第一篇：設(shè)計(jì)部工作指南手冊(cè)

設(shè) 計(jì) 部 工 作 指 南 手 冊(cè)

目 錄

設(shè)計(jì)部工作指南手冊(cè)目錄 …………………2 設(shè)計(jì)部正常接待流程 設(shè)計(jì)部工作范圍 設(shè)計(jì)部員工職責(zé) 設(shè)計(jì)部匯報(bào)制度 設(shè)計(jì)部出圖規(guī)范及預(yù)算規(guī)范 設(shè)計(jì)部簽訂合同規(guī)范 設(shè)計(jì)部簽訂合同及辦理增減項(xiàng)流程 設(shè)計(jì)日度、周度、月度工作流程 設(shè)計(jì)部簽單話術(shù) 設(shè)計(jì)部與其他部門交接流程 設(shè)計(jì)部易犯錯(cuò)誤總結(jié) 2

…………………3 …………………4 …………………5 …………………8 …………………9 10 11 …………………12 13 14 15 ……………………………………………………………………………………………

設(shè)計(jì)部正常接待流程

設(shè)計(jì)師接待客戶之前，客戶正常情況下已經(jīng)和客戶顧問做過初步的洽談或者已經(jīng)交過一定額度的定金。具體接待流程可分為以下幾個(gè)步驟：

1、通過客戶顧問了解客戶初步信息，設(shè)計(jì)部主管根據(jù)各位設(shè)計(jì)師的 情況分配給具體的某位設(shè)計(jì)師；

2、設(shè)計(jì)師接到通知后應(yīng)立刻找到該客戶的戶型圖及相關(guān)參考效果

圖，拷貝或者打印，準(zhǔn)備接待；

3、提前挑選洽談區(qū)域，保證洽談區(qū)環(huán)境整潔，并整理自己的行裝和

談單工具，保持一個(gè)好的形象，面帶微笑接待客戶；

4、設(shè)計(jì)師初遇客戶應(yīng)主動(dòng)問好，并安排客戶坐到對(duì)面適當(dāng)?shù)奈蛔?，安排客戶顧問坐于客戶旁邊，以便設(shè)計(jì)師可以和客戶面對(duì)面交談

溝通，主動(dòng)為客戶倒好茶水，開始談單；

5、針對(duì)初次來訪客戶，設(shè)計(jì)師應(yīng)以交定金為目標(biāo)，結(jié)合公司提供的套餐分析表或者主材工藝樣板間講解等，抓住客戶需求心里，與

客戶顧問相互配合進(jìn)行有目的有邏輯的談判，以求收定金，保證

成功率；

6、針對(duì)交過定金，意向明確的客戶，應(yīng)以快速簽單為目的，充分發(fā)

揮設(shè)計(jì)師專業(yè)知識(shí)，結(jié)合戶型實(shí)際情況同客戶顧問相互配合，主

動(dòng)引導(dǎo)簽單；

7、設(shè)計(jì)師正常接待中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，預(yù)見性的提出在施

工中可能存在的問題，合理建議，緊扣主題，發(fā)揮主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，熱

情接待，積極溝通，達(dá)到交定或者簽單的目的；

8、客戶在交付定金后，設(shè)計(jì)師應(yīng)嚴(yán)格按照客戶要求及公司制圖流程

和標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量按時(shí)完成效果圖和施工圖的設(shè)計(jì)制作，并作出

方案預(yù)算，以便客戶再次溝通確認(rèn)，以達(dá)到簽單的目的。

設(shè)計(jì)部工作范圍

1、建立健全部門管理制度并自覺維護(hù)和執(zhí)行。

2、合理分工，密切配合，準(zhǔn)確、及時(shí)地完成本部門工作任務(wù)。

3、保證內(nèi)部的工作秩序及環(huán)境衛(wèi)生。

4、熱情接待客戶，按規(guī)定詳細(xì)記錄。

5、與客戶良好溝通，準(zhǔn)確理解客戶意圖，設(shè)計(jì)出符合要求的方案。

6、認(rèn)真解答客戶疑問，按規(guī)定格式簽下定單。

7、對(duì)接收的任務(wù)單仔細(xì)審核，準(zhǔn)確設(shè)計(jì)，按公司統(tǒng)一報(bào)價(jià)單認(rèn)真報(bào) 價(jià)。

8、妥善保管相關(guān)合同、設(shè)計(jì)資料，不斷分析總結(jié)。

9、正確使用設(shè)計(jì)工具，負(fù)責(zé)維護(hù)和初步的維修。

10、認(rèn)真聽取其它部門意見，深入社會(huì)和施工現(xiàn)場(chǎng)，增強(qiáng)設(shè)計(jì)和服務(wù) 水平。

11、和其他部門密切配合，協(xié)調(diào)工作，提高顧客滿意率。

12、完成公司規(guī)定的其它工作。

設(shè)計(jì)部員工職責(zé)

一、設(shè)計(jì)總監(jiān)

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)部門的各項(xiàng)工作；

2、負(fù)責(zé)組織制定內(nèi)部管理制度和工作程序，并監(jiān)督執(zhí)行；

3、帶領(lǐng)部門人員實(shí)現(xiàn)公司的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)；

4、負(fù)責(zé)審核派單工作，準(zhǔn)確理解顧客意圖；

5、經(jīng)常檢查、督促、協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)師的工作，對(duì)其設(shè)計(jì)及圖紙預(yù)算結(jié)果

負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

6、收集各種信息，制定內(nèi)部人員培訓(xùn)計(jì)劃，開拓設(shè)計(jì)師的視野，增

強(qiáng)交往溝通能力；

7、組織執(zhí)行客戶資源統(tǒng)計(jì)制度，并進(jìn)行綜合分析，每月向總經(jīng)理及

時(shí)匯報(bào)；

8、就本部門人員的薪酬分配、培訓(xùn)、晉升等向人事部提出建議方案；

9、按時(shí)執(zhí)行部門例會(huì)制度，指導(dǎo)員工工作，進(jìn)行工作總結(jié)；

10、就部門出現(xiàn)的緊急情況作出處理、決策，并承擔(dān)責(zé)任；

11、每月做好本部門工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，并針對(duì)出現(xiàn)的問題及

時(shí)解決或反饋給相關(guān)部門；

12、完成公司規(guī)定的其它工作。

二、首席設(shè)計(jì)師（主管）

1、在設(shè)計(jì)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)該組的各項(xiàng)工作；

2、帶領(lǐng)本組人員實(shí)現(xiàn)部門的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)；

3、負(fù)責(zé)從設(shè)計(jì)總監(jiān)處接到分配的單子，并審核派出，準(zhǔn)確理解客戶

意圖；

4、經(jīng)常檢查、督促、協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)師的工作，并且定期對(duì)其工作及專業(yè)

技能作抽案及考核；

5、配合設(shè)計(jì)總監(jiān)收集各種信息，制定內(nèi)部人員培訓(xùn)計(jì)劃，開拓設(shè)計(jì) 師的視野，增強(qiáng)交往溝通能力；

6、組織執(zhí)行客戶資源統(tǒng)計(jì)制度，并進(jìn)行綜合分析，每月向設(shè)計(jì)總監(jiān)

及時(shí)匯報(bào)；

7、就店面人員的薪酬分配、培訓(xùn)、晉升等向設(shè)計(jì)總監(jiān)提出建議方 案；

8、按時(shí)執(zhí)行部門例會(huì)制度，指導(dǎo)員工工作，進(jìn)行工作總結(jié)；

9、就店面出現(xiàn)的緊急情況作出處理、決策，并承擔(dān)責(zé)任；

10、每月月底向設(shè)計(jì)總監(jiān)提交該月總結(jié)及下月工作計(jì)劃；

11、完成設(shè)計(jì)總監(jiān)規(guī)定的其它工作；

12、負(fù)責(zé)與市場(chǎng)部工程部合作進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析，并進(jìn)行有組

織的市場(chǎng)炒作活動(dòng)，來增加企業(yè)知名度和業(yè)績。

13、有責(zé)任對(duì)本組設(shè)計(jì)師的日常行為規(guī)范和各項(xiàng)公司制度的執(zhí)行情 況進(jìn)行監(jiān)督處罰。

14、定期向工程部要樣板間地址，親自進(jìn)行實(shí)地考察確定，并將其

以公文形式發(fā)布。

15、對(duì)公司的經(jīng)營管理提供合理化建議。

16、對(duì)店面業(yè)績負(fù)直接責(zé)任。

17、及時(shí)了解組員思想動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，并給予幫助，及時(shí)向設(shè)

計(jì)總監(jiān)匯報(bào)。

三、優(yōu)秀設(shè)計(jì)師

1、遵守國家法規(guī)，執(zhí)行公司制度，服從公司管理，維護(hù)公司利益，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)；

2、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，積極配合上級(jí)工作，認(rèn)真保質(zhì)保量按時(shí)完成本職

工作；

3、接受公司的培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)技能，不斷提高自己；

4、在專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)下，嚴(yán)格按照公司規(guī)定制圖標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)制圖，交由上級(jí)審核批準(zhǔn)；

5、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，服務(wù)好每一個(gè)客戶，積極配合其他部門的工作，做好工程交接及監(jiān)督驗(yàn)收，對(duì)每一個(gè)單子做到心中有數(shù)；

6、每月按時(shí)向主管提交工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃；

7、制定個(gè)人工作計(jì)劃，并向上級(jí)提交計(jì)劃和建議，及時(shí)匯報(bào)工作中

所出現(xiàn)的問題。

8、完成上級(jí)交給的其它臨時(shí)性工作。

四、實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)師

1、遵守國家法規(guī)，執(zhí)行公司制度，服從公司管理，維護(hù)公司利益，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)；

2、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，積極配合上級(jí)工作，認(rèn)真保質(zhì)保量按時(shí)完成本職

工作；

3、積極配合參加公司的培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)技能，不斷提高自

己；

4、虛心進(jìn)取、誠心學(xué)習(xí)、服從上級(jí)安排，配合優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的工作。

5、制定自己的實(shí)習(xí)工作計(jì)劃，并向上級(jí)提交計(jì)劃，認(rèn)真落實(shí)。

6、除了學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)專業(yè)知識(shí)和技能外，積極參與其他部門的工作，學(xué)習(xí)洽談，材料及工藝，以早日簽單轉(zhuǎn)正為目標(biāo)。

設(shè)計(jì)部匯報(bào)制度

為了使設(shè)計(jì)部的工作更加完善和有效，特制定以下設(shè)計(jì)部匯報(bào)制度，請(qǐng)各位設(shè)計(jì)部人員嚴(yán)格遵守：

1、每天早會(huì)，由優(yōu)秀設(shè)計(jì)師向主管以文本格式匯報(bào)前一天工作內(nèi)容

和當(dāng)天工作安排；

2、每周周一，由設(shè)計(jì)主管向設(shè)計(jì)總監(jiān)以文本格式匯報(bào)前一周工作內(nèi)

容和本周工作安排；

3、每個(gè)月2日，由設(shè)計(jì)總監(jiān)以文本格式向總經(jīng)理匯報(bào)前一月工作內(nèi)

容及工作任務(wù)指標(biāo)完成情況和本周工作安排；

4、日常工作中遇到的問題，原則上由下級(jí)向直屬上級(jí)進(jìn)行文本格式的匯報(bào)，上級(jí)給予解決方案，如若解決不了，由該級(jí)上報(bào)其直屬 上級(jí)，不得越級(jí)匯報(bào)，給工作帶來不必要的麻煩。

設(shè)計(jì)部出圖規(guī)范及預(yù)算規(guī)范

為了提升設(shè)計(jì)部門整體性及專業(yè)性，也為了不給預(yù)審、工程等部門帶來不必要的麻煩，同時(shí)減少設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)中的出錯(cuò)率，設(shè)計(jì)部門特制定以下制圖及預(yù)算規(guī)范，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)部人員嚴(yán)格遵守，更好的服務(wù)客戶。

1、第一階段設(shè)計(jì)

第一階段設(shè)計(jì)指的是針對(duì)意向明確的客戶，設(shè)計(jì)師必須按照公司標(biāo)準(zhǔn)施工圖規(guī)范中的要求，設(shè)計(jì)并制作出該方案的原始結(jié)構(gòu)圖、墻體拆改圖、平面尺寸圖、平面布置圖和天花布置圖，以及相關(guān)風(fēng)格的參考圖

2、第二階段設(shè)計(jì)

第二階段設(shè)計(jì)指的是針對(duì)已經(jīng)交了定金的客戶，設(shè)計(jì)師必須在五個(gè)工作日內(nèi)設(shè)計(jì)并制作出該方案的客廳、餐廳、過道、陽臺(tái)及臥室等相關(guān)區(qū)域的效果圖，正常情況下應(yīng)不少于五張，且造型明確，材質(zhì)清晰。與此同時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)套餐報(bào)價(jià)或者定制單項(xiàng)報(bào)價(jià)，分區(qū)域分項(xiàng)目作出該方案的預(yù)算報(bào)價(jià)，預(yù)算報(bào)價(jià)要求單項(xiàng)名稱清晰，備注工藝用材明確，格式統(tǒng)一按照公司標(biāo)準(zhǔn)

3、第三階段設(shè)計(jì)

第三階段設(shè)計(jì)是針對(duì)已經(jīng)簽過裝飾裝修合同的客戶，設(shè)計(jì)師必須在合同開工日期前三個(gè)工作日內(nèi)細(xì)化完善相關(guān)施工圖，標(biāo)準(zhǔn)施工圖除包含第一階段設(shè)計(jì)的五個(gè)外還應(yīng)有地面材質(zhì)圖、開關(guān)電路圖、插座定位圖、相關(guān)造型墻的里面圖以及柜體的立面圖和內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖。所有施工圖紙的格式、線條、顏色及標(biāo)注等都嚴(yán)格應(yīng)按照公司標(biāo)準(zhǔn)施工圖例進(jìn)行制作。

設(shè)計(jì)部簽訂合同規(guī)范

簽訂合同是設(shè)計(jì)師對(duì)前期工作的有效肯定，為了避免在施工中出現(xiàn)不必要的麻煩，設(shè)計(jì)在簽訂合同時(shí)一定要注意以下幾項(xiàng)；

1、簽訂合同時(shí)必須有客戶、設(shè)計(jì)師以及客戶顧問（或第三方見

證人）在場(chǎng)；

2、簽訂合同的甲乙雙方不能代簽，甲方為要裝飾裝修的客戶，乙方為洛陽東泰裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司（方案設(shè)計(jì)師主筆）；

3、簽訂合同時(shí)一定要客戶仔細(xì)閱讀合同條款，加以確認(rèn)；

4、合同中的甲方姓名、身份證號(hào)、裝飾工程地址、工程期限、工程造價(jià)等一定要仔細(xì)填寫，并由財(cái)務(wù)加章后方可生效；

5、簽訂合同時(shí)，客戶及主案設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程預(yù)算單、套餐協(xié)議

上簽字，由財(cái)務(wù)加章后生效；

6、工程中有特殊情況的，需在雙方同意的情況下，在合同加以

備注，并由雙方簽字確認(rèn)；

7、合同及附帶預(yù)算應(yīng)一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

設(shè)計(jì)部簽訂合同及辦理增減項(xiàng)流程

設(shè)計(jì)部簽訂合同流程:

1、裝飾裝修工程中走公司特定套餐的，設(shè)計(jì)師應(yīng)將最終的預(yù)算及套餐協(xié)議打印兩份，同時(shí)到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取合同兩份，并將6份文件簽字蓋章，再與客戶進(jìn)行簽訂；

2、裝飾裝修工程中走定制預(yù)算的，設(shè)計(jì)師應(yīng)將最終的預(yù)算及財(cái)務(wù)部領(lǐng)取的兩份合同，簽字加章后再與客戶進(jìn)行簽訂。

施工中增減項(xiàng)目辦理流程：

項(xiàng)目施工中，客戶發(fā)起的增減項(xiàng)目（套餐中的項(xiàng)目不能減），需由客戶通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，再由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通知相關(guān)設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師應(yīng)根據(jù)施工情況和設(shè)計(jì)的必要性對(duì)項(xiàng)目的增減提出合理化的建議，如若客戶執(zhí)意變更，設(shè)計(jì)師需向客戶提出預(yù)見性的建議，必要時(shí)需補(bǔ)簽免責(zé)協(xié)議。然后，由設(shè)計(jì)師填寫中期變更單，并針對(duì)圖紙作出適當(dāng)修改，經(jīng)由主管簽字后遞交預(yù)審部審核。

設(shè)計(jì)部日度、周度、月度工作流程

設(shè)計(jì)部日度工作流程： 1、8:00 參加公司室外晨會(huì) 2、8:20左右 在二樓會(huì)議室參加設(shè)計(jì)部內(nèi)部早會(huì) 3、9:00左右 各司其職，開始一天正常工作 4、11:30 當(dāng)天值班人員外出就餐，其他人員正常工作 5、12:00 值班人員前臺(tái)就位，其他人員下班 6、13:30 下午上班，正常開展工作 7、17:30 當(dāng)天值班人員前臺(tái)就位，其他人員工作結(jié)束

設(shè)計(jì)部周度工作流程：

1、每周一設(shè)計(jì)部全部人員寫出上周工作總結(jié)及本周工作安排

2、每周二15:30，主管以上職位參加公司中高層會(huì)議

3、每周三16:00左右，設(shè)計(jì)部全體人員參加公司培訓(xùn)

設(shè)計(jì)部月度工作流程:

1、每個(gè)月的第二周周二下午設(shè)計(jì)部全體員工參加公司快樂會(huì)議

2、每個(gè)月三次設(shè)計(jì)部設(shè)計(jì)師專業(yè)技能考核，時(shí)間不定

3、每個(gè)月底，由優(yōu)秀設(shè)計(jì)師開始逐級(jí)別向上遞交月工作總結(jié)及下月 工作計(jì)劃

以上工作流程，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)部各位員工積極參與，認(rèn)真完成所屬工作任務(wù)，每日保持好工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔，物品擺放有序。

設(shè)計(jì)部簽單話術(shù)

設(shè)計(jì)部簽單話術(shù)是針對(duì)公司有目標(biāo)性的組織營銷活動(dòng)或者具體的標(biāo)準(zhǔn)套餐進(jìn)行的有效銷售模式，作為設(shè)計(jì)部的員工，具體的簽單話術(shù)需參考每次公司的針對(duì)性培訓(xùn)。

除公司特定的營銷簽單話術(shù)外，設(shè)計(jì)師應(yīng)以提升自身專業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)，積極了解新的工程材料，學(xué)習(xí)新的施工工藝，研究新的設(shè)計(jì)元素及設(shè)計(jì)手法，將更多的專業(yè)性言辭用于簽單話術(shù)中。更要針對(duì)不同的客戶，在客戶顧問的配合下，有邏輯的進(jìn)行專業(yè)話術(shù)營銷。

設(shè)計(jì)部與其他部門交接流程

一、與預(yù)審部交接流程

1、設(shè)計(jì)師必須在合同簽訂后三個(gè)工作日內(nèi)完成方案的全套效果圖、施工圖，其中施工圖應(yīng)附上該方案的廚房、衛(wèi)生間及其他鋪磚位置的平面圖、地面鋪磚圖及相關(guān)立面的瓷磚鋪貼圖，除算出磚塊外應(yīng)標(biāo)明磨邊等細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)（墻面鋪貼高度等）；

2、合同簽訂后三個(gè)工作日內(nèi)設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)將施工圖集、效果圖集、預(yù)算、主材訂購單、預(yù)開工通知單一并交予設(shè)計(jì)主管審核簽字后交予預(yù)審部；

3、主材退換問題方面，客戶選定主材在符合退換條件下，客戶主動(dòng)要求退換的，運(yùn)費(fèi)等一律由客戶承擔(dān)；如選定主材不符合退換條件，則一律不予退換；

4、施工過程中產(chǎn)生的變更項(xiàng)目，設(shè)計(jì)師應(yīng)在變更單簽訂之日起1-2個(gè)工作日將涉及的效果圖，施工圖及中期變更單中做出及時(shí)修改，交予預(yù)審部；

5、如遇特殊尺寸或施工過程中有任何特殊問題應(yīng)及時(shí)向主管說明情況及時(shí)處理，同時(shí)向預(yù)審部事先做出說明，如若沒有事先反應(yīng)情況設(shè)計(jì)師私自處理的，后果自負(fù)。

二、與工程部交接流程

1、設(shè)計(jì)師在第二設(shè)計(jì)階段做預(yù)算時(shí)，有特殊項(xiàng)目或者公司基礎(chǔ)報(bào)價(jià)

上沒有的項(xiàng)目需及時(shí)匯報(bào)設(shè)計(jì)主管，由設(shè)計(jì)主管與工程部負(fù)責(zé)人

對(duì)接詢價(jià)，以最快的速度恢復(fù)設(shè)計(jì)師，不影響方案簽單進(jìn)度；

2、設(shè)計(jì)師務(wù)必在客戶簽訂合同后三個(gè)工作日內(nèi)完成施工圖集、效果

圖集等相關(guān)資料由設(shè)計(jì)主管簽字后交予工程部，以備開工；

3、開工當(dāng)日需設(shè)計(jì)師方案設(shè)計(jì)師去工程現(xiàn)場(chǎng)，在客戶與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的陪同和確認(rèn)下，與工程部相關(guān)工人進(jìn)行詳細(xì)的工程交底；

4、項(xiàng)目開工后，每一道工序完成時(shí)，需要設(shè)計(jì)師協(xié)同工程部相關(guān)人

員在業(yè)主的陪同下，對(duì)每一道工序進(jìn)行工程驗(yàn)收，并由相關(guān)人員

簽字確認(rèn)；

5、項(xiàng)目施工過程中，客戶有任何增減項(xiàng)目或者工程施工中有任何問

題的，設(shè)計(jì)師應(yīng)積極配合工程部相關(guān)人員進(jìn)行解決

設(shè)計(jì)部易犯錯(cuò)誤總結(jié)

1、量房或者與客戶前期溝通中，設(shè)計(jì)師沒有預(yù)見性的給客戶提出房

屋自身的可能性隱患；

2、預(yù)算漏項(xiàng)、項(xiàng)目備注不清楚、報(bào)價(jià)不懂憑感覺報(bào)造成損失；

3、交底不清楚，導(dǎo)致工人施工錯(cuò)誤；

4、為了拿住客戶，私自口頭承諾贈(zèng)送禮品等；

5、活動(dòng)贈(zèng)送或者領(lǐng)導(dǎo)特批禮品或者項(xiàng)目應(yīng)在預(yù)算中備注；

6、施工圖紙不按標(biāo)準(zhǔn)制作或與效果圖不符等圖紙制作不細(xì)心造成的問題；

由于設(shè)計(jì)部整體專業(yè)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等不足，在一定時(shí)間里問題會(huì)不斷的出現(xiàn)，也會(huì)一直在解決，相信有一天我們的設(shè)計(jì)師會(huì)成熟起來！

第二篇：生活部工作指南

生活部工作指南

常規(guī)工作：

物價(jià)補(bǔ)貼和獎(jiǎng)學(xué)金：

物價(jià)補(bǔ)貼的定義：學(xué)校每月補(bǔ)貼給在讀學(xué)生26.7元，但每月只會(huì)發(fā)26元打進(jìn)金龍卡,所以第二個(gè)學(xué)期的六月或七月一般是33元.獎(jiǎng)學(xué)金的定義:分為師范和非師范類,師范類分為三等,一等獎(jiǎng)75元,二等獎(jiǎng)50元,三等獎(jiǎng)40元,非師范類的人數(shù)每班人數(shù)占全班人數(shù)的10%，都由學(xué)習(xí)部負(fù)責(zé)名單再交由生活部

上交時(shí)間是每個(gè)月的八號(hào)之前，地點(diǎn)：交由明秀學(xué)工辦

注：每個(gè)學(xué)期的第一個(gè)月即三月和九月是可以推遲一點(diǎn)交物價(jià)補(bǔ)貼和獎(jiǎng)學(xué)金，但當(dāng)學(xué)習(xí)部沒有把師范和非師范類獎(jiǎng)學(xué)金的名單公布后，本部門先不做獎(jiǎng)學(xué)金的，但物價(jià)補(bǔ)貼還是得提前做，開學(xué)第一個(gè)月物價(jià)補(bǔ)貼和獎(jiǎng)學(xué)金不一定要一起交。而六月或七月一般是33元一個(gè)月，所以最后兩個(gè)月要問清老師。

宿舍檢查：為保證學(xué)生有一個(gè)良好的生活，學(xué)習(xí)環(huán)境，每月上旬由本學(xué)院生活部組織檢查本學(xué)院大一到大三的學(xué)生宿舍，而校生活部則是每月下旬進(jìn)行全校宿舍大檢，檢查的宿舍是大一到大三。

流程：又生活部至少提前一天向大一到大三的生活委員發(fā)出檢查宿舍的通知，生活部寫一張申請(qǐng)《進(jìn)入學(xué)生宿舍檢查的報(bào)告》，然后拿到本學(xué)院學(xué)生辦蓋章，之后要提前拿到學(xué)生公寓管理處蓋章簽字后方可進(jìn)入宿舍檢查。

優(yōu)點(diǎn)：可以讓學(xué)生宿舍保持一段時(shí)間的干凈整潔。

缺點(diǎn)：學(xué)生對(duì)于宿舍檢查不夠重視。

解決方案：生活部可聯(lián)合宣傳部或網(wǎng)絡(luò)部把宿舍檢查結(jié)果公布出來，或者進(jìn)行一個(gè)獎(jiǎng)懲制度。

宿舍花名冊(cè)：按照校生活部的要求做好相關(guān)的事宜，統(tǒng)計(jì)好大一到大四的宿舍成員情況。

補(bǔ)辦學(xué)生證：學(xué)生證實(shí)一個(gè)學(xué)生身份的象征，它的作用極大，絕不亞于公民的身份證。一旦確認(rèn)自己的學(xué)生證丟失后，需要到本學(xué)院學(xué)工辦辦理學(xué)生證遺失證明并蓋章，之后拿著該證明到明秀學(xué)工辦辦理相關(guān)手續(xù)。明秀學(xué)工辦會(huì)將該生遺失學(xué)生證的信息交與報(bào)社，等報(bào)社刊登出來后，明秀學(xué)工辦才會(huì)辦理，之后通知本人領(lǐng)取。

所需材料：需學(xué)生證遺失證明一份，一寸彩色或黑白相片（軍訓(xùn)相片除外），手續(xù)費(fèi)XX元。

注：生活部只負(fù)責(zé)告知學(xué)生辦理方法，不負(fù)責(zé)辦理。

考試證明：當(dāng)學(xué)生確定自己的學(xué)生證丟失了，碰到考試時(shí)如：英語四六級(jí)考試，計(jì)算機(jī)等級(jí)考試。普通話考試，期末考試等需要用到學(xué)生證都要到本學(xué)院學(xué)工辦出具一張學(xué)生證遺失申請(qǐng)考試證明，由本人親自辦理。

九月份接待新生：

1、新生來之前負(fù)責(zé)配好鑰匙，人手一把（原配鑰匙從秘書處領(lǐng)?。浜描€匙后交由各班助班分發(fā)給本班同學(xué)。

2、與勤工部聯(lián)合，由勤工部負(fù)責(zé)把部分勤工儉學(xué)的學(xué)生招集起來打掃新生宿舍，生活部成員負(fù)責(zé)檢查各宿舍的設(shè)備，如風(fēng)扇，燈管，水龍頭，門窗，柜子，床，插頭等有無損壞了的，并將其登記下來交由老師處理。由秘書處負(fù)責(zé)安排接待新生的工作，生活部成員服從安排。

剩余財(cái)產(chǎn)：水桶（1）

計(jì)劃總結(jié)：每月按照秘書處的要求按時(shí)上交本部門的計(jì)劃和總結(jié)。

新生宿舍風(fēng)采大賽：本次大賽時(shí)各個(gè)學(xué)院的傳統(tǒng)項(xiàng)目，意在培養(yǎng)新生的設(shè)計(jì)能力，團(tuán)結(jié)能力。

1、由校生活部召開各二級(jí)學(xué)院生活部的會(huì)議，下發(fā)評(píng)分細(xì)則后，本學(xué)院生活部

召開部門會(huì)議，討論本次比賽的相關(guān)事宜如：主題，目的，獎(jiǎng)勵(lì)，細(xì)則，經(jīng)費(fèi)預(yù)算等各方面，擬定好新生宿舍風(fēng)采大賽的方案后交由部門主管常委審核，部門主管常委批準(zhǔn)后，填寫一份開展此次活動(dòng)的審批表，交由主管常委簽字，后交給秘書處，主席，老師簽字同意后方可開展此次活動(dòng)。

2、召開各班新生生活委員的會(huì)議，說明比賽的詳細(xì)情況。

3、確定評(píng)比時(shí)間后要提前通知老師，進(jìn)行宿舍評(píng)比當(dāng)天下午要準(zhǔn)備好《進(jìn)入宿

舍評(píng)比報(bào)告》，由生活部寫好到本學(xué)院學(xué)工辦蓋章，再到學(xué)生公寓管理處蓋章簽字，以及評(píng)分表和評(píng)分細(xì)則，每人一份。

4、需要協(xié)助的部門：當(dāng)確定可開展活動(dòng)后向秘書處說明，需要宣傳部為此項(xiàng)活

動(dòng)出一張海報(bào)，評(píng)比當(dāng)天下午需要網(wǎng)絡(luò)部配合拍照上傳到院網(wǎng)頁。

5、評(píng)比人員：老師，常委（老師，常委可參與或不參與評(píng)比，咨詢其意見），生

活部成員以及新生各班生活委員一名。

掃舞盲，院運(yùn)動(dòng)會(huì)，校運(yùn)動(dòng)會(huì)，畢業(yè)生晚會(huì)聽從秘書處的安排，做好相關(guān)工作。學(xué)生證：在新生來校三個(gè)月后，經(jīng)過三個(gè)月的考核，確定其取得學(xué)籍后方可辦理新生的學(xué)生證。由本學(xué)院老師給出學(xué)生證信息表模板后，問清楚該怎么填后召集各班生活委員開會(huì)，說明所填項(xiàng)目的要求后，由生活委員在班上傳達(dá)，并填好相關(guān)信息，生活部將電子檔發(fā)到各班生活委員郵箱，各班填好學(xué)生證信息表電子檔后再轉(zhuǎn)發(fā)回生活部郵箱，生活部打印好后，交給各班核對(duì)信息，確定信息準(zhǔn)確無誤后交到本學(xué)院學(xué)工辦蓋章，再交到明秀學(xué)工辦老師處，領(lǐng)取學(xué)生證空白本以及外殼。

填寫學(xué)生證空白本：領(lǐng)取學(xué)生證空白本回來后，向老師，秘書處說明要寫空白本了，讓秘書處召集一些寫字工整漂亮的同學(xué)進(jìn)行書寫。一定要和這些同學(xué)講清楚書寫的要求，并且小心書寫，不可以涂改，因空白本是有限的。寫好學(xué)生證空白本后，先別套上外殼，拿學(xué)生證和信息表到明秀學(xué)工辦蓋學(xué)生證的章，之后拿到明秀辦公室蓋鋼?。▎枌W(xué)工辦老師在哪里該鋼印），蓋好鋼印后拿給各班讓其班主任在注冊(cè)那簽名或經(jīng)過老師的同意后由班上的一些寫字好的同學(xué)簽上班主任的名字，注冊(cè)時(shí)間問本學(xué)院的學(xué)工辦老師，再由生活部蓋注冊(cè)的章之后發(fā)給各班同學(xué)。

火車票優(yōu)惠卡：火車票優(yōu)惠卡是國家為優(yōu)惠卡學(xué)生寒暑假回家用的，僅限于搭火車，一年四次，之后辦理新生的火車票時(shí)，老生要的藥進(jìn)行全校性的優(yōu)惠卡充磁性，乘車的路線要對(duì)應(yīng)身份證上的地址，自愿辦理。

注：該卡是有磁性的，不得與飯卡，銀行卡，IC卡等有磁性的東西放到一起，以免失去磁性。

補(bǔ)辦火車票優(yōu)惠卡：每年新生辦理時(shí)總會(huì)有一些大二到大四的同學(xué)補(bǔ)辦火車票優(yōu)惠卡，所以在辦理新生的時(shí)候也要通知大二到大四的同學(xué)，收集好補(bǔ)辦同學(xué)的信息，形成文檔，再將其學(xué)生證收上來以及辦理的費(fèi)用，補(bǔ)辦優(yōu)惠卡時(shí)，學(xué)生證也要重新辦理，辦理的乘車區(qū)間也要與身份證，學(xué)生證上的對(duì)應(yīng)。同樣補(bǔ)辦的文檔也要拿到學(xué)院學(xué)工辦蓋章，之后拿到明秀學(xué)工辦，明秀學(xué)工辦的老師確定可以補(bǔ)

辦后，才開始辦理。

學(xué)生登記表：當(dāng)辦理學(xué)生證的同時(shí)，明秀學(xué)工辦會(huì)講學(xué)生登記表分發(fā)給各二級(jí)學(xué)院的生活部，生活部負(fù)責(zé)領(lǐng)取回來后，交由人力資源部辦理。由人力資源部弄清楚該如何填后，人力資源部培訓(xùn)各班班上的幾個(gè)班干，班干部負(fù)責(zé)培訓(xùn)班里寫字好看的幾個(gè)同學(xué)，由班上或宿舍代表負(fù)責(zé)寫好，完成該登記表的填寫（登記表內(nèi)容問其本人），填好收齊后再交給人力資源部和生活部復(fù)查。

“奔騰杯”籃球賽，羽毛球賽，乒乓球賽等項(xiàng)目，按照秘書處的工作安排做好后勤工作—打水，當(dāng)是老師打球時(shí)還要負(fù)責(zé)倒水。

烹飪大賽：由校生活部召開各二級(jí)學(xué)院生活部的會(huì)議，各二級(jí)學(xué)院生活部負(fù)責(zé)通知大一到大三各班生活委員比賽事宜的相關(guān)事項(xiàng)，之后收取報(bào)名表，選出幾組較好的選手推薦到校生活部，再由校生活部篩選后方可參加比賽。

國家助學(xué)貸款：

前期工作（12月份）：召開各班生活委員的會(huì)議（大一到大三），講述辦理國家助學(xué)貸款的相關(guān)事宜。

辦理國家助學(xué)貸款的條件：

1、獲得國家助學(xué)金的學(xué)生放有資格參與。

2、辦理了國家生源地貸款不得辦理國家助學(xué)貸款。

3、按照老師給的比例，選出班上的人。

流程：

當(dāng)確定國家助學(xué)貸款的人后，生活部負(fù)責(zé)召集起來，在一間教室交他們?nèi)绾翁顚懴嚓P(guān)材料（家庭經(jīng)濟(jì)調(diào)查表，家長意見書，成績表，申請(qǐng)書）。其中家庭經(jīng)濟(jì)調(diào)查表，家長意見書是寒假回家做好的，回校后由生活部統(tǒng)一收齊。三月份開始收齊，之后好整理材料，拿這些材料到明秀資助中心上交，確定無誤后，領(lǐng)回合同，借據(jù)，檔案袋。在學(xué)生資助網(wǎng)填寫相關(guān)信息后，照著網(wǎng)上的內(nèi)容填寫合同，借據(jù)，檔案袋。之后上交給明秀學(xué)生資助中心。

還款工作：（5月）當(dāng)老師通知時(shí)，生活部只要負(fù)責(zé)通知大四國家助學(xué)貸款的學(xué)生參加銀行召開的會(huì)議，負(fù)責(zé)分發(fā)相關(guān)材料（還款協(xié)議3份，承諾書2份，須知1份，確認(rèn)書1份），還款協(xié)議3份需要在老師指定的時(shí)間上交給明秀資助中心，不在學(xué)校的同學(xué)過后自己親自拿去交，承諾書一份是在7月前交給明秀資助中心，一份是由生活部收齊放好，到八月的時(shí)候做好數(shù)據(jù)的錄入工作，須知，確認(rèn)書是由本人收好，而確認(rèn)書要按照上面說的要求在固定的是時(shí)間寄到辦理的銀行。

注：還款協(xié)議，承諾書要按上本人的指印，不能由其他同學(xué)代按，生活部要負(fù)責(zé)登記好上交同學(xué)的材料是什么，數(shù)量是多少。如果本人確定可以在6月30之前可以還清貸款，則還款協(xié)議不用交，但承諾書還是要上交，

第三篇：提案部對(duì)外工作指南

提案工作指南

一、提案流程圖解

二、公共郵箱

提案部：znufetianbu@yahoo.cn

秘書處： znufemishu@yahoo.cn密碼 znufemsc

密碼 znufexw

密碼 znufexs

密碼 znufesh 學(xué)務(wù)管理委員會(huì)：znufexuewu@yahoo.cn學(xué)術(shù)創(chuàng)新委員會(huì)：znufexueshu@yahoo.cn生活服務(wù)委員會(huì)：znufeshenghuo@yahoo.cn

安全自律委員會(huì)：znufeanquan@yahoo.cn密碼 znufeaq

密碼 znufecy 創(chuàng)業(yè)實(shí)踐委員會(huì)：znufechuangye@yahoo.cn

文體活動(dòng)委員會(huì)：znufewenti@yahoo.cn

三、提案工作流程具體介紹及注意事項(xiàng)

（一）提案收集 密碼 znufewt

1.接待日：每周四下午專委會(huì)接待日，學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)填寫提案表，提案部工作人員負(fù)責(zé)整理。

2.郵箱：各專委會(huì)可將日常工作中收集或設(shè)想的提案發(fā)送至提案部公共郵箱（以郵件正文的形式，不必填寫提案登記表，但須注明提案人姓名、聯(lián)系方式、學(xué)院等信息）。

3.網(wǎng)絡(luò)：各專委會(huì)工作人員可引導(dǎo)同學(xué)訪問專委會(huì)人人網(wǎng)主頁，以留

言的形式提案（不限格式）。

4.提案箱（擬定）：各宿舍樓下安裝提案箱后，各專委會(huì)工作人員可引導(dǎo)同學(xué)進(jìn)行提案，工作人員須按照值班表要求，每日查看提案箱并將意見與建議用前文三種渠道反映至提案部。

（二）提案派發(fā)

如各專委會(huì)相關(guān)人員收到提案部工作人員的接收郵件提示短信，則各專委會(huì)須當(dāng)日登入貴部公共郵箱查看提案部所派發(fā)的待對(duì)接提案，郵件名為“提案部——需對(duì)接提案”。

（三）反饋采集

各專門委員會(huì)收到提案部所派發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)格式提案登記表后，切勿改動(dòng)文件名稱，并在一周內(nèi)安排人員進(jìn)行對(duì)接，按照相關(guān)單位反饋填寫提案登記表中的“處理建議”一欄（內(nèi)容盡量充實(shí)）。

每次對(duì)接活動(dòng)，均需工作人員撰寫“工作日志”，記錄本次對(duì)接的相關(guān)細(xì)節(jié)。

各專委會(huì)對(duì)接工作完成后，須于當(dāng)日將打包的提案登記表和工作日志發(fā)至提案部公共郵箱。

（四）提案跟蹤

對(duì)于某些尚未解決并需繼續(xù)跟進(jìn)對(duì)接的提案，提案部工作人員會(huì)定期將提案發(fā)至各專門委員會(huì)郵箱并短信通知，郵件命名為“提案部——需跟進(jìn)提案”，請(qǐng)各專委會(huì)工作人員對(duì)其進(jìn)行對(duì)接。

第四篇：員工手冊(cè)(營運(yùn)部)

汕頭市岐山汽車客運(yùn)站有限公司

員工手冊(cè)

總則：為適應(yīng)道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)，進(jìn)一步提高管理和服務(wù)水平，推動(dòng)客運(yùn)站管理和服務(wù)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使之真正成為“安全優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)”的窗口，特制定本制度。

一 日常操作規(guī)范

1、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)

（1）微笑待客，主動(dòng)接待、態(tài)度和藹、語言親切。

（2）需要旅客按要求排隊(duì)候車或檢查車票時(shí)，應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)先，耐心解釋。（3）當(dāng)請(qǐng)正在睡覺的旅客起身時(shí)，要用手輕輕推醒，不能用腳或其他物品推醒，更不能大聲叫喊或訓(xùn)斥。

（4）當(dāng)旅客詢問或需要幫助時(shí)，站務(wù)員必須停止手中的工作，面對(duì)旅客耐心回答，不能邊走邊回答，更不能置之不理。

（5）當(dāng)旅客與工作人員發(fā)生矛盾或無理取鬧時(shí)，站務(wù)員應(yīng)克制忍讓，及時(shí)進(jìn)行調(diào)解處理，避免發(fā)生沖突，做到打不還手，罵不還口。

（6）當(dāng)旅客到辦公室反映情況時(shí)，工作人員必須首先起立，讓座，了解情況并盡力給予解決。

（7）樹立旅客至上、服務(wù)第一的觀念，全心全意為旅客服務(wù)。接待旅客要做到“五心、五勤、四要、八不準(zhǔn)”。

五心：對(duì)旅客誠心、解答問題耐心、幫助旅客熱心、照顧旅客細(xì)心、接受意見虛心。五勤：①眼勤：觀察分析，主動(dòng)服務(wù)；②耳勤：聽取旅客反映，改進(jìn)工作；③嘴勤：宣傳安全旅行常識(shí)；④手勤：扶老攜幼，照顧老弱病殘；⑤腿勤：幫助旅客解決實(shí)際困難。

四要：一要面帶笑容后說話；二要一請(qǐng)二謝三勞駕；三要待客真誠不虛假；四要嘴勤有問必有答。

八不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅離職守、不準(zhǔn)聚眾閑聊、不準(zhǔn)酒后上班、不準(zhǔn)諷刺譏笑旅客、不準(zhǔn)刁難責(zé)備旅客、不準(zhǔn)邊走邊解答旅客問題、不準(zhǔn)旅客態(tài)度生硬、不準(zhǔn)和旅客爭吵打架。3 禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)

3.1全體員工應(yīng)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語和其他一些文明用語。

（1）迎送語：歡迎、歡迎光臨、慢走、走好、歡迎再來、一路平安。（2）問候語：您好，您好嗎？

（3）請(qǐng)托語：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、拜托、勞駕、打擾一下、請(qǐng)幫幫忙。（4）致謝語：謝謝、謝謝您、多謝、十分感謝。

（5）咨詢語：需要幫忙嗎？我能為您做點(diǎn)什么？您需要做什么？（6）應(yīng)答語：很高興能為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的。（7）道歉語：抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不好意思、?qǐng)多包涵。3.2態(tài)度要和藹、語言要親切，使用普通語。

（8）當(dāng)旅客詢問接聽電話時(shí)：“您好、請(qǐng)講、再見”。

（9）當(dāng)旅客買票時(shí)：“請(qǐng)問、您買到哪里？買幾張？”當(dāng)旅客購?fù)贶嚻币x開窗口時(shí)：“請(qǐng)您將錢和車票當(dāng)面點(diǎn)清，歡迎下次再來”。（10）向旅客表示歉意時(shí)：“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

（11）當(dāng)旅客提出批評(píng)時(shí)：“對(duì)不起、謝謝您對(duì)我們的批評(píng)、我們一定盡力改正”。（12）當(dāng)旅客表示感謝時(shí)：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)您多提寶貴意見?！保?3）當(dāng)檢查“三品”時(shí)：同志，為了您和大家的安全，我們進(jìn)行“三品”檢查，請(qǐng)您協(xié)助，謝謝！“。

（14）當(dāng)在旅客中通行時(shí)：“對(duì)不起，勞駕，請(qǐng)讓讓路”。（15）整理行李或打掃衛(wèi)生時(shí)；“對(duì)不起、請(qǐng)、謝謝”。（16）需要旅客協(xié)助做某項(xiàng)工作時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)幫幫忙”。（10）查票、檢查時(shí)：“請(qǐng)您將車票拿出來”。

（11）驗(yàn)完票送旅客上車時(shí)：“謝謝、您走好、歡迎您再來我站乘車”。（12）當(dāng)觀察到旅客焦急不安時(shí)：“同志，您是否有什么急事，請(qǐng)告訴我們，我們幫您想辦法或我們能幫你做點(diǎn)什么”。（13）當(dāng)旅客發(fā)火時(shí)：“同志，請(qǐng)您冷靜些，有什么意見慢慢說”。

（14）當(dāng)旅客之間發(fā)生糾紛時(shí)：“請(qǐng)旅客同志不要爭吵，有什么問題向我們反映，讓我們幫忙你們解決”。

（15）當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客神情異常時(shí)：“同志，您是否身體不舒服，或有什么為難事，請(qǐng)告訴我們，我們盡可能想辦法幫您”。

二 營運(yùn)部業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)與進(jìn)站單位接洽，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；審查進(jìn)站車輛資料，辦理進(jìn)站手續(xù)。（2）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

（3）督促檢查各崗位服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、操作程序，并對(duì)其進(jìn)行考核。

（4）協(xié)助、組織服務(wù)人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好團(tuán)結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

（5）負(fù)責(zé)處理、解決旅客疑難問題，定期組織召開旅客座談會(huì)，聽取旅客意見和建議，研究、改進(jìn)、提高服務(wù)工作。

（6）負(fù)責(zé)解決旅客改乘、退票的簽證工作。（7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。2 操作規(guī)程

（1）按時(shí)組織召開當(dāng)班服務(wù)人員班前會(huì)。（2）檢查當(dāng)班服務(wù)人員是否按要求上崗。

（3）帶領(lǐng)當(dāng)班服務(wù)人員搞好站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全有效，對(duì)有損壞、丟失等情況做好記錄，及時(shí)處理當(dāng)班發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量、事故等問題。（4）協(xié)調(diào)、銜接好各崗位、各班組之間的工作，考核當(dāng)班服務(wù)人員的各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況等，并做好記錄。

（5）掌握客流變化和班線通行以及供車情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃，指派有關(guān)服務(wù)人員將變更后的運(yùn)行情況向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。

（6）按時(shí)召開旅客代表座談會(huì)，征求旅客對(duì)車站工作意見和建議；接待旅客來訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題；拆閱旅客來信和檢查旅客意見本并做好答復(fù)和記錄。

（7）組織召開班后會(huì)，聽取各崗位工作匯報(bào)，做好記錄和小結(jié)，對(duì)旅客提出的意見和建議及時(shí)做出處理。（8）突出問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3 工作程序（1）提前上崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）清查人員到崗情況，做好考核記錄。（3）組織檢查各班班前會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)。（4）檢查班車到位情況，清理發(fā)班車場(chǎng)。

（5）密切關(guān)注站內(nèi)旅客動(dòng)向，幫助旅客解決疑難問題。（6）處理臨時(shí)突發(fā)事件。

（7）檢查處理當(dāng)日旅客意見本上的問題，并及時(shí)做出答復(fù)。

（8）對(duì)當(dāng)日班車晚點(diǎn)、塌班等情況及時(shí)了解記錄，并采取有效措施做好旅客乘運(yùn)事宜，將旅客、車站損失減輕至最低。三

總臺(tái)服務(wù)員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途主要停車靠站點(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間等，了解掌握當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡及當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛图庇秒娫捥?hào)碼等情況。

（2）負(fù)責(zé)接待旅客咨詢，有問必答，百問不厭。

（3）負(fù)責(zé)做好旅客遺失物品的登記和通知廣播尋找失主并及時(shí)向值班站長反映。（4）免費(fèi)供應(yīng)開水，及時(shí)更換報(bào)紙，聯(lián)系廣播找人工作。

（5）保證總臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備等功能的正常發(fā)揮，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。（6）認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作的原始記錄，負(fù)責(zé)收掛旅客意見本，及時(shí)整理上報(bào)。操作規(guī)程

（1）儀容整潔，站姿規(guī)范，微笑服務(wù)，主動(dòng)問候。

（2）不擅自離崗，回答問訊時(shí)，使用普通話（含簡單英語、啞語），做到有問必答，主動(dòng)熱情，合理使用“十字”文明用語。

（3）耐心地為旅客做好解釋工作，引導(dǎo)其購票，做到想旅客所想，急旅客所急。（4）聯(lián)系及時(shí)，全面了解班車運(yùn)行等業(yè)務(wù)情況，四

售票員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作，遵守售票紀(jì)律，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入售票室。

（2）根據(jù)不同旅客的特點(diǎn)，采取多種方式按時(shí)保質(zhì)保量地完成售票任務(wù)。

（3）熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)價(jià)時(shí)間及中轉(zhuǎn)站換乘的班次時(shí)間。

（4）注意觀察客流動(dòng)向，當(dāng)客流發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)向有關(guān)人員提供信息，以便加減班。（5）熟練掌握售票工具和設(shè)備的性能及操作技術(shù)，愛護(hù)設(shè)備、用具，定期保修、保持售票室、設(shè)備、工作臺(tái)的清潔衛(wèi)生。

（6）按時(shí)填寫當(dāng)班工作記錄、原始臺(tái)賬，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。操作規(guī)程

（1）上崗前在售票窗口懸掛工號(hào)牌，做好票據(jù)、零錢、賬單及其他方面的準(zhǔn)備工作，做到工具齊全有效，擺設(shè)整齊合理。

（2）注意掌握當(dāng)日營運(yùn)班線車型定員、預(yù)售票和以其他方式售出客票票號(hào)情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。

（3）售票時(shí)精力集中，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范程序（三問一唱四交待等）問到站、問張數(shù)、問整半、唱收錢數(shù)，交待到站、張數(shù)、找回零錢、開車時(shí)間。

（4）發(fā)售的客票票面班次、票價(jià)、日期、起止站名、發(fā)車時(shí)間、座號(hào)、乘車地點(diǎn)等打印必須字跡清楚，無涂改痕跡，不錯(cuò)號(hào)、重號(hào)，改乘、退票應(yīng)有簽章。（5）售票差錯(cuò)率低于0.5%，旅客排隊(duì)購票時(shí)間一般不超過15分鐘。

（6）交接班清楚，收入日?qǐng)?bào)填寫準(zhǔn)確，票款收入日清日結(jié)，票、款、賬相符，不壓、不挪用票款。

五

檢票員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）熟記本站營運(yùn)班線、業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握班車變更情況。

（2）禁止無票旅客進(jìn)站，照顧重點(diǎn)旅客優(yōu)先檢票進(jìn)站（如：老弱病殘，孕婦）。（3）嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車。

（4）維護(hù)好進(jìn)站口的秩序，保證進(jìn)站口秩序井然有序。

（5）負(fù)責(zé)檢票，做到不錯(cuò)檢，不漏檢。指導(dǎo)旅客按車次時(shí)間候車，排隊(duì)檢票進(jìn)站。（6）做好查票前的準(zhǔn)備工作，組織旅客有秩序地排隊(duì)上車，杜絕無票旅客和持無效客票旅客上車。

（7）及時(shí)清點(diǎn)旅客客票及行包票，認(rèn)真填寫結(jié)算單和發(fā)車記錄。（8）發(fā)車前，清點(diǎn)上車人數(shù)，并向旅客宣傳安全注意事項(xiàng)。操作規(guī)程

（1）做好檢票前的準(zhǔn)備工作，按發(fā)車時(shí)間和班次組織檢票，檢票前向旅客介紹車次、時(shí)間、沿途停靠站。

（2）檢票時(shí)，認(rèn)真檢查客票，做到“五看”：看車次、座號(hào)、日期、站點(diǎn)、行李件數(shù)；“三唱”：唱站點(diǎn)、座號(hào)、行李件數(shù)；“一交待”：交待旅客和自己的行李見面；“三注意”注意超高兒童持半票或殘廢軍人持殘廢軍人票、注意免費(fèi)行李超重量、注意旅客是否帶了危險(xiǎn)品。動(dòng)作迅速，無錯(cuò)檢、無漏檢。

（3）行李、貨物及危險(xiǎn)品應(yīng)區(qū)別對(duì)待，對(duì)禁止物品進(jìn)行勸阻，及時(shí)上報(bào)。查看貨票是否齊全，沒有貨票的，通知打票員辦理貨票。

（4）隨時(shí)掌握班車變更情況，保持進(jìn)站口秩序井然、暢通。（5）無旅客從檢票口隨便出入現(xiàn)象。

（6）仔細(xì)觀察旅客情況，掌握旅客心理，根據(jù)不同對(duì)象、不同要求細(xì)心處理問題，滿足旅客的合理要求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。（7）能夠應(yīng)用日常的外語和啞語對(duì)話。

六

小件寄存員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）嚴(yán)格執(zhí)行交通部有關(guān)收費(fèi)規(guī)定和票據(jù)管理制度、營收?qǐng)?bào)解制度，按規(guī)定收費(fèi)，辦理存提手續(xù)。

（2）嚴(yán)格寄存庫房管理，負(fù)責(zé)保管好旅客寄存的物品，辦理寄存手續(xù)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入寄存室。

（3）宣傳安全運(yùn)輸規(guī)章和小件物品寄存規(guī)定，收存小件物品時(shí)做好安全檢查，嚴(yán)防旅客寄存的小件物品內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品。

（4）寄存物品要求掛簽牢固，碼放整齊，提取準(zhǔn)確。操作規(guī)程

（1）上崗前應(yīng)首先清點(diǎn)核對(duì)存放物品的件數(shù)、狀況、存取時(shí)間和上班遺留的問題，同時(shí)整理清潔衛(wèi)生，擺放整齊。

（2）對(duì)不符合寄存規(guī)定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣傳解釋工作。對(duì)擬收存的物品如有疑問，應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴(yán)防旅客在寄存的小件物品內(nèi)夾帶危品等不符合寄存規(guī)定的物品。

（3）填寫的寄存標(biāo)簽和收費(fèi)憑據(jù)要內(nèi)容齊全、字跡清楚，懸掛標(biāo)簽，按件計(jì)量收費(fèi)，唱收唱付，提取憑證、找補(bǔ)零錢和存費(fèi)收據(jù)應(yīng)一并交付旅客。

（4）愛護(hù)寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊、經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，及時(shí)上報(bào)，查明原因、妥善處理。

（5）旅客提取寄存物品時(shí)，要認(rèn)真查驗(yàn)憑證、點(diǎn)件核對(duì)、逐件交付。對(duì)超過寄存提取時(shí)間的按規(guī)定補(bǔ)助收寄存費(fèi)。如旅客丟失憑證，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，憑值班站長簽字的有效證明，并與旅客當(dāng)場(chǎng)核對(duì)所存物品無誤后，方可辦理提取手續(xù)。（6）按有關(guān)規(guī)定定期清理超期存放無人認(rèn)領(lǐng)的物品，上交主管部門并填寫上交記錄，不得私自處理或挪它用。

七

行包員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途停靠站點(diǎn)、里程，熟練掌握計(jì)件物品質(zhì)量折算方法和行包運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法，負(fù)責(zé)行包的受理、開票、保管、裝卸、交付等工作。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行交通部收費(fèi)規(guī)定和票據(jù)管理制度、營收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)行包票據(jù)的領(lǐng)取、使用、登記和保管工作。嚴(yán)格行包庫房的管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入行包庫房。（3）受理行包時(shí)負(fù)責(zé)做好安全檢查，嚴(yán)防托的行包內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品，要求包卡相符，堆碼整齊，計(jì)量準(zhǔn)確，按規(guī)定收費(fèi)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行行包監(jiān)裝、監(jiān)卸和交接制度，對(duì)行包的責(zé)任事故，迅速做好商務(wù)事故記錄，及時(shí)上報(bào)。

（5）主動(dòng)為旅客代辦包裝、代售包裝材料、收費(fèi)合理。（6）按時(shí)填寫當(dāng)班工作記錄和原始賬，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。操作規(guī)程

（1）上崗前準(zhǔn)備好各種業(yè)務(wù)用具，校正衡量器。檢查搬運(yùn)器械等設(shè)備。（2）收件、過磅、計(jì)費(fèi)、開票。

①檢查旅客托運(yùn)的物品是否符合規(guī)定，對(duì)有疑點(diǎn)的行包應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴(yán)防托運(yùn)行包內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品，禁運(yùn)物品的超量物品，行包包裝應(yīng)牢固，且不得超長、超寬和超重。

②對(duì)行包認(rèn)真過磅或丈量，正確核算運(yùn)費(fèi)和裝卸費(fèi)等費(fèi)用，做到合理計(jì)量，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，票據(jù)清晰準(zhǔn)確。

③填好標(biāo)簽，并將其栓在行包的兩端，便于校對(duì)和查找。（3）分包入位，做好記錄。

①對(duì)受理的行包按標(biāo)簽、到站班次、開車時(shí)間安排貨位，堆放時(shí)應(yīng)將標(biāo)簽朝外，并做到重不壓輕，大不壓小。

② 行包出庫裝車時(shí)要核對(duì)件數(shù)，做好出庫記錄，與駕、乘人員辦好交接手續(xù)。（4）行包裝車要按標(biāo)簽上到站的遠(yuǎn)近，做到先遠(yuǎn)后近，上圓下方，軟硬搭配，碼放整齊的操作方法，輕搬輕放。裝卸時(shí)嚴(yán)禁吸煙。

（5）凡備有貨箱的客車，裝完行包后應(yīng)鎖好箱門，并填寫好托運(yùn)單與駕駛員交接，三方簽字（行包員、駕駛員、旅客）方才有效。

（6）交付行包時(shí)要與旅客核對(duì)憑證，做到交接無誤，并做好交接記錄。對(duì)未與旅客同車到達(dá)的行包，必須及時(shí)卸車，辦好入庫交接手續(xù)，待旅客提取，對(duì)逾期提取的行包，按規(guī)定加收保管費(fèi)。

（7）行包正運(yùn)率應(yīng)達(dá)到99.9%以上，行包賠償率應(yīng)在0.5%以內(nèi)。

（8）交接班清楚，收入日?qǐng)?bào)填寫準(zhǔn)確，行包款及其他費(fèi)收應(yīng)日清日結(jié)、票、款、賬、物相符，對(duì)行包及其他費(fèi)收款不積壓不挪用。

八 廣播員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）宣傳黨的方針、政策和路線，宣傳客運(yùn)規(guī)章。及時(shí)廣播重大新聞，宣傳表揚(yáng)好人好事，遵守國家規(guī)定的播音紀(jì)律。

（2）圍繞為旅客運(yùn)輸服務(wù)，有計(jì)劃地宣傳本站業(yè)務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目，旅客須知和安全衛(wèi)生，旅行常識(shí)等，介紹風(fēng)土人情及乘車線路。

（3）收集積累資料，組織編寫制作廣播資料、稿件及文藝節(jié)目，豐富廣播內(nèi)容，愛護(hù)設(shè)備器材。

（4）嚴(yán)格交接班制度，做到播音準(zhǔn)備，不出差錯(cuò)。

（5）堅(jiān)守崗位，精力集中，廣播時(shí)應(yīng)正確使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和廣播宣傳用語。（6）及時(shí)播放當(dāng)日班線、車次、售票、發(fā)車和到站地點(diǎn)及班次變更情況。（7）聲音甜美、親切，普通話標(biāo)準(zhǔn)，音量適中。（8）嚴(yán)格播音室管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入播音室。2 操作規(guī)程

（1）播音前認(rèn)真檢查設(shè)備，試播監(jiān)聽，調(diào)好音量，準(zhǔn)備好播音稿，保證按時(shí)播音，音響效果良好。

（2）堅(jiān)守崗位，精力集中，廣播室使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，必要時(shí)穿插一定的外語播音。語言親切、聲音甜美、播音準(zhǔn)確。

（3）介紹本站情況要熟悉準(zhǔn)確、播放當(dāng)日班線、車次、售票、發(fā)車和到站時(shí)間、地點(diǎn)及班次變更情況要準(zhǔn)確及時(shí)。

（4）嚴(yán)格播音室內(nèi)部管理，保持室內(nèi)肅靜整潔，妥善保管廣播器材和各種資料，建立臺(tái)賬。

九 站務(wù)員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)車輛及時(shí)到達(dá)發(fā)車區(qū)，并督促車輛停放整齊有序。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)照車輛各種行車證件及線路是否相符，做好車輛的報(bào)班工作。（3）保證發(fā)車現(xiàn)場(chǎng)車輛通道暢通，保持發(fā)班有序。

（4）掌握車輛變更情況、及時(shí)通知各班給和值班領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)車輛臨時(shí)發(fā)生故障及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并積極采取措施，保證車輛正點(diǎn)運(yùn)行。

（5）監(jiān)督班車到點(diǎn)發(fā)車，發(fā)車后下輛班車才能到位，不能出現(xiàn)兩輛班車同時(shí)到位相對(duì)。（6）對(duì)未到時(shí)間進(jìn)入了車區(qū)的車輛進(jìn)行耐心解釋、宣傳。（7）現(xiàn)場(chǎng)指揮車輛按點(diǎn)進(jìn)出發(fā)班車位，方便旅客上車。2 操作規(guī)程

（1）認(rèn)真指揮車輛進(jìn)入了車區(qū)，保持車輛秩序，保證了車區(qū)行車暢通。（2）保證班車按規(guī)定時(shí)間進(jìn)入發(fā)車區(qū)，停放在指定車位待客上車。

（3）監(jiān)督班車到點(diǎn)發(fā)車，發(fā)車后下班車才能到達(dá)發(fā)車位，確保車輛停放有序。（4）制止不法人員拉客、喊客、做到文明管理。

十 出站檢查員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

（2）根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)有關(guān)經(jīng)營車輛實(shí)施補(bǔ)票和簽章。

（3）對(duì)出站車輛檢查進(jìn)行遵章守法的宣傳教育，做好對(duì)違章行為的預(yù)防工作。（4）工作嚴(yán)肅認(rèn)真、作風(fēng)正派、實(shí)事求是、以理服人。2 操作規(guī)程

（1）儀容整潔，著裝規(guī)范，掛牌服務(wù)。

（2）保證人票相符，不發(fā)生超載、超寬、超重、超高現(xiàn)象。（3）記錄完整無誤，事情因果有據(jù)可查。

（4）核對(duì)車上人數(shù)與路單是否相符，行包是否有票，是否超載。

（5）嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下達(dá)維修通知單，簽字。重要問題及時(shí)向安全部門報(bào)告。（6）做好各項(xiàng)檢查記錄、報(bào)告。

（7）下班前，整理好檢查用具和用品，交接清楚。

十一 車輛安檢員業(yè)務(wù)操作規(guī)程 崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)班車輛各項(xiàng)性能和設(shè)施的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，把不安全因素降到最低。

（2）了解行車安全知識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)班車輛三防物資的檢查和駕駛員宣傳工作，嚴(yán)格督促車輛配備齊全。

（3）負(fù)責(zé)檢查車輛各種行車證件及客運(yùn)標(biāo)志牌是否齊全有效。2 操作規(guī)程

（1）逐一檢查發(fā)班車輛外觀，杜絕殘破車輛參加營運(yùn)。

（2）檢查車輛轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)部位、輪胎、燈光、剎車、車輛氣路等部位是否完好，保證行車安全。

（3）檢查參營車輛各種設(shè)施及“三防物資”是否齊全。

（4）做好各項(xiàng)檢查記錄，對(duì)經(jīng)檢查不合格的車輛或拒絕檢查車輛不簽發(fā)“車輛安檢合格證”，杜絕不合格車輛載客出站。

十二

調(diào)度員業(yè)務(wù)操作規(guī)程 崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)合理安排車次，發(fā)車時(shí)間，及時(shí)調(diào)度車輛，按時(shí)簽發(fā)路單和發(fā)放班車線路牌。（2）根據(jù)客流、車況和路況，修訂調(diào)度計(jì)劃；嚴(yán)格執(zhí)行班車運(yùn)行計(jì)劃，確保客運(yùn)正班率。

（3）及時(shí)向值班站長反映客流及班車運(yùn)行情況。

（4）處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務(wù)，組織搶運(yùn)。

（5）接待包車業(yè)務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策，做好包車記錄，及時(shí)調(diào)度車輛。2 操作規(guī)程

（1）準(zhǔn)備充分，及時(shí)掌握客流情況，合理安排車次、時(shí)間，合理調(diào)度車輛；（2）嚴(yán)格執(zhí)行班車運(yùn)行計(jì)劃，確保客運(yùn)正班率。

（3）做好各項(xiàng)記錄、日志和班車運(yùn)行記錄，總結(jié)當(dāng)日工作。

十三、“三品”檢查安全操作規(guī)程 崗位職責(zé)

（1）堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。（2）根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)進(jìn)站旅客的行李進(jìn)行安檢。（3）工作嚴(yán)肅認(rèn)真、作風(fēng)正派、實(shí)事求是、以理服人。2 操作規(guī)程

（1）、“三品”檢查員對(duì)進(jìn)站旅客行包認(rèn)真進(jìn)行“三品”檢查，進(jìn)站旅客所帶行包必須通過安檢儀進(jìn)行檢查，必要時(shí)有權(quán)會(huì)同當(dāng)事人開包檢查。

（2）、檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)行包或托運(yùn)貨物中夾帶易燃易爆危險(xiǎn)品及政府禁運(yùn)品，應(yīng)及時(shí)扣留，隔離存放，交安全技術(shù)部按照有關(guān)規(guī)定處理或上報(bào)公安部門處理，并做好檢查記錄。（3）、安檢儀的操作要求： 班前嚴(yán)格按照三品檢查設(shè)備的使用說明進(jìn)行開機(jī)、調(diào)試及衛(wèi)生清潔；三品檢測(cè)儀要嚴(yán)防人、畜進(jìn)入，使用過后進(jìn)行斷電處理，機(jī)箱門鎖好。(4)、“三品”安檢人員應(yīng)做好安檢設(shè)備的保養(yǎng)清潔工作保證機(jī)器運(yùn)行正常，保持工作場(chǎng)所衛(wèi)生整潔，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)問題應(yīng)立即報(bào)告行政部設(shè)備管理人員。

第五篇：產(chǎn)品部員工手冊(cè)

產(chǎn)品部員工手冊(cè)

一、組織架構(gòu)及工作流程

二、崗位說明

崗位名稱：產(chǎn)品總監(jiān)

所屬部門：產(chǎn)品部

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：產(chǎn)品經(jīng)理

崗位核心價(jià)值：

1，根據(jù)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略制定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品發(fā)行的籌備工作；

2，工作制度管理修訂及執(zhí)行部門戰(zhàn)略規(guī)劃及與日常營運(yùn)作相關(guān)的制度體系、業(yè)務(wù)流程，建立規(guī)范、高效的運(yùn)營管理體系并優(yōu)化完善。

團(tuán)隊(duì)管理：

制定產(chǎn)品部人員工作安排、績效考核、推薦、和培訓(xùn)；

崗位職責(zé)：

1、新產(chǎn)品的產(chǎn)品定義、產(chǎn)品管理及產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)。

2、制定競爭對(duì)手、行業(yè)信息、公司產(chǎn)品等市場(chǎng)產(chǎn)品信息調(diào)研計(jì)劃，包含市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品更新替代變化及趨勢(shì)等。

3、根據(jù)市場(chǎng)需求，策劃新品的研發(fā)及上市，對(duì)已有產(chǎn)品的更新?lián)Q代提出科學(xué)依據(jù)，優(yōu)化公司銷售產(chǎn)品組合，提高產(chǎn)品組合市場(chǎng)競爭力。

4、監(jiān)督本公司產(chǎn)品質(zhì)量，并為經(jīng)銷商提供產(chǎn)品專業(yè)的技術(shù)支持。

5、產(chǎn)品立項(xiàng)前的籌備工作內(nèi)部部門協(xié)作。

6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

KPI指標(biāo)：

1、產(chǎn)品方案提交的及時(shí)性；

2、方案質(zhì)量及完整性；

3、工作計(jì)劃完成的及時(shí)性。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

能力要求：熟悉所在產(chǎn)業(yè)、行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；熟悉產(chǎn)品性能及特征等產(chǎn)品知識(shí)?；炯寄芤螅狠^強(qiáng)的商務(wù)洽談能力。

個(gè)人特質(zhì)要求：良好的溝通能力和表達(dá)能力，責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)工作充滿激情，具備承受壓力的能力、良好的職業(yè)道德。

崗位職業(yè)行為禁區(qū)

絕對(duì)禁止

1.泄露或出賣公司機(jī)密、以權(quán)謀私，損害公司利益；

2.嚴(yán)重瀆職，徇私舞弊，給公司造成損失；

3.后果嚴(yán)重者將根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》之規(guī)定解除勞動(dòng)。

合同，并追究其法律責(zé)任。

職業(yè)素養(yǎng)

1.高度認(rèn)同公司核心價(jià)值觀；

2.認(rèn)同結(jié)果導(dǎo)向的工作方法、尊重員工價(jià)值的工作取向；

3.具備職業(yè)經(jīng)理人的自律與勤奮，是職業(yè)化的榜樣；

崗位名稱：產(chǎn)品經(jīng)理

所屬部門：產(chǎn)品部

直接上級(jí)：產(chǎn)品總監(jiān)

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研、資料搜集、分析與撰寫工作。

2、新產(chǎn)品的產(chǎn)品定義、產(chǎn)品管理及產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)。

3、根據(jù)市場(chǎng)需求，策劃新品的研發(fā)及上市，對(duì)已有產(chǎn)品的更新?lián)Q代提出科學(xué)依據(jù)，優(yōu)化公司銷售產(chǎn)品組合，提高產(chǎn)品組合市場(chǎng)競爭力。

4、監(jiān)督本公司產(chǎn)品質(zhì)量，并為經(jīng)銷商提供產(chǎn)品專業(yè)的技術(shù)支持。

5、協(xié)助銷售部門的銷售工作，維護(hù)供方關(guān)系。根據(jù)接觸的第一手客戶資料，銷售部要為產(chǎn)品部提供數(shù)據(jù)支持和建議合作伙伴關(guān)系建立，負(fù)責(zé)與同業(yè)合作機(jī)構(gòu)建立良好的伙伴關(guān)系，包括醫(yī)院、代理商、競爭對(duì)手、各類渠道廠商、項(xiàng)目中所遇第三方廠商等；

6、產(chǎn)品立項(xiàng)前的籌備工作內(nèi)部部門協(xié)作。

7、負(fù)責(zé)SEO優(yōu)化、UI設(shè)計(jì)；

8、內(nèi)部員工產(chǎn)品培訓(xùn)及行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

KPI指標(biāo)：

1、產(chǎn)品方案提交的及時(shí)性；

2、方案質(zhì)量及完整性；

3、工作計(jì)劃完成的及時(shí)性。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

能力要求：熟悉所在產(chǎn)業(yè)、行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；熟悉產(chǎn)品性能及特征等產(chǎn)品知識(shí)?；炯寄芤螅狠^強(qiáng)的商務(wù)洽談能力。

個(gè)人特質(zhì)要求：良好的溝通能力和表達(dá)能力，責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)工作充滿激情，具備承受壓力的能力、良好的職業(yè)道德。

崗位職業(yè)行為禁區(qū)

絕對(duì)禁止

1.泄露或出賣公司機(jī)密、以權(quán)謀私，損害公司利益；

2.嚴(yán)重瀆職，徇私舞弊，給公司造成損失；

3.后果嚴(yán)重者將根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》之規(guī)定解除勞動(dòng)。

合同，并追究其法律責(zé)任。

職業(yè)素養(yǎng)

1.高度認(rèn)同公司核心價(jià)值觀；

2.認(rèn)同結(jié)果導(dǎo)向的工作方法、尊重員工價(jià)值的工作取向；

3.具備職業(yè)經(jīng)理人的自律與勤奮，是職業(yè)化的榜樣。