第一篇：我國(guó)快遞行業(yè)存在問(wèn)題分析及對(duì)策探究

我國(guó)快遞行業(yè)存在問(wèn)題分析及對(duì)策探究 班級(jí)：2011211409學(xué)號(hào)：2011211928姓名：蔣小超在科技迅猛發(fā)展的今天，快遞作為一種便捷的生活方式正在飛速發(fā)展?？爝f服務(wù)作為一種先進(jìn)的郵遞和運(yùn)輸服務(wù)方式，于二十世紀(jì)七十年代末進(jìn)入我國(guó)，這一新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、方便社會(huì)交流、滿足消費(fèi)者和商家多元化寄遞需求、擴(kuò)大就業(yè)等方面發(fā)揮了積極作用。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)繁榮和對(duì)外貿(mào)易的快速增長(zhǎng)，快遞服務(wù)不僅越來(lái)越受到社會(huì)各階層客戶的普遍歡迎，還與信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合，成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的主要途徑。目前，全球背景下的快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要產(chǎn)業(yè)。

可正是由于這種飛速發(fā)展，卻給快遞行業(yè)帶來(lái)了許多問(wèn)題。根據(jù)南方都市報(bào)的一篇報(bào)道，2013年全年中國(guó)快件的業(yè)務(wù)總量為92億，也就是說(shuō)平均每個(gè)人每年郵寄的快件數(shù)量為7件。但是快件的丟失損壞率為22%，其中投遞服務(wù)29%，損毀6%，丟失短少16%；快件延誤及其他44%。快遞業(yè)存在的問(wèn)題不僅于此，根據(jù)查看有關(guān)資料，我將快遞業(yè)存在的問(wèn)題分成三類。

一是先簽字后驗(yàn)貨，貨物損毀責(zé)任難追究。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物目前占到快遞業(yè)務(wù)的“半壁江山”。盡管很多淘寶賣家一再?gòu)?qiáng)調(diào)要求先驗(yàn)貨后簽字，但是很多快遞公司態(tài) 度強(qiáng)硬，堅(jiān)持不簽字不提供貨物，讓眾多消費(fèi)者為難的同時(shí)又犯疑。不讓現(xiàn)場(chǎng)拆封驗(yàn)貨,一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)郵寄物品有損毀、替換等問(wèn)題,就面臨舉證難、索賠難等諸多維權(quán)難題。因此，很多網(wǎng)友質(zhì)疑快遞公司這種做法明顯屬于逃避責(zé)任。

二是快遞服務(wù)不到家。部分快遞公司魚(yú)龍混雜，服務(wù)質(zhì)量也有好有壞。有的快遞公司以沒(méi)有門牌號(hào)碼、位臵偏遠(yuǎn)等理由拒絕送貨上門，要求消費(fèi)者到快遞公司拿貨。有的甚至加收費(fèi)用才肯提供上門服務(wù)，讓很多消費(fèi)者覺(jué)得本來(lái)是花錢買方便，最后反而變成買了麻煩，反而耽誤了很多時(shí)間。

三是快遞遺失物品,自行限定索賠期限。一些快遞公司規(guī)定,于收件之日起30日內(nèi)查詢和索賠,逾期則視為放棄索賠權(quán)利。還有的規(guī)定,寄件人或收件人須于寄

件次日起14日內(nèi)以書(shū)面形式向本公司提出索賠要求,并附相關(guān)之證明文件,超過(guò)規(guī)定期限未提出索賠要求的,視為自動(dòng)放棄索賠權(quán)利。

然而究竟是什么導(dǎo)致了這些問(wèn)題的產(chǎn)生，這很值得我們?nèi)ニ伎己吞接?。?duì)這些成因我大致分了以下幾類。

一是快遞行業(yè)的準(zhǔn)入門檻低，特許加盟帶來(lái)的弊端。快遞行業(yè)屬于物流系統(tǒng)中對(duì)時(shí)間和送達(dá)質(zhì)量要求較高的高端服務(wù)?？旒诱`、服務(wù)態(tài)度不好，這是快遞企業(yè)被投訴的主要原因，和長(zhǎng)期以來(lái)快遞的經(jīng)營(yíng)模式有很大關(guān)系。在發(fā)展初期，為了迅速地占領(lǐng)市場(chǎng)份額，大多數(shù)民營(yíng)快遞公司都是采取加盟承包，自負(fù)盈虧的經(jīng)營(yíng)方式。加盟公司沒(méi)有固定的辦公場(chǎng)所，租間房子、幾部電話、幾輛電動(dòng)自行車就開(kāi)業(yè)了。當(dāng)遇到快件損壞、丟失的情況，沒(méi)有能力承擔(dān)相應(yīng)的賠償，抗風(fēng)險(xiǎn)能力極差，使客戶的利益無(wú)法得到保障。特許加盟快遞企業(yè)以各自網(wǎng)點(diǎn)為利潤(rùn)中心，內(nèi)部管理不到位，技術(shù)水平低，服務(wù)意識(shí)差。

二是快遞服務(wù)行業(yè)缺乏實(shí)際的監(jiān)管者。從快遞服務(wù)行業(yè)本身的定義和國(guó)家的實(shí)際授權(quán)來(lái)看，對(duì)于快遞服務(wù)行業(yè)的管理和規(guī)制應(yīng)當(dāng)是由我國(guó)郵政管理部門負(fù)責(zé)。而2009年實(shí)施的新《郵政法》第60條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)依法成立的行業(yè)協(xié)會(huì)，依照法律、行政法規(guī)及其章程規(guī)定，制訂快遞行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)自律，為企業(yè)提供信息，培訓(xùn)等方面的服務(wù)，促進(jìn)快遞行業(yè)的健康發(fā)展。”這無(wú)疑將快遞服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督規(guī)制權(quán)又部分轉(zhuǎn)移到了行業(yè)協(xié)會(huì)上。但是快遞行業(yè)協(xié)會(huì)從定義和法律規(guī)定上只是由快遞企業(yè)及相關(guān)經(jīng)濟(jì)組織和社會(huì)團(tuán)體自發(fā)成立的非營(yíng)利性社會(huì)團(tuán)體法人，對(duì)會(huì)員單位進(jìn)行行業(yè)服務(wù)和行業(yè)自律管理。如果單純利用快遞行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)快遞市場(chǎng)進(jìn)行管理，無(wú)疑要依賴于快遞服務(wù)企業(yè)強(qiáng)大的自覺(jué)性和自我約束性，在實(shí)際生活中也會(huì)出現(xiàn)管理能力和管理權(quán)認(rèn)定等多個(gè)方面的分歧和懷疑，無(wú)法達(dá)到對(duì)于快遞服務(wù)市場(chǎng)有效管理的目的。

三是快遞行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊?？爝f行業(yè)是一種面向顧客的行業(yè)，從業(yè)人員往往代表著企業(yè)的形象。但是由于快遞企業(yè)為了更好的降低成本，減少?gòu)?/p>

業(yè)人員的工資，對(duì)招收的業(yè)務(wù)人員文化素質(zhì)要求不高；這就導(dǎo)致了業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度不佳。而且快遞公司重使用，輕培養(yǎng)的策略使業(yè)務(wù)人員不能獲得合理的培訓(xùn)，極大的影響了服務(wù)效率和質(zhì)量。

為了解決這些快遞糾紛問(wèn)題，我結(jié)合了其他人的一些看法，提出了下面幾條解決方案。

一是加強(qiáng)行業(yè)準(zhǔn)入門檻，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。準(zhǔn)入制度作為快遞服務(wù)行業(yè)重要法律制度，已經(jīng)存在相當(dāng)嚴(yán)重的漏洞和缺陷，就應(yīng)該要對(duì)其進(jìn)行完善和彌補(bǔ)。就像我們?cè)趯徍祟C發(fā)執(zhí)照時(shí)，可以仿照政府采取聽(tīng)證的形式進(jìn)行，在審查過(guò)程中應(yīng)該著重審核快遞公司的管理軟件與環(huán)境、員工適崗認(rèn)證、快遞合同規(guī)范情況、快遞公司交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)情況、賠付制度等方面；同時(shí)可以以立法的形式打破地方保護(hù)主義和條塊分割格局，建立公平競(jìng)爭(zhēng)的快遞市場(chǎng)環(huán)境。提高企業(yè)整體素質(zhì)，對(duì)從業(yè)人員的選擇和任用也應(yīng)該學(xué)習(xí)美國(guó)式的“信譽(yù)記錄系統(tǒng)”，保證良好的服務(wù)水平，凈化我國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)環(huán)境。

二是建立行業(yè)協(xié)會(huì)，完善行業(yè)管理。發(fā)揮快遞行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，盡快培育出完善的、職能健全的快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，促進(jìn)商業(yè)、物資、運(yùn)輸、外貿(mào)等行業(yè)協(xié)會(huì)中各物流專業(yè)委員會(huì)之間的合作，以盡快形成全國(guó)性的快遞行業(yè)組織；賦予快遞協(xié)會(huì)一些職責(zé)和權(quán)利，在制定和推廣快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、快遞教育規(guī)范、快遞從業(yè)人員資格認(rèn)證等方面發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。

三是把保險(xiǎn)業(yè)加入到物流體系當(dāng)中。物流快遞的糾紛中有很大一部分是關(guān)于快遞快遞丟失和延誤的。就假設(shè)將快遞延誤做一個(gè)詳細(xì)的賠付標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，如果客戶在發(fā)貨前購(gòu)買了快遞延遲險(xiǎn)，可以根據(jù)客戶的保價(jià)金額進(jìn)行相應(yīng)的賠付。當(dāng)然這需要快遞企業(yè)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行詳細(xì)的溝通與合作確定詳細(xì)的執(zhí)行準(zhǔn)則。而快遞公司為了減少賠付的可能，可以加強(qiáng)管理，建立相關(guān)責(zé)任人制度；將快件的責(zé)任精確到個(gè)人來(lái)減少快遞糾紛。

總而言之，中國(guó)的快遞業(yè)在經(jīng)歷了一個(gè)高速的發(fā)展期之后，必將迎來(lái)一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)整期。這時(shí)候中國(guó)快遞業(yè)將會(huì)走向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化的道路。

第二篇：我國(guó)快遞業(yè)存在問(wèn)題分析及對(duì)策探究

我國(guó)快遞業(yè)存在問(wèn)題分析及對(duì)策探究

摘要：本文對(duì)我國(guó)當(dāng)前快遞行業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并且提出了解決問(wèn)題的一些辦法，旨在為促進(jìn)快遞業(yè)的健康發(fā)展和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供一些幫助。

關(guān)鍵詞：快遞業(yè)問(wèn)題分析對(duì)策探究

近年來(lái)由于B2C電子商務(wù)和團(tuán)購(gòu)的迅猛發(fā)展，對(duì)快遞業(yè)務(wù)的需求日益劇增。行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，但我?guó)快遞業(yè)起步較晚，作為新興行業(yè)，快遞由于“快”，極大地方便了人們的生活，但同時(shí)也因其“新”，行業(yè)還有很多不規(guī)范的地方，相關(guān)法律法規(guī)也不夠完善，因此各類糾紛頻現(xiàn)，已成為當(dāng)前消費(fèi)投訴、處理及社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

在網(wǎng)商重要聚居地的浙江義烏，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)剛剛公布了對(duì)快遞行業(yè)的調(diào)查報(bào)告，據(jù)調(diào)查，快遞行業(yè)存在的首要問(wèn)題是快遞企業(yè)服務(wù)不規(guī)范。與此同時(shí)，國(guó)家郵政局日前在官網(wǎng)上公布，因存在未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)、超地域經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)、侵犯用戶權(quán)益等問(wèn)題，56家未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)被取締，其中不乏龍頭企業(yè)的加盟網(wǎng)點(diǎn)。

一、快遞業(yè)存在問(wèn)題

1．快遞市場(chǎng)魚(yú)龍混雜 服務(wù)水平低下

根據(jù)《郵政法》和《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)公示其服務(wù)種類、營(yíng)業(yè)時(shí)間、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、快件查詢及損失賠償辦法等情況。然而，當(dāng)前快遞服務(wù)行業(yè)門檻低、投資少、見(jiàn)效快；掛靠單位多，進(jìn)入退出快，經(jīng)營(yíng)者魚(yú)龍混雜，其中一些資質(zhì)不完備。部分快遞服務(wù)企業(yè)未按規(guī)定公示或公示制度不規(guī)范，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨業(yè)務(wù)量大小、旺季淡季隨意調(diào)整。

更值得注意的是，快遞員工作不穩(wěn)定，流動(dòng)性大，教育培訓(xùn)跟不上，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，而消費(fèi)者多與派收員打交道，有的根本不知道公司在哪里，手中也

只有快遞單。義烏市的調(diào)查表明，消費(fèi)者認(rèn)為“派收員態(tài)度惡劣”的占比達(dá)到15.0%。①

2． 快遞合同霸王條款多

快遞業(yè)逐漸暴露出來(lái)的諸多霸王條款也正受到社會(huì)的關(guān)注，快遞格式合同和行業(yè)潛規(guī)則嚴(yán)重影響了契約公平性，說(shuō)明交易雙方信息不對(duì)稱、地位不對(duì)等。近年來(lái)曝光最多的案例如：要求客戶先簽字后驗(yàn)貨、不主動(dòng)告知客戶報(bào)價(jià)服務(wù)、未保價(jià)快件只能按運(yùn)費(fèi)的3～5倍進(jìn)行賠償、任意設(shè)定以“不可抗力”為由的免責(zé)條款等。這些不平等條約的存在給消費(fèi)者造成了諸多困擾和不滿，也阻礙了行業(yè)的健康良性發(fā)展。

3．消費(fèi)者索賠難

快件由于快遞企業(yè)的疏忽而發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，客戶的維權(quán)往往異常艱難，即使客戶花錢購(gòu)買了報(bào)價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)，由于快遞服務(wù)的特殊性，要完成一單貨物的運(yùn)輸可能跨越數(shù)個(gè)城市甚至國(guó)家，快件也會(huì)經(jīng)過(guò)多人的操作，而權(quán)責(zé)劃分的模糊使得客戶在理賠時(shí)往往面臨責(zé)任推諉的情況，無(wú)法及時(shí)得到賠付；更有甚者，無(wú)視客戶的訴求，用粗暴的言語(yǔ)和肢體行為回絕客戶，無(wú)視運(yùn)單條款中所承諾的賠償責(zé)任。

武漢的小王經(jīng)營(yíng)著一家小飾品網(wǎng)店，月均快遞量數(shù)千件，由此帶來(lái)的快遞遺失問(wèn)題也時(shí)常困擾他。就他的網(wǎng)店銷售情況而言，每單快遞商品價(jià)值并不高，幾十元錢的居多，要是遇到快遞遺失，他往往選擇放棄索賠，因?yàn)橐坏┻x擇索賠，付出的精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這幾十元錢的價(jià)值。

這樣的情況并不少見(jiàn)，快件遺失、交付拖延等引發(fā)的維權(quán)艱難、復(fù)雜，讓很多消費(fèi)者望而卻步。根據(jù)義烏市對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查，遇到與快遞公司發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，選擇向工商12315或消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴的僅占1/3，一多半的消費(fèi)者僅限于與公司客服交涉；選擇向郵政等監(jiān)管部門投訴的占比僅為7.5%，有3.5%的消費(fèi)者則干脆選擇不投訴。對(duì)很多消費(fèi)者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內(nèi)① http:///jrzg/2011-07/13/content_1905190.htm

件短少，就要面臨找網(wǎng)店、快遞公司、快遞員等多方面來(lái)維權(quán)，十分牽扯精力，這也是部分消費(fèi)者選擇不投訴的原因。

4．快遞變慢遞

客戶選擇發(fā)快遞是因?yàn)榭爝f的時(shí)效性。國(guó)家及快遞企業(yè)對(duì)不同類型快件的時(shí)效性都有明確規(guī)定。據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)信息顯示：快件延誤是造成消費(fèi)者投訴的第一大原因，占到每月投訴總量的33.4%～58.8%。反映了快遞企業(yè)在履行承諾實(shí)效方面的失信。

5．快件運(yùn)輸過(guò)程中安全問(wèn)題

快件運(yùn)輸運(yùn)輸過(guò)程中安全問(wèn)題是經(jīng)常引起消費(fèi)者投訴的第二大原因，諸如快件遺失，電腦變石頭，短斤缺兩損毀等等。占到每月投訴量的27.8%～45.7%?？旒僮鲉T在分揀、裝運(yùn)、搬卸是的粗暴操作易引起內(nèi)件損毀或丟失、不良商家將客戶貴重物品掉包，食品開(kāi)封偷吃等現(xiàn)象都反映出快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)的不負(fù)責(zé)任及欺詐行為。

6．侵吞代收的客戶貨款

代收貨款時(shí)快遞企業(yè)的一項(xiàng)增值服務(wù)。但一些快遞加盟商及小快遞在收到代收貨款后溜之大吉，對(duì)客戶的利益造成極大損害并破壞了行業(yè)名聲。雖然代收貨款而引起的投訴在量上少于前兩種，但作為一個(gè)基于客戶信任才能長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，此種現(xiàn)象折射出個(gè)別快遞企業(yè)管理的漏洞，從業(yè)者缺乏基本的職業(yè)道德操守。②

二、對(duì)策探究

1．加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動(dòng)態(tài)分級(jí)管理 促進(jìn)快遞法規(guī)建設(shè)

“需要對(duì)快遞行業(yè)實(shí)行常態(tài)化的動(dòng)態(tài)管理、分級(jí)管理?！笨爝f行業(yè)專家、中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇說(shuō)，快遞行業(yè)可參照賓館的管理模式，對(duì)不同星級(jí)企業(yè)提出不同要求?！氨热鐑尚羌?jí)公司，絕對(duì)不能承擔(dān)2萬(wàn)元貨值的運(yùn)輸，三星級(jí)以上可承擔(dān)2萬(wàn)元以上快遞，并明確公示。不同星級(jí)企業(yè)按不同標(biāo)準(zhǔn)交足保證金，一旦承攬超星級(jí)的業(yè)務(wù)，就要進(jìn)行處罰?！?2011年6月1日，國(guó)家郵政局討論并原則通過(guò)《2010年快遞市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。會(huì)議認(rèn)為，②殷華 論誠(chéng)信是快遞業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型須跨越的鴻溝，【J】 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)2011年第16期36頁(yè)

報(bào)告充分反映了快遞業(yè)務(wù)發(fā)展情況，切合快遞市場(chǎng)監(jiān)管工作的實(shí)際，展現(xiàn)了快遞市場(chǎng)監(jiān)管的真實(shí)現(xiàn)狀。馬軍勝表示，實(shí)施監(jiān)管是政府管理的有效手段，快遞市場(chǎng)監(jiān)管是郵政業(yè)監(jiān)管體系的重要組成部分。2010年是修訂后的《中華人民共和國(guó)郵政法》全面貫徹實(shí)施的第一年，也是快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度實(shí)施的第一年，對(duì)快遞市場(chǎng)的有效監(jiān)管充分體現(xiàn)了政府對(duì)郵政市場(chǎng)監(jiān)管的重要職能。

再者，需切實(shí)監(jiān)督快遞企業(yè)加強(qiáng)員工培訓(xùn)?！皩⑴嘤?xùn)情況作為考核目標(biāo)，將人員素質(zhì)作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”專家認(rèn)為，關(guān)鍵是建立制度，將培訓(xùn)成效作為快遞企業(yè)的“淘汰法則”。2011年7月5日，國(guó)家郵政局審議并原則通過(guò)《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，針對(duì)快遞業(yè)務(wù)全過(guò)程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，規(guī)定基本要求，旨在指導(dǎo)快遞企業(yè)科學(xué)組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

2．快遞合同修訂 消費(fèi)者應(yīng)參與

在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式條款，在消費(fèi)者發(fā)送快遞之前簽訂。對(duì)快遞詳情單背面的合同條款問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國(guó)認(rèn)為，格式合同的修訂，應(yīng)當(dāng)面向社會(huì)廣泛征求意見(jiàn)，特別要重視消費(fèi)者的意見(jiàn)。“對(duì)于目前諸多快遞企業(yè)發(fā)布的格式合同，對(duì)于消費(fèi)者的選擇來(lái)講只有兩個(gè)，要么簽字，要么就不郵寄。對(duì)于合同里面的條款內(nèi)容，幾乎沒(méi)有發(fā)言權(quán)，條款不能修改。”邱建國(guó)說(shuō)。“不保價(jià)的情況下給予運(yùn)費(fèi)3倍的賠償，這個(gè)3倍是哪來(lái)的？”北京律師協(xié)會(huì)合同法委員會(huì)副主任高子程認(rèn)為，在格式條款的修訂上，快遞行業(yè)應(yīng)該承擔(dān)更多責(zé)任，既要做到合同內(nèi)容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要盡到向消費(fèi)者說(shuō)明和提醒的義務(wù)。，快遞行業(yè)應(yīng)對(duì)格式合同進(jìn)行一次徹底修訂，邀請(qǐng)主管部門、消費(fèi)者、行業(yè)專家等相關(guān)人士參與，形成一份各方認(rèn)可的合同。

3．修訂權(quán)責(zé)規(guī)定 實(shí)現(xiàn)快速理賠

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一次看似簡(jiǎn)單的快遞服務(wù)，涉及《合同法》、《郵政法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等多部法律。如果消費(fèi)者與快遞公司發(fā)生糾紛，首先可向工商部門反映，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。此外，因?yàn)榭爝f公司與消費(fèi)者簽署的快遞單據(jù)主要受《合同法》約束，還可以向法院起訴。既然交通事故都有快速處理辦法，對(duì)一些權(quán)責(zé)清晰的快遞糾紛，國(guó)家相關(guān)部門或者也可以考慮出臺(tái)快速理賠辦法。同時(shí)，相關(guān)部門也應(yīng)該修訂、細(xì)化相關(guān)法律，為消費(fèi)者維權(quán)提供便利。讓消費(fèi)者敢于維權(quán)且維權(quán)后能很快地得以解決。

4．快遞企業(yè)應(yīng)自律加強(qiáng)誠(chéng)信文化建設(shè)，建立企業(yè)誠(chéng)信檔案

快遞企業(yè)內(nèi)部應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德和行為規(guī)范的培訓(xùn)，加強(qiáng)從業(yè)人員的道德素養(yǎng)和專業(yè)技能，企業(yè)本身應(yīng)重視內(nèi)部文化建設(shè)。再者可以按照企業(yè)信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，為快遞企業(yè)建立誠(chéng)信檔案，進(jìn)行等級(jí)劃分，其結(jié)果直接面向社會(huì)，客戶可根據(jù)這個(gè)評(píng)分來(lái)選擇快遞公司。這樣有利于對(duì)整個(gè)快遞行業(yè)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，優(yōu)勝劣汰。即可加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部企業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)，又可以對(duì)企業(yè)施加壓力，促使其加強(qiáng)管理，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

① http:///jrzg/2011-07/13/content_1905190.htm

② 殷華 論誠(chéng)信是快遞業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型須跨越的鴻溝，【J】 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)2011年第16期36頁(yè)

第三篇：關(guān)于我國(guó)快遞行業(yè)存在的問(wèn)題探究要點(diǎn)

關(guān)于探究我國(guó)快遞行業(yè)存在的問(wèn)題

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摘要

針對(duì)我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展迅速，但是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度低，存在著魚(yú)龍混雜、服務(wù)質(zhì)量名不副實(shí)、驗(yàn)貨糾紛隱患等問(wèn)題，我建議國(guó)有大型快遞企業(yè)從建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)行靈活的定價(jià)策略等方面加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建議中小型民營(yíng)快遞企業(yè)采取樹(shù)立品牌，優(yōu)化服務(wù)，提升員工素質(zhì)，走合作化道路等措施。

關(guān)鍵詞：快遞 合作 網(wǎng)絡(luò)化

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目錄

一 引言............................................................3 二 發(fā)展現(xiàn)狀.......................................................4 我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀............................................4 2 快遞市場(chǎng)的主體結(jié)構(gòu)............................................4 3 不同快遞企業(yè)的市場(chǎng)地位和政策待遇.............................4 4 民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀...........................................5

三、我國(guó)快遞存在的問(wèn)題.............................................7 中國(guó)郵政EMS存在的問(wèn)題........................................7

1.1市場(chǎng)意識(shí)薄弱.............................................7 1.2 技術(shù)落后.................................................7 1.3 組織結(jié)構(gòu)不合理...........................................7 2 中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)面臨的問(wèn)題....................................8

2.1 資金不足.................................................8 2.2 管理水平低下.............................................9 2.3從業(yè)人員素質(zhì)不高.........................................9 3 快遞行業(yè)存在問(wèn)題的主要原因...................................9

四、解決措施.....................................................11 2 中小民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展策略...................................13 2.1 樹(shù)立品牌................................................13 2.2 優(yōu)化服務(wù)...................................................13 2.3提升員工素質(zhì)............................................14 2.4加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)............................................15 2.5走合作化道路............................................15 五 總結(jié)...........................................................16 六 參考文獻(xiàn).......................................................17

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一 引言

快遞服務(wù)作為一種先進(jìn)的郵遞和運(yùn)輸服務(wù)方式,于20世紀(jì)70 年代末進(jìn)入我國(guó), 在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、方便社會(huì)交流、滿足消費(fèi)者和商家多元化寄遞需求、擴(kuò)大就業(yè)等方面發(fā)揮了積極作用。經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展,我國(guó)快遞業(yè)從無(wú)到有,從小到大,目前已成為世界快遞市場(chǎng)中增長(zhǎng)最快、最有活力的部分,。進(jìn)入21世紀(jì),中國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持高速增長(zhǎng),對(duì)物流產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代流通方式更大的需求和更高的要求目前中國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)200億,且每年還在以超過(guò)30%的速度高速增長(zhǎng)。中國(guó)進(jìn)入WTO后,服務(wù)領(lǐng)域更加開(kāi)放,快遞市場(chǎng)將進(jìn)入新的發(fā)展階段據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計(jì),目前我國(guó)從事快遞業(yè)的法人企業(yè)有3000 多家, 從業(yè)人員30 多萬(wàn), 年產(chǎn)值超300億元。如果加上為數(shù)眾多的非法快遞公司, 目前全國(guó)共有10 000多家企業(yè)在從事快遞業(yè),實(shí)際從業(yè)人員在50萬(wàn)左右。快遞業(yè)已成為我國(guó)服務(wù)業(yè)中的一個(gè)異軍突起、前景看好的產(chǎn)業(yè)。

目前，我國(guó)快遞市場(chǎng)分為國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和同城快遞三大市場(chǎng)板塊，有外資、國(guó)有和民營(yíng)三大市場(chǎng)主體。民營(yíng)快遞企業(yè)提供了傳統(tǒng)郵政根本不能滿足的服務(wù)，它以商務(wù)文件、小包裹為傳遞內(nèi)容，采取了“門到門”的服務(wù)方式，具有靈活的機(jī)制、相對(duì)較低的成本、方便的服務(wù)以及眾多的從業(yè)主體等特點(diǎn)，并且絕大部分業(yè)務(wù)集中在同城快遞上。

在巨額利潤(rùn)的誘惑下,國(guó)際快遞巨頭紛紛搶灘中國(guó),國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞更是如雨后春筍般涌現(xiàn)。在中國(guó)郵政和外資快遞巨頭的雙方逐鹿之下,中國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

隨著快遞業(yè)的快速發(fā)展,一些深層次的障礙和矛盾逐漸凸現(xiàn)出來(lái),制約了快遞業(yè)的進(jìn)一步快速健康發(fā)展。

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二 發(fā)展現(xiàn)狀 我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放后，經(jīng)濟(jì)得到了迅猛發(fā)展。伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商品的收集，配送，運(yùn)輸成為關(guān)系企業(yè)生存的重要因素。外向型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，出口企業(yè)及跨國(guó)公司貿(mào)易量的增長(zhǎng)為快遞業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了急切的市場(chǎng)銘求，在此背景下，我國(guó)于1979年引人了快遞這樣一種新的服務(wù)理念和運(yùn)行模式。加WTO后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度飛快，據(jù)有關(guān)資料顯示，每年GDP增長(zhǎng)率都超過(guò)了10%,經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展為快遞業(yè)的發(fā)展提供了巨大的發(fā)展空間。截止2006年年底，我國(guó)的快遞市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)420億元左右，并且每年仍以25%-30%左右的速度增長(zhǎng)?？爝f市場(chǎng)的主體結(jié)構(gòu)

經(jīng)過(guò)近三十年的發(fā)展，我國(guó)的快遞市場(chǎng)大體可分為三大板塊，四大勢(shì)力。三大板塊即國(guó)際快遞，國(guó)內(nèi)異地快遞，同城快遞;四大勢(shì)力即四大國(guó)際快遞巨頭((DHL教未快遞、FedEx聯(lián)邦快遞、TNT天地快運(yùn)、UPS聯(lián)合包裹);中國(guó)郵政;非郵政國(guó)有運(yùn)輸企業(yè);民營(yíng)快遞。國(guó)際快遞業(yè)務(wù)是資本技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，屬于高端產(chǎn)業(yè)，利潤(rùn)豐厚。但是出于其技術(shù)要求高，投資大，國(guó)際快遞服務(wù)提供商并不多，我國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng)70%的市場(chǎng)份額由國(guó)際四大快遞巨頭占據(jù)。國(guó)內(nèi)異地快遞主要是國(guó)內(nèi)城市與城市之間，地區(qū)與地區(qū)之間的快遞業(yè)務(wù).中國(guó)郵政速遞公司(EMS)是該市場(chǎng)的主要參與者，占據(jù)了70%左右的市場(chǎng)份額。同時(shí)非郵政國(guó)有運(yùn)輸企業(yè)，民營(yíng)快遞企業(yè)也是該市場(chǎng)的主要參與者，根據(jù)其自身資源優(yōu)勢(shì)及信息網(wǎng)絡(luò)，占據(jù)不同的細(xì)分市場(chǎng)。非郵政國(guó)有運(yùn)輸企業(yè)如航空快遞主要依靠其航空公司和機(jī)場(chǎng)，為客戶提供門到門服務(wù)，中鐵快運(yùn)利用其遍布全國(guó)的鐵路資源搞快遞。這些國(guó)有大型企業(yè)參與的是全國(guó)競(jìng)爭(zhēng)。民營(yíng)快遞企業(yè)由于其技術(shù)及信息網(wǎng)絡(luò)的局限，大部分從事的是區(qū)域業(yè)務(wù)，參與的是區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)同城快遞，技術(shù)含量低，屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，民營(yíng)快遞企業(yè)憑借其豐富的勞動(dòng)力資源、靈活的管理機(jī)制成為該市場(chǎng)的主耍參與者，占據(jù)了該市場(chǎng)超過(guò)一半的市場(chǎng)份額。不同快遞企業(yè)的市場(chǎng)地位和政策待遇

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在中國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng)中占據(jù)主要份額的是敦豪、聯(lián)合包裹、天地及聯(lián)邦快遞這四大國(guó)際快遞公司,目前占據(jù)70%以上的份額。中國(guó)郵政速遞服務(wù)公司(EMS)是國(guó)內(nèi)異地快遞市場(chǎng)的主導(dǎo)者。2004年該公司業(yè)務(wù)量達(dá)2億件,占國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)份額70%左右,占據(jù)著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位。而民營(yíng)企業(yè)在同城快遞市場(chǎng)占主要份額,目前民營(yíng)快遞企業(yè)占同城快遞市場(chǎng)份額的75%以上。

郵政速遞附屬于中國(guó)郵政,能享受到與郵政同等的國(guó)家優(yōu)惠政策。其他國(guó)有快遞如中國(guó)民航快遞有限責(zé)任公司、中鐵快運(yùn)有限公司等分別民航總局、鐵道部等,也能依靠主管部門爭(zhēng)取到一些政策優(yōu)惠。國(guó)際四大快遞公司依據(jù)國(guó)務(wù)院規(guī)定和中國(guó)加入WTO承諾,在經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)方面可以正常運(yùn)作。而民營(yíng)快遞公司,基本上沒(méi)有政策優(yōu)惠,未能享受平等的國(guó)民待遇,甚至連合法經(jīng)營(yíng)權(quán)都得不到保障。只有通過(guò)一定的渠道從郵政得到委托才能合法經(jīng)營(yíng)。民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的出現(xiàn)始于20世紀(jì)90年代初，當(dāng)時(shí)中國(guó)的珠江三角洲和長(zhǎng)江三角洲地區(qū)憑借其豐富的勞動(dòng)力資源及低廉的勞動(dòng)力成本成為密集型產(chǎn)業(yè)的集聚地。大量從事來(lái)料加工，來(lái)件加工或進(jìn)料加工的民營(yíng)企業(yè)如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)。這些民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展依賴大量的外商郵寄的商務(wù)文件、貨樣以及商品目錄，而且時(shí)效性強(qiáng)，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)郵政企業(yè)不僅傳遞效率低而且安全性也不高，無(wú)法滿足企業(yè)的需求。在此背景下，民曹快遞企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。

民營(yíng)快遞企業(yè)從適應(yīng)市場(chǎng)需求出發(fā)，運(yùn)用與傳統(tǒng)郵政業(yè)完全不同的運(yùn)作模式及服務(wù)理念，提供了傳統(tǒng)郵政無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。它以工商、金融、貿(mào)易、海運(yùn)業(yè)為主要服務(wù)對(duì)象，以商務(wù)文件、小包裹為傳遞內(nèi)容;采取了“門到門”的服務(wù)方式，承諾在嚴(yán)格規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成寄遞任務(wù)。準(zhǔn)確的市場(chǎng)地位、貼身、高效率的服務(wù)使民營(yíng)快遞業(yè)得到了社會(huì)越來(lái)越多的認(rèn)可，在一個(gè)較短的時(shí)間內(nèi)獲得了快速發(fā)展。目前，我國(guó)從事快遞業(yè)的民營(yíng)企業(yè)上萬(wàn)家，從業(yè)人員多達(dá)100萬(wàn)人，年?duì)I業(yè)規(guī)模在100億元人民幣左右。實(shí)力雄厚的民營(yíng)企業(yè)在區(qū)域快遞市場(chǎng)已經(jīng)與郵政系統(tǒng)勢(shì)均力敵，在珠江三角洲地區(qū)和長(zhǎng)江三角洲地區(qū)，民營(yíng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率甚至超過(guò)了郵政系統(tǒng)。

我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展具有三大特點(diǎn):一是低成本擴(kuò)張模式，二是貼近市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式，三是充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。低成本的擴(kuò)張模式是指民營(yíng)快遞企業(yè)主要

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依靠承包經(jīng)營(yíng)和授權(quán)加盟這兩種方式來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，這兩種方式可以最大限度的降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本.解決民營(yíng)企業(yè)資金緊張困難。上海的申通公司就是依靠這兩種途徑，在南京、北京、廣州、青島等主要城市建立分公司，業(yè)務(wù)迅速走向全國(guó).成為產(chǎn)值10億元，繳稅4000萬(wàn)元的優(yōu)秀民營(yíng)快遞企業(yè)。貼近市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式是指民營(yíng)企業(yè)運(yùn)用機(jī)動(dòng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，靈活的管理機(jī)制實(shí)行門到門的收件送件服務(wù)。民營(yíng)快遞企業(yè)利用廣大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多頻次投遞，加快投遞速度，為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在短期內(nèi)得到了快速發(fā)展。充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境:同城快遞是近年來(lái)增長(zhǎng)最快的快遞市場(chǎng)，大量民營(yíng)企業(yè)的涌入，使該市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈成為競(jìng)爭(zhēng)最充分的快遞市場(chǎng)。充分的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境使快遞市場(chǎng)價(jià)格降低，民營(yíng)快遞企業(yè)憑借郵政系統(tǒng)無(wú)法比擬的低成本擴(kuò)大了市場(chǎng)份額，并最終成為了同城快遞市場(chǎng)的主導(dǎo)力量。

綜上所述，我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)憑借自身獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)形成了強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，成為了我國(guó)快遞市場(chǎng)中的后起之秀，但是由于我國(guó)政策法規(guī)的不健全及民營(yíng)快遞企業(yè)本身的弱點(diǎn)，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展中也存在一些問(wèn)題。

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三、我國(guó)快遞存在的問(wèn)題 中國(guó)郵政EMS存在的問(wèn)題

1.1市場(chǎng)意識(shí)薄弱

現(xiàn)代營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)指出，市場(chǎng)信息的收集與分析是市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，只有在了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提下做出正確的決策，才能贏得市場(chǎng)生機(jī)。而郵政EMS長(zhǎng)期以來(lái)不注重營(yíng)銷信息的收集與分析，沒(méi)有建立起一套比較完善的營(yíng)銷信息系統(tǒng)，致使公司的內(nèi)部信息不暢通，對(duì)外部環(huán)境的變化也缺乏及時(shí)的了解，在競(jìng)爭(zhēng)中不能靈活地采取相應(yīng)措施來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)細(xì)分和定位的重要性，長(zhǎng)期以來(lái)EMS一直是國(guó)內(nèi)速遞市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，因而習(xí)慣性地沿用全面地毯式地覆蓋整個(gè)速遞市場(chǎng)，大而全的思想一直充斥著經(jīng)營(yíng)者的頭腦，沒(méi)有意識(shí)到在失去政策保護(hù)之后，要在所有細(xì)分市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)并獲得優(yōu)勢(shì)是不現(xiàn)實(shí)的。其次，營(yíng)銷手段單一。目前，由于私營(yíng)體制的靈活性，使他們?cè)谶@一方面更具有競(jìng)爭(zhēng)性，并直接傷及到郵政EMS，使EMS客戶流失。第三，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。一些郵政老職工，至今仍有把速遞工作當(dāng)成國(guó)家和黨交給的任務(wù)來(lái)完成，沒(méi)有樹(shù)立起為用戶服務(wù)的意識(shí)，更沒(méi)有把服務(wù)作為中心工作來(lái)考慮。

1.2 技術(shù)落后

首先，在郵件的處理環(huán)節(jié)上，目前我國(guó)大部分地區(qū)在分揀和封發(fā)兩個(gè)環(huán)節(jié)仍基本依靠手工作業(yè)完成，工作效率很低。而國(guó)外的大型速遞公司對(duì)快件的分揀和封發(fā)工作已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化作業(yè)，僅對(duì)一些特殊情況用人工作為補(bǔ)充，大部分的快件從卸車到處理完畢再次裝車的平均時(shí)間只有90秒，內(nèi)部處理速度的加快也使快件的速度得以大大加快；其次，國(guó)外速遞公司的信息系統(tǒng)也十分先進(jìn)，生產(chǎn)處理的每個(gè)環(huán)節(jié)都在信息系統(tǒng)中產(chǎn)生相關(guān)的信息，并且在處理之后幾秒鐘內(nèi)被傳輸?shù)焦究偛康闹付ǚ?wù)器中，依靠這一信息系統(tǒng)的支持，客戶能夠方便地通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)查詢到快件發(fā)送全過(guò)程的所有信息。而中國(guó)郵政EMS盡管也有自己的信息反饋系統(tǒng)和185客戶中心以及183電子網(wǎng)絡(luò)，但只能反應(yīng)快件傳送兩端。

1.3 組織結(jié)構(gòu)不合理

中國(guó)郵政是一個(gè)多元化經(jīng)營(yíng)的大型國(guó)有公用企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)范圍包括速遞、普

關(guān)于探究我國(guó)快遞行業(yè)存在的問(wèn)題

通信函、報(bào)刊發(fā)行、集郵、郵政儲(chǔ)蓄和郵購(gòu)等多種業(yè)務(wù)。為加強(qiáng)對(duì)各種業(yè)務(wù)的專業(yè)化管理，國(guó)家郵政局除設(shè)有職能部門外，還設(shè)立了專門的管理機(jī)構(gòu)——中國(guó)速遞服務(wù)公司。國(guó)家速遞服務(wù)公司負(fù)責(zé)中國(guó)郵政EMS業(yè)務(wù)的全面管理工作，并針對(duì)全國(guó)速遞行業(yè)的發(fā)展情況制定相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。這種組織機(jī)構(gòu)不難看出，中國(guó)速遞服務(wù)公司與各省市區(qū)郵政局平行，對(duì)各省局沒(méi)有直接考核權(quán)，但有責(zé)任進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，其職能類似于職能部門，但與職能部門不同的是速遞服務(wù)公司還要完成自己的收入計(jì)劃和利潤(rùn)指標(biāo)，并接受年終考核。其后果首先是機(jī)構(gòu)重疊，效率低下；其次是條塊分割，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；再次是控制跨度過(guò)大，管理效率不高；最后是內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，相互之間進(jìn)行內(nèi)耗，嚴(yán)重?fù)p害了EMS的整體形象。

造成中國(guó)郵政EMS成本偏高的主要原因有以下幾方面：一是由于組織機(jī)構(gòu)不合理，重疊嚴(yán)重。目前，全國(guó)郵政EMS已擁有專職郵政速遞員工14000余人，其中管理人員的比例明顯偏高，而私營(yíng)公司的組織機(jī)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，管理人員比例較小，其管理成本明顯低于郵政EMS。二是郵政一直是自然性壟斷行業(yè)之一，員工工資水平一直偏高，即使進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后，其員工工資水平也并未與勞動(dòng)力市場(chǎng)接軌，與其他的私營(yíng)快遞公司相比，同樣的工作崗位，郵政速遞公司往往承擔(dān)很高的人力成本。第三，郵政EMS郵件在航空運(yùn)輸中被區(qū)別于普通貨物，航空公司以優(yōu)先處理為由，索取高于普通貨物50%的價(jià)格，而私營(yíng)快遞公司所發(fā)運(yùn)的快件價(jià)格卻按照普通貨物計(jì)算，如果業(yè)務(wù)量達(dá)到一定的程度還能享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠，這使得郵政EMS的航空運(yùn)輸成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)面臨的問(wèn)題

中國(guó)中小民營(yíng)快遞企業(yè)不僅在企業(yè)內(nèi)部存在著各種問(wèn)題有待改進(jìn),而且在企業(yè)外部面臨著外資快遞的沖擊和郵政快遞的排斥。

2.1 資金不足

物流快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè), FedEx、UPS、DHL 每年都以幾十億的投入來(lái)擴(kuò)大和完善其服務(wù),而民營(yíng)企業(yè)卻幾乎都是十萬(wàn)、二十萬(wàn)的投入,一些小企業(yè)可能更小。民營(yíng)快遞企業(yè)資金不足導(dǎo)致技術(shù)裝備和設(shè)施落后,運(yùn)輸工具轉(zhuǎn)載率、裝卸設(shè)備荷載率及倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施空間利用率以及快件的自動(dòng)分揀率都較低。同時(shí),資金不足是民營(yíng)快遞企業(yè)難以形成遍布全國(guó)的投遞網(wǎng)絡(luò)和綜合運(yùn)輸能力的主要

關(guān)于探究我國(guó)快遞行業(yè)存在的問(wèn)題

原因。

2.2 管理水平低下

中小民營(yíng)快遞企業(yè)由于處在創(chuàng)立或成長(zhǎng)期,資金和企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重不足,導(dǎo)致企業(yè)沒(méi)能力雇用較為專業(yè)的企業(yè)管理人員,企業(yè)的管理人員由企業(yè)創(chuàng)立者組成,并負(fù)責(zé)企業(yè)全部的管理工作。隨著企業(yè)的發(fā)展,這勢(shì)必成為制約企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的因素。中小民營(yíng)快遞企業(yè)的信息化水平低就是管理水平低下的體現(xiàn)。大部分中小民營(yíng)快遞沒(méi)有統(tǒng)一集中的信息管理系統(tǒng),不具備運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)處理快遞信息的能力,無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶提供快件的全程在線跟蹤和隨時(shí)解答顧客查詢等,信息管理水平和處理手段落后。

2.3從業(yè)人員素質(zhì)不高

中小民營(yíng)企業(yè)在其創(chuàng)立期一般只雇用幾十個(gè)甚至十多個(gè)員工,這些員工大多是文化水平較低的,他們只負(fù)責(zé)郵件的接收和遞送。多數(shù)企業(yè)又不注重對(duì)員工的培訓(xùn),致使員工專業(yè)技能差,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差。這些員工在沒(méi)有物質(zhì)激勵(lì)的情況下,工作一段時(shí)間之后就會(huì)表現(xiàn)得消極懶散以及對(duì)工作的不負(fù)責(zé),使得企業(yè)的服務(wù)水平低下,嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象,削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。另外,民營(yíng)快遞企業(yè)對(duì)員工的職業(yè)道德規(guī)范教育不夠重視,然而良好的職業(yè)道德規(guī)范是快遞企業(yè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段之一,甚至是決定企業(yè)生死的關(guān)鍵因素。丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導(dǎo)致民營(yíng)快遞頻繁遭到投訴,而這類工作失誤有80%以上的原因是由于職業(yè)道德水準(zhǔn)不高造成的?？爝f行業(yè)存在問(wèn)題的主要原因

原因之一：是內(nèi)部管理不完善，規(guī)章制度不健全。部分快遞經(jīng)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部管理不完善，員工教育培訓(xùn)不到位，人員素質(zhì)較差；部分快遞經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有正規(guī)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，規(guī)章制度不健全，員工工作無(wú)章可循，出現(xiàn)問(wèn)題、責(zé)任無(wú)法追究。

原因之二：是存在惡性競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)秩序難以維持。部分經(jīng)營(yíng)者過(guò)多考慮眼前利益，導(dǎo)致同行間惡性競(jìng)爭(zhēng)；特別是價(jià)格之間的竟?fàn)帲送?，無(wú)照經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象在快遞行業(yè)仍然存在，擾亂了整個(gè)市場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序。

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原因之三：是快遞契約不規(guī)范，公司責(zé)任被淡化。多數(shù)快遞公司在快遞清單背后印有“快遞須知”或“快遞契約條款”，但這些條款大都偏向經(jīng)營(yíng)者，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者索賠困難。

原因之四：是員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作隨意性大。部分快遞經(jīng)營(yíng)企業(yè)員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作較隨意；貨物在搬運(yùn)、存放時(shí)未按要求，造成貨物損壞、錯(cuò)送、誤時(shí)，甚至造成貨物丟失。

原因之五：是沒(méi)有行業(yè)組織，缺乏內(nèi)部自律。由于近幾年來(lái)快遞行業(yè)市場(chǎng)主體發(fā)展迅猛，目前，在梅列區(qū)已設(shè)有12家快遞公司，但由于沒(méi)有成立統(tǒng)一的行業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)內(nèi)各市場(chǎng)主體缺乏自我管理、自我約束，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中常出現(xiàn)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，損害消費(fèi)者利益。

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四、解決措施 中國(guó)郵政EMS應(yīng)采取的對(duì)策

1.1建立戰(zhàn)略聯(lián)盟

與國(guó)際大型的私營(yíng)快遞公司相比，中國(guó)郵政速遞的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)存在著明顯的弱點(diǎn)，而且隨著私營(yíng)快遞公司對(duì)中國(guó)速遞市場(chǎng)的入侵，這一弱點(diǎn)正變得越來(lái)越突出。中國(guó)郵政速遞在國(guó)際業(yè)務(wù)上主要采用與各國(guó)郵政合作的方式，由于各國(guó)郵政速遞的質(zhì)量不一，中國(guó)郵政速遞的國(guó)際快件在質(zhì)量上也難以保持穩(wěn)定，引起一部分客戶流失。為彌補(bǔ)這一缺陷，中國(guó)郵政需要更有效率的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)。但因?yàn)楸旧韺?shí)力有限，無(wú)論是在國(guó)外自建網(wǎng)絡(luò)或者是收購(gòu)現(xiàn)成的速遞網(wǎng)絡(luò)都比較困難，更為現(xiàn)實(shí)的做法是與私營(yíng)快遞公司結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互促進(jìn)。因此，為加強(qiáng)中國(guó)郵政速遞的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力，應(yīng)該與國(guó)際大型的速遞公司建立起更為緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，在國(guó)際業(yè)務(wù)上進(jìn)行全方位的合作。

1.2實(shí)行區(qū)域市場(chǎng)的差異化策略

中國(guó)郵政速遞在運(yùn)營(yíng)成本上高于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因多種多樣，有些可以通過(guò)自身的努力得到改善，有些則很難在短期內(nèi)得到消除。另一方面，速遞服務(wù)是一種高品質(zhì)、高價(jià)格的服務(wù)，客戶的價(jià)格敏感性相對(duì)較低，如果速遞公司能夠在關(guān)鍵性的服務(wù)指標(biāo)上提供更有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，就有能力索取更高的價(jià)格。因此，為彌補(bǔ)成本高的缺點(diǎn)，發(fā)揮自己在品牌上的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)郵政速遞在集中經(jīng)營(yíng)的區(qū)域市場(chǎng)上更適合采用差異化戰(zhàn)略。為此，中國(guó)郵政速遞應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)：

（1）提高快件傳遞速度

業(yè)務(wù)流程復(fù)雜是影響中國(guó)郵政速遞快件傳遞速度的重要原因，由于中國(guó)郵政速遞業(yè)務(wù)區(qū)域劃分過(guò)于狹窄，快件在集中付運(yùn)之前需要經(jīng)過(guò)多道中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，對(duì)快件的運(yùn)行速度影響很大。因此，要加快快件的傳遞速度，中國(guó)郵政速遞必須對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，適當(dāng)?shù)財(cái)U(kuò)大單個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域的服務(wù)范圍，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。

無(wú)法有效地控制干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)是影響中國(guó)郵政速遞快件運(yùn)行速度的第二個(gè)制約因素。這一弱點(diǎn)可以通過(guò)后向一體化的方法得到解決。意識(shí)到干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)對(duì)快件速度的關(guān)鍵性影響，郵政速遞己逐漸向航空業(yè)實(shí)施后向一體化戰(zhàn)略，目前，關(guān)于探究我國(guó)快遞行業(yè)存在的問(wèn)題

郵政組建了郵政航空公司，擁有10架貨運(yùn)飛機(jī)，主要用于各大城市之間的快件運(yùn)輸，中國(guó)郵政速遞的快件將被在夜間完成全部的運(yùn)輸和處理工作，并于次日早晨進(jìn)行投遞，能夠大大加快快件的傳遞速度。同時(shí)，后向一體化為中國(guó)郵政速遞提供的速度優(yōu)勢(shì)是目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的，因?yàn)橹袊?guó)其他的小型私營(yíng)快遞公司還無(wú)法達(dá)到使用專機(jī)進(jìn)行快件運(yùn)輸，也缺乏相應(yīng)的資金來(lái)建設(shè)自己的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。

最后，引入先進(jìn)的技術(shù)手段也能夠有效地提高中國(guó)郵政速遞的快件運(yùn)行速度。目前，中國(guó)郵政速遞的生產(chǎn)處理工作仍然主要依靠手工操作，瞬時(shí)處理能力比較差，使得快件的內(nèi)部處理時(shí)間偏長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了快件的運(yùn)行速度。而引入機(jī)械化操作手段不僅能夠加強(qiáng)中國(guó)郵政速遞的瞬時(shí)處理能力，提高快件的運(yùn)行速度，也能夠產(chǎn)生一定的規(guī)模效應(yīng)，從而使中國(guó)郵政速遞降低運(yùn)營(yíng)成本，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）改善查詢質(zhì)量

快件查詢是快件在發(fā)運(yùn)之后到送達(dá)收件人之前客戶了解快件運(yùn)行狀況的惟一手段，因此，對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)，速遞公司的查詢質(zhì)量在很大程度上代表了快件的安全性。目前，盡管中國(guó)郵政速遞在快件的安全性上有著較好的保障，但由于查詢質(zhì)量不佳，在一定程度上影響了自己的安全形象。所以，要提高速遞服務(wù)在客戶心目中的知覺(jué)價(jià)值，中國(guó)郵政速遞現(xiàn)有查詢質(zhì)量必須得到有效的改善。

（3）提供全面的“一站式”服務(wù)

目前，為方便公司的物流管理，很多客戶都要求速遞公司能夠提供“一站式”服務(wù)，即把公司全部的物流管理交由一家物流供應(yīng)商統(tǒng)一進(jìn)行管理。與私營(yíng)快遞公司相比，郵政速遞擁有更為全面的服務(wù)能力，能夠從事速遞、貨運(yùn)和物流等多種業(yè)務(wù)種類，對(duì)于普通的掛號(hào)信件和包裹也能夠通過(guò)郵政的內(nèi)部協(xié)調(diào)得到解決，在“一站式”服務(wù)的潮流中具有明顯的優(yōu)勢(shì)。為保持和發(fā)展這一優(yōu)勢(shì)，中國(guó)郵政速遞應(yīng)適當(dāng)改變自己的組織結(jié)構(gòu)，對(duì)客戶服務(wù)部門采用更為靈活的矩陣結(jié)構(gòu)形式，以加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)能力，保證全面服務(wù)的優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮。

（4）.降低運(yùn)營(yíng)成本

改革經(jīng)營(yíng)體制，簡(jiǎn)化組織結(jié)構(gòu)是中國(guó)郵政速遞加強(qiáng)管理的首要工作。通過(guò)改革經(jīng)營(yíng)體制和簡(jiǎn)化組織結(jié)構(gòu)，中國(guó)郵政速遞不僅可以降低管理人員比例，也能夠

關(guān)于探究我國(guó)快遞行業(yè)存在的問(wèn)題

保持內(nèi)外部人力市場(chǎng)的工資結(jié)構(gòu)平衡，降低人力資源成本，從而使經(jīng)營(yíng)成本得到有效降低。其次，利用航空業(yè)逐步放開(kāi)、競(jìng)爭(zhēng)加劇的有利時(shí)機(jī)，中國(guó)郵政速遞將有能力向航空公司索取更為優(yōu)惠的價(jià)格，從而降低自己的運(yùn)輸成本。

（5）加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷力度

為保證差異化戰(zhàn)略的順利實(shí)施，不僅要能夠提供高品質(zhì)的服務(wù)，還必須讓客戶充分認(rèn)識(shí)到差異化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象。因此，中國(guó)郵政速遞在實(shí)施差異化戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)注意加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷力度，特別是應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮廣告的宣傳作用，使廣大的客戶充分了解到郵政速遞的服務(wù)品質(zhì)，為差異化戰(zhàn)略的順利實(shí)施打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。中小民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展策略

2.1 樹(shù)立品牌

對(duì)企業(yè)進(jìn)行定位與包裝,逐步形成知名品牌是快遞企業(yè),尤其是民營(yíng)快遞企業(yè)的關(guān)鍵所在。根據(jù)自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理論,在擁有大量原子型企業(yè)的市場(chǎng)中,單一的企業(yè)是價(jià)格的接受者。民營(yíng)快遞公司要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位,靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)是絕對(duì)行不通的,必須靠差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,做出自己的品牌,讓顧客在同等的價(jià)格水平享受不同于其它快遞公司的服務(wù)。目前中國(guó)快遞業(yè)中最具代表性的民營(yíng)快遞企業(yè)為上海申通和深圳順豐速運(yùn)公司。當(dāng)它們1993年反別在浙江和深圳起家時(shí),也是不知名的小企業(yè),但它們十分注重品牌的經(jīng)營(yíng),在短短幾年之內(nèi),就成為民營(yíng)快遞企業(yè)中的佼佼者。對(duì)于那些規(guī)模較小的民營(yíng)快遞企業(yè)而言,品牌樹(shù)立還有一段很長(zhǎng)的路要走。當(dāng)前的首要任務(wù)是要整合資源,尋找自己的優(yōu)勢(shì)所在,如在速度或售后服務(wù)方面形成獨(dú)有的品牌,不斷提升自己的實(shí)力和品牌,在眾多類似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出,逐漸做大做強(qiáng),否則就會(huì)面臨新一輪洗牌的危險(xiǎn)。

2.2 優(yōu)化服務(wù)

企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的,更重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的支撐,這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。速度快、服務(wù)好、時(shí)效性是快遞業(yè)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。而作為中小民營(yíng)快遞企業(yè)就要充分發(fā)揮自己靈活的優(yōu)勢(shì),提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。

(1)民營(yíng)快遞必須在“快” 字上做文章,只有投遞得快,快件才會(huì)增值,市場(chǎng)份額也會(huì)隨之增加。如宅急送的核心產(chǎn)品“2D10”和“2D17”。所謂2D10是指當(dāng)

關(guān)于探究我國(guó)快遞行業(yè)存在的問(wèn)題

天下午5點(diǎn)上門收貨,第二天上午10點(diǎn)錢送貨到門,即“開(kāi)門見(jiàn)貨”,保證客戶上班就能收到貨。2D17是指當(dāng)天下午5點(diǎn)上門收貨,第二天下午5點(diǎn)之前送貨到門。宅急送這樣的核心產(chǎn)品極大地滿足了客戶的速度要求。

(2)適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)的時(shí)間以滿足一些特殊顧客的需求。很多私營(yíng)企業(yè)上班時(shí)間不固定,他們希望客戶一個(gè)電話,就能派服務(wù)人員上門取件,并保證按時(shí)送達(dá)收件人手中。對(duì)于這些公司來(lái)說(shuō),快遞企業(yè)最好能夠提供24小時(shí)全天候服務(wù)。但這項(xiàng)服務(wù)會(huì)大大提高企業(yè)的成本,所增加的業(yè)務(wù)收益量甚至可能難以彌補(bǔ)企業(yè)額外付出的成本,所以快遞公司在提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要謹(jǐn)慎。但靈活的中小民營(yíng)企業(yè)在服務(wù)時(shí)間上具競(jìng)爭(zhēng)力,可以與這些公司進(jìn)行協(xié)商,適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)服務(wù)時(shí)間,以爭(zhēng)取更多的顧客源,同時(shí)通過(guò)差異化服務(wù),擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)知名度,樹(shù)立品牌。此外,提供延伸服務(wù),如快件的安全性包裝、代辦商務(wù)手續(xù)等。這不僅可以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量,而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務(wù)項(xiàng)目,滿足不同群體的需求。

(3)業(yè)務(wù)操作及管理要標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、電腦化。如取送件禮儀語(yǔ)言表達(dá)要標(biāo)準(zhǔn);使用統(tǒng)一的、符合法律規(guī)范的委托合同文本;制訂科學(xué)的內(nèi)部財(cái)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和分揀程序標(biāo)準(zhǔn);實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)輔助快件查詢系統(tǒng)或網(wǎng)上查詢系統(tǒng)。對(duì)于中小型民營(yíng)快遞企業(yè)而言,引入一些先進(jìn)的信息技術(shù)和系統(tǒng)可能不大現(xiàn)實(shí),但企業(yè)要做大做強(qiáng),必然要提高自身的科技含量。特別是隨著外資快遞企業(yè)的紛紛進(jìn)入,國(guó)內(nèi)中小民營(yíng)快遞公司要在競(jìng)爭(zhēng)中生存,必然要技術(shù)裝備和設(shè)施,提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3提升員工素質(zhì)

雖然不同的公司有自己賴以生存和發(fā)展的核心能力,但是離開(kāi)公司員工,任何公司的核心能力都是枉然。因?yàn)楹诵哪芰μN(yùn)藏于員工個(gè)體中,依靠員工來(lái)執(zhí)行。國(guó)際速遞公司早就認(rèn)識(shí)到,速遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù),速遞人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道,速遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開(kāi)拓新客戶,鞏固老客戶無(wú)疑是至關(guān)重要的。他們一直把提高速遞人員的素質(zhì)看得格外重要,每年對(duì)員工的培訓(xùn)投入都在成倍增加,員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對(duì)客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣,甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范。所以,提高員工的綜合素質(zhì)是民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)員工可以提高其業(yè)務(wù)水平,減少差錯(cuò),降低成本,提高知名度和信譽(yù)度,還可以提高其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。對(duì)于表現(xiàn)好的員工,要給予物質(zhì)適度獎(jiǎng)勵(lì)或升職;對(duì)于收到投訴的員工,則要嚴(yán)肅處理。加強(qiáng)員工的職業(yè)道德規(guī)范教育,依法辦事,規(guī)

關(guān)于探究我國(guó)快遞行業(yè)存在的問(wèn)題

范快件經(jīng)營(yíng)行為。特別是在郵品與物品界定不清的情況下,要在運(yùn)單上向客戶說(shuō)明哪些行為是違法的,以履行經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù),避免因文件、資料 匯票、報(bào)關(guān)單、現(xiàn)金丟失等引起的法律訴訟和違規(guī)罰款,開(kāi)通客戶服務(wù)熱線以及建立投訴處理和賠償標(biāo)準(zhǔn)。

2.4加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

國(guó)際快遞公司在中國(guó)開(kāi)設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)不但位于業(yè)務(wù)量較大或能夠盈利的地區(qū),而且近年來(lái),DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理點(diǎn)已開(kāi)始從沿海伸向內(nèi)地,從一級(jí)城市向二級(jí)城市擴(kuò)展,這對(duì)其品牌和服務(wù)營(yíng)銷至關(guān)重要。作為最早進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際速遞巨頭,DHL和中方合作伙伴中外運(yùn)所共同組建的中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司目前已在全國(guó)各主要城市開(kāi)設(shè)有56家分公司,覆蓋全國(guó)318個(gè)城市,成為國(guó)內(nèi)擁有速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)最大的國(guó)際快遞公司,這樣廣闊的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成了其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以快速逾越的屏障。對(duì)國(guó)際速遞巨頭來(lái)說(shuō),中國(guó)國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是他們決勝中國(guó)市場(chǎng)的關(guān)鍵。對(duì)于大量中小規(guī)模的民營(yíng)快遞企業(yè)而言,擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是做大做強(qiáng)企業(yè)所必經(jīng)的環(huán)節(jié)。在企業(yè)發(fā)展前期,要集中精力做好一兩個(gè)同城市場(chǎng),并逐步擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn),不能始終局限于一兩個(gè)城市的同城快遞業(yè)務(wù),更不能一窩蜂地?cái)D在一些大城市,要根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展的程度,拓展業(yè)務(wù)規(guī)模,并為后期開(kāi)展國(guó)內(nèi)異地快遞和國(guó)際快遞做準(zhǔn)備。

2.5走合作化道路

我國(guó)大部分民營(yíng)快遞企業(yè)分散在各個(gè)城市,資金少,規(guī)模較小。這些中小型民營(yíng)快遞企業(yè)只能把資源集中在一兩個(gè)城市,主攻同城市場(chǎng)業(yè)務(wù)。但企業(yè)要發(fā)展壯大,必然要增加業(yè)務(wù)量、拓展市場(chǎng)份額,而市場(chǎng)份額的擴(kuò)大又取決于企業(yè)擁有的資金和經(jīng)營(yíng)規(guī)模。企業(yè)規(guī)模和市場(chǎng)份額是兩個(gè)相互促進(jìn)的,企業(yè)在提高市場(chǎng)份額的同時(shí),積累了擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模所必需的資金和企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等要素,而企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大也為企業(yè)提高市場(chǎng)份額奠定基礎(chǔ)。在發(fā)展初期,資金少、規(guī)模小的情況下,如何提高企業(yè)的市場(chǎng)份額是中小型民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展面臨的首要問(wèn)題。走合作化的道路,如代理服務(wù),可以使小規(guī)模企業(yè)達(dá)到只有那些大規(guī)模企業(yè)才能達(dá)到的市場(chǎng)規(guī)模。企業(yè)間的合作經(jīng)營(yíng)既擴(kuò)大了代理企業(yè)的業(yè)務(wù)總量,也擴(kuò)大了被代理企業(yè)的市場(chǎng)影響力,為企業(yè)進(jìn)入該城市的快遞市場(chǎng)做好了前期的宣傳準(zhǔn)備,也為企業(yè)的發(fā)展壯大打好了基礎(chǔ)。

關(guān)于探究我國(guó)快遞行業(yè)存在的問(wèn)題

五 總結(jié)

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，我國(guó)的快遞業(yè)市場(chǎng)潛力巨大。我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)要充分利用自身在同城快遞上的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，克服自身的局限性。同時(shí)，政府也要扶持民營(yíng)快遞企業(yè)，在法律、政策、貸款、稅收等方面給予支持和傾斜，提高民營(yíng)快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，并制訂更加有效和切合實(shí)際的相關(guān)法律和政策，促進(jìn)民營(yíng)快遞業(yè)健康發(fā)展。

中國(guó)快遞業(yè)目前還處于發(fā)展壯大階段，很多內(nèi)在和外在的不穩(wěn)定因素始終影響著中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展速度和方向。綜合上述分析，中國(guó)快遞也只有在認(rèn)清新的市場(chǎng)機(jī)制條件下，加強(qiáng)體制改革和服務(wù)改進(jìn)才能繼續(xù)贏得市場(chǎng)，并且要樹(shù)立良好的企業(yè)形象才能在市場(chǎng)上占有一席之地。相信今后中國(guó)快遞企業(yè)在不斷改革進(jìn)步中獲得更大的發(fā)展空間。

關(guān)于探究我國(guó)快遞行業(yè)存在的問(wèn)題

六 參考文獻(xiàn)

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第四篇：快遞行業(yè)存在問(wèn)題分析

“當(dāng)初選擇快遞就是為了一個(gè)快字，現(xiàn)在這速度成了慢遞?！薄疤詫氋u家一再?gòu)?qiáng)調(diào)要先驗(yàn)貨再簽字，可快遞員不簽字就不讓看貨，要不就把貨拿走，態(tài)度強(qiáng)硬?！彪S著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的盛行，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇這種足不出戶的購(gòu)物方式。申通、韻達(dá)、中通各種快遞行業(yè)如雨后春筍應(yīng)時(shí)而生。但由于快遞行業(yè)中服務(wù)質(zhì)量參差不齊，隨之而來(lái)的消費(fèi)投訴也日益增多，消費(fèi)者紛紛抱怨快遞中的霸王條款，引發(fā)眾多的媒體及網(wǎng)友評(píng)論，亟需出臺(tái)行業(yè)規(guī)范，以法律強(qiáng)化部門監(jiān)管。

一、目前快遞行業(yè)存在問(wèn)題

快遞行業(yè)是近幾年發(fā)展較快的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一。由于快遞行業(yè)缺乏有效監(jiān)管，快遞市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序較混亂，致使侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件已在一些地區(qū)成為投訴熱點(diǎn)，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。

一是先簽字后驗(yàn)貨，貨物損毀責(zé)任難追究。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物目前占到快遞業(yè)務(wù)的“半壁江山”。盡管很多淘寶賣家一再?gòu)?qiáng)調(diào)要求先驗(yàn)貨后簽字，但是很多快遞公司態(tài)度強(qiáng)硬，堅(jiān)持不簽字不提供貨物，讓眾多消費(fèi)者為難又犯疑。不讓現(xiàn)場(chǎng)拆封驗(yàn)貨,一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)郵寄物品有損毀,就面臨舉證難、索賠難等諸多維權(quán)難題。因此，很多網(wǎng)友質(zhì)疑快遞公司這種做法明顯屬于逃避責(zé)任。

二是快遞服務(wù)不到家。部分快遞公司魚(yú)龍混雜，服務(wù)質(zhì)量也有好有壞。有的快遞公司以沒(méi)有門牌號(hào)碼、位臵偏遠(yuǎn)等理由拒絕送貨上門，要求消費(fèi)者到快遞公司拿貨。有的甚至加收費(fèi)用才肯提供上門服務(wù)，讓很多消費(fèi)者覺(jué)得本來(lái)是花錢買方便，最后反而變成買了麻煩，耽誤了很多時(shí)間。

三是快遞遺失物品,自行限定索賠期限。一些快遞公司規(guī)定,于收件之日起30日內(nèi)查詢和索賠,逾期則視為放棄索賠權(quán)利。還有的規(guī)定,寄件人或收件人須于寄件次日起14日內(nèi)以書(shū)面形式向本公司提出索賠要求,并附相關(guān)之證明文件,超過(guò)規(guī)定期限未提出索賠要求的,視為自動(dòng)放棄索賠權(quán)利。

二、加強(qiáng)部門監(jiān)管主要建議

(一)推進(jìn)快遞行業(yè)長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制建設(shè)

建立和完善快遞行業(yè)服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)的制度、規(guī)章和法律。針對(duì)暴露出來(lái)的各種問(wèn)題，郵政、工商等相關(guān)法律部門共同制定關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)監(jiān)管、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的具體措施。在推動(dòng)行業(yè)加強(qiáng)自律制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，制定和完善快遞行業(yè)服務(wù)規(guī)范，監(jiān)管并指導(dǎo)企業(yè)予以實(shí)施。

(二)強(qiáng)化快遞行業(yè)消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法監(jiān)管

工商、郵政等職能部門依據(jù)法定職責(zé)，突出重點(diǎn)，強(qiáng)化基層行政執(zhí)法，對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)狀況開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查。主要檢查快遞經(jīng)營(yíng)者是否辦理工商登記、是否超越經(jīng)營(yíng)范圍、是否存在其他違法行為等。充分發(fā)揮各地12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心等機(jī)構(gòu)的作用，積極開(kāi)展受理申訴舉報(bào)工作，狠抓侵權(quán)案件的查處，依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。

(三)開(kāi)展快遞行業(yè)調(diào)查測(cè)評(píng)活動(dòng)

針對(duì)快遞中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，積極組建行業(yè)協(xié)會(huì)，制定行業(yè)規(guī)范，提高快遞公司自我約束能力，在快遞行業(yè)間征求社會(huì)意見(jiàn)，發(fā)動(dòng)星級(jí)滿意度評(píng)價(jià)。各監(jiān)管部門與行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合，重點(diǎn)調(diào)查測(cè)評(píng)快遞行業(yè)服務(wù)問(wèn)題，摸清快遞行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，研究快遞行業(yè)服務(wù)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作的辦法和措施，進(jìn)一加強(qiáng)快遞行業(yè)的監(jiān)管工作。同時(shí)，加強(qiáng)快遞行業(yè)服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)宣傳教育工作，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)自律，提高服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策研究

我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策研究

【摘要】隨著電子商務(wù)的日益繁榮，我國(guó)的快遞業(yè)飛速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模已經(jīng)很大，但也存在不少問(wèn)題，產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，服務(wù)態(tài)度，信息技術(shù)和規(guī)范管理有待改善。在結(jié)合我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出一點(diǎn)建議。

【關(guān)鍵詞】快遞；發(fā)展；對(duì)策

一、快遞行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題

2014年我國(guó)快遞攬件量達(dá)140億件，同比增長(zhǎng)51.9%，超越美國(guó)成為世界第一，并且快遞行業(yè)已經(jīng)連續(xù)4年保持年均增長(zhǎng)幅度超過(guò)50%；2015年上半年，全國(guó)快遞服務(wù)業(yè)企業(yè)量累計(jì)完成84.6億件，同比增長(zhǎng)43.3%，在電商的積極推動(dòng)下，快遞行業(yè)呈現(xiàn)出穩(wěn)中有進(jìn)、快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。快遞行業(yè)已然成為拉動(dòng)消費(fèi)、促進(jìn)就業(yè)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要力量。不過(guò)，其高速發(fā)展的背后存在著不少問(wèn)題：

（一）行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位

考慮到快遞行業(yè)自由發(fā)展的無(wú)序性，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)了新《郵政法》和《快遞市場(chǎng)管理辦法》，試圖對(duì)快遞市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范管理。但是這些未能對(duì)快遞行業(yè)的具體業(yè)務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、延誤損壞的賠償細(xì)節(jié)等進(jìn)行明確的規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)性不夠強(qiáng)且在執(zhí)行過(guò)程中較難落實(shí)，直接導(dǎo)致出現(xiàn)業(yè)務(wù)糾紛時(shí)消費(fèi)者利益受損，維權(quán)困難，較為被動(dòng)。

（二）管理水平和技術(shù)水平較低

快遞企業(yè)大多采用家族管理模式，缺乏現(xiàn)代的管理技術(shù)，管理水平較低。由于我國(guó)一些快遞企業(yè)投入資金不足，快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，嚴(yán)重制約了我國(guó)快遞企業(yè)運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。還有一些快遞主要采取加盟模式進(jìn)行管理，加盟模式雖然十分有利于快遞網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，但在管理方面卻存在著一些問(wèn)題。在加盟模式下，加盟商需要繳納加盟費(fèi)以共享企業(yè)的系統(tǒng)平臺(tái)。但如果加盟商訂單量不多或者經(jīng)營(yíng)不善，很容易影響其服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生卷款跑路的情況。最明顯缺陷是各網(wǎng)點(diǎn)之間營(yíng)業(yè)收入效益不均衡，導(dǎo)致地區(qū)間服務(wù)質(zhì)量參差不齊，一旦遇到問(wèn)題，加盟形式形成的公司應(yīng)對(duì)沖擊能力也較低。此外，加盟門檻過(guò)低，爆倉(cāng)等事件不斷被曝光。

（三）專業(yè)人員素質(zhì)偏低，缺乏高端管理人員

現(xiàn)階段我國(guó)快遞企業(yè)主要以粗放型為主，從業(yè)人員流動(dòng)性大，員工文化水平層次較低，大多未經(jīng)過(guò)正規(guī)的就職培訓(xùn)，再加上較高的流動(dòng)率使得整體的專業(yè)素質(zhì)較低，不能為公司樹(shù)立專業(yè)正規(guī)的形象。我國(guó)物流人才缺乏，尤其是高素質(zhì)的快遞業(yè)管理人才比較匾乏。快遞行業(yè)的一些員工為了牟取私利，在網(wǎng)上倒賣用戶的個(gè)人信息，這不僅給個(gè)人隱私安全帶來(lái)危害，也嚴(yán)重影響了整個(gè)快遞行業(yè)的發(fā)展和電子商務(wù)的正常交易。

（四）缺乏科學(xué)管理，延誤件、丟件、霸王條款頻現(xiàn)

我國(guó)快遞企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但大都規(guī)模較小，操作及管理水平有限。大部分企業(yè)在包裝、分揀、裝卸、搬運(yùn)等環(huán)節(jié)上還是采取手工作業(yè)，這就容易因工作人員的疏忽而造成郵件的編號(hào)錯(cuò)誤、錄入不及時(shí)、中轉(zhuǎn)站之間溝通不暢、派件人員派送時(shí)間長(zhǎng)、郵件損壞丟失現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。快遞業(yè)務(wù)中的霸王條款也頻繁損害消費(fèi)者的利益。雖然面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很多快遞企業(yè)都喊出了上門服務(wù)、當(dāng)場(chǎng)拆檢的服務(wù)口號(hào)，但這樣的口號(hào)往往是空喊的。很多快遞公司派件人員在送件時(shí)只是把快遞送到某一指定地點(diǎn)，并未兌現(xiàn)上門服務(wù)的承諾，給客戶帶來(lái)不便。再有，顧客在收到郵件時(shí)應(yīng)該先拆件檢查，確定郵件無(wú)破損缺失后再進(jìn)行簽收的，但快遞公司往往規(guī)定客戶不簽收就不給郵件，一旦客戶簽收了，郵件的一切損壞也就與之無(wú)關(guān)了，這一系列的霸王條款都嚴(yán)重?fù)p害了客戶的利益。

（五）非法快遞公司擾亂市場(chǎng)

目前，一些小型或私人快遞公司一方面在搶奪快遞市場(chǎng)份額，另一方面擾亂了市場(chǎng)的秩序。這些小公司有相當(dāng)一部分是沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的非法快遞公司。據(jù)估計(jì)，目前僅北京、上海、天津、廣州四地就有非法快遞公司3000多家。這些非法的快遞公司僅有三五個(gè)人，幾輛自行車，到處攬活。他們以價(jià)格便宜、送件靈活而穿梭于城市中的樓宇間，他們?cè)诮o人們送去方便的同時(shí)，也給消費(fèi)者的利益帶來(lái)了巨大的隱患。

二、發(fā)展對(duì)策

（一）樹(shù)立品牌意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量、贏得消費(fèi)者信任

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的意見(jiàn)主要集中在投遞和售后服務(wù)兩方面。我國(guó)快遞企業(yè)本身競(jìng)爭(zhēng)力就弱，只有在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上有較大提升，才能消除消費(fèi)者對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的信任危機(jī)，贏得消費(fèi)者的信任?？爝f過(guò)程中偶爾會(huì)出現(xiàn)貨物損壞或者貨物丟失等令人不滿的情況，當(dāng)顧客為維護(hù)自己的合法權(quán)益而進(jìn)行投訴時(shí)，服務(wù)員對(duì)投訴問(wèn)題的處理能讓顧客感到滿意的情況并不是很樂(lè)觀。這揭示了我國(guó)快遞在發(fā)展過(guò)程中對(duì)于服務(wù)這一塊的管理還沒(méi)有完全跟上來(lái)。在擴(kuò)張規(guī)模和服務(wù)范圍的同時(shí)，快遞企業(yè)要提高自己的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。在手續(xù)的辦理上、貨物的運(yùn)輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求，提高企業(yè)的形象；并與商家或買家合作，規(guī)范驗(yàn)貨程序；妥善解決客戶的索賠和投訴等問(wèn)題。通過(guò)優(yōu)化快遞服務(wù)產(chǎn)品和延伸快遞服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)的規(guī)范化和差異化，積極自創(chuàng)業(yè)務(wù)服務(wù)品牌，發(fā)揮自主品牌效應(yīng)，打造具有現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的品牌快遞企業(yè)。

（二）提高信息化服務(wù)水平、促進(jìn)快遞企業(yè)的信息化發(fā)展

今后快遞企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)售后和投遞等后端服務(wù)，提升快遞服務(wù)總體水平。提高運(yùn)營(yíng)設(shè)備和信息處理系統(tǒng)的科技含量，建立與顧客良好的互動(dòng)與信息溝通模式，使貨物傳遞的全過(guò)程處于更加透明的狀態(tài)。能夠提供及時(shí)、準(zhǔn)確的貨物跟蹤與查詢服務(wù)，加強(qiáng)客戶信息服務(wù)，提高快遞后續(xù)服務(wù)水平。

（三）加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)

21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上，無(wú)論任何行業(yè)都是如此?？爝f業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道，人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開(kāi)拓新客戶、鞏固老客戶無(wú)疑至關(guān)重要?？爝f企業(yè)要想擁有符合企業(yè)需要的人才，則需要走引進(jìn)與培養(yǎng)并重的可持續(xù)發(fā)展之路。比如申通快遞深諳此道，一方面特別關(guān)注行業(yè)內(nèi)高級(jí)人才的動(dòng)態(tài)，強(qiáng)化內(nèi)部的激勵(lì)機(jī)制，采用多種手段引進(jìn)稀缺人才；另一方面，從企業(yè)戰(zhàn)略的層面出發(fā)，高度重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，從員工的行為、儀表、品德、職業(yè)素養(yǎng)到接待客戶的禮儀、用語(yǔ)等方面，都要形成了比較細(xì)致、完善的規(guī)范和流程，從而全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，樹(shù)立快遞企業(yè)的良好形象，提高客戶的忠誠(chéng)度。

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