第一篇：酒店員工素質(zhì)十則

酒店員工素質(zhì)十則

1、工作應(yīng)該自己去尋找，不要依靠和等待，要主動(dòng)工作，而不能被別人去推動(dòng)；

2、要勇于嘗試自己從未經(jīng)歷的事情，承擔(dān)有難度的工作，對(duì)自己的能力要有高的期望；

3、要熱衷書本。書本可以超過我們自身及周邊的環(huán)境，獲取我們未知的東西，要善于學(xué)習(xí)，要將學(xué)習(xí)融入工作之中；

4、對(duì)待自己的工作，要有充分的計(jì)劃。每月、每日、每年，計(jì)劃是我們的指南，也是我們

自我總結(jié)、不斷反省的尺度；

5、已著手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都會(huì)經(jīng)歷困難，需要付出不同的努

力與代價(jià)，要學(xué)會(huì)付出忍耐；

6、要培養(yǎng)自己對(duì)工作的興趣。一份有樂趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己；

7、要善于聽取別人的意見及批評(píng)，多從自身角度檢討自己，要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精，培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)；

8、要善于用筆總結(jié)自己。從成功中獲取經(jīng)驗(yàn)，從錯(cuò)誤中獲取啟迪，舉一反三，爭(zhēng)取每項(xiàng)工

作之后都能取得進(jìn)步；

9、要盡量團(tuán)結(jié)周圍的人，要充分認(rèn)識(shí)到團(tuán)體的力量，同心協(xié)力才能形成優(yōu)勢(shì)，才能保證工

作的順利；

10、要樂于幫助別人，從對(duì)別人的幫助中獲取樂趣，提升自己的人格和追求，使自己始終有

一個(gè)良好的心境；

酒店員工的職業(yè)道德

一、道德

道德就是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說，就是做人的道理和規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范；二是通過社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容；三是以善與惡、好與壞、正義與非正義等來確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的、非正義的是不道德的。

二、社會(huì)公德

人是生活在社會(huì)上的，無論你承不承認(rèn)，只要在社會(huì)中生活，只要與人打交道，都離不了社會(huì)道德的約束，所做的任何一件事都不會(huì)超出社會(huì)公德范疇。所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會(huì)公德主要包括遵老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓，互相尊重等等。作為社會(huì)中的一員，應(yīng)該自覺遵守社會(huì)公德，樹立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹立遵守社會(huì)公德光榮、破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念。

酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位，是社會(huì)文明的窗口，對(duì)酒店員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)榫频甑男蜗笫怯缮鐣?huì)來確認(rèn)。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來的。因此，沒有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？

三、職業(yè)道德

職業(yè)道德，是從屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活的具體體現(xiàn)，它包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：

1、重本職工作

充分認(rèn)識(shí)本職業(yè)在社會(huì)生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認(rèn)識(shí)本職業(yè)的社會(huì)價(jià)值，確定獻(xiàn)身本職工作的決心。

2、熱愛本職工作

熱愛自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂于為本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華。

3、勤于本職工作

在工作中勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績(jī)。

四、酒店的職業(yè)道德規(guī)范

1、敬業(yè)樂業(yè)

熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。

2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念

要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）主動(dòng)。在工作中全心全意地為賓客服務(wù)，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。

（2）熱情。對(duì)賓客要像對(duì)待自己的親人一樣，工作時(shí)間面帶笑容，態(tài)度和藹，言語(yǔ)親切，熱心誠(chéng)懇，感情真摯，動(dòng)作認(rèn)真，助人為樂。

（3）耐心。在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不厭，事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜

自如地對(duì)待客人、處理問題。在繁忙的工作中有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，要嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。

（4）周到。賓客進(jìn)入酒店要周到待奉，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

3、認(rèn)真鉆研技術(shù)

提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并把所學(xué)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

4、公私分明

不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)。

5、樹立主人翁的責(zé)任感

以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意、作貢獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，處理好個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。

6、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚

服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面。

（1）有端莊、文雅的儀表。

（2）使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言。

（3）尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。

（4）嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。

（5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。

國(guó)內(nèi)外忌諱常識(shí)

一、社會(huì)交往和公共場(chǎng)所的忌諱

酒店是客人的家外之家，酒店的一切都是以客人為中心的，對(duì)于客人忌諱的舉動(dòng)和言動(dòng)要制止，對(duì)于客人本身的禮貌缺陷和行為要注意引導(dǎo)或藝術(shù)地糾正。目前在公共場(chǎng)所或社會(huì)交往中主要的忌諱有以下幾種：

1、舉止忌

嚴(yán)忌姿勢(shì)歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，相距過近，左顧右盼，目光遠(yuǎn)眺，頻頻看表，舒伸懶腰。

2、談話內(nèi)容忌

嚴(yán)忌荒唐、淫穢語(yǔ)言及隨意詢問他人履歷、子女私事、工資收入、私人財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)值、批評(píng)尊長(zhǎng)、非議宗教、嘲弄忌俗等。

3、語(yǔ)言忌

嚴(yán)忌不分場(chǎng)所不分地點(diǎn)地大聲辯論，高談闊論，穢言惡語(yǔ)，尋根問底，爭(zhēng)吵辱罵，出言不遜。

4、禮遇忌

嚴(yán)忌冷落他人，獨(dú)談到底，輕易表達(dá)，打斷異議，糾纏不止，隨意傳話。

5、衛(wèi)生忌

嚴(yán)忌在公眾場(chǎng)合蓬頭垢面，衣裝鞋帽或領(lǐng)口袖口不潔，正式場(chǎng)合忌挖眼屎、擤鼻涕、抵鼻孔、挖耳穢、剔牙齒、剪指甲等不雅觀的動(dòng)作以及隨地吐談、亂彈煙灰、亂丟果皮紙屑或者其它不清潔之物。

二、日常生活的忌諱

1。與人交談時(shí)應(yīng)做到態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然，不要過分靦腆，躲躲閃閃，驚慌失措，不

要心不在焉地左顧右盼、看書看報(bào)或面帶倦容直打哈欠、搔頭掏耳、剪指甲、弄衣服、壓指節(jié)等等。

2。談話時(shí)輔助的手勢(shì)要得當(dāng)，不懂的手勢(shì)盡量不要做。

3。不要用手指指人。也不要用手指指著自己的鼻子尖；交談時(shí)的目光適中，把目光放

在同一水平上，要用“虛光”看著對(duì)方的嘴至頸頭之間。

4。尊重別人的隱私，不隨便發(fā)問個(gè)人私事。

5。不要提及對(duì)方敏感之事，對(duì)穿短裙和裸露部位較多的女士，談話時(shí)目光一定不要降

低。

6。在洗手間內(nèi)或附近，遇到上司或同事時(shí)，只需微笑相互點(diǎn)頭就已足夠了，不需要再

說什么。千萬別說“您上哪兒去？”“您吃飯沒？”“您吃飽沒？”等等。

7。打噴嚏或打嗝兒時(shí)，要側(cè)面捂嘴，事后說聲“對(duì)不起”。如萬一不能控制地咳嗽，或情不自禁地打了呵欠時(shí)，也應(yīng)掩嘴。公眾場(chǎng)合不要當(dāng)著人家面前脫鞋

8。賓客在酒店內(nèi)最忌聽到“不知道”三個(gè)字，作為酒店的客人，他認(rèn)為在一個(gè)高星級(jí)的酒店內(nèi)，聽到服務(wù)人員說“不知道”就像是受到莫大污辱。因此，酒店的服務(wù)人員在任何時(shí)候都不應(yīng)說“不知道”。凡是自己職權(quán)范圍內(nèi)的事，要盡力為客人解答；如不屬自己職權(quán)范圍而又不清楚或無把握的事，要立即請(qǐng)示上司，給客人以圓滿的答復(fù)。暫時(shí)無法答復(fù)的問詢，要請(qǐng)客人留下聯(lián)系住址和姓名，事后一定要答復(fù)客人。在與客人的家人交往時(shí)，不要摸外國(guó)客人小孩的頭，無意碰到別人的身體要說聲

“對(duì)不起”。不能在客人面前，與其他同事用家鄉(xiāng)話交談。忌稱外國(guó)客人為“鬼

佬”、“鬼妹”等；應(yīng)叫“西方客人”或“外賓”。

9。你所接待的客人如有行李等物品應(yīng)主動(dòng)協(xié)助提拿。但不要主動(dòng)幫助提拿客人的公文

包或公文箱；更不要幫女子提拿她們手中的手提包。

三、外國(guó)人常的忌諱

印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。印度、緬甸、尼泊爾視牛如“神”。伊朗人不吃無鱗、無鰭的魚。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、海蟹等，也不吃死的動(dòng)物，取野物時(shí)趁血沒凝固割斷其喉頭，否則就不能吃。在法國(guó)，男人向女人贈(zèng)送香水就有過分親熱和有“不軌企圖”之嫌。與東南亞國(guó)家的外賓相處時(shí)不要蹺“二郎腿”，如果把一只

腳抖來抖去以至鞋底朝向?qū)Ψ?，這是非常不禮貌的表現(xiàn)。在印度、印尼、阿拉伯國(guó)家，不能用左手與他人接觸，更不能用手傳遞東西。在拉美國(guó)家，兩男或兩女在大街上行走，應(yīng)避免手拉手，否則易被視為同性戀者，蒙古人為客人送水、端飯時(shí)，忌用右手，應(yīng)該用左手或雙方，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為右手臟，左手干凈。

怎樣進(jìn)行員工工作鑒定？

很多經(jīng)理把工作鑒定抬舉為最難受工作。然而，工作表現(xiàn)評(píng)議卻是必不可少的。

人們普遍誤認(rèn)為鑒定就是把員工的工作表現(xiàn)告訴他們。遺憾的是，人們?cè)谶@方面所做的也往往私此而已。然而，有效的工作鑒定能起到比這大得多的作用。它是一個(gè)工作階段，讓你抽時(shí)間、花精力去單獨(dú)會(huì)見每位員工，為他們制定來年的新目標(biāo)。

對(duì)鑒定工作發(fā)怵的一個(gè)原因是，你覺得大多數(shù)的話必須由你來說，必須對(duì)職工做有準(zhǔn)備的演講。但實(shí)際上，鑒定工作不應(yīng)成為你的獨(dú)白；相反，應(yīng)該推動(dòng)它成為真正的對(duì)話。除了表達(dá)對(duì)員工的過去表現(xiàn)及未來潛力的看法以外，你要仔細(xì)傾聽員工說什么。根據(jù)共識(shí)來分配將來的任務(wù)、制定新的目標(biāo)。

即使是表現(xiàn)最好的員工，也應(yīng)經(jīng)常為他們制定新的奮斗目標(biāo)，否則，他們會(huì)逐漸失去工作興趣。完善自我、通過工作和進(jìn)步贏得褒獎(jiǎng)是人的天性。即使頭銜或作任務(wù)不變，也可以通過制定目標(biāo)來提高員工的工作效率和質(zhì)量。

工作鑒定最重要的部分是鑒定的過程本身。通過與員工一起分析和評(píng)定其工作表現(xiàn)、在本部門和本單位的相對(duì)位置，為他們制定長(zhǎng)短期目標(biāo)，你們密切了相互間的，并成為一個(gè)為雙方認(rèn)可的目標(biāo)工作的團(tuán)隊(duì)。

為了能充分體現(xiàn)工作鑒定的價(jià)值，你必須在這個(gè)過程中敫一定精力。理想的工作鑒定有三個(gè)步驟：總結(jié)和工作分析；面談；評(píng)估后再會(huì)面。

總結(jié)和工作分析

被評(píng)估員工同樣應(yīng)有充分的準(zhǔn)備時(shí)間。事到臨頭突然把員工招進(jìn)辦公室履行工作鑒定不僅有失公道，而且會(huì)讓人產(chǎn)生一種印象：你在躲避什么。

最好的會(huì)面準(zhǔn)備是這樣做：你和職工各自填寫一份可供雙方對(duì)照用的表格。它應(yīng)該包括兩部分內(nèi)容：工作內(nèi)容分析；工作表現(xiàn)和工作習(xí)慣分析。

工作內(nèi)容分析是分析工作所包含的內(nèi)容。工作表現(xiàn)和工作習(xí)慣分析是對(duì)工作質(zhì)量、交流技能、時(shí)間管理、專業(yè)知識(shí)及人際關(guān)系技巧等特點(diǎn)進(jìn)行數(shù)量化評(píng)估。

根據(jù)需要，你可以自己制做幾份表格，在評(píng)估面談前三到五個(gè)工作日把表格交給員工，請(qǐng)他到會(huì)時(shí)準(zhǔn)備討論下面的問題：自上次評(píng)定以來的工作表現(xiàn)，職業(yè)目標(biāo)，跟工作有關(guān)的問題和顧慮，今后提高表現(xiàn)的目標(biāo)。

交給員工的工作內(nèi)容分析表并不多是張白紙，留著地方填寫工作職責(zé)、目標(biāo)。

工作表現(xiàn)和工作習(xí)慣分析表應(yīng)該列出該員工的素質(zhì)及工作質(zhì)量。你和員工分別對(duì)他的每個(gè)特點(diǎn)按五分制進(jìn)行評(píng)分。表格可能適用于所有員工，也可能需要根據(jù)不同對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

面談

許多主管在鑒定會(huì)面時(shí)先肯定員工的工作。有什么不對(duì)嗎？完全沒。但是，我們應(yīng)該超越表現(xiàn)上的恭維，具體討論值得表?yè)P(yáng)以及今后有待提高的長(zhǎng)處。

職工歷來把工作鑒定當(dāng)用在得知能否提高工資、能提多少，以及什么時(shí)候能夠晉升之前必經(jīng)的一種痛苦的磨難。邀請(qǐng)員工參加到這項(xiàng)工作中來，就能改變員工對(duì)工作鑒定的看法。

一開始就要解釋清楚，這次談話不準(zhǔn)備談錢的問題。向員工保證，錢的問題會(huì)在此后不久另談。這也許需要一點(diǎn)時(shí)間讓員工慢慢理解，但只要他理解了，你就能抽出身來把話題完全集中在工作表現(xiàn)和制定目標(biāo)上。

為了使你在評(píng)估會(huì)面上不分散注意力，也為使員工盡可能感到舒服此，應(yīng)花點(diǎn)時(shí)間為談話準(zhǔn)備好場(chǎng)地。做好安排，讓所有來電來訪都有人接待。清除桌面上無關(guān)的文件或檔案。把你容易玩上手的東西，曲別針、橡皮擦，都拿到一邊。為員工準(zhǔn)備一張舒服的椅子。

因?yàn)橐呀?jīng)讓員工做了準(zhǔn)備，討論的問題會(huì)很多。由于雙方都填了表格，你們也已經(jīng)準(zhǔn)備好了書面評(píng)估，所以可以相互對(duì)照、討論。員工必須思考他在崗位上做了哪些工作、這些工作是否有助于實(shí)現(xiàn)他的職業(yè)志向。

評(píng)估后再會(huì)面

最終，你還是要同員工討論工資的問題。雖然這種談話應(yīng)在評(píng)估面談到少兩二天后舉行，其結(jié)果應(yīng)該能反映出評(píng)估面談時(shí)雙方的共識(shí)。例如，要是在鑒定會(huì)談時(shí)已經(jīng)決定某員工的晉升，最好是此后很快便給予升職。

注意，不要做無法兌現(xiàn)的承諾。要是你覺得，打算給某位員工的工次可能會(huì)使他失望的話，就要做好解釋公司有關(guān)政策的準(zhǔn)備。

抓住這個(gè)機(jī)會(huì)重溫你為來年制定的工作目標(biāo)，再次總結(jié)對(duì)該員工的總體評(píng)價(jià)，指出在評(píng)估面談時(shí)討論過的東西和新的工作安排之間有什么聯(lián)系。

工作鑒定最重要的部分是員工的發(fā)展和職業(yè)目標(biāo)。在下一次工作鑒定時(shí)，評(píng)價(jià)該員工在實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)方面取得的進(jìn)展以及他既定的職業(yè)方向。你們還可以一起討論這位員工的發(fā)展計(jì)劃是否應(yīng)該修改，如何修改。

一旦確定了某位員工未來的職業(yè)目標(biāo)，或者叫職業(yè)夢(mèng)想之后，就應(yīng)該著手制定實(shí)施計(jì)劃，包括增加經(jīng)理、接受培訓(xùn)，以及其它方面必要的行動(dòng)。

員工有權(quán)看到最后鑒定結(jié)果，請(qǐng)他閱讀評(píng)估報(bào)告表，給他機(jī)會(huì)提任何問題。向他講清楚他的看法和顧慮已經(jīng)考慮過去了，但是你不會(huì)再對(duì)評(píng)估表做進(jìn)一步修改。

接下來，交給他一張列有工作目標(biāo)和職業(yè)目標(biāo)的表格，最好也給他一張一年或半年前的類似表格，使他知道是否有變化以主有哪些變化?，F(xiàn)在是重溫工作目標(biāo)的時(shí)候了。再次說明你打算如何幫助他們實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，并表示希望他繼續(xù)為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)而努力。還要鼓勵(lì)他說出對(duì)新目標(biāo)的任何疑慮。

雖然再會(huì)面顯了敲定在工作鑒定談話時(shí)，雙共同形成的計(jì)劃和意向，但是，別認(rèn)為事情就這么完了，這要看一年或六個(gè)月以后的情況再說。許多與工作表現(xiàn)有關(guān)的問題之所以依然如故。就是因?yàn)榻?jīng)理忽視了改進(jìn)員工工作所需的日常的行動(dòng)和反饋。

要定期核實(shí)員工的工作進(jìn)展。如果對(duì)結(jié)果不滿意，你就應(yīng)與員工談，看他還能做些什么。使評(píng)估工作不間斷進(jìn)行下去。

第二篇：酒店員工素質(zhì)要求

酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹立一切從賓客出發(fā)的觀念

現(xiàn)代酒店是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹立，對(duì)搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說過：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、銷售的競(jìng)爭(zhēng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場(chǎng)需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念?，F(xiàn)代的許多酒店飯店為了吸引更多的客人想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項(xiàng)目，力求完美周到。

二、更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證（酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)）

由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識(shí)，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。同時(shí)，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認(rèn)為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對(duì)工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店服務(wù)工作被動(dòng)，服務(wù)意識(shí)淡漠。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對(duì)于酒店從業(yè)人員來說，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

第二節(jié)、要有良好的服務(wù)意識(shí)

一、怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)

意識(shí)是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對(duì)于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動(dòng)的總和。存在決定意識(shí)，意識(shí)又反作用于存在。意識(shí)是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級(jí)形式。服務(wù)意識(shí)是通過對(duì)服務(wù)的感覺、認(rèn)識(shí)、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。

酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識(shí)。

二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費(fèi)的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：

1、主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上

主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面：

（1）主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。

（2）主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅(jiān)守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）主動(dòng)要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動(dòng)敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）熱情就是對(duì)待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對(duì)待親人一樣，以誠(chéng)懇的態(tài)度、親切友好的語(yǔ)言和助人為樂的精神做好工作。

2、耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此。客人有困難，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。

（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

（3）耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會(huì)，個(gè)別客人態(tài)度不好，有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的。而服務(wù)公式是 100 — 1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。

（4）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠(chéng)懇、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。

3、禮貌服務(wù)，發(fā)揚(yáng)民族美德

禮節(jié)禮貌，反映一個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅(jiān)持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（1）禮節(jié)禮貌要講究?jī)x容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（2）禮貌服務(wù)要講求語(yǔ)言藝術(shù)。按不同對(duì)象用好敬語(yǔ)、問候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)，做到說話和氣，語(yǔ)言親切、文雅、準(zhǔn)確。同時(shí)說話要注意面部表情，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，注意講話場(chǎng)合，給客人留下美好的印象。

（3）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國(guó)家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

4、清潔衛(wèi)生，保證客人安全

清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生；同時(shí)要制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、經(jīng)?；?。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財(cái)物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須保證客人安全。在日常服務(wù)過程中，要提高警惕，貫徹預(yù)防為主的方針，堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施，實(shí)行專職人員和群眾管理相結(jié)合。加強(qiáng)各部門的密切配合，嚴(yán)格實(shí)行安全措施。

5、講究服務(wù)技巧，提高工作效率

講究服務(wù)技巧，提高工作效率，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費(fèi)的，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同，服務(wù)項(xiàng)目不同，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺(tái)技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)技術(shù)等?？头坎块T主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等。此外，還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間和不同、不同服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)要求不同。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率。

賓客至上的服務(wù)意識(shí)

“賓客至上”可以說是現(xiàn)代酒店服務(wù)服務(wù)行業(yè)的普遍共識(shí)。但這一共識(shí)有時(shí)卻缺乏可操作性。這一意識(shí)如何具體化到一個(gè)酒店中來成為全體員工共同的可操作的行為準(zhǔn)則呢？

我們把它歸結(jié)為“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號(hào)填充了具體動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場(chǎng)合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對(duì)客人服務(wù)的靈活性。同時(shí)，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性，即無論酒店的服務(wù)有多少項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間有多長(zhǎng)，服務(wù)人員變換有多少次，對(duì)于客人而言，這只是一個(gè)產(chǎn)品。因而每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一時(shí)刻若稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時(shí)刻自學(xué)地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清醒地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難。因?yàn)閺哪撤N意義上講，維護(hù)了客人的利益，實(shí)際也就是維護(hù)了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴(yán)”，自覺地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，換位思考。

四、一視同仁的服務(wù)意識(shí)

酒店為賓客服務(wù)是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價(jià)值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對(duì)酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點(diǎn)，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對(duì)每位賓客的尊重，對(duì)每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。

對(duì)于酒店服務(wù)人員來說，必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。

賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求

賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求如下：、清潔衛(wèi)生

就餐客人對(duì)就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是客人對(duì)安全需要的一種反映。同時(shí)，就餐衛(wèi)生情況對(duì)客人情緒的好壞會(huì)產(chǎn)生直接的影響，只在當(dāng)客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感?？腿藢?duì)餐飲衛(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面。、快速

客人到餐廳就餐時(shí)希望餐廳能提供快速的服務(wù)。其原因是以下幾個(gè)方面：一是習(xí)慣，因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時(shí)間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢(shì)。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是，客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過長(zhǎng)，更會(huì)使客人難以忍受。、公平

公平合理也是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求。只有當(dāng)客人認(rèn)為在接待上、價(jià)格上是公平合理的，才會(huì)產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙。、尊重

在餐廳服務(wù)中，要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)中，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出。

酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)）

一、良好的性格

良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件，作為服務(wù)人員來講，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn)：

1、樂觀自信

一個(gè)良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學(xué)家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會(huì)永遠(yuǎn)向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績(jī)，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽(yáng)光，這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外。

2、禮貌熱情

我們講過，服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過程本身就是人際交往的過程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對(duì)兩個(gè)人，其中的一個(gè)對(duì)你噓寒問暖，而另一個(gè)人對(duì)你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務(wù)人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。

3、真誠(chéng)友善

真誠(chéng)友善就是以誠(chéng)相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對(duì)方相處，會(huì)贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)。

4、豁達(dá)寬容

在這里豁達(dá)主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時(shí)坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環(huán)境、個(gè)人）在這種豁達(dá)的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要，因?yàn)椤翱腿丝偸菍?duì)的”。

二、積極的情感

情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響。服務(wù)人員具有積極的情感，才會(huì)全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：

1、崇高向上

服務(wù)人員對(duì)待工作、顧客的熱情，應(yīng)當(dāng)是建立在維護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)企業(yè)利益，維護(hù)國(guó)家利益的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該是只想自己賺錢，坑害消費(fèi)者和集體的利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯(cuò)誤的。

2、深厚持久

對(duì)待工作的熱愛不能靠一時(shí)沖動(dòng)，它是一種在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不變化的情感，只有這樣，服務(wù)人員才會(huì)把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對(duì)工作的熱情上，控制在為顧客服務(wù)上。

3、注重實(shí)效

情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí)、努力工作的動(dòng)力；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望，是“語(yǔ)言上的巨人，行動(dòng)上的矮子”。

三、堅(jiān)強(qiáng)的意志

服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強(qiáng)意志力，才能做好服務(wù)工作，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種：

1、自覺性

意志的自覺性是指人對(duì)其行動(dòng)的目的及其社會(huì)意義有正確而深刻的認(rèn)識(shí)，并能自覺地支配自己的行動(dòng)，使之服從活動(dòng)目的的品質(zhì)。與之相反的上盲目性和獨(dú)斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。

2、果斷性

果斷性是指一個(gè)能迅速有效地、不失時(shí)機(jī)地采取決斷的品質(zhì)。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，準(zhǔn)確決斷。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當(dāng)斷不斷，缺乏主見，錯(cuò)過時(shí)機(jī)；后者不加分析，不管實(shí)際，不顧后果，輕舉妄動(dòng)。

3、堅(jiān)韌性

堅(jiān)韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅(jiān)持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質(zhì)。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì)，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。

4、自制力

自制力是指一個(gè)人善于管理自己的能力。自制力強(qiáng)的人在對(duì)待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對(duì)待工作上，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事。

四、出色的能力

服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果，一個(gè)出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力：

1、敏銳的觀察力

要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內(nèi)隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時(shí)候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動(dòng)來。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀察，捕捉消費(fèi)者無意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息，然后再根據(jù)當(dāng)時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖。

2、良好的記憶力

服務(wù)人員都需要記憶什么呢？主要有兩個(gè)方面：第一，服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對(duì)性的服務(wù)。

3、交際能力

服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際，交際是實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象；其次，要有簡(jiǎn)潔流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，同時(shí)，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費(fèi)。

一.酒店員工個(gè)人素質(zhì):<意識(shí).形象.心態(tài).溝通>培訓(xùn)

1.“人之初,性本善.”人本善良,但由于家庭教育,社會(huì)影響,生活習(xí)慣等因素,就會(huì)產(chǎn)生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務(wù)行業(yè),特別是酒店,航空,保險(xiǎn)等個(gè)人素質(zhì)極為重要.目前中國(guó)國(guó)民素質(zhì)底下,為提高國(guó)人素質(zhì)中央有關(guān)部門不斷的尋找靈單妙藥.朱容基提出的大學(xué)擴(kuò)招是一重大舉措,降低大學(xué)門檻,只要有經(jīng)濟(jì)能力都可以上大學(xué),讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉(zhuǎn)為兩年,最重要的一點(diǎn)是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質(zhì).國(guó)富首先要民強(qiáng),同樣企業(yè)也不例外.現(xiàn)在商品非常豐富,由以前的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買方市場(chǎng)<計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)>也就是人們常說的顧客<買方>就是上帝.這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì).為了有一支素質(zhì)高質(zhì)量硬的工作隊(duì)伍,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓(xùn).作為素質(zhì)較高的服務(wù)人員:<1>.酒店意識(shí):說一切有利酒店發(fā)展的話,做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識(shí),酒店的興與衰與你們息息相關(guān),只要顧客在我們酒店躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎(jiǎng)金.所做的每一件事,說的每一句話都要對(duì)的起自己的職責(zé).不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應(yīng)付上級(jí),不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務(wù)態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級(jí)的指示,酒店的規(guī)章制度,你沒有做錯(cuò),那么這個(gè)最大的弊端就是沒有靈活運(yùn)用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國(guó)的法律來說,如果中國(guó)國(guó)民都按照法律規(guī)定的去做事,中國(guó)也許沒這么發(fā)達(dá),大家只要在不違反法律的基礎(chǔ)上去做,有利國(guó)家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯(cuò)了意思,就是說做生意要靈活應(yīng)用頭腦,上級(jí)他指示是硬的,因?yàn)樗豢赡芨恳粋€(gè)崗位,每一個(gè)人去祥祥細(xì)細(xì)的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識(shí).能做到這點(diǎn)的定是素質(zhì)較高的人員.服務(wù)人員往往最容易疏忽的就是在上班服務(wù)的時(shí)候,工作人員與工作人員說家鄉(xiāng)話.比如:跑菜與服務(wù)員,服務(wù)員在旁邊說小話,在員工就餐桌上有絕大部份人說家鄉(xiāng)話,這不僅是個(gè)人素質(zhì)較差,酒店檔次也有所降低,在大庭廣眾之下說家鄉(xiāng)話更是不團(tuán)結(jié)的表現(xiàn),很容易讓別人誤解,切忌只要進(jìn)了酒店的大門,來到這個(gè)大家庭當(dāng)中一律說國(guó)語(yǔ),姐妹之間也一樣,如果說一桌當(dāng)中別人都在說家鄉(xiāng)口音而你們聽不懂,那么你將是什么滋味?只要大力的推廣普通話才有利進(jìn)展工作..每一個(gè)人在各負(fù)其則的同時(shí)必須要有團(tuán)隊(duì)意識(shí).一家企業(yè)<酒店>不是只靠某一個(gè)人所能撐起來的,她是以一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)為載體,每一個(gè)人都知道團(tuán)結(jié)就是力量,但應(yīng)用不上去,沒有領(lǐng)悟里面的含義.對(duì)于大雁來說,它們每年都有一次從南往北飛去過冬,它們是排著“人”字型飛往北方的.這就是團(tuán)隊(duì)力量.由于飛的高飛的遠(yuǎn)所以氣流阻力很強(qiáng),而領(lǐng)頭雁飛的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它們靠的是輪回,配合才能飛到目的地的,相反如果當(dāng)中那只雁飛出來,脫離團(tuán)隊(duì),那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠(yuǎn)也到達(dá)不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個(gè)部門,環(huán)節(jié)必須要有配合意識(shí).兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務(wù)員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費(fèi)了.但這次卻換了一名服務(wù)員.恰好跟上次相反,你想他還會(huì)來嗎?說明一個(gè)問題,一盤鴨煲掉進(jìn)一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認(rèn)清指出這顆老鼠屎,才有益我們長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展.一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來自于優(yōu)秀的個(gè)人.在同事與同事之間,上下級(jí)與上下級(jí)之間要有相互的贊美意識(shí).人都是相互的,只有我為人人,人人才為我.不可能說是人人為我,我才為人人.贊美是語(yǔ)言中的鉆石.說話不要挖苦,諷刺同事.多贊美他的長(zhǎng)處,就想小孩,如果你哄他的話,他就會(huì)更賣力的去做某件事,這是每一個(gè)人的虛榮心理,贊美時(shí)要注意場(chǎng)合,語(yǔ)言的真誠(chéng)度,贊美他人直的贊美的地方.贊美是一門學(xué)問.它不等于拍馬屁,這也是做一個(gè)成功人的基本.往往一件事物或一句話,由于個(gè)人的理解力的不同會(huì)導(dǎo)致選擇,行為.結(jié)果截然不同,也是人們常說的誤解.每一個(gè)員工不能憑自己的第六感覺第一印象去確認(rèn)一件事物或一句話,要多方面,換角度,細(xì)致的考慮問題.為了避免事情的發(fā)生,請(qǐng)不要主觀的理解他人,要加以客觀的去了解..酒店員工素質(zhì)

第三篇：提高員工素質(zhì)十二條

提高員工素質(zhì)十二條

美國(guó)的湯姆·彼得斯和南希·奧斯汀在合著的《贏得優(yōu)勢(shì)》一書中，列出了提高員工素質(zhì)12條方法，并指出，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提高員工素質(zhì)的方法并不僅限于正規(guī)教育，還應(yīng)引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)思考：從顧客身上、從供應(yīng)商身上，從公司其他單位或部門的同事身上能學(xué)習(xí)什么東西，怎樣將日常生活中平凡而深刻的點(diǎn)滴轉(zhuǎn)化為員工教育計(jì)劃的一部分。以下12條也許能給你一些啟示。

一、讓員工定期參加一些他們通常不參加的會(huì)議。如普通員工參加不熟悉的專業(yè)會(huì)議，會(huì)計(jì)師參加市場(chǎng)營(yíng)銷和開發(fā)業(yè)務(wù)會(huì)等，使每個(gè)員工都能得到一些有關(guān)其他同事工作的第一手資料。這將有助于開闊員工的眼界和心胸，增強(qiáng)互助的協(xié)作精神。

二、在公司內(nèi)或公司外組織“一個(gè)主意”俱樂部活動(dòng)，訓(xùn)練員工的思維和觀察能力，養(yǎng)成動(dòng)腦習(xí)慣。

三、讓你的小組成員實(shí)地觀摩你如何處理顧客批評(píng)、如何舉行正式報(bào)告會(huì)，怎樣到處走走看看等，用你的風(fēng)格啟發(fā)他們，用你的素質(zhì)影響他們。

四、實(shí)行崗位輪換制度，讓員工定期到本職外的部門或工作崗位上任職。這種任命雖是暫時(shí)的卻也是真實(shí)的，目的是要求他們?cè)谌温毱谝锌吹靡姟⒚弥墓ぷ鞒晒?/p>

五、鼓勵(lì)員工登記入學(xué)，參加各種學(xué)校舉辦的繼續(xù)教育課程和公司內(nèi)部的培訓(xùn)課程，要確保不因?yàn)椤半x開本職工作學(xué)習(xí)”而使學(xué)習(xí)者蒙受任何間接的懲罰和損失。

六、舉辦由員工和公司領(lǐng)導(dǎo)共同參加學(xué)習(xí)的課程和講座。

七、鼓勵(lì)員工積極爭(zhēng)取各種專業(yè)協(xié)會(huì)的成員資格。

八、鼓勵(lì)員工就自己的研究或工作項(xiàng)目在公司內(nèi)外進(jìn)行介紹或報(bào)告，尤其是向公司內(nèi)其它部門和單位作介紹。

九、使人們樂于到各種臨時(shí)的跨部門的專項(xiàng)工作小組去服務(wù)。

十、邀請(qǐng)本公司其他部門各級(jí)人員與本部門員工聚會(huì)，請(qǐng)他們談?wù)勑枰o予哪些支持與合作。

十一、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組織的做法，派出150名員工而不是兩三個(gè)代表，花上整整10天時(shí)間去參觀某行業(yè)展覽。

十二、邀請(qǐng)本公司其他部門、外公司如用戶公司或供應(yīng)商公司的員工，到自己所在部門工作一段時(shí)間。

第四篇：?jiǎn)T工素質(zhì)提升

雄山辛呈煤業(yè)有限公司 員工素質(zhì)提升工程實(shí)施方案

二0一二年二月

雄山辛呈煤業(yè)有限公司

員工素質(zhì)提升工程實(shí)施方案

為了適應(yīng)本礦煤炭工業(yè)機(jī)械化、信息化、現(xiàn)代化的需要，根據(jù)市煤炭局實(shí)施“人本安全、培訓(xùn)教育、素質(zhì)提升” 工程。這是全面提高全礦從業(yè)人員整體素質(zhì)的重要舉措，為扎實(shí)推進(jìn)這項(xiàng)工程，確保取得實(shí)效，結(jié)合我礦實(shí)際情況，特制定員工素質(zhì)提升工程實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)“以人為本”思想，堅(jiān)持“人才強(qiáng)煤”和 “人力資源優(yōu)先發(fā)展” 人力資源優(yōu)先發(fā)展” 戰(zhàn)略，大力加強(qiáng)煤礦用工管理和全員教育培訓(xùn)，不斷提高全員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格實(shí)行煤礦從業(yè)人員年檢制度，進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督檢查，扎實(shí)推進(jìn)“人本安全、教育培訓(xùn)、素質(zhì)提升”，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為扎實(shí)推進(jìn)“人本安全、培訓(xùn)教育、素質(zhì)提升”工程，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，礦委會(huì)決定成立基建工程工作領(lǐng)導(dǎo)組。

組長(zhǎng)：段慶國(guó)

副組長(zhǎng)：馮紅星張秀衛(wèi)

成員：崔雷紅李建兵王曉強(qiáng)宋國(guó)剛

王忠林劉偉兵馬書明

領(lǐng)導(dǎo)組辦公室設(shè)在調(diào)度指揮中心。指揮中心主任：王曉強(qiáng)

三、工作目標(biāo)

１、煤礦企業(yè)安全生產(chǎn)管理人員專業(yè)學(xué)歷準(zhǔn)入

⑴煤礦企業(yè)“七長(zhǎng)”

準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：煤礦企業(yè)“七長(zhǎng)”（包括煤礦礦長(zhǎng)、生產(chǎn)礦長(zhǎng)、安全礦長(zhǎng)、機(jī)電礦長(zhǎng)、總工程師、通風(fēng)區(qū)隊(duì)長(zhǎng)，安全指揮中心主任）（包括煤炭專業(yè)證書班所取得的學(xué)歷）。現(xiàn)已全部達(dá)到大專學(xué)歷。

達(dá)標(biāo)時(shí)間： 到 2013 年底，奮斗目標(biāo)：到“十二五”末，本公司“七長(zhǎng)”具備煤炭相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷達(dá)到 50％以上，研究生學(xué)歷達(dá)到 7％以上。

⑵煤礦企業(yè)其它安全生產(chǎn)管理人員

準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：煤礦企業(yè)其它安全生產(chǎn)管理人員（除煤礦企業(yè)“七長(zhǎng)”外其它管理人員和專業(yè)技術(shù)人員）必須具備煤炭相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷。

達(dá)標(biāo)時(shí)間： 到 2013 年底，安全生產(chǎn)管理人員專業(yè)學(xué)歷達(dá)到準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

奮斗目標(biāo)：到“十二五”末，全省煤礦企業(yè)其它安全生 產(chǎn)管理人員具備煤炭相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷達(dá)到 50％以上，本科以上學(xué)歷達(dá)到 20％以上。

２、煤礦特有工種專業(yè)學(xué)歷準(zhǔn)入

⑴煤礦特種作業(yè)人員和班組長(zhǎng)

準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)： 煤礦特種作業(yè)人員（包括煤礦井下電氣作業(yè)、井下爆破作業(yè)、安全監(jiān)測(cè)監(jiān)控作業(yè)、瓦斯檢查作業(yè)、安全檢查作業(yè)、提升機(jī)操作作業(yè)、采煤機(jī)（掘進(jìn)機(jī)）操作作業(yè)、探放水作業(yè)等8個(gè)類別需要持《特 種作業(yè)操作證》上崗的人員）和班組長(zhǎng)必須具備煤炭相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷。

達(dá)標(biāo)時(shí)間：到 2014 年底，煤礦特種作業(yè)人員和班組長(zhǎng)專業(yè)學(xué)歷達(dá)到準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

奮斗目標(biāo)：到“十二五”末，特種作業(yè)人員和班組長(zhǎng)具備煤炭相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷達(dá)到 10％以上。

⑵煤礦特有工種（不包括特種作業(yè)人員和班組長(zhǎng)）

準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：煤礦特有工種（不包括特種作業(yè)人員和班組長(zhǎng)）必須具

備高中以上學(xué)歷或經(jīng)過中等職業(yè)（含技校）教育并取得畢業(yè)證書。

達(dá)標(biāo)時(shí)間：到 2014年底，煤礦特有工種（不包括特種作業(yè)人員和班組長(zhǎng)）專業(yè)學(xué)歷達(dá)到準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

奮斗目標(biāo)： 到“十二五”末，特有工種（不包括特種作業(yè)人員和班組長(zhǎng)）中專以上學(xué)歷達(dá)到 50％以上。

四、推進(jìn)措施

1、變招工為招生

認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)全省煤礦用工管理的通知》（晉煤勞發(fā)[2010]1499 號(hào)）精神，在 “五個(gè)統(tǒng)一”煤礦用工管理的基礎(chǔ)上，全面推行變招工為招生，先入校后入礦制度。要積極擴(kuò)大各類技校和職校的辦學(xué)規(guī)模，開展多種形式、多種渠道的煤炭職業(yè)技術(shù)教育，培養(yǎng)煤炭專業(yè)技術(shù)人才，提升全員專業(yè)技術(shù)和技能素質(zhì)；開展校企聯(lián)合辦學(xué)，采取委托培訓(xùn)、對(duì)口單招、訂單培養(yǎng)的方式，培養(yǎng)煤礦主體專業(yè)人才；為本礦企業(yè)的發(fā)展儲(chǔ)備人才；組織新從業(yè)人員和暫時(shí)未達(dá)標(biāo)人員到具備資質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或煤炭職業(yè)院校進(jìn)行培訓(xùn)，取得畢業(yè)證書；從基層區(qū)隊(duì)班組中選拔一大批有實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，愿意從事煤礦工作，有一定文化基礎(chǔ)的人員到煤炭專業(yè)院校培養(yǎng)深造，提升煤礦骨干隊(duì)伍素質(zhì)。

２、加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作

認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家、我市有關(guān)規(guī)定和《山西省煤炭工業(yè)廳煤礦安全生產(chǎn)培訓(xùn)管理辦法》，落實(shí)我礦企業(yè)安全培訓(xùn)主體責(zé)任，加大煤礦“管理團(tuán)隊(duì)、技術(shù)隊(duì)伍、技能隊(duì)伍”的教育培訓(xùn)力度。繼續(xù)抓好“三項(xiàng)崗位”人員安全培訓(xùn)，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)；繼續(xù)組織開展煤礦“七長(zhǎng)”和專業(yè)技術(shù)人員素質(zhì)提升教育培訓(xùn)；繼續(xù)做好煤礦專業(yè)技術(shù)人員知識(shí)更新和繼續(xù)教育工作；繼續(xù)做好班組長(zhǎng)安全培訓(xùn)工作；繼續(xù)組織好煤礦關(guān)鍵崗位和重要工種人員職業(yè)中專教育；大力加強(qiáng)安全培訓(xùn)教育信息化建設(shè)；扎實(shí)做好煤礦從業(yè)人員培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量；不斷提升煤礦從業(yè)人員隊(duì)伍整體素質(zhì)。

３、實(shí)行勞動(dòng)預(yù)備制度

實(shí)行勞動(dòng)預(yù)備制度，是培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)煤礦從業(yè)后備梯隊(duì)的基本制度，是提升我礦員工素質(zhì)的內(nèi)在要求，對(duì)于全面實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入控制，從源頭上提高從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì)有著重要的作用。按照“五個(gè)統(tǒng)一”煤礦用工管理的要求，不斷充實(shí) “煤礦從業(yè)合格人員儲(chǔ)備庫(kù)”，為我礦儲(chǔ)備人力資源；充分發(fā)揮行業(yè)管理職能，聯(lián)合培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和院校，建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系，建立人力資源儲(chǔ)備。

4、加大特有工種職業(yè)技能鑒定工作力度

要建立健全職業(yè)技能培訓(xùn)制度和職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)，完善技能人才培養(yǎng)體系。嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范程序、認(rèn)真做好鑒定工作。要將職業(yè)技能培訓(xùn)和考核鑒定工作納入工作計(jì)劃，確保職業(yè)技能培訓(xùn)和考核鑒定所需經(jīng)費(fèi)足額到位。

5、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人員職稱評(píng)聘工作

引進(jìn)煤炭專業(yè)技術(shù)人才職稱資格的審核確認(rèn)工作；注重做好與職業(yè)資格制度的銜接工作，對(duì)已取得煤炭相關(guān)專業(yè)執(zhí)業(yè)資格的，煤礦企業(yè)可根據(jù)工作需要，按有關(guān)規(guī)定聘任相應(yīng)專業(yè)技術(shù)職務(wù)；根據(jù)有關(guān)規(guī)定 建立專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育的管理制度，促進(jìn)煤炭專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)水平和創(chuàng)新能力的提高；

6、創(chuàng)新人才工作機(jī)制

堅(jiān)持“人才強(qiáng)煤”和“人力資源優(yōu)先發(fā)展”戰(zhàn)略，加大人才工作力度，創(chuàng)新人才工作機(jī)制，形成吸引、培養(yǎng)、使用、穩(wěn)定人才的良性機(jī)制，營(yíng)造尊重知識(shí)、尊重人才的良好氛圍。

7、大力開展職業(yè)技能競(jìng)賽活動(dòng)

開展職業(yè)技能競(jìng)賽是激勵(lì)從業(yè)人員崗位成才、技術(shù)創(chuàng)新 的有效途徑和重要手段，也是實(shí)現(xiàn)“人本安全”的重要環(huán)節(jié)。要利用比武和職業(yè)技能競(jìng)賽這個(gè)活動(dòng)載體，廣泛開展以全員參與為基礎(chǔ)，以崗位練兵為手段的競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)和帶動(dòng)從業(yè)人員隊(duì)伍整體素質(zhì)的全面提升。

8、強(qiáng)力推進(jìn)班組安全建設(shè)

加強(qiáng)班組現(xiàn)場(chǎng)管理和教育培訓(xùn)，不斷提升班組建設(shè)和管理水平，通過班組人人平安實(shí)現(xiàn)企業(yè)個(gè)個(gè)安全。高度重視班組在員工教育培訓(xùn)中的主陣地作用，廣泛開展崗位練兵、結(jié)對(duì)子、師帶徒等活動(dòng)，使班組所有成員熟練掌握安全生產(chǎn)操作規(guī)程和相應(yīng)技術(shù)，提高防范事故的能力；加大崗位人員的培養(yǎng)力度，不斷提高他們的履職能力，充分發(fā)揮他們?cè)诎踩a(chǎn)中的重要作用，不斷提升安全生產(chǎn)組織管理、自覺抵制“三違”、業(yè)務(wù)保安、隱患排查治理、應(yīng)急處置等“五種能力”，使班組成員真正做到不傷害自己、不傷害別人、不被別人傷害，努力實(shí)現(xiàn)人本安全。

第五篇：如何提高員工素質(zhì)

1、敬業(yè) 如何使員工素質(zhì)提高

敬業(yè)就是一種好口碑

敬業(yè)是一種不可或缺的一部分，它不僅是謀生手段，還是一種全身心付出創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的過程，是一種責(zé)任，一種精神，一種義務(wù)。

當(dāng)一個(gè)人被周圍的人稱之為“敬業(yè)”的人時(shí)，也就等于大家都認(rèn)為他是一個(gè)值得尊敬的人，同時(shí)擁有職業(yè)生涯中最大的財(cái)富----------敬業(yè)的口碑，同時(shí)擁有了美好的職業(yè)前景。

1、不怕起點(diǎn)低，就怕境界低。

請(qǐng)看小故事，說說自己的感想

20世紀(jì)70年代初，美國(guó)麥當(dāng)勞總公司看好中國(guó)臺(tái)灣市場(chǎng)。他們?cè)谶M(jìn)軍臺(tái)灣市場(chǎng)前，需要在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)一批高層領(lǐng)導(dǎo)，于是進(jìn)行公開的考試。

由于公司要求的標(biāo)準(zhǔn)很高，很多初出茅廬的年輕人都沒有通過考試。經(jīng)過一再篩選，一位名叫韓定國(guó)的年輕人脫穎而出。最后一輪面試，麥當(dāng)勞的總裁和韓定國(guó)夫婦談了3次，并且問了他一個(gè)讓人意想不到的問題：

“假如我們要您前去洗廁所，你愿意嗎？”

還未等到他開口，一旁的韓太太隨口答道：“我們家的廁所一直都是他洗的?！?/p>

總裁十分高興，免去了最后的面試，當(dāng)場(chǎng)決定錄用韓定國(guó)。

后來韓定國(guó)才知道，麥當(dāng)勞訓(xùn)練員工的第一堂課就是從廁所開始的，因?yàn)榉?wù)業(yè)的基本理論是“非以役人，乃役于人”，只有先從卑微的工作開始做起，才有可能了解“以家為尊”的道理。

韓定國(guó)后來之所以能成為知名的企業(yè)家，就是因?yàn)橐婚_始能從卑微的小事做起，做別人不愿意做的事情。感想：

我們每個(gè)人所做的工作，都是由一件件小事構(gòu)成。

工作中的高低之分，不在于工作本身，也不在于起點(diǎn)，而在于每個(gè)人的境界。只有提升自己的境界，才能提升工作的質(zhì)量。

2、只有小雇員，沒有小角色

著名喜劇演員陳佩斯，在他沒有成名之前，是個(gè)經(jīng)常演些跑龍?zhí)捉巧男⊙輪T。可是他并沒有降低自己對(duì)藝術(shù)的追求，而是下苦功夫鉆研每一個(gè)角色。

有一次，陳佩斯去演一個(gè)小匪兵，是一個(gè)小得不能再小的配角，誰(shuí)也沒有對(duì)他過多的在意，導(dǎo)演也沒有給他說戲。可是陳佩斯卻自己揣摩起來，把他為數(shù)不多的幾個(gè)角色都研究透了。

在表演的時(shí)候，陳佩斯發(fā)揮了自己的天分，雖是一個(gè)小匪兵，他卻自己設(shè)計(jì)了一個(gè)表情，分外滑稽，一下子就讓這個(gè)角色生動(dòng)起來。導(dǎo)演一看，頓時(shí)覺得這個(gè)小匪兵格外出彩，從此發(fā)現(xiàn)了他的表演天賦。從那以后，陳佩斯一步步走上路成功之路。感想：

人生就像一個(gè)大舞臺(tái)，每個(gè)人都扮演著不同的角色。也許我們從事的是很平凡很普通的職業(yè)，也許我們就是一個(gè)跑龍?zhí)椎男⊙輪T，但請(qǐng)記住：小演員身上也能閃出巨大的光彩，這完全取決于我們自己的心態(tài)。

心有多大，舞臺(tái)就有多大。

3、培養(yǎng)工作中的使命感

日本著名企業(yè)家松下幸之助曾經(jīng)收到好幾封奇怪的來信，信都是由同一個(gè)人發(fā)出的，內(nèi)容也都是相同的，就是請(qǐng)松下?lián)Q一副眼鏡。

發(fā)這封信的是一個(gè)眼鏡商，開始松下沒在意，以為是商人的一種推銷手段，就將信放在一邊，不加理睬?？墒呛髞硭上驴偸鞘盏竭@個(gè)人同樣內(nèi)容的信，他終于忍不住了，就問那個(gè)人，為什么總要他換一副眼鏡？

那位眼鏡商就給松下回了一封信并說明情況：我看過很多關(guān)于您的報(bào)道，發(fā)現(xiàn)您總是佩戴一副普通的眼鏡，在這旁人來說沒有說明不可以，但是你不同，會(huì)讓人誤以為我們?nèi)毡緵]有好的眼鏡，所以請(qǐng)您為了日本的榮譽(yù)，換一副制作精美的眼鏡。

松下看過之后覺得非常感動(dòng)，于是主動(dòng)找到這眼鏡商人更換了一副好的眼鏡。根據(jù)工作態(tài)度，我們把員工分為四種：

把工作當(dāng)使命的員工

把工作當(dāng)愛好的員工

把工作當(dāng)飯碗的員工

把工作當(dāng)苦差的員工

你愿意做哪種員工呢？

4、處處以專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己

我們正在做的工作，未必和自己所學(xué)的專業(yè)相符，在實(shí)際工作中，與專業(yè)不對(duì)口的情況比比皆是，與自己興趣愛好不相符的工作也比比皆是。

但既然選擇了這份工作，那就要對(duì)工作負(fù)責(zé)，專業(yè)不對(duì)口，不感興趣等都不感興趣等都不能成為我們不做好工作的理由。

5、將簡(jiǎn)單的工作做到最好

海爾總裁張瑞敏說：“掃碼試簡(jiǎn)單，把每件簡(jiǎn)單的工作做好就是不簡(jiǎn)單；把每件不平凡的工作做好就是不平凡?！?/p>

我們的工作都是由一件件小事平湊起來的，只要將一件簡(jiǎn)單的事做到最好，積累起來后，就是成功的基石。

蒙牛老總牛根生也說過：“把平凡的事情當(dāng)做不平凡的事情去做，把不平凡的事情當(dāng)做平凡的事情做，這就是成功的起點(diǎn)?！?/p>

當(dāng)我們都能以這種心態(tài)去對(duì)待工作的時(shí)候，怎么能不成功呢？

2、責(zé)任

拿得起責(zé)任，放得下架子 優(yōu)秀者，就是優(yōu)秀的責(zé)任承擔(dān)著 擴(kuò)大了“承擔(dān)圈”，便放大了“成功圈” “活兒是給別人做的，更是給自己做的”

何為責(zé)任 責(zé)任到底是什么？

（1）責(zé)任就是做好社會(huì)賦予你的任何有意義的事情（2）責(zé)任就是一種生活態(tài)度：

對(duì)于承諾的信守，守時(shí)，遵守公司的一切規(guī)定，上班不遲到。認(rèn)真做好工作中的事情，并勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。通常我們懈怠責(zé)任的理由：

a我并不十分清楚我的責(zé)任，所以才沒有做好 b肯定其他環(huán)節(jié)出了問題，我這兒才有問題。c誰(shuí)有權(quán)利誰(shuí)負(fù)責(zé)，我只是一個(gè)兵 d我不是故意的

1、拿得起責(zé)任，放得下架子

小周是公司的文秘，最近老總舊病發(fā)作，對(duì)癥的特效藥卻一直找不到。小周留心了很久，最終功夫不負(fù)有心人，一次，在上班路上看到一家藥店有賣專治這種病的藥，于是停留了一下，買了兩盒?？墒?，卻為此遲到了半小時(shí)。

一進(jìn)辦公室，老總見客戶，看見她就怒氣沖天地說：“你是怎么回事，今天李總來要資料你不知道嗎？”

“對(duì)不齊，是我錯(cuò)了”

當(dāng)著客戶的面，小周決定先不解釋，而是承認(rèn)錯(cuò)誤。下午，客戶走了，老總一人在辦公室，小周將特效藥房在了老總的桌上。老總一下就明白了，對(duì)她有且歉意也有些感激，問道：“早晨是因?yàn)榻o我買藥遲到的嗎？”

小周笑了一下說：“不管怎么樣，我遲到就是我的不對(duì)，而且今天有重要的客戶，是我遲到讓客戶等資料，真的不應(yīng)該......”

后來，小周因工作表現(xiàn)出色，升職為辦公室副主任。感想：

一名有智慧的員工，應(yīng)該懂得忍辱負(fù)重，懂得體諒上級(jí)的心情

即使委屈，也不要當(dāng)面頂撞上級(jí)，更不要當(dāng)著客戶的面與上級(jí)較真，這樣會(huì)使人覺得你是在挑釁上級(jí)的地位與尊嚴(yán)，從而失去上級(jí)的信任。

2、優(yōu)秀者，就是優(yōu)秀的責(zé)任承擔(dān)著

小張和小王都是速遞公司的骨干成員。有一次，他倆奉命將一個(gè)非常重要的模型送到客戶那去。沒想到，客戶公司的電梯壞了，但按規(guī)定，他們必須在約定的時(shí)間內(nèi)將模型送到。小張仗著自己力氣大，決定爬樓梯背上去，背到了八樓，小王說：“我替你一下吧”

可是，在兩人換手的那一剎那，模型掉地上，摔壞了。小王大喊：“你怎么搞得，我還沒接你就放手?！?小張辯解道：“你明明伸出手了，我遞給你，你沒接住?！?/p>

他們都知道把模型摔壞了意味著什么，沒了工作不說，可能要背負(fù)債務(wù)。果然，回到公司，老板對(duì)他倆進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)。事后，老板找他二人單獨(dú)談話。小王一見老總，竭力為自己開脫，將責(zé)任推到小張身上：“他不應(yīng)該逞能將模型背上去”。

小張進(jìn)來將全過程告訴老板，然后說：“這件事情我需要負(fù)很大的責(zé)任，如果要賠償?shù)脑?，小王的母親正在生病，他的責(zé)任由我來負(fù)責(zé)，我一定會(huì)彌補(bǔ)我們的一切損失?！?。

幾天后，老板將他二人叫進(jìn)辦公室，對(duì)他們說：“公司一直對(duì)你們很器重，沒想到發(fā)生了這件事。不過也好，這使我們更清楚哪一個(gè)人更適合在公司發(fā)展。我們更需要一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，因?yàn)檫@樣的人值得信任?！?/p>

這次意外對(duì)小張來說，反而成了“好運(yùn)”的開始。感想：

對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，對(duì)公司和老總負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，只有這樣的員工，才能在公司中有所發(fā)展。

小王的工作能力并不一定比小張差，就是因?yàn)樗狈ω?zé)任感的表現(xiàn)，導(dǎo)致失去了老總對(duì)他的信任。

3、擴(kuò)大了“承擔(dān)圈”，便放大了“成功圈”

在工作中，很多人會(huì)覺得多一事不如少一事，反正不是我出的問題，也不用我去承擔(dān)責(zé)任。可是你們想過沒有，你們與公司是一體的，不管發(fā)生了什么，公司中任何一個(gè)人都無法逃脫干系。

責(zé)任往往和成功相伴而來，你能夠承擔(dān)起責(zé)任范圍之外的責(zé)任，公司自然會(huì)給予你工作之外的報(bào)酬，而你的信譽(yù)度------這種無法估量的資產(chǎn)，更會(huì)給你帶來意想不到的收獲。永遠(yuǎn)拘泥于自己工作的小圈子里，就永遠(yuǎn)也跨不進(jìn)成功的大圈子中。

4、活兒是給別人做的，更是給自己做的

你有沒有想過，你手上做的每一件工作，其實(shí)都是為自己做的

在服務(wù)別人的時(shí)候，你所得到的不僅僅是工作報(bào)酬，還有技術(shù)的鍛煉，品質(zhì)的提升和名譽(yù)的提高。

工作既然是你的，工作責(zé)任自然有你來承擔(dān)，對(duì)工作的責(zé)任感的高低，同樣是對(duì)自己責(zé)任感的高低。一個(gè)自愛的人，一定是一個(gè)對(duì)自己有高度責(zé)任感的人，他會(huì)認(rèn)真的做好每一件工作，因?yàn)檫@對(duì)他的名譽(yù)、尊嚴(yán)和前途都至關(guān)重要。

正如我們耳熟能詳?shù)睦夏窘车墓适拢豪夏窘骋诵萘?，主人讓他蓋最后一所房子，他應(yīng)付了事的將房子蓋好交工，誰(shuí)知道主人對(duì)他說：“房子歸你了，我將它作為醫(yī)生辛苦工作的報(bào)酬?！?/p>

工作的結(jié)果是別人的，成果卻是你自己的。不要為此犯糊涂，將工作應(yīng)付了事。眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)的員工，都是對(duì)工作負(fù)責(zé)的人。

3、忠誠(chéng)

何為忠誠(chéng) 從字義上講：

一忠：古人云：盡心為忠

一誠(chéng)：誠(chéng)者，信也：開心見誠(chéng)，就是真實(shí)不欺。

一忠誠(chéng)就是竭盡全心全力，言行一致，表里如一地做好事情。

忠誠(chéng)，就是職業(yè)人應(yīng)該遵守的一種職業(yè)基本準(zhǔn)則，是指組織或個(gè)人真實(shí)無欺地遵守恒諾和契約的品德及行為。

不忠誠(chéng)的人會(huì)厭惡自己的工作，或者為了生計(jì)而工作。

如何做到忠誠(chéng)

1、終于自己的企業(yè)

2、忠于自己的老板

3、懷有感恩之心

1、忠于自己的企業(yè) 員工的忠誠(chéng)首先應(yīng)該是對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，如果他對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，他就會(huì)認(rèn)真把他該做的事情做好

（1）維護(hù)企業(yè)利益

維護(hù)企業(yè)利益從細(xì)處講就是：要求員工盡職盡責(zé)，熱愛本職工作，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感，能充分承擔(dān)本職工作的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，社會(huì)責(zé)任和道德責(zé)任，不做任何與履行職責(zé)相悖的事情，不做那些有損于企業(yè)形象和企業(yè)榮譽(yù)的事情。

a工作時(shí)間不做私事

不要將公司的物品私有化，這些微不足道的小細(xì)節(jié)卻能反映出一個(gè)人的職業(yè)操守。

C不被利益所動(dòng)。d必須一切從大局出發(fā)（2）保守公司的秘密 案例：

在一次國(guó)際性的商貿(mào)談判到中間休息時(shí)，英國(guó)的一位裘皮商人主動(dòng)給美國(guó)的談判員遞煙閑聊：“今年的黃狼皮比去年好吧?！泵绹?guó)人隨意地應(yīng)了聲：“還不錯(cuò)”。那人緊跟了一句“如果要買二十多萬張不成問題吧？”美國(guó)人的談判人員仍不經(jīng)意地說：“沒問題”。

英國(guó)商人在不動(dòng)聲色中掌握了美國(guó)有大量的黃狼皮在尋找買家的商情。在隨后的談判中，英國(guó)商人以原方案高出百分之五的價(jià)格，主動(dòng)向美國(guó)商人遞出了2萬張黃狼皮的買單?？墒请S后就發(fā)現(xiàn)有人用底于英國(guó)商人的報(bào)價(jià)在英國(guó)市場(chǎng)上大量拋售黃狼皮，當(dāng)美國(guó)商人向其他國(guó)家報(bào)價(jià)全部被頂回時(shí)，他們才恍然大悟：原來英國(guó)商人是有意用高價(jià)穩(wěn)住自己，使其他商人不敢問津，以便大量拋售他們幾十萬張的庫(kù)存，以微笑的代價(jià)換了先手出貨。

保守公司秘密是身為員工的基本行為準(zhǔn)則，是事業(yè)的需要。

作為員工不注意保守秘密，是很難取得領(lǐng)導(dǎo)的信任的。應(yīng)該如何做：

a閑談莫論或者少論企業(yè)事。許多從業(yè)人員一般分不清什么是企業(yè)秘密，什么不是企業(yè)秘密，過多的閑談就容易造成泄露事故的發(fā)生。

b每一個(gè)公司的辦公室都會(huì)有很多的文件，除了對(duì)外發(fā)布的公告之處，任何文件都屬于公司的秘密，不可隨意外傳或泄露。

c公司的員工對(duì)正在實(shí)施的秘密計(jì)劃要提高警惕，不使機(jī)密外泄，避免走漏消息，給公司造成損失。

d請(qǐng)相信一句名言：沉默是金。工作中要少說話多做事。

2、忠于自己的老板（1）別讓上司靠邊站

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)忠誠(chéng)要做到：

a領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，必須盡快完成。

b如果領(lǐng)導(dǎo)安排有誤，應(yīng)該馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)說明。記住：下屬對(duì)上司只有建議權(quán)，如果領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)意按照自己的意見去做，要執(zhí)行，但盡量將損失降低到最低程度。

（2）不要這樣對(duì)待你的上司 a當(dāng)著他的面批評(píng)同級(jí)同類干部

b關(guān)于關(guān)注他的私生活和個(gè)人經(jīng)歷，并由此推導(dǎo)出其他行為方式的心理成因。c在接受任務(wù)時(shí)，盡量少提困難和客觀原因。

d向領(lǐng)導(dǎo)暗示你有另謀他就得打算，并暗示有的伯樂已經(jīng)相中了你這匹千里馬。

e與上司進(jìn)行過于親密的接觸。（3）不要老想著跳槽 案例：

小張20世紀(jì)80年代畢業(yè)于名牌大學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)，畢業(yè)后十年間在五個(gè)公司工作過。后來到處找工作，沒有公司愿意招聘此人。其中一位面試此人人的人力資源部門的招聘主管說“我們對(duì)這個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷都很感興趣，可根據(jù)他的記錄，我們不相信他會(huì)是一個(gè)忠誠(chéng)的職員。” 跳槽不利的原因：

a總是跳槽，很難對(duì)所從事的行業(yè)有深入的了解。剛開始幾年升的快，以后就很難升職了。

b跳槽也讓人對(duì)其能力產(chǎn)生懷疑，為什么總是保不住。

c新公司老板一旦發(fā)現(xiàn)某些人不稱職，會(huì)隨時(shí)解雇，來也匆匆，去也匆匆。d新公司能否持續(xù)發(fā)展仍是未知數(shù)，若新公司名聲不好，不利于將來再跳。忠誠(chéng)雇員的優(yōu)勢(shì)在于：

a有資深老板的提攜。資歷深厚的人帶年輕人，會(huì)在很多方面給予指導(dǎo)。

b公司會(huì)給你培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。

c干一行，愛一行。

3、懷有感恩之心 案例：

某公司有一名碩士生叫王新軍，由于工作比較賣力，取得了一些成績(jī)。參加工作半年后，他所在的部門一分為二，需要提拔一個(gè)中層干部，領(lǐng)導(dǎo)想培養(yǎng)年輕人，雖然他的工作經(jīng)驗(yàn)有些欠缺，還是提了他。按道理說他應(yīng)該很感激這位提拔了他的領(lǐng)導(dǎo)?？梢?yàn)閮杉虑榱钏念I(lǐng)導(dǎo)很生氣。一是因?yàn)橐稽c(diǎn)業(yè)務(wù)上的事情與領(lǐng)導(dǎo)本人發(fā)生了一點(diǎn)利益沖突，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度不好：二是他領(lǐng)導(dǎo)的對(duì)立面的一部分人到總公司告他的上司，王新軍便和他們站到了一起。十年過去了，王新軍因?yàn)檫@兩件事情在這個(gè)單位再也沒有提到任何提拔。

一個(gè)不會(huì)感恩的人，是不會(huì)得到重用的。

4、激情 想一想？

1、你在工作中是否充滿激情？

2、為了找到你工作的激情，并使之伴隨你工作的任何環(huán)節(jié)，你可以做些什么？可以持久得保持這些嗎？ 激情的重要性：

對(duì)個(gè)人，激情是成功的基石：對(duì)工作，激情是工作的靈魂：對(duì)團(tuán)隊(duì)，激情是團(tuán)隊(duì)全進(jìn)的融化集和助推劑：對(duì)企業(yè)，激情是企業(yè)的活力之源。

人生中所有美好的詞匯：自信、堅(jiān)毅、樂觀、勇敢、榮譽(yù)、尊嚴(yán)，工作中所有令人尊敬的美德：積極主動(dòng)、盡職盡責(zé)、全力以赴，都與激情緊密相關(guān)。只有激情，才能讓這些美好的詞匯和美德，熠熠生輝。

激情是一種基本的工作態(tài)度，更是一種積極的人生態(tài)度，沒有激情的員工人生是灰暗的，沒有激情的工作將暗無前途。

如何培養(yǎng)工作的激情

1、工作時(shí)眼能看見的愛

2、對(duì)自己的選擇負(fù)責(zé)

3、只有付出，才能有回報(bào)

1、工作時(shí)能看見的愛 “工作”這個(gè)詞可以有許多的解釋：被雇傭、職業(yè)、任務(wù)、勞動(dòng)、苦役等等。從根本上說，工作不是一個(gè)關(guān)于干什么事情和得到什么薪酬的問題。工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。

對(duì)于工作，黎巴嫩作家紀(jì)伯倫有一段精彩的論述：“生命是黑暗的，除非是有了激勵(lì)：一切的激勵(lì)都是盲目的，除非有了知識(shí)：一切的知識(shí)都是徒然的，除非是有了工作，一切的工作都是虛空的，除非有了愛?！?/p>

“工作時(shí)眼能看見的愛。倘若你不是歡樂地卻厭惡地工作，那還不如撇下工作，坐在大殿的門邊，去乞求那些歡樂地工作的周濟(jì)。” 感想：

只有熱愛我們的工作，才能對(duì)我們所從事的工作充滿激情；只有對(duì)工作充滿激情，才能在自己獲得成就。

2、對(duì)自己的選擇負(fù)責(zé)

負(fù)責(zé)任的人是成熟的人。只有對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)自己的選擇負(fù)責(zé)，對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，并對(duì)自己的選擇和行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。這樣的人才能獲得起碼的尊重和尊嚴(yán)。

工作就是一種充滿激情的負(fù)責(zé)人的行動(dòng)。無論外界條件如何，都不能成為種種看似合理的理由和借口推卸自己的責(zé)任。負(fù)起責(zé)任，拿出激情，這才是正確的工作和人生態(tài)度。

3、只有付出，才有回報(bào)

期望不勞而獲的人是可恥的，在工作中抱有僥幸和投機(jī)取巧的心理是非常危險(xiǎn)的。付出才有回報(bào)，這是大自然最基本的準(zhǔn)則。

工作是什么？對(duì)我們來說，工作意味著什么？應(yīng)該怎樣對(duì)待我們正在從事的工作？對(duì)工作中的種種問題，我們抱著只有付出，才有回報(bào)的態(tài)度，對(duì)工作充滿熱情。

有這樣一個(gè)故事

三個(gè)工人同時(shí)在一個(gè)建筑工地上干活。有人過來問：“你們?cè)诟墒裁?？?/p>

第一人嘆氣著說：“你沒有看見嗎？在搬磚頭。” 第二個(gè)人抬頭笑了笑：“我們是在蓋一幢大樓。”

第三個(gè)人，他笑得很燦爛，開心地說道：“我們是在建設(shè)一個(gè)嶄新的城市?！?若干年過去了，第一個(gè)人還是在工地上搬著磚頭：第二個(gè)人已經(jīng)坐到辦公室里在設(shè)計(jì)建筑圖紙：而第三個(gè)人，則成為了前兩個(gè)人的老板。