第一篇：房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)實施的幾點建議

行業(yè)的差異性決定了不同企業(yè)在進行信息化也是各不相同的，CRM系統(tǒng)作為處理客戶關系的信息化工具，是如何在房地產(chǎn)行業(yè)實施的呢，有幾點建議小編需要和大家分享。（CRM系統(tǒng)使用個網(wǎng)址http://）

1.CRM的實施是一項復雜的系統(tǒng)工程，它的成功不是僅靠購買一套先進的軟件就能夠實現(xiàn)的，必須伴隨著流程、組織結構、人和文化的變化。

因此，房地產(chǎn)企業(yè)要實現(xiàn)以客戶為導向的成功CRM系統(tǒng)解決方案，需要注意：明確企業(yè)實施明確企業(yè)實施明確企業(yè)實施明確企業(yè)實施CRM的目標的目標的目標的目標，制定戰(zhàn)略計劃制定戰(zhàn)略計劃制定戰(zhàn)略計劃制定戰(zhàn)略計劃。在實施CRM之前，房地產(chǎn)企業(yè)首先應該確定利用這一新系統(tǒng)所要實現(xiàn)的目標，例如了解客戶需求，提高客戶滿意度，增加商機，縮短產(chǎn)品銷售周期等。然后將每個目標進行量化，制定階段目標，并根據(jù)這些目標制定戰(zhàn)略計劃，對如何引入CRM做出總體上的規(guī)劃和安排，同時也為評估CRM項目實施的效果提供依據(jù)。

2.建立以客戶為中心的企業(yè)文化。

企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的價值觀、經(jīng)營思想、群體意識和行為規(guī)范的總和。企業(yè)的思想方式是企業(yè)能否實現(xiàn)以顧客為中心的戰(zhàn)略的基礎，這種思想方式不但能夠成為推動這一戰(zhàn)略實現(xiàn)的強大基礎，而且也能夠成為這一戰(zhàn)略實現(xiàn)的主要障礙。房地產(chǎn)企業(yè)要想成功地實施CRM，實現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的生產(chǎn)方式的轉變，必須建立以客戶為中心的企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部為實施CRM創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。萬科以組織萬客會的形式建立以客戶為中心的企業(yè)文化。為掌握客戶資源，每個地區(qū)的一線公司均組建萬客會，僅深圳就有一萬多名萬客會的成員。萬客會是由萬科公司出面組織的客戶聯(lián)誼組織，在這個平臺上，客戶可以分享萬科地產(chǎn)項目的各種信息，交流客戶購房、居住、裝修體驗，同時還可以對這些項目的運作、物業(yè)管理提出自己的看法和建議，形成公司和客戶的良性互動。對萬科來講，通過出版《萬客會》雜志、組織業(yè)主活動等，建立了企業(yè)的客戶資源庫，不僅可以更好地為老客戶服務，還可以擴大公司對新客戶的影響，鞏固公司現(xiàn)有客戶資本，增加外來客戶潛量。

3.定義CRM業(yè)務，重組企業(yè)工作流程重組企業(yè)工作流程重組企業(yè)工作流程重組企業(yè)工作流程。

房地產(chǎn)企業(yè)在CRM系統(tǒng)實施之前，應該進行全面分析，對企業(yè)的現(xiàn)狀進行診斷，從相關需求、業(yè)務流程、業(yè)務規(guī)范、實施動因等方面進行必要的咨詢。為了使客戶處在企業(yè)商業(yè)周期的中心。企業(yè)需要改變部門的角色和職責。對于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)來說重組企業(yè)工作流程在CRM 實施中是非常明顯的。

4.選擇適當?shù)能浖x擇適當?shù)能浖x擇適當?shù)能浖x擇適當?shù)能浖?/p>

目前市場上提供的國內(nèi)CRM軟件產(chǎn)品很多，相對而言，國外大公司的CRM產(chǎn)品規(guī)模大，功能全，但價格高，實施周期長；國內(nèi)CRM產(chǎn)品規(guī)模小，功能較少，但價格便宜，實施周期短。房地產(chǎn)企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時，要結合自身的經(jīng)濟實力、企業(yè)所設計的CRM的功能結構、房地產(chǎn)業(yè)的行業(yè)特色、與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的集成以及可擴展性等問題，選擇實施風險小，性能價格比高的CRM軟件。

第二篇：CRM管理系統(tǒng)

公司營銷管理、企業(yè)管理和客戶關系管理為什么要用CRM管理軟件 ？ 通過對企業(yè)營銷的客戶資源管理方面出現(xiàn)的問題進行分析，從一定程度上理解，困擾的根源圍繞的都是信息問題，如信息缺少、信息混亂、信息管理困難、信息缺乏統(tǒng)計分析等，使得投資決策與管理分工等缺少信息支持。一般中小型企業(yè)來說，雖說“家家都有本難念的經(jīng)”，但就常見的企業(yè)困擾來說，還是具有不少的共性。

下面我們?yōu)榇蠹液喴庾x一下常見的企業(yè)管理困擾。

企業(yè)管理常見的困擾圍繞人員、財務、客戶、銷售、貨物、辦公等方面，以下對常見困擾進行列舉并簡要解讀，解讀信息的提前是有關企業(yè)缺乏相關管理平臺。

一、客戶管理部分

1.客戶資料保存不全面？

解讀：

客戶資料不簡單是客戶的基本資料、聯(lián)系方式等，還包括與客戶發(fā)生的業(yè)務往來等信息，是企業(yè)寶貴的商業(yè)信息。

常見現(xiàn)狀：

① 數(shù)據(jù)不完整；

② 數(shù)據(jù)分別存放在不同的文件中；

③ 數(shù)據(jù)存放在不同的電腦中；

④ 數(shù)據(jù)有些根本沒有記錄；

⑤ 數(shù)據(jù)快速查詢非常困難；

2.客戶跟單過程混亂？

解讀：

跟單過程是企業(yè)進行市場拓展，發(fā)展客戶，推廣產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)得以獲取利潤，發(fā)展經(jīng)營的必要保障。

常見現(xiàn)狀：

① 銷售人員不知道如何對客戶進行跟進；

② 對客戶跟進的具體階段并不太清楚；

③ 什么時間給客戶提供何種服務條理不清；

④ 經(jīng)常出現(xiàn)工作安排混亂，重要信息遺忘；

⑤ 客戶跟單乏力，跟單成功率較低；

3.客戶跟單缺乏提醒與安排？

解讀：

人腦記憶的有限性與遺忘的自然規(guī)律，致使銷售人員對客戶的跟單需要進行日程安排與備忘提醒。

常見現(xiàn)狀：

① 回訪客戶記混時間；

② 給客戶報價把握不好時機；

③ 合同談判讓銷售人員需費心牢記信息；

④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及時；

⑤ 發(fā)送資料因缺乏提醒容易遺忘；

4.客戶質(zhì)量層次缺乏分析？

解讀：

客戶質(zhì)量層次是區(qū)分客戶可以為企業(yè)帶來效益高低的重要衡量標準，也是企業(yè)投資決策的關鍵因素之一。

常見現(xiàn)狀：

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① 不清楚哪些客戶是熱點客戶；

② 不清楚哪些客戶最有可能為企業(yè)帶來利潤；

③ 不清楚哪個地區(qū)的客戶質(zhì)量高；

④ 企業(yè)市場推廣不清楚朝向哪種客戶群；

⑤ 銷售人員容易被迫分散精力拓展客戶；

5.售后服務跟進不足？

解讀：

產(chǎn)品質(zhì)量、價格水平、服務保障等三駕馬車為市場經(jīng)濟時代，企業(yè)發(fā)展都必須重視的環(huán)節(jié)。

常見現(xiàn)狀：

① 客戶投訴不能及時反饋；

② 售后維修保養(yǎng)缺乏提醒；

③ 產(chǎn)品質(zhì)保到期不能及時了解；

④ 客戶建議記錄分散零散；

⑤ 對客戶的售后維護不被重視；

6.客戶對賬缺乏對賬單？

解讀：

和客戶對賬，將業(yè)務往來的錢貨問題進行核對清點，是企業(yè)經(jīng)常需要面對的事情。

常見現(xiàn)狀：

① 匯總客戶購買的訂單不及時；

② 管理銷售員對客戶的業(yè)務往來不便；

③ 了解公司整體錢貨對賬情況困難；

④ 了解“清貨兩訖”缺乏單據(jù)；

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二、銷售管理部分

1.銷售新人很難接手工作？

解讀：

員工離職，人事變動是企業(yè)經(jīng)常發(fā)生的事情，銷售人員離職導致不少企業(yè)的銷售工作需“重頭再來”。

常見現(xiàn)狀：

① 離職員工“帶走”了自己負責的客戶；

② 銷售新人“重頭再來”，摸索跟進工作；

③ 企業(yè)不得不重復對銷售新人開展培新；

2.銷售過程跟蹤困難？

解讀：

銷售過程的跟進掌控，是企業(yè)領導做好企業(yè)的必要環(huán)節(jié)，其重要意義不言自明。

常見現(xiàn)狀：

① 不清楚銷售跟進階段；

② 不方便點評銷售跟單；

③ 無法匯總分析所有銷售跟單；

3.銷售員的工作匯報困難？

解讀：

員工匯報工作是企業(yè)領導掌握公司動態(tài)的必要環(huán)節(jié)，工作匯報并非一定要面對面匯報或聯(lián)系電話：*** 楊經(jīng)理 者提交書面材料等。

常見現(xiàn)狀：

① 分時間段了解員工工作情況不便；

② 員工匯報工作缺乏信息提交平臺；

③ 浪費大量時間在重復說明工作上；

④ 點評指導工作情況不能及時反饋給員工；

4.銷售績效考核不便？

解讀：

績效考核作為計算銷售人員業(yè)績提成，點評銷售人員工作質(zhì)量的重要數(shù)據(jù)。

常見現(xiàn)狀：

① 銷售人員業(yè)績統(tǒng)計不方便；

② 計算業(yè)績工資提成較費時間；

③ 設定銷售目標缺乏參照數(shù)據(jù)；

5.缺乏競爭對手分析平臺？

解讀：

業(yè)務拓展的過程中，不免會有同行競爭相同客戶，了解分析競爭對手會為成功突破客戶起到重要作用。

常見現(xiàn)狀：

① 不清楚有哪些競爭對手；

② 不清楚競爭對手采取的是什么樣的方案方針；

③ 不知道如何戰(zhàn)勝競爭對手；

6.缺乏營銷輔助工具？

解讀：

營銷的第一步是信息的有效傳遞與高效傳遞，信息化時代，營銷輔助工具的利用，將為企業(yè)營銷工作帶來很大的便利。

常見現(xiàn)狀：

① 希望客戶生日系統(tǒng)自動給客戶發(fā)送生日祝福短信；

② 借助郵件營銷，批量長期自動發(fā)送營銷信息；

③ 收到的客戶郵件能自動按照客戶郵箱分類管理；

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三、辦公管理部分

1.員工匯報請示工作不方便？

解讀：員工匯報或請示工作是企業(yè)必有的一項工作環(huán)節(jié)，也是企業(yè)辦公效率高低的重要分水嶺。

常見現(xiàn)狀：

① 工作匯報零散，不方便進行工作對比；

② 老板不在單位時，員工請示工作不便；

③ 匯報工作不方便讀取已經(jīng)產(chǎn)生的信息；

2.老板審批工作缺乏網(wǎng)絡平臺？

解讀：企業(yè)領導或企業(yè)老板進行工作審批，指導安排工作是掌控企業(yè)的重要手段；

常見現(xiàn)狀：

① 不能及時知道員工請示的工作信息；

② 有時會遺忘或耽擱信息的審批；

聯(lián)系電話：*** 楊經(jīng)理

③ 對需要多人審批的信息管理起來不便；

④ 缺乏網(wǎng)絡平臺時，審批工作耗費大量紙張；

3.了解員工工作情況不便？

解讀：了解員工工作情況、工作質(zhì)量高低等，（不同于員工的工作請示）也是企業(yè)需要關注的事情。

常見現(xiàn)狀：

① 不知道銷售人員一天具體干了什么工作；

② 缺乏數(shù)據(jù)用來評判員工工作質(zhì)量的高低；

③ 員工數(shù)量多，相對分散時，了解工作情況不便；

4.郵件收發(fā)缺乏信息分類管理？

解讀：郵件往來是現(xiàn)代企業(yè)信息傳遞的重要形式，精確管理郵件收發(fā)信息便于提高企業(yè)在郵件辦公方面的工作效率；

常見現(xiàn)狀：

① 不清楚員工具體收發(fā)了哪些郵件；

② 不方便將郵件歸類到客戶視圖中；

③ 缺乏軟件進行收發(fā)郵件的便利；

5.工作安排缺乏提醒？

解讀：對工作進行安排，防遺忘提醒等，有利于減輕工作壓力，提高工作效率。

常見現(xiàn)狀：

① 日程、待辦任務沒法工作安排提醒；

② 容易記混或遺忘有關工作安排；

③ 對他人進行工作任務分配不方便；

6.客戶來電缺乏記錄？

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四、其他管理部分

1.數(shù)據(jù)存放分散，集中管理困難？

2.資料誤刪除，數(shù)據(jù)恢復困難？

3.分支機構管理不便？

4.擁有特殊管理需求？

5.企業(yè)缺乏專業(yè)IT人員？

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第三篇：CRM客戶關系管理系統(tǒng)

CRM客戶關系管理系統(tǒng)

CRM是客戶關系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方軟件的缺點目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個性問題，結果是讓跟多的客戶前就這個軟件。IBM可以為客戶做到個性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何時間、任何地點、用任何方式獲取服務）”的3A服務戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標，以“金蝶服務，一切為您”的服務理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息化服務。

有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類企業(yè)的財務需求基本上是相同的。但是在細節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。

IBM是一個戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強，并且只善于做復雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領了高端客戶市場。IBM的CRM解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來形成的。高昂的費用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。

Saultz先生說過，“過去的5年，大家都認為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經(jīng)濟泡沫時代，大家都投身到CRM中，是因為CRM能夠幫助企業(yè)帶來更多的銷售、更多的營業(yè)額?，F(xiàn)在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業(yè)額的角度來看，還關注CRM能否幫助企業(yè)降低成本。從這個角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴大銷售和壓縮成本這兩個方面，應共同促進。CRM外包市場可能要經(jīng)過兩三年才能發(fā)展成熟。” 一個實施成功的CRM，有三大基石：一個是人，一個是技術，還有一個是流程。這三點在一個公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個成功的CRM的發(fā)展基石。

參考：卜慶鋒CRM客戶關系管理

第四篇：案例——中小企業(yè)如何實施CRM

案例——中小企業(yè)如何實施CRM

在許多企業(yè)，CRM成了“換湯不換藥”、“吃力不討好”的復雜擺設，原因就在于實施了“軟件->流程->組織-> 文化”這樣一個流程。

回顧這么多年來的實踐工作，我對CRM的理解有三點：CRM是一種獲得客戶、保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略，人、流程和軟件是促成這一目標的手段；CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關系，為其量身定制相應的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求；透過有效的顧客關系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務成本大大降低；忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。但是在中國，CRM實施的失敗率超過70%。為什么會這樣呢？

CRM失敗率為什么這么高?

首先：在中國，CRM=軟件。這是CRM實施的最大殺手。軟件商教育企業(yè)：CRM軟件可以減少大客戶流失，CRM軟件可以開拓新客戶，CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤。只要買個軟件回來，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎？

但事實并非如此！很多CRM軟件項目的實施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負擔，反而降低了工作效率。在發(fā)達國家，人們已經(jīng)意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術只是整個CRM實施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應商仍然是市場上指導什么是CRM和如何實施CRM的主導力量。供應商和企業(yè)雙方都想達到速成的效果，因此他們重復犯著幼稚低級的錯誤。當他們看到實施CRM的同行企業(yè)都“宣稱”獲得了成功時，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購買了CRM，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準備。蒙對了，是企業(yè)領導個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業(yè)買單。

此外，軟件商總愛鼓動企業(yè)先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得CRM是享受不起的“陽春白雪”。

其次：實施CRM的順序不對。什么才是CRM實施的恰當順序呢？1.必須改變“人”的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓可以加速這個基礎的形成，就是我們常說的“洗腦”。2.對企業(yè)的“組織”結構進行適當?shù)恼{(diào)整，讓個人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結構能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應。當然，這個環(huán)節(jié)可能會遇到很多內(nèi)部的阻力。3.對內(nèi)部和外部“流程”重新設計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業(yè)標準化的服務規(guī)范和制度。4.圍繞著“文化”、“組織”和“流程”選擇你的“軟件”、平臺、技術。

中國目前的實際情況卻是將上述步驟（文化->組織->流程->軟件）顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運行平臺，然后在開始圍繞著軟件設計“流程”。對“人”進行培訓使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，CRM就成了“換湯不換藥”、“吃力不討好”的復雜擺設。

不用買軟件，也可以開始做CRM

所以不要在企業(yè)做好準備之前急于購買CRM軟件。不成為追隨者的確很難，尤其當一些行業(yè)的競爭對手已經(jīng)實施了CRM并獲得很大成功時。但是，不要那么天真。許多時候真相并不是你所看到（或聽到）的那樣。即使你看到（或聽到）的都是真的，你也要考慮自己的企業(yè)是否已經(jīng)準備好實施CRM了。說總比做容易。很多企業(yè)匆匆購買和使用CRM，但是隨之而來的卻是失望。我這么說并不是叫你不要實施CRM。為什么不讓你的企業(yè)先做好準備呢，如文化、組織、流程。做這些事的確要花許多時間，但對于你完成目標卻大有裨益！再次強調(diào)，軟件只能是好的思想、流程和人的行為習慣的固化。如果思想、流程、人的行為習慣本身有問題，軟件實施后要么造成混亂，要么固化并加強這些錯誤。

CRM要通過市場營銷和銷售自動化發(fā)揮威力

客戶關系管理只是企業(yè)客戶服務部門的事嗎？絕對不是！CRM只有通過市場營銷和銷售自動化才能發(fā)揮它的最大威力。市場——銷售——服務三位一體，相互促進，才能達到業(yè)務倍增和利潤倍增的效果。

CRM的核心是要提高客戶滿意度。而提高客戶滿意度的關鍵是：只關注你的目標客戶，不是所有客戶，必要時舍棄一部分客戶。這就是市場營銷里常說的“有所為，有所不為”。顧客關系管理的微觀營銷原則是:把目標指向最佳的顧客，并與這些顧客建立關系。哈佛商學院的研究表明：在一般情況下，只有45％的超市顧客是有價值的。有時，大量廣告會帶來一些不合適的顧客。選擇最有價值的顧客需要具備關于顧客的知識，要得到顧客的知識需要一個顧客數(shù)據(jù)庫。實際上是根據(jù)其客戶數(shù)據(jù)庫進行的“一對一營銷”(one to one marketing)和“大規(guī)模定制”（Mass Customization）。

CRM對市場營銷的策略制定、產(chǎn)品服務的定位及差異化至少會帶來以下三個方面的好處：

1．從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉變?yōu)檎膮^(qū)隔(甚至特定的個人)更加容易。

2．有利于從單一產(chǎn)品為導向的關鍵價值，轉變?yōu)橐灶櫩蜑閷蚯叶嗝嫦虻年P鍵價值。

3．憑直覺進行的市場營銷決策轉變?yōu)榫_的數(shù)據(jù)庫決策，并能夠持續(xù)實驗、學習及改進。

CRM可以利用其客戶數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)銷售的自動化。通過客戶生命周期的管理，實現(xiàn)單個客戶利潤的最大化。例如，IBM通過CRM自動提醒保修期過期的客戶購買優(yōu)惠的“續(xù)保服務”。Dell通過CRM通知其筆記本電腦客戶在兩年到期時更換筆記本電腦的電池。Amazon從客戶數(shù)據(jù)庫分析出讀者對某一作者的偏好，在該作者又出新書時自動通知他的固定讀者群。對于金額較大的企業(yè)和機關采購，從銷售機會到客戶訂單是一個按階段發(fā)展的過程，每一個階段的升遷都需要一定的時間。CRM銷售自動化系統(tǒng)通過有效導入銷售規(guī)范，按階段跟蹤、管理銷售機會，以及工作支持，顯著提高了銷售效率與成功率。

中小企業(yè)實施CRM，比大型企業(yè)更加容易獲得投資回報

中小企業(yè)改革道路上的阻力相對較少。以我在大小國企、私企、外企的經(jīng)驗來看，無論是國內(nèi)還是國外企業(yè)，只要它是個大型的企業(yè)，那么它的改革就會面臨強大的阻力。CRM會帶來組織內(nèi)部一系列的改革，但是對于中小企業(yè)來說，盡管他們投入的資源不多，還是可以較快地調(diào)整策略。

中小企業(yè)容易從組織角度推進CRM。中小企業(yè)的高層在CRM實施上花費時間的可能性更大，且由于涉及的管理層級和人數(shù)較少，使觀念和技術的轉變更加容易，進而流程改革也能以簡單得多的方式進行。

中小企業(yè)滿足實施CRM的必要條件——客戶數(shù)據(jù)的完整性。對于一個小公司來說，獲得數(shù)據(jù)并將它輸入數(shù)據(jù)庫花不了多少時間。但對于一個巨型企業(yè)來說，如國內(nèi)一些大型銀行，有幾千萬或上億的用戶，這個工作將會花費他們幾個月甚至幾年的時間才可完成。

第五篇：CRM戰(zhàn)略的實施

CRM戰(zhàn)略的實施

客戶關系愛管理本質(zhì)上是一個庫部門、涵蓋企業(yè)全局的戰(zhàn)略系統(tǒng)，要成功地實施客戶關系管理，必須具有戰(zhàn)略的支持和系統(tǒng)的實施流程。只有這樣，才能高效地管理客戶關系，在為客戶創(chuàng)造更大價值的同時實現(xiàn)企業(yè)績效的提升。那么怎么樣才能很好的實施CRM戰(zhàn)略呢？我們這里根據(jù)我們酒店的具體情況，我們在實施的過程中需要做到這樣幾點：業(yè)務流程再造、組織機構從組、員工培訓、CRM系統(tǒng)建設。

業(yè)務流程再造

伴隨著CRM戰(zhàn)略的實施，伴隨著企業(yè)文化的變革，企業(yè)將逐步把“以客戶為中心”落實到實處，逐步向客戶為中心型企業(yè)邁進，以便更好地位客戶創(chuàng)造和交付能夠滿足其獨特需求的產(chǎn)品和服務。其中，對原有的業(yè)務流程進行再造往往不可避免。例如，盡管許多銀行都聲明“客戶至上”或“以客戶為中心”，但大多數(shù)企業(yè)至今都是圍繞著產(chǎn)品而組建的，并未真正做到以客戶為中心，客戶根本無法以自己所偏好的方式便捷地從銀行那里獲得所需要的各類金融產(chǎn)品。因此，在CRM戰(zhàn)略的實施過程中，業(yè)務流程再造扮演者舉足輕重的角色。

業(yè)務流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是當代相當盛行的一種管理思想。業(yè)務流程再造強調(diào)以業(yè)務流程為改造對象，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求為導向，從根本上重新思考企業(yè)的業(yè)務流程，并構建新的業(yè)務流程，以期在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。其核心思想是要打破企業(yè)按職能設置部門的管理方式，代之以業(yè)務流程為中心，重新設計企業(yè)管理過程，建立全新的流程型組織結構，從而實現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營成本、質(zhì)量、服務和速度方面的戲劇性改善，以適應現(xiàn)在競爭激烈和多邊的復雜環(huán)境。

業(yè)務流程再造的本質(zhì)

流程再造是企業(yè)內(nèi)、外環(huán)境變化所共同作用的結果，但流程再造的直接驅動力是企業(yè)為了更快、更好的滿足顧客不斷變化的需求。業(yè)務流程再造針對競爭環(huán)境和顧客需求的變化，對業(yè)務流程進行“根本性的重新思考”和“徹底的重新設計”，以便使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務、速度等表征企業(yè)業(yè)績的重大指標上獲得改善，并強調(diào)通過充分利用信息技術使企業(yè)的業(yè)績?nèi)〉锰岣?。通常，企業(yè)進行再造是受企業(yè)戰(zhàn)略的驅動，是基于對各種競爭要素評估的結果。影響企業(yè)經(jīng)營的各種要素包括企業(yè)內(nèi)部要素和外部要素兩種：外部要素包括經(jīng)濟環(huán)境、文化因素、產(chǎn)業(yè)競爭、社會因素、技術革新以及客戶需求等方面的影響，內(nèi)部要素包括企業(yè)發(fā)展的歷史沿革、企業(yè)以往變革的成果、企業(yè)文化、企業(yè)IT、資源等方面。

流程再造的本質(zhì)主要是基于戰(zhàn)略驅動實現(xiàn)以下方面的轉變：管理子系統(tǒng)(風格、價值、測評指標等)，人力資源(崗位、技能、文化等)，信息技術，組織結構，協(xié)調(diào)機制等方面。這些子系統(tǒng)的變化是通過對企業(yè)流程(部門內(nèi)、部門間以及組織間)深入細致的分析研究后決定的。流程轉變的目標是為了使企業(yè)的產(chǎn)品和服務在成本、質(zhì)量、顧客滿意度和股東利益等各項指標上都得到極大的改善。這些組織變化的觀點，使得流程再造不再是一個孤立的概念，而是一種持續(xù)改變流程的方法。圖1是業(yè)務流程再造模型，顯示了業(yè)務流程再造的內(nèi)容框架。

酒店業(yè)務流程再造框架

（一）建立以流程為核心的協(xié)同工作平臺

酒店作為傳統(tǒng)的服務型企業(yè)，機構部門、工作人員、服務項目均較多且工作細致，各部門之間、工作人員之間信息交流大、協(xié)作性強，而簡潔的服務流程與高效的服務效率是酒店業(yè)贏取客戶滿意度的重要目標。因此，針對酒店業(yè)信息流量大、協(xié)作性強的特點，在酒店進行業(yè)務流程再造、信息化建設的同時，引入酒店協(xié)同工作平臺。通過“平臺”來實現(xiàn)酒店內(nèi)部信息資源的迅速、有效共享，使信息交流順暢，從而各部門達到異地同步協(xié)同工作，提高服務工作效率；還可通過“平臺”技術來整合酒店現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)資源，避免由“信息孤島”問題而帶來的資源浪費。

傳統(tǒng)的信息管理方式已經(jīng)阻礙了酒店的發(fā)展，目前酒店在內(nèi)部流程方面存在如下一些問題：酒店傳統(tǒng)辦公模式成分比較大，信息技術應用水平低，辦公程序繁瑣；日常事務處理生成的紙質(zhì)文件以及業(yè)務公文等，在部門間、上下級間傳送效率低，傳輸渠道不暢，且易出錯；酒店內(nèi)部文檔缺乏統(tǒng)一的標準格式，導致信息資源共享利用率低；酒店內(nèi)部缺少員工交流學習的平臺與手段。

因此，建立一個基于多媒體技術、網(wǎng)絡技術和通信技術的酒店協(xié)同工作平臺，實現(xiàn)酒店前臺與后臺信息的統(tǒng)一管理，集成客房管理系統(tǒng)、前臺收銀系統(tǒng)、預訂系統(tǒng)、客戶關系管理、人力資源系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等，建立以流程為核心的酒店內(nèi)部信息平臺、以客戶為中心的外部商務平臺。通過“平臺”實現(xiàn)酒店內(nèi)外部信息資源的共享與順暢流通，達到部門間的高效協(xié)作與決策，利用酒店的集中管理和對人、才、物的全面管理，增強酒店的適應能力與市場競爭能力，使酒店的整體運作效率、服務質(zhì)量、管理水平及領導決策能力得到大大提高。

（二）建立以客戶為中心的酒店外部商務平臺

1.電子商務平臺。電子商務具有方便、快捷、成本低的優(yōu)點，可以簡化交易流程，縮短交易周期，為酒店和客人節(jié)省交易費用，同時，在Internet上，酒店可方便地與全世界的合作伙伴以及客戶進行交流，不僅豐富了酒店可利用的外部資源，而且提高了酒店知名度，擴大了酒店客源。

酒店電子商務主要流程包括：在線訂房流程、酒店門戶網(wǎng)站、電子支付流程。

2.采購管理平臺。目前，酒店在采購管理方面存在下面幾個問題：采購定位不 準，采購過程沒有以使用部門為核心來進行采購；沒有對采購過程進行有效的監(jiān)督與控制；對供應商管理不完善，采購過程不透明；采購部與供應商、使用部門都沒有建立良好的信息溝通反饋機制。因此，基于上述問題，酒店采購管理平臺的建立應從兩方面入手：

從酒店外部入手，可對酒店采購供應商進行E化管理，加強對供應商的管理和考核，建立供應商數(shù)據(jù)庫和評價方法，同時還應引入競爭機制，方便采購部及時了解市場動態(tài)。

從酒店內(nèi)部入手，建立酒店的采購管理系統(tǒng)，以使用部門為中心來實施采購，減少采購過程中非增值的部分，利用采購系統(tǒng)加強對采購過程的監(jiān)督與控制，隨時保持與使用部門、供應商的溝通。

如再造后的內(nèi)部采購流程為：在采購管理平臺環(huán)境下，使用部門在平臺上提出采購申請，申請信息發(fā)送給采購部門。采購申請審批過程中，管理人員通過平臺按流程對申請進行審批，使用部門、采購部可通過平臺跟蹤審批的全過程。在采購過程中，使用部門可跟蹤采購過程，隨時了解采購情況。

3.營銷服務平臺。發(fā)展具有酒店特色的營銷方式，建立酒店特色的營銷服務平臺，對提高顧客的忠誠度以及酒店的形象具有重要意義。基于信息技術的發(fā)展，酒店的營銷服務平臺主要包括：

建立完善的服務體系，主要指簡單、方便的顧客咨詢、投訴、反饋流程；開展網(wǎng)絡營銷，利用酒店自身的特色門戶網(wǎng)站以及Web Hotel中間代理商來實現(xiàn)；內(nèi)、外部營銷整合，傳統(tǒng)營銷是外部營銷，根據(jù)酒店服務的特殊性實施酒店的全員營銷即內(nèi)部營銷，通過整合內(nèi)、外部營銷，可為酒店帶來更大的經(jīng)濟效應。4.客戶關系平臺。以顧客為中心，這是酒店行業(yè)一直以來的服務宗旨，如何爭取更多的顧客，留住老顧客也是酒店追求的目標。客戶資源成了酒店在市場競爭經(jīng)營至關重要的資源，目前酒店的客戶信息管理存在如下問題：

客戶信息存放的分散性和無序性。酒店訂房、前臺接待、市場營銷等部門分別保存一些客戶的資料信息，信息沒能統(tǒng)一保存，沒有得到共享，而且造成很多重復性記錄。

對客戶服務過程缺乏有效監(jiān)督。酒店客戶投訴通常無法得到及時有效的解決，客戶投訴也一直都是酒店業(yè)完善服務過程的一個瓶頸環(huán)節(jié)。

因此，建立基于上述兩個問題的酒店CRM平臺，可實現(xiàn)對酒店全部客戶資源的統(tǒng)一有序管理，并能對客戶服務過程進行有效監(jiān)督，從而使酒店向顧客提供更為優(yōu)質(zhì)、貼切、及時、到位的服務。

結論： 業(yè)務流程再造可實現(xiàn)信息技術與現(xiàn)代管理思想的融合，通過有效利用信息處理技術，減少信息傳遞的環(huán)節(jié)，刪除不能使服務產(chǎn)生附加價值的崗位和流程，簡化對顧客服務流程，讓有關服務人員利用共享的信息，提高服務效率，進一步提高顧客的滿意度。本文對酒店業(yè)務流程再造提出新思路，建立了兩個適合酒店自身業(yè)務特點的管理平臺，可使酒店在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面取得顯著的改善。組織機構從組

Family Hotel大酒店 組織機構設置方案

為進一步理順酒店管理體制，優(yōu)化部門間協(xié)調(diào)溝通的渠道，從組織機構的設置上合理控制酒店用工數(shù)量，根據(jù)酒店實際運行狀況，本著精簡、效能的原則，擬定本組織機構設置方案。

一、酒店設“八部一室”，即：總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、康體娛樂、公關銷售部、工程維護部、人力資源部、財務部、保衛(wèi)部。

二、酒店實行總經(jīng)理領導下的“總監(jiān)負責制”，總監(jiān)級以上人員的分工詳見組織機構重建文件。

三、部門主要職責：

1、總經(jīng)理辦公室：

①傳達、貫徹、執(zhí)行酒店的各項指示，按要求抓好檢查、督辦、反饋執(zhí)行情況，做好有關方面的協(xié)調(diào)和上傳下達工作；

②參與策劃酒店內(nèi)的各項重大活動，督促各部門執(zhí)行酒店決策，跟辦落實各項具體事宜，及時向酒店領導班子反饋信息；

③收集同行業(yè)信息和國家有關政策，參政議政，及時為酒店領導班子提供參考意見，起好參謀助手作用；

④負責起草酒店對內(nèi)、對外的各類文件，并做好文件的傳閱、歸檔工作； ⑤負責酒店內(nèi)部各類會議的會務工作，并做好會議記錄；

⑥按照國家旅游局頒布的各項標準、集團質(zhì)監(jiān)辦下發(fā)的各項要求以及酒店自有的各類規(guī)章制度，全面負責酒店的質(zhì)量檢查和考核工作；獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣；

⑦組織或參與酒店的各類檢查，針對出現(xiàn)的問題提出整改要求，并跟進落實整改情況； ⑧負責受理各類內(nèi)部投訴，并依據(jù)程序進行調(diào)查、處理及回復； ⑨負責酒店車輛的管理和采購工作。

2、前廳部：

①積極獲取市場信息，統(tǒng)計客源資料，為酒店的經(jīng)營提供依據(jù)，最大限度地提高客房出租率和客房營業(yè)收入；

②掌握特別團隊、會議的動態(tài)，隨時通知相關部門客房預訂的走勢；③建立客人帳戶、對客人消費及時入帳入監(jiān)督檢查客人信用狀況，處

理好各種帳務并及時辦理結帳手續(xù)。

④加強與賓客的聯(lián)系，做好對客銷售、溝通、接待等工作，主動征求對酒店的意見、建議，及時改進工作，提高服務質(zhì)量；

⑤控制客房狀況，收集、加工、處理和傳遞有關經(jīng)營信息。

⑥出具前廳部各類報表，提取重要數(shù)據(jù)并科學分析，為經(jīng)營工作提供合理依據(jù)；

⑦建立健全并管理賓客歷史檔案；

⑧檢查VIP抵店前接待準備工作，并關注VIP在店期間居停生活。

3、客房部：

①客房部是接待入住賓客的主要部門。其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居停環(huán)境和配套設施以及相關的服務。是一個具有策劃、組織、指揮和協(xié)調(diào)功能的服務中心,其主要目的是以客戶為主，盡可能滿足客戶的一切合理要求，爭取做到最好；

②嚴格按照服務的規(guī)范、標準和程序進行服務；關注VIP貴賓房的清潔衛(wèi)生和物品配備工作，并迎送貴賓抵達和離開，隨時關注VIP貴賓住宿狀況，檢查VIP房、監(jiān)控工程房或維修房施工進度、抽查客房及空房，巡查樓層公共后勤區(qū)域，保持房間布置、服務和清潔衛(wèi)生符合標準；

③負責建立和完善客房各種物品、用品的消耗、管理、控制制度，嚴格控制日常用品的消耗，減少不必要的浪費。制定能源節(jié)約方案和定期維修方案；

④負責落實客房設施的維護保養(yǎng)、家具翻新、大清潔和除四害等工作安排；跟進客房的特別裝修進度/質(zhì)量。

4、餐飲部

①為賓客提供餐食、各式飲料、酒品，具有多項服務功能，不但為賓客提供宴會、酒會、自助餐、送餐等服務，同時要為賓客提供會議、展覽等服務，具有很強的綜合性、協(xié)作性和服務性，是酒店的重要窗口之一；

②負責對食品原材料進行采購、驗收和儲存的管理、控制和盤點工作，控制經(jīng)營成本；

③負責對廚房出品、衛(wèi)生安全進行科學管理，控制好食品標準、規(guī)格和食品安全；

④根據(jù)市場情況制定市場營銷計劃，調(diào)整飲食價格，參與新菜品的推出和價格的制定，組織做好餐飲促銷推廣工作，確保完成餐飲收入預算。

5、康體娛樂

制定管理體制、組織機構、并組織貫徹實施，以保證各項工作的順利開展。負責核算本部門各項運營指標及成本計劃，制定部門月重點工作事項及完成達標的情況做到及時檢車及時更正等事宜。

制定市場動向、特顯、發(fā)展趨勢和競爭態(tài)勢，分析經(jīng)營管理狀況，擬定經(jīng)營方針、決策方案和預算目標，經(jīng)審批后向部門下達計劃指標，并組織和督導本部門貫徹實施。

制定管理目標，勞動分配等經(jīng)營責任制度和管理方案。根據(jù)市場需求及變化情況和部門經(jīng)營管理實際，分析存在問題。制定和審批場所重大接待活動、促銷活動和特別重要客戶的接待方案。

6、公關銷售部：

①積極開展市場調(diào)研，根據(jù)目標市場的需要，設計酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適銷售渠道，制定合理的價格策略，招徠、開拓客源市場，全面完成酒店下達的經(jīng)營工作指標。

②負責做好酒店對外宣傳工作，組織多種營業(yè)推廣和促銷活動；代表酒店接待重要客人，出席有關社交活動和同行組織的活動。

③為酒店對外宣傳的窗口，提高酒店知名度，獲得良好經(jīng)濟效益和社會效益，樹立在公眾心中良好形象。是酒店和外界客源聯(lián)系的樞紐。負責編制年、季、月度市場銷售、市場拓展、品牌形象推廣，經(jīng)領導批準后全面組織實施。

7、工程維護部：

①負責酒店設施設備的維修、保養(yǎng)，并確保水、氣、電、暖、空調(diào)、電梯及所有設施設備正常運轉。

②對設備、設施進行合理裝置，擇優(yōu)選購，指導其他部門正確使用，精心維護，科學檢修，并適時更新，保持設備完好，不斷挖掘酒店的技術潛力，充分發(fā)揮設備效能，保證酒店的服務質(zhì)量，保持酒店的硬件檔次，維護酒店的形象。

③牽頭組織全店的節(jié)能降耗工作。

8、人力資源部：

①認真貫徹執(zhí)行國家勞動部門的有關方針、政策、法令和指標，組織制定人力資源計劃。

②組織制定、修改、充實各項人事管理規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、科學化。③根據(jù)用工計劃，制定調(diào)整組織機構、定員定編方案，組織人員招聘工作，負責員工的調(diào)入、招聘、辭退、調(diào)出的審核，并負責組織實施。

④按照有關政策，結合同行業(yè)標準和酒店實際制定酒店工資、獎金、勞保、福利標準，并負責工資、獎金、勞保福利、加班費及各種津貼的結算報表審核。

⑤為保障酒店經(jīng)營,培訓、開發(fā)合格人員，創(chuàng)建和諧、健康、體現(xiàn)企業(yè)文化的員工關系，改善員工的福利和工作環(huán)境，為酒店經(jīng)營提供組織和人力保證；

⑥建立健全人事、勞動工資、福利、獎懲、考核、培訓等項規(guī)章制度，并組織實施。

⑦加強與勞動保障有關政府部門的聯(lián)系與溝通，為各部門提供人事政策法規(guī)方面的咨詢和指導。

⑧負責酒店各類證照的保管和辦理相關因公借用手續(xù)。⑨負責更衣室管理、員工伙食管理、員工后勤等工作。

9、財務部：

①建立酒店的會計核算體系，負責組織財務人員做好會計核算，向酒店經(jīng)營決策者提供正確、及時、完整、真實的會計核算資料，以確保酒店資產(chǎn)保值、增值。定期進行經(jīng)營分析報告給酒店領導提供決策依據(jù)；

②負責酒店各項經(jīng)濟指標的預算，做好資金的計劃平衡和運用，合理掌握、控制成本和費用水平；控制酒店各個環(huán)節(jié)的財務收支情況，督導檢查現(xiàn)金管理，加強外匯收支監(jiān)督，杜絕套匯、貪污等違法亂紀行為，核訂各類價格并負責實施，有效控制資金的使用；

③建立有效的物資采購與保管制度，負責酒店從采購、驗收到倉庫物流的控制，建立適合酒店的物資流程，核定各部門的物資消耗指標，提高物資利用率；

④負責與財政、稅務、金融部門的聯(lián)系，處理好與相關部門的關系，及時掌握財政、稅務、金融及外匯動向；

⑤督促、檢查酒店固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品等財產(chǎn)的使用、保管情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，確保酒店財產(chǎn)物資的合理使用和安全管理。

10、保衛(wèi)部：

①既是酒店的職能部門，也是公安機關在酒店安全防范工作的輔助力量。②保障賓客安全，維持酒店治安秩序，配合消防機關進行防火檢查，確保酒店賓客和員工的生命、財產(chǎn)安全。

③督促檢查安保規(guī)程和各項制度的落實，保障各消防設施用品的有效。