第一篇：嚴中華首 問 責 任 制

嚴中華首 問 責 任 制

九要素

目錄

首問目的責任定義

適用范圍

首問流程

基本內(nèi)容

首問原則

首問制度

首問禁忌

首問檢查

一、首問責任制的目的提高工作效率、服務質(zhì)量，為服務對象提供快速、準確、簡便、熱情的服務。

二、首問責任制定義

1.首問責任制是指服務對象進行咨詢或辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關(guān)部門的服務制度。本單位或本部門首位業(yè)務受理人即為首問責任人，通過全程陪同或責任有效移交方式，保障服務要求得到快捷、高效、簡便辦理的服務制度。

2.服務窗口的工作人員一律實行首問責任制管理、實行掛牌上崗，公示姓名、照片、職務、工作崗位、業(yè)務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受公眾監(jiān)督。

三、適用范圍

政府公共服務機關(guān)、醫(yī)院、企業(yè)等對外服務機構(gòu)。

四、首問流程：

1、受理：咨詢者向單位任何一位工作人員提出詢問或辦理事項，該工作人員應立即受理。對于工作職責范圍內(nèi)或可以回答的問題要立即予以答復解決。

2、登記：對于受理的重大事項，由首問責任人做好首問記錄，首問記錄的內(nèi)容包括：咨詢?nèi)嘶厩闆r（姓名、性別、年齡、住址、工作單位、聯(lián)系電話）、咨詢事由等。

3、聯(lián)系：對本單位職責范圍以外的事項，需向上級請示或聯(lián)系其他單位共同解決的，由首問責任人與有關(guān)單位聯(lián)系，提出建議，協(xié)商解決。

4、移交：對不屬于自己職責范圍內(nèi)的事項或解決不了的問題，要親自轉(zhuǎn)交到有關(guān)部門或相關(guān)責任人處理。

5、協(xié)調(diào):對屬多部門聯(lián)合辦理的事務，一般由首問責任人負責查詢了解，或由所在部門與其他部門協(xié)調(diào)跟蹤解決。

6、請示:受理事項需單位領(lǐng)導核準后答復的,由首問責任人或主辦部門直接向領(lǐng)導請示，根據(jù)領(lǐng)導意見予以答復。

7、答復：首問責任人對受理的問題要盡量做到當場答復；對于當場確實不

能答復的，要把有關(guān)情況向來訪人說明，記錄聯(lián)絡(luò)方式，在規(guī)定時限內(nèi)予以答復；對在一段時間內(nèi)不能答復的，要將進度情況及時向來訪人說明。

8、辦結(jié)：重大事項的辦理情況要及時做好記錄，答復意見要形成書面材料存檔備查。

9、回訪：對重點服務對象進行跟蹤，了解客戶對解決事項的結(jié)果、服務態(tài)度等是否滿意及其它需求。

五、基本內(nèi)容

1.實行“首問負責制”，即指在服務過程中的第一個環(huán)節(jié)，相關(guān)部門必須實行首問負責制。工作人員對每一位前來咨詢、辦事的顧客，都應做到熱情、周到、耐心、準確、快速回答、咨詢和指引、介紹或答疑等服務，讓每一位顧客得到快速、簡便、滿意的服務。

2.首問負責制的對象包括：來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務受理等。

3.首問工作要求

3.1首問人做到“三指”：

服務對象來辦事或投訴、來訪時，第一位被問的人員，若非職責范圍內(nèi)的，應及時銜接，做到“三指”(指辦事地點、辦事部門、辦事人員)。

3.2受理人做到“三聲”：

對職責范圍內(nèi)的受理人，在接待過程中，要態(tài)度熱情、禮貌待人，做到來有迎聲(您好、請問)、問有答聲、走有送聲。

3.3辦事做到“三個必須”：

對要求辦理的事，符合條件的必須及時辦理，不符合的必須講清情況、說明理由，對下一步如何辦理必須交待清楚。

對來人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務辦理等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的工作人員要負責指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。

首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬于職責范圍內(nèi)的，應該做到：

①向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；

②將來人帶到或指引到相關(guān)部門辦理；

③可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時解決；

④轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號碼或辦事地點。

3.4 答復來人來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題及時請示有關(guān)領(lǐng)導，給予對方一個準確的解答。對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應耐心向?qū)Ψ秸f明情況。

答復、介紹和指引時，首問負責的工作人員態(tài)度要熱情、用語要文明，要杜絕服務忌語，避免“門難進、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹立辦事窗口高效、公正、廉潔、文明的良好形象。

4.責任追究

將“首問負責制”執(zhí)行情況，列入工作考核，全體工作人員要認真執(zhí)行好“首問負責制”。在處理來人、來電的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實，要對責任部門和責任人進行必要的教

育，情節(jié)嚴重的要給予批評和必要的處理。

六、問責任制的原則

1.主動、熱情、耐心原則

2.服務規(guī)范、答疑解惑原則

3.及時、高效、簡潔的原則

4.全程跟蹤協(xié)調(diào)原則

5.信息及時反饋原則

6.首問責任追加原則

七、首問的管理制度

1、登記制度

要設(shè)立首問登記本。記錄發(fā)問人姓名、單位及住址、聯(lián)系方法等基本情況。咨詢事由、咨詢者（辦事人）姓名、辦理結(jié)果或銜接情況，記錄要真實準確。

2、接待制度

服務接待窗口要安排專人熱情接待顧客和前來咨詢的各類人員，做到事事有人接待，有人辦理，有人跟蹤。做到首問必笑、首問必答、首問必釋、首問必果，減少辦事環(huán)節(jié)和程序，提高辦事效率，讓服務對象滿意。

3、承諾制度

對來辦理業(yè)務的顧客早辦事、快辦事、辦成事。承諾不推諉，不刁難，嚴格按業(yè)務流程辦理，要做到承諾具體時限，承諾具體事項，幫助把事情辦結(jié)好。

4、考核制度

把接待、登記、銜接、督促、辦事等全過程納入考核范疇。要比誰的接待態(tài)度好，比誰辦事進度快，比誰的辦事效果好，把首問責任制的考核和年度考核結(jié)合起來，將考核結(jié)果作為年終評優(yōu)的重要依據(jù)。

5、建立保障監(jiān)督制度

要通過張榜、文件、通報或會議等形式，定期公布執(zhí)行首問責任制的情況，表彰先進、鞭策后進。在辦事大廳設(shè)立意見箱、意見簿、舉報電話，接受顧客對執(zhí)行首問責任制的監(jiān)督。

6、建立責任追究制度

對不按照首問責任制的要求辦事，在首問登記、首問接待和辦事過程中違反制度和紀律規(guī)定，推諉、扯皮、怠慢的行為，追究有關(guān)人員的責任。對因工作中極不負責任的行為一經(jīng)查實，視情節(jié)輕重，實行處罰與辭退處理。

八、首問禁忌

一律不準以“不知道”、“沒辦法”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“下班了”等為由推脫首問責任或敷衍咨詢者。

九、首問處理備忘錄的檢查

每事一記、每周一查、每月一評。

第二篇：街道首問責任制

首問責任制

為了進一步促進我局機關(guān)的行政效能建設(shè)，改進工作作風，提高工作效率，保證服務質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關(guān)人員來福建省局機關(guān)辦事，第一位接受詢問的局機關(guān)工作人員即為首問責任人。

二、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語；耐心聽講，認真受理，服務周到。

三、屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，要按有關(guān)規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況；不屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，首問責任人要負責向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦處室。

四、屬于業(yè)務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與局辦公室聯(lián)系，幫助落實有關(guān)承辦部門。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權(quán)）范圍的事，都有責任和義務給群眾以一個滿意的答復。

五、辦理事項若不屬于我局職能范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。

六、有關(guān)人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的局機關(guān)工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，轉(zhuǎn)局辦公室或有關(guān)部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責任人，屬于本人業(yè)務范圍的，應認真負責地回答；屬于其他部門業(yè)務范圍的，應將有關(guān)的電話號碼告知來電人。局機關(guān)工作人員接答電話都應熱情禮貌，并盡可能地回答問題。

七、對于來投訴、報案、舉報的群眾，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對群眾的投訴、報案、舉報的問題或由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對首問責任人的處理：

1、責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實，給予批評教育，情節(jié)嚴重、影響惡劣的，給予當年考核不稱職或直至紀律處分。

十、對首問責任人的處理依據(jù)：

1、對“責任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。

2、群眾的投訴信函（舉報電話）、意見箱等。

第三篇：首問責任制

首問負責制

為進一步加強作風建設(shè)，增強服務意識，提供文明優(yōu)質(zhì)服務，樹立行業(yè)良好形象，特制定本制度。

一、首問負責制是指辦事處單位、個人、群眾來信來訪、電話咨詢等，第一個接觸信函、接聽電話、接受詢問的在崗工作人員負有首次接待的責任，即為首問責任人。

二、首問責任人不論被詢問的內(nèi)容與本人職責是否有關(guān)，都要熱情接待，不得以任何借口推脫。要問來訪（來電）者告知自己的姓名、職責和聯(lián)系方式，認真聽取來訪（來電）者的意見、建議、要求和投訴舉報反映的問題，必須認真做好記錄。

三、首問責任人的職責

（一）對職責范圍的事，若手續(xù)完備，首問責任人要在承諾的服務時限內(nèi)，依法及時予以辦理；不能當場辦理的，要向服務對象解釋清楚如何辦理，若手續(xù)不完備，應一次性告知需要補正的全部內(nèi)容、要求和所需材料。

（二）對不屬本職范圍的事，但屬本部門辦理的，首問責任人應將服務對象引導到相應承辦股，落實經(jīng)辦人員。

（三）對不屬于本部門、本單位職責范圍的事項，首問責任人要予以耐心說明，并盡可能告知服務對象辦事的具體地點、位置、聯(lián)系方式和聯(lián)系人。

四、首問責任人必須做到：使用文明規(guī)范用語，熱情接待，耐心聽講，詳細記錄，認真受理，服務周到。嚴禁使用“不知道”、“不歸我管”等語言，不得以任何借口拒絕、推諉、拖辦或置之不理。

五、處罰措施

（一）違反該制度的首問責任人負直接責任，其所在股室的主要負責人負主要領(lǐng)導責任，分管領(lǐng)導負重要領(lǐng)導責任。

（二）所單位班子成員、股室負責人應以身作則帶頭執(zhí)行、全面落實首問責任制。對群眾投訴落實工作不力、社會反映較差，經(jīng)調(diào)查核實的，視情節(jié)輕重依次給予警示提醒、誡勉督導、責令糾錯或通報批評，直至紀律處分。

（三）違反本制度的首問責任人給予處罰，并與考核掛鉤，一次內(nèi)不得評優(yōu)；兩次考核定為不稱職，內(nèi)不得晉級，其所在股室不得評先，受到通報批評的，同時調(diào)離工作崗位或停崗培訓。

第四篇：首問責任制

首問責任制

為更好地改進工作作風，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務，特制定本制度。

（一）首問責任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責人，負責首問責任。首問責任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責范圍內(nèi)能夠解決的事，應當即辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責范圍內(nèi)其他責任人的事，首問人應主動為對方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責任人。若有關(guān)責任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負責轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負責人；若遇經(jīng)辦責任人出差或暫無責任及責任不明確的事項，首問人應及時向分管領(lǐng)導報告，并給對方答復。

3、屬于本公司其他部室職責范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯(lián)系相關(guān)部室或責任人。

4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責范圍能解決的，首問人應向?qū)Ψ阶鹘忉?，并盡自己所知情況給予指導和幫助。

5、首問人在接待辦事人時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責，辦事拖拉推諉。

（三）首問責任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務，了解公司各部室的崗位職責，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務的思想，加強業(yè)務學習，提高政策水平和業(yè)務技能，不斷提高辦事效率。

（四）對遵守首問責任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。

（五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。

第五篇：首問責任制范本

文章標題：首問責任制范本

首問責任制

根據(jù)黨委、政府下發(fā)的《關(guān)于加強機關(guān)效能建設(shè)暫行規(guī)定》的要求和《關(guān)于機關(guān)工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的規(guī)定，制定本制度。

一、首問責任制是指辦事單位、個人及群眾來信來訪，辦事或電話咨詢，第一個接受詢問的人負有首次接待的責任，即為首問責任人。

二、首問責任人

不論詢問的內(nèi)容與本人職責是否有關(guān)，都要熱情接待，不得以任何借口推脫。要向來訪者告知自己的姓名、職責和聯(lián)系電話，認真聽取來人（來電）的意見、要求和投訴舉報反映的問題，并認真做好登記和記錄。

三、首問責任制按“首問負責、對口接待”的原則進行。

（1）屬首問責任人所在室職責范圍內(nèi)的事項，要按有關(guān)規(guī)定及時處理，不能當場辦理的，要向當事人一次性解釋清楚如何辦理；不屬責任人職責范圍內(nèi)的，不得簡單回答“我不管”，應主動引領(lǐng)負責工作的同志處，若負責該工作的工作人員不在，應做好解釋工作，向當事人指明辦事人的位置及聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并進行記錄。

（2）屬于業(yè)務不明確或涉及交叉業(yè)務的，首問責任人要及時請示領(lǐng)導，轉(zhuǎn)交有關(guān)處（室）協(xié)調(diào)其它部門一同解決。

（3）屬于法律法規(guī)及政策規(guī)定不能辦理的，首問責任人必須耐心、細致地做好解釋說服工作。

（4）不屬于本單位職責范圍內(nèi)的事項，首問責任人要予以說明。

四、首問責任人必須做到：使用文明、規(guī)范用語，熱情接待，耐心聽講，認真受理，服務周到；嚴禁使用“不知道”、“不歸我管”等語言敷衍塞責以及簡單生硬地對管理和服務相對人所辦之事以及詢問予以回絕。

五、處理辦法

（一）單位未按《關(guān)于加強機關(guān)效能建設(shè)暫行規(guī)定》的要求，實行首問責任制的，根據(jù)《關(guān)于機關(guān)工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的規(guī)定，給予該單位黨政主要領(lǐng)導誡勉教育一次，限期改正；拒不改正的，給予該單位黨政主要領(lǐng)導效能告誡一次；累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。

（二）首問責任人未按要求向來訪者告知自己的姓名、職責和聯(lián)系電話，根據(jù)《關(guān)于機關(guān)工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的規(guī)定，給予該責任人誡勉教育一次；首問責任人未能認真聽取來人（來電）的意見、要求和投訴舉報反映的問題，并認真做好登記和記錄，給該責任人效能告誡一次；累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。

（三）屬首問責任人所在處（室）職責范圍內(nèi)的事項，未按有關(guān)規(guī)定及時處理，根據(jù)《關(guān)于機關(guān)工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》規(guī)定，給予該責任人效能告誡一次；

不能當場辦理的，但未向當事人一次性解釋清楚如何辦理的給予誡勉教育一次；

不屬該責任人職責范圍內(nèi)的，但未將當事人指引到負責該工作的同志處，或因負責該工作的工作人員不在，而未做必要的解釋工作，向當事人指明辦事人的位置及聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并進行記錄的給予誡勉教育一次。

（四）首問責任人未能按要求做到：使用文明用語，熱情接待，耐心聽講，認真受理，服務周到，而是使用了“不知道”、“不歸我管”等語言敷衍塞責以及簡單生硬的語言，給予誡勉教育一次。

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