在內(nèi)心深處罷了。因此，只要說(shuō)“專程來(lái)請(qǐng)教您這位附近最有名的××”時(shí)，幾乎百試不爽，沒(méi)有人會(huì)拒絕。案例3：

齊藤先生是日本壽險(xiǎn)推銷的老前輩，在最初涉入推銷保險(xiǎn)的那年夏天，參加公司組織的旅游會(huì)，他在雄谷車站上車時(shí)，正好看到一個(gè)空位，就坐了下來(lái)。當(dāng)時(shí)，那排座位上已經(jīng)坐著一位約三十四五歲的女士，帶著兩個(gè)小孩。他知道這是一位家庭主婦，于是便動(dòng)了向她推銷保險(xiǎn)的念頭。在列車臨時(shí)停站之際，齊藤先生買了一個(gè)小禮物，很有禮貌地送給她并同她閑談起來(lái)，一直談到小孩的學(xué)費(fèi)，還打聽到她丈夫的工作內(nèi)容、范圍、收入等。那位主婦說(shuō)，她計(jì)劃在輕井車站住一宿。第二天坐快車去草津。齊藤先生答應(yīng)可以為她在輕井車站找旅館。

由于輕井是避暑勝地，又逢盛夏，自己出來(lái)旅行的人要想找旅館是相當(dāng)困難的。那婦人聽后非常高興，并愉快地接受了。齊藤先生就把自己的名片給了她，在背面寫著介紹住店的內(nèi)容。兩周以后，為了見到她的丈夫，齊藤先生前往她住所。而就在那天，他的推銷獲得了成功。案例4：

日本“推銷之神”原一平接近客戶實(shí)錄：

“您好！我是明治保險(xiǎn)的原一平?！?“噢，保險(xiǎn)公司，你們公司的推銷員昨天才來(lái)過(guò)，我很討厭保險(xiǎn)，所以他們都被我拒絕了?！?“是嗎？不過(guò)我總比昨天那位同事英俊瀟灑吧！”原一平跟對(duì)方開了一個(gè)小玩笑，然后一本正經(jīng)地說(shuō)：“矮個(gè)沒(méi)壞人，再說(shuō)辣椒不是愈小愈辣嗎？只要您給我三分鐘時(shí)間，您就會(huì)知道我與那位仁兄有何不同?！辈徽撊绾?，當(dāng)兩個(gè)人開懷大笑時(shí)，陌生感消失了，彼此也“心有靈犀”了。

五、了解需求

消費(fèi)者之所以購(gòu)買產(chǎn)品，是因?yàn)槭苄枨蟮尿?qū)使。由于缺少某些令人滿意的東西，人們便產(chǎn)生了需求。不同的購(gòu)買者對(duì)想要的東西有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，但都是為了滿足他們獲得尊敬、方便、舒適、健康、美麗或者其他方面的需求。1.客戶的需求與客戶的認(rèn)同

客戶的購(gòu)買行為源于購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而購(gòu)買動(dòng)機(jī)又源于需求?？蛻糁詴?huì)產(chǎn)生需求，是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)狀不滿，期望改變現(xiàn)狀，以達(dá)到一個(gè)新的高度。達(dá)到一個(gè)新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐。銷售商提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)就是客戶需要的硬件和軟件。例如，一份報(bào)紙要提高發(fā)行量，目標(biāo)的改變就可能帶來(lái)兩個(gè)需求：一個(gè)是設(shè)備的改進(jìn)，另一個(gè)是人員素質(zhì)的提高。設(shè)備的改進(jìn)是硬件的需求，而人員素質(zhì)的提高則是軟件的需求。銷售商了解了客戶的需求，就可以有的放矢，有針對(duì)性地充分滿足客戶的需求。

分清消費(fèi)群體，針對(duì)不同的客戶群，要用不同的語(yǔ)言方式來(lái)對(duì)待。對(duì)待有責(zé)任心的男士，不妨講“如果您對(duì)您的太太和孩子有愛心、有責(zé)任心的話，不妨選擇我們的產(chǎn)品。在生日或是節(jié)假日，投一份保送一份愛心，您會(huì)意外獲得一個(gè)好心情，更能加強(qiáng)家人的凝聚力。”如果你面對(duì)的是40多歲的女士，就可以說(shuō)：“當(dāng)我們老了以后，最難過(guò)時(shí)，有所安排，還不讓孩子們負(fù)擔(dān)，您覺(jué)得怎么樣？”你為對(duì)方著想，就能得到對(duì)方的認(rèn)同。

2.客戶的需求與實(shí)現(xiàn)銷售

需求的本質(zhì)就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差值。客戶的需求產(chǎn)生于已經(jīng)得到的和希望得到的之間的差異。了解需求的目的應(yīng)該是了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀與他所期望達(dá)到的目標(biāo)兩者之間的差距。只有這個(gè)差距才是最終促使客戶購(gòu)買某種商品的實(shí)質(zhì)性需求。銷售人員所提供的產(chǎn)品或售后服務(wù)能夠彌補(bǔ)這個(gè)差距，方能順利實(shí)現(xiàn)銷售。所以，促銷的原則是幫助消費(fèi)者或客戶了解自己真正需要的是什么，然后努力幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)并滿足這一需求。同時(shí)，設(shè)法將產(chǎn)品的各種實(shí)際價(jià)值提升到客戶所期望的高度，甚至比他的期望更高的水平。3.溝通供需

銷售員和客戶的關(guān)系體現(xiàn)在兩個(gè)過(guò)程：1.銷售的過(guò)程，即銷售員向客戶推薦自己的產(chǎn)品和售后服務(wù)；2.購(gòu)買的過(guò)程，客戶是否購(gòu)買銷售員的產(chǎn)品?？梢哉f(shuō)，銷售的過(guò)程決定著購(gòu)買的過(guò)程，客戶是否購(gòu)買產(chǎn)品，關(guān)鍵在于銷售員的銷售工作做得好壞。溝通供需，關(guān)鍵在于理解購(gòu)買動(dòng)機(jī)與找出購(gòu)買動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)決定行為，購(gòu)買動(dòng)機(jī)是客戶購(gòu)買過(guò)程的第一步。為此，銷售員應(yīng)全面地找出客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱。否則，會(huì)讓人覺(jué)得生硬，因而不為所動(dòng)。例如：“請(qǐng)全家人一起來(lái)吃一次火鍋或水餃，過(guò)一個(gè)快樂(lè)的周末吧？”這樣的說(shuō)法讓人深感親切、溫馨，因而極具誘惑力。

銷售員可以通過(guò)了解顧客現(xiàn)在的情況、面臨的困難和不滿，進(jìn)而問(wèn)到他們想要的。仔細(xì)傾聽其回答，就可以掌握顧客真正的需求。例如超市收銀系統(tǒng)的客戶需求調(diào)查。（1）相關(guān)情況問(wèn)題。詢問(wèn)潛在客戶與自己產(chǎn)品相關(guān)的基本問(wèn)題。比如“你們店每月的營(yíng)銷額有好幾百萬(wàn)吧？”這將有助于大致了解顧客的需求。

（2）疑難問(wèn)題。詢問(wèn)潛在客戶覺(jué)察到的與自己?jiǎn)柕降幕厩闆r有關(guān)的具體問(wèn)題、不滿或者困難。比如，“銷售高峰期間顧客付款等待時(shí)間長(zhǎng)不長(zhǎng)？”通過(guò)詢問(wèn)疑難問(wèn)題，能夠計(jì)算了解潛在客戶所面臨的或亟待解決的問(wèn)題，也有助于潛在顧客認(rèn)清自己的問(wèn)題所在和明確需求，進(jìn)而激發(fā)他們解決問(wèn)題的欲望。

（3）暗示性問(wèn)題。詢問(wèn)潛在顧客存在問(wèn)題的內(nèi)在含義，或者這些問(wèn)題對(duì)其家庭、日常生活和工作產(chǎn)生的不良影響。例如，“顧客付款等待時(shí)間一長(zhǎng)，會(huì)不會(huì)影響下次光顧?！卑凳拘詥?wèn)題能夠在潛移默化中引導(dǎo)潛在顧客主動(dòng)去討論目前存在的問(wèn)題，并且認(rèn)真思考如何加以改進(jìn)，激發(fā)潛在顧客的購(gòu)買欲望。

4.需求確認(rèn)問(wèn)題。

詢問(wèn)潛在顧客是否有重要或者明確的需求。比如，“如果有一套系統(tǒng)能夠縮短付款時(shí)間50％，想不想看看？”如果回答是肯定的，表明這一需求對(duì)潛在顧客而言很重要，這樣就可以重新詢問(wèn)其他問(wèn)題，以便進(jìn)一步發(fā)掘潛在顧客的其他需求。如果回答是否定的，表明這一需求對(duì)顧客而言無(wú)足輕重，但仍可以繼續(xù)從其他疑難問(wèn)題、暗殺性問(wèn)題、需求確認(rèn)問(wèn)題入手，尋找顧客的其他需求。這也涉及到提問(wèn)的方式。精心設(shè)計(jì)問(wèn)題，才能一步步掌握潛在顧客的實(shí)際需求，并把產(chǎn)品的利益和潛在顧客的特定需求結(jié)合起來(lái)，解決顧客面臨的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)，這將大大增加銷售成功的可能性?？梢圆捎靡韵路绞教釂?wèn)：

（1）采用開放式提問(wèn)。讓顧客用自己的語(yǔ)言來(lái)回答和解釋銷售人員的提問(wèn)。例如，銷售人員可以這樣詢問(wèn)顧客：“產(chǎn)品在使用過(guò)程中感覺(jué)如何？”、“您對(duì)目前的產(chǎn)品有哪些不滿意的地方？”以開放式詢問(wèn)顧客并耐心等待，或用鼓勵(lì)的語(yǔ)言讓顧客大膽地告訴有關(guān)信息，提高顧客的參與性。這樣，自己獲取的信息也就比較多。為了獲得更新型的材料或使討論繼續(xù)下去，進(jìn)行開放式提問(wèn)時(shí)需要掌握追問(wèn)的技巧。通過(guò)追問(wèn)可以完整地了解顧客的需求，并且知道每一需求背后的詳情和原因，知道需求的優(yōu)先順序。（2）采用封閉式提問(wèn)。讓顧客在固定選項(xiàng)中簡(jiǎn)單的回答“是”或“不是”。例如，“??對(duì)您是否重要”，“您是否在尋找??”封閉式提問(wèn)特別有利于將顧客引向一個(gè)具體的話題。

兩種提問(wèn)方式，盡量多用開放式問(wèn)題。如果顧客的需求不夠明確，要設(shè)法追問(wèn)清楚。如果不能肯定顧客的需求，再用封閉式問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。因?yàn)檫^(guò)多的封閉式問(wèn)題，容易讓顧客有被審問(wèn)的感覺(jué)。案例5：

提問(wèn)方式比較，下面是市場(chǎng)調(diào)查中的兩組提問(wèn)：

第一組：?jiǎn)枺耗鷮?duì)這種飲料有什么地方不滿意的？第一次回答：不好喝。追問(wèn)一：您還有什么不滿意的？第二次回答：包裝不好。追問(wèn)二：您還有沒(méi)有不滿意的呢？第三次回答：沒(méi)有了。

第二組：?jiǎn)枺耗鷮?duì)這種飲料有什么地方不滿意的？第一次回答：不好喝。追問(wèn)一：您說(shuō)的“不好喝”是指什么呢？第二次回答：太甜了，有些膩。追問(wèn)二：除了太甜了、有些膩之外，您還有沒(méi)有不滿意的呢？第三次回答：包裝不好。追問(wèn)三：包裝哪些地方不好？第四次回答：顏色太紅了。追問(wèn)四：您還有沒(méi)有其他不滿意的呢？第五次回答：沒(méi)有了。

點(diǎn)評(píng)分析：

第一組是封閉式提問(wèn)，顧客只做了簡(jiǎn)單的否定式回答，內(nèi)容不具體。

第二組是開放式提問(wèn)，顧客不久回答了“怎么樣”，而且回答了“為什么”，內(nèi)容具體詳盡，信息量大，有利于商家或廠家改進(jìn)工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足市場(chǎng)需求。案例6：

李老太的兒媳婦懷孕有兩個(gè)多月了，這幾天胃口一直不太好，老想吃酸的。李老太想，可不能虧待了我沒(méi)出世的小孫子，兒媳婦的營(yíng)養(yǎng)一定要加強(qiáng)。想著，李老太就來(lái)到了李子攤前。李子攤王老板一見有顧客來(lái)，馬上熱情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，問(wèn)到：“這李子怎么樣？王老板馬上說(shuō)：“我的李子個(gè)大味兒甜，您老來(lái)二斤？”李老太左摸摸，右看看，李子的確是又大又紅，李老太卻搖搖頭說(shuō)：“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！?/p>

李老太又來(lái)到了張老板攤前，張老板見李老太面帶喜色，肯定家有喜事，便問(wèn)道：“老太太，什么事這么高興？”李老太樂(lè)呵呵地說(shuō)：“就要抱孫子了，能不高興嗎？”張老板馬上說(shuō)：“恭喜！恭喜！兒媳婦幾個(gè)月了？”“都倆月了?！崩罾咸Φ煤喜粩n嘴。“那可得加強(qiáng)加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，喜歡吃酸的吧？”“是啊！是?。∵@兩天就想吃酸的。”張老板順勢(shì)說(shuō)道：“我這個(gè)李子夠酸，而且很有營(yíng)養(yǎng)，您兒媳婦吃了，一準(zhǔn)給您生個(gè)胖大小子?！薄笆菃幔磕墙o我來(lái)兩斤。”李老太高興地買了李子，哼著小曲回家了。點(diǎn)評(píng)分析：

王老板的李子又大又紅又甜，為什么老太太不買？因?yàn)橥趵习逡恍南胫u李子，卻沒(méi)有考慮對(duì)方的需求。

張老板為什么把李子賣出去了呢？因?yàn)樗朴诓煅杂^色，投其所好，滿足了老太太兒媳想吃酸東西、自己急著抱孫子的心理需求。

六、銷售語(yǔ)言技巧

在銷售過(guò)程中，銷售人員需要靈活運(yùn)用銷售語(yǔ)言技巧，向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)等方面的情況，以便成功地促使顧客決定購(gòu)買或消費(fèi)。而當(dāng)銷售過(guò)程中顧客有異議時(shí)，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)技巧又是轉(zhuǎn)移或擱置矛盾、縮小或化解分歧的主要手段。同時(shí)，在闡述意見和要求時(shí)，合理的語(yǔ)言表達(dá)方式，既可以清楚地說(shuō)明自己的觀點(diǎn)，又不至于引起對(duì)方的不良反應(yīng)。想客戶之所想，幫助客戶得到更多、更好的服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者就會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客不僅僅只是滿意，而很有可能成為“鐵定”的回頭客。

1.銷售陳述

銷售陳述就是在銷售過(guò)程中，銷售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)方面的清晰而簡(jiǎn)明的介紹。其目的在于以下三個(gè)方面：

（1）讓客戶清晰地了解自己的需求。銷售人員應(yīng)適時(shí)且及時(shí)地找出其購(gòu)買動(dòng)機(jī)，為下一步的銷售陳述做鋪墊。

（2）創(chuàng)造消費(fèi)、享受的氛圍，讓客戶有滿足的感覺(jué)。當(dāng)客戶有了購(gòu)買的動(dòng)機(jī)后，往往需要咨詢相關(guān)的商品、技術(shù)原理、使用技巧和復(fù)雜設(shè)備運(yùn)行的可行性等。銷售人員應(yīng)積極、主動(dòng)地充當(dāng)專家的角色，為顧客做產(chǎn)品介紹、評(píng)估和提供相關(guān)服務(wù)。這種銷售陳述，是銷售過(guò)程的核心部分。

（3）通過(guò)銷售陳述化解客戶異議，進(jìn)入購(gòu)買程序，實(shí)現(xiàn)商品銷售。銷售陳述講得好，將對(duì)促進(jìn)顧客愉快消費(fèi)產(chǎn)生重要影響。

例如，“這種傳真機(jī)目前的速度已經(jīng)達(dá)到12秒一張了。”這樣純性能的說(shuō)明叫人難以感覺(jué)到什么直接的好處。如果換一種說(shuō)法，“使用這種傳真機(jī)，每傳送一張，在市內(nèi)可以節(jié)省1元錢的費(fèi)用，在市外則可以節(jié)省2元。”這就讓客戶直接體驗(yàn)到新產(chǎn)品帶來(lái)的可喜價(jià)值，具有顯著的促銷作用。2.理解顧客異議

（1）所謂異議，就是顧客的不同意見，其實(shí)質(zhì)是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出異議，這是很常見的?？蛻舯磉_(dá)異議的方式多種多樣，客戶可能直接說(shuō)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣，也可能借口要開會(huì)或需要和其他人進(jìn)行商量。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的異議背后也往往隱藏著真的反對(duì)意見?？蛻舻漠愖h往往如同冰山，異議本身只是客戶全部意思表達(dá)中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來(lái)的那更大的部分，需要銷售人員去進(jìn)行深入發(fā)掘。

（2）理解異議。異議的存在和積累往往造成交易的失敗。只有正確理解爭(zhēng)議，才能順利化解異議，進(jìn)而解釋客戶的疑惑，化解客戶的不滿。

從顧客方面看，有的顧客對(duì)具有新功能的新產(chǎn)品、新的推銷方式缺乏認(rèn)識(shí)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)與發(fā)現(xiàn)自己新的需要，還是固守原來(lái)的購(gòu)買內(nèi)容、對(duì)象、方式，因而對(duì)新事物提出異議；有的客戶由于缺乏支付能力，而對(duì)自己喜愛的商品提出價(jià)格方面的異議，等等。

從銷售方面來(lái)說(shuō)，有的異議來(lái)源于產(chǎn)品質(zhì)量與顧客的需求有差距，有的異議是因?yàn)樯唐范▋r(jià)不穩(wěn)定，有的異議則是因?yàn)橥其N服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量欠佳，產(chǎn)生矛盾的根源是極其復(fù)雜的。那么，作為銷售人員又怎么能要求顧客的一切異議都必須完全合理呢？

解決問(wèn)題的關(guān)鍵不在于推銷人員能不能有理有據(jù)地駁倒對(duì)方異議中的不合理因素，而在于首先樹立“顧客是上帝”的宗旨，并由此去理解顧客的不滿，了解他們提出異議的合理性和客觀性，從而更加歡迎顧客的批評(píng)意見，以改進(jìn)自己的服務(wù)，化解顧客的不滿和抱怨。3.化解異議的語(yǔ)言方式

面對(duì)顧客的挑剔和不滿，聰明的銷售者往往善于給顧客一個(gè)“臺(tái)階”，讓對(duì)方恢復(fù)心理平衡，這樣既能贏得顧客，也平息了雙方的矛盾，使顧客在購(gòu)買自己的產(chǎn)品時(shí)有愉快的心情。

（1）勸說(shuō)式。當(dāng)遇到顧客堅(jiān)定的異議時(shí)，優(yōu)秀的銷售人員善于采用說(shuō)服的方式，進(jìn)行“勸說(shuō)式的銷售”?？赡苓x擇暫時(shí)擱置的處理方法，但這僅僅是一種緩兵之計(jì)，還需要積極探明顧客的真實(shí)需求，依循“顧客中心”原理來(lái)爭(zhēng)取解決問(wèn)題。而平庸的銷售人員則往往是堅(jiān)持己見，這就會(huì)導(dǎo)致交易的失敗，要不然就走另一個(gè)極端——讓步太多而最終導(dǎo)致賣方利益大大受損。

（2）競(jìng)爭(zhēng)式。競(jìng)爭(zhēng)型的銷售員著眼于最大的利益，主張找到問(wèn)題，即客戶的真正利益所在，然后加以消除。但往往因?yàn)榭蛻粢矆?jiān)持最大的利益，最終可能由于雙方利益的嚴(yán)重沖突而導(dǎo)致交易的失敗，甚至永遠(yuǎn)失去客戶。

（3）合作式。通常主張雙方共同協(xié)商找到解決問(wèn)題的辦法，從而克服異議。合作型的銷售人員更注重考慮雙方共同的利益，采用雙方都能接受的、較為妥善的方法解決分歧，共同獲得最大的利益，達(dá)到“雙贏”。合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達(dá)成的協(xié)議進(jìn)入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅(jiān)持使自己獲得最大的利益。案例7：

在家電商場(chǎng)，一個(gè)中年男顧客盯住一臺(tái)大彩電看了又看。營(yíng)業(yè)員含笑走上前去。營(yíng)業(yè)員：“喜歡嗎，大屏幕、重低音，價(jià)錢比去年便宜了近千元??” 顧客：“色彩、聲音都不錯(cuò)，就是太大了，跟我房間不相配?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“哎呀先生，現(xiàn)在住房改革，房間可以由小變大，電視機(jī)就不能由小變大？現(xiàn)在時(shí)興大屏幕，將來(lái)配卡拉OK、影碟機(jī)就不用再換大的了。買大的好，一次到位，反而節(jié)省鈔票??”

案例8：

有個(gè)人很善于做皮鞋生意，別人賣一雙，他能賣幾雙。朋友請(qǐng)教做生意的訣竅，他笑了笑說(shuō)：“有些顧客到你這里來(lái)買鞋子，總是東挑西揀，到處找毛病，把你的皮鞋說(shuō)得一無(wú)是處。顧客總是頭頭是道地告訴你哪種皮鞋最好，價(jià)格又適中，式樣與做工又如何精致，好像他們是這方面的專家。這時(shí)，你若與之爭(zhēng)論毫無(wú)用處，他們這樣評(píng)論，只不過(guò)想以較低的價(jià)格把皮鞋買到手。這時(shí)，你可以恭維對(duì)方確實(shí)眼光獨(dú)特，很會(huì)挑選，自己的皮鞋確實(shí)有不足之處，如式樣不新潮，鞋底不是牛筋底，不能踩出篤篤的響聲，不過(guò)較穩(wěn)罷了，但是，柔軟也有柔軟的好處??你在表示不足的同時(shí)，也側(cè)面贊揚(yáng)一番這鞋子的優(yōu)點(diǎn)，也許這正是看中的地方，可以使他們動(dòng)心。顧客花這么大心思，不正是表明了其實(shí)他們是很喜歡這種鞋子嗎？以退為進(jìn)，既滿足了對(duì)方的挑剔心理，又能順利做成生意。

七、課堂情景訓(xùn)練

1.有家坐落在旅游名勝地國(guó)際機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的三星級(jí)酒店，常常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒(méi)有被接機(jī)者接走的客人。

這天，下著滂沱大雨。有幾位客人預(yù)訂了市中心××四星級(jí)酒店的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見到該賓館的接客車。因?yàn)橄掠?，幾位客人就?lái)到了這家飯店大堂等候。面對(duì)這幾位客人，如果自己是大堂經(jīng)理，會(huì)如何反應(yīng)？

2.改進(jìn)接近客戶的方式

銷售人員：“有人在嗎？我是××公司的銷售人員，陳大勇。在百忙中打擾您，想要向您請(qǐng)教有關(guān)貴店目前使用收銀機(jī)的事情。” 商店老板：“哦，我們店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎？”

銷售人員：“并不是有什么毛病，我想是否已經(jīng)到了需要更換的時(shí)候。” 商店老板：“沒(méi)有這回事，我們店里的收銀機(jī)狀況很好哇，使用起來(lái)還像新的一樣，哦，我不想考慮換臺(tái)新的。”

銷售人員：“并不是這樣喲！對(duì)面李老板已經(jīng)更換了新的收銀機(jī)呢。” 商店老板：“不好意思，讓您專程而來(lái)，將來(lái)再說(shuō)吧?！?/p>

3.小結(jié)

我們學(xué)習(xí)了營(yíng)銷口才的概念與作用，懂得了讓顧客接近自己的方法，理解了營(yíng)銷語(yǔ)言的基本原則和推銷技巧。通過(guò)實(shí)際訓(xùn)練，今后一定會(huì)逐步提高自己的口頭表達(dá)能力和推銷能力。

第五篇：服務(wù)人員基本素質(zhì)

服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

1、語(yǔ)言表達(dá)能力。簡(jiǎn)潔明了。

2、服務(wù)態(tài)度，保持微笑，不應(yīng)太熱情

3、衛(wèi)生習(xí)慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。

4、年紀(jì)問(wèn)題，盡量在服務(wù)工作中，不要攙雜年紀(jì)長(zhǎng)者。

5、應(yīng)變能力，建立管理層，確定應(yīng)急方案，當(dāng)遇到客戶爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。

6、建立員工制度，包括考勤制度，責(zé)任制度，獎(jiǎng)罰制度等

7、建立工作守則，如需要迎賓時(shí) 確定時(shí)間段，如何安排。衛(wèi)生處理時(shí)候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進(jìn)食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等 需要注意。

8、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服，調(diào)整站姿，分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì)，第一點(diǎn)要確立他們自信心，第二點(diǎn)要確定他們服務(wù)意識(shí)與態(tài)度，基本禮貌問(wèn)題 第三點(diǎn)觀察他們的能對(duì)工作造成影響的缺點(diǎn)。不要帶情緒來(lái)投入工作。

============= 第一 所有人加入時(shí)必須要有適用期（要你是什么店而要求時(shí)間的長(zhǎng)短）因?yàn)橛?了適用期加入的人那么他的素質(zhì)肯定會(huì)比過(guò)不了適用期的人來(lái)說(shuō)相對(duì)的好些。這就起了一個(gè)過(guò)濾的作用。第二 在服務(wù)行業(yè)中，必須要有階級(jí)制，這樣管理起來(lái)會(huì)容易的多，不會(huì)雜亂無(wú)章。另外也是必須的一點(diǎn)，那就是領(lǐng)導(dǎo)要跟服務(wù)員們溝通。這樣讓他們絕的我們的領(lǐng)導(dǎo)很親切，而不會(huì)連自己在這做了大半年的連自己領(lǐng)導(dǎo)或老板是誰(shuí)都不知道。。那就郁悶了第三 實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)制和罰款制。。。（不多說(shuō)了，自己清楚）第四 請(qǐng)假者有權(quán)找人代替上班，工資照常，只要有人。（做領(lǐng)導(dǎo)的要體諒一下，畢竟不容易。）最后。。所有人一個(gè)星期或一個(gè)月所有人寫一次這周或這月的服務(wù)心得。領(lǐng)導(dǎo)們要徹底認(rèn)識(shí)下屬。這才是治本```。。

餐飲服務(wù)里有三輕，四勤

三輕是指：

說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、四勤是指：

眼勤、腳勤、手勤