第一篇：對(duì)銀行強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)創(chuàng)新的思考

對(duì)銀行強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)創(chuàng)新的思考

[摘要]通過(guò)對(duì)強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)創(chuàng)新的意義及分析，指出當(dāng)前我行在提高服務(wù)中存在問(wèn)題，針對(duì)影響提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的瓶頸，提出解決瓶頸問(wèn)題的措施建議和辦法。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系、維護(hù)創(chuàng)新、建議

近年來(lái),從上至下加大力度抓服務(wù)、抓創(chuàng)新，金融產(chǎn)品層出不窮，服務(wù)水平有了較大的提高，但是，在很多方面還是不那么盡如人意,尤其是在客戶關(guān)系服務(wù)創(chuàng)新上，需要做的工作還很多客戶關(guān)系服務(wù)好壞是關(guān)系到我們爭(zhēng)攬優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、樹(shù)立良好公司形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須迅速加以改善和解決。本文就目前基層行在客戶關(guān)系維護(hù)創(chuàng)新上作一些粗淺的探討。

一、強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)創(chuàng)新的意義

銀行客戶是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵，是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。而服務(wù)創(chuàng)新是使?jié)撛谟脩舾惺艿讲煌趶那暗膷湫聝?nèi)容，是為用戶提供以前沒(méi)有能實(shí)現(xiàn)的新穎服務(wù)，這種服務(wù)在以前由于技術(shù)等限制因素不能提供，現(xiàn)在因突破了限制而能提供。如果銀行按價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)：最有價(jià)值的客戶（MVC）；最具增長(zhǎng)性的客戶（MGC）；負(fù)值客戶（BZC）。因此，作為銀行來(lái)說(shuō)，對(duì)于最有價(jià)值的客戶，我們要加強(qiáng)保持與其建立良好的關(guān)系，對(duì)于最具增長(zhǎng)性的客戶，要采取發(fā)展的戰(zhàn)略，對(duì)于負(fù)值客戶，應(yīng)該將其排除在外。也就是說(shuō)不是所有客戶都給銀行帶來(lái)利益，對(duì)不同的客戶實(shí)施客戶差別化服務(wù)，使銀行工作能有的放矢，集中有限的銀行資源從最有價(jià)值的客戶那里獲得最大的收益。

銀行客戶關(guān)系維護(hù)創(chuàng)新是對(duì)最有價(jià)值的客戶（MVC）和最具增長(zhǎng)性的客戶（MGC）進(jìn)行關(guān)系維護(hù)創(chuàng)新，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)行銀行和客戶間有效服務(wù)傳遞所共創(chuàng)或獲取的價(jià)值途徑，并提供技術(shù)服務(wù)選擇，建立更有效的傳遞系統(tǒng)；它是銀行業(yè)完善服務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，同時(shí)也是銀行業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)至關(guān)重要。有穩(wěn)定的客戶，才有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)創(chuàng)新是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力重要手段，它是滿足客戶多層次的、多樣化的需要，包括獨(dú)特的技術(shù)服務(wù)、難以模仿的技術(shù)服務(wù)訣竅、合理的服務(wù)組織方式、良好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、與眾不同的企業(yè)服務(wù)文化或服務(wù)管理模式等。在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得競(jìng)爭(zhēng)，客戶關(guān)系的維護(hù)與創(chuàng)新是提高基層銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，它為基層銀行業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要意義。

二、基層行客戶關(guān)系維護(hù)創(chuàng)新存在的突出問(wèn)題

1、基層行客戶關(guān)系維護(hù)的軟硬件滯后。以工行XX分行基層行為例：近幾年來(lái)，工行在客戶關(guān)系維護(hù)軟件開(kāi)發(fā)有很大進(jìn)展，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)有很大提升。如：公司客戶服務(wù)CCRM系統(tǒng)、個(gè)人客戶服務(wù)PCRM系統(tǒng)以及CIIS系統(tǒng)的升級(jí)開(kāi)發(fā)，走在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)前列，為基層銀行進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，發(fā)揮很大作用。但是對(duì)客戶不斷增長(zhǎng)需求來(lái)說(shuō)，還存在很多不足，特別是為銀行客戶經(jīng)理提供細(xì)分客戶市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)軟件不夠理想，對(duì)中高客戶群綜合貢獻(xiàn)度

識(shí)別功能欠科學(xué)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客戶對(duì)象細(xì)分還不夠清楚，對(duì)中高客戶實(shí)際服務(wù)需求，還存在比較大差距。加之，硬件滯后，特別是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展。由于歷史原因，該行網(wǎng)點(diǎn)位置普遍偏僻，網(wǎng)點(diǎn)形象老化陳舊，新網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)跟不上城市改造步伐，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)嚴(yán)重滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展，與工商銀行大行地位不相稱(chēng)。雖然近年來(lái)也改造了一批網(wǎng)點(diǎn)，但標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的少，尤其精品化、多功能綜合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有限，導(dǎo)致差別化服務(wù)能力不足，直接影響到中高端客戶的爭(zhēng)攬和維護(hù)。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)落后是我行對(duì)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)的一個(gè)重要原因。

2、基層行客戶關(guān)系維護(hù)事中差別服務(wù)滯后。由于對(duì)中高客戶群綜合貢獻(xiàn)度識(shí)別功能欠科學(xué)，在細(xì)分客戶市場(chǎng)客觀上缺乏可操作性，導(dǎo)致事中對(duì)中高端客戶實(shí)際服務(wù)不到位現(xiàn)象，形成綜合價(jià)值貢獻(xiàn)度與中高端客戶服務(wù)需求不對(duì)稱(chēng)脫節(jié)。如：工行的排隊(duì)現(xiàn)象尤為突出，也備受詬病，弱化了一線網(wǎng)點(diǎn)對(duì)中高端客戶的服務(wù)能力。從區(qū)域結(jié)構(gòu)上看，主要集中在城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)及人口密集的中心地帶，從客戶結(jié)構(gòu)上看，主要集中于低端客戶群體，從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看，主要集中于基金、個(gè)人網(wǎng)上銀行等新興業(yè)務(wù)和代發(fā)工資、代發(fā)養(yǎng)老金等傳統(tǒng)代收代付業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)不僅工作量大、收益率低、時(shí)間周期集中，且客戶大多是低端客戶群體。這部分客戶不僅擠占了大量柜面服務(wù)資源，其資源占用與價(jià)值貢獻(xiàn)形成巨大反差，出現(xiàn)低端客戶驅(qū)逐高端客戶現(xiàn)象。

3、基層行客戶關(guān)系維護(hù)后續(xù)差別服務(wù)滯后。由于對(duì)中高客戶群綜合價(jià)值貢獻(xiàn)度識(shí)別功能欠科學(xué)，加之，對(duì)事后客戶關(guān)系維護(hù)手段比較單一，缺乏對(duì)中高客戶群二次營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)性和科學(xué)性，對(duì)中高端客戶群的客戶關(guān)系后續(xù)維護(hù)很滯后，存在很大隨意性。

4、基層行客戶關(guān)系維護(hù)的員工隊(duì)伍素質(zhì)能力存在差距大。以工行XX分行基層行為例：目前基層行一線網(wǎng)點(diǎn)柜員年齡普遍偏大，人均年齡45歲，服務(wù)創(chuàng)新能力和業(yè)務(wù)適應(yīng)能力相對(duì)較差，服務(wù)效率難以較快提升。大堂經(jīng)理服務(wù)作用不明顯?？蛻魺o(wú)序流動(dòng)較為嚴(yán)重。同時(shí)，個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)推廣使用不力，動(dòng)戶率不高，如基金、繳費(fèi)等很多能在網(wǎng)上銀行辦理的業(yè)務(wù)，由于引導(dǎo)分流不到位，客戶依然選擇在柜臺(tái)辦理。滯后的客戶經(jīng)理隊(duì)伍和快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求不適應(yīng)?？蛻艚?jīng)理總量不足，隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，準(zhǔn)入和退出沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，考核激勵(lì)機(jī)制簡(jiǎn)單且不統(tǒng)一，教育培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性和針對(duì)性，導(dǎo)致客戶經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)能力不強(qiáng)。

5、基層行客戶關(guān)系維護(hù)的機(jī)制體制滯后。重管理輕服務(wù)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。以工行XX分行基層行為例：從人員分布看，管理人員占44％以上，一線員工占比56％；從崗位設(shè)置看，一個(gè)臨柜人員辦業(yè)務(wù)，至少三人以上事后監(jiān)管；因此，重管理、輕服務(wù)的意識(shí)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。對(duì)下級(jí)行和基層員工強(qiáng)調(diào)管理多、主動(dòng)服務(wù)少，下達(dá)指標(biāo)多、指導(dǎo)幫助少，服務(wù)工作口頭上強(qiáng)化，實(shí)際上弱化。加之，內(nèi)控管理體制滯后，過(guò)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)控制度、過(guò)于細(xì)化的業(yè)務(wù)流程與提高服務(wù)效率的要求相互制約。主要表現(xiàn)在授權(quán)監(jiān)督環(huán)節(jié)過(guò)多。我行業(yè)務(wù)操作權(quán)限低、授權(quán)監(jiān)控環(huán)節(jié)多，尤以個(gè)人業(yè)務(wù)最為突出。目前除小額存取款外，幾乎所有個(gè)人業(yè)務(wù)均需授權(quán)，有的業(yè)務(wù)辦下來(lái)需要幾次反反復(fù)授權(quán)。授權(quán)業(yè)務(wù)占柜面業(yè)務(wù)量的20％以上，造成外面客戶等待辦理業(yè)務(wù)、里面柜員等待業(yè)務(wù)授權(quán)的現(xiàn)象。同時(shí)，在業(yè)務(wù)流程再造和系統(tǒng)升級(jí)改造中，重點(diǎn)在防，防差錯(cuò)、防案件，較少考慮服務(wù)效率的需要，造成業(yè)務(wù)流程越來(lái)越細(xì)、控制越來(lái)越嚴(yán)、鏈條越拉越長(zhǎng)，服務(wù)效率難以讓客戶滿意，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)缺乏人力資源支撐。

三、幾點(diǎn)建議措施

1、加快客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)創(chuàng)新軟件開(kāi)發(fā)，提高細(xì)分客戶市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)水平。加快公司客戶服務(wù)CCRM系統(tǒng)、個(gè)人客戶服務(wù)PCRM系統(tǒng)以及CIIS系統(tǒng)升級(jí)改造，通過(guò)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，細(xì)分客戶層次，更好的實(shí)行差別服務(wù)，提供針對(duì)性金融服務(wù)。

2、加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)水平。通過(guò)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)效率；充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的龍頭作用，依托“理財(cái)金賬戶”、“e時(shí)代靈通卡”等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行上門(mén)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)等一對(duì)一服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，拉近銀行與客戶之間的距離，贏得客戶的青睞。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理，發(fā)揮其在營(yíng)業(yè)廳管理、柜臺(tái)調(diào)配、快速解決現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)及識(shí)別引導(dǎo)答疑客戶方面的主要作用。積極嘗試操作柜員用工代理制，解決柜面人員年齡偏大的問(wèn)題，增強(qiáng)柜面服務(wù)活力，維護(hù)服務(wù)好 客戶關(guān)系。

3、加強(qiáng)客戶關(guān)系產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶需求。堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，及時(shí)推出金融產(chǎn)品套餐。根據(jù)客戶需求的不同，為他們調(diào)配網(wǎng)上銀行、理財(cái)金賬戶、期次理財(cái)、靈通快線、基金、國(guó)債、保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品，并在現(xiàn)金、匯款等方面滿足客戶的不同需要。同時(shí)，加強(qiáng)產(chǎn)品的售后服務(wù)，深入企業(yè)、深入客戶家中為他們演示、講解、安裝網(wǎng)上銀行、電話銀行，幫助其達(dá)到會(huì)操作、會(huì)使用，架起銀行與客戶之間友誼的橋梁。

4、加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)管理，鞏固發(fā)展新老客戶。積極做好優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)工作，利用“個(gè)人客戶營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)”做好優(yōu)質(zhì)客戶建檔工作，經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，通過(guò)上門(mén)走訪及電話聯(lián)系等形式加深與客戶的情感；關(guān)注客戶資金動(dòng)向和投資信息，為客戶出謀劃策；對(duì)于待跟進(jìn)客戶，做好后續(xù)服務(wù)工作，不斷擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體。為優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)辟綠色服務(wù)通道。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，要建立詳細(xì)的客戶動(dòng)態(tài)信息和管理檔案，建立定期聯(lián)絡(luò)制度，定時(shí)拜訪，及時(shí)了解和掌握優(yōu)質(zhì)客戶的需求和意見(jiàn)。在隨時(shí)為不同客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，要盡可能地體現(xiàn)貼心服務(wù)的理念。

5、精簡(jiǎn)優(yōu)化制度流程，提高服務(wù)效率。一是加快業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步伐。要對(duì)目前服務(wù)工作的制度流程進(jìn)行梳理，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，著眼于效率提高，簡(jiǎn)化網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)業(yè)務(wù)處理、減輕柜面服務(wù)壓力。二是要樹(shù)立新型的一線員工業(yè)務(wù)處理權(quán)觀，加大對(duì)一線員工和客戶經(jīng)理的適度授權(quán)，提高現(xiàn)場(chǎng)處置；三是加強(qiáng)操作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。重點(diǎn)加強(qiáng)員工產(chǎn)品知識(shí)、流程操作知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、與客戶溝通能力、特殊情況下的服務(wù)處理能力等方面的服務(wù)能力培訓(xùn)。

6、加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐，發(fā)揮自助銀行分流作用。一是高標(biāo)準(zhǔn)打造一批多功能精品網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)理財(cái)金帳戶與普通客戶相對(duì)獨(dú)立以及資源配置對(duì)應(yīng)的分區(qū)服務(wù)方式，提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)。二是實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)亮化美化工程。按照總行統(tǒng)一規(guī)范，改造和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)櫥窗亮燈設(shè)計(jì)，確保全行視覺(jué)形象的一致性。三是加強(qiáng)自助銀行布局，提高自助設(shè)備的利用率和業(yè)務(wù)量。四是全面推行綜合柜員制。整合個(gè)人和對(duì)公業(yè)務(wù)窗口，使各種業(yè)務(wù)都能在綜合窗口辦理，防止忙閑不均現(xiàn)象。對(duì)于非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和基金、銀行卡、電子銀行、掛失等辦理時(shí)

間較長(zhǎng)的復(fù)雜業(yè)務(wù)，應(yīng)從現(xiàn)金柜臺(tái)分離出來(lái)，專(zhuān)設(shè)柜臺(tái)或在柜面外辦理，有效引導(dǎo)客戶分流。

7、完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)機(jī)制。一是健全監(jiān)督機(jī)制。在發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能的同時(shí)，積極探索建立外部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)社會(huì)意見(jiàn)較大、出現(xiàn)重大服務(wù)事件的行處和領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行一票否決制和引咎辭職制度。二是完善考核體系。將服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核范圍，加大考核比重。三是完善評(píng)價(jià)機(jī)制。積極推行客戶評(píng)價(jià)，探索建立可量化、可操作性和合理性的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，實(shí)行個(gè)人客戶、公司客戶滿意度和單項(xiàng)產(chǎn)品客戶滿意度調(diào)查制度，切實(shí)在提升客戶滿意度上下功夫。同時(shí)推動(dòng)一線對(duì)二線服務(wù)的評(píng)價(jià)機(jī)制，并納入二線的績(jī)效考核中。

第二篇：銀行服務(wù)創(chuàng)新

金地支行多措并舉提升客戶滿意度

金地支行本著服務(wù)立行的宗旨，著力提升大堂服務(wù)，把服務(wù)創(chuàng)新作為銀行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)取向之一。把“服務(wù)”的概念擴(kuò)展到柜臺(tái)之外，把“服務(wù)”的范圍推廣到交易發(fā)生之前。銀行真正出售的產(chǎn)品是什么?是服務(wù)。所以大堂服務(wù)的好壞很大程度關(guān)系到銀行整體的服務(wù)質(zhì)量。由此，我們?cè)诠衽_(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)做了以下五點(diǎn)工作：

一是將大廳的宣傳牌匾規(guī)范化，整齊化。我們把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、員工信息、存款利率等統(tǒng)一做了宣傳牌整齊的集中排列起來(lái)，讓客戶可以直觀的、全面的了解相關(guān)信息。這在有效提升我行形象的基礎(chǔ)上，也會(huì)讓客戶在我們的專(zhuān)業(yè)度和信任度上加分。

二是設(shè)立“一杯茶暖萬(wàn)人心”關(guān)懷活動(dòng)。我們充分利用營(yíng)業(yè)外廳大的優(yōu)勢(shì)，設(shè)立了茶水臺(tái)，每天不間斷的給客戶供應(yīng)奶茶和紅茶，給客戶在這日漸變冷的冬天增添溫暖，倍感溫馨。使我們銀行這個(gè)嚴(yán)肅的話題變得倍感親切，仿佛就是家長(zhǎng)里短，鄰里之間。

三是增設(shè)大堂“服務(wù)員”專(zhuān)職服務(wù)。大廳服務(wù)是客戶進(jìn)入銀行的第一服務(wù)，第一感受至關(guān)重要，為了提升服務(wù)，我行在有保安和司機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，不上柜人員統(tǒng)一佩戴“大廳服務(wù)”工牌在營(yíng)業(yè)大廳為客戶服務(wù)。這樣既可以提升服務(wù)效率，也可以更貼切的做好營(yíng)銷(xiāo)和宣傳工作。

四是利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)引領(lǐng)客戶。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，張貼免費(fèi)上網(wǎng)牌，極大的吸引了年輕客戶的喜愛(ài)，更好的提供了增值體驗(yàn)服務(wù)，使客戶的等待變得不再枯燥。

五是增加了趣味展板。展板上有農(nóng)商行推出的新服務(wù)新產(chǎn)品、有“每日一笑”、有“趣味謎語(yǔ)”。讓營(yíng)業(yè)廳變得更有趣味，讓顧客知道這里不僅可以提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，這里還可以給大家?guī)?lái)快樂(lè)。

執(zhí)行有效的銀行大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了提高顧客滿意度，留住顧客的第一印象，我們?cè)谡J(rèn)真踐行我們的創(chuàng)新，并且已經(jīng)初見(jiàn)成效，長(zhǎng)久空白的客戶留言簿上留下了很多客戶滿意的心聲，我行的存款也在穩(wěn)步增長(zhǎng)。細(xì)節(jié)鑄就完美，細(xì)微到位的服務(wù)就是長(zhǎng)足的發(fā)展，這些創(chuàng)新不僅僅是客戶看得見(jiàn)、摸得著的“表面文章”，更會(huì)讓客戶深切的感知到我們銀行服務(wù)的規(guī)范化，高效性和親和力。

二○一三年十二月十二日

第三篇：銀行客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)士畢業(yè)論文詳細(xì)提綱

對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系維護(hù)問(wèn)題的思考

——以柳州分行雒容支行為例

引言

一、客戶關(guān)系維護(hù)的相關(guān)理論及其發(fā)展背景

(一)客戶關(guān)系維護(hù)的概念

(二)客戶關(guān)系維護(hù)的主要理論闡述

(三)客戶關(guān)系維護(hù)的發(fā)展背景

二、客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀及重要性

(一)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀

(二)銀行客戶關(guān)系維護(hù)的重要性

1、好的客戶關(guān)系可以為銀行創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值

2、好的客戶關(guān)系可以給銀行帶來(lái)利潤(rùn)，可以被作為一項(xiàng)資產(chǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng)

三、農(nóng)行柳州分行雒容支行客戶關(guān)系維護(hù)的實(shí)踐研究

(一)農(nóng)行柳州分行雒容支行客戶關(guān)系維護(hù)中的影響因素

1、通過(guò)供需經(jīng)濟(jì)模型及相關(guān)數(shù)據(jù)分析找出客戶關(guān)系維護(hù)的影響因素

2、通過(guò)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析找出主要影響因素

（1）排隊(duì)問(wèn)題

（2）售后服務(wù)問(wèn)題

(二)農(nóng)行柳州分行雒容支行客戶關(guān)系維護(hù)取得的成效及尚存在的問(wèn)題

1、成效：品牌宣傳意識(shí)銀校合作實(shí)習(xí)生服務(wù)大堂

2、問(wèn)題：銀行員工服務(wù)態(tài)度差，指導(dǎo)思想不明確，客戶管理、人員管理、信息技術(shù)管

理落后。

四、國(guó)內(nèi)外銀行客戶關(guān)系維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)啟示以及推進(jìn)農(nóng)行柳州分行雒容支行客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)策和建議

(一)國(guó)內(nèi)外銀行客戶關(guān)系維護(hù)的成功經(jīng)驗(yàn)

1、澳洲銀行的“關(guān)系經(jīng)理制”

2、國(guó)外銀行“服務(wù)攬客”模式

3、中國(guó)建設(shè)銀行的“關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)服務(wù)”模式

(二)國(guó)內(nèi)外銀行客戶關(guān)系維護(hù)對(duì)雒容支行的啟示

借鑒他行經(jīng)驗(yàn)獲啟示

(三)推進(jìn)柳州市雒容支行客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)策和建議

1、分層維護(hù)

2、上門(mén)維護(hù)（學(xué)習(xí)建行）

3、超值維護(hù)（學(xué)習(xí)德國(guó)銀行）

4、情感維護(hù)

結(jié)束語(yǔ)

致謝

參考文獻(xiàn)

第四篇：銀行基層網(wǎng)點(diǎn)如何維護(hù)客戶關(guān)系及提升競(jìng)爭(zhēng)力

銀行基層網(wǎng)點(diǎn)日常工作中如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及提升競(jìng)爭(zhēng)力的工作報(bào)告

最近幾年金融業(yè)如雨后春筍，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更是如槍林彈雨。我們?nèi)绾伪３治覀冦y行業(yè)在金融市場(chǎng)占有一定的份額？我們作為基層網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中如何抓住我們的工作重點(diǎn)呢？

一、維護(hù)老客戶、拓展新客戶。

（一）維護(hù)好老客戶。我們?cè)诰S護(hù)老客戶方面要做到：

1、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求。如:更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

2、特殊顧客特殊對(duì)待。

3、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶建立良好關(guān)系。我們要精心組織大客戶聯(lián)誼會(huì)，在維系好老優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)，拓展更多的新黃金客戶?！耙岳蠋?，以新結(jié)新”，保持客戶群的質(zhì)量。我要組織全行員工加大客戶攬存力度，進(jìn)千家訪百店，進(jìn)社區(qū)進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)理念。我們要提升我們的服務(wù)形象、加強(qiáng)服務(wù)理念。柜臺(tái)是最銀行的門(mén)面，是最直接接觸客戶的地方，柜臺(tái)服務(wù)在整個(gè)服務(wù)流程中顯得尤為重要，在以后工作中，我會(huì)側(cè)重柜員培訓(xùn)，包括禮儀，包括應(yīng)變技巧，包括理論知識(shí)，讓最優(yōu)質(zhì)的人臨柜，讓全員形成“臨柜為榮”的景象。更要抓好客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，客戶經(jīng)理作為面對(duì)面與客戶接觸的最重要群體，他的一言一行體現(xiàn)的是全行的整體水平，要讓每個(gè)客戶經(jīng)理在熟悉營(yíng)銷(xiāo)技巧的同時(shí)，深入學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，讓客戶第一眼就認(rèn)出農(nóng)商行的品牌，讓客戶接觸支行難忘農(nóng)商行的品牌，這個(gè)品牌不僅文明有禮，熱情周到，更后才博學(xué)。我們根據(jù)總行精神，對(duì)違反規(guī)定的員工一律嚴(yán)懲不待，對(duì)表現(xiàn)較好獲客戶好評(píng)最多的員工，除物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)以外，年終考核也優(yōu)先評(píng)優(yōu)，評(píng)先進(jìn)。定期組織員工參加商業(yè)禮儀培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)技巧，服務(wù)理念加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

二、提升我們銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）要轉(zhuǎn)變觀念，開(kāi)展項(xiàng)目研究。

我們不能固步自封，停留在傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)領(lǐng)域不逾越，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)是我們的核心領(lǐng)域，但市場(chǎng)畢竟是有限，我們要找準(zhǔn)突破口，擴(kuò)大我們的業(yè)務(wù)圈子。要從研究市場(chǎng)，研究對(duì)手，研究自己等各個(gè)方面著手，通過(guò)深刻剖析，正確地進(jìn)入新的領(lǐng)域，獲更多的市場(chǎng)份額。隊(duì)員突破有功者要實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)我會(huì)增設(shè)各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，包括“攬存小狀元”，“業(yè)務(wù)能手”“最佳客戶經(jīng)理”“客戶滿意員工獎(jiǎng)”等等，通過(guò)有效的激勵(lì)措施發(fā)動(dòng)全員努力的大潮。

（二）要強(qiáng)化意識(shí)，敢于競(jìng)爭(zhēng),勇于創(chuàng)新。

我們銀行的服務(wù)理念是一切為了客戶，為了客戶的一切，我們要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不畏堅(jiān)難，利用我們每位員工的有效資源集體攻關(guān)，我們要利用我行的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)行有效快捷的服務(wù)。

（三）造足聲勢(shì)，做大宣傳。通過(guò)各種形式的宣傳來(lái)推動(dòng)春天行動(dòng)的工作開(kāi)展。在社區(qū)人口密集的繁榮街道發(fā)宣傳手冊(cè)，設(shè)臨時(shí)站臺(tái)為客戶作業(yè)務(wù)咨詢，把我行新的理財(cái)產(chǎn)品，新的政策傾向像客戶宣傳，做到人盡皆知。

第五篇：創(chuàng)新稅收征管強(qiáng)化納稅服務(wù)的思考

創(chuàng)新稅收征管強(qiáng)化納稅服務(wù)的思考

2006-10-26 8:50 麟游縣國(guó)家稅務(wù)局【大 中 小】【打印】【我要糾錯(cuò)】

近年來(lái)，我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)了對(duì)“服務(wù)型”稅收體系的建設(shè)，強(qiáng)調(diào)了對(duì)納稅人的服務(wù)，各級(jí)稅務(wù)部門(mén)圍繞納稅服務(wù)所做的大量工作日見(jiàn)成效，如：首問(wèn)責(zé)任制、一窗式管理、咨詢輔導(dǎo)、多元化申報(bào)方式、電子繳款、票表供應(yīng)等。這些舉措在方便納稅人的同時(shí)，也在社會(huì)上樹(shù)立起了稅務(wù)機(jī)關(guān)的全新形象。這完全符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。我們強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)，就是要把聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民作為稅收工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，就是要體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀的要求，自覺(jué)服務(wù)于經(jīng)濟(jì)大局，為全面建設(shè)小康社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

一、強(qiáng)化納稅服務(wù)是稅務(wù)系統(tǒng)踐行“三個(gè)代表”重要思想、深化征管體制改革的必然要求

貫徹“三個(gè)代表”要求，關(guān)鍵在堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，核心在保持黨的先進(jìn)性，本質(zhì)在堅(jiān)持執(zhí)政為民?！叭齻€(gè)代表” 重要思想對(duì)于稅收工作的深遠(yuǎn)意義，就在于它指明了稅務(wù)機(jī)關(guān)作為黨和政府聯(lián)結(jié)廣大納稅人的窗口和職能部門(mén)，必須把搞好納稅服務(wù)與維護(hù)黨同人民群眾的血肉關(guān)系緊密結(jié)合起來(lái)，最大限度地體現(xiàn)和維護(hù)最廣大人民群眾的根本利益。因此，要實(shí)現(xiàn)稅收征管從“監(jiān)督型” 向“服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，將納稅服務(wù)真正落到實(shí)處，就必須充分認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)的深刻涵義。

隨著改革開(kāi)放和民主法制建設(shè)進(jìn)程的不斷深入，轉(zhuǎn)變政府職能、提高政府效能，已經(jīng)成為政治體制改革的重中之重。作為各級(jí)政府的重要組成部分，稅務(wù)機(jī)關(guān)在服務(wù)方面承擔(dān)著繁重的任務(wù)。納稅服務(wù)水平的高低，直接體現(xiàn)著黨和政府管理和服務(wù)社會(huì)的水平，代表著黨和政府的形象。多年以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)方面積累了大量的、行之有效的方式方法，如文明用語(yǔ)、首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)服務(wù)、一窗式服務(wù)、宣傳送達(dá)、培訓(xùn)輔導(dǎo)、辦稅人員管理、票表供應(yīng)、多元化申報(bào)、電子繳款、公開(kāi)辦稅、納稅人調(diào)查、稅務(wù)咨詢、稅務(wù)代理、稅務(wù)籌劃等等。這些方式方法雖然有相當(dāng)一部分還沒(méi)有納入行政行為的范疇，但大多是行之有效的，只要在新的納稅服務(wù)規(guī)范中加以明確，便可成為行政行為的有機(jī)組成部分。

根據(jù)稅收征管的實(shí)踐及其發(fā)展變革的要求，一個(gè)科學(xué)、規(guī)范的納稅服務(wù)體系一般應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、制度規(guī)范等幾個(gè)方面的內(nèi)容。

納稅服務(wù)內(nèi)容取決于納稅人在辦稅中的需要。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及科技的全面發(fā)展，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員的要求也不斷提高，反映在納稅服務(wù)的內(nèi)容上，更多地表現(xiàn)在稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)、為納稅人申報(bào)納稅和辦理涉稅事項(xiàng)提供方便快捷的服務(wù)、接受納稅人就納稅事項(xiàng)提起的投訴并及時(shí)反饋結(jié)果，以及為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)等。特別是后者，是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容，是人性化原則在稅收征管中的具體體現(xiàn)。如果納稅服務(wù)僅限于按照統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范提供普遍的服務(wù)，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務(wù)機(jī)關(guān)合理配置征管資源和進(jìn)行稅源監(jiān)控，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。因此，我們要針對(duì)不同的納稅服務(wù)需求，在服務(wù)中動(dòng)態(tài)地予以體現(xiàn)，如對(duì)納稅人實(shí)行戶籍管理、分類(lèi)管理、評(píng)定納稅信譽(yù)等級(jí)等辦法，為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)。

納稅服務(wù)手段是確保納稅服務(wù)方便、快捷的基礎(chǔ)。納稅服務(wù)手段包括軟、硬件兩個(gè)方面。所謂硬件，即指納稅服務(wù)的場(chǎng)所，要功能齊全，方便快捷，以集中高效地提供所有的納稅服

務(wù)；所謂軟件，主要是指納稅服務(wù)信息化。網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)在線、信息互通資源共享的特點(diǎn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)提升服務(wù)水平提供了充分條件，我們要利用稅收信息化建設(shè)取得的成果，積極推進(jìn)納稅服務(wù)信息化，實(shí)行多元化申報(bào)和銀稅聯(lián)網(wǎng)的納稅方式，向納稅人提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和語(yǔ)音電話咨詢服務(wù)等，使納稅人在現(xiàn)代稅收管理中享受到方便快捷、經(jīng)濟(jì)高效的服務(wù)，同時(shí)也將稅務(wù)人員從簡(jiǎn)單、重復(fù)的勞動(dòng)中解放出來(lái)。

納稅服務(wù)制度是確保納稅服務(wù)質(zhì)量和效率的約束機(jī)制，包括服務(wù)公開(kāi)制度、服務(wù)管理制度、服務(wù)責(zé)任制度、服務(wù)便捷制度、服務(wù)評(píng)價(jià)制度等。特別是服務(wù)評(píng)價(jià)制度，應(yīng)該成為納稅服務(wù)全部制度規(guī)范的核心。因?yàn)樗税瑢?duì)納稅環(huán)境、稅收任務(wù)的要求外，更以納稅人滿意度作為重要內(nèi)容，體現(xiàn)了納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則和最高標(biāo)準(zhǔn)。

稅務(wù)系統(tǒng)倡導(dǎo)納稅服務(wù)，最主要的一點(diǎn)，就是要淡化權(quán)力意識(shí)，樹(shù)立“納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)義務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識(shí)搞好納稅服務(wù)是提高征管水平的重要手段，始終把尊重、理解、關(guān)心納稅人的理念貫串在稅收征管的全過(guò)程，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效和便捷的服務(wù)，在千千萬(wàn)萬(wàn)納稅人中樹(shù)立起黨和政府的良好形象，最大限度地發(fā)揮好組織收入和調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)的職能，為全面建設(shè)小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)提供可靠的物質(zhì)基礎(chǔ)和政策支持，從而真正體現(xiàn)我們黨始終代表最廣人民利益的本質(zhì)特征。

二、強(qiáng)化納稅服務(wù)是依法治稅、創(chuàng)新稅收征管的必由之路

2001 年4月，九屆全國(guó)人大常委會(huì)二十一次會(huì)議審議通過(guò)了《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法（修訂案）》，標(biāo)志著我國(guó) 的稅收立法在建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)濟(jì)體制進(jìn)程中發(fā)展到了一個(gè)新的階段。與以往不同，新的《稅收征管法》在重視稅務(wù)機(jī)關(guān)權(quán)力保障和執(zhí)法措施、保證稅務(wù)機(jī)關(guān)有效執(zhí)法的同時(shí)，強(qiáng)化了對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范執(zhí)法的監(jiān)督和對(duì)納稅人權(quán)利的尊重和保護(hù)。特別是后者，涉及新《稅收征管法》近20 個(gè)條款，規(guī)定了納稅人享有知情權(quán)、隱私權(quán)、退稅權(quán)、聽(tīng)證權(quán)、行政復(fù)議權(quán)、行政訴訟權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，同時(shí)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員做出了許多“應(yīng)當(dāng)怎樣行為”、“可以怎樣行為” 和“不能怎樣行為”的規(guī)定，確保了納稅人的合法權(quán)益得到落實(shí)和不受侵害，充分體現(xiàn)了依法治國(guó)的法治理念和建立、完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法律體系的要求。

從現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，所謂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，是一種由市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)資源配置的經(jīng)濟(jì)制度。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)關(guān)系以等價(jià)交換、公平競(jìng)爭(zhēng)、自由開(kāi)放為主要特征，而政府主要承擔(dān)市場(chǎng)規(guī)則的制定者和市場(chǎng)秩序維護(hù)者的角色，通過(guò)制定市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相關(guān)法律，以有效克服市場(chǎng)自身的缺陷，保證市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的公平性和有效性，保證市場(chǎng)的健康運(yùn)行。因此，政府在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中承擔(dān)的實(shí)際上是提供社會(huì)公共服務(wù)的職能。適應(yīng)建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，新《稅收征管法》歷史性地寫(xiě)入了大量的傳統(tǒng)意義上的職業(yè)道德條款，大幅度提高了對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)干部行政規(guī)范和職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)，昭示了稅收征管工作從“監(jiān)督型 ”向“服務(wù)型” 轉(zhuǎn)變的現(xiàn)實(shí)緊迫性。

長(zhǎng)期以來(lái)，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，征納雙方的關(guān)系是管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系。在這種格局下，稅收征管工作經(jīng)常被表述為：稅務(wù)登記、宣傳送達(dá)、輔導(dǎo)咨詢、發(fā)票管理、票表供應(yīng)、納稅申報(bào)、稅款解繳、稅務(wù)檢查、行政處罰、聽(tīng)證復(fù)議等。由于對(duì)納稅人是否能夠依法、自覺(jué)納稅持不相信的態(tài)度，稅務(wù)機(jī)關(guān)的基本工作方法必然是“監(jiān)督打擊”.這種

官本位觀念的影響是如此之深，以致新《稅收征管法》頒布實(shí)施兩年多了，仍有許多人對(duì)其中保護(hù)納稅人權(quán)益、監(jiān)督稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范執(zhí)法的有關(guān)規(guī)定表示不理解，認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)權(quán)力越來(lái)越小了，納稅人越來(lái)越難管了。納稅服務(wù)的要求則不同，它是以稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人依法、自覺(jué)納稅的信任為前提，是管理與服務(wù)緊密結(jié)合的新型征管模式。這是稅收征管在管理理念上的最根本的變化，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員適應(yīng)新形勢(shì)、新要求在觀念上必須要完成的一個(gè)轉(zhuǎn)變。在這種現(xiàn)代管理理念指導(dǎo)下，稅收征管工作將形成“管理服務(wù)”型和“綜合分析”型的新格局，稅收征管工作可以表述為： 法規(guī)體系、組織結(jié)構(gòu)、納稅服務(wù)、納稅評(píng)估、稅源監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)管理、成本管理及征管信息化等。

納稅服務(wù)的思想和觀念只有落實(shí)到有形的機(jī)制和規(guī)范中，才能產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)更多地局限于精神文明和思想政治工作的范疇，工作的標(biāo)準(zhǔn)是虛擬的、軟化的，許多事情難以量化，甚至可做可不做。作為行政行為的納稅服務(wù)則不同，它以行政規(guī)范為前提，工作的標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)在的、硬性的，具備行政行為的一般特點(diǎn)，它意味著作為納稅服務(wù)的具體內(nèi)容，稅務(wù)人員必須無(wú)條件地執(zhí)行，不執(zhí)行或執(zhí)行不好，就有可能造成行政違法的后果。法律是道德的最低標(biāo)準(zhǔn)，新的《稅收征管法》寫(xiě)入了大量的、傳統(tǒng)意義上的職業(yè)道德條款，使傳統(tǒng)的、具有較大彈性的職業(yè)道德變?yōu)榫唧w的行政行為，實(shí)際上大幅度提高了對(duì)稅務(wù)干部職業(yè)道德的要求，這是稅收工作適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果，也是稅收工作的本質(zhì)及其內(nèi)在規(guī)律的要求。

所以，所謂“服務(wù)型”的稅收征管工作，我們有理由稱(chēng)之為“納稅服務(wù)”。它以對(duì)市場(chǎng)主體自覺(jué)承擔(dān)納稅義務(wù)的信任為前提，以稅收法律為行為規(guī)范，反映了民主政治的要求，體現(xiàn)了現(xiàn)代國(guó)家政治文明的時(shí)代特征。黨的十六大報(bào)告中多次提到政府職能的轉(zhuǎn)變，提出簡(jiǎn)化政府的審批職能，建立精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能和服務(wù)的新型政府，為社會(huì)、公民提供更加有效的公共服務(wù)，并把這項(xiàng)工作列為政治文明建設(shè)的重要任務(wù)之一，更加突出了新時(shí)期稅收征管工作強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和職能的重要性。

三、正確處理納稅服務(wù)與依法治稅的關(guān)系

優(yōu)化納稅服務(wù)，加強(qiáng)依法治稅，是現(xiàn)階段稅收工作的兩個(gè)重要課題，處理好它們之間的關(guān)系，是關(guān)系到稅收理念建設(shè)和稅收機(jī)制建設(shè)的大問(wèn)題。既不能把它們對(duì)立地看，也不能把它們孤立地看，而是要辯證地看，實(shí)現(xiàn)二者的辯證統(tǒng)一。

其一，必須堅(jiān)持國(guó)家稅收和服務(wù)稅收的辯證觀

強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)國(guó)家稅收觀念和提倡稅收管理服務(wù)的辯證統(tǒng)一，指的主要是應(yīng)正確把握兩個(gè)基本方面 ： 一方面，稅收作為國(guó)家收入再分配的重要手段和宏觀調(diào)控的必要工具，必須始終堅(jiān)持以國(guó)家權(quán)力為核心，積極主動(dòng)地為國(guó)家的政權(quán)穩(wěn)固和國(guó)家經(jīng)濟(jì)體系的成功運(yùn)作發(fā)揮作用；另一方面，作為現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，稅收應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極地為納稅人服務(wù)，創(chuàng)造條件為各類(lèi)經(jīng)濟(jì)行為主體提供合意的稅收軟壞境，變傳統(tǒng)的“管制型”稅收為現(xiàn)代的“服務(wù)型”稅收，從而推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。就這一基本關(guān)系而言，需要著重注意的是，當(dāng)我們討論強(qiáng)化稅收服務(wù)觀念的時(shí)候，并不只是強(qiáng)調(diào)所謂的“納稅人繳稅以換取政府提供公共產(chǎn)品”這樣一種簡(jiǎn)單的市場(chǎng)交換關(guān)系，而是要通過(guò)稅收功能的發(fā)揮，為國(guó)家政權(quán)的正常運(yùn)作和政府適當(dāng)導(dǎo)向下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供條件；同樣，當(dāng)我們強(qiáng)調(diào)國(guó)家稅收的重要

性時(shí)，希望稅務(wù)機(jī)關(guān)以人為本，以為納稅人服務(wù)為自己的崇高職責(zé)，盡全力地營(yíng)造一個(gè)為經(jīng)濟(jì)行為主休服務(wù)的良好氛圍。

近年來(lái)，我國(guó)稅收機(jī)關(guān)加強(qiáng)了對(duì)“服務(wù)型”稅收體系的建設(shè)，強(qiáng)調(diào)了對(duì)納稅人的服務(wù)，這符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。但是，有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)服務(wù)稅收就是要弱化稅收與國(guó)家權(quán)力的聯(lián)系，有的同志時(shí)常用國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的稅收征納實(shí)踐來(lái)佐證這一觀點(diǎn)的正確性，對(duì)此，筆者認(rèn)為是不合適的。事實(shí)上，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的稅收實(shí)踐從來(lái)都是國(guó)家稅收和服務(wù)稅收的結(jié)合。西方國(guó)家稅務(wù)部門(mén)在盡力為納稅人服務(wù)的同時(shí)，始終貫穿著基于國(guó)家權(quán)力而依法治稅的精神，稅收服務(wù)再好，稅收強(qiáng)制性的一面始終不變。西方國(guó)家已經(jīng)建立起了完善的稅收理念和稅收機(jī)制，仍然始終注重這樣一種稅收關(guān)系，處于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，需要不斷完善的我國(guó)稅收制度，就更應(yīng)該堅(jiān)持這一辯證觀。

從這一基本觀點(diǎn)出發(fā)，我們殷切地希望國(guó)家稅務(wù)機(jī)關(guān)在履行國(guó)家行政部門(mén)職責(zé)的同時(shí)，切切實(shí)實(shí)地為納稅人服務(wù)，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系從建立到完善的過(guò)程中起到應(yīng)有的作用。

其二，必須堅(jiān)持稅收服務(wù)的優(yōu)化現(xiàn)

強(qiáng)化稅務(wù)機(jī)關(guān)為國(guó)聚財(cái)和為宏觀經(jīng)濟(jì)服務(wù)的重要性，并沒(méi)有削弱提高稅收服務(wù)的緊迫感。我們應(yīng)該大力提倡“優(yōu)化”稅收服務(wù)的觀點(diǎn)，即應(yīng)堅(jiān)持稅收服務(wù)的優(yōu)化觀。這里主要應(yīng)包括以下三方面：一是要根據(jù)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，制定出科學(xué)的全方位的稅收服務(wù)體系和目標(biāo)。從理論上說(shuō)，服務(wù)型稅收是一個(gè)包括納稅服務(wù)、執(zhí)法服務(wù)、管理服務(wù)、咨詢服務(wù)、維權(quán)服務(wù)等在內(nèi)的多內(nèi)容體系，服務(wù)型稅收應(yīng)堅(jiān)持公平、效率、法制和以人為本等原則。因此，我們應(yīng)結(jié)合我國(guó)國(guó)情，不斷修正和調(diào)整服務(wù)稅收的發(fā)展目標(biāo)。二是稅收服務(wù)是一個(gè)永恒的主題，應(yīng)明確努力完善稅收服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，是一個(gè)不斷克服各種制約因素從而向優(yōu)化稅收服務(wù)目標(biāo)靠近的過(guò)程。理想優(yōu)化不存在，但應(yīng)追求現(xiàn)實(shí)優(yōu)化的可行目標(biāo)。三是必須積極創(chuàng)造各種條件，努力優(yōu)化稅收服務(wù)。既然強(qiáng)化稅收服務(wù)是一個(gè)不斷完善的動(dòng)態(tài)過(guò)程，我們就應(yīng)該在正確處理好依法治稅關(guān)系的前提下，努力提高為納稅人服務(wù)的水平，努力為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的稅收軟壞境。要努力運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，全面規(guī)范征稅服務(wù)體系，積極為各經(jīng)濟(jì)主體服務(wù)。同時(shí)積極運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，推動(dòng)稅收征管工作本身發(fā)生變革。

包括各級(jí)人大代表在內(nèi)的廣大人民群眾在看待稅務(wù)機(jī)關(guān)是不是真正成為一個(gè)服務(wù)型稅收部門(mén)時(shí)，一定是從一個(gè)發(fā)展的角度來(lái)加以理解，一定會(huì)以現(xiàn)實(shí)優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)加以評(píng)判。只要稅務(wù)機(jī)關(guān)以科學(xué)的服務(wù)型稅收管理模式為目標(biāo)，不斷創(chuàng)造各種條件來(lái)提高稅收服務(wù)水平，廣大納稅人是會(huì)給予積極評(píng)價(jià)和肯定的。

四、優(yōu)化納稅服務(wù)的新思路

其一，建立和完善稅收服務(wù)體系，提高為納稅人服務(wù)的能力。

1、以隊(duì)伍建設(shè)促服務(wù)理念落實(shí)。抓好稅務(wù)干部的作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立為納稅人服務(wù)的意識(shí)，走出“重管理、輕服務(wù)”的誤區(qū)，形成“服務(wù)也是管理”的理念，把“為納稅人服務(wù)”作為現(xiàn)代稅收征管的核心任務(wù)。

2、以辦稅服務(wù)軟硬件建設(shè)促服務(wù)水平提高。一是簡(jiǎn)化納稅人辦稅手續(xù)，確立科學(xué)簡(jiǎn)便的申報(bào)納稅辦法。二是盡量減少征管環(huán)節(jié)，本著方便納稅、講求實(shí)用、減少征納成本的原則，科學(xué)合理地設(shè)置辦稅場(chǎng)所，使納稅人能夠在比較方便的時(shí)間、相對(duì)集中的地點(diǎn)，集中辦理若干納稅事項(xiàng)，提高效率。三是創(chuàng)造條件，積極探索多種申報(bào)方式，最大限度地方便納稅人。

3、以信息化建設(shè)更新服務(wù)內(nèi)涵。一是加快政務(wù)信息化建設(shè)步伐，建立“電子稅務(wù)局”。二是提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。

4、創(chuàng)新納稅服務(wù)體系。在樹(shù)立稅收服務(wù)觀念的基礎(chǔ)上，開(kāi)展為納稅人服務(wù)的活動(dòng)。一是積極推行稅務(wù)公告制度，定期向納稅人提供各種稅收法律法規(guī)及涉稅政策文件。二是堅(jiān)持辦稅“八公開(kāi)”制度，即公開(kāi)稅收法律法規(guī)，公開(kāi)辦稅人員的職責(zé)范圍，公開(kāi)納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事務(wù)的時(shí)限、步驟和方法，公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)違章標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)工作紀(jì)律和廉政規(guī)定，公開(kāi)管理納稅人投訴的部門(mén)和監(jiān)督電話。三是落實(shí)承諾服務(wù)，在承諾服務(wù)上要?jiǎng)?wù)實(shí)、求誠(chéng)、守信。同時(shí)在服務(wù)內(nèi)容上，要善于結(jié)合新形勢(shì)的新要求，建立人本機(jī)制，不斷更新和擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)內(nèi)容從工作服務(wù)拓展到權(quán)益服務(wù)、信息服務(wù)。四是增強(qiáng)公共納稅意識(shí)。對(duì)納稅人進(jìn)行廣泛、充分的稅務(wù)宣傳，提供周到的咨詢服務(wù)。通過(guò)社會(huì)輿論的傳達(dá)和感召，以增強(qiáng)納稅人對(duì)稅法知識(shí)的了解，也體現(xiàn)對(duì)納稅人的尊重，從而提高納稅理論的高度。

其二，構(gòu)建稅收信用體系。

1、逐步實(shí)現(xiàn)稅源監(jiān)控管理上的集約化、專(zhuān)業(yè)化、信息化，充分發(fā)揮稅收稽查職能，通過(guò)嚴(yán)查重罰來(lái)增強(qiáng)納稅人依法誠(chéng)信納稅意識(shí)，以取信于社會(huì)，取信于納稅人。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督、約束和管理，并通過(guò)“治內(nèi)”達(dá)到“治外”。建立健全職責(zé)分明、權(quán)責(zé)清晰、工作有序、考核科學(xué)的崗位責(zé)任制，并與其他各項(xiàng)內(nèi)部管理制度相配套，使為納稅人服務(wù)的工作機(jī)制成為現(xiàn)代化集約型稅收征管體系的有機(jī)組成部分。

3、根據(jù)為納稅人服務(wù)實(shí)際工作情況的需要，適時(shí)制定實(shí)施稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人服務(wù)工作規(guī)范、納稅人權(quán)益保護(hù)管理辦法，實(shí)現(xiàn)稅收信用信息資料查詢的信息化、公開(kāi)化、社會(huì)化。及時(shí)制定并執(zhí)行納稅信譽(yù)等級(jí)制度，使之成為社會(huì)信用體系的重要組成部分。

其三，建設(shè)稅收文化、形成大服務(wù)的觀念。

稅收文化是政治、社會(huì)對(duì)稅收的影響、滲透的結(jié)果，是社會(huì)文化的子文化。它由三部分組成：稅收物質(zhì)文化、稅收制度文化、稅收精神文化。

稅收物質(zhì)文化即稅收辦公條件、征管裝備、稅收?qǐng)?zhí)行效果等的集合；稅收制度文化即稅收人員價(jià)值觀念、職業(yè)道德、執(zhí)法行為和制度約束等；稅收精神文化即稅務(wù)人員的文化、心理、文化素養(yǎng)、行為取向等。

稅收文化建設(shè)，首先應(yīng)從理論上入手，進(jìn)行稅收文化理論的研究，從此引導(dǎo)稅務(wù)人員的理想、思維、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則等。其次，加強(qiáng)稅收文化制度建設(shè)，它是稅收文化的核心和準(zhǔn)則。通過(guò)固定的行為規(guī)范，推動(dòng)稅收理論文化的發(fā)展，又將其成果化作用于稅收文化的行為，把培養(yǎng)稅務(wù)人員的群體意識(shí)和良好的工作作風(fēng)作為稅收文化制度建設(shè)的重點(diǎn)。第三，稅收文化行為是稅收文化最真切的內(nèi)涵，它反映著稅收人員的品德、語(yǔ)言、儀表、工作作風(fēng)、人際交往、娛樂(lè)和工作等。進(jìn)行稅收文化行為建設(shè)要注意兩點(diǎn)：一是塑造稅務(wù)人員良好的形象；二是加強(qiáng)稅務(wù)人員職業(yè)道德的建設(shè)。

其四，以貫徹WTO的透明度原則為契機(jī)，全面創(chuàng)新稅收征管、強(qiáng)化納稅服務(wù)。

1、樹(shù)立現(xiàn)代開(kāi)放社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下的稅收觀念。

2、堅(jiān)持深化稅制改革，建立可持續(xù)發(fā)展的稅制，使稅法更準(zhǔn)確地體現(xiàn)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)秩序和維護(hù)國(guó)家利益，使政府能更好地管理國(guó)民經(jīng)濟(jì)。

3、建立健全規(guī)范的稅收行政立法機(jī)制，提高稅務(wù)立法的透明度。

4、建設(shè)明確規(guī)范的稅務(wù)執(zhí)法體系，提高稅務(wù)行政執(zhí)法和稅務(wù)司法的透明度。做到稅務(wù)執(zhí)法公開(kāi)、公正、透明，依法治稅。

5、完善現(xiàn)有的相關(guān)法律，為落實(shí)透明度原則提供良好的法制環(huán)境。

6、優(yōu)化納稅服務(wù)，提高文明服務(wù)水平，為納稅人進(jìn)行納稅在各個(gè)環(huán)節(jié)上提供高效渠道和多種形勢(shì)的便利。

7、通過(guò)整合組織建設(shè)與信息流管理，建立更有效的征管模式。

8、全面提高稅務(wù)干部素質(zhì)，培養(yǎng)和引進(jìn)學(xué)經(jīng)濟(jì)、懂法律、會(huì)管理、能用外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)的管理人才。

9、適時(shí)發(fā)揮稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)作用，努力增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)執(zhí)行稅法的透明度。