第一篇：“口碑營銷”的九條法則

“口碑營銷”的九條法則

Cammie Dunaway，Yahoo 公司 CMO

人們總對(duì)創(chuàng)新抱過于狹隘的看法，認(rèn)為創(chuàng)新只要著眼于產(chǎn)品就行。而今天消費(fèi)者的產(chǎn)品選擇余地如此爆發(fā)激增，所以產(chǎn)品創(chuàng)新的信息實(shí)際上沒有像傳統(tǒng)渠道那樣傳遞給消費(fèi)者。這是為什么CMO們需要思考產(chǎn)品包裝、銷售渠道和市場(chǎng)創(chuàng)新的原因。在Yahoo，我們關(guān)注“口碑營銷”（蜂鳴營銷）這種創(chuàng)新方式，創(chuàng)立了的9條法則。（本來打算整理10條法則，但是有關(guān)蜂鳴營銷的首要原則就是“不可預(yù)測(cè)的情形最具有

影響力”，所以省去這一條，在此只歸納了9條），下面列示了這些基本原則：

1.公關(guān)推廣。發(fā)起能真正抓住新聞媒體注意力的公關(guān)戰(zhàn)，這種方式正在變得日益重要。這是使用小額

預(yù)算取得放大效果的一種方法。

2.想法為王。我們始終在尋找以前從未做過的事情，把完全意想不到的東西帶給消費(fèi)者。我們會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)故事，能讓消費(fèi)者談一談她們看到Y(jié)ahoo在干什么。做為CMO，我們每天要接50個(gè)電話，這些電話來自那些想讓我們獲得好主意的人。如果我沒有時(shí)間，那么我會(huì)讓一個(gè)工作小組代我回應(yīng)這些電話，并且

參加相應(yīng)的會(huì)議。

3.去做，不要討論。很多偉大的想法都有與之關(guān)聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)。如果有太多人的指手畫腳，那么你們會(huì)把

這個(gè)想法討論到死。你必須找到足以信任，然后放手讓他做事的人。

4.上帝存在于細(xì)節(jié)當(dāng)中。一個(gè)想法如果你不執(zhí)行，那么它再出色也沒用。預(yù)測(cè)到每件可能發(fā)生的事情

是不可能的。但是你必須為事情失敗做好準(zhǔn)備，而且最好有一個(gè)備選方案。

5.聯(lián)系沒有聯(lián)系的事情。把看上去毫不相關(guān)的事情聯(lián)系在一起，并創(chuàng)造出新東西。

6.捕捉想象力。通過給消費(fèi)者提供一種建立在未來技術(shù)趨勢(shì)基礎(chǔ)上的想法，鼓勵(lì)他們思考任何可能出

現(xiàn)的一切情景。

7.增加價(jià)值。有可能的時(shí)候，口碑營銷應(yīng)該補(bǔ)充現(xiàn)有的市場(chǎng)營銷計(jì)劃。你能完成一件獨(dú)立的口碑營銷事件，而且干得漂亮。但是如果它只是某項(xiàng)全方位市場(chǎng)計(jì)劃中的一部分，你就要更多進(jìn)行全盤考慮。

8.重視簡(jiǎn)單。常常是簡(jiǎn)單的想法產(chǎn)生最大的能量。在Sundance公司，營銷人員都競(jìng)相用花哨的贈(zèng)品來爭(zhēng)取注意，但根本沒人理他們！而我們只在電梯下面開了一間雅虎咖啡廳就引來了大量人群。一個(gè)簡(jiǎn)單

想法而已，但是效果卻很好。

9.創(chuàng)意要有責(zé)任感。一些公司發(fā)動(dòng)口碑營銷戰(zhàn)時(shí)使用涂鴉這種辦法，這種做法會(huì)污染公共空間。所以

一定要捫心自問：“我的做法是否尊重了環(huán)境、城市和顧客”。創(chuàng)新不必對(duì)抗公眾。

第二篇：口碑營銷實(shí)話實(shí)說

口碑營銷實(shí)話實(shí)說

分類: 營銷 | 標(biāo)簽: 口碑營銷

來源：世界經(jīng)理人網(wǎng)站時(shí)間：2010-08-25

就企業(yè)吸引新客戶而言，客戶推薦計(jì)劃的確是一種在經(jīng)濟(jì)效益上頗具吸引力的方式。

如果你每將一位朋友帶到你的發(fā)型師那里，她就給你10美元，那么你可能會(huì)更有興趣向朋友表示，她是個(gè)多么不得了的發(fā)型師；或許，為了給她引薦客戶，你還會(huì)結(jié)交新朋友。

這種吸引客戶的方法，是一種稱為“推薦計(jì)劃”（referral program）的“口碑營銷”（word-of-mouth，簡(jiǎn)稱WOM）形式。這種計(jì)劃已經(jīng)被諸如美國公共廣播電視公司（PBS）這類非營利性組織應(yīng)用了數(shù)十年之久。與此同時(shí)，從金融服務(wù)到汽車銷售，從報(bào)紙訂閱到酒店行業(yè)，類似計(jì)劃變得越來越流行了。沃頓商學(xué)院市場(chǎng)營銷學(xué)教授凡·登·布爾特（Christophe Van den Bulte，以下簡(jiǎn)稱“布爾特”）認(rèn)為，客戶推薦計(jì)劃是吸引高質(zhì)量客戶的有效途徑。“這是一種近來變得越來越有吸引力的老辦法?，F(xiàn)在，我們有確鑿的證據(jù)證明這種營銷方式的經(jīng)濟(jì)效益?！?/p>

一篇題為《推薦計(jì)劃和客戶價(jià)值》（“Referral Programs and Customer Value”）（這篇論文將刊登在美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)（American Marketing Association，簡(jiǎn)稱AMA）2011年1月的《市場(chǎng)營銷研究雜志》(Journal of Marketing）上。）的研究論文談到，就企業(yè)吸引新客戶而言，客戶推薦計(jì)劃確實(shí)是一種在經(jīng)濟(jì)效益上頗具吸引力的方式。這項(xiàng)由布爾特與德國法蘭克福歌德大學(xué)（Goethe-University）教授貝恩德·思克拉（Bernd Skiera）和博士生菲利普·施密特（Philipp Schmitt）歷時(shí)3年合作完成的研究，對(duì)德國一家頂級(jí)銀行（論文沒有透露該銀行的名稱）的客戶推薦計(jì)劃進(jìn)行了跟蹤調(diào)查。這家銀行的推薦計(jì)劃規(guī)定，該銀行的客戶每帶來一位新客戶，銀行便為其支付25歐元的酬金。

布爾特認(rèn)為，這項(xiàng)研究與法蘭克福的同仁合作并非巧合，因?yàn)檫@是一個(gè)被人們視為歐元區(qū)金融之都的城市，它不但是歐洲中央銀行（European Central Bank）、德國的中央銀行德意志聯(lián)邦銀行（Bundesbank）以及歐洲期貨與期權(quán)交易所（Eurex）的所在地，而且也是德意志銀行（Deutsche Bank）、德國商業(yè)銀行（Commerzbank）和德國復(fù)興信貸銀行（KfW）等幾個(gè)大型銀行的大本營。

這項(xiàng)研究的目標(biāo)有兩個(gè)，布爾特談到，“其中有很多是有關(guān)口碑營銷的探討，同時(shí)也有很多是關(guān)于通過社會(huì)關(guān)系賺錢的討論。我們的首要目標(biāo)，是要看看客戶推薦計(jì)劃是否真地能把社會(huì)資本轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)資本。第二個(gè)目標(biāo)是，我們希望能提出一套評(píng)價(jià)客戶推薦計(jì)劃有效性的方法，一套許多經(jīng)理人都可以利用他們掌握的數(shù)據(jù)和工具輕松實(shí)施的方法。”

利用這家銀行于2006年獲得的1萬名客戶的數(shù)據(jù)庫信息——在這些客戶中，大約一半來自這家銀行的推薦計(jì)劃，另一半來自直接郵件廣告和其他廣告等傳統(tǒng)的營銷途徑——這項(xiàng)研究試圖弄清以下三個(gè)問題：

·被推薦的客戶為銀行帶來的利潤比其他客戶更高嗎？

·被推薦的客戶比其他客戶留在銀行的時(shí)間更長嗎？

·被推薦的客戶的“客戶終身價(jià)值”（Customer lifetime Value，簡(jiǎn)稱CLV，指一位客戶與某一企業(yè)交往的整個(gè)時(shí)間內(nèi)，為企業(yè)創(chuàng)造的所有利潤的凈現(xiàn)值）更高嗎？

這項(xiàng)研究的結(jié)果表明，所有問題的答案都是肯定的。

從2006年1月至2008年9月，在總計(jì)33個(gè)月的時(shí)間里對(duì)客戶活動(dòng)所做的一項(xiàng)分析表明，被推薦的客戶帶來的利潤確實(shí)高于其他客戶。起初，這種差異是相當(dāng)可觀的，不過，隨著時(shí)間的推移，差異逐漸縮小，大約1，000天之后，兩者的差異下降至零。

布爾特指出，這種現(xiàn)象與“更佳匹配機(jī)制”（better-matching Mechanism）是一致的，麻省理工學(xué)院（MIT）的經(jīng)濟(jì)社會(huì)學(xué)家在員工推薦計(jì)劃研究論文中記述了這種機(jī)制。員工推薦計(jì)劃規(guī)定，公司的現(xiàn)有員工帶入新雇員可獲得報(bào)酬，這種實(shí)踐在高科技企業(yè)中尤為流行。

“作為一名客戶，我比非客戶更了解我的銀行。同時(shí)，我也比我的銀行更了解我的朋友?！辈紶柼刂赋?。“我比銀行更清楚哪位朋友適合這家銀行，反之亦然。更佳匹配機(jī)制的根據(jù)在于：現(xiàn)有的客戶既了解銀行，又了解潛在客戶，所以，他們擁有評(píng)估二者之間適合程度的絕好信息?；谶@些信息，我只會(huì)推薦我覺得非常適合這家銀行的潛在客戶?！?/p>

在這項(xiàng)研究的初始階段，被推薦客戶為銀行創(chuàng)造的利潤，比那些通過傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷手段獲得的客戶更高，這種“更優(yōu)匹配”的機(jī)制為這一現(xiàn)象提供了解釋。匹配良好的客戶確實(shí)能以更低的成本為企業(yè)帶來更多的收入。

然而，隨著銀行開始為新客戶服務(wù)，雙方從他們之間的互動(dòng)中逐漸了解了對(duì)方，這時(shí)候，雙方就不必再依賴共同熟知的第三方（當(dāng)初的推薦人）了。隨著銀行和新客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展，源自更優(yōu)匹配的最初信息的優(yōu)勢(shì)逐漸減弱。利潤優(yōu)勢(shì)也是如此。因此，更佳匹配的效應(yīng)也為不同客戶的利潤差異會(huì)隨著時(shí)間的推移而逐漸縮小提供了解釋。

共享聯(lián)系

這項(xiàng)研究的第二個(gè)重要發(fā)現(xiàn)是“客戶保留率”（Customer retention）問題。被推薦的客戶留在銀行的幾率比其他客戶大約高出18%，而且這種差異并沒有隨著時(shí)間的推移而消失。布爾特認(rèn)為，這種現(xiàn)象與另一種機(jī)制一致，這種機(jī)制同樣記述在上述MIT學(xué)者的研究論文中。如果一個(gè)人的朋友或熟人都跟同一個(gè)機(jī)構(gòu)有某種聯(lián)系，那么他往往也會(huì)對(duì)這個(gè)組織產(chǎn)生一種更強(qiáng)烈的依附感。

研究者還認(rèn)為，不同客戶給企業(yè)帶來的利潤差異，再加上客戶保留率的差異，造成長期客戶價(jià)值出現(xiàn)了16%到25%的差異。“這不單單是很大一筆錢，”布爾特表示，“對(duì)銀行來說，這個(gè)差異還意味著，為推薦人支付的25歐元酬金，在6年的時(shí)間里給他們帶來了60%的投資回報(bào)率?！?/p>

包括提供這些數(shù)據(jù)的銀行經(jīng)理人在內(nèi)的很多業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心，實(shí)施客戶推薦計(jì)劃會(huì)出現(xiàn)

“道德風(fēng)險(xiǎn)”（Moral hazard），也就是說，為了賺一筆推薦費(fèi)，那些投機(jī)取巧的客戶會(huì)把“賴賬的人和無法為企業(yè)創(chuàng)造利潤的新客戶推薦進(jìn)來?！比欢?，這項(xiàng)研究表明，客戶推薦計(jì)劃所帶來的收益，超過了這些負(fù)面因素所造成的損失，從而能使這一計(jì)劃產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益。

布爾特認(rèn)為，迄今為止，這是評(píng)價(jià)客戶推薦計(jì)劃經(jīng)濟(jì)效益的首篇研究論文。“我們確實(shí)掌握了翔實(shí)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，而不是聽上去不錯(cuò)的杜撰，也不是抽象的統(tǒng)計(jì)比率。我們的發(fā)現(xiàn)和方法，是財(cái)務(wù)經(jīng)理能夠切實(shí)理解并可以立刻應(yīng)用的東西。”

這項(xiàng)研究所使用的手段非常簡(jiǎn)單明了，這一點(diǎn)對(duì)研究來說很有幫助，他補(bǔ)充道：“實(shí)際上，你完全可以使用Excel（來計(jì)算價(jià)值）。你不需要擁有統(tǒng)計(jì)學(xué)碩士學(xué)位；一位聰明的實(shí)習(xí)生或稱職的營銷顧問就可以勝任這項(xiàng)工作。我們希望，我們的研究能切實(shí)激勵(lì)并幫助公司評(píng)估其客戶推薦計(jì)劃的有效性?！?雖然客戶創(chuàng)造的利潤、客戶保留率和客戶價(jià)值數(shù)據(jù)依行業(yè)和客戶群體的不同而不同，不過，任何一家擁有客戶盈利數(shù)據(jù)的公司，都可以應(yīng)用這項(xiàng)研究所使用的方法。

布爾特認(rèn)為，實(shí)際上，以支付酬金為特色的客戶推薦計(jì)劃依然是一種B2C（企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）的實(shí)踐，“因?yàn)橐患移髽I(yè)向另一家企業(yè)（B2B）的員工支付推薦費(fèi)會(huì)被視為賄賂行為。有時(shí)候，制藥公司和醫(yī)療用品公司會(huì)因?yàn)橐庖婎I(lǐng)袖向醫(yī)生宣揚(yáng)新產(chǎn)品的種種好處而給予他們一定的報(bào)酬，而這種行為則會(huì)讓它們?cè)诿绹称匪幬锕芾砭郑‵DA）那里惹火上身，所以，我認(rèn)為，在B2B模式中，僅僅因?yàn)槟橙藥砹艘晃恍驴蛻?，或者給新客戶引路，就為他支付一筆錢的行為會(huì)受到質(zhì)疑。當(dāng)然，不為推薦人支付酬金，并不意味著客戶推薦計(jì)劃在B2B市場(chǎng)不重要。所以，公司需要以更有創(chuàng)意的方式找到恰當(dāng)?shù)募?lì)方式，以便于自己充分利用現(xiàn)有的客戶網(wǎng)絡(luò)?！?/p>

為什么說現(xiàn)在對(duì)客戶推薦計(jì)劃的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行研究是很有意義的事情呢？近期出現(xiàn)的“病毒式營銷”（Viral marketing）（也稱為“傳染式營銷”，是指通過用戶的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)，使信息像病毒一樣傳播和擴(kuò)散，并利用快速復(fù)制的方式傳向大量受眾的營銷方式?！g者注）以及“社會(huì)營銷”（Social marketing）的趨勢(shì)是原因之一。不過，布爾特還談到，進(jìn)行這樣研究的另一個(gè)原因在于，人們普遍認(rèn)為，傳統(tǒng)營銷的投資回報(bào)率一直呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)，從而造成企業(yè)營銷人員面臨營銷支出回報(bào)率的壓力?，F(xiàn)在，許多公司覺得，它們必須要采取某種措施來“大大提高營銷資金的效益了?！?他分析道：“營銷問責(zé)是當(dāng)前的一個(gè)重要趨勢(shì)。應(yīng)用客戶推薦計(jì)劃的一個(gè)好處在于，你可以準(zhǔn)確地知道你投入了多少資金，你也可以計(jì)算你通過這些資金獲得了多少回報(bào)?！?/p>

盡管這項(xiàng)研究比較的是兩種客戶群體——通過客戶推薦計(jì)劃獲得的客戶和通過傳統(tǒng)渠道獲得的客戶——的財(cái)務(wù)價(jià)值，不過，布爾特和他的同事現(xiàn)在還準(zhǔn)備對(duì)客戶推薦人和被推薦人的行為進(jìn)行比較，他們準(zhǔn)備弄清這樣一些問題：“如果其中一人不再是這家銀行的客戶，那么，另一個(gè)人也離開的可能性會(huì)更大嗎？”，還有： “高價(jià)值的推薦人是否會(huì)帶來高價(jià)值的被推薦人呢？” 布爾特表示，就確認(rèn)推薦計(jì)劃的最佳目標(biāo)客戶而言，這些問題的答案是非常重要的。這個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開始分析數(shù)據(jù)，并且希望在一年之內(nèi)提出全新的見解。

第三篇：網(wǎng)絡(luò)口碑營銷

網(wǎng)絡(luò)口碑營銷

當(dāng)一個(gè)古老有效的工具遇到了互聯(lián)網(wǎng)營造的新環(huán)境時(shí)該怎么辦?這就是口碑營銷正面臨的問題?？诒疇I銷作為人類最原始、最歷久彌新的營銷手段，本來是通過人們的口頭傳播完成的，但是自從進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)尤其是Web2.0時(shí)代以來，人們分享信息越來越“動(dòng)手不動(dòng)口”了——通過鍵盤、鼠標(biāo)的操作輕松完成對(duì)他人的影響。口碑營銷迫切需要注入互聯(lián)網(wǎng)元素。“口碑是關(guān)于品牌的所有評(píng)述，是關(guān)于某個(gè)特定產(chǎn)品、服務(wù)或公司的所有的人們口頭交流的總和?！笨诒皇悄吧母拍?，可以說它是人類最原始的行銷廣告，由于它在影響消費(fèi)者態(tài)度和行為中所起的重要作用，被譽(yù)為“零號(hào)媒介”。口碑也被營銷人員視為具有病毒特色、最廉價(jià)、可信度最高的營銷手段。傳統(tǒng)上，圍繞口碑的信息傳播是通過面對(duì)面的形式實(shí)現(xiàn)的。但是隨著新型通訊工具的出現(xiàn)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)的興起和逐漸普及，人們?cè)谛畔l(fā)布和傳遞方面發(fā)生了深刻的變化?，F(xiàn)在，人們可以通過電子郵件、論壇、博客、播客(視頻分享)和即時(shí)通訊工具等手段來發(fā)布和傳播信息，還可以通過手機(jī)短信和親朋好友、同事聯(lián)絡(luò)感情或者處理工作等，而且手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的融合趨勢(shì)還為我們提供了無限的想象空間。所有這一切，都對(duì)傳統(tǒng)的口碑營銷提出了新的挑戰(zhàn)。我們權(quán)且將結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的口碑傳播形式稱作“網(wǎng)絡(luò)口碑”，來進(jìn)行一番研究和探索。網(wǎng)絡(luò)口碑是對(duì)傳統(tǒng)口碑傳播模式的一種顛覆。一方面，在信息傳遞的空間上，信息在傳遞過程中無需傳遞者采用傳統(tǒng)的“面對(duì)面”形式，突破了信息傳播的空間局限;另一方面，在所傳遞的信息內(nèi)容上，網(wǎng)絡(luò)口碑超越了原先的口頭模式，文字、圖像、視頻、音頻和動(dòng)畫等都可以通過網(wǎng)絡(luò)口碑的途徑來傳播。同傳統(tǒng)的口碑相比，網(wǎng)絡(luò)口碑擁有覆蓋率高、精準(zhǔn)性強(qiáng)、速度快、范圍廣、價(jià)格低廉、廣告內(nèi)容形式多樣、閱讀率高等特質(zhì)。因此，在新的傳播環(huán)境之下，企業(yè)必須重視網(wǎng)絡(luò)口碑的營銷功能。

文章來源于：廣州市銷策營銷管理咨詢有限公司

第四篇：美容院怎么做口碑營銷

推拉分文化創(chuàng)意有限公司

美容院怎么做口碑營銷

美容院怎么做口碑營銷？口碑對(duì)于美容院來說尤為的重要，絕大多數(shù)美容院老板都知道，美容院客源基本上靠客情的維護(hù)，維護(hù)老客戶，做好口碑效應(yīng)。

真是顧客案例：顧客在美容院護(hù)理后，肌膚得到有效改善，用客戶真是案例，分享在網(wǎng)絡(luò)和微信朋友圈。

用感恩心態(tài)獲得尊重：獨(dú)木難成林，常懷感恩的心態(tài)，這樣在道德上贏得客戶的尊重。

旁敲側(cè)擊，彰顯品牌效益：側(cè)面告訴客戶自己經(jīng)營的是大型知名連鎖品牌。

突出品牌，承認(rèn)服務(wù)：美容院做好口碑營銷，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品效果要凸顯，必要時(shí)可以對(duì)店內(nèi)的服務(wù)加以承諾，讓顧客直觀放心。

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網(wǎng)絡(luò)口碑：網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在越來越發(fā)達(dá)，越來越多的客戶除了朋友介紹之外都是通過網(wǎng)絡(luò)搜索來了解美容院的情況，所以網(wǎng)絡(luò)上做好網(wǎng)絡(luò)口碑是很有必要的。

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第五篇：餐飲顧客口碑營銷

西部企業(yè)管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

餐飲顧客口碑營銷

口碑營銷是所有餐飲營銷策略中成本最低、操作性最強(qiáng)、效果最明顯（無論是好的口碑，還是壞的口碑）的營銷方法。俗語有云：“一傳十，十傳百”“酒香不怕巷子深”“金碑銀碑不如好口碑”“好事不出門惡事行千里”，可見“口碑”在餐飲營銷過程中有多么神奇的作用。當(dāng)然，好的餐飲口碑需要長期的經(jīng)營積累，那么，餐飲企業(yè)在日常的經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)如何開展口碑營銷工作呢？下面我們就從餐飲顧客心理分析、抓住餐廳消費(fèi)領(lǐng)袖、口碑營銷機(jī)會(huì)的制造和把握等方面來探討餐飲企業(yè)如何開展餐飲口碑營銷。

一、餐飲企業(yè)開展口碑營銷前的工作流程

1、尋找出充分的理由，為什么目標(biāo)消費(fèi)者要來你的餐廳消費(fèi)，思考清楚這些消費(fèi)者所擁有的特定價(jià)值觀和愛好傾向；

2、明確哪些特定的群體可以成為你需要重點(diǎn)追逐的品牌擁護(hù)者：創(chuàng)新型消費(fèi)者，前衛(wèi)型消費(fèi)者，隨波逐流的中間消費(fèi)群體，后進(jìn)型消費(fèi)者；

3、明確目標(biāo)群體接受品牌所需要的幾個(gè)決策階段：首先發(fā)現(xiàn)促使消費(fèi)者決定消費(fèi)的幾個(gè)階段，什么樣的內(nèi)容可以促使他們的決定；

4、在上述洞察的基礎(chǔ)上，找到可以促進(jìn)消費(fèi)者采取行動(dòng)的核心信息；

5、設(shè)計(jì)、創(chuàng)造有說服力和刺激口碑傳播的來源、發(fā)送渠道；

6、據(jù)此設(shè)計(jì)和執(zhí)行一套口碑傳播的營銷方案。

二、“消費(fèi)領(lǐng)袖”是口碑營銷的關(guān)鍵

任何行業(yè)的發(fā)展和傳播都離不開部分消費(fèi)領(lǐng)秀的影響。有時(shí)，消費(fèi)領(lǐng)袖的影響可以帶動(dòng)一個(gè)品牌的發(fā)展。

在企業(yè)傳播的對(duì)象中間，存在一類“專家”，他們不一定消費(fèi)，但是他們卻喜歡評(píng)頭論足，一旦某個(gè)企業(yè)進(jìn)入他們的視線，就會(huì)變成他們點(diǎn)評(píng)的對(duì)象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經(jīng)布道的反面教材，這些人就是“意見領(lǐng)袖”。

消費(fèi)領(lǐng)袖一般都是個(gè)人交際廣泛、經(jīng)常需要應(yīng)酬或接受宴請(qǐng)、有一定的社會(huì)地位和影響力。比如政府公務(wù)員、官員、媒體記者、廣告人員、企事業(yè)高層人員、單位領(lǐng)導(dǎo)，甚至是一個(gè)小區(qū)里面人緣好的老太太等等。

餐廳只要抓住部分這樣的消費(fèi)領(lǐng)袖，提供足夠豐富的信息給意見領(lǐng)袖，讓他們對(duì)餐廳有準(zhǔn)確

西部企業(yè)管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu 的認(rèn)識(shí)而不要去曲解，必要時(shí)還可以和一些公關(guān)活動(dòng)結(jié)合，將他們組織起來，去正面?zhèn)鞑ツ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)。就很快能抓住一批忠誠的消費(fèi)追隨者，形成領(lǐng)袖示范的作用。

三、餐飲口碑營銷需要從每一位顧客做起

企業(yè)要贏得好的口碑，一定要讓每一位顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定來消費(fèi)和買你的東西，但是你的表現(xiàn)會(huì)讓他們津津樂道，他們會(huì)主動(dòng)幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時(shí)候，有些顧客還會(huì)被你的真誠打動(dòng)而改變主意。

好的服務(wù)是形成好口碑的重要因素，雖然很多企業(yè)認(rèn)為這樣將會(huì)花費(fèi)很多的人力成本，但是和那些惹消費(fèi)者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢？餐廳要多為消費(fèi)者想一點(diǎn)，多考慮消費(fèi)者感受一點(diǎn)，多重視他們的聲音一點(diǎn)，餐廳就可以省一點(diǎn)，并還可以多賺一點(diǎn)。

四、餐廳要抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)做口碑營銷

是什么讓人們想起并記住你？憑什么人們就在某些場(chǎng)合自動(dòng)推薦你？除了你給消費(fèi)者留下愉快的消費(fèi)經(jīng)歷之外，非常重要的是，企業(yè)要在消費(fèi)者中埋下口碑的種子，要讓人們主動(dòng)去和別人交流，并推薦你，這些依賴于企業(yè)提供給消費(fèi)者的增值服務(wù)，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無窮的東西人們才能長期記住。那么作為餐廳，如何給顧客創(chuàng)造口碑相傳的機(jī)會(huì)呢？

1、贈(zèng)送超乎消費(fèi)者意外的小禮品

人們購買你的產(chǎn)品如果獲得意外收獲，他們常常會(huì)非常愉悅，并會(huì)向別人展示自己的物有所值，因此，和你的產(chǎn)品相關(guān)的副產(chǎn)品或者是印有公司標(biāo)志的小產(chǎn)品，甚至一些消費(fèi)者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛歷、電話卡等都是非常好的口碑營銷的工具。

2、在顧客離開時(shí)記得給顧客一張精美的聯(lián)系卡片、餐廳手冊(cè)或者是公司刊物

不論消費(fèi)者對(duì)你的東西有沒有興趣，他們都會(huì)愿意收藏一些看起來精美的東西，因此印有你的公司地址或者產(chǎn)品介紹的精美卡片、產(chǎn)品手冊(cè)或者企業(yè)的內(nèi)部刊物對(duì)于他們來說會(huì)是日后回憶的道具。

3、定期有一些顧客酬賓的活動(dòng)

每一年你都要有一些時(shí)期進(jìn)行促銷，或者銷售的酬賓活動(dòng)，比如在節(jié)假日或者在你的企業(yè)的慶典，這些活動(dòng)能夠讓消費(fèi)者感覺到你在關(guān)注他們，他們常常會(huì)因?yàn)檫@樣的日子前來消費(fèi)，甚至?xí)扇航Y(jié)隊(duì)的來支持你，但是注意不能天天都這樣，也不能名不副實(shí)，一定要讓酬賓成為消費(fèi)者真的收到實(shí)惠的活動(dòng)。

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4、讓消費(fèi)者成為你的尊貴客戶

每個(gè)消費(fèi)者都希望自己能夠成為企業(yè)的貴賓，在餐廳，消費(fèi)者都希望下次來的時(shí)候你能記住他并給他一些優(yōu)惠，因此，對(duì)于企業(yè)來說，給顧客打折卡、貴賓卡，給消費(fèi)者提供他們喜歡的特別服務(wù)，會(huì)讓你的產(chǎn)品或者服務(wù)細(xì)水長流。

5、在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費(fèi)指南

消費(fèi)者都希望有專業(yè)的消費(fèi)輔導(dǎo)，因此，企業(yè)推出新的產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，一定要多給消費(fèi)者提供一些消費(fèi)指南，比如產(chǎn)品手冊(cè)，或者是體驗(yàn)活動(dòng)，要讓他們能夠直接感知到你的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值和特色，因此，給消費(fèi)者郵寄客戶手冊(cè)，及時(shí)傳遞企業(yè)的信息對(duì)于他們形成對(duì)你的好的印象也非常重要。

6、關(guān)注顧客的看法

當(dāng)一些顧客對(duì)你提出建議的時(shí)候，不要告訴他們這些都辦不到，你要將他們的意見收集起來，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告訴顧客你們采取了什么措施，消費(fèi)者都希望他們的意見能夠給企業(yè)指導(dǎo)，如果你的員工找借口或者不正確對(duì)待這些意見，會(huì)大大打擊消費(fèi)者的積極性，必要時(shí)，甚至可以出版他們的意見，讓他們感到自己被重視。他們一定會(huì)為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見的故事，從而吸引更多的人前來光顧。

營銷不僅要關(guān)注消費(fèi)者的行為，還要關(guān)注消費(fèi)者的嘴巴，因此，在新的營銷時(shí)代，我們不僅僅要請(qǐng)消費(fèi)者注意，我們還要請(qǐng)消費(fèi)者說，讓他們利用一切盡可能的機(jī)會(huì)去竊竊私語、口口相傳那些留給他們美好印象的東西，因?yàn)橹挥腥藗儚V為傳頌的才會(huì)引起更多的人注意，這比廣告的效果要來得長久和有效。

五、可信度是餐飲口碑營銷的基礎(chǔ)

真實(shí)可信是任何口碑傳播戰(zhàn)略的成功之母。信息要可信而真實(shí)，產(chǎn)品的特色、性能或消費(fèi)者價(jià)值要得到第三方的印證。這樣的第三方是由衷地發(fā)表意見。積極的口碑傳播者比營銷人員想象的要聰明得多。

在品牌溝通過程中，誠實(shí)和真實(shí)才能激發(fā)起他們的熱情。隱藏在人群中的意見領(lǐng)袖只要受到合理的啟發(fā)和推動(dòng)，一定會(huì)通過某些渠道來傳播他們獲得的最新認(rèn)知。對(duì)他們來說，教育和告知大家一些最新取得的知識(shí)，是他們的責(zé)任或者說愛好，本來就有助于他們建立在特定行業(yè)里的知名度。受雇來發(fā)表意見的人總會(huì)露出馬腳、弄巧成拙的。

口碑營銷的世界里，越少的控制，越少的商業(yè)色彩，傳播效果越好。人們開始逐漸明白，在控制和可信之間存在著反向關(guān)系，更少的控制，意味著更大程度的可信。企業(yè)獲得一種任何廣告

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形式都無法相比的第三方認(rèn)同。好的口碑營銷，自然可以將這種消費(fèi)者認(rèn)同的可信度放大幾千幾萬倍。

六、口碑營銷讓顧客成為您的“準(zhǔn)員工”

有關(guān)調(diào)查顯示，有超過40%的顧客是通過他人的口頭宣傳來獲得有關(guān)餐廳的信息的。因此，餐廳老顧客的口碑是餐廳營銷信息溝通的重要渠道。另一方面，顧客的口碑比起其他市場(chǎng)溝通方式來說有眾多優(yōu)點(diǎn)。首先，口碑是一種“現(xiàn)身說法”，它更能獲得其他顧客的信任。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此，它具有傳播面廣、速度快的特點(diǎn)?？诒遣蛷d最好的廣告，而為餐廳做口碑宣傳的顧客也就隨即成為餐廳的“義務(wù)營銷員”。

在顧客的消費(fèi)過程中，餐廳除了滿足他理所當(dāng)然的需求外，同時(shí)還可以給他一定的小恩小惠，只有在消費(fèi)中得到了滿意加驚喜的顧客，他才會(huì)心甘情愿的成為餐廳的“義務(wù)營銷員”。因此，為了讓普通顧客轉(zhuǎn)變?yōu)椴蛷d的忠實(shí)顧客，餐廳必須整合內(nèi)部的資源，超越顧客的期望，創(chuàng)造真正高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。從這一點(diǎn)上來說，餐廳也必須付出大量的“成本”。但是，由這種努力而引起的費(fèi)用比起其他方式的宣傳費(fèi)用來說要少得多，而且能使餐廳走上良性循環(huán)的道路。

七、口碑營銷的九大工作原則

1、坦誠地披露你所觀察到的事實(shí)；

2、不僅要公布好消息，同樣也要公布?jí)南ⅲ?/p>

3、以自然人性的語氣方式來傳達(dá)信息；

4、對(duì)于批評(píng)要寬容大度；

5、如果你做錯(cuò)了，不妨坦白承認(rèn)錯(cuò)誤；

6、如果你不知道答案，千萬別不懂裝懂；

7、永遠(yuǎn)都不要刻意隱瞞事實(shí)和重要信息；

8、承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在，并且以公平坦然的態(tài)度對(duì)待他們；

9、努力成為你所代表的餐廳、行業(yè)和產(chǎn)品的可信權(quán)威。

資料來源：中國吃網(wǎng)

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