第一篇：中小企業(yè)如何部署云CRM客戶管理系統(tǒng)

中小企業(yè)如何部署云CRM系統(tǒng)

據(jù)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)調(diào)查顯示，未來互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展方向是云服務(wù)。云服務(wù)是一種公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，云服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯(lián)網(wǎng)來提供動態(tài)易擴展且經(jīng)常是虛擬化的資源。云服務(wù)指通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴展的方式獲得所需服務(wù)。云服務(wù)好比現(xiàn)在的集中供水，居民不必自己挖水挑水，而只需要安裝一根自來水管。未來的云服務(wù)也將企業(yè)的資源通過集中的分布式計算機傳輸，渠道就是互聯(lián)網(wǎng)。

一些國內(nèi)的中小企業(yè)已經(jīng)開始默默地使用這項服務(wù)，提前感受云服務(wù)的快樂和煩惱?；赟aaS形式的CRM系統(tǒng)是目前為止在企業(yè)里使用最為廣泛的云服務(wù)之一，而八成的CRM系統(tǒng)用戶來自于中小型企業(yè)。

實施CRM客戶管理軟件系統(tǒng)有三種方式——購買套裝CRM客戶管理系統(tǒng)、自主開發(fā)一套軟件、采用云CRM服務(wù)。

云CRM成本低廉，適應(yīng)企業(yè)快速成長、頻繁改動流程的情況。只需要在配備幾名IT人員、負責日常維護工作即可。不需要購買服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫，也不需要請人開發(fā)、清理數(shù)據(jù)和優(yōu)化數(shù)據(jù)庫，節(jié)省了很大一筆IT投入。

不過，部署云CRM服務(wù)的前提是改善和推動業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計往往需要了解公司運作。對于某些需求比較個性化的企業(yè)而言，通用型的標準化流程無法滿足公司業(yè)務(wù)的需求而放棄云CRM。這說明云CRM其實也無法做到完全與企業(yè)本身的ERP、呼叫中心對接。最后，企業(yè)只能選擇購買套裝CRM軟件。

價格同樣是問題之一。云服務(wù)商會根據(jù)不同軟件以及企業(yè)的要求開發(fā)接口，有些企業(yè)可能無法接受再開發(fā)接口的價格。這也是現(xiàn)有成長中的云CRM服務(wù)商的煩惱。有時候即使達成合作完成對接，為了迎合傳統(tǒng)軟件繁瑣的流程設(shè)置、也會犧牲云CRM流程上的某些簡便性。

云服務(wù)的安全性在業(yè)界內(nèi)也是普遍被提到，云計算時代的數(shù)據(jù)泄密和傳統(tǒng)軟件的泄密完全不同，一旦丟失將會失去所有，而不是一部分。作為一家大型企業(yè)，很難忍受這樣的損失。在安全性方面，國外有第三方機構(gòu)負責云服務(wù)上的安全授信，并且有相關(guān)的法律體系保證那些竊取數(shù)據(jù)的黑客會受到懲罰，受害企業(yè)會獲得相應(yīng)的賠償。而目前國內(nèi)云服務(wù)市場上的相關(guān)保障體系仍然沒有建立起來。

雖然云CRM許多問題有待完善，但其相比傳統(tǒng)CRM客戶管理系統(tǒng)優(yōu)勢同樣明顯。長遠來看，通過租用方式獲得像人事管理、客戶關(guān)系管理這類的通用型支持服務(wù)是必然額趨勢，云服務(wù)將會成為主流企業(yè)應(yīng)用模式。

第二篇：CRM系統(tǒng)強化客戶管理

CRM系統(tǒng)強化客戶管理

為不斷適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展需求，加強企業(yè)核心競爭力，2011年蘇福馬與和佳軟件建立了信息化合作關(guān)系，在和佳NERP產(chǎn)品基礎(chǔ)上，為蘇福馬構(gòu)建起一套科學化、規(guī)范化的信息管理解決方案，使其業(yè)務(wù)模式得到多元化的發(fā)展，業(yè)務(wù)管理也更加精細化。和佳NERP可協(xié)助企業(yè)決策層分析、查詢各類業(yè)務(wù)報表，通過報表中各指標間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的有效監(jiān)控。和佳NERP的管理囊括了財務(wù)、采購、生產(chǎn)、銷售、倉儲管理等等業(yè)務(wù)，滿足了企業(yè)生產(chǎn)管理上的需求，給蘇福馬的整體管理帶來了顯著的成效。

市場的快速變化使得消費者面臨的選擇越來越多，如何獲得更多的潛在客戶、如何提升既有客戶的滿意度和忠誠度，已成為擺在企業(yè)管理者面前的重要問題。蘇福馬領(lǐng)導層認為現(xiàn)階段有必要在企業(yè)內(nèi)部建立一套維護客戶關(guān)系的管理軟件以解決諸如此類的問題。

2013年6月，蘇福馬經(jīng)過周密的考察和嚴格的比對之后仍然選擇了和佳作為建設(shè)CRM系統(tǒng)的合作者，著手提升其客戶關(guān)系的管理能力。百會CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)為蘇福馬的企業(yè)營銷關(guān)系體制建立了屬于售前的線索管理、客戶與聯(lián)系人管理、營銷活動管理，售中的銷售合同管理、營銷業(yè)績管理和售后的服務(wù)管理、員工管理、忠誠度管理以及消息中心等多個業(yè)務(wù)模塊。

第三篇：CRM客戶管理[模版]

CRM客戶管理，輕松工作無壓力

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

隨著3G移動網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進入了移動時代。移動CRM系統(tǒng)就是一個集3G移動技術(shù)、智能移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。

CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，也可以是異地數(shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復雜關(guān)系，導致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進行的處理也是多種多樣的。數(shù)據(jù)存儲也是非常重要的，多數(shù)人選擇U盤存儲，我個人較喜歡云筆記，可以實現(xiàn)一鍵上傳，U盤容量過小，也很不安全，云筆記可以實現(xiàn)多終端同步數(shù)據(jù)，挺方便的，又安全，我一直都是用這個記錄軟件，之前用有道云筆記，后面換了工作，也找到個更適合保險這一行業(yè)的云筆記，有道云筆記和好筆頭云筆記功能相似，只是好筆頭云筆記更集中針對于我們銷售人員……

做好CRM客戶管理，減輕壓力輕松工作！

第四篇：中小企業(yè)CRM系統(tǒng)失敗案例分析研究

目 錄 引言..............................................................................................................................................1 2國內(nèi)外企業(yè)實施CRM的總體狀況...............................................................................................2 3 CRM在中小企業(yè)應(yīng)用存在的問題...............................................................................................4

3.1中小企業(yè)應(yīng)用CRM存在的問題.......................................................................................4

3.1.1 技術(shù)困難..............................................................................................................4 3.1.2 誤解客戶..............................................................................................................5 3.1.3位置次要...............................................................................................................7 3.1.4知識管理問題.......................................................................................................8 結(jié)論..............................................................................................................................................9 參考文獻........................................................................................................................................10

西安郵電學院2007級信管專業(yè)學年論文

中小企業(yè)CRM系統(tǒng)失敗案例分析研究

[摘 要]CRM作為一種新的管理思想，給我國企業(yè)尤其是中小企業(yè)帶來的沖擊和影響是巨大的，CRM在我國中小企業(yè)的應(yīng)用存在著許多問題，統(tǒng)計表明CRM在我國企業(yè)實施過程中失敗的比例高達80%。中小企業(yè)有其不同于大型企業(yè)的特點，在人員素質(zhì)、管理經(jīng)驗、企業(yè)文化建設(shè)和資金等諸多方面和大型企業(yè)相比較存在著一定差距。這也導致CRM在中小企業(yè)應(yīng)用過程中存在著更多的阻力和更高的失敗率。

[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理;CRM;中小企業(yè)

The failure case studies of CRM system in small and medium

enterprises

[Abstract]

CRM(customer relationship management)as A new management theory, brings a lot of questions in it?s applications especially in medium and small enterprises.Present statistical reports said that the failure rate of CRM application in China is up to 80%.Medium and small enterprise in china has it?s own characteristics which is different to large enterprise.So it?s staff quality and management thinking is much below than large one.It brings more resistance and higher failure rate than in large ones when applying CRM.[KEYWORDS] CRM;Small and Medium Enterprise

引言

客戶關(guān)系管理(CRM)的基本思想與理論起源于20世紀80年代初西方經(jīng)濟發(fā)達國家，其 1

西安郵電學院2007級信管專業(yè)學年論文

概念、理論與CRM軟件于90年代初被引人我國，并得到國內(nèi)許多企業(yè)的廣泛重視和應(yīng)用。許多企業(yè)不惜巨資投人CRM項目，希望利用CRM可以對客戶信息進行全面的整合，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的經(jīng)營理念貫徹到企業(yè)經(jīng)營管理的所有環(huán)節(jié)中，使企業(yè)從中不斷地獲益。但是由于受到客戶關(guān)系管理理論本身、CRM軟件開發(fā)與實施、企業(yè)營銷環(huán)境和營銷管理狀況等諸多方面因素的影響，CRM軟件作為一種外來品，其在我國企業(yè)的導人過程中，存在著較高的失敗率和一些急需解決的問題。本文在廣泛參閱已有研究成果的基礎(chǔ)上，對中小企業(yè)實施CRM失敗的案例進行分析，從企業(yè)文化變革，業(yè)務(wù)流程重組，知識管理和客戶隱私等主要角度分析了CRM在我國中小企業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)狀及存在的問題。

2國內(nèi)外企業(yè)實施CRM的總體狀況

目前CRM的行業(yè)應(yīng)用主要集中在服務(wù)業(yè)（金融、電信、網(wǎng)絡(luò)信息和教育等）和競爭激烈的制造業(yè)企業(yè)。我國大多數(shù)企業(yè)對CRM還是抱觀望態(tài)度，己經(jīng)開始實施CRM的企業(yè)也主要集中應(yīng)用在渠道管理和客戶呼叫中心等方面。CCID在一次針對關(guān)于“利用CRM解決什么問題”的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)實施CRM的最大動力是“提升客戶服務(wù)水平”。這說明，企業(yè)對CRM的理解還僅僅停留在初級階段，尚沒有充分認識到對企業(yè)提升銷售業(yè)績、營銷管理水平有著重要作用。這其實也反應(yīng)了我國企業(yè)目前的管理水平。

圖2-1企業(yè)實施CRM的動力調(diào)查 資料來源：004km.cn

[4]王榮.CRM的中小企業(yè)應(yīng)用.《電子商務(wù)》北京：中國鐵道出版社,2002，9.[5]http//004km.cn [6]于淼.CRM構(gòu)筑企業(yè)的競爭力[Ｊ].商業(yè)研究,2003.[7]王廣宇.客戶關(guān)系管理CRM在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案.第1版北京:經(jīng)濟管理出版社2001年6月.[8]http//004km.cn [9](美)羅納德S史威福特著 楊東龍,姚成龍,黃燕等譯.客戶關(guān)系管理加速利潤和優(yōu)勢提升 第2版 北京:中國經(jīng)濟出版社2004年03月.10

第五篇：CRM管理系統(tǒng)

公司營銷管理、企業(yè)管理和客戶關(guān)系管理為什么要用CRM管理軟件 ？ 通過對企業(yè)營銷的客戶資源管理方面出現(xiàn)的問題進行分析，從一定程度上理解，困擾的根源圍繞的都是信息問題，如信息缺少、信息混亂、信息管理困難、信息缺乏統(tǒng)計分析等，使得投資決策與管理分工等缺少信息支持。一般中小型企業(yè)來說，雖說“家家都有本難念的經(jīng)”，但就常見的企業(yè)困擾來說，還是具有不少的共性。

下面我們?yōu)榇蠹液喴庾x一下常見的企業(yè)管理困擾。

企業(yè)管理常見的困擾圍繞人員、財務(wù)、客戶、銷售、貨物、辦公等方面，以下對常見困擾進行列舉并簡要解讀，解讀信息的提前是有關(guān)企業(yè)缺乏相關(guān)管理平臺。

一、客戶管理部分

1.客戶資料保存不全面？

解讀：

客戶資料不簡單是客戶的基本資料、聯(lián)系方式等，還包括與客戶發(fā)生的業(yè)務(wù)往來等信息，是企業(yè)寶貴的商業(yè)信息。

常見現(xiàn)狀：

① 數(shù)據(jù)不完整；

② 數(shù)據(jù)分別存放在不同的文件中；

③ 數(shù)據(jù)存放在不同的電腦中；

④ 數(shù)據(jù)有些根本沒有記錄；

⑤ 數(shù)據(jù)快速查詢非常困難；

2.客戶跟單過程混亂？

解讀：

跟單過程是企業(yè)進行市場拓展，發(fā)展客戶，推廣產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)得以獲取利潤，發(fā)展經(jīng)營的必要保障。

常見現(xiàn)狀：

① 銷售人員不知道如何對客戶進行跟進；

② 對客戶跟進的具體階段并不太清楚；

③ 什么時間給客戶提供何種服務(wù)條理不清；

④ 經(jīng)常出現(xiàn)工作安排混亂，重要信息遺忘；

⑤ 客戶跟單乏力，跟單成功率較低；

3.客戶跟單缺乏提醒與安排？

解讀：

人腦記憶的有限性與遺忘的自然規(guī)律，致使銷售人員對客戶的跟單需要進行日程安排與備忘提醒。

常見現(xiàn)狀：

① 回訪客戶記混時間；

② 給客戶報價把握不好時機；

③ 合同談判讓銷售人員需費心牢記信息；

④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及時；

⑤ 發(fā)送資料因缺乏提醒容易遺忘；

4.客戶質(zhì)量層次缺乏分析？

解讀：

客戶質(zhì)量層次是區(qū)分客戶可以為企業(yè)帶來效益高低的重要衡量標準，也是企業(yè)投資決策的關(guān)鍵因素之一。

常見現(xiàn)狀：

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① 不清楚哪些客戶是熱點客戶；

② 不清楚哪些客戶最有可能為企業(yè)帶來利潤；

③ 不清楚哪個地區(qū)的客戶質(zhì)量高；

④ 企業(yè)市場推廣不清楚朝向哪種客戶群；

⑤ 銷售人員容易被迫分散精力拓展客戶；

5.售后服務(wù)跟進不足？

解讀：

產(chǎn)品質(zhì)量、價格水平、服務(wù)保障等三駕馬車為市場經(jīng)濟時代，企業(yè)發(fā)展都必須重視的環(huán)節(jié)。

常見現(xiàn)狀：

① 客戶投訴不能及時反饋；

② 售后維修保養(yǎng)缺乏提醒；

③ 產(chǎn)品質(zhì)保到期不能及時了解；

④ 客戶建議記錄分散零散；

⑤ 對客戶的售后維護不被重視；

6.客戶對賬缺乏對賬單？

解讀：

和客戶對賬，將業(yè)務(wù)往來的錢貨問題進行核對清點，是企業(yè)經(jīng)常需要面對的事情。

常見現(xiàn)狀：

① 匯總客戶購買的訂單不及時；

② 管理銷售員對客戶的業(yè)務(wù)往來不便；

③ 了解公司整體錢貨對賬情況困難；

④ 了解“清貨兩訖”缺乏單據(jù)；

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二、銷售管理部分

1.銷售新人很難接手工作？

解讀：

員工離職，人事變動是企業(yè)經(jīng)常發(fā)生的事情，銷售人員離職導致不少企業(yè)的銷售工作需“重頭再來”。

常見現(xiàn)狀：

① 離職員工“帶走”了自己負責的客戶；

② 銷售新人“重頭再來”，摸索跟進工作；

③ 企業(yè)不得不重復對銷售新人開展培新；

2.銷售過程跟蹤困難？

解讀：

銷售過程的跟進掌控，是企業(yè)領(lǐng)導做好企業(yè)的必要環(huán)節(jié)，其重要意義不言自明。

常見現(xiàn)狀：

① 不清楚銷售跟進階段；

② 不方便點評銷售跟單；

③ 無法匯總分析所有銷售跟單；

3.銷售員的工作匯報困難？

解讀：

員工匯報工作是企業(yè)領(lǐng)導掌握公司動態(tài)的必要環(huán)節(jié)，工作匯報并非一定要面對面匯報或聯(lián)系電話：*** 楊經(jīng)理 者提交書面材料等。

常見現(xiàn)狀：

① 分時間段了解員工工作情況不便；

② 員工匯報工作缺乏信息提交平臺；

③ 浪費大量時間在重復說明工作上；

④ 點評指導工作情況不能及時反饋給員工；

4.銷售績效考核不便？

解讀：

績效考核作為計算銷售人員業(yè)績提成，點評銷售人員工作質(zhì)量的重要數(shù)據(jù)。

常見現(xiàn)狀：

① 銷售人員業(yè)績統(tǒng)計不方便；

② 計算業(yè)績工資提成較費時間；

③ 設(shè)定銷售目標缺乏參照數(shù)據(jù)；

5.缺乏競爭對手分析平臺？

解讀：

業(yè)務(wù)拓展的過程中，不免會有同行競爭相同客戶，了解分析競爭對手會為成功突破客戶起到重要作用。

常見現(xiàn)狀：

① 不清楚有哪些競爭對手；

② 不清楚競爭對手采取的是什么樣的方案方針；

③ 不知道如何戰(zhàn)勝競爭對手；

6.缺乏營銷輔助工具？

解讀：

營銷的第一步是信息的有效傳遞與高效傳遞，信息化時代，營銷輔助工具的利用，將為企業(yè)營銷工作帶來很大的便利。

常見現(xiàn)狀：

① 希望客戶生日系統(tǒng)自動給客戶發(fā)送生日祝福短信；

② 借助郵件營銷，批量長期自動發(fā)送營銷信息；

③ 收到的客戶郵件能自動按照客戶郵箱分類管理；

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三、辦公管理部分

1.員工匯報請示工作不方便？

解讀：員工匯報或請示工作是企業(yè)必有的一項工作環(huán)節(jié)，也是企業(yè)辦公效率高低的重要分水嶺。

常見現(xiàn)狀：

① 工作匯報零散，不方便進行工作對比；

② 老板不在單位時，員工請示工作不便；

③ 匯報工作不方便讀取已經(jīng)產(chǎn)生的信息；

2.老板審批工作缺乏網(wǎng)絡(luò)平臺？

解讀：企業(yè)領(lǐng)導或企業(yè)老板進行工作審批，指導安排工作是掌控企業(yè)的重要手段；

常見現(xiàn)狀：

① 不能及時知道員工請示的工作信息；

② 有時會遺忘或耽擱信息的審批；

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③ 對需要多人審批的信息管理起來不便；

④ 缺乏網(wǎng)絡(luò)平臺時，審批工作耗費大量紙張；

3.了解員工工作情況不便？

解讀：了解員工工作情況、工作質(zhì)量高低等，（不同于員工的工作請示）也是企業(yè)需要關(guān)注的事情。

常見現(xiàn)狀：

① 不知道銷售人員一天具體干了什么工作；

② 缺乏數(shù)據(jù)用來評判員工工作質(zhì)量的高低；

③ 員工數(shù)量多，相對分散時，了解工作情況不便；

4.郵件收發(fā)缺乏信息分類管理？

解讀：郵件往來是現(xiàn)代企業(yè)信息傳遞的重要形式，精確管理郵件收發(fā)信息便于提高企業(yè)在郵件辦公方面的工作效率；

常見現(xiàn)狀：

① 不清楚員工具體收發(fā)了哪些郵件；

② 不方便將郵件歸類到客戶視圖中；

③ 缺乏軟件進行收發(fā)郵件的便利；

5.工作安排缺乏提醒？

解讀：對工作進行安排，防遺忘提醒等，有利于減輕工作壓力，提高工作效率。

常見現(xiàn)狀：

① 日程、待辦任務(wù)沒法工作安排提醒；

② 容易記混或遺忘有關(guān)工作安排；

③ 對他人進行工作任務(wù)分配不方便；

6.客戶來電缺乏記錄？

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四、其他管理部分

1.數(shù)據(jù)存放分散，集中管理困難？

2.資料誤刪除，數(shù)據(jù)恢復困難？

3.分支機構(gòu)管理不便？

4.擁有特殊管理需求？

5.企業(yè)缺乏專業(yè)IT人員？

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