第一篇：便民服務(wù)廳工作人員職責(zé)

便民服務(wù)廳工作人員職責(zé)

1、為辦事群眾提供各類咨詢服務(wù)，解答相關(guān)法律、法規(guī)、政策咨詢。

2、為群眾辦理各項服務(wù)，態(tài)度要熱情、用語要規(guī)范、工作要細(xì)致。

3、群眾委托代辦的事項，要填寫《代理服務(wù)委托書》，屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理的事項，應(yīng)當(dāng)在承諾時間內(nèi)將辦理結(jié)果和相關(guān)材料交給辦事群眾。

4、負(fù)責(zé)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)安排辦理的其他具體事項進(jìn)行規(guī)范辦理。

5、負(fù)責(zé)做好辦理事項的登記、上報和資料保存工作。

6、根據(jù)本村實(shí)際情況，村便民服務(wù)大廳工作人員要按時在便民服務(wù)廳值班，值班時間之外也要隨時隨地受理和解決群眾提出的要求，實(shí)行全天候服務(wù)。

7、群眾來辦事，對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)立即辦理。對手續(xù)不齊全或其他原因不能辦理的應(yīng)耐心說明原因，并一次性告知需要補(bǔ)齊的手續(xù)、要求等。

8、便民服務(wù)大廳實(shí)行免費(fèi)代辦，為辦事群眾提供代辦服務(wù)、代辦事項不得收取辦事群眾任何報酬。

第二篇：便民服務(wù)廳上墻制度

便民服務(wù)廳簡介

便民服務(wù)大廳以利民、為民、便民為目的，將居民管理、居家維修,供水、供電、供氣、（供暖、通訊、醫(yī)療統(tǒng)籌報銷）服務(wù)內(nèi)容納入其中，實(shí)行集中收費(fèi)，讓小區(qū)居民進(jìn)一個門辦多件事，做到服務(wù)居民誠心，收取費(fèi)用細(xì)心，解答疑問耐心，高效便捷集中服務(wù)居民，幫助職工群眾排憂解難，促進(jìn)安居樂業(yè)，搭建油田聯(lián)系職工群眾“連心橋”，構(gòu)建溫馨和諧社區(qū)。

第一社區(qū)管理中心

員工行為規(guī)范

1、著裝整潔 舉止大方

2、文明禮貌 熱情周到

3、遵章守紀(jì) 廉潔自律

4、愛崗敬業(yè)

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作

6、遵守公德恪業(yè)職守 誠實(shí)守信 崇尚禮節(jié)

員工守則

1、按規(guī)定時間上下班，不離崗，不脫崗。

2、辦理業(yè)務(wù)規(guī)范、高效、文明。

3、接待用戶熱情耐心，使用文明禮貌用語。

4、下班前關(guān)閉電源、空調(diào)及電腦設(shè)備，關(guān)閉好門窗；嚴(yán)禁長明燈、長流水。

5、維護(hù)大廳衛(wèi)生整潔，保持桌面整齊，地面潔凈。

用戶守則

1、遵守大廳管理規(guī)定，服從大廳工作人員管理，自覺維護(hù)公共秩序，共同創(chuàng)造服務(wù)大廳良好環(huán)境。

2、遵守社會公德，請勿大聲喧嘩。

3、辦理業(yè)務(wù)自覺到相關(guān)柜臺排隊等候，不得插隊。

4、未經(jīng)許可請勿進(jìn)入辦公區(qū)域。

5、勿將易燃、易爆、有毒物品帶入大廳；不得隨意使用或移動大廳內(nèi)各種電力設(shè)備和消防器材。

6、不隨地亂扔果皮、紙屑、煙頭等垃圾，不隨地吐痰，自覺維護(hù)大廳衛(wèi)生環(huán)境。

服務(wù)人員文明用語

1、您好！同志您辦什么事情？

2、請稍等，我馬上為您辦理。

3、對不起，讓您久等了。

4、您反映的情況，我們盡快辦理。

5、對不起，這個問題因情況特殊無法立即辦理，請留

下您的聯(lián)系電話，再答復(fù)您好嗎？

供水服務(wù)承諾

一、供水工作人員掛牌上崗，做到文明禮貌，行為規(guī)范，態(tài)度和藹，自覺接受用戶監(jiān)督。

二、全天24小時穩(wěn)定供水。計劃區(qū)域（以居民小區(qū)為單元）停水提前24小時通知；突發(fā)性區(qū)域停水，最大限度地安排接替供水水源。

三、供水管理區(qū)晝夜24小時有人值班（包括雙修日、節(jié)假日），及時向用戶提供服務(wù)。

四、維修人員定期巡查、維護(hù)供水管線及附屬設(shè)施，確保安全供水，供水設(shè)施完好率達(dá)98%以上，管網(wǎng)維修及時率達(dá)97%以上。

五、供水管線及附屬設(shè)施維修，無特殊情況，小修不超過24小時，大修不超過36小時。

六、按國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行水質(zhì)化驗分析，水質(zhì)綜合合格率達(dá)98﹪以上。

七、搶修施工完成后，及時平整場地，做到工完、料凈、場地清，不得因施工質(zhì)量問題影響環(huán)境衛(wèi)生。

供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、定期巡查、維護(hù)供水管線及附屬設(shè)施，確保安全供水，供水設(shè)施完好率達(dá)98%以上，管網(wǎng)修漏及時率達(dá)97%以上。

二、按時入戶抄表收費(fèi)，抄表準(zhǔn)確率達(dá)98%以上，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)準(zhǔn)確率達(dá)100%。

三、每月5日至20日為抄表計量收費(fèi)時間，期間對用戶提出的用水計量和收費(fèi)事項咨詢，在1個工作日內(nèi)給予答復(fù)。

四、嚴(yán)格按工藝對原水進(jìn)行凈化處理檢測，按國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行水質(zhì)化驗分析，水質(zhì)綜合合格率達(dá)98﹪以上。

五、發(fā)現(xiàn)或接到水質(zhì)問題投訴，在1個工作日內(nèi)采樣完畢，待化驗結(jié)果出來后明確答復(fù)用戶。

六、供水壓力合格標(biāo)準(zhǔn)為主干線末稍不低于0.14MPa，壓力合格率不低于國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)97%。

七、及時解答居民對水壓不足、不明原因停水等事項咨詢，一般在4小時內(nèi)給予答復(fù)。

八、施工現(xiàn)場防護(hù)設(shè)施、警示標(biāo)識設(shè)臵規(guī)范、物料堆放整齊，因施工挖掘道路、場地和步磚時，施工完畢后及時恢復(fù)。

供電服務(wù)承諾

一、居民用電電壓220V±10%，確保居民24小時正常用電。

二、對供電線路和供電設(shè)施定期進(jìn)行檢查維修。

三、發(fā)生供電故障，接到居民報修后，維修人員30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，及時組織對停電事故進(jìn)行搶修。

四、供電設(shè)施計劃檢修，提前24小時通知用戶。及時解答居民對不明原因停電等事項咨詢，一般在4小時內(nèi)給予答復(fù)。

五、小區(qū)內(nèi)路燈、樓道燈、公廁燈亮燈率達(dá)到95%。

六、在服務(wù)過程中推行廉潔服務(wù)，禁止“吃、拿、卡、要”等現(xiàn)象。

供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、公開各社區(qū)內(nèi)供電管理單位“440”服務(wù)電話。

二、“440”服務(wù)熱線24小時暢通，隨時處理居民用戶服務(wù)問題。

三、服務(wù)人員對用戶要熱情接待，使用禮貌用語。

四、服務(wù)人員要持證上崗，佩戴工作胸卡。在直接作業(yè)現(xiàn)場勞保穿戴整齊，做好安全措施，嚴(yán)格按照《電業(yè)安全規(guī)程》和《安全禁令》工作。

五、服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識及操作規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能，并達(dá)到合格的專業(yè)技術(shù)水平。

六、服務(wù)人員在現(xiàn)場操作的過程中不應(yīng)打擾用戶的正常工作或生活，如確有影響，應(yīng)向用戶耐心解釋并致歉。

供氣服務(wù)承諾

一、工作人員掛牌上崗，做到文明禮貌，行為規(guī)范，態(tài)度和藹，自覺接受用戶監(jiān)督。

二、天然氣供氣全天24小時安全、平穩(wěn)供氣。若因故計劃停氣，提前48小時通知用戶，并及時向用戶做出解釋。

三、天然氣管理站晝夜24小時有人值班（包括雙休日、節(jié)假日），及時幫助求助的用戶。

四、天然氣管理站收費(fèi)人員按規(guī)定時間收費(fèi)，用戶交費(fèi)不排長隊。

五、燃?xì)庠O(shè)施維修合格率、更換燃?xì)獗砗细衤?00%。

六、為服務(wù)區(qū)內(nèi)殘疾人、孤寡老人建立服務(wù)臺帳，并主動上門服務(wù)。

七、供氣管理人員每年對用戶至少2次上門服務(wù)，對用戶管線接頭處檢查驗漏，對燃?xì)獗磉M(jìn)行檢查維護(hù)，對居民進(jìn)行安全知識宣傳。

八、對用戶實(shí)行預(yù)約服務(wù)，做到事事有回音，件件有落實(shí)。

九、液化氣換氣站保證按時換氣，用戶換氣不排長隊。

十、保證液化氣換氣站液化氣量足、瓶瓶達(dá)到規(guī)定質(zhì)量。

供氣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)人員持證上崗，著整潔的企業(yè)標(biāo)識服，佩戴工作胸卡，對用戶態(tài)度和藹，做到文明服務(wù)。

二、上門服務(wù)（抄表、送氣、安裝、維修、安檢）人員上門時，禮貌敲門，主動說明來意，穿鞋套入戶。安裝、維修人員完成服務(wù)后，主動清潔服務(wù)現(xiàn)場。

三、向社會公布單位服務(wù)（投訴、報修）電話號碼、440服務(wù)號碼及監(jiān)督電話號碼。

四、天然氣管理站24小時無節(jié)假日值班，及時幫助求助的用戶。

五、各供氣大隊每年對用戶進(jìn)行2次上門回訪，按國家《城鎮(zhèn)設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程》（CJJ51-2006）對所屬燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查。

六、為用戶提供無節(jié)假日的收費(fèi)服務(wù)。對未及時繳納氣費(fèi)的用戶，以電話告知或者發(fā)送催繳費(fèi)通知單提醒用戶。

七、向用戶履行安全用氣告知和宣傳安全用氣知識義務(wù)，向用戶發(fā)放安全用氣常識手冊。

八、接到用戶報告室內(nèi)燃?xì)庑孤┑模瑩屝奕藛T應(yīng)在接報的同時，指導(dǎo)用戶采取關(guān)閥停氣、自然通風(fēng)等安全措施，并于接報后1小時內(nèi)上門處臵。事故搶修及時率達(dá)到100％。

九、服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識及操作規(guī)范，以專業(yè)技能向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

便民服務(wù)管理制度

一、值班制度

1、實(shí)行24小時值班，受理各類服務(wù)事項，及時做好安排、協(xié)調(diào)、處理工作，保證快速、高效、安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、嚴(yán)格按承諾標(biāo)準(zhǔn)辦事，有安排有落實(shí)，做到“件件有著落、事事有回音”。

3、愛崗敬業(yè)，恪盡職守，責(zé)任明確，堅守崗位，不得脫崗睡崗，杜絕推諉扯皮。

4、接受居民的服務(wù)請求必須做到“四清”：聽清、問清、記清、交接清。重要問題必須立即向在關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報。

5、認(rèn)真填寫值班記錄，交接班記錄、臺帳及各類統(tǒng)計報表，做到準(zhǔn)確、全面、清晰、工整。

6、使用文明規(guī)范用語，禮貌、耐心、熱情、周到。、7、440服務(wù)電話只打進(jìn)、不打出，電話鈴響三聲必須接聽。

8、積極配合處理與110、120的聯(lián)動事宜，認(rèn)真接待居民的其他服務(wù)請求。

二、回訪制度

1、每項服務(wù)按所承諾的標(biāo)準(zhǔn)、時間完成后，由居民填寫服務(wù)意見，提出建議等。

2、根據(jù)服務(wù)內(nèi)容定期進(jìn)行全部或按比例回訪。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，讓居民放心滿意。

3、回訪可采取走訪或電話訪問的形式，要認(rèn)真填寫回訪單和回訪記錄。

4、住戶簽字意見、回訪記錄由專人保管，統(tǒng)計分析結(jié)果作為考核監(jiān)督的重要依據(jù)。

5、用語規(guī)范、態(tài)度誠懇、文明禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

三、監(jiān)督制度

1、工作人員要牢固樹立“居民至上，服務(wù)第一”的思想，從居民角度出發(fā)，對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過程中存在的問題，及時給有關(guān)部門匯報，給予解決。

第三篇：辦稅服務(wù)廳職責(zé)

辦稅服務(wù)廳職責(zé)：

負(fù)責(zé)辦理稅務(wù)登記、稅種登記及相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集錄入；負(fù)責(zé)辦理納稅申報、稅款征收、稅款解繳、欠稅公告、金稅發(fā)售、報稅稽核和受理各類行政許可申請等各種涉稅事項；負(fù)責(zé)辦理簽定納稅人財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)協(xié)議；負(fù)責(zé)納稅人票種核定申請受理審批事項；負(fù)責(zé)上報發(fā)票的印制計劃及發(fā)票的領(lǐng)用、保管、發(fā)售、繳銷和核查；負(fù)責(zé)享受優(yōu)惠政策的納稅人資格的認(rèn)定、年檢（審）及減免稅的審批、取消及備案管理；負(fù)責(zé)防偽稅控系統(tǒng)最高開票限額的行政許可和稽核系統(tǒng)中一般納稅人檔案信息采集和相關(guān)報表的統(tǒng)計分析工作；負(fù)責(zé)制定納稅服務(wù)管理辦法、制度、措施，并對開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核；負(fù)責(zé)納稅人企業(yè)稅收的催報催繳（核定征收的除外）；負(fù)責(zé)納稅人企業(yè)當(dāng)年的征管資料管理。組織實(shí)施納稅輔導(dǎo)、咨詢服務(wù)、稅收法律救濟(jì)等工作，受理納稅人投訴；調(diào)解稅收爭議；承擔(dān)12366熱線、網(wǎng)站納稅服務(wù)欄目、短信系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作。負(fù)責(zé)車輛購置稅的征收管理工作。

辦稅服務(wù)廳崗位設(shè)置：

一、前臺設(shè)置 “申報征收”窗口，主要負(fù)責(zé)：

1、負(fù)責(zé)辦理稅務(wù)登記（開業(yè)、停業(yè)、復(fù)業(yè)、變更、注銷），外出經(jīng)營稅收管理證明的開具、核銷；

2、負(fù)責(zé)各稅種的納稅申報，稅款、滯納金、罰款的開具與入庫（包括車輛購置稅的申報征收管理工作）；

3、普通發(fā)票及增值稅專用發(fā)票的代開；

4、發(fā)票發(fā)售、繳銷、核銷管理；

5、增值稅防偽稅控系統(tǒng)的報稅、認(rèn)證、紅字發(fā)票開具管理；

6、受理“四小票”數(shù)據(jù)采集審核；

7、贛縣建筑工程項目耗用材料發(fā)票；

8、其他工作。

二、后臺設(shè)置 “綜合服務(wù)”窗口，主要負(fù)責(zé)：

1、制定納稅服務(wù)管理辦法、制度、措施，開展稅收政策、法律、法規(guī)的宣傳、咨詢、稅收法律救濟(jì)；

2、受理納稅人投訴；調(diào)解稅收爭議； 12366熱線、網(wǎng)站納稅服務(wù)欄目、短信系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作

3、受理、審批、轉(zhuǎn)辦、發(fā)放、傳遞各類涉稅（待批）文書（金稅發(fā)售、報稅稽核、票種核定、享受優(yōu)惠政策的納稅人資格的認(rèn)定、年檢（審）及減免稅的審批、取消及備案、防偽稅控系統(tǒng)最高開票限額的行政許可、企業(yè)所得稅征收方式鑒定、出口退稅審核、資產(chǎn)損失審批備案等）；

4、納稅人的催報催繳（核定征收的除外）及欠稅公告；

5、納稅人企業(yè)當(dāng)年的征管資料管理；

6、辦理簽定納稅人財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)協(xié)議；

7、金稅工程發(fā)售及一般納稅人檔案信息采集；

8、發(fā)票的印制計劃及發(fā)票的領(lǐng)用、保管、發(fā)售、繳銷和核查；

9、稅收票證管理；

10、其他工作。

辦稅服務(wù)廳受理業(yè)務(wù)的分類及流程 受理業(yè)務(wù)分類：

辦稅服務(wù)廳在受理各項稅收業(yè)務(wù)時，對符合條件、手續(xù)齊備的即時受理，受理后根據(jù)辦理各項稅收業(yè)務(wù)的不同要求，將涉稅事項分為即時辦結(jié)、限時辦結(jié)和上報審批三大類。

（1）即時辦結(jié)類業(yè)務(wù)，是指納稅人資料齊全，不需要經(jīng)過調(diào)查、查證可以當(dāng)場辦結(jié)的涉稅事項，窗口做到即收即辦。

（2）限時辦結(jié)類業(yè)務(wù)，是指納稅人提出的申請需經(jīng)調(diào)查、核實(shí)、現(xiàn)場查證后方可辦結(jié)的各類涉稅事項，窗口做到即時受理并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

（3）上報審批類業(yè)務(wù)，是指納稅人提出的需上報審批的各類涉稅申請事項，窗口做到即時受理并在一個工作日內(nèi)上報審批。

辦稅服務(wù)廳受理業(yè)務(wù)流程：

辦稅服務(wù)廳受理各類業(yè)務(wù)的工作流程為窗口受理、部門流轉(zhuǎn)、一窗出件，具體流程如下：

（一）即時受理、即時辦結(jié)業(yè)務(wù)流程

1、即時辦結(jié)業(yè)務(wù)內(nèi)容：稅務(wù)登記（開業(yè)、變更、停業(yè)）；各類納稅申報；發(fā)票領(lǐng)購、繳銷、代開；增值稅防偽稅控系統(tǒng)的報稅、認(rèn)證、紅字發(fā)票開具管理；“四小票”數(shù)據(jù)采集；發(fā)票增加用票量審批。

2.受理。核對納稅人提交的各類申請資料是否齊全，內(nèi)容填寫是否完整、規(guī)范，符合要求的即時辦理。對資料不全，手續(xù)不完備，或不符合規(guī)定的，退回申請資料并一次性告知原因及需補(bǔ)充的資料、手續(xù)。

3.辦理。對已受理的各項涉稅申請，即時錄入信息辦結(jié)出件。

（二）即時受理、限時辦結(jié)和上報審批業(yè)務(wù)流程 1.受理。核對納稅人提交的各類申請資料是否齊全，內(nèi)容填寫是否完整、規(guī)范，符合要求的即時受理，并按各項業(yè)務(wù)辦結(jié)時限的要求通過CTAIS系統(tǒng)出具《稅務(wù)文書領(lǐng)取通知書》；對資料不全，手續(xù)不完備的將申請資料退還納稅人，并一次性告知原因。

2.傳遞。綜合服務(wù)窗口工作人員將已受理的各類申請資料信息錄入系統(tǒng)，對需傳遞的各類手工紙質(zhì)資料填制《稅務(wù)文書傳遞卡》，并隨電子信息傳遞相關(guān)部門，需多個部門辦結(jié)的做好交接登記。3.出件。綜合服務(wù)窗口依據(jù)傳遞回的審批信息進(jìn)行文書銷號，并打印通知書轉(zhuǎn)交納稅人，對未通過審批的向納稅人告知原因，說明理由。

第四篇：便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

湯道河鎮(zhèn)便民服務(wù)中心 工作人員行為規(guī)范

一、工作人員基本要求：

1、堅持“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，做到情為民所系，利為民所謀，權(quán)為民所用。

2、樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新進(jìn)取，甘于奉獻(xiàn)。窗口之間、同志之間相互尊重，密切配合，維護(hù)中心整體形象。

3、牢固樹立誠信觀念，強(qiáng)化信用意識，做到限時辦結(jié)，踐守承諾。

4、勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研政策和法律法規(guī)，熟練掌握與窗口服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。

5、按照規(guī)定的職責(zé)權(quán)限和工作程序履行職責(zé)，依法辦事，嚴(yán)格、公正、文明服務(wù)，不濫用權(quán)力，不以權(quán)代法。

6、嚴(yán)格遵守中心的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守中心的各項規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。

7、嚴(yán)格遵守中心考勤和請銷假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。做到不遲到，不早退，工作時間不串崗，不玩游戲，不吸煙，不打瞌睡，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事情。

8、廉潔自律，秉公辦事、不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。

二、具體行為規(guī)范

1、講究辦公禮儀，確保儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范。

2、服裝整潔，穿著得體，佩證上崗，服務(wù)公開。

3、精神飽滿，自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務(wù)對象面前不做任何不禮貌的舉動。

4、不得隨意吐痰，亂扔雜物，工作臺要保持干凈整潔。

5、接待群眾(含電話咨詢)熱情、周到、主動。使用文明用語做到語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確，做到微笑服務(wù)，提倡講普通話。

6、耐心聽取群眾的意見，虛心接受群眾的批評，誠懇感謝群眾提出的建議，做到有則改之，無則加勉。

7、受了委屈，要冷靜處理，不感情用事，不喝斥群眾，更不能與群眾發(fā)生爭執(zhí)。

8、自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)群眾。

9、做到“三聲、四清、三個一樣”。“三聲”即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；“四清”即：咨詢一次講清，表格一次發(fā)清，材料一次收清，內(nèi)容一次審清；“三個一樣”即：領(lǐng)導(dǎo)和群眾一個樣，生人與熟人一個樣，本地人與外地人一樣。

10、實(shí)行一次性告知制、首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制，把方便交給群眾，把麻煩留給自己。

11、需要群眾填寫審批登記表時，要提出群眾參照書寫示范樣本填寫，如填寫有誤，應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

12、因系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請群眾稍候，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)工作的，應(yīng)先手工處理，待系統(tǒng)恢復(fù)后，盡快錄入系統(tǒng)。

13、當(dāng)群眾的要求與政策法規(guī)相悖時，要向群眾耐心解釋，不能與群眾發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)群眾過于激動時，可向負(fù)責(zé)人反映并做好進(jìn)一步解釋工作。

14、殘疾人及行動不便的群眾來辦事時，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。

15、臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的群眾，不可生硬拒絕，應(yīng)將事情辦理完畢后方可離開。

16、搞好環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生當(dāng)班值勤人員在早晨上班來之后和下班以后要將室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃，保持環(huán)境整潔干凈。

三、嚴(yán)格執(zhí)行“五禁止”規(guī)定

（一）禁止在大廳非指定地點(diǎn)吸煙。

（二）禁止工作時間玩電腦游戲或查詢股市、基金。

（三）禁止工作日中午飲酒和飯后亂扔飯菜、飯盒等不良行為。

（四）禁止接受影響公務(wù)的宴請。

（五）禁止接受辦事人的禮品。

四、規(guī)范化服務(wù)的檢查

規(guī)范化服務(wù)工作在便民服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，主要以督查考核領(lǐng)導(dǎo)小組日常督查的形式，對規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。對在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)便民服務(wù)中心的有關(guān)制度，及時采取措施進(jìn)行糾正。各服務(wù)窗口要切實(shí)做好工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格教育、嚴(yán)格管理。同時，要關(guān)心工作人員的學(xué)習(xí)、工作和生活，充分調(diào)動大家的積極性和創(chuàng)造性，使工作人員既有壓力，又有動力。

五、規(guī)范化服務(wù)的考核

規(guī)范化服務(wù)是便民服務(wù)中心內(nèi)部管理的基本形式，是對便民服務(wù)中心建設(shè)起長期作用的重要舉措，是實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)中心工作目標(biāo)的有效辦法，為此，便民服務(wù)中心將此項工作納入日常考核和管理，作為服務(wù)窗口及工作人員月度及考核的重要依據(jù)。

第五篇：便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

便民服務(wù)中心（站）工作人員行為規(guī)范

一、儀容儀表

窗口工作人員應(yīng)儀表端莊，舉止文明，辦事公正，有良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

1、工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。工作人員上班期間應(yīng)規(guī)范著裝。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、禁止留怪發(fā)型，留長指甲，涂指甲油。

二、舉止行為

1、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

2、微笑熱情服務(wù)：面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠,起立迎接，站立送行。

3、有聲服務(wù)：服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4、做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5、在服務(wù)對象前禁止整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動。

6、工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。

7、工作時間禁止一切娛樂活動。

8、禁止在工作大廳內(nèi)吸煙。

三、文明用語

1、與服務(wù)對象交談時須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡講普通話。

2、接聽服務(wù)對象電話時，應(yīng)使用“您好，便民中心（站）××窗口，請講”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行中斷或掛止電話。

3、接待服務(wù)對象時，應(yīng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請您到×號××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。

4、為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“請到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語。

5、服務(wù)對象辦完業(yè)務(wù)離開時，工作人員應(yīng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

四、禁止用語

接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。