第一篇：關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理問題

寧波廣播電視大學(xué)成人教育物流管理專業(yè)（?？疲┊厴I(yè)論文

寧波廣播電視大學(xué)物流管理專業(yè)

?？飘厴I(yè)論文

[論文題目]：關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理問題

學(xué)生姓名：金釗

學(xué)號：1233101404048

指導(dǎo)教師：盧寧

專業(yè)： 物 流 管 理

年級：12春物流

學(xué)校： 北 侖 電 大

2014年3月

關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理問題研究

[內(nèi)容提要]：進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化進(jìn)程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見。

[關(guān)鍵詞]：第三方物流客戶服務(wù)客戶忠誠度 客戶關(guān)系管理

在激烈的市場競爭中，誰能為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能勻速占領(lǐng)市場，提高市場份額，獲得最大的利潤。現(xiàn)代物流企業(yè)的宗旨是滿足顧客的需求，向顧客提供及時兒有準(zhǔn)確的服務(wù)，實(shí)際上就是滿足顧客的時間效用和空間效用需求。CRM可以搜集，追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠?qū)€別用戶的需求做出反應(yīng)，最中在適當(dāng)?shù)臅r間、通過適當(dāng)?shù)那?、向特定的用戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

一、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業(yè)內(nèi)部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個核心營銷人員的跳槽就可以帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣,公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國外物流企業(yè)，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，特別是對客戶的全方位關(guān)懷使得國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內(nèi)同行感到巨大的競爭壓力。物流企業(yè)如何與強(qiáng)大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實(shí)施完整的、合理的CRM方案，主要考慮現(xiàn)實(shí)中還明顯存在的問題：

1.客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶分析能力

物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動去關(guān)心客戶的偏好等問題。

2.與客戶溝通渠道落后

目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3.缺乏個性化的物流方案

客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，面對眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。

二、CRM（客戶關(guān)系管理）的實(shí)施對第三方物流企業(yè)的重要性

1.能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤C(jī)RM能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息?？梢詾槠髽I(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。

2.能提供有效數(shù)據(jù)分析與決策支持

依據(jù)CRM系統(tǒng)大量的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息，CRM能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和大量最適用的模型參考，可以分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層提供有效的決策依據(jù)和支持。

目前CRM在我國具體的應(yīng)用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn)，也要看到成功的希望。佳盈、中外運(yùn)、中遠(yuǎn)貨運(yùn)、華

青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。

3.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn)，可以使中國物流企業(yè)把原來主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。

4.能降低企業(yè)成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶提供經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤達(dá)到最大化。

5.能提高服務(wù)水平

CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)提供了條件。

6.能完善企業(yè)文化

CRM有利于改進(jìn)和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強(qiáng)調(diào)集成的團(tuán)隊(duì)精神，從而使企業(yè)管理流程和機(jī)制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、積極性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負(fù)責(zé)、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動物流企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。

三、第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM途徑

1.樹立正確客戶服務(wù)理念

客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為?？蛻舴?wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購買傾向或?qū)嶋H要求。

以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動，物流企業(yè)的經(jīng)營計劃是由兩方面決定的，一是通過市場預(yù)測和營銷能力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎(chǔ)的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。

2.客戶的管理

對物流企業(yè)來說，研究客戶的購買行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的。只有真正認(rèn)識到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時候，要求客戶資料真實(shí)準(zhǔn)確，如客戶的名稱，經(jīng)營內(nèi)容、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會、經(jīng)濟(jì)地位、愛好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在你的客戶資料中。

邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重。給他們提供免費(fèi)的食宿、小禮品，會給企業(yè)帶來更大、更穩(wěn)定的訂單。

情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關(guān)系。對良好客戶關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶知道他們正在受到企業(yè)的重視，客戶非常在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。

3.客戶投訴管理

客戶投訴是指客戶自接受產(chǎn)品或服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見?？蛻粢庖娛瞧髽I(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對物流企業(yè)的促進(jìn)。在處理客戶投訴時，必須遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、責(zé)任明確原則、直接投訴原則

和投訴建檔原則。

四、結(jié)論

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助

先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃少卿;;第三方物流與第四方物流比較研究[J];港口科技動態(tài);2006年11期

[2]勞動和社會保障部教材辦公室編物流客戶管理[M].中國勞動社會保障出版社2006.7

[3]趙陽李全;;第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)營與管理;2010

[4]陶紅英;;論企業(yè)物流的CRM [J];;2003年12期

第二篇：物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展，物流企業(yè)面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發(fā)展新顧客”是每個物流企業(yè)關(guān)注的問題，物流企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施客戶關(guān)系管理是決定其競爭成敗的關(guān)鍵，但物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)了許多的問題。對于任何物流企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠要靠客戶關(guān)系管(CRM)系統(tǒng)加以建立。分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出了完善售后服務(wù)、開發(fā)新客戶、強(qiáng)化物流企業(yè)與客戶的互利關(guān)系三項(xiàng)解決對策。如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍，已成為現(xiàn)代物流業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。本文簡單討論及分析了物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系的必要性與我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對物流企業(yè)實(shí)施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)員工不懈努力的結(jié)果。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)、客戶關(guān)系、滿意度、CRM系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復(fù)購買的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高企業(yè)效益。電子商務(wù)通過CRM實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)雙贏，它把雙贏作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系。

一、物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系的必要性

在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能迅速占領(lǐng)市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，物流企業(yè)為了應(yīng)對國內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競爭優(yōu)勢，改變落后的經(jīng)營理念，實(shí)施企業(yè)客戶關(guān)系管理是十分必要的：

1．對潛在客戶的管理，企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關(guān)注和掌握潛在客戶是企業(yè)銷售人員的主要工作之一。

2．對預(yù)期客戶的管理企業(yè)需要參考現(xiàn)實(shí)客戶的習(xí)性和需求，制定出一個判斷準(zhǔn)則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶。

3．對現(xiàn)實(shí)客戶的管理對現(xiàn)實(shí)客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)，其目標(biāo)就是要將初次購買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購買者，再將重復(fù)購買者轉(zhuǎn)型為忠誠客戶。

4．對流失客戶的管理對企業(yè)來說，流失一位重復(fù)購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機(jī)會。因?yàn)?，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應(yīng)該列入預(yù)期客戶名冊。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。

二、我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶的分析能力。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動去關(guān)心客戶的偏好等問題。因此，物流企業(yè)要設(shè)法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。

2.企業(yè)和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3.企業(yè)不能及時為客戶提供個性化的物流方案。客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，面對眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對物流企業(yè)實(shí)施客戶管理策略的見解與意見

（一）注重客戶資料的收集與分析

1、形成適合CRM實(shí)施的文化體系

調(diào)整物流企業(yè)經(jīng)營管理理念，形成一個適合CRM實(shí)施的物流企業(yè)文化體系。大多數(shù)的物流企業(yè)的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企業(yè)上下各級人員首先要學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān)注客戶個性需求的經(jīng)營思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，再落實(shí)到工作的每個環(huán)節(jié)中去。

2、進(jìn)行客戶細(xì)分

傳統(tǒng)的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有:客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業(yè)利潤最大化為目的的客戶關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶價值可將企業(yè)的客戶分為三類:第一類，重點(diǎn)客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)率(其貢獻(xiàn)的價值占企業(yè)總價值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)率僅5%。物流企業(yè)可針對不同的客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。

3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進(jìn)一步鞏固客戶群。國外的物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進(jìn)行運(yùn)營，十分注重對優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因?yàn)橼A得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。

（二）要為客戶提供個性化服務(wù)

要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實(shí)時支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。

（三）和客戶建立多種溝通渠道

1、可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務(wù)；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費(fèi)電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護(hù)客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。

2、建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時為客戶排憂解難，進(jìn)一步保持客戶的忠誠度。

四、建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺

企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實(shí)現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息?？蛻舴答伿且环N重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。

總結(jié)：

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。把企業(yè)與客戶的關(guān)系管理到位，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題和對策分析

第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題和對策分析

摘 要:目前，經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)增大，物流行業(yè)需求增速回落，物流業(yè)競爭加劇，同時外資企業(yè)搶灘登陸，使得物流行業(yè)競爭更加激烈，客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)提升核心競爭力的重要手段。本文分析了第三方中小型物流企業(yè)在經(jīng)營理念、客戶細(xì)分、信息化建設(shè)、人才隊(duì)伍、考核機(jī)制等方面存在問題并提出了改進(jìn)措施，以樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；中小型物流企業(yè)；客戶服務(wù)；客戶滿意度

物流市場競爭日趨激烈，而第三方中小型物流企業(yè)規(guī)模小，管理粗放、技術(shù)手段低下、競爭無序，面臨市場份額下降、業(yè)務(wù)減少的風(fēng)險?？蛻粜枨蟮牟淮_定性增加，客戶的個性化需求趨勢明顯，物流企業(yè)日益增多，客戶選擇空間日益擴(kuò)大。第三方中小型物流企業(yè)只注重業(yè)績和業(yè)務(wù)操作，在發(fā)展過程中遇到了一些困難，究其主要原因就是沒有進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理。要想在復(fù)雜的國內(nèi)外環(huán)境中勝出，必須采用全新的經(jīng)營理念和方法，堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，實(shí)施客戶關(guān)系管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

一、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理簡稱為CRM（即Customer Relationship Management），是指企業(yè)為提高核心競爭力，樹立“以客戶為中心”的理念，利用先進(jìn)的信息技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、完善管理制度，提高客戶兩度（滿意度和忠誠度），在鞏固老客戶的同時不斷吸引和發(fā)展新客戶，維系并改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力，進(jìn)而提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

第三方中小型物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理具有以下特征：

第一，客戶的雙向性。第三方物流企業(yè)是供應(yīng)方和需求方之間的連接橋梁。一方面，第三方物流企業(yè)代替客戶企業(yè)（貨物的供應(yīng)方）向客戶企業(yè)的客戶（貨物的需求方）從事客戶服務(wù)，另一方面，第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)本身也是針對客戶企業(yè)（貨物的供應(yīng)方）的服務(wù)。

第二，服務(wù)方式的個性化。第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)，不像傳統(tǒng)制造行業(yè)那樣可以提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，因顧客需求的差異，第三方物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的貨物特征、距離、時間條件、業(yè)務(wù)流程等因素，為客戶提供個性化服務(wù)。

第三、服務(wù)質(zhì)量的復(fù)合性。第三方物流企業(yè)在提供服務(wù)過程中，涉及到的環(huán)節(jié)和人員比較多，比如：海關(guān)、稅務(wù)、商檢、衛(wèi)生、安監(jiān)、銀行、保險、多式聯(lián)運(yùn)實(shí)際承運(yùn)人等部門和企業(yè)，任一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題都會影響到整個物流服務(wù)質(zhì)量。

第四，服務(wù)過程的一體化。第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)貫穿于整個物流服務(wù)過程中，包括交易磋商、簽訂合同、訂單處理、物流業(yè)務(wù)操作（裝卸、存儲、加工、配送、運(yùn)輸）等環(huán)節(jié)，在整個過程中，做好客戶獲取、客戶需求管理、客戶意見反饋，客戶投訴處理等工作，貫徹客戶至上理念，提高客戶滿意度。

二、第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）未真正樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念

公司從管理層到員工沒有真正樹立“以客戶為中心” 的經(jīng)營理念，對客戶關(guān)系管理缺乏戰(zhàn)略眼光。公司管理層非常重視“增加利潤”和“降低成本”，忽視客戶關(guān)系管理；注重眼前利益，忽視長遠(yuǎn)利益；以企業(yè)為導(dǎo)向，而不是以客戶為中心。沒有全員貫徹客“以客戶為中心”的理念，各部門本位主義嚴(yán)重，只關(guān)心本部門的績效和工作任務(wù)，不能主動服務(wù)客戶，不能主動配合客戶服務(wù)部門。

（二）組織結(jié)構(gòu)不合理

目前，許多第三方中小型物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)注重職能分工，各部門自成體系，各自關(guān)心部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程及業(yè)績，各部門之間缺乏協(xié)作，信息缺乏共享，客戶管理散亂。企業(yè)高管分工不太合理，使得公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中常常存在脫節(jié)、協(xié)調(diào)不暢的現(xiàn)象?？蛻舴?wù)部門員工太少，已經(jīng)不能適應(yīng)公司急劇增加的新形勢。另外有些企業(yè)將客戶服務(wù)部門設(shè)在市場部下面，沒有突出客戶服務(wù)部門的重要性。

（三）缺乏對客戶細(xì)分和客戶價值的挖掘

大多第三方中小型物流企業(yè)只簡單地將客戶分為大客戶和一般客戶，業(yè)務(wù)員對一般客戶采用無差異化的服務(wù)模式。缺乏對客戶進(jìn)行科學(xué)分類，無法對客戶提供個性化服務(wù)。衡量客戶價值的指標(biāo)缺乏科學(xué)性和全面性，也缺乏前瞻性，沒有分析客戶的潛在價值，沒有分析客戶的忠誠度、客戶信用度、客戶成長度、客戶風(fēng)險，只看重當(dāng)前的貢獻(xiàn)，對客戶分析不夠深入不夠透徹，對客戶價值的挖掘不夠。

（四）業(yè)務(wù)流程不合理

許多第三方中小型物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是以公司業(yè)務(wù)為中心組織的，而不是以客戶為中心組織的。忽視了財務(wù)部和人事部以及其他部門的在客戶關(guān)系管理中的作用，公司高層管理者沒有深度介入客戶服務(wù)流程，采用的是無差異客戶關(guān)系管理。業(yè)務(wù)流程中缺乏對客戶數(shù)據(jù)的整理分析，不能為高層管理者提供詳實(shí)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)報告，缺乏對流失客戶的挽回機(jī)制，另外客戶服務(wù)環(huán)節(jié)人員緊張。

（五）物流信息化建設(shè)滯后

許多第三方中小型物流企業(yè)采用的信息管理系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)，側(cè)重企業(yè)內(nèi)部管理，未能突出以客戶為中心。業(yè)務(wù)員將客戶信息記在筆記本上、或記在腦子里、或隨便寫在卡片上，比較隨意。一旦業(yè)務(wù)員離職就會造成客戶資料丟失。另外，有些員工過度依賴ERP系統(tǒng)的操作，而忽視了和客戶的交流溝通，忽視了對客戶的人文關(guān)懷。有些員工在使用ERP系統(tǒng)時不規(guī)范，或者輸入數(shù)據(jù)不完整，信息未能及時更新。

（六）缺乏高素質(zhì)物流人才

許多第三方中小型物流企業(yè)的員工高學(xué)歷較少，低學(xué)歷較多，員工的受教育程度偏低；物流專業(yè)比例偏低。專門的客服人員數(shù)量明顯不足。沒有對員工進(jìn)行系統(tǒng)性的客戶關(guān)系管理理論培訓(xùn)，未能積極培養(yǎng)員工“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。在留住人才方面也做的不夠，對員工的人文關(guān)懷不夠，激勵晉升機(jī)制不完善，造成員工流動性大。

（七）未建立合理的員工績效考核機(jī)制

許多第三方中小型物流企業(yè)各部門的考核指標(biāo)不一樣，導(dǎo)致員工為客戶提供服務(wù)的理念和質(zhì)量存在差異。公司管理強(qiáng)調(diào)業(yè)績利潤，導(dǎo)致對員工的考核側(cè)重完成的業(yè)務(wù)數(shù)量，沒有將員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶投訴率納入量化考核。考核機(jī)制只單純的關(guān)注業(yè)績指標(biāo)，而未能考慮客戶生命周期。

三、第三方中小型物流企業(yè)CRM的改進(jìn)措施

（一）樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念

第三方中小型物流企業(yè)應(yīng)改變過去以企業(yè)為中心的經(jīng)營理念，樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，自上而下變革企業(yè)文化，按以下步驟推動CRM理念更新：公司高層重視、調(diào)查研究、制定詳細(xì)的行動計劃、完善制度建設(shè)、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、完善人力資源管理、業(yè)務(wù)流程再造、CRM系統(tǒng)應(yīng)用、聘請專家指導(dǎo)和重視公關(guān)活動。

（二）組織結(jié)構(gòu)重組

第三方中小型物流企業(yè)在保證組織結(jié)構(gòu)健全、部門職能明確、部門協(xié)作一致、管理層級扁平化的前提下，對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組，強(qiáng)化客戶服務(wù)功能，提高客戶服務(wù)水平。獨(dú)立設(shè)置客戶服務(wù)部，增加客服部門員工數(shù)量，突出客戶服務(wù)的中心地位；客戶服務(wù)部內(nèi)部分工，加強(qiáng)各部門協(xié)作和信息共享，借助CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，使得客戶服務(wù)信息縱向傳遞、橫向傳遞均順暢高效，信息得到充分而及時的共享，提高客戶服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時性和滿意性。

（三）科學(xué)地進(jìn)行客戶價值細(xì)分

建議第三方中小型物流企業(yè)從客戶當(dāng)前價值和客戶潛在價值兩個維度來評價客戶價值，既分析了客戶當(dāng)前價值，有分析了客戶潛在價值。將公司客戶分為高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶、低價值客戶。公司針對不同客戶采取不同客戶管理對策，公司應(yīng)該將有限的資源用到高價值客戶身上，擯棄對所有客戶采取“平均主義”客戶服務(wù)。另外，對于一些對公司有價值的流失客戶，分析流失原因，并應(yīng)該采取措施挽回。

（四）業(yè)務(wù)流程再造

改進(jìn)后的業(yè)務(wù)流程是以客戶為中心的流程，是全新的業(yè)務(wù)操作流程，業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是客戶，流程的終點(diǎn)還是客戶，客戶面對客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部為客戶提供“一站式”服務(wù)，各職能部門根據(jù)CRM系統(tǒng)中客戶服務(wù)部的指令組織業(yè)務(wù)，服務(wù)效率大大提高。彰顯以客戶為中心，客戶服務(wù)部門地位上升，重視視客戶價值分類，提供差異化、個性化服務(wù)。設(shè)置了服務(wù)熱線的接話員，規(guī)范客戶投訴流程，重視CRM信息系統(tǒng)的應(yīng)用，加強(qiáng)財務(wù)部門以及其他職能部門的服務(wù)意識。

（五）構(gòu)建CRM系統(tǒng)模型

構(gòu)建第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理模型。該系統(tǒng)模型由協(xié)作層次的CRM、操作層次的CRM、分析層次的CRM三個層次的功能構(gòu)成。CRM既是一種新型的管理理念，也是一套軟件系統(tǒng)。通過實(shí)施CRM系統(tǒng)，可以為客戶提供個性化服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)營銷自動化、銷售自動化和客戶服務(wù)自動化，提高客戶服務(wù)的及時性、準(zhǔn)確性和完整性，進(jìn)而提高客戶滿意度。

（六）加強(qiáng)人力資源管理

加強(qiáng)和高校合作，招聘應(yīng)屆物流專業(yè)的畢業(yè)生，為公司輸入新鮮血液。同時，開展社會招聘，招聘有物流工作經(jīng)驗(yàn)的新員工。重視企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)人文關(guān)懷，改善員工辦公住宿條件、福利待遇，關(guān)心員工生活，增強(qiáng)員工歸屬感，減少員工流失。重視員工培訓(xùn)，關(guān)心員工成長。通過改善績效管理，科學(xué)考核業(yè)績，激勵員工。

（七）完善員工績效考核機(jī)制

第三方中小型物流企業(yè)應(yīng)采用多個績效考核主體，包括上級、同級、下屬、自我考核、客戶評價等，綜合考核。采用KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）指標(biāo)體系作為員工績效考核指標(biāo)體系，應(yīng)自上而下，建立分級KPI。可將績效考核結(jié)果運(yùn)用到薪酬計算、職位崗位調(diào)整、業(yè)務(wù)改進(jìn)等方面，并將績效考核結(jié)果及分析報告提供給公司管理層，為決策提供依據(jù)。

近年來，國家和地方政府大力扶持物流業(yè)，第三方中小型物流企業(yè)紛紛重視CRM，以客戶為中心，重視客戶的個性化需求，競爭力也必定會顯著提高！

參考文獻(xiàn)

[1]王炳雪.客戶關(guān)系管理在我國發(fā)展的問題與對策[J].經(jīng)濟(jì)師,2009,(2)[3]楊屏.論我國中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J].管理視野,2008,(5)

作者簡介：雷鋒剛（1976～），陜西合陽人，陜西財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師、市場營銷教研室主任，碩士研究生，主要從事市場營銷、國際貿(mào)易等研究。

第四篇：第三方物流企業(yè)管理模式初探

第三方物流企業(yè)管理模式初探

摘 要

隨著物流管理意識的增強(qiáng)，企業(yè)對于物流管理成本的關(guān)心日益濃厚，降低物流成本已經(jīng)成為企業(yè)管理的首要任務(wù)。由于企業(yè)物流管理的理論和方法比較缺乏，因此對于企業(yè)物流的認(rèn)識仍比較粗淺或存在著一些偏差。因此，就初步探討了企業(yè)物流的三種模式，即物流自營、物流外包、物流聯(lián)盟，以及每種模式中常見的經(jīng)營方式。我國第三方物流發(fā)展還存在著起步晚、經(jīng)驗(yàn)少、形成結(jié)構(gòu) 不完善 等問題。我國必須 轉(zhuǎn)變 傳統(tǒng)觀念，建立物流理念；深化企業(yè)革新，實(shí)現(xiàn)制度創(chuàng)新；制定 統(tǒng)一的全國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展方案；以信息技巧利用為核心，加快物流人才培植，實(shí)行人才戰(zhàn)略。關(guān)鍵詞：企業(yè)革新 企業(yè)物流 發(fā)展方案 人才戰(zhàn)略

目錄

一、企業(yè)物流經(jīng)營模式選擇的重要性????????????????

二、企業(yè)物流經(jīng)營模式選擇……………………………………………………

2.1物流自營方案????????????????????????????

2.2物流外包方案?????????????????????????????

2.3物流聯(lián)盟方案???????????????????????????? 結(jié)論??????????????????????????????參考文獻(xiàn)????????????????????????????致謝 ???????????????????????????????

1979年6月，中國物資經(jīng)濟(jì)學(xué)會派代表團(tuán)參加在日本機(jī)型的第二屆估計物流會議，吧物流概念引入國內(nèi)。經(jīng)過30年的發(fā)展，我國的物流管理取得了令人矚目的成就。企業(yè)物流是物流研究和實(shí)踐最重要的領(lǐng)域之一。企業(yè)物流是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，物品從原材料供應(yīng)，經(jīng)過生產(chǎn)加工，到產(chǎn)成品和銷售，以及伴隨生產(chǎn)消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的廢棄物的回收,以及再利用的完整循環(huán)活動,包括供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流。企業(yè)物流經(jīng)營就是企業(yè)為合理配置物流資源、有效提供物流服務(wù)、不斷創(chuàng)造物流價值、謀求良好經(jīng)濟(jì)效益而理順各種關(guān)系的活動過程。

一、企業(yè)物流經(jīng)營模式選擇的重要性

由于深受“重商流”、“輕物流”思想的影響，經(jīng)營者對物流在企業(yè)中的作用和地位缺乏足夠認(rèn)識和重視，沒有將物流看成優(yōu)化生產(chǎn)過程、強(qiáng)化市場經(jīng)營的關(guān)鍵，而將物流活動置于附屬地位，被動地接受生產(chǎn)、銷售服務(wù)。

按照英國的研究表明，各種物流費(fèi)用平均占貨價總額的14.8%；而美國的研究表明，各種商品的物流費(fèi)用百分比，最低占10%，而最高可達(dá)32%；而中國的研究表明，一般商品物流成本占商品總成本50%～60%以上，水果、食品等商品的流通費(fèi)用占商品總成本的60%～70%，玻璃、陶瓷的運(yùn)輸破損率高達(dá)20%；物流過程占用的時間幾乎占整個生產(chǎn)經(jīng)營流程的90%。據(jù)統(tǒng)計，發(fā)達(dá)國家的物流成本一般占GDP的10%左右，而中國的物流成本在15%～30%之間。

二、企業(yè)物流經(jīng)營模式選擇

企業(yè)選擇什么樣的物流經(jīng)營模式，主要取決于兩個因素：其一是物流對企業(yè)成功的影響程度；其二是企業(yè)對物流的管理能力。據(jù)此，設(shè)計出三種決策方案：物流自營方案、物流外包方案、物流聯(lián)盟方案。

1.物流自營方案

物流自營是指生產(chǎn)企業(yè)借助于自身的物質(zhì)條件自行組織的物流活動。在物流自營方式中，企業(yè)也會向運(yùn)輸公司購買運(yùn)輸服務(wù)或向倉儲企業(yè)購買倉儲服務(wù)，但這些服務(wù)都只限于一次或一系列分散的物流功能，而且是臨時性、純市場交易的服務(wù)，物流公司并不按照企業(yè)獨(dú)特的業(yè)務(wù)程序提供獨(dú)特的服務(wù)，即物流服務(wù)與企業(yè)價值鏈?zhǔn)撬缮⒌穆?lián)系。

據(jù)調(diào)查，在國內(nèi)工業(yè)企業(yè)中，36%和46%的原材料分別由企業(yè)自身和供應(yīng)方企業(yè)承擔(dān)；產(chǎn)品銷售物流中由企業(yè)自理、企業(yè)自理與第三方物流共同承擔(dān)的比例分別為24.1%和59.8%；在商業(yè)企業(yè)中，由企業(yè)自理和供貨方承擔(dān)的物流活動分別為76.5%和17.6%。物流自營比例之所以較高，是因?yàn)槲锪髯誀I有利于企業(yè)掌握對顧客的控制權(quán)，保證供貨的準(zhǔn)確和及時，保證顧客服務(wù)的質(zhì)量，確保企業(yè)能獲取長期穩(wěn)定的利潤；物流自營是現(xiàn)有體制下企業(yè)的現(xiàn)實(shí)選擇，如實(shí)行物流職能外包，必將使得已經(jīng)自營物流的企業(yè)現(xiàn)有的物流設(shè)施閑置或轉(zhuǎn)讓。

現(xiàn)有的物流人員換崗甚至下崗，肯定要觸動一部分人的既得利益，企業(yè)的高級管理層無疑要冒很大的改革風(fēng)險；企業(yè)的產(chǎn)權(quán)狀況決定了企業(yè)自營物流；我國第三方物流的現(xiàn)狀決定了自營物流是企業(yè)不得已的選擇，如貨主企業(yè)在接受物流服務(wù)時，常常遭受時間延宕、貨物受損等對方違約的困擾。

如果物流對企業(yè)成功的影響程度很大，且企業(yè)對物流的管理能力很強(qiáng)，企業(yè)采用物流自營模式較適宜。常見的物流自營經(jīng)營方式有：①將分散在不同組織部門的物流活動整合為一個部門加以運(yùn)作管理，實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)單位的內(nèi)部物流管理一體化。②開發(fā)內(nèi)部的水平物流組織或跨職能物流組織，該組織按照業(yè)務(wù)過程或工作流進(jìn)行，而不按照任務(wù)或職能劃分，以實(shí)現(xiàn)跨任務(wù)協(xié)作、以顧客為中心。③建立物流服務(wù)部，內(nèi)部的物流服務(wù)部門以市場為導(dǎo)向，并向內(nèi)部的服務(wù)對象索取費(fèi)用，且內(nèi)部顧客不再享有免費(fèi)或低價服務(wù)，物流部門可為外部顧客提供服務(wù)，內(nèi)部顧客也可以任選外部供應(yīng)商提供服務(wù)。④成立物流子公司，代理企業(yè)專司物流業(yè)務(wù)管理，對物流業(yè)務(wù)統(tǒng)一指揮并實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧，多余的物流能力可參與社會經(jīng)營，避免物流能力閑置和浪費(fèi)。

2.物流外包方案

物流外包是以簽訂合同的方式，在一定期限內(nèi)將部分或全部物流活動委托給專業(yè)物流企業(yè)來完成。由于任何企業(yè)所擁有的資源都是有限的，它不可能在所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域都獲得競爭優(yōu)勢，在快速多變的市場競爭中，單個企業(yè)依靠自己的資源進(jìn)行自我調(diào)整的速度很難趕上市場變化的速度，企業(yè)必須將有限的資源集中在核心業(yè)務(wù)上，強(qiáng)化自身的核心能力，而將自身不具備核心能力的業(yè)務(wù)以外包的形式或戰(zhàn)略聯(lián)盟、合作的形式交由外部組織承擔(dān)。正如美國著名管理學(xué)者德魯克曾預(yù)言："在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中，僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供向高級發(fā)展的機(jī)會的活動、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采用外包形式”。

據(jù)中國倉儲協(xié)會1999年初對全國450家大中型工業(yè)企業(yè)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，45.3%的企業(yè)將在未來一二年內(nèi)選擇新的物流供應(yīng)商，其中75%的企業(yè)將選擇新型的物流企業(yè)，而不是原來的倉儲運(yùn)輸企業(yè)，并且64.3%的企業(yè)將把所有的綜合物流業(yè)務(wù)外包給新型的物流企業(yè)；美國《財富》雜志報道，年收入在5000萬美元以上的公司，普遍開展了外包業(yè)務(wù)；據(jù)IDC統(tǒng)計，全球外包服務(wù)市場年增長率為12.2%。企業(yè)采用物流外包模式，根本原因是與物流自營相比能獲得更多的效用價值，其他原因如：減少固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)；企業(yè)自身物流技術(shù)手段有限；增加企業(yè)柔性；提高企業(yè)為顧客服務(wù)的專業(yè)水平，改進(jìn)企業(yè)形象；降低成本，提高效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。當(dāng)前國內(nèi)企業(yè)將部分物流功能采取外包方式實(shí)現(xiàn)的做法較普遍，但外包的范圍還相當(dāng)窄，僅局限于一些作業(yè)性活動，是因?yàn)槲锪魍獍３Ｊ蛊髽I(yè)失去對一些產(chǎn)品或服務(wù)的控制，增加企業(yè)正常生產(chǎn)的不確定性；其所產(chǎn)生的收益分配的不確定性，使企業(yè)承擔(dān)很大的盈利風(fēng)險；外包有可能使企業(yè)喪失學(xué)習(xí)機(jī)會和核心能力的培養(yǎng)機(jī)會。

果物流對企業(yè)成功的影響程度不大，且企業(yè)對物流的管理能力較弱，企業(yè)采用物流外包模式較適宜。常見的物流外包經(jīng)營方式有：①外包全部物流，當(dāng)企業(yè)物流服務(wù)的復(fù)雜性低且資產(chǎn)的專用性低時，企業(yè)可采用多個外包伙伴，以提高外部企業(yè)的競爭性并從中獲得更好、更穩(wěn)定的低價服務(wù)；當(dāng)企業(yè)物流服務(wù)的復(fù)雜性高但資產(chǎn)的專用性低時，更有利于企業(yè)廣泛地將各種物流服務(wù)外包給潛在的專業(yè)化的第三方物流企業(yè)。②外包部分物流，當(dāng)企業(yè)物流服務(wù)的復(fù)雜性低但資產(chǎn)的專用性高時，企業(yè)自己投資專用性資產(chǎn)，不從事物流自營，而將專用性資產(chǎn)租賃給外部企業(yè)，并由其來運(yùn)作物流；當(dāng)企業(yè)物流服務(wù)的復(fù)雜性高且資產(chǎn)的專用性高時，運(yùn)用激勵機(jī)制實(shí)施部分物流外包。

3.物流聯(lián)盟方案

物流聯(lián)盟是企業(yè)雙方在物流領(lǐng)域的戰(zhàn)略性合作中進(jìn)行的有組織的市場交易，形成優(yōu)勢互補(bǔ)、要素雙向或多向流動、互相信任、共擔(dān)風(fēng)險、共享收益、長期互利、全方位的物流合作伙伴關(guān)系。物流聯(lián)盟是介于物流自營和物流外包之間的一種物流組建模式，聯(lián)盟雙方在相互合作的同時，仍保持各自的相對獨(dú)立性。物流聯(lián)盟的建立有助于物流伙伴之間在交易過程中減少相關(guān)交易費(fèi)用，如信息搜索成本、討價還價成本、監(jiān)督執(zhí)行成本、機(jī)會主義成本、交易風(fēng)險成本。常見的物流聯(lián)盟經(jīng)營方式有：①水平一體化物流聯(lián)盟，通過同一行業(yè)中多個企業(yè)在物流方面的合作而獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益和物流效率。如不同的企業(yè)可以用同樣的裝運(yùn)方式進(jìn)行不同類型商品的共同運(yùn)輸。當(dāng)物流范圍相近，而某個時間內(nèi)物流量較少時，幾個企業(yè)同時分別進(jìn)行物流操作顯然不經(jīng)濟(jì)。于是就出現(xiàn)了一個企業(yè)在裝運(yùn)本企業(yè)商品的同時，也裝運(yùn)其他企業(yè)商品。②垂直一體化物流聯(lián)盟，要求企業(yè)將提供產(chǎn)品或運(yùn)輸服務(wù)等的供貨商和用戶納入管理范圍，要求企業(yè)從原材料到用戶的每個過程實(shí)現(xiàn)對物流的管理。③混合一體化物流聯(lián)盟，是水平一體化物流聯(lián)盟和垂直一體化物流聯(lián)盟的有機(jī)組合。

結(jié)論

一般說來，如果物流對企業(yè)成功的影響程度很大，而企業(yè)對物流的管理能力很弱，或是物流對企業(yè)成功的影響程度不大，而企業(yè)對物流的管理能力很強(qiáng)，企業(yè)采用物流聯(lián)盟模式較適宜；要求企業(yè)利用企業(yè)的自身?xiàng)l件建立和發(fā)展與供貨商和用戶的合作關(guān)系，形成聯(lián)合力量，贏得競爭優(yōu)勢。

市場競爭越來越激烈，物流外包或物流聯(lián)盟是企業(yè)物流經(jīng)營的大勢所趨。

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第五篇：淺析第三方物流企業(yè)誠信缺失的問題

ECONOMIC RELATION F S PRACTICE IN REIGN ANDTRADE

doi:10.3969/j.issn.1003-5559.2011.10.028

淺析第三方物流企業(yè)誠信缺失的問題徐金玲上海海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院

這些年，借著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，物流行業(yè)的發(fā)展也迎來了春天，但第三方物流的發(fā)展卻是“雷聲大，雨點(diǎn)小”，例如京東、新蛋等電子商務(wù)網(wǎng)站都選擇了自建物流體系。第三方物流的發(fā)展在我國陷入危機(jī)，北大縱橫管理咨詢集團(tuán)合伙人雷春昭對此表示：“2009年，第三方物流僅占全社會物流的17%～18%”，這其中原因較多，如缺乏資金，管理不善等等，但缺 乏誠信是非常重要的一點(diǎn)，一些第三方物流企業(yè)在經(jīng)營上過于“短視”，甚至做“一槌子”買賣，不講誠信的現(xiàn)象時有發(fā)生，不重視客戶的要求，甚至隱瞞、欺騙客戶，給客戶帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失，這導(dǎo)致部分客戶對第三方物流企業(yè)的誠信度產(chǎn)生質(zhì)疑，使第三方物流的發(fā)展陷入誠信危機(jī)，嚴(yán)重影響了我國物流業(yè)的健康和快速發(fā)展。

一、何為第三方物流誠信與供方、需方提供的傳統(tǒng)自營流模式不同，第三方物流是生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中于主業(yè)經(jīng)營，把原來屬于自己處理的物流活動，通過簽訂合同的方式委托給獨(dú)立于物流供需雙方之外的專業(yè)物流公司，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程管理控制的一種新型的物流運(yùn)作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流，它具有關(guān)系契約化、服務(wù)個性化、功能專業(yè)化、管理系統(tǒng)化和信息網(wǎng)絡(luò)化等特點(diǎn)。在這種模式下，要達(dá)到“雙贏”甚至多方“共贏”的效果，物流企業(yè)必須與客戶企業(yè)建立起密切的合作、信任與聯(lián)盟的關(guān)系，才能深度嵌入到客戶企業(yè)的價值鏈體系中，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而達(dá)到與客戶密切的聯(lián)盟關(guān)系的建立正是以第三方物流企業(yè)良好的商譽(yù)和長期誠信經(jīng)營為前提的。因此，誠實(shí)守信是第三方物流業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。第三方物流企業(yè)誠信是對社會的一種信義承諾，是以公平、公正、高效和守約的方式把商流活動的物質(zhì)成果傳遞給最終消費(fèi)者，并且為各方物流信息使用者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

二、第三方物流企業(yè)誠信缺失的現(xiàn)象

第三方物流企業(yè)缺乏誠信的表現(xiàn)很多，具體表現(xiàn)在以下五個方面:

（一）貨物欺詐

2010 年7 月12 日，天津的李剛收到一個快遞，他知道這是烏魯木齊的朋友齊晟快遞給他的玉石。但打開包裝的那一剎那，李剛傻眼了———里面是一個塑料噴頭。這是物流企業(yè)實(shí)施貨物欺詐的一則典型案例，貨主將貨物交給物流公司后，形式上便失去了對貨物的控制權(quán)，這導(dǎo)致一些心術(shù)不正的物流企業(yè)見利忘義，對貨主托運(yùn)的貴重而未加以保價的貨物，惡意 侵占，事后貨主追查時，便按“規(guī)定”進(jìn)行少量賠償，遇到這種情況，貨主常常投訴無門，最終只能自認(rèn)倒霉；還有些物流公司甚至蓄意詐騙，侵吞客戶的貨物。一些無照經(jīng)營“黑快運(yùn)”、“黑快遞”，通過互聯(lián)網(wǎng)或者小廣告等方式發(fā)布虛假廣告，低價承攬承運(yùn)貨物，而后利用上門接貨的方式，將消費(fèi)者的貨物拿到手后便不見蹤影，而他們注冊的信息往往是虛假信息，此時的托運(yùn)人無法找到承運(yùn)人，即使報警，破案難度也很大。

（二）占壓、卷走貨款

因經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，很多物流企業(yè)開展了代收貨款業(yè)務(wù)，為顧客提供更周到的服務(wù)，但物流企業(yè)代收貨款是貨運(yùn)市場根據(jù)貨主要求提供的一項(xiàng)衍生服務(wù)，純粹是民間市場約定俗成，目前還缺乏制約，只能依賴誠信，這給貨運(yùn)市場埋下了很多隱患。尤其是雙方的這種私下協(xié)議并不受法律保護(hù)，對貨方來說，風(fēng)險極大。一些物流企業(yè)常常不規(guī)范運(yùn)作，占壓貨款是常 事，正常情況下，物流企業(yè)收到貨款后應(yīng)及時向客戶兌付，但實(shí)際業(yè)務(wù)操作中，代收貨款的兌付期通常為3 天到一周，有的甚至需要更長時間，這使得貨運(yùn)企業(yè)很容易產(chǎn)生違規(guī)挪用貨款行為，很多物流企業(yè)在資金壓力緊張的情況下，常常將代收的貨款用于企業(yè)經(jīng)營之中，而當(dāng)長期積累導(dǎo)致無法償還客戶資金或形成擠兌風(fēng)潮時，貨運(yùn)企業(yè)很容易產(chǎn)生攜款潛逃的行

為。2011 年7 月，龍江永迅物流園區(qū)，一家名為中盟物流的公司卷走貨款近百萬元，受騙商家達(dá)37 家之多，目前案件仍在調(diào)查中。近幾年，全國各地這些案件時有發(fā)生，貨主損失很大，叫苦不迭。

（三）低價攬貨、肆意漲價業(yè)務(wù)中，一些物流企業(yè)為了吸引客戶，常常以低價的方式甚至是低于成本價的方式誘騙貨主，取得訂單，而后將貨物運(yùn)至途中，以甩貨威脅，或運(yùn)至終點(diǎn)以扣貨要挾，找出種種理由漲價，而貨主此時往往很被動，因?yàn)樨浳镆烟幱趯Ψ降目刂浦?，拒絕付款甚至有拿不到貨物的風(fēng)險，而打官司又耗時耗力，得不償失，最后貨主被迫無奈，往往只得答應(yīng)物流公司的非分要求。

（四）服務(wù)意識淡薄，服務(wù)質(zhì)量差

一些物流企業(yè)的服務(wù)意識比較淡薄，經(jīng)營時缺乏責(zé)任心，不講究誠信，服務(wù)質(zhì)量差。例如船公司為保證船舶滿載，往往以船舶滿載量的120%的貨量承攬承接貨物。而一旦出現(xiàn)艙位不夠，即所謂的“爆艙”情況時，船公司就會將多余20%左右的貨物“甩柜”，通常船公司拒絕的是那些運(yùn)費(fèi)較低、重量較大、特種貨物或與其關(guān)系一般的托運(yùn)人的貨物?！八瘛钡闹苯邮芎φ呤秦洿拓浿鳎麄兒芸赡芤?yàn)樨浳锉凰Χ螆箨P(guān)或商檢，導(dǎo)致交貨延期，惹上官司甚至失去各自的客戶；另外物流公司人員裝卸或儲運(yùn)時野蠻操作，不按規(guī)范進(jìn)行，造成貨損貨差的情況也比較嚴(yán)重；有些物流公司甚至因?yàn)樨?zé)任心不強(qiáng)造成客戶的貨物被盜；另外交貨延遲的情況也是比較常見的情況。一些物流公司因?yàn)樵O(shè)施落后、資金不足、缺少人才等原因經(jīng)常不能在承諾的時間內(nèi)交貨，這會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，輕者會造成工廠停工待料，商 店缺貨斷供的情況，重者可能會使供需雙方產(chǎn)生誤解而流失各自的客戶?！翱爝f”變“慢遞”，物流公司在給客戶帶來損失的同時，失去的不僅僅是時間，也有人心。

（五）違規(guī)泄漏客戶商業(yè)信息

在彼此合作的過程中，第三方物流供應(yīng)商往往能夠清楚的掌握顧客企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營信息乃至商業(yè)機(jī)密。盡管根據(jù)合同和慣例，物流供應(yīng)商有義務(wù)替顧客保守商業(yè)機(jī)密，但在實(shí)際業(yè)務(wù)中，仍有一些物流企業(yè)因種種原因，如內(nèi)部缺乏有效管理或是受某些更大利益的誘惑，將其掌握的客戶企業(yè)信息泄漏或賣給其他相關(guān)利益主體，而重要的商業(yè)機(jī)密一旦泄露，往往會給客戶企業(yè)帶來巨大的損失，有時甚至是致命性的，這最終導(dǎo)致雙方失去信任，合作關(guān)系破裂。

三、第三方物流企業(yè)誠信缺失的原因分析

為何第三方物流企業(yè)頻現(xiàn)誠信缺失的情況？主要是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使；另外則是物流企業(yè) 內(nèi)部環(huán)境缺乏有效的管理手段、外部環(huán)境缺乏相應(yīng)的約束機(jī)制。具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn) 第一，準(zhǔn)入門檻過低。只需幾萬元注冊費(fèi),再申請一個營運(yùn)證，就能成立一家物流企業(yè)。由于物流業(yè)準(zhǔn)入門檻低而利潤較高，這使得物流成為近些年較熱門的行業(yè)，一些實(shí)力差、設(shè)施、設(shè)備條件非常有限的企業(yè)，也紛紛加入到物流行業(yè)。而面對日益激烈的市場競爭,這些公司往往

惡意競爭，以低價競相攬貨，承諾的服務(wù)很好，但最終卻因?yàn)橘Y源不足、服務(wù)能力差等原因不能履行合同而造成違約，失信于客戶。

第二，企業(yè)管理不善。部分第三方物流企業(yè)缺乏相應(yīng)的規(guī)章制度，有的企業(yè)雖然制定有制度，但“形同虛設(shè)”，缺乏嚴(yán)格有效的管理，員工素質(zhì)較低，甚至領(lǐng)導(dǎo)者也缺乏相應(yīng)的能力，品德差加上缺乏制度約束，致使物流企業(yè)運(yùn)作經(jīng)常失信于客戶，“唯利是圖”取代了“顧客至 上”。

第三，缺乏監(jiān)管。長期以來，物流行業(yè)因?yàn)橹鞴懿块T不明確，給物流企業(yè)的發(fā)展帶來很多困惑和無法解決的難題。如今，隨著物流業(yè)被納入國家十大調(diào)整振興產(chǎn)業(yè)，從“沒人管”一下變成了“人人管”，交通局、商委、發(fā)改委、經(jīng)貿(mào)委等爭相管理。其實(shí)，無頭管理和多頭管理都不是好事，物流業(yè)的發(fā)展需要一個明確的主管部門。

第四，信息化管理水平落后?，F(xiàn)代物流管理要求物流企業(yè)有強(qiáng)大的信息處理能力，但根據(jù)中國倉儲協(xié)會調(diào)查，目前中國多數(shù)物流企業(yè)還不具備運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)處理物流信息的能力，中國的物流企業(yè)的信息化建設(shè)還處在相對比較原始、低級的階段。據(jù)統(tǒng)計，己經(jīng)實(shí)施或是部分實(shí)施信息化的企業(yè)只占了21%，全面實(shí)施信息化的企業(yè)只有10%。信息技術(shù)應(yīng)用水平落后已成為制約我國物流企業(yè)發(fā)展的瓶頸，而這也直接影響了物流企業(yè)的誠信水平，在供應(yīng)鏈體 系中，企業(yè)與上下游之間的信息流沒有打通，流通環(huán)節(jié)多而導(dǎo)致流通成本居高不下，物流企業(yè)的服務(wù)水平很難提高，對物流過程的監(jiān)管也很難到位。第五，信用體系不完善。我國政府目前還沒有建立起完善的企業(yè)信用檔案，信用管理和信用評價滯后，信用監(jiān)管不到位，對企業(yè)失信行為懲罰力度不大，這些都為物流企業(yè)不誠信提供了客觀的生存空間。

四、第三方物流企業(yè)誠信缺失的對策

（一）建立嚴(yán)格準(zhǔn)入制度，完善法律法規(guī)提高物流業(yè)的市場準(zhǔn)入門檻，政府應(yīng)該授權(quán)具有明確管理職能的部門，對物流行業(yè)確定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，例如明確規(guī)定申請經(jīng)營者的資金、辦公場所、運(yùn)輸車輛、裝卸工具、貨場面積、倉儲倉庫面積等，而后按資質(zhì)進(jìn)行審批，不符合條件的堅決清理整頓。另外，目前我國物流立法比較落后，仍存在不少法律空白。一些不法商人為了 盈利，鉆法律的空子，使得物流誠信問題更加嚴(yán)重。今后應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)和完善我國的物流法制，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境和鼓勵低成本、高質(zhì)量服務(wù)、高效率經(jīng)營的機(jī)制。例如政府有關(guān)部門可共同組織制定、實(shí)施我國物流企業(yè)信用體系的相關(guān)處罰條例，嚴(yán)懲企業(yè)失信行為，通過提高失信物流企業(yè)的違規(guī)、違法成本來加強(qiáng)誠信意識，從而使政府更好的發(fā)揮監(jiān)管職能。另外針對物流企業(yè)代收貨款的問題，可實(shí)行貨運(yùn)公司代收貨款準(zhǔn)入制。政 府從注冊資金和開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)來設(shè)置壁壘，例如規(guī)定注冊資金超過100萬的貨運(yùn)企業(yè)才允許代收貨款，并收取一定比例的賠償保證金，沒有達(dá)到一定規(guī)模的企業(yè)禁止代收貨款。這樣，一旦出現(xiàn)貨款糾紛，才有資金保障。只有淘汰一批實(shí)力弱、誠信差的貨運(yùn)企業(yè)，保持市場的良性競爭，才能維持市場有序運(yùn)作。

（二）增強(qiáng)內(nèi)部管理

第三方物流企業(yè)要取信于人，長期發(fā)展下去，必須先從內(nèi)部加強(qiáng)管理，首先在企業(yè)文化的構(gòu)建方面，應(yīng)以誠信的價值理念為基石，在企業(yè)內(nèi)部形成倡導(dǎo)誠信、推廣誠信、實(shí)踐誠信的價值體系，這可以從兩個方面做起，一是要增強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信用意識，以上而下的推廣誠信的價值觀；二是企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工的誠信意識和個人素質(zhì)，強(qiáng)化誠信為本的價值觀念。另外物流企業(yè)需完善自身的規(guī)章和考核制度，除了思想上，還必須從制度上加以約束，企業(yè)必須建立嚴(yán)格的規(guī)章制度并認(rèn)真執(zhí)行，用制度化的管理和考核加上信息化的監(jiān)控與溝通來保證每一筆物流業(yè)務(wù)的誠信運(yùn)作。

（三）加強(qiáng)物流外包過程的監(jiān)督、控制與管理

在完善物流相關(guān)法律法規(guī)的同時，政府應(yīng)明確相應(yīng)的物流企業(yè)監(jiān)管部門。一方面，要加強(qiáng)物流過程監(jiān)督的軟硬件技術(shù)建設(shè)，例如政府可以通過建立物流公共信息平臺，提高物流運(yùn)作流程的透明度，使物流外包公司、物流企業(yè)、其他相關(guān)行業(yè)和政府主管部門等都能在最大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息資源共享、管理與監(jiān)督。另一方面，政府也需要加強(qiáng)物流監(jiān)督管理機(jī)制的建設(shè)。要設(shè)計完善的、切實(shí)可行的管理機(jī)制，而且要認(rèn)真落實(shí)管理機(jī)制所包括的各項(xiàng)制度，使制度發(fā)揮實(shí)效。

（四）建立第三方物流企業(yè)誠信認(rèn)證體系

為切實(shí)提高物流企業(yè)的誠信意識、增強(qiáng)物流企業(yè)的誠信水平，應(yīng)由政府出面，牽頭推出貨企業(yè)的誠信管理機(jī)制，采用一定標(biāo)準(zhǔn)給物流企業(yè)建立信用檔案，進(jìn)行信譽(yù)度評級，加強(qiáng)信用評估和評價，建立完善信用體系和信用獎懲機(jī)制?！?/p>

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