第一篇：正確理解和實施CRM客戶管理的前提

正確理解和實施CRM客戶管理的前提

在我國企業(yè)界，客戶關系管理(CRM)已經(jīng)從概念的引進、理解、實施，走到了收獲紅利的可喜階段。營養(yǎng)品行業(yè)、電信業(yè)、金融業(yè)、航空業(yè)等，都涌現(xiàn)出一批在CRM系統(tǒng)方面大有斬獲的公司，這也使得今年的“最佳中國CRM實施頒獎盛典”格外地熱鬧。現(xiàn)在，大致到了總結成功經(jīng)驗的時候了。

任何知識的管理都要經(jīng)歷三個基本的環(huán)節(jié)：CRM知識的獲得、CRM知識的利用和基于利用環(huán)節(jié)的知識的再發(fā)展。CRM客戶關系管理做為一個客戶知識的管理系統(tǒng)，也包括這樣一個三環(huán)節(jié)的循環(huán)。首先，要不辭辛苦地積累既有廣度，又有深度的客戶知識；其次，要對上述客戶知識進行挖掘，并開展有價值的客戶互動；最后，要根據(jù)互動獲得的信息更新知識，進一步優(yōu)化與客戶的關系。

如此周而復始，不斷演進，企業(yè)掌握的知識將不斷得到豐富和更新。反映到市場的表現(xiàn)上，人們看到的就是企業(yè)客戶關系的日益擴展和加深，客戶忠誠度的不斷提升，以及品牌價值的提高。

積累廣泛而深入的客戶知識 以上?；菔蠣I養(yǎng)品公司為例，該公司從商場促銷、市場活動、800熱線等渠道大量地收集客戶資料，并通過各種互動式的服務去及時了解客戶的真實需求。經(jīng)過長時間的數(shù)據(jù)收集，該公司已將48萬客戶的詳細資料收入囊中，幾乎占其百萬顧客的一半。

積累了龐大而細致的客戶資料之后，公司就可以將自己的客戶進行細分，進而對客戶的行為進行預測。比如，短信服務商掌上靈通公司曾發(fā)現(xiàn)在自己的客戶中，有一半的客戶只貢獻了不到10%的公司收入。根據(jù)這一分析結果，這家公司很快調整了市場策略，拋棄了價值低的客戶，把資源向價值高的客戶傾斜，為他們提供更優(yōu)質的服務。

建立有價值的互動關系 這種互動，不是沒有意義的逢場作戲和制造熱鬧，而是能夠滿足客戶需求、對客戶有價值的互動。比如，中國95%以上的年輕媽媽都是第一次生育，針對這個特點，惠氏營養(yǎng)品會通過直郵和800電話熱線，向她們傳授孕期知識。

有價值的互動，還要講速度。掌上靈通公司曾經(jīng)聯(lián)合電臺，一起組織由羽泉、老狼等知名的藝人出演的演唱會，客戶可以通過短信搶購演唱會的入場券?；顒右潦迹静]有對其寄予過高的期望。沒料到客戶反應極為踴躍，1,000張票幾天內就被搶購一空。根據(jù)系統(tǒng)提供的市場數(shù)據(jù)，掌上靈通迅速調整了這項營銷活動的計劃，開始把演唱會復制到全國許多大城市，并依據(jù)不同城市的口味組織不同的藝人出演?？焖俚姆磻葷M足了顧客的需求，也讓公司捕捉到了機會。

第二篇：CRM客戶管理[模版]

CRM客戶管理，輕松工作無壓力

客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)內含是企業(yè)利用信息技術（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

隨著3G移動網(wǎng)絡的部署，CRM已經(jīng)進入了移動時代。移動CRM系統(tǒng)就是一個集3G移動技術、智能移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術于一體的移動客戶關系管理產(chǎn)品。

CRM作為管理企業(yè)與客戶關系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務，還要處理企業(yè)內部相關部門的業(yè)務。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進行營銷、銷售及支持服務所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，也可以是異地數(shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等。客戶與企業(yè)、部門與部門、業(yè)務與業(yè)務、銷售與市場及服務間復雜關系，導致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結構、類型還是彼此間的關聯(lián)都是復雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進行的處理也是多種多樣的。數(shù)據(jù)存儲也是非常重要的，多數(shù)人選擇U盤存儲，我個人較喜歡云筆記，可以實現(xiàn)一鍵上傳，U盤容量過小，也很不安全，云筆記可以實現(xiàn)多終端同步數(shù)據(jù)，挺方便的，又安全，我一直都是用這個記錄軟件，之前用有道云筆記，后面換了工作，也找到個更適合保險這一行業(yè)的云筆記，有道云筆記和好筆頭云筆記功能相似，只是好筆頭云筆記更集中針對于我們銷售人員……

做好CRM客戶管理，減輕壓力輕松工作！

第三篇：實施客戶關系管理(CRM)CRM的價值基于客戶細分

當一個企業(yè)明確了自己的客戶之后，緊接著就應該做客戶細分。這是因為，不同的客戶對同一產(chǎn)品或服務的需要和欲望存在著明顯的差別，客戶對產(chǎn)品或服務的要求日趨理性和嚴格，對企業(yè)服務的整體質量也提出了更高要求。而且不同類型的客戶選擇的往往不僅是產(chǎn)品或服務的單一特性，還可能是產(chǎn)品特性的某種組合。對于企業(yè)來說，同一產(chǎn)品或服務不可能滿足市場上所有的客戶的需要，而只能面向某一種主導型客戶另加若干種非主導型客戶。另一方面，某一特定的產(chǎn)品或服務要不僅滿足單一類型的客戶，還要滿足多范圍、多層次、有著不同需要的客戶群。

客戶細分的目的，就是要更精確地回答誰是我們的客戶，客戶到底有哪些實際需要，企業(yè)應該去吸引哪些客戶，應該重點保持哪些客戶，應該如何迎合重點客戶的需求等重要問題，進而使CRM真正成為業(yè)務獲得成功、擴大產(chǎn)品銷量的助推器。

客戶細分一般可分為五個步驟進行：

第一步，客戶特征細分。一般客戶的需求主要是由其社會和經(jīng)濟背景決定的，因此對客戶的特征細分，也即是對其社會和經(jīng)濟背景所關聯(lián)的要素進行細分。這些要素包括地理（如居住地、行政區(qū)、區(qū)域規(guī)模等）、社會（如年齡范圍、性別、經(jīng)濟收入、工作行業(yè)、職位、受教育程度、宗教信仰、家庭成員數(shù)量等）、心理（如個性、生活型態(tài)等）和消費行為（如置業(yè)情況、購買動機類型、品牌忠誠度、對產(chǎn)品的態(tài)度等）等要素。

第二步，客戶價值區(qū)間細分。不同客戶給企業(yè)帶來的價值并不相同，有的客戶可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價值和利益，因此企業(yè)需要為不同客戶規(guī)定不同的價值。在經(jīng)過基本特征的細分之后，需要對客戶進行高價值到低價值的區(qū)間分隔（例如大客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶等），以便根據(jù)“20%的客戶為項目帶來80%的利潤”的原理重點鎖定高價值客戶?？蛻魞r值區(qū)間的變量包括：客戶響應力、客戶銷售收入、客戶利潤貢獻、忠誠度、推薦成交量等等。

第三步，客戶共同需求細分。圍繞客戶細分和客戶價值區(qū)隔，選定最有價值的客戶細分作為目標客戶細分，提煉它們的共同需求，以客戶需求為導向精確定義企業(yè)的業(yè)務流程，為每個細分的客戶市場提供差異化的營銷組合。

第四步，選擇細分的聚類技術。目前多采用聚類技術來進行客戶細分。常用的聚類方法有K-means、神經(jīng)網(wǎng)絡等，企業(yè)可以根據(jù)不同的數(shù)據(jù)情況和需要，選擇不同聚類算法來進行客戶細分。同時將收集到的原始數(shù)據(jù)，轉換成相應的數(shù)據(jù)模型所支持的格式，這個過程稱為數(shù)據(jù)初始化和預處理。

第五步，評估細分結果。在對客戶群進行細分之后，會得到多個細分的客戶群體，但是，并不是得到的每個細分都是有效的。細分的結果應該通過下面幾條規(guī)則來測試:與業(yè)務目標相關的程度;可理解性和是否容易特征化;基數(shù)是否足夠大，以便保證一個特別的宣傳活動;是否容易開發(fā)獨特的宣傳活動等。

這里需要強調的有三點：

第一，客戶細分過程中，最關鍵的是擬定進行客戶細分的特征要素，特征要素的選擇直接影響著客戶細分的結果和對不同客戶的價值評定，從而也影響后續(xù)的營銷戰(zhàn)略、戰(zhàn)術。客戶細分的特征要素和價值定位，必須建立在理解業(yè)務要求的基礎上，其細分結果一定要能夠準確地應用到業(yè)務流程中，必須能夠確保產(chǎn)品或服務能夠獲得高命中率和高滿意度。

第二，客戶細分的特征要素不是靜態(tài)的，而且還是多層次、多視角的，因而客戶細分不是一成不變的，企業(yè)應該根據(jù)市場環(huán)境和客戶響應等等情況進行動態(tài)調整和優(yōu)化。客戶細分不是五個階段的簡單搭接，而是五個階段環(huán)環(huán)相扣、互相影響互相促進的過程。

第三，要確保細分的客戶市場足夠大、有可識別性、有可接觸性并且有利可圖。還要避免細分后的客戶市場面太狹小，使目標客戶群不足以支撐企業(yè)發(fā)展所必須的利潤。

第四篇：CRM系統(tǒng)強化客戶管理

CRM系統(tǒng)強化客戶管理

為不斷適應市場經(jīng)濟的發(fā)展需求，加強企業(yè)核心競爭力，2011年蘇福馬與和佳軟件建立了信息化合作關系，在和佳NERP產(chǎn)品基礎上，為蘇福馬構建起一套科學化、規(guī)范化的信息管理解決方案，使其業(yè)務模式得到多元化的發(fā)展，業(yè)務管理也更加精細化。和佳NERP可協(xié)助企業(yè)決策層分析、查詢各類業(yè)務報表，通過報表中各指標間的關聯(lián)關系，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的有效監(jiān)控。和佳NERP的管理囊括了財務、采購、生產(chǎn)、銷售、倉儲管理等等業(yè)務，滿足了企業(yè)生產(chǎn)管理上的需求，給蘇福馬的整體管理帶來了顯著的成效。

市場的快速變化使得消費者面臨的選擇越來越多，如何獲得更多的潛在客戶、如何提升既有客戶的滿意度和忠誠度，已成為擺在企業(yè)管理者面前的重要問題。蘇福馬領導層認為現(xiàn)階段有必要在企業(yè)內部建立一套維護客戶關系的管理軟件以解決諸如此類的問題。

2013年6月，蘇福馬經(jīng)過周密的考察和嚴格的比對之后仍然選擇了和佳作為建設CRM系統(tǒng)的合作者，著手提升其客戶關系的管理能力。百會CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)為蘇福馬的企業(yè)營銷關系體制建立了屬于售前的線索管理、客戶與聯(lián)系人管理、營銷活動管理，售中的銷售合同管理、營銷業(yè)績管理和售后的服務管理、員工管理、忠誠度管理以及消息中心等多個業(yè)務模塊。

第五篇：CRM如何幫助企業(yè)進行客戶管理

CRM如何幫助企業(yè)進行客戶管理

這是最近常被問到的一個問題，其實CRM作為專業(yè)的客戶管理工具在千恒看來有兩大特性：規(guī)范客戶資源和挖掘客戶價值。

規(guī)范客戶資源是幫助企業(yè)進行客戶的分類管理，把之前無序的客戶資源有序化，讓客戶資源庫更加的完善，以千恒CRM的客戶管理為例來看主要分為橫向和縱向兩大方向：橫向的分類以客戶屬性、聯(lián)系周期、是否合作等關鍵指標為分類依據(jù)；縱向的分類則以客戶實際成交額為評判標準。這樣的分類模式可以讓企業(yè)對客戶情況一目了然，對已合作、再跟進以及未合作的客戶現(xiàn)狀都清晰掌握，利于后續(xù)的客戶維護和拓展。當客戶分類管理越規(guī)范對于企業(yè)而言銷售進程就越容易加快，提升企業(yè)的銷售能力。

挖掘客戶價值也源于對客戶資源的規(guī)范，每一位客戶的情況都聊熟于胸就可以制定出針對客戶的個性化銷售方案，為客戶提供最佳性價比的產(chǎn)品和服務，提升客戶整體滿意度，這樣一來客戶的價值充分被挖掘出來，銷售最大的價值和意義也莫過于此。

隨著現(xiàn)在市場競爭越來越激烈，各個企業(yè)也都開始重視客戶管理，只有優(yōu)質的客戶資源越豐富企業(yè)的競爭力才能越強，企業(yè)才能發(fā)展的更加壯大。起初，規(guī)范客戶資源可能并不那么簡單可只要堅持做下去會發(fā)現(xiàn)一筆財富已經(jīng)悄然不覺的捧在手里了。