第一篇：淺析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用解讀

淺析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用

隋靜

（綏化學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，黑龍江綏化152061）

【摘要】我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，給我國(guó)酒店業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。酒店經(jīng)營(yíng)必須擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力，擁有客源，才能在激烈的市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。酒店經(jīng)營(yíng)管理者必須重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略應(yīng)用在酒店經(jīng)營(yíng)管理中。本文通過對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概

念，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)狀的描述，指出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)酒店的作用，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)應(yīng)用中存在的問題及解決對(duì)策進(jìn) 行分析。

【關(guān)鍵詞】酒店業(yè)；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；網(wǎng)站建設(shè)

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀

酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指利用靈活、快捷的信息溝通信息渠

道———國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)來(lái)推銷酒店產(chǎn)品的一種營(yíng)銷手段。目前網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷主要有兩大模式：（1）酒店網(wǎng)上直銷，即酒店通過自己的網(wǎng) 站進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。國(guó)內(nèi)酒店應(yīng)用網(wǎng)上直銷比較晚，特別是獨(dú) 立酒店根本就沒有把網(wǎng)上直銷應(yīng)用在酒店中。（2）網(wǎng)上代理的 間接銷售。一般客房銷售都采用這種代理的形式，與旅行社簽 訂代理合同，由網(wǎng)上代理進(jìn)行代理營(yíng)銷，分銷模式所占的營(yíng)銷 比例也相當(dāng)大。實(shí)際上，大多數(shù)酒店的網(wǎng)站只是一個(gè)虛設(shè)，由于 缺乏這方面的技術(shù)人員，不能好好維護(hù)網(wǎng)站，就連一些簡(jiǎn)單的 操作都不會(huì)，就更別提應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)，開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)了，而 這也正是導(dǎo)致我國(guó)的酒店與國(guó)際大酒店存在差距的原因。但另 一方面，酒店網(wǎng)上直銷也為我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展提供了巨大的空 間。中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)提供商———藝龍官網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)訂 房的代表，主要經(jīng)營(yíng)旅游旅客的酒店預(yù)訂房，已經(jīng)有了長(zhǎng)足發(fā) 展，在短短幾年時(shí)間內(nèi)就超過了國(guó)旅、中旅、青旅三家傳統(tǒng)企 業(yè)。2011 年，藝龍官網(wǎng)的網(wǎng)上預(yù)訂酒店為540 萬(wàn)，較上年增長(zhǎng)了 15%，同期北京市場(chǎng)星級(jí)酒店預(yù)訂量下降了3%。在光明的發(fā)展 前景下，我國(guó)酒店業(yè)應(yīng)積極開展網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù) 也會(huì)成為未來(lái)電子商務(wù)發(fā)展的一種必然趨勢(shì)。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)應(yīng)用的必要性

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)客源是最重要的，酒店要發(fā)展就必須要有持 久穩(wěn)定的客源，最有效的方法就是把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與酒店經(jīng)營(yíng)結(jié) 合，通過互聯(lián)網(wǎng)為四面八方的客人與酒店之間建立一座很好的 橋梁。隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展，越來(lái)越多的人在使用互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷在開拓市場(chǎng)的廣度和深度是無(wú)法比擬的。在21 世紀(jì)，人們 越來(lái)越追求個(gè)性化，酒店可以通過主頁(yè)向世界各地傳達(dá)酒店的 特色、設(shè)施、服務(wù)等，來(lái)吸引客戶的眼球，還可形成自己的連鎖 酒店，通過營(yíng)銷手段把全世界的生意都籠絡(luò)到自己的酒店中。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)中的應(yīng)用一方面可以向眾多顧客展現(xiàn)企業(yè)，還可以使入住的顧客方便獲取知信息，滿足顧客無(wú)聊時(shí)來(lái)打發(fā) 時(shí)間；另一方面可以提高酒店的入住率，合理利用資源，減少酒 店的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)可以使酒店競(jìng)爭(zhēng)更加透明化，督促酒店提 高管理水平和服務(wù)質(zhì)量：當(dāng)然酒店也可以通過網(wǎng)站來(lái)了解客戶 的興趣與偏好，針對(duì)客戶的個(gè)性化需求來(lái)為客戶服務(wù)，這樣就 可以最大限度的滿足客戶的需求，達(dá)到酒店?duì)I銷的目的。所以 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)中的應(yīng)用應(yīng)更為廣泛，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，也為來(lái)自世界各地的顧客與酒店之間架起一座方便的橋梁，把 酒店做大做好。

三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)應(yīng)用中存在的問題

借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)成 為酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。但另一方面，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也導(dǎo)致我國(guó)酒 店業(yè)與國(guó)外酒店業(yè)差距拉大的主要原因之一。

（一）酒店網(wǎng)站建設(shè)不成熟

酒店應(yīng)建立自己的網(wǎng)站，有了自己的網(wǎng)站就可以把酒店的 相關(guān)的信息發(fā)布在網(wǎng)站上，讓顧客對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及 產(chǎn)品有更深的了解，有更多的機(jī)會(huì)把酒店?duì)I銷出去，為酒店經(jīng) 營(yíng)打開了新的窗口。通過酒店網(wǎng)站，酒店還可以在網(wǎng)上調(diào)查和 了解顧客對(duì)酒店的反饋及建議，接受在線顧客的意見，了解顧 客的要求，酒店可以對(duì)癥下藥提高顧客服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感覺 在酒店就像在自己的家一樣，倍感溫暖。但是我國(guó)酒店在網(wǎng)站 建成之后，往往忽視了網(wǎng)站營(yíng)銷的功能，有的酒店前期做了一 個(gè)網(wǎng)站，后期就不知道去維護(hù)了；有的酒店網(wǎng)站建設(shè)不清晰，顧 客瀏覽了網(wǎng)站卻不知道酒店到底提供哪些商品和服務(wù)：有的酒 店網(wǎng)站就是幾幅酒店的大堂、客房的圖片和千篇一律的文字介 紹，根本就沒有介紹酒店的配套設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品推薦、人員配 備、酒店經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)宗旨，這樣的酒店網(wǎng)站只是虛設(shè)，根本 就沒有實(shí)際意義，更難以靠酒店網(wǎng)站來(lái)吸引顧客，了解顧客的 反饋及意見，借助網(wǎng)站來(lái)營(yíng)銷了。

（二）酒店經(jīng)營(yíng)者觀念落后

我國(guó)很多酒店管理者沒有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性，沒有 考慮到網(wǎng)絡(luò)化管理會(huì)給酒店帶來(lái)的后期收益，他們認(rèn)為把錢投 資在用信息化管理酒店上不如把錢投資在房間內(nèi)的配置上，沒 有使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮巨大的作用。這樣一 來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)會(huì)落后于用信息化管理的國(guó)外酒店業(yè)，在激烈 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中慢慢落伍，直至被淘汰。所以告誡酒店管理者要 充分重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性，靈活的把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷運(yùn)用在酒店的 管理中，這樣自己的酒店才會(huì)強(qiáng)大，才不會(huì)落后于人，才能在激 烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（三）缺乏網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)人才

開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷需要專業(yè)人才，即掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)又懂得 酒店經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)合型人才，但是這樣的復(fù)合型人才在市場(chǎng)上 還很缺少。人才的缺少使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用水平較低，也使得酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的利用率不高，這是影響我國(guó)酒 店業(yè)發(fā)展緩慢的一個(gè)重要原因。雖然近幾年各大高校都開設(shè)了 電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相關(guān)課程，但在教學(xué)中學(xué)生主要是學(xué)習(xí)一 些專業(yè)理論，缺少相關(guān)的企業(yè)實(shí)踐，大多數(shù)學(xué)生的管理水平和 技術(shù)水平還達(dá)不到酒店的用人要求，沒有有效解決我國(guó)酒店業(yè) 在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面用人難的問題，制約了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè) 的應(yīng)用。

（四）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的運(yùn)作環(huán)境有限

酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為基本的行業(yè)，酒店是依靠顧客對(duì)服 務(wù)的滿意程度來(lái)提高酒店的經(jīng)營(yíng)效果和入住率的。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在 酒店業(yè)的應(yīng)用對(duì)酒店的發(fā)展有很好的積極影響，但是也存在很 多問題?，F(xiàn)在網(wǎng)上有些認(rèn)證是不安全的，據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，任何 企業(yè)和個(gè)人、或是銀行都不會(huì)通過不安全的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易活 動(dòng)。因?yàn)橐坏┰獾骄W(wǎng)絡(luò)攻擊，就會(huì)導(dǎo)致商業(yè)機(jī)密或者是個(gè)人信 息的泄露，這將會(huì)給企業(yè)或是個(gè)人帶來(lái)巨大的損失。而有的人 對(duì)網(wǎng)上進(jìn)行的交易活動(dòng)不放心，就是覺得網(wǎng)上的活動(dòng)不安全，自己會(huì)受騙，就算身邊的人都在網(wǎng)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，他也不會(huì) 自己去嘗試，也許會(huì)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，在網(wǎng)上找找自己要買的產(chǎn)品，然 后在實(shí)體店購(gòu)買，他們感覺只有自己能摸得到的才是最放心 的，所以他們更不會(huì)在網(wǎng)上預(yù)訂客房，也許瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)會(huì)覺得 這個(gè)酒店不錯(cuò)，但是當(dāng)旅游時(shí)就不會(huì)在網(wǎng)上預(yù)訂客房，這樣的 情況嚴(yán)重的影響了酒店的發(fā)展，酒店業(yè)必須要想辦法解決掉這 個(gè)問題，才能把自己的酒店做大做強(qiáng)。

四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)應(yīng)用的解決對(duì)策

（一）優(yōu)化酒店網(wǎng)站建設(shè)

酒店網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)有計(jì)劃有目的地進(jìn)行，酒店在不同的季 節(jié)、不同的年份應(yīng)采取不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，同時(shí)對(duì)酒店的網(wǎng) 站定期進(jìn)行更新，利用網(wǎng)站吸引顧客預(yù)訂房間，并對(duì)酒店網(wǎng)站 進(jìn)行維護(hù)，適當(dāng)推廣，把網(wǎng)站做的盡善盡美。酒店管理者進(jìn)行網(wǎng) 站建設(shè)優(yōu)化的目的是使瀏覽者成為酒店的顧客，再輔以酒店搜 索引擎優(yōu)化，加強(qiáng)對(duì)信息的管理，有利于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店 業(yè)的應(yīng)用。

（二）提高酒店經(jīng)營(yíng)者意識(shí)

酒店建立網(wǎng)站或是開展網(wǎng)上預(yù)訂房間，這些并不意味著酒 店在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面比較全面，這只是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)應(yīng)用的 開始，酒店經(jīng)營(yíng)者要提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)，把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè) 的應(yīng)用落實(shí)到每個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)上來(lái)。例如有的酒店還沒有自己的 網(wǎng)站或是相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，個(gè)別的一些酒店網(wǎng)站也只是簡(jiǎn)單做 了幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)或是加入了網(wǎng)上預(yù)訂房間的系統(tǒng)，根本沒有把網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷落實(shí)在實(shí)處，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)組織相關(guān)的工作人員，對(duì)網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷在酒店業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行專業(yè)管理，通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷把酒店的獨(dú) 特面展示出來(lái)，把顧客吸引到酒店里來(lái)。

（三）培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)人才

我國(guó)酒店業(yè)要注重培養(yǎng)人才并且充分利用人才，最重要的 是要培養(yǎng)多層次的人才。我國(guó)酒店可以從內(nèi)部員工入手，通過 實(shí)際操作，對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)路營(yíng)銷知識(shí)、技能的培訓(xùn)，讓員工熟練 應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)，懂得計(jì)算機(jī)的基本操作，同時(shí)提高其經(jīng)營(yíng) 管理等方面的知識(shí)。也可以酒店出資讓員工去深造，在一些大 型的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去學(xué)習(xí)，讓一些有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的老師去給員工培 訓(xùn)，讓員工的能力得到很大的提高，在回到酒店，為酒店做貢 獻(xiàn)。酒店業(yè)可以對(duì)員工的工作進(jìn)行明確分工，根據(jù)員工的能力 來(lái)安排工作，讓有能力的員工在酒店得到充分的展示，通過多 勞者多得的鼓勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工好好工作，帶動(dòng)員工的積極性，搞活酒店的氣氛，這樣良性循環(huán)，員工得到了自己想要的，酒店 管理者也得到了自己想要的，這樣酒店一定會(huì)發(fā)展的越來(lái)越 好，制度會(huì)越來(lái)越健全，酒店規(guī)模也會(huì)越來(lái)越大的，最終這種良 性的發(fā)展也會(huì)使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷得到廣泛的應(yīng)用。

（四）可以將酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與其他行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷結(jié)合起來(lái) 隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)都在試圖發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，以旅游業(yè)發(fā)展的最為迅速。所以酒店應(yīng)把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與其他網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)，來(lái)增加酒店的客源。首先，酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與旅游 公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是最基本的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷結(jié)合，因?yàn)槁糜紊缫话愣际?已團(tuán)購(gòu)的方式來(lái)預(yù)訂房間的，所以，與旅游社合作是酒店保證 客源的基本的保障。其次，酒店可以通過政府的網(wǎng)站來(lái)發(fā)展自 己的業(yè)務(wù)，由于國(guó)民對(duì)于政府這樣的國(guó)家機(jī)構(gòu)都特別信任，與 政府等國(guó)家機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系有助于增強(qiáng)國(guó)民對(duì)酒店 的信任，達(dá)到一定的營(yíng)銷的效果。酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與其他企業(yè)網(wǎng) 絡(luò)營(yíng)銷相結(jié)合不僅可以保證客源，還可以使顧客對(duì)酒店有一定 的了解，達(dá)到宣傳酒店的作用。

五、總結(jié)

通過以上分析，可以看到我國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)營(yíng) 銷的重要性，并且在努力把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)用在酒店經(jīng)營(yíng)之中，但 是也存在一定問題。但是不要灰心，隨著國(guó)家的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 及電子商務(wù)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)一定會(huì)發(fā)展的越來(lái)越好。同時(shí) 我國(guó)酒店業(yè)應(yīng)好好利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這個(gè)平臺(tái)，使自己的酒店是一 個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的酒店，把自己酒店的網(wǎng)頁(yè)做好，使人一看就留下很 深的印象，就想到酒店來(lái)體驗(yàn)一下。還要廣泛收羅人才，保證自 己的員工都懂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)，并在管理上很好的應(yīng)用網(wǎng) 絡(luò)營(yíng)銷。最重要的還是酒店者要從根本上改變自己落后的觀 念，這樣才能從根本上改變國(guó)內(nèi)酒店與國(guó)外酒店的差距。參考文獻(xiàn)

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由于許多人的時(shí)間價(jià)值觀念尚未充分建立，也不輕易接受新的營(yíng)銷方式，這樣會(huì)制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式的實(shí)現(xiàn)。從消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)的某些弊端使人們?nèi)孕挠杏嗉?，?duì)新的東西總是過分理智化或帶有一種不信任感，這就需要人們對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷方式的進(jìn)一步認(rèn)同。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾提出了“注意力經(jīng)濟(jì)”的概念，他們認(rèn)為，在信息化社會(huì)中，信息已經(jīng)是一種虛擬的經(jīng)濟(jì)資源，最稀缺的只是人們的注意力，可以說(shuō)，在商業(yè)信息爆炸的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是吸引消費(fèi)者的注意力。如何創(chuàng)造條件實(shí)現(xiàn)購(gòu)買欲望，抓住消費(fèi)者就成為餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。

一、餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的內(nèi)容

具體的說(shuō)，就是通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容有計(jì)劃的進(jìn)行餐飲熱點(diǎn)話題議程設(shè)置，創(chuàng)新的內(nèi)容和形式使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能夠迅速影響到數(shù)以千萬(wàn)的龐大網(wǎng)絡(luò)用戶群，在較短的時(shí)間內(nèi)覆蓋最大量用戶，產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)。餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的運(yùn)用可以利用門戶網(wǎng)站的首要新聞進(jìn)行鏈接、轉(zhuǎn)載、推薦、參與、評(píng)論等公開、大規(guī)模的顯性形式，也可以通過個(gè)人博客、MSN、朋友推薦、小網(wǎng)站掛出鏈接、提供下載等隱性形式，使餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容成為話題的中心，從而為廣告增添轟動(dòng)效應(yīng)。

二、餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

1.互動(dòng)性

餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)餐飲營(yíng)銷方式相比具有一定的優(yōu)勢(shì)。最突出的特點(diǎn)就是互動(dòng)性強(qiáng)。所謂技術(shù)上的互動(dòng)就是運(yùn)用多媒體技術(shù)創(chuàng)建具有復(fù)雜視覺效果和交互功能的新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)媒體的根本意義就是在于它顛覆了傳統(tǒng)媒體傳者與受眾之間的嚴(yán)格界限，變單向傳播為個(gè)人化的雙向交流，給予了傳者與受眾轉(zhuǎn)換角色的自由。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷充分考慮受眾處理信息的意愿和動(dòng)機(jī)，讓受眾在自發(fā)的心理驅(qū)動(dòng)下接受訊息，而不是像傳統(tǒng)信息那樣的強(qiáng)制灌輸。受眾不再是被動(dòng)地接受信息，而是主動(dòng)地掌握和控制信息，并參與到信息的內(nèi)容和傳播之中。研究表明，網(wǎng)站的互動(dòng)性會(huì)影響受眾的喜好度、心理吸引和程度，還會(huì)影響到用戶對(duì)網(wǎng)站的信任程度，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的互動(dòng)性更能增強(qiáng)消費(fèi)的好感度和參與度。

2.時(shí)效性

餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有助于餐飲企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷預(yù)算，節(jié)約餐飲營(yíng)銷費(fèi)用。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷只需將餐飲產(chǎn)品的信息輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并上網(wǎng)，顧客便可自行查詢，無(wú)需花大量的資金用于產(chǎn)品的介紹等印刷，使餐飲企業(yè)的營(yíng)銷費(fèi)用大大降低。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還有助于節(jié)約時(shí)間，減少營(yíng)銷過程的步驟。餐飲企業(yè)可直接將這些餐食、服務(wù)環(huán)境等圖片上網(wǎng)供顧客查詢，且電子版本的說(shuō)明書等隨時(shí)可以更新。餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以為顧客提供大量的直觀信息，使餐飲企業(yè)與顧客的聯(lián)系及相互影響得到加強(qiáng)。同時(shí)，餐飲營(yíng)銷過程沒有時(shí)間限制，可以一直進(jìn)行。餐飲企業(yè)的營(yíng)銷信息上網(wǎng)后，電子“信息服務(wù)員”可一直進(jìn)行工作。消費(fèi)者經(jīng)由網(wǎng)上的信息做出購(gòu)買餐飲產(chǎn)品的決策。

3.替代選擇性

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具的快速發(fā)展，顧客可以利用這些工具快速地獲取有關(guān)餐飲產(chǎn)品或者服務(wù)的大量信息，搜索具有吸引力的替代產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間和金錢將大大減少。也就是說(shuō)，轉(zhuǎn)換餐飲產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換成本中貨幣和時(shí)間形式的成本大大減少，替代選擇性大大提高了。所以，餐飲企業(yè)必須在情感成本以及轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的不確定性成本上做文章，從而提高總的轉(zhuǎn)換成本。

開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷需要準(zhǔn)確地定位目標(biāo)市場(chǎng)。從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的市場(chǎng)區(qū)位來(lái)看，目前我國(guó)上網(wǎng)用戶的區(qū)域分布以大城市、中等城市和沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)為主，并且在我國(guó)信息基礎(chǔ)設(shè)施落后的情況下，在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，上網(wǎng)用戶的區(qū)域分布格局仍以大中城市為主。所以目前大城市和沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)可以選擇餐飲網(wǎng)絡(luò)策略。

三、餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的具體運(yùn)用策略

餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以通過門戶網(wǎng)站的首頁(yè)廣告將信息推到受眾面前，運(yùn)用搜索引擎、廣告、E-mail、MSN、博客等形式將網(wǎng)民拉到信息面前，同時(shí)也運(yùn)用企業(yè)自身的網(wǎng)站，展開系列活動(dòng)。在目標(biāo)受眾群體的論壇中進(jìn)行參與和討論，還可以通過在線聊天(MSN)、視頻的工具進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。總之，就是要充分整合網(wǎng)絡(luò)資源，運(yùn)用所有能夠運(yùn)用的方法和手段進(jìn)行餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，使得目標(biāo)受眾在網(wǎng)絡(luò)中隨時(shí)可以看見信息并參與活動(dòng)。同時(shí)注重網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)媒體的相互整合。基于網(wǎng)絡(luò)媒體傳播范圍廣，不受地域、時(shí)間的限制，信息傳播靈活，制作成本相對(duì)較低的特點(diǎn)，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)在進(jìn)行創(chuàng)意時(shí)將傳統(tǒng)廣告與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相結(jié)合，通過傳統(tǒng)大眾媒體進(jìn)行信息發(fā)布，而在網(wǎng)絡(luò)媒體上進(jìn)行組織和參與。

1.雙向溝通，提供增值服務(wù)

注意與客戶的雙向信息溝通，提供增值服務(wù)。充分利用各種體驗(yàn)營(yíng)銷方式在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行品牌傳播，不但可以大范圍地傳播餐飲消費(fèi)者所喜好的體驗(yàn)，吸引目標(biāo)消費(fèi)者，達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的，更能通過給予消費(fèi)者人情化、感性化的體驗(yàn)，與餐飲消費(fèi)者建立一條特殊的情感紐帶與溝通渠道。因此在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷創(chuàng)意時(shí)，必須基于食客的角度及心態(tài)展開思考，應(yīng)考慮如何讓消費(fèi)者主動(dòng)地在最快、最順暢的環(huán)境里得到他們想要得到的信息，并且留下一次愉快的感官及心靈的經(jīng)驗(yàn)。

建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，餐飲企業(yè)設(shè)計(jì)與網(wǎng)友互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)行銷專案“MSN發(fā)燒友”邀請(qǐng)網(wǎng)友加入酒店MSN，以便及時(shí)向網(wǎng)友傳遞優(yōu)惠信息，像在假日推出全新的促銷方案，請(qǐng)網(wǎng)友上線，引起網(wǎng)友回應(yīng)。這個(gè)效果比傳統(tǒng)報(bào)紙廣告效果好，網(wǎng)友更能注意來(lái)自MSN線上好友的信息，因此餐廳要?jiǎng)?chuàng)下單月銷售多人的佳績(jī)，餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷十分重要。2.博客、MSN行銷，出清存貨最有效

在互聯(lián)網(wǎng)上建立超級(jí)鏈接點(diǎn)。即通過交互聯(lián)結(jié)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等方式與其他熱門網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，與相關(guān)的網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，建立內(nèi)容共享的伙伴關(guān)系，在更多的網(wǎng)絡(luò)用戶面前展示食品，從而增加知名度。MSN行銷，“出清存貨”的效果特別明顯。例如當(dāng)餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)當(dāng)日還有座位、服務(wù)員人力又足夠，只要打電話給網(wǎng)絡(luò)行銷員，請(qǐng)他把限時(shí)、限量的特惠專案內(nèi)容改成新的MSN昵稱，很快就能吸引到特別喜歡打折貨的網(wǎng)友。例如：當(dāng)餐廳某日生啤酒購(gòu)賣較多時(shí)，餐廳經(jīng)理就可以打電話給網(wǎng)絡(luò)行銷員：“幫我銷一批生啤酒吧”。網(wǎng)絡(luò)行銷員就把昵稱改成“某某酒店—生啤酒喝兩杯送一杯”等信息。一定會(huì)有網(wǎng)友詢問、登門享受限時(shí)特惠，“結(jié)果餐廳經(jīng)理生啤酒就銷掉了，而且銷售過程中他們不可能只點(diǎn)飲料，所以餐廳又賺了一筆用餐費(fèi)”。

餐廳座位、飯店住房等商品，只要沒有賣出去，就是閑置資源，因此餐廳經(jīng)理當(dāng)天清點(diǎn)訂單，發(fā)現(xiàn)有多余存貨，就可以利用即時(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，幫餐廳招攬“最后一組客人”。如果透過電話詢問客人，若是讓他們等待10秒鐘，他們都會(huì)不耐煩的掛斷電話，但網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的行銷優(yōu)勢(shì)是：在MSN上面，網(wǎng)友可以一邊瀏覽網(wǎng)頁(yè)、和其他朋友聊天，分散等待資料的注意力，無(wú)形中讓我們多了找資料恢復(fù)他的緩沖時(shí)間”。

3.零成本網(wǎng)絡(luò)行銷反映直接，服務(wù)貼近需求

運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)客人，最大的好處就是相對(duì)于傳統(tǒng)行銷，成本幾乎是零，不過因?yàn)榫W(wǎng)友的反映非常直接，活動(dòng)品質(zhì)一定要好，才有可能得到他們的青睞。通過網(wǎng)絡(luò)行銷員觀察網(wǎng)友的行為，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友可以隨時(shí)以停止詢問表達(dá)自己對(duì)該活動(dòng)沒有興趣，因此十分貼近他們的需求才能創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)。

4.建立餐廳顧客群，及時(shí)反饋網(wǎng)友意見

直接在網(wǎng)友面前展現(xiàn)餐廳歡迎網(wǎng)友提意見，想要追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的承諾。由于網(wǎng)友反映直接，網(wǎng)絡(luò)銷售員可以每周整理網(wǎng)友對(duì)餐廳服務(wù)的意見，呈報(bào)給各餐廳經(jīng)理、主廚及董事長(zhǎng)和總經(jīng)理，而董事長(zhǎng)在開會(huì)時(shí)，也常根據(jù)網(wǎng)友意見，隨時(shí)抽問相關(guān)部門主管，是否已經(jīng)改善該項(xiàng)目。從網(wǎng)絡(luò)上搜集意見的工作甚至可以延伸到各個(gè)餐飲的關(guān)系部門。

5.餐廳與網(wǎng)友互動(dòng)活動(dòng)的及時(shí)上線

網(wǎng)友在餐廳的婚禮，餐廳美食片，網(wǎng)友在餐廳的廚藝展示活動(dòng)等等，及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)中推出，如果獲得極高的點(diǎn)擊率，就是酒店收到的廣告效益。

6.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員必須進(jìn)行良好的培訓(xùn)

過去服務(wù)人員面對(duì)客戶的時(shí)間比較短，因此服務(wù)行為、態(tài)度可以不需要深度，在心理學(xué)上稱為“Service acting(服務(wù)飾演)”若是長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)，就必須把行為轉(zhuǎn)換成“Deep acting(深度飾演)，需要有更深入的關(guān)懷，更深刻的介入客戶的情緒，因此服務(wù)人員的態(tài)度、行為，應(yīng)該再接受訓(xùn)練，不但要重新調(diào)整服務(wù)心態(tài)，也必須對(duì)餐飲的服務(wù)內(nèi)容更清楚，甚至餐飲業(yè)組織也必須賦予他們更多的裁量權(quán)，讓他們面對(duì)客戶的時(shí)候，能夠更快承諾更多服務(wù)內(nèi)容。(編輯：張周平、方盈芝)

讀書的好處

1、行萬(wàn)里路，讀萬(wàn)卷書。

2、書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟。

3、讀書破萬(wàn)卷，下筆如有神。

4、我所學(xué)到的任何有價(jià)值的知識(shí)都是由自學(xué)中得來(lái)的?！_(dá)爾文

5、少壯不努力，老大徒悲傷。

6、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲?！佌媲?/p>

7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。

8、讀書要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不學(xué)、不知義。

10、一日無(wú)書，百事荒廢?！悏?/p>

11、書是人類進(jìn)步的階梯。

12、一日不讀口生，一日不寫手生。

13、我撲在書上，就像饑餓的人撲在面包上?！郀柣?/p>

14、書到用時(shí)方恨少、事非經(jīng)過不知難?！懹?/p>

15、讀一本好書，就如同和一個(gè)高尚的人在交談——歌德

16、讀一切好書，就是和許多高尚的人談話?！芽▋?/p>

17、學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)不晚。——高爾基

18、少而好學(xué)，如日出之陽(yáng)；壯而好學(xué)，如日中之光；志而好學(xué)，如炳燭之光。——?jiǎng)⑾?/p>

19、學(xué)而不思則惘，思而不學(xué)則殆。——孔子

20、讀書給人以快樂、給人以光彩、給人以才干?！喔?/p>

第二篇：加強(qiáng)我國(guó)酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的思考與對(duì)策

加強(qiáng)我國(guó)酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的思考與對(duì)策

2010-05-04 11:02:36 來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)研究中心 網(wǎng)友瀏覽1132次

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必將成為酒店今后的主要營(yíng)銷方式，將帶給客人更多個(gè)性化的產(chǎn)品、服務(wù)和樂趣。只有重視、研究和對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不斷創(chuàng)新的酒店，才會(huì)有更好的成長(zhǎng)性和未來(lái)。

【邁點(diǎn)網(wǎng)】摘要：本文分析了酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀。建議酒店決策層應(yīng)高度重視建設(shè)和培養(yǎng)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷隊(duì)伍，重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員要明確網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群，從營(yíng)銷和客人需求的角度運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開拓國(guó)內(nèi)外新客源，要使客人與酒店之間能相互方便地找到，要維護(hù)和加強(qiáng)與已來(lái)過酒店的客戶間的聯(lián)系，同時(shí)不斷拓展新客戶，實(shí)現(xiàn)“滾雪球”效應(yīng)。指出酒店應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)不斷對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷加以改進(jìn)，要重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員的培養(yǎng)和發(fā)展，要提高酒店全體員工的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)，以求良好的網(wǎng)絡(luò)口碑效應(yīng)。建議國(guó)內(nèi)低星級(jí)酒店可采取“阿上瀏覽、網(wǎng)下預(yù)訂”或開通手機(jī)網(wǎng)站，在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面先行一步等模式開拓更多的目標(biāo)客源市場(chǎng)，使酒店獲得更大的市場(chǎng)空間與贏利機(jī)會(huì)。

一、酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的客源市場(chǎng)很大并呈逐年上升趨勢(shì)，但國(guó)內(nèi)很多低星級(jí)酒店還沒有開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。

隨著網(wǎng)絡(luò)用戶的迅速膨脹，電子商務(wù)已成為目前酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的趨勢(shì)，它代表著酒店業(yè)在網(wǎng)絡(luò)新時(shí)代生存發(fā)展的必然方向。由于資金以及觀念和思路的問題，目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還沒有引起我國(guó)低星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)者的普遍重視。其實(shí)，低星級(jí)酒店更應(yīng)充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)這一營(yíng)銷載體將自己“安全、干凈、低價(jià)”的定位向外界通告，吸引國(guó)內(nèi)外日益增多的自助行散客，迎合和滿足這一日趨增大的市場(chǎng)需求，給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

2.已在網(wǎng)絡(luò)上開展?fàn)I銷的酒店其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效益也不明顯。

很多已開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的酒店包括高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店，目前在網(wǎng)上的營(yíng)銷更多還只是提供網(wǎng)上的住店信息和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，雖然，他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了酒店開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的必要性，但他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性仍然認(rèn)識(shí)不足。有些企業(yè)只是覺得沒有一個(gè)網(wǎng)站會(huì)顯得落伍，有損企業(yè)形象，把網(wǎng)站變成了一個(gè)擺設(shè)。由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)、理念和思路不到位，許多酒店對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷并沒有引起真正的重視，更缺少認(rèn)真的調(diào)查研究，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷缺乏思路、人才和技術(shù)，當(dāng)然也就更缺乏網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷能力。

3.目前，酒店主要通過代理等4類形式或其組合在網(wǎng)上做營(yíng)銷。

從百度等網(wǎng)站搜索到的這四類營(yíng)銷形式的數(shù)據(jù)，可見：現(xiàn)在酒店的網(wǎng)上營(yíng)銷主要是通過自己酒店或品牌的實(shí)體類網(wǎng)站(指單個(gè)或集團(tuán)酒店針對(duì)其自身業(yè)務(wù)組建的網(wǎng)站)或由專門的代理類網(wǎng)站負(fù)責(zé)其網(wǎng)上營(yíng)銷(指專門的專業(yè)網(wǎng)站代酒店做網(wǎng)上營(yíng)銷如商度中國(guó))，或是加入到門戶類(如攜程ctrip.corn、e龍e-Long.corn)或咨詢類網(wǎng)站(如杭州網(wǎng)一旅游頻道)上，通過以上方式或它們的組合在阿上做營(yíng)銷和宣傳。應(yīng)該說(shuō)，前三類網(wǎng)站都有比較成熟的訂房訂票系統(tǒng)，且?guī)缀醢四壳八芯频昃W(wǎng)上促銷的方法。

4.網(wǎng)上搜索酒店的情況說(shuō)明酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還有很多工作要做。

使用飯店、酒店、飯店預(yù)訂、酒店預(yù)訂這4個(gè)關(guān)鍵詞分別在雅虎中國(guó)、百度、谷歌和搜狐上進(jìn)行搜索的結(jié)果。

(1)帶有“飯店”、“酒店”等關(guān)鍵詞的酒店在網(wǎng)上的數(shù)量是相當(dāng)多的，這說(shuō)明現(xiàn)代酒店都已認(rèn)識(shí)到當(dāng)前和今后企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行營(yíng)銷、宣傳的必要性和重要性。

(2)鍵入關(guān)鍵詞后可以看到，得出的搜索條重復(fù)性較大，目前還需要搜索者自己進(jìn)行過濾或用第三方軟件排除相同的信息。

5.多數(shù)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)容和結(jié)構(gòu)雷同。

應(yīng)該看到當(dāng)前多數(shù)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)容和結(jié)構(gòu)是雷同的，這就意味著即便是通過搜索引擎搜索，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也不可能給這些酒店帶來(lái)更多潛在的用戶。酒店應(yīng)根據(jù)自己的情況、條件和特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容，在欄目等方面進(jìn)行一系列的策劃和調(diào)整來(lái)吸引自己的用戶群，應(yīng)通過對(duì)網(wǎng)站本身的優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)帶來(lái)更多潛在用戶的目的。

6.酒店必須盡早采取主動(dòng)而有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略以緩解來(lái)自網(wǎng)絡(luò)分銷商的壓力。

網(wǎng)絡(luò)分銷商在市場(chǎng)培育與客戶習(xí)慣培育上的深入研發(fā)已形成了對(duì)客源的掌控，加盟上門的酒店開始面臨傭金比例高、客源分流、更高程度依賴分銷商等局面，加上市場(chǎng)進(jìn)入者的數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，用戶在消費(fèi)意識(shí)與需求層次上的提升，對(duì)酒店形成了多重壓力。酒店業(yè)必須盡早認(rèn)識(shí)并采取主動(dòng)而有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，來(lái)提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)思考和解決的幾個(gè)問題

1.應(yīng)明確酒店做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的根本目的，確定目標(biāo)客戶。

酒店開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的根本目的是為了開拓全球客源市場(chǎng)和更多的銷售渠道，為酒店尋找新的目標(biāo)客源(國(guó)內(nèi)和國(guó)外目標(biāo)客源)，維護(hù)和加強(qiáng)對(duì)已有記錄客源(指已來(lái)酒店住過的客人)的聯(lián)系和拓展，擴(kuò)大宣傳和影響力，引導(dǎo)和培育更多的潛在消費(fèi)群體。

在明確了酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的這一思路后，還要根據(jù)這個(gè)思路和自身的條件與特點(diǎn)做一系列的策劃、介紹和宣傳，而不是只發(fā)布一個(gè)住店信息就等著客人網(wǎng)上做預(yù)訂。另外，不同的酒店所面對(duì)的主要目標(biāo)客戶也是不同的，要想方設(shè)法讓互聯(lián)網(wǎng)上眾多的目標(biāo)客人能快速準(zhǔn)確地搜索和意識(shí)到你的酒店就是他們最適合的酒店。只有以吸引自身酒店的目標(biāo)客戶為宗旨來(lái)做網(wǎng)上營(yíng)銷和宣傳，才能吸引客人并引起他們的回應(yīng)。

2.充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷輻射能力，使客人與酒店之間能方便地溝通

(1)研究和解決怎么讓酒店的目標(biāo)客人盡快找到這家酒店，需要充分運(yùn)用搜索引擎等網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)。一方面酒店應(yīng)研究目標(biāo)客人會(huì)用什么樣的關(guān)鍵詞、什么搜索途徑來(lái)搜索。了解和熟悉他們使用網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣、感覺和需要。比如在搜索引擎搜索“省市(杭州)+經(jīng)濟(jì)酒店”時(shí)，還能在前三頁(yè)找到相關(guān)的信息，但再詳細(xì)一點(diǎn)的長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，比如說(shuō)“杭州延安路經(jīng)濟(jì)酒店”，就很難找到相關(guān)信息，而大多數(shù)旅游者會(huì)選擇更加詳細(xì)的地址或者是旅游景點(diǎn)來(lái)進(jìn)行搜索，這樣就必然會(huì)失去一部分潛在的客戶。同時(shí)，還需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)、分析和反思，對(duì)網(wǎng)絡(luò)瀏覽者進(jìn)行分析，以跟蹤和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。另一方面，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷需要加強(qiáng)對(duì)搜索引擎等多種網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)的運(yùn)用。利用一些好的網(wǎng)上追蹤工具可以知道酒店的阿站訪問者來(lái)自哪里，每個(gè)來(lái)源訪問者的訂房量是多少，甚至可以知道他們?cè)谒阉骶频晷畔r(shí)使用了什么樣的關(guān)鍵詞等。這些信息對(duì)酒店進(jìn)一步改善和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷會(huì)非常有幫助。

(2)開拓更多有效的國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)銷售途徑，找到更多的國(guó)內(nèi)外客源和合作伙伴。為了吸引和找到更多的目標(biāo)客源和潛在消費(fèi)群，酒店需要開拓更多的網(wǎng)上宣傳途徑：比如加強(qiáng)與主要門戶類網(wǎng)站和一些當(dāng)?shù)赜休^大影響力的咨詢類網(wǎng)站的合作，或把網(wǎng)站加入到國(guó)內(nèi)外各城市有影響力的網(wǎng)站上，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷輻射能力。

另外，在開拓境外客源市場(chǎng)方面，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷首先還需先解決語(yǔ)言的問題?？梢栽陬愃苿衮v(cendant)這樣的國(guó)際預(yù)訂網(wǎng)站注冊(cè)，成為其一份子。如果酒店網(wǎng)站已建立了完善的英文網(wǎng)頁(yè)，就可以到Y(jié)ahoo主站(www.yahoo.eom)進(jìn)行登錄。此外，主要的英文搜索服務(wù)網(wǎng)站還有MtaVista、Excite、MSN、In-foseek等，通過它們可以使酒店的網(wǎng)站“名揚(yáng)天下”。

3.充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，加強(qiáng)對(duì)酒店網(wǎng)上產(chǎn)品的開發(fā)和對(duì)住店客人等資源的有效利用

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)促銷的平臺(tái)，更是一個(gè)為顧客服務(wù)的平臺(tái)，是一個(gè)與顧客自由交流和溝通的平臺(tái)，酒店應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)這一科技產(chǎn)物開發(fā)更多的營(yíng)銷輔助功能。比如酒店做得非常好的西點(diǎn)一直來(lái)主要是針對(duì)住店客人的，現(xiàn)在就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)把它介紹給城市內(nèi)更多的中高端客人。再比如西班牙客人人住較多的杭州香溢酒店可以和馬德里等一些西班牙著名旅游城市同級(jí)別的酒店網(wǎng)頁(yè)互連，雙方聯(lián)手充分利用網(wǎng)絡(luò)資源做宣傳，既方便了兩地的客人，也提高了當(dāng)?shù)鼐频暝趪?guó)外的影響力。

同時(shí)，酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還需要加強(qiáng)與已來(lái)酒店消費(fèi)過的客人間的聯(lián)系，使那些來(lái)過的客人能再次光顧酒店并輻射到他的親朋好友及同事。www.thelobby.corn就是一個(gè)很好的例子，這是喜來(lái)登集團(tuán)一個(gè)新的與客戶互動(dòng)交流的網(wǎng)站，它為酒店客戶提供了相關(guān)信息并邀請(qǐng)客戶積極參與各種活動(dòng)。

4.重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員在酒店的發(fā)展，提高酒店全體員工的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)，形成良好的網(wǎng)絡(luò)口碑效應(yīng)

目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已成為酒店業(yè)營(yíng)銷的一個(gè)非常重要的工具。要做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，關(guān)鍵是要有事業(yè)心強(qiáng)、肯動(dòng)腦筋、善于創(chuàng)新、踏實(shí)肯干的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才。當(dāng)然，最重要的起決定作用的還是企業(yè)決策者的觀念和思路。觀念對(duì)頭了，思路明確了，辦法就有了，工作人員的積極性也必然就調(diào)動(dòng)起來(lái)了。所以說(shuō)，觀念決定思路，思路決定企業(yè)的發(fā)展。筆者認(rèn)為，沒有一成不變的市場(chǎng)，也沒有一成不變的產(chǎn)品，只有不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展，企業(yè)才能永葆青春。市場(chǎng)鐘情于有膽有謀者。要把眼睛緊緊地盯住市場(chǎng)。要把創(chuàng)新時(shí)時(shí)印刻在自己的腦海里。

建議酒店可以成立電子商務(wù)部，專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，以培養(yǎng)、建設(shè)一支既懂酒店專業(yè)、又懂營(yíng)銷的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍，并給予他們?cè)诰频贻^高的級(jí)別和重視。同時(shí)，要提高酒店全體員工的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)，服務(wù)好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來(lái)的客人，注意在線博客，BBS，客戶評(píng)價(jià)網(wǎng)站和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上的客戶反饋，也可以--經(jīng)常和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來(lái)的客人開開聯(lián)誼會(huì)或進(jìn)行個(gè)別拜訪，了解需要和聽取建議，聯(lián)絡(luò)感情，逐步形成良性循環(huán)，給酒店帶來(lái)更多的網(wǎng)絡(luò)客源。

5.國(guó)內(nèi)低星級(jí)酒店可通過“網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)訂”或開通手機(jī)網(wǎng)站，在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面先行一步等模式開拓更多的目標(biāo)客源市場(chǎng)

網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)提供的是+獲取消費(fèi)者目光的平臺(tái)，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這一平臺(tái)來(lái)介紹和宣傳自己，將自己的產(chǎn)品信息、品牌形象、促銷信息、招商信息等等最大限度地展示在消費(fèi)者面前。對(duì)于不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售的低星級(jí)酒店，可以通過“網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)訂”或者開通手機(jī)網(wǎng)站，在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面先行一步等營(yíng)銷模式開拓更多的目標(biāo)客源市場(chǎng)。如7天酒店的wap網(wǎng)站可以用手機(jī)查詢和預(yù)訂酒店，極大地方便了客人的即時(shí)查詢和預(yù)訂。正在迅速鋪開的3G手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，更給通過手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提供了極大的方便和可能。

6.加強(qiáng)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的整合，分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷給客人帶來(lái)的不便，不斷加以改進(jìn)和完善，能彌補(bǔ)和虎服有些酒店因自身地理位置不佳或產(chǎn)品不具優(yōu)勢(shì)帶給客人的不滿，為更多的中低端客人提供一次愉悅的行程

酒店在介紹自己的具體所處位置時(shí)，如能以一名外地客人的角色親身感受一下，從而在網(wǎng)絡(luò)上給出到達(dá)該酒店的詳細(xì)的指示說(shuō)明，比如到達(dá)上海火車站后提示客人從5號(hào)出口出站，再向右轉(zhuǎn)找到XX路就可看到酒店等等，一定會(huì)給客人帶來(lái)方便，帶來(lái)更好的感覺。這是目前網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂急需重視和改進(jìn)的地方之一。

另外，還有很多銷售形式是互聯(lián)網(wǎng)所無(wú)法取代的，面對(duì)面的交流依然很重要。偶爾給客人寄上一封熱情洋溢的感謝信，或是一張酒店的明信片、生日卡，都會(huì)給客人帶來(lái)額外的驚喜。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷并不是唯一的營(yíng)銷手段，需要與傳統(tǒng)營(yíng)銷有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

7.酒店建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，不光要建立吸引酒店目標(biāo)客源的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，提供最優(yōu)惠的價(jià)格保證，還要從瀏覽者的心理出發(fā)，激發(fā)瀏覽者的購(gòu)買欲

酒店還可以采取給網(wǎng)上預(yù)訂獎(jiǎng)勵(lì)等辦法，使互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷得到充分的重視和使用。另外，網(wǎng)上的門戶相當(dāng)于酒店的縮影，除努力提高主頁(yè)界面的美觀外，還要注意連接的有效性以及內(nèi)容的真實(shí)性，要事事處處講誠(chéng)信，并要使網(wǎng)絡(luò)信息與酒店內(nèi)部的變化實(shí)現(xiàn)同步更新等等。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)越來(lái)越重要的組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各種活動(dòng)。開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意義就在于充分發(fā)揮各種職能，讓網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整體效益最大化。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不光具有網(wǎng)址推廣、信息發(fā)布、銷售促進(jìn)、銷售渠道、顧客服務(wù)、網(wǎng)上調(diào)研等功能，還應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上建立并推廣企業(yè)的品牌，使得知名企業(yè)的網(wǎng)下品牌可以在網(wǎng)上得以延伸，一般企業(yè)則可以通過互聯(lián)網(wǎng)快速樹立品牌形象，提升企業(yè)的整體形象。為此，酒店在做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)特別重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)品牌的建設(shè)。

綜上所述，酒店開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷除應(yīng)實(shí)施有力的搜索引擎策略，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與實(shí)用的更好結(jié)合外，還要通過網(wǎng)絡(luò)建立直接面向客戶的服務(wù)體系，加強(qiáng)與客人的互動(dòng)，為客戶提供更多個(gè)性化、多元化服務(wù);要組建會(huì)員網(wǎng)絡(luò)，利用E—mail營(yíng)銷和口碑傳播進(jìn)行營(yíng)銷;要在網(wǎng)站建設(shè)中體現(xiàn)“顧客至上”的理念等等。因此，酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還有很多工作要做：如優(yōu)化酒店網(wǎng)站，開通手機(jī)網(wǎng)站，想辦法將更多瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)訂客戶即提高“轉(zhuǎn)化率”，實(shí)施目的地關(guān)聯(lián)策略，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)外的主動(dòng)營(yíng)銷(聯(lián)機(jī)服務(wù)、電子媒體的有形分銷、BBS上的營(yíng)銷等)，重新評(píng)估間接網(wǎng)上渠道的作用，確立全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略并建立有效的網(wǎng)絡(luò)分銷監(jiān)控報(bào)告制度，發(fā)展與酒店電子商務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)的合作伙伴關(guān)系，建立酒店網(wǎng)絡(luò)品牌等。

重視、研究和對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

利用各種現(xiàn)代化技術(shù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷輻射能力是酒店企業(yè)必須重視和無(wú)法回避的當(dāng)務(wù)之急?；ヂ?lián)網(wǎng)的擴(kuò)張日甚一日，無(wú)論是青年、壯年、老人和兒童，上網(wǎng)都是越來(lái)越普遍?？梢灶A(yù)言，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必將成為酒店今后的主要營(yíng)銷方式，將帶給客人更多個(gè)性化的產(chǎn)品、服務(wù)和樂趣。只有重視、研究和對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不斷創(chuàng)新的酒店，才會(huì)有更好的成長(zhǎng)性和未來(lái)。(文/江浩)

第三篇：電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用

單 位 電商092班

學(xué) 號(hào) 09502210

江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院本科畢業(yè)論文

（電子商務(wù)專業(yè)）

電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用

姓 名

朱 楠 君

專 業(yè)

電子商務(wù)

指導(dǎo)老師

彭

媛

江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院

二○一二年 八 月

論文獨(dú)創(chuàng)性聲明

本人聲明，所呈交的學(xué)位論文系在導(dǎo)師指導(dǎo)下獨(dú)立完成的研究成果。文中合法應(yīng)用他人的成果，均已做出明確標(biāo)注或得到許可。論文內(nèi)容未包含法律意義上已屬于他人任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其他學(xué)位申請(qǐng)的論文或成果。

本文如違反上述聲明，愿意承擔(dān)以下責(zé)任和后果： 1.交回學(xué)校授予的學(xué)士學(xué)位；

2.學(xué)?？稍谙嚓P(guān)媒體上對(duì)本人的行為進(jìn)行報(bào)道；

3.本人按照學(xué)校規(guī)定的方式，對(duì)因不當(dāng)取得學(xué)位給學(xué)校造成的名譽(yù)損害，進(jìn)行公開道歉；

4.本人負(fù)責(zé)因論文成果不實(shí)產(chǎn)生的法律糾紛。

論文作者簽名： 日期： 年 月 號(hào)

江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院

摘要

摘要

電子商務(wù)的出現(xiàn)，徹底顛覆了以往傳統(tǒng)的購(gòu)買方式，當(dāng)這一種新型的方式在世界大行其道的時(shí)候，酒店電子商務(wù)，則略顯緩慢的發(fā)展。在這個(gè)緩慢的背后，有著太多的因素，但最重要的幾點(diǎn)是：傳統(tǒng)觀念對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的束縛、人才匱乏及行業(yè)距離、運(yùn)作環(huán)境局限。盡管有著種種難題，但電子商務(wù)顯示出的無(wú)可比擬的節(jié)約成本，擴(kuò)大客戶群體，使酒店業(yè)有了更大的發(fā)展空間。本文主要針對(duì)電子商務(wù)在酒店業(yè)應(yīng)用的研究，著重分析了電子商務(wù)在酒店業(yè)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)和所存在的問題，嘗試提出有針對(duì)性的對(duì)策以及對(duì)酒店業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的未來(lái)進(jìn)行展望。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；酒店；環(huán)境

I

江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院

Abstract

Abstract

With the appearance of electronic commerce, completely changed the previous traditional purchasing mode.When this a new way in the world is popular, the hotel e-commerce, is slightly slow development The reason of slow development, because it has too many factors, but the most important points is：The traditional concept of electronic commerce development restrictions、Talent less、The distance between the industry and industry ,and Operation environment limited , Despite all its problems, but the electronic commerce shows incomparable to save cost and expand the customer group, so that the hotel industry have more space for development.This article mainly aims at the electronic commerce in the hotel industry application research and focusing on the analysis of the electronic commerce in the advantages of application of hotel industry and the existing problems.Try to put forward some countermeasures and applications prospects the future for the hotel industry e-commerce.【key words】Electronic business;hotel;Environment;

Ⅱ 江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院

目錄

目錄

摘 要................................................................................................................I Abstract..............................................................................................................II

緒 論.................................................................................................................1

一、酒店電子商務(wù)概述...........................................................................2

二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展...........................................................3

（一）電子商務(wù)在酒店業(yè)應(yīng)用產(chǎn)生的背景................................3

（二）電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用的優(yōu)勢(shì).....................................4

1.拓寬酒店的營(yíng)銷方向及方便內(nèi)部管理.................................4 2.為酒店減少成本...........................................................................4 3.完善酒店的采購(gòu)管理..................................................................5 4.為客戶提供快捷的服務(wù).............................................................5 5.使酒店產(chǎn)品有形化，增強(qiáng)預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度................................................................................................................5

（三）國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的電子商務(wù)酒店...............................................5

三、電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用所面臨的問題...........................9

（一）電子商務(wù)功能利用率不高....................................................9

（二）人才匱乏及行業(yè)距離..............................................................9

1.技術(shù)人才匱乏................................................................................9

III

江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院

目錄

2.行業(yè)距離.......................................................................................10 3.行業(yè)認(rèn)證不健全.........................................................................10

（三）運(yùn)作環(huán)境局限...........................................................................10

1.信用體系不健全.........................................................................10 2.電子支付發(fā)展速度緩慢...........................................................10

四、發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對(duì)策建議.........................................12

（一）變革酒店業(yè)傳統(tǒng)觀念.........................................................12

1.搭建優(yōu)良可靠的網(wǎng)絡(luò)支付體系.............................................12 2.加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)..............................................................................12 3.數(shù)字酒店.......................................................................................13 4.人才培訓(xùn).......................................................................................13

（二）綜合運(yùn)用整合營(yíng)銷手段.......................................................13

1.創(chuàng)建“VIP俱樂部”......................................................................13 2.與旅行網(wǎng)站合作.........................................................................14 3.搜索引擎營(yíng)銷..............................................................................14 4.交換旗幟廣告..............................................................................14 5.價(jià)格策略.......................................................................................15

五、酒店電子商務(wù)發(fā)展與展望.........................................................16

（一）電子商務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化.............................................16

（二）移動(dòng)電子商務(wù)將成為主流..................................................16

結(jié) 論...............................................................................................................17

IV

江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院

目錄

參考文獻(xiàn).........................................................................................................19

V

江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院

緒論

緒

論

隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游、商旅的快速增長(zhǎng)，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來(lái)。它作為我國(guó)最早向外資開放的行業(yè)之一，在酒店建設(shè)的大潮中，隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場(chǎng)的不斷膨脹，酒店業(yè)隨之步入迅猛增長(zhǎng)期。隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的迅速普及，虛擬的“網(wǎng)絡(luò)”將逐步承擔(dān)起現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的功能，由電子商務(wù)引發(fā)的一場(chǎng)商業(yè)革命，必將強(qiáng)烈地撞擊傳統(tǒng)的商業(yè)概念和模式，同時(shí)也帶來(lái)越來(lái)越多的商業(yè)機(jī)會(huì)?；谶@樣的情況，本文將研究基于電子商務(wù)下酒店業(yè)的發(fā)展歷程，希望通過對(duì)電子商務(wù)在酒店業(yè)應(yīng)用的研究，了解酒店的經(jīng)營(yíng)者在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，該如何合理利用計(jì)算機(jī)，新的技術(shù)平臺(tái)去發(fā)展酒店的規(guī)模，如何改善酒店的管理水平，以提供更多、更好、更專業(yè)的服務(wù)，創(chuàng)造更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使我國(guó)酒店業(yè)能持續(xù)、健康、穩(wěn)步地發(fā)展。

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一、酒店電子商務(wù)概述

一、酒店電子商務(wù)概述

酒店電子商務(wù)，即通過特有的系統(tǒng)連接上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁(yè)圖文并茂地展示酒店本身。向全球億萬(wàn)用戶分銷自己的客房，以及各種服務(wù)。并可以此組成酒店連鎖業(yè)，組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷手段向廣大的市場(chǎng)進(jìn)軍。從酒店企業(yè)本身的行業(yè)特點(diǎn)來(lái)看，對(duì)信息技術(shù)的依賴程度是相當(dāng)高的，電子商務(wù)體系是當(dāng)今酒店企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。2011年以來(lái)，中國(guó)新開業(yè)的星級(jí)酒店如雨后春筍，各大國(guó)際酒店管理集團(tuán)競(jìng)相制定出里程碑式的開業(yè)計(jì)劃，不是鞏固自身在中國(guó)的豪華酒店之領(lǐng)先地位，就是努力使自己比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占據(jù)更大的市場(chǎng)。隨著一線城市豪華酒店市場(chǎng)漸趨飽和，酒店業(yè)的重心已從被轉(zhuǎn)移至內(nèi)地經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展二、三線城市。與此同時(shí)，2011年中國(guó)酒店業(yè)不斷涌現(xiàn)新的營(yíng)銷模式，先是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站風(fēng)潮蔓延至酒店業(yè)，隨后神秘房等國(guó)外成功模式也紛紛登陸國(guó)內(nèi)電子商務(wù)進(jìn)入酒店業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)中，促使酒店業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷、管理模式發(fā)生了變革。電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)特征及其利用效果需要酒店業(yè)乃至社會(huì)的正確認(rèn)識(shí)，尤其需要酒店業(yè)在運(yùn)作技術(shù)和發(fā)展謀略上不斷探索，求取電子商務(wù)在酒店業(yè)發(fā)揮最大效益。

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二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展

二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展

（一）電子商務(wù)在酒店業(yè)應(yīng)用產(chǎn)生的背景

2012年7月19日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第30次“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告”顯示：截至2012年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%。其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.88億，超過臺(tái)式電腦網(wǎng)民數(shù)3.8億。農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模增加到1.46億，其中60.4%農(nóng)村網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)。在全球化的信息社會(huì)中，顧客要求以電子方式進(jìn)行通信，酒店和酒店各部門(行業(yè)之間、部門之間)也需要用電子方式與相關(guān)的客戶、供應(yīng)商以及其它組織交換數(shù)據(jù)和信息．互聯(lián)網(wǎng)能使住在飯店的顧客順利地執(zhí)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，及時(shí)交流信息，(即，要求酒店在技術(shù)裝備上有內(nèi)網(wǎng)(酒店與顧客交互)，外網(wǎng)(行業(yè)內(nèi))、辦公網(wǎng)(酒店內(nèi)部員工)和因特網(wǎng)，這樣才能在當(dāng)今快速變化的全球經(jīng)濟(jì)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，酒店業(yè)就需要積極開展電子化商業(yè)服務(wù)，滿足個(gè)性化的需求，建立面向行業(yè)、面向特定地域的酒店商務(wù)站點(diǎn)，提供相關(guān)服務(wù)。如：信息查詢服務(wù)：其中包括旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)信息(如飯店、旅行社以及民航航班等信息)、旅游景點(diǎn)信息、旅游線路信息以及旅游常識(shí)等；在線預(yù)定服務(wù)：主要提供酒店客房、民航班機(jī)機(jī)票、旅行社旅游線路等方面的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)在線預(yù)定業(yè)務(wù)；客戶服務(wù)：提供可實(shí)施在線旅游產(chǎn)品的客戶端應(yīng)用程序，方便預(yù)定客戶(指通過系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)定的個(gè)人以及機(jī)關(guān)團(tuán)體)與酒店在網(wǎng)上實(shí)時(shí)洽談業(yè)務(wù)，進(jìn)行預(yù)定商務(wù)活動(dòng)的記錄和管理；旅游社區(qū)：向旅游相關(guān)人員提供相互溝通和交流條件，如旅游專欄等；其它特色服務(wù)：各酒店可以根據(jù)區(qū)域內(nèi)不同的需求，建立專題服務(wù)，提供個(gè)性化和特色化的服務(wù)模式。

商務(wù)客人對(duì)電子商務(wù)設(shè)備的需求非常大(也就是客房?jī)?nèi)的寬帶接口的要求)，房間內(nèi)寬帶接口給客人帶來(lái)了難以想象的便利，遠(yuǎn)是酒店商務(wù)中心所無(wú)法比擬的，寬帶的速度也是非常的誘人。一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)客人的計(jì)算機(jī)水平差異比較大，所使用的軟件和操作系統(tǒng)也不盡相同。因此，他們大多數(shù)喜歡使用自己的終端設(shè)備，與客房?jī)?nèi)預(yù)留的接口連接，這樣使用起來(lái)比較方便。會(huì)議客人和休閑度假客人對(duì)租用終端設(shè)備的需求比較大，作為會(huì)議的客人需要終端設(shè)備上網(wǎng)查詢相關(guān)資料、準(zhǔn)備文稿，這種便利使會(huì)議客人遠(yuǎn)離自己的辦公室也能很快很好地準(zhǔn)備自己的發(fā)言稿。而休閑客人租用終端設(shè)備，可以

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二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展

下載數(shù)碼相機(jī)照片，釋放芯片的內(nèi)存空間，瀏覽欣賞自己的作品，進(jìn)行篩選或者保留或者刪除的編輯處理，作好備份資料。也可以上網(wǎng)和朋友聊天，傾訴異地的風(fēng)土人情與置身其中的感悟，或者打打游戲等，這種需求已經(jīng)成為一種時(shí)尚，并且表現(xiàn)為典型的個(gè)性化。正是這種需求的拉動(dòng)，發(fā)展電子商務(wù)，對(duì)原有的客房進(jìn)行技術(shù)改造，是爭(zhēng)奪賓客的重要的技術(shù)手段，是酒店業(yè)生存和發(fā)展的必然。

（二）電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)

1.拓寬酒店的營(yíng)銷方向及方便內(nèi)部管理

酒店管理實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的要求經(jīng)過技術(shù)改造，相應(yīng)的酒店服務(wù)也在升級(jí)，VIP客人都紛紛轉(zhuǎn)移過來(lái)?？头繝I(yíng)業(yè)收人要生存和發(fā)展必須改善自身技術(shù)環(huán)境，建立酒店的內(nèi)部網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)酒店辦公自動(dòng)化已是大勢(shì)所趨。目前流行的酒店管理軟件的功能非常的強(qiáng)大，在客人登記入住的時(shí)候，客人的信息就錄人到客人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，那么對(duì)于酒店的VIP客人，在客人入住登記時(shí)，酒店的小禮品中心就根據(jù)客人的信息檔案所提供的客人喜好，在客人還未進(jìn)入客房之前，就在客房?jī)?nèi)預(yù)先擺放上客人喜歡的食物等小禮物，讓客人感到意外的驚喜和酒店富有人情味的服務(wù)。酒店內(nèi)部要實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化就需使用專門的酒店管理軟件，既方便了內(nèi)部管理，又為酒店的營(yíng)銷提供一個(gè)導(dǎo)向，還便于酒店管理者利用數(shù)據(jù)進(jìn)行營(yíng)業(yè)收人分析。

2.為酒店減少成本

效益投資的要求酒店電子商務(wù)的發(fā)展能為酒店帶來(lái)很多的利益，促成了酒店投資通過酒店電子商務(wù)手段參與電子商務(wù)的積極性，酒店可以直接與最終的用戶聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)很短的幾分鐘內(nèi)，就能為散居千里、萬(wàn)里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)直銷成為節(jié)省傭金和提高單位利潤(rùn)的最好途徑.在酒店業(yè)中率先利用電子商務(wù)系統(tǒng)的酒店都極大地提高了工作效率，降低了經(jīng)營(yíng)成本，增加了開發(fā)與消費(fèi)者和合作伙伴之間的有效互動(dòng).酒店電子商務(wù)系統(tǒng)方便了顧客查詢，有利于企業(yè)信息的及時(shí)發(fā)布(便捷、快速、動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí))。酒店利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息服務(wù)將為行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，上網(wǎng)不可能立刻給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，但不上網(wǎng)卻意味著企業(yè)的生存空間越來(lái)越小，最終將失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。上網(wǎng)將意味著直接面對(duì)全球的客戶，所有互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民都將成為酒店的潛在客戶，可以方便、快捷地向人們

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二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展

提供酒店的各種服務(wù)和與酒店相關(guān)的服務(wù)，如客房、機(jī)票、旅游線路的查詢、預(yù)訂與確認(rèn)服務(wù)。

通過互聯(lián)網(wǎng)，酒店特別是旅游飯店可以用較低的成本進(jìn)行廣告宣傳，擴(kuò)大知名度，提高自身影響力，把好的服務(wù)、好的服務(wù)項(xiàng)目直接推薦給潛在消費(fèi)者，促進(jìn)酒店(旅游飯店)的宣傳與銷售，降低廣告成本，旅游飯店一般規(guī)模較小，經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，很難在傳統(tǒng)廣告媒體上大做宣傳，而通過互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論飯店規(guī)模大小，都可以實(shí)現(xiàn)廣告促銷。

3.完善酒店的采購(gòu)管理

酒店通過互聯(lián)網(wǎng)來(lái)采購(gòu)設(shè)備，不但可以很方便地實(shí)現(xiàn)比價(jià)購(gòu)，而且可以方便地實(shí)現(xiàn)規(guī)模采購(gòu)和享受?？蛢?yōu)惠，電子商務(wù)的開展提拱了售前、售中和售后的全過程服務(wù)，包括從酒店需求設(shè)備的配置計(jì)劃制定、價(jià)格查詢、預(yù)定、支付、配送等所有環(huán)節(jié)，比價(jià)選購(gòu)也十分方便，可以為酒店節(jié)約大量的人力，財(cái)力和物理成本。

4.為客戶提供快捷的服務(wù)

Internet將酒店產(chǎn)品的信息集中在一個(gè)平臺(tái)，展示在客人面前提供BtoC的直接預(yù)訂渠道，客人只需要按其需求進(jìn)行選擇，確定即可。由于網(wǎng)絡(luò)功能強(qiáng)大，電子商務(wù)酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)展示酒店的環(huán)境和服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^一鍵進(jìn)行訂房、退房以及付費(fèi)業(yè)務(wù)，這些都是傳統(tǒng)酒店無(wú)法提供的快捷服務(wù)。而且客戶也可以在客房通過電腦一鍵訂餐，在網(wǎng)上可提供食物的樣圖及食材。這樣可以避免客戶電話訂餐盲目的選擇。建立電子商務(wù)酒店不僅可以為顧客提供方便快捷的服務(wù)，而且使無(wú)形的產(chǎn)品有形化。

5.使酒店產(chǎn)品有形化，增強(qiáng)預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度

Internet可以提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過Internet網(wǎng)絡(luò)，客人可以隨心所欲地了解酒店產(chǎn)品，對(duì)酒店產(chǎn)品產(chǎn)生預(yù)先的體驗(yàn)。這樣酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂不僅培養(yǎng)和擴(kuò)大了消費(fèi)群體，而且使無(wú)形的酒店產(chǎn)品“有形化”，增強(qiáng)預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度。

（三）國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的電子商務(wù)酒店

在中國(guó)有很多優(yōu)秀的星級(jí)酒店像釣魚臺(tái)國(guó)賓館、金陵飯店、北京飯店、錦江飯店以及香格里拉酒店等，這些都是我國(guó)最出名的星級(jí)的酒店。針對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店電子商務(wù)的發(fā)展，“七天”是不可不介紹的，因?yàn)?天酒店為

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二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展

業(yè)內(nèi)第一家開拓電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)濟(jì)型酒店。

成立伊始，7天連鎖酒店把企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的方向鎖定在電子商務(wù)上。電子商務(wù)平臺(tái)成本更低、流程更簡(jiǎn)單，雖然價(jià)格壓得較低，但仍能保持一定利潤(rùn)。2008年10月7天獲得國(guó)際金融機(jī)構(gòu)高達(dá)6500萬(wàn)美元的融資，7天掌門人鄭南雁于2009年3月表示要將錢全部投進(jìn)電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)。

7天CEO鄭南雁表示：“2012年在美國(guó)的成功上市，是7天發(fā)展過程中的一個(gè)重要里程碑，也是7天一貫堅(jiān)持電子商務(wù)及會(huì)員制、不斷進(jìn)行行業(yè)創(chuàng)新的戰(zhàn)略的成功體現(xiàn)?；趯?duì)全球及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展的樂觀預(yù)測(cè)及政府的有利政策分析，2012年的產(chǎn)業(yè)前景將會(huì)是令人鼓舞的。7天擁有足夠的現(xiàn)金流，我們相信，以我們的不可復(fù)制的管理優(yōu)勢(shì)、持續(xù)領(lǐng)先的行業(yè)創(chuàng)新、排名前列的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、富有成效的成本控制意識(shí)、科學(xué)的戰(zhàn)略擴(kuò)張計(jì)劃，2012年，7天將會(huì)在中國(guó)持續(xù)增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)上再創(chuàng)輝煌。”

截止2012年31日，7天已擁有中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系，會(huì)員數(shù)量超過975萬(wàn)，較2012年底增長(zhǎng)57.3%。而據(jù)盈蝶最新的行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在“經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)站Alexa2012年排名”中，7天連鎖酒店網(wǎng)站流量再度超越全球經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)頭羊--宜必思國(guó)際，排名第一，成為全球第一的酒店網(wǎng)站。

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二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展

圖1（七天酒店的網(wǎng)頁(yè)截圖）

而對(duì)于更大的跨國(guó)酒店集團(tuán)像洲際集團(tuán)、凱悅集團(tuán)、喜達(dá)屋集團(tuán)以及希爾頓集團(tuán)在電子商務(wù)方面做得確實(shí)是十分完美，以希爾頓為例：

希爾頓集團(tuán)積極開展電子商務(wù)，2009年11月10日，希爾頓酒店（Hilton Worldwide）推出了酒店業(yè)中功能最全面的iPhone和iTouch應(yīng)用程序。該公司在位于美國(guó)的七個(gè)品牌酒店中推出了這一新應(yīng)用程序，包括康拉德酒店（Conrad）、希爾頓酒店（Hilton）、逸林酒店（Doubletree）、大使套房飯店（Embassy Suites），希爾頓花園酒店（Hilton Garden Inn）、家木套房酒店（Homewood Suites）以及漢普頓酒店（Hampton Inn）。這些應(yīng)用程序的獨(dú)特功能在酒店業(yè)界屬首創(chuàng)，包括“到店即有”服務(wù)（Request Upon Arrival）和“電子確認(rèn)單”（e-check in）。前者使客人可以提前就客房送餐下訂單，并在到達(dá)后馬上享用，而后者則讓客人可提前48小時(shí)通過移動(dòng)設(shè)備辦理入住手續(xù)。

隨著越來(lái)越多的客房預(yù)訂通過移動(dòng)設(shè)備完成，該程序應(yīng)運(yùn)而生。希爾頓酒店數(shù)據(jù)顯示，該酒店集團(tuán)2009年的手機(jī)預(yù)訂收入在每一個(gè)季度都保持了增長(zhǎng)。其中2009年第三季度的手機(jī)預(yù)訂收入比第一季度提高了59%，而這些收入主要來(lái)自其具備手機(jī)預(yù)訂功能的網(wǎng)站。

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二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展

針對(duì)希爾頓酒店和逸林酒店的iPhone和iTouch應(yīng)用程序?qū)?huì)率先被推出，而其它品牌的酒店也會(huì)在2009年的11月和12月陸續(xù)加入這些功能。有了這些新應(yīng)用程序，客人們?cè)谑终粕暇涂梢怨芾砥渚频牦w驗(yàn)。

圖2（希爾頓在中國(guó)的網(wǎng)頁(yè)截圖）

眾多酒店也紛紛開拓酒店電子商務(wù)市場(chǎng)，目前，與攜程合作的酒店已超過萬(wàn)家，藝龍已超過7000家。在電子支付領(lǐng)域，漢庭、錦江之星、7天、如家在內(nèi)的多家知名連鎖酒店與快錢合作，借力快錢先進(jìn)的支付服務(wù)積極拓展酒店訂房業(yè)務(wù)。酒店方也積極開拓其他支付手段。

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三、電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用所面臨的問題

三、電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用所面臨的問題

（一）電子商務(wù)功能利用率不高

電子商務(wù)不僅僅是網(wǎng)上銷售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示。對(duì)酒店業(yè)來(lái)講，它應(yīng)該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、營(yíng)銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個(gè)完整的商務(wù)鏈。目前已經(jīng)上網(wǎng)的酒店對(duì)電子商務(wù)的利用程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大部分只停留在建網(wǎng)頁(yè)或網(wǎng)站和做廣告宣傳等方面，大部分酒店推廣的網(wǎng)上訂房，只是簡(jiǎn)單的查詢和預(yù)訂，不能進(jìn)行結(jié)算。少數(shù)旅游酒店開始旅游線路的檢索和預(yù)訂功能，但相對(duì)簡(jiǎn)單，可操作性不強(qiáng)。大多數(shù)酒店網(wǎng)站信息匱乏，信息更新緩慢，而且數(shù)據(jù)內(nèi)容沒有人維護(hù)、修改。訪問者從網(wǎng)上獲得的信息是幾個(gè)月前的數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者沒有任何意義。

（二）人才匱乏及行業(yè)距離

1.技術(shù)人才匱乏

我國(guó)酒店企業(yè)電子商務(wù)體系的構(gòu)建過程仍存在著軟件及硬件的問題，電子商務(wù)雖然在我國(guó)的發(fā)展己有一段時(shí)間，然而，許多技術(shù)上的問題仍然沒有得到很好 的解決?；ヂ?lián)網(wǎng)上存在多種不可靠因素：軟件不可靠、線路不可靠、系統(tǒng)不可靠 等，而我國(guó)通信及服務(wù)質(zhì)量之差更是盡人皆知。技術(shù)上的缺陷致使很多消費(fèi)者對(duì) 網(wǎng)絡(luò)交易的安全性和網(wǎng)上支付問題持懷疑態(tài)度，加之網(wǎng)上交易保密性和網(wǎng)上交易法律法規(guī)方面如今并不完善，所以網(wǎng)上交易安全和交付問題成為酒店電子商務(wù)發(fā)展中的重要制約因素。另外由于互聯(lián)網(wǎng)是開放性的技術(shù)，很多人可以匿名、隱身連接到互聯(lián)網(wǎng)上。通過網(wǎng)絡(luò)，黑客經(jīng)常利用技術(shù)盜取顧客、企業(yè)的信息，如信用卡密碼、交易信息、資金賬號(hào)等，許多企業(yè)為了解決安全問題，最直接的做法就是將自己的局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)斷開，以保護(hù)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況、核心技術(shù)、客戶資料等商業(yè)秘密不泄露。然而這樣做又降低了工作效率和反應(yīng)速度，可以說(shuō)是治標(biāo)不治本，要真正解決安全問題，這就要求發(fā)展新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)保護(hù)企業(yè)和個(gè)人的數(shù)據(jù)不被人非法竊取和閱讀。目前，酒店企業(yè)在人才問題上的最大困難是缺少既懂技術(shù)又熟悉業(yè)務(wù)流程的綜合性人才。酒店企業(yè)要構(gòu)建一個(gè)健全高效的電子商務(wù)系統(tǒng)，除了系統(tǒng)本身對(duì)軟件技術(shù)的需求外，更重要的是適合酒店的發(fā)展需要，這就要求即有

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三、電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用所面臨的問題

較強(qiáng)的軟件技術(shù)，又熟悉酒店的日常運(yùn)作、管理模式和業(yè)務(wù)流程的管理與技術(shù)綜合性人才加盟酒店，這樣的人才市場(chǎng)上千金難求。加上有些酒店，由于經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)站的構(gòu)建過程中忽視了技術(shù)人員的作用，缺少合理的培訓(xùn)，致使人才流失，導(dǎo)致這樣的人才在我國(guó)越來(lái)越少了。此外，我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)人員大多學(xué)歷低，整體素質(zhì)不高，也在一定程度上制約電子商務(wù)在酒店內(nèi)部的運(yùn)作與發(fā)展。

2.行業(yè)距離

酒店業(yè)屬于以人為本的勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，IT行業(yè)屬技術(shù)密集型行業(yè)。由于這種行業(yè)間本質(zhì)上的差異，致使IT公司盡管竭盡全力將最先進(jìn)的產(chǎn)品設(shè)備或解決方案推銷給酒店，但其結(jié)果往往是酒店付出了昂貴的代價(jià)而不盡人意。主要是因?yàn)榧夹g(shù)功能與酒店需求錯(cuò)位，目前很多管理系統(tǒng)不能解決酒店面臨的關(guān)鍵問題，并且管理決策層沒有整體的規(guī)劃，讓開發(fā)商牽著鼻子走，供應(yīng)商和酒店也沒有利益上的一致性。

3.行業(yè)認(rèn)證不健全

有的IT公司并不了解酒店業(yè)的特性，并在客房寬帶合同中明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境產(chǎn)權(quán)不屬于酒店。因此，酒店無(wú)權(quán)在該網(wǎng)絡(luò)環(huán)境加設(shè)任何其他應(yīng)用項(xiàng)目。沒有針對(duì)那些專業(yè)從事酒店業(yè)電子商務(wù)建設(shè)方案實(shí)施的企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證，很容易使一些不正規(guī)的酒店電子商務(wù)建設(shè)的IT公司渾水摸魚，酒店電子商務(wù)建設(shè)也容易走彎路。

（三）運(yùn)作環(huán)境局限

1.信用體系不健全

我國(guó)酒店企業(yè)電子商務(wù)體系的構(gòu)建雖然己有一段時(shí)間，然而技術(shù)上的缺陷致使很多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的安全性和網(wǎng)上支付問題持懷疑態(tài)度，加之網(wǎng)上交易保密性和網(wǎng)上交易法律法規(guī)方面如今并不完善，所以網(wǎng)上交易安全和交付問題成為酒店電子商務(wù)發(fā)展中的重要制約因素。

2.電子支付發(fā)展速度緩慢

從酒店經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)說(shuō)，盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但網(wǎng)上營(yíng)銷觀念還沒有完全被酒店經(jīng)營(yíng)者所接受，網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)訂以及網(wǎng)上結(jié)算，對(duì)許多酒店來(lái)說(shuō)還是比較陌生的，許多飯店對(duì)網(wǎng)上促銷和網(wǎng)上宣傳效果缺乏足夠的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐。目前，雖然大多數(shù)酒店企業(yè)已經(jīng)開展了自身的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，校園部落網(wǎng)004km.cn

三、電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用所面臨的問題

構(gòu)建了酒店網(wǎng)站，提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，然而它們并沒有真正地落實(shí)電子支付，而是線上預(yù)定線下支付，導(dǎo)致網(wǎng)站的更新和管理都相當(dāng)不合理，從而致使其利用率較低，發(fā)展速度緩慢。

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四、發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對(duì)策建議

四、發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對(duì)策建議

（一）變革酒店業(yè)傳統(tǒng)觀念

1.搭建優(yōu)良可靠的網(wǎng)絡(luò)支付體系

搭建優(yōu)良可靠的網(wǎng)絡(luò)支付體系，提高電子商務(wù)交易的效率。旅游酒店應(yīng)積極與銀行合作，普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式。使網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效。同時(shí)結(jié)合旅游電子商務(wù)的實(shí)際需要，對(duì)現(xiàn)有相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行修訂，形成行規(guī)對(duì)旅游電子商務(wù)發(fā)展中亟待解決的有關(guān)問題，如數(shù)字 簽名、電子支付、稅收管理、安全認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等?？上扔捎嘘P(guān)部門制定規(guī)章試行，借鑒國(guó)外立法的經(jīng)驗(yàn)。注意和國(guó)際接軌，但同時(shí)也要注意結(jié)合中國(guó)國(guó)情。建設(shè)酒店的網(wǎng)上論壇和網(wǎng)上黑名單建立飯店的網(wǎng)上論壇，加強(qiáng)企業(yè)間的溝通。定期上傳企業(yè)黑名單，讓消費(fèi)者對(duì)這些企業(yè)有所預(yù)防。同時(shí)消費(fèi)者也可以作為過客參與進(jìn)來(lái)。共同促進(jìn)旅游電子商務(wù)信用度，安全度的建立，共同改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念。增加消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)的信心，加大宣傳網(wǎng)上交易力度。

2.加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)

酒店產(chǎn)品也是個(gè)性化消費(fèi)品，不同的年齡段，不同的住宿動(dòng)機(jī)，不同的階層對(duì)客房的要求是有所差別的，電子商務(wù)可以方便地使顧客了解到自己所感興趣的方面。酒店可以針對(duì)不同的目標(biāo)客戶群體設(shè)計(jì)不同的頁(yè)面風(fēng)格，例如對(duì)于價(jià)格重視型的顧客可以專門設(shè)計(jì)一個(gè)鏈接介紹酒店價(jià)格折扣以及與其他酒店相比有自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用其他一些優(yōu)惠措施；對(duì)于商務(wù)客人可以專門介紹自己酒店的設(shè)施、服務(wù)、氣氛、地理位置等。當(dāng)然對(duì)于不同語(yǔ)言、國(guó)家、宗教信仰的潛在顧客都可以從語(yǔ)言文字、內(nèi)容、頁(yè)面色調(diào)圖案等各個(gè)方面進(jìn)行“關(guān)懷”，使顧客未訂房之前先體驗(yàn)到親切感。電子商務(wù)是真正的個(gè)性化營(yíng)銷，酒店甚至可以在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上針對(duì)不同顧客對(duì)客房進(jìn)行定制，或者將不同的客房冠以不同的主題，由顧客任意選擇。隨著計(jì)算機(jī)性能和網(wǎng)絡(luò)帶寬的提高，一些新的技術(shù)開始應(yīng)用在電子商務(wù)中，比如虛擬現(xiàn)實(shí)（Virtual Reality），它是一種可創(chuàng)建和體驗(yàn)虛擬世界的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，它生成各種虛擬環(huán)境，作用于人的視覺、聽覺、觸覺，產(chǎn)生身臨其境的感覺，VR技術(shù)應(yīng)用于電子商務(wù)不僅可以看見圖像，而且可以看見內(nèi)部，操作演示。

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四、發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對(duì)策建議

如果將這些技術(shù)應(yīng)用于酒店客房營(yíng)銷就可以使顧客事先對(duì)酒店的客房、環(huán)境甚至服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，大大提高顧客與酒店的交互性。

3.數(shù)字酒店

引入數(shù)字酒店概念，提升酒店整體協(xié)作的能力電子商務(wù)不是簡(jiǎn)單地建立一個(gè)屬于酒店自己的網(wǎng)站，而是通過酒店內(nèi)部的各種部門整合為一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體，最大程度發(fā)揮酒店的潛能。酒店開展電子商務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照自身的特點(diǎn)．建立自身的局域網(wǎng)并與因特網(wǎng)聯(lián)接．建立自己的共享數(shù)據(jù)庫(kù)．將酒店的業(yè)務(wù)流程組織、整合在酒店內(nèi)部網(wǎng)上，將具體的業(yè)務(wù)信息化。通過 fnternet的及時(shí)性、便捷性，在第一時(shí)間處理主要業(yè)務(wù)。相應(yīng)部門及具有具有獨(dú)立運(yùn)行的辦公系統(tǒng)的整合運(yùn)行．又保障整個(gè)酒店業(yè)務(wù)流的順暢。最終形成數(shù)字酒店系統(tǒng)，最大程度節(jié)約費(fèi)用，提高效率。這是酒店全面電子商務(wù)化的關(guān)鍵．如果未建立相關(guān)系統(tǒng)，即使旅游酒店建立自己獨(dú)立的網(wǎng)站，充其量也僅僅是建立一個(gè)信息發(fā)布，只供客人瀏覽網(wǎng)頁(yè)而已，電子商務(wù)功能無(wú)法全面發(fā)揮其特點(diǎn)。

4.人才培訓(xùn)

網(wǎng)上支付展開人才培訓(xùn)計(jì)劃．酒店電子商務(wù)化效果關(guān)鍵在于專業(yè)技術(shù)人員．一般計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員6%左右，同時(shí)還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。要大力培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)的技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識(shí)的復(fù)合型人才。酒店員工的基本計(jì)算機(jī)應(yīng)用素質(zhì)也影響電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮效果。應(yīng)對(duì)操作人員進(jìn)行明確分工，可以把操作人員類型分為初學(xué)型、熟練型、專家型。將掌握一定專業(yè)技術(shù)，并有綜合應(yīng)用相關(guān)知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新能力的員工培養(yǎng)納入高校教學(xué)計(jì)劃上。在開展人才培養(yǎng)時(shí)，采用在職培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育等多種形式。

（二）綜合運(yùn)用整合營(yíng)銷手段

1.創(chuàng)建“VIP俱樂部”

“酒店VIP俱樂部”計(jì)劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營(yíng)銷是一種網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷方式。這種方式無(wú)論是在國(guó)外，還是在國(guó)內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計(jì)劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。

“酒店VIP俱樂部”酒店?duì)I銷策略是：在觀念認(rèn)識(shí)上，利用80/20法則，將顧客占有率和滿意程度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店

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四、發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對(duì)策建議的最大市場(chǎng)潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，因而這種營(yíng)銷體制不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。

“酒店VIP俱樂部”項(xiàng)目的操作，是以一個(gè)地區(qū)一家酒店為合作對(duì)象。最大的特色是，代理公司進(jìn)行全方位的策劃和直接投資運(yùn)作，無(wú)需酒店進(jìn)行經(jīng)濟(jì)投資，風(fēng)險(xiǎn)基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會(huì)員提供個(gè)性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠(chéng)顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟(jì)效益最大化。此類營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢(shì)下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營(yíng)理念和最佳“個(gè)性營(yíng)銷”實(shí)施方案。

2.與旅行網(wǎng)站合作

旅行網(wǎng)站是在互聯(lián)網(wǎng)上專門從事旅行服務(wù)，包括酒店預(yù)訂，機(jī)票訂購(gòu)，景點(diǎn)介紹等等的網(wǎng)站，比如攜程旅行網(wǎng)、e龍網(wǎng)等。其主要優(yōu)點(diǎn)在于方便顧客查詢。一般訪問酒店銷售網(wǎng)的顧客都帶有較為明確的目的---預(yù)訂客房，而且往往專業(yè)銷售網(wǎng)是他們查詢的首選目標(biāo)。在該專業(yè)銷售網(wǎng)上，顧客只要輸入旅游地名稱，所需酒店的等級(jí)信息后，屏幕上便會(huì)列出一系列與此信息有關(guān)的酒店的網(wǎng)址，顧客便可以迅速查詢酒店信息，預(yù)訂酒店客房和服務(wù)。不過對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)這種廣告方式最大的弊病就是酒店的網(wǎng)址很容易被淹沒在其他酒店的網(wǎng)址之中。

3.搜索引擎營(yíng)銷

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，搜索引擎成為網(wǎng)民查找網(wǎng)絡(luò)信息的首選工具，怎樣讓酒店的網(wǎng)站能被有針對(duì)性的網(wǎng)民找到呢，搜索引擎營(yíng)銷成為酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要方式。這樣方式具有推廣范圍廣，針對(duì)性強(qiáng)的特點(diǎn)，對(duì)于酒店增加國(guó)際顧客很有效，酒店根據(jù)自己的情況針對(duì)性的購(gòu)買與酒店服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵詞，使?jié)撛陬櫩湍軌蛲ㄟ^搜索引擎找到酒店的網(wǎng)站，增加網(wǎng)站的瀏覽量從而增加訂購(gòu)酒店客房量。

4.交換旗幟廣告

相比之下旗幟交換廣告這種形式更適合于經(jīng)濟(jì)型酒店。旗幟廣告交換網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行機(jī)制簡(jiǎn)單地說(shuō)就是酒店制作一個(gè)宣傳自己的旗幟廣告并將自己歸到酒店這一行業(yè)類型中，然后根據(jù)酒店網(wǎng)頁(yè)中交換交換服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)被看到的 校園部落網(wǎng)004km.cn

四、發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對(duì)策建議

次數(shù)，按照酒店所選擇的類別等量地送到別的站點(diǎn)中展示。這種廣告形式具有免費(fèi)，接觸面廣和即時(shí)統(tǒng)計(jì)等諸多優(yōu)點(diǎn)。但同時(shí)酒店也應(yīng)加大自己的網(wǎng)站促銷力度以提高訪問率。

5.價(jià)格策略

應(yīng)該說(shuō)電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者一個(gè)很大的誘惑力就是它的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，價(jià)格折扣是酒店最好的促銷手段。在很多人眼中，電子商務(wù)與紅火一時(shí)的電視營(yíng)銷一樣，是一種暴利行為。有的酒店開展電子商務(wù)以后，對(duì)電子商務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，沒有引起足夠的重視，特別是網(wǎng)絡(luò)訂房的價(jià)格，大部分酒店設(shè)置不合理。酒店客房是最容易“腐敗變質(zhì)”的商品，這是指客房產(chǎn)品不能庫(kù)存，它在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)賣不出去，當(dāng)天的效用、價(jià)值就自然失去，既損失了成本，又損失了利潤(rùn)，所以具有價(jià)值補(bǔ)償易失性的特點(diǎn)。由于電子商務(wù)提供了一種透明的信息機(jī)制，酒店的銷售信息對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是完全透明的，這就能大大減少客房產(chǎn)生“庫(kù)存”的風(fēng)險(xiǎn)。所以應(yīng)該設(shè)計(jì)優(yōu)惠的網(wǎng)上價(jià)格，以引導(dǎo)和培育網(wǎng)絡(luò)散客等消費(fèi)群體，逐步使網(wǎng)絡(luò)訂房納入電子商務(wù)的正常軌道。

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五、酒店電子商務(wù)發(fā)展與展望

五、酒店電子商務(wù)發(fā)展與展望

未來(lái)的酒店電子商務(wù)應(yīng)向增強(qiáng)與客戶的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過個(gè)性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展，目前我國(guó)酒店電子商務(wù)“以交易為中心”色彩較濃，預(yù)計(jì)未來(lái)酒店電子商務(wù)將在服務(wù)上更加完善，更加人性化。

（一）電子商務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化

酒店電子商務(wù)是一個(gè)新興領(lǐng)域，我國(guó)在酒店電子商務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的整體制定和推行方面尚非常薄弱，這應(yīng)是下一階段發(fā)展的重點(diǎn)。

首先是規(guī)范化，建立健全酒店電子商務(wù)規(guī)范體系，為酒店電子商務(wù)的實(shí)施和監(jiān)管、企業(yè)和消費(fèi)者的市場(chǎng)行為、信息內(nèi)容和流程、技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)等提供指導(dǎo)與約束，預(yù)先對(duì)那些可能對(duì)酒店電子商務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生不利影響的潛在因素加以防范。

其次是標(biāo)準(zhǔn)化。在國(guó)外，通常是由專門的組織（如OTA）制訂出一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式和接口標(biāo)準(zhǔn)，酒店電子商務(wù)網(wǎng)站、管理信息系統(tǒng)在開發(fā)時(shí)都遵守這套標(biāo)準(zhǔn)，這樣在一開始就能夠保證與酒店的信息系統(tǒng)做無(wú)縫鏈接的可能性。我國(guó)酒店電子商務(wù)的數(shù)據(jù)應(yīng)該盡快實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，與國(guó)際接軌。

（二）移動(dòng)電子商務(wù)將成為主流

移動(dòng)電子商務(wù)結(jié)合智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是真正實(shí)現(xiàn)以人為中心的電子商務(wù)應(yīng)用。如移動(dòng)支付—顧客無(wú)論在何時(shí)何地，通過移動(dòng)電話等終端就能完成對(duì)企業(yè)或?qū)€(gè)人的安全的資金地付。移動(dòng)電子商務(wù)是非常適合大眾化的應(yīng)用。不受時(shí)間、距離和地域的限制，通過無(wú)限技術(shù)在任何地方，直接為用戶提供電子商務(wù)服務(wù)。此外還受到社會(huì)以及政府的支持。隨著無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的完善和智能終端的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入人們的生活?；谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)已成為一種重要的商業(yè)運(yùn)作模式。移動(dòng)電子商務(wù)將會(huì)在企業(yè)應(yīng)用、移動(dòng)信息、移動(dòng)支付等方面發(fā)揮重大作用。新技術(shù)的應(yīng)用將使酒店電子商務(wù)功能更加完善，應(yīng)用更加普及。

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結(jié)論

結(jié)

論

本文首先分析了電子商務(wù)在酒店業(yè)的產(chǎn)生的背景以及電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)。其次，指出了影響酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的一些制約因素。如：傳統(tǒng)觀念對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的束縛、人才匱乏及行業(yè)距離、運(yùn)作環(huán)境局限等。再次，重點(diǎn)提出了幾點(diǎn)對(duì)于我國(guó)酒店業(yè)電子商務(wù)未來(lái)的發(fā)展具有一定參考價(jià)值的對(duì)策及發(fā)展途徑。如：搭建優(yōu)良可靠的網(wǎng)絡(luò)支付體系、加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)、數(shù)字酒店、創(chuàng)建“VIP俱樂部”等；最后，對(duì)酒店電子商務(wù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了展望。

未來(lái)的酒店電子商務(wù)應(yīng)向增強(qiáng)與客戶的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過個(gè)性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展，例如：與交通部門積極合作，推行電子票務(wù)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額。

移動(dòng)電子商務(wù)結(jié)合智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是真正實(shí)現(xiàn)以人為中心的電子商務(wù)應(yīng)用。如移動(dòng)支付顧客無(wú)論在何時(shí)何地，通過移動(dòng)電話等終端就能完成對(duì)企業(yè)或?qū)€(gè)人的安全的資金地付。新技術(shù)的應(yīng)用將使酒店電子商務(wù)功能更加完善，應(yīng)用更加普及。

隨著 3G 時(shí)代帶來(lái)的變革，手機(jī)上網(wǎng)將逐漸走近人們的日常生活。中國(guó)目前有3.88億手機(jī)上網(wǎng)用戶，其數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)，尤其在 3G 時(shí)代手機(jī)上網(wǎng)即將普及的時(shí)刻，開通手機(jī)WAP 預(yù)訂平臺(tái)是酒店業(yè)的大勢(shì)所趨?？腿酥灰蜷_手機(jī)便可以隨時(shí)隨地輕松預(yù)訂房間，從而進(jìn)一步完善了酒店的CRS中央預(yù)訂系統(tǒng)。

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致謝

致

謝

在此論文撰寫過程中，要特別感謝我的導(dǎo)師彭媛的指導(dǎo)與督促，同時(shí)感謝她的諒解與包容。沒有彭老師的幫助也就沒有今天的這篇論文。求學(xué)歷程是艱苦的，但又是快樂的。她在我的論文指導(dǎo)過程中給予我真誠(chéng)的建議，仔細(xì)的修改我的論文，她在這個(gè)過程一直很嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，不求回報(bào)的精神很讓我很感動(dòng)，再次向她表示由衷的感謝。在這四年的學(xué)期中結(jié)識(shí)的各位生活和學(xué)習(xí)上的摯友讓我得到了人生最大的一筆財(cái)富。在此，也對(duì)他們表示衷心感謝。

謝謝我的父母，沒有他們辛勤的付出也就沒有我的今天，在這一刻，將最崇高的敬意獻(xiàn)給你們！

本文參考了大量的文獻(xiàn)資料，在此，向各學(xué)術(shù)界的前輩們致敬！

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參考文獻(xiàn)

參考文獻(xiàn)

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第四篇：酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究

酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究

摘要全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境日新月異變化中，網(wǎng)絡(luò)逐漸占領(lǐng)了很大的市場(chǎng)空間。借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺(tái)開展酒店?duì)I銷，成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的新內(nèi)容。本文介紹了酒店業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意義與現(xiàn)狀，并對(duì)我國(guó)酒店業(yè)在開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中存在的問題進(jìn)行了分析，同時(shí)對(duì)比了目前酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷途徑的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，最后對(duì)我國(guó)酒店業(yè)如何更好的開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提出了一些建議。關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷酒店業(yè)營(yíng)銷策略

一、酒店業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意義與現(xiàn)狀

（一）、為個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)作鋪墊

根據(jù)調(diào)查顯示，21世紀(jì)，酒店客人消費(fèi)需求將更加追求個(gè)性化。網(wǎng)上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價(jià)格與類型等；另一方面，酒店可以更好地從網(wǎng)上信息平臺(tái)獲取顧客的興趣與偏好，針對(duì)顧客的個(gè)性化需求和自身能力重新整合酒店產(chǎn)品，全面提升顧客服務(wù)和酒店管理，最大程度的滿足顧客的個(gè)性化需求。

（二）、為酒店持續(xù)發(fā)展及品牌搭平臺(tái)

酒店開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，就是對(duì)未來(lái)客源市場(chǎng)的戰(zhàn)略考慮，是酒店進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和建立酒店品牌意識(shí)的需要。通過網(wǎng)絡(luò)，客人可以快速方便地得知酒店非常詳盡的描述，不僅有酒店的基本信息描述，而且對(duì)酒店的交通、房型及價(jià)格、餐飲、服務(wù)設(shè)施都有專門的數(shù)據(jù)庫(kù)描述。先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)保證了客人可以按照各種條件選擇適合自己的酒店，能使酒店建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)機(jī)制和更高的溝通平臺(tái)，擴(kuò)大知名度、開辟新的市場(chǎng)。

（三）、與全球酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的距離

與全球酒店業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)化是中國(guó)酒店業(yè)存在的主要差距之一，中國(guó)有30%的單體酒店連網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)也沒有，而沒有加入預(yù)定網(wǎng)絡(luò)的單體酒店占全國(guó)酒店總數(shù)的97%。以希爾頓酒店集團(tuán)為例，它的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)已經(jīng)延伸到機(jī)場(chǎng)和火車站。中國(guó)的著名的網(wǎng)上酒店中介年訂房量已達(dá)200萬(wàn)至300萬(wàn)間，但是它們畢竟是游離于酒店業(yè)之外，所以單體酒店的網(wǎng)絡(luò)化市場(chǎng)已成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

二、我國(guó)酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問題

借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺(tái)開展酒店?duì)I銷已成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的新內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)化是中國(guó)酒店業(yè)與國(guó)外存在的主要差距之一，主要表現(xiàn)如下：

(一)我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念滯后

1、大多數(shù)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷只停留在初步的認(rèn)識(shí)階段

大多數(shù)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有一定的知曉，在305家受訪企業(yè)中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷到底是什么，選擇依次為：網(wǎng)上交易(43.1%)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(30.3%)，網(wǎng)上銷售(17.8%)和網(wǎng)上訂單(8.8%)。特別是有56.2%的企業(yè)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要作用是給企業(yè)帶來(lái)更多信息，而認(rèn)為能給企業(yè)降低生產(chǎn)成本的只占3.3%。這說(shuō)明多數(shù)企業(yè)雖然已知道網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的本質(zhì)并不十分了解，尤其是對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響缺乏深入的認(rèn)識(shí)。

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷初現(xiàn)端倪，但涉及領(lǐng)域窄、占總業(yè)務(wù)比重小

調(diào)查顯示，有 24.8%的企業(yè)已有某種形式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，網(wǎng)上訂購(gòu)原材料、零部件的占1l.5%，進(jìn)行網(wǎng)上銷售和到網(wǎng)上商場(chǎng)銷售的分別占到70.4%和12.3%。網(wǎng)上銷售取得的銷售額占公司總銷售額比例80.5%的企業(yè)少于2%，僅有5.2%的企業(yè)的網(wǎng)上銷售額占到公司總銷售的40%-60%。由此看來(lái)，企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)和利用主要還是以宣傳和銷售產(chǎn)品為主，一小部分企業(yè)開始嘗試通過網(wǎng)絡(luò)向供貨商下單并管理銷售渠道。

（二）酒店信息化程度開展力度不夠

酒店建立自己的網(wǎng)站，等于在互聯(lián)網(wǎng)上為酒店打開了一個(gè)窗口。網(wǎng)站可以對(duì)酒店設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行比較詳盡的介紹，通過網(wǎng)上調(diào)查及時(shí)了解客戶的反饋意見，接受在線預(yù)訂。但酒店在網(wǎng)站建成之后，往往忽視了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)工作。有的網(wǎng)站營(yíng)銷目標(biāo)不明確，屬

于純靜態(tài)頁(yè)面制作，主頁(yè)一般都是幾幅圖片和千篇一律的文字介紹，而且網(wǎng)頁(yè)更新頻率小，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新。

三、目前酒店在三種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷途徑的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比

（一）GDS預(yù)定（全球分銷系統(tǒng)）

通過加入GDS全球分銷系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，雖有客源保證但需支付高昂的系統(tǒng)架設(shè)費(fèi)用，同時(shí)GDS的收取的預(yù)訂代理費(fèi)也比其他渠道的代理費(fèi)高。

（二）網(wǎng)上酒店中介——網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為酒店一個(gè)預(yù)訂平臺(tái)，近年來(lái)的發(fā)展十分迅猛。從百度搜索“訂房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，首頁(yè)顯示的訂房中心都表示能夠提供北京、上海、廣州、深圳等主要商旅城市數(shù)千家會(huì)員酒店2-7折優(yōu)惠預(yù)訂，有的還承諾一小時(shí)確認(rèn)，首頁(yè)下還顯示了其他網(wǎng)站的提示。由此可見：訂房網(wǎng)絡(luò)基本上是中介一統(tǒng)天下，其趨勢(shì)必然會(huì)通過競(jìng)爭(zhēng)向集中化發(fā)展。但對(duì)酒店而言它也存在以下缺點(diǎn)：

1、增加酒店成本：通過訂房系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂仍需酒店手工操作的輔助。

2、一些訂房網(wǎng)站知名度不高，訂單寥寥，因而它們無(wú)法取得足夠的經(jīng)濟(jì)回報(bào)來(lái)改善服務(wù)功能。

3、知名度及營(yíng)銷效果較好的網(wǎng)站如攜程旅游網(wǎng)對(duì)加入酒店條件較為苛刻且門檻較高，酒店無(wú)論從價(jià)格到客源都沒有“話語(yǔ)權(quán)”，無(wú)法提高預(yù)訂管理自主性。

（三）酒店獨(dú)立網(wǎng)站

酒店建立自己的網(wǎng)站，等于在互聯(lián)網(wǎng)上為酒店打開了一個(gè)窗口。相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)而言，酒店自己的網(wǎng)站可以對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行比較詳盡及個(gè)性化的介紹，同時(shí)通過網(wǎng)上調(diào)查及時(shí)了解客戶的反饋和意見建議，并接受在線預(yù)訂。這一形式在最初成為不少酒店趨之若鶩的熱點(diǎn)，那么實(shí)際效果如何呢？通過幾年來(lái)的實(shí)踐和調(diào)查，酒店網(wǎng)站建立和運(yùn)營(yíng)存在以下問題：

1、建設(shè)成本及后期維護(hù)推廣費(fèi)用高。通過市場(chǎng)上的專業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行整體策劃，設(shè)置包括酒店首頁(yè)、酒店概況、網(wǎng)上預(yù)訂等十四個(gè)項(xiàng)目的模板，采用LINUX平臺(tái)進(jìn)行開發(fā)及動(dòng)態(tài)信息發(fā)布，注冊(cè)域名及租用虛擬主機(jī)，如果與當(dāng)?shù)貛准揖C合門戶網(wǎng)站建立鏈接，首期就需投入較高費(fèi)用，以后每年還需投入不菲的維護(hù)及廣告，且訪問率不會(huì)很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建飯店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的，否則沒有人會(huì)知道飯店的存在。如果與國(guó)內(nèi)外著名的綜合站點(diǎn)如Google、新浪、雅虎等分別鏈接目錄分類和建立搜索引擎登記，則面臨高額費(fèi)用，而如需將酒店名字排列在搜索結(jié)果前幾頁(yè)，費(fèi)用還將成倍增加。

2、回報(bào)效果低，投資回收期長(zhǎng)。

通過對(duì)多家酒店的調(diào)查，酒店網(wǎng)站的在線網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂寥寥，而有時(shí)客人通過網(wǎng)上預(yù)訂后，酒店未及時(shí)跟進(jìn)或根本無(wú)人關(guān)注，經(jīng)常發(fā)生客人到達(dá)后沒有訂單的尷尬狀況，所以國(guó)內(nèi)大部分客戶均嫌此種方式太麻煩而棄之不用，仍采取網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)訂。所以，大部分酒店網(wǎng)站只能作為酒店一個(gè)宣傳窗口，作為酒店不滯后于“E時(shí)代”的標(biāo)志之一。

（四）技術(shù)與安全性問題尚待改進(jìn)

目前企業(yè)對(duì)網(wǎng)上交易最擔(dān)心的問題之一是支付的安全問題，有三分之一的企業(yè)對(duì)網(wǎng)上交易的安全性表示擔(dān)心。這主要是因?yàn)槟壳叭狈M足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷所要求的交易費(fèi)用支付和結(jié)算手段，銀行的電子化水平不高，安全性差，銀行之間相對(duì)封閉，尚未能承擔(dān)支付網(wǎng)絡(luò)電子交易費(fèi)用的角色。如果通過電子銀行或信用卡付款，一旦密碼被人截獲，消費(fèi)者損失將會(huì)很大，這也是酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展所必須解決的大難題。

四、對(duì)我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的建議

（一）優(yōu)化酒店網(wǎng)站

酒店網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該分階段、分步驟進(jìn)行，不同季節(jié)、不同年份采取不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，并據(jù)此對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容定期進(jìn)行更新。在網(wǎng)絡(luò)訂房初見成效、有一定規(guī)模和效益之后，再對(duì)酒店網(wǎng)站進(jìn)行后期維護(hù)及推廣。

網(wǎng)站優(yōu)化的目的在于將更多的網(wǎng)絡(luò)瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)訂客人，同時(shí)提高酒店網(wǎng)站在主要搜索引擎上的搜索排名，以吸引更多的瀏覽量。

（二）為顧客提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)的最大好處在于將大眾的喜好都暴露無(wú)遺，酒店可以進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，使客人得到最滿意的享受。這就要求酒店更全面地收集、提煉和整合不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，然后將這些信息加以細(xì)分，并提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)。例如，對(duì)酒店客房軟硬件進(jìn)行盡可能改善，以滿足不同個(gè)性客人的需要。

（三）重新評(píng)估間接網(wǎng)上渠道的作用，確立全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略

1、重新評(píng)估間接網(wǎng)上渠道的作用

酒店要重新評(píng)估和利用間接網(wǎng)上銷售渠道，采取措施減少對(duì)網(wǎng)上折扣商的依賴，避免因過低的價(jià)格影響自身的品牌價(jià)值。酒店的網(wǎng)上折扣價(jià)格一旦成為網(wǎng)上公開價(jià)將對(duì)酒店通過其他營(yíng)銷途徑公布的價(jià)格造成很大壓力。因此，過多地利用網(wǎng)上營(yíng)銷中介不一定是好的戰(zhàn)略選擇。

2、確立全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略

全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略是將直接面向顧客的分銷模式作為酒店開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)。酒店管理者應(yīng)注意針對(duì)潛在的網(wǎng)上旅游消費(fèi)者，在所有的“接觸點(diǎn)”對(duì)自己的酒店進(jìn)行正確的定位，在有效控制本酒店品牌和價(jià)格完整性的同時(shí)，利用一些重要的直接或間接網(wǎng)上渠道努力增加網(wǎng)上銷售收入額。

（四）組建會(huì)員網(wǎng)絡(luò)且增添新老會(huì)員論壇

1、客人離店后，酒店通過E-MAIL詢問他對(duì)酒店客房的意見．以示對(duì)客人的尊重和關(guān)心；在酒店推出新的服務(wù)項(xiàng)目以及將對(duì)客房進(jìn)行重新設(shè)計(jì)前，通過E-MAIL通知會(huì)員，并征求他的意見。這樣，顧客就會(huì)有一種被尊重和重視的感覺，從而對(duì)酒店產(chǎn)生良好的印象。

2、建立新老會(huì)員網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)建立虛擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體。促進(jìn)他們之間的聯(lián)系和交流，培養(yǎng)顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，把顧客融入到整個(gè)營(yíng)銷過程中，讓每一個(gè)會(huì)員都互惠互利，共同發(fā)展。這樣更容易收集關(guān)于顧客和潛在顧客需要的信息，并將這些需要轉(zhuǎn)化成真實(shí)的需求。

總結(jié)

通過以上分析，我們看到中國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一新的交流工具的巨大潛力，以致各酒店紛紛建立了自己的網(wǎng)站或加入代理類網(wǎng)站，以獲得更大的市場(chǎng)空間與贏利機(jī)會(huì)。但也應(yīng)看到很多網(wǎng)站還有很多不足，比如：有的打開速度太慢，有些功能雖然很好但打不開，所以還需管理層給以充分重視，積極建設(shè)自己的實(shí)體網(wǎng)站，使之更人性化。也應(yīng)不斷的開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，采取行之有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略來(lái)吸引顧客，以求獲得更大的市場(chǎng)空間與贏利機(jī)會(huì)。參考文獻(xiàn)

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第五篇：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在中小企業(yè)的應(yīng)用方法探討

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在中小企業(yè)的應(yīng)用方法探討

【摘要】 文章從我國(guó)中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀談起，總結(jié)出了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在中小企業(yè)的應(yīng)用方法。文章的理論研究可以為我國(guó)的中小企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提供更廣泛的思路，促進(jìn)我國(guó)中小企業(yè)現(xiàn)代化管理進(jìn)程，促使企業(yè)管理者改變營(yíng)銷觀念，認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；中小企業(yè)；方法

一、我國(guó)中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

據(jù)中國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)約99％以上企業(yè)都還是中小企業(yè)。2003年中國(guó)中小企業(yè)達(dá)到了2 160萬(wàn)家，2004年達(dá)到2 200萬(wàn)家，到2005年末達(dá)到近2 280萬(wàn)家，2007年末已達(dá)4 300多萬(wàn)家規(guī)模，但中國(guó)60％以上的中小企業(yè)生存周期在4年一12年之間。同時(shí)相對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，中小型企業(yè)的人力、財(cái)力、信息技術(shù)實(shí)力較弱，因此中小企業(yè)在借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展電子商務(wù)時(shí)，應(yīng)選擇最能夠提高企業(yè)業(yè)務(wù)能力的電子商務(wù)技術(shù)，根據(jù)我國(guó)企業(yè)開展電子商務(wù)的實(shí)踐來(lái)看，目前我國(guó)中小型企業(yè)開展電子商務(wù)應(yīng)用從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷做起是一個(gè)比較切實(shí)可行的方案。

全球互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)正在高速發(fā)展，2008年1月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：截至2007年12月31日，中國(guó)的網(wǎng)民數(shù)已增至2．1億人，2007年一年增加了7 300萬(wàn)，年增長(zhǎng)率為53．3％，人數(shù)略低于美國(guó)的2．15億，位于世界第二位。寬帶網(wǎng)民數(shù)達(dá)到1．63億人，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)達(dá)到5 040萬(wàn)人，網(wǎng)站數(shù)達(dá)到150萬(wàn)個(gè)。艾瑞市場(chǎng)咨詢認(rèn)為，受2008年奧運(yùn)會(huì)因素影響，2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)規(guī)模將高速發(fā)展，預(yù)計(jì)2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)規(guī)模將突破130億；至2010年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到230億。①這些還在不斷攀升的互聯(lián)網(wǎng)指數(shù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的高速發(fā)展，都讓對(duì)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)無(wú)比憧憬的企業(yè)興奮不已，尤其是中小企業(yè)更應(yīng)該抓住機(jī)遇，來(lái)提高企業(yè)的生存周期，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?！せヂ?lián)網(wǎng)充滿了無(wú)限可能，但我國(guó)中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀不容樂觀：賽迪2007年9月指出75％的中小企業(yè)網(wǎng)站每天訪問量極低，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷形式單一化，效果不太明顯等。這樣有必要對(duì)我國(guó)的中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)行深入研究。

二、中小企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意義

(一)有利于中小企業(yè)與大企業(yè)之間進(jìn)行同步競(jìng)爭(zhēng)因?yàn)橐蛱鼐W(wǎng)是面向全球的，使得最小的、剛起步的公司看上去也能像是一個(gè)巨大的跨國(guó)公司，面向全球的客戶，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使中小企業(yè)能夠很快地建立一個(gè)網(wǎng)上競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。因而在營(yíng)銷手段上，中小企業(yè)可以與大企業(yè)進(jìn)行平等的同步競(jìng)爭(zhēng)。

(二)可以節(jié)約中小企業(yè)的成本，提高經(jīng)濟(jì)效益許多中小企業(yè)面臨著成本偏高的威脅，導(dǎo)致成本偏高的原因主要是企業(yè)的重復(fù)管理和重復(fù)生產(chǎn)。節(jié)省成本的最好方法就是依次把事情做好。利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以使“重復(fù)”降至最低，甚至消除。

(三)能實(shí)現(xiàn)無(wú)時(shí)空的溝通。擴(kuò)大了中小企業(yè)的生存空間網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已經(jīng)遍布世界各地，信息可以在互聯(lián)網(wǎng)上自由傳遞而不受限制。中小企業(yè)在進(jìn)出口權(quán)方面過去一直受到限制，無(wú)法從事國(guó)際貿(mào)易，即使可以，也往往受到信息交流不充分的限制。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷超越時(shí)空的特點(diǎn)，使中小企業(yè)可以全天24小時(shí)，面向全球開展國(guó)際貿(mào)易。

(四)能使中小企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)服務(wù)成為當(dāng)今企業(yè)留住顧客和吸引顧客的最重要的手段，但要真正做好服務(wù)則須付出高昂的成本。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，即使是中小企業(yè)也可以通過BBS、E—Talking、E—MAIL等方式，以極低成本“一對(duì)一”的對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行即時(shí)的搜索，與他們進(jìn)行在線或離線交流。消費(fèi)者有機(jī)會(huì)對(duì)產(chǎn)品或企業(yè)進(jìn)行探討發(fā)表意見和建議，企業(yè)就可以從市場(chǎng)調(diào)查到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定價(jià)、產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售及售后服務(wù)全過程都可以獲得有意義的反饋，并做出實(shí)時(shí)的調(diào)整。

三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在中小企業(yè)的具體應(yīng)用方法

(一)網(wǎng)絡(luò)廣告中小企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以用一些常用的網(wǎng)絡(luò)廣告形式，如網(wǎng)絡(luò)圖片廣告。這樣來(lái)吸引瀏覽者，提同企業(yè)的知名度。

通常來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)圖片廣告價(jià)格昂貴，按照“展現(xiàn)次數(shù)”和“展現(xiàn)質(zhì)量”來(lái)收費(fèi)：顯示的次數(shù)越多，在網(wǎng)頁(yè)上出現(xiàn)的位置越好，價(jià)格就越貴，發(fā)行量大的報(bào)紙廣告也會(huì)比發(fā)行量小的廣告貴。在網(wǎng)絡(luò)中，“點(diǎn)擊”是個(gè)非常獨(dú)特的概念，一個(gè)瀏覽者會(huì)“點(diǎn)擊”他感興趣的內(nèi)容，從而了解更多，如果網(wǎng)民注意到某個(gè)廣告內(nèi)容，并對(duì)它感興趣，就會(huì)點(diǎn)擊進(jìn)入廣告客戶的網(wǎng)站(譬如投放廣告的企業(yè)網(wǎng)站)，進(jìn)一步了解相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，記錄下一

個(gè)廣告被點(diǎn)擊次數(shù)的多少，也就能精確統(tǒng)計(jì)出它的效果。

綜合來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)圖片廣告適合于那些有著大量廣告預(yù)算，同時(shí)目標(biāo)客戶群極為廣泛的企業(yè)和產(chǎn)品，譬如“手機(jī)”“電腦”“常用藥品”“保健品”“汽車”等等，如果你的企業(yè)不屬此類，最好慎重選擇這種網(wǎng)絡(luò)廣告形式。

(二)搜索引擎營(yíng)銷

1．搜索引擎的結(jié)果登錄。搜索引擎結(jié)果登錄，是指繳納一定的費(fèi)用，然后被收錄，目前新浪、搜狐等均提供這類服務(wù)，它通常包括兩種類型的收錄，一種是普通型登錄：“僅保證收錄你的網(wǎng)站，不保證排名和位置”。顯然，這種收錄的推廣效果不能保證，當(dāng)然收費(fèi)也會(huì)便宜些。如果你希望排名靠前，那就要選擇“推廣型登錄”，在推廣型登錄中，你的網(wǎng)站保證排在搜索結(jié)果第一頁(yè)，從而被別人看到和訪問的機(jī)率大大增加。但隨著網(wǎng)站數(shù)的增加，通常搜索引擎用的是“滾動(dòng)排隊(duì)”的方法，即所有排在第一頁(yè)的網(wǎng)站，進(jìn)行滾動(dòng)，今天你排第～，明天就是第二，后天就是第三??不斷往后排，直到排到最后一名，然后再過一天，又變成第一，循環(huán)往復(fù)。搜索引擎結(jié)果登錄花費(fèi)不多，是一種適合中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推廣形式，但由于服務(wù)模式的缺陷，它的效果不穩(wěn)定，并不是最佳選擇。

2．搜索引擎競(jìng)價(jià)排名。搜索引擎競(jìng)價(jià)排名是以“提升企業(yè)銷售額”為直接目標(biāo)。競(jìng)價(jià)排名是按照付費(fèi)最高者排名靠前的原則，對(duì)購(gòu)買了同一關(guān)鍵詞的網(wǎng)站進(jìn)行排名。競(jìng)價(jià)排名一般采取按效果付費(fèi)的方式。競(jìng)價(jià)排名是一種收取固定費(fèi)用的推廣方式，可以是月費(fèi)，也可以是年費(fèi)，提供這類產(chǎn)品的服務(wù)商有百度、C．oogle、新浪、搜狐、慧聰、阿里巴巴等。目前，使用搜索引擎的企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)。調(diào)查表明，2001年我國(guó)僅約7萬(wàn)家企業(yè)使用搜索引擎推廣作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，2003年達(dá)到28萬(wàn)家，2004年約50萬(wàn)家。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，分別有。50．14％和24．13％的企業(yè)已經(jīng)或計(jì)劃購(gòu)買百度和C,oogle的競(jìng)價(jià)排名服務(wù)。許多中小企業(yè)可以采用競(jìng)價(jià)排名的方式來(lái)推廣自己的網(wǎng)站。

3．實(shí)名搜索?！皩?shí)名搜索”是富有中國(guó)特色的一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段。實(shí)名搜索服務(wù)為中小企業(yè)提供了一個(gè)突破地域瓶頸、信息瓶頸和成本瓶頸跨越式發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，企業(yè)在使用實(shí)名搜索服務(wù)后，用戶通過地址欄和聯(lián)盟網(wǎng)站能夠優(yōu)先搜索到企業(yè)正在推廣的信息，給企業(yè)帶來(lái)更多和更準(zhǔn)確的商業(yè)機(jī)會(huì)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)用戶而言，“實(shí)名搜索”不但幫助用戶發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，更是幫助企業(yè)更為簡(jiǎn)單的與用戶溝通，統(tǒng)一企業(yè)網(wǎng)上網(wǎng)下品牌，發(fā)現(xiàn)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。所以對(duì)我國(guó)的中小企業(yè)而言，“實(shí)名搜索”的營(yíng)銷手段不失為一種好的嘗試。

(三)網(wǎng)上客戶服務(wù)現(xiàn)代客戶需要的是優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，中小型企業(yè)通過網(wǎng)站等形式積極主動(dòng)為客戶提供全天候、即時(shí)、互動(dòng)的服務(wù)，使客戶能及時(shí)、有效地獲取所需的各種資料，包括文字、圖片、動(dòng)畫以及錄像等；還可以讓客戶直接與企業(yè)的管理部門、供銷部門和研發(fā)部門對(duì)話，以獲取最新的資料與技術(shù)文件、排除故障的方法等；也可以接受并處理客戶的投訴等，這種全新的服務(wù)方式能夠迎合現(xiàn)代客戶個(gè)性化的需求特征。為了保障網(wǎng)上客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，企業(yè)要注意以下幾點(diǎn)。

1．建立忠誠(chéng)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。可吸收對(duì)公司產(chǎn)品非常了解的忠誠(chéng)顧客介入公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，他們能幫助公司解決消費(fèi)者的問題，回答一些技術(shù)上的問題，同時(shí)他們還會(huì)提醒公司哪些消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)布對(duì)公司不利的信息。

2．因特網(wǎng)的高速傳播特點(diǎn)要求商家為客戶提供快速回應(yīng)。通常的承諾是24小時(shí)回復(fù)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)不滿意顧客，了解他們不滿意的原因，及時(shí)處理。

3．通過顧客反饋信息了解顧客對(duì)公司產(chǎn)品的滿意程度、消費(fèi)偏好、對(duì)新產(chǎn)品的反應(yīng)等。準(zhǔn)確了解消費(fèi)者的消費(fèi)心理及決策過程，通過E—mail等方式與顧客建立起“一對(duì)一”的親密關(guān)系。

4．第三方電子商務(wù)服務(wù)。由第三方提供一個(gè)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，交易雙方只要交納一定的傭金費(fèi)用，就可以在平臺(tái)上進(jìn)行交易，而平臺(tái)的提供者只起一種中介服務(wù)的作用，并不參與交易。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)目前有面向中小企業(yè)的各類電子商務(wù)平臺(tái)2 000多個(gè)，會(huì)員總數(shù)逾2 000萬(wàn)家，其中阿里巴巴會(huì)員1 100萬(wàn)家(收費(fèi)會(huì)員13萬(wàn)家)，慧聰網(wǎng)會(huì)員近200萬(wàn)家(收費(fèi)會(huì)員3萬(wàn)家)，全搜網(wǎng)會(huì)員213 564家(收費(fèi)會(huì)員32 123家)，全球制造網(wǎng)會(huì)員200 568家(收費(fèi)會(huì)員l 556家)。電子商務(wù)平臺(tái)為中小企業(yè)提供低成本、專業(yè)化的電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)，不僅有利于中小企業(yè)降低成本、提高效率、擴(kuò)展市場(chǎng)，而且正在促進(jìn)中小企業(yè)商務(wù)模式創(chuàng)新，以及商務(wù)生態(tài)的培育和再造。

(四)網(wǎng)站會(huì)員制策略中小企業(yè)可以通過為“會(huì)員”提供一定的利益來(lái)吸引更多的瀏覽者成為網(wǎng)站會(huì)員，提高網(wǎng)站的點(diǎn)擊率與知名度。這些會(huì)員有“免費(fèi)”的也有“收費(fèi)”的，當(dāng)然免費(fèi)會(huì)員受到瀏覽者的歡迎，但是由于中

國(guó)互聯(lián)網(wǎng)正逐步走向成熟，已經(jīng)不是所有網(wǎng)站用戶都希望免費(fèi)。一些博客會(huì)員希望花點(diǎn)錢可以享受更高層次的權(quán)限；一些求職者希望成為付費(fèi)會(huì)員好得到更多有效就職機(jī)會(huì)i另一些商業(yè)用戶則希望通過成為會(huì)員看到別人無(wú)法涉及的商業(yè)資源。用戶希望得到更多折扣的趨勢(shì)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上體現(xiàn)突出。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)把他們劃分成兩類——黃金VIP客戶，可以再享受9．7折優(yōu)惠；鉆石VIP客戶可以再享受9．5折優(yōu)惠。而專業(yè)博客對(duì)于網(wǎng)站的服務(wù)就更為挑剔。他們希望可以得到更大的空間、更高的權(quán)限，文章可以高頻次出現(xiàn)等等。①通過網(wǎng)站會(huì)員制策略可以使中小企業(yè)和客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，還可以吸引新客戶，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

(五)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的外包經(jīng)營(yíng)策略中小企業(yè)在人才上不具有優(yōu)勢(shì)，并很難得到所需的專業(yè)技術(shù)人才，因此需要外包出去。外包經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上就是指借用、整合外部資源，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種資源配置模式。即企業(yè)只利用有限的資源做你最擅長(zhǎng)的(核心競(jìng)爭(zhēng)力)，其余的外包!Do what you do best(your core competency)and outsource the rest!已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。研究表明，外包支持服務(wù)的公司，比什么都在自己公司里做的公司，運(yùn)行效率更高，成本更低。這種方式也更加適合于各項(xiàng)資源都緊張的中小型企業(yè)。

總之，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，廣大中小企業(yè)必須根據(jù)企業(yè)自身的情況，采取正確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法，并在實(shí)踐過程中不斷地總結(jié)得失，調(diào)整方案，則企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)一定能取得成功，為企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)和利潤(rùn)。

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