第一篇：客房服務(wù)與管理案例選析-叫早觀日出

“叫早”觀日出

內(nèi)容提示：

登泰山觀日出，是游客到泰山旅游的一大樂事。神憩賓館為住店客人提供了周到的服務(wù)。

本案涉及：

1.賓客的特殊服務(wù) 2.創(chuàng)造顧客驚喜

案例正文：

在泰山之巔南天門附近有一座酒店，它有一個令人陶醉的名字：神憩賓館，這是目前我國惟一的建于高山頂上的三星級涉外賓館。

登泰山，可以放眼天下，可以欣賞瞬息萬變的云海晚霞，但最迷人的還數(shù)觀看日出。從泰山頂上觀看紅日從地平線跳出，然后冉冉升騰成一顆通紅的火球，真是人間一樂！住在神憩賓館的客人幾乎都是沖著觀日出而來的。

泰山旅游，從山腳到中天門有車子送；從中天門到南天門有觀纜車，但從上海某大學(xué)來的兩名學(xué)生卻是汽車不坐、纜車不乘，從早8點(diǎn)起開始步行登山，一路走走看看，爬到山頂已是當(dāng)晚6點(diǎn)。到了神憩賓館，他們累得兩腿像灌了鉛似地沉重，隨便吃了點(diǎn)東西便倒在床上。他們擔(dān)心早上4點(diǎn)鐘醒不了，趕不上觀日出。

兩個小伙子實(shí)在太累了，頭一觸枕便呼呼入睡。也不知過了多久，耳畔隱約傳來砰、砰的敲門聲，打斷了他們的夢香，只聽得門外有人輕輕喊道：“各位客人，請起床啦！要看日出得趕快??！”兩個小伙子醒醒神兒，猛然想起時間到了，便一骨碌從床上爬起，抄起兩用衫就往屋外沖。此時，走廊里服務(wù)員仍在挨房叫醒客人，小伙子低頭一看手表：4點(diǎn)正！

賓館大堂處已有幾位起得更早的客人在等候同伴。兩個小伙子正要推開入口處的大門，總臺服務(wù)員卻叫住了他們：“喂，兩位先生，得穿棉大衣，清晨山頂極冷，不穿大衣會感冒。”兩個小伙子猶豫了-??

“借用棉大衣是免費(fèi)的，這是酒店的服務(wù)項(xiàng)目，快來取吧?！狈?wù)員熱情地招呼道。

兩個大學(xué)生隨著人流到達(dá)山項(xiàng)，穿著清一色軍綠棉大衣的游客已是人山人海，早上可真夠冷的，山下34℃，山頂卻在零度以下，沒有棉大衣還真受不了。

案例評析：

飯店的對客服務(wù)既是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)。本例中神憩賓館凌晨向每位客人提供叫醒服務(wù)和免費(fèi)出租棉大衣是兩個極有特色的服務(wù)項(xiàng)目。“顧客滿意理論”告訴我們，顧客滿意程序，取決于顧客實(shí)際享受到的價值是否大于顧客的期望值，實(shí)際享受價值高于顧客的期望值，顧客的滿意程度就高，反之，則低。神憩賓館為兩位大學(xué)生帶來了兩項(xiàng)意外驚喜，一是他們并沒有要求“叫早”服務(wù)，但賓館卻為他們想到了；二是凌晨觀“日出”天氣寒冷，賓館提供了棉衣借用服務(wù)，而且突破一般賓館的慣例，免費(fèi)借用，客人感受到意外的驚喜，也得到了超值享受。

在異常激烈的市場競爭中，各家酒店都要有一些過硬的“拳頭產(chǎn)品”。此類“產(chǎn)品”的開發(fā)，當(dāng)突出“特”、“新”、“奇”幾點(diǎn)，必須站在客人的角度，最大限度地滿足客人的各種要求。目前，我國酒店服務(wù)內(nèi)容過于貧乏。大多數(shù)酒店著眼于毫無個性的規(guī)范化服務(wù)，不考慮本酒店客人的具體需求，更不去重視個別客人的特殊要求。神憩賓館能夠結(jié)合本店客人觀看日出的需求，在服務(wù)內(nèi)容中增加這兩個項(xiàng)目，很能給人以啟迪。全國各大酒店有服務(wù)項(xiàng)目中，應(yīng)設(shè)法補(bǔ)充一些本店客人普遍渴求的內(nèi)容，并盡可能滿足個別客人的特殊需求。

第二篇：客房服務(wù)與管理案例

案例1 日本郵政大臣喝廁水

內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開始的。本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識 案例正文：

現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。

此時，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”

結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例評析：

“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務(wù)”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實(shí)生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易事。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關(guān)口的。

國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。

案例2 房內(nèi)吃瓜 兩種說法

內(nèi)容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語言僅僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。

本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關(guān)系 案例正文：

夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！狈?wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。

同場景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了?！?案例評析：

兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。

但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。究其原因，在語言的表達(dá)中存在以下兩個主要的區(qū)別：

1、考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。

2、提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

案例3 熱水系統(tǒng)出故障

內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠的心和實(shí)際行動彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。

本案涉及：

1、員工的服務(wù)意識

2、飯店的超常規(guī)服務(wù)

案例正文：

正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。

1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個不停了。她偶然打開熱水龍頭時發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習(xí)慣。

20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到9點(diǎn)商店開門才有望配到。

掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供應(yīng)熱水。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來。7點(diǎn)半，每個房間平均有3瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。

不多時，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。案例評析：

酒店的硬件設(shè)施難免會有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強(qiáng)度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補(bǔ)償了酒店硬件的不足。

江西賓館7樓幾年來一直保持著先進(jìn)集體稱號。1995年，小楊帶領(lǐng)的7樓小組連續(xù)7次奪得流動紅旗。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。中秋佳節(jié)，7樓服務(wù)員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。外賓買了收錄機(jī)不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，小楊為之請醫(yī)生，煎中藥。長住客人臨時要租用別的房間開會，小楊和伙伴們便撤出房內(nèi)家具，立刻布置成一間洽談室??

江西賓館經(jīng)常對員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識，使7樓服務(wù)員長期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號落到了實(shí)處。

當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水、無本之木。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。

案例4 沙特阿拉伯客人前來完婚

內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務(wù) 案例正文：

1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。

出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。因?yàn)榘茨滤沽謬业牧?xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了。

賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房?？偨?jīng)理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。

兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。”

沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)。婚禮結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付?！?/p>

此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。案例評析：

新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)?！北景咐沁@一口號的具體體現(xiàn)。

新疆是個多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來自前蘇聯(lián)各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。徠遠(yuǎn)賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風(fēng)俗習(xí)慣外國賓客的服務(wù)工作，作為大事來抓，這是很切合實(shí)際需要的。

徠遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)員工時，注意對員工進(jìn)行有關(guān)客源國習(xí)俗及宗教基本知識的針對性培訓(xùn)，請來大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門開設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味的菜肴、糕點(diǎn)，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。

徠遠(yuǎn)賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象。總經(jīng)理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務(wù)意識之強(qiáng)。在具體處理各種細(xì)節(jié)時，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等都竭力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮的特殊需要。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)?？紤]之周到，達(dá)到無可挑剔的程度。幾年來，由兵團(tuán)招待所發(fā)展起來的徠遠(yuǎn)賓館，在“搞活經(jīng)濟(jì)、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績。

案例5 小駱的迷茫

內(nèi)容提示：服務(wù)員小駱按照客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目情況，卻被港客認(rèn)為是暗示要小費(fèi)。小駱腦海里是一片迷茫。本案涉及：規(guī)范服務(wù)與靈活服務(wù)的關(guān)系 案例正文：

浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。由于她剛經(jīng)過3個月的崗前培訓(xùn)，對做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。

午后，電梯門打開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又一一介紹客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了?！闭f完便退出房間，回到服務(wù)臺。

此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會不受客人歡迎？

小駱請教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來才慢慢懂得，在服務(wù)過程中要有一個“度”，同時還要學(xué)會察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。案例評析：

小駱對客人積極主動地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒錯的。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。

介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。對飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備?，F(xiàn)在有的飯店因噎廢食，減掉了這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是不可取的。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時即可細(xì)心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向這方面有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)和切磋等等。這當(dāng)中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得飯店同行深思和探討。

案例6 燙金的名字

內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨(dú)到的個性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“訣竅”。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務(wù)。

本案涉及：對賓客的個性化服務(wù) 案例正文：

比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場，飯店派往機(jī)場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ?/p>

比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。

他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意?！?董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！

“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ?，發(fā)自內(nèi)心地自言自語著。案例評析：

個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個性化服務(wù)是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個具有代表性的個性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。

王府飯店有一份“王府?？汀泵麊危苍陲埖曜M20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時董事長所遇到的種種個性服務(wù)。

王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。一是經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大；二是需要大面積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。飯店業(yè)的競爭已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。

當(dāng)然，這種個性化服務(wù)的程度與顧客所付出的代價是成正比的。服務(wù)也是商品，必須實(shí)現(xiàn)等價交換。低星級的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務(wù)的具體形式。個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。

案例7 精洗高級裘皮大衣 內(nèi)容提示：北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。一天，飯店洗衣房接到了住在對面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級水獺皮大衣。長城飯店洗衣房的洗滌質(zhì)量能像接待里根總統(tǒng)一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。

本案涉及：洗衣房的對客服務(wù)質(zhì)量 案例正文：

北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣?？腿苏f他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。

“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。

“裘皮大衣的洗滌工藝十分復(fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定?！毕匆路繂T工告訴客人。

幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受影響?？腿藢Υ藷o異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。

“我們長城飯店把信譽(yù)看得高于一切?！迸＝?jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點(diǎn)：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過的標(biāo)準(zhǔn)，分文不??；第三，按國際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)用。”

客人看到牛經(jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來取衣。

翌日，客人夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！” 案例評析：

本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：

第一，信譽(yù)來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。提高服務(wù)質(zhì)量一定不可忽視技術(shù)、技能的訓(xùn)練。

其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強(qiáng)調(diào)達(dá)不到這個標(biāo)準(zhǔn)分文不取，這種經(jīng)營之道是我國目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。當(dāng)今一些國營企業(yè)員工積極性不高，有風(fēng)險的、收益不大的，或難度較高的業(yè)務(wù)能推則推；而有些個體企業(yè)則為了多攬業(yè)務(wù)，在接活之前什么都答應(yīng)，收款后就把一切許諾都丟之腦后。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽(yù)。

第三，長城飯店洗衣房的信譽(yù)還來自于公道的價格。他們以不到國際標(biāo)準(zhǔn)一半的價格接下這項(xiàng)難度特大的業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。

當(dāng)然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實(shí)事求是的態(tài)度。長城飯店洗衣房員工接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定。”客人將皮衣送來后，牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測，同時又實(shí)事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使客人看到了牛經(jīng)理的信心與誠意，同時又避免了可能發(fā)生的爭議。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽(yù)于飯店業(yè)。

案例8 客人拿走衣架

內(nèi)容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內(nèi)的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務(wù)員犯難了。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術(shù) 案例正文：

杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看?！?/p>

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實(shí)在沒辦法說服他?！?/p>

前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了。”“對不起，耽誤您結(jié)帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。

客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。案例評析：

衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機(jī)會，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術(shù)。

第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。客人對大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。

第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說法是事實(shí)，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護(hù)了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實(shí)行”。把客人的“理由”當(dāng)成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進(jìn)一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時間說成是“對不起，耽誤您結(jié)賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補(bǔ)償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。

案例9 設(shè)立委屈獎

內(nèi)容提示：鐵山賓館是蕪湖市對外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會大眾。面對一些素質(zhì)不高客人的無理指責(zé)和謾罵，服務(wù)員卻不能爭辯，這種現(xiàn)象引起了部門經(jīng)理會議的議論。本案涉及：

1、對“客人是皇帝”的理解

2、對低素質(zhì)客人的處理 案例正文：

位于蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。

90年代初一個夏日的早上，賓館總經(jīng)理主持部門經(jīng)理會議。在所有議程——通過后，老總要求大家對賓館的工作發(fā)表見解。

客房部經(jīng)理首先發(fā)言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。我們對員工強(qiáng)調(diào)“客人總是對的”，可是有些客人實(shí)在太不像話。員工時常受到他們的無理指責(zé)和謾罵，但卻不能爭辯??”

客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個例子，支持他的看法。

客房部經(jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝’的服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人??！”此時，在座的其他部門經(jīng)理頻頻點(diǎn)頭，無疑均有同感。客房部經(jīng)理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。他們在各自的崗位上常常受委屈，如果不是在賓館，而是在社會上，至少可以據(jù)理力爭，辯個是非曲直?？墒怯捎谠谫e館工作，他們牢記服務(wù)宗旨，堅(jiān)持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全啊！在這種情況下，如果賓館的領(lǐng)導(dǎo)不去理解他們、關(guān)心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們?nèi)蹗従礃I(yè)呢？

客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。最后，會上一致通過新增設(shè)一個獎勵項(xiàng)目——“委屈獎”，向在服務(wù)過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務(wù)員頒發(fā)獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關(guān)心。

這個措施公布一個月后，第一張紅榜貼出來了。被表揚(yáng)者是客房部服務(wù)員小晏。她在一星期前被一位臺灣客人指責(zé)偷竊財(cái)物。事實(shí)是這個客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了，并且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走的。小晏為此哭了整整一個通宵。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎小晏為了維護(hù)賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎金200元，并張榜公布事跡。

此后，鐵山賓館的服務(wù)員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。案例評析：

1、隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進(jìn)了不少西方人口的口號，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當(dāng)成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。不少飯店管理者把它當(dāng)成經(jīng)典，用以激勵員工提高對客服務(wù)的質(zhì)量。其實(shí)，這句話是誤傳，國外的同行和我國的許多專家均否認(rèn)有這種提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。如果把第一個普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認(rèn)為這是對上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號還是不提為好。

據(jù)某報紙載體稱，國外有另一種提法：“The Guest is king(客人是國王)?！薄皣酢焙汀吧系郏℅od）”是兩種完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。顯然把客人比成“國王、皇帝”比較貼切，因?yàn)閲?、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百?jì)地滿足“國王、皇帝”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果是完全可以做到的。其實(shí)我國飯店業(yè)提出“賓客至上，員工第一”的服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對客服務(wù)的基本質(zhì)量要求。說“客人是上帝”實(shí)際上是一句無法兌現(xiàn)的口號。

2、在飯店對客服務(wù)工作中，有時確會遇到一些素質(zhì)不高的人。他們自身修養(yǎng)差、缺乏良好的衛(wèi)生習(xí)慣、出言不遜，不懂得尊重別人。他們在飯店下塌期間，服務(wù)員難免會吃上一些“冤枉官司”。飯店強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵。這是由服務(wù)員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過的事情時有發(fā)生。飯店在教育培訓(xùn)員工樹立服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還要在精神上和物質(zhì)上獎勵他們，使他們獲得心理上的平衡。鐵山賓館在堅(jiān)持“賓客至上”的同時，還強(qiáng)調(diào)“員工第一”，這就提出“委屈獎”的重要基礎(chǔ)。自從鐵山賓館設(shè)立委屈獎以來，員工的笑容更加甜蜜，服務(wù)質(zhì)量也更加穩(wěn)定和提高，不少飯店也紛紛效尤。

當(dāng)然，作為飯店的管理者來講，設(shè)立委屈獎是必要的，但在處理低素質(zhì)客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓(xùn)員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。將“對”讓給客人，是說不要與客人爭輸贏。在服務(wù)人員與客人的交往中，服務(wù)員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。有的服務(wù)人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認(rèn)自己“不對”。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟(jì)損失。飯店員工都應(yīng)牢記：永遠(yuǎn)不要同客人爭輸贏。

把“對”讓給客人的另一層含義是，當(dāng)客人的所作所為不當(dāng)之處，損害了他人或飯店的利益時，應(yīng)在事實(shí)上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機(jī)會。例如，對于“逃賬”客人，服務(wù)員是應(yīng)該把錢追回來的，這就意味著是非已經(jīng)在事實(shí)上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。至于那些嚴(yán)重危害社會和他人生命財(cái)產(chǎn)安全的客人，應(yīng)該送公安部門處理，已經(jīng)不能當(dāng)作“客人”來接待了。

案例10 有了“家賊”

內(nèi)容提示：上海某高星級賓館一外商駐滬辦事處的客房內(nèi)發(fā)生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價值幾十萬元財(cái)物的大案，整個案件令人震驚。本案涉及：飯店的安全意識和管理措施 案例正文：

1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節(jié)。一家高星級賓館依靠其優(yōu)越的地理位置和一流的硬件設(shè)施，吸引著南來北往的客人。來滬從事商務(wù)活動的許多國內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機(jī)構(gòu)。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內(nèi)悠揚(yáng)的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內(nèi)。

原來，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房內(nèi)的手提電腦、傳真機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金等大量財(cái)物遭竊，區(qū)刑警隊(duì)接到報案，迅速派人趕到現(xiàn)場展開偵查。

經(jīng)過一番仔細(xì)調(diào)查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點(diǎn)集中到賓館客房部服務(wù)員吳某身上。經(jīng)驗(yàn)豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實(shí)交待如下；

“我在擔(dān)任賓館服務(wù)員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全管理措施不嚴(yán)，有機(jī)可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內(nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)。”

事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運(yùn)了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機(jī)、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機(jī)、攝像機(jī)、手表等大量高檔生活和辦公用品。

這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數(shù)天的時間，但作案者多次行竊，持續(xù)時間長達(dá)一年之久，盜竊的財(cái)物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館服務(wù)員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)察覺，的確發(fā)人深省。案例評析：

賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先賓館應(yīng)該為客人營造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確?？腿四軗碛幸粋€放心的“家”。這家賓館一年中曾多次接到有關(guān)失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴(yán)重影響了賓館的聲譽(yù)，是賓館經(jīng)營管理中的大忌。

其次，賓館必須制訂一套嚴(yán)格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家賓館的安全管理措施嚴(yán)密，吳某便無機(jī)可乘，難以竊得如此多的財(cái)物。他正是鉆了賓館安全管理不嚴(yán)的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)深刻吸取這一教訓(xùn)。

再則，加強(qiáng)賓館的內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)是防“家賊”的重要環(huán)節(jié)。對賓館從業(yè)人員經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。

第三篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理案例

前廳與客房管理案例分析

例1 凌晨兩點(diǎn)，一位女士來電要求轉(zhuǎn)接1216號房，話務(wù)員立即轉(zhuǎn)接。第二天上午9時許，大堂副理小王接到1216房周小姐的投訴電話，說昨晚的來電并不是找她的，她的正常休息被打擾，希望飯店對此做出解釋。經(jīng)查，電話是找前一位住客劉先生的，他在21時退房；周小姐是23時入住的。誰知10點(diǎn)左右，原住1216房的劉先生也打來投訴電話，說他太太昨晚打電話找他，服務(wù)員不分青紅皂白就把電話轉(zhuǎn)進(jìn)1216房，接電話的是一位小姐，引起了他太太的誤會，導(dǎo)致他一回家太太就翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻感情，如飯店不給一個圓滿的答復(fù)，他會沒完。問：如果你就是大堂副理小王，如何圓滿解決周小姐、劉先生的投訴？

答：作為大堂副理，應(yīng)該認(rèn)真傾聽客人的投訴，不能隨意打斷客人的講述或作胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括投訴的內(nèi)容、客人姓名、房號、投訴時間等。在聽完客人的投訴之后，要對客人的遭遇表示抱歉，同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一個失誤給已消費(fèi)顧客和正在消費(fèi)顧客帶來了麻煩，并引起投訴。首先，應(yīng)該向周小姐表示歉意，可以同時送小禮物去周小姐房間，向周小姐說明事情的原委，解釋誤會，表示會加強(qiáng)酒店員工技能以及素質(zhì)避免類似事情再次發(fā)生，取得周小姐的諒解。其次，向劉先生表示歉意，由于酒店工作的失誤造成了他與太太之間的誤會，愿意出面向劉太太道歉并解釋誤會，向劉先生和劉太太表示歉意，必要的時候，酒店可以請求周小姐出面，解釋這次誤會。

例2 西博會前，成都某五星級酒店預(yù)定處小李接到新加坡客人吳先生打來的電話，要求預(yù)定一間標(biāo)準(zhǔn)間（房價158美元），時間為一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博會重要客人，標(biāo)準(zhǔn)客房已全部訂滿了。但酒店還有更高級的套房，房價368美元。問：小李該怎么辦？

答：小李首先應(yīng)向客人道歉，解釋本酒店在那段時間標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿。與此同時，小李還應(yīng)該向新加坡客人吳先生提出一些可供選擇的建議，比如重新選擇來店日期，建議客人更改房間類型等。在此案例中，由于本酒店還有更高標(biāo)準(zhǔn)的套房，小李就可以向新加坡客人建議，推薦本酒店更高級的套房，并說明套房與標(biāo)間的一些重大差別及優(yōu)勢。而且，在向上級征求同意后可以向其提供酒店免費(fèi)接送機(jī)，享受VIP待遇等等，如果吳先生堅(jiān)持需要同等級客房，可以幫助吳先生聯(lián)系其他同等級賓館。

例3 午后12點(diǎn)多，客人許先生來到行李房寄存行李，當(dāng)班服務(wù)員小胡熱情招呼客人，收下行李。許先生問：“是不是要辦個手續(xù)？”小胡爽快地表示：“不用了，咱們是老熟人了，下午直接找我取就行了?！毕挛?:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交給接班的小童后下班回家。4:50多，許先生趕到行李房，不見小胡，便對小童說：“你好，我的一個行李交給小胡了，可他不在，請你給取出來?！毙⊥f：“請您把行李牌出示?！痹S先生說：“小胡是我朋友，當(dāng)時他說不用辦手續(xù)，所以．．．您看．．”小童說：“對不起！小胡下班時沒交代過。他現(xiàn)在正在回家路上，無法聯(lián)系上?！痹S先生急了：“那咋辦？我還要趕6點(diǎn)多的飛機(jī)回家呀！” 問：（１）小胡有何不對之處？（２）如果你是小童，咋辦？

答：（1）小胡的做法違背了行李寄存管理制度?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，首先，要確認(rèn)客人的身份；其次，要檢查行李。行李員要檢查行李是否上鎖，并告訴客人不能放入貴重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于與客人很熟，而跳過了行李寄存的手續(xù)是不對的。而且，在交接班的過程中，也沒有向下一班的同事說明情況，因此給客人帶來了很大的麻煩。因此，行李員在位客人辦理行李寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的手續(xù)。

（2）如果我是小童，在找不到小胡核實(shí)的情況下，可以詢問許先生行李里面有沒有可是證實(shí)自己身份的物件，比如說身份證、工作證、護(hù)照等。如果沒有可以讓許先生說出寄存行李的顏色形狀，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以將行李拿給許先生，但必須要求許先生出示身份證件，登記證件號，并寫出行李領(lǐng)取證明。與此同時，要與小胡聯(lián)系，聯(lián)系到小胡立刻向其確認(rèn)情況是否屬實(shí)。

例4 王先生和兩個朋友談笑風(fēng)生步入一家五星級酒店。在辦入住手續(xù)收押金時，王先生說：“我來，我來！”朋友也沒推讓，王先生付了三間房的押金。次日上午王先生結(jié)賬時，他大為不滿：“為什么我朋友的賬都算在我頭上？我們可是各付各的?！笔浙y員告訴他，他的兩個朋友因有事先走了，也沒有主動到前臺結(jié)賬，因?yàn)橥跸壬兜氖侨g的押金，所以按照慣例，所有消費(fèi)都轉(zhuǎn)到了王先生的賬上。王先生告訴收銀員，他只是給朋友墊付押金，結(jié)賬時費(fèi)用各自承擔(dān)，并且要求將押金退還給他。問：

（1）如果你就是這位收銀員，如何處理這件事情呢？（2）這件事有什么辦法可以預(yù)防嗎？

答：（1）如果我是這位收銀員，首先我要向許先生表示歉意，在入住時沒有向其介紹清楚；其次，我要向許先生解釋，按照酒店行業(yè)國際慣例，在這種情況下，王先生應(yīng)該幫兩位朋友支付賬款；最后，我會很委婉告訴王先生，酒店會通知他的兩位朋友，將他們自己消費(fèi)的賬款還給王先生。

（2）預(yù)防措施：在王先生交付押金的時候，向王先生說明酒店的慣例，誰交押金并且沒有其他人支付賬款的情況下會被認(rèn)為主動承擔(dān)消費(fèi)賬款。

例5 S城H豪華五星酒店，上午9時：住在1506房的陳先生帶著他的隨身行李來到總臺結(jié)賬處。小孫立即通知客房中心查房，同時熟練地打出賬單給客人過目。這時，客房中心來電告知查房結(jié)果，發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件價值400元的高級浴袍不見了。小孫該咋辦呢？

答：小孫在接到查房結(jié)果，應(yīng)該主動詢問客人對酒店服務(wù)是否滿意；對酒店的設(shè)施、設(shè)備是否滿意；從而婉轉(zhuǎn)的提到睡袍，詢問其是否喜歡，如果喜歡，可以說，酒店可以按照進(jìn)價或者較低的價格幫她購買一套。或者小孫應(yīng)該很委婉跟客人說明客房的浴袍不見了，詢問他有沒有把它放在其他地方，必要的時候請客人回房幫忙尋找，如果客人實(shí)在不配合并且確定客人拿走浴袍的情況下，只能打開客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。

例6 下午六時許，兩位外賓來到某大賓館的總臺前。接待員小吳是個新手，他查了查記錄，對外賓簡單地說：“你們預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)間608號房，只住一天就要離開，是吧？”客人聽后不高興地說：“接待單位為我們訂房時，我們講好是住三天，怎么變成了一天呢？”小吳說：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提出?！笨腿艘宦牳訍阑鹆耍呗曊f到：“我們要解決的是住房問題，對追究責(zé)任不感興趣。”正當(dāng)小吳和客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理秦小姐聞聲趕來，她該怎么辦呢？

答：1.首先為給客人帶來的不便向客人道歉；仔細(xì)確認(rèn)記錄，檢查到底接待單位預(yù)定的是幾天；如果接待單位預(yù)定的的確是一天，就立馬打電話給接待單位向其說明現(xiàn)在的情況，如果征得接待單位許可，將其時間延長到三天，最后向接待單位結(jié)賬，如果接待單位只愿意承擔(dān)一天的費(fèi)用，就讓接待單位與客人進(jìn)行溝通交涉，如果客人愿意自己支付后兩天的費(fèi)用，可以給予一定折扣；批評小吳的工作態(tài)度，并且給予一定懲罰，并且讓小吳向客人道歉。例7 在XX年XX月XX日，XX樓行李員A接到前臺主管通知幫客人轉(zhuǎn)房。因?yàn)榭腿瞬辉敢庾≡谒男羌壍腦X樓，他要求轉(zhuǎn)房去五星級的酒店主樓。

行李員A接到通知后，與禮賓部領(lǐng)班說了一聲，就去樓層幫客人轉(zhuǎn)房。之后，用行李車把客人的行李送往100米以外的主樓。約5分鐘之后，大堂副理接停車場保安報告說在停車場撿到一件衣服，不清楚是誰的，但上面的袋子上有飯店的洗衣單。大堂副理馬上過去調(diào)查，后來得知所丟失的衣服正是行李員A所轉(zhuǎn)房客人的。而且，大堂副理查到當(dāng)時行李員A幫客人轉(zhuǎn)房時客人并不在房間，這種情況也就是平常所說的DEAD MOVE,行李員沒有通知大堂副理就私自幫客人將行李物品搬往主樓客房。而且該行李員還將客人的衣服丟失在停車場而不自知，幸好被酒店保安撿到，否則必將招致客人的投訴。大堂副理第一時間通知禮賓司此事，要求禮賓司調(diào)查，并答復(fù)處理結(jié)果。

1、此案例中行李員在工作操作中，有哪幾處是操作錯誤的地方，請說明？

2、結(jié)合此案例假設(shè)你是禮賓司應(yīng)該怎樣做出總結(jié)和處理？

1、行李員A在幫客人轉(zhuǎn)房時，明知道客人不在房間，沒有按部門規(guī)定程序操作通知大堂副理，和客房部一起處理，而是一個人私自處理，此第一錯；行李員A在使用行李車時沒有按部門規(guī)定程序操作嚴(yán)格遵守行李車只推不拉的原則，避免撞壞其他物品或行李跌損或遺失，此第二錯。發(fā)生此事的原因主要是因?yàn)樾欣顔TA操作失誤，不按部門正規(guī)的操作規(guī)程操作，導(dǎo)致發(fā)生此起錯誤。

2、禮賓司調(diào)查之后答復(fù)大堂副理：第一，要求此員工重新閱讀一次部門所操作規(guī)程；第二，寫出整個事情的經(jīng)過報告及反省心得；第三，給該員工以輕微過失單處理。XX月XX日部門培訓(xùn)例會上，；禮賓司將此事作為服務(wù)案例拿出來分析，并要求禮賓部員工討論學(xué)習(xí)，以加深員工的印象，避免類似事情的再次發(fā)生。

第四篇：客房服務(wù)與管理練習(xí)冊案例分析答案

案例分析

一、客人患病了，`他要求作為服務(wù)員的你替他買一些治療用的藥品，你該怎么辦？

答案要點(diǎn)：1）首先婉言向客人說明不能代買藥品； 2）向客人推薦飯店的醫(yī)療室

3）如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品； 4）由大堂副理通知飯店醫(yī)生到客人房間； 5）再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。

二、客人整天在房間內(nèi)且不愿意服務(wù)員整理客房，作為服務(wù)員的你應(yīng)該怎么辦

三、木質(zhì)地板的拼接處發(fā)出了聲響，應(yīng)該如何處理？

答：木質(zhì)地板拼接處發(fā)出聲響。可先用礦物油涂在有聲響的地板拼接處。若不奏效，普遍采用的辦法是用螺絲釘將上下層木板擰在一起，然后密封螺孔。

四、客人投訴房間燈光太暗，作為服務(wù)員的你應(yīng)該怎么辦？ 1）首先查看房燈是否全部完好；

2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；

3）如不是以上兩個問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺燈或落地?zé)簦豢墒褂贸^規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。

五、客人要求增加枕頭和毛毯，作為服務(wù)員的你應(yīng)該怎么辦？ 1）了解客人需要增加這些物品的原因；

2）如果客人是因?yàn)楦杏X室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太低；

3）如果發(fā)現(xiàn)是住客超過規(guī)定人數(shù)，應(yīng)向客人說明不能增加物 品，同時還應(yīng)婉言說明房間不能多住人； 4）將此情況及時報給大堂副理

六、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或付給小費(fèi)時，怎么辦？ 答：（1）服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；

（2）如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起

客人的誤會或者是不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。

七、當(dāng)一位客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦？

答：(1)迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫(yī)生；

（2）如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理；如傷勢較重，應(yīng)迅速將客人送至

醫(yī)務(wù)室，并通知總經(jīng)理；

（3）如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排好車輛和陪同人員；（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皺或地面太滑，應(yīng)通知有關(guān)部門

及時采取措施。

八、客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，怎么辦？

答案要點(diǎn)：（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后，可以給客人開門并及時做好記錄；

（2）如客人無歡迎卡，則請總臺核對身份；(3)總臺核對身份無誤后，通知客房服務(wù)中心；

（4）客房服務(wù)中心通知服務(wù)員開門；（5）服務(wù)員給客人開門，并做好記錄；

（6）如是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

九、客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來不及換房，怎么辦？

答案要點(diǎn)：（1）首先安慰客人；

（2）盡快通知大堂副理；

（3）由大堂副理當(dāng)著客人面將房門反鎖；

（4）客人回來后，再通知大堂副理開鎖；（5）事后將房鎖進(jìn)行更換。

十、試比較客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺兩種對客模式 答案要點(diǎn)：客房服務(wù)中心是不在客房樓層設(shè)服務(wù)臺和臺班崗位，而是根據(jù)每層樓的 m 房間數(shù)目分段設(shè)置工作間?？腿送ㄟ^內(nèi)線電話尋求服務(wù)。這種服務(wù)模式n 的好處是減少臺班的人員編制，節(jié)省人力，降低成本，使客房區(qū)域保持 n 安靜，有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制，但是客房服務(wù)中心缺乏親切感，同時也m 增加安全管理難度；而樓層服務(wù)臺需要在每樓層設(shè)置服務(wù)臺和臺班服務(wù)n 員，統(tǒng)一保管和發(fā)放鑰匙，能夠和客人進(jìn)行交流，提供面對面的親情服

務(wù)，同時也增加了安全感，但是這種服務(wù)模式會影響樓層的安靜，使客 人

有受監(jiān)視的感覺，而且花費(fèi)的人力較多，會增加人力開支。

十一、當(dāng)客人得病時，服務(wù)員該如何處理？

答案要點(diǎn)（1）發(fā)現(xiàn)客人生了病時要主動關(guān)心照料，要注意語言藝術(shù)；

（2）同時，在生活上要關(guān)心照料有病的客人，主動征求客人是否需要n 送餐、想吃、想喝些什么等等，但不應(yīng)隨 藥給客人服用；（3）離開房間時表示?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時，要告知服務(wù)電話；

（4）交接班時要告知下一班的員工，做好該房病客的服務(wù)工作

（5）如果客人患的是傳染病或重病時，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

十二、遇有客人不愿見訪客時，怎么辦？ 答案要點(diǎn)：（1）禮貌的向訪客說明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客；

（2）請?jiān)L客到大堂問訊處，為其提供留言服務(wù)；（3）如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決；

（4）注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓

訪客在樓層停留或在樓層等待住客。

十三、發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟的煙頭燙洞，怎么辦

答案要點(diǎn)：（1）保持該區(qū)域原狀；

（2）通知大堂副理到現(xiàn)場查看；

（3）由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；

（4）索賠后由客房服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。

十四、整理房間時，發(fā)現(xiàn)房間物品失少，該怎么辦？ 答案要點(diǎn)：（1）立即報告領(lǐng)班；

（2）檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全；

（3）了解客人是否有同行住在飯店（因客人有可能將物品放在

其同行客人的房內(nèi)）

（4）遇到客人的同行，應(yīng)禮貌的向其詢問；

（5）如確實(shí)是客人方面原因而造成失少，則應(yīng)報告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索賠；

（6）索賠后及時補(bǔ)充物品；

（7）做好記錄。

十五、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答案要點(diǎn)：（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要點(diǎn)頭

示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

（2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；

（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；

（4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

十六、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？

答案要點(diǎn)：（1）應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；

（2）若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒

接過來，告訴客人待會兒再飲；

（3）同時給客人另取一個杯子，斟尚酒遞給客人，并向客人

表示感謝。

十七、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

答案要點(diǎn)：（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富

的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。

這樣就能避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人

稍后，向有關(guān)部門請教或查詢后在回答，如果提出的問題

較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清

處厚大副客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音

，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我

想”、“可能”等詞語去答復(fù)的客人。

十八、客人提前離店，但客衣還未洗好，怎么辦？ 答案要點(diǎn)：（1）不管是何原因都應(yīng)向客人道歉；

（2）然后將客衣清洗情況向客人說明；

（3）如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；

（4）如來不及，也應(yīng)包裝好送到客人房間，同時視情況給客

人減免洗衣費(fèi)。

十九、客人反映房中保險柜打不開，怎么辦？ 答案要點(diǎn)：（1）由客房部主管、大堂副理、保安員、工程部維修員到客人

房中；

（2）由大堂副理跟客人說明需要客人回避；

（3）在客房部主管、大堂副理、保安員監(jiān)督下，由工程部維修

員用專用鑰匙打開保險箱；

（4）若保險箱損壞，專用鑰匙無法打開，則由工程部維修員用

工具撬開；

（5）請客人清點(diǎn)保險箱內(nèi)物品是否齊全；

（6）由客房部主管安排人員重新更換保險箱。

二十、你認(rèn)為“客房服務(wù)中心”是否需要24小時運(yùn)行？為什么？

答案要點(diǎn)：不需要。因?yàn)榭腿说男枰诓粩嗟淖兓说墓芾砝砟钜苍?/p>

不斷的升華，所以我們就要尋找一種更好的服務(wù)方式和模式。如客房服務(wù)

中心不在需要24小時運(yùn)行，夜間客房服務(wù)中心的職能可由總臺或總機(jī)代理

。這樣客房服務(wù)中心不僅可以節(jié)省更多的人力物力，而且可以發(fā)揮更大的

職能，提供更全面的服務(wù)。

二十一、如何有效的進(jìn)行人力調(diào)配？你如何理解“店內(nèi)打工”的？

答案要點(diǎn)：（1）實(shí)行合理的用工制度；（2）采用靈活的調(diào)配方法；

（3）實(shí)行有效的分配制度；

（4）合理排班；

（5）準(zhǔn)確預(yù)測預(yù)報客情；

（6）制定彈性工作計(jì)劃，控制員工出勤率。

所謂“內(nèi)部打工”就是員工可以在休息時間為本飯店做臨時工。內(nèi)部打工有

三大好處：第一，員工熟悉工作，可依保質(zhì)保量；第二，飯店只需按臨時

工的標(biāo)準(zhǔn)支付工資而不需要按加班支付工資；第三，員工本人可以增加收

入，增長才干，充實(shí)生活。二十二、一位自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人的遺失在飯店的物品時，怎么辦？

答案要點(diǎn)（1）首先確認(rèn)是否有客人委托書；

（2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對；

（3）確認(rèn)委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份

證件；

（4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件的名稱與號碼，留下委

托書。做好記錄后，請來者簽名；

（5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來者；（6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗瑧?yīng)婉言拒絕；沒

有完整地證明，失物不能輕易交給來者。

二十三、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？ 答案要點(diǎn)（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；

（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧的客人；

（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。

第五篇：飯店客房服務(wù)與管理

飯店客房服務(wù)與管理

摘要

客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門。它在酒店的經(jīng)營和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，也是酒店取得經(jīng)營收入的主要部門。由于客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低（設(shè)施是否完善；房間是否清潔；服務(wù)是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。而且脫離了客房，酒店的一切運(yùn)行都市區(qū)了意義。搞好客房服務(wù)管理工作，將會直接影響酒店的運(yùn)行與管理，同時也會影響酒店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。因此我們借助于對珠海海泉灣的考察，進(jìn)一步的探討客房的服務(wù)與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務(wù)與管理存在的優(yōu)勢與不足，并尋求好的方法進(jìn)行改進(jìn)，以便促進(jìn)酒店的更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客房服務(wù)、酒店、海泉灣、員工

前言 為了對飯店客房服務(wù)與管理有進(jìn)一步的了解和認(rèn)識，我們組織去珠海海泉灣進(jìn)行考察。珠海海泉灣是個占地非常大的溫泉旅游度假項(xiàng)目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級度假、會議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉別墅和5套湖畔套房組成。

1客房部概述

1.1客房部的任務(wù)

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時間最長的場所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務(wù)。

（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個酒店包括我們考察的海泉灣酒店

為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務(wù)員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。

（二）提供人情、周到而禮貌的服務(wù)：海泉灣們酒店的培訓(xùn)部主管帶我們

參觀他們地中海溫泉別墅的時候，可以看到海泉灣為客人提供的除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，還為客人提供各種其他服務(wù)，如溫泉按摩、洗衣、房餐、縫紉等等，而且客房的服務(wù)人員面對來訪者總是微笑，并熱情禮貌地為我們介紹房間的情況。

（三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)：必須做好客房設(shè)施設(shè)

備的日常保養(yǎng)工作，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確保客人的權(quán)益。

（四）保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀的人事部主管也要通過正常的程序登記才能獲得。而且客房的員工具有強(qiáng)烈的安全意識，隨時隨地都為保障客人的安全提高警惕。

（五）負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作：所有的酒店都具

有自己獨(dú)特的員工制服，包括海泉灣。統(tǒng)一的制服代表的是酒店的形象?？头坎砍素?fù)責(zé)客房床單寄各類毛巾、餐廳臺布、餐巾等的洗滌工作外，還要負(fù)責(zé)員工的制服的洗滌和保管。

1.2客房設(shè)計(jì)與裝修

2客房服務(wù)質(zhì)量管理

隨著人們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，因此酒店要加強(qiáng)對客房服務(wù)質(zhì)量的管理。

2.1提供良好的環(huán)境

（一）保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺。客房服務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務(wù)工作。

（二）信守誠信道德

要增強(qiáng)顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監(jiān)督，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良好的市場聲譽(yù)。同時飯店要為顧客提供定制化、個性化、多樣化的服務(wù)，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實(shí)際，將會誘導(dǎo)顧客建立過高的服務(wù)預(yù)期，加大顧客的服務(wù)預(yù)期質(zhì)量和體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量之間的差距，最終導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量的下降。承諾是影響服務(wù)預(yù)期的重要因素，飯店應(yīng)該加強(qiáng)這些因素的控制，使其對顧客和服務(wù)質(zhì)量形成良好的影響。

（三）重視補(bǔ)救管理

對于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯，不能認(rèn)為是理所當(dāng)然，要想盡一切辦法補(bǔ)救。檢查客房服務(wù)質(zhì)量，也要看有沒有對出現(xiàn)差錯的補(bǔ)救措施。重視差錯補(bǔ)救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)企業(yè)文化

任何酒店都有一套適合本酒店的企業(yè)文化，酒店管理者應(yīng)通過對本酒店企業(yè)理念宗旨，目標(biāo)、行為規(guī)范等有關(guān)企業(yè)文化方面知識的廣泛宣傳與培訓(xùn)，幫助員工樹立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，使得員工更加發(fā)自內(nèi)心的去為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時會自發(fā)的提升對本飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。

（五）提高員工素質(zhì)

員工的素質(zhì)包含員工的道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導(dǎo)致顧客對客房服務(wù)的最基本評價。因此，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對客房飯店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。酒店管理者要針對不同的員工采取不同的方式方法激勵員工不斷進(jìn)步。

（六）客房服務(wù)的督查

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活

動的正常進(jìn)行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

(一)保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識客房服務(wù)工作的重要性?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求?？头糠?wù)人員只有不斷地提高對客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新方法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動

主動就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候，主動與客人打招呼、主動介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人，主動征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

3、禮貌

客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語一操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。

5、服務(wù)周到

及時周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務(wù)。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。

2.3增加客房個性化服務(wù)

在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營過程中，客房收入是其經(jīng)濟(jì)收入的主要來源之一．飯店不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒

適、方便、安全的住房環(huán)境，滿足客人的基本需求，同時還要創(chuàng)造個性化的服務(wù)，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務(wù)質(zhì)量，增加飯店收益。

2.3.1個性化服務(wù)的概念

個性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對賓客經(jīng)過細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

2.3.2創(chuàng)造個性化服務(wù)

個性化服務(wù)的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、靈活的處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個人素質(zhì)，而且還要求我們在服務(wù)中要有主動意識、銷售意識、創(chuàng)新意識、規(guī)范的操作程序、細(xì)致而快捷的服務(wù)等等。

1.注重細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵包含了兩方面。第一是指規(guī)范程序中的細(xì)節(jié)化:在規(guī)范化服務(wù)程序的制定過程中，必須充分考慮到操作程序中的每一細(xì)小環(huán)節(jié)，保持前后的一致性，從而保證服務(wù)質(zhì)量與客人的滿意。這就使得顧客對企業(yè)品牌產(chǎn)生信任，有了這種信任，顧客就會一次

一次地光顧。細(xì)節(jié)服務(wù)的第二個內(nèi)涵指服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)化在服務(wù)中通過員工敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，提供出乎客人意料之外的服務(wù)。比如服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。細(xì)節(jié)服務(wù)的提供，貫穿于客房服務(wù)的每一個層面，它往往在不經(jīng)意間完成，可它卻帶給客人更多的關(guān)心與滿足，凡此種種，無小是在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，注重感情投資，突出服務(wù)的個性，力求在細(xì)微之處見精神。

2.勇于創(chuàng)新

海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)說過“:企業(yè)沒有創(chuàng)新就意味著死亡”。客房服務(wù)的創(chuàng)新就是根據(jù)賓客的生活習(xí)慣和需求并結(jié)合酒店的特色，以為賓客營造更加便利、舒適、健康的居住休息環(huán)境為理念，進(jìn)行設(shè)計(jì)、提供服務(wù)和進(jìn)行日常管理的客房。首先，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在服務(wù)的創(chuàng)新上。我們要鼓勵員工在提供服務(wù)的同時適當(dāng)與顧客進(jìn)行溝通，創(chuàng)造一種融洽和諧的氣氛。心理學(xué)家認(rèn)為，只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠顧客”，并通過良好的日碑再為飯店帶來新的客人。其次，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)為客房設(shè)計(jì)的特色化?？头吭O(shè)計(jì)新概念，實(shí)際上就是在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，將客房的設(shè)計(jì)與賓客的需求、酒店的主

題、時尚的風(fēng)格相結(jié)合，設(shè)計(jì)出既能滿足不同賓客個性化需求，又能突出酒店特色，同時能夠體現(xiàn)時尚風(fēng)格的客房。目前，已經(jīng)推出的各類新概念客房在設(shè)計(jì)上體現(xiàn)了各式各樣的 特色和風(fēng)格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、綠色客房”和“家居客房”等。最后，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在客房經(jīng)營與管理的智能化?？头恐悄芑芾硎蔷频曛悄芑芾淼囊粋€重要組成部分。酒店客房管理者可以運(yùn)用客房智能化管理系統(tǒng)自動生成各類客房管理報表，并對客房銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測，達(dá)到有效利用客房資源、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.展示文化

提高出品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店客房競爭力的有效手段，但隨著顧客消費(fèi)意識的提高和對高附加值的追求，酒店客房的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭，也就是建立一種獨(dú)具個性的服務(wù)文化。中國第一家由行業(yè)主管部門評出的主題酒店京川賓館客房部在為客提供個性化服務(wù)的同時，特別注重突出酒店的主題文化———三國文化。針對住店客人對三國文化的喜愛，并結(jié)合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國演義的歷史場景，一飽眼福。