第一篇：2個4S店經(jīng)理人頂尖管理技巧

2個4S店經(jīng)理人頂尖管理技巧

4S店管理技巧很多很多，但是技巧太多了反而很多時候用不上，所以很多展廳經(jīng)理和銷售經(jīng)理開始困惱，不知道銷售顧問如何來管理，方法想了很多，但是效果并不十分明顯，所以甚至很多4S店管理人，他們經(jīng)常把自己的一些管理事項朝令夕改。因為他們的管理技巧沒有核心，今天給各位4S店的管理者一起來分享下4S店管理的兩大頂尖技巧。

1、讓銷售顧問保持忙碌

2、任何工作必須量化

4S店最怕的事情可能就是銷售顧問空的時間太多了，又或者4S店的管理者知道應(yīng)當(dāng)讓銷售顧問保持忙碌，但是又不知道如何讓他們保持忙碌，于是就開始對銷售顧問放任自由。這樣使最可怕的。

銷售顧問閑下來會引起很多麻煩： 第一個方面：銷售顧問容易胡思亂想 一旦銷售顧問空下來，他們可能就會開始聚眾聊天，他們可能一起抱怨領(lǐng)導(dǎo)不體諒下屬，抱怨今天中午的飯這么難吃，抱怨這個月的績效這么差，甚至開始討論這個公司是怎么樣的無可救藥。一旦這樣的情況發(fā)生，那你休想你們公司的銷售業(yè)績會得到提升。這樣的情況一發(fā)生都可能會引起員工的不穩(wěn)定，產(chǎn)生消極的想法。

第二個方面：討論是非

銷售顧問一旦有空也會去八卦一些東西，他們可能在討論某個人的好壞，討論某個領(lǐng)導(dǎo)的好壞，容易造成銷售團隊的不團結(jié)，拉幫結(jié)派，或者討論某個領(lǐng)導(dǎo)又偏袒誰了。最終吃虧的還是公司

第三個方面：目標(biāo)不明確

閑下來，毋庸置疑，這樣的銷售顧問沒有什么目標(biāo)，在他們心里沒有什么壓力，隨便公司怎么樣，自己過一天是一天。而且這類人下班也特別積極。你要是問他這個月能提幾臺車他肯定不能馬上答復(fù)你。

第四方面：忘記自己的計劃

閑下來的銷售顧問會讓自己的閑成為一種習(xí)慣，所以一要忙他們可能就會抱怨說：媽的，屁事一大堆。所以他們最好領(lǐng)導(dǎo)不要去管控他們。如果不管控他們肯定會忘記今天自己應(yīng)該干什么。

那對于銷售顧問，我們應(yīng)該如何來保持他們的忙碌呢？ 計劃——讓銷售顧問忙起來的最好方法，作為管理者應(yīng)當(dāng)把銷售顧問的一天安排得滿滿的，讓他們沒有空下來的機會，也要養(yǎng)成夕會就要讓銷售顧問計劃的習(xí)慣，不然不讓下班。一定要讓銷售顧問一天的日程安排得滿滿的，當(dāng)然首先管理者必須了解銷售顧問這個崗位，他們做某件事所需要的時間大概要多久。安排多少任務(wù)才算合適，或者他們自己不會計劃，那你就必須安排計劃。

計劃有了還是不行，我們要保證我們計劃的執(zhí)行。那該怎么辦呢？要對銷售顧問的任務(wù)進行量化。這個才是執(zhí)行力的根本所在。

例如打電話給客戶，可以是一分鐘，也可能是半個小時，這個是很難界定的，于是我們要保證銷售活動的實施，就必須有一個推動力在逼迫銷售顧問執(zhí)行計劃。

如果銷售顧問安排第二天的任務(wù)是熟悉產(chǎn)品知識，如果只是這么寫，是完全不合格的，一定要具體到細節(jié)，例如你記哪一款車型，車型里面那些東西，是配置呢，還是參數(shù)呢？參數(shù)包含哪些？配置怎么記？如何自檢。這個過程就叫量化。

在例如銷售顧問說明天要拜訪客戶，那你就要量化拜訪：如何擺放，拜訪的個數(shù)，分別是哪幾個？通過拜訪我們要達到一個什么樣的目的，為了達到這個目的我們應(yīng)該要準備些什么話術(shù)，要準備些什么輔助措施，什么時間可以完成。這些就是我們必須得量化的，如果任務(wù)沒有量化，執(zhí)行起來肯定是不好的。

通過上面的措施，我相信只要認真使用，4S店的管理就會變得更加合理了。

第二篇：汽車4S店經(jīng)理人管理心得

團隊核心化

好團隊必須帶動所有員工的積極性和狼性精神，必須有不附加條件的執(zhí)行力，任勞任怨。被動工作和主動工作之間的效率差距很大，從我做起、責(zé)任第一、團結(jié)奮進、共創(chuàng)未來。

服務(wù)最優(yōu)化

銷售和售后都是以客戶為中心的服務(wù)工作，現(xiàn)在的競爭就是細化服務(wù)、落實服務(wù)、差異服務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)的競爭，只有堅持客戶第一不斷優(yōu)化服務(wù)，才能跟上行業(yè)競爭，與時共進。

利潤最大化

創(chuàng)造利潤是核心，虧損的企業(yè)離破產(chǎn)只有一步之遙，利潤是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是員工掙錢的保證，是客戶維系的源泉。售前的利潤來源整車的價格控制，超期庫存的管理，增值業(yè)務(wù)的打包，二次銷售，比如裝具的銷售除了傳統(tǒng)的展示銷售、前裝銷售、打包贈送，還要有二次銷售，有精品部銷售顧問展開二次銷售，還要有以舊換新銷售的思路，對定期的客戶進行裝具的更換和升級，精品部門不能坐等生意。再比如保險貸款的銷售也是一樣，要走到展廳面向客戶，而不是等著銷售顧問來找，可以采用調(diào)查問卷的方式展開。售后也是一樣要走出去拉進來，主動出擊尋找客戶，將特色服務(wù)傳遞出去并形成長期的特色，提升口碑

工作方法創(chuàng)新化

上面所說的利潤的創(chuàng)造就屬于工作方法的創(chuàng)新，工作創(chuàng)新還表現(xiàn)在團隊的建設(shè)，市場開拓的工作，客服的聯(lián)動。比如團隊的建設(shè)除了固定的月度績效可以引入早會現(xiàn)金激勵，活動任務(wù)領(lǐng)取現(xiàn)金激勵，團隊拓展等等；市場的開拓比如小區(qū)的入門桿，地下車庫的微信掃送好禮置換有禮品，客服的工作不僅限于回訪跟蹤和俱樂部出游，還應(yīng)加入目前流行理財知識、時尚課堂、鑒寶知識、商務(wù)沙龍甚至易經(jīng)和佛教知識等都可以成為我們客服活動的主題。另外還有預(yù)存保險，預(yù)存維修保養(yǎng)送禮品等方式留住客戶，作為汽車人要隨時掌握目標(biāo)客戶和保有客戶的興趣愛好，要知道目前的流行趨勢，因為客戶也在學(xué)習(xí)客戶也在接受新事物，我們必須通過滿足客戶的性趣將客戶維系住，增加客戶的粘性。

學(xué)習(xí)常態(tài)化

社會發(fā)展太快，新事物、新創(chuàng)意、新業(yè)態(tài)層出不求，不進步就意味著倒退，越是強大的企業(yè)越是成功的人越知道學(xué)習(xí)的重要性，所以汽車行業(yè)的學(xué)習(xí)也是或不可缺的，同時創(chuàng)新是離不開不斷的學(xué)習(xí)的，所有人要有學(xué)習(xí)精神，要形成學(xué)習(xí)氣氛，學(xué)習(xí)的渠道除了主機廠的學(xué)習(xí)和各種培訓(xùn)之外，還可以自主開發(fā)和公司主導(dǎo)，比如微信微博網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，定期讀書，演講比賽，等等各方面激發(fā)團隊的學(xué)習(xí)能力，保持團隊的活力。

第三篇：4S店管理

淺談4S店財務(wù)管理流程及關(guān)鍵控制點

4S店從收入上的比例上來說無疑屬于銷售型企業(yè)，但是車類的裝潢維修等業(yè)務(wù)同樣也能帶來可觀的利潤，我雖然沒有專門做過4S店的管理，但由于曾經(jīng)長時間的在工業(yè)企業(yè)做管理工作，通過一個月的工作實踐，我認為公司目前除了掌握好公司費用開支標(biāo)準外，重點是如何做好公司的財務(wù)監(jiān)管工作，有幾點重要的管控點：

一、存貨管理目前我公司并沒有上財務(wù)軟件，還是以手工為主，在現(xiàn)有的條件下，商品車的入庫還是以入庫單為主要憑據(jù)，發(fā)票應(yīng)先交由成品保管進行核對無誤后再上交財務(wù)部門進行入帳處理，如有發(fā)票晚于成品車到達時，可先將入庫單交由財務(wù)部門暫掛帳，等到發(fā)票來時再逐一審核無誤后交由財務(wù)部門正式掛帳，跨月未達的成品車可掛在途商品處理，銷售公司不得直接將發(fā)票交給財務(wù)部門而應(yīng)先交由成品保管核實；對庫存?zhèn)浼墓芾?，采購部門應(yīng)該獨立于售后維修部而不能從屬于售后維修部，因為兩個部門一個是采購部門，一個是使用部門，兩者應(yīng)該起互相監(jiān)督的作用，在月統(tǒng)計報表中，月末采購部向售后部發(fā)出的備件總數(shù)必須與售后部的材料領(lǐng)料單的總額相符。在監(jiān)督備件的入庫過程中，目前也沒有更好的辦法，一般也只有要求采購部門將供應(yīng)商檔案提交，必要時可進行適當(dāng)抽查，試調(diào)，分析主要消耗品的供應(yīng)價格是否與市場價格同步，對于一些比較特殊的入出庫而且必須要用現(xiàn)款支付的需要在財務(wù)的監(jiān)督下進行；要求采購部月末做兩張表：一是月末單位掛賬明細表，上面載明本月入庫備件供應(yīng)商名稱及入庫備件總額，下附備件入庫單明細，兩者相符做掛帳處理；另一張是備件出入庫明細表，包括上期余額，本月出入庫額、領(lǐng)用部門明細及金額，月末余額等。這張表尤為重要，不但可以與領(lǐng)料部門核對，也能與供應(yīng)商核對，還可與財務(wù)賬務(wù)相核對，并且可以做為月末盤點的依據(jù)；

二、整車銷售收入的管理公司的銷售價格政策要在財務(wù)備案，每當(dāng)開票價與財務(wù)上備案的金額不符時銷售公司必須做出合理解釋并有書面的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準方可開票并做銷售，如有規(guī)定授權(quán)內(nèi)的價格讓步則要由有關(guān)負責(zé)人員在定單上簽字確認方可辦理；如有返利部分則要扣除20%的稅并要求對方提交合法的票據(jù)以沖減，并在月末做運營分析時將這部分收入扣除，并將這部分金額在返利中體現(xiàn)出來，這樣便于反映真實的收支情況及毛利水平等指標(biāo)。

三、其他收入的管理目前我們有維修、裝潢、車險聯(lián)動等區(qū)塊的收入，裝潢收入目前相對簡單，現(xiàn)在還是外包形式，我們只是負責(zé)推薦和提供場地，但普通維修與車險聯(lián)動的業(yè)務(wù)在管理上要復(fù)雜許多，針對前陣子的運營暴露出來的問題同，目前要求每項與車險聯(lián)動相關(guān)的業(yè)務(wù)完成時雙方必須同時在結(jié)算單上簽字，及時對賬，財務(wù)部門及時催款結(jié)賬。這樣可以避免先期由于核對不及時造成的部分錢款不符；財務(wù)部門適時掌控維修的毛利并與售后維修部門經(jīng)常溝通，避免出現(xiàn)雙方向領(lǐng)導(dǎo)匯報的收入、毛利等出入較大的情況。

第四篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認識及流程

一·4S店的認識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責(zé)：-

1·站長崗位職責(zé)

二、負責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負責(zé)對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

六、負責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負責(zé)售后索賠事件的最終認定、處理。

十、負責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。

六、負責(zé)定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。

八、負責(zé)公司各項制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。

七、負責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達，及時學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負責(zé)索賠事務(wù)嚴格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對本部門的工作進行審核及改進。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。

十二、負責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。

三、負責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換。

五、負責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責(zé)

二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負責(zé)對配件進貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標(biāo)準、防護要求、規(guī)范標(biāo)識、規(guī)范搬運負責(zé)。

八、完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。

四、負責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

八、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

十、完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負責(zé)按規(guī)范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負責(zé)及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負責(zé)對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標(biāo)識。

四、負責(zé)對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。

五、負責(zé)定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。

四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-

汽車4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。-

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。-

9、預(yù)估完工時間-

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。-

10、制作任務(wù)委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。-

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。-

（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。-

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。-

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。-

（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。-

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負責(zé)：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點方案-

負責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準-

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 顧客不來服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費用太高-

③來特約店路程太遠-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負責(zé)：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認來意-

負責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。-

② 確認、記錄光顧客意圖-

· 仔細聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務(wù)臺進來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺-

· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負責(zé)：接待人員-

高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對應(yīng)問診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第五篇：4S店管理

前言：近日，東莞車市出現(xiàn)力帆、吉利、比亞迪三家經(jīng)銷商“大兜亂”現(xiàn)象，而且相互關(guān)系如此密切，這在東莞汽車市場實屬少見。這到底為何？是經(jīng)銷商本身經(jīng)營的問題，還是東莞車市資源重新配置的結(jié)果？業(yè)內(nèi)人士紛紛表示這屬于市場自我調(diào)節(jié)的正?，F(xiàn)象，而部分消費者表示擔(dān)憂，唯恐資源重新配置產(chǎn)生壟斷。

目前東莞路面上的比亞迪F3，很大一部分就是從興隆車行賣出的。然而近日，興隆頻頻傳出不再經(jīng)營比亞迪品牌的消息。

從興隆有關(guān)工作人員處得知，利潤縮小是車行放棄經(jīng)營比亞迪的主要原因?！爱?dāng)時我們平均一個月能賣200輛，現(xiàn)在生意大不如前了。”該工作人員告訴記者，剛開始，比亞迪在東莞市場上的份額很少，后來在他們的經(jīng)營下，比亞迪這個品牌在東莞市場逐漸做大做強，短短的幾年時間，比亞迪在東莞的經(jīng)銷商就有13家之多?！暗案饩湍敲创?，越分越小，客戶也流失了?！?/p>

該工作人員還透露，廠家狠壓任務(wù)狂減經(jīng)銷商利潤空間也是他們退出比亞迪品牌經(jīng)營的一大重要原因?！笆袌霾缓米?，廠家又要求我們銷售任務(wù)翻番，經(jīng)銷商壓力很大?！庇斜葋喌辖?jīng)銷商表示，個別經(jīng)銷商為完成銷售任務(wù)高息貸款數(shù)千萬元囤車，日常經(jīng)營卻因資金缺乏舉步維艱，甚至出現(xiàn)賣得越多賠得越多的情況，為了把車賣出去，比亞迪就拼命開發(fā)新的經(jīng)銷商，經(jīng)銷商為了完成工廠的任務(wù)，不得不打價格戰(zhàn)，同城幾家經(jīng)銷商拼得頭破血流。

原本賣吉利的東莞信泰隆車行，則要退出吉利品牌，開始加強與力帆的合作，這又是為何？

“我覺得，廠商和經(jīng)銷商之間不能只是擺布和被擺布的關(guān)系，我們經(jīng)銷商不能淪為棋子，要像拍檔甚至夫妻那樣，才能共贏?！毙盘┞≤囆杏嘘P(guān)負責(zé)人表示，原本信泰隆一直經(jīng)銷吉利中低端品牌，也培養(yǎng)了大量客戶資源，但自從吉利帝豪作為高端品牌出現(xiàn)以及順隆經(jīng)銷吉利后，信泰隆的資源開始被瓜分，雙方合作開始出現(xiàn)裂痕?！凹麖S家的政策和支持力度很不穩(wěn)定，通常每換一個總經(jīng)理就換一套方法，使我們無所適從，由于我們和廠商的經(jīng)營理念不符合，所以就不再合作了?！痹撠撠?zé)人說。

信泰隆看好力帆，而原本賣力帆的浩灃車行最近卻決定放棄力帆了。

“力帆在眾多自主品牌的家轎中，品牌形象還沒完全建立，相對于吉利、奇瑞等品牌，力帆還是容易被忽視的。此外，網(wǎng)絡(luò)布點的缺失和產(chǎn)能的低下也是其中原因?！焙茷栜囆懈笨偨?jīng)理譚先生說。在他看來，金融危機帶來的市場寒冬，嚴重影響了東莞車市的營銷理念。

經(jīng)銷商之間的這種兜轉(zhuǎn)，而且相互關(guān)系如此密切，這是東莞車市資源重新配置的結(jié)果，是市場調(diào)節(jié)作用的正常表現(xiàn)。“這其實也是三家經(jīng)銷商在車市冬季中求生存的方式，目前尚無結(jié)論說誰獲利較大誰虧損最多。相反，廠商一旦對經(jīng)銷商的決策失誤，還會自傷其身?！?/p>

汽車4S店區(qū)域市場經(jīng)營模式及市場競爭趨勢

雷神咨詢市場部經(jīng)理屈志超認為，中國汽車渠道規(guī)模龐大，而且形態(tài)各異。按照全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前國內(nèi)的汽車經(jīng)銷商已超過3萬余家，其10000家左右4S店。另外還有2000多個二手車市場，520多個新車汽車有形銷售市場，1000多個汽車用品市場，配件市場有2000多個，如此大規(guī)模的渠道，未來發(fā)展關(guān)系汽車市場的命脈。而4S店的發(fā)展，尤其是行業(yè)發(fā)展的重中之重。

09年汽車市場熱門話題就是區(qū)域營銷，確切說，是拓展二三線乃至三四線市場。數(shù)據(jù)顯示，如果把全國城市按行政級別、經(jīng)濟發(fā)展分為四級的話，乘用車三四線城市比重將從03年24%上升到2011年44%，一線城市將從29%降到12%，出現(xiàn)明顯萎縮。尤其經(jīng)濟危機之后，二三線市場顯示出更加旺盛的生命力。

而事實上，與廣東、山東、江蘇、浙江相比，其它省份4S店數(shù)量較低；因而在這些省份，4S店對區(qū)域市場的拉動作用還需要進一步提升（當(dāng)然，各品牌應(yīng)該注意在分布較飽合的城市如北京，需要重點控制自家店之間的競爭）。

近年汽車市場炒的最熱的概念無疑是telematics技術(shù)，包括On-star、G-book、ATX等技術(shù)陸續(xù)進入消費者視線，力圖實現(xiàn)人機交互。從而也為廠家、4S店開發(fā)新的贏利點打下基礎(chǔ)。

“定位”大師特勞特說，尋找“顯而易見”的戰(zhàn)略應(yīng)基于今天，而不是明天，你無法預(yù)測未來，最好也不要去這樣嘗試，今天就是今天，明天就是明天。

因此，我們將從當(dāng)前4S模式中呈現(xiàn)出的若干小趨勢，尋找4S模式發(fā)展“顯而易見”的戰(zhàn)略。

4S店發(fā)展小趨勢一：“大服務(wù)”

往事如煙，1982年上海大眾奠基、1998年廣州本田及上海通用開始銷售、2003年汽車井噴、2005年汽車業(yè)大蕭條……汽車業(yè)無數(shù)英雄豪杰已成昨日黃花。而不同時代有不同主題，汽車業(yè)近年及未來的主題必將是服務(wù)及后市場。

一方面，是現(xiàn)有后市場的開發(fā)。據(jù)調(diào)研，很多4S店的利潤中，服務(wù)利潤已經(jīng)達到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車服務(wù)業(yè)的競爭，4S店在也將進一步擴張業(yè)務(wù)范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業(yè)務(wù)拓展，而其它有待擴展的領(lǐng)域有營銷廣告（4S店展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開始操作）、汽車俱樂部、汽車救援、駕駛員培訓(xùn)等。

另外，隨著telematics技術(shù)發(fā)展及CRM匯總大量的用戶數(shù)據(jù)，為廠家和4S店拓展贏利點的空間，將從一個提供基本服務(wù)的公司，轉(zhuǎn)變成為消費者日常行為中提供不同服務(wù)的公司。包括針對消費者娛樂需求的服務(wù)，如餐飲查詢及定座服務(wù)、禮品及鮮花定購服務(wù)；也包括針對消費者商務(wù)需求的服務(wù)，如機場貴賓服務(wù)、酒店機票預(yù)定服務(wù)、電子郵件收發(fā)語音服務(wù)；還包括針對消費者行車本身的增值服務(wù)，如最近加油站查找、最近洗車點查找；更包括針對汽車本身的服務(wù)，如城市交通信息服務(wù)、偷盜防盜服務(wù)、路邊幫助服務(wù)……

4S店發(fā)展小趨勢二：綜合賣場

一方面，以4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購車、餐飲、購物、娛樂的綜合性社區(qū)，徹底改善目前消費者從市內(nèi)來到郊區(qū)的店看車、看完后直接走人，或者維修時無聊等待的局面；同時，有條件的商家本身，也可以開展招商活動，吸引其它不同類型商家入駐本店，開始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫(yī)療診所、保健按摩商家展開小規(guī)模合作，未來再進一步擴大范圍，為消費者提供購車、購物、休閑一條龍服務(wù)。

4S店發(fā)展小趨勢三：集約化

一方面，資金實力雄厚的大型汽車銷售企業(yè)通過收購、兼并方式，向渠道霸主發(fā)展，如冀東汽貿(mào)、廣匯集團；隨著創(chuàng)業(yè)板及資本市場的發(fā)展，這種模式將逐步發(fā)展，汽車業(yè)或?qū)⒊霈F(xiàn)強勢的“蘇寧電器”。

另一方面，可以把各品牌的4個S分開，再把每個同樣的S合并，進行統(tǒng)一管理，可以避免目前歐洲4S模式因為難以承擔(dān)高昂的投資費用和營運費用而弱化的趨勢，建立起多層次的汽車營銷體系，如前期個別廠家主導(dǎo)組織經(jīng)銷商建立“汽車城”，前設(shè)若干經(jīng)銷不同產(chǎn)品的銷售大廳，后設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)及配套設(shè)施，呈“品”字布局，強化了經(jīng)銷商抵御風(fēng)險能力。

4S店發(fā)展小趨勢四：嘗試新渠道

目前越來越多的4S店嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷的方式，個別經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)渠道的購車轉(zhuǎn)化率達20-30%，比如在店內(nèi)部專設(shè)機構(gòu)開設(shè)營銷網(wǎng)頁、建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺、搜集客戶信息資源。但筆者認為，就目前中國消費者現(xiàn)狀而言，網(wǎng)絡(luò)渠道仍然主要應(yīng)用于企業(yè)及產(chǎn)品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關(guān)口碑維護、俱樂部活動開展、促銷信息發(fā)布，而真正實現(xiàn)電子商務(wù)的功能仍然需要假以時日。

4S店發(fā)展小趨勢五：海星模式

隨著區(qū)域競爭的加劇，經(jīng)銷商的市場策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，圍繞一個中心，海星的任何觸角都可以不斷發(fā)展，成長為新的海星；目前各廠家4S店發(fā)展的一個普遍任務(wù)，是市場策略能力的提升。部分廠家渠道部門也把所有經(jīng)銷商市場部的建立及運作作為自己工作重點，甚至有廠家提出，專門設(shè)立經(jīng)銷商支援部支援經(jīng)銷店，提高其銷售和營銷能力；也有廠家采取定單式營銷，變推動經(jīng)銷商為由經(jīng)銷商拉動，同時加強對終端用戶需求的了解，從而幫經(jīng)銷商解決終端問題并計算出最佳庫存。

4S店發(fā)展小趨勢五：長尾導(dǎo)向

隨著《汽車品牌銷售管理實施辦法》政策的實施，廠家對經(jīng)銷商的管理越來越人性化，逐漸從壓任務(wù)、專制的“管理型”發(fā)展為幫助其發(fā)展的“支持型”。而且廠家商務(wù)政策更加重視維護大部分經(jīng)銷商的利益，表現(xiàn)出“長尾導(dǎo)向”。如某廠家商務(wù)政策90%經(jīng)銷店維持在6.75%-7.25%（平均為7%）的水平；維護大部分經(jīng)銷店整體利益，同時有利于經(jīng)銷店積極改進到最優(yōu)，對表現(xiàn)最差的經(jīng)銷店的處罰也很大，能夠調(diào)動經(jīng)銷店的積極性。

4S店發(fā)展小趨勢六：多級店向三四線市場滲透

為拓展三四級市場、分享區(qū)域市場高速成長的“蛋糕”，各廠家使盡解數(shù)。主要表現(xiàn)為：一是強化二級網(wǎng)絡(luò)培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方培訓(xùn)二級網(wǎng)點的銷售能力、市場拓展能力；另一個常見措施是，不同級別城市，設(shè)置不同4S店級別標(biāo)準，實現(xiàn)區(qū)域強滲透，這一趨勢在未來將持續(xù)強化。

4S店發(fā)展小趨勢六：區(qū)域統(tǒng)籌

在實際運作過程中，廠家、商家越來越認識到提高區(qū)域凝聚力、區(qū)域市場能力的重要性。出現(xiàn)包括諸如協(xié)力會、分銷中心、商務(wù)中心、績效中心、區(qū)域伙伴等不同形式的區(qū)域聯(lián)盟、“作戰(zhàn)指揮部”。當(dāng)然了，根據(jù)各品牌渠道發(fā)展的不同階段，區(qū)域統(tǒng)籌、歸口的程度各有不同。有的實現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某一次大規(guī)模促銷行動臨時設(shè)置考核分部；有的實現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實現(xiàn)的是俱樂部“莊主”功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂部活動；有的擴展到區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，維修時總成件、大修件等互相借貨……而平時大家經(jīng)常碰頭，共同維護市場。

4S店發(fā)展小趨勢七：過程管理

一方面，消費者越來越理性越挑剔，這促使4S店努力把過程管理納入考核重點，不僅重視利潤、銷量的提升，而且重視銷售、服務(wù)過程中的用戶滿意度，結(jié)合JDpower指標(biāo)進行管理；當(dāng)然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認知漏斗”、“銷售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來店量、試乘試駕率的提高對提高銷量的重要意義；而廣告認知度、4S店美譽度的提升也是拉動來店量的重要因素。在此過程中，廠家的商務(wù)政策起到了重要的引導(dǎo)作用，如某廠家的商務(wù)政策取消部分銷售額、營業(yè)額等相關(guān)指標(biāo)，同時考慮提高月度報表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入“店別占有率貢獻度”指標(biāo)，取消達成率指標(biāo)。

4S店發(fā)展小趨勢八：客戶忠誠度管理

據(jù)調(diào)研，部分4S店來店用戶30%產(chǎn)生自老客戶介紹，這遠遠高于廣告的效果；同時，由于消費者越來越呈現(xiàn)“群體個性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強重視客戶滿意度、乃至忠誠度管理。有的廠家已經(jīng)把客戶感動作為自己的服務(wù)定位、從而引導(dǎo)4S店強化忠誠度管理；同時很多品牌開展老客戶帶新客戶的獎勵活動，一定程度上刺激了銷量增長。

最后，仍然引用特勞特的話，“我們首先要找到當(dāng)下成功的立足點，這樣才有機會獲取足夠的資源投資于未來?！?/p>