第一篇：恒8連鎖酒店管理之前廳員工素質(zhì)要求

恒8連鎖酒店管理之前廳員工素質(zhì)要求

酒店前廳部員工在酒店運營過程中是酒店最直接面向顧客的服務(wù)人員，他們的服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)素質(zhì)直接關(guān)系到酒店品牌形象，也關(guān)系到顧客對酒店的第一印象，因此，恒8連鎖酒店作為前廳部的員工需具備以下幾種重要素質(zhì)。

一 必須品行端正、正直

酒店前廳部的工作種類很多，有些會涉及價格、金錢以及酒店的經(jīng)營秘密，如果員工沒有良好的修養(yǎng)、端正的品行，就很容易發(fā)現(xiàn)并利用酒店管理中的某些漏洞，利用崗位職責(zé)之便，為個人謀私利，損害酒店和客人的利益，從而直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量、形象和聲譽。因此，前廳部員工必須自覺加強品行修養(yǎng)。

二 具有良好的服務(wù)意識

前廳部員工應(yīng)該隨時通過自己的細心觀察，以自己的不懈努力，在自己的崗位上為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三 要有敬業(yè)樂業(yè)的精神

前廳部員工對前廳部的工作，諸如任務(wù)、目標(biāo)、地位、范圍、崗位職責(zé)等要有較為全面的正確認識，對本職工作要有責(zé)任心。對客人的要求要敏感，反映快，及時向上級或同事準確地傳遞信息。在服從指揮的前提下，還要有一定的靈活性和創(chuàng)造性。自覺關(guān)心和維護酒店利益。

四 要有流暢的語言表達能力

前廳部員工除了在漢語表達上要能做到以普通話為標(biāo)準，發(fā)音準確、音調(diào)適中、音質(zhì)好、表達流暢、并具有相應(yīng)的理解能力外，還應(yīng)學(xué)習(xí)一至兩門外語。

五 要精神飽滿、舉止得體

前廳部員工因工作需要，要練好站立服務(wù)的基本功，在工作崗位上，要注意儀容儀表，按照酒店的規(guī)定，著裝要干凈整齊。在崗時，整體形象要給人以清新、大方、親切感。

六 要富有幽默感

前廳部員工運用語言的機會相對來說比較多。在接待賓客時，語言不能生硬呆板，而應(yīng)具有幽默性。與客人談話時，不能只局限于機械的回答。前廳部員工在與客人交談時，運用生動幽默的語言，不僅能打破僵局、緩和氣氛、便于處理問題，而且能使客人覺得酒店員工有較高的文化藝術(shù)修養(yǎng)，從而使感情易于融洽。

第二篇：酒店員工素質(zhì)要求

酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹立一切從賓客出發(fā)的觀念

現(xiàn)代酒店是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹立，對搞好酒店經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經(jīng)濟學(xué)家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念?，F(xiàn)代的許多酒店飯店為了吸引更多的客人想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項目，力求完美周到。

二、更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證（酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)）

由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店服務(wù)工作被動，服務(wù)意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對于酒店從業(yè)人員來說，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

第二節(jié)、要有良好的服務(wù)意識

一、怎樣認識服務(wù)意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。

酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識。

二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務(wù)活動本身供客人直接消費的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：

1、主動熱情，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

（1）主動要有堅實的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作。

（2）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）主動要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。客人有困難，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。

（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認真對待每一次具體服務(wù)活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

（3）耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務(wù)公式是 100 — 1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。

（4）周到就是要把服務(wù)工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問題要周全、詳細，每一項服務(wù)工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項服務(wù)工作。

3、禮貌服務(wù)，發(fā)揚民族美德

禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（1）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（2）禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調(diào)，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

（3）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

4、清潔衛(wèi)生，保證客人安全

清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生；同時要制定衛(wèi)生標(biāo)準，嚴格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標(biāo)準化、程序化、經(jīng)?；?。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須保證客人安全。在日常服務(wù)過程中，要提高警惕，貫徹預(yù)防為主的方針，堅持內(nèi)緊外松的原則。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結(jié)合。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。

5、講究服務(wù)技巧，提高工作效率

講究服務(wù)技巧，提高工作效率，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動方式供客人消費的，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同，服務(wù)項目不同，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會服務(wù)技術(shù)等?？头坎块T主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等。此外，還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場合、不同時間和不同、不同服務(wù)項目的技術(shù)要求不同。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率。

賓客至上的服務(wù)意識

“賓客至上”可以說是現(xiàn)代酒店服務(wù)服務(wù)行業(yè)的普遍共識。但這一共識有時卻缺乏可操作性。這一意識如何具體化到一個酒店中來成為全體員工共同的可操作的行為準則呢？

我們把它歸結(jié)為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號填充了具體動作的標(biāo)準，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對客人服務(wù)的靈活性。同時，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨一性，即無論酒店的服務(wù)有多少項目，服務(wù)時間有多長，服務(wù)人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產(chǎn)品。因而每一個環(huán)節(jié)、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學(xué)地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務(wù)準則，擺正關(guān)系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地，換位思考。

四、一視同仁的服務(wù)意識

酒店為賓客服務(wù)是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。

對于酒店服務(wù)人員來說，必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。

賓客對餐廳服務(wù)的心理需求

賓客對餐飲服務(wù)的心理需求如下：、清潔衛(wèi)生

就餐客人對就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是客人對安全需要的一種反映。同時，就餐衛(wèi)生情況對客人情緒的好壞會產(chǎn)生直接的影響，只在當(dāng)客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感?？腿藢Σ惋嬓l(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面。、快速

客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務(wù)。其原因是以下幾個方面：一是習(xí)慣，因為現(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。、公平

公平合理也是客人對餐廳服務(wù)的基本要求。只有當(dāng)客人認為在接待上、價格上是公平合理的，才會產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙。、尊重

在餐廳服務(wù)中，要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出。

酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)）

一、良好的性格

良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理條件，作為服務(wù)人員來講，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點：

1、樂觀自信

一個良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信。要做一個優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學(xué)家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外。

2、禮貌熱情

我們講過，服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過程本身就是人際交往的過程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對兩個人，其中的一個對你噓寒問暖，而另一個人對你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務(wù)人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。

3、真誠友善

真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)。

4、豁達寬容

在這里豁達主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環(huán)境、個人）在這種豁達的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。

二、積極的情感

情感會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響。服務(wù)人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：

1、崇高向上

服務(wù)人員對待工作、顧客的熱情，應(yīng)當(dāng)是建立在維護消費者利益，維護企業(yè)利益，維護國家利益的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。

2、深厚持久

對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種在相當(dāng)長的時間內(nèi)不變化的情感，只有這樣，服務(wù)人員才會把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務(wù)上。

3、注重實效

情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí)、努力工作的動力；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”。

三、堅強的意志

服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務(wù)工作，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種：

1、自覺性

意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從活動目的的品質(zhì)。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。

2、果斷性

果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質(zhì)。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，準確決斷。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當(dāng)斷不斷，缺乏主見，錯過時機；后者不加分析，不管實際，不顧后果，輕舉妄動。

3、堅韌性

堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質(zhì)。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì)，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。

4、自制力

自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事。

四、出色的能力

服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果，一個出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力：

1、敏銳的觀察力

要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內(nèi)隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現(xiàn)自己真實的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動來。這就需要服務(wù)人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據(jù)當(dāng)時特定的背景去分析顧客的真實意圖。

2、良好的記憶力

服務(wù)人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務(wù)。

3、交際能力

服務(wù)就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象；其次，要有簡潔流暢的語言表達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。

一.酒店員工個人素質(zhì):<意識.形象.心態(tài).溝通>培訓(xùn)

1.“人之初,性本善.”人本善良,但由于家庭教育,社會影響,生活習(xí)慣等因素,就會產(chǎn)生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務(wù)行業(yè),特別是酒店,航空,保險等個人素質(zhì)極為重要.目前中國國民素質(zhì)底下,為提高國人素質(zhì)中央有關(guān)部門不斷的尋找靈單妙藥.朱容基提出的大學(xué)擴招是一重大舉措,降低大學(xué)門檻,只要有經(jīng)濟能力都可以上大學(xué),讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉(zhuǎn)為兩年,最重要的一點是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質(zhì).國富首先要民強,同樣企業(yè)也不例外.現(xiàn)在商品非常豐富,由以前的賣方市場轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買方市場<計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)為市場經(jīng)濟>也就是人們常說的顧客<買方>就是上帝.這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì).為了有一支素質(zhì)高質(zhì)量硬的工作隊伍,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓(xùn).作為素質(zhì)較高的服務(wù)人員:<1>.酒店意識:說一切有利酒店發(fā)展的話,做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識,酒店的興與衰與你們息息相關(guān),只要顧客在我們酒店躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎金.所做的每一件事,說的每一句話都要對的起自己的職責(zé).不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應(yīng)付上級,不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務(wù)態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級的指示,酒店的規(guī)章制度,你沒有做錯,那么這個最大的弊端就是沒有靈活運用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國的法律來說,如果中國國民都按照法律規(guī)定的去做事,中國也許沒這么發(fā)達,大家只要在不違反法律的基礎(chǔ)上去做,有利國家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯了意思,就是說做生意要靈活應(yīng)用頭腦,上級他指示是硬的,因為他不可能更每一個崗位,每一個人去祥祥細細的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識.能做到這點的定是素質(zhì)較高的人員.服務(wù)人員往往最容易疏忽的就是在上班服務(wù)的時候,工作人員與工作人員說家鄉(xiāng)話.比如:跑菜與服務(wù)員,服務(wù)員在旁邊說小話,在員工就餐桌上有絕大部份人說家鄉(xiāng)話,這不僅是個人素質(zhì)較差,酒店檔次也有所降低,在大庭廣眾之下說家鄉(xiāng)話更是不團結(jié)的表現(xiàn),很容易讓別人誤解,切忌只要進了酒店的大門,來到這個大家庭當(dāng)中一律說國語,姐妹之間也一樣,如果說一桌當(dāng)中別人都在說家鄉(xiāng)口音而你們聽不懂,那么你將是什么滋味?只要大力的推廣普通話才有利進展工作..每一個人在各負其則的同時必須要有團隊意識.一家企業(yè)<酒店>不是只靠某一個人所能撐起來的,她是以一個強大的團隊為載體,每一個人都知道團結(jié)就是力量,但應(yīng)用不上去,沒有領(lǐng)悟里面的含義.對于大雁來說,它們每年都有一次從南往北飛去過冬,它們是排著“人”字型飛往北方的.這就是團隊力量.由于飛的高飛的遠所以氣流阻力很強,而領(lǐng)頭雁飛的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它們靠的是輪回,配合才能飛到目的地的,相反如果當(dāng)中那只雁飛出來,脫離團隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠也到達不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環(huán)節(jié)必須要有配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務(wù)員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費了.但這次卻換了一名服務(wù)員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一盤鴨煲掉進一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認清指出這顆老鼠屎,才有益我們長遠的發(fā)展.一個優(yōu)秀的團隊來自于優(yōu)秀的個人.在同事與同事之間,上下級與上下級之間要有相互的贊美意識.人都是相互的,只有我為人人,人人才為我.不可能說是人人為我,我才為人人.贊美是語言中的鉆石.說話不要挖苦,諷刺同事.多贊美他的長處,就想小孩,如果你哄他的話,他就會更賣力的去做某件事,這是每一個人的虛榮心理,贊美時要注意場合,語言的真誠度,贊美他人直的贊美的地方.贊美是一門學(xué)問.它不等于拍馬屁,這也是做一個成功人的基本.往往一件事物或一句話,由于個人的理解力的不同會導(dǎo)致選擇,行為.結(jié)果截然不同,也是人們常說的誤解.每一個員工不能憑自己的第六感覺第一印象去確認一件事物或一句話,要多方面,換角度,細致的考慮問題.為了避免事情的發(fā)生,請不要主觀的理解他人,要加以客觀的去了解..酒店員工素質(zhì)

第三篇：2014恒8連鎖酒店招商會圓滿成功

2014恒8連鎖酒店招商會圓滿成功

5月18日，中國經(jīng)濟型酒店投資研討會暨2014恒8連鎖酒店招商會（杭州站）圓滿落下帷幕。恒8連鎖酒店董事長周忠軍和公司高層領(lǐng)導(dǎo)、加盟商代表吳光滿先生等出席會議，會議邀請了傳化集團黨委書記許旺泉、浙江旅游學(xué)院張向東教授作為本次會議的重要嘉賓，與來自全國各個省市的酒店投資人和酒店管理專家齊聚一堂，共同分析經(jīng)濟型酒店的現(xiàn)狀和出路，探索酒店行業(yè)的財富之路。

華友啟動整裝待發(fā)

研討會由華友啟動儀式拉開帷幕。經(jīng)過一年的籌備，成立于2011年的恒8連鎖酒店規(guī)劃出全新的集團性架構(gòu)，正式啟用華友投資管理有限（集團）公司，以華友為領(lǐng)銜，旗下產(chǎn)業(yè)涉及酒店、建材、化工、服裝等行業(yè)。

在恒8所有員工和現(xiàn)場嘉賓的見證下，恒8連鎖酒店董事長周忠軍和公司高層領(lǐng)導(dǎo)、傳化集團黨委書記許旺泉、浙江旅游學(xué)院張教授共同按下水晶球，宣布華友投資管理有限（集團）公司正式啟動，這標(biāo)志著2014年恒8連鎖酒店整裝待發(fā)，向顧客和加盟商展現(xiàn)出全新的精神面貌。

精彩講座經(jīng)驗分享

研討會上，酒店專家浙江旅游學(xué)院張教授作題為《經(jīng)濟型酒店發(fā)展勢態(tài)》的課題，他圍繞經(jīng)濟型酒店的特點、主要特征、發(fā)展現(xiàn)狀、總體評價、發(fā)展方向等內(nèi)容，全面分享了經(jīng)濟型酒店的發(fā)展之路。他指出，經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營的關(guān)鍵要素在于提高預(yù)見能力和管理能力、發(fā)展演化能力，并斷言“投資管理、加盟連鎖、特許經(jīng)營將會成為中國經(jīng)濟型酒店經(jīng)營模式的?三駕馬車?”。

作為本招商會的首秀，作為東道主，恒8董事長周忠軍先生親自登場，以詼諧幽默和通俗易懂的語言與在場的嘉賓分享了“如何做好經(jīng)濟型酒店老板”的心得，把自己投資管理酒店的經(jīng)驗與歷程與與會人員進行了充分的交流，現(xiàn)場加盟商尤為專注。

經(jīng)濟型酒店品牌紛繁復(fù)雜、層出不窮，為何越來越多的人選擇加盟恒8？恒8連鎖酒店投資發(fā)展中心總監(jiān)郭凡利介紹了恒8連鎖酒店的品牌精髓，詮釋了恒8成功的奧秘所在。

優(yōu)秀加盟商代表吳光滿的成功加盟分享更以實際案例證明了加盟恒8后“酒店平均房價提升了20%，平均入住率達到了90%以上，不到三個月便收回當(dāng)時全部投資”的奇跡。

現(xiàn)場抽獎氣氛高漲

招商會過程中進行了現(xiàn)場抽獎，高達兩萬的加盟費現(xiàn)金抵用券以及各種加盟優(yōu)惠政策等獎項讓現(xiàn)場氣氛達到高潮，郭凡利總監(jiān)與投資商們熱烈互動，現(xiàn)場解答他們對酒店投資和酒店管理的疑慮和困惑。投資商們反響熱烈，會議取得圓滿成功。

2014全國招商會，下一個城市，敬請期待……

第四篇：恒8連鎖酒店是如何管理的酒店管理的數(shù)字化標(biāo)準

恒8連鎖酒店是如何管理的酒店管理的數(shù)字化標(biāo)準

酒店管理要有章可循，所謂有章可循，歸根結(jié)底，就是要靠數(shù)字說話。恒8連鎖酒店數(shù)字化標(biāo)準是酒店在以往經(jīng)營數(shù)據(jù)以及參照同行業(yè)控制水平的基礎(chǔ)上，對經(jīng)營中涉及的費用、成本實施定量或定比，從而評價酒店后區(qū)管理的水平。

1.利潤定額

考核酒店經(jīng)營成果的一個很重要的指標(biāo)是經(jīng)營利潤。在各項費用定比的前提下，影響酒店的利潤的重要因素是營業(yè)收入。如何舞好酒店營銷龍頭，提升酒店的出租率和上座率，是酒店管理必須攻克的難題。

2.費用定比

酒店前區(qū)看的見的是收入，酒店后區(qū)看不見的是利潤。酒店經(jīng)營涉及能耗、人力資源費用、物料消耗等費用，如何把這些費用控制在合理的水平，是酒店管理水平的體現(xiàn)。有些酒店的營業(yè)收入不斷攀升，但營業(yè)利潤卻不斷下滑，究其原因是費用控制不利。如何做好費用控制？酒店可以參照同一地區(qū)酒店行業(yè)控制水平，參照往年經(jīng)營數(shù)據(jù)，對涉及的費用實行定比。比如高星級酒店人力資源費用應(yīng)控制在24%-28%之間，能耗控制在5%-8%之間。如果達不到或者超出，要在管理上找原因。

3.工作定量

員工人均創(chuàng)收能力是衡量酒店管理效率的一項重要指標(biāo)。如果人均創(chuàng)收能力低于同行業(yè)水平，表明酒店存在機構(gòu)臃腫、人員冗余和員工缺乏積極性的現(xiàn)象。同時可能暗示，酒店管理層對組織的管理不夠有效。酒店人力資源部要根據(jù)酒店經(jīng)營的淡旺季實行動態(tài)定崗定編，合理確定員工的勞動定額，做到人盡其用。

第五篇：連鎖酒店外派管理

連鎖酒店外派管理

在大酒店里我從來沒有從事過外派管理人員的管理，也沒外派過。要說這事權(quán)當(dāng)胡說八道，今來沒事說一說，權(quán)當(dāng)練筆。

95年，大酒店開始了第一家連鎖酒店，諸多管理人員開始了外派生涯。我的一些同事、好友接二連三離開長沙，開始了外派生活。從此，回長沙是外派人員夢寐以求的幻想，為了回長沙，外派人做了許多嘗試。有的人在外派地留下來，成了家，成為當(dāng)?shù)厝?。也有的人離開連鎖酒店，回到長沙，成了家。也有的人離開了家，成了新家，留在外派的連鎖酒店。也有人從外派地調(diào)到另一個外派地，回長沙的路更遠了。也有人外派出去，愛人也外派到另一個地方，孩子、夫妻各居三方，比那牛郎織女的故事還要凄涼??這外派管理人員給人們太多太多的故事。雖說我沒有參與外派連鎖酒店的管理，但從前些年參與前期的連鎖酒店的物資采購管理，從這段時間接觸的連鎖酒店部分管理人員，目睹了部分連鎖酒店的管理，做個旁觀者，外派管理人的家屬，不得說一說這外派管理。

外派管理的規(guī)劃；這需要適應(yīng)集團連鎖酒店的擴張，需要有專門的管理機構(gòu)，專門負責(zé)連鎖酒店的管理，外派人員的管理。這個管理機構(gòu)必須是獨立的管理部門，專門管理連鎖酒店，酒店管理需要保持品牌的持續(xù)性、連貫性、統(tǒng)一性（要講官話太累了）。這個機構(gòu)要制定連鎖酒店的發(fā)展規(guī)劃，連鎖管理，形成大酒店獨特的管理模式，要形成獨特的、無法替代的管理專利。這個機構(gòu)要制定外派管理辦法，管理外派酒店、管理外派管理人員。同時根據(jù)市場的變化毎年對管理辦法進行調(diào)整，不斷修正、完善管理辦法。酒店目前有三個機構(gòu)管理連鎖酒店——酒店管理公司、事業(yè)部、集團人力資源部，各自分管一塊，也交叉管理。一些連鎖酒店對此怨聲載道，敢怒不敢言。我是至今也無法搞清這些部門的分工及管理職責(zé)，有必要對此三個部門進行整合，統(tǒng)一歸口管理外派。（說起這一塊，太官話了。）領(lǐng)導(dǎo)們有必要坐下來研究一下今后的管理了，不然，*雅，*成事件又會重演?？偠灾?，這連鎖酒店的管理要有自己的拳頭產(chǎn)品，兩把刷子。不能躺在前輩們留下的品牌下毎天自欺欺人，做個井底之蛙。

外派人員的選聘管理；從近期的選聘來看有一點進步，起碼遵循自愿原則。一個外派酒店管理人員可以從總經(jīng)理到最基層主管、領(lǐng)班，重要崗位、骨干人員組成。也可以根據(jù)外派地的實際情況，酒店的規(guī)模、酒店經(jīng)營的形式，或品牌輸出的形式，外派一個以總經(jīng)理為首的管理層或顧問團，管理層僅限高管人員或重要崗位（領(lǐng)導(dǎo)說的算）。對于外派人員的崗位與職責(zé)一定要明確，對于外派人員的權(quán)利，起碼有以下要求：

1、有權(quán)利要求總部提供技術(shù)上的支持；

2、有權(quán)利要求總部提供經(jīng)營管理上的建議；

3、有權(quán)利申請參加必要的培訓(xùn)；

4、有權(quán)利要求傳達解釋相關(guān)制度及最新的信息。（這四條可以肯定的說，大酒店還沒有人提出過）外派人員的在內(nèi)部選拔及儲備，這個可以做為專項工作進行，需要酒店“官方”考慮的，咱說起來有點“外行”，不想“班門弄斧”。

外派人員的薪酬管理；外派人員的薪酬，要根據(jù)外派地的用工狀況、消費水平、酒店行業(yè)收入等情況制定，一刀切不利外派人員的穩(wěn)定及管理。沒有解決好外派人員的薪酬管理，可能是外派人員流失的原因之一。（長沙外派到省內(nèi)的地州市，誰不圖個高工資、高收入）同時對于大酒店長時間外派人員要適當(dāng)安排人員回流，逐步啟用當(dāng)?shù)厝?，減少外派人員，薪酬管理要應(yīng)做相應(yīng)調(diào)整，以避免同工不同酬，排斥外派人員，影響內(nèi)部團結(jié)的局面。（這是酒店官方要考慮的，咱不胡說八道了）

對外派人員績效考核；（這個只能留個空，酒店官方要考慮，此課題非我所長）

外派人員的回任管理；外派人員家庭故事很多很多，外派人員的婚姻故事也是很多，稀奇古怪的事也是很多?？偟膩碚f，大酒店要對社會負責(zé)，要對外派人員負責(zé)，外派人員也要對家庭負責(zé)。

對于外派人員的回任管理，大多數(shù)管理人員都知道，長沙自營酒店沒有充足的崗位可以安置外派人員的回任。對于如何安置、回任管理，如何解決外派人員的后顧之憂，如何解決外派家庭問題還沒有提到集團議事議程。對于外派人員的探親休假制度、交通管理等等均未形成制度。這也是未完善制度成為外派人員流失之一。（領(lǐng)導(dǎo)從沒關(guān)心過外派人員家屬，逢年過節(jié)也沒慰問過，“至于你信不信，我反正信了”——引用網(wǎng)絡(luò)流行語言）

對于外派，說不盡的話題。從酒店近來發(fā)展勢頭來看，外派管理將成為工作重點（咱是這么看，領(lǐng)導(dǎo)們可能不這么認為）。提高外派管理人員的素質(zhì)，熔入企業(yè)文化，提升品牌管理、維護。??（又是官話了，懶講了。一些外派的總經(jīng)理、部門經(jīng)理的水平確實不敢恭維，暈?。?。

不是因為想外派，才拿這個話題來說事。在這個單位待久了，有此事總想議一議，發(fā)點牢騷。記得一有句話：真正有血性的人，絕不曲意求得別人重視，也不怕別人忽視。以前所說星沙酒店的事應(yīng)驗了、房地產(chǎn)開發(fā)的事應(yīng)驗了。

以上練筆之作，權(quán)當(dāng)扯蛋！