第一篇：個人類不良貸款催收方法技巧與案例分析課程試題

個人類不良貸款催收方法技巧與案例分析課程試題

一、簡答題：

1、銀行個人類不良貸款產(chǎn)生的主要原因有哪些？

2、從 銀行內(nèi)部管理角度分析個人類不良貸款產(chǎn)生的主要原因有哪些？

3、個人類不良貸款形成的主要形式有哪些？

4、我行個人類信貸資產(chǎn)分哪幾類？

5、個人逾期貸款是指那類貸款？

6、個人不良貸款是指哪類貸款？

7、解決不良貸款問題的主要途徑有哪些？

8、列舉5種以上不良貸款催收方法

9、個人貸款不良率如何計算的？

10、談?wù)剬Α百Y金啟動法”的看法。

二、案例分析題：

1、案例基本情況：

1、答案要點：

主要從感情投入法和出謀劃策法等方法入手，清收方案只要依法合規(guī)有效即可。

客戶唐某2000年在A銀行辦理個人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬、30萬、28萬元，2006年初由于唐某所辦公司經(jīng)營出現(xiàn)問題，資金緊缺無力正常歸還住房月供，A銀行客戶經(jīng)理在電話催收無效后，多次上門催收，開始唐某態(tài)度較差，經(jīng)過客戶經(jīng)理耐心分析利弊，唐某有所扭轉(zhuǎn)開始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大，還款來源最終沒有得到落實，鑒于唐某所購3套住房一套用于自住，一套用于辦公，另一套出租的情況，A銀行客戶經(jīng)理建議客戶轉(zhuǎn)售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉(zhuǎn)，銀行又能及時收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買家，A銀行客戶經(jīng)理又采取多種渠道聯(lián)系買家，先后3次幫助客戶談判，終于幫助唐某出售了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過程中客戶經(jīng)理還及時向買家宣傳A銀行業(yè)務(wù)，成功營銷2張信用卡。案例分析：

1）A銀行客戶經(jīng)理都采取了哪些成果的催收方法？

2）如果你是A銀行客戶經(jīng)理，你是否還有更好的清收方案？

2、案例基本情況：

2、答案要點：

主要從與客戶加強溝通、多角度分析不及時還款利弊，必要時依法訴訟等方法入手。

苗某，男，現(xiàn)從事家電經(jīng)營。2005年1月向某支行申請個人住房按揭貸款12萬元，還款方式為按月等額本息歸還，貸款期限10年，擔(dān)保方式為所購房產(chǎn)抵押。貸款發(fā)放后，借款人能夠按月還款，但從2005年8月份起借款人貸款開始出現(xiàn)違約。經(jīng)我行催收人員了解，借款人由其所購房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，拒絕償還貸款。雖然我行貸款人員多次電話、上門催收，但借款人始終認(rèn)為銀行與開發(fā)商串通欺騙客戶，拒不還貸。截止2008年12月31日已連續(xù)違約36期，積欠本金30371元、利息23355萬元，貸款余額111452元。

答案要點：

一、簡答題：

1、答案要點：

1、銀行個人類不良貸款產(chǎn)生的主要原因有哪些？

1）借款人經(jīng)營不善（破產(chǎn)或失敗、合伙經(jīng)營人之間產(chǎn)生糾紛）2）借款產(chǎn)生人與開發(fā)商糾紛，影響還款意愿 3）工作變動致使收入變化而影響還款能力 4）借款人失蹤

5）借款資金被他人挪用

6）借款人疏忽，導(dǎo)致短期逾期

7）借款人有還款能力，不愿還款的等其他原因

2、答案要點：

2、從 銀行內(nèi)部管理角度分析個人類不良貸款產(chǎn)生的主要原因有哪些？

1）信貸人員貸前調(diào)查不細致 2）支行審批時把關(guān)不嚴(yán)

3）貸后管理薄弱、沒能及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險

3、答案要點（答出5點即可）：

3、個人類不良貸款形成的主要形式有哪些？ 1）開發(fā)商涉嫌惡意欺詐，辦理假按揭；

2）多個借款人借款用于同一經(jīng)營實體，風(fēng)險集中化； 3）貸款資金被挪用； 4）借款人還款能力不強； 5）借款人還款意愿較差； 6）房產(chǎn)中介包裝貸款；

7）借款人家庭變故導(dǎo)致不能還款；

8）借款人提供虛假資料，套取貸款資金； 9）貸款資金用于風(fēng)險度高的行業(yè)。

4、答案要點：

4、我行個人類信貸資產(chǎn)分哪幾類？ 我行個人類信貸資產(chǎn)共分為五類：

正常類、關(guān)注類、次級類、可疑類、損失類信貸資產(chǎn)。

5、答案要點：

5、個人逾期貸款是指那類貸款？

逾期貸款，是指所有本金或部分本金已逾期1天以上的貸款，個人按揭貸款部分逾期，按照全部貸款剩余本金逾期統(tǒng)計。

6、答案要點：

6、個人不良貸款是指哪類貸款？

不良貸款，是指列入五級分類后三類（次級、可疑和損失）的貸款。

7、答案要點：

7、解決不良貸款問題的主要途徑有哪些？

解決不良貸款問題的途徑大致有兩個方面： 一是貸款前期的風(fēng)險防控工作； 二是貸款以后的管理清收工作。

8、答案要點：

8、列舉5種以上不良貸款催收方法

主動出擊法、感情投入法、參與核算法、幫助討債法、出謀劃策法、資金啟動法、借助關(guān)系法、調(diào)解法、多方參與法、群體進攻法、人員交換法、領(lǐng)導(dǎo)出面法、組織干預(yù)法、信息捕捉法、剛?cè)岵⑦M法、黑白臉法等。

9、答案要點：

9、個人貸款不良率如何計算的？

不良率，是指不良貸款余額占全部貸款余額的比值。

10、答案要點：

10、談?wù)剬Α百Y金啟動法”的看法。

從利弊兩個方面分析即可。

二、案例分析題

1、答案要點：

主要從感情投入法和出謀劃策法等方法入手，清收方案只要依法合規(guī)有效即可。

2、答案要點：

主要從與客戶加強溝通、多角度分析不及時還款利弊，必要時依法訴訟等方法入手。

第二篇：論管理案例分析課程的教學(xué)方法與技巧

摘要管理案例 分析 這門重在培養(yǎng)學(xué)生分析和解決實際管理 問題 能力的課程，現(xiàn)已受到越來越多人的關(guān)注，隨著不少高校將這門新課陸續(xù)開出，有關(guān)管理案例分析課程的教學(xué) 方法 和技巧問題也被提到了人們的面前。筆者從自己長期進行案例分析教學(xué)的實踐經(jīng)驗出發(fā)，分析了該課程與其他課程的區(qū)別所在，并就在管理案例分析教學(xué)中如何激勵和保持學(xué)生持續(xù)的積極性和主動性、如何進行計劃和組織以及在教學(xué)中如何才能使學(xué)生得到真實地訓(xùn)練和如何有效進行講評和 總結(jié) 等教學(xué)方法和技巧問題，作了較為全面地分析論證。關(guān)鍵詞教學(xué)方法和技巧管理案例分析課堂討論規(guī)范性案例編案例管理案例分析是在管理專業(yè)高年級開出的課程。它有自己獨特的教學(xué) 內(nèi)容 和教學(xué)側(cè)重點，研究 和講究管理案例分析課程的教學(xué)技巧和方法，對提高管理案例分析課程的教學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量有著十分重要的意義。

一、以案例為教學(xué)內(nèi)容的特點，需要講究特有的教學(xué)方法管理案例分析課程使用的教材，一般是由兩部分內(nèi)容構(gòu)成。一是案例分析的方法和技巧指導(dǎo)；二是大量的管理案例［1］。分析的方法和技巧雖然也是要求學(xué)生應(yīng)該掌握的，但學(xué)生最主要的是以眾多的管理案例為 學(xué)習(xí)內(nèi)容，這就形成了管理案例分析課程的一個重要特點。與一般的專業(yè)基礎(chǔ)課以及專業(yè)課相比，管理案例分析課程不論在教學(xué)內(nèi)容上還是在教學(xué)形式上都有很大的不同。在教學(xué)內(nèi)容上，一般專業(yè)課或?qū)I(yè)基礎(chǔ)課所提供的教材是一個完整形式上的知識 理論 體系，教師在教學(xué)中只要按照這個理論體系進行講授，教學(xué)目的也就能達到。但是，管理案例分析課并不是這樣，如前所說，案例分析課程所提供的教材，是一大堆管理案例，教師不可能也沒有必要將所有的案例從頭講到尾，它需要教師從眾多的案例中選擇相關(guān)案例，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)、討論以至形成書面文字成果。從而使學(xué)生在讀、寫、說和聽等能力方面得到訓(xùn)練，以提高學(xué)生分析和解決現(xiàn)實管理問題的能力。很明顯，這是一種特殊的教學(xué)方法。在教學(xué)形式上，管理案例分析區(qū)別于一般專業(yè)課或?qū)I(yè)基礎(chǔ)課，主要表現(xiàn)為兩點：其

一、課堂講授已經(jīng)不是最重要的教學(xué)形式。管理案例分析雖然也有些要講授的內(nèi)容，但這比起其他理論課來說，要少得多，而且講授也不一定都是集中進行，較多的是個別進行。案例分析課要求學(xué)生花更多的時間獨立對案例進行分析研究，這里教師傳授知識的形式由課堂講授改變?yōu)閷W(xué)生有針對性的個別或集中分析指導(dǎo)；其二，在課堂上，師生的角色關(guān)系發(fā)生了轉(zhuǎn)換。管理案例分析也要利用課堂這一教學(xué)陣地，但是在課堂上教師扮演的已不是主角了，教師的前臺活動已大大減少，代之而起的是學(xué)生的大量活動。比如在課堂討論和分析成果表述會上，教師的講授是極少的，在課堂上唱主角的是學(xué)生。正是這種形式為培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生分析和解決問題的能力，提供了機會和舞臺，使得管理案例分析的教學(xué)目的得以實現(xiàn)。管理案例分析課也不是案例教學(xué)法的一般運用。在傳統(tǒng)的教學(xué)中，不少人也用引入案例的方法來為自己要闡述的理論服務(wù)，即是說運用一個案例來說明某一個原理，讓學(xué)生能夠理解原理；很明顯，案例在這里所發(fā)揮的作用僅僅是一個“注釋器”而已。而對于教學(xué)案例本身所具有的培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造性思惟習(xí)慣和創(chuàng)新本領(lǐng)這一最具有價值的功能卻遠遠沒有去開發(fā)。管理案例分析課程就不同了，它正是瞄準(zhǔn)管理教學(xué)案例這一最具有價值的重要功能，建立起了自己大有作為的教學(xué)舞臺。即是說，管理案例分析課程，再不是為說明一個管理原理對某一個案例的偶爾 應(yīng)用。它是面對實際，將一個個活生生的案例串聯(lián)起來，讓學(xué)生系統(tǒng)地、循序漸進地熟悉和學(xué)習(xí)，從案例模擬的管理情景中認(rèn)識現(xiàn)實管理要素及其變化的 規(guī)律，從中體會和領(lǐng)略管理原理、管理方法以及管理技藝。管理案例分析課程所提供的學(xué)習(xí)方法，也區(qū)別于純實踐性的經(jīng)驗摸索和總結(jié)，相形之下，管理案例分析更具優(yōu)勢：其一，在案例分析中，學(xué)生接觸的案例雖然是模擬的，但不是零碎、孤立和分散的，而是系統(tǒng)的、大量的。這就使得學(xué)習(xí)者視野更加開擴，而不會陷入經(jīng)驗主義的狹義眼界之中；其二，學(xué)生學(xué)習(xí)案例和對案例進行分析是在具有了一定理論準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上進行的。管理案例分析課是在管理專業(yè)高年級開設(shè)的課程，也即是說，學(xué)生在這之前已經(jīng)對有關(guān)管理原理有所了解和掌握，現(xiàn)在是通過大量、系統(tǒng)地案例學(xué)習(xí)和分析使學(xué)生從總體上，從實際的運行規(guī)律上去認(rèn)識和把握那些管理原理、發(fā)現(xiàn)新的知識和萌生創(chuàng)見。很明顯，這是在理論指導(dǎo)下的一種經(jīng)驗總結(jié)，是一種更高層次上的認(rèn)識活動，遠比從事某一孤立的實踐活動的收獲要多得多。以大量的管理案例為教學(xué)內(nèi)容，并從大量管理案例的學(xué)習(xí)中，開發(fā)教學(xué)案例最具價值的創(chuàng)新功能，從中培養(yǎng)學(xué)生分析和解決現(xiàn)實問題的管理能力。從教學(xué)方法和技巧上說，就有許多問題值得研究，這些問題主要包括：教學(xué)進度如何把握；如何讓學(xué)生保持持久的學(xué)習(xí)熱情和興趣；學(xué)生讀、寫、說、聽等管理能力外化形式如何得到真實的訓(xùn)練以及學(xué)生在進行讀、寫、說、聽等能力訓(xùn)練過程中如何恰到好處地給予指導(dǎo)等等，諸如此類的一些問題都是需要我們認(rèn)真去研究和討論的。

二、保持學(xué)生持續(xù)的主動性、積極性，是該課程必須堅持的重要原則管理案例分析課程區(qū)別于一般課程，它一改被動接受知識灌輸而讓學(xué)生主動學(xué)習(xí)的做法，豐富多彩的模擬各種情景的管理案例，案例討論可以讓學(xué)生一展才華的舞臺等等這些，都可能使學(xué)生為之心動。一般地說，該課程開設(shè)之初，學(xué)生都會擁有極大的熱情和高度的學(xué)習(xí)積極性；但是時間長了，幾經(jīng)案例學(xué)習(xí)和討論，學(xué)生也會產(chǎn)生“不過如此”的想法，其新鮮感也就有可能慢慢消退。在案例分析課程中學(xué)生是處在主體地位上的，因此，要求學(xué)生保持持續(xù)的學(xué)習(xí)積極性就相當(dāng)重要了?？梢哉f，沒有學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，就不可能有管理案例分析課好的教學(xué)效果。所以說，保持學(xué)生持續(xù)的主動性和積極性，是該課程必須堅持的重要原則。對于一個教師來說如何讓學(xué)生保持良好的學(xué)習(xí)積極性和主動性，也是該課程教學(xué)所要講究的重要方法和技巧。根據(jù)筆者的教學(xué)實踐，要使學(xué)生在案例分析的學(xué)習(xí)中能夠保持持久的學(xué)習(xí)積極性和主動性，至少應(yīng)該在以下幾個方面下功夫：第一、設(shè)置案例分析鮮明、具體的目標(biāo)體系。管理案例分析課程所要學(xué)習(xí)的案例主要包括兩類：一是規(guī)范性管理案例；二是自編管理案例。兩類案例的學(xué)習(xí)又是分多個輪次進行的。我們在這里所說的案例分析的目標(biāo)體系，是指每一輪次中學(xué)習(xí)得最好的典型，多個輪次的學(xué)習(xí)典型就構(gòu)成了管理案例分析學(xué)習(xí)中的目標(biāo)體系。例如在第一輪次的案例分析討論中教師所安排的“第一炮”，它告訴學(xué)生分析就應(yīng)該是這樣來進行，這樣的分析才是教師所要求的。諸如這樣具體而又鮮明的目標(biāo)，不僅是在第一輪次案例討論中需要設(shè)立，而是在每一輪次學(xué)習(xí)討論中都需要設(shè)立，以使學(xué)生們對每次案例討論應(yīng)該如何努力，方向明確，標(biāo)準(zhǔn)清楚。這對激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和積極性大有好處。這樣做的結(jié)果不僅使得成績突出者有一種榮譽感，而且，也能讓其他學(xué)生感到榜樣具體、實在，努力有方向。第二、案例的選擇要有一定坡度。在案例分析教學(xué)中，案例是學(xué)習(xí)的對象，可以說是不可缺少的要件。因此，案例的選擇十分重要，各個不同的案例內(nèi)容復(fù)雜程度有別，分析的難易程度不同。案例的選擇對學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性有一定程度的 影響，為了保持學(xué)生持續(xù)的學(xué)習(xí)和分析的積極性和主動性，在案例的選擇上主要是要注意案例的坡度。即是說在案例的難易程度上要做到先易后難，在復(fù)雜程度上做到先學(xué)單一性案例，后學(xué)綜合性案例。這樣做可以使學(xué)習(xí)成績好的學(xué)生有一種在學(xué)習(xí)上攀登提高的感覺，同時也可以使那些基礎(chǔ)較差的學(xué)生有一個循序漸進的學(xué)習(xí)過程，不至于一開始就感到難以下手而無法進行下去。第三、在案例學(xué)習(xí)和討論中營造競爭氛圍。小組業(yè)余討論和課堂討論是案例學(xué)習(xí)的重要形式，討論的好壞對學(xué)生學(xué)習(xí)案例的積極性有極為重要的影響。根據(jù)筆者的教學(xué)實踐經(jīng)驗，組織課堂討論這里面有許多要講究的地方。從訓(xùn)練的角度看，應(yīng)該給每一個學(xué)生提供課堂討論的機會，以讓他們在討論中得到訓(xùn)練；但是，在進行實際操作時，很多條件卻限制了我們這樣做。一是一個 自然 班人數(shù)眾多，如果每個人都上講臺發(fā)言，課時就不夠；同時，在有限的時間內(nèi)分配給每一個同學(xué)的發(fā)言時間也就相當(dāng)有限了。與其如此，不如擇其一部分準(zhǔn)備充足的學(xué)生上講臺發(fā)言。這樣既給發(fā)言的同學(xué)提供了足夠的時間，同時，也保證了發(fā)言質(zhì)量。好的發(fā)言對全班會產(chǎn)生一種示范效應(yīng)，有限的發(fā)言機會就無形中成了一種稀有資源，為爭取這種資源，學(xué)生之間也就形成一種競爭的勢態(tài)。這種競爭勢態(tài)對激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性是十分有益的。同時，我們也不必耽心這樣做會造成學(xué)生訓(xùn)練機會的丟失，因為，這種課堂討論在一學(xué)期中是多輪次的，只要學(xué)生有了這種積極地態(tài)度，在課堂上發(fā)言的機會每一個人總是可以得到的。第四、學(xué)習(xí)過程中指導(dǎo)學(xué)生進行必要的總結(jié)。一個學(xué)期的案例學(xué)習(xí)是多環(huán)節(jié)、多輪次的，而且，節(jié)奏也很快。因此，應(yīng)該給學(xué)生更多思考的余地，其辦法就是指導(dǎo)學(xué)生進行階段性總結(jié)。例如，在進行一兩輪案例討論之后，就應(yīng)該向?qū)W生提出一些問題，諸如“通過案例分析的學(xué)習(xí)自己到底學(xué)到了什么？”“自己的分析與別的同學(xué)有些什么差異？”通過這樣一些問題讓學(xué)生自己進行總結(jié)以讓其從理論上提高案例分析的水平，看到相互之間的差距，從而使學(xué)習(xí)的積極性得到激發(fā)和保持。

三、周密地進行計劃和組織，是該課程取得成功的重要條件在管理案例分析課的教學(xué)中之所以特別強調(diào)計劃性和組織性，原因是該課程的案例分析不僅是多輪次的，而在每一輪次上都會有相同的一些教學(xué)形式，例如案例都要閱讀、都要討論；如果教師計劃不周，組織不當(dāng)，學(xué)生就會視其這些相同的教學(xué)形式是一種重復(fù)，從而產(chǎn)生厭倦情緒。一旦這種情緒產(chǎn)生，這對該課程教學(xué)目標(biāo)的實現(xiàn)就極為不利了。管理案例分析課的計劃性，主要是強調(diào)課程的進度計劃。整個管理案例分析課程計劃主要包括三個方面的內(nèi)容：一是案例分析的指導(dǎo)；二是規(guī)范性案例的學(xué)習(xí)和討論；三是自編案例的學(xué)習(xí)和討論。案例分析的指導(dǎo)包括一般指導(dǎo)和個別指導(dǎo)。一般指導(dǎo)是針對案例學(xué)習(xí)中的共性問題所作的講授，個別指導(dǎo)主要是針對規(guī)范性案例分析和自編案例分析的具體輔導(dǎo)。在案例分析的計劃中對這三部分內(nèi)容都要恰到好處地做好安排。在給學(xué)生就案例分析做出一般性指導(dǎo)之后，對于一個學(xué)期中應(yīng)該讓學(xué)生學(xué)習(xí)多少個規(guī)范性案例和幾個自編案例，要有一個數(shù)量計劃安排。一般地說，規(guī)范性案例一學(xué)期大致要學(xué)習(xí)三十至四十個左右（并不需要每個案例都安排課堂討論，有些案例可以安排學(xué)生自學(xué)），自編案例分析由于過程比規(guī)范性案例要復(fù)雜，要求要高，所以一個學(xué)期安排學(xué)習(xí)二個就可以了。對于規(guī)范性案例和自編案例的具體安排頗有講究，一般情況下是將二者交錯安排，例如進行十個左右規(guī)范性案例學(xué)習(xí)和討論之后，插進一個自編案例分析。這種交替安排的好處是，使學(xué)生始終對案例分析的學(xué)習(xí)充滿新鮮感，從而能保持良好的精神狀態(tài)。管理案例分析課程的組織，主要是指管理案例分析學(xué)習(xí)小組的建立，以及小組的內(nèi)部建設(shè)問題。在管理案例分析教學(xué)中，建立案例學(xué)習(xí)小組的必要性，可以從以下三個方面看到：第一，管理最佳方案的追求，需要多人的智慧與合作。不論是規(guī)范性案例分析，還是自編案例的分析，所直接追求的目的就是管理的最佳方案。最佳管理方案的追求是離不開分工和協(xié)作的。學(xué)習(xí)小組的成立，能夠形成一種分析研究的環(huán)境和條件，通過組員之間相互交流、啟發(fā)、鼓勵和支持，使得案例分析獲得成功；第二，學(xué)習(xí)小組的好處還在于它能為每個成員提供在公眾場合發(fā)言的機會。在規(guī)范性案例分析的課堂討論會上，并不是每個學(xué)生都可以獲得發(fā)言機會的，一是受時間的限制；二是有些學(xué)生在課堂上發(fā)言，思想顧慮重重，不能暢所欲言，而在小組的學(xué)習(xí)討論中就可以敞開自己的思想發(fā)表見解；第三，學(xué)習(xí)小組的建立和管理，對學(xué)生掌握人際關(guān)系交往方面的技巧與方法和獲得這方面的能力也有重要意義。因為案例學(xué)習(xí)小組是一種由學(xué)生高度自治的學(xué)習(xí)組織，小組本身存在一個管理問題，管理的好壞，對組員學(xué)習(xí)有著重大影響，學(xué)生正是在這種自治性的學(xué)習(xí)組織中獲得多方面的鍛煉。為了保證學(xué)習(xí)小組的整體力量，建組時應(yīng)特別注意以下幾個問題：

1、組員應(yīng)有高度的自覺性和責(zé)任感。案例學(xué)習(xí)小組的活動，一般都在業(yè)余時間展開，并且要求每一個人都應(yīng)有一種精神，即力爭自己的出色分析，能為小組增輝。這就需要每一個組員具有高度的自覺性和責(zé)任感。如果我們的組員，不遵守學(xué)習(xí)的紀(jì)律，無故不出席小組的活動，或者即使參加小組活動，自己也不作認(rèn)真準(zhǔn)備，每次都只帶兩只耳朵來聽，對小組毫無貢獻，毫無負(fù)責(zé)精神，自己又缺乏紀(jì)律修養(yǎng)，這樣的組員如果多了，學(xué)習(xí)小組是不會有所作為的。因此，建組時，應(yīng)該注意以下問題：一是選擇組員時要講究條件；二是建組時要明確要求以便作為約束條件，讓大家日后遵守。實踐證明，組員所具有的高度責(zé)任感和自覺性是小組獲得成功的重要條件。

2、組員之間的相容性和互補性。相容性主要是指組員各自的個性、氣質(zhì)、愛好與他人是否相投的問題。常人道：“人逢知己千杯少，話不投機半句多”。如果在一個小組里，組員的脾氣、個性完全不同，互不買賬，不僅相互之間不能很好地溝通信息，相反經(jīng)常鬧對立，形成一些隔閡。很明顯，這樣的學(xué)習(xí)小組是絕對不會成功的。所謂互補性，是指組員在形成小組某種結(jié)構(gòu)總體中的相互依賴關(guān)系，例如知識結(jié)構(gòu)上的互補性，年齡結(jié)構(gòu)上的互補性，性格活躍與沉默的互補，學(xué)習(xí)成績好差的相互搭配等。講互補性還要注意相容性的問題，例如有的組中有些尖子生，從知識結(jié)構(gòu)上考慮，一般是受小組歡迎的，但是有的尖子生過于傲慢，說話趾高氣昂，不可一世，咄咄逼人，甚至經(jīng)常過分地挑剔別人的毛病和不足，這必然會造成對他人的壓抑。所以說，從互補性考慮，這種尖子生可能是一個好組員，但從互容性上考慮，這類尖子生又是不受歡迎的。建組時，這兩方面的問題都應(yīng)有所考慮，才會使建立起來的學(xué)習(xí)小組有利于案例的學(xué)習(xí)。

3、小組內(nèi)部的建設(shè)。小組內(nèi)部建設(shè)主要有兩個方面的問題：一是小組長的人選要恰當(dāng)。案例學(xué)習(xí)小組長的職責(zé)主要是：①確定小組活動的時間；②宣布小組學(xué)習(xí)會的開始和結(jié)束；③傳達老師對案例分析的有關(guān)信息；④集中小組成員及討論學(xué)習(xí)的主要見解和心得體會；⑤在小組討論的基礎(chǔ)上確定小組在課堂討論時的發(fā)言代表。一個小組的活動成功與否，取決于小組成員的智力活躍情況。因此，能否將小組各成員的智力調(diào)動起來，這是案例學(xué)習(xí)小組長面臨的一個十分嚴(yán)肅的問題。這就要求小組長具備一定的素質(zhì)，以上面所說的可容性問題為例，如果一個組長不愿聽別人的意見，不允許不同意見發(fā)表，這就不恰當(dāng)了。如果在討論中一個組長把握不住討論的中心問題，這對討論也是有害的。因此，作為一個組長，不僅要自己學(xué)習(xí)案例，分析案例，而且還要管 理學(xué)習(xí)小組的學(xué)習(xí)活動，可見學(xué)習(xí)小組長的擔(dān)子是較重的，所以應(yīng)確定適當(dāng)?shù)娜诉x擔(dān)任學(xué)習(xí)小組的組長。二是組內(nèi)的約法三章。為使學(xué)習(xí)順利進行，一個學(xué)習(xí)小組應(yīng)對學(xué)習(xí)案例立些必要的章程，以約法三章來限制對集體學(xué)習(xí)有害的行為。這方面涉及的內(nèi)容較多，因各組的人員組成不同，條件不同(包括老師的偏愛，個性等不同)，因而也涉及到一些不同的問題，但有些內(nèi)容是基本的：例如，規(guī)定每個組員參加討論，必須先有所準(zhǔn)備；發(fā)言超出主題，別人提醒要聽?。粎⒓有〗M活動，不得遲到早退；案例分析分工到人，必須協(xié)作到底；人人為小組出成果作貢獻，以小組成功為榮等。案例學(xué)習(xí)小組建立的有關(guān)問題，是教師在案例分析引論課階段要講授的教學(xué)內(nèi)容之一。教師在對小組建立的必要性、規(guī)范性及其有關(guān)原則問題進行講授之外，還應(yīng)具體指導(dǎo)學(xué)生建組，使得在正式進行案例學(xué)習(xí)時，每個學(xué)生都有一個小組作為其歸宿。在案例分析的整個過程中，對于小組的活動都應(yīng)予以關(guān)心，使學(xué)習(xí)小組在更高層次上走向成熟，以推動案例分析的教學(xué)。

第三篇：人力資源管理案例分析的方法和技巧

人力資源管理案例分析的方法和技巧

在我們開始學(xué)習(xí)人力資源管理后，大家就知道，人力資源管理，是在經(jīng)濟學(xué)與人本思想指導(dǎo)下，通過招聘、甄選、培訓(xùn)、報酬等管理形式對組織內(nèi)外相關(guān)人力資源進行有效運用，滿足組織當(dāng)前及未來發(fā)展的需要，保證組織目標(biāo)實現(xiàn)與成員發(fā)展的最大化。針對這樣一門理論性和實踐性都很強的學(xué)科，我們在學(xué)習(xí)時只有經(jīng)常結(jié)合案例來學(xué)習(xí)，才能更好地抓住要領(lǐng)、把握實質(zhì)。

（一）案例的概念及案例教學(xué)的特點

案例也叫個案或?qū)嵗侵赣靡欢ǖ囊暵犆浇?，如文字、錄音、錄象等，所描述的客觀存在的真實情景。它作為一種研究工具早就廣泛應(yīng)用于社會科學(xué)的技術(shù)調(diào)研工作中。20年代起，美國哈佛商學(xué)院首先把它用于管理教學(xué)，稱為案例教學(xué)法。教學(xué)案例的類型

人們往往把案例歸納為描述評價型與分析決策型兩大類。描述評價型案例描述了解決某些管理問題的全過程，包括其實際后果。這樣留給學(xué)生的分析任務(wù)只是對其中的做法進行事后分析和評價，以便從中取得一定的經(jīng)驗和教訓(xùn)。而分析決策型案例則只介紹了某一待解決的問題，由學(xué)生去分析，并提出對策。很顯然，在培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問題的能力的功能上分析決策型案例在優(yōu)于描述評價型案例。

教學(xué)案例的特點：

1．教學(xué)案例的內(nèi)容應(yīng)是真實的，不允許虛構(gòu)，即具有真實性的特點。為了保密，有關(guān)的人名、單位名、地名可以采用假名，但基本情節(jié)不得有虛假。有關(guān)數(shù)字可以放大或縮小，但相互間比例不能改變。

2．教學(xué)案例中要包含一定的需要解決的問題，即要一定的針對性，否則就沒有學(xué)習(xí)與研究的價值。

3．教學(xué)案例必須有明確的教學(xué)目的，即具有一定目的性，要為學(xué)生提供模擬的管理情景，使學(xué)生獲得鍛煉與提高自己分析與解決問題的能力。

（二）案例教學(xué)的功能

案例具有提供知識功能，它能使讀者了解到某一國家、地區(qū)、行業(yè)、某類組織的背景知識，這是很有用的。但案例的最主要的功能，還在于為它的使用者（教師、學(xué)員、受訓(xùn)對象、考生、實際工作者及其它感興趣的讀者）提供一個逼真的的具體管理情景，能使他們得到鍛煉與提高，案例不僅對人們個人學(xué)習(xí)有作用，而且對集體（小組或全班）學(xué)習(xí)也有重要的作用。案例能為學(xué)習(xí)集體提供一個共同的關(guān)注焦點，一個取長補短、互相啟發(fā)的機會。大家聚集在一起，就同一問題各抒己見，交流辯論，共同提高，這是一個十分難得的機會。集思廣益，是案例極重要的一項功能。而案例的基本功能就是迫使學(xué)員去思考。

（三）案例教學(xué)的作用

案例教學(xué)在法學(xué)院與管理學(xué)院中所起的作用是不同的：法學(xué)院向?qū)W生介紹過去的案例，是作為一種可當(dāng)做模仿的范例來起作用的，并不要學(xué)生自己去處理；管理學(xué)院則不然，提供案例是讓學(xué)生去處理，以鍛煉他們的實際管理能力。

（四）案例教學(xué)的目的案例教學(xué)的目的主要就是培養(yǎng)學(xué)員的獨立工作能力。這個工作能力有著廣泛的內(nèi)涵，概括了學(xué)員今后管理職業(yè)生涯中所需的一切主要能力，包括：

1．培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力（快速閱讀、做扎記、抓要點、列題綱、查資料、演繹與歸納、計算等）；

2．培養(yǎng)學(xué)生解決問題的能力（發(fā)現(xiàn)與抓住問題、分清輕重主次、原因、擬定針對性的各種解決問題的方案、權(quán)衡與抉擇、總結(jié)與評估等）；

3．培養(yǎng)學(xué)生人際交往能力（書面與口頭表達、辯論與聽取、小組的組織與管理等）等待各方面。

可以說，案例學(xué)習(xí)全過程的每一個環(huán)節(jié)，都貫徹著各自獨特而又很明確的教學(xué)目的性。這種教學(xué)的目的性不但反映在單個案例的學(xué)習(xí)中，而且也反映在整個案例教學(xué)的全套設(shè)計上。在一門課程或整個學(xué)期、學(xué)年乃至管理教育與培訓(xùn)的整個階段中，是通過一個個眾多的當(dāng)表面看來互不相關(guān)、然而實際上卻是經(jīng)過精心選擇、用心安排的案例學(xué)習(xí)活動，在反復(fù)的分析與決策實踐中，經(jīng)過不斷對比、歸納、思考、領(lǐng)悟，會建立起一套獨特的、于自己特別適合和有效的思維與工作體系（包括程序、方法、手段、基本觀點、價值觀等）。這是個緩慢而艱巨的自我參悟過程，并將給學(xué)員帶來學(xué)習(xí)與工作能力的升華與質(zhì)變，這是案例教學(xué)的最寶貴的特點與最核心的目的。據(jù)統(tǒng)計，一個兩年制的哈佛企業(yè)管理研究生，在校兩年中可接觸與分析600-700大小不同的案例。經(jīng)過這種鍛煉，他們的分析能力與決策能力大大提高。美國大企業(yè)的高級經(jīng)理中，哈佛碩士研究生占很大比重。學(xué)校中傳授的知識再多、再先進，到實踐中去也會不足，也會過時；而自學(xué)中領(lǐng)悟出的有效工作體系卻能使一個人受用無窮，終生受益。

（五）案例分析與討論的過程

案例分析包括四個主要環(huán)節(jié)：

1．閱讀案例，個人分析，這是學(xué)生熟悉案例，進入角色獨立思考問題提出建議階段。在這個階段里，首先明確學(xué)生的角色，并要求學(xué)生根據(jù)角色，閱讀熟悉案例提供的每一個情節(jié)和相關(guān)資料，進行必要的理論準(zhǔn)備，在綜合分析的基礎(chǔ)上形成自己的獨立的見解。

2．小組討論，形成共識

在個人充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，組織小組討論，在討論中組內(nèi)成員要各抒已見，充分表達各自的想法和意見，陳述自己的理由和依據(jù)，說明自己的決策和方案，并就不同的方案進行分析比較，集思廣益，達成共識。這個階段是集中集體智慧的階段，必須充分展開，不能走過場。

3．課堂發(fā)言，全班討論

這個階段通常由持，也可由學(xué)生主持。首先由各小組選出代表在全班發(fā)言，別人也可做補充。各組也可展開爭論。全班交流是高潮，是全班學(xué)生形成共識的過程，需要學(xué)生和老師做好充分的準(zhǔn)備。

4．總結(jié)歸納，內(nèi)化提升

這個階段通常由老師對課堂討論的全過程進行歸納、評估，對各組或全班形成的共識進行概括。

（六）案例分析的基本要求

一般說來，案例分析有三個基本要求：

1．應(yīng)結(jié)合本節(jié)、本章、本書或所規(guī)定的理論來對案例進行分析；

2．分析應(yīng)緊密聯(lián)系案例中的實際情況與問題來進行；

3．分析應(yīng)有自己獨特的見解，切忌人云亦云，但須注意自圓其說。

（七）分析案例的基本方法

管理案例的學(xué)習(xí)過程基本上一個學(xué)生通過自己的努力來逐步領(lǐng)悟的過程，學(xué)生的自學(xué)作用是任何人無法取代的，盡教師能起很大的作用。管理案例學(xué)習(xí)的性質(zhì)決定了它必然是漸進式的，是長期、緩慢甚至是痛苦的過程，是一個艱巨地個人摸索、積累到豁然開朗的過程，它不存在任何捷徑。但是，以自學(xué)為主，并不排除教師的引導(dǎo)作用，通過

教師引導(dǎo)有助于加速學(xué)生的體驗過程，少走彎路，提高效率。但是，引導(dǎo)不是越俎代庖，不能把案例課變成講授課，教師不能以權(quán)威自居，不能扮演評論員和仲裁人的角色，應(yīng)該讓學(xué)生充當(dāng)主角。

分析案例首先要站好角度，案例分析應(yīng)注意從兩個基本角度出發(fā)：

１．當(dāng)事者的角度。案例分析不能站在局外旁觀者的角度，“純客觀”的學(xué)究式地去分析與討論，必須進入角色，站到案例中主要角色的立埸上去觀察和思考，設(shè)身處地的去體驗，才能憂其所憂，急其所急，與主角同命運。這樣才能有真實感、壓力感和緊迫感，才能真正達到預(yù)定的學(xué)習(xí)目的。

２．全面綜合的角度。這是對綜合性案例而言的。為了培養(yǎng)學(xué)員掌握從專業(yè)（職能）工作者轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔庸芾砀刹克仨毜哪芰?，就必須從全局出發(fā)，綜合、協(xié)調(diào)地去分析有關(guān)案例。其次，要針對相關(guān)案例選用恰當(dāng)?shù)睦碚撝R，來分析案例。

（八）案例分析的具體技巧

案例分析包括兩個互相關(guān)聯(lián)的方面。第一方面，就是要對所指定的將供集體討論的案例做出深刻而有意義的分析，包括找出案例所描述的情景中存在的問題與機會，找出問題產(chǎn)生的原因及問題間的主次輕重關(guān)系，擬定各種針對性的備選行動方案，提出它們各自的支持性論據(jù)，進行權(quán)衡對比后，從中做出抉擇，制定最后決策，作為建議供集體討論。

第二方面是以嚴(yán)密的邏輯、清晰而有條理的口述方式，把自己的分析表達出來，這是很重要的技巧。

案例分析過程的五個主要步驟：

１．確定本案例在整個課程中的地位，找出此案例中的關(guān)鍵問題。

最好是在初次瀏覽過案例，開始再次精讀前，先向自己提幾個基本問題，并反復(fù)地思索它們：

⑴本例的關(guān)鍵問題，亦即主要矛盾是什么？

⑵為什么老師在此時此刻布置這一案例?它是什么類型的案例？它在整個課程中處于什么地位？它跟課程中已講過的哪些有著內(nèi)容有關(guān)？它的教學(xué)目的是什么？

⑶除了已布置的思考題外，此案例還有沒有別的重要問題？若有，是哪些？ ２．確定是否還有與已找出的關(guān)鍵問題有關(guān)，但卻未給予布置的重要問題。

這是真正地把握住案例的實質(zhì)與要點所必須做的一步。憑自己的常識去找就行，但要圍繞本案例的主題聯(lián)系著本課程的性質(zhì)去發(fā)掘。

３．選定適合分析此案例所需采取的一般分析方法。

案例的分析方法的選擇取決于分析者個人的偏愛與案例的具體情況。一般可采用下面三種具體的分析方法，應(yīng)根據(jù)實際情況適當(dāng)選用，有時也可合并使用：

⑴系統(tǒng)法。就是把所分析的組織看成是處于不斷地把各種投入因素轉(zhuǎn)化成產(chǎn)出因素的一個系統(tǒng)，了解該系統(tǒng)各組成部分和它們在轉(zhuǎn)化過程中的相互關(guān)系，就能更深刻地理解有關(guān)的行動和更清楚地看出問題。有時可用圖表來表明整個系統(tǒng)的關(guān)系。

⑵行為法。這種方法，在分析時著眼于組織中各種人員的行為與人際關(guān)系。著眼于人的行為，是因為組織本身的存在，組織的“思考”與“行動”，都離不開具體的人，都要由其成員們的行為來體現(xiàn)；把投入變?yōu)楫a(chǎn)出，也是通過人來實現(xiàn)的。行為法較易于與系統(tǒng)法結(jié)合使用。⑶決策法。就是要使用各種規(guī)范化、程式化的模型和工具，來評價并確定各種備選方案。４．明確分析的系統(tǒng)與主次關(guān)系，并找出構(gòu)成自己分析邏輯的依據(jù)。

所謂“明系統(tǒng)，分主次”，就是通常說的“梳辮子”。即把案例所提供的大量而雜亂的信息，歸納出條理與順序，搞清它們的關(guān)系是主從還是并列，迭加還是平行等等。在此基礎(chǔ)上分清輕重緩急。

５．將分析轉(zhuǎn)化為口頭發(fā)言的有效形式。

就是把你的分析變成有利于課堂陳述的形式，這是一種專門技巧，即演講與說服他人的能力。關(guān)于這方面的要求，如必須開門見山、言簡意賅，切忌拖泥帶水、不得要領(lǐng)等等。

（九）在分析案例時應(yīng)該注意的問題

１．在案例學(xué)習(xí)中還要做好學(xué)習(xí)記錄。

在學(xué)習(xí)和討論中要學(xué)會把重要內(nèi)容記錄學(xué)下來，這對積累知識有重要的作用。記錄時要精確、簡明，對素材要有取舍、選擇。在課堂上，主要注意力要放在聽和看上，確有重要新發(fā)現(xiàn)、新體會，提綱挈領(lǐng)、只記要點。下課后，還要進行一下小結(jié)，把還能記得的要點記下來。

２．對撰寫案例的書面分析報告的看法與要求

做好案例學(xué)習(xí)的記錄是案例學(xué)習(xí)的重要環(huán)節(jié)，它不僅可以增進學(xué)生對案例問題的理解，而且也為撰寫案例的書面分析報告打下了基礎(chǔ)。那么是不是所有的案例分析都要求寫出書面報告呢？答案是不一定。因為不是所有的案例作業(yè)都必須撰寫書面報告，有些案例老師可能要求只作口頭分析就夠了。案例的書面分析報告，是整個案例學(xué)習(xí)過程中的最后一個環(huán)節(jié)，是教師在學(xué)生結(jié)束課堂討論后，要求學(xué)生把自己的分析以簡明的書面形式呈交上來供批閱的一份文字材料。有些報告可能完全布置給個人去單獨完成；有些則可能允許或要求部分依靠小組集體完成。

報告要簡明扼要。寫案例報告不是文學(xué)創(chuàng)作，不需要任何修飾堆砌，要做到一針見血、開門見山。一般不超過3000字。報告不是從分析的起點，而是從分析的終點入手，要用一句話把案例分析的主要成果和精華概括出來，并成為報告的主題。報告的其余部分則可用來說明三種內(nèi)容：

⑴為什么選中這一點來作為主要信息；

⑵沒選中的其它方案是什么及其未能入選的理由；

⑶支持自己的發(fā)現(xiàn)及所建議方案的證據(jù)。

報告定稿后，正式謄清或打印前最好請人讀一遍，至少要自己讀一遍，以便發(fā)現(xiàn)問題，及時修改。

第四篇：藥店銷售技巧與案例分析

藥店銷售技巧與案例分析

在與顧客溝通的過程中，掌握顧客的心理，學(xué)會有針對性的接待是銷售成功的重要因素。

案例一：一位穿西裝打領(lǐng)帶的年青人漫步走入店內(nèi)，在店內(nèi)柜臺前邊走邊看，一會兒停下來看看柜臺內(nèi)的藥品，一會兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊打招呼：“您好，請問您需要點什么？”那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。走了沒幾步，他又停在保健品柜臺前，開始翻看那些促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼“是要買保健品嗎？”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個只看不買的主兒”。

※失誤之處：過于急迫，沒有仔細觀察和思考。

※案例分析：以上這種場景我們經(jīng)常在門店里見到，如果顧客走進店內(nèi)，店員急躁地上前詢問易導(dǎo)致前述后果。在第一次與顧客打完招呼后，就應(yīng)該觀察顧客的反應(yīng)，很顯然該顧客屬于沉默型或?qū)儆跇O有主見的顧客甚至可能是自己的競爭對手過來探聽價格。最好的辦法是在打完招呼后觀察，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，也給自己一些時間進行觀察思考，借以了解顧客的真實目的然后再進行相應(yīng)的處理。只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時再進行接觸，并適當(dāng)?shù)靥峁┻m宜的講解和咨詢服務(wù)，促進交易的達成。

※建議：

1、與顧客打完招呼后觀察顧客的反應(yīng)，發(fā)掘顧客的目的性并注意與顧客之間的距離，避免過近接觸造成顧客心理的警惕感，過度的熱心易讓顧客誤認(rèn)為店員功利心太重；

2、顧客走進店內(nèi)，這就表示他有購買的欲望或?qū)δ撤N藥品感興趣，至少有購買的潛在可能。雖然他這次空手而去，但良好得體的服務(wù)將是吸引他下次進店購買的保障。所以建議店員應(yīng)該愉快地送顧客出門并道“謝謝您的光臨”。

案例二：一位顧客正在挑選一種補鈣產(chǎn)品，店員介紹說：這種產(chǎn)品效果好，價格也比同類其他產(chǎn)品便宜。顧客回答說：我以前吃過這種藥，效果是不錯。我聽說你們最近在做活動，買兩盒送一小盒贈品。店員扭頭大聲問柜臺內(nèi)的同事：現(xiàn)在××產(chǎn)品還有沒有贈品送，這里有個想要贈品的顧客。店內(nèi)所有的顧客都把目光投向了這個顧客，這位顧客還沒等店員的答復(fù)就逃似地離開了藥店。

※失誤之處：忽視細節(jié)，更沒有替顧客著想。

※案例分析：以上例子中的顧客可能就是沖著贈品來的，但由于“面子”問題不愿讓其他人知道，該店員一句“無心之言”將顧客的本意“公布于眾”，結(jié)果可想而知。像這樣的例子還有很多，例如購買安全套的顧客、購買治療性病產(chǎn)品的顧客等都會有一定的心理因素，而這些因素又往往會影響顧客的購買。

※建議：以己推人，時時將自己放在顧客的位置上處處為顧客考慮并巧妙地幫助顧客解決；顧客未表示感謝，但在心里已經(jīng)對你感激萬分。

案例三：顧客A和B結(jié)伴來到店內(nèi)，顧客A為選擇一種減肥產(chǎn)品而拿不定主意，邀請B顧客當(dāng)參謀。A顧客：到底哪種好呢，我覺得甲產(chǎn)品好一些，價格也可以。B顧客：還是乙產(chǎn)品好一些，我們公司的同事都說效果不錯。店員極力推薦丙產(chǎn)品：我們店內(nèi)丙產(chǎn)品賣得最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買東西不能光看廣告??。顧客B打斷店員的話：那我們再看看其他地方的。說完拉著顧客A出門了。

※失誤之處：造成“三國鼎立”的局面。

※案例分析：

1、遇到結(jié)伴同行的顧客，購買者的同伴往往會提出自己的意見，而這些意見在很多時候?qū)徺I者起著決定性的影響，所以聰明的店員應(yīng)該學(xué)會拉攏同盟，將同伴中起決定性作用的一位拉進自己的戰(zhàn)線中，而不是另行推薦，形成“三國鼎立”的局面。

2、在服務(wù)中，不要輕易否定顧客的意見（當(dāng)然顧客錯誤的用藥觀念除外），特別是在推薦過程中，否定顧客自己看中的藥品無形中就等于否定了顧客的眼光，該例中的店員無形中就告訴顧客：你們的選擇是錯誤的，你的眼光有問題。

※建議：拉攏到同盟，不是“原則”問題不要輕易否定顧客的觀點，你可以表達更好的參考意見“您選的這個產(chǎn)品不錯，但另一種更適合您??”。

案例四：小劉是某醫(yī)藥行業(yè)研究機構(gòu)的年輕數(shù)據(jù)分析師，統(tǒng)計學(xué)專業(yè)本科畢業(yè)后加入研究機構(gòu)，立志在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域有所作為。在工作過程中，小劉早已熟悉藥店慣有的“品牌攔截、高毛推薦”的工作流程，經(jīng)常自吹有了在研究機構(gòu)的工作經(jīng)驗，日后去藥店買藥不會被“忽悠”。

話說某天小劉終于病倒了，感冒來勢洶洶，日?；顫姾脛拥男⑷硭嵬捶α?，鼻塞而且還流著清鼻涕，這時他是紙巾不離手，咳得肺都快要出來了，可謂苦不堪言。趁著中午休息，小劉帶著一身的疲憊來到了藥店。A藥店:缺少品牌藥

小劉進入A藥店指明購買“感康”，店員在生硬地回復(fù)“沒有”后就轉(zhuǎn)身離開，把可憐的小劉晾在一邊。這讓小劉異常氣憤，鑒于身體狀況無力發(fā)怒，只好轉(zhuǎn)身離開。心里還哀怨地感嘆著“這樣大的藥店居然沒有‘感康’，唉??”

點評：藥店缺少品牌藥是一方面，而店員缺少對顧客的關(guān)注才是整個過程的關(guān)鍵。作為藥店一線工作人員，遇到這種情況可以增加提問，問顧客的癥狀，雖然沒有顧客想要的產(chǎn)品，但可以通過聊天了解顧客的狀態(tài)，推薦用藥。而A藥店中的藥店人采用了最差的處理方式“調(diào)頭就走”，對顧客不管不顧。

B藥店：攔截傷客

小劉走進B藥店同樣指明購買“感康”，店員直接告訴小劉：“小伙子，你選的感康是大廠家的產(chǎn)品，價格貴，不如購買某廠家感冒解毒靈顆粒，效果一樣，價格差不多?！毙⒂谩盎垩邸弊R別出這是一個“高毛產(chǎn)品”。

剛要與店員溝通，店員便如數(shù)家珍般地進行了推薦：“小伙子，看你咳嗽這樣嚴(yán)重，還得買一個某廠家的川貝止咳露，止咳效果好。你感冒免疫力肯定下降了，再買個某廠家的維生素C吧，效果特別好，你看我們這兒正好搞活動，購買維生素C還贈送口罩呢?，F(xiàn)在霧霾、禽流感嚴(yán)重，你又感冒了，口罩用得上?！?原本聰明的小劉不知是感冒的原因，還是店員太能說會道，迷迷糊糊地交了錢。五天過去了，小劉的感冒不但沒好轉(zhuǎn)反而加重了。平常一天兩場數(shù)據(jù)分析小劉都會思如泉涌，現(xiàn)在他是看到數(shù)據(jù)就感覺滿眼金星。周圍的同事知道緣由后笑話小劉也被店員“忽悠”了。小劉這次真的生氣了，后果很嚴(yán)重??

點評：店員攔截顧客指名購買產(chǎn)品，并強行替換銷售，雖然產(chǎn)生了銷售，但得不償失。在這里，小劉雖然接受了店員的推薦，但是病癥沒有得到治愈，以后自然不會進入B藥店了。替換銷售能否成功，關(guān)鍵還是對癥用藥，需要藥到病除，否則只會造成“傷客”的結(jié)果。

C藥店：專業(yè)推薦，良好口碑

小劉吸取前兩次購藥經(jīng)歷，信心滿滿地走進了C藥店，“抗忽悠免疫指數(shù)”瞬間上升。一進門店員就微笑著迎上前詢問“有什么可以幫助您的？”當(dāng)小劉回復(fù)自己感冒了想購買“感康”的時候，店員主動詢問他的癥狀后徑直走到柜臺后取出遞給他，并親切地詢問：“你感冒多久了，服用過哪些藥？”

小劉告訴店員B藥店推薦的藥品后，該店員微微皺了眉頭：“根據(jù)你描述的鼻塞、流清鼻涕，咳嗽、全身酸痛乏力等癥狀是風(fēng)寒感冒，但你吃的川貝止咳露主要治療風(fēng)熱咳嗽?！?/p>

小劉聽到后瞬間崩潰，難怪吃了五天藥，感冒卻沒好。熱情的店員看出小劉的不安：“小伙子，別著急，你年輕力壯，只要正確用藥，感冒會好的。你買的感康是緩解感冒癥狀的，再加一個川貝止咳糖漿吧，這是治療風(fēng)寒咳嗽的。你之前買的維生素C如果家里還有就先別買了，吃完再買吧。這幾天一定要多喝水多休息，有助于緩解感冒。如果服用3天后沒有好轉(zhuǎn)你一定要到醫(yī)院去檢查，可別耽誤了?！?/p>

店員耐心、熱情、專業(yè)的購藥指導(dǎo)讓小劉心中瞬間涌起一股暖流，感覺見到了親人。這是小劉事后的感悟。

點評：在C藥店，店員并未攔截，而是主動詢問顧客用藥史，關(guān)心顧客。推薦用藥時，中西醫(yī)結(jié)合標(biāo)本兼治。既能考慮到對癥下藥緩解顧客感冒癥狀，又中肯建議顧客應(yīng)該提升抵抗力。最后，顧客小劉購買了“感康”，還接受了“關(guān)聯(lián)銷售”的推薦?？梢娝幍甑陠T的專業(yè)性自然會得到顧客信賴并由此產(chǎn)生良好的口碑。

案例五：多說一句話，多賣一盒阿膠

上午，我正在整理處方，迎面走來了一位五十歲左右的中年女士，我說：“您好，阿姨！”那位女士說：“你看有這種藥嗎？”說著從挎包里拿出來一個藥盒，我接過藥盒，原來是炔諾酮片，這種藥品以前的時候給顧客做缺貨登記，專門來過幾盒，可是現(xiàn)在門店沒有貨。我對顧客說：“不好意思，阿姨，這種藥品現(xiàn)在我們門店沒有貨，您稍等片刻，我去樓上微機室，去給您查一下，看看我們的倉庫是否有貨。”她笑了一下，說：“好?！蔽业轿C室一查，這個品種公司倉庫沒有庫存。我回到大廳，跟女士說：“不好意思，阿姨，我們公司的倉庫也沒有庫存。要不這樣我給您做個缺貨登記，來貨后給您通知，您看行嗎？”女士想了想說：“我等不了，今天的要得吃，謝謝你姑娘，我還是到省立醫(yī)院買吧！”我說：“不好意思！阿姨?！?/p>

看到女士轉(zhuǎn)身要走，我又追問了一句：“阿姨，您還有別的需要嗎？今天我們門店正在搞活動，滿178元就可以贈一件元首內(nèi)衣…….”那位女士一聽，就轉(zhuǎn)回身來，問：“你這有阿膠嗎？”“有啊，請您隨我來?！蔽野阉I(lǐng)到了阿膠專柜，“您看，這就是阿膠專柜，您是自己用還是送人呢？”女士：“自己用?！蔽遥骸鞍⒁?，?冬令進補?其實這個季節(jié)，服用阿膠最好了，不僅能起到補氣養(yǎng)血，滋陰潤燥，并且女士服用還可以美容養(yǎng)顏，因為阿膠里面富含膠原蛋白，對皮膚非常好。經(jīng)常服用阿膠的人，皮膚看起來都是白里透紅，很健康，很好看。”女士：“這么多，哪種好？”我：“阿姨，自己服用，不用拿哪種精包裝的，您呢，那這種簡包裝的就可以，東西都是一樣的，那種的送人的話，好看。這種的，自己服用方便?！迸浚骸昂媚蔷湍靡缓羞@種簡包裝的?！蔽遥骸鞍⒁?，這阿膠，是給您打成細粉呢，還是，砸成小塊回家用黃酒蒸呢?！迸浚骸八麄兌颊f蒸了效果好，不過你還是給打成粉吧，那樣好蒸?！蔽遥骸昂玫模S我過來打粉吧。你蒸的時候，放上黃酒、冰糖、大棗，核桃仁、枸杞、黑芝麻這樣的話，效果會更好。阿姨，您今天消費了205元，您可以憑您的購物小票，去服務(wù)臺領(lǐng)一件元首的內(nèi)衣?！迸浚骸昂玫?，謝謝你姑娘！“不用謝?！?/p>

案例六：某藥店某日上午十點左右，心腦血管銷售柜臺有2名員工上班。此時來了一個約50歲左右的男子，甲員工接待此顧客，與顧客溝通了大概十分鐘后，顧客表現(xiàn)出很失望的表情，正轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離開時，乙員工發(fā)現(xiàn)了，馬上上前去招呼顧客說：“您好，請留步?？次夷懿荒軒椭??！贝藭r顧客急于得到幫助的心情溢于言表，顧客又重新回到了心腦血管銷售柜臺前，乙員工和顧客進行了短暫大約5分鐘的溝通交流后，顧客的表情從“失望轉(zhuǎn)為了希望”并且將乙員工給他推薦的價值1000元的藥品愉快的接受了。

思考題：1.此顧客有需求沒有？答案是不用置疑“有”

2.某藥店經(jīng)營的藥品是否能滿足此顧客需求，答案也是顯而易見的“能”

3.那么，為什么甲員工“搞不定”的顧客，乙員工能“擺平”呢？兩個員工的之間的差異在哪兒？個人認(rèn)為最大的差異先是“專業(yè)知識”，然后才是“銷售技巧”

根據(jù)以上案例可以得出以下結(jié)論：一：員工銷售必須以醫(yī)藥專業(yè)知識為基礎(chǔ)。二：根據(jù)顧客的消費心理分析，顧客購藥首先是相信你這個“人”，然后才會去相信你推薦的“藥”。三：員工在銷售過程中，首先要先推銷自己，然后再去推銷藥品。推銷自己是依靠專業(yè)知識和專業(yè)的銷售流程，讓顧客充分的相信你后，再去推銷藥品，就會馬到成功。。

以上案例乙員工的成功之處有三點：一：用專業(yè)知識留住了顧客，此顧客很有可能成為忠誠顧客。二：提高了“購買率”既增加了銷售又增加了毛利率。三：發(fā)揮了“羊群效應(yīng)”，即甲員工和其它員工都會以他為榜樣。榜樣的力量是無窮的。。

希望看到這個帖子且在藥店工作的一線同仁，好好發(fā)揮自己的專業(yè)知識，從而體現(xiàn)自己的價值，都能成為別人學(xué)習(xí)的榜樣，謝謝??！

案例七：

便秘關(guān)聯(lián)銷售成功案例

營業(yè)員：小姐，您好！請問有什么可以幫到您的嗎？

顧客：您好！這是對面中醫(yī)院醫(yī)生開的處方，請問這有這兩種藥嗎？ 營業(yè)員：恩，有的，我拿給您拿一下，您稍等！顧客：恩，好的！

營業(yè)員：小姐，您看一下這就是處方上的兩種藥，杜密克和酚酞片，您是便秘嗎？ 顧客：是的呀。

營業(yè)員：您便秘多長時間了呢? 顧客：兩個月了吧。

營業(yè)員：噢，這樣，您一個星期排便幾次呢？ 顧客：有時一兩次，嚴(yán)重起來兩個星期才一次。營業(yè)員：挺厲害的呀，那您每次都得蹲好久吧？

顧客：恩，是的，好的時候十來分鐘，嚴(yán)重起來得半個小時。營業(yè)員：看您挺嚴(yán)重的，您以前服用過這兩種藥嗎？ 顧客：沒有。

營業(yè)員：哦，那我跟您講一下它的功效及服用方法吧！這是杜密克，一天三次，一次一包，主要通過增加腸道內(nèi)容積，對腸道進行刺激，助您排便。它對于便秘，肝昏迷，腦病，都有很好的療效，但是也有一定的副作用，另外看您體型微胖，您平時血壓高么？

顧客：血壓有點高的。

營業(yè)員：噢，這樣。您看醫(yī)生時有沒有對醫(yī)生講過呢？ 顧客：沒有講過。

營業(yè)員；那我不建議您使用酚酞片，因為它對于血壓高的人群是不適宜服用的。顧客：這樣子啊，那其他還有什么治療便秘的藥嗎？

營業(yè)員：有的，您看我給您推薦兩種中藥成分的，怎么樣呢？ 顧客：那我先看看吧。

營業(yè)員：請您稍等，我給您拿。。

營業(yè)員：您看，就是這兩種。培菲康和麻仁丸。培菲康它是微生態(tài)制劑，它可以清除體內(nèi)垃圾，另外您便秘可能是稱道菌群不平衡導(dǎo)致的。它可以調(diào)節(jié)菌群平衡，早晚各兩粒，麻仁丸有潤腸通便，調(diào)節(jié)集體功能的效果。早晚各九丸。顧客：真有治療便秘的效果嗎？

營業(yè)員：有的。我建議您配著我們一款膳食纖維片一起服用，我給您拿了看一下吧，您稍等。

顧客：好的，我看看。

營業(yè)員：就是這個，益普利生牌（圣海企業(yè)）的膳食纖維片，它有清腸排毒，增強腸胃蠕動，清除宿便，以及預(yù)防便秘的效果。早晚各兩粒。顧客：真的很有效么？

營業(yè)員：有的，這三種一起服用效果很好。顧客：那好吧。營業(yè)員：看小姐您臉上有幾粒痘痘，是不是因為便秘引起的新陳代謝不完善導(dǎo)致的呢？

顧客：恩，應(yīng)該是的，就是最近排便功能不好都冒出好多了。

營業(yè)員：這樣吧，你非常有必要再拿一款蘆薈膠囊，我給您拿看一下吧。????????

營業(yè)員：您看就是這個，這是它的說明書。它有抑制青春痘，粉刺，暗瘡的形成。它也可以促進大腸蠕動，另外女孩子都愛美嗎，它有滋潤肌膚的效果，早晚各兩粒。

顧客：這樣？看你們說的那么好，哪有賣瓜的人說自己的瓜不甜的呀。

營業(yè)員：小姐，您有這種想法我很能理解，不過，這點請您放心。一是，我們的“瓜”確實很甜，這點我很有信心；二是，我是賣“瓜”的人，我在XXX藥房賣了這么長時間的“瓜”，要是“瓜”不甜您還回來嗎？ 顧客：這倒也是的呀。

營業(yè)員：是的呀，光我們賣瓜的人說瓜甜還不行，還不得您親自嘗嘗才知道了么。顧客：恩，也是，那算一下多少錢吧。營業(yè)員：恩，好的，總共408元。顧客：這么貴呀？

營業(yè)員：哎呀。您看您是有條件的人，看起來是408元，可以吃四五十天，每天平均下來還不到十塊錢，既可以買個健康的身體，又可以有個好的肌膚，您看多值。

顧客：也是，拿給我打個折吧。

營業(yè)員：不好意思小姐，您看賣藥本來就是特殊行業(yè)，我們XXX是平價連鎖藥房，給的價格已經(jīng)是最低的了。

顧客：我跟你們老總很熟的，你就給我打個折吧。

營業(yè)員：那要不這樣吧，我?guī)湍埵疽幌挛覀兊觊L，看能您點什么優(yōu)惠吧。顧客：恩，好吧，快去吧。營業(yè)員：您稍等??

營業(yè)員：小姐，我請示了一下我們店長，因為您是我們的老顧客了，一直給了我們很多生意照顧，又跟我們徐總很熟，我們決定私下送您一瓶三十粒的益普利生牌膳食纖維片，您看怎么樣呢。顧客：三十粒？

營業(yè)員：哎呀，三十粒裝的也是我們的賣品。它的成分，療效跟100粒裝的都是一樣的。只是粒數(shù)少而已，我們平時是沒有這樣的活動的，正因為你跟我們老總很熟，而且我們送了您這瓶可千萬不要宣傳出去噢。顧客：那好吧。

營業(yè)員：小姐，您這邊買單。

顧客：哎，等一下，幫我把這瓶換個新的吧。

營業(yè)員：這個？這既是全新的又是最后一瓶了?？茨嘈疫\，您要是晚來一步，想要這瓶我都沒有辦法了。顧客：真的嗎。有這么好？

營業(yè)員：真的。小姐，不騙你的。最近天氣燥熱，容易上火，女孩子都用它來保護皮膚。效果很好的。您可以放心服用，沒有任何質(zhì)量問題。顧客：噢，那就這樣吧。營業(yè)員：小姐，您這邊買單。請把您會員卡拿一下，我?guī)湍e一下分。顧客：好的，給您！

顧客：咦？這是什么呀？

營業(yè)員：這是我們的一個“湯文化節(jié)”，小姐，請您嘗嘗。顧客：恩，還蠻好喝的，是什么呀？

營業(yè)員：這個是西洋參煲烏雞湯，有益氣養(yǎng)血寧心安神的作用。是不是覺得干干的？

顧客：是的，那老年人可以喝嗎？

營業(yè)員：可以的，特別是在這種天氣燥熱的時候喝更好。

顧客：噢，那我咨詢一下阿。像我外婆嘛，有時候也會便秘，可以服用我剛剛買的這種藥嗎？

營業(yè)員：可以的，不過我們建議老年人用西洋參加鱉甲膠打粉沖服。顧客：為什么？

營業(yè)員：因為老年人便秘屬于體虛。人老了大腸蠕動慢了。您看，今天購買西洋參加鱉甲膠打粉另加十元錢就可以購買原價二十九元的無花果蜜。這些睡前服用都有緩解便秘的功效。要不，給您外婆捎一點，獻上您一份孝心嘛。顧客：好的，給我來一份吧。

營業(yè)員：小姐，我再教您一個可以緩解便秘的方法。您沒事的時候可以做做。像這樣。雙腳成六十度，雙手叉腰，踮起腳跟，同時吸氣，放下腳跟呼氣。就這樣循環(huán)做。

顧客：咦？還蠻簡單的呢。

營業(yè)員：是的，您每天堅持做上十分鐘對您的便秘有很好的緩解效果。顧客：恩，我一定要堅持。

營業(yè)員：我再提醒您一下。培菲康剛剛我是從冰箱里拿出來的，由于它是一種活菌制劑，遇到高溫容易變質(zhì)，我建議您回到家后把它放進冰箱里冷藏。顧客：恩，好的。我知道了。你們XXX藥房的服務(wù)還很好的嘛。營業(yè)員：謝謝您，慢走。

案例八：

藥店里面來了一個30歲左右的婦女，進門直接奔向兒童藥品貨架，拿了一盒小兒氨酚黃那敏顆粒，然后問店員：“抗生素柜臺在哪里？”開放式柜臺的店員引導(dǎo)顧客來到抗生素柜臺，顧客指著柜臺上的頭孢克洛顆粒說：“請給我拿一盒頭孢克洛顆粒吧。”

注意，很多的藥房店員買藥到這一步就停止了，馬上將產(chǎn)品拿給顧客。檢討一下你的藥房是否是這樣嗎，如果是這樣建議你的藥房向下面學(xué)習(xí)，幫助顧客專業(yè)選擇。

這時處方柜臺的值班藥師問到：“請問您給老人還是小孩吃？”

婦女回答道：“給我的孩子吃。”

藥師繼續(xù)問道：“您的孩子多大了？”

婦女回答道：“還不到1歲，不過上次醫(yī)生開給我孩子吃的就是頭孢克洛顆粒，所以這次我也拿這個。”

藥師繼續(xù)問道：“你的孩子感冒幾天了，開始咳嗽了嗎？”

婦女非常急的說：“我的孩子感冒2天了，昨天開始咳嗽了?！?/p>

藥師繼續(xù)問道：“你的孩子多長時間感冒一次?！? 婦女回答道：“6個月斷奶后，經(jīng)常感冒?！?/p>

藥師于是說：“小孩斷奶太早，而免疫系統(tǒng)又沒有完全起作用，因此經(jīng)常感冒，最好配點牛初乳吃，等下你去保健品柜臺拿2瓶吧。另外，不到一歲的孩子服藥一定要用“更安全及對小孩沒有肝腎損傷”的產(chǎn)品，你看，這個“頂克”頭孢克洛干混劑是頭孢克洛顆粒的升級產(chǎn)品，而且是中英文包裝，到我們店的老外都選擇“頂克”這個品牌，更加安全、療效也更好，另外已經(jīng)開始咳嗽可以再買一盒小兒化痰止咳顆粒?！?/p>

婦女重復(fù)了一句：“真的副作用更?。俊?/p>

藥師堅定地回答：“是這樣的，你可以放心，另外告訴你一個購藥常識，聯(lián)合用藥最好用一個廠系的，我們店內(nèi)小兒氨酚黃那敏顆粒也有“頂克”牌的?！?婦女高興的說：“哦，那我馬上換一盒，謝謝，謝謝?！?最后成交一盒“頂克”頭孢克洛干混劑、一盒“頂克”小兒氨酚黃那敏顆粒、一盒“頂克”小兒化痰止咳顆粒，2瓶牛初乳。點評：

這個推薦案例是一個非常成功的案例，也是非常專業(yè)的案例，因為90%左右的兒童感冒都會伴隨咳嗽，而且最為重要的是藥師在推薦藥品的時候抓住了兒童藥品市場最大的賣點，“毒副作用小，安全”是所以天下父母及大人給孩子賣藥最為關(guān)心的，價格不是問題，安全才是最為關(guān)鍵。

故事：最厲害的關(guān)聯(lián)銷售

一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？” 他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子。” 老板喜歡他的機靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下?！?一天的光陰對這個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點，差不多該下班了。

老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣” “一單，”年輕人回答說。

“只有一單？”老板很吃驚地說：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢？”

“300,000美元”年輕人回答道。

“你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。“是這樣的，”年輕人說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號魚鉤。接著，我賣給他小號魚線，中號魚線，最后是大號魚線。我問他上哪兒鉤魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！?/p>

老板后退兩步，難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”

“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”

第五篇：人本主義治療方法及案例分析與比較（精選）

一、人本主義治療模式的概念

人本主義療法也稱來訪者中心療法（client-center therapy），認(rèn)為每個人都有自我實現(xiàn)的向上趨勢，治療者只要對病人關(guān)心，給予溫暖和鼓勵，發(fā)揮他們內(nèi)在的潛力，完全有能力作出合理的選擇和自救。

二、人本主義療法的基本理論

一，人都有自我實現(xiàn)的傾向(羅杰斯認(rèn)為，人天生就有一種基本的動機性的驅(qū)動力，他稱之為“實現(xiàn)傾向”。每個人都希望自己能夠成功，能夠得到自己價值的實現(xiàn).)二，個體擁有機體的評價過程。(個體在其成長過程中，不斷與現(xiàn)實發(fā)生著互動，個體不斷地對互動中的經(jīng)驗進行評價，這種評價不依賴某種外部的標(biāo)準(zhǔn)，也不借助于人們在意識水平上的理性，而是根據(jù)自身機體上產(chǎn)生的滿足感來評價，并由此產(chǎn)生對這種經(jīng)驗及相聯(lián)系的事件的趨近或回避的態(tài)度。個體自身的滿足感是與自我實現(xiàn)傾向相一致的。凡是符合自我實現(xiàn)傾向的經(jīng)驗，就被個體所喜歡、接受，成為個體成長發(fā)展的有利因素，而那些與自我實現(xiàn)傾向不一致的經(jīng)驗，就被個體所回避和拒絕.)三，人是可以信任的。(以人為治療中心認(rèn)為每個人都是有價值的，是可以信任的，是可以改變的。)

三、人本主義治療模式的特征

一，人本主義所持的態(tài)度是對來訪者的無條件的關(guān)注； 二，人本主義治療模式是擯棄醫(yī)學(xué)模式的，不把來訪者當(dāng)做患者，而是平等的主體對象；

三，治療作用：僅限于當(dāng)前的人體驗和感受； 四，注意的重心是放在病人的現(xiàn)象學(xué)世界上；

五，人本主義治療模式成功的標(biāo)志是病人態(tài)度發(fā)生改變真實體驗自己的情感；

六，治療模式的動力基礎(chǔ)就是相信人都有自我實現(xiàn)的趨勢。七，人本主義治療模式關(guān)心的問題是人格改進，而非人格結(jié)構(gòu)； 八，人本主義治療模式適用于各種患者（來訪者）。

四、人本主義治療模式的主要技術(shù)

一、是真誠交流的技術(shù)。它要求社會工作者要與案主進行真誠、平等的主體間交流；

二、是無條件的積極關(guān)注，他要求工作者要對案主進行無時無刻的尊重和重視，這是促進患者心理積極轉(zhuǎn)變的必要條件；

三、是共情的技術(shù)，即要求社工與案主實現(xiàn)情感共通。

五、案例分析

（一）個案基本情況

小林，女，22 歲，某大學(xué)四年級學(xué)生。在畢業(yè)離校前一個月服安眠藥自殺，被室友發(fā)現(xiàn)，送醫(yī)院搶救，自殺未遂，由輔導(dǎo)員和室友陪同來到心理咨詢室。

小林父母在其 5 歲時離婚，后隨母親寄居在其姨媽家。姨媽一家人生活很嚴(yán)肅，雖在經(jīng)濟上資助她們，但很少和她們有更多的情感的溝通，來訪者常有一種寄人籬下、受人施舍的屈辱感。在來訪者 8 歲時，和媽媽搬出姨媽家，兩人單獨過活，她的這種執(zhí)拗使姨媽家又氣又無奈，關(guān)系變得較疏離和冷漠。來訪者 9 歲時媽媽爆發(fā)抑郁性精神病，后來穩(wěn)定，很少復(fù)發(fā)，但常常會歇斯底里地向來訪者亂發(fā)脾氣。來訪者雖心里感到很委屈，但知道母親不容易，也常常是忍了又忍。

考上大學(xué)后，家里沒人照顧母親，來訪者在學(xué)校旁邊租房將母親接到身邊，邊學(xué)習(xí)邊打工，還照顧母親，但常常會受到母親的無理取鬧和無端辱罵。所有這一切，外表堅強的她往往忍受了下來，從未讓同學(xué)知道自己的事情，而且擔(dān)任系學(xué)生會宣傳部長，性格外向，朋友較多，很有能力，也很開朗豪爽。畢業(yè)實習(xí)期間來訪者憑借自己的能力找到了一家在省城的公司做文秘。工作干得很好，因此得到了公司的留用。后來公司決定讓她熟悉一下銷售業(yè)務(wù)，讓其搞營銷，她覺得自己最不愿意求人，不擅長，不喜歡，沒信心做好，但又擔(dān)心公司因此解除與她的聘用合同，又不好拒絕，所以內(nèi)心很矛盾，心情很沮喪。在這個時候，她回到學(xué)校，想暫時放松一下，自己特別想找一個依靠，于是向自己心儀已久的一個同學(xué)表白了自己的愛慕之情。但沒有料到該同學(xué)會斷然拒絕。這一系列的不如意，使她。感到無助、沮喪和無邊的絕望 “太累了，好想休息一下，”但是不能，只有死，才可以徹底擺脫這一切，徹底放松。她給自己的母親、那個男孩、她的兩個要好的朋友分別寫了信或遺書，吞下了安眠藥。

（二）、目標(biāo)評估

人本主義療法認(rèn)為，人都有兩個自我，經(jīng)驗的自我和理想的自我，前者是個人在現(xiàn)實生活中獲得的自我感受，即真實的自我。后者則是個人對 “應(yīng)當(dāng)是 ” 或 “必須是 ”等的自我概念。二者之間的沖突導(dǎo)致了人的心理失常。而小林的這兩個自我產(chǎn)生了沖突，因此我們建立以下的治療目標(biāo)：創(chuàng)造一個治療性的氛圍，以幫助小林發(fā)現(xiàn)真正的自我，從而遠離虛假的自我，真正成為自己想成為的人，使小林逐漸對自我體驗的開放而非壓抑。協(xié)助來訪者小林逐步走向自我實現(xiàn)之路，享受成長過程中的堅實與豐盈。

（三）人本主義療法對當(dāng)事人進行干預(yù)的過程和要素

1、信任接納，建立關(guān)系

盡最大可能，不帶任何假設(shè)和猜想，用開放的、全新的視覺和聽覺關(guān)注她。目的是創(chuàng)造一種信任、支持、安全的氛圍。在這樣一種關(guān)系中，小林會感到受關(guān)注以及對她的接納和理解，她就會關(guān)注自己的感受，并從體驗中學(xué)習(xí)，且能有效地運用所學(xué)到的東西，使她的生活顯露積極和希望。

2、正視感受，面對真我

小林在開始并不是分享她的感受，而是講一些外在的東西。她認(rèn)為問題在于外部，母親的無理取鬧，公司老板的不合理安排，男友的絕情。但是在充分的接納理解、同感和真誠的回應(yīng)和反饋中，小林逐漸感受到溫暖、安全和 充分的信任，進而去掉了防御，開始觸及自己真實的情感。在咨詢師面前開始能夠表現(xiàn)自己的恐懼、焦慮、憤怒和那些她認(rèn)為太消極的以至不能納入自我結(jié)構(gòu)當(dāng)中的感受。最終她能夠更少地歪曲事實，更多地表達那些以前沒有表達過的感情，并且沿著對她的經(jīng)驗更加開放的方向前進。逐漸的，能夠和她們所感受到的保持聯(lián)系，而極少需要歪曲或否認(rèn)這種經(jīng)驗。真實的生活，真正有效地有力地把握自己的人生。

3、整體聯(lián)動，人文關(guān)懷

來訪者事發(fā)后，我們實行了大學(xué)生心理危機緊急預(yù)案，第一時間，對來訪者實行 24 小時監(jiān)命價值關(guān)懷護，并從三樓宿舍調(diào)到一樓。各級領(lǐng)導(dǎo)都多次去看望她，人本主義療法特別重視和強調(diào)一種真誠溫暖信任的咨并給予來訪者精神和物質(zhì)等幫助； 同時我們還千方百計找訪關(guān)系—到來訪者早已不聯(lián)系的唯一的親戚——她的姨媽。姨媽家表哥表姐的到來和對她的關(guān)心，化解了多年來小林對他們的無解，同學(xué)朋友們的日夜陪伴，公司老板的理解等，無疑都是來訪者走出自毀絕境的動力。來訪者說“我整個是被‘暖’出來的”，一個‘暖’字充分體現(xiàn)了人文主義的精髓和功效。

4、咨詢效果

來訪者從自殺絕境中走出，接納真正的自我；獲得友情、親情，感受到溫暖和社會支持；對人增加了信任和理解，更加熱愛生命和珍惜生命。

（四）、其他治療方法及比較

1、認(rèn)知行為療法：對患者不合理認(rèn)知進行矯正，并提高患者認(rèn)識和解決問題的能力，對自殺傾向或自殺意念有良好的治療效果。時間長、見效慢，但效果持久。

2藥物治療：只能減輕產(chǎn)生自殺念頭的抑郁癥狀。但結(jié)合心理咨詢效果較好。

3、精神分析療法:了解患者的情感生活的重要線索，并引導(dǎo)患者了解自己的無意識，從而達到心理健康。效果較好。

4、電痙攣療法：以一點量電流通過患者頭部，導(dǎo)致全身抽搐，從而達到治療目的。此法對重度抑郁癥、自殺行為患者具有顯著療效。但容易導(dǎo)致意識混亂和記憶喪失。

治療自殺行為的心理治療方法還有很多，但這幾個效果較好，一般認(rèn)為，精神分析治本，人本主義相關(guān)療法完善個體心理支持系統(tǒng)，指標(biāo)。