第一篇：專業(yè)線化妝品營銷客服崗位職責與要求

營銷客服

崗位職責：

1、通過電話，受理咨詢、訂購業(yè)務。

2、能準確理解客戶的表達意思及需求信息，很好的完成客戶咨詢及下單，正確引導客戶消費。

3、負責訂單的跟進，保證商品快速、順利的到達客戶手中。

4、保持良好的客戶關系，突破傳統(tǒng)銷售局限，創(chuàng)造良好的銷售記錄。

5、按照客戶咨詢引導銷售和客戶服務工作，二次銷售開發(fā)等。

崗位要求：

1、學歷要求：大專以上學歷，有工作經驗優(yōu)秀者可放寬至中專。

2、經驗要求：優(yōu)秀大專畢業(yè)生或中專一年以上有美容護膚基礎知識，有美容導師工作經驗、或網絡銷售行業(yè)工作者經驗優(yōu)先。

3、技能要求：熟練電腦操作，主要辦公軟件Word/Excel等；打字速度60字/分鐘以上

4、個人素質：性格開朗，樂觀向上，能吃苦耐勞，敢于挑戰(zhàn)自我；

具備普通話流利，聲音甜美，具有良好的語言組織及溝通能力；

具備積極的心態(tài)、高度的情商管理及自我管理能力；

具備良好的學習能力和應變能力，能夠承受較大的工作壓力；

具備獨立的分析及處理事物的能力；

具備良好的溝通技巧及銷售技巧，立志在電子商務或電話營銷領域發(fā)揮特長者，公司根據員工特點提供針對性的培訓。

5、出差要求：能接受展會時期出差。

薪資待遇：

試用期三個月，月工資1800元左右，轉正后，月工資平均3000左右。

第二篇：專業(yè)線化妝品銷售主管崗位職責與要求

一、銷售主管

崗位職責：

1、市場營銷等相關專業(yè)，大專以上學歷；本行業(yè)2年以上工作經驗；

2、熟悉電腦操作，能夠使用常用的辦公軟件及貨物進銷存系統(tǒng)；

3、從事醫(yī)藥，食品或化妝品相關行業(yè)渠道工作三年以上經驗；

4、具備一定的策劃、協(xié)調、組織及人員管理能力，較強的項目談判能力，敏銳的市場洞察能力，能獨立處理本公司日常事務；

5、掌握公司各項規(guī)章制度，并能夠貫徹、落實

6、掌握本公司的各項產品知識，并對同行業(yè)的產品有一些了解

7、熟悉本公司運作流程及市場趨勢和新的美容方法

8、掌握國家有關化妝品方面的規(guī)定，掌握市場暢銷品牌化妝品的特點

9、善于發(fā)現問題和解決問題，責任心強，勇于克服困難，較強的市場開拓能力；

10、了解零售業(yè)的法律知識

崗位要求：

1、對員工負責，在公司總經理的方針指導下全面實施本區(qū)域的管理工作，確保公司全面穩(wěn)健發(fā)展，并有效提升業(yè)績；

2、全面負責本公司銷售工作，制定合理的銷售計劃，對銷售工作進行分析、總結，并及時向公司總經理反饋；

3、切實保證公司各項規(guī)章制度及銷售計劃，能夠貫徹、落實，完成公司下達的銷售指標和任務；

4、做好下屬的工作計劃、人員安排，并負責計劃和安排的實施，完成上級領導交辦的臨時性工作；

5、主持本公司例會，小組會議，并審閱各類報告、單據、文稿；

6、對員工進行管理、培訓，并指導下屬員工的日常工作；

7、定期了解庫房即將到保質期的產品，及時做好產品的促銷工作；

8、銷售團隊建設，銷售資料的監(jiān)控和準備，對銷售員進行入職培訓和日常業(yè)務培訓；

9、認真落實下屬員工報價問題，以保證公司利益最大化，員工業(yè)績最大化

10、及時了解員工心態(tài)，做好溝通工作，以減少公司人員流失。

薪資待遇：

試用期3個月，第一個月底薪2000元，第二個月底薪2500元，第三個月底薪3000元，轉正后底薪3500元；

第三篇：把脈專業(yè)線化妝品營銷病癥

把脈專業(yè)線化妝品營銷病癥

總營業(yè)收入突破1600億元人民幣、美容機構數量達到160萬家的龐大規(guī)模，使得化妝品專業(yè)線逐漸浮出水面，與整個行業(yè)的確龐大規(guī)模不對稱的是，迄今為止美容行業(yè)尚未出現類似于日化行業(yè)寶潔、聯合利華一樣的領頭羊，無論是從企業(yè)規(guī)模還是品牌知名度來看都是如此：大多數企業(yè)年銷售額不過幾百萬元左右，尚不及一個三類日化品牌的市場運作費用；某些在業(yè)內如雷貫耳的專業(yè)線品牌反映在市場終端消費者心目中卻很茫然。此外，每年不斷有新品牌進入這個市場，也不斷有老品牌黯然出局。有權威數據表明專業(yè)線企業(yè)的平均壽命僅為2。9年。之所以會出現這種結果，撇開其它因素不談，關鍵還是在營銷方面發(fā)生了病變。具體表現在以下幾個方面：

病癥一：重渠道，輕終端

幾乎所有的專業(yè)線市場推廣大都以產品加盟的方式來進行，即以美容院首次購買一定量的產品為加盟條件取得加盟權，這種方式本身無可厚非，但如果將所有營銷活動的重心偏移到如何爭取美容院加盟來進行的話，那么實質上是將美容院錯誤定位成變相的消費者而非合作伙伴，沒有考慮如何協(xié)助美容院展開營銷活動、幫助美容院吸引消費者，缺少與消費者溝通這一環(huán)，由此而產生的結果是，僅僅是將產品從廠家或代理商倉庫中轉移到美容院，容易導致美容院患腸梗阻而消化不暢，造成市場相對飽和。

在現代營銷環(huán)境下，企業(yè)的一切營銷活動應以消費者為導向，真正的產出并非來自美容院而是來自終端。因此企業(yè)的所有營銷活動應當站在消費者的角度，一切圍繞消費者來進行。渠道建設的終極目標是為了更好的為終端服務，只有終端消費者真正接受認可了你的產品，渠道才能暢通無阻，建立的銷售堡壘才能戰(zhàn)無不勝。

病癥二：重形式，輕細節(jié)

所謂大企業(yè)重經營管理，小企業(yè)重營銷策略。由于專業(yè)線企業(yè)幾乎全部是中小企業(yè)，因此所有的企業(yè)都在尋找一種有效的營銷模式，以期在市場決戰(zhàn)中無往而不利。于是各種形式的營銷模式紛紛出籠，并被企業(yè)做為秘而不宣的制勝法寶。這種心態(tài)猶如金庸的武俠小說中所描述的故事，即使是一個藉藉無名的后生小輩，只要能得到一部武功秘籍便能揚名立萬一統(tǒng)江湖。但無論是“葵花寶典”或者是“九陰真經”，一招一式的圖解必須連貫且極盡其詳，否則即便是歐陽鋒這般高手，也逃脫不了走火入魔的厄運。更有甚者，某些精心炮制的所謂營銷秘籍看上去洋洋大觀，聽起來很美，其實細細剝來言之無物，猶如花拳繡腿不堪一擊。

因此，形式固然重要，而魔鬼藏在細節(jié)中。無論是當下流行的“前店后院”也罷，“美容自選超市”也罷，模式本無對錯之分，關鍵是細節(jié)到位，便于執(zhí)行。即無論是什么樣的營銷模式，應當圍繞模式本身細化到每一個環(huán)節(jié)，并且簡單易行、符合企業(yè)自身的實際情況。如此，才是有效的營銷。

病癥三：重戰(zhàn)術，輕戰(zhàn)略

許多企業(yè)患上了一種“短視癥”和“躁動癥”：重戰(zhàn)術、輕戰(zhàn)略，過于拘泥于眼前一些技巧性的策略，普遍缺乏系統(tǒng)性的營銷戰(zhàn)略管理體系，沒有人專職進行企業(yè)營銷戰(zhàn)略系統(tǒng)的中長期規(guī)劃，營銷人員更不知道企業(yè)的營銷戰(zhàn)略到底為何物。

股神華倫·巴菲特說過：風險來自于你不知道自己要做什么。戰(zhàn)略就是提出要做什么的問題，是發(fā)展方向；而戰(zhàn)術解決怎么做的問題，是圍繞方向產生的技巧性行為。因此任何營銷戰(zhàn)術的運用必須以營銷戰(zhàn)略為基礎，戰(zhàn)術上的失誤可以通過不斷調整修正來進行彌補；而戰(zhàn)略上的錯誤則將導致企業(yè)誤入歧途甚至走上不歸路。所以，不難理解為什么許多企業(yè)雖然各種營銷手段層出不窮，卻最終仍落得個慘淡收場，主要原因即是企業(yè)的戰(zhàn)略方向出現了根本性的偏差。

因此，企業(yè)應當結合自身實際情況，合理整合內外資源，制訂出符合本企業(yè)發(fā)展的中長期營銷戰(zhàn)略計劃。不但企業(yè)決策者或管理者應當清晰地知道企業(yè)未來的發(fā)展方向和目標，而且一定要將之貫徹到全體員工，尤其需要強化市場營銷人員的戰(zhàn)略意識，以對企業(yè)的整體發(fā)展做出貢獻。

病癥四：重概念，輕品質

眾多營銷理論認為，這是一個差異化為王的時代。在產品同質化日趨嚴重的今天，一個沒有差異化的品牌難以脫穎而出，而獨特的產品賣點是品牌差異化的重要表現之一。抱著斷章取義的觀念，一些企業(yè)在產品開發(fā)時刻意追求賣點的新穎而忽略了消費者的實際需要。從早期的果酸、SOD、羊胎素、維C到目前的表皮生長因子，專業(yè)線化妝品已成為概念炒作的急先鋒。為此，許多企業(yè)在現有產品立足未穩(wěn)的情況下，便急于跟風開發(fā)新品。但事實上產品賣點并非差異化的全部表現。大寶SOD自10年前推出市場，從包裝到成分至今仍一成不變，卻一直是大寶系列的拳頭產品。又如百年品牌麥當勞，主打食品還是漢堡包和炸薯條，他們所做的就是不斷研究如何使?jié)h堡包更能符合消費者的口味，而不是一味的尋求更多的產品賣點。

企業(yè)應當在顧客的實際需求和公司現有資源及維持品質標準所需的成本中尋求最佳平衡，在了解消費者的真正需求上開發(fā)對路有效的產品，而避免刻意追求過多的賣點。如果品質得不到保障，任何再好的、吸引公眾眼球的概念也只能枉費心機。這一點已被無數成功或失敗的品牌所驗證。

病癥五：重結果，輕過程

許多企業(yè)老板公開宣稱“只要結果，不問過程”。這種只看重阿拉伯數字的做法是一種典型的“結果導向型”營銷病癥。過于看重結果會導致營銷過程不透明，如區(qū)域經理暗箱操作、幕后交易、短期行為過多等，由此而產生一系列后遺癥：員工欺上瞞下，報喜不報憂；渠道中價格體系混亂、惡性串貨；經銷商庫存增加，利潤下降；員工對企業(yè)忠誠度下降，易受利益驅使而與代理商竄通一氣。種種病癥最終導致企業(yè)經營風險增大，營銷成本一路攀升。

建立科學的過程控制體系和嚴密健全的多目標營銷考核體系，是促進企業(yè)的市場開發(fā)和營銷管理工作持續(xù)、健康發(fā)展的關鍵一環(huán)。因此，企業(yè)應重點抓好對營銷人員的過程管理、對市場的過程管理和對經銷商的過程管理三個方面的控制，對產品在渠道中的流動、營銷人員每日行程、促銷活動的反饋等都了然于胸。

病癥六：重銷售，輕營銷

企業(yè)對以市場為導向的營銷組織體系的認識和實際操作比較滯后，表現在市場部與銷售部職責不分，或者二者混為一談，認為市場部即是銷售部，市場部更多的承擔了市場開拓、銷售跟進工作而忽略了一些如市場分析、品牌管理、營銷規(guī)劃等重要的企劃職能。由此而產生這樣一種現象：企業(yè)在招聘區(qū)域經理及美容導師等營銷一線人員時，過于強調營銷人員的銷售能力，未能全面考慮其市場企劃等方面的營銷素質；對營銷人員進行職前培訓時又多停留在產品知識及美容技術上，無法提供基本的營銷理論，因而訓練出來的營銷人員缺乏協(xié)助美容院展開營銷活動的能力。

此外，一些企業(yè)雖然設有類似于市場部職能的企劃部門，但企劃部職責多為撰寫廣告文案或監(jiān)控廣告宣傳用品制作，少有能進行市場分析、營銷規(guī)劃的能力，缺乏宏觀指導能力及全局觀念。

本土企業(yè)與跨國企業(yè)營銷管理上的巨大落差集中表現在營銷觀念上的落差，本土企業(yè)首要任務是補上這一塊“短板”，一是要實施對企業(yè)員工的觀念管理，透過培訓、溝通，樹立以顧客為中心、以市場為導向、整體營銷、以人為本的現代營銷觀念，把企業(yè)所確立的營銷理念灌輸到員工的頭腦中，將企業(yè)的營銷理念內化為員工的行為和具體行動上；其次是實施對客戶的觀念管理，認真研究客戶的觀念和需要，并科學地進行營銷觀念的定位，努力透過一體化的形象設計和品牌宣傳，向客戶傳遞營銷訴求，從而完成復雜的溝通目標。

病癥七：重廣告，輕傳播

將傳播與媒體廣告劃等號，是許多企業(yè)在制訂傳播策略時常犯的一大通病。因此，即使企業(yè)在廣告投放上拼命燒錢，卻至死也不明白為何效果微乎其微。

例如，廣州××國際公司旗下一個號稱最受美容院歡迎的品牌，打著限量招商的旗號，從2001年來一直以同一副面孔整版現身于業(yè)內各大媒體，其廣告出現頻率之高、投放范圍之廣無人能出其右。但讓人疑竇頓生的是：一個最受歡迎的品牌，自然應當登高一呼，應者云集，而恰恰相反的是，經過長達兩年多的持續(xù)不斷的廣告轟炸，居然仍未完成限量的目標。之所以如此，不是廣告不夠有吸引，也不是媒體選擇不當，而是營銷人員對于品牌整合營銷傳播的理解出現了偏差。

媒體廣告只是整個傳播活動中的一種表現方式，除此之外，傳播還包含了終端口碑、品牌文化、公益活動、新聞事件、終端促銷等一切有形或者無形的表現形式。企業(yè)應當通過多種傳播表現，將獨特的品牌個性或良好的產品形象盡可能廣泛的展現到終端，而不是僅僅通過招商廣告將受眾局限于美容院。

病癥八：重擴張，輕專注

受專業(yè)線化妝品的通路特點所制約，一個品牌只能選擇一個省級代理商，而且在加盟方面也有區(qū)域保護限制，無法象日化產品那樣進行大面積的終端布點。因此，在追求市場份額及利潤最大化的心理驅使下，企業(yè)會選擇多品牌經營，而且往往在一個品牌尚在成長期就開始創(chuàng)立新品牌。然而，很現實的一個問題是，每推出一個新品牌需要投入不菲的人力資源、廣告宣傳、市場推廣、產品研發(fā)等大量經營費用，而企業(yè)的固定資源是不變的，新品牌的推出無疑將使現有資源變得更為分散，在目前專業(yè)線企業(yè)各方面資源都普遍薄弱的情況下，反而有可能牽制原有品牌的張力。而且企業(yè)還將冒著另外一個很大的風險：如果新品牌與老品牌之間不能產生顯著區(qū)隔，那么后果就如同在市場上以自己的左右手相搏。

美國營銷專家、《定位》一書作者里斯和特勞特在“市場營銷的22條法”中提出了“聚焦法”并著重強調：營銷的精髓在于集中化經營。只有收縮經營范圍，集中資源進行精耕細作，品牌才能做越做越強。綜觀各個行業(yè)的領導品牌的成功，無不驗證了這點。

病癥九：重促銷，輕內功

對促銷的認識過于片面或者理解錯誤：過于夸大促銷的作用，認為促銷是可以包治百病的靈丹妙藥，因而是把企業(yè)的全部賭注都押在促銷上；不明白促銷只能是暫時性營銷活動的道理，經常是這個月打折，下個月買一贈一，仿佛在教育顧客不應當在“正?！眱r格購買。如此極易形成怪圈：終端依賴促銷，促銷停，回款停。因此，單純依靠促銷手段將使得促銷效應不斷減弱、促銷成本大量流失、產品利潤率大大降低；此外，從長遠的角度來看，經常性的促銷對塑造和改變品牌公眾形象的起著極大的負面作用，阻礙了品牌的發(fā)展，一旦陷入了促銷怪圈，就有可能使品牌從此走向沒落。

促銷雖然是營銷組合的要素之一，但絕對不是萬能的，它只是一種暫時性、短期性的刺激活動，具有隨時間而效應遞減的規(guī)律；更重要的是對于同一品牌產品不能太頻繁的舉行促銷活動，否則會導致消費者認為是廠家的滯銷產品、庫存產品或質次廉價品，大大損壞品牌形象。

小結：以上種種營銷病癥在許多企業(yè)中都有不同程度的存在，而且在部分企業(yè)中還存在并發(fā)癥。專業(yè)線不乏曾經輝煌一時的品牌，但最終因病入膏肓走向了沒落。因此，企業(yè)應防微杜漸，時刻檢視自身的營銷機體，做到健康發(fā)展。

第四篇：客服崗位職責和要求

客服崗位職責

1.通過網絡銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達成成交 2.熟悉商城的各個運營流程

3.熟悉掌握公司產品信息及產品交易流程。了解客戶需求，正確描述產品的特點。4.負責進行有效的客戶管理和溝通

5.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況 6.負責發(fā)展維護良好的客戶關系 7.負責組織公司產品的售后服務工作

8.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

9.負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。10.以每次貼心，周到，高效的服務在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象

11.及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證商城的正常運作；

崗位要求

1.頭腦清晰，思維敏捷，待人熱情，善于交流，有良好的服務意識，工作耐心細致；

2.普通話標準，具有親和力，具備良好的溝通能力，工作積極嚴謹，做事認真，踏實肯干；

3.有較好的電話、網絡語言溝通技巧能力、團隊精神和客戶服務意識；

4.聽從工作安排，適應壓力環(huán)境下工作，能很好的配合團隊工作； 5.為網上客戶提供售前售后服務,并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能解決一般投訴；

第五篇：客服專業(yè)崗位職責

客服專業(yè)崗位職責

客服專員崗位職責范文一：

1)負責受理和妥善處理顧客投訴，調節(jié)顧客與公司之間的關系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉述客戶的具體要求； 2)負責客戶網站的制作跟進和宣傳推廣工作； 3)負責客戶產品的拍照工作、網站上傳工作； 4)負責客戶域名注冊、通用網址注冊的管理工作；

5)分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通； 6)公司產品平臺和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及產品平臺數據庫的錄入；客戶網站的非銘萬平臺的網上推廣；

7)負責組織公司產品的滿意度調查的分析，并將統(tǒng)計分析報告及產品質量問題及時通報相關部門和報告總經理；

8)對公司服務過程中所出現的問題，及時協(xié)調相關部門予以解決，并形成有效記錄；

9)對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤，必要時上門現場服； 10）負責銷售服務的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關部門領導。

客服專員崗位職責范文二：

不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網絡公司等，為提升服務的質量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不同，他們的崗位職責都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責匯集，可供參考。

（一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

（二）某網絡公司的客服專員崗位職責：

1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復電話咨詢和網絡咨詢;

3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。

（三）某電子商務公司的客服專員崗位職責：

1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產品部的溝通;

4、配合部門經理完成相應的工作。

（四）某導航公司的客服專員崗位職責：

1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。

4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。

6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數據庫備份、服務期日常升級維護)

8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調

（五）某網店的客服專員崗位職責：

1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

客服專員崗位職責范文三：

客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責。

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗烤狻⒓骖櫂I(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。

回訪內容: 1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;2.特定時期內可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面: 1.為顧客投訴提供便利的渠道;2.對投訴進行迅速有效的處理;3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。

四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力,掌握一定的業(yè)務技巧。

客服專員崗位職責范文四：

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目

3、嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責，不可以公循私

4、耐心服務，善待顧客

主要工作：

1、每天營業(yè)開始時，迎接顧客

2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存／取包

6、負責促銷商品的贈品發(fā)放

7、為大件家電購買者檢測、試機

8、接受顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

10、全店的廣播服務工作

11、使用規(guī)范用語

輔助工作：

1、所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生

2、愛惜公司財產（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查

3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告

5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認

8、協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）

客服專員崗位職責范文五：

工作目的：負責公司工程制作、維護，雜志發(fā)放，大型活動組織實施等工作職責任務

1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細記錄，并對有關問題及時反饋和處理。

2、做好市場材料價格的調研，協(xié)助做好各項目的預決算，降低成本。

3、對工程項目驗收、檢查并及時做好記錄。

4、做好工程制作中安全保障工作，并負責檢查和整改。

5、對風行今日雜志的發(fā)行及時到位，并有效投放、查補。

6、對客戶資料進行搜集，做好客戶檔案月報表，為其它部門提供相關資料。

7、配合其它部門做好各項工作。

業(yè)績標準

1、工作完成質量和效率。

2、主動性和執(zhí)行力。

3、工作態(tài)度。