第一篇：前臺管理

前臺管理

一、嚴格按照公司作息上下班

上班時間：上午9:00---11：50下午13：00---17:30

二、前臺的工作

1、前臺必須保持干凈衛(wèi)生，桌面辦公物品擺放整潔有序、合理

2、愛護公物、合理使用、節(jié)約用電、紙、水等

3、上班時間不得干跟工作無關(guān)的事情。如：不得串崗、打鬧，上網(wǎng)、大聲說話等；違法一次，處罰50元

4、上班時間穿工服，整潔、得體

5、前臺要坐姿端正、目視前方；熱情耐心地招待客人

6、打掃并維護辦公室的衛(wèi)生，保持干凈整潔、空氣清新

三、考勤

1、遲到一次罰款100元，予以警告

2、早退扣一天薪資；曠工一天扣2日薪資，曠工3天，解除勞動關(guān)系

3、外出填《外出單》，沒填的按曠工處理

四、請假

1、病假、事假：填寫《請假單》，病假依據(jù)證明發(fā)放日薪資50％，事假當(dāng)天沒有工資

2、因緊急情況未能事先填好《請假單》而請假的，在當(dāng)日上班時補辦，沒有《請假單》而無故不來的按曠工處理

五、考核

1、前臺在試用期期間，根據(jù)上班表現(xiàn)的態(tài)度、做事情況給予1--2個月轉(zhuǎn)正

2、表現(xiàn)好的前臺通過考察后，由行政主管安排晉升，根據(jù)公司的需求結(jié)合前臺的意愿合理安排

3、前臺在上班時間表現(xiàn)散漫，第一次警告，第二次罰款100元，第三次開除

第二篇：前臺管理

前臺管理

前臺作為酒店的重點對客窗口，起著至關(guān)重要的作用。其主要工作是為賓客辦理入住及退房手續(xù)，兼掌控賓客的消費及問詢工作。經(jīng)過本階段在前臺的學(xué)習(xí)及實踐，我對提升前臺服務(wù)質(zhì)量作出以下建議：

1、增強員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本。前臺班組的消耗品消耗數(shù)量及金額一直搖搖領(lǐng)先其他班組，班組應(yīng)嚴格貫徹落實酒店的節(jié)能方針，嚴格控制本部門的成本消耗，號召員工節(jié)約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，并可出臺相關(guān)鼓勵制度，提升員工的節(jié)能意識；

2、增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客銷售，今年來酒店在房型、房價及優(yōu)惠項目的調(diào)整的同時推出了一系列的客房促銷方案如；2388大禮包，網(wǎng)絡(luò)客人訂房贈送餐飲代金券，2488大禮包等，前臺接待員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨，爭取更高的入住率。同時亦加強了對酒店會員的開發(fā)力度；但是員工主動銷售意識有所欠缺，對升檔銷售欠缺技巧。班組應(yīng)針對此方面對員工進行培訓(xùn)，加強員工的歸屬感。

3、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。酒店就是一個大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞將對工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，特別是前臺，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關(guān)系，出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因為大家的共同目的都是為了酒店的成長和發(fā)展，不解決或處理不妥將對酒店的發(fā)展帶來一定的負面影響，所以在工作中應(yīng)不斷增強員工的集體主義責(zé)任感。

4、加強各類文件報表檔案及數(shù)據(jù)的管理，特別是建立客史檔案方面，完善的客史檔案可以幫助酒店更體貼的幫助賓客，提供更加人性化的服務(wù)。

第三篇：前臺管理規(guī)范

前臺管理規(guī)范

一、目的：

公司前臺作為公司涉外窗口，經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)大廳的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，特制定前臺接待工作規(guī)范細則，對接待工作進行細化、具體化。

二、前臺文員主要工作內(nèi)容：

1、負責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員；不遺漏、不延誤；

2、負責(zé)來訪客戶的登記、接待、咨詢等工作，并通報相關(guān)部門；嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮貌禮節(jié)；

3、公司來往傳真、信函、資料、雜志的收發(fā)與登記；

4、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通知相關(guān)部門經(jīng)理。

5、打印、復(fù)印文件，和各種表格文件的管理；

6、打印機、傳真機、復(fù)印件等辦公用品的管理與保養(yǎng)維修；

7、員工通訊地址和電話簿的更新和管理；

8、辦公環(huán)境及辦公室綠色植物的保養(yǎng)與管理；

三、日常工作要求：

1前臺接待人員應(yīng)該遵守更加嚴格的作息時間，平時要在正常工作時間提前20分鐘到崗，推遲20分鐘下班。

2、前臺接待人員在見到入門的領(lǐng)導(dǎo)、同事、賓客后須微笑打招呼問好（早）。

3、工作時間內(nèi)嚴禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離工作崗位時，需及時通知辦公室人員替崗，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等；在辦公室人員到達前臺后方可離開。

4、保持前臺工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。

5、嚴格落實《員工日常行為規(guī)范》，儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。

6、不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動作，要時刻注意塑造良好的職業(yè)形象。

7、臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話

8、公桌面不得堆放與工作無關(guān)的私人物品，如水杯、私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時保持前臺桌面的干凈整齊。

9、時整理各種文件、報紙、雜志等物品，按部門及物品種類進行分類，物品柜中公私物品要分類放置。

10、要熱情、大方、活潑、自然，有問有答、待人禮貌，能辦理的事項明確答復(fù)，對不能辦理的說明理由。

四、儀容規(guī)范： 儀態(tài)禮儀

前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。

1、站姿：

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I(lǐng)：

1）、兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；

2）、兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；

3）、腰背挺拔；

4）、收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；

5）、雙目向前平視，微笑，微收下頜。

2、目光：

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，同時配以微笑。

3、微笑：

微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。

4、手勢：

通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點點。

五、語言藝術(shù)： 1.敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。2.服務(wù)中的基本用語：

1）、問候招呼時：早上好、您好；

2）、感謝時：謝謝、十分感謝；

3）、歉意時：對不起、請原諒；

4）、接受吩咐時：是的、明白了、清楚了； 5）、不能立即接待時：請稍等一下；

6）、對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。7）、應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； 8）、推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意； 9）、送客時：再見。

六、來訪者接待禮儀： 1.前臺接待禮儀：

1）、遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑主動問候：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預(yù)約嗎”

2）、得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，并做好來訪登記工作

3）、在問清客人來意后，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。然后用電話聯(lián)絡(luò)被訪者是否接待；

4）、如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認答復(fù)后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。5）、對于被訪者不接待的客人應(yīng)予以婉拒。

6）、如客人進入時，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應(yīng)點頭向客人示意，用手勢安排就座。2.引領(lǐng)禮儀：

前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，帶領(lǐng)客人到達目的地，到達領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。3．送客禮儀：

1）、客人離開時應(yīng)起身做好送客準備，站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意；

2）、重要賓客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門關(guān)上后發(fā)回；

3）、送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語簡潔明了，一般用語為：“再見”、“請慢走”、“歡迎再來”等；

七、話禮儀規(guī)范： 1.電話接聽禮儀：

1）、需熟記公司所有需要接轉(zhuǎn)分機的電話號碼，做到準確無誤。

2）、必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

3）、必須主動問候，自報家門，“你好，XXX公司”。

4）、接電話的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)；

5）、電話接轉(zhuǎn)標(biāo)準用語：“您好”、“請稍候”或“請稍等”。

6）、電話接待禮貌用語：“對不起，ＸＸＸ現(xiàn)在不在，請您稍后打來或請您留言，我能否替您轉(zhuǎn)告”。

7）、內(nèi)線電話標(biāo)準接轉(zhuǎn)用語：“您好！我是前臺ＸＸＸ”。

8）、不得長時間占用外線接聽電話，如遇特殊情況應(yīng)接轉(zhuǎn)至分機上繼續(xù)接聽。不得使用總機撥打電話，撥打電話時一律使用分機。

9）、要愛惜使用電話，聽筒要輕拿輕放，撥打電話時摁鍵動作輕柔。10）、公司總監(jiān)以上的電話可直接轉(zhuǎn)至辦公室處理。

11）、讓客人先掛機，在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。12）、結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”。

13）、當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

14）、遇有推銷或其他與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話時予以禮節(jié)性婉拒。

15）、通過接聽電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。2.電話接聽技巧：

1）、左手持聽筒、右手拿筆：大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

2）、注意聲音和表情：說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。聲音盡量熱情和友好。同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

3）、保持正確姿勢：接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

4）、復(fù)誦來電要點：

如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

八、辦公室綠色植物養(yǎng)護標(biāo)準：

1、植株要選擇豐滿健壯、株型自然均稱；葉面要保持干凈光亮、無灰塵臟物、無明顯病斑、蟲害；

2、植株無殘枝、黃葉，葉片葉尖有少許黃尾的要及時修剪，保持植株的美觀；

3、保持植物生長對水分的需求，不澆過量的水，也不能缺失水分；

4、保持花盆、器皿的趕緊、整潔、無臟污，花盆內(nèi)無雜物、垃圾，對有破損的花盤、器皿及時更換；

5、花盆的底碟、套缸的大小、顏色都應(yīng)合適配套，不大不小、美觀大方；

6、保持花盆、底碟、套缸內(nèi)外部無泥垢、臟水，定期清洗；

7、保證擺放植物的觀賞性，對葉片少于植株1/2以上的、或沒有觀賞性的植物定期更換；

8、保持植物歷舊常新，應(yīng)及時提醒公司相關(guān)負責(zé)人安排定期更換調(diào)整；

九、收發(fā)工作規(guī)范：

1、負責(zé)公司所有信件、報刊等物品的收發(fā)工作，公司如建立圖書室或讀書角的情況下，要兼負責(zé)圖書、雜志的借閱登記手續(xù)工作。

2、必須做到對公司的報刊、雜志等訂閱情況了如指掌，每天在接到報紙后，按訂閱部門進行分類、整理，然后在文件報刊登記本上進行登記。

3、主動將相關(guān)部門的文件、報紙、刊物送至各部門辦公室。

4、對由前臺發(fā)送的特快專遞、快件以及其他等信件進行登記后負責(zé)發(fā)送。

5、前臺報紙、雜志接收后負責(zé)碼放在報刊、雜志架上，同時負責(zé)定期更新。

十、其它責(zé)任

1、阻止未經(jīng)許可的來訪者進入公司辦公區(qū)域。

2、經(jīng)事先預(yù)約的人員需問明來訪者姓名、事由，經(jīng)前臺登記并與被訪者確認后方可進入辦公區(qū)域（有本公司員工陪同者除外）。

3、保持前臺環(huán)境清潔、隨時將客戶休息桌椅及沙發(fā)等家具擺放整齊。

4、隨時整前臺的報刊、報架，將報紙、書刊碼放整齊。

5、在會議室召開會議時，負責(zé)協(xié)助辦公室向與會者提供飲水服務(wù)。

6、維護、保養(yǎng)前臺綠植，及時婉轉(zhuǎn)地勸阻在前臺吸煙的客人。

7、保持前臺的環(huán)境清潔，及時清理客人丟棄的水杯及其他雜物。

8、每天早晨負責(zé)查看復(fù)印機的紙張情況，對不足的紙張及時領(lǐng)取、添加，以保證各部門人員的復(fù)印。

第四篇：前臺接待管理

前臺接待管理

一、前臺接待崗位職責(zé)

（一）接待主管崗位職責(zé)

前臺接待主管在行政部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)、督導(dǎo)前臺的接待、文件處理等各項工作，及時解決前臺日常工作中出現(xiàn)的各種問題，保證公司信息、通信順暢，提高公司動作效率，實現(xiàn)公司整體目標(biāo)。其具體崗位職責(zé)如下:

1、制定前臺接待工作計劃，報行政部經(jīng)理審批

2、協(xié)助制定前臺接待處的崗位責(zé)任、操作規(guī)程及各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行

3、對前臺接待專員進行有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)

4、協(xié)助前臺接待專員做好重要客人的接待工作及重要留言的落實情況

5、主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的摩擦

6、參加行政例會，及時了解員工的思想動態(tài)及困難，及時采取解決措施

7、受理直接下級上報的全理化建議，并按照公司相關(guān)規(guī)定程序處理

8、與公司各職能部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系，協(xié)助組織公司的文化活動等

9、督導(dǎo)迎送工作，檢查前臺接待專員的儀表儀容、勞動紀律、禮儀及工作效率

10、負責(zé)向行政經(jīng)理提請對前臺接待專員績效考核的建議并協(xié)助實施考核

11、負責(zé)檢查、監(jiān)督前臺辦公區(qū)域內(nèi)的安全、清潔和消防工作

12、正確傳達上級指示，及時對下級工作中的爭議做出裁決

13、協(xié)助公關(guān)事務(wù)主管、行政經(jīng)理處理各種社會公共關(guān)系

14、負責(zé)前臺接待突發(fā)事件及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦事件的處理

（二）接待專員崗位職責(zé)

前臺接待專員在前臺接待主管的領(lǐng)導(dǎo)下，全面做地前臺的日常接待、電話和函件的接轉(zhuǎn)、員工考勤及匯總、報刊雜志的接收分發(fā)等項工作，努力提供一流服務(wù)，保證公司信息、通信順暢，提高公司動作效率。其具體崗位職責(zé)如下：

1、服從前臺接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準向客人提供一流的接待服務(wù)

2、負責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理

3、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息

4、負責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔

5、負責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存

6、配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作

7、負責(zé)管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)

8、維護前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)

9、執(zhí)行公司考勤制度，負責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡

10、負責(zé)員工出差預(yù)訂機票、火車票、客房等事務(wù)，以及差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記

11、對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作

辦公事務(wù)管理

一、辦公事務(wù)管理崗位職責(zé)

（一）辦公事務(wù)主管崗位職責(zé)

辦公事務(wù)主管主要負責(zé)對日常行政事務(wù)進行計劃安排、組織實施、信息溝通、協(xié)調(diào)控制及檢查總結(jié)等方面的工作。通過對辦公事務(wù)進行有效管理，可以提高辦公人員的工作效率，進而提高企業(yè)的綜合競爭力。其主要職責(zé)如下：

1、組織擬訂辦公事務(wù)季、月度發(fā)展計劃，送交部門經(jīng)理審核

2、起草、擬訂辦公用品的需求計劃，報直接上級審批

3、負責(zé)組織辦公有品的登記、采購、發(fā)放以及控制辦公成本費用等工作

4、建立和完善公司固定資產(chǎn)和辦公用品管理制度

5、負責(zé)公司的各種公章證照管理，并負責(zé)使用登記和年檢工作

6、起草、擬訂文件、資料、檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行情況

7、搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系

8、受理直接下級上報的合理化封建議，按照程序處理

9、負責(zé)檢查本部門的安全上、消防工作

10、負責(zé)辦公事務(wù)突發(fā)事件

11、負責(zé)向行政經(jīng)理提請對辦公事務(wù)人員績效考核建議

12、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦事件的處理

（二）辦公事務(wù)專員崗位職責(zé)

辦公事務(wù)專員作為辦公事務(wù)主管的主要助手，是日常辦公事的主要執(zhí)行者，擔(dān)負著辦公用品、辦公設(shè)備、檔案管理等工作，其主要職責(zé)如下：

1、協(xié)助部門主管做好各項辦公事務(wù)制度草擬工作

2、積極落實上級要求的各項任務(wù)，提供相關(guān)服務(wù)

3、負責(zé)公司辦公家具設(shè)備、辦公用品的采購工作

4、負責(zé)辦公用品的登記、發(fā)放管理

5、負責(zé)制定辦公家具、設(shè)備、用品的采購流程

6、負責(zé)監(jiān)督辦公設(shè)備的日常使用、維護

7、負責(zé)計算機信息資料管理

8、負責(zé)公司圖書、資料、合同等文檔的管理

9、提出辦公事務(wù)合理化建議，不斷改進工作

10、對于其他部門不符合行政事務(wù)管理規(guī)定的行為進行監(jiān)督、檢查

11、協(xié)助其他部門作好會議、接待工作

12、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作

（三）行政辦公秘書崗位職責(zé)

秘書的任務(wù)是負責(zé)為公司領(lǐng)導(dǎo)處理那些可以由他人完成的工作并為領(lǐng)導(dǎo)的工作做好準備。這些工作無論大小，都應(yīng)該看作是領(lǐng)導(dǎo)的重要工作來接受。工作內(nèi)容包括公文的收發(fā)、公章管理、高級接待等工作，其主要職責(zé)如下：

1、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)內(nèi)務(wù)部門進行聯(lián)絡(luò)、溝通與協(xié)調(diào)，做好上傳下達工作

2、負責(zé)公司證照、法律、合同文件的管理及變更登記工作

3、負責(zé)企業(yè)內(nèi)、外各種來往文件的核對、頒布和下發(fā)工作

4、妥善管理傳真機、復(fù)印機等辦公設(shè)備

5、嚴守公司機密，妥善保管各類文件

6、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的文件打印、復(fù)印工作

7、起草會議文件，及時完成會議記錄、紀要工作

8、按照上級領(lǐng)導(dǎo)安排，出席某些會議

9、陪同公司領(lǐng)導(dǎo)出席重要商務(wù)接待及對外聯(lián)絡(luò)工作

10、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)起草各項規(guī)章制度

11、按照上級領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助其他部門一起組織企業(yè)重大活動

12、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作

第五篇：前臺接待管理

前臺工作規(guī)范

第一章總則

第一條 本規(guī)范制定的目的是使公司的前臺接待工作實現(xiàn)規(guī)范化管理，充分發(fā)揮前臺接待的窗口作用，從而樹立良好的公司形象。

第二條 此規(guī)范用于公司的前臺接待工作。

第三條 前臺接待的工作職責(zé)

（1）接聽、、轉(zhuǎn)接來電。

（2）接待日常訪客。

（3）收發(fā)往來函件與傳真。

（4）辦公文書、檔案的管理。

（5）行政主管指派的其他工作任務(wù)。

第二章 工作要求

第四條 前臺接待日常工作要求如下：

（1）上班時須穿著職業(yè)裝，化淡妝，精神飽滿，儀態(tài)大方。

（2）每天提前10分鐘到崗，做好上班前的準備工作。具體包括：做好辦公環(huán)境衛(wèi)生；準備工作用的記錄筆、記錄本等；檢查傳真機內(nèi)是否有傳真紙；確保電話、傳真機處于正常狀態(tài)。

（3）前臺接待的工作地點為前臺區(qū)域，上班時間不得隨意離開工作區(qū)域；

（4）接聽電話或接待訪客時，不得答復(fù)自己職責(zé)范圍外的內(nèi)容，以免公司機密外泄或?qū)е缕渌槐匾穆闊?/p>

（5）對待員工或客人應(yīng)熱情周到，禮貌大方。

（6）上班過程中不得長時間占用公司電話撥打或接聽私人電話，不得上網(wǎng)聊天或查看與工作無關(guān)的網(wǎng)站信息，不做與本職工作無關(guān)的事情。

（7）保持前臺工作區(qū)域整潔，維持前臺區(qū)域秩序，不聊天、不大聲喧嘩、不吃零食。

（8）對于與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的人員應(yīng)拒絕其入內(nèi)，對陌生來客應(yīng)提高警覺，注意維護公司及員工的財物安全。

（9）如違反上述規(guī)定，公司將根據(jù)具體情況予以批評、警告、降薪直至辭退處理。

第五條 接聽電話管理

（1）接聽電話時必須口齒清晰、音量適中、語氣河岸，切忌態(tài)度生硬。

（2）電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，首先使用禮貌用語問候?qū)Ψ?，然后自報公司名稱。

（3）應(yīng)熟記常用的電話號碼，對方詢問時能夠做到脫口而出。

（4）應(yīng)了解公司內(nèi)部業(yè)務(wù)分工情況，以便接到咨詢或投訴電話時，能夠準確迅速地告知有關(guān)部門的電話，或者記下對方電話，再通知相關(guān)部門及時回復(fù)。

（5）接聽電話過程中，須注意保守公司機密。

（6）接到打錯電話時，切忌態(tài)度粗暴，應(yīng)禮貌、謙和地回絕對方。

（7）通話結(jié)束后，應(yīng)在對方掛斷電話后再將話筒輕輕放下。

（8）應(yīng)隨時記錄電話內(nèi)容，并定期對電話記錄進行整理，做好電話記錄的編號、存檔工作。

第六條 撥打電話管理

（1）撥打電話前，首先確認所撥打的號碼是否正確。接通后，應(yīng)先報出公司名稱及自己的姓名、職位，然后再轉(zhuǎn)入正題。

（2）撥打電話前，應(yīng)做好必要的準備工作，備齊與通話內(nèi)容相關(guān)的資料，以免臨時手忙腳亂。通話內(nèi)容較多時，可將重點記錄在紙上，以免遺漏。

（3）通話時，語言簡潔文明，避免占線時間過長，影響來電。

第七條 有客人來訪時，應(yīng)遵循以下工作規(guī)范：

（1）對來訪客人應(yīng)熱情周到、禮貌大方；

（2）有客來訪時，前臺接待人員應(yīng)面帶微笑主動起身問號，問清楚客人身份及來意后立即通知被訪者，并填寫《來訪登記表》。

（3）必要時，應(yīng)引導(dǎo)來訪者進入公司區(qū)域，并幫助其找到被訪者。

（4）如被訪者因故無法立即接見來訪者，需要來訪者等待時，應(yīng)將其引領(lǐng)至公司會客區(qū)，為其提供茶水，并詢問其是否有其他特殊需要，必要時還應(yīng)為其適時更換飲品。

（5）如被訪者不在公司，應(yīng)明確告知來訪者。在其離開時，應(yīng)請其留下聯(lián)系方式，以便轉(zhuǎn)告被訪者。

（6）如因某種原因，不方便讓訪客進入公司區(qū)域時，應(yīng)委婉地拒絕對方，避免引起客人不滿。

（7）客人離開公司時，應(yīng)禮貌地道別并送出門口。

第八條 函件收發(fā)室前臺接待的工作內(nèi)容之一，具體要求如下：

（1）外部單位寄來的函件，前臺接待人員應(yīng)負責(zé)簽收，并填寫《函件簽收登記表》。

（2）接到的函件應(yīng)根據(jù)收件部門進行分類篩選，并分送至各部門，由收件人或部門指定人員簽字接收。

（3）各部門需要郵寄的函件送至前臺后，應(yīng)填寫《函件寄送登記表》。

（4）郵寄函件之前，前臺人員應(yīng)檢查收件人、郵寄地點等信息是否清晰，如有問題應(yīng)及時通知各部門予以完善。

第九條 前臺接待人員應(yīng)及時記錄員工上下班指紋考勤機情況。

第三章 附則

第十條 本規(guī)范自公布之日起實施