第一篇：客觀情況發(fā)生重大變化裁員程序案例分析

客觀情況發(fā)生重大變化裁員程序案例分析 來(lái)源:胡律師網(wǎng) 作者:上海律師胡燕來(lái) 所屬欄目:企業(yè)裁員安置

客觀情況發(fā)生重大變化裁員程序案例分析 小王 2000 年大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入上海某貿(mào)易公司工作 , 逐年簽訂勞動(dòng)合同 , 最后一份合同簽至 2007 年 6 月 30 日。2007 年年初 , 公司因業(yè)務(wù)發(fā)展需要……

客觀情況發(fā)生重大變化裁員程序案例分析

小王2000年大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入上海某貿(mào)易公司工作,逐年簽訂勞動(dòng)合同,最后一份合同簽至2007年6月30日。2007年年初,公司因業(yè)務(wù)發(fā)展需要,決定將公司搬遷至外省市,即將結(jié)婚的小王不愿意隨公司一起去外省工作。

雙方協(xié)商未果,于是公司依據(jù)雙方合同中的約定,終止了與小王的勞動(dòng)合同。為此,小王向勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁,要求公司支付解除勞動(dòng)合同的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

仲裁庭審中,小王認(rèn)為公司因業(yè)務(wù)發(fā)展而改變自身的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)本無(wú)可厚非,但是不能在雙方協(xié)商未果的情況下終止勞動(dòng)合同且不支付相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金,其行為違反了我國(guó)《勞動(dòng)法》的相關(guān)規(guī)定。

公司則認(rèn)為,雙方在勞動(dòng)合同中約定,如遇經(jīng)營(yíng)條件發(fā)生客觀變化,致使勞動(dòng)合同無(wú)法履行的,雙方可以先協(xié)商解決,協(xié)商不成,勞動(dòng)合同可以終止。現(xiàn)單位根據(jù)此條終止小王的勞動(dòng)合同并無(wú)不當(dāng)。

勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)經(jīng)過(guò)審理查實(shí)后認(rèn)為,根據(jù)《上海市勞動(dòng)合同條例》第32條第3款規(guī)定,勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化,致使原勞動(dòng)合同無(wú)法履行,經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的,用人單位可以解除合同。這里所說(shuō)的“重大變化”可以如本案中的從本市到外地的變化,也可是企業(yè)停業(yè)、合并等情況。如只是從一個(gè)車(chē)間到另一車(chē)間,從這門(mén)店到另一門(mén)店恐難以認(rèn)定為“重大變化”。第緄條規(guī)定,按照第籠條第3款解除合同的,“勞動(dòng)合同約定的終止條件和本條例規(guī)定的解除條件相同的,給予勞動(dòng)者經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?！北景钢须m然雙方就勞動(dòng)合同的終止條件作了約定,但該約定與法律規(guī)定的勞動(dòng)合同解除的條件相同,所以公司應(yīng)按《上海市勞動(dòng)合同條例》規(guī)定支付勞動(dòng)者經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。最后,勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)裁決支持小王的仲裁請(qǐng)求。（文章來(lái)源：胡律師網(wǎng)）上海地區(qū)郵箱：hulvshi119@163.com

第二篇：慎用因“客觀情況發(fā)生重大變化”解除合同

慎用因“客觀情況發(fā)生重大變化”解除合同 來(lái)源:胡律師網(wǎng)作者:上海律師 胡燕來(lái)所屬欄目:勞動(dòng)糾紛律師案例

勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化,致使原勞動(dòng)合同無(wú)法履行,經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的”,用人單位可以單方解除勞動(dòng)合同。

小麗應(yīng)聘到某廣告公司擔(dān)任經(jīng)理的職務(wù),與公司簽訂了為期兩年的勞動(dòng)合同,并約定基于業(yè)務(wù)的變化或小麗的能力及表現(xiàn),公司可以改變其崗位。該合同還約定,一方違約,另一方在同意解除勞動(dòng)合同的同時(shí)仍可要求違約方按合同義務(wù)賠償對(duì)方全部經(jīng)濟(jì)損失。2001年2月,公司向小麗發(fā)出“解除勞動(dòng)合同通知書(shū)”,稱因公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整,擬與另一司合并,不再設(shè)廣告公司經(jīng)理一職,因小麗的崗位不再設(shè)立,該公司將于2001年2月起解除勞動(dòng)合同并支付小麗剩余年假工資及2個(gè)月工資的補(bǔ)償金。小麗隨即提起勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁,要求公司按合同約定賠償經(jīng)濟(jì)損失,即合同有效期內(nèi)全部工資損失等。

小麗稱,雙方在合同中既已約定,違反合同約定的任何一方應(yīng)按合同義務(wù)賠償對(duì)方的全部經(jīng)濟(jì)損失?，F(xiàn)其無(wú)任何過(guò)錯(cuò),公司以進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整為由單方解除勞動(dòng)合同,侵害了其合法權(quán)利,應(yīng)按合同約定賠償其合同期內(nèi)全部工資損失。公司辯稱,小麗原崗位已不再設(shè)置,加之國(guó)際大環(huán)境的影響,導(dǎo)致公司經(jīng)營(yíng)不佳,故與小麗解除了勞動(dòng)合同。該勞動(dòng)關(guān)系的解除符合勞動(dòng)合同中約定的客觀情況發(fā)生重大變化用人單位可以提前解除合同的情況,且小麗在合同履行期間也有過(guò)錯(cuò),故單位提前解約不屬違約。

一、二審法院審理后均認(rèn)為公司已明確表示非以違紀(jì)為由解除與小麗的勞動(dòng)合同,而以業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整為由解除與小麗的勞動(dòng)關(guān)系不符合有關(guān)法律規(guī)走,屬違約行為。鑒于在審理期間,雙方對(duì)不再繼續(xù)履行勞動(dòng)合同已達(dá)成一致。現(xiàn)小麗同意解除勞動(dòng)合同并就繹濟(jì)補(bǔ)償金達(dá)成一致意見(jiàn)與法不悖。最終判決:公司在支付解除勞動(dòng)合同經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金及小麗的工資損失。

本案中公司提到的“客觀情況發(fā)生重大變化”的情形屬于非過(guò)失性解除的一種。根據(jù)《勞動(dòng)法》第二十六條第(三)項(xiàng)的規(guī)定,“勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化,致使原勞動(dòng)合同無(wú)法履行,經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的”,用人單位可以單方解除勞動(dòng)合同。但是,法律對(duì)手什么是“客觀情況發(fā)生重大變化”的內(nèi)容沒(méi)有做更進(jìn)工步的規(guī)定或解釋,實(shí)踐中往往成為很多企業(yè)隨意解除與員工勞動(dòng)關(guān)系的理由。

本案如果在新法的法律環(huán)境下,公司貿(mào)然解除與小麗的勞動(dòng)合同,將會(huì)引致非常不利的法律后某。小麗可以根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第四十八條的規(guī)定,選擇要求用八單位繼續(xù)履行勞動(dòng)合同,或者要求用人單位依照經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金標(biāo)準(zhǔn)的兩倍向自己支付賠償金。（文章來(lái)源：胡律師網(wǎng)上海地區(qū)郵箱：hulvshi119@163.com）

第三篇：企業(yè)裁員的案例分析

企業(yè)裁員的案例分析

百度非法程序裁員

一、案情介紹：

2006年7月10日下午，百度企業(yè)軟件事業(yè)部分布在北京、上海和深圳的20多名員工突然接到辭退通知。這些員工被要求4小時(shí)內(nèi)離開(kāi)百度公司，被裁員工所持的剩余期權(quán)被收回，公司給予被裁員工“N+1”的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。此事引發(fā)了所謂百度公司“裁員門(mén)”事件。

而在之前，原屬百度產(chǎn)品推廣部門(mén)的穆亦飛于2006年5月12日被裁員。穆亦飛認(rèn)為百度裁員程序不適當(dāng)，同時(shí)自己目前有2000多股約百萬(wàn)元人民幣期權(quán)被取消，向北京市勞動(dòng)局提請(qǐng)仲裁，要求百度撤銷(xiāo)的裁員決定，與百度恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系。

2006年7月31日，北京市勞動(dòng)爭(zhēng)議在穆亦飛和百度案中裁決百度敗訴，百度公司不服仲裁，已向北京市海淀區(qū)法院提起訴訟。

二、判旨

北京市勞動(dòng)局裁決認(rèn)為，依據(jù)《北京市勞動(dòng)合同規(guī)定》，百度于5月12日向穆亦飛出示的《提前解除勞動(dòng)合同協(xié)議》，只是就解除勞動(dòng)合同補(bǔ)償進(jìn)行協(xié)商，不能認(rèn)定為解除行為。因此，雙方的勞動(dòng)關(guān)系依然存在，因繼續(xù)履行勞動(dòng)合同。對(duì)百度公司要求穆亦飛辦理離職手續(xù)的請(qǐng)求不予支持。此外，百度需支付穆亦飛從5月12日至今的全部工資，并加付25%。

三、評(píng)析

百度在裁員之后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方面并無(wú)不妥，但其裁員程序周到質(zhì)疑。在我國(guó)，公司解雇的理由和解雇的手續(xù)受到法律嚴(yán)格的限制。我國(guó)《勞動(dòng)法》對(duì)用人單位單方解除勞動(dòng)合同采取的是嚴(yán)格的法定主義，即用人單位必須符合法律規(guī)定的條件和程序，方可不經(jīng)勞動(dòng)者同意單方解除勞動(dòng)合同，而并非只要用人單位提前一個(gè)月通知、賠替代金、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金等就可以解除。用人單位單方面解除勞動(dòng)合同有三種情形：（1）過(guò)失性辭退（2）無(wú)過(guò)失性辭退（3）經(jīng)濟(jì)性裁員

在經(jīng)濟(jì)性裁員方面，根據(jù)我國(guó)《勞動(dòng)合同法》第41條規(guī)定：“有下列情形之一，需要裁減二十人以上或者裁減不足二十人但占企業(yè)職工總數(shù)百分之二十以上的，用人單位提前三十日向工會(huì)或者全體職工說(shuō)明情況，聽(tīng)取工會(huì)或者職工意見(jiàn)后，裁減人員方案經(jīng)向勞動(dòng)行政部門(mén)報(bào)告，可以裁減人員：

（一）依照企業(yè)破產(chǎn)法規(guī)定進(jìn)行重整的；

（二）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)生嚴(yán)重困難的；

（三）企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、重大技術(shù)革新或者經(jīng)營(yíng)方式調(diào)整，經(jīng)變更勞動(dòng)合同后，仍需裁減人員的；

（四）其他因勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生重大變化，致使勞動(dòng)合同無(wú)法履行的。而百度裁員的人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了20人，但是百度并沒(méi)有提前三十天向工會(huì)或者全體職工說(shuō)明情況，而是突然裁員，也沒(méi)有將裁員方案向勞動(dòng)行政部門(mén)報(bào)告。因此，百度裁員在程序上是不合法的。

華潤(rùn)涂料3天內(nèi)非法裁員200余人

一、事假始末

2013年5月6日，華潤(rùn)涂料突然傳出裁員消息，有已離職員工表示華潤(rùn)涂料對(duì)員工采取近乎驅(qū)趕的裁員方式。來(lái)自華潤(rùn)涂料公司內(nèi)部工作人員消息稱，從5月6日起到現(xiàn)在，華潤(rùn)涂料已經(jīng)非法裁員200多人，其中包括正在哺乳期的女員工和工齡長(zhǎng)達(dá)10年的老員工。

2013年5月6日，華潤(rùn)涂料順德公司收到了威士伯集團(tuán)要求華潤(rùn)涂料公司裁員通知，原因是經(jīng)營(yíng)困難。“威士伯集團(tuán)HR給的只是口頭通知，也沒(méi)有給出相關(guān)的資料說(shuō)明經(jīng)營(yíng)困難”。

2013年5月7日，華潤(rùn)涂料順德總部許多員工在沒(méi)有被事先通知的情況下被HR部門(mén)及臺(tái)灣籍高管突然約談立即解雇，并拒絕按勞動(dòng)法賠償。涉事HR人員態(tài)度強(qiáng)硬，并威脅不簽協(xié)議解除勞動(dòng)合同就一分錢(qián)賠償都拿不到。更有甚者揚(yáng)言“已搞定當(dāng)?shù)卣?，歡迎員工去告公司”。裁員事件一時(shí)在華潤(rùn)公司炸開(kāi)了鍋，被迫解除合同的員工立即被保安帶走上車(chē)強(qiáng)迫去醫(yī)院辦理離職體檢。拒簽的員工則被保安包圍強(qiáng)制離開(kāi)工作崗位，引發(fā)員工沖突。

5月8日，華潤(rùn)涂料集團(tuán)副總經(jīng)理兼威士伯中國(guó)區(qū)法務(wù)總監(jiān)方昕證實(shí)華潤(rùn)確實(shí)在裁員，是市場(chǎng)行為，也已通報(bào)順德區(qū)政府。此舉純屬市場(chǎng)行為。5月8日下午，受外界媒體壓力，市場(chǎng)部的解雇談判暫停。談判對(duì)象轉(zhuǎn)為只吃部門(mén)及工作年限較低的員工，解雇原因有所改變，HR部門(mén)向員工解釋解雇原因是企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善，希望員工理解并當(dāng)即簽約。同時(shí)，在沒(méi)有征得員工同意的前提下，對(duì)不簽離職協(xié)議的員工，以非法的方式單方面下達(dá)勞動(dòng)終止合同通知書(shū)。

5月9日凌晨，威士伯裁員談判暫停，臺(tái)灣高管及HR負(fù)責(zé)人見(jiàn)場(chǎng)面失控紛紛撤回上海。同時(shí)，威士伯媒體及政府公關(guān)行動(dòng)開(kāi)始展開(kāi)，各大論壇新聞和發(fā)帖被付費(fèi)刪除。

5月9日早8點(diǎn)半，未簽協(xié)議員工及列入裁員名單員但為通知談判的員工電腦被封，保安強(qiáng)行驅(qū)離，并將員工私人搬離辦公室。

5月13日亞太高管緊急召集順德各部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)會(huì)商討非法裁員被媒體曝光事宜。會(huì)后郵件通知取消5月14日員工公開(kāi)說(shuō)明會(huì)，由各部門(mén)經(jīng)理向員工單獨(dú)說(shuō)明。據(jù)被裁員工反饋，5月13日接到部門(mén)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)亞太高管會(huì)議內(nèi)容，裁員非經(jīng)營(yíng)困難原因，而是正常人員調(diào)整，又出有進(jìn)，裁員繼續(xù)，同時(shí)不影響公司同時(shí)進(jìn)行招聘。

二、焦點(diǎn)

家居寒冬，經(jīng)營(yíng)不善大企業(yè)裁員裁員時(shí)有發(fā)生，但是華潤(rùn)涂料近乎驅(qū)趕方式的裁員行為已經(jīng)嚴(yán)重違反了法律條例。

三、評(píng)析

華潤(rùn)潤(rùn)涂料裁員屬違法行為。華潤(rùn)涂料公司的這種做法屬于違法行為，違反了《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》第四十一條。第四十一條規(guī)定，裁減人員二十人以上或者 裁減不足二十人但占企業(yè)職工總數(shù)百分之十以上的，用人單位提前三十日向工會(huì)或者全體職工說(shuō)明情況，聽(tīng)取工會(huì)或者職工的意見(jiàn)后，裁減人員方案經(jīng)向勞動(dòng)行政部門(mén)報(bào)告，可以裁減人員并且法律規(guī)定女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的不能裁員。

《勞動(dòng)合同法》第四十七條規(guī)定第四十七條，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償按勞動(dòng)者在本單位工作的年限，每滿一年支付一個(gè)月工資的標(biāo)準(zhǔn)向勞動(dòng)者支付。六個(gè)月以上不滿一年的，按 一年計(jì)算；不滿六個(gè)月的，向勞動(dòng)者支付半個(gè)月工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。華潤(rùn)涂料員工可以通過(guò)向勞動(dòng)局投訴，并按勞動(dòng)法規(guī)定得到相應(yīng)的資金賠償。

《勞動(dòng)合同法》第八十八條規(guī)定，用人單位以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫勞動(dòng)的，依法給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；給勞動(dòng)者造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

由于此次華潤(rùn)涂料裁員是“突然行動(dòng)”，裁員前毫無(wú)征兆，而且對(duì)被裁員工采取近乎是驅(qū)趕的形式。企業(yè)的這種“一方獨(dú)大”的行為，讓我們看到目前勞動(dòng)者一方實(shí)際上已經(jīng)處于“人為刀俎，我為魚(yú)肉”的弱勢(shì)地位。在這場(chǎng)裁員**中暴露出的員工維權(quán)難問(wèn)題也值得我們深思，對(duì)于政府而言，一味強(qiáng)調(diào)維穩(wěn)或者偏袒企業(yè)，固然可以保證GDP的增長(zhǎng)，但無(wú)疑也破壞了政府在民眾心中的公信形象。對(duì)于企業(yè)而言，追求利益最大化是其本質(zhì)本無(wú)可厚非，但如果裁員僅僅是為了規(guī)避發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)取巧，這樣的行為雖然能得一時(shí)之逞，但終究難逃法律的落網(wǎng)。對(duì)于員工而言，以法律為手段，樹(shù)立起積極健康的維權(quán)意識(shí)，和正確行使維權(quán)手段也是勢(shì)在必行。

第四篇：經(jīng)濟(jì)性裁員程序違法敗訴案件分析

經(jīng)濟(jì)性裁員程序違法敗訴案件分析

來(lái)源:胡律師網(wǎng) 作者:上海律師 胡燕來(lái) 所屬欄目:企業(yè)裁員安置

經(jīng)濟(jì)性裁員程序違法敗訴案件分析 裁員已經(jīng)成為眾多用人單位無(wú)奈的選擇 , 但是裁員涉及人數(shù)多 , 稍有不慎則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的法律后果及社會(huì)后果。如何正確履行裁員的程序 , 用人單位必……

經(jīng)濟(jì)性裁員程序違法敗訴案件分析

裁員已經(jīng)成為眾多用人單位無(wú)奈的選擇,但是裁員涉及人數(shù)多,稍有不慎則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的法律后果及社會(huì)后果。如何正確履行裁員的程序,用人單位必須予以重視。

2005年3月12日,張某應(yīng)聘某電器公司工作,雙方概括性約定工作崗位為技術(shù)工程師,合同期為5年(從20005年3月12日起至2010年3月11日止)。合同簽定后,張某立即到電器公司上班,工作兢兢業(yè)業(yè),深得同事和領(lǐng)導(dǎo)贊許。2007年年底,由于受到同行業(yè)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的沖擊,某電器公司海外訂單減少,經(jīng)營(yíng)發(fā)生嚴(yán)重困難,公司高層雖已采取種種挽救措施,虧損卻越來(lái)越大,某電器公司決定裁員。

2008年1月,某電器公司制定并頒布了《某電器公司裁員規(guī)定》。該《規(guī)定》要求各部門(mén)主管對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,以考核結(jié)果為參考按原有員工數(shù)的40%上報(bào)裁員名單?！兑?guī)定》稱,“在公司經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生嚴(yán)重困難時(shí),公司可以裁減人員,但應(yīng)提前30日通知被裁員工,并按照有關(guān)法律規(guī)定發(fā)給相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。”2008年3月,上述規(guī)定正式公布,各部門(mén)均裁掉了硐%的員工,張某是本部門(mén)被裁員工中的一員。企業(yè)人事管理干部找張某談話,解釋裁員是迫于公司的經(jīng)濟(jì)狀況,屬于經(jīng)濟(jì)性裁員。他告知張某,30天后雙方解除勞動(dòng)關(guān)系,公司會(huì)按有關(guān)法律規(guī)定發(fā)放相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

張某不服,認(rèn)為某公司裁員程序不合法,未向相關(guān)部門(mén)申報(bào),遂向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)提出仲裁申請(qǐng),請(qǐng)求仲裁委員會(huì)裁決撤銷(xiāo)某電器公司的解除勞動(dòng)合同決定,繼續(xù)履行與張某的勞動(dòng)合同。

某勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)經(jīng)審查認(rèn)為,某公司的裁員雖符合法律規(guī)定的經(jīng)濟(jì)性裁員的條件,但公司裁員時(shí)既沒(méi)有提前向員工說(shuō)明情況,也沒(méi)有就裁員方案征求工會(huì)意見(jiàn),更沒(méi)有向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)行政部門(mén)報(bào)告;這種不按照法律規(guī)定程序進(jìn)行的裁員是無(wú)效的,該行為屬于任意裁員,因此張某所在公司應(yīng)當(dāng)撤銷(xiāo)其裁員決定,繼續(xù)履行與張某的勞動(dòng)合同。

這起勞動(dòng)爭(zhēng)議并不復(fù)雜,關(guān)鍵就在裁員程序的合法性。經(jīng)濟(jì)性裁員是用人單位克服經(jīng)營(yíng)困難的內(nèi)在需要的通常做法,法律予以允許。張某服務(wù)的用人單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)生嚴(yán)重因難,符合法律規(guī)定的裁員實(shí)體條件,問(wèn)題在于沒(méi)有按法定程序裁員,因此敗訴。（文章來(lái)源：胡律師網(wǎng)）

第五篇：酒店事故發(fā)生案例分析

一、發(fā)現(xiàn)失火后應(yīng)做些什么？（火警119）

1、立即發(fā)動(dòng)最近的消防警報(bào)。

2、根據(jù)火情性質(zhì)使用適合的設(shè)備滅火，直接打擊火焰，如有211滅火器，直接撲射燃燒物的火焰背部，避免逆風(fēng)操作。211滅火器可在3.5米內(nèi)直接撲射。若對(duì)個(gè)人有危險(xiǎn)的，切勿擅自去滅火。

3、關(guān)閉窗戶，減少空氣流通；關(guān)掉所有電氣設(shè)備。有總開(kāi)關(guān)的注意先關(guān)掉總開(kāi)關(guān)，以免火情盡快蔓延。

4、立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)求指示。第一時(shí)間通知總機(jī)：燃燒地點(diǎn)、火情、報(bào)告人

5、按指示行事，叫醒失火區(qū)域內(nèi)客人，協(xié)助或直接帶領(lǐng)他們到指定的集合點(diǎn)。

6、切勿讓客人乘電梯或讓客人重新回房去取外衣、手提袋等東西。

二、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭(zhēng)吵怎么辦？

1、馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。

2、不要自作聰明地擅自為客人解決問(wèn)題。

3、不要看熱鬧。

4、把發(fā)生的情況寫(xiě)在工作表上交班。

三、酒店突然沒(méi)有電或樓層突然停電怎么辦？

1、不要大聲喧喊、驚慌，應(yīng)馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。

2、不要亂竄、亂跑動(dòng)。

3、如有客人尋問(wèn)應(yīng)向客人解釋。

4、隨時(shí)幫助客人。

四、樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？

1、客人酗酒后有的會(huì)大吵大鬧或破壞飯店財(cái)產(chǎn)或嘔吐甚至不省人事。

2、樓層上發(fā)現(xiàn)酗酒客人，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級(jí)和酒店的保安人員。

3、協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)。

4、對(duì)醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見(jiàn)醉客回房時(shí)，切忌單獨(dú)攙扶客進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。

五、住客中有病人怎么辦？

1、詢問(wèn)客人是否要醫(yī)生。

2、給予周到的幫助。

3、通知客房部或有關(guān)主管（本部門(mén)經(jīng)理、人事部經(jīng)理），在工作表上做好記錄。

4、第二天遇到客人時(shí)或到客人房間詢問(wèn)病情，并祝他（她）早日康復(fù)。

六、在客房消滅蟲(chóng)害時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：消滅蟲(chóng)害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲(chóng)。定期噴殺沖劑，按說(shuō)明比例配置殺蟲(chóng)劑，保證殺蟲(chóng)效果。蟲(chóng)害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲(chóng)要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒(méi)的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

七、遇到無(wú)禮型客人怎么辦?

答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

八、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)時(shí)，怎么辦?

答：客人不慎將房門(mén)鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開(kāi)門(mén)。如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤后方可開(kāi)門(mén)。并將開(kāi)房情況記錄。

九、洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦?

1)按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。

2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。

3)按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。

4)運(yùn)送過(guò)程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無(wú)褶皺。

5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問(wèn)題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

十、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?

1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門(mén)治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

2)根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買(mǎi)的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。

3)部門(mén)派人前往醫(yī)院慰問(wèn)病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。

4)切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

十一、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦?

答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹(shù)立，聽(tīng)到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

十二、萬(wàn)一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦?

答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門(mén)就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表)；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。

十三、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問(wèn)時(shí)怎么辦? 1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

2)等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開(kāi)。

十四、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦?

1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見(jiàn)是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開(kāi)，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。等到客人外出時(shí)再去清掃。

十五、多種不同類(lèi)型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦? 按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。門(mén)掛“請(qǐng)即清掃”牌或VIP房。走客房。住客房。

長(zhǎng)包房(征求客人意見(jiàn)，如是否早、中、晚清掃)?？辗?。請(qǐng)勿打擾房。

十六、在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦?

1)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問(wèn)候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會(huì)感到親切。

2)要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見(jiàn)，要有良好的示意表示。

十七、當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦?

1)先禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)能讓一下嗎?”然后超越。

2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。

3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

十八、當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人前來(lái)詢問(wèn)怎么辦?

1)當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。

2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。

3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問(wèn)。

十九、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦?

1)感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。

2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無(wú)效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。

3)及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門(mén)處理。

【案例一】 案例經(jīng)過(guò)：

7月10日下午15：40給客人送零錢(qián)時(shí)，8302的?？完愋〗阒v：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒(méi)有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事

案例分析：

我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來(lái)了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o(wú)異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來(lái)彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來(lái)應(yīng)該在客人開(kāi)口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來(lái)開(kāi)口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開(kāi)口之前。換一個(gè)位置考慮問(wèn)題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺(jué)，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來(lái)對(duì)待我們的“朋友、親人、家人呢？

【案例二】 案例經(jīng)過(guò)：

7.16 8105客人去客房臺(tái)班要求加床，并且已經(jīng)和前臺(tái)說(shuō)過(guò)了，臺(tái)班人員和前臺(tái)核實(shí)后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無(wú)法放置第三張床，客人便說(shuō)不用加了。臺(tái)班查看當(dāng)班記錄，并無(wú)8105加床一事。

案例總結(jié)：

我們不只是第一次由于交接班問(wèn)題而影響到對(duì)客服務(wù)了，一個(gè)無(wú)法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對(duì)客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來(lái)，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒(méi)有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說(shuō)忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無(wú)論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對(duì)客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開(kāi)酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

【案例三】

案例經(jīng)過(guò)：

7月18日早晨大約在8：25左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開(kāi)會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒(méi)來(lái)得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開(kāi)完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說(shuō)帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開(kāi)始說(shuō)不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說(shuō)只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒(méi)有搬出來(lái)。當(dāng)時(shí)布草還沒(méi)來(lái)，可客人一進(jìn)門(mén)就對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房?！?/p>

案例總結(jié)：

再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對(duì)客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專(zhuān)門(mén)接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門(mén)人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)接待的職能部門(mén)，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒(méi)有把好自己的大門(mén)，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒(méi)有一人認(rèn)識(shí)到。客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無(wú)論是誰(shuí)接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒(méi)有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，好像這件事與自己無(wú)關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對(duì)酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無(wú)水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。

【案例四】

案例經(jīng)過(guò)：

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒(méi)有送過(guò)來(lái)，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤(pán)，有g(shù)ro送到客人房間，并對(duì)我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。

案例分析：

我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無(wú)法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對(duì)是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，連客人提出來(lái)的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個(gè)驚喜，更不用說(shuō)提供個(gè)性化服務(wù)了。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，所以說(shuō)目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營(yíng)造出一個(gè)積極向上的工作氛圍。

【案例五】 案例經(jīng)過(guò)：

7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來(lái)電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問(wèn)此事情，經(jīng)過(guò)落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。

案例分析：

我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對(duì)于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來(lái)的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對(duì)我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們?cè)僖淮蔚奶峁﹤€(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺(jué)很正常，可是一但我們不向客人提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺(jué)會(huì)很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊?，所以我們只有不斷提升我們的服?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來(lái)的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。另外對(duì)于客人交辦的事情除了記錄下來(lái)以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。最后一點(diǎn)就是我們?cè)诘弥腿瞬粷M的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補(bǔ)位者，我們的管理模式就是走動(dòng)式管理，通過(guò)走動(dòng)實(shí)行對(duì)過(guò)程的控制從而追求一個(gè)好的結(jié)果，象此類(lèi)問(wèn)題就應(yīng)該被檢查出來(lái)并且予以糾正，使問(wèn)題得以及時(shí)地解決。

【案例六】 案例經(jīng)過(guò)：

7月28日下午大約15點(diǎn)左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時(shí)，經(jīng)過(guò)了解得知，原來(lái)是客人在離開(kāi)房間時(shí)讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來(lái)時(shí)房間還沒(méi)有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：

我們應(yīng)該明確對(duì)于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動(dòng)，確實(shí)沒(méi)有辦法完成的我們?cè)撛趺崔k呢？是不是該找主管來(lái)協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因?yàn)榉块g未及時(shí)清理而不滿意了，以前因?yàn)檫@種事情已經(jīng)出過(guò)多次了，為什么錯(cuò)誤會(huì)再三的犯呢，我們講不怕犯錯(cuò)誤，怕的就是犯了錯(cuò)誤不改，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題

我們應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：找出事故責(zé)任人、拿出對(duì)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，拿出解決問(wèn)題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點(diǎn)，也是最關(guān)鍵最能解決問(wèn)題的一點(diǎn)。出了問(wèn)題如何來(lái)解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。

此外我們應(yīng)該明確及時(shí)有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對(duì)于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時(shí)提供升值服務(wù)，在第一時(shí)間內(nèi)化解顧客的不滿。