第一篇：導(dǎo)游論文

一、導(dǎo)游講解概述

導(dǎo)游講解是游人員以豐富多彩的社會生活和璀璨壯麗的景觀景物為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對象，對自己掌握的各類知識進行整理、加工和組織，用口頭語言進行的一種意境再創(chuàng)造。①在導(dǎo)游提供的諸多服務(wù)中，講解服務(wù)是最為重要的。對于一個旅游景區(qū)而言，如果沒有導(dǎo)游的講解，那游客看到的便只是呆板的美。作為將景區(qū)和游客溝通起來的最好方式，導(dǎo)游人員精彩的講解，可使旅游景區(qū)的景色更加生動形象，風(fēng)俗民情更加絢麗多彩，使游客覺得旅途生活妙趣橫生，使其留下難忘的印象。因而也有人說導(dǎo)游講解時導(dǎo)游服務(wù)的靈魂。（1）優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量；（2）利于文化傳播；（3）陶冶游客性情是導(dǎo)游講解的核心優(yōu)勢。

二、導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)的影響

1.宣傳展示旅游景區(qū)的特色

導(dǎo)游講解是導(dǎo)游說景、游客聽景的過程。我國是人類文明的發(fā)祥地之一，幅員遼闊、地大物博，歷史悠久、文化燦爛。如果沒有導(dǎo)游的精彩講解，旅游者只是單單從景區(qū)景觀的表象很難完全了解其價值。而通過導(dǎo)游講解，引導(dǎo)自覺地豐富和完善景區(qū)形象，對旅游景區(qū)的認識就更加深刻、全面。

2.豐富充實旅游景區(qū)的內(nèi)涵

導(dǎo)游就是景區(qū)最好的代言人，在旅游者心目中，導(dǎo)游形象往往是和景區(qū)形象聯(lián)系在一起的。健康、陽光的導(dǎo)游形象，結(jié)合生動的導(dǎo)游講解，會使旅游者對景區(qū)產(chǎn)生正面的評價。優(yōu)秀導(dǎo)游能夠?qū)⒕皡^(qū)的自然風(fēng)光與人文歷史有機地結(jié)合，從而使景區(qū)形象在游客中得到整體提升。

三、目前導(dǎo)游講解存在的問題及對旅游景區(qū)的影響

1.導(dǎo)游講解員缺乏職業(yè)道德。導(dǎo)游薪酬一般是底薪+提成，提成指的就是回扣和小費。

2.導(dǎo)游講解中缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標準。目前我國對于導(dǎo)游講解的內(nèi)容還沒有具體的量化標準，以致有些導(dǎo)游員在講解服務(wù)過程中偷工減料。

3.導(dǎo)游講解水平不高。如（1）脫離事實，信口開河；（2）照本宣科，沒有針對性；（3）講解古板，不夠生動。許多導(dǎo)游在進行導(dǎo)游講解的時候，不是講解，而是背誦，語言平淡無味，沒有注意導(dǎo)游技巧和方法的運用；（4）不良的口語表達習(xí)慣，直接妨礙整個講解內(nèi)容的連貫性，使旅游景區(qū)的形象大打折扣。

四、提高導(dǎo)游講解水平，提升旅游景區(qū)人氣

針對目前導(dǎo)游講解存在的問題，有必要采取一些行之有效的措施提高導(dǎo)游講解的水平，不僅是出于導(dǎo)游講解服務(wù)自身質(zhì)量完善的需要，還是為旅游景區(qū)負責(zé)，宣傳和提升旅游景區(qū)形象和人氣的必然。

1.導(dǎo)游講解的基本原則

導(dǎo)游講解既有對景區(qū)自然風(fēng)光、地理成因的描述，也有對景區(qū)人文歷史、風(fēng)土人情等的描述，目的是為了讓游客充分了解景區(qū)的形象信息，欣賞景區(qū)的自然和人文的特點，從而在游客心目中形成良好的景區(qū)形象。優(yōu)秀的導(dǎo)游講解能向游客提供最新的信息、最好的服務(wù)，滿足旅游者的求新、求美、求樂的旅游需求。

（1）客觀性。指導(dǎo)游講解要以客觀存在的景觀為依據(jù)，在客觀景觀的基礎(chǔ)上進行意境的再創(chuàng)造。在旅游景區(qū)景觀的基礎(chǔ)上，傳遞正確的旅游景區(qū)文化，不能張冠李戴，杜撰史實。

（2）針對性。指導(dǎo)游人員要從旅游者的實際情況出發(fā)，因人而異、有的放矢地進行導(dǎo)游講解。導(dǎo)游的工作對象是來自四面八方的旅游者，文化修養(yǎng)和知識水平等層次懸殊，審美情趣也各有不同。導(dǎo)游講解應(yīng)該根據(jù)游客具體情況，調(diào)整自己的導(dǎo)游詞。

（3）靈活性。指導(dǎo)游講解要因人而異、因地制宜、因時制宜。旅游活動常受到很多因素的影響和限制。講解時，根據(jù)游客具體情況，靈活運用知識和技巧，采用切合實際的方式進行導(dǎo)游講解。

（4）計劃性。指導(dǎo)游講解的科學(xué)性和目的性，要求導(dǎo)游人員在特定的工作對象和時空下，必須發(fā)揮自己的主觀能動性，科學(xué)地安排游客的旅游日程，有計劃、有目的地運用科學(xué)的導(dǎo)游方法和技巧，使得旅游者可以在有限的旅游生活中享受到盡可能多的美好體驗。

2.健全相關(guān)的法律法規(guī)

對于導(dǎo)游人員在講解過程中偷工減料的情況，雖然根據(jù)《旅行社條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》，游客可以投訴，但絕大多數(shù)游客不愿因此大動肝火，可游客不投訴并不等于對導(dǎo)游的服務(wù)滿意。因此。相關(guān)部門要健全相關(guān)法律、法規(guī)，將工作做全，做細。另一方面，也可以借鑒西方的導(dǎo)游小費制度，導(dǎo)游與游客在心理契約的基礎(chǔ)上，游客自主、自愿地支付導(dǎo)游小費，對導(dǎo)游講解服務(wù)也會起到一定的激勵作用。

3.加大對導(dǎo)游員的培訓(xùn)力度

一些導(dǎo)游員尤其是景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游人員缺乏必要的相關(guān)培訓(xùn)，甚至是僅靠背誦一篇導(dǎo)游詞就匆匆上崗。因此旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)加大對員工的基本知識和講解能力的培訓(xùn)，不達標絕不能上崗。同時，還應(yīng)加強導(dǎo)游員職業(yè)道德的培訓(xùn)，培養(yǎng)導(dǎo)游人員的責(zé)任意識、誠信意識和敬業(yè)精神，全面提高導(dǎo)游人員的職業(yè)道德素質(zhì)。

（本文榮獲2011年第八屆全國職教優(yōu)秀論文三等獎。本刊有刪節(jié)）

[1]張海珍,刑梅.導(dǎo)游講解存在的問題及解決途徑初探[J].河北廣播電視大學(xué)學(xué)報，2009年3月20日，第14卷第2期.[2]趙霞,黃艷峰,趙博生.導(dǎo)游講解中存在的問題及對策[J].滁州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2007年12月，第六卷第4期.[3]楊緒光.淺談導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中的重要性[J].黑龍江科技信息，2008，(34).[4]朱德明,朱晟軒.談如何提高導(dǎo)游講解的藝術(shù)水平[J].教育與職業(yè)，2004，(23).[5]任夢雅,杜政.談導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象的影響[J].邊疆經(jīng)濟與文化，2010年第9期.[6]王昆欣.旅游景區(qū)服務(wù)與管理[M].北京：旅游教育出版社，2004.09.

第二篇：導(dǎo)游論文

如何做好一名優(yōu)秀導(dǎo)游

周毅

從事旅游工作，我認為導(dǎo)游員是一個非常重要的工作，旅行社與游客之間的直接溝通就是通過導(dǎo)游員來完成的。所以，一個導(dǎo)游員優(yōu)秀與否，直接影響著游客在旅游過程中的滿意程度和旅行社對游客的服務(wù)。就如何做好一名優(yōu)秀導(dǎo)游的問題，我有以下幾點看法：

一、禮儀是社會道德的基礎(chǔ)，也更是做好一名合格導(dǎo)游員的前提條件

首先我想說禮儀是社會道德的基礎(chǔ)，也更是做好一名合格導(dǎo)游員的前提條件

禮儀是社會文明的標志，也是人際交往中文明行為的規(guī)范。各國人民在日常交往中十分講究禮節(jié)、禮貌，而且都特別尊重本民族的傳統(tǒng)禮儀。禮儀是社會文明的標志，也是人際交往中文明行為的規(guī)范。各國人民在日常交往中十分講究禮節(jié)、禮貌，而且都特別尊重本民族的傳統(tǒng)禮儀。作為傳播文化和友誼的使者，導(dǎo)游員必須懂禮貌、講禮節(jié)，掌握古今中外的社交禮儀常識，尤其要尊重旅游者所屬民族的禮儀習(xí)俗，從而向他們提供高質(zhì)量的禮貌服務(wù)。

1、禮貌和禮節(jié)

禮節(jié)是人們在交際場合中相互問候、致意、祝愿的慣用

形式。禮貌則是人與人之間在接觸交往中相互尊重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。“行為心表，言為心聲?！倍Y節(jié)、禮貌是一個人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實感情的自然流露，體現(xiàn)出人的文化層次、優(yōu)美情操、高尚志趣和道德修養(yǎng)。有道德、有修養(yǎng)、有文化、有學(xué)識的人才會知書達理，言行舉止才能溫文爾雅、落落大方、文質(zhì)彬彬、不卑不亢，這樣的人在人際交往中才真正懂禮節(jié)、講禮貌。禮節(jié)、禮貌屬于文化，是構(gòu)成精神文明的基本要素，是適應(yīng)最大多數(shù)人需要的倫理道德規(guī)范，是文明行為的最基本要求。禮節(jié)、禮貌在凈化社會、美化社會中起著極為重要的作用。禮節(jié)、禮貌的核心是尊重人。人際交往中應(yīng)該相互尊重，彼此謙讓恭敬；應(yīng)該懂得尊重人就是尊重自己，懂禮貌、講禮節(jié)、遵守和維護社會公德就是為自己創(chuàng)造了一個文明的生活環(huán)境這一道理。作為導(dǎo)游員，必須努力使旅游者在整個旅游過程中感到親切，感到賓至如歸，為達到這一目的，就得運用適當?shù)亩Y儀作媒介。禮儀可以作為表達親切情感的一種方式，又是文明社會的重要標志，它反映了人類相互尊重的需要。禮節(jié)、禮貌與“客套”之間存在原則區(qū)別。禮節(jié)、禮貌基于相互尊重、表里如一，而“客套”則往往是不真誠的、虛假的、表里相停的。禮貌體現(xiàn)著時代的、民族的風(fēng)格和道德品質(zhì)，不同時代、不同民族的禮貌其表現(xiàn)形式不盡相同。要在中國建設(shè)社會主義精神文明，就需要每個中國人懂禮

貌、講禮節(jié)，而前提是必須提高整個中華民族的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)。如果強調(diào)禮節(jié)、禮貌、建設(shè)精神文明，而忽視了提高整個民族的文化素養(yǎng)這個前提，是不可能達到預(yù)期目的的。禮貌修養(yǎng)是一個自我認識、自我養(yǎng)成、自我提高的過程。一名優(yōu)秀導(dǎo)游員總是把禮貌修養(yǎng)視作自身修養(yǎng)不可缺少的一部分，是事業(yè)的需要，是人格完善的需要，在禮貌修養(yǎng)過程中他始終嚴于律己，積極、主動地提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，熱情周到地為旅游者服務(wù)。因此，他的導(dǎo)游服務(wù)能得到旅游者的賞識，而自己也能在競爭中獲得更多的成功機會。

2、人際交往中的禮節(jié)

人際交往活動豐富多采，禮節(jié)繁瑣復(fù)雜，而且各民族都有自己特有的社交禮節(jié)，若一不小心越軌了，你就會鬧笑話，使自己處于尷尬境地。從事涉外工作的導(dǎo)游員經(jīng)常與海外旅游者交往，學(xué)一點中外社交禮儀并能正確運用，不僅能方便工作，而且，得體、清酒的言行舉止往往能獲得旅游者的好評，從而得到他們的信任。導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體, 是整個旅游服務(wù)的軸心,而導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售,是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的部分。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量, 越來越成為人們關(guān)注的焦點。遺憾的是, 在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時, 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊, 大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。因此分析導(dǎo)游服務(wù)存在的質(zhì)量問

題以及解決這些問題成為當前旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。

二、做好導(dǎo)游員的各方面專業(yè)要求

1、目前我國導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀(一)個性化的導(dǎo)游服務(wù)

隨著旅游活動的不斷開展, 旅游者已經(jīng)不滿足于簡單的觀光, 而是趨向具有個性化的旅游活動: 探險旅游、體驗旅游、康體旅游等旅游形式異軍突起, 旅游者的足跡在不久的將來會深入到洋底, 或離開地球遨游太空。因此, 對導(dǎo)游服務(wù)的要求也同樣日趨多樣化。面對這種變化, 而旅行社往往全權(quán)委托導(dǎo)游員處理旅游過程中旅游者的各種需求。這樣對導(dǎo)游人員的要求也隨之提高, 程序而又呆板的服務(wù)讓游客大為失望, 個性而又失規(guī)范的服務(wù)大受游客喜歡。高水平的導(dǎo)游服務(wù)不僅是一種規(guī)范化的服務(wù), 還是一種個性化的服務(wù)。它要求導(dǎo)游人員必須根據(jù)旅游者的個性和不同的旅游需求提供針對性的服務(wù)使不同的旅游者獲得更大的心理滿足。導(dǎo)游服務(wù)的個性化, 一方面要求導(dǎo)游員能根據(jù)游客的差異、旅游產(chǎn)品的不同, 因時、因地、因人而異地提供有針對性的服務(wù);另一方面要求導(dǎo)游員通過不斷的學(xué)習(xí)與實踐, 發(fā)揮自己的優(yōu)勢, 形成富有個人風(fēng)格的導(dǎo)游服務(wù)。(二)導(dǎo)游服務(wù)手段的科技化

隨著科技的進步, 圖文聲像等導(dǎo)游方式已成為導(dǎo)游服務(wù)的重要輔助手段, 導(dǎo)游員可以借助各種現(xiàn)代化的手段和資

料, 通過口頭講解方式與圖文聲像導(dǎo)游方式的有機結(jié)合, 向游客提供更直觀、更生動、高標準的導(dǎo)游講解服務(wù), 同時也更能吸引游客。(三)導(dǎo)游人員的高知識化

隨著知識時代的到來, 出游的人越來越多, 導(dǎo)游人員為了適應(yīng)高素質(zhì)、高水平游客的需要, 部分導(dǎo)游人員已經(jīng)意識到自己必須具備相當?shù)闹R水平, 才能提供更好的導(dǎo)游服務(wù)。另外, 隨著大眾旅游普及到世界各國, 一個國家、一個地區(qū)的導(dǎo)游人員不僅要掌握本國、本民族的語言, 還必須能熟練運用世界各主要語言, 特別是主要客源國的語言, 以便向來自不同國家和地區(qū)的旅游者提供令他們滿意的導(dǎo)游服務(wù), 導(dǎo)游語言已從單一語種發(fā)展為多種語言。

2、我國導(dǎo)游服務(wù)過程中存在的主要問題

我國導(dǎo)游人員的數(shù)量日益劇增, 據(jù)統(tǒng)計, 目前我國兼職導(dǎo)游已超過60% , 導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。因此許多導(dǎo)游人員沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險, 致使導(dǎo)游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降, 并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供, 以獲取收入。另外旅游服務(wù)的盈利性非常突出, 作為旅游服務(wù)主要組成部分的導(dǎo)游服務(wù)已呈現(xiàn)明顯商品化趨勢, 這也使許多導(dǎo)游人員為了自身利益做出了許多有偽職業(yè)道德的行為, 使

服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)許多問題。我國導(dǎo)游服務(wù)過程中主要存在的問題有:(一)導(dǎo)游人員素質(zhì)整體偏低

在導(dǎo)游講解過程中, 許多導(dǎo)游缺乏相關(guān)專業(yè)知識, 主要表現(xiàn)在: 導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游;導(dǎo)游對景點的文化價值、歷史價值、學(xué)術(shù)價值缺乏了解,講解時信口開河或鬧笑話;導(dǎo)游講解時呆板, 只是刻意地背誦導(dǎo)游詞。導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)差, 也是一個很嚴重的問題, 導(dǎo)游接團中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購物點等問題屢見不鮮。還有一些導(dǎo)游缺乏綜合素質(zhì), 如導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的唯

一、對于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。(二)我國對導(dǎo)游職業(yè)管理制度不完善

按照我國目前的職業(yè)分類體系, 導(dǎo)游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別, 屬于旅游及公共游覽場所服務(wù)人員小類, 歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務(wù)人員中類。因為不屬于專業(yè)技術(shù)人員, 所以導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。國家旅游局的《導(dǎo)游人員等級評定制度》多年沒有有效實施, 導(dǎo)游員職稱沒有進入我國職稱序列, 只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號而已, 甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報酬福利。這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會地位低, 高素質(zhì)人才不愿進入, 多數(shù)擁有導(dǎo)游資格證書者也只是將導(dǎo)游當作一門青春飯, 臨時性賺錢的多, 很少有人打算把導(dǎo)游

作為長期職業(yè)認真做, 因而導(dǎo)游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 這就造成了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的下降。(三)導(dǎo)游人員的薪酬太少

在現(xiàn)行的導(dǎo)游人員報酬機制中, 導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理, 導(dǎo)游沒有或少有工資,還要返給旅行社一定的費用, 導(dǎo)游只有以回扣為主要收入來源, 而回扣收入又是不合法的。導(dǎo)游員在帶團過程中不注重景點講解而是一味的對商品進行宣傳, 甚至還提供不實的商品, 只是為了能多拿點回扣,這樣的收入結(jié)構(gòu)事實上鼓勵了導(dǎo)游導(dǎo)購,是造成我國旅游業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的直接原因。

我認為做到以上所說幾點再結(jié)合自身實際的出發(fā)全面的提升自己的各方面能力，就能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

第三篇：導(dǎo)游年審論文

導(dǎo)游呀導(dǎo)游

我先給大家講一個笑話：一天有一富婆去夜總會找樂，老板娘于是給富婆挑了幾個帥小伙，富婆搖了搖頭表示不滿意，老板娘又挑了幾個身體強壯的，富婆還是搖頭表示不滿意，老板娘問那富婆說“你到底想要什么樣的？” 富婆回答“我要體力好、精力旺盛、能熬夜、能創(chuàng)新、隨叫隨到、任勞任怨、上知天文、下通地理、兼有博士之頭腦與小丑的幽默，無論是警察還是律師、醫(yī)生還是黑社會，都能應(yīng)付??? 老板娘一下樂了???張口喊到：“導(dǎo)游，出來接客啦??！

我是一個導(dǎo)游，我叫陳事美，在湖南大地上拼搏在一線的旅游工作者，從事導(dǎo)游工作已整整三年，借這個不得不寫的年審論文的機會，抒發(fā)一下我的感受，各位前輩如不幸看到，切莫見笑。

導(dǎo)游，我是無緣無故就成了導(dǎo)游的，也可以說是走投無路才成為一個導(dǎo)游的。作為一個導(dǎo)游，我揮灑著汗水，嘗盡辛酸，也收獲了快樂和榮譽。不能說物質(zhì)的，更不能說錢，因為那太俗了，哥不是個俗人。汗水篇

時值大年初二，新年到來，合家團圓，鞭炮響起，鑼鼓喧天，你去外婆家拜年，他去丈母娘家拜年，她回娘家拜年。紅包，你塞給他，他遞給你。走親戚，請客吃飯，喝酒聊天，打牌唱K，一片歌舞升平，太平盛世，家家其樂融融的好景象。你可知道，在這些美好的盛世下，仍有大禹治水，三過家門而不入的傳奇實例。他們沒能在除夕，在春節(jié)，合家團圓，而是在盡職盡責(zé)的工作，這類人就包括著我們導(dǎo)游。你別說你沒在春節(jié)期間帶過團！

說完過年這段好日子，再說我們最幸苦的一段日子，那就是每年的七八月份，烈日當空，景區(qū)車水馬龍，人山人海，老師學(xué)生們在盡情的享受他們的假期，而我們，手舉著個旗子，腰挎著個擴音器，在山峰與人潮中低頭穿梭。那個時期，我的真切感受就是帶個團跟個打仗似的，卻又不像，因為戰(zhàn)場上還沒有婦孺與小孩，可見我們導(dǎo)游工作的責(zé)任與艱辛。這還不算什么？2012年，大家在網(wǎng)上電視上都可以看的到導(dǎo)游與游客發(fā)生糾紛的事例，導(dǎo)游被打的視頻網(wǎng)上隨處可見，讀讀下面的評論，絕大多數(shù)人都在為打人者喝彩，他們認為導(dǎo)游就該打，認為導(dǎo)游就是黑，看到此處，借用本山大叔的話來說就是我的心拔涼拔涼的。泱泱大國，法規(guī)如此，市場如此，傳統(tǒng)如此，我們作為旅游業(yè)最基層的執(zhí)行者，幸苦不說，還要受盡白眼，這叫我們情何以堪。汪國忠先生說過，我們既然選擇了前方，就應(yīng)該風(fēng)雨兼程。我讀懂了這句話，所以才能堅持下來。我們?yōu)轲B(yǎng)家糊口，成家立業(yè)，用我們的智慧和汗水在這個社會立足，何錯之有，可惜為何不能給我一個公道，求解。榮譽篇

雷鋒同志說過，助人為快樂之本?，F(xiàn)代的雷鋒很多，但工作的時候做雷鋒的不多吧，而導(dǎo)游工作做雷鋒的比例在各行各業(yè)中比例絕對高。風(fēng)里來雨里去，四五天，甚至一個星期的團，我們可能顆粒無收。發(fā)發(fā)牢騷，也就過去了。也知道靠一個兩個團是發(fā)不了財?shù)?。我們能賺錢，能孝敬家人，能為朋友解燃眉之急，這都是我們從物質(zhì)的獲得轉(zhuǎn)變?yōu)榫駥哟蔚氖斋@。我覺得我們最大的榮譽就是在考導(dǎo)游證時書本上提到的：導(dǎo)游是傳播快樂的使者。帶一個團，賺了錢固然開心，但我覺得最讓我開心的就是獲得了客人的認可，這更重要。你的一句話，一個神情，一個動作，能讓坐在下面的或是跟在后面的游客朋友們毫無忌憚的開懷大笑，你的安排能讓游客朋友們舒適安心?？腿嗽谂恼盏臅r候把你拉上說，“導(dǎo)游，能跟我合張影留念嗎？”在送團的時候，在意見單上寫著：“貴公司有如此優(yōu)秀的導(dǎo)游，你們領(lǐng)導(dǎo)完全可以安穩(wěn)的去睡大覺”之類的評價，在分別時，“導(dǎo)游，能把你的QQ或者微信留給我嗎，我下次過來還找你”。在他們回去數(shù)天之后，還會給你打電話，發(fā)短信，給你在QQ上留言，在微信上聯(lián)絡(luò)，諸如此類。我用心為游客朋友們服務(wù)，給他們帶去快樂，獲得他們的認可，我覺得這就是我作為導(dǎo)游最大的榮譽。這個榮譽，不要獎?wù)?，不要獎金，更不要錦旗，這就能鼓勵我繼續(xù)把導(dǎo)游工作盡職盡責(zé)的做下去。當然，不能一慨而論，林子大了什么鳥都有，我們什么人都會遇見，不能入眼的，就讓他一切隨風(fēng)而去吧。

菩提本無樹，明鏡亦非臺，身本無一物，何處惹塵埃。我們赤裸裸的來到的世界，轉(zhuǎn)眼間也將赤裸裸的回去。多少高堂名利客，都是當年放牛郎。我想我若是早生些許世紀，我就是老子門下的高徒。心態(tài)，心態(tài)是最重要的。把心放平穩(wěn)了，什么事情做起來就得心應(yīng)手了。在有生之年的導(dǎo)游工作中愿與諸位共勉，把我們的事業(yè)發(fā)揚光大。

第四篇：導(dǎo)游年審論文

從《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

山東省中國國際旅行社李忱

改革開放30年來，中國旅游業(yè)快速發(fā)展，在不斷滿足人民群眾日益增長的旅游需求同時，旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提升。隨著旅游業(yè)的發(fā)展和人民群眾對旅游品質(zhì)要求的提高，對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。面對旅游需求與供給的雙重提高，國家旅游局在前些年努力整頓和規(guī)范旅游市場秩序的基礎(chǔ)上，確定要把提高旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游行業(yè)的一項重要工作，制定了《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》，近期又將推出“品質(zhì)旅游，伴你遠行”系列公益宣傳活動，通過在游客中宣傳與倡導(dǎo)文明旅游、理性消費，促使旅游服務(wù)品質(zhì)得到進一步提高。

《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》是我國改革開放以來發(fā)展旅游業(yè)30年實踐總結(jié)和全行業(yè)智慧的結(jié)晶，也是推動未來30年發(fā)展新格局的標志性的新起點。其開章明義第一句就是“旅游業(yè)是戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)”，這是指現(xiàn)狀。在“總體要求”中又更進一步明確新時期對中國旅游業(yè)的發(fā)展的戰(zhàn)略定位：“把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。這個目標確實很高，分量很重。我的認識就是，這樣高度的定位表現(xiàn)出旅游業(yè)被作為新時期重大戰(zhàn)略舉措，放在了國民經(jīng)濟和社會發(fā)展戰(zhàn)略全局中更重要的位置；也可以認為，這一定位的含義是，發(fā)展旅游業(yè)是一個國家戰(zhàn)略。我們所有的旅游工作者當然是非常受鼓舞的。

據(jù)了解，游客反映的旅游服務(wù)品質(zhì)問題，涉及交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等多方面。產(chǎn)生這些問題的原因是多方面的。一方面由于旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)還不能滿足游客的需要；另一方面企業(yè)經(jīng)營過程中采取惡性低價競爭，侵害了游客的利益；除此之外，游客不文明舉止、不理性消費也影響了旅游品質(zhì)的提高。解決這些問題，首先要從提高旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)入手，不斷提高旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，不斷滿足游客日益增長的需要；其次要進一步加大旅游市場監(jiān)管力度，堅決打擊無證照經(jīng)營和侵害游客利益的行為；第三要不斷增加旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的透明度，使游客能夠了解到旅游產(chǎn)品全面、準確的信息；第四要積極引導(dǎo)游客文明旅游、理性消費，共鑄旅游業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的和諧氛圍。

在今年年初的全國旅游工作會議上，國家旅游局局長邵琪偉就強調(diào)指出，我國旅游業(yè)要貫徹“以人為本”的理念，努力實現(xiàn)旅游發(fā)展成果讓人民大眾共享。在當前金融危機的情況下，要更多地考慮如何讓游客“省錢、安全、放心”出游，這是旅游行業(yè)為大眾老百姓服務(wù)的具體體現(xiàn)。目前旅游業(yè)內(nèi)存在的一些不文明現(xiàn)象，影響了旅游服務(wù)質(zhì)量，損害了游客的利益，造成游客對旅游服務(wù)缺乏基本的信任感，也對旅游企業(yè)、從業(yè)人員自身的利益造成損害。當前要提高旅游從業(yè)者的素質(zhì)，促使旅游業(yè)界做到誠信經(jīng)營，需要各方面的共同努力。此外，由國家旅游局負責(zé)制定的《旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃》要求，旅游企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，就要增強質(zhì)量意識和社會責(zé)任意識，制定質(zhì)量方針，體現(xiàn)對

旅游者的承諾。要制訂完善旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標準，編制質(zhì)量手冊，強化產(chǎn)品特色，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。要加強質(zhì)量管理和控制，堅持預(yù)防為主，建立符合本企業(yè)特征的旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、處理、反饋體系，加強服務(wù)質(zhì)量的評估和改進。逐步完善明查和暗訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部檢查相結(jié)合、專職檢查員和兼職檢查員相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機制。旅游企業(yè)要建立內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的質(zhì)量保證機制。要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務(wù)質(zhì)量的形成，明確旅游服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，及時處理旅游者投訴。

作為一名導(dǎo)游，應(yīng)當克服導(dǎo)游職業(yè)只是一門青春飯的狹隘意識，要樹立起長期服務(wù)導(dǎo)游行業(yè)的思想。不斷地學(xué)習(xí)，內(nèi)外兼修，盡力使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游。

1、培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì)。作為一名從事服務(wù)行業(yè)的人員，氣質(zhì)是非常重要的，言談笑語，舉手投足間莫不是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。具有優(yōu)雅氣質(zhì)的導(dǎo)游，望之令人心曠神怡，和他一起又如沐春風(fēng)，自然會獲得游客的好評。

2、苦練內(nèi)功，不斷加強自身素質(zhì)的提高。豐富的知識是做好導(dǎo)游工作的前提，導(dǎo)游人員應(yīng)具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟、文學(xué)、歷史、地理以及國情、風(fēng)土人情、民俗掌故等方面的知識，這樣講解起來才會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力，更不會因為自身的無知而鬧笑話或犯錯誤。

3、堅守職業(yè)道德、堅持做人原則，有所為有所不為。游客是導(dǎo)游的衣食父母，導(dǎo)游應(yīng)熱情為旅客服務(wù)，急旅客之所急，時時以游客的利益為重，不做坑蒙拐騙、損人利己的事情。但同時，導(dǎo)游也不應(yīng)一味的屈就游客，對于游客的不正當要求應(yīng)該委婉拒絕，不帶領(lǐng)、暗示或慫恿游客作出違法亂紀甚至有違國體（出境游）的事情，做到自律自尊

影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力?？傊?導(dǎo)游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務(wù);旅行社對導(dǎo)游要進行必要的培訓(xùn)和有效的激勵,建立合理的導(dǎo)游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要加強檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導(dǎo)游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規(guī)范旅游市場,這樣,我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強與改善。

近年來，我省通過深入挖掘山東文化旅游資源，突出“重禮儀，講信用，貴樸實”的地域文化和民俗特征，全力打造“好客山東”品牌，得到社會各方面的廣泛認可?！昂每蜕綎|”，不僅是我省一張靚麗的名片，更是向中外游客做出的鄭重承諾。為真正讓“好客”理念，體現(xiàn)在旅游服務(wù)上，我們要將《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》落實到旅游管理的每一環(huán)節(jié)，進一步加大對服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)檢查，深入搞好落實，引導(dǎo)旅游企業(yè)和從業(yè)人員牢固樹立人人代表“好客山東”的責(zé)任意識，將“好客服務(wù)”理念播撒到每家企業(yè)、每位員工心間，形成人人學(xué)習(xí)好客禮儀，鉆研好客服務(wù)技能，爭當“好客使者”的濃厚氛圍。作為一名山東導(dǎo)游，我們在搞好標準化服務(wù)的同時，主動向游客提供親情化、個性化服務(wù)，讓游客親身體驗到山東的“好客之道”，得到廣泛贊譽。

第五篇：導(dǎo)游實務(wù)論文

湖南科技大學(xué)

我國導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀分析及對策研究

摘要：在旅游活動過程中，導(dǎo)游人員是整個旅游服務(wù)的軸心；是旅行社的窗口和旅游業(yè)的靈魂；是旅游接待工作的主體；是旅游服務(wù)的一線人員。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者進行出售，從旅游開始到結(jié)束，導(dǎo)游都起著至關(guān)重要的作用。導(dǎo)游人員的素質(zhì)直接關(guān)系到旅游的服務(wù)質(zhì)量、旅游業(yè)的整體水平。本文試就我國導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀、存在問題進行分析，進而提出相應(yīng)的對策，完善導(dǎo)游制度，有效的促進旅游業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；服務(wù)質(zhì)量；存在問題；策略

Analysis of our tour guides and

Countermeasures

Abstract：In the process of tourism activities, the tour guide is the axis of travel services;travel agency window and soul of tourism;tourist the main body of the work;travel services line staff.Guide service as part of the tourism product to be sold to tourists, from start to finish, the travel guides plays a vital role.The quality of the tour guides are directly related to the overall level of service quality of tourism, tourism.This paper on the status of our tour guides, problem analysis, and then propose appropriate countermeasures, the perfect tour guide system, promote the development of tourism.Keyword： tour guide； quality of service；problems；strategy 湖南科技大學(xué)

一、引言

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動的目的逐漸由單純的享樂向受教育、獲取信息、領(lǐng)略異國他鄉(xiāng)的情趣、增長知識、擴大閱歷的方向轉(zhuǎn)化。這就對導(dǎo)游人員提出了更高的要求。然而導(dǎo)游人員雖然數(shù)量不斷增長，但導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，綜合素質(zhì)較高的導(dǎo)游人員十分缺乏，無法適應(yīng)現(xiàn)代游客對旅游的需求。導(dǎo)游人才危機已成為旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。

二、我國導(dǎo)游的現(xiàn)狀及存在問題分析

2.1 導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

2.1.1 導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。

有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，從事旅游業(yè)的人員參差不齊，學(xué)歷偏低。導(dǎo)游隊伍中高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。這樣的導(dǎo)游隊伍顯然已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。

2.1.2 導(dǎo)游人員等級偏低。

據(jù)《中國旅游年鑒》統(tǒng)計，導(dǎo)游隊伍中持導(dǎo)游資格證書和初級導(dǎo)游員證書者占96.3%；中級、高級、特級導(dǎo)游員所占比例極低，僅占3.7%。以低等級為主的導(dǎo)游隊伍容易造成高等級人才嚴重供不應(yīng)求而低等級人才供過于求、競爭激烈，直接影響導(dǎo)游的收入和導(dǎo)游市場的秩序。

2.1.3 掌握小語種的導(dǎo)游比例小。

從語種結(jié)構(gòu)來看，中文類導(dǎo)游人員與外語類導(dǎo)游人員的比例為5：1，其中中文類導(dǎo)游人員占83.9%，外語類導(dǎo)游人員占16.l%。在外語類導(dǎo)游人員中，一些語種人數(shù)與我國入境旅游者的數(shù)量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語的導(dǎo)游人數(shù)極缺。因此有的旅行社只能用英語導(dǎo)游代替，游客無法聽懂導(dǎo)游的介紹，因而投訴和抱怨增加。

2.2 兼職導(dǎo)游比例大，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。

據(jù)了解，目前在旅行社聘用的導(dǎo)游當中，以兼職導(dǎo)游人員為主，專職導(dǎo)游的比例越來越少。兼職導(dǎo)游由于是屬于旅行社臨時聘請的工作人員，旅行社對他們的約束不如對正式員工的導(dǎo)游約束大，所以兼職導(dǎo)游在旅游接待工作中較少考慮維護企業(yè)聲譽的問題，違規(guī)操作現(xiàn)象屢禁不止，引發(fā)的旅游投訴層出不窮。

2.3 導(dǎo)游地位不高，難以吸引人才。

2.3.1 導(dǎo)游人員薪金制度不合理。湖南科技大學(xué)

由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯，旅行社平時只需配備少量的專職導(dǎo)游，在旺季時再聘用大批的兼職導(dǎo)游。因此大部分的導(dǎo)游人員都屬于無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動報酬保障的“三無人員”。導(dǎo)游人員的收入缺乏穩(wěn)定性，只得獲取商品經(jīng)濟中的“回扣”、“返點”和“小費”等所謂的“灰色收入”。

2.3.2 導(dǎo)游不受游客尊重。

導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)一樣，因工作性質(zhì)，在工作過程中始終處于一種相對較低的位置。很多導(dǎo)游都遇到過“不講理”的游客，甚至有些游客因旅游地的軟、硬件設(shè)施尚不完善，難以實現(xiàn)其較高的旅游期望值，而將失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。

2.3.3 維護導(dǎo)游權(quán)益的聲音不大。

在維權(quán)意識逐漸加強的今天，對游客的權(quán)益關(guān)注越來越多，但對導(dǎo)游人員的權(quán)利維護卻很少。我們經(jīng)?？梢詮拿襟w方面看到對旅行社、對導(dǎo)游的“曝光”鏡頭，卻很難找到因游客對導(dǎo)游無理而受到媒體關(guān)注的事件。

三、導(dǎo)游人員現(xiàn)狀問題帶來的負面影響

3.1 導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量難以提高。主要表現(xiàn)在：

（1）不能根據(jù)實際情況進行導(dǎo)游講解，只知道死記硬背導(dǎo)游詞；

（2）不能根據(jù)游客的情況運用所學(xué)知識編寫導(dǎo)游詞進行導(dǎo)游講解；

（3）接團中經(jīng)常出現(xiàn)漏接、遲接，以及擅自更改線路、增加購物點等；

（4）與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的惟

一、對于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力，嚴重阻礙了旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.2 導(dǎo)游人員流失率高，導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定性不強。

（1）導(dǎo)游人員本身對自己職業(yè)的認同感較低。

在對3254位導(dǎo)游進行調(diào)研時，多達2165人認為“導(dǎo)游經(jīng)濟地位、社會地位均低”，反映出大多數(shù)導(dǎo)游對自己所從事的職業(yè)缺乏榮譽感和自信心。很多導(dǎo)游人員本身就不喜歡這個職業(yè)，那么就很難長期做下去，也就造成了導(dǎo)游隊伍的不穩(wěn)定。

（2）導(dǎo)游人員工資比較低，且很多制度尚不完善，難以吸引高素質(zhì)的人才長久工作，導(dǎo)致導(dǎo)游人員的流失率非常高。許多導(dǎo)游人員把導(dǎo)游看成是一種過渡性工作，沒有把導(dǎo)游工作作為終身事業(yè)的追求。

（3）導(dǎo)游人員很多時候都在進行無保險的旅游，因此其人身安全也同樣得不到保障。湖南科技大學(xué)

3.3 導(dǎo)游業(yè)越來越難以吸引優(yōu)秀人才

由于導(dǎo)游業(yè)發(fā)展的滯后，導(dǎo)游人員面臨著許多困境：

（1）導(dǎo)游工作時間長、生活壓力大、精神壓力也大，職稱卻又得不到社會和行業(yè)的正式承認，所付出的辛勤汗水，又得不到合理的報酬，還要受到旅行社高額人頭費的壓力、形象受到社會輿論的扭曲、工作受到游客的不理解。

（2）導(dǎo)游工作是一種流動性的工作，很艱辛。因此，許多導(dǎo)游也就只在年輕時從事這個職業(yè)，很難長期從事導(dǎo)游職業(yè)。

（3）受旅游業(yè)本身季節(jié)性特點和目前導(dǎo)游薪金制度的影響，導(dǎo)游人員收入不穩(wěn)定，缺少專業(yè)化、終身化的培訓(xùn)，導(dǎo)游職業(yè)地位不高。

這就導(dǎo)致很少有人把導(dǎo)游作為終身職業(yè)，普遍把導(dǎo)游工作當成一般的服務(wù)性勞動看待，沒有人認識到導(dǎo)游工作實際上是知識性的服務(wù)性工作。這就造成了導(dǎo)游業(yè)越來越難以吸引優(yōu)秀人才，造成了導(dǎo)游業(yè)長期的滯后。

四、改善導(dǎo)游人員現(xiàn)狀的對策 4.1 提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)

4.1.1 提高導(dǎo)游行業(yè)的進入門檻。

近幾年來導(dǎo)游資格考試呈現(xiàn)出“寬進嚴出”的特點，但是從全國導(dǎo)游資格考試的通過率來看，每年的平均通過率都不高，不超過30%。由此可見，提高導(dǎo)游行業(yè)的進入門檻，不是在考試通過率上做文章，而是要在報考條件上做文章。另外，為了保證從事導(dǎo)游的人員有較為全面的旅游方面的知識，還可將報考條件設(shè)置為針對旅游專業(yè)畢業(yè)的人士，把好導(dǎo)游從業(yè)人員的第一關(guān)。

4.1.2 加強導(dǎo)游人員的培訓(xùn)。

導(dǎo)游人員的培訓(xùn)包括考證培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、年審培訓(xùn)等，但真正落實的并不多。我國很多導(dǎo)游在就業(yè)前沒有接受過系統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)專門訓(xùn)練，而就業(yè)后也由于大部分時間處于無人管理狀態(tài)，學(xué)習(xí)的機會不多。有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學(xué)校等社會機構(gòu)合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機會，而這些培訓(xùn)要盡量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原則，除了導(dǎo)游考證培訓(xùn)以外的其他培訓(xùn)，必須設(shè)定一個目標（如培訓(xùn)的課時），如若沒有達到這個目標，就取消其導(dǎo)游資格，從而保證所有從業(yè)的導(dǎo)游都接受到綜合的培訓(xùn)。

4.1.3 加強導(dǎo)游人員等級考核制度。

通過導(dǎo)游等級考核優(yōu)化導(dǎo)游隊伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和等級結(jié)構(gòu)，整體推進導(dǎo)游隊伍 湖南科技大學(xué)

素質(zhì)的提高。在推行等級考核制度的時候，重要的是等級區(qū)分的激勵機制要健全，如果僅僅是從導(dǎo)游證上看出該導(dǎo)游是中級或初級，作用就不明顯，可以參考借鑒職稱評定的做法將等級與工資待遇、機會優(yōu)先等掛鉤，發(fā)揮等級區(qū)分的作用。

4.1.4 吸收有經(jīng)驗的“老”導(dǎo)游。

改變我國導(dǎo)游業(yè)的年輕化現(xiàn)象，吸收有豐富經(jīng)驗和文化知識的優(yōu)秀人員從事專職導(dǎo)游。曾經(jīng)有人提出在我國吸收“銀發(fā)”導(dǎo)游的建議，筆者認為，要做到這點必須與導(dǎo)游的福利待遇相結(jié)合，給一定年紀的“老”導(dǎo)游營造一種穩(wěn)固的職業(yè)氛圍，免除其后顧之憂。去年在全國范圍內(nèi)開展的“名導(dǎo)進課堂”活動就起到了很好的示范作用。

4.2 建立合理的薪酬制度

4.2.1 提高導(dǎo)游的基本收入

鑒于目前導(dǎo)游沒有底薪、沒有社保等保障而不得不私收回扣的現(xiàn)象，必須從根本上提高導(dǎo)游的收入。對于留在旅行社的專職導(dǎo)游，除了有較高的基本工資和待遇之外，將其收入與帶團津貼、培訓(xùn)人員的數(shù)量、工作績效掛鉤，做到既保證其收入又激勵其工作成效；而對于兼職導(dǎo)游的收入則以發(fā)放每日津貼、按游客反饋信息以及結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)公司發(fā)放獎金。

4.2.2 “回扣”的正規(guī)化

游客在旅游過程中，不可缺少的要進行旅游購物，但綜觀現(xiàn)行的旅游購物規(guī)則，卻是讓游客最“痛恨”的。但是作為兼職導(dǎo)游，沒有固定的工資收入，就會想辦法從其他途徑獲得收入，所以從一定程度上講，目前以“回扣”為主體的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。當前的關(guān)鍵是減少其負面影響，將其與對導(dǎo)游人員的激勵和旅游市場的規(guī)范有效結(jié)合在一起，形成良性循環(huán)。

4.2.3 充分利用導(dǎo)游小費的正面影響

給付小費是文明程度的體現(xiàn)，也是對導(dǎo)游工作的認可與感謝。各地可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求，按照自身的薪酬制度制定具體的小費給付標準。這樣，可以將導(dǎo)游收入和工作量及服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起，促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平，以獲得較高的物質(zhì)回報。

4.3 對導(dǎo)游人員進行合理激勵

4.3.1 情感激勵

情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導(dǎo)游員的正面情 湖南科技大學(xué)

感來提高其工作積極性的一種激勵方式。情感激勵能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個方面:

（1）給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強其責(zé)任感和事業(yè)心；

（2）給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實的著落點。旅行社對導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。

4.3.2 獎懲激勵

獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進行評價為基礎(chǔ)的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導(dǎo)游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。

（1）改革不合理的薪金制度，建立合理的薪酬制，提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇，滿足其合理的物質(zhì)需要，改善導(dǎo)游的生存環(huán)境，使其無后顧之憂；

（2）建立導(dǎo)游員的職稱評定機制，不斷完善導(dǎo)游晉級制度，使導(dǎo)游隊伍走向職業(yè)化建設(shè)；

（3）采取競爭淘汰機制激發(fā)導(dǎo)游人員努力工作和不斷學(xué)習(xí)的動力，通過營造競爭氛圍來調(diào)動他們的工作熱情和積極性。

4.4 加大宣傳力度，塑造“星級”導(dǎo)游

4.4.1 分類實行星級導(dǎo)游評定

雖說導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)要求高，但若要保證每位導(dǎo)游在每個方面都頂尖是不太合理和可能的，所以，在導(dǎo)游星級評定中，不能僅專注于整體，也要關(guān)注在某方面有特殊才能的導(dǎo)游，比如在導(dǎo)游星級評選中可以分不同類型的“星”，如綜合星、業(yè)務(wù)星、知識星、才藝星、進取星、成就星等。評星的目的是為了樹立導(dǎo)游行業(yè)的標桿人員，對這一類人員要特別關(guān)照，有好的待遇、好的前景等，否則也只會流于形式。

4.4.2 特殊語種導(dǎo)游的培養(yǎng)

針對外語類小語種導(dǎo)游人才緊缺問題，加快培養(yǎng)緊缺外語導(dǎo)游人才的步伐。充分了解全行業(yè)對小語種導(dǎo)游的需求情況，交由院校定向招生、定向培養(yǎng)。省級旅游局制定相應(yīng)措施，鼓勵外語人才特別是緊缺小語種外語人才，參加導(dǎo)游人員資格考試，從事導(dǎo)游工作。旅游院校也要根據(jù)供求趨勢，開設(shè)緊缺語種的導(dǎo)游專業(yè)培訓(xùn)班。湖南科技大學(xué)

4.5 提高游客維權(quán)意識的同時，保護導(dǎo)游的權(quán)益。

（1）游客維權(quán)意識的提高相當于一只流動的、龐大的監(jiān)督隊伍，對導(dǎo)游工作起到監(jiān)督檢查的作用。旅游行業(yè)管理者可以借助媒體的力量讓游客了解旅游企業(yè)運作的程序和規(guī)則，提高游客的自我保護意識，同時能更好地與旅游企業(yè)、導(dǎo)游配合，確保游程的順利進行。

（2）保護導(dǎo)游的權(quán)益不僅能提高導(dǎo)游的地位，提高導(dǎo)游對自身工作的認同感，也能更好地為游客服務(wù)。

導(dǎo)游面對的客人是來自不同階層，具有不同文化的人群，在旅游活動過程中，不管是導(dǎo)游還是旅游者都是平等的，都要遵守各自的規(guī)則，例如游客出游中要遵紀守法、愛護旅游資源、給予包括導(dǎo)游人員在內(nèi)的服務(wù)人員應(yīng)有的尊重和配合、促成與導(dǎo)游之間感情的雙向交流等。所以，作為社會輿論不能只專注于游客的權(quán)利而忽視了導(dǎo)游的權(quán)益，只有兩者共同進步才是真正的進步。

五、結(jié)語

由于導(dǎo)游人員發(fā)展存在諸多問題，嚴重影響了旅游業(yè)的快速發(fā)展。因此，加快培養(yǎng)具有知識和文化、擁有創(chuàng)新精神和能力的復(fù)合型導(dǎo)游，加強規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，建立合理的薪酬制度就顯得至關(guān)重要。

（1）從導(dǎo)游人員自身來看，間接影響著旅行社的經(jīng)濟效益，是旅游服務(wù)中重要的一環(huán)。

導(dǎo)游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作，導(dǎo)游人員必須是有道德、有修養(yǎng)、有文化、有學(xué)識的綜合型人才。導(dǎo)游人員也要把自己從一個“雜家”鍛煉成某些領(lǐng)域的“專家”，同時掌握一些高科技的導(dǎo)游手段，運用多樣化的導(dǎo)游方法來把本職工作做得不同凡響。因此，提高導(dǎo)游綜合素質(zhì)，對提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有重大意義。

（2）從旅行社來看，不斷完善旅行社管理制度，規(guī)范導(dǎo)游行為，不斷吸納高素質(zhì)人才，建立良好的培訓(xùn)機制，加強對導(dǎo)游員的培訓(xùn)和考核，才能促進旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展。

（3）從旅游業(yè)發(fā)展來看，提高導(dǎo)游人員的物質(zhì)待遇，建立合理的薪酬制，才能保證導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定，從而保證旅游業(yè)的發(fā)展。湖南科技大學(xué)

【參考文獻】

[1]朱熔基.在全國旅游發(fā)展工作會議上講話[J].旅游調(diào)研,2001,(3):2.[2]周國忠.關(guān)于建設(shè)高素質(zhì).游隊伍的思考[J].金華.業(yè)技術(shù)學(xué)素質(zhì).游隊伍的思考[J].金華.業(yè)技術(shù)學(xué)術(shù)學(xué)院學(xué)報2002,(1):96-98.[3]陳穗華.導(dǎo)游為何導(dǎo)游為何集體辭職？

[4]中國旅游年鑒.委會.中國旅游年鑒［M］.中國旅游出版社,1996.[5]陳乾康.導(dǎo)游心聲[J].四川旅游,2004,(3):34-35.[6] 粱智.導(dǎo)游員道德失范的防范與控制[ J ].旅游科學(xué),2001,(3):23.[7]鐘峰.淺析我國旅游產(chǎn)業(yè)營銷面臨的問題及對策[J].蘭州學(xué)刊,2009,(3).[8] 王忠武：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)新編》，江西科學(xué)技術(shù)出版社，2008 年。

[9] 國家旅游局人事勞動教育司編：《導(dǎo)游知識專題》，中國旅游出版社，2004 年。

[10] 馮云艷：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)實用教程》，中國紡織出版社，2009 年。