第一篇：銀行分行貴賓理財(cái)中心簡(jiǎn)介

中國工商銀行股份有限公司**分行貴賓理財(cái)中心簡(jiǎn)介

我行自上市以來，在總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，努力推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，在廣大客戶的支持和我行廣大員工的努力下，我行相繼獲得了“最佳網(wǎng)上銀行”、“最佳托管銀行”等殊榮，我行的盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力顯著增強(qiáng)，服務(wù)水平和自主創(chuàng)新水平不

斷提升，綜合化、國際化發(fā)展邁出較大步伐，與此同時(shí)也在特大自然災(zāi)害面前顯現(xiàn)出非同尋常的堅(jiān)強(qiáng)、愛心和責(zé)任感，獲得了社會(huì)各界的充分肯定和廣泛贊譽(yù)。

中國工商銀行**分行在總、分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持以客戶為中心的理念，不斷提高專業(yè)化服務(wù)水平，2008年經(jīng)總行批準(zhǔn)設(shè)立了**貴賓理財(cái)中心，2008年10月正式投入使用，設(shè)立了專屬服務(wù)綠色通道，開通了專屬服務(wù)柜臺(tái)，辦理各種金融業(yè)務(wù)； 配備了業(yè)務(wù)水平高、具有專業(yè)理財(cái)資格的金融理財(cái)師4名組成專業(yè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供一對(duì)一的各種金融理財(cái)服務(wù)和理財(cái)咨詢服務(wù)；為了滿足客戶自助辦理業(yè)務(wù)需求，在貴賓理財(cái)區(qū)設(shè)備專屬區(qū)設(shè)有自助銀行，并配備專職客戶經(jīng)理解決客戶在自助辦理業(yè)務(wù)中遇到的各種難題；在貴賓理財(cái)中心設(shè)有行長(zhǎng)vip客戶接待室，配備專業(yè)隨從人員為vip客戶提供貴賓式高效理財(cái)服務(wù)；在理財(cái)中心設(shè)有貴賓理財(cái)沙龍區(qū)，不定期舉行理財(cái)沙龍，邀請(qǐng)國內(nèi)外金融業(yè)專家或我行專業(yè)理財(cái)專業(yè)人士為貴賓客戶分析國內(nèi)外金融形式，提供理財(cái)規(guī)劃，滿足vip客戶的理財(cái)藍(lán)圖。

為了滿足白金卡客戶、財(cái)富卡客戶、理財(cái)金卡客戶、牡丹商務(wù)金卡客戶、財(cái)智卡客戶等vip客戶的金融理財(cái)需求，我行貴賓理財(cái)中心在尊重客戶私密性的前提下，針對(duì)客戶不同需求提供專業(yè)化的 “六專服務(wù)”：專屬貴賓通道，開設(shè)專屬貴賓的綠色通道，大大節(jié)約了客戶的時(shí)間投入。同時(shí)還建立了電話銀行貴賓通道，客戶撥通 95588后即可享受 vip人工座席的專業(yè)服務(wù)； 專享費(fèi)用減免優(yōu)惠，為了讓客戶體驗(yàn)貴賓待遇，總行專為 vip客戶推出了一系列的費(fèi)用減免，例如，理財(cái)金賬戶客戶通過網(wǎng)上銀行和電話銀行匯款，可以享受 50％的優(yōu)惠，并可享受異地存款免費(fèi)、異地取款優(yōu)惠 50％的貴賓禮遇。中國工商銀行還為理財(cái)金賬戶客戶提供了免費(fèi)辦理掛失、免費(fèi)理財(cái)策劃書等專享優(yōu)惠;我行貴賓理財(cái)中心配備了業(yè)務(wù)水平高、具有專業(yè)金融理財(cái)資格的金融理財(cái)師4名組成專業(yè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)，提供外匯、證券、保險(xiǎn)等理財(cái)服務(wù)，我們將為貴賓客戶提供專業(yè)的理財(cái)策劃和理財(cái)咨詢服務(wù)，專業(yè)的理財(cái)服務(wù)，加大了客戶財(cái)富的收益;專供創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品，為了貴賓客戶多樣選擇我行，總行專為 vip客戶新近推出了“點(diǎn)時(shí)成金”投資理財(cái)套餐、“望子成龍”子女教育規(guī)劃套餐、“幸福未來”融資理財(cái)套餐、“銀行管家”家庭財(cái)務(wù)管理套餐等理財(cái)套餐，針對(duì)客戶的不同需求，提供具有創(chuàng)新意識(shí)的理財(cái)產(chǎn)品與服務(wù)，確保財(cái)富的升值;專業(yè)客戶賬戶管理，讓vip客戶體驗(yàn)便捷集中賬戶管理服務(wù)，客戶通過一張理財(cái)金帳戶卡即可辦理各類本外幣存款、投資、貸款、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬匯款等所有銀行業(yè)務(wù)，并可以通過理財(cái)金賬戶對(duì)本人名下的各種賬戶進(jìn)行靈活管理。此外，我行還為貴賓客戶推出了聯(lián)名賬戶、利添利賬戶、備用金當(dāng)日免息透支等一些專業(yè)賬戶管理產(chǎn)品，這些產(chǎn)品不僅可以提升客戶賬戶管理的效率，并且可以提高客戶資金收益;專有互動(dòng)溝通活動(dòng)，為理財(cái)金賬戶等優(yōu)質(zhì)客戶推出理財(cái)規(guī)劃、證券投資、外匯投資、房地產(chǎn)投資等各種主題的理財(cái)沙龍。未來，**分行貴賓理財(cái)中心還將根據(jù)理財(cái)金賬戶客戶的需求，把我行推出更多個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品套餐推薦給客戶，實(shí)現(xiàn)財(cái)富的增值，讓服務(wù)提升客戶財(cái)富，日益提高廣大客戶滿意度，當(dāng)前，國際金融危機(jī)愈演愈烈，世界經(jīng)濟(jì)下行趨勢(shì)日益明顯，我國的宏觀經(jīng)濟(jì)政策也相應(yīng)做出了重大調(diào)整，2009年我們將面對(duì)更為復(fù)雜的外部環(huán)境，客戶的資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防控、盈利增長(zhǎng)將面臨新的考驗(yàn)。然而，機(jī)會(huì)總與挑戰(zhàn)并存，國家的“擴(kuò)內(nèi)需、促增長(zhǎng)”政策將帶來巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，適度寬松的貨幣政策和發(fā)展資本市場(chǎng)的政策為金融創(chuàng)新創(chuàng)造了良好的環(huán)境，國際金融格局的調(diào)整和重建，也為中國金融業(yè)提供了拓展國際市場(chǎng)、增強(qiáng)全球影響力的難得機(jī)遇。我行貴賓理財(cái)中心專業(yè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)愿和廣大客戶在逆境中發(fā)現(xiàn)和培育有利因素，積極把握挑戰(zhàn)中蘊(yùn)含的重大發(fā)展機(jī)遇，共同攜手走上美好的明天。

第二篇：中信銀行呼和浩特分行貴賓客戶高爾夫

關(guān)于舉行中信銀行呼和浩特分行貴賓客戶高爾夫聯(lián)誼賽活動(dòng)的請(qǐng)示

一、組織機(jī)構(gòu)：

主辦單位：中信銀行呼和浩特分行 承辦單位：內(nèi)蒙古太偉高爾夫俱樂部

二、活動(dòng)構(gòu)成

1、比賽時(shí)間：2011年9月17日上午7：30

2、比賽地點(diǎn)：內(nèi)蒙古太偉高爾夫俱樂部

3、參賽選手：中信銀行呼和浩特分行大客戶中的廣大高爾夫球愛好者

4、參賽人數(shù)：50人，邀約人數(shù)80人

5、比賽項(xiàng)目：18洞一回合個(gè)人比賽桿

6、比賽紀(jì)念：頒獎(jiǎng)時(shí)發(fā)放每人參賽照片（帶相框），賽后贈(zèng)送比賽光盤一套

三、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

總桿獎(jiǎng)（前3名）分別有獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)杯 凈桿獎(jiǎng)（前3名）分別有獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)杯 最近距離獎(jiǎng)（1名）分別有獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)杯 最遠(yuǎn)距離獎(jiǎng)（1名）分別有獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)杯 最佳風(fēng)采獎(jiǎng)（1名）分別有獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)杯 BB獎(jiǎng)（1名）獎(jiǎng)品 幸運(yùn)獎(jiǎng)（10名）獎(jiǎng)品

四、比賽規(guī)則

1、比賽依據(jù)中高協(xié)審定規(guī)則、球場(chǎng)當(dāng)?shù)匾?guī)則及賽事機(jī)構(gòu)的特別規(guī)定（具體詳定，由于是聯(lián)誼活動(dòng)，規(guī)則可適當(dāng)寬松）；

2、按自報(bào)差點(diǎn)相近者進(jìn)行分組（差點(diǎn)按新貝利立亞方式計(jì)算）。

五、賽場(chǎng)布置

開場(chǎng)、頒獎(jiǎng)儀式流程詳見附件一； 人員安排詳見附件二； 費(fèi)用預(yù)算詳見附件三。

六、主辦/承辦雙方責(zé)任

中信銀行呼和浩特分行：提供活動(dòng)經(jīng)費(fèi)并對(duì)活動(dòng)進(jìn)行全程監(jiān)督、負(fù)責(zé)賽事的報(bào)名和媒體報(bào)道。

內(nèi)蒙古太偉高爾夫俱樂部：負(fù)責(zé)賽事的籌備和組織、媒體報(bào)道。

七、比賽框架

地點(diǎn)：呼和浩特市太偉高爾夫球場(chǎng)1號(hào)發(fā)球臺(tái) 時(shí)間：2011年9月17日上午7：30 邀請(qǐng)人員：

1、中信銀行呼和浩特分行主要領(lǐng)導(dǎo)

2、內(nèi)蒙古高爾夫協(xié)會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)

3、內(nèi)蒙古太偉高爾夫俱樂部董事長(zhǎng)

4、參賽選手

5、媒體記者

6、主持人（1名）

八、比賽流程 2011年9月17日

7：30--8：20 早餐、嘉賓簽到 8：30--8：50 開球儀式 9：00--13：50 場(chǎng)地賽 11：00-13：50 練習(xí)場(chǎng) 14：00-15：20 頒獎(jiǎng)午宴

九、賽事背景意義

為更好的答謝社會(huì)各界人士對(duì)中信銀行呼和浩特分行多年來的鼎力支持與合作，更好的回報(bào)廣大中信銀行客戶，特舉辦本次比賽。此次比賽將更好的突出賽事的競(jìng)技性、互動(dòng)性、獲獎(jiǎng)性，為客戶們提供一個(gè)互通平臺(tái)，營造一個(gè)感受生活、交流協(xié)作、探討商機(jī)的氛圍，達(dá)到切磋球技和增進(jìn)友誼的目的。

本次活動(dòng)旨在宣傳中信銀行呼和浩特分行企業(yè)風(fēng)范和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，更易本次活動(dòng)為中信銀行呼和浩特分行的客戶之間搭建一個(gè)高層次的娛樂、休閑、交流、協(xié)作平臺(tái)、發(fā)展和推動(dòng)高爾夫運(yùn)動(dòng)。

中信銀行呼和浩特分行零售銀行部

二〇一一年八月二十二日

附件一：

開場(chǎng)、頒獎(jiǎng)儀式流程

賽場(chǎng)布置

1、條幅6條 印本次賽事全稱（俱樂部會(huì)館正門上方一個(gè)，露臺(tái)護(hù)欄一個(gè)，頒獎(jiǎng)典禮現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)，練習(xí)場(chǎng)樓梯處一個(gè)，練習(xí)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)兩個(gè)）

2、拱形發(fā)車門1座 印本次賽事名稱（放置于會(huì)館后門發(fā)車位）

3、氣飄6個(gè) 印本次賽事名稱、贊助商名稱或賀詞（放置于會(huì)館前門）

4、賽場(chǎng)主背板1塊 印本次賽事名稱、贊助商名稱或賀詞（放置于1號(hào)發(fā)球臺(tái)）

5、輔助背板5塊 印本次賽事名稱、贊助商名稱或賀詞（放置于發(fā)車位，停車場(chǎng)，餐廳，簽到臺(tái)，會(huì)館迎賓臺(tái)）

6、方箱1個(gè) 印本次賽事名稱、贊助商名稱或賀詞（放置于入口橫竿對(duì)面）

工作人員組織架構(gòu)

第三篇：貴賓中心個(gè)人工作總結(jié)（模版）

移動(dòng)客戶服務(wù)中心

時(shí)光飛逝，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間XXXX年即將過去了。XXXX年我的工作發(fā)生變 化的一年，受到領(lǐng)導(dǎo)的信任X月兼任貴賓中心業(yè)務(wù)主管。XX月份貴賓中心成立到試運(yùn)營，X月至今貴賓中心正式運(yùn)營，每一個(gè)過程都是一次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。無論在哪個(gè)崗位上，我都一直保持著敬業(yè)的精神、認(rèn)真的態(tài)度、踏實(shí)的作風(fēng)，盡心盡力地作好工作。臨近年末，自己有必要對(duì)工作做一下回顧，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以使把工作做得更好，自己也有信心和決心，在新的一年內(nèi)把客戶服務(wù)中心的工作做得更出色。

一、機(jī)構(gòu)改革，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

規(guī)模要做大做強(qiáng)的前提是工作要做細(xì)，移動(dòng)的機(jī)構(gòu)設(shè)置已不能滿足龐大中高端客戶群體對(duì)移動(dòng)服務(wù)的需求，在省公司進(jìn)行大改革的前提下領(lǐng)導(dǎo)的信任下我很榮幸的能成為貴賓中心第一任業(yè)務(wù)主管，與此同時(shí)，我及客戶服務(wù)中心都面臨著同樣的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

1、構(gòu)建一支高水平的戰(zhàn)斗隊(duì)伍是成立貴賓中心的當(dāng)務(wù)之急，而客戶服務(wù)中心面臨著人才稀缺的局面，雖然想來貴賓中心的人不少，但是真正能夠有能力做好工作的卻相當(dāng)少，不過經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，我們從原來的XXXX員工中進(jìn)行逐步競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的原則選拔了XX位優(yōu)秀員工組建了貴賓中心團(tuán)隊(duì)，目前貴賓中心團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為一支具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

2、營造人性化管理氛圍是團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的必要條件，管理就是管人、管事、管自己。要想做好人性化管理，首先要實(shí)施強(qiáng)制化管理，如果沒有強(qiáng)制化管理在先，人性化管理將無法實(shí)施。強(qiáng)制化管理是要讓我負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，每一件事情都有人在做；人性化管理是為了讓我手下的員工能把每一件事情做好，不給公司擺攤子。貴賓中心在成立初期建立了《員工行為規(guī)范》、《崗位職責(zé)管理》、《考勤管理》、《投訴處理規(guī)范》等一系列規(guī)章制度，為貴賓中心制定了標(biāo)準(zhǔn)制定了規(guī)范。

3、機(jī)構(gòu)改革導(dǎo)致我們必須重新合理定位角色。成立貴賓中心以來，市公司與省公司在下達(dá)的指標(biāo)上有時(shí)會(huì)有沖突，給我們開展工作帶來了不少難度，貴賓中心為了避免矛盾的蔓延，在平時(shí)的管理過程中加強(qiáng)了同市公司省公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的溝通和交流，緩解了指標(biāo)沖突的矛盾。

二、創(chuàng)造業(yè)績(jī)、提高人員素質(zhì)。

在貴賓中心成立以來，作為貴賓中心主管我做到了以公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)方針為核心，圍繞市場(chǎng)部所下發(fā)的KPI指標(biāo)開展工作。盡管公司指標(biāo)多、指標(biāo)重，但是在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，讓我有了明確的目標(biāo)和方向感，為更好的做好工作做好了

移動(dòng)客戶服務(wù)中心

鋪墊。從6月份開始正式運(yùn)營，我們就實(shí)行壓力層層傳遞，指標(biāo)分解到人，讓員工明確自己的工作目標(biāo)和方向。

1、1月以來截止十月共接聽XXXX通客戶來電，共外呼XXXX名客戶，總通話XXXX戶，總成功量XXXX，平均成功率XXXX%；共受理客戶XXXX張投訴單；處理非工作時(shí)段的客戶預(yù)約回復(fù)XXXX宗；平均掛機(jī)滿意度呼入類XXXX%，呼出類為XXXX%；在全省通報(bào)中，一季度我公司電話經(jīng)理首次拜訪全部問卷占成功外呼比例居全省排名第一,二季度掛機(jī)滿意全省排名第一；

2、為提高電話經(jīng)理個(gè)人工作效率，開展了常態(tài)化電話經(jīng)理工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比活動(dòng)，評(píng)出了如營銷之星、服務(wù)之星等，XXXX月開展“技能比拼大賽”工作，并將優(yōu)秀標(biāo)志張貼至個(gè)人座席，大大提高了電話經(jīng)理的工作熱情，形成了“趕比拼”的工作氛圍；

3、與省公司系統(tǒng)支撐人員共進(jìn)行四次大型流程穿越活動(dòng),為電話經(jīng)理系統(tǒng)建議工作積極反饋問題并提出建議,深獲省公司好評(píng),并將我公司列為全省電話經(jīng)理系統(tǒng)示范點(diǎn)；

4、服務(wù)與營銷并行，在龐大的客戶下必定有大量的投訴需要及時(shí)妥善的處理，貴賓中心認(rèn)真貫徹公司的“首問責(zé)任制”，做到有投訴能處理的優(yōu)先處理、不能處理的按流程及時(shí)上報(bào)，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。貴賓中心成立以來無一件投訴升級(jí)事件發(fā)生；

5、電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XXXX年電話經(jīng)理在新業(yè)務(wù)的推廣、中高端保有、終端常態(tài)化營銷方面起到了很大的作用。電話經(jīng)理隊(duì)伍人員在做首次拜訪、服務(wù)關(guān)懷、營銷任務(wù)及挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們?cè)谂嘤?xùn)上加大了規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧，團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作的培訓(xùn)，使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。每月收集滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，分析各驅(qū)動(dòng)項(xiàng)對(duì)最終用戶滿意度的相關(guān)性，并采取行動(dòng)提高滿意度。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，自律自重。

一年以來，自覺搞好政治學(xué)習(xí)，注重思想品德修養(yǎng)，努力提高自身思想素質(zhì)，時(shí)時(shí)提醒自己要堂堂正正做人，認(rèn)認(rèn)真真做事。特別是在和同事打交道的時(shí)候，不搞以權(quán)謀私，不貪圖小便宜，沒有出現(xiàn)任何違反廉政規(guī)定和公司制度的行為。在工作上，保持高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，堅(jiān)持原則，能自覺發(fā)揮帶頭作用，主動(dòng)學(xué)習(xí)企業(yè)管理和營銷技巧方面的知識(shí)，并運(yùn)用到自己的管理工作當(dāng)中去。把事業(yè)和工作放在首位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，扎實(shí)肯干，努力將自己從經(jīng)驗(yàn)管理提高到科學(xué)管理的層面上去。

移動(dòng)客戶服務(wù)中心

四、安全無小事，細(xì)節(jié)做安全。

安全工作是企業(yè)生存和發(fā)展的保障，中心成立以來就樹立了安全防范意識(shí)。要求員工養(yǎng)成人走斷電的安全用電習(xí)慣；工號(hào)做到專人專用，工號(hào)和微機(jī)都定期的進(jìn)行密碼變更，防止無意泄露密碼。嚴(yán)格要求員工對(duì)公司相關(guān)政策保密并簽訂保密協(xié)議，防止商業(yè)機(jī)密泄露事件發(fā)生。

五、存在的不足。

工作雖說有了突破，但距公司要求還有很大差距，還要付出更大的努力。對(duì)貴賓中心的管理還需進(jìn)一步加強(qiáng)，進(jìn)行嚴(yán)格的、全面的現(xiàn)代企業(yè)管理，提高整體戰(zhàn)斗能力，有一個(gè)很長(zhǎng)的、艱難的過程。對(duì)員工隊(duì)伍建設(shè)方面努力還不足，少數(shù)員工觀念陳舊，意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等都亟待轉(zhuǎn)變、改善和提高。進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)還有大量工作要作，個(gè)人修養(yǎng)和管理能力上也還需要完善和提高，加強(qiáng)自己的數(shù)據(jù)分析能力，真正做到分析數(shù)據(jù)而不是觀察和匯總數(shù)據(jù)。

六、新的開始，新的挑戰(zhàn)。

今年是貴賓中心出生的一年，那么XXXX年就是貴賓中心壯大的一年。我們需要付出更多、做得更好、獲得更多。XXXX年，我想有以下幾點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)：

1.人員管理：繼續(xù)以人性化管理模式，做好隊(duì)伍的內(nèi)部關(guān)系管理。崗位關(guān)鍵業(yè)

績(jī)指標(biāo)建立，調(diào)整對(duì)員工的績(jī)效和KPI考核導(dǎo)向，通過管理效率指標(biāo)如平均處理時(shí)長(zhǎng)、利用率和積壓來管理人員的績(jī)效，而非單一話務(wù)量的管理，開始管理準(zhǔn)確率，如解決率和首次解決率等指標(biāo)。針對(duì)不同性質(zhì)崗位的人員評(píng)價(jià)要點(diǎn)不同，定性與定量評(píng)價(jià)權(quán)重有不同，通過制度明確，各級(jí)管理必須進(jìn)行日常檢查和監(jiān)督并按照規(guī)范予以評(píng)價(jià)，以績(jī)效為核心實(shí)行壓力的傳遞，確保員工以積極的心態(tài)面對(duì)工作，努力做出該有的貢獻(xiàn)；

2.流程體系：建立完善的流程管理機(jī)制，梳理外呼、營銷、投訴流程與操作規(guī)

范，明晰流程管理中的責(zé)任人及執(zhí)行人，統(tǒng)一流程管理方式和管理機(jī)制，明確流程的監(jiān)督和修改機(jī)制，建立有效且持續(xù)改進(jìn)的流程管理小組；

3.現(xiàn)場(chǎng)管理：梳理現(xiàn)有的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理規(guī)范和措施，明晰現(xiàn)場(chǎng)管理的職能和角

色，針對(duì)不同性質(zhì)崗位確定其相應(yīng)的職責(zé)和管理方式，確立與一線員工的交流方式和頻度。

新的一年，新的開始，始終把中高端保有、客戶滿意度、營銷成功率提升作為經(jīng)營活動(dòng)的重心，我將突出重點(diǎn)，協(xié)調(diào)工作，努力完成任務(wù)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向成熟、走向壯大。

第四篇：銀行貴賓服務(wù)管理辦法

關(guān)于下發(fā)《**銀行**貴賓服務(wù)管理辦法》的通知

各分行、支行：

為做好個(gè)人財(cái)富業(yè)務(wù)，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)綜合服務(wù)能力，總行本著“客戶細(xì)分，差別服務(wù)，成本效益”的原則對(duì)原有的**財(cái)富業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，并制定了《**銀行**貴賓服務(wù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）?，F(xiàn)予下發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下： 一、各分支機(jī)構(gòu)認(rèn)真學(xué)習(xí)《辦法》中的相關(guān)要求及規(guī)定，并結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。

二、各分支機(jī)構(gòu)要做好貴賓客戶的開發(fā)及管理工作，要將《辦法》中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容切實(shí)落到實(shí)處。《辦法》中所列的各項(xiàng)服務(wù)可以逐步推出，但必須有明確的計(jì)劃和步驟，并且把握好宣傳口徑。各機(jī)構(gòu)也可以根據(jù)本地情況增添新的服務(wù)內(nèi)容，并按照提供服務(wù)的成本將服務(wù)定價(jià)錄入系統(tǒng)。

三、所有貴賓客戶及貴賓卡的開辦均由一級(jí)支行理財(cái)中心集中管理，二級(jí)支行及沒有理財(cái)經(jīng)理的分支行無權(quán)開辦貴賓卡。理財(cái)經(jīng)理要做好客戶登記、信息收集和管理工作，認(rèn)真填寫《**貴賓卡申請(qǐng)表》，建立貴賓客戶檔案并通過系統(tǒng)及時(shí)更新。各分支機(jī)構(gòu)要做好客戶保密工作，并制定保密辦法或?qū)嵤┘?xì)則，所有從事財(cái)富業(yè)務(wù)相關(guān)崗位的人員包括各級(jí)業(yè)務(wù)主管、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、低柜理財(cái)經(jīng)理、VIP柜員均需簽訂保密協(xié)議。

四、貴賓卡有效期為兩年，為了避免貴賓卡庫存積壓或短缺，專柜主任、財(cái)富業(yè)務(wù)主管及理財(cái)經(jīng)理要及時(shí)溝通，確定貴賓卡庫存。貴賓卡到期續(xù)卡、晉級(jí)換卡及新開卡，都需要理財(cái)經(jīng)理在財(cái)富系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)，前臺(tái)不得未經(jīng)申請(qǐng)擅自為客戶開立或更換貴賓卡。新核心上線后貴賓客戶首次換卡時(shí)，柜員應(yīng)先與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)系，由理財(cái)經(jīng)理確定該名客戶貴賓卡是否有效，并與客戶重新簽訂貴賓卡領(lǐng)用合約。

附件：《**銀行**貴賓服務(wù)管理辦法》

《財(cái)富業(yè)務(wù)預(yù)算編制模板》

2010-07-15

**銀行**貴賓服務(wù)管理辦法

第一章 總則

第一條 為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體，優(yōu)化個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)，規(guī)范向個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)的內(nèi)容和方式，提高我行零售銀行業(yè)務(wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)個(gè)人財(cái)富業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 貴賓客戶是指具有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會(huì)地位，信用度高，能夠?yàn)殂y行帶來較高利潤(rùn)回報(bào)，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較大貢獻(xiàn)或重大影響的個(gè)人客戶。

第三條 貴賓客戶服務(wù)實(shí)行“客戶自愿、重點(diǎn)發(fā)展、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件并自愿成為會(huì)員的客戶發(fā)放貴賓卡，作為享受貴賓服務(wù)的依據(jù)，并且一位客戶只允許辦理一張貴賓卡。

第四條 本辦法適用于**銀行所有機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)和涉及零售業(yè)務(wù)的部門。零售銀行部為貴賓客戶服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)資源的組織和貴賓客戶的管理；其他涉及貴賓客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)部門負(fù)責(zé)利用本部門的業(yè)務(wù)資源，向貴賓客戶提供本部門業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二章 貴賓客戶的管理

第五條 貴賓客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)客戶的存款類和銀行理財(cái)產(chǎn)品類資產(chǎn)確定。分行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展特殊需要，確需增加業(yè)務(wù)指標(biāo)作為篩選貴賓客戶依據(jù)的，須報(bào)總行零售銀行部門備案。

總行確定貴賓客戶的最低準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，分行貴賓客戶的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)由各分行根據(jù)本行客戶結(jié)構(gòu)和服務(wù)資源等實(shí)際情況自行確定，并報(bào)總行零售銀行部門備案，但準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不得低于總行確定的最低準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

貴賓客戶最低準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)為：標(biāo)準(zhǔn)客戶三個(gè)月日均資產(chǎn)20萬元人民幣或等值外幣；白金客戶三個(gè)月日均資產(chǎn)150萬元人民幣或等值外幣；黑金客戶三個(gè)月日均資產(chǎn)600萬元人民幣或等值外幣。

第六條 各分支行應(yīng)配備專職理財(cái)經(jīng)理，負(fù)責(zé)貴賓客戶的管理和營銷工作，并為貴賓客戶提供全方位、個(gè)性化的個(gè)人金融服務(wù)。

第七條 各分支行必須為每個(gè)貴賓客戶建立檔案（包括紙制和電子信息等），記錄并不斷完善客戶個(gè)人資料和服務(wù)信息，不得遺漏。

第八條 各分支行必須妥善保管客戶檔案資料，非依法律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個(gè)人不得對(duì)外公開或泄露客戶的個(gè)人資產(chǎn)和賬戶交易等客戶信息。

第九條 系統(tǒng)將按客戶進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)的資產(chǎn)自動(dòng)將客戶分配到資產(chǎn)最大的支行。支行可將客戶分配給指定理財(cái)經(jīng)理，由理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)開發(fā)客戶，并將開發(fā)維護(hù)情況記入考核內(nèi)容。各分行可根據(jù)本行情況制定具體的考核管理辦法。

理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)尋找客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí)，在系統(tǒng)中無法查詢到該客戶信息的可以進(jìn)行客戶申領(lǐng)操作，系統(tǒng)自動(dòng)將申請(qǐng)?zhí)峤坏接蟹峙錂?quán)限的上一級(jí)用戶。同一分行內(nèi)的客戶調(diào)配由分行零售銀行部門負(fù)責(zé)，不同分行之間的客戶調(diào)配由總行零售銀行部門負(fù)責(zé)。對(duì)于已有專屬理財(cái)經(jīng)理的客戶申請(qǐng)變更維護(hù)行的，有分配權(quán)限的用戶需核實(shí)客戶申請(qǐng)要求并通知原維護(hù)行理財(cái)經(jīng)理和新維護(hù)行的理財(cái)經(jīng)理。

維護(hù)行是指對(duì)貴賓客戶進(jìn)行主要客戶關(guān)系管理并對(duì)其管理過程和結(jié)果承擔(dān)主要責(zé)任的財(cái)富業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。

第十條 理財(cái)經(jīng)理應(yīng)通過電話、會(huì)面等方式借鑒系統(tǒng)提供的客戶維護(hù)計(jì)劃模型定期維護(hù)客戶，并通過系統(tǒng)做相應(yīng)的記錄。上級(jí)用戶可根據(jù)客戶維護(hù)計(jì)劃了解理財(cái)經(jīng)理客戶維護(hù)情況。

第三章 貴賓卡的管理

第十一條 貴賓卡的領(lǐng)用與保管

貴賓卡由總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，包括貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)卡、白金卡、黑金卡三種級(jí)別。各分支行根據(jù)本行發(fā)展貴賓客戶的實(shí)際需要，向總行零售銀行部理財(cái)中心提交批量訂購貴賓卡的申請(qǐng)。

總行零售銀行部理財(cái)中心負(fù)責(zé)核定各分支行的需求，并負(fù)責(zé)將核準(zhǔn)后的需求提交到總行憑證管理部。

貴賓卡的領(lǐng)用同其他重要空白憑證，各行要嚴(yán)加管理，指定人員負(fù)責(zé)卡片出入庫管理工作，嚴(yán)禁出現(xiàn)庫存短缺或庫存積壓現(xiàn)象。

支行應(yīng)由專柜主任對(duì)請(qǐng)領(lǐng)的貴賓卡當(dāng)日錄入核心系統(tǒng)，并登記《空白重要憑證登記簿》，《空白重要憑證登記簿》對(duì)貴賓卡單獨(dú)設(shè)頁登記。貴賓卡不得跳號(hào)使用，柜員領(lǐng)繳貴賓卡，領(lǐng)用一張開立一張。各分支行要對(duì)貴賓卡的請(qǐng)領(lǐng)及入賬情況進(jìn)行定期檢查，事后監(jiān)督要在次日對(duì)支行貴賓卡請(qǐng)領(lǐng)入賬情況及時(shí)監(jiān)督。

第十二條 貴賓卡的申請(qǐng)與辦理

1、各級(jí)別貴賓卡的申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)同第五條中的貴賓客戶量化標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)日客戶資產(chǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)客戶資產(chǎn)要求的可申請(qǐng)貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)卡，符合白金客戶資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的可申請(qǐng)白金卡，符合黑金客戶資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的可申請(qǐng)黑金卡。

2、對(duì)在我行沒有資產(chǎn)，或者資產(chǎn)達(dá)不到上述規(guī)定，但符合以下條件的客戶，理財(cái)經(jīng)理可通過系統(tǒng)為客戶做特批貴賓卡申請(qǐng)，申請(qǐng)由總行零售銀行部理財(cái)中心核準(zhǔn)后發(fā)給貴賓卡：

（1）在我行綜合業(yè)務(wù)量較大、業(yè)務(wù)往來頻繁及其他業(yè)務(wù)中保持良好而重要合作關(guān)系的企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)和部門主管；

（2）注冊(cè)資本在1000萬元以上企業(yè)的總經(jīng)理等高層管理人員；（3）社會(huì)知名人士；

（4）我行在參加重大客戶的項(xiàng)目整體營銷或投標(biāo)營銷等過程中，承諾適當(dāng)放寬條件為營銷對(duì)象提供財(cái)富服務(wù)的；

（5）其他與我行有重要合作關(guān)系的合作伙伴。

該部分特批發(fā)卡量控制在各支行已開立貴賓卡客戶總數(shù)的5%以內(nèi)。

3、申請(qǐng)貴賓卡的客戶由各支行理財(cái)經(jīng)理初審，具備申請(qǐng)資格的客戶需在理財(cái)經(jīng)理的指導(dǎo)下填寫《**貴賓卡申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱申請(qǐng)表）并與客戶簽訂《**貴賓卡領(lǐng)用合約》。

申請(qǐng)表中客戶信息填寫要求內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，由客戶提供身份證件復(fù)印件一份，粘在申請(qǐng)表指定位置。

申請(qǐng)表中的《**貴賓卡領(lǐng)用合約》是我行與貴賓卡申請(qǐng)人約定雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。簽訂合約前，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向貴賓卡申請(qǐng)人說明合約的內(nèi)容，尤其對(duì)紅字部分的內(nèi)容更要以書面或者口頭形式向申請(qǐng)人做出明確說明，未作提示或者明確說明并由此產(chǎn)生糾紛的，理財(cái)經(jīng)理需承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

4、申請(qǐng)表一式二聯(lián)，套寫完成后，由客戶簽字確認(rèn)并加蓋業(yè)務(wù)專用章，第一聯(lián)理財(cái)經(jīng)理留存，第二聯(lián)客戶留存。

5、理財(cái)經(jīng)理在系統(tǒng)為客戶申請(qǐng)貴賓卡，并打印《**貴賓卡審批單》（以下簡(jiǎn)稱審批單）?？蛻魬{審批單由理財(cái)經(jīng)理陪同到前臺(tái)開立貴賓卡。

6、前臺(tái)柜員需認(rèn)真核對(duì)客戶開戶資料與審批單中的內(nèi)容是否一致，以及審批單中的審批狀態(tài)是否為審批通過。對(duì)于內(nèi)容不一致或?qū)徟鸂顟B(tài)為未通過的，柜員不得為客戶開立貴賓卡。

柜員核對(duì)無誤后按照審批單中的卡級(jí)別為客戶開立貴賓卡，并在審批單上簽章加蓋業(yè)務(wù)章后，審批單連同其他開卡業(yè)務(wù)憑證捏對(duì)，隨當(dāng)日封包交事后監(jiān)督。事后監(jiān)督每日對(duì)貴賓卡開卡情況進(jìn)行監(jiān)督。

7、貴賓卡的辦理必須具備申請(qǐng)表、審批單等要件，必須經(jīng)過理財(cái)經(jīng)理與客戶的溝通，填寫申請(qǐng)表，客戶簽字確認(rèn)，并通過系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)和審批等一系列流程，各行應(yīng)嚴(yán)格管理，按章操作，維護(hù)貴賓卡的形象，嚴(yán)格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放貴賓卡。

總行和分行通過系統(tǒng)中的貴賓卡開卡未申請(qǐng)、申請(qǐng)未開卡及申請(qǐng)與開換卡級(jí)別不一致等報(bào)表對(duì)貴賓卡開換卡情況進(jìn)行監(jiān)督，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在亂開卡現(xiàn)象，總行和分行將對(duì)相應(yīng)的開卡人、開卡機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理及其主管等進(jìn)行通報(bào)并扣除相應(yīng)的目標(biāo)管理考核分。

8、理財(cái)經(jīng)理協(xié)助客戶辦理貴賓卡后應(yīng)及時(shí)將獲得的客戶信息錄入系統(tǒng)，并隨時(shí)更新，為一對(duì)一客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。

第十三條 貴賓卡的審批

對(duì)于申請(qǐng)條件滿足貴賓卡準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的，系統(tǒng)將自動(dòng)審批通過，當(dāng)時(shí)即可打印審批單。對(duì)于需要特批的，系統(tǒng)將自動(dòng)提交總行審批。待總行審批通過，理財(cái)經(jīng)理方可打印審批單為客戶開立貴賓卡。

第十四條 貴賓卡的升降級(jí)及到期續(xù)卡業(yè)務(wù)

系統(tǒng)每月根據(jù)貴賓客戶資產(chǎn)對(duì)客戶級(jí)別及貴賓服務(wù)進(jìn)行升降級(jí)調(diào)整。級(jí)別分為黑金客戶、白金客戶、標(biāo)準(zhǔn)客戶和普通客戶，評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以各級(jí)別貴賓客戶準(zhǔn)入條件為準(zhǔn)。低于標(biāo)準(zhǔn)客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的將被評(píng)為普通客戶。

貴賓客戶在達(dá)到升級(jí)條件后，可申請(qǐng)辦理貴賓卡晉級(jí)，但應(yīng)退回原卡片辦理換卡手續(xù)并改按上一級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)享有貴賓服務(wù)并計(jì)收相關(guān)費(fèi)用。貴賓客戶在未達(dá)到相應(yīng)等級(jí)條件時(shí)，將被停止提供原等級(jí)條件下的貴賓服務(wù)，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)提醒客戶及時(shí)到前臺(tái)辦理貴賓卡降級(jí)。

貴賓卡有效期為兩年，客戶貴賓卡有效期將滿時(shí)，理財(cái)經(jīng)理需提醒客戶辦理換卡業(yè)務(wù)。貴賓卡到期后，客戶未換卡，將不再享有我行為其提供的各項(xiàng)貴賓服務(wù)。

客戶辦理貴賓卡升級(jí)、到期續(xù)卡業(yè)務(wù)需要到其專屬理財(cái)經(jīng)理處進(jìn)行申請(qǐng)，柜員需憑系統(tǒng)自動(dòng)打印的審批單為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并在辦理業(yè)務(wù)前認(rèn)真核對(duì)客戶開戶資料與審批單內(nèi)容是否一致。客戶申請(qǐng)升級(jí)換卡、到期續(xù)卡及其他換卡業(yè)務(wù)時(shí)必須繳回原卡片，事后監(jiān)督部門應(yīng)根據(jù)審批單和其他貴賓卡換卡資料對(duì)貴賓卡升降級(jí)、到期續(xù)卡等換卡業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

第十五條 貴賓卡年審

系統(tǒng)每年對(duì)貴賓客戶用卡資格進(jìn)行審核。如貴賓客戶在我行日均資產(chǎn)符合貴賓卡準(zhǔn)入條件，貴賓資格繼續(xù)有效；如低于標(biāo)準(zhǔn)卡準(zhǔn)入條件，支行理財(cái)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)在審核日收取該貴賓客戶100元賬戶管理費(fèi)。賬戶管理費(fèi)從貴賓卡內(nèi)收取，若貴賓卡內(nèi)余額不足以繳納賬戶管理費(fèi)，支行理財(cái)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)從日后該賬戶存款中扣收。

支行理財(cái)業(yè)務(wù)主管每月將核心系統(tǒng)打印的賬戶管理費(fèi)批扣業(yè)務(wù)清單上報(bào)分行零售銀行部理財(cái)中心負(fù)責(zé)人。分行理財(cái)中心負(fù)責(zé)人根據(jù)賬戶管理費(fèi)批扣明細(xì)，在財(cái)富系統(tǒng)中做貴賓卡年審操作?？傂袑⑼ㄟ^系統(tǒng)對(duì)各分支行的管理費(fèi)收繳情況進(jìn)行監(jiān)督。

第十六條 貴賓卡銷卡 客戶若需終止使用貴賓卡，須繳回貴賓卡卡片，柜員做銷介質(zhì)處理。貴賓客戶與我行解除貴賓卡合約關(guān)系后一年之內(nèi)不得再申請(qǐng)新的貴賓卡。

第十七條 貴賓卡僅限客戶本人使用，不得出租或轉(zhuǎn)借他人，使用時(shí)如要求出示身份證件需同時(shí)出示有效身份證件。貴賓客戶在貴賓卡有效期內(nèi)，發(fā)生惡意透支、拖欠貸款及其他有損于我行利益的行為，我行有權(quán)取消其貴賓客戶資格，并停止為其提供貴賓服務(wù)。

第十八條 貴賓卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有貴賓卡而違反有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)。

第四章 貴賓服務(wù)

第十九條 總行和各分行將根據(jù)實(shí)際情況，在客戶細(xì)分、差別服務(wù)、成本效益的原則下逐步推出并形成我行的貴賓客戶服務(wù)體系。該體系包括基本服務(wù)、總行級(jí)增值服務(wù)和分行級(jí)增值服務(wù)。貴賓客戶在享用這些服務(wù)時(shí)所發(fā)生的成本費(fèi)用將歸集到貴賓客戶維護(hù)行并由其承擔(dān)。

第二十條 貴賓客戶服務(wù)體系

基本服務(wù)包括專職理財(cái)經(jīng)理服務(wù)、專屬場(chǎng)所服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、提醒定制服務(wù)等五個(gè)方面。

總行級(jí)增值服務(wù)主要包括體檢服務(wù)、私人醫(yī)生等醫(yī)療健康服務(wù)；高爾夫暢打練習(xí)；每日財(cái)經(jīng)資訊、財(cái)富?？?、財(cái)經(jīng)熱點(diǎn)透視等財(cái)經(jīng)資訊服務(wù)；貴賓專用休息室等機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)；漫游服務(wù)等。

漫游服務(wù)指我行利用服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使貴賓客戶在我行所轄機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)享受如同本地維護(hù)行一樣的服務(wù)，貴賓客戶如需跨分行或跨地區(qū)辦理業(yè)務(wù)，可向本地維護(hù)行理財(cái)經(jīng)理提出漫游服務(wù)申請(qǐng)，申請(qǐng)通過后客戶即可享受維護(hù)行一樣的服務(wù)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由服務(wù)提供行負(fù)擔(dān)。

總行級(jí)增值服務(wù)和漫游服務(wù)由黑白金客戶享有。

各分支行可利用本地資源積極開展各項(xiàng)貴賓俱樂部沙龍、愛車服務(wù)、運(yùn)動(dòng)健身、法律或稅務(wù)咨詢、出國咨詢、親情服務(wù)等有特色的增值服務(wù)和營銷活動(dòng)。

第二十一條 貴賓客戶可享受以下優(yōu)先服務(wù)：

（1）可直接到個(gè)人財(cái)富中心、理財(cái)室辦理業(yè)務(wù)；到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可在VIP綠色通道窗口優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；

（2）優(yōu)先辦理各類個(gè)人貸款的審批、放款；

（3）優(yōu)先使用**銀行推出的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品；（4）申領(lǐng)信用卡優(yōu)先審批；（5）信用卡即時(shí)換卡服務(wù)；

（6）購買我行代理發(fā)行的債券、基金、紀(jì)念幣等預(yù)約業(yè)務(wù)；（7）換新鈔、換零鈔的優(yōu)先服務(wù)。

第二十二條 貴賓客戶可享受以下優(yōu)惠服務(wù)；

（1）個(gè)人消費(fèi)貸款利率優(yōu)惠；

（2）享受保管箱業(yè)務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠；

（3）享受我行定價(jià)政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費(fèi)優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務(wù)；

（4）在與我行簽訂優(yōu)惠服務(wù)協(xié)議的商場(chǎng)、賓館、飯店、健身娛樂場(chǎng)所等特約商戶購物消費(fèi)時(shí)，可享受到更多的折扣優(yōu)惠服務(wù)。

第二十三條 定制提醒服務(wù)包括新產(chǎn)品信息、匯款到賬、資金變動(dòng)、貸款放款到賬、定期存款/國債/貸款到期提醒、商戶更新等。

第二十四條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立VIP綠色通道窗口，為貴賓客戶提供優(yōu)先服務(wù)。暫時(shí)沒有條件設(shè)立VIP窗口的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)采取靈活措施為貴賓客戶提供優(yōu)先的服務(wù)。

第二十五條 任何單位和個(gè)人對(duì)貴賓客戶無故拒絕提供相應(yīng)的服務(wù)，或因服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定引起客戶投訴，造成不良影響的，將按《**銀行員工手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

第二十六條 各分支行開發(fā)的貴賓服務(wù)和基本服務(wù)需報(bào)總行備案。服務(wù)有成本費(fèi)用發(fā)生并能按照服務(wù)成本定制服務(wù)價(jià)格的由分支行業(yè)務(wù)主管按照服務(wù)的適用范圍錄入系統(tǒng)并按照誰開發(fā)誰維護(hù)的原則定期維護(hù)?？傂泻头中锌筛鶕?jù)各種服務(wù)的性質(zhì)、服務(wù)成效推廣服務(wù)的適用范圍。

第二十七條 為了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化和成本控制，我行根據(jù)成本效益原則對(duì)貴賓客戶實(shí)行積分管理。

積分分為權(quán)益積分和交易積分。

權(quán)益積分即根據(jù)貴賓客戶在我行的存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等資產(chǎn)所產(chǎn)生的利潤(rùn)換算為積分，貴賓客戶在享受我行提供的貴賓服務(wù)時(shí)根據(jù)服務(wù)的成本扣除相應(yīng)的積分。系統(tǒng)根據(jù)貴賓客戶積分余額和各項(xiàng)服務(wù)成本生成成本利潤(rùn)報(bào)表，用戶根據(jù)成本利潤(rùn)報(bào)表預(yù)算次年各項(xiàng)成本費(fèi)用，上一級(jí)用戶可通過成本利潤(rùn)報(bào)表了解下一級(jí)用戶成本利潤(rùn)情況。

交易積分即根據(jù)貴賓客戶使用我行借記卡進(jìn)行POS消費(fèi)的金額換算所得的積分。各分行可根據(jù)客戶交易積分自行開展積分換購活動(dòng)，但需要制定嚴(yán)格的換購計(jì)劃，并由理財(cái)經(jīng)理及時(shí)在系統(tǒng)中錄入積分換購明

細(xì)，對(duì)客戶積分做相應(yīng)扣減。

第二十八條 積分管理規(guī)則

1、權(quán)益積分計(jì)算

權(quán)益積分計(jì)算對(duì)象為進(jìn)入系統(tǒng)的所有客戶。

權(quán)益積分的計(jì)算根據(jù)客戶在我行個(gè)人金融資產(chǎn)的變動(dòng)×成本分?jǐn)偤罄麧?rùn)參數(shù)的方法累計(jì)積分。

積分每月自動(dòng)產(chǎn)生一次并累積，積分扣除于扣除事項(xiàng)發(fā)生時(shí)從積分中扣除并記入累積。

積分累積計(jì)算時(shí)間為兩年，兩年后積分自動(dòng)歸零，重新計(jì)算。

2、交易積分計(jì)算

交易積分的計(jì)算按每1元交易金額為1分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行換算，交易積分從客戶進(jìn)入系統(tǒng)開始計(jì)算，累計(jì)計(jì)算時(shí)間為2年，2年后自動(dòng)歸零。

3、積分說明

客戶交易形成的積分，若因任何理由交易取消或因爭(zhēng)議或其他原因而未成功交易的，系統(tǒng)將于交易取消次日予以扣除。

4、積分抵扣規(guī)則

權(quán)益積分按照貴賓客戶享用貴賓服務(wù)實(shí)際價(jià)格抵扣，交易積分按照兌換商品實(shí)際價(jià)格抵扣。

第二十九條 費(fèi)用管理

1、費(fèi)用預(yù)算

總行、分行零售銀行部理財(cái)中心和各支行理財(cái)業(yè)務(wù)主管根據(jù)《**銀行預(yù)算管理辦法》的規(guī)定和總行零售銀行部理財(cái)中心下發(fā)的財(cái)富業(yè)務(wù)預(yù)算編制模板，結(jié)合本單位發(fā)展規(guī)劃和管理要求，編制每年的財(cái)富業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)算。12月初各預(yù)算編制單位將預(yù)算編制表上報(bào)總行零售銀行部理財(cái)中心。

總行和分行零售銀行部理財(cái)中心根據(jù)總行財(cái)務(wù)管理部最后調(diào)整的預(yù)算錄入系統(tǒng)，各分行按照總行最后確定的預(yù)算層層分解執(zhí)行。

2、預(yù)算一經(jīng)正式下達(dá)，一般不予調(diào)整，如果在執(zhí)行中出現(xiàn)重大變化，致使預(yù)算編制的基礎(chǔ)不成立，可以根據(jù)《**銀行預(yù)算管理辦法》、《**銀行營業(yè)費(fèi)用管理辦法》等財(cái)務(wù)管理辦法申請(qǐng)預(yù)算追加與調(diào)整。追加與調(diào)整審批通過，各分支行要求將審批件掃描通過系統(tǒng)上傳后重新申請(qǐng)，上級(jí)用戶通過審核掃描件確定是否為申請(qǐng)用戶追加或調(diào)整系統(tǒng)預(yù)算。

3、預(yù)算會(huì)通過各分支行零售業(yè)務(wù)條線的成本中心進(jìn)行撥付，預(yù)算類別為財(cái)務(wù)處理中的拓展費(fèi)用。

4、各分支行理財(cái)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)預(yù)算管理和控制，按照《**銀行預(yù)算管理辦法》、《**銀行營業(yè)費(fèi)用管理辦法》認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，并在系統(tǒng)中做相關(guān)操作，確保以客戶為成本利潤(rùn)中心的客戶關(guān)系管理能夠切實(shí)得到實(shí)現(xiàn)。

第三十條 營銷活動(dòng)管理

1、系統(tǒng)各級(jí)用戶在系統(tǒng)外做營銷活動(dòng)申請(qǐng)。申請(qǐng)通過后用戶應(yīng)在系統(tǒng)中創(chuàng)建營銷活動(dòng)，并將相關(guān)申請(qǐng)審批單掃描連同活動(dòng)方案上傳到系統(tǒng)內(nèi)。上級(jí)用戶根據(jù)上傳內(nèi)容確定是否同意該申請(qǐng)及做相關(guān)指導(dǎo)和監(jiān)督。

2、在營銷活動(dòng)執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應(yīng)注意保存和確定參與本次活動(dòng)的客戶名單。在活動(dòng)執(zhí)行完畢后，有權(quán)用戶需在系統(tǒng)中進(jìn)行營銷活動(dòng)執(zhí)行反饋操作，錄入客戶反饋信息并導(dǎo)入費(fèi)用報(bào)銷相關(guān)單據(jù)掃描件和客戶費(fèi)用明細(xì)，系統(tǒng)根據(jù)導(dǎo)入的客戶費(fèi)用明細(xì)扣除相關(guān)客戶的權(quán)益積分。上級(jí)用戶根據(jù)導(dǎo)入的報(bào)銷單據(jù)、客戶明細(xì)、客戶反饋監(jiān)督考核申請(qǐng)用戶的工作和業(yè)績(jī)。

3、為了確?？鄢蛻魴?quán)益積分的公平性，在營銷活動(dòng)執(zhí)行過程中業(yè)務(wù)主管、理財(cái)經(jīng)理需要注意活動(dòng)中具體客戶的成本費(fèi)用，無法確定具體客戶成本費(fèi)用的，可將費(fèi)用分?jǐn)偟矫恳粋€(gè)參與活動(dòng)的客戶。

第三十一條 增值服務(wù)及特約商戶的管理

1、增值服務(wù)及特約商戶的開發(fā)和維護(hù)本著誰開發(fā)誰維護(hù)的原則，由分行作為具體的審核管理機(jī)構(gòu)。特約商戶的錄入和更新由分行理財(cái)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。

2、各分支行在為客戶申請(qǐng)?jiān)鲋捣?wù)時(shí)需要通過系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)，并按照錄入的服務(wù)價(jià)格扣除客戶的權(quán)益積分。業(yè)務(wù)主管也可為客戶做批量申請(qǐng)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)導(dǎo)入的明細(xì)清單扣除客戶權(quán)益積分。

第三十二條 其他活動(dòng)管理

其他活動(dòng)是指無法確定具體成本分?jǐn)偪蛻簦梢詫⒊杀痉謹(jǐn)偟矫總€(gè)系統(tǒng)客戶的活動(dòng)。其他活動(dòng)的申請(qǐng)與執(zhí)行反饋同營銷活動(dòng)，但不必導(dǎo)入明細(xì)清單。

第五章 附則

第三十三條 本辦法由**銀行總行零售銀行部負(fù)責(zé)修改和解釋。第三十四條 本辦法自下發(fā)之日起施行。

第五篇：銀行理財(cái)中心客戶經(jīng)理助理崗位職責(zé)

銀行理財(cái)中心客戶經(jīng)理助理崗位職責(zé)

（一）崗位職責(zé) 針對(duì)資深客戶經(jīng)理或者業(yè)務(wù)量很大的高級(jí)客戶經(jīng)理，從提高工作效率考慮，單人或多人可以配置客戶經(jīng)理助理，其職責(zé)包括：

1、協(xié)助客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)

2、幫助客戶經(jīng)理安排工作日程

3、幫助客戶經(jīng)理接待優(yōu)質(zhì)客戶

4、協(xié)助客戶經(jīng)理完成日常文書工作，包括客戶信息管理、撰寫理財(cái)報(bào)告、文檔管理等

5、幫助客戶辦理各類業(yè)務(wù) 1 前提是配置客戶經(jīng)理助理后，客戶經(jīng)理可以有更多的時(shí)間與客戶交流，提升銷售業(yè)績(jī)和客戶服務(wù)質(zhì)量，其收益超過聘任客戶經(jīng)理助理產(chǎn)生的各種成本

6、幫助客戶經(jīng)理組織和安排營銷活動(dòng)

（二）崗位要求

1、大學(xué)以上學(xué)歷或相當(dāng)工作經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)常與客 戶 接 觸的 環(huán) 境中 一 至兩 年 的 工作 經(jīng)歷，有銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。具備銷售技巧和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，體察客戶的敏感性。具有良好的溝通及問題解決能力，能夠?qū)Ω鞣N事務(wù)進(jìn)行管理，組織和運(yùn)作。有團(tuán)隊(duì)精神

2、獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會(huì)計(jì)、出納、個(gè)金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)/ 信息以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)他行產(chǎn)品 有一定了解

3、具備較強(qiáng)的口頭表達(dá)、寫作等與客戶溝通的能力和人際技巧

4、能夠操作相應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)，熟練使用各類辦公軟件

5、處于 見習(xí)期的 客 戶經(jīng) 理 可以 擔(dān)任 客戶經(jīng)理助理