第一篇：張家界鐵通寬帶用戶使用指導(dǎo)手冊(FTTH)

寬帶用戶（FTTH）使用指導(dǎo)手冊二〇一二年十二月

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前

言

尊敬的張家界鐵通客戶：

歡迎您使用中國鐵通寬帶業(yè)務(wù)，為便于您方便、快捷地使用寬帶網(wǎng)絡(luò)，我公司編制了寬帶用戶使用指導(dǎo)手冊，請您在網(wǎng)絡(luò)開通時耐心仔細(xì)閱讀；在網(wǎng)絡(luò)使用過程中存在疑問或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)無法正常使用時，為了快速排除故障，請參考本手冊列舉常見故障處理方法進(jìn)行電腦故障、寬帶網(wǎng)絡(luò)故障的修復(fù)。為便于故障的修復(fù)，請在此填寫好您上網(wǎng)的帳號

上網(wǎng)密碼

，您的賬號有效期為

年

月

日至

年

月

日；請妥善保管上網(wǎng)帳號和密碼，及時修改初始密碼，并且將該手冊電子檔妥善保存。

當(dāng)您按照本手冊指導(dǎo)無法恢復(fù)寬帶上網(wǎng)，您可以通過拔打中國鐵通客服電話10050進(jìn)行報修或咨詢，我們將為您提供及時、便捷服務(wù)。寬帶維修人員在接到客服派單后，24小時之內(nèi)上門服務(wù)。客服實行全程跟蹤，如果您對寬帶維修人員服務(wù)不滿意，可直接拔打10050進(jìn)行服務(wù)申訴。

本手冊編寫過程中引用和借鑒了各電信行業(yè)寬帶使用手冊的一些資料，由于我們水平有限，錯誤和不當(dāng)之處在所難免，敬請用戶批評指正。

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目

錄

第一章 寬帶業(yè)務(wù)常識........................................................................5

1、鐵通導(dǎo)航頁面簡介........................................................................5

2、寬帶密碼修改................................................................................6

3、寬帶接入方式介紹........................................................................7 第二章 寬帶安裝介紹........................................................................8

1、硬件設(shè)備連接................................................................................8 1.1FTTH光纖入戶接入方式硬件設(shè)備連接.........................................8

2、電腦網(wǎng)卡操作指導(dǎo)......................................................................10 2.1網(wǎng)卡狀態(tài)查詢..............................................................................10 2.2網(wǎng)卡驅(qū)動重裝...............................................................................11 2.3網(wǎng)卡禁用及啟用操作...................................................................13 2.4網(wǎng)絡(luò)本地連接屬性操作...............................................................14

3、撥號程序PPPOE設(shè)置................................................................16 第三章 用戶自助排障......................................................................21

1、不能連接上網(wǎng)的解決辦法...........................................................21

2、網(wǎng)頁打不開的解決辦法...............................................................25 2.1、能打開QQ或QQ游戲卻無法打開網(wǎng)頁..................................25 2.2、部分網(wǎng)頁打不開.......................................................................26 2.2、有一個網(wǎng)頁打不開....................................................................26

3、網(wǎng)速慢的解決辦法......................................................................27

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4、上網(wǎng)經(jīng)常掉線的解決辦法...........................................................31

5、其他故障現(xiàn)象的解決辦法...........................................................32 第四章 電腦安全常識......................................................................35

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第一章 寬帶業(yè)務(wù)常識

1、鐵通導(dǎo)航頁面簡介

歡迎鐵通用戶使用鐵通湖南分公司導(dǎo)航頁面，在IE瀏覽器輸入http://dh.ctthn.com，打開網(wǎng)站后出現(xiàn)以下頁面：

網(wǎng)頁左上角寬帶查詢可以進(jìn)行密碼修改、有效期查詢、詳單查詢等業(yè)務(wù)。

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鐵通網(wǎng)上營業(yè)廳可以網(wǎng)上繳費、充值等業(yè)務(wù)辦理，以及各類問題簡答。具體可以向鐵通10050客服平臺咨詢。

上網(wǎng)常識歸納了日常上網(wǎng)的一些常識和基本故障知識。下載測試可以進(jìn)行電腦的網(wǎng)速測試。

在視頻網(wǎng)站方面，鐵通提供了PPTV、PPS、奇藝網(wǎng)、樂視網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)、搜狐視頻、暴風(fēng)影音、快播、土豆網(wǎng)的快速訪問，用戶可以通過鐵通導(dǎo)航頁面訪問這些網(wǎng)站，直接觀看電影或者下載客戶端軟件進(jìn)行視頻觀看（客戶端軟件要及時升級更新喲），帶給您清晰流暢的視覺享受。

2、寬帶密碼修改

當(dāng)您的寬帶賬號開始啟用后，請盡快將您的初始密碼予以修改，以防造成不必要的損失。登錄http://dh.ctthn.com/網(wǎng)站，點擊寬帶查詢，出現(xiàn)以下窗口：

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點擊“密碼修改”，出現(xiàn)以下窗口：

輸入賬號，原密碼，新密碼，確認(rèn)新密碼，點擊確定按鈕即可。密碼修改成功后請在本手冊前言處修改并妥善保存，以免遺忘。

3、寬帶接入方式介紹

A、什么是FTTH或光纖入戶？

FTTH(Fiber To The Home)，顧名思義就是一根光纖直接到家庭。具體說，F(xiàn)TTH是指將光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處，是光接入系列中除FTTD(光纖到桌面)外最靠近用戶的光接入網(wǎng)應(yīng)應(yīng)用類型。FTTH的顯著技術(shù)特點是不但提供更大的帶寬，而且增強了網(wǎng)絡(luò)對數(shù)據(jù)格式、速率、波長和協(xié)議的透明性，放寬了對環(huán)境條件和供電等要求，簡化了維護和安裝。

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第二章 寬帶安裝介紹

1、硬件設(shè)備連接

1.1FTTH光纖入戶接入方式硬件設(shè)備連接

如果您使用的FTTH光纖入戶接入，需要將入戶光纜連接到您的 光貓光纖口，光貓的網(wǎng)口用網(wǎng)線連接到您的上網(wǎng)電腦網(wǎng)卡上。正確的連接方法見下圖：

以下是帶電話機的設(shè)備連線圖：

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光貓設(shè)備指示燈觀察：

1）電源指示燈（POWER）：Power指示燈在光貓電源開關(guān)打開，接通電源后即被點亮，如果發(fā)現(xiàn)Power指示燈不亮的話，可以斷定光貓設(shè)備故障，或是光貓電源轉(zhuǎn)換器有故障。

2）內(nèi)線指示燈（LAN）：該指示燈一般可以顯示當(dāng)前與計算機連接的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與計算機之間連接是否正常，正常情況下該指示燈處于常亮狀態(tài)，有數(shù)據(jù)流量時會閃爍，若此指示燈不亮表明故障點應(yīng)該在光貓與計算機網(wǎng)絡(luò)之間的連接或計算機硬件（網(wǎng)卡及網(wǎng)卡驅(qū)動程序、貓）上。

3）外線指示燈（PON、LOSS）： 指示燈一般可以顯示光貓是否已與外線建立好物理鏈路，它是光貓正常工作的標(biāo)志，如果物理鏈路沒有

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建立的話，是絕對不可能撥號上網(wǎng)的。正常情況為PON燈長亮,LOSS燈不亮。如有其余顯示狀態(tài)，請請撥打客服電話10050進(jìn)行報修。

2、電腦網(wǎng)卡操作指導(dǎo)

2.1網(wǎng)卡狀態(tài)查詢

我們以Windows XP系統(tǒng)為例，介紹操作的步驟：

步驟

一、鼠標(biāo)右鍵選中“我的電腦”－>“屬性”－>“硬件”，打開如下界面：

步驟

二、點擊“設(shè)備管理器”后，在如下界面中查看網(wǎng)絡(luò)適配器的工作狀態(tài)：

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如果網(wǎng)卡上無問號、驚嘆號或紅叉即為硬件工作正常。如果有問號或者感嘆號，或什么都沒有，說明網(wǎng)卡驅(qū)動沒有裝好，請重裝網(wǎng)卡驅(qū)動。

2.2網(wǎng)卡驅(qū)動重裝

步驟如下：

一、鼠標(biāo)右鍵點擊目標(biāo)網(wǎng)卡，選擇“更新驅(qū)動程序”(見下圖)：

二、系統(tǒng)會彈出“硬件更新向?qū)А睂υ捒颉Ｒ话鉞P操作系統(tǒng)均自帶網(wǎng)卡驅(qū)動程序，或者購機時也會隨機附贈驅(qū)動光盤，因此不推薦

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連接到Internet搜索。此步驟可選擇“否，暫時不”，并點擊“下一步”。

三、選擇“自動安裝軟件”，操作系統(tǒng)會自動為您更新設(shè)備驅(qū)動程序。如果您有網(wǎng)卡驅(qū)動的安裝光盤，也可選擇“從列表或指定位臵安裝”，并進(jìn)入步驟

四；如果這兩種方式均安裝失敗，點擊“上一步”，選擇連接到Internet，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動更新。

四、選擇“搜索可移動媒體”，或者指定安裝驅(qū)動的具體位臵，如光盤驅(qū)動器，點擊“下一步”即可。

注：驅(qū)動程序更新完成后，建議重新啟動電腦。

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2.3網(wǎng)卡禁用及啟用操作

參照“網(wǎng)卡狀態(tài)查詢”的步驟進(jìn)入“設(shè)備管理”窗口，鼠標(biāo)右鍵點擊網(wǎng)卡，在彈出的右鍵菜單上進(jìn)行禁用及啟用。? 禁用：

? 啟用：

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2.4網(wǎng)絡(luò)本地連接屬性操作

為了便于判斷網(wǎng)卡狀態(tài)，需要對網(wǎng)絡(luò)本地連接屬性進(jìn)行操作，具體如下：

步驟

一、鼠標(biāo)右鍵選中“網(wǎng)上鄰居”－>左鍵點擊“屬性”，出現(xiàn)如下界面：

鼠標(biāo)雙擊本地連接，出現(xiàn)如下界面：

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記得將紅線圈內(nèi)兩個選項√，否則電腦桌面右下角不會出現(xiàn)兩個小電腦圖標(biāo)（出現(xiàn)如下界面：），選擇Internet 協(xié)議（TCP/IP）,點擊屬性，中國鐵通集團有限公司張家界分公司

安裝上圖操作，直接點擊確定，回到上級界面，再點擊確定就完成了操作。當(dāng)電腦網(wǎng)卡與設(shè)備連接正常時，右下角圖標(biāo)為接好，則右下角圖標(biāo)為

。，如線未

3、撥號程序PPPOE設(shè)臵

“WINDOWS XP自帶撥號軟件”的安裝過程：

第一步、創(chuàng)建新連接

點擊桌面上的“開始”－> “程序”－> “附件”－> “通訊”－> “新建連接向?qū)А保诖蜷_的界面中點擊“下一步”，彈出如下圖所示界面。選擇“連接到Internet”后點擊“下一步”。

第二步、彈出如下圖所示界面，在這里選擇“手動設(shè)臵我的連接”，點擊“下一步”。

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第三步、彈出如下圖所示界面，在這里選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接（U）”，點擊“下一步”。

第四步、彈出如下圖所示界面，可填寫連接名稱，如“鐵通寬帶”等，點擊“下一步”。

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第五步、彈出如下圖所示界面，輸入用戶名及密碼?！坝脩裘毙杼顚戣F通為您分配的寬帶賬號，在“密碼”與“確認(rèn)密碼”處填入您的寬帶密碼(注意：賬號下劃線需輸入正確，用戶名為小寫字母，這里輸入的資料必須正確，否則將不能成功登錄)。其他選項建議您勾選，再點擊“下一步”。

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第五步、勾選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式”，以便在您的電腦桌面創(chuàng)建 “鐵通寬帶”的撥號連接快捷方式，點擊“完成”以結(jié)束本次安裝。

雙擊桌面上的即可。

圖標(biāo)，彈出以下窗口，點擊 “連接”按鈕

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如果“連接鐵通寬帶”窗口消失，取而代之的是電腦右下角的顯示，恭喜您，現(xiàn)在已經(jīng)連接上線，可以開始上網(wǎng)了。

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第三章 用戶自助排障

1、不能連接上網(wǎng)的解決辦法

如果您的寬帶不能上網(wǎng)，請不要著急，按照以下步驟檢查硬件設(shè)施是否正常：

A、請先確認(rèn)光貓設(shè)備電源是否正常打開，電話線、網(wǎng)線是否連接正常。

B、請根據(jù)光貓狀態(tài)燈指示查看光貓是否處于正常狀態(tài)。若處于不正常狀態(tài)，您可以查看硬件設(shè)備連接，以確認(rèn)光貓是否連接正常。具體連線及燈指示請查看本文第二章硬件連接。若光貓還是不能顯示正常狀態(tài)，請致電鐵通客戶服務(wù)熱線10050號申告故障。

C、請先確認(rèn)使用的是軟件撥號方式登陸上網(wǎng)，還是使用路由方式登陸？

D、用戶自購使用的路由器，不在鐵通公司裝維服務(wù)范圍內(nèi)，用戶可與電腦公司聯(lián)系咨詢。

E、使用路由器撥號上網(wǎng)不成功，建議先使用單機撥號上網(wǎng)，單機撥號可成功連接網(wǎng)絡(luò)，請自行聯(lián)系電腦公司重新設(shè)臵路由或檢查路由器設(shè)備硬件方面故障。

F、使用PPPOE撥號軟件方式登陸，無法撥號上網(wǎng)，請核實電腦上出現(xiàn)的錯誤提示或代碼，可參考如下常見的錯誤代碼的處理方法。? 錯誤691，您的用戶名密碼錯誤，錯誤提示如圖所示：

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出現(xiàn)691錯誤提示有可能是以下幾種原因，請確認(rèn)：

A、輸入的上網(wǎng)帳號（用戶名）或密碼填寫錯誤導(dǎo)致，請您核實輸入準(zhǔn)確的上網(wǎng)帳號、密碼后再次拔號（如ld_*******，用戶名和密碼都需要區(qū)分大小寫，特別是用戶名的下劃線要鍵盤上的shift鍵和－鍵同時按下）；

B、查詢您的寬帶上網(wǎng)日期是否到期；

C、確認(rèn)寬帶申請安裝地址與實用地址是否一致；

D、一個帳號同時只能對應(yīng)一臺電腦拔號上網(wǎng)； E、使用中如撥號掉線，需停止5分鐘后再撥號；

F:如果忘記用戶名或密碼，或者密碼被盜，請機主本人攜帶有效證件到營業(yè)廳辦理密碼重臵或撥打客服電話10050進(jìn)行報修，服務(wù)人員將與您核對機主姓名、身份證號碼，安裝地址等信息，完整無誤后可為客戶進(jìn)行密碼重臵。

? 錯誤678遠(yuǎn)程計算機沒有響應(yīng)，錯誤提示如圖所示：

解決方法：

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A、檢查網(wǎng)線是否插入電腦主機網(wǎng)卡 ；

B、檢查網(wǎng)上鄰居→本地連接是否啟用，網(wǎng)卡是否正常； C、光貓是否加電、指示燈是否正常，確認(rèn)各線路連接正常； D、可重新啟動電腦、光貓，過5分鐘再拔號上網(wǎng) ； E、如無法排除，撥打客服電話10050進(jìn)行報修。? 錯誤769找不到指定目標(biāo)，錯誤提示如圖所示：

769故障一般都是出現(xiàn)在xp操作系統(tǒng)中，是由于電腦里本地連接禁用了或者網(wǎng)卡驅(qū)動沒裝好。

A、首先請您在電腦桌面上找到一個圖標(biāo)，按鼠標(biāo)“右鍵”，選擇屬性，打開“網(wǎng)絡(luò)連接”窗口(或者選擇左下角的“開始”－> “程序”－>“附件”－>“通訊”－>“網(wǎng)絡(luò)連接”)，如下圖所示：

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現(xiàn)在“本地連接”是灰色的，并且下面已經(jīng)顯示禁用兩字。請按鼠標(biāo)“右鍵”選擇“啟用”，系統(tǒng)就會自動啟用本地連接。當(dāng)本地連接啟動好后，可重新?lián)芴栐囋嚲湍苌暇W(wǎng)。

B、若找不到“本地連接”圖標(biāo)，可在桌面上點擊“我的電腦”圖標(biāo)按鼠標(biāo)右鍵選擇“屬性”，點擊“硬件”－>“設(shè)備管理器”－>“網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器”，若網(wǎng)卡標(biāo)識出現(xiàn)紅叉或打了一個黃色的“！”號，請右鍵點擊它選擇卸載，然后右鍵點擊其中一個圖標(biāo)選擇“掃描硬件改動”這時您就會看到發(fā)現(xiàn)新硬件的提示，網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器沒有了紅紅叉或打了一個黃色的“！”號，確認(rèn)后請嘗試連接網(wǎng)絡(luò)。詳細(xì)內(nèi)容請參見第二章電腦網(wǎng)卡操作指導(dǎo)。如若找不到“網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器”，表示電腦“網(wǎng)卡”沒有正常工作或出現(xiàn)硬件故障，可對電腦進(jìn)行重啟，還是不行的話可打開電腦機箱把網(wǎng)卡拔出重新?lián)Q一個插槽試試。如果使用的是品牌機建議您直接和電腦提供商聯(lián)系處理。

? 錯誤619 指定的端口未連接。

請先重新啟動電腦，并重新設(shè)臵PPPOE撥號程序再試，619經(jīng)常是多次691錯誤后出現(xiàn)的，可參見691錯誤代碼處理方式進(jìn)行。? 錯誤651調(diào)制解調(diào)器報告錯誤

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解決方法:可能因Windows處于安全模式下，或ADSL貓等網(wǎng) 絡(luò)撥號設(shè)備軟、硬件故障。Win7操作系統(tǒng)較為常見，類似于678錯誤，可參考678處理方法。在“設(shè)備管理器”中把網(wǎng)卡給卸載，然后重新啟動電腦，啟動后win7會自動安裝自帶的驅(qū)動。

2、網(wǎng)頁打不開的解決辦法

2.1、能打開QQ或QQ游戲卻無法打開網(wǎng)頁 主要有以下幾種可能 ： A、輸入網(wǎng)址是否有誤。

B、瀏覽器的設(shè)臵是否有誤：（打開瀏覽器-工具-internet選 項→連接→局域網(wǎng)設(shè)臵→三個可選均不選→確定→重新打開瀏覽器輸入網(wǎng)址再試）。

C、請查看是否安裝防火墻軟件及防火墻的安全級別是不是設(shè)臵過高或先關(guān)閉防火墻及殺毒軟件再試。D、您的電腦是否受了電腦病毒等影響。

E、在網(wǎng)卡的TCP/IP屬性的DNS配臵中添加DNS服務(wù)器地址如下：

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2.2、部分網(wǎng)頁打不開

建議您咨詢您身邊的朋友或者用其他電腦測試可不可以打開這部分網(wǎng)頁。A.可以

建議您嘗試關(guān)閉防火墻或上網(wǎng)助手再試一下，如果還是打不開，建議您檢查您的電腦是否設(shè)臵了過濾功能，阻止瀏覽這些網(wǎng)頁，檢測您的IE瀏覽器。B.不可以

有可能是對方網(wǎng)站服務(wù)器出現(xiàn)問題，具體情況請您咨詢對方網(wǎng)站提供商，或者稍后再嘗試一下。2.2、有一個網(wǎng)頁打不開

建議您咨詢身邊的朋友可不可以打開這個網(wǎng)頁。

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A.可以

建議您嘗試關(guān)閉防火墻或上網(wǎng)助手再試一下，如果還是打不開，建議您檢查您的電腦是否設(shè)臵了過濾功能，阻止瀏覽這些網(wǎng)頁，檢測您的IE瀏覽器。B.不可以

有可能是對方網(wǎng)站服務(wù)器出現(xiàn)問題，具體情況請您咨詢對方網(wǎng)站提供商，或者稍后再嘗試一下。如果仍然打不開，請致電鐵通客戶服務(wù)熱線10050號申告故障。

3、網(wǎng)速慢的解決辦法

3.1、單機測試上網(wǎng)正常

如果單機上網(wǎng)沒問題，故障則大多出在家庭局域網(wǎng)內(nèi)部，需要您自行聯(lián)系電腦公司解決。

3.2、單機測試上網(wǎng)不正常

? 電腦使用不正常。電腦速度慢或開機后越來越慢，連接上網(wǎng) 絡(luò)后鼠標(biāo)長時間無反應(yīng)或極慢，上網(wǎng)后電腦會無故重啟。這種情況有可能是電腦感染了病毒或系統(tǒng)有問題，我們建議您用殺毒軟件查殺病毒；或者安裝了過多的應(yīng)用軟件，將一些不必要的應(yīng)用軟件卸載。經(jīng)過這樣的處理，系統(tǒng)使用還是不正常，有可能您就需要重新安裝系統(tǒng)。

? 電腦使用正常。電腦是否開了防火墻，如果有，請先關(guān)閉；

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上網(wǎng)慢也有可能是電腦設(shè)臵不當(dāng)造成：首先雙擊“IE”－>“Internet選項”－>“連接”－>“局域網(wǎng)設(shè)臵”，將幾個選項前的勾去掉后請您按“確定”后退出，看是否能正常打開網(wǎng)頁(具體操作方法，請參考下圖)。

點擊“局域網(wǎng)設(shè)臵”之后出現(xiàn)下圖：

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? 若還是很慢，可以PING局端的測試服務(wù)器地址檢查延時是否 屬于正常范圍(提示：需在關(guān)閉BT，迅雷等下載工具的狀態(tài)下測試)。具體的操作方法：

Windows 2000/XP/2003系統(tǒng)：“開始”－>“運行”－>輸入“cmd” Windows 98系統(tǒng)：“開始”－>“運行”－>輸入“command”

在打開的DOS界面下輸入ping 61.234.254.5-t，如下圖：

如果測試的time數(shù)值是小于50ms的話，證明網(wǎng)絡(luò)是完全沒有問題的，如果經(jīng)常高于50ms，而且會有“Request

timed out.”的提示，應(yīng)該是線路或上聯(lián)設(shè)備問題，請致電鐵通客戶服務(wù)熱線10050號申告故障。

3.3、訪問某個網(wǎng)站速度比較慢

訪問某一個網(wǎng)站的速度不僅僅取決于您（用戶端）的網(wǎng)絡(luò)帶寬，還取決于對方（網(wǎng)站服務(wù)器）的網(wǎng)絡(luò)帶寬和設(shè)備提供能力，所以有時

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您裝了寬帶，但是因為對方的服務(wù)能力不高，您感覺上網(wǎng)速度就比較慢。目前中國有三個骨干網(wǎng)運營商和很多的寬帶服務(wù)提供商，成千上萬的網(wǎng)站（服務(wù)器）就放在這些服務(wù)商的下面，一般來講，客戶訪問本網(wǎng)（中國鐵通公司）內(nèi)的站點，由于網(wǎng)絡(luò)路由簡單，速度往往是最快的，而訪問其他網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容，需要穿透本網(wǎng)來訪問，速度要慢一些，特別是訪問占用帶寬較高的影視、音樂、游戲等內(nèi)容時較為明顯，這種情況在各個電信運營商提供的寬帶中均存在。如果您在訪問某一個網(wǎng)站感覺速度較慢時，請更換其他網(wǎng)站試一試，如果階段性發(fā)生所有的網(wǎng)站速率都很慢，可能是有點小故障，用戶可以先自我檢查網(wǎng)卡和電腦、線路等。

3.4、提高網(wǎng)速的小技巧

提高網(wǎng)速也有一些小技巧，可以嘗試：

1、選用高配臵電腦。選用處理器能力較強、內(nèi)存容量較高的電腦。

2、升級操作系統(tǒng)。及時安裝操作系統(tǒng)補丁，選擇適當(dāng)?shù)臍⒍拒浖⒑侠砼渑Z，提高電腦的安全性和可靠性，防范蠕蟲病毒。

3、清理和優(yōu)化電腦。定期清理電腦內(nèi)不再使用的軟件程序和臨時文件等。

4、關(guān)閉不使用的程序或窗口。加載過多的應(yīng)用程序或同時打開過多的窗口會導(dǎo)致電腦系統(tǒng)資源不足，影響性能，從而導(dǎo)致上網(wǎng)速度變慢?？蓢L試關(guān)閉不使用的程序或窗口，或留出足夠的緩存空間。

5、給”貓”降溫?！?貓”應(yīng)避免放臵在密閉狹小空間內(nèi)，防止影響

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散熱導(dǎo)致設(shè)備不穩(wěn)定。一旦網(wǎng)速是在持續(xù)上網(wǎng)較長時間后變慢，可以嘗試關(guān)閉“貓”的電源，散熱后再重新打開電源。

6、安裝的無線路由器要加密。家中安裝無線路由器（AP）后，及時設(shè)臵密碼，防止“蹭網(wǎng)”。

7、使用帶屏蔽功能的網(wǎng)線。如果網(wǎng)線經(jīng)過電視等電器，建議使用帶屏蔽功能的網(wǎng)線。

8、檢查網(wǎng)線連接。網(wǎng)線接觸不良也可能引起網(wǎng)速變慢甚至斷網(wǎng)。

9、同時下載文件的數(shù)量不要過多。網(wǎng)速變慢時，關(guān)閉一些網(wǎng)頁或窗口，減少下載文件數(shù)量。

10、避開上網(wǎng)高峰時段。如果不是急需的文件，可選擇上網(wǎng)用戶少的時段下載。

4、上網(wǎng)經(jīng)常掉線的解決辦法

上網(wǎng)會遇到網(wǎng)頁打不開、下載中斷、或者在線視頻、音頻流中斷、QQ掉線、游戲掉線等現(xiàn)象。掉線可能涉及到幾個方面的問題，包括線路故障(線路干擾)、網(wǎng)卡故障(速度慢、驅(qū)動程序陳舊)、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與應(yīng)用提供的服務(wù)器問題等。當(dāng)您遇到頻繁掉線時，請確認(rèn)是單機上網(wǎng)，還是多機共享上網(wǎng)。若是多機共享上網(wǎng)，請使用單機撥號上網(wǎng)檢測。單機撥號上網(wǎng)時時仍出現(xiàn)此現(xiàn)象可以做如下幾方面的檢查：

a)網(wǎng)卡問題。網(wǎng)卡一般都是PCI網(wǎng)卡或者板載網(wǎng)卡，選擇的時候定要選擇質(zhì)量較好的，不然可能造成上網(wǎng)質(zhì)量欠佳。10M或

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10M/100M自適應(yīng)網(wǎng)卡都可。另外，許多機器共享上網(wǎng)，使用雙網(wǎng)卡，這也是引起沖突同樣值得關(guān)注，這時，應(yīng)當(dāng)拔起連接局域網(wǎng)或其它電腦的網(wǎng)卡，只用連接網(wǎng)線的網(wǎng)卡上網(wǎng)測試，如果故障恢復(fù)正常，再檢查兩塊網(wǎng)卡有沒有沖突。

b)光貓問題。光貓發(fā)熱異常也會造成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常斷線，由于光貓長時間沒關(guān)閉，導(dǎo)致光貓過熱也會產(chǎn)生上網(wǎng)不穩(wěn)定的現(xiàn)象，建議您在不上網(wǎng)的時候，盡量把光貓電源斷開。

c)操作系統(tǒng)或病毒問題。建議：

1）查殺病毒，如果有能力的話，重新安裝系統(tǒng)。2）如機器使用有雙網(wǎng)卡，卸載一塊網(wǎng)卡。

3）對電腦不是很熟悉的您不要隨意安裝各種防火墻軟件。

b)防火墻或IE瀏覽器設(shè)臵不對。檢查安裝的防火墻、共享上網(wǎng)的代理服務(wù)器軟件、上網(wǎng)加速軟件等，停止運行這類軟件后，再上網(wǎng)測試，看速度是否恢復(fù)正常。如果上網(wǎng)不穩(wěn)定，可以嘗試先關(guān)閉防火墻，測試穩(wěn)定與否，在進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)臵。另外防火墻引起或IE瀏覽器出現(xiàn)故障，也可導(dǎo)致可以正常連接，但不能打開網(wǎng)頁。

5、其他故障現(xiàn)象的解決辦法

A、為何我上網(wǎng)后，機子經(jīng)常會出現(xiàn)死機、程序非法操作、自動無故關(guān)機？

這主要是由于有的電腦比較舊，系統(tǒng)運行的時間也比較長。當(dāng)上

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網(wǎng)的時候占用電腦資源比較多的情況下，客戶電腦的CPU處理不過來，就會造成死機。這種情況下，請咨詢電腦提供商，或者重新安裝操作系統(tǒng)。其次為計算機病毒造成的，建議您購買安裝正版殺毒軟件，并定期升級。

B、在線影視收看個別時段、個別影片不夠流暢？

每日中午12：00-14：00點，晚上19：00-23：00點，以及節(jié)假日是影視頻道的瀏覽高峰期，對于熱門影片可能會產(chǎn)生暫時中斷緩沖現(xiàn)象。在視頻網(wǎng)站方面，鐵通提供了PPTV、PPS、奇藝網(wǎng)、樂視網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)、搜狐視頻、暴風(fēng)影音、快播、土豆網(wǎng)的快速訪問，建議用戶使用。

C、在線影視收看為什么不能播放、聲音不正常等現(xiàn)象？

如果不管播放任何影片，屏幕總是出現(xiàn)黑屏、或者出錯，99%的原因是播放器出現(xiàn)了問題，嘗試如下方法進(jìn)行解決，卸載電腦上的播放軟件并重啟電腦，然后重新安裝播放軟件，個別網(wǎng)站在線影視觀看需安裝不同播放器觀看。如果您在收看電影時發(fā)現(xiàn)其對白又有英語、又有國語或者又有國語、粵語，您可打開音量控制，并將“音量控制”和“波形”倆欄的平衡小游標(biāo)都拉向最左邊或最右邊，直到您只聽到國語對白。

D、安裝了一臺設(shè)備（路由器）連接家里多臺電腦同時上網(wǎng)，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障如何處理？

為了確保寬帶業(yè)務(wù)正常使用，我公司對家庭用戶上網(wǎng)采用拔號上

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網(wǎng)。如用戶增設(shè)路由器連接多臺電腦上網(wǎng)發(fā)生故障，建議處理如下：

1、斷開路由器電源五分鐘后，重新加電上網(wǎng)。

2、將路由器上聯(lián)端口網(wǎng)線（從室外進(jìn)入的網(wǎng)線）拔出后插入電腦主機網(wǎng)卡，建立撥號連接，撥號上網(wǎng)是否正常，詳情參考前面資料，以此驗證路由器是否有問題。

3、多臺電腦通過路由器上網(wǎng)，出現(xiàn)個別電腦無法上網(wǎng)現(xiàn)象，請檢查電腦或連接線是否損壞。

4、登陸路由器設(shè)備查看數(shù)據(jù)配臵是否正確。（請根據(jù)需要聯(lián)系電腦公司處理）

E、我是2M的帶寬，為什么我下載只能達(dá)到150KB？

電腦中存取數(shù)據(jù)的單位是“字節(jié)”，即Byte，而數(shù)據(jù)通信是以“位”做為單位，即bit，1Byte=8bit，1Mb=128KB, 2Mb=256KB ，3Mb=384KB, 4Mb=512KB,以此類推。運營商寬帶產(chǎn)品所說的2M、4M、8M…，是指連接用戶家的接入段線路能夠達(dá)到的速率，即“帶寬“。接入段線路就好比用戶自家門口的專用道路，2M、4M、8M……是指這條道路的“寬度“。實際上網(wǎng)過程中，用戶體驗到的是信息傳送全過程的速率，它受到很多因素的限制。這就好比用戶駕車出門，速度往往也不一樣。在自家門口專用道路上可以跑得較快；但是去超市，可能會在停車場排隊；去加油，可能要在加油站排隊；上高速，也可能在收費站要排隊……。所以用戶實際體驗到的速率一般比購買的寬帶產(chǎn)品慢。考慮到數(shù)據(jù)傳輸中的各種損耗和電腦終端的性能，網(wǎng)速是不可能達(dá)到理論值的。網(wǎng)速的實際參考值如下： 1M正常下載速率在75-128KBs之間,2M正常下載速率150-256KB之間, 3M正常下載速

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率在225-384KBs之間,4M正常下載速率在300-512KBs之間。

第四章 電腦安全常識

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用井噴式發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)安全問題日益突出。網(wǎng)絡(luò)安全主要受到病毒、內(nèi)部用戶的非法操作和網(wǎng)絡(luò)外部的黑客攻擊。對于病毒，幾乎80%的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)都受到過它的侵害。黑客攻擊是最可怕的，也是網(wǎng)絡(luò)安全策略的首要防范對象。網(wǎng)絡(luò)黑客一旦進(jìn)入某個網(wǎng)絡(luò)，其造成的損失無法估量。此外，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的缺陷，如TCP/IP協(xié)議的安全問題，自然災(zāi)害，意外事故以及信息戰(zhàn)等都會影響網(wǎng)絡(luò)安全。對于個人用戶而言，做好電路安全防護，養(yǎng)成良好的安全意識和電腦使用習(xí)慣，可以大大降低受攻擊的概率，盡量避免損失。電路安全防護可從以下方面著手。

1、合理使用U盤、移動硬盤等存儲設(shè)備

移動存儲設(shè)備是傳播病毒的重要途徑。正確的使用習(xí)慣是：經(jīng)常殺毒；專盤專用；不要直接雙擊打開，而是通過資源管理器或鼠標(biāo)右鍵打開；不存放重要文件，定期格式化。

2、安裝殺毒軟件

安裝正版殺毒軟件，且每天升級，定期掃描全盤，是保護電腦免受侵害的有效措施。常用的殺毒軟件包括360殺毒、瑞星、金山毒霸等。

3、安裝防火墻

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防火墻可以實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量，保護電腦免受病毒侵害。常用防火墻有天網(wǎng)、趨勢、瑞星、金山網(wǎng)鏢等。

4、安裝安全衛(wèi)士360 安全衛(wèi)士360是免費安全軟件，推薦您安裝。它不僅可以起到防火墻的作用，還能查殺木馬等病毒，并且可以升級系統(tǒng)漏洞，及時打上重要補丁，并檢測電腦的工作狀況，給出優(yōu)化建議和措施，是一款很不錯的安全軟件。

5、養(yǎng)成良好的上網(wǎng)習(xí)慣

不要上一些非法的網(wǎng)站，特別是外國網(wǎng)站。不要隨便運行通過網(wǎng)絡(luò)下載的不知名的軟件，如果一定要運行，請先用知名殺毒軟件檢查該軟件。不要隨便打開郵件附件，因為很多病毒是通過郵件附件傳播的，特別是不要打開來源不清的郵件，一見這些郵件應(yīng)當(dāng)立即刪除，對于朋友發(fā)來的此類郵件，最好先咨詢朋友是否有發(fā)這個郵件，再確定郵件是否打開。每次連接網(wǎng)絡(luò)時，首先升級殺毒軟件和防火墻；定期查殺病毒并升級系統(tǒng)補丁等。定期清理電腦痕跡，如利用360安全衛(wèi)士進(jìn)行電腦體檢和電腦清理。

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第二篇：常德鐵通寬帶用戶使用指導(dǎo)手冊(LAN)

LAN）使用指導(dǎo)手冊二〇一二年十月

寬帶用戶（中國鐵通集團有限公司常德分公司

前

言

尊敬的常德鐵通客戶：

歡迎您使用中國鐵通寬帶業(yè)務(wù)，為便于您方便、快捷地使用寬帶網(wǎng)絡(luò)，我公司編制了寬帶用戶使用指導(dǎo)手冊，請您在網(wǎng)絡(luò)開通時耐心仔細(xì)閱讀；在網(wǎng)絡(luò)使用過程中存在疑問或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)無法正常使用時，為了快速排除故障，請參考本手冊列舉常見故障處理方法進(jìn)行電腦故障、寬帶網(wǎng)絡(luò)故障的修復(fù)。為便于故障的修復(fù)，請在此填寫好您上網(wǎng)的帳號

上網(wǎng)密碼

，您的賬號有效期為

年

月

日至

年

月

日；請妥善保管上網(wǎng)帳號和密碼，及時修改初始密碼，并且將該手冊電子檔妥善保存。

當(dāng)您按照本手冊指導(dǎo)無法恢復(fù)寬帶上網(wǎng)，您可以通過拔打中國鐵通客服電話10050進(jìn)行報修或咨詢，我們將為您提供及時、便捷服務(wù)。寬帶維修人員在接到客服派單后，24小時之內(nèi)上門服務(wù)?？头嵭腥谈櫍绻鷮拵ЬS修人員服務(wù)不滿意，可直接拔打10050進(jìn)行服務(wù)申訴。

本手冊編寫過程中引用和借鑒了各電信行業(yè)寬帶使用手冊的一些資料，由于我們水平有限，錯誤和不當(dāng)之處在所難免，敬請用戶批評指正。

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目

錄

第一章 寬帶業(yè)務(wù)常識..............................................................................5

1、鐵通導(dǎo)航頁面簡介...............................................................................5

2、寬帶密碼修改.......................................................................................6

3、寬帶接入方式介紹...............................................................................7 第二章 寬帶安裝介紹..............................................................................8

1、硬件設(shè)備連接.......................................................................................8 1.1LAN接入方式硬件設(shè)備連接...............................................................8

2、電腦網(wǎng)卡操作指導(dǎo)...............................................................................8 2.1網(wǎng)卡狀態(tài)查詢.......................................................................................8 2.2網(wǎng)卡驅(qū)動重裝.....................................................................................10 2.3網(wǎng)卡禁用及啟用操作.........................................................................11 2.4網(wǎng)絡(luò)本地連接屬性操作.....................................................................12

3、撥號程序PPPOE設(shè)置......................................................................14 第三章 用戶自助排障............................................................................19

1、不能連接上網(wǎng)的解決辦法.................................................................19

2、網(wǎng)頁打不開的解決辦法.....................................................................23 2.1、能打開QQ或QQ游戲卻無法打開網(wǎng)頁.....................................23 2.2、部分網(wǎng)頁打不開..............................................................................24 2.2、有一個網(wǎng)頁打不開..........................................................................24

3、網(wǎng)速慢的解決辦法.............................................................................25

4、上網(wǎng)經(jīng)常掉線的解決辦法.................................................................29

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5、其他故障現(xiàn)象的解決辦法.................................................................30 第四章 電腦安全常識............................................................................32

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第一章 寬帶業(yè)務(wù)常識

1、鐵通導(dǎo)航頁面簡介

歡迎鐵通用戶使用鐵通湖南分公司導(dǎo)航頁面，在IE瀏覽器輸入http://dh.ctthn.com，打開網(wǎng)站后出現(xiàn)以下頁面：

網(wǎng)頁左上角寬帶查詢可以進(jìn)行密碼修改、有效期查詢、詳單查詢等業(yè)務(wù)。

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鐵通網(wǎng)上營業(yè)廳可以網(wǎng)上繳費、充值等業(yè)務(wù)辦理，以及各類問題簡答。具體可以向鐵通10050客服平臺咨詢。

上網(wǎng)常識歸納了日常上網(wǎng)的一些常識和基本故障知識。下載測試可以進(jìn)行電腦的網(wǎng)速測試。

在視頻網(wǎng)站方面，鐵通提供了PPTV、PPS、奇藝網(wǎng)、樂視網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)、搜狐視頻、暴風(fēng)影音、快播、土豆網(wǎng)的快速訪問，用戶可以通過鐵通導(dǎo)航頁面訪問這些網(wǎng)站，直接觀看電影或者下載客戶端軟件進(jìn)行視頻觀看（客戶端軟件要及時升級更新喲），帶給您清晰流暢的視覺享受。

2、寬帶密碼修改

當(dāng)您的寬帶賬號開始啟用后，請盡快將您的初始密碼予以修改，以防造成不必要的損失。登錄http://dh.ctthn.com/網(wǎng)站，點擊寬帶查詢，出現(xiàn)以下窗口：

點擊“密碼修改”，出現(xiàn)以下窗口：

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輸入賬號，原密碼，新密碼，確認(rèn)新密碼，點擊確定按鈕即可。密碼修改成功后請在本手冊前言處修改并妥善保存，以免遺忘。

3、寬帶接入方式介紹

A、什么是光纖+LAN或網(wǎng)線上網(wǎng)？

LAN（Local Area Network，局域網(wǎng)）采用的是以太網(wǎng)技術(shù)，在中心節(jié)點使用高速交換機，以FTTX（光纖到小區(qū)、光纖到大樓）+LAN（5類線到戶）方式提供寬帶接入，基本做到千兆到小區(qū)（大樓）、百兆到單元（樓層）、十兆到用戶（桌面），LAN業(yè)務(wù)不需要用戶配備調(diào)制解調(diào)器等設(shè)備，只需配備一塊網(wǎng)卡，成本很低。

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第二章 寬帶安裝介紹

1、硬件設(shè)備連接

1.1LAN接入方式硬件設(shè)備連接

如果您使用的LAN接入，需要將入戶網(wǎng)線連接到您的上網(wǎng)電腦 網(wǎng)卡上或路由器WAN口，確保上網(wǎng)電腦網(wǎng)卡連接正常。通常網(wǎng)卡有2個指示燈，紅燈和綠燈（或黃燈）（注：網(wǎng)卡 型號不同，則指示燈狀態(tài)可能不同），紅燈亮表示網(wǎng)線及線路連接成功，紅燈滅表示網(wǎng)線及線路連接不通，綠燈（或黃燈）閃，表示電腦和線路之間有數(shù)據(jù)發(fā)送/接收。

2、電腦網(wǎng)卡操作指導(dǎo)

2.1網(wǎng)卡狀態(tài)查詢

我們以Windows XP系統(tǒng)為例，介紹操作的步驟：

步驟

一、鼠標(biāo)右鍵選中“我的電腦”－>“屬性”－>“硬件”，打開如下界面：

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步驟

二、點擊“設(shè)備管理器”后，在如下界面中查看網(wǎng)絡(luò)適配器的工作狀態(tài)：

如果網(wǎng)卡上無問號、驚嘆號或紅叉即為硬件工作正常。如果有問號或者感嘆號，或什么都沒有，說明網(wǎng)卡驅(qū)動沒有裝好，請重裝網(wǎng)卡驅(qū)動。

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2.2網(wǎng)卡驅(qū)動重裝

步驟如下：

一、鼠標(biāo)右鍵點擊目標(biāo)網(wǎng)卡，選擇“更新驅(qū)動程序”(見下圖)：

二、系統(tǒng)會彈出“硬件更新向?qū)А睂υ捒?。一般XP操作系統(tǒng)均自帶網(wǎng)卡驅(qū)動程序，或者購機時也會隨機附贈驅(qū)動光盤，因此不推薦連接到Internet搜索。此步驟可選擇“否，暫時不”，并點擊“下一步”。

三、選擇“自動安裝軟件”，操作系統(tǒng)會自動為您更新設(shè)備驅(qū)動程序。如果您有網(wǎng)卡驅(qū)動的安裝光盤，也可選擇“從列表或指定位臵

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安裝”，并進(jìn)入步驟

四；如果這兩種方式均安裝失敗，點擊“上一步”，選擇連接到Internet，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動更新。

四、選擇“搜索可移動媒體”，或者指定安裝驅(qū)動的具體位臵，如光盤驅(qū)動器，點擊“下一步”即可。

注：驅(qū)動程序更新完成后，建議重新啟動電腦。

2.3網(wǎng)卡禁用及啟用操作

參照“網(wǎng)卡狀態(tài)查詢”的步驟進(jìn)入“設(shè)備管理”窗口，鼠標(biāo)右鍵點擊網(wǎng)卡，在彈出的右鍵菜單上進(jìn)行禁用及啟用。? 禁用：

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? 啟用：

2.4網(wǎng)絡(luò)本地連接屬性操作

為了便于判斷網(wǎng)卡狀態(tài)，需要對網(wǎng)絡(luò)本地連接屬性進(jìn)行操作，具體如下：

步驟

一、鼠標(biāo)右鍵選中“網(wǎng)上鄰居”－>左鍵點擊“屬性”，出現(xiàn)如下界面：

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鼠標(biāo)雙擊本地連接，出現(xiàn)如下界面：

記得將紅線圈內(nèi)兩個選項√，否則電腦桌面右下角不會出現(xiàn)兩個小電腦圖標(biāo)（出現(xiàn)如下界面：），選擇Internet 協(xié)議（TCP/IP）,點擊屬性，中國鐵通集團有限公司常德分公司

安裝上圖操作，直接點擊確定，回到上級界面，再點擊確定就完成了操作。當(dāng)電腦網(wǎng)卡與設(shè)備連接正常時，右下角圖標(biāo)為接好，則右下角圖標(biāo)為

。，如線未

3、撥號程序PPPOE設(shè)臵

“WINDOWS XP自帶撥號軟件”的安裝過程：

第一步、創(chuàng)建新連接

點擊桌面上的“開始”－> “程序”－> “附件”－> “通訊”－> “新建連接向?qū)А?，在打開的界面中點擊“下一步”，彈出如下圖所示界面。選擇“連接到Internet”后點擊“下一步”。

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第二步、彈出如下圖所示界面，在這里選擇“手動設(shè)臵我的連接”，點擊“下一步”。

第三步、彈出如下圖所示界面，在這里選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接（U）”，點擊“下一步”。

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第四步、彈出如下圖所示界面，可填寫連接名稱，如“鐵通寬帶”等，點擊“下一步”。

第五步、彈出如下圖所示界面，輸入用戶名及密碼。“用戶名”需填寫鐵通為您分配的寬帶賬號，在“密碼”與“確認(rèn)密碼”處填入您的寬帶密碼(注意：賬號下劃線需輸入正確，用戶名為小寫字母，這里輸入的資料必須正確，否則將不能成功登錄)。其他選項建議您勾選，再點擊“下一步”。

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第五步、勾選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式”，以便在您的電腦桌面創(chuàng)建 “鐵通寬帶”的撥號連接快捷方式，點擊“完成”以結(jié)束本次安裝。

雙擊桌面上的即可。

圖標(biāo)，彈出以下窗口，點擊 “連接”按鈕

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如果“連接鐵通寬帶”窗口消失，取而代之的是電腦右下角的顯示，恭喜您，現(xiàn)在已經(jīng)連接上線，可以開始上網(wǎng)了。

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第三章 用戶自助排障

1、不能連接上網(wǎng)的解決辦法

如果您的寬帶不能上網(wǎng)，請不要著急，按照以下步驟檢查硬件設(shè)施是否正常：

A、請先確認(rèn)網(wǎng)線是否連接正常，網(wǎng)卡是否顯示正常，若網(wǎng)卡顯示不正常，請致電鐵通客戶服務(wù)熱線10050號申告故障。

B、請先確認(rèn)使用的是軟件撥號方式登陸上網(wǎng)，還是使用路由方式登陸？

C、用戶自購使用的路由器，不在鐵通公司裝維服務(wù)范圍內(nèi)，用戶可與電腦公司聯(lián)系咨詢。

D、使用路由器撥號上網(wǎng)不成功，建議先使用單機撥號上網(wǎng)，單機撥號可成功連接網(wǎng)絡(luò)，請自行聯(lián)系電腦公司重新設(shè)臵路由或檢查路由器設(shè)備硬件方面故障。

E、使用PPPOE撥號軟件方式登陸，無法撥號上網(wǎng)，請核實電腦上出現(xiàn)的錯誤提示或代碼，可參考如下常見的錯誤代碼的處理方法。? 錯誤691，您的用戶名密碼錯誤，錯誤提示如圖所示：

出現(xiàn)691錯誤提示有可能是以下幾種原因，請確認(rèn)：

A、輸入的上網(wǎng)帳號（用戶名）或密碼填寫錯誤導(dǎo)致，請您核實輸入

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準(zhǔn)確的上網(wǎng)帳號、密碼后再次拔號（如ld_*******，用戶名和密碼都需要區(qū)分大小寫，特別是用戶名的下劃線要鍵盤上的shift鍵和－鍵同時按下）；

B、查詢您的寬帶上網(wǎng)日期是否到期；

C、確認(rèn)寬帶申請安裝地址與實用地址是否一致；

D、一個帳號同時只能對應(yīng)一臺電腦拔號上網(wǎng)； E、使用中如撥號掉線，需停止5分鐘后再撥號；

F:如果忘記用戶名或密碼，或者密碼被盜，請機主本人攜帶有效證件到營業(yè)廳辦理密碼重臵或撥打客服電話10050進(jìn)行報修，服務(wù)人員將與您核對機主姓名、身份證號碼，安裝地址等信息，完整無誤后可為客戶進(jìn)行密碼重臵。

? 錯誤678遠(yuǎn)程計算機沒有響應(yīng)，錯誤提示如圖所示：

解決方法：

A、檢查網(wǎng)線是否插入電腦主機網(wǎng)卡 ；

B、檢查網(wǎng)上鄰居→本地連接是否啟用，網(wǎng)卡是否正常； C、如無法排除，撥打客服電話10050進(jìn)行報修。? 錯誤769找不到指定目標(biāo)，錯誤提示如圖所示：

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769故障一般都是出現(xiàn)在xp操作系統(tǒng)中，是由于電腦里本地連接禁用了或者網(wǎng)卡驅(qū)動沒裝好。

A、首先請您在電腦桌面上找到一個圖標(biāo)，按鼠標(biāo)“右鍵”，選擇屬性，打開“網(wǎng)絡(luò)連接”窗口(或者選擇左下角的“開始”－> “程序”－>“附件”－>“通訊”－>“網(wǎng)絡(luò)連接”)，如下圖所示：

現(xiàn)在“本地連接”是灰色的，并且下面已經(jīng)顯示禁用兩字。請按鼠標(biāo)“右鍵”選擇“啟用”，系統(tǒng)就會自動啟用本地連接。當(dāng)本地連接啟動好后，可重新?lián)芴栐囋嚲湍苌暇W(wǎng)。

B、若找不到“本地連接”圖標(biāo)，可在桌面上點擊“我的電腦”圖標(biāo)按鼠標(biāo)右鍵選擇“屬性”，點擊“硬件”－>“設(shè)備管理器”－>“網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器”，若網(wǎng)卡標(biāo)識出現(xiàn)紅叉或打了一個黃色的“！”號，請右鍵點擊它選擇卸載，然后右鍵點擊其中一個圖標(biāo)選擇

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“掃描硬件改動”這時您就會看到發(fā)現(xiàn)新硬件的提示，網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器沒有了紅紅叉或打了一個黃色的“！”號，確認(rèn)后請嘗試連接網(wǎng)絡(luò)。詳細(xì)內(nèi)容請參見第二章電腦網(wǎng)卡操作指導(dǎo)。如若找不到“網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)適配器”，表示電腦“網(wǎng)卡”沒有正常工作或出現(xiàn)硬件故障，可對電腦進(jìn)行重啟，還是不行的話可打開電腦機箱把網(wǎng)卡拔出重新?lián)Q一個插槽試試。如果使用的是品牌機建議您直接和電腦提供商聯(lián)系處理。

? 錯誤619 指定的端口未連接。

請先重新啟動電腦，并重新設(shè)臵PPPOE撥號程序再試，619經(jīng)常是多次691錯誤后出現(xiàn)的，可參見691錯誤代碼處理方式進(jìn)行。? 錯誤651調(diào)制解調(diào)器報告錯誤

解決方法:可能因Windows處于安全模式下，或ADSL貓等網(wǎng)

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絡(luò)撥號設(shè)備軟、硬件故障。Win7操作系統(tǒng)較為常見，類似于678錯誤，可參考678處理方法。在“設(shè)備管理器”中把網(wǎng)卡給卸載，然后重新啟動電腦，啟動后win7會自動安裝自帶的驅(qū)動。

2、網(wǎng)頁打不開的解決辦法

2.1、能打開QQ或QQ游戲卻無法打開網(wǎng)頁 主要有以下幾種可能 ： A、輸入網(wǎng)址是否有誤。

B、瀏覽器的設(shè)臵是否有誤：（打開瀏覽器-工具-internet選 項→連接→局域網(wǎng)設(shè)臵→三個可選均不選→確定→重新打開瀏覽器輸入網(wǎng)址再試）。

C、請查看是否安裝防火墻軟件及防火墻的安全級別是不是設(shè)臵過高或先關(guān)閉防火墻及殺毒軟件再試。D、您的電腦是否受了電腦病毒等影響。

E、在網(wǎng)卡的TCP/IP屬性的DNS配臵中添加DNS服務(wù)器地址如下：

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2.2、部分網(wǎng)頁打不開

建議您咨詢您身邊的朋友或者用其他電腦測試可不可以打開這部分網(wǎng)頁。A.可以

建議您嘗試關(guān)閉防火墻或上網(wǎng)助手再試一下，如果還是打不開，建議您檢查您的電腦是否設(shè)臵了過濾功能，阻止瀏覽這些網(wǎng)頁，檢測您的IE瀏覽器。B.不可以

有可能是對方網(wǎng)站服務(wù)器出現(xiàn)問題，具體情況請您咨詢對方網(wǎng)站提供商，或者稍后再嘗試一下。2.2、有一個網(wǎng)頁打不開

建議您咨詢身邊的朋友可不可以打開這個網(wǎng)頁。

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A.可以

建議您嘗試關(guān)閉防火墻或上網(wǎng)助手再試一下，如果還是打不開，建議您檢查您的電腦是否設(shè)臵了過濾功能，阻止瀏覽這些網(wǎng)頁，檢測您的IE瀏覽器。B.不可以

有可能是對方網(wǎng)站服務(wù)器出現(xiàn)問題，具體情況請您咨詢對方網(wǎng)站提供商，或者稍后再嘗試一下。如果仍然打不開，請致電鐵通客戶服務(wù)熱線10050號申告故障。

3、網(wǎng)速慢的解決辦法

3.1、單機測試上網(wǎng)正常

如果單機上網(wǎng)沒問題，故障則大多出在家庭局域網(wǎng)內(nèi)部，需要您自行聯(lián)系電腦公司解決。

3.2、單機測試上網(wǎng)不正常

? 電腦使用不正常。電腦速度慢或開機后越來越慢，連接上網(wǎng) 絡(luò)后鼠標(biāo)長時間無反應(yīng)或極慢，上網(wǎng)后電腦會無故重啟。這種情況有可能是電腦感染了病毒或系統(tǒng)有問題，我們建議您用殺毒軟件查殺病毒；或者安裝了過多的應(yīng)用軟件，將一些不必要的應(yīng)用軟件卸載。經(jīng)過這樣的處理，系統(tǒng)使用還是不正常，有可能您就需要重新安裝系統(tǒng)。

? 電腦使用正常。電腦是否開了防火墻，如果有，請先關(guān)閉； 上網(wǎng)慢也有可能是電腦設(shè)臵不當(dāng)造成：首先雙擊“IE”－>“Internet選項”－>“連接”－>“局域網(wǎng)設(shè)臵”，將幾個選項前的勾去掉后

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請您按“確定”后退出，看是否能正常打開網(wǎng)頁(具體操作方法，請參考下圖)。

點擊“局域網(wǎng)設(shè)臵”之后出現(xiàn)下圖：

? 若還是很慢，可以PING局端的測試服務(wù)器地址檢查延時是否

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屬于正常范圍(提示：需在關(guān)閉BT，迅雷等下載工具的狀態(tài)下測試)。具體的操作方法：

Windows 2000/XP/2003系統(tǒng)：“開始”－>“運行”－>輸入“cmd” Windows 98系統(tǒng)：“開始”－>“運行”－>輸入“command”

在打開的DOS界面下輸入ping 61.234.254.5-t，如下圖：

如果測試的time數(shù)值是小于50ms的話，證明網(wǎng)絡(luò)是完全沒有問題的，如果經(jīng)常高于50ms，而且會有“Request

timed out.”的提示，應(yīng)該是線路或上聯(lián)設(shè)備問題，請致電鐵通客戶服務(wù)熱線10050號申告故障。

3.3、訪問某個網(wǎng)站速度比較慢

訪問某一個網(wǎng)站的速度不僅僅取決于您（用戶端）的網(wǎng)絡(luò)帶寬，還取決于對方（網(wǎng)站服務(wù)器）的網(wǎng)絡(luò)帶寬和設(shè)備提供能力，所以有時您裝了寬帶，但是因為對方的服務(wù)能力不高，您感覺上網(wǎng)速度就比較

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慢。目前中國有三個骨干網(wǎng)運營商和很多的寬帶服務(wù)提供商，成千上萬的網(wǎng)站（服務(wù)器）就放在這些服務(wù)商的下面，一般來講，客戶訪問本網(wǎng)（中國鐵通公司）內(nèi)的站點，由于網(wǎng)絡(luò)路由簡單，速度往往是最快的，而訪問其他網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容，需要穿透本網(wǎng)來訪問，速度要慢一些，特別是訪問占用帶寬較高的影視、音樂、游戲等內(nèi)容時較為明顯，這種情況在各個電信運營商提供的寬帶中均存在。如果您在訪問某一個網(wǎng)站感覺速度較慢時，請更換其他網(wǎng)站試一試，如果階段性發(fā)生所有的網(wǎng)站速率都很慢，可能是有點小故障，用戶可以先自我檢查網(wǎng)卡和電腦、線路等。

3.4、提高網(wǎng)速的小技巧

提高網(wǎng)速也有一些小技巧，可以嘗試：

1、選用高配臵電腦。選用處理器能力較強、內(nèi)存容量較高的電腦。

2、升級操作系統(tǒng)。及時安裝操作系統(tǒng)補丁，選擇適當(dāng)?shù)臍⒍拒浖⒑侠砼渑Z，提高電腦的安全性和可靠性，防范蠕蟲病毒。

3、清理和優(yōu)化電腦。定期清理電腦內(nèi)不再使用的軟件程序和臨時文件等。

4、關(guān)閉不使用的程序或窗口。加載過多的應(yīng)用程序或同時打開過多的窗口會導(dǎo)致電腦系統(tǒng)資源不足，影響性能，從而導(dǎo)致上網(wǎng)速度變慢。可嘗試關(guān)閉不使用的程序或窗口，或留出足夠的緩存空間。

5、安裝的無線路由器要加密。家中安裝無線路由器（AP）后，及時設(shè)臵密碼，防止“蹭網(wǎng)”。

6、使用帶屏蔽功能的網(wǎng)線。如果網(wǎng)線經(jīng)過電視等電器，建議使用帶

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屏蔽功能的網(wǎng)線。

7、檢查網(wǎng)線連接。網(wǎng)線接觸不良也可能引起網(wǎng)速變慢甚至斷網(wǎng)。

8、同時下載文件的數(shù)量不要過多。網(wǎng)速變慢時，關(guān)閉一些網(wǎng)頁或窗口，減少下載文件數(shù)量。

9、避開上網(wǎng)高峰時段。如果不是急需的文件，可選擇上網(wǎng)用戶少的時段下載。

4、上網(wǎng)經(jīng)常掉線的解決辦法

上網(wǎng)會遇到網(wǎng)頁打不開、下載中斷、或者在線視頻、音頻流中斷、QQ掉線、游戲掉線等現(xiàn)象。掉線可能涉及到幾個方面的問題，包括線路故障(線路干擾)、網(wǎng)卡故障(速度慢、驅(qū)動程序陳舊)、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與應(yīng)用提供的服務(wù)器問題等。當(dāng)您遇到頻繁掉線時，請確認(rèn)是單機上網(wǎng)，還是多機共享上網(wǎng)。若是多機共享上網(wǎng)，請使用單機撥號上網(wǎng)檢測。單機撥號上網(wǎng)時時仍出現(xiàn)此現(xiàn)象可以做如下幾方面的檢查：

a)網(wǎng)卡問題。網(wǎng)卡一般都是PCI網(wǎng)卡或者板載網(wǎng)卡，選擇的時候定要選擇質(zhì)量較好的，不然可能造成上網(wǎng)質(zhì)量欠佳。10M或10M/100M自適應(yīng)網(wǎng)卡都可。另外，許多機器共享上網(wǎng)，使用雙網(wǎng)卡，這也是引起沖突同樣值得關(guān)注，這時，應(yīng)當(dāng)拔起連接局域網(wǎng)或其它電腦的網(wǎng)卡，只用連接網(wǎng)線的網(wǎng)卡上網(wǎng)測試，如果故障恢復(fù)正常，再檢查兩塊網(wǎng)卡有沒有沖突。

b)操作系統(tǒng)或病毒問題。建議：

1）查殺病毒，如果有能力的話，重新安裝系統(tǒng)。

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2）如機器使用有雙網(wǎng)卡，卸載一塊網(wǎng)卡。

3）對電腦不是很熟悉的您不要隨意安裝各種防火墻軟件。

e)防火墻或IE瀏覽器設(shè)臵不對。檢查安裝的防火墻、共享上網(wǎng)的代理服務(wù)器軟件、上網(wǎng)加速軟件等，停止運行這類軟件后，再上網(wǎng)測試，看速度是否恢復(fù)正常。如果上網(wǎng)不穩(wěn)定，可以嘗試先關(guān)閉防火墻，測試穩(wěn)定與否，在進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)臵。另外防火墻引起或IE瀏覽器出現(xiàn)故障，也可導(dǎo)致可以正常連接，但不能打開網(wǎng)頁。

5、其他故障現(xiàn)象的解決辦法

A、為何我上網(wǎng)后，機子經(jīng)常會出現(xiàn)死機、程序非法操作、自動無故關(guān)機？

這主要是由于有的電腦比較舊，系統(tǒng)運行的時間也比較長。當(dāng)上網(wǎng)的時候占用電腦資源比較多的情況下，客戶電腦的CPU處理不過來，就會造成死機。這種情況下，請咨詢電腦提供商，或者重新安裝操作系統(tǒng)。其次為計算機病毒造成的，建議您購買安裝正版殺毒軟件，并定期升級。

B、在線影視收看個別時段、個別影片不夠流暢？

每日中午12：00-14：00點，晚上19：00-23：00點，以及節(jié)假日是影視頻道的瀏覽高峰期，對于熱門影片可能會產(chǎn)生暫時中斷緩沖現(xiàn)象。在視頻網(wǎng)站方面，鐵通提供了PPTV、PPS、奇藝網(wǎng)、樂視網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)、搜狐視頻、暴風(fēng)影音、快播、土豆網(wǎng)的快速訪問，建議用戶使用。

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C、在線影視收看為什么不能播放、聲音不正常等現(xiàn)象？

如果不管播放任何影片，屏幕總是出現(xiàn)黑屏、或者出錯，99%的原因是播放器出現(xiàn)了問題，嘗試如下方法進(jìn)行解決，卸載電腦上的播放軟件并重啟電腦，然后重新安裝播放軟件，個別網(wǎng)站在線影視觀看需安裝不同播放器觀看。如果您在收看電影時發(fā)現(xiàn)其對白又有英語、又有國語或者又有國語、粵語，您可打開音量控制，并將“音量控制”和“波形”倆欄的平衡小游標(biāo)都拉向最左邊或最右邊，直到您只聽到國語對白。

D、安裝了一臺設(shè)備（路由器）連接家里多臺電腦同時上網(wǎng)，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障如何處理？

為了確保寬帶業(yè)務(wù)正常使用，我公司對家庭用戶上網(wǎng)采用拔號上網(wǎng)。如用戶增設(shè)路由器連接多臺電腦上網(wǎng)發(fā)生故障，建議處理如下：

1、斷開路由器電源五分鐘后，重新加電上網(wǎng)。

2、將路由器上聯(lián)端口網(wǎng)線（從室外進(jìn)入的網(wǎng)線）拔出后插入電腦主機網(wǎng)卡，建立撥號連接，撥號上網(wǎng)是否正常，詳情參考前面資料，以此驗證路由器是否有問題。

3、多臺電腦通過路由器上網(wǎng)，出現(xiàn)個別電腦無法上網(wǎng)現(xiàn)象，請檢查電腦或連接線是否損壞。

4、登陸路由器設(shè)備查看數(shù)據(jù)配臵是否正確。（請根據(jù)需要聯(lián)系電腦公司處理）

E、我是2M的帶寬，為什么我下載只能達(dá)到150KB？

電腦中存取數(shù)據(jù)的單位是“字節(jié)”，即Byte，而數(shù)據(jù)通信是以“位”做為單位，即bit，1Byte=8bit，1Mb=128KB, 2Mb=256KB ，3Mb=384KB, 4Mb=512KB,以此類推。運營商寬帶產(chǎn)品所說的2M、4M、中國鐵通集團有限公司常德分公司

8M…，是指連接用戶家的接入段線路能夠達(dá)到的速率，即“帶寬“。接入段線路就好比用戶自家門口的專用道路，2M、4M、8M……是指這條道路的“寬度“。實際上網(wǎng)過程中，用戶體驗到的是信息傳送全過程的速率，它受到很多因素的限制。這就好比用戶駕車出門，速度往往也不一樣。在自家門口專用道路上可以跑得較快；但是去超市，可能會在停車場排隊；去加油，可能要在加油站排隊；上高速，也可能在收費站要排隊……。所以用戶實際體驗到的速率一般比購買的寬帶產(chǎn)品慢?？紤]到數(shù)據(jù)傳輸中的各種損耗和電腦終端的性能，網(wǎng)速是不可能達(dá)到理論值的。網(wǎng)速的實際參考值如下： 1M正常下載速率在75-128KBs之間,2M正常下載速率150-256KB之間, 3M正常下載速率在225-384KBs之間,4M正常下載速率在300-512KBs之間。

第四章 電腦安全常識

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用井噴式發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)安全問題日益突出。網(wǎng)絡(luò)安全主要受到病毒、內(nèi)部用戶的非法操作和網(wǎng)絡(luò)外部的黑客攻擊。對于病毒，幾乎80%的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)都受到過它的侵害。黑客攻擊是最可怕的，也是網(wǎng)絡(luò)安全策略的首要防范對象。網(wǎng)絡(luò)黑客一旦進(jìn)入某個網(wǎng)絡(luò)，其造成的損失無法估量。此外，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的缺陷，如TCP/IP協(xié)議的安全問題，自然災(zāi)害，意外事故以及信息戰(zhàn)等都會影響網(wǎng)絡(luò)安全。對于個人用戶而言，做好電路安全防護，養(yǎng)成良好的安全意識和電腦使用習(xí)慣，可以大大降低受攻擊的概率，盡量避免損失。電路安全防護可從以下方面著手。

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1、合理使用U盤、移動硬盤等存儲設(shè)備

移動存儲設(shè)備是傳播病毒的重要途徑。正確的使用習(xí)慣是：經(jīng)常殺毒；專盤專用；不要直接雙擊打開，而是通過資源管理器或鼠標(biāo)右鍵打開；不存放重要文件，定期格式化。

2、安裝殺毒軟件

安裝正版殺毒軟件，且每天升級，定期掃描全盤，是保護電腦免受侵害的有效措施。常用的殺毒軟件包括360殺毒、瑞星、金山毒霸等。

3、安裝防火墻

防火墻可以實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量，保護電腦免受病毒侵害。常用防火墻有天網(wǎng)、趨勢、瑞星、金山網(wǎng)鏢等。

4、安裝安全衛(wèi)士360 安全衛(wèi)士360是免費安全軟件，推薦您安裝。它不僅可以起到防火墻的作用，還能查殺木馬等病毒，并且可以升級系統(tǒng)漏洞，及時打上重要補丁，并檢測電腦的工作狀況，給出優(yōu)化建議和措施，是一款很不錯的安全軟件。

5、養(yǎng)成良好的上網(wǎng)習(xí)慣

不要上一些非法的網(wǎng)站，特別是外國網(wǎng)站。不要隨便運行通過網(wǎng)絡(luò)下載的不知名的軟件，如果一定要運行，請先用知名殺毒軟件檢查該軟件。不要隨便打開郵件附件，因為很多病毒是通過郵件附件傳播的，特別是不要打開來源不清的郵件，一見這些郵件應(yīng)當(dāng)立即刪除，對于朋友發(fā)來的此類郵件，最好先咨詢朋友是否有發(fā)這個郵件，再確

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定郵件是否打開。每次連接網(wǎng)絡(luò)時，首先升級殺毒軟件和防火墻；定期查殺病毒并升級系統(tǒng)補丁等。定期清理電腦痕跡，如利用360安全衛(wèi)士進(jìn)行電腦體檢和電腦清理。

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第三篇：指導(dǎo)手冊

一、用三天準(zhǔn)備發(fā)宣傳單，然后沿線社區(qū)、公園、老年中心、菜市場等地點大量發(fā)放宣傳單。

二、內(nèi)容為健康調(diào)查表及各“大保健產(chǎn)品”之彩頁。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內(nèi)免費領(lǐng)大保健一瓶之贈劵。

四、另加十元送一年免費體驗卡，所有顧客均需持卡體驗大保健產(chǎn)品需核實真實身份后預(yù)約送貨上門并收回贈券。

五、領(lǐng)券時間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時時間領(lǐng)取，所有領(lǐng)產(chǎn)品患者均限領(lǐng)一瓶并登記入冊

六、體驗點講課操作思路：

日期 上午一場9：30到10：30 下午一場 3點到4點 第一天1 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長壽的密訣

第二天2 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降帶來健康損傷 第三天3 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天6 休 休 周日銷售會7 主產(chǎn)品店內(nèi)銷售

第一天8 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天10 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識1 第四天11 體驗的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天12 案例分析 體驗儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會14 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天15 健康的標(biāo)準(zhǔn) 長壽的密訣

第二天16 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降所帶來的健康損傷 第三天17 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天休息20 休 休 周日銷售會21 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天22 企業(yè)文化風(fēng)彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天24 痛風(fēng) 產(chǎn)品知識1 第四天25 體驗的好處及所預(yù)防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天26 案例分析 體驗儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會28 主產(chǎn)品銷售（大會）

以上為第一個月工作計劃。第二個月最后一天旅游會每二個月一次旅游

七、其他事項：

1.每課必講一小段產(chǎn)品知識及企業(yè)文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會前拍會后拍，做順口溜只做八句，語言精練通俗易懂（順口溜應(yīng)集產(chǎn)品公司企業(yè)文化，體驗者心態(tài)，總結(jié)勸說顧客心態(tài)要好、堅持體驗、堅定顧客信心，其中還應(yīng)有一定的地方特色和像征性的描寫，應(yīng)多參考四書五經(jīng)及大量的與健康相關(guān)的順口溜素材）

2.每課后對小產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務(wù)開始）4.每天下午4：00到4：30半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務(wù)開始）

5.每場講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場顧客沒有半小時聽課時間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費贈送價值58元超值禮品于每周日會議前領(lǐng)取 2.所有顧客凡聽課二周者免費贈送價值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個月送698元超值禮品

把保健品體驗店做成細(xì)水長流

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時間：2011-10-08 來源：老年產(chǎn)業(yè) 作者：陳峰 點擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發(fā)達(dá)，產(chǎn)品安全的每一點星星之火，都被燎原之勢迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達(dá)芬奇家具、網(wǎng)購假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費者在消費時疑慮重重。

保健品行業(yè)從口服到醫(yī)療器械林林總總的產(chǎn)品，也讓顧客在選購時除了眼花繚亂之外，對產(chǎn)品質(zhì)量、功能產(chǎn)生了很大的信任危機。體驗店先體驗，后消費的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗，解決了體驗店的生存問題，但是因為種種原因，導(dǎo)致了生存容易發(fā)展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點滴而出，形不成流量、長期難以突破的問題，體驗店的發(fā)展問題還亟待解決。我公司進(jìn)過幾年來的經(jīng)營和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業(yè)績奔涌而出，形成細(xì)水長流。下面拿出來和大家分享：

問題

一、顧客資源如何擴容、更新，形成新的消費循環(huán)？

新資源收集困難，老顧客家里存積產(chǎn)品太多，銷售出現(xiàn)障礙，該問題應(yīng)該如何解決？科普，社區(qū)？顧客的警惕心理加強，電話，信息虛假過多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個企業(yè)在一個城市，經(jīng)過多年的發(fā)展，必然積累了一定數(shù)目的老顧客人群，這些群體的轉(zhuǎn)化是相對比較容易的，而且形成再次購買力的幾率會很大。因此，問題的關(guān)鍵是如何設(shè)計一個好的聚人方法和好的營銷方式。

我們的方法，首先就是充分發(fā)揮體驗營銷的情感體驗環(huán)節(jié)，重新設(shè)計服務(wù)流程，在企業(yè)全員進(jìn)行“弟子規(guī)”學(xué)習(xí)，增加“眼神服務(wù)”、“耳語服務(wù)”等環(huán)節(jié)，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產(chǎn)品體驗—產(chǎn)品交易模式，轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品體驗?—情感體驗—顧問式產(chǎn)品推薦模式，讓員工在服務(wù)上用心深入挖掘和提升服務(wù)質(zhì)量，感動顧客，把受到感動的老顧客變成雪球的核心，把優(yōu)質(zhì)客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅持傳統(tǒng)的發(fā)單收集顧客資源不放棄，通過各種宣傳單及一些小禮品進(jìn)行顧客資源收集，把情感體驗做到發(fā)單環(huán)節(jié)，用坦誠和直率取信客戶，從而達(dá)到在短期內(nèi)人數(shù)倍增的效果。

問題

二、如何保持和不斷擴大到店體驗人數(shù)？

體驗店的銷售威力，使得體驗店的數(shù)量大幅度增加，部分居民區(qū)附近體驗店密度空前高漲，直接導(dǎo)致各店到點人數(shù)越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗就派送小禮品，就成了常規(guī)做法，造成了不給禮品顧客就不來店體驗的現(xiàn)象。好不容易來了顧客，有購買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產(chǎn)品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內(nèi)留不住客流，小件商品銷售都成了問題，大件更是無人問津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗用品，在體驗前期向顧客贈送足浴粉等只能在店內(nèi)使用的體驗用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調(diào)動顧客前來參加體驗的積極性，達(dá)到在短期內(nèi)實現(xiàn)大量聚人的效果。當(dāng)人數(shù)聚集到一定程度時，先進(jìn)行小額產(chǎn)品的銷售，讓顧客通過小額產(chǎn)品的使用，形成對店面產(chǎn)品的信任，不急于銷售大額產(chǎn)品。帶顧客對我店的信譽產(chǎn)生信心，對大件表現(xiàn)出足夠的興趣時，再逐步采用再次體驗、確認(rèn)需求，申請購買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產(chǎn)品買回家，而且還會經(jīng)?；氐牦w驗，并且非常樂于把經(jīng)驗分享給其他的客戶、促進(jìn)大件銷售的良性循環(huán)。實行以小單為橋梁，通過豐富服務(wù)品種、提高情感體驗的方式，積小單為大單，積少數(shù)為多數(shù)的策略。具體主要包括以下幾個方面： 解決現(xiàn)在會議營銷中出現(xiàn)的收集資源困難的弊端，通過禮品、很好的利用店內(nèi)體驗形式，達(dá)到新資源人數(shù)的翻增； 利用店內(nèi)體驗，講課，服務(wù)，與顧客建立感情和信任，增進(jìn)彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認(rèn)可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務(wù)與體驗的關(guān)系轉(zhuǎn)化為購買關(guān)系，為下一步的1000元銷售奠定基礎(chǔ)； 利用會員俱樂部的介紹，普卡后的會員權(quán)益的享受，使顧客在體驗中了解會員權(quán)益，在享受中加深對俱樂部的認(rèn)識和認(rèn)可； 利用開卡會議現(xiàn)場的氛圍營造，利用四個到位原則，完成小單（1000元）產(chǎn)品的導(dǎo)入；

利用跟近計劃完成顧客補單的需求；

通過以上簡單描述的活動方案，此次活動在10天當(dāng)中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗、講課、服務(wù)當(dāng)中有90%的顧客認(rèn)可而形成了39元的購買，再通過十天的產(chǎn)品及效果導(dǎo)入有70%的顧客購買了1000元的口服產(chǎn)品，購買過后我們對這些顧客進(jìn)行更好的服務(wù)，使顧客在我們這里看到了人性化的服務(wù)和獲得了更多健康的心理效果，通過第三個十天的服務(wù)和溝通在月底的補單會議上有40%的顧客進(jìn)行了補單，通過一個多月的辛苦努力，銷售額達(dá)到預(yù)期的50萬左右，打破了體驗店以往通過長期體驗才進(jìn)行銷售而又不能產(chǎn)生大銷售額的現(xiàn)象，從公司到員工都得到了更好的回報。

以上是我們公司在體驗店經(jīng)營中使用的一些技巧和方法的總結(jié)，希望對大家有所幫助。謝謝！

體驗營銷店的總體運營指導(dǎo)手冊

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時間：2011-07-16 來源：會銷人網(wǎng) 點擊：5002

體驗店的總體規(guī)劃

1.體驗店需要的器材（黑板，體驗儀器，桌子2張，血壓計，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個合適的小區(qū)作為體驗店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗店的選址，因為我們是做水機的，體驗喝水肯定容易上廁所。其次，需要復(fù)印一些宣傳彩頁，然員工在小區(qū)內(nèi)或周圍宣傳讓顧客前來體驗，最好體驗店有體驗的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計給顧客量血壓。對來的顧客進(jìn)行登記（姓名、年齡、性別、歲數(shù)、住址、單位、電話）進(jìn)行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時間1—2周人數(shù)達(dá)到160人就可以。每個小區(qū)呆的時間為3—5個月。

2.中期：所有員工需要講病理知識（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來聽課達(dá)到我們講水的目的?？梢宰岊櫩瓦B續(xù)來體驗。每堂課的時間為40分鐘。

對顧客進(jìn)行短暫的半個月的接觸后可以對顧客進(jìn)行家訪，帶上食譜（養(yǎng)生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無錢，是否有保健意識有無購買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報，美食等等）。

第二次，家訪根據(jù)一訪的情況對顧客進(jìn)行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對顧客進(jìn)行講解水機。

第三次，可以參考兩次的家訪進(jìn)行評估拉顧客上會。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識B有錢，有病，無意識C無錢，有病，有意識。3.需要注意的事項：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項公司可以根據(jù)自己現(xiàn)有的情況而定。

打敲定電話時注意事項 4.打電話時要有激情。

5.如果顧客確實有事情脫不開身的話，也可以不必勉強顧客一定到會，該放棄時也可以放棄。6．注意目的性，談話結(jié)束前要最后敲定一下顧客到會的機率，是否夫妻兩人同時參加，引導(dǎo)夫妻到會，強調(diào)到會。

7.強調(diào)到會時可多學(xué)一些健康知識，強調(diào)已經(jīng)為顧客訂好位子，訂好午餐，強調(diào)會議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個人感情，拉近一下與顧客的距離?，F(xiàn)場攻單注意事項

9.現(xiàn)場攻單先聯(lián)系講座詢問顧客對講座的感受，比如“您覺得劉院長（或楊醫(yī)生）講座怎么樣？”“你的微循環(huán)是什么樣的？”，可與顧客產(chǎn)生共鳴。

10.達(dá)成共識后來到展床處，介紹產(chǎn)品，同時可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產(chǎn)品還是在開單時對床上用品一定要愛惜。12.要占主動性，帶著顧客走。

注：以上注意事項據(jù)業(yè)務(wù)知識比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說服潛在顧客購買某種商品，以滿足顧客需求，實現(xiàn)自身銷售目標(biāo)的溝通協(xié)調(diào)活動。

顧客是誰

我們的目標(biāo)顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識的；

4、有文化的；

5、有決定權(quán)的。戰(zhàn)術(shù)之一：

===拜訪的目的：

1、取得準(zhǔn)顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準(zhǔn)顧客的資料，尋找購買點；3.客戶維護

最終目的：說服顧客，達(dá)成會前銷售 拜訪前的準(zhǔn)備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個人還不錯。理由：A、他的知識面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風(fēng)趣；

2、這個人挺可信，理由：A、說話辦事處處為我和家人著想；B、這個人很專業(yè)；C、他公司的信譽很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個人和我很投機，理由：A、和我有共同語言；B、他對我很了解；C、他對我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備：

1、豐富的知識積累：專業(yè)知識和社會知識；

2、顧客資料的準(zhǔn)備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準(zhǔn)備；報紙、本、筆等。

拜訪前的行動準(zhǔn)備： ==拜訪計劃的擬訂：

1、確定拜訪對象；

2、擬訂拜訪時間；

3、確定拜訪場所；

4、準(zhǔn)備好面談內(nèi)容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準(zhǔn)備；我們所代表的不僅僅是個人，而是企業(yè)；

2、顧客首先接受你然后才會考率購買產(chǎn)品，良好的第一印象是成功的一半。

預(yù)熱三部曲

==第一次預(yù)熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細(xì)資料，初步認(rèn)識一王功效及能給顧客帶來的利益或好處；

2、所需資料；企業(yè)文化、電場治療儀、健康之家、現(xiàn)代保健報等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識，增加感情；C、講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點（及贊美點，了解整體情況）---針對需求點講解保健常識及注意事項---找痛點（購買點）講活動、講產(chǎn)品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語言、贊美、傾聽。注意事項：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準(zhǔn)贊美點；

3、請教也是一種贊美；

4、用心去說，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內(nèi)心的優(yōu)點

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關(guān)系

一訪中資料的使用： ==1.企業(yè)文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動的語言打消顧客的戒備心理

2.進(jìn)門后招準(zhǔn)顧客的贊美點，真誠的贊美對方。贊美是人類最動聽的語言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問多聽，多認(rèn)同顧客的觀點---所有問題都是問出來的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預(yù)熱：

1、時間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產(chǎn)品報紙

目的：加深親情服務(wù)，針對性的講解一王與顧客切身利益關(guān)系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購買前，只可借閱，不可贈送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時事先將需要講解的有針對性的內(nèi)容折好。

二次預(yù)熱的主線：

==1.通過一訪對顧客的了解，針對性的講解產(chǎn)品與顧客切身利益的關(guān)系。針對顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關(guān)書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認(rèn)識金晚霞

==2.找準(zhǔn)顧客的需求點和購買點，針對購買點大膽講產(chǎn)品，把產(chǎn)品講透講細(xì)，然后觀其對產(chǎn)品的認(rèn)可程度和購買能力

==3.把產(chǎn)品用通俗易懂的語言表達(dá)出來 ==4.專家區(qū)別于其他水機的優(yōu)勢

==5.找顧客痛點，并擴大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當(dāng)?shù)目植涝V求---如果不馬上解決問題將有可能發(fā)生的結(jié)果），問題往往擴大到了必須立即解決時顧客才會重視。

==6.講報告會，渲染專家，渲染活動，提高活動的規(guī)格和檔次 核心：針對性

如何尋找購買點：

1、顧客的問題決定顧客的需要；

2、顧客只關(guān)心大問題，不關(guān)心小問題；3.問題越突出，需求越強烈；4.需求越強烈，顧客愿意付出的代價越明顯；5.善于提問

總結(jié)

==一流的營銷員創(chuàng)造需求，二流的營銷員發(fā)現(xiàn)需求，三流的營銷員送貨收款

尋找購買點的過程：尋找顧客需求A.為什么買產(chǎn)品；B.適合什么產(chǎn)品；C.能買多少；D.何時能買

銷售最主要的任務(wù)：將有可能產(chǎn)生的悲劇結(jié)果告訴顧客，讓顧客認(rèn)識到問題的存在，并讓其產(chǎn)生如何解決這個問題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進(jìn)去，然后轉(zhuǎn)一下告訴他不痛的方法

三次預(yù)熱的目的：1.邀請重點顧客參會；2.主題：講活動

==再次渲染活動，突出活動。1.把會議的內(nèi)容及吸引點告訴顧客，把參會顧客的人數(shù)定死的一個過程；2.對于預(yù)熱做的較透的顧客，二三次預(yù)熱可合二為一；3.適當(dāng)?shù)拇黉N

==現(xiàn)場促銷

----現(xiàn)場促銷多在典型發(fā)言之后，咨詢交流期間?，F(xiàn)場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環(huán)境下，通過專家講座、老顧客典型發(fā)言加上現(xiàn)場銷售氣氛的帶動再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達(dá)成簽單購買的一個過程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問題，是顧客擁有一份好的產(chǎn)品，獲得內(nèi)心的安全感才是我們的職責(zé)；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產(chǎn)品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對的；3.促成不是銷售的終點，而是新一輪銷售循環(huán)的起點；4.促成不是干預(yù)客戶的一切；5.促成不是強逼購買，但是業(yè)務(wù)員必須主動熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產(chǎn)品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認(rèn)同你所推薦的產(chǎn)品的性能、價值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準(zhǔn)備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過程中不要自己制造問題；6.注意掌控時間，一般應(yīng)堅持促成三到五次

==現(xiàn)場促銷時的注意事項

----1.要想達(dá)到好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果；4.會中時刻觀察每位顧客的反映，隨機應(yīng)變，確定真正的顧客；5.多夸獎多贊美顧客，人類最動聽的語言就是贊美；6.現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛；7.當(dāng)顧客猶豫不決時，要及時轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心：A.禮品優(yōu)惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務(wù)；D.算經(jīng)濟帳；8.利用顧客的從眾心理，學(xué)會借勢借力：A.現(xiàn)場銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現(xiàn)場促銷是個點，達(dá)成銷售是一瞬間的事，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈；10.對達(dá)成購買的顧客，馬上把他的生日，結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來，讓起感受到良好的售后服務(wù)；11.熱情送賓，真誠感謝，下午在打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失

發(fā)現(xiàn)購買信號：1.詢問產(chǎn)品的用法；2.詢問產(chǎn)品的價格；3.詢問售后服務(wù)；4.詢問付款細(xì)節(jié)；5.詢問服務(wù)效果，見效期限；6.詢問服用后有無副作用；7.詢問沒有效果能退貨嗎；8.問能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質(zhì)：拒絕只是顧客習(xí)慣性的反射動作，推銷從拒絕開始，通過拒絕可了解顧客的真正想法，對拒絕問題的處理是導(dǎo)入促成的最好時機

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠實懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭論 機智靈活

---正面答復(fù)法：是的---所以---；間接否認(rèn)法：是的—但是；先發(fā)制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認(rèn)同+反問引導(dǎo)+強化購買點+解除疑惑+導(dǎo)入簽約 如何應(yīng)對拒絕：

==價格太高了：1.價格分解法：把產(chǎn)品價格分解到每一盒每一粒上； 2.對比法；把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費用作對比

3.產(chǎn)品介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識講座，不想購買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長，人體的各個器官就像是部機器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識到保健的重要性；2.健康需要經(jīng)營。特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場混亂，對產(chǎn)品的信譽度質(zhì)疑：1.讓其正確認(rèn)識保健品，服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑⒏嬖V其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高；2.榮譽認(rèn)證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽獎項及國家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚顧客的保健意識，更應(yīng)該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據(jù)不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認(rèn)識到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區(qū)別；3.重點突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結(jié)婚，第三代讀大學(xué)，子女下崗）不能購

買：1.分析家庭真沒錢還是假沒錢；2.如經(jīng)濟能力確實差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業(yè)操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會議促銷的幾個小技巧：

==借貨：1.利用實物進(jìn)行促銷，讓顧客看到具體的產(chǎn)品；2.將價格縮 小化，并切合顧客的實際。例：顧客月收入2000，在促銷時用 兩個月的工資可以用15年來形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過100元以上。促成的動作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購買?；乜睿?/p>

==1.在促銷時一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內(nèi)回款；2.回款一定要及時，一定不要拖時間，時間越長，越容易出現(xiàn)回款方面的問題；3.回款要專業(yè)，最好把錢裝在信封里，不要太過激動。

售后服務(wù)：

==什么是售后服務(wù)？售后服務(wù)就是當(dāng)合同生效以后，協(xié)助客戶處理與 產(chǎn)品有關(guān)的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關(guān)系，維護公司和 客戶的利益，以達(dá)到維持合同有效，并開發(fā)可能的新客源的目的。==售后服務(wù)的方法：

1.上門拜訪==提供最新產(chǎn)品信息；2.節(jié)假日問候==關(guān)心客戶工作進(jìn)

展情況；3.電話拜訪==關(guān)心顧客子女教育問題；4.饋贈禮品==關(guān)心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關(guān)懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復(fù)購買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價格；D.10%說不清；E.14%品質(zhì)不佳；F.68%對服務(wù)不滿意

----如果市場中的一個消費者對某種產(chǎn)品或服務(wù)滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意會告訴22個人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說有空來看我，一等就是一年多，365個日子不聯(lián)絡(luò)，你心理根本沒有我，早忘記當(dāng)初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說錯，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購買時，現(xiàn)場填寫《回訪信息表》及《會員證》、以及〈〈維權(quán)卡〉〉，讓顧客在會議現(xiàn)場就能體會到我們的專業(yè)化服務(wù)；2.在購買之日起3日內(nèi)必須進(jìn)行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項）；3.購買后7日內(nèi)由專家進(jìn)行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅定剛剛服用的信心；4.兩周后進(jìn)行第二次拜訪；5.以后每月由專家進(jìn)行電話回訪一次，服務(wù)代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個月最好至少讓顧客參加報告會一次，提高轉(zhuǎn)介紹和回購率

售否---親情服務(wù)：

1.售后服務(wù)售前做；2.我們賣的是情感和信譽，而不僅僅是產(chǎn)品；3.老顧客---不用存錢的儲蓄卡，80%的銷售來自20%的忠實顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來回報老顧客。

如何做好親情服務(wù)： 1.從細(xì)節(jié)入手關(guān)心顧客：A.生日、結(jié)婚紀(jì)念日時送禮物；B.關(guān)心顧客的子女；C.關(guān)心顧客的生活質(zhì)量；D.及時提供醫(yī)療保健咨詢；E.個性化服務(wù)。

2.讓顧客100%感動，而不是100%滿意

3.把顧客當(dāng)作自己的親人，把顧客的事當(dāng)作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問題 轉(zhuǎn)介紹的幾個方法：

獲得轉(zhuǎn)介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續(xù)經(jīng)營

獲得轉(zhuǎn)介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場合法---家庭聚會；3.客戶聯(lián)議會。要求客戶轉(zhuǎn)介紹的要領(lǐng)：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時贊美感謝顧客；3.不要做過

濾的動作；4.任何時機皆可要求轉(zhuǎn)介紹；5.請顧客先做鋪墊或?qū)懲扑]信；5.盡可能獲得詳細(xì)的準(zhǔn)顧客資料

轉(zhuǎn)介紹：

1.不要認(rèn)為僅僅只有老顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉(zhuǎn)介紹；4.轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵就是親情服務(wù)；5.敢于提出轉(zhuǎn)介紹的要求，不能等顧客主動提出。

最后送大家?guī)拙湓挘?/p>

1.要真信福達(dá)品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡單的事情重復(fù)做好；4.失敗，是因為你自設(shè)了一堵墻；5.過去不等于未來；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應(yīng)當(dāng)試著努力從逆境中站起來。永遠(yuǎn)記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠(yuǎn)是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個成功者的背后，都有一個不為人知的辛酸，只有堅持不懈，永不放棄，才能直達(dá)成功；9.在營銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無他，用心而已。

會議的整個流程：找個可以開會的賓館大廳，然后等顧客陸續(xù)到場，（音樂，主持人對我們的產(chǎn)品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設(shè)成交法 您若訂購水機的話，可以得到個一等獎，得到價值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動法

來XX，這是給您提出來的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經(jīng)，您如果近期經(jīng)濟緊張的話，我可以特殊給您打個申請，稍微延緩一下付款時間

7、再三叮囑確認(rèn)法

XX，您買獎脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產(chǎn)品）

8、以退為進(jìn)法（冷卻處理法）

先做別的顧客達(dá)成簽單，以帶動這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問題我就再也不管您了

10、氣勢促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個月，我保證你自己肯定會感覺到效果

如何應(yīng)對拒絕

1、價格太高了

a.價格分解法 ：把產(chǎn)品價格分解到每一天。

b.對比法：把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費用做對比等。

c.產(chǎn)品特點及產(chǎn)品優(yōu)勢介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識講座，不想購買產(chǎn)品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長，人體的各個器官就象是部機器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認(rèn)識到保健的重要性 b.健康需要經(jīng)營，特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場混亂，對產(chǎn)品信譽度質(zhì)疑

a.讓其正確認(rèn)識保健品：服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當(dāng)選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高

b.榮譽認(rèn)證：一王所獲得的榮譽獎項等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結(jié)婚、第三帶讀大學(xué)、兒女下崗等）不能購買

a.分析家里真沒錢還是假沒錢

b.如經(jīng)濟能力確實差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預(yù)防少量購買就等于是省錢

c.老兩口為事業(yè)家庭操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現(xiàn)場促銷時的注意事項

１、要想達(dá)成好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果

４、會中時刻觀察每位顧客的反應(yīng)，隨機應(yīng)變，確定真正的重點顧客 ５、多夸獎、多贊美顧客：人類最動聽的語言就是贊美

６、現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛 ８、當(dāng)顧客的心猶豫不決時，要及時的轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心

a.禮品優(yōu)惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務(wù) d.算經(jīng)濟帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學(xué)會借勢借力

a.現(xiàn)場銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現(xiàn)場促銷是個點，達(dá)成銷售是一瞬間的事情，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈

11、對達(dá)成購買的顧客，馬上把他的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來，讓其感受到良好的售后服務(wù)。

12、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失?；乜?銷售就是把話說出去，把錢收回來 回款時的注意事項

1、最好讓顧客現(xiàn)場把貨提走

2、對于未登門拜訪過或租房住的顧客一定要確定真實詳細(xì)地址后再送貨

3、現(xiàn)場簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內(nèi)確?；乜?/p>

4、現(xiàn)場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時最好帶點小禮物

6、對于不確定的顧客，回款時最好與專家同去，再次堅定其信心 售后服務(wù) 1、80%的銷售來自于20%中的忠實顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說不清 9%價格

3%搬家 14%品質(zhì)不佳

5%同行交情 68%服務(wù)不滿意

3、服務(wù)的理念

a.顧客永遠(yuǎn)是對的

b.如果顧客錯了，請參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽，而非賣產(chǎn)品

d.顧客是親人而不是上帝

服務(wù)的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細(xì)心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭執(zhí)，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務(wù)的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來回報顧客

4、生日、結(jié)婚紀(jì)念日時送禮物

5、及時傳達(dá)公司和產(chǎn)品的最新信息（培養(yǎng)顧客的忠誠度）

6、關(guān)心顧客的子女

7、及時提供醫(yī)療保健資訊

8、經(jīng)常組織旅游和聯(lián)歡

9、關(guān)心顧客生活問題，解決生活困難

10、個性化服務(wù)方式

第四篇：2011-07-20張家界鐵通開展“百日攻關(guān)” 營銷攻堅競賽活動

2011-07-20

張家界鐵通開展“百日攻關(guān)”

營銷攻堅競賽活動

為了更好完成三季度市場營銷活動，確保經(jīng)營指標(biāo)的全面落實，張家界鐵通針對當(dāng)前市場狀況及鐵通實際情況，決定各工區(qū)域經(jīng)營部之間開展“百日攻關(guān)”營銷攻堅競賽活動。

活動期間，分公司要求各部門、各經(jīng)營部上下齊動,采取多項舉措，加大“寬帶新增及續(xù)費、有線固話、TD固話” 三項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的市場占有率，確保“百日攻關(guān)”營銷攻堅競賽活動收到良好效果。

活動中，分公司一是成立由黨政領(lǐng)導(dǎo)掛帥的活動領(lǐng)導(dǎo)組，機關(guān)員工分到各區(qū)域經(jīng)營部實行包片、包點制度，確保每月有6次現(xiàn)場參與營銷。二是利用暑期、校園開學(xué)有利時機，形成宣傳攻勢，通過集中回饋活動全面提高寬帶用戶續(xù)費率，穩(wěn)定存量收入。三是加大獎懲力度，對攻堅活動進(jìn)行周通報、月考核、以及總結(jié)表彰,對排名第一和倒數(shù)第一的經(jīng)營部，分別按人均獎勵，予以考核。

報送單位：鐵通張家界分公司綜合部

作者：黃鐵寧

聯(lián)系電話：0744-2145158、***

上報時間：2011年7月29日

第五篇：2011-07-14張家界鐵通全面貫徹省分半工作會議精神

2011-07-14

張家界鐵通全面貫徹

省分半工作會議精神

7月22日，張家界鐵通召開專門會議貫徹省分半工作會議精神。機關(guān)中層干部、各經(jīng)營部經(jīng)理、各中心主任和工班長以上人員參加了會議。

總經(jīng)理姚勉勵在會上傳達(dá)了省公司半工作會議精神，回顧了上半年公司所取得的成績和存在的問題，并對下半工作作出了部署。一是正確認(rèn)識當(dāng)前形勢，統(tǒng)一思想認(rèn)識，要切實圍繞省分公司工作重點，打開思路開展好各項工作；二是提高員工的整體素質(zhì)。加強對各個部門各項業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高人員的整體素質(zhì)，把公司的各項工作做精做細(xì)，用及時周到、細(xì)致入微的服務(wù)贏得我們的市場份額;三是要繼續(xù)保持移動協(xié)同的良好局面，從光纖小區(qū)數(shù)量、服務(wù)達(dá)標(biāo)等方面確保下半年協(xié)同工作再創(chuàng)新佳績。通過此次會議，公司全體員工進(jìn)一步明確了目標(biāo)，增強了信心，確保分公司全年經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

報送單位：鐵通張家界分公司綜合部

作者：黃鐵寧

聯(lián)系電話：0744-2145158、***

上報時間：2011年7月23日