第一篇：網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距分析專題

摘要：網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，為實(shí)體商業(yè)銀行帶來了巨大的成本節(jié)約和高額的利潤增長。網(wǎng)上銀行的客戶競爭，在很大程度上已經(jīng)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的競爭。網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距主要體現(xiàn)為：網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的顧客期望與銀行感知的差距、網(wǎng)銀對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)設(shè)計(jì)的差距、網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)傳遞的差距、網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的顧客期望與顧客感知的差距。分析這些差距可以為今后研究服務(wù)質(zhì)量差距彌合策略提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；信息安全產(chǎn)品；服務(wù)質(zhì)量；差距分析

中圖分類號：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003－3890(2011)11－0039－04

一、引言

網(wǎng)上銀行能夠?yàn)橛脩魩碓S多快捷便利的服務(wù)，為銀行節(jié)省巨大的成本費(fèi)用和帶來更多利潤增長點(diǎn)，于是各大銀行都積極拓展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，工行、建行、農(nóng)行、中行、招行已成為國內(nèi)網(wǎng)上銀行交易額排名居前的銀行。為了消除客戶對網(wǎng)銀安全方面的擔(dān)憂，網(wǎng)銀都紛紛加大了技術(shù)力量的投入，推出了各種信息安全產(chǎn)品。易觀國際發(fā)布的《中國網(wǎng)上銀行用戶研究報(bào)告2009》顯示，工商銀行的U盾、電子銀行口令卡，用戶覆蓋率為53.3％，排名第一，建設(shè)銀行的網(wǎng)銀盾，用戶覆蓋率為39％，招商銀行的免驅(qū)動“優(yōu)key”，用戶覆蓋率為30.2％，農(nóng)業(yè)銀行的K寶，用戶覆蓋率為21.8％，中國銀行的免費(fèi)動態(tài)口令牌，用戶覆蓋率為14.1％，在保障網(wǎng)銀客戶信息、資金的安全方面取得了顯著成效。

然而，我們對網(wǎng)上銀行客戶論壇數(shù)據(jù)的跟蹤調(diào)查結(jié)果顯示，客戶在使用網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品的過程中，仍然存在很多問題，這主要是因?yàn)榫W(wǎng)銀提供的信息安全產(chǎn)品以及相關(guān)的服務(wù)與顧客所期望的服務(wù)存在一定的差距，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距。本文試圖從服務(wù)營銷理論中的服務(wù)質(zhì)量差距模型出發(fā)，分析出網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距的種種具體表現(xiàn)，識別出影響網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量差距的主要因素，分析服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要原因，為研究服務(wù)質(zhì)量差距彌合策略提供有價(jià)值的依據(jù)。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型概述

服務(wù)質(zhì)量差距分析模型是由美國的服務(wù)管理研究組合PZB(A.Parasuraman,Zeithaml，V.anLBerry)于1985年在長期實(shí)踐基礎(chǔ)上提出來的，如圖1所示。

該模型將服務(wù)質(zhì)量差距分為以下幾個層次：

顧客期望與企業(yè)感知的差距，指企業(yè)沒有能夠準(zhǔn)確地感知到顧客對服務(wù)的期望。企業(yè)感知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距，指企業(yè)沒有能夠準(zhǔn)確地設(shè)計(jì)出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞間的差距，指企業(yè)的服務(wù)傳遞沒能達(dá)到其所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)傳遞與外部溝通間的差距，指企業(yè)提供的服務(wù)與對外溝通中所做的承諾不一致。顧客期望與顧客感知間的差距，指顧客所感知到的服務(wù)質(zhì)量與其預(yù)期的不一致。

該模型認(rèn)為：前面4個服務(wù)質(zhì)量差距是供應(yīng)商差距，屬于企業(yè)內(nèi)部行為，由于一個或多個

供應(yīng)商差距的存在，導(dǎo)致了顧客感知的服務(wù)差距，雖然我們關(guān)注的核心是顧客差距，但是彌合顧客差距的關(guān)鍵在于彌合所有的供應(yīng)商差距，并應(yīng)使其處于持續(xù)彌合狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量差距模型層次清晰，簡明易懂，是發(fā)現(xiàn)顧客與企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的感知差距的一種直觀而有效的工具，為企業(yè)診斷影響服務(wù)質(zhì)量的因素提供了一條實(shí)用的路徑問。

三、網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距分析

從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型出發(fā)，將面向顧客的外部溝通歸納到服務(wù)傳遞差距中，結(jié)合現(xiàn)今各大銀行提供的網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)，并根據(jù)對各大網(wǎng)銀的網(wǎng)上論壇以及對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)顧客的問卷調(diào)查，我們可以清晰地分析出網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距的具體表現(xiàn)及其產(chǎn)生的原因，歸納出影響服務(wù)質(zhì)量差距的各種主要因素，為網(wǎng)銀制定信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距彌合策略提供依據(jù)。

(一)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的顧客期望與銀行感知的差距

當(dāng)銀行推出網(wǎng)上銀行及其信息安全產(chǎn)品與相關(guān)服務(wù)的時候，由于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)是一個全新的領(lǐng)域，銀行常常會根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來認(rèn)知顧客的需求，而顧客則是通過售前宣傳冊、廣告、對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的一些體驗(yàn)經(jīng)歷、相互交流等途徑來期望這種全新產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)，銀行對顧客需求的認(rèn)知和顧客的期望之間通常會產(chǎn)生一定的差距，這些具體表現(xiàn)如表1所示。

從表1我們可以看到，網(wǎng)上銀行最為關(guān)注的是安全性，主觀地認(rèn)為只要安全性提高了，顧客就會滿意，而顧客除了關(guān)注安全性外，還會更加關(guān)注價(jià)格、方便性、易用性以及出現(xiàn)問題后網(wǎng)銀的解決速度，其對產(chǎn)品與服務(wù)的期望貫穿了購買、使用的全過程。由于我國銀行業(yè)一直以來都是壟斷行業(yè)，銀行的服務(wù)意識一直比較薄弱，對顧客需求的挖掘不夠重視；而且，網(wǎng)上銀行是一個以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新生事物，近幾年發(fā)展極為迅猛，網(wǎng)上銀行和傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理層與員工對網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品的認(rèn)識也都極為有限，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)通常會認(rèn)為其只需負(fù)責(zé)為顧客辦理開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，銷售網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品，而與網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)都屬于網(wǎng)上銀行部門的責(zé)任范疇，這些都是導(dǎo)致銀行認(rèn)知與顧客期望之間產(chǎn)生差距的主要原因。

(二)網(wǎng)銀對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)設(shè)計(jì)的差距

一旦識別出顧客對網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品及其服務(wù)的期望，網(wǎng)銀管理者面臨的下一個挑戰(zhàn)就是如何準(zhǔn)確地把對顧客期望的認(rèn)知轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)。網(wǎng)銀管理者對顧客期望的認(rèn)知和他們基于這些認(rèn)知所設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間，通常也會產(chǎn)生一定的差距，具體表現(xiàn)如表2所示。

基于網(wǎng)銀管理層對顧客期望的認(rèn)知和服務(wù)設(shè)計(jì)之間所產(chǎn)生的差距，主要體現(xiàn)在沒有考慮不同信息技術(shù)知識結(jié)構(gòu)、不同收入層次的顧客對網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，如大部分信息化程度較低的顧客仍然需要面對面的指導(dǎo)，對于收入較低的顧客，60元～100元的價(jià)格將是一個很高的門檻，因而產(chǎn)品的豐富多樣性不夠；再有，過分依賴網(wǎng)上的自助操作指南，與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的溝通、協(xié)調(diào)、分工不夠明確，對網(wǎng)點(diǎn)員工對網(wǎng)銀的宣傳、傳播角色的服務(wù)設(shè)計(jì)不夠；此外，沒有把握好安全性與便捷性之間的平衡，過分強(qiáng)調(diào)了安全性，忽視了方便性、易用性、便捷性的服務(wù)設(shè)計(jì)，對新顧客的促銷活動較多，而對老顧客的優(yōu)惠活動的設(shè)計(jì)卻很少，對特殊問題的服務(wù)模式設(shè)計(jì)不足。

(三)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)傳遞的差距

正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)確立以后，網(wǎng)銀還必須確保系統(tǒng)、流程、人員全部到位，才能保證服務(wù)傳遞與正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)相匹配，否則就會導(dǎo)致網(wǎng)銀員工的實(shí)際服務(wù)績效與服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生傳遞差距。網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的服務(wù)傳遞與服務(wù)設(shè)計(jì)之間的傳遞差距的具體表現(xiàn)如表3所示。

網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的服務(wù)傳遞差距主要表現(xiàn)在服務(wù)傳遞過程中面向顧客的外部溝通不足，沒有充分利用傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)及其網(wǎng)銀體驗(yàn)中心進(jìn)行顧客教育與培訓(xùn)。因?yàn)榫W(wǎng)上的自助服務(wù)指南只能滿足信息化程

度較高的顧客，而對于大部分信息化程度較低的顧客還需要傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)面對面的指導(dǎo)與培訓(xùn)，對網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品這樣一個全新的服務(wù)面向顧客的服務(wù)承諾也有欠缺，使得顧客不能完全放心地使用網(wǎng)銀。其次，銀行對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)員工信息化程度的提升、培訓(xùn)、約束和激勵措施不足，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)員工的信息化程度普遍比較低，不能有效、及時地解答顧客在安裝、使用、更新網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品時所遇到的問題，對顧客的主動宣傳力度也不夠。另外，對老顧客的關(guān)注與優(yōu)惠不足，U盾驅(qū)動程序版本過多，升級頻率過高，安全控件安裝和更新的提示頁面會對顧客造成一定的心理負(fù)擔(dān)，對特殊問題的解答不夠及時等方面也存在一些服務(wù)傳遞差距。

(四)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的顧客期望與顧客感知差距

享受任何產(chǎn)品及其服務(wù)的顧客都會自覺或不自覺地把自己所感知的服務(wù)質(zhì)量與其所期望的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對比，顧客所期望的服務(wù)和感知到的服務(wù)不一致時就會導(dǎo)致顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距。網(wǎng)銀對顧客期望的認(rèn)知，信息安全產(chǎn)品設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)，最終都將導(dǎo)致顧客對網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)的期望與其對服務(wù)的感知出現(xiàn)差距，具體表現(xiàn)如表4所示。在使用網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品之前，顧客對網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的期望來自于網(wǎng)銀的宣傳冊、廣告以及各種傳播途徑，他們期望能享受免費(fèi)的或低價(jià)的服務(wù)，除了安全性要有保障外，使用起來還應(yīng)非常方便。在使用過網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品之后，他們對于網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的期望更為深入和細(xì)化，對于網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品及服務(wù)的期望集中在使用過程的各個環(huán)節(jié)，但仍然可以歸結(jié)為使用的便捷性或在保證安全性上的便捷性。最后是對售后服務(wù)過程中疑難問題解答的及時性，希望有形展示以及面對面的指導(dǎo)，盡管網(wǎng)上有各個欄目、各種指南，顧客還是希望傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)能夠提供專業(yè)的、技術(shù)的、面對面的指導(dǎo)。

四、結(jié)束語

網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品在保障網(wǎng)銀用戶信息和資金安全方面發(fā)揮著巨大的作用，由于網(wǎng)上銀行及其信息安全產(chǎn)品的功能日趨完善，所以網(wǎng)上銀行客戶獲取的競爭在很大程度上已經(jīng)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)銀及其信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量的競爭。通過將服務(wù)質(zhì)量差距分析模型應(yīng)用于網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品及其服務(wù)質(zhì)量差距識別中，我們從顧客期望與銀行感知的差距，銀行感知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的差距，服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)傳遞的差距，顧客感知與顧客期望的差距等幾個方面，分析了導(dǎo)致網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量差距的具體表現(xiàn)，識別出了影響網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量差距的主要因素，如有網(wǎng)上銀行部門與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)銀行各部門之間的溝通協(xié)調(diào)不夠，對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)員工信息化程度的培訓(xùn)與提升，服務(wù)績效的考評與激勵不夠，沒有能夠設(shè)計(jì)出滿足不同信息化水平、不同收入層次、不同個性的顧客需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒有充分利用傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)

銀體驗(yàn)中心，對顧客使用網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品的全過程給予面對面的指導(dǎo)和疑難問題解答等，并分析了服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要原因，希望為今后提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量差距彌合策略提供有價(jià)值的依據(jù)。

第二篇：中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量分析

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中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量分析

互聯(lián)網(wǎng)從誕生到發(fā)展到今天，不過是幾十年，但它深深地影響了我們大部分網(wǎng)民的生活方式和生活習(xí)慣。龐大的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫讓足不出戶知天下事成為可能，各種自動辦公系統(tǒng)的廣泛使用使得足不出戶辦天下事也并非遙遙無期。越來越多的人加入了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這一行業(yè)中來，它究竟給我們提供了怎樣的利益？它的服務(wù)是否可以很便利地為網(wǎng)民所用？龐大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)群體相匹配的卻是非系統(tǒng)的管理，它的服務(wù)質(zhì)量又是如何？這些都是我們作為一個消費(fèi)者應(yīng)該了解的。

網(wǎng)上銀行，這應(yīng)該對于大多數(shù)普通網(wǎng)民，尤其是年輕網(wǎng)民來說應(yīng)該是比較熟悉的，而對于我還是第一次嘗試這種服務(wù)，而且還是因?yàn)橐粋€小學(xué)同學(xué)委托我?guī)退诰W(wǎng)上購買一雙鞋子時，我才去嘗試的。我只能說我是一個落伍的網(wǎng)民了，因?yàn)橹耙恢闭J(rèn)為注冊一個網(wǎng)銀實(shí)在太麻煩，而且想買什么東西，廣大商業(yè)中心應(yīng)有盡有，沒有必要到網(wǎng)上購買，另外自己住在B12，想買東西到商中去挺近的，不用浪費(fèi)網(wǎng)上購物的等待時間。

一、建行網(wǎng)上銀行給我們帶來的服務(wù)主要包括以下三方面：

1、提供網(wǎng)上形式的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，包括銀行及相關(guān)金融信息的發(fā)布、客戶的咨詢投訴、賬戶的查詢勾兌、申請和掛失以及在線繳費(fèi)和轉(zhuǎn)賬功能。

2、電子商務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，既包括商戶對客戶模式下的購物、訂票、證券買賣等零售業(yè)務(wù)，也包括商戶對商戶模式下的網(wǎng)上采購等批發(fā)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上結(jié)算。

3、新的金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，比如集團(tuán)客戶通過網(wǎng)上銀行查詢子公司的賬戶余額和交易信息，再簽訂多邊協(xié)議。

二、建行網(wǎng)上銀行提供服務(wù)的益處：

網(wǎng)上銀行可以分為個人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行，就我目前用的和熟悉的知識個人網(wǎng)上銀行罷了，所以在這只對個人網(wǎng)上銀行服務(wù)做淺薄的介紹：

1通過互聯(lián)網(wǎng)向公眾提供各種金融服務(wù)的銀行電子系統(tǒng)，利用網(wǎng)上的信息傳遞，用戶能在互聯(lián)網(wǎng)上享受到每周７天、每天２４小時不間斷的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。不受時間限制。

2、它不受空間的限制，能夠足不出戶辦理賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)、網(wǎng)上購物和繳納費(fèi)用，包括市話費(fèi)、手機(jī)費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)、水電煤氣費(fèi)等業(yè)務(wù)，省卻了去銀行辦理業(yè)務(wù)的時間和麻煩。加快了用戶的資金周轉(zhuǎn)，真正做到方便快捷。

3、在網(wǎng)上銀行進(jìn)行款行轉(zhuǎn)賬和跨城轉(zhuǎn)賬可以享受收費(fèi)打折優(yōu)惠。

4、從銀行角度出發(fā)，它也降低了銀行的運(yùn)營成本，提高了銀行的辦事效率，而且實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)銀行難以做到的服務(wù)規(guī)范化。

三、建行網(wǎng)上銀行提供服務(wù)的信息不夠充足而且不便于使用：

要想擁有一個網(wǎng)上銀行賬戶，我必須到人工服務(wù)的柜臺辦理相關(guān)手續(xù)：

首先如果沒有辦理相關(guān)銀行的儲蓄卡的必須得先辦理一張儲蓄卡，填寫一系列繁瑣的個人資料，一不小心填錯還得從新來填寫，然后復(fù)印身份證的雙面上交，排長龍等候這個更加是必不可少的一步，總之這是非常繁瑣的過程。整個過程中沒有客服，只有一張模板讓顧客按上面填寫，但上面的字跡寫得潦草不清，難以分辨。

經(jīng)過到銀行申請一個網(wǎng)上銀行賬戶之后便要到電腦上激活賬號才可以用，由于我辦理網(wǎng)上銀行只是暫時用來購物的，所以我辦理的是一張中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行口令卡。進(jìn)入建行首頁，上面有顯示“網(wǎng)上銀行”，點(diǎn)擊進(jìn)入之后又三個界面供選擇：個人網(wǎng)上銀行、簡版單位銀行、網(wǎng)上支付商店。其中首次激活的時候遇到兩個比較突出的問題：

一、下載證書時填寫客戶信息后無法進(jìn)入第二步下載證書頁面；

二、服務(wù)器臨近癱瘓狀態(tài)，速度慢的可憐；另外，在利用網(wǎng)上銀行支付時，出現(xiàn)無法支付錯誤，但此時“支付頁面”只提示錯誤類型，并沒有提供相應(yīng)的解決辦法。

以上所述錯誤都未能在建行主頁面得到幫助，后來只能求助于百度知道來幫忙，原來證書下載不能成功主要是由于電腦默認(rèn)設(shè)置了控制activeX，還有操作系統(tǒng)和證書下載的一些沖突等造成的。也許是由于我個人原因吧，總之，我認(rèn)為在這個復(fù)雜的網(wǎng)上銀行注冊和享用網(wǎng)上銀行購物過程中在需要幫助的時候建行本身并沒有提供良好的解決辦法，導(dǎo)致客戶要犧牲大量的時間為代價(jià)。

四、建行與其他獲得相同益處的銀行的比較:

由于自己目前為止只申請了中國建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，而其他銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)還沒有嘗試過，所以我只能通過和一些有開通其他銀行網(wǎng)絡(luò)銀行的一些同學(xué)，并借助網(wǎng)絡(luò)了解他們的區(qū)別，以下是引用一些使用者的評價(jià)：

網(wǎng)友一：

樓主說的四個正好都用過，覺得最好是招行，最爛是建行。

工行呢，一般性，主要是有些小額匯款手續(xù)費(fèi)比招行低，所以偶爾用，招行是5塊起。不過最近想在網(wǎng)上買基金，發(fā)現(xiàn)工行代理的品種少之又少，太不方便了。招行雖然也不全，但想買的大多也有了。再說到服務(wù)，四大行跟招行浦發(fā)這樣的就完全不能比了?？上职l(fā)在內(nèi)地網(wǎng)點(diǎn)還太少太少，網(wǎng)銀功能不繼續(xù)完善是不行的。事實(shí)上我覺得招行之所以能發(fā)展到這樣的水平，很早就開發(fā)了比較好用的網(wǎng)銀是很關(guān)鍵的一個原因

網(wǎng)友二：

我常用的是工行，交行和建行的卡，自然網(wǎng)上銀行也用工行、交行是工資卡，上網(wǎng)常查查工資，建行是住房的貸款卡，上網(wǎng)常看看扣款情況，用起來工行、交行用的比較好，工行的USB key 確如版主所說，沒什么大用，時間長了還會忘了密碼。版主才花了58元錢，我花了76元線，比版主慘； 建行卡用起來很麻煩，我不喜歡有三點(diǎn)：一點(diǎn)是輸入密碼默認(rèn)用鼠標(biāo)，我總覺得不安全，如有人站在我的背后，稍帶著就可能竊取我的密碼，我總是使用鍵盤，畢竟用身子能稍擋點(diǎn)；二點(diǎn)數(shù)字證書我是先在單位網(wǎng)試一個，后拷到家里不好使了，結(jié)果上建行的網(wǎng)只能在單位上，郁悶?。蝗c(diǎn)是我喜歡把銀行的帳單拷到Excel 表格里編輯儲存，建行的網(wǎng)先是不允許拷，后雖能用Excel，但總是亂七八糟的，整理起來很費(fèi)勁。我至今還沒有整理如呢。郁悶！

網(wǎng)友三：

我用招商銀行專業(yè)版，建設(shè)銀行普通版，農(nóng)業(yè)銀行證書版，交通銀行手機(jī)版，工商銀行企業(yè)版，體會如下：

招商銀行：使用簡便，速度快，在網(wǎng)上銀行和EXCEL之間轉(zhuǎn)換比較方便，值得一贊的是她的備注修改功能以及他行轉(zhuǎn)帳功能，按LZ所打100分標(biāo)準(zhǔn)來說可以得90分。異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用中等；

建設(shè)銀行：網(wǎng)站功能使用情況不穩(wěn)定，速度比較慢，經(jīng)常在晚上會出現(xiàn)某些功能不能使用的情況，比如查詢和代理繳費(fèi)，異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用中高。70分

農(nóng)業(yè)銀行：垃圾網(wǎng)上銀行，速度慢，開通后一周莫名其妙地不能使用證書版，請教銀行工作人員沒有一個人能說清楚，給人感覺真像一群電腦盲在指導(dǎo)我怎么用網(wǎng)上銀行。異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用高60分

工商銀行企業(yè)版：另一個垃圾網(wǎng)上銀行，我使用了三年，系統(tǒng)兼容性不好，以前經(jīng)常出狀況就登陸不 了了，最近一年有所改善。每年展期的時候都要費(fèi)很大的周折，先用的是卡，后來莫名其妙就不能正常登陸了，銀行人員拖了一個月什么說法也沒有，最后承認(rèn)是他們卡的問題，解決方案卻是讓我換USB KEY——我自己另出費(fèi)用！年費(fèi)100照出。因?yàn)槭瞧髽I(yè)版，無法對異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用做評估!

交通銀行：比較好用，穩(wěn)定，速度快。使用比較方便。不足的地方是查帳只能最近一年的，而且無法備注。手機(jī)版非常方便且安全。07年4月前是所有銀行里異地轉(zhuǎn)帳費(fèi)用最低的，可惜4月1號后漲價(jià)了。80分。

綜上所述，工行、建行、農(nóng)行等銀行所提供的服務(wù)都大致相同，不過，相比較而言，國有四大銀行整體評價(jià)都不如一些全國性的股份制銀行。工行費(fèi)用較高，系統(tǒng)兼容性不好；建行速度慢，操作繁瑣；農(nóng)行系統(tǒng)本身存在缺陷導(dǎo)致證書不能使用；而交行、浦發(fā)、招行等都能提供便利快捷的服務(wù)。

五、建行網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量判斷

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

服務(wù)質(zhì)量主要從以下幾個維度進(jìn)行評估：可靠性（reliability）、安全性（assurance）、有形證據(jù)（tangible）、移情性（empathy）、響應(yīng)性（responsiveness）。下面就在這幾方面對建行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)：

1.、可靠性：

網(wǎng)上銀行應(yīng)該可靠而準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)。“中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活”是建行人理念與追求的濃縮，建行宣傳的“網(wǎng)銀理財(cái)巧當(dāng)家”、“建行E路通，理財(cái)更輕松”等等都是它自己所做的廣告，但現(xiàn)實(shí)中，但現(xiàn)實(shí)中不是太熟悉利用網(wǎng)銀而且在沒有人指導(dǎo)的情況下，繁瑣的操作及龜速的網(wǎng)頁打開速度，利用建行網(wǎng)銀，只會留下一身累。

2、安全性

在安全性這個指標(biāo)中，它的評價(jià)比較好。建行網(wǎng)上銀行采取世界上最先進(jìn)的安全通信協(xié)議、證書認(rèn)證、數(shù)字簽名、１２８位加密算法，具有自動升級安全級別、自動安裝安全控件、自動更新證書等功能，保證客戶的個人資料、信用卡信息不被商戶或外界獲取。

3、有形證據(jù)

網(wǎng)上銀行本身就是一個虛擬的電子柜臺，它提供的是一項(xiàng)虛擬的服務(wù)，它不能給我們展示它的有形證據(jù)，但有一點(diǎn)是可以明確的就是它的服務(wù)器運(yùn)行速度實(shí)在不敢恭維，要想快速進(jìn)入中國建行首頁進(jìn)行理財(cái)操作，我們必須付出時

間為代價(jià)，這樣網(wǎng)上銀行本身為我們提供的益處之一就是便捷節(jié)時，這一優(yōu)勢可能會由于服務(wù)器的運(yùn)行能力而消磨。

4、移情性

包括建行以內(nèi)的其他銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，在移情性這塊應(yīng)該都是比較差的。網(wǎng)上銀行從1995年出現(xiàn)在美國以來，只經(jīng)歷了十多年的發(fā)展，相對來說還處于初期階段，對于個體客戶，所以它還未能像實(shí)體銀行那樣收集客戶資料，按顧客實(shí)質(zhì)需求區(qū)分提供一些客戶會員或者貴賓身份特殊待遇，建立客戶關(guān)系。這一塊我認(rèn)為應(yīng)該是未來網(wǎng)銀會大力開發(fā)的一部分，誰在這方面做得更好，那么它們提供的服務(wù)質(zhì)量可以大力提升，那時它將掌握更大的客戶群，贏得更大的業(yè)務(wù)市場份額。

5、響應(yīng)性

建行率先于內(nèi)地同業(yè)創(chuàng)設(shè)了“客戶接待日”制度，建立了從總行、分行到支行的各級管理人員定期接待客戶機(jī)制，客戶服務(wù)個性化、差異化工作取得進(jìn)展。一方面網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型扎實(shí)推進(jìn)，另一方面組建了私人銀行顧問與專家團(tuán)隊(duì)，建成了81家財(cái)富管理中心和1,570多個理財(cái)中心，北京和上海私人銀行先后開業(yè)，為中高端客戶提供專屬理財(cái)產(chǎn)品、資產(chǎn)管理、顧問咨詢、公益慈善信托等全方位、個性化服務(wù)。但是在網(wǎng)銀這塊，就我注冊的過程中遇到很多問題，這時建行的網(wǎng)站是沒有提供客服的，只有95533這個咨詢電話，有些問題特別是網(wǎng)絡(luò)遇到的有時候通過截圖才能說明情況，這時電話溝通顯得有點(diǎn)落后了。

總之，由于目前我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展不是很完善，從上面幾個指標(biāo)評價(jià)來說，建行網(wǎng)銀在開展業(yè)務(wù)方面還不盡人意，不能跟市民的日常生活需求全面配套。所以銀行應(yīng)在客戶提供個性化服務(wù)，以及金融管理與理財(cái)?shù)茹y行“增值服務(wù)”等方面不斷地努力，從而提高自身服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度和忠誠度。

第三篇：信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性研究分析報(bào)告

信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性研究分析報(bào)告

報(bào)告說明：

該項(xiàng)目可行性研究報(bào)告對項(xiàng)目所涉及的主要問題，例如：項(xiàng)目資源條件、項(xiàng)目原輔材料、項(xiàng)目燃料和動力的供應(yīng)、項(xiàng)目交通運(yùn)輸條件、項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模、項(xiàng)目投資規(guī)模、項(xiàng)目產(chǎn)工藝和設(shè)備選型、項(xiàng)目產(chǎn)品類別、項(xiàng)目節(jié)能技術(shù)和措施、環(huán)境影響評價(jià)和勞動衛(wèi)生保障等，從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境保護(hù)等多個方面進(jìn)行較為詳細(xì)的調(diào)查研究。通過分析比較方案，并對項(xiàng)目建成后可能取得的技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果進(jìn)行預(yù)測，從而為投資決策提供可靠的依據(jù)，作為該項(xiàng)目進(jìn)行下一步環(huán)境評價(jià)及工程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)文件。

《信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》通過對信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的市場需求、資源供應(yīng)、建設(shè)規(guī)模、工藝路線、設(shè)備選型、環(huán)境影響、資金籌措、盈利能力等方面的研究，從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、工程等角度對信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查研究和分析比較，并對信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建成以后可能取得的經(jīng)濟(jì)效益和社會環(huán)境影響進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，為信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目決策提供公正、可靠、科學(xué)的投資咨詢意見。具體而言，本報(bào)告體現(xiàn)如下幾方面價(jià)值：

——作為向信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)所在地政府和規(guī)劃部門備案的依據(jù)； ——作為籌集資金向銀行申請貸款的依據(jù)； ——作為建設(shè)信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目投資決策的依據(jù)；

——作為信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)行工程設(shè)計(jì)、設(shè)備訂貨、施工準(zhǔn)備等基本

建設(shè)前期工作的依據(jù)；

——作為信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目擬采用的新技術(shù)、新設(shè)備的研制和進(jìn)行地形、地質(zhì)及工業(yè)性試驗(yàn)的依據(jù)；

——作為環(huán)保部門審查信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目對環(huán)境影響的依據(jù)。泓域企劃機(jī)構(gòu)（簡稱“泓域企劃”）成立于2011年，是一家專注于產(chǎn)業(yè)規(guī)劃咨詢、項(xiàng)目管理咨詢、、商業(yè)品牌推廣，并提供全方位解決方案的項(xiàng)目戰(zhàn)略咨詢及營銷策劃機(jī)構(gòu)，在全行業(yè)中首創(chuàng)了“互聯(lián)網(wǎng)+咨詢策劃”的服務(wù)模式，通過信息資源整合，可為客戶定制提供“行業(yè)+項(xiàng)目+產(chǎn)品+品牌”的全案策劃方案。

泓域企劃是領(lǐng)先的信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要針對企業(yè)單位、政府組織和金融機(jī)構(gòu)，在產(chǎn)業(yè)研究、投資分析、市場調(diào)研等方面提供專業(yè)、權(quán)威的研究報(bào)告、數(shù)據(jù)產(chǎn)品和解決方案。作為一家專業(yè)的投資信息咨詢機(jī)構(gòu)，泓域咨詢及其合作機(jī)構(gòu)擁有國家發(fā)展和改革委員會工程咨詢資格，其編寫的可行性報(bào)告以質(zhì)量高、速度快、分析詳細(xì)、財(cái)務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確、服務(wù)好而在國內(nèi)享有盛譽(yù)，已經(jīng)累計(jì)完成上千個項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、項(xiàng)目申請報(bào)告、資金申請報(bào)告的編寫，可為企業(yè)快速推動投資項(xiàng)目提供專業(yè)服務(wù)。

泓域企劃機(jī)構(gòu)有國家工程咨詢甲級資質(zhì)，其信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性研究服務(wù)的專家團(tuán)隊(duì)均來自政府部門、設(shè)計(jì)研究院、科研高校、行業(yè)協(xié)會等權(quán)威機(jī)構(gòu)，團(tuán)隊(duì)成員具有廣泛社會資源及豐富的實(shí)際信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，能夠有效地為客戶提供信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可研專項(xiàng)咨詢服務(wù)，研究員長期的信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)可以保障報(bào)告產(chǎn)品的質(zhì)量。

可行性研究報(bào)告是從事一種經(jīng)濟(jì)活動（投資）之前，雙方要從經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、生產(chǎn)、供銷直到社會各種環(huán)境、法律等各種因素進(jìn)行具體調(diào)查、研究、分析，確定有利和不利的因素、項(xiàng)目是否可行，估計(jì)成功率大小、經(jīng)濟(jì)效益和社會效果程度，為決策者和主管機(jī)關(guān)審批的上報(bào)文件。

信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性研究報(bào)告編寫大綱—— 第一部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目總論

第二部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)背景、必要性、可行性 第三部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品市場分析 第四部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品規(guī)劃方案 第五部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)地與土建總規(guī) 第六部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目環(huán)保、節(jié)能與勞動安全方案 第七部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目組織和勞動定員 第八部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度安排 第九部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目財(cái)務(wù)評價(jià)分析

第十部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目財(cái)務(wù)效益、經(jīng)濟(jì)和社會效益評價(jià) 第十一部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析及風(fēng)險(xiǎn)防控 第十二部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性研究結(jié)論與建議

棗莊是山東省南部的一個地級市，山東省重要的現(xiàn)代煤化工、能源、建材和機(jī)械制造基地，新興科技創(chuàng)新基地，魯南地區(qū)中心城市之一。東依臨沂，西靠微山，南接徐州，北臨鄒城。截至2016年2月，棗莊總面積4563平方

公里，常住人口394萬，轄市中區(qū)、薛城區(qū)、嶧城區(qū)、山亭區(qū)、臺兒莊區(qū)和滕州市。棗莊是著名的煤礦城市。2009年成為國務(wù)院政策支持的東部地區(qū)唯一轉(zhuǎn)型試點(diǎn)城市，2013年又被國務(wù)院列為中國老工業(yè)城市重點(diǎn)改造城市。棗莊境內(nèi)著名旅游景點(diǎn)有臺兒莊古城、微山湖濕地紅荷風(fēng)景區(qū)、微山湖古鎮(zhèn)、墨子紀(jì)念館、抱犢崮等。棗莊還是中國四線城市之一，2016年9月，棗莊入選“中國地級市民生發(fā)展100強(qiáng)”之一。

信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性研究報(bào)告目錄—— 第一部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目總論

總論作為可行性研究報(bào)告的首要部分，要綜合敘述研究報(bào)告中各部分的主要問題和研究結(jié)論，并對信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的可行與否提出最終建議，為可行性研究的審批提供方便。

一、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目背景

（一）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目名稱

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的承辦單位

（三）承擔(dān)可行性研究工作的單位情況

（四）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的主管部門

（五）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容、規(guī)模、目標(biāo)

（五）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)

二、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性研究主要結(jié)論

在可行性研究中，對信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的產(chǎn)品銷售、原料供應(yīng)、政策保

障、技術(shù)方案、資金總額籌措、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的財(cái)務(wù)效益和國民經(jīng)濟(jì)、社會效益等重大問題，都應(yīng)得出明確的結(jié)論，主要包括：

（一）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品市場前景

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目原料供應(yīng)問題

（三）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目政策保障問題

（四）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目資金保障問題

（五）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目組織保障問題

（六）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目技術(shù)保障問題

（七）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目人力保障問題

（八）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制問題

（九）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目財(cái)務(wù)效益結(jié)論

（十）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目社會效益結(jié)論

（十一）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性綜合評價(jià)

三、主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)表

在總論部分中，可將研究報(bào)告中各部分的主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)匯總，列出主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)表，使審批和決策者對信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目作全貌了解。

四、存在問題及建議

對可行性研究中提出的信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的主要問題進(jìn)行說明并提出解決的建議。

第二部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)背景、必要性、可行性

這一部分主要應(yīng)說明信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目發(fā)起的背景、投資的必要性、投

資理由及信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目開展的支撐性條件等等。

一、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)背景

（一）國家或行業(yè)發(fā)展規(guī)劃

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目發(fā)起人以及發(fā)起緣由

二、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)必要性

棗莊是山東省南部的一個地級市，山東省重要的現(xiàn)代煤化工、能源、建材和機(jī)械制造基地，新興科技創(chuàng)新基地，魯南地區(qū)中心城市之一。東依臨沂，西靠微山，南接徐州，北臨鄒城。截至2016年2月，棗莊總面積4563平方公里，常住人口394萬，轄市中區(qū)、薛城區(qū)、嶧城區(qū)、山亭區(qū)、臺兒莊區(qū)和滕州市。棗莊是著名的煤礦城市。2009年成為國務(wù)院政策支持的東部地區(qū)唯一轉(zhuǎn)型試點(diǎn)城市，2013年又被國務(wù)院列為中國老工業(yè)城市重點(diǎn)改造城市。棗莊境內(nèi)著名旅游景點(diǎn)有臺兒莊古城、微山湖濕地紅荷風(fēng)景區(qū)、微山湖古鎮(zhèn)、墨子紀(jì)念館、抱犢崮等。棗莊還是中國四線城市之一，2016年9月，棗莊入選“中國地級市民生發(fā)展100強(qiáng)”之一。

“十三五”時期，是全面建成小康社會的決勝期，是我市加快新舊動能轉(zhuǎn)換、實(shí)現(xiàn)城市轉(zhuǎn)型的攻堅(jiān)期。一方面，國際金融危機(jī)的深層次影響依然存在，國內(nèi)結(jié)構(gòu)性改革帶來的陣痛仍將持續(xù)，各種矛盾愈加凸顯，各種挑戰(zhàn)前所未有。另一方面，世界新一輪科技革命蓬勃興起，國家全面深化改革持續(xù)發(fā)力，山東西部經(jīng)濟(jì)隆起帶建設(shè)縱深推進(jìn)，我市交通區(qū)位優(yōu)勢、生態(tài)環(huán)境優(yōu)勢、政策疊加優(yōu)勢集中顯現(xiàn)，廣大干部群眾盼發(fā)展、謀發(fā)展、促發(fā)展的熱情空前高漲，有利于我們堅(jiān)定趕超發(fā)展的信心和決心，在新起點(diǎn)上創(chuàng)造新的業(yè)

績。今后五年，政府工作的指導(dǎo)思想是：深入貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆三中四中五中全會和總書記系列重要講話精神，按照中央“四個全面”戰(zhàn)略布局和省委“一個定位、三個提升”要求，堅(jiān)持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展理念，著力深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，緊緊圍繞“在全面建成小康社會進(jìn)程中走在前列”這一目標(biāo)，牢牢把握轉(zhuǎn)型升級和經(jīng)濟(jì)文化融合發(fā)展“兩大高地”戰(zhàn)略定位，著力推動創(chuàng)新、開放、生態(tài)“三大跨越”，加快構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)、新型城鎮(zhèn)、社會治理和民生保障“四個體系”，干在當(dāng)下，成在實(shí)處，努力打造自然生態(tài)、宜居宜業(yè)的新棗莊。今后五年，我們的奮斗目標(biāo)是：經(jīng)濟(jì)保持中高速增長，在提高發(fā)展平衡性、包容性、可持續(xù)性的基礎(chǔ)上，提前實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)總量和居民人均收入比2010年翻一番，比全國提前兩年實(shí)現(xiàn)貧困人口全面脫貧，與全省同步全面建成小康社會。

三、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)可行性

（一）經(jīng)濟(jì)可行性

加強(qiáng)中小企業(yè)稅收優(yōu)惠政策支持。進(jìn)一步落實(shí)好各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，讓廣大中小企業(yè)知曉用足政策。結(jié)合新情況、新問題，統(tǒng)籌研究有利于中小企業(yè)發(fā)展的稅收政策，加強(qiáng)政策儲備。

（二）政策可行性

高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)國家自主創(chuàng)新示范區(qū)。突出創(chuàng)新對示范區(qū)的支撐引領(lǐng)作用，全面提升集聚、示范、輻射和帶動能力，加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級跨越發(fā)展。集聚創(chuàng)新型企業(yè)、高水平研發(fā)機(jī)構(gòu)和創(chuàng)新要素，大力培育戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)集群，培養(yǎng)引進(jìn)高水平的創(chuàng)新人才隊(duì)伍，構(gòu)建富有活力的創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)，打造創(chuàng)新

主體聚集區(qū)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展先導(dǎo)區(qū)、轉(zhuǎn)型升級引領(lǐng)區(qū)和開放創(chuàng)新示范區(qū)。

（三）技術(shù)可行性

大力推進(jìn)工業(yè)固體廢物綜合利用。以高值化、規(guī)模化、集約化利用為重點(diǎn)，圍繞尾礦、廢石、煤矸石、粉煤灰、冶煉渣、冶金塵泥、赤泥、工業(yè)副產(chǎn)石膏、化工廢渣等工業(yè)固體廢物，推廣一批先進(jìn)適用技術(shù)裝備，推進(jìn)深度資源化利用。深入推進(jìn)承德、朔州、貴陽等資源綜合利用基地建設(shè)，選擇有基礎(chǔ)、有潛力、產(chǎn)業(yè)集聚和示范效應(yīng)明顯的地區(qū)，合理布局，突出特色，加強(qiáng)體制機(jī)制和運(yùn)行管理模式創(chuàng)新，打造完整的工業(yè)固體廢物綜合利用產(chǎn)業(yè)鏈。探索資源綜合利用產(chǎn)業(yè)區(qū)域協(xié)同發(fā)展新模式，發(fā)揮各地優(yōu)勢，推動區(qū)域資源綜合利用協(xié)同發(fā)展，實(shí)施京津冀地區(qū)資源綜合利用產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展行動計(jì)劃，建立若干工業(yè)固體廢物綜合利用跨省界協(xié)同發(fā)展示范區(qū)。

（四）模式可行性

推進(jìn)制造業(yè)品牌建設(shè)。引導(dǎo)企業(yè)制定品牌管理體系，圍繞研發(fā)創(chuàng)新、生產(chǎn)制造、質(zhì)量管理和營銷服務(wù)全過程，提升內(nèi)在素質(zhì)，夯實(shí)品牌發(fā)展基礎(chǔ)。扶持一批品牌培育和運(yùn)營專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，開展品牌管理咨詢、市場推廣等服務(wù)。健全集體商標(biāo)、證明商標(biāo)注冊管理制度。打造一批特色鮮明、競爭力強(qiáng)、市場信譽(yù)好的產(chǎn)業(yè)集群區(qū)域品牌。建設(shè)品牌文化，引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)以質(zhì)量和信譽(yù)為核心的品牌意識，樹立品牌消費(fèi)理念，提升品牌附加值和軟實(shí)力。加速我國品牌價(jià)值評價(jià)國際化進(jìn)程，充分發(fā)揮各類媒體作用，加大中國品牌宣傳推廣力度，樹立中國制造品牌良好形象。

（五）組織和人力資源可行性

第三部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品市場分析

市場分析在可行性研究中的重要地位在于，任何一個信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目，其生產(chǎn)規(guī)模的確定、技術(shù)的選擇、投資估算甚至廠址的選擇，都必須在對市場需求情況有了充分了解以后才能決定。而且市場分析的結(jié)果，還可以決定產(chǎn)品的價(jià)格、銷售收入，最終影響到信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的盈利性和可行性。在可行性研究報(bào)告中，要詳細(xì)研究當(dāng)前市場現(xiàn)狀，以此作為后期決策的依據(jù)。

一、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品市場調(diào)查

（一）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品國際市場調(diào)查

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品國內(nèi)市場調(diào)查

（三）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品價(jià)格調(diào)查

（四）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品上游原料市場調(diào)查

（五）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品下游消費(fèi)市場調(diào)查

（六）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品市場競爭調(diào)查

二、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品市場預(yù)測

市場預(yù)測是市場調(diào)查在時間上和空間上的延續(xù)，利用市場調(diào)查所得到的信息資料，對本信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品未來市場需求量及相關(guān)因素進(jìn)行定量與定性的判斷與分析，從而得出市場預(yù)測。在可行性研究工作報(bào)告中，市場預(yù)測的結(jié)論是制訂產(chǎn)品方案，確定信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模參考的重要根據(jù)。

（一）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品國際市場預(yù)測

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品國內(nèi)市場預(yù)測

（三）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品價(jià)格預(yù)測

（四）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品上游原料市場預(yù)測

（五）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品下游消費(fèi)市場預(yù)測

（六）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目發(fā)展前景綜述 第四部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品規(guī)劃方案

一、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品產(chǎn)能規(guī)劃方案

二、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品工藝規(guī)劃方案

（一）工藝設(shè)備選型

（二）工藝說明

（三）工藝流程

三、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品營銷規(guī)劃方案

（一）營銷戰(zhàn)略規(guī)劃

（二）營銷模式

在商品經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)要根據(jù)市場情況，制定合格的銷售模式，爭取擴(kuò)大市場份額，穩(wěn)定銷售價(jià)格，提高產(chǎn)品競爭能力。因此，在可行性研究報(bào)告中，要對市場營銷模式進(jìn)行詳細(xì)研究。

1、投資者分成

2、企業(yè)自銷

3、國家部分收購

4、經(jīng)銷人代銷及代銷人情況分析

（三）促銷策略

第五部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)地與土建總規(guī)

一、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)地

（一）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)地地理位置

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)地自然情況

（三）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)地資源情況

（四）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)地經(jīng)濟(jì)情況

（五）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)地人口情況

二、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目土建總規(guī)

（一）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目廠址及廠房建設(shè)

1、廠址

2、廠房建設(shè)內(nèi)容

3、廠房建設(shè)造價(jià)

（二）土建總圖布置

1、平面布置。列出信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目主要單項(xiàng)工程的名稱、生產(chǎn)能力、占地面積、外形尺寸、流程順序和布置方案。

2、豎向布置（1）場址地形條件（2）豎向布置方案

（3）場地標(biāo)高及土石方工程量

3、技術(shù)改造信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目原有建、構(gòu)筑物利用情況

4、總平面布置圖（技術(shù)改造信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目應(yīng)標(biāo)明新建和原有以及拆

除的建、構(gòu)筑物的位置）

5、總平面布置主要指標(biāo)表

（三）場內(nèi)外運(yùn)輸

1、場外運(yùn)輸量及運(yùn)輸方式

2、場內(nèi)運(yùn)輸量及運(yùn)輸方式

3、場內(nèi)運(yùn)輸設(shè)施及設(shè)備

（四）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目土建及配套工程

1、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目占地

2、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目土建及配套工程內(nèi)容

（五）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目土建及配套工程造價(jià)

（六）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目其他輔助工程

1、供水工程

2、供電工程

3、供暖工程

4、通信工程

5、其他

第六部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目環(huán)保、節(jié)能與勞動安全方案

在信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)中，必須貫徹執(zhí)行國家有關(guān)環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約和職業(yè)安全方面的法規(guī)、法律，對信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可能造成周邊環(huán)境影響或勞動者健康和安全的因素，必須在可行性研究階段進(jìn)行論證分析，提出防治措施，并對其進(jìn)行評價(jià)，推薦技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì)，且布局合理，對環(huán)境有

害影響較小的最佳方案。按照國家現(xiàn)行規(guī)定，凡從事對環(huán)境有影響的建設(shè)信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目都必須執(zhí)行環(huán)境影響報(bào)告書的審批制度，同時，在可行性研究報(bào)告中，對環(huán)境保護(hù)和勞動安全要有專門論述。

一、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)

（一）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)設(shè)計(jì)依據(jù)

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)措施

（三）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)評價(jià)

二、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目資源利用及能耗分析

（一）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目資源利用及能耗標(biāo)準(zhǔn)

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目資源利用及能耗分析

三、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目節(jié)能方案

（一）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目節(jié)能設(shè)計(jì)依據(jù)

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目節(jié)能分析

四、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目消防方案

（一）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目消防設(shè)計(jì)依據(jù)

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目消防措施

（三）火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

（四）滅火系統(tǒng)

（五）消防知識教育

五、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目勞動安全衛(wèi)生方案

（一）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目勞動安全設(shè)計(jì)依據(jù)

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目勞動安全保護(hù)措施 第七部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目組織和勞動定員

在可行性研究報(bào)告中，根據(jù)信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目規(guī)模、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目組成和工藝流程，研究提出相應(yīng)的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，勞動定員總數(shù)及勞動力來源及相應(yīng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃。

一、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目組織

（一）組織形式

（二）工作制度

二、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目勞動定員和人員培訓(xùn)

（一）勞動定員

（二）年總工資和職工年平均工資估算

（三）人員培訓(xùn)及費(fèi)用估算

第八部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度安排

信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施時期的進(jìn)度安排是可行性研究報(bào)告中的一個重要組成部分。信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施時期亦稱投資時間，是指從正式確定建設(shè)信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目到信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目達(dá)到正常生產(chǎn)這段時期，這一時期包括信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備，資金籌集安排，勘察設(shè)計(jì)和設(shè)備訂貨，施工準(zhǔn)備，施工和生產(chǎn)準(zhǔn)備，試運(yùn)轉(zhuǎn)直到竣工驗(yàn)收和交付使用等各個工作階段。這些階段的各項(xiàng)投資活動和各個工作環(huán)節(jié)，有些是相互影響的，前后緊密銜接的，也有同時開展，相互交叉進(jìn)行的。因此，在可行性研究階段，需將信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施時期每個階段的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，綜合平衡，作

出合理又切實(shí)可行的安排。

一、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施的各階段

（一）建立信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施管理機(jī)構(gòu)

（二）資金籌集安排

（三）技術(shù)獲得與轉(zhuǎn)讓

（四）勘察設(shè)計(jì)和設(shè)備訂貨

（五）施工準(zhǔn)備

（六）施工和生產(chǎn)準(zhǔn)備

（七）竣工驗(yàn)收

二、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表

三、劑信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用

（一）建設(shè)單位管理費(fèi)

（二）生產(chǎn)籌備費(fèi)

（三）生產(chǎn)職工培訓(xùn)費(fèi)

（四）辦公和生活家具購置費(fèi)

（五）其他應(yīng)支出的費(fèi)用

第九部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目財(cái)務(wù)評價(jià)分析

一、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目總投資估算

二、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目資金籌措

一個建設(shè)信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目所需要的投資資金，可以從多個來源渠道獲得。信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性研究階段，資金籌措工作是根據(jù)對建設(shè)信息安

全產(chǎn)品項(xiàng)目固定資產(chǎn)投資估算和流動資金估算的結(jié)果，研究落實(shí)資金的來源渠道和籌措方式，從中選擇條件優(yōu)惠的資金?？尚行匝芯繄?bào)告中，應(yīng)對每一種來源渠道的資金及其籌措方式逐一論述。并附有必要的計(jì)算表格和附件。可行性研究中，應(yīng)對下列內(nèi)容加以說明：

（一）資金來源

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目籌資方案

三、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目投資使用計(jì)劃

（一）投資使用計(jì)劃

（二）借款償還計(jì)劃

四、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目財(cái)務(wù)評價(jià)說明&財(cái)務(wù)測算假定

（一）計(jì)算依據(jù)及相關(guān)說明

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目測算基本設(shè)定

五、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目總成本費(fèi)用估算

（一）直接成本

（二）工資及福利費(fèi)用

（三）折舊及攤銷

（四）工資及福利費(fèi)用

（五）修理費(fèi)

（六）財(cái)務(wù)費(fèi)用

（七）其他費(fèi)用

（八）財(cái)務(wù)費(fèi)用

（九）總成本費(fèi)用

六、銷售收入、銷售稅金及附加和增值稅估算

（一）銷售收入

（二）銷售稅金及附加

（三）增值稅

（四）銷售收入、銷售稅金及附加和增值稅估算

七、損益及利潤分配估算

八、現(xiàn)金流估算

（一）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目投資現(xiàn)金流估算

（二）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流估算

九、不確定性分析

在對建設(shè)信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)行評價(jià)時，所采用的數(shù)據(jù)多數(shù)來自預(yù)測和估算。由于資料和信息的有限性，將來的實(shí)際情況可能與此有出入，這對信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目投資決策會帶來風(fēng)險(xiǎn)。為避免或盡可能減少風(fēng)險(xiǎn)，就要分析不確定性因素對信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評價(jià)指標(biāo)的影響，以確定信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的可靠性，這就是不確定性分析。

根據(jù)分析內(nèi)容和側(cè)重面不同，不確定性分析可分為盈虧平衡分析、敏感性分析和概率分析。在可行性研究中，一般要進(jìn)行的盈虧平衡平分析、敏感性分配和概率分析，可視信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目情況而定。

（一）盈虧平衡分析

（二）敏感性分析

第十部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目財(cái)務(wù)效益、經(jīng)濟(jì)和社會效益評價(jià)

在建設(shè)信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的技術(shù)路線確定以后，必須對不同的方案進(jìn)行財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)效益評價(jià)，判斷信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目在經(jīng)濟(jì)上是否可行，并比選出優(yōu)秀方案。本部分的評價(jià)結(jié)論是建議方案取舍的主要依據(jù)之一，也是對建設(shè)信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)行投資決策的重要依據(jù)。本部分就可行性研究報(bào)告中財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)與社會效益評價(jià)的主要內(nèi)容做一概要說明：

一、財(cái)務(wù)評價(jià)

財(cái)務(wù)評價(jià)是考察信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建成后的獲利能力、債務(wù)償還能力及外匯平衡能力的財(cái)務(wù)狀況，以判斷建設(shè)信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目在財(cái)務(wù)上的可行性。財(cái)務(wù)評價(jià)多用靜態(tài)分析與動態(tài)分析相結(jié)合，以動態(tài)為主的辦法進(jìn)行。并用財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)分別和相應(yīng)的基準(zhǔn)參數(shù)——財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率、行業(yè)平均投資回收期、平均投資利潤率、投資利稅率相比較，以判斷信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目在財(cái)務(wù)上是否可行。

（一）財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值

財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值是指把信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目計(jì)算期內(nèi)各年的財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流量，按照一個設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)折現(xiàn)率（基準(zhǔn)收益率）折算到建設(shè)期初（信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目計(jì)算期第一年年初）的現(xiàn)值之和。財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值是考察信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目在其計(jì)算期內(nèi)盈利能力的主要動態(tài)評價(jià)指標(biāo)。如果信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值等于或大于零，表明信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的盈利能力達(dá)到或超過了所要求的盈利水平，信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目財(cái)務(wù)上可行。

（二）財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）

財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率是指信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目在整個計(jì)算期內(nèi)各年財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流量的現(xiàn)值之和等于零時的折現(xiàn)率，也就是使信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值等于零時的折現(xiàn)率。財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率是反映信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)際收益率的一個動態(tài)指標(biāo)，該指標(biāo)越大越好。一般情況下，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率大于等于基準(zhǔn)收益率時，信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行。

（三）投資回收期Pt 投資回收期按照是否考慮資金時間價(jià)值可以分為靜態(tài)投資回收期和動態(tài)投資回收期。以動態(tài)回收期為例：

（l）計(jì)算公式

動態(tài)投資回收期的計(jì)算在實(shí)際應(yīng)用中根據(jù)信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的現(xiàn)金流量表，用下列近似公式計(jì)算：Pt＝（累計(jì)凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值出現(xiàn)正值的年數(shù)-1）+上一年累計(jì)凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值的絕對值/出現(xiàn)正值年份凈現(xiàn)金流量的現(xiàn)值

（2）評價(jià)準(zhǔn)則

1）Pt≤Pc（基準(zhǔn)投資回收期）時，說明信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目（或方案）能在要求的時間內(nèi)收回投資，是可行的；

2）Pt＞Pc時，則信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目（或方案）不可行，應(yīng)予拒絕。

（四）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目投資收益率ROI 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目投資收益率是指信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目達(dá)到設(shè)計(jì)能力后正常年份的年息稅前利潤或營運(yùn)期內(nèi)年平均息稅前利潤（EBIT)與信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目總投資（TI）的比率。總投資收益率高于同行業(yè)的收益率參考值，表明用總投資收益率表示的盈利能力滿足要求。

ROI≥部門（行業(yè)）平均投資利潤率（或基準(zhǔn)投資利潤率）時，信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目在財(cái)務(wù)上可考慮接受。

（五）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目投資利稅率

信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目投資利稅率是指信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目達(dá)到設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力后的一個正常生產(chǎn)年份的年利潤總額或平均年利潤總額與銷售稅金及附加與信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目總投資的比率，計(jì)算公式為：投資利稅率=年利稅總額或年平均利稅總額/總投資×100%投資利稅率≥部門（行業(yè)）平均投資利稅率（或基準(zhǔn)投資利稅率）時，信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目在財(cái)務(wù)上可考慮接受。

（六）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目資本金凈利潤率（ROE）

信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目資本金凈利潤率是指信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目達(dá)到設(shè)計(jì)能力后正常年份的年凈利潤或運(yùn)營期內(nèi)平均凈利潤(NP)與信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目資本金(EC)的比率。信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目資本金凈利潤率高于同行業(yè)的凈利潤率參考值，表明用信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目資本金凈利潤率表示的盈利能力滿足要求。

（七）信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目測算核心指標(biāo)匯總表

二、國民經(jīng)濟(jì)評價(jià)

國民經(jīng)濟(jì)評價(jià)是信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評價(jià)的核心部分，是決策部門考慮信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目取舍的重要依據(jù)。建設(shè)信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目國民經(jīng)濟(jì)評價(jià)采用費(fèi)用與效益分析的方法，運(yùn)用影子價(jià)格、影子匯率、影子工資和社會折現(xiàn)率等參數(shù)，計(jì)算信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目對國民經(jīng)濟(jì)的凈貢獻(xiàn)，評價(jià)信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目在經(jīng)濟(jì)上的合理性。國民經(jīng)濟(jì)評價(jià)采用國民經(jīng)濟(jì)盈利能力分析和外匯效果分析，以經(jīng)濟(jì)內(nèi)部收益率（EIRR）作為主要的評價(jià)指標(biāo)。根據(jù)信息安全

產(chǎn)品項(xiàng)目的具體特點(diǎn)和實(shí)際需要也可計(jì)算經(jīng)濟(jì)凈現(xiàn)值（ENPV）指標(biāo)，涉及產(chǎn)品出口創(chuàng)匯或替代進(jìn)口節(jié)匯的信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目，要計(jì)算經(jīng)濟(jì)外匯凈現(xiàn)值（ENPV），經(jīng)濟(jì)換匯成本或經(jīng)濟(jì)節(jié)匯成本。

三、社會效益和社會影響分析

在可行性研究中，除對以上各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算和分析以外，還應(yīng)對信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的社會效益和社會影響進(jìn)行分析，也就是對不能定量的效益影響進(jìn)行定性描述。

第十一部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析及風(fēng)險(xiǎn)防控

一、建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)分析及防控措施

二、法律政策風(fēng)險(xiǎn)及防控措施

三、市場風(fēng)險(xiǎn)及防控措施

四、籌資風(fēng)險(xiǎn)及防控措施

五、其他相關(guān)粉線及防控措施

第十二部分 信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性研究結(jié)論與建議

一、結(jié)論與建議

根據(jù)前面各節(jié)的研究分析結(jié)果，對信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目在技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上進(jìn)行全面的評價(jià)，對建設(shè)方案進(jìn)行總結(jié)，提出結(jié)論性意見和建議。主要內(nèi)容有：

1、對推薦的擬建方案建設(shè)條件、產(chǎn)品方案、工藝技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境影響的結(jié)論性意見

2、對主要的對比方案進(jìn)行說明

3、對可行性研究中尚未解決的主要問題提出解決辦法和建議

4、對應(yīng)修改的主要問題進(jìn)行說明，提出修改意見

5、對不可行的信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目，提出不可行的主要問題及處理意見

6、可行性研究中主要爭議問題的結(jié)論

二、附件

凡屬于信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性研究范圍，但在研究報(bào)告以外單獨(dú)成冊的文件，均需列為可行性研究報(bào)告的附件，所列附件應(yīng)注明名稱、日期、編號。

1、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建議書（初步可行性研究報(bào)告）

2、信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目立項(xiàng)批文

3、廠址選擇報(bào)告書

4、資源勘探報(bào)告

5、貸款意向書

6、環(huán)境影響報(bào)告

7、需單獨(dú)進(jìn)行可行性研究的單項(xiàng)或配套工程的可行性研究報(bào)告

8、需要的市場預(yù)測報(bào)告

9、引進(jìn)技術(shù)信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目的考察報(bào)告

10、引進(jìn)外資的名類協(xié)議文件

11、其他主要對比方案說明

12、其他

三、附圖

關(guān)鍵詞：信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性研究報(bào)告,信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目計(jì)劃書,信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目建議書,信息安全產(chǎn)品商業(yè)計(jì)劃書,信息安全產(chǎn)品可行性報(bào)告,信息安全產(chǎn)品可行性研究報(bào)告,信息安全產(chǎn)品可研報(bào)告,信息安全產(chǎn)品資金申請報(bào)告,信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目可行性報(bào)告,信息安全產(chǎn)品可行性分析,信息安全產(chǎn)品可行性分析報(bào)告,信息安全產(chǎn)品項(xiàng)目申請報(bào)告

第四篇：淺析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

淺析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

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摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷普及，網(wǎng)上銀行不僅為客戶提供了全新的服務(wù)工具，同時也為顧客提供了更加便捷和個性化的服務(wù)。同時，隨著網(wǎng)上銀行服務(wù)逐步完善，網(wǎng)上消費(fèi)者數(shù)量飛速增長，網(wǎng)上銀行已逐漸成為我國各商業(yè)銀行提高經(jīng)營效益, 降低經(jīng)營成本, 提升競爭力的重要途徑和渠道。本文探討了我國網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)及現(xiàn)狀，重點(diǎn)分析了我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量中存在的問題及其影響因素，并且在此基礎(chǔ)上提出了一系列改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；服務(wù)質(zhì)量；改進(jìn)措施

中圖分類號：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Ａ 文章編號:１００３－９０３１(２０12)05－００68－０4 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷普及，越來越多的商業(yè)銀行意識到僅僅依靠產(chǎn)品的差別已經(jīng)難以獲得競爭優(yōu)勢，將更多的注意力投向服務(wù)的差異化。網(wǎng)絡(luò)不僅為客戶提供了全新的服務(wù)工具，同時也為顧客提供了更加便捷和個性化的服務(wù)，其優(yōu)勢主要表現(xiàn)為全天候、互動性、及時性和綜合性，這些特性都在一定程度上迎合了顧客的個性化需求。同時，隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為我國各商業(yè)銀行提高經(jīng)營效益, 降低經(jīng)營成本, 提升競爭力的重要途徑和渠道。如何提高在線服務(wù)質(zhì)量，增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并提升顧客的忠誠度來留住與吸引客戶，是所有網(wǎng)上銀行非常關(guān)心與重視的話題。

一、網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)及現(xiàn)狀

網(wǎng)上銀行（Internet Bank），亦稱網(wǎng)絡(luò)銀行（Network Banking）或電子銀行（E-banking），是指銀行利用Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等?？梢哉f，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。網(wǎng)上銀行打破了傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念，以其快度、低成本和便捷等特點(diǎn)贏得客戶，并憑借其巨大成功向業(yè)界展示了巨大的發(fā)展?jié)摿Β佟?/p>

（一）網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)

1．隨時隨地隨意性。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)打破了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的地域、時間限制，能在任何時候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融服務(wù)，即24小時的銀行，全球化的銀行以及服務(wù)方式多樣化的銀行。2．運(yùn)營成本低廉。傳統(tǒng)銀行的銷售渠道是廣泛分布的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，需要大量的人力、物力、財(cái)力的投入。而網(wǎng)上銀行主要銷售渠道是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，沒有固定的場地，只需要在網(wǎng)站上設(shè)置相應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)，網(wǎng)上銀行成本比傳統(tǒng)銀行低得多。

3．速度快捷迅速。由于網(wǎng)上銀行是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)作的，處理業(yè)務(wù)速度以計(jì)算機(jī)的處理能力為依托。與傳統(tǒng)銀行相比，網(wǎng)上銀行服務(wù)提供時間短、服務(wù)創(chuàng)新時間短、產(chǎn)品更新速度快，彰顯了其獨(dú)特的優(yōu)勢。

（二）網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀

1996年6月，美國的“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”建立了全球第一家無任何分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)銀行，開業(yè)短短的幾個月，就有近千萬人次上網(wǎng)瀏覽，給金融界帶來極大的震撼。之后各國紛紛在網(wǎng)上開設(shè)銀行，我國的網(wǎng)上銀行基本上都屬于在傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)上，利用互聯(lián)網(wǎng)開展傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)交易服務(wù)的模式①。從顧客角度來看，網(wǎng)上銀行以其靈活方便、不受時間、地點(diǎn)限制等優(yōu)點(diǎn)越來越受到人們的青睞。根據(jù)艾瑞咨詢推出的《2008—2009年中國網(wǎng)上銀行行業(yè)發(fā)展報(bào)告》研究（如圖1），2008年中國網(wǎng)上銀行交易規(guī)模同比增長30.6%，達(dá)320.9萬億元。

目前，網(wǎng)上銀行服務(wù)存在兩種典型的發(fā)展模式②：一種是完全建立在互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬銀行服務(wù)。在這種模式下，所有的銀行服務(wù)都依賴互聯(lián)網(wǎng)或電話來完成，如美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(SFNB)③。另一種是在傳統(tǒng)銀行服務(wù)基礎(chǔ)上，將銀行服務(wù)拓展到互聯(lián)網(wǎng)上完成，從而使得有限的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過互聯(lián)網(wǎng)延伸到無限的客戶群中去。后者是目前大多數(shù)網(wǎng)上銀行服務(wù)所采取的模式，而前者則是未來網(wǎng)上銀行服務(wù)的發(fā)展方向。

作為服務(wù)性行業(yè)，銀行服務(wù)品質(zhì)的重要性不言而喻。對于銀行而言，服務(wù)品質(zhì)是最主要的競爭武器，服務(wù)品質(zhì)是差異化競爭最重要的特點(diǎn)。從服務(wù)接受者的角度來看，服務(wù)品質(zhì)提高，服務(wù)接受者的滿意度隨之提升，并導(dǎo)致下一次的消費(fèi)。同時，企業(yè)利潤增長后，自然也會促使公司整體績效的提升，進(jìn)而回饋服務(wù)使用者，提高服務(wù)的品質(zhì)。因此，在消費(fèi)者對銀行忠誠度日趨降低的情況下，服務(wù)品質(zhì)己經(jīng)成為銀行競爭的重要指標(biāo)。目前，我國商業(yè)銀行將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為新的利潤增長點(diǎn)的同時，卻忽略對消費(fèi)者的關(guān)注，缺乏從顧客角度分析提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法，從而造成競爭加劇但服務(wù)質(zhì)量卻無法有效改善的問題。表1為《互聯(lián)網(wǎng)周刊》2009年對全國性商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行進(jìn)行的服務(wù)力排行（只列出了前十名）。

從這個榜單中，中國工商銀行顯示其先進(jìn)的信息化水平，居于網(wǎng)銀的榜首。作為網(wǎng)上銀行的先驅(qū)之一，招商銀行和建設(shè)銀行的實(shí)力也不容小覷，中國銀行緊隨其后，顯示百年老牌銀行的優(yōu)秀潛質(zhì)。然而，從所有參與排名的銀行總分來看，以一百分為滿分，沒有一家銀行能夠達(dá)到優(yōu)秀（90分以上）的水平。由此可見，中國的網(wǎng)上銀行雖然發(fā)展迅速，但在服務(wù)質(zhì)量上還有待提高。

二、網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量中存在的問題

隨著網(wǎng)上銀行優(yōu)勢的逐步顯現(xiàn)，網(wǎng)上銀行用戶的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。與此同時，與世界發(fā)達(dá)同家相比，我國網(wǎng)上銀行也暴露出了許多問題：

（一）網(wǎng)上銀行服務(wù)的功能局限性

網(wǎng)上所提供的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，如賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、代理交費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等僅僅是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的復(fù)制，并沒有從根本上根據(jù)顧客的不同需求，為客戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性——依靠可變性和新穎性吸引客戶。同時，中國式的網(wǎng)絡(luò)銀行個人全面賬戶管理只是針對活期儲蓄存款賬戶，并無對定期儲蓄存款賬戶的管理提供相應(yīng)的便捷服務(wù)①。每當(dāng)中國人民銀行宣布上調(diào)存款基準(zhǔn)利率后，各金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)會出現(xiàn)儲戶排隊(duì)集中“倒單”現(xiàn)象，增加銀行的經(jīng)營成本。

（二）資金流和信息流的安全問題 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易，相關(guān)信息的保密性、真實(shí)性、完整性是最關(guān)鍵的因素。如何確保交易安全，為個人保密，就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展亟待解決的問題。目前，各家商業(yè)銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應(yīng)政策規(guī)定，但是在執(zhí)行上普遍存在管理不嚴(yán)格的現(xiàn)象，如密碼的保管和定期更換、主機(jī)房的安全管理、災(zāi)難備份、病毒防范等等。據(jù)調(diào)查，有68.1%的網(wǎng)民認(rèn)為“對網(wǎng)上銀行安全性不放心”是不使用網(wǎng)上銀行的主要原因②，加強(qiáng)網(wǎng)銀安全性建設(shè)，最大限度保障客戶資金及信息安全是網(wǎng)上銀行發(fā)展的基本條件。

（三）網(wǎng)上銀行服務(wù)的法律保障問題

與傳統(tǒng)銀行門市交易相比，客戶網(wǎng)上交易操作較為復(fù)雜，容易造成法律糾紛，而我國的電子商務(wù)立法工作起步比較晚，雖然在以電子商務(wù)簽字法為核心的相關(guān)法律的規(guī)范下，在一定程度上做到了有法可依，但在責(zé)任認(rèn)定、仲裁、結(jié)果執(zhí)行方面仍然存在問題。此外，我國現(xiàn)行法律法規(guī)對網(wǎng)上銀行和客戶的民事責(zé)任規(guī)定基本上是空白的，這直接影響到我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展。

（四）網(wǎng)上銀行宣傳缺乏力度，營銷推廣不到位

由于國內(nèi)各大銀行對網(wǎng)上銀行的認(rèn)識和推廣不足，使得大多數(shù)客戶只是聽說過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，但對網(wǎng)上銀行流程并不熟悉，操作能力較低。

三、影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）社會信用環(huán)境限制了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展

許多企業(yè)不愿采取客戶提出的信用結(jié)算交易方式，而是向現(xiàn)金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發(fā)展。首先，互聯(lián)網(wǎng)具有充分開放、管理松散和不設(shè)防護(hù)等特點(diǎn)，網(wǎng)上交易、支付的雙方互不見面，交易的真實(shí)性不容易考察和驗(yàn)證。其次，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，獲取信息的速度和對信息的優(yōu)化配置不高，海關(guān)、稅務(wù)、交通等電子支付相關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)化水平未能與銀行網(wǎng)絡(luò)化配套，都制約了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）法律法規(guī)與現(xiàn)實(shí)的需求脫節(jié)問題

網(wǎng)上銀行離不開法律的規(guī)范和保護(hù)，而現(xiàn)行的法律又很難規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。網(wǎng)上資金轉(zhuǎn)賬、交易只要有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，資金就不能正常支付，交易也無法進(jìn)行，就會發(fā)生法律方面的糾紛。

（三）銀行內(nèi)部基礎(chǔ)系統(tǒng)薄弱

銀行內(nèi)部的基礎(chǔ)系統(tǒng)是建設(shè)網(wǎng)上銀行的根基。目前，我國一些銀行還沒有集中的數(shù)據(jù)處理中心和綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，各應(yīng)用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一的擴(kuò)展性較強(qiáng)的平臺連接，系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性和共享性較差，后臺處理系統(tǒng)還不能提供全面的全天候的服務(wù)，只能在某些地區(qū)開通網(wǎng)上銀行服務(wù)。

（四）監(jiān)管意識薄弱和現(xiàn)有監(jiān)管方式的不足

監(jiān)管部門對商業(yè)銀行的監(jiān)管，主要針對傳統(tǒng)銀行，重點(diǎn)是通過對銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)增減、業(yè)務(wù)憑證、報(bào)表的檢查稽核等方式實(shí)施。而在網(wǎng)上銀行時代，隨著賬務(wù)收支的無紙化、處理過程的抽象化、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的虛擬化、業(yè)務(wù)內(nèi)容的大幅增加的情況下，現(xiàn)有的監(jiān)管在效率、質(zhì)量、輻射等方面大打折扣，而對基于互聯(lián)網(wǎng)的銀行服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)管也將發(fā)生重大變化。

四、提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施

（一）豐富創(chuàng)新網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容

網(wǎng)上銀行便捷、靈活的服務(wù)方式強(qiáng)烈地吸引著客戶，尤其是高層次、成長型、高價(jià)值的年輕客戶的“注意力”，而這種注意力將成為商業(yè)銀行爭奪的焦點(diǎn)及銀行利潤的來源。切實(shí)加強(qiáng)個人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，加大技術(shù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度，將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)覆蓋前臺金融服務(wù)的全部內(nèi)容。在現(xiàn)階段，應(yīng)重點(diǎn)突破定期存款賬戶缺乏高質(zhì)量服務(wù)的盲區(qū)狀態(tài)，通過延伸服務(wù)手段，真正為國內(nèi)客戶提供安全、方便、快捷、全方位的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。

（二）加快相關(guān)的法律建設(shè) 網(wǎng)上銀行的發(fā)展與稅收征管法、合同法、國際稅收法、電子商務(wù)立法、刑法、訴訟法、票據(jù)法、證券法、商業(yè)銀行法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競爭法等法律法規(guī)密切相關(guān)。但上述法律規(guī)范對網(wǎng)上銀行規(guī)范不足。如，稅收征管法中對于電子商務(wù)的規(guī)定幾近于零，特別是這種網(wǎng)上支付方式對稅收問題沒有做出較好的規(guī)范；合同法中有關(guān)合同定立方式、簽名、合同范圍等的規(guī)定需要做進(jìn)一步的完善；訴訟法中有關(guān)證據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)行規(guī)定對于網(wǎng)上銀行糾紛取證極為困難。因此，要加快完善相關(guān)立法，為網(wǎng)上銀行發(fā)展提供強(qiáng)有力的法律保障。

（三）建立專門的網(wǎng)上銀行準(zhǔn)入制度

嚴(yán)格規(guī)范電子商務(wù)銀行執(zhí)業(yè)人員資（下轉(zhuǎn)第77頁）

（上接第70頁）格審查和監(jiān)管，加強(qiáng)電子商務(wù)銀行內(nèi)部控制制度的稽核，確保金融電子化系統(tǒng)的安全運(yùn)行。金融監(jiān)管部門應(yīng)對從事電子商務(wù)銀行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防制約功能、監(jiān)測恢復(fù)功能和安全控制技術(shù)、防火墻技術(shù)及相關(guān)規(guī)定等內(nèi)控制度實(shí)行重點(diǎn)稽核。

（四）重視金融網(wǎng)絡(luò)復(fù)合人才的培養(yǎng)

雖然我國的商業(yè)銀行普遍建立有自己的網(wǎng)站, 但在網(wǎng)站的構(gòu)架和服務(wù)內(nèi)容上,離電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的要求有很大的距離。資金、人員等方面的投入，基本上還停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電腦化上。因此，必須積極培養(yǎng)同時具備網(wǎng)絡(luò)知識和金融知識的人才，通過在職培訓(xùn)、引進(jìn)專業(yè)人員、中外聯(lián)合培養(yǎng)等方式做好復(fù)合人才的儲備工作，打造有創(chuàng)新精神的現(xiàn)代網(wǎng)上銀行人才，為網(wǎng)上銀行發(fā)展提供充足的智力支持。

（五）樹立自己的網(wǎng)上銀行服務(wù)品牌

由于網(wǎng)上銀行具有維持費(fèi)用較低、輻射范圍廣、信息傳遞快捷等優(yōu)勢，因而銀行進(jìn)入該領(lǐng)域壁壘比較低。鑒于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的差異性小，網(wǎng)上銀行服務(wù)一定要重視市場營銷，要建立服務(wù)品牌，在國內(nèi)信用體系發(fā)育程度較低，許多企業(yè)更傾向于面對面的傳統(tǒng)銀行服務(wù)，我國網(wǎng)上銀行業(yè)在保證安全交易的前提下，更要重視市場營銷，建立服務(wù)藍(lán)海，以爭取到更多的潛在客戶。

（責(zé)任編輯：陳薇）

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品管理辦法

關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品管理辦法

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品管理，保障交易安全，防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)《中華人民共和國電子簽名法》、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》、《關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程》、《關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理指引》（試行）等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品是指關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行客戶在辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中使用的網(wǎng)上銀行數(shù)字證書及其存儲介質(zhì)。

第三條 關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行數(shù)字證書（以下簡稱證書）是指由中國金融認(rèn)證中心（CFCA）或農(nóng)信銀資金清算中心股份有限公司（以下簡稱“農(nóng)信銀中心”）向證書申請人發(fā)放的含有申請人特征信息、密鑰等有關(guān)要素，能夠確認(rèn)申請人唯一身份的一組電子信息。證書分為企業(yè)客戶證書和個人客戶證書，企業(yè)客戶證書由中國金融認(rèn)證中心頒發(fā)，個人客戶證書由農(nóng)信銀中心頒發(fā)。

第四條 存儲介質(zhì)是指存放證書、密碼等客戶身份認(rèn)證工具的特殊物理介質(zhì)。關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行認(rèn)證介質(zhì)包括動態(tài)口令（刮刮）卡和USB-Key。其中：動態(tài)口令（刮刮）卡用于存放動態(tài)口令，USB-Key用于存放證書。

第五條 關(guān)南省農(nóng)村信用社安全產(chǎn)品管理遵循統(tǒng)一管理、分級負(fù)責(zé)、確保安全、有償服務(wù)的原則。安全產(chǎn)品作為重要空白憑證管

理，各級農(nóng)村信用社在進(jìn)行安全產(chǎn)品的入庫、保管、出庫、調(diào)撥、發(fā)放，須履行嚴(yán)格的登記管理制度。

第二章 管理職責(zé)

第六條 關(guān)南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社（以下簡稱“省聯(lián)社”）統(tǒng)一負(fù)責(zé)全轄網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品的管理工作,具體職責(zé)包括：負(fù)責(zé)制定全轄網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品的管理制度；負(fù)責(zé)全轄安全產(chǎn)品的統(tǒng)一選型，統(tǒng)一設(shè)計(jì)安全產(chǎn)品界面；負(fù)責(zé)制定全轄安全產(chǎn)品的編號規(guī)則；負(fù)責(zé)全轄安全產(chǎn)品的使用統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)全轄安全產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督檢查，以及供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管等。

第七條 各縣級法人機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轄內(nèi)安全產(chǎn)品的管理，具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)轄內(nèi)安全產(chǎn)品的計(jì)劃、征訂、驗(yàn)收、入庫、管理、分配、調(diào)撥等工作；負(fù)責(zé)轄內(nèi)安全產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)對轄內(nèi)安全產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)與安全產(chǎn)品供應(yīng)商結(jié)算，定期將轄內(nèi)安全產(chǎn)品供應(yīng)商的服務(wù)響應(yīng)情況上報(bào)省聯(lián)社；負(fù)責(zé)省聯(lián)社規(guī)定或要求的有關(guān)安全產(chǎn)品管理的其他工作。

第八條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)安全產(chǎn)品的發(fā)放，具體職責(zé)包括：負(fù)責(zé)本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶證書的申請、下載、重發(fā)兩碼、廢止、凍結(jié)、解凍等操作管理以及客戶服務(wù)支持工作；負(fù)責(zé)安全產(chǎn)品的保管、售出、發(fā)放、登記等工作。

第三章

證書用戶管理

第九條 證書用戶包括個人證書用戶和企業(yè)證書用戶。

第十條 個人證書用戶是指認(rèn)證方式選擇數(shù)字證書及USB-Key的個人網(wǎng)上銀行用戶。

第十一條 企業(yè)證書用戶是指企業(yè)網(wǎng)上銀行用戶。關(guān)南省農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶以數(shù)字證書及USB-Key作為認(rèn)證方式。

第十二條 證書必須用戶本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。證書用戶應(yīng)將證書保存在安全、可靠之處，保證密碼安全，防止被他人盜用。

第四章

安全產(chǎn)品（證書）管理

第一節(jié) 個人客戶證書管理

第十三條 個人客戶證書管理包括證書申請、下載、重發(fā)兩碼、補(bǔ)發(fā)、換發(fā)、凍結(jié)、解凍、廢止。由柜員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行操作。

第十四條 證書申請。柜員辦理“證書申請”，生成客戶證書。第十五條 重發(fā)兩碼。證書申請時自動生成兩碼（授權(quán)碼和下載碼）,有效期為14天,若超過14天未下載證書，須由柜員辦理“重發(fā)兩碼”，才可重新下載證書。

第十六條 證書補(bǔ)發(fā)。證書或USB-Key遺失、損壞，證書仍為激活狀態(tài)，須辦理“證書補(bǔ)發(fā)”，才可重新下載證書，證書有效期保持不變。

第十七條 證書換發(fā)。個人客戶證書有效期為三年，逾期自動失效。須在證書到期之前辦理“證書換發(fā)”，換發(fā)成功后生成新的有效期。

第十八條 證書凍結(jié)/解凍?？蛻籼岢鰰和ＷC書服務(wù)，通過辦理“證書凍結(jié)”，暫停證書服務(wù)功能?？蛻籼岢鰧⒁褍鼋Y(jié)的證書恢復(fù)

正常服務(wù)，柜員辦理“證書解凍”，恢復(fù)證書服務(wù)。

第十九條 證書廢止。個人客戶需要更換認(rèn)證方式或注銷網(wǎng)銀時，柜員辦理“證書廢止”，證書廢止后不可以使用。

第二十條 網(wǎng)點(diǎn)柜員辦理個人客戶證書的申請、補(bǔ)發(fā)、換發(fā)、廢止、凍結(jié)或解凍，應(yīng)要求客戶提供本人有效身份證件及復(fù)印件和至少一個已注冊賬戶憑證原件（存折、福祥卡），并填寫業(yè)務(wù)申請表。辦理證書解凍時，要求客戶提供辦理證書凍結(jié)時打印的回執(zhí)單。

第二十一條 網(wǎng)點(diǎn)柜員有義務(wù)提醒客戶及時修改USB-Key初始密碼（Pin碼）及定期修改USB-Key密碼。

第二節(jié) 企業(yè)客戶證書管理

第二十二條 企業(yè)客戶證書管理包括證書申請、下載、重發(fā)兩碼、凍結(jié)、解凍、補(bǔ)發(fā)、換發(fā)、廢止。由柜員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行操作。企業(yè)客戶證書管理須建立專項(xiàng)登記簿。

第二十三條 證書申請、下載。柜員辦理“證書申請”，生成客戶證書。柜員辦理“證書下載”，將證書下載保存到USB-Key。

第二十四條 重發(fā)兩碼。證書申請時自動生成兩碼（授權(quán)碼和下載碼）,有效期為14天,若超過14天未下載證書，須由柜員辦理“重發(fā)兩碼”。

第二十五條 證書凍結(jié)、解凍?？蛻籼岢鰰和ＷC書服務(wù)，柜員辦理“證書凍結(jié)”，暫停證書服務(wù)功能?？蛻籼岢鰧⒁褍鼋Y(jié)的證書恢復(fù)正常服務(wù)，柜員辦理“證書解凍”，恢復(fù)證書服務(wù)。

第二十六條 證書補(bǔ)發(fā)。證書或USB-Key遺失、損壞，證書仍為

激活狀態(tài)，須辦理“證書補(bǔ)發(fā)”，才可重新下載證書，證書有效期保持不變。

第二十七條 證書換發(fā)。企業(yè)客戶證書有效期為一年，逾期自動失效。在證書到期之前，辦理“證書換發(fā)”，換發(fā)成功后生成新的有效期。

第二十八條 證書廢止。企業(yè)客戶需要注銷網(wǎng)銀時，柜員辦理“證書廢止”，證書廢止后不可以使用。

第二十九條 企業(yè)客戶更換網(wǎng)上銀行操作用戶，須先辦理原操作用戶證書廢止，再辦理新操作用戶證書申請與下載。

第三十條 網(wǎng)點(diǎn)柜員辦理企業(yè)客戶證書的申請、補(bǔ)發(fā)、換發(fā)、廢止、凍結(jié)或解凍，應(yīng)要求客戶提供授權(quán)委托書，法定代表人、經(jīng)辦人的有效身份證件原件及復(fù)印件，填寫業(yè)務(wù)申請表，并至少填寫一個已注冊賬戶的賬戶信息。辦理證書解凍時，還應(yīng)要求客戶提供辦理證書凍結(jié)時打印的回執(zhí)單。

第三十一條 網(wǎng)點(diǎn)柜員有義務(wù)提醒客戶及時修改USB-Key初始密碼（Pin碼）及定期修改USB-Key密碼。

第五章 安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）管理

第三十二條 安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）管理是指制定存儲介質(zhì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、選型、訂購、入庫、調(diào)撥、售出、發(fā)放、統(tǒng)計(jì)和檢查等工作。

第三十三條 安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）按照重要空白憑證進(jìn)行管理，各級農(nóng)村信用社對安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）應(yīng)建立出入庫登記制

度，實(shí)行專人管理、專人簽收。

第三十四條 安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）訂購流程為：

（一）縣級法人機(jī)構(gòu)根據(jù)自身業(yè)務(wù)實(shí)際，在省聯(lián)社公布的安全產(chǎn)品選型入圍廠商名單中，選擇安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）的供應(yīng)廠商，并與廠商簽訂書面合作協(xié)議，并向省聯(lián)社報(bào)備；

（二）縣級法人機(jī)構(gòu)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制訂安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）需求計(jì)劃，向供應(yīng)廠商訂購安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）；

（三）安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）供應(yīng)廠商按協(xié)議約定的方式、數(shù)量、時間及地點(diǎn)，向縣級法人機(jī)構(gòu)提供安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）及相關(guān)服務(wù)；

（四）縣級法人機(jī)構(gòu)收到安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）及配套物品后，驗(yàn)收并登記《重要空白憑證使用銷號登記簿》，并在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行入庫處理；

（五）縣級法人機(jī)構(gòu)按協(xié)議約定與安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）供應(yīng)廠商結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。

第三十五條 安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）調(diào)撥流程為：

（一）縣級法人機(jī)構(gòu)根據(jù)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)的安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）用量需求，形成分配計(jì)劃，通知轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)用；

（二）轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提交申請表，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理部門或指定管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后，雙人清點(diǎn)數(shù)量，辦理出入庫手續(xù)，登記《重要空白憑證使用銷號登記簿》；

（三）縣級法人機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理部門和指定管理機(jī)構(gòu)在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行出庫；

（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員領(lǐng)取安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）回到網(wǎng)點(diǎn)后，雙人清點(diǎn)數(shù)量，辦理入庫，登記網(wǎng)點(diǎn)的《重要空白憑證使用銷號登記簿》；

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理員在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)將安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）調(diào)撥分配給有關(guān)柜員。

第三十六條 安全產(chǎn)品售出流程為：

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)操作員在網(wǎng)上銀行管理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)銀注冊，進(jìn)行“綁定安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）編號”操作后，在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)按編號進(jìn)行憑證售出操作。

（二）按有關(guān)規(guī)定收取安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）工本費(fèi)，若有優(yōu)惠政策按相關(guān)優(yōu)惠政策執(zhí)行。

（三）安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）售出后，由客戶管理和使用，網(wǎng)銀注銷、更換介質(zhì)后，原介質(zhì)均不再收回。

第三十七條 根據(jù)農(nóng)信銀中心有關(guān)規(guī)范，安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的憑證編號登記規(guī)則如下：

（一）刮刮卡憑證編號的規(guī)定：

刮刮卡編號（序列號）為13位數(shù)字組成，編碼規(guī)則為“廠商編號（2位）+產(chǎn)品類型編號（2位）+校驗(yàn)位（1位）+成員行編號（2位）+順序號（6位）”。

（二）USB-Key憑證編號的規(guī)定：

USB-Key的編號（序列號）為15位數(shù)字組成，編碼規(guī)則為“廠商編號（2位）+產(chǎn)品類型編號（2位）+校驗(yàn)位（1位）+成員行編號（2位）+順序號（8位）”。

其中：農(nóng)信銀中心指定關(guān)南省農(nóng)村信用社的成員行編號為55。第三十八條 為掌握安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）定購數(shù)量和使用狀態(tài)、確保存儲介質(zhì)安全，各級農(nóng)村信用社應(yīng)定期進(jìn)行安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）數(shù)量統(tǒng)計(jì)。省聯(lián)社應(yīng)統(tǒng)計(jì)全轄安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）的定購、發(fā)放、在用數(shù)量，縣級法人機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)計(jì)轄內(nèi)安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）的定購、發(fā)放、在用的數(shù)量。

第三十九條 省聯(lián)社和縣級法人機(jī)構(gòu)應(yīng)該對轄內(nèi)安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）的業(yè)務(wù)管理情況進(jìn)行定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，制定整改措施，加強(qiáng)安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）的安全管理。

第四十條 根據(jù)協(xié)議約定，供應(yīng)廠商有義務(wù)定期向省聯(lián)社提交縣級法人機(jī)構(gòu)安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）的使用情況、服務(wù)情況等報(bào)告。各縣級法人機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)做好安全產(chǎn)品（存儲介質(zhì)）供應(yīng)廠商的服務(wù)監(jiān)管工作，各縣級法人機(jī)構(gòu)應(yīng)定期將供應(yīng)商的服務(wù)響應(yīng)情況上報(bào)省聯(lián)社；省聯(lián)社根據(jù)報(bào)告情況，要求并督促供應(yīng)商改善服務(wù)質(zhì)量。

第六章

附 則

第四十一條 本辦法由關(guān)南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社負(fù)責(zé)制訂、修改和解釋。

第四十二條 本辦法自下發(fā)之日起實(shí)行。