第一篇：導(dǎo)游的素質(zhì)培養(yǎng)中存在的問(wèn)題

導(dǎo)游素質(zhì)培養(yǎng)中存在的問(wèn)題

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1導(dǎo)游職業(yè)定位不明晰

很多導(dǎo)游員都很困惑：原來(lái)自己是旅行社的員工，現(xiàn)在旅行社不再養(yǎng)導(dǎo)游了，自己成了社會(huì)導(dǎo)游，沒(méi)有工資，沒(méi)有社會(huì)保險(xiǎn)，現(xiàn)在導(dǎo)游到底算什么人呢？為旅行社工作，但不是旅行社的成員；為游客服務(wù)，但得不到固定的合理的薪水??這就是目前大多數(shù)中國(guó)導(dǎo)游面臨的尷尬處境。我國(guó)導(dǎo)游的職業(yè)性質(zhì)該如何定位？改革開(kāi)放初期，作為創(chuàng)匯的重要手段，吸引境外游客到中國(guó)旅游成為國(guó)家一項(xiàng)重要政策。這時(shí)的導(dǎo)游是旅行社的一名員工，旅行社以涉外人員的方式對(duì)他們進(jìn)行管理。隨著我國(guó)開(kāi)放的不斷深化，對(duì)導(dǎo)游的需求量急劇增加，管理方式也日益企業(yè)化。[5]20世紀(jì)90年代中后期，隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的風(fēng)生水起，對(duì)導(dǎo)游的需求大量增加，導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻兒降低，導(dǎo)游數(shù)髦驟增，導(dǎo)游與旅行社之間的關(guān)系也發(fā)生了變化。到2002年，國(guó)家旅游局正式發(fā)文要求各地建立導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)管理社會(huì)導(dǎo)游，使導(dǎo)游脫離旅行社獨(dú)自生存合法化。導(dǎo)游從旅行社中的一個(gè)工作崗位演變成了一種社會(huì)職業(yè)。絕大部分導(dǎo)游從業(yè)人員基本上都把導(dǎo)游看成了一種過(guò)渡性工作：或通過(guò)導(dǎo)游，尋找機(jī)會(huì)，謀求其他發(fā)展；或迫不得已的暫時(shí)輪崗。

2導(dǎo)游知識(shí)更新機(jī)制不健全

作為一個(gè)服務(wù)性職業(yè)，導(dǎo)游需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)，以適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要，更好地滿足游客的需求。[16]因此，對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，不斷學(xué)習(xí)提高成為了一項(xiàng)極其重要的職業(yè)任務(wù)。近年來(lái)，全國(guó)各地從上到下在這方面給予了高度關(guān)注并采取了切實(shí)可行的措施。湖北就曾經(jīng)在導(dǎo)游中推出過(guò)硬舉措，要求導(dǎo)游背誦一定篇目的導(dǎo)游解說(shuō)詞，并在年底進(jìn)行抽查。這些方法和措施，有效地提高了導(dǎo)游執(zhí)業(yè)水平，在一定程度上杜絕了亂導(dǎo)亂講現(xiàn)象的發(fā)生。但是，總體來(lái)看，我國(guó)導(dǎo)游總體知識(shí)水平卻不盡如人意。這不僅阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，也使導(dǎo)游走向職業(yè)化專業(yè)化成為了一句空談。要真正把我國(guó)建成為世界旅游大國(guó)，培養(yǎng)一支高素質(zhì)職業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍必不可少，這在很大程度上還依賴于導(dǎo)游知識(shí)更新機(jī)制的有效健全。

3導(dǎo)游收入較低

改革開(kāi)放多年來(lái)，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有，從小到大，從弱到強(qiáng)，成績(jī)斐然。大多數(shù)人認(rèn)為導(dǎo)游是一個(gè)“悠閑”的職業(yè)，既可免費(fèi)游山玩水，還可賺

取一定的收益，是個(gè)一箭雙雕的職業(yè)。事實(shí)上，導(dǎo)游收入普遍較低卻是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。[9]導(dǎo)游收入較低主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:首先，旅游業(yè)是一個(gè)資源（如氣候資源）依托性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，由于受旅游資源本身限制，旅游業(yè)不可避免地存在淡旺季之分，而且淡旺季還體現(xiàn)得非常明顯：在旅游旺季，導(dǎo)游滿負(fù)荷地進(jìn)行工作，在旅游淡季，導(dǎo)游員不可避免地受到工作量小的影響而處于“失業(yè)”狀態(tài)，旅游業(yè)淡旺季交互進(jìn)行，使導(dǎo)游員工作極不穩(wěn)定，收人受到極大影響；其次，導(dǎo)游要走向職業(yè)化還有相當(dāng)長(zhǎng)的一段路要走：由于導(dǎo)游不能走向職業(yè)化，在現(xiàn)實(shí)中，很難有人把導(dǎo)游作為個(gè)人的終身職業(yè)和奮斗目標(biāo)，相當(dāng)一部分導(dǎo)游將可預(yù)計(jì)到的是要面臨再次擇業(yè)的問(wèn)題，這些都間接導(dǎo)致了導(dǎo)游收入較低且沒(méi)有保障；再次，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展所處階段也使相當(dāng)一部分導(dǎo)游收入處在較低水平。

提高導(dǎo)游素質(zhì)的途徑

導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品關(guān)鍵的執(zhí)行者，是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心，是旅游業(yè)的靈魂。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感的部分。導(dǎo)游服務(wù)也是傳播文化的重要渠道?，F(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)是一種建立在具有較高個(gè)人素質(zhì)基礎(chǔ)上、影響面較廣的高智能服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)工作具有獨(dú)立性強(qiáng)、腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)結(jié)合、復(fù)雜多變和關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)，而對(duì)于從事現(xiàn)代導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員，要想勝任這項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，就必須具備相應(yīng)的素質(zhì)。

1正視導(dǎo)游隊(duì)伍的實(shí)際，充分認(rèn)識(shí)提高導(dǎo)游素質(zhì)的緊迫性

由于我國(guó)導(dǎo)游人員普遍缺少穩(wěn)定的工薪收入，缺乏可靠的社會(huì)保障；旅游行業(yè)也普遍存在內(nèi)部低層次競(jìng)爭(zhēng)和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象；行業(yè)行政管理滯后于旅游市場(chǎng)的快速發(fā)展，對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)從形式到內(nèi)容都有待改進(jìn)；行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低導(dǎo)致的從業(yè)人員政治素質(zhì)文化素質(zhì)偏低，導(dǎo)游人員隊(duì)伍中存在著魚龍混雜良莠不齊的現(xiàn)象，個(gè)別導(dǎo)游人員素質(zhì)低下能力欠缺，甚至見(jiàn)利忘義缺乏誠(chéng)信的行為也時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響著我國(guó)導(dǎo)游人員的整體形象。

導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接決定著一個(gè)國(guó)家現(xiàn)代旅游事業(yè)的整體水平；導(dǎo)游人員偏低的素質(zhì)，社會(huì)上對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)評(píng)價(jià)的欠佳確實(shí)已經(jīng)成為制約我國(guó)現(xiàn)代旅游事業(yè)發(fā)展的瓶頸之。企業(yè)和導(dǎo)游人員的關(guān)系是一榮俱榮一損俱損的相互依存的關(guān)系，因此導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低，也直接關(guān)乎旅游企業(yè)的生存與發(fā)展。

盡快提高我國(guó)導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)實(shí)際上已成為一個(gè)系統(tǒng)工程，需要旅游界甚至全社會(huì)的關(guān)心和努力，建設(shè)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍以適應(yīng)和滿足當(dāng)前我國(guó)現(xiàn)代旅游事業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展的形勢(shì)和需要已迫在眉睫。

2充分肯定導(dǎo)游人員的價(jià)值，提高導(dǎo)游社會(huì)地位

[11]導(dǎo)游是一份高服務(wù)的工作，也是高要求的工作。導(dǎo)游的工作強(qiáng)度與一般人“朝九晚五”的工作時(shí)間不同，導(dǎo)游的工作時(shí)間相當(dāng)彈性化。在帶團(tuán)期間，工作時(shí)間的不固定性決定了工作強(qiáng)度的不確定，帶團(tuán)的時(shí)候，導(dǎo)游基本上是奔波在第一線，負(fù)責(zé)一團(tuán)人的吃、行、用、玩、住宿休息，還要隨時(shí)處理一些突發(fā)事件。為了保證游客的安全，他們奔波勞碌，而自己的安全卻經(jīng)常被人忽視。

隨著生活水平的提高，出游的人越來(lái)越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)卻亟待提高。游客出行的時(shí)機(jī)多在黃金周，加上我國(guó)各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會(huì)將其失望情緒轉(zhuǎn)為對(duì)旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國(guó)人在出游時(shí)將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游地，部分人還個(gè)人意識(shí)膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對(duì)導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理。

社會(huì)輿論對(duì)導(dǎo)游人員的工作性質(zhì)和功能也認(rèn)識(shí)不清，引發(fā)了諸多誤解，產(chǎn)生了很大偏見(jiàn)，社會(huì)輿論導(dǎo)向單極化，帶來(lái)批評(píng)性質(zhì)的東西較多。在旅游過(guò)程中，任何一個(gè)差錯(cuò)，導(dǎo)游都成為第一個(gè)被責(zé)難的對(duì)象，正是由于缺乏正確的認(rèn)知，使社會(huì)輿論對(duì)導(dǎo)游人員呈現(xiàn)出一邊倒的傾向，使游客降低了對(duì)導(dǎo)游人員的信任度。這極不利于導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和發(fā)展，極不利于旅游行業(yè)的發(fā)展。

因此，政府和行業(yè)要加大宣傳，澄清模糊觀念，糾正社會(huì)認(rèn)知偏見(jiàn)，提高游客對(duì)旅游業(yè)發(fā)展和運(yùn)作相關(guān)環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)，讓游客知曉導(dǎo)游工作的艱辛。加大整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)工作力度，從而改善導(dǎo)游人員工作環(huán)境，真正提高政府、行業(yè)、社會(huì)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍成長(zhǎng)的切實(shí)愛(ài)護(hù)和支持力度。[10]通過(guò)高素質(zhì)的導(dǎo)游人員向游客提供高品質(zhì)、高服務(wù)的優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品，同時(shí)通過(guò)正常合理的收費(fèi)提高導(dǎo)游人員的收入，使導(dǎo)游真正成為受尊重的文化人，從而真正提高他們的社會(huì)地位。

[14]旅游企業(yè)要保證導(dǎo)游人員合理的物質(zhì)要求，激發(fā)導(dǎo)游人員的積極性，使其從內(nèi)心深處培養(yǎng)起高度的責(zé)任感、職業(yè)榮譽(yù)感和積極向上的學(xué)習(xí)精神。只有在良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的支配下，才能使熟練的服務(wù)技能發(fā)揮作用。旅行社應(yīng)建立一種既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游必須為其質(zhì)量問(wèn)題支付成本的激勵(lì)機(jī)制，來(lái)最大限度地調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的工作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量。要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要。

[12]游客是構(gòu)成旅游市場(chǎng)的主體，也是旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的最終消費(fèi)者，應(yīng)該說(shuō)，他們對(duì)導(dǎo)游人員素質(zhì)的評(píng)價(jià)是最具權(quán)威性的；游客對(duì)于導(dǎo)游人員素質(zhì)的高層次要求，是促進(jìn)導(dǎo)游人員盡快提高自身素質(zhì)的壓力和動(dòng)力。一個(gè)成熟的旅游市場(chǎng)離不開(kāi)成熟的游客，游客在遭遇素質(zhì)低下的導(dǎo)游人員和侵犯自己利益的行為

時(shí)，要敢于抵制、勇于投訴，要堅(jiān)決維護(hù)自己的合法權(quán)益；同樣，游客在享受到導(dǎo)游人員離素質(zhì)高質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，也應(yīng)該給以表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，應(yīng)該理解導(dǎo)游人員的艱辛，尊重他們的人格和勞動(dòng)。

3加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，提高從業(yè)門檻

旅游事業(yè)的各級(jí)行政管理機(jī)關(guān)在加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的日常行政管理的同時(shí)，應(yīng)該努力為導(dǎo)游人員提供更好的服務(wù)。一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)的政府，在行使行政管理權(quán)力的同時(shí)，更需要為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)而有效率的公共產(chǎn)品和服務(wù)，這也是各級(jí)政府應(yīng)盡的義務(wù)和不可推卸的責(zé)任。[13]在旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員的利益博弈中，行政主管部門應(yīng)對(duì)企業(yè)是否遵守國(guó)家相關(guān)法律和勞動(dòng)用工制度進(jìn)行有效地監(jiān)督，盡快將導(dǎo)游人員全面納入社會(huì)保障體系，以解決他們的后顧之憂；應(yīng)該協(xié)助導(dǎo)游人員依照我國(guó)《工會(huì)法》建立導(dǎo)游人員工會(huì)組織，改變導(dǎo)游人員的相對(duì)弱勢(shì)地位，維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，支持導(dǎo)游人員的合理利益訴求。

4加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高在很大程度上有賴于導(dǎo)游主體自身素質(zhì)和自覺(jué)性的提高，以及對(duì)導(dǎo)游客體和服務(wù)規(guī)律性的認(rèn)識(shí)。導(dǎo)游人員必須充分認(rèn)識(shí)只有真正提高自己的素質(zhì)，才是自己在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的旅游市場(chǎng)上安身立命的根本。

具有廣博的知識(shí)是搞好導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)。旅游產(chǎn)品的多樣性、游客消費(fèi)過(guò)程中需求的多元化，要求導(dǎo)游隨時(shí)面對(duì)游客提出的種種問(wèn)題，因此導(dǎo)游必須要有寬闊的知識(shí)面、豐富而又深厚的文化內(nèi)涵。導(dǎo)游不僅要上知天文、下知地理，更要知曉時(shí)事政治，要時(shí)刻關(guān)注社會(huì)生活中發(fā)生的焦點(diǎn)事件、新聞事件，了解國(guó)內(nèi)外新聞要事，了解社會(huì)變化，關(guān)注身邊事。[17]旅游行業(yè)特別是旅游企業(yè)要重視導(dǎo)游知識(shí)的積累。一方面要求導(dǎo)游養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)、勤于學(xué)習(xí)的習(xí)慣，“處處留心皆

學(xué)問(wèn)”只有平時(shí)善于積累知識(shí)，方能隨時(shí)信手拮來(lái)。另一方面，可以通過(guò)經(jīng)常開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽等形式引起導(dǎo)游人員對(duì)知識(shí)積累的重視和學(xué)習(xí)的熱情，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣、勤做筆記的習(xí)慣。

具有良好的表達(dá)能力是搞好導(dǎo)游工作的重要技能。作為一名導(dǎo)游，必須會(huì)說(shuō)口標(biāo)準(zhǔn)的普通話，吐字清晰，字正腔園，同時(shí)要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S、極強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，表詞達(dá)意要正確、優(yōu)美、得體。

要注重提高服務(wù)技能。導(dǎo)游的服務(wù)技能主要指智力技能、帶團(tuán)技能、組織安排協(xié)調(diào)技能、應(yīng)急技能以及處理各種問(wèn)題和游客投訴的技能，導(dǎo)游的服務(wù)技能與其工作能力和掌握的知識(shí)有很大關(guān)系。服務(wù)技能的提高除加強(qiáng)操作程序的業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，最主要的是參與到實(shí)踐中去，在實(shí)踐中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

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第二篇：導(dǎo)游服務(wù)中存在問(wèn)題及對(duì)策

一 緒論

（一）論文研究背景與意義

作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱，旅游業(yè)在快速的發(fā)展著。職業(yè)導(dǎo)游以為人所熟悉，1989年國(guó)家旅游局在全國(guó)范圍內(nèi)推行了第一次全國(guó)人員導(dǎo)游考試，以后就將此固定下來(lái)作為導(dǎo)游人員職業(yè)資格考試。1999年，新的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》正式公布實(shí)施，以此引導(dǎo)了我國(guó)走上了依法管理導(dǎo)游的工作。我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍日趨成熟，導(dǎo)游服務(wù)也努力提升到了更高層次，繼續(xù)為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮其特有的作用。

導(dǎo)游的工作要與旅行社、客戶、同事和景點(diǎn)等人和事溝通，面對(duì)行行色色的人，導(dǎo)游人員必須要學(xué)會(huì)八面玲瓏。導(dǎo)游的工作存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，隨時(shí)有受傷和威脅生命的可能。這就要求導(dǎo)游人員有強(qiáng)烈的責(zé)任心和膽大細(xì)心的冒險(xiǎn)精神。總而言之導(dǎo)游工作是及富挑戰(zhàn)性的。然而現(xiàn)在對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作只涉及理論而不能在實(shí)際中演練，缺乏實(shí)際性。

本文將結(jié)合實(shí)際，總結(jié)、歸納導(dǎo)游帶團(tuán)中常見(jiàn)的問(wèn)題和解決方法，希望借此提高導(dǎo)游人員的帶團(tuán)能力和處理問(wèn)題的方法

（二）論文研究的方法

1.調(diào)查法：主要對(duì)導(dǎo)游的工作情況進(jìn)行調(diào)查與旅行社的相關(guān)制度調(diào)查。

2.經(jīng)驗(yàn)法：結(jié)合自身的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，分析在工作中遇到的各種問(wèn)題篩選出較有研究?jī)r(jià)值的實(shí)例。

3.，歸納法：對(duì)已有的學(xué)術(shù)論文中的所提到的問(wèn)題及解決方法與調(diào)查所得的其他導(dǎo)游人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)。

二 導(dǎo)游工作中的常見(jiàn)問(wèn)題

（一）導(dǎo)游在工作中與旅行社的常見(jiàn)問(wèn)題

旅行社是導(dǎo)游的工作單位，可以說(shuō)它是導(dǎo)游人員的寄托，導(dǎo)游的工作是離不開(kāi)旅行社的，以下以長(zhǎng)城國(guó)旅為例討論導(dǎo)游與旅行社之間發(fā)生的問(wèn)題。1導(dǎo)游上團(tuán)令計(jì)劃倉(cāng)促

接待前的工作往往影響著接待工作。導(dǎo)游在接待前一天需要到旅行社令出團(tuán)計(jì)劃、出團(tuán)費(fèi)用等。旅行社有時(shí)候特別是旺季，計(jì)劃出的很慢，拿計(jì)劃很晚，甚至到深夜，導(dǎo)游回家很不安全，而且還拿著團(tuán)款，還有第二天一大早接團(tuán)，睡眠不足，在疲憊的狀態(tài)下自然會(huì)影響服務(wù)工作。2導(dǎo)游報(bào)賬難

報(bào)賬是導(dǎo)游下團(tuán)后到旅行社做的一項(xiàng)工作，旅行社規(guī)定，報(bào)賬時(shí)導(dǎo)游必須把各個(gè)發(fā)票拿好，下團(tuán)后三天內(nèi)報(bào)賬，無(wú)故拖延報(bào)賬的扣導(dǎo)游團(tuán)補(bǔ)。所以導(dǎo)游很可能會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)疏忽而造成經(jīng)濟(jì)損失，而且，在旅游旺季的時(shí)候，團(tuán)量大增，報(bào)賬的導(dǎo)游就會(huì)“大排長(zhǎng)龍”，通常要等到一個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)甚至四、五個(gè)小時(shí)才能報(bào)上賬。導(dǎo)游在報(bào)賬問(wèn)題上一定要小心，一點(diǎn)大意就很可能讓自己造成不少的經(jīng)濟(jì)損失，（二）導(dǎo)游工作中與旅游者的常見(jiàn)問(wèn)題

旅游者是導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游是旅行社與游客面對(duì)面服務(wù)，為游客滿足需要的代表。導(dǎo)游的工作中最常見(jiàn)的問(wèn)題就出現(xiàn)在這個(gè)部分。1旅游者詢問(wèn)導(dǎo)游薪酬和回扣

今年來(lái)，對(duì)導(dǎo)游的薪酬制度的研究和報(bào)道越來(lái)越多，人們對(duì)次也懷有強(qiáng)烈的好奇心。帶團(tuán)的時(shí)候，導(dǎo)游難免會(huì)與游客閑聊，這時(shí)，游客經(jīng)常會(huì)問(wèn)起這樣的問(wèn)題：你們導(dǎo)游一個(gè)月的工資有多少？聽(tīng)說(shuō)好像可以拿回扣的是把？如果遇到這樣的問(wèn)題導(dǎo)游處理不當(dāng)?shù)脑?，?huì)讓自己處于尷尬的境地。2旅游過(guò)程中突發(fā)事件的處理

導(dǎo)游除了完成基本的導(dǎo)游任務(wù)外，還要處理各種突發(fā)事件，這也是導(dǎo)游工作中最難得問(wèn)題。例如：2006年，四名來(lái)自安徽的大學(xué)生參加了江蘇某國(guó)際旅行社的五天四夜港澳游，慶祝自己升入大學(xué)。不料在旅游期間，幾名大學(xué)生與同團(tuán)的一批來(lái)自江蘇的游客發(fā)生了沖突，三名學(xué)生被打傷。令一個(gè)案例說(shuō)的是，2008年7月23日，一個(gè)五十一人的背景旅游團(tuán)乘坐大巴，前往內(nèi)蒙古自治區(qū)時(shí)，車輛側(cè)翻，事故導(dǎo)致死機(jī)當(dāng)場(chǎng)死亡，另有三名游客遇難，車上還有30多名游客受傷。

如上文所居的案例是反映游客遺失物品、走失、患病、遭遇治安問(wèn)題，游客之間鬧矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突發(fā)問(wèn)題時(shí)刻向?qū)в翁魬?zhàn)著。3對(duì)與行程安排游客意見(jiàn)不一

旅游團(tuán)隊(duì)的旅游線路一般都是在游客與旅行社簽訂的旅游合同中明確寫明的，但是有時(shí)候受各種因素的影響，導(dǎo)致會(huì)在不減少景點(diǎn)的情況下更改行程，此時(shí)會(huì)出現(xiàn)游客意見(jiàn)不同意的情況，面對(duì)一整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客，導(dǎo)游會(huì)很為難，導(dǎo)游要認(rèn)真的處理，不要為了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）導(dǎo)游工作中與景點(diǎn)的常見(jiàn)問(wèn)題

吃、住、游是旅行中重要的組成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景區(qū)里享受服務(wù)，導(dǎo)游具有監(jiān)督景區(qū)、引導(dǎo)游客、調(diào)節(jié)雙方的作用。1酒店入住晚、餐廳服務(wù)差

每個(gè)旅游團(tuán)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)入住不同檔次的酒店以及不同等級(jí)的餐標(biāo)。目前旅游在我國(guó)逐漸的平民化。中低檔的酒店比較受大家的歡迎，旅游旺季時(shí)，游客眾多，酒店的房間供應(yīng)非常緊張，因此會(huì)常放生登記入住晚的情況。例如：夏季的熱門是海灘路線，在2009年7月到8月，長(zhǎng)城國(guó)旅平均每天2000名參加游客就有80%以上是參加海灘路線，中低檔的飯店在旺季要下午一點(diǎn)半以后才可以辦理入住手續(xù)，餐廳方面，黃金時(shí)期8人桌坐10人是常有的事，服務(wù)員太忙碌導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差的更常見(jiàn)。2景點(diǎn)因故暫停開(kāi)放

旅游景點(diǎn)有時(shí)會(huì)因?yàn)樘厥獾那闆r暫停開(kāi)放，這樣就會(huì)影響游客的游覽活動(dòng)。旅游的重點(diǎn)就是“游”，如果這個(gè)都沒(méi)能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在廣州帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到陽(yáng)江大角灣景區(qū)兩天一夜游，整個(gè)景區(qū)只有大角灣海灘景區(qū)是收費(fèi)的景點(diǎn)，也是此行程的重點(diǎn)旅游點(diǎn)。可是出發(fā)當(dāng)天受臺(tái)風(fēng)影響開(kāi)始下雨，然而旅行社沒(méi)有取消此次行程。旅游團(tuán)當(dāng)天下午到達(dá)，當(dāng)時(shí)正下雨，但是景區(qū)照常開(kāi)放，由于大角灣是兩天內(nèi)自由進(jìn)入景點(diǎn)，有一部分游客認(rèn)為下雨決定第二天去，可是第二天受臺(tái)風(fēng)影響景點(diǎn)暫停開(kāi)放，結(jié)果有游客以沒(méi)有進(jìn)入景點(diǎn)為由于旅行社鬧事。

景點(diǎn)暫停開(kāi)放一般都是有計(jì)劃的，會(huì)提前通知。但是有時(shí)是遇到突發(fā)事件或不可抗因素而臨時(shí)暫停開(kāi)放，這會(huì)讓人措手不及。

（四）導(dǎo)游工作中與司機(jī)之間的常見(jiàn)問(wèn)題

旅游團(tuán)中司機(jī)是個(gè)很重要的角色，導(dǎo)游的許多工作都需要司機(jī)的配合。1司機(jī)對(duì)旅游線路不滿

司機(jī)的工作就是開(kāi)車，也就是說(shuō)不用開(kāi)車，司機(jī)就可以休息。如果旅游團(tuán)的景點(diǎn)多，觀賞時(shí)間短，就意味著司機(jī)工作時(shí)間較長(zhǎng)。就會(huì)導(dǎo)致司機(jī)不滿。2導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配

回扣是導(dǎo)游的薪酬補(bǔ)貼之一，一般旅游團(tuán)是會(huì)進(jìn)入購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物的，正規(guī)的旅行社與游客簽訂的旅游合同里會(huì)寫明購(gòu)物點(diǎn)的個(gè)數(shù)，名稱和停留時(shí)間的，導(dǎo)游必須帶游客進(jìn)入，同時(shí)，購(gòu)物點(diǎn)也會(huì)按游客購(gòu)物的金額以定量的比例現(xiàn)金作為回扣給導(dǎo)游，這已經(jīng)是廣為

人知的秘密，而這些回扣是導(dǎo)游和游客共同分配的。

經(jīng)常會(huì)有導(dǎo)游抱怨：司機(jī)以為我吃他回扣明明就有這么多他卻不相信。也有司機(jī)抱怨，導(dǎo)游最不要臉了，經(jīng)常片司機(jī)。因?yàn)榛乜鄣膯?wèn)題，司機(jī)與導(dǎo)游打架的事件也經(jīng)常發(fā)生。

三導(dǎo)游工作中常見(jiàn)問(wèn)題的對(duì)策分析

（一）學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

導(dǎo)游的工作不同于按部就班的上班一族，往往會(huì)閑時(shí)無(wú)事可做，忙時(shí)與時(shí)間打仗，所以，導(dǎo)游要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。

調(diào)節(jié)不僅僅是在工作的時(shí)候需要，在休息的時(shí)候也需要。導(dǎo)游工作的時(shí)候通常是保持高度的緊張狀態(tài)以準(zhǔn)備對(duì)付一切可能發(fā)生的事件。而在休息的時(shí)候你應(yīng)該把這種緊張感丟棄掉，因?yàn)閷?dǎo)游的工作有一個(gè)特點(diǎn)，沒(méi)帶一個(gè)團(tuán)都是一個(gè)新起點(diǎn)，所以在休息的時(shí)候總結(jié)之后把所有的壓力都丟棄掉，把那些愉快不愉快的經(jīng)歷都忘掉，把自己曾經(jīng)的失誤都抹掉。記住的只有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這樣就可以用一個(gè)全新的心情接待下一個(gè)工作。

（二）學(xué)會(huì)帶團(tuán)技巧

溝通能力、處事能力、應(yīng)變能力是一個(gè)導(dǎo)游必須具備的。而對(duì)形形色色的人面對(duì)種種難以預(yù)料的問(wèn)題，這些都是對(duì)導(dǎo)游的嚴(yán)峻考驗(yàn)。同時(shí)掌握各種帶團(tuán)技巧都讓導(dǎo)游在帶團(tuán)時(shí)得心應(yīng)手。

（1）在導(dǎo)游帶團(tuán)技巧中有一個(gè)詞叫“打預(yù)防針”。其意思就是對(duì)途中可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前反復(fù)向游客說(shuō)明，讓游客們有個(gè)心里準(zhǔn)備，如果提前說(shuō)明游客會(huì)予以理解。（2）在餐廳就餐時(shí)導(dǎo)游也要積極為游客服務(wù)，餐廳的服務(wù)員很難對(duì)每位游客都服務(wù)周到，此時(shí)，導(dǎo)游不要吝嗇與充當(dāng)一次服務(wù)員，只要游客開(kāi)心，自己也就會(huì)工作順利。（3）時(shí)刻為游客著想，如果游客與酒店餐廳發(fā)生矛盾，在有理的前提下積極維護(hù)游客的利益。假如是游客的過(guò)錯(cuò)應(yīng)盡力幫游客調(diào)整。

嚴(yán)格的要求自己，不斷提升自身的綜合能力，遇到不懂的問(wèn)題要不恥下問(wèn)，吸取每一次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（三）學(xué)會(huì)“禮”與“理”并存

導(dǎo)游處事都要求有理與有禮。

如案例中提到游客意見(jiàn)不統(tǒng)一的情況，導(dǎo)游意氣用事最終吃虧的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程應(yīng)得到全體游客的同意，一般遇到特殊情況如天氣、賽車等游客都會(huì)同意，不管如何只要有一個(gè)游客不同意，導(dǎo)游都應(yīng)該按照合同行事。導(dǎo)游只滿足了一部分客人，自然拒絕了另一部分客人，此時(shí)，導(dǎo)游認(rèn)真做好安撫工

作，說(shuō)明理由，動(dòng)之以情，曉之以理。

（四）學(xué)會(huì)真誠(chéng)待人待己

真誠(chéng)是做人的基本道德要求，導(dǎo)游工作中不管是對(duì)別人還是對(duì)自己都要真誠(chéng)。司機(jī)是導(dǎo)游工作中接觸最多的同事，導(dǎo)游與司機(jī)第一次接觸時(shí)要注意自己的語(yǔ)氣，做到尊重對(duì)方，表示自己想與對(duì)方合作的意愿，其次提前與司機(jī)說(shuō)明旅游路線，特別是形成比較多的團(tuán)，一定要提前說(shuō)明一讓司機(jī)有個(gè)準(zhǔn)備。如果司機(jī)在工作范圍內(nèi)拒絕合作，導(dǎo)游可以立刻向旅行社反映情況，通過(guò)旅行社向旅游車隊(duì)投訴，而導(dǎo)游與司機(jī)的回扣分配問(wèn)題上雙方都在抱怨，有時(shí)是司機(jī)無(wú)中生有，但也不排除有些導(dǎo)游片司機(jī)。導(dǎo)游為避免此類事情的發(fā)生要做到真誠(chéng)，謹(jǐn)記真誠(chéng)做人，不要為了小錢而引發(fā)大事。

做到真誠(chéng)對(duì)人，勇敢對(duì)事，積極進(jìn)取，對(duì)得起別人，對(duì)得起自己。

四結(jié)論

通過(guò)寫這篇論文，本人對(duì)導(dǎo)游的工作有了更深刻的認(rèn)識(shí)，學(xué)到了不少帶團(tuán)的技巧，同時(shí)我也認(rèn)識(shí)到，導(dǎo)游是旅行社的職員，而旅游者是導(dǎo)游的游客，即意味著導(dǎo)游需要同時(shí)為旅行社服務(wù)又要對(duì)旅游者服務(wù)，承受著雙重壓力。導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展還需要旅行社、政府、導(dǎo)游們的一起努力。政府應(yīng)該對(duì)完善導(dǎo)游工作的管理提出更全面的對(duì)策，旅行社應(yīng)積極響應(yīng)并提供相關(guān)制度，為導(dǎo)游提供更舒適、更健康的工作環(huán)境，導(dǎo)游們應(yīng)該提高自身的綜合能力，作為旅游業(yè)的形象代表，努力樹(shù)立健康、自信、有知識(shí)、有素質(zhì)的職業(yè)形象。

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致謝

論文即將完成，這算是畢業(yè)前的最后一項(xiàng)任務(wù)了。

在些這篇論文時(shí)，從選題、收集材料、開(kāi)題報(bào)告到論文的完成，我都收到了同學(xué)們與老師們的熱心幫助。

畢業(yè)了要與我親愛(ài)的老師們、同學(xué)們離別了，最后送上我真誠(chéng)的祝福：祝老師們、同學(xué)們工作順利、身體健康、萬(wàn)事如意！

第三篇：我國(guó)導(dǎo)游管理中存在哪些問(wèn)題

我國(guó)導(dǎo)游管理中存在哪些問(wèn)題，從法律的角度應(yīng)該怎樣強(qiáng)化？

導(dǎo)游人員對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家旅游業(yè)形象的好壞很大程度上取決于該地區(qū)或該國(guó)家導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低。導(dǎo)游是直接面對(duì)旅游者的第一線工作人員，是旅游業(yè)的窗口和形象。導(dǎo)游人員工作質(zhì)量和素質(zhì)高低決定了旅游效益的好壞，同時(shí)，導(dǎo)游人員也集中體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家旅游業(yè)的精神面貌。所以，我國(guó)在旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，不但不能忽視這支隊(duì)伍的建設(shè)，而且要對(duì)這支隊(duì)伍的發(fā)展給予高度的重視，不斷完善這只隊(duì)伍，使之發(fā)揮更大更強(qiáng)的作用來(lái)推動(dòng)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

我國(guó)的導(dǎo)游人員隊(duì)伍是在上個(gè)世紀(jì)八十年代以后，隨著我國(guó)現(xiàn)代旅游事業(yè)的發(fā)展而從小到大逐步建立起來(lái)的，導(dǎo)游人員為我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，付出了艱辛的努力，也涌現(xiàn)出不少優(yōu)秀的人才和先進(jìn)的事跡。尤其難能可貴的是，我國(guó)導(dǎo)游人員是在普遍缺少穩(wěn)定的工薪收入，缺乏可靠的社會(huì)保障的情況下做出上述成績(jī)的，這也說(shuō)明我國(guó)導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)還是好的。但是我們也應(yīng)該清醒的看到，與世界旅游發(fā)達(dá)國(guó)家相比較，我國(guó)導(dǎo)游人員的素質(zhì)尚存在很大的差距，還不能適應(yīng)和滿足當(dāng)前我國(guó)現(xiàn)代旅游事業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展的形勢(shì)和需要；更毋庸諱言，目前我國(guó)導(dǎo)游人員隊(duì)伍中的確存在著魚龍混雜良莠不齊的現(xiàn)象，個(gè)別導(dǎo)游人員素質(zhì)低下能力欠缺，甚至見(jiàn)利忘義缺乏誠(chéng)信的行為也時(shí)有發(fā)生，這些現(xiàn)象已經(jīng)和正在敗壞我國(guó)導(dǎo)游人員隊(duì)伍，影響我國(guó)導(dǎo)游人員的職業(yè)形象。近年來(lái)，我國(guó)社會(huì)上對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)評(píng)價(jià)一直欠佳，說(shuō)明我國(guó)導(dǎo)游人員整體素質(zhì)的確不盡如人意。

造成上述現(xiàn)象的原因是復(fù)雜的、多方面的。我國(guó)旅游行業(yè)的勞動(dòng)用工制度、社會(huì)保障制度不健全，導(dǎo)游的薪金制度存在問(wèn)題；我國(guó)旅游行業(yè)普遍存在的內(nèi)部低層次競(jìng)爭(zhēng)和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象；行業(yè)行政管理滯后于旅游市場(chǎng)的快速發(fā)展；對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)從形式到內(nèi)容都有待改進(jìn)；行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低導(dǎo)致的從業(yè)人員政治素質(zhì)文化素質(zhì)偏低，凡此種種，無(wú)不影響著我國(guó)導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)。

1選拔方面的問(wèn)題——行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低導(dǎo)致的從業(yè)人員政治素質(zhì)文化素質(zhì)偏低

20世紀(jì)90年代以來(lái)，由于國(guó)內(nèi)國(guó)際游客數(shù)量劇增，為解決導(dǎo)游數(shù)量嚴(yán)重不足的問(wèn)題，我國(guó)從1996年開(kāi)始導(dǎo)游資格考試面向社會(huì)招考，但是局限于大專學(xué)歷．2000年以后。國(guó)內(nèi)假日旅游開(kāi)始火爆，導(dǎo)游數(shù)量短缺，報(bào)考門檻降為高中畢業(yè)，伴隨教育改革帶來(lái)的大中專就業(yè)難，導(dǎo)游資格考試作為導(dǎo)游職業(yè)的準(zhǔn)入證，因其門檻低，吸引了大量社會(huì)人員，多次掀起報(bào)考高峰。因此，導(dǎo)游報(bào)考門檻的降低和招考規(guī)模的巨增直接造成了當(dāng)前的導(dǎo)游學(xué)歷及語(yǔ)種結(jié)構(gòu)的失衡和導(dǎo)游整體素質(zhì)的降低。2培訓(xùn)方面的問(wèn)題

根據(jù)國(guó)家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的規(guī)定，導(dǎo)游需在不同階段接受三類不同的教育培訓(xùn)，即考前教育培訓(xùn)、崗前教育培訓(xùn)和年審前的教育培訓(xùn)，這三種類型的教育培訓(xùn)由不同的部門組織實(shí)、實(shí)施。[1]目前我國(guó)導(dǎo)游培訓(xùn)教育方面普遍存在注重考前培訓(xùn)，輕視繼續(xù)教育；重崗前培訓(xùn)，輕崗上和崗后培訓(xùn)；重知識(shí)培養(yǎng)，輕服務(wù)理念培養(yǎng)的傾向。另一方面，對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，感興趣的只是服務(wù)技能、操作規(guī)范等方面的培訓(xùn)，而對(duì)思想道德、文化修養(yǎng)等方面的培訓(xùn)不感興趣。在許多導(dǎo)游心目中，并沒(méi)有真正意識(shí)到培訓(xùn)對(duì)于自己的重要性，而往往視為一種形式，一種要求而已。在這樣的思想指導(dǎo)下，其參與培訓(xùn)的積極性自然不高，也很難通過(guò)培訓(xùn)真正提高自己的素質(zhì)和服務(wù)水平。除此之外，目前對(duì)導(dǎo)游的教育培訓(xùn)多為短期培訓(xùn)，由于受時(shí)間的限期，培訓(xùn)的系統(tǒng)性較差，“應(yīng)試教育”特征較為明顯，培訓(xùn)效果亦難達(dá)到理想狀態(tài)；[2]對(duì)導(dǎo)游的繼續(xù)教育培訓(xùn)工作缺乏重視，必然 會(huì)造成導(dǎo)游職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)的下降，從而致使導(dǎo)游服務(wù)水平的滑坡。導(dǎo)游的服務(wù)水平直接影響著旅游者的滿意度和對(duì)旅游目的地的評(píng)價(jià)，從旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展看，導(dǎo)游服務(wù)水平的滑坡必然會(huì)影響旅游城市旅游接待情況，造成導(dǎo)游隊(duì)伍中某些導(dǎo)游過(guò)剩、高級(jí)人才轉(zhuǎn)行，致使導(dǎo)游人員流失和結(jié)構(gòu)失衡等． 3導(dǎo)游晉級(jí)方面的問(wèn)題

目前，我國(guó)導(dǎo)游的職業(yè)生涯之路一般是：資格導(dǎo)游——初級(jí)導(dǎo)游——轉(zhuǎn)行，只有很少一部分會(huì)晉升到中高級(jí)導(dǎo)游的行列．導(dǎo)游人員沒(méi)有專業(yè)的技術(shù)職稱，雖然國(guó)家旅游局出臺(tái)的《導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度》把導(dǎo)游人員分為初、中、高級(jí)三個(gè)級(jí)別，鼓勵(lì)導(dǎo)游人員不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)提升自身素質(zhì)。但從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，這一鼓勵(lì)的成效卻不盡如人意，中、高級(jí)導(dǎo)游還難以得到廣大導(dǎo)游員認(rèn)同和青睞，除了難以獲得相應(yīng)的工資報(bào)酬和福利以外，其根本原因在于這種晉級(jí)與職稱制度已完全脫鉤，也就是說(shuō)，在我國(guó)職稱制度里面，根本沒(méi)有“導(dǎo)游員”這樣一個(gè)序列。這樣阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，使導(dǎo)游員走向職業(yè)化也成為一句空談。人才在成長(zhǎng)過(guò)程中夭折，導(dǎo)游隊(duì)伍始終停留在低等的重復(fù)建設(shè)階段，致使導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)上不去。同時(shí)，社會(huì)上流行的對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的看法，認(rèn)為導(dǎo)游是吃“青春飯”的職業(yè)，導(dǎo)游隊(duì)伍內(nèi)也存在這樣的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致導(dǎo)游工作中短視的看法，很多導(dǎo)游只是將它作為過(guò)度的職業(yè)，學(xué)習(xí)知識(shí)、提高服務(wù)水平的學(xué)習(xí)氛圍差，人員流動(dòng)性大。4導(dǎo)游的薪資，社保問(wèn)題

目前，我國(guó)的導(dǎo)游薪資起點(diǎn)低，很多處于沒(méi)有“五金”的狀態(tài)。國(guó)內(nèi)導(dǎo)游人員的薪金收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、“回扣”和少量小費(fèi)構(gòu)成。社會(huì)保險(xiǎn)都是由自己購(gòu)買。然而在競(jìng)爭(zhēng)的壓力和利益的驅(qū)使下，許多旅行社企業(yè)競(jìng)相以削價(jià)為主要手段來(lái)銷售產(chǎn)品，銷售價(jià)與采購(gòu)價(jià)之間的差異微乎其微，為保證必要的組團(tuán)利潤(rùn)，采取取消導(dǎo)游薪酬，甚至是向?qū)в嗡魅　叭祟^費(fèi)”。以黃山市為例，只有少數(shù)幾家旅行社發(fā)放導(dǎo)游員固定工資，一般為500元/月，部分旅行社發(fā)放導(dǎo)游帶團(tuán)津貼，一般山上一日游80元，兩日游100元，山下30元/天。至于小費(fèi)，在海外旅游團(tuán)中比較普遍，而在國(guó)內(nèi)除了廣東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的少數(shù)旅游團(tuán)外，基本上不多見(jiàn)。這些收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?qū)в稳藛T的日常開(kāi)銷。自然而然地“回扣”成了大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來(lái)源?！盎乜邸笔菍?dǎo)游人員和旅游司機(jī)在帶游客進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，從供給方獲取的各種好處同時(shí)，導(dǎo)游人員不再把業(yè)余時(shí)間和精力放在加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)上，而是轉(zhuǎn)移到研究游客購(gòu)物上來(lái)，時(shí)間久了，導(dǎo)游水平越來(lái)越低，導(dǎo)購(gòu)水平越來(lái)越高，導(dǎo)游員變成了導(dǎo)購(gòu)員。

5旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司管理模式問(wèn)題

旅行社管理模式是我國(guó)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理的傳統(tǒng)模式。其主要特點(diǎn)是導(dǎo)游人員完全屬于其旅行社所有，是該旅行社的正式員工。導(dǎo)游人員只能為自己所屬的旅行社帶團(tuán)，旅行社為滿足旺季團(tuán)隊(duì)服務(wù)的需要，往往聘用了一定數(shù)量一線專職導(dǎo)游員。這種管理模式在我國(guó)旅游的起始期及發(fā)展階段的前中期發(fā)揮了重大的積極作用。這個(gè)時(shí)期，旅行社業(yè)務(wù)量還不算太大，旺淡季團(tuán)差別也不是很大，旅行社的導(dǎo)游人員基本上能“自給自足”。然而隨著旅游業(yè)的大發(fā)展，尤其是國(guó)內(nèi)旅游的迅速興起，旅行社的“自給自足”的管理模式也越來(lái)越不能滿足需要，其局限性也不斷顯露出來(lái)。旅游業(yè)是一個(gè)依托性很強(qiáng)的行業(yè)，由于受旅游資源本身的限制，不可避免地存在淡旺季之分，而且在 旅游業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段，這種現(xiàn)象更為明顯。每年3 一 11月，導(dǎo)游基本上要滿負(fù)荷工作，但在12月至次年2月，導(dǎo)游基本上處于停業(yè)狀態(tài)。旅行社為節(jié)省開(kāi)支，只會(huì)配備少量的專職導(dǎo)游，在旺季時(shí)再聘用大批的兼職導(dǎo)游。這樣一種聘用制度無(wú)形當(dāng)中就加劇了兼職導(dǎo)游每次帶團(tuán)時(shí)對(duì)于各項(xiàng)利潤(rùn)的追逐，以彌補(bǔ)賦閑時(shí)的較低收入，而且兼職導(dǎo)游的服務(wù)水平以及素質(zhì)更加良莠不齊。導(dǎo)游服務(wù)公司是一個(gè)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，一般設(shè)立在旅游行政管理部門之下，作為獨(dú)立事業(yè)單位負(fù)責(zé)旅行社兼職導(dǎo)游人員的日常管理業(yè)務(wù)、培訓(xùn)及考核、向旅行社出租導(dǎo)游等服務(wù)工作。導(dǎo)游服務(wù)公司的設(shè)立在一定程度上解決了淡旺季導(dǎo)游聘用問(wèn)題，以及社會(huì)兼職導(dǎo)游管理問(wèn)題，增強(qiáng)了社會(huì)導(dǎo)游歸屬感，在凈化旅游市場(chǎng)上也發(fā)揮了較為積極的作用，但從總體上看，還不盡如人意。一是宣傳力度太小，影響力太弱，一些景區(qū)和旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)公司的職能等基本情況缺乏應(yīng)有的了解。兼職導(dǎo)游幾乎都是自己聯(lián)系旅行社，為其帶團(tuán)，旅行社在租用了一次兼職導(dǎo)游后，認(rèn)識(shí)了該導(dǎo)游，于是就把該導(dǎo)游的資料記錄下來(lái)，下次有出團(tuán)任務(wù)的時(shí)候便可直接與該導(dǎo)游聯(lián)系。二是服務(wù)管理手段較為落后。導(dǎo)游服務(wù)公司由于建立時(shí)間不長(zhǎng)，在職能及工作手段上還存在著諸多缺陷，特別是服務(wù)手段落后，妨礙了其作用發(fā)揮。旅行社在旅游旺季或存在導(dǎo)游需求時(shí)，由于聯(lián)系不到和不能較好了解導(dǎo)游員基本情況，還存在用人上缺乏選擇性，因此，為力圖省事和方便，一些旅行社經(jīng)常放棄向?qū)в畏?wù)公司申請(qǐng)安排導(dǎo)游，使導(dǎo)游服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上處于較為尷尬的情況。解決措施

1完善資格考試和持證上崗制度

通過(guò)完善資格考試和持證上崗制度吸引全社會(huì)有能力的人才參加考試和競(jìng)聘錄用。文化導(dǎo)游考試前必須要求全體參考人員參加考前培訓(xùn)，并進(jìn)行考察參考者健康、語(yǔ)言表達(dá)能力等的先一輪面試，提高導(dǎo)游報(bào)名門檻，提高報(bào)考導(dǎo)游的條件，特別是要提高學(xué)歷要求，從進(jìn)入關(guān)上提高導(dǎo)游人員文化素質(zhì)。同時(shí)分離導(dǎo)游資格證和上崗證，導(dǎo)游人員在上崗前還需進(jìn)行規(guī)范服務(wù)和業(yè)務(wù)教育，經(jīng)過(guò)規(guī)范化服務(wù)考核良好的才能辦理導(dǎo)游證。完善培訓(xùn)制度和導(dǎo)游等級(jí)制度建設(shè)

通過(guò)系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)制度和導(dǎo)游等級(jí)制度建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的技能素質(zhì)。導(dǎo)游人員資格考試是對(duì)導(dǎo)游知識(shí)水平的測(cè)試，導(dǎo)游人員在上崗前還必須進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)和業(yè)務(wù)教育。要對(duì)全國(guó)導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)評(píng)定，以公正客觀地評(píng)價(jià)和選拔人才，為旅行社企業(yè)服務(wù)的等級(jí)化創(chuàng)造人員條件。對(duì)不同級(jí)別的導(dǎo)游員旅行社或?qū)в喂驹趲F(tuán)機(jī)會(huì)、收入待遇方面加以區(qū)別，拉開(kāi)檔次。通過(guò)系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)制度建設(shè)，逐步提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，通過(guò)導(dǎo)游等級(jí)制度的切實(shí)實(shí)施，確保導(dǎo)游技術(shù)技能的穩(wěn)步提升。3完善導(dǎo)游晉級(jí)制度

改善以往的晉級(jí)制度，縮短級(jí)別晉升所需的時(shí)間。一名導(dǎo)游員是否具有晉升的資格不應(yīng)以該導(dǎo)游員從事導(dǎo)游工作時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)作為晉級(jí)的條件，而應(yīng)該根據(jù)這名導(dǎo)游的整體素質(zhì)和實(shí)際工作能力來(lái)作為他的晉級(jí)條件。把工作時(shí)間的長(zhǎng)短作為導(dǎo)游員晉級(jí)資格的限制條件是不合理的。因此，國(guó)家旅游行政部門應(yīng)盡早改善這種不合理的晉級(jí)制度。

4、建立公正、合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度，逐步建立健全導(dǎo)游人員的社會(huì)保障體系免除后顧之憂

首先，旅行社企業(yè)要充分利用國(guó)家現(xiàn)有的工資政策，立足本企業(yè)現(xiàn)實(shí)條件和導(dǎo)游人員實(shí)際情況，建立公正合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度。提高導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資，限定導(dǎo)游的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。其次，根據(jù)旅行社企業(yè)的整體效益設(shè)定導(dǎo)游人員的工資效益。設(shè)定導(dǎo)游人員的工資效益更要考慮旅行社企業(yè)的整體效益，又要充分考慮導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)工作中給旅行社帶來(lái)的效益。第二，國(guó)家旅游行政部門應(yīng)盡快為導(dǎo)游人員建立、健全社會(huì)保障體系，確保導(dǎo)游人員在患病、生育、退休時(shí)也能依法從有關(guān)部門獲得幫助。導(dǎo)游人員所需的社會(huì)保障金則應(yīng)由國(guó)家、旅行社、旅游公司、導(dǎo)游個(gè)人共同繳納，導(dǎo)游人員每人設(shè)立一份社會(huì)保障基金繳納檔案，達(dá)到一定年齡和金額后，可享受國(guó)家提供的各種社會(huì)福利待遇。通過(guò)采取以上措施，可以在一定程度上解決我國(guó)導(dǎo)游人員的待遇問(wèn)題，免除導(dǎo)游員的后顧之憂，使他們對(duì)導(dǎo)游工作有一種歸屬感，提高他們的工作積極性，從而使他們能夠舒心踏實(shí)地工作在這個(gè)行業(yè)之中。

5國(guó)家加強(qiáng)宏觀調(diào)控，遏止旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，完善《旅行社管理?xiàng)l例》，改善旅行社及導(dǎo)游服務(wù)公司的管理模式，提高管理水平。目前，由于我國(guó)旅行社數(shù)量之多，使得旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。為了招攬游客，旅行社展開(kāi)了“價(jià)格戰(zhàn)”，導(dǎo)致了旅游市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)使得旅行社利潤(rùn)減少，他們不得不降低導(dǎo)游員的報(bào)酬，甚至向?qū)в螁T收取各種費(fèi)用。旅行社的這種手段不管是在精神上還是在物質(zhì)上都加重了導(dǎo)游員的負(fù)擔(dān)，使得他們不得不吃回扣，拿小費(fèi)，從而形成了一種不好的行業(yè)風(fēng)氣，破壞了整個(gè)導(dǎo)游隊(duì)伍的形象。因此，我們要根治旅游市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，完善《旅行社管理?xiàng)l例》，通過(guò)對(duì)旅行社準(zhǔn)入市場(chǎng)門檻的提升，來(lái)限制旅行社數(shù)量的增長(zhǎng)，進(jìn)而緩解旅游市場(chǎng)的壓力;同時(shí)政府部門要加強(qiáng)旅游市場(chǎng)價(jià)格的監(jiān)控，完善法制監(jiān)制，嚴(yán)格禁止以回扣為補(bǔ)償?shù)牟徽?dāng)削價(jià)行為。要通過(guò)政府部門正確的引導(dǎo)和旅行社自身的體制改革，使旅行社由低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向人才和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，也使得導(dǎo)游人員能從所在的旅行社領(lǐng)取滿意的工資。旅行社及導(dǎo)游服務(wù)公司轉(zhuǎn)變對(duì)導(dǎo)游的管理模式，旅行社要招聘一定的專業(yè)導(dǎo)游，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)提高其服務(wù)技能。導(dǎo)游服務(wù)公司要加大宣傳力度，完善其對(duì)導(dǎo)游的管理制度，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的管理，與旅行社搞好合作關(guān)系。

總之，人才興旅是旅游業(yè)發(fā)展的根本，建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)必須有一支政治過(guò)強(qiáng)，業(yè)務(wù)精良，素質(zhì)全面的導(dǎo)游隊(duì)伍。因此，我國(guó)旅游業(yè)要發(fā)展，加強(qiáng)導(dǎo)游的規(guī)范化管理，完善旅游相關(guān)法律與制度不容忽視。

第四篇：淺談導(dǎo)游素質(zhì)問(wèn)題與對(duì)1

淺談導(dǎo)游素質(zhì)存在的問(wèn)題與對(duì)策

作者：歷史文化學(xué)院

旅游管理

降慧慧

2009042009 摘要：我們都知道導(dǎo)游從業(yè)人員是旅游接待服務(wù)的主要負(fù)責(zé)人，是直接與旅游者接觸的旅游業(yè)的一線員工，公眾對(duì)其服務(wù)行為和素質(zhì)表現(xiàn)的尤為敏感，導(dǎo)游從業(yè)人員的素質(zhì)是促進(jìn)其履行工作職責(zé)、提供優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)產(chǎn)品的重要保證。而現(xiàn)今我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍卻存在很多問(wèn)題，本文針對(duì)問(wèn)題存在的原因及對(duì)策進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人員 問(wèn)題 對(duì)策 素質(zhì)

近年來(lái)，隨著改革開(kāi)放的深入發(fā)展，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)不斷壯大，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分。作為旅游服務(wù)業(yè)中代表性的職業(yè)導(dǎo)游，也隨著不斷的發(fā)展壯大。著名旅游學(xué)家王連義教授說(shuō)：“沒(méi)有導(dǎo)游的旅游是沒(méi)有靈魂的旅游?！甭糜谓鐚?dǎo)游定位為“旅游的靈魂”“旅游業(yè)的支柱”等，足以體現(xiàn)導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中的核心作用。

然而，今年來(lái)導(dǎo)游在人們心目中的形象卻在下降，導(dǎo)游謾罵游客，導(dǎo)游變成了導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降，索取小費(fèi)等問(wèn)題層出不窮。導(dǎo)游的素質(zhì)受到人們的質(zhì)疑，而導(dǎo)游人員的素質(zhì)直接關(guān)系到旅游業(yè)的健康發(fā)展，因而分析導(dǎo)游人員素質(zhì)下降的原因及對(duì)策，建設(shè)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍已成為了旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要了。

一、導(dǎo)游人員素質(zhì)下降的原因

1、導(dǎo)游人員自身素質(zhì)不高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，在旅游旺季導(dǎo)游人員會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象，為了滿足日益增長(zhǎng)的旅游需求，導(dǎo)游職業(yè)進(jìn)入的門檻降低，導(dǎo)游人員良莠不齊。我國(guó)導(dǎo)游人員呈現(xiàn)年輕化，學(xué)歷偏低，大專及以下學(xué)歷占大多數(shù)，超過(guò)了50%，而本科學(xué)歷的導(dǎo)游數(shù)量偏少，初級(jí)導(dǎo)游占絕大多數(shù)。導(dǎo)游人員學(xué)歷偏低，導(dǎo)致我國(guó)現(xiàn)有的導(dǎo)游隊(duì)伍不能夠適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要。

2、導(dǎo)游人員薪金制度不合理。如今的導(dǎo)游底薪很低，甚至沒(méi)有底薪，沒(méi)有勞動(dòng)合同，沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn)，使得導(dǎo)游人員工作穩(wěn)定性下降，也使導(dǎo)游人員喪失了工作熱情。導(dǎo)游收入不穩(wěn)定，還要返給旅行社一定的人頭費(fèi)，導(dǎo)游只有通過(guò)回扣或小費(fèi)等所謂的“灰色收入”來(lái)提高自己的收入水平，以保障基本的生活需要。使得導(dǎo)游坑害旅游者，欺詐哄騙，強(qiáng)行攬客等現(xiàn)象普遍存在，游客就成為了無(wú)辜受害者。目前大多數(shù)旅行社只求利益造成一些不規(guī)范的勞動(dòng)報(bào)酬制度根本無(wú)法對(duì)導(dǎo)游人員形成有效的激勵(lì)，嚴(yán)重影響了導(dǎo)游人員的工作熱情和積極性，也會(huì)影響到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、人們對(duì)導(dǎo)游職業(yè)缺乏正確的態(tài)度。人們大多認(rèn)為導(dǎo)游社會(huì)地位不高，高素質(zhì)的人才不愿進(jìn)入，導(dǎo)游人員自身也認(rèn)為導(dǎo)游吃的是青春飯，利用帶團(tuán)的機(jī)會(huì)盡可能賺取多的回扣，很少去鉆研業(yè)務(wù)，研究旅游知識(shí)，一心只想提高收入，逐漸將導(dǎo)游商品化，盡可能的讓游客購(gòu)買商品，甚至是強(qiáng)迫，減少服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)致了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的下降。

4、現(xiàn)有導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)能力差?，F(xiàn)有導(dǎo)游隊(duì)伍中一線工作的導(dǎo)游大多是大專和中專、高中學(xué)歷，而隨著旅游業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的高素質(zhì)人才加入到了旅行者的行列，他們對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量要求高，現(xiàn)在的導(dǎo)游人員知識(shí)面較狹窄，學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，學(xué)習(xí)毅力不夠，在實(shí)際講解中深度不夠，內(nèi)涵不夠，對(duì)旅游景點(diǎn)的文化內(nèi)涵和歷史價(jià)值了解不多，只是簡(jiǎn)單的背誦導(dǎo)游詞，講解缺乏生動(dòng)性和感染力，與旅游者的期望相距甚遠(yuǎn)。

5、旅游管理部門缺乏對(duì)導(dǎo)游的合理的培訓(xùn)。導(dǎo)游人員雖然能夠取得導(dǎo)游資格證，但其自身未必真的能夠勝任了導(dǎo)游這份工作。因此，管理部門應(yīng)定期或不定期組織培訓(xùn)，提高導(dǎo)游素質(zhì)，使導(dǎo)游人員可以更好的將理論運(yùn)用到實(shí)際中，與時(shí)俱進(jìn)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。在工作中，導(dǎo)游人員的各方面知識(shí)都需要不斷的更新，以滿足不同游客的更多樣化的需求。

6、管理體制滯后，不適應(yīng)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)和發(fā)展。在導(dǎo)游隊(duì)伍中，兼職導(dǎo)游所占比例上升，而與之相適應(yīng)的管理體制不健全，無(wú)法保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的整體形象。除此之外，導(dǎo)游職業(yè)的穩(wěn)定性差，使得導(dǎo)游人員在工作中缺乏認(rèn)真的態(tài)度，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少服務(wù)內(nèi)容以獲取額外收入。這些都嚴(yán)重影響了我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)與發(fā)展。

7、導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理。我國(guó)只持有導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游和初級(jí)導(dǎo)游占導(dǎo)游總體的90%以上，而中級(jí)、高級(jí)導(dǎo)游數(shù)量很少，特級(jí)導(dǎo)游全國(guó)只有27人。加之國(guó)家沒(méi)有合理的考核制度可以為導(dǎo)游人員提供更多的提高等級(jí)的機(jī)會(huì)，使得高素質(zhì)的導(dǎo)游人才及其缺乏，低素質(zhì)導(dǎo)游是導(dǎo)游隊(duì)伍的主體，這就導(dǎo)致了導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)不高，影響了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

8、外語(yǔ)導(dǎo)游缺乏，尤其是小語(yǔ)種導(dǎo)游。我國(guó)入境游客逐漸增多，對(duì)外語(yǔ)導(dǎo)游的需求增加，我國(guó)專業(yè)的外語(yǔ)導(dǎo)游及其缺乏，尤其是小語(yǔ)種導(dǎo)游。當(dāng)旅行社有需求是，一般都會(huì)聘請(qǐng)一些外語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生來(lái)做兼職導(dǎo)游，他們雖然在語(yǔ)言上滿足了需求，但是他們?nèi)狈?dǎo)游的專業(yè)培訓(xùn)，也沒(méi)有導(dǎo)游的相關(guān)知識(shí)，無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量，無(wú)法保證能夠贏得外國(guó)游客的滿意，影響我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

9、導(dǎo)游人員的基本權(quán)利無(wú)法得到保障。在帶團(tuán)外出過(guò)程中，導(dǎo)游處于各種危險(xiǎn)中，部分素質(zhì)較低的游客在不滿導(dǎo)游服務(wù)的時(shí)候會(huì)對(duì)導(dǎo)游出言不遜，甚至毆打?qū)в?，使?dǎo)游的人身安全和人格尊嚴(yán)受到損害，這也降低了導(dǎo)游的服務(wù)熱情，性格比較急躁的導(dǎo)游甚至?xí)陀慰桶l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響導(dǎo)游形象。

二、提高導(dǎo)游服務(wù)素質(zhì)的對(duì)策

1、完善導(dǎo)游資格考試和崗前培訓(xùn)制度。提高參加資格考試的學(xué)歷要求，提高導(dǎo)游行業(yè)進(jìn)入的門檻，加強(qiáng)理論考試與從業(yè)能力的結(jié)合，從資格考試中首先選出一批較為優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，這樣也會(huì)給在職的導(dǎo)游人員一些壓力，促使其主動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高自身能力，拓展知識(shí)，提高服務(wù)技能。在導(dǎo)游人員上崗前要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，由優(yōu)秀的導(dǎo)游或?qū)I(yè)人士給予新導(dǎo)游一些正確指導(dǎo)，提供一些經(jīng)驗(yàn)，教他們一些服務(wù)技巧和方法，以保證服務(wù)質(zhì)量，在培訓(xùn)后要進(jìn)行嚴(yán)格的考核，考核合格后才能夠真正開(kāi)始導(dǎo)游服務(wù)。

2、在導(dǎo)游從業(yè)期間也要注重對(duì)導(dǎo)游的在職培訓(xùn)。社會(huì)在不斷發(fā)展，知識(shí)也在不斷的更新，因此，導(dǎo)游要不斷的通過(guò)培訓(xùn)或自學(xué)的方式更新自己的知識(shí)和服務(wù)技能，跟上時(shí)代的步伐，為游客提供的服務(wù)才能保持新鮮，不僅導(dǎo)游人員自身可以一直對(duì)工作富有熱情，也能給游客帶來(lái)帶來(lái)不同的體驗(yàn)，從而提高導(dǎo)游的服務(wù)水平。也可以采取知識(shí)競(jìng)賽，導(dǎo)游實(shí)用技能比賽等新的方法，提高培訓(xùn)效果。

3、建立完善的薪金制度，提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇。建立完善的薪金制度，建立有關(guān)導(dǎo)游人員的社會(huì)保障體系。規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，防止惡性競(jìng)爭(zhēng)，保持旅游業(yè)的健康發(fā)展，才能保證旅行社的正常收益，從而改善導(dǎo)游的待遇。對(duì)于回扣，旅行社應(yīng)建立合理的分配制度，購(gòu)物點(diǎn)發(fā)放給旅行社，旅行社再按一定的比例發(fā)放給導(dǎo)游人員。旅行社要和導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，保證導(dǎo)游工作的穩(wěn)定性，并提供社會(huì)保險(xiǎn)，醫(yī)療保險(xiǎn)等，解除導(dǎo)游的后顧之憂，提高導(dǎo)游的社會(huì)地位，保障導(dǎo)游的基本權(quán)利，改變導(dǎo)游的工作態(tài)度，從而提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

4、建立導(dǎo)游人員激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于不同的導(dǎo)游人員，采取不同的激勵(lì)方法。首先保障導(dǎo)游的基本薪酬，其次再根據(jù)導(dǎo)游的帶團(tuán)表現(xiàn)以及服務(wù)水平給予不同的補(bǔ)貼或晉升機(jī)會(huì)，采取不同等級(jí)的導(dǎo)游工資水平不同的制度，鼓勵(lì)導(dǎo)游人員不斷提高技能，為游客提供良好的服務(wù)，并不斷提升自己以達(dá)到更高水平，提高自己的等級(jí)，也提高收入水平。營(yíng)造良好的培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游的環(huán)境和氛圍，樹(shù)立和凸顯優(yōu)秀導(dǎo)游形象。

5、完善導(dǎo)游管理服務(wù)體系。旅游主管部門要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的管理，提高導(dǎo)游社會(huì)化管理的程度和水平。強(qiáng)化導(dǎo)游年審的工作力度。建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、信用檔案的信息化平臺(tái)，借助社會(huì)監(jiān)督，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)。積極推進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建立，不斷完善和強(qiáng)化實(shí)施《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》。努力營(yíng)造導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的良好氛圍。要通過(guò)星級(jí)導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游、誠(chéng)信導(dǎo)游等評(píng)選活動(dòng)，引導(dǎo)和展示導(dǎo)游隊(duì)伍的良好形象和精神風(fēng)貌。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游先進(jìn)人物和典型事跡宣傳，通過(guò)正確的引導(dǎo)和輿論的監(jiān)督，形成理解導(dǎo)游、愛(ài)護(hù)導(dǎo)游、激勵(lì)導(dǎo)游、監(jiān)督導(dǎo)游的社會(huì)氛圍，全面開(kāi)創(chuàng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)新局面。

6、培養(yǎng)外語(yǔ)導(dǎo)游人才，尤其是小語(yǔ)種導(dǎo)游。隨著改革開(kāi)放的發(fā)展，入境旅游已成為我國(guó)旅游業(yè)的重要組成部分。世界各地的游客到我國(guó)旅游的次數(shù)越來(lái)越多，這就需要各類語(yǔ)種的導(dǎo)游人員，而我國(guó)英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)導(dǎo)游較多，而其他語(yǔ)種的導(dǎo)游相對(duì)缺乏，培養(yǎng)優(yōu)秀的外語(yǔ)導(dǎo)游可以更好的為外國(guó)游客服務(wù)，不僅提高我國(guó)的國(guó)際形象，也可以增加入境旅游的游客量，增加旅游收入。

7、完善導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)。培養(yǎng)更多的中高級(jí)導(dǎo)游，增加中高級(jí)導(dǎo)游所占比例，通過(guò)組織培訓(xùn)或鼓勵(lì)導(dǎo)游人員自學(xué)，不斷提高導(dǎo)游人員的技能，并進(jìn)行考核，給予其晉升的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游，壯大高素質(zhì)導(dǎo)游的隊(duì)伍，從而提升導(dǎo)游隊(duì)伍的整體形象。

8、導(dǎo)游人員自身也要不斷主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。在新世紀(jì)、新環(huán)境、新旅游要求下，導(dǎo)游工作也應(yīng)該走向一個(gè)新臺(tái)階，創(chuàng)造出一個(gè)新境界，導(dǎo)游要不斷走向知識(shí)化、科技化、專門化、個(gè)性化、藝術(shù)化。未來(lái)導(dǎo)游需要的是知識(shí)型，學(xué)習(xí)型，創(chuàng)新型的導(dǎo)游人才，導(dǎo)游人員應(yīng)該善于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，樂(lè)于開(kāi)拓創(chuàng)新，這也是時(shí)代要求。

9、提高國(guó)民素質(zhì)，保障導(dǎo)游基本權(quán)利。提高旅游者的素質(zhì)，導(dǎo)游也有基本權(quán)利，游客與導(dǎo)游要互相尊重，配合導(dǎo)游的工作，使導(dǎo)游在工作中有一個(gè)好的心態(tài)，從而愿意為游客提供更好的服務(wù)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提升導(dǎo)游形象。

三、總結(jié)

我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀不太樂(lè)觀，但其影響因素是多方面的，因此，要改善這種狀況也需要多方面的共同努力，而且這是一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，造就一大批社會(huì)主義旅游現(xiàn)代化建設(shè)所需要的為旅游現(xiàn)代化發(fā)展和建設(shè)服務(wù)的高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍，是旅游事業(yè)可持續(xù)發(fā)展必須思考和面對(duì)的重大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。但發(fā)展前景是光明的，只要我們認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在，分析其原因，采取對(duì)應(yīng)的措施，在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，我們關(guān)于導(dǎo)游的各項(xiàng)制度必將更加完善，導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)也將不斷提高，旅游業(yè)也將更加健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

【1】杜煒 張建梅《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》高等教育出版社 【2】旅游學(xué)刊

【3】歐陽(yáng)莉 《導(dǎo)游素質(zhì)論及管理對(duì)策》 湖南社會(huì)科學(xué)

第五篇：干部培養(yǎng)存在的問(wèn)題

創(chuàng)新年輕干部培養(yǎng)方式

培養(yǎng)選拔優(yōu)秀年輕干部，是黨的建設(shè)新的偉大工程的一項(xiàng)重點(diǎn)工程，是關(guān)系黨和國(guó)家前途命運(yùn)的戰(zhàn)略任務(wù)。黨的十七大報(bào)告指出，要“加大培養(yǎng)選拔優(yōu)秀年輕干部力度，鼓勵(lì)年輕干部到基層和艱苦地區(qū)鍛煉成長(zhǎng)，提高年輕干部馬克思主義理論素養(yǎng)和政治素質(zhì)”。適應(yīng)不斷發(fā)展變化的新形勢(shì)，進(jìn)一步創(chuàng)新年輕干部培養(yǎng)方式，是做好年輕干部培養(yǎng)選拔工作的重要環(huán)節(jié)。

一、創(chuàng)新年輕干部的培養(yǎng)方式

現(xiàn)在的年輕干部知識(shí)面寬，思想解放，思維敏銳，進(jìn)入角色快，但存在缺乏黨內(nèi)嚴(yán)格的政治生活和組織生活陶冶，黨性修養(yǎng)和艱苦環(huán)境磨練的過(guò)程，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足等問(wèn)題。這些特點(diǎn)，迫切要求我們必須不斷改進(jìn)對(duì)他們的培養(yǎng)方式，提高針對(duì)性和實(shí)效性。

社會(huì)大環(huán)境的新變化要求創(chuàng)新年輕干部培養(yǎng)方式。世界多極化、經(jīng)濟(jì)全球化、各種思想文化思潮交流、交融頻繁，對(duì)年輕干部思想沖擊猛烈。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)體制深刻變革、社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化，互聯(lián)網(wǎng)等高科技廣泛運(yùn)用，對(duì)年輕干部學(xué)習(xí)方式、知識(shí)獲取途徑以及干事創(chuàng)業(yè)渠道有重大影響。創(chuàng)新年輕干部培養(yǎng)方式，已成為干部選拔培養(yǎng)工作必須解決的重要任務(wù)。1

二、當(dāng)前年輕干部培養(yǎng)的方式和存在的主要問(wèn)題

年輕干部培養(yǎng)，既包括大面積、整體性培養(yǎng)，也包括對(duì)優(yōu)秀年輕領(lǐng)導(dǎo)干部的重點(diǎn)培養(yǎng)。目前的培養(yǎng)方式主要有以下五種：一是“調(diào)訓(xùn)式”教育培養(yǎng)，由干部教育培訓(xùn)部門根據(jù)各個(gè)時(shí)期干部教育培訓(xùn)整體規(guī)劃，有計(jì)劃地選調(diào)年輕干部參加脫產(chǎn)培訓(xùn)；二是“選派式”掛職培養(yǎng)，通過(guò)組織安排，將年輕干部選派到基層一線、艱苦地區(qū)或上級(jí)機(jī)關(guān)掛職鍛煉；三是“輪崗式”交流培養(yǎng)；四是“抽調(diào)式”鍛煉培養(yǎng)，根據(jù)特定工作需要，抽調(diào)年輕干部參加中心工作進(jìn)行“負(fù)載”鍛煉和到“急、難、險(xiǎn)、重”工作進(jìn)行“火線”鍛煉；五是“選調(diào)式”實(shí)踐培養(yǎng)。選調(diào)（聘）高校畢業(yè)生到鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村基層工作。多年來(lái)，通過(guò)堅(jiān)持這些措施，培養(yǎng)了一大批政治堅(jiān)定、素質(zhì)較高、能力突出、作風(fēng)過(guò)硬、群眾公認(rèn)、善于領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)發(fā)展的優(yōu)秀干部。

但是，與新形勢(shì)新情況新任務(wù)要求相比，這些培養(yǎng)方式仍然存在著一些問(wèn)題。主要有：從認(rèn)識(shí)上看，存在重視程度不夠的問(wèn)題。有的僅把培養(yǎng)當(dāng)例行任務(wù)完成，有的認(rèn)為“能干的干部單位離不得，實(shí)干的干部工作離不了，會(huì)干的干部崗位離不開(kāi)”，有的把學(xué)習(xí)鍛煉當(dāng)作“鍍金”、“過(guò)渡”，消極應(yīng)付。

選拔干部的同時(shí)應(yīng)該摒棄，論資排輩、求全責(zé)備、遷就平衡、干部能上不能下等機(jī)制。

三、遵循干部成長(zhǎng)規(guī)律，不斷創(chuàng)新年輕干部培養(yǎng)方式深化思想認(rèn)識(shí)，高度重視培養(yǎng)方式的重要性。關(guān)鍵是深

化各級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部的認(rèn)識(shí)，建議在科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，將創(chuàng)新年輕干部培養(yǎng)工作與培養(yǎng)方式作為重要內(nèi)容。同時(shí)，教育培養(yǎng)對(duì)象珍惜每一次機(jī)會(huì)，針對(duì)自身需要，主動(dòng)申請(qǐng)選擇培養(yǎng)鍛煉方式。

科學(xué)制定規(guī)劃，確立符合年輕干部實(shí)際的培養(yǎng)方式。抓緊研究制定《年輕干部培養(yǎng)規(guī)劃》，使年輕干部培養(yǎng)工作走向科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。在制定整體規(guī)劃中把創(chuàng)新年輕干部培養(yǎng)方式作為一項(xiàng)重要內(nèi)容。遵循年輕干部成長(zhǎng)規(guī)律，根據(jù)年輕干部個(gè)人經(jīng)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)和培養(yǎng)方向等實(shí)際，規(guī)劃不同年齡、不同層次、不同類別的年輕干部所采取的不同培養(yǎng)方式，突出培養(yǎng)個(gè)性化、差異化特點(diǎn)。

總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新年輕干部培養(yǎng)的方式方法。對(duì)近年來(lái)各地在實(shí)踐中探索的一些行之有效的培養(yǎng)方式方法，應(yīng)通過(guò)深入調(diào)研，總結(jié)創(chuàng)新推廣。在方式上主要有四種：一是“跟班式”學(xué)習(xí)培養(yǎng)，即把經(jīng)歷單一的年輕干部選派到上級(jí)部門、信訪部門進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)；二是“結(jié)對(duì)式”傳幫帶培養(yǎng)，即選派年輕干部擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)干部助理，由結(jié)對(duì)的主要領(lǐng)導(dǎo)“一對(duì)一”對(duì)年輕干部進(jìn)行指導(dǎo)培育；三是“提拔式”使用培養(yǎng)，即把培養(yǎng)教育與及時(shí)提拔使用有機(jī)結(jié)合，使具備條件的優(yōu)秀年輕干部在更高一層領(lǐng)導(dǎo)崗位上得到進(jìn)一步鍛煉；四是“崗位式”提高培養(yǎng)，即通過(guò)搭建諸如崗位練兵活動(dòng)等平臺(tái)，提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)實(shí)干型人才。

解決相關(guān)問(wèn)題，營(yíng)造年輕干部培養(yǎng)方式作用發(fā)揮的良好環(huán)境。一是規(guī)范培養(yǎng)與使用，在制定后備干部隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃時(shí)，對(duì)配備的年輕干部所必須經(jīng)過(guò)的培養(yǎng)方式作出剛性規(guī)定，達(dá)不到要求的不予審批。對(duì)經(jīng)過(guò)培養(yǎng)的除提拔使用外，也可把其調(diào)整到關(guān)鍵、重要崗位。二是提高培訓(xùn)的針對(duì)性，研究制定《實(shí)行年輕干部培養(yǎng)需求的調(diào)研和申報(bào)的意見(jiàn)》，要求組織部門通過(guò)定期調(diào)研了解年輕干部培養(yǎng)需求。