第一篇：《客戶價值》培訓(xùn)心得

《客戶價值》培訓(xùn)心得

客戶價值是公司執(zhí)行的方向，在執(zhí)行過程中要走出自我為中心，有鏡子精神，結(jié)果提前，自我退后。

客戶價值讓判斷工作結(jié)果是否有價值有了衡量標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)不戰(zhàn)而屈人之兵，讓客戶對我們忠誠，讓各部門相互配合，讓企業(yè)內(nèi)部停止?fàn)幷摗?/p>

客戶價值的三大屬性：

一、經(jīng)濟(jì)屬性：所有人都共知的錢的屬性，就是掙錢。

二、組織屬性：也就是所謂的服務(wù)屬性及功能價值，在裝飾行業(yè)里面服務(wù)屬性也很重要，作為裝飾公司要想長期發(fā)展，也應(yīng)該建立良好的售后服務(wù)系統(tǒng)。這樣能增加公司的信譽，有助于公司發(fā)展成為知名品牌公司。

三、社會屬性：也就是所謂的心里屬性，及心里價值；在施工過程中，對待甲方要態(tài)度良好，要能了解甲方的心里需求，如果能做成甲方內(nèi)心想要的結(jié)果，那樣以后咱們結(jié)算就不會這么困難了。

客戶經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來，客戶的影響力已經(jīng)在影響我們的戰(zhàn)略，所以我們必須比客戶更了解客戶。我們必須知道我們獨特的客戶需求。客戶的需求決定了我們產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)涵，客戶愿意為之支付多少錢決定了我們產(chǎn)品的價值。

客戶價值是為目標(biāo)客戶提供能滿足其需求并達(dá)到客戶滿意和忠誠的產(chǎn)品和服務(wù)，而且這個產(chǎn)品和服務(wù)能夠代表企業(yè)個性的，包括產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價值，功能價值和心里價值。

產(chǎn)品+價格+服務(wù)+品牌形象+客戶價值=錢

裝飾公司所賣的產(chǎn)品就是裝修的效果與質(zhì)量；價格就是裝修的總造價；服務(wù)裝修過程中的服務(wù)與售后服務(wù)；品牌形象就是品牌效應(yīng)，有部分人就認(rèn)為只要是品牌肯定質(zhì)量就好，也有人只追求品牌；客戶價值就是給客戶所創(chuàng)造的的經(jīng)濟(jì)價值、功能價值、心里價值的總和

客戶是決定企業(yè)強大的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶是企業(yè)賺錢的唯一源泉，客戶是企業(yè)唯一越用越多的資源。客戶價值是消費者的底線，超越底線企業(yè)會死。

敬畏客戶：總經(jīng)理對客戶心有敬畏，公司就會產(chǎn)生客戶至上的文化，總經(jīng)理必須時刻思考一個問題，我們的產(chǎn)品和服務(wù)到底能否給客戶提供比競爭對手更多的價值。敬畏是像對待父母一樣的尊敬。

如果你遠(yuǎn)離客戶，那么必須被客戶拋棄，所以總經(jīng)理必須花1/3的時間與客戶在一起。

真正懂得客戶，細(xì)分你的客戶。裝修中客戶：有的注重總體效果，有的注重質(zhì)量最好，有的注重價格，有的喜歡簡約風(fēng)格，有的喜歡古典，有的喜歡時尚，有的喜歡保守。所以對待不同的客戶，要采取不同的方案。成功的企業(yè)不是因為他們比對手更強大，而是因為比對手更用心，更了解顧客。

接觸點的精細(xì)化，超越客戶期望?？蛻羰腔锇?，只能用心，不能用花招！不了解客戶，再好的質(zhì)量也無用，客戶決定你的質(zhì)量。不了解客戶再好的態(tài)度也無用，客戶是朋友，你投入什么，就收獲什么?？蛻羰怯脕砀袆拥?，不是用來搞定的，關(guān)心客戶所關(guān)心的問題，關(guān)心客戶所關(guān)心的人。

客戶價值=錢，客戶價值=核心競爭力，客戶價值=百年老店

企業(yè)強大的根本在于為客戶提供獨特的價值，企業(yè)持續(xù)的唯一原因在于形成了核心競爭能力，作為客戶做了工作，但不一定創(chuàng)造結(jié)果，你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，但不一定能讓客戶感動，所以我們的目標(biāo)是：努力，讓客戶感動。

第二篇：客戶價值培訓(xùn)后感

客戶價值培訓(xùn)感想

張濤濤

通過培訓(xùn)，我對客戶價值有了新的認(rèn)識。之前只是單一的認(rèn)為客戶價值就是客戶買單，其實不然，它更重要的是客戶心甘情愿，很樂意的為此付錢。

沃爾瑪創(chuàng)始人的話：“我們的老板只有一個，那就是客戶，是他付給我們每個月的工資。?！钡拇_：“客戶就是上帝““客戶至高無上”。無論企業(yè)還是個人，客戶滿意并付款就是我們價值的體現(xiàn)所在，客戶就是金錢。

錫恩的培訓(xùn)已在課堂上用“什么是客戶價值，為什么要做客戶價值和如何做客戶價值？”三個問題的形式已與大家分享?！叭收咭娙剩钦咭娭??！?/p>

回到自己現(xiàn)在的工作中，作為項目一名負(fù)責(zé)人名員，我的客戶就是給我工資客戶（訂單）和項目上一個流程的內(nèi)在客戶（銷售），外在客戶的價值更多的反應(yīng)在產(chǎn)品設(shè)計的合理性，使用性，美觀性。內(nèi)在客戶（銷售）的價值主要反應(yīng)在項目設(shè)計的時間進(jìn)度和發(fā)貨跟蹤的節(jié)點上。

以79號項目為例，10月中旬與銷售人員前往現(xiàn)場與客戶，確認(rèn)場地具體尺寸，明確系統(tǒng)方案及控制，與客戶交流，溝通的很溫和，最后確認(rèn)了參數(shù)。急急忙忙趕回也再沒進(jìn)一步的分析系統(tǒng)，就直接做了起來，直到第一次圖紙全部下發(fā)，部分已經(jīng)開始生產(chǎn)了，才被提醒:原來之前考慮的設(shè)計不周，設(shè)計不合理，設(shè)計不夠“專業(yè)”。雖然及時做了修改，替換，但依然給后續(xù)的裝配和清單統(tǒng)計造成了誤導(dǎo)和一定的浪費。客戶合同要求11月12發(fā)貨，月底交付使用，在時間進(jìn)度上，我做的還是跟不上，只顧著圖紙的設(shè)計，沒有做好下一流程（生產(chǎn)）的跟蹤，提醒和監(jiān)督工作，導(dǎo)致未能按期發(fā)貨，客戶按期首付款延遲2天，同樣也給后續(xù)的安裝帶來一些壓力。。。

結(jié)合錫恩的格言：“只有為客戶創(chuàng)造價值我們公司才能發(fā)展的更長久”；“客戶價值是公司發(fā)展的底線，決定著公司的生死存亡?！?”客戶價值更是一種責(zé)任“ 回再歸到自己，結(jié)合第一節(jié)課，公司的責(zé)任與我個人的責(zé)任想對應(yīng)，公司的命運更與我的命運息息相關(guān)，自己要對自己百分百負(fù)責(zé)?？蛻魞r值歸根就是個人價值的體現(xiàn)。

所以，對于接下來的工作，我要改變自己的性格，主動些去發(fā)現(xiàn)問題，與同事溝通。設(shè)計做的更細(xì)心，有效合理安排設(shè)計工作，時?？偨Y(jié)，請教師長們，從多方面提高自己的設(shè)計水平，做得更專業(yè)，在項目的設(shè)計進(jìn)度，時間節(jié)點上做的更好一些，不斷超越自己，如果要用一個可衡量值，我認(rèn)為身邊人的監(jiān)督和獎罰是不夠的，我要對自己負(fù)責(zé)，因為我現(xiàn)在完成的使命距我心中現(xiàn)在的價值觀還很遠(yuǎn)。

在哪都要：“踏踏實實做好工作，處好工作關(guān)系，不斷提高，超越自己?！?/p>

在商業(yè)中，一切都是在為客戶的價值服務(wù)，從中體現(xiàn)自我價值

第三篇：價值執(zhí)行力培訓(xùn)心得

價值執(zhí)行力培訓(xùn)心得

2014年10月5日，很榮幸傾聽了浙江大學(xué)毛禮松教授的《價值型執(zhí)行力》課程，讓我對管理者有了更深層次的理解。

傳統(tǒng)組織都認(rèn)為企業(yè)管理應(yīng)該是金字塔結(jié)構(gòu)，管理者就是指揮官，執(zhí)行力就是服從，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該擁有高高在上的權(quán)利，領(lǐng)導(dǎo)只需要做好戰(zhàn)略部署，然后指揮下屬員工按要求去執(zhí)行，培養(yǎng)下屬的服從性，這就是領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。但是隨著社會在發(fā)展，人類理念的開放，傳統(tǒng)組織的管理模式會在現(xiàn)代組織里顯得格格不入。一個管理者，如果實行強制性管理，自己不能以身作則，永遠(yuǎn)高高在上對別人提要求，提建議，這樣的領(lǐng)導(dǎo)只會培養(yǎng)一批趨炎附勢，表面說一套，背后做一套的形式主義員工。

所以恰恰相反，現(xiàn)代組織管理應(yīng)該是倒金字塔結(jié)構(gòu)管理模式，現(xiàn)代理念是“管理就是服務(wù)，執(zhí)行力是員工主動創(chuàng)造價值”。也就是說管理者與員工的角色互換了，管理其實是責(zé)任而非權(quán)利，我們應(yīng)該強化管理者的責(zé)任意識，而非事事都責(zé)怪下屬不給力，下屬沒能力，下屬不聽話等等。管理者應(yīng)該為下屬做好服務(wù)工作，就如教授舉的瑪麗的例子，管理者應(yīng)該從多方位考慮，而不是僅僅針對一件事去追究員工責(zé)任，應(yīng)該分析員工為什么沒有能把事情做好，是粗心導(dǎo)致的，還是員工自身能力不夠，或者是其他原因，然后針對各個原因制定措施，解決員工之困難，讓員工發(fā)揮充分能力及主動性，帶著感恩的心為公司創(chuàng)造價值。

要做一個好領(lǐng)導(dǎo)，就必須贏得下屬的真心服從，要贏得下屬的服從，就要做一個服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。做好服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)要做到以下幾點：

一、目標(biāo)管理：企業(yè)的目的和任務(wù)，必須化為目標(biāo)，企業(yè)的各級主管必須通過這些目標(biāo)對下級進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，以此來達(dá)到企業(yè)的總目標(biāo)；

二、自身發(fā)展和職業(yè)化修煉：領(lǐng)導(dǎo)之所以稱之為領(lǐng)導(dǎo)，就必須做好榜樣，起好帶頭作用，這就要求領(lǐng)導(dǎo)必須要時時充電，為自己做好自身發(fā)展規(guī)劃和職業(yè)化修煉；

三、使用和發(fā)展人才：領(lǐng)導(dǎo)要會用人，善于用人，把合適的工作安排合適的人執(zhí)行，同時要培養(yǎng)發(fā)展人才，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值；

四、重視協(xié)同和人際關(guān)系：中層是企業(yè)的脊梁，是企業(yè)的核心人才庫，是我們發(fā)揮執(zhí)行能力、實現(xiàn)既定目標(biāo)的關(guān)鍵人物。一句話：中層管理人員既是執(zhí)行者，又是領(lǐng)導(dǎo)者。他們的作用發(fā)揮得好，是高層聯(lián)系基層的一座橋梁;發(fā)揮得不好，是橫在高層與基層之間的一堵墻。所以中層在企業(yè)中起到承上啟下的作用，必須重視協(xié)同人際關(guān)系；

五、有效的激勵：有效激勵是指某一組織實施的能夠達(dá)到預(yù)期效果，有效提升員工隊伍凝聚力、向心力和整體戰(zhàn)斗力的激勵行為。管理者應(yīng)該通過適當(dāng)?shù)莫剟罨蛘邞土P的激勵方式，贏得員工的真心服從。

所謂執(zhí)行力，是將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為結(jié)果的一個過程，即實現(xiàn)目標(biāo)的過程，領(lǐng)導(dǎo)在這個過程中起了至關(guān)重要的作用，領(lǐng)導(dǎo)必須具備愿力、能力和助力，方能有效快速的實現(xiàn)目標(biāo)。首先要使自己形成果因思維，任何事要有決策的結(jié)構(gòu)性思維，其次要有發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力，最后還要借助你的情商，動用你所擁有的人際關(guān)系，更順利得解決問題，總而言之，領(lǐng)導(dǎo)要將自己修煉成合金鋼，才能起好帶頭作用，帶領(lǐng)下屬一起為企業(yè)創(chuàng)造價值。

本次培訓(xùn)受益匪淺，相信超力員工團(tuán)結(jié)一心，朝著同一方向努力，一定會再創(chuàng)佳績，更上一層樓！

人力資源部

孫偉莉 2014-10-14

第四篇：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得（范文）

客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得

——— 梁鵬

為提升久保田代理店服務(wù)管理水平，提高服務(wù)團(tuán)隊人員的整體素質(zhì)，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開班，我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團(tuán)隊一員，有幸參加了這次培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，使我真正的感覺到了提高客戶服務(wù)與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓(xùn)的一點心得。

這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對性的圍繞提升客戶服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗相結(jié)合的培訓(xùn)方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動機及別人需求期望值有效管理的學(xué)問，也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊一種管理工具。分為以下六點：

一：理解客戶才能理解客戶服務(wù)

客戶服務(wù)管理要了解以下幾點：（1）服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價值。（2）服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)?，對于服?wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品時有價值的。

（3）客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價格的，是收費的?？蛻舴?wù)有價值，但無價格。

服務(wù)需通過以下幾點滿足客戶需求：（1）需求，服務(wù)作為產(chǎn)品是

否滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競爭力。（2）價格，由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)模虼藘r格成為客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價格往往使低端客戶放棄其他的要求

（3）品牌是由專業(yè)度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。（4）便利性同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。(5)快捷，服務(wù)等待時間同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。

客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶感知：（1）客戶服務(wù)關(guān)注的客戶感知，對企業(yè)服務(wù)的評價往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團(tuán)隊的形象；服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊及服務(wù)工程師對待客戶設(shè)備的態(tài)度；反饋及時性感知反饋及時性體現(xiàn)在公司處理客戶需求的速度；專業(yè)能力感知專業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊的技術(shù)能力；誠信服務(wù)感知誠信服務(wù)要做到說到辦到。（3）客戶感知源自服務(wù)的全過程和服務(wù)的接觸點，客戶服務(wù)能夠形成或者破壞已個組織與客戶的關(guān)系?？蛻舴?wù)也被稱為企業(yè)的臉面，更是營銷的手段。

二：服務(wù)是追求客戶滿意的過程

客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶期望源自過去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個性化的需求?？蛻魸M意度關(guān)系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。

對于以下幾類客戶需做到期望值管理：（1）期望值過高的客戶（超

出企業(yè)服務(wù)能力的要求），（2）錯誤期望值的客戶（客戶對產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值）,（3）無理期望值的客戶(由于客戶自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)?。

客戶期望值的分類依據(jù)為：(1)根據(jù)問題嚴(yán)重程度（2）根據(jù)問題發(fā)生機率（3）根據(jù)客戶成熟程度

客戶的期望值也需做到前置管理：（1）當(dāng)客戶的感知低于期望時，客戶會有被騙的感覺；（2）在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓(xùn)教育、宣傳教育等來實現(xiàn)。

三：用服務(wù)流程保障客戶滿意度

客戶服務(wù)實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵要素，這個要素需要后臺的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。

響應(yīng)服務(wù)是以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標(biāo)，以服務(wù)過程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點在于服務(wù)接觸點環(huán)節(jié)（前臺服務(wù)）、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)（后臺服務(wù)）、預(yù)見服務(wù)管理（亡羊補牢）。前臺接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺（服務(wù)接觸點越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控）隱藏后臺（根據(jù)客戶客戶需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺服務(wù)，提高客戶感知度）

四：用主動服務(wù)提升客戶忠誠度

響應(yīng)服務(wù)是被動的滿足客戶需求，主動服務(wù)是提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高價值，提升客戶的忠誠度。客戶忠誠度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠度的關(guān)鍵。

五：用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意

服務(wù)技巧贏得客戶滿意分為四步：（1）接待客戶；第一時刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點。讓客戶感覺到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務(wù)的前提。（3）準(zhǔn)確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問題是服務(wù)的關(guān)鍵。（4）嚴(yán)格履行承諾，言出必行。

六：用溝通技巧解決客戶的投訴

對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時間表達(dá)真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問題和事實的真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認(rèn)同。讓客戶感覺的我們的真心實意，并且及時的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應(yīng)，在言語中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進(jìn)行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進(jìn)一步升級可以采取：擱置處理、換人處理、堅持原則、妥協(xié)讓步等方法。

通過這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過管理客戶的期望值來

實現(xiàn)提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運用到實際工作當(dāng)中，同時在工作的同時繼續(xù)對這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。同時非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓(xùn)機會。

第五篇：銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)心得

培訓(xùn)心得

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。

語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)！