第一篇：城區(qū)營銷營業(yè)前臺服務流程(交費客戶)

營業(yè)員在上班前應做好所有的準備工作：

打掃營業(yè)廳內(nèi)所有區(qū)域清潔衛(wèi)生，按要求著工裝，擺放好宣傳資料，檢查發(fā)票及打印機是否能夠正常使用，準備適當?shù)牧汊n，接待客戶時使用普通話，面帶微笑。

交費客戶接待流程（必須執(zhí)行項目）：

1、您好，請問要辦什么？（客戶回答要交費后）

2、請問要交費的號碼是？（客戶報手機號，按照客戶的報號方式重復一遍客戶的號碼）

3、請問機主貴姓？∕請問登記的名字是？（得到客戶確認后繼續(xù)下一步，若客戶有疑問的再重新核實號碼后再進行下一步）

4、你使用的手機號碼是的是中國移動神州行∕動感地帶∕全球通品牌（根據(jù)客戶的手機品牌進行告知）

5、目前卡上還剩下∕已欠費XX元∕卡上應繳納話費XX元（如是后付費客戶要問清楚客戶交到具體哪個月份），請問您交多少？

6、雙手接過客戶的話費款，收您XX元，謝謝，找您XX元

7、打印發(fā)票的空隙向客戶介紹：話費已經(jīng)交好了，您可以通過1008611免費查詢話費余額，要是不方便出門現(xiàn)在還可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳交話費了（自辦廳介紹自助繳費機）。

8、雙手遞給客戶話費發(fā)票，客戶對發(fā)票無異議離開時：請慢走?。ㄈ缈蛻魧Πl(fā)票上的項目有不理解的要向客戶進行解釋）

在接待客戶的過程中如客戶有疑問的要認真為客戶進行解答，解答完結(jié)后再進行下一項目，如有多個客戶在等待的要做到接一安二招呼三，避免客戶因為在等待的時間沒有人理引起不滿，不得強行為需要發(fā)票的客戶進行空中充值。

第二篇：客戶服務前臺工作流程

一站式服務前臺工作流程

一、投 訴 處 理 工 作 流 程

1、服務前臺接到業(yè)戶投訴，首先向業(yè)戶表示歉意，并進行詳細記錄：包括投訴人的姓名、聯(lián)系電話、時間、地點、事件過程，重述一遍得到業(yè)戶確認；

2、立即填寫“業(yè)戶投訴處理跟進記錄表”，同時將現(xiàn)場處理過程記錄在投訴單“處理過程”一欄，并在投訴匯總表上記錄；

3、根據(jù)投訴內(nèi)容通知責任部門負責人處理，責任部門在15分鐘內(nèi)派人前往客服部前臺取單，來人在“業(yè)戶投訴處理跟進記錄表”接單人一欄簽名；

4、責任部門應將處理結(jié)果第一時間反饋回客服前臺；針對住戶較嚴重的投訴，客服中心應及時向客服中心經(jīng)理匯報，由經(jīng)理匯報總經(jīng)理后組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人；

5、相關部門在處理完投訴后，完整填寫“業(yè)戶投訴處理跟進記錄表”，并將回單交回客服前臺；

6、客服前臺負責核對“業(yè)戶投訴處理跟進記錄表”中內(nèi)容是完整，事件是否已經(jīng)處理完畢，責任部門的負責人是否簽字確認；

7、投訴單經(jīng)辦人須對投訴處理工作進行回訪，如上晚班等因工作時間關系不方便回訪的，在交班時要委托其他同事進行。

8、詳細記錄回訪結(jié)果，如業(yè)戶還有其他建議或意見的，需轉(zhuǎn)達相關部門，最后由客服部統(tǒng)一存檔管理。

二、工 程 維 修 處 理 流 程

1、客服中心接到住戶或其他部門的維修申報，詳細記錄后立即通知責任部門工程主管安排責任人處理；

2、責任人必須在20分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場，查看并報價。有償維修需收取有償費用等，一律按相關工作程序進行；

3、如工作周期較長，當天不能完工的，責任人須告知客戶前臺，由客戶服務前臺轉(zhuǎn)告業(yè)戶（如責任人當時方便可直接告知業(yè)戶）。如工程復雜，需多方協(xié)調(diào)或材料方面有困難的，責任人隨時將進展情況告知客戶服務前臺，由客戶服務前臺轉(zhuǎn)告業(yè)戶（如責任人當時方便可直接告知業(yè)戶）?？头芭_須進一步跟進整個維修工作，根據(jù)實際情況做好住戶與工程部之間的聯(lián)系、反饋工作；

4、對于一些簡單工程，在發(fā)出通知1個小時之后，客服前臺須詢問工程部工程是否已完工，業(yè)戶的維修申報則對業(yè)戶進行回訪，以獲得業(yè)戶對維修質(zhì)量、服務及時性和服務態(tài)度的評價，并記錄，如業(yè)戶提出其他意見，及時反饋工程部；

5、對于當天發(fā)出的維修通知，客服前臺要確定是否全部完工，如因其他原因未完成的，要在交接班時寫明下一班同事跟進。

三、訂購機票工作流程1、2、業(yè)戶來電要求訂票；

清楚記錄業(yè)戶訂票情況：姓名、地址、身份證號碼、前往地點、時間、艙位（經(jīng)濟艙、公務艙或頭等艙），并重述一遍，讓業(yè)戶確認；

3、去電售票處詢問機票情況，包括：時間、航空公司、飛機型號、機票價格、打折情況、到達時間；

4、與業(yè)戶確定是否購買機票，如購買，再次與業(yè)戶核對機票時間、姓名、前往地點、票價等；

5、6、去電航空售票處訂票；

送票員前往客戶服務中心簽名確認之后，本部員工告知送票員訂票業(yè)戶房號，由送票員親自送票上門、并收取機票費。同時，本部員工去電告知業(yè)戶送票員正在上門途中。

四、復印工作流程

1、對外或是員工私人資料復印，一定要收費，A4紙1.00元/張，A3紙2.00元/張。經(jīng)辦人在“復印登記”本上記錄；

2、所有復印一律不開收據(jù)或發(fā)票。在復印前與顧客說明；

3、公司其他部門復印文件，以及本部門復印，均要詳細記錄，并要經(jīng)辦人名確認。所復印文件數(shù)量及使用紙張均列入各部門經(jīng)濟費用支出。

第三篇：前臺客戶接待流程

前臺客戶接待流程及注意事項

客戶接待的三種情況：

一、陌生來訪客戶；

二、電話預約來訪客戶；

三、業(yè)務員帶來公司的潛在客戶。

一、陌生客人的接待：

陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎柲F姓？請問您是哪家公司的？ 如果是屬于那種不速之客來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)] 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

二、電話預約來訪客戶的接待：

1、您找誰？”，其次詢問對方是哪個單位的，是否有預約，最后讓客戶在登記本上登記客戶本人的信息。

2、接待時要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去，或者是電話溝通。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）

（三）帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。當客人走入辦公室后，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。隨后立即給客人倒是一杯溫開水。

三、業(yè)務員帶來公司咨詢的客戶接待

1、前期準備: 由業(yè)務員帶客戶來公司咨詢、了解公司情況的話，首先業(yè)務員應至少提前一個小時電話通知行政部，以便行政人員做好相應的準備工作（茶水、宣傳資料、會議室的安排），做好各部門的接洽工作，以防止臨時性客戶來訪因準備不夠充足而給客戶帶來不好的影響。

2、接待流程：客戶走進大門的那一刻起，就應馬上面帶微笑，熱情問候：“xx您好，這邊請！”接待人員應走在客人二三步之前，配合客人的步調(diào)，引導客人進入VIP接待室或會議室。當客人入座以后馬上給客人準備茶水以及相關的公司資料。

3、客戶離開的時候，行政人員應配合業(yè)務員做好相關的接送工作。做到笑臉相迎、熱情問候。

第四篇：客戶服務流程

客戶服務流程

1.前臺接待:當客戶第一次來到開口英語時,我們的前臺客服人員會記錄下客戶的個人信息,并隨后安排專業(yè)的課程顧問與客戶會面。

2.課程介紹:課程顧問會向客戶詳細介紹我們的學習方法、流程、特點和注意事項,并通過機測確定客戶的英語水平。根據(jù)客戶的需求來確定學習起點和目標,幫客戶制定大致的課程計劃。

3．課程展示：課程顧問根據(jù)客戶的測試級別和報名意愿來確定推薦相應班級的教師用試聽資料給客戶介紹學習方式和學習流程。

4．跟蹤促成：課程顧問在客戶聽完課后確定是否報名或有其他顧慮，再作繼續(xù)跟進或放棄對待。

5．入學安排：在前臺學員辦理好入學手續(xù)后，發(fā)放教材、練習和學習用品。并任課教師介紹如何運用這些材料。然后根據(jù)大致的課程計劃,教師幫學員再制定詳細的學習要求和學習計劃，并進行期初錄像，建立個人學習檔案。

6.人機預習:一名專門的助教為學員上入學的第一課,教授學員如何進行課程預習和單詞背誦要求,為學沒在隨后的應用課程打下基礎。如客戶無基礎，則需要進行一至二周的單詞集訓。

7.課程學習:當學員完成預習后,進入團隊競賽學習階段。我們結(jié)合激情朗讀、互動交流、音樂賞析、英文影視、個人演講和角色扮演等形式, 用團隊競賽方式輕松的掌握和應用英語，助教負責點到表和升級鑒定表的填寫，并在每月初根據(jù)情況向?qū)W員建議。

8.課后拓展:老師將給學員安排練習和朗讀任務,并要求平時多聽唱英文歌曲和重復三次以上觀看英文影視劇。

9.額外選修:學校開設有激情口語、環(huán)球英語和商務英語, 學員可以根據(jù)需要進行選修。通過組合課程,使學員在短期內(nèi)就達到所期望的學習目標,起到事半功倍的果效。

10.社交活動:我們還開設英語角來提高學員的口語,通過歌唱、讀報和討論等多種形式讓大家各抒已見,自由交流。并經(jīng)常組織英語主題派對:如郊游、聚餐、購物和運動等活動, 讓學員在輕松愉樂的氛圍中結(jié)朋識友,為學員將來的生活和事業(yè)積累寶貴的人脈財富。

11.進度管理: 為了維護學員的學習態(tài)度,我們的工作人員高度關注學員的學習動態(tài)。教師每月底對升級表和點到表的情況，結(jié)合助教的意見，對學員的學習成效和學習計劃表進行比較。并和學員每月中旬進行溝通指導來調(diào)整和落實學習計劃,幫助學員從不良的學習狀態(tài)恢復的積極的學習態(tài)勢,讓學員提前實現(xiàn)成功學好英語的愿望。

12.升級考核：根據(jù)學員平時的學習表現(xiàn)，在進行匯報演出和結(jié)合期末考核后，決定學員的升留級安排。

13.終身服務:在校學員或已畢業(yè)老學員均能從學校得到學習幫助和信息支持,我們通過定期組織學員聚集,讓大家彼此聯(lián)絡感情并促成學員間在學習和工作中互幫互助,把開口英語的團隊精神持續(xù)在我們中間。

開口英語學習流程：

1.前臺接待（填表和分析,課程介紹和筆測口試定級,展示和促成）-2.(報名及入學安排,學習計劃及要求，成功保證書，期初錄像，人機預習)-3.課程學習（課前預習,課堂學習,課后通關）-4.課后拓展（課后作業(yè),讀寫拓展,影視欣賞）-5.實踐應用（激情演講,角色扮演,社交活動）-6.社交活動（英語角,英語活動,日常應用）-7.過程管理（月評估表,溝通,調(diào)整,再跟進落實或調(diào)整）-期終錄像，通關升級/初三高三學生2月后期專項強化，沖刺復習和測試（學生成績統(tǒng)計：入學成績《校成績，測試成績》，中期成績《校期初末成績，中心月測試成績》，后期成績）

我們倡導在整個學習過程中運用開口英語獨創(chuàng)的三速大聲多變身形朗讀法進行英語學習，使你不但能大膽運用口語，而且能提升你的綜合表現(xiàn)能力。

第五篇：營業(yè)前臺服務報道：舊貌換新顏 服務大提升

移動營業(yè)前臺服務報道： 舊貌換新顏 服務大提升

5月15日，在市公司的領導下，分公司原皇重路營業(yè)廳搬遷到凱旋門工貿(mào)旁正式開業(yè)，針對客戶對于新營業(yè)廳不知情或者認知度低的情況，區(qū)域領導經(jīng)過調(diào)研，根據(jù)所在區(qū)域的特點，采取了多種形式的促銷手段提升新營業(yè)廳的運營能力。一 每位來到凱旋門營業(yè)廳辦理業(yè)務的用戶，均贈送小禮品一份。二，對大企業(yè)集中的地段以客戶經(jīng)理進集團服務的形式進行宣傳。三 大力推廣公司存話費送禮品的促銷活動宣傳。四 加大服務演練及業(yè)務培訓，提高服務質(zhì)量。五對本區(qū)域高端大客戶進行集中外呼。

積極進取 服務大提升

自開業(yè)以來，新廳新氣象，良好的環(huán)境需要與規(guī)范的服務相結(jié)合，才能得到用戶認可與感知，以達到提高服務質(zhì)量與客戶滿意度的目的，為此，凱旋門營業(yè)廳根據(jù)環(huán)境基礎設施合理配置人員工作區(qū)域與責任。要求每位員工在規(guī)范服務的同時，必須以熱情，積極，細致的態(tài)度對待每位用戶，使服務與良好的新環(huán)境相輔相成，以提高業(yè)務發(fā)展效率。自開業(yè)以來，凱旋門營業(yè)廳員工在服務過程中涌現(xiàn)出眾多的感人事跡，5月初的一天下午，營業(yè)廳已接近下班時間，一位縣區(qū)老大爺此時來辦理業(yè)務，員工邴鈺玉主動熱情地接待了這位客戶，當了解到這位老大爺對話費的使用有疑問并且看不懂發(fā)票內(nèi)容后，邴鈺玉查詢號碼已欠費后，主動為其換零錢進行自助交費，并幫助老大爺從前臺打印發(fā)票，耐心，細致的將發(fā)票中可用余額、實時話費及話費余額三項內(nèi)容為其解讀，為避免用戶混淆，詳細地把解讀內(nèi)容為老大爺進行標注，查詢到老大爺每月均有代收信息費產(chǎn)生時，耐心地向老大爺說明產(chǎn)生原因并告之手機需要進行軟件清理殺毒，并且?guī)椭洗鬆敯l(fā)送短信禁止夢網(wǎng)短信業(yè)務后，老大爺露出滿意的笑容，此時營業(yè)廳已過下班時間了，當看到老大爺步履艱難，邴鈺玉主動攙扶老大爺走出營業(yè)大廳并為其指引路徑，服務的過程得到在場眾多用戶的贊賞。

用戶的認可和支持，不僅是企業(yè)發(fā)展的動力也是前臺工作人員提升服務水平的動力。對于一名營業(yè)員來說，有什么能比得到用戶發(fā)自內(nèi)心的認可和贊揚更珍貴呢？在凱旋門營業(yè)廳，類似邴鈺玉的營業(yè)員有很多，他們每天都以微笑面對用戶，以真誠對待用戶，領悟著工作的樂趣、服務的內(nèi)涵，用真誠的服務架設起一座企業(yè)與用戶溝通的橋梁。這樣一個團結(jié)高效、積極進取的優(yōu)秀團隊，不僅有賴于優(yōu)秀的企業(yè)文化與服務理念，更有賴于集體中每一個成員腳踏實地，兢兢業(yè)業(yè)守住每一個平凡的崗位，只有這樣，中國移動才能取得更大的進步！在以后的工作中，凱旋門營業(yè)廳全體員工愿繼續(xù)保持踏實努力的工作作風和真誠、自然、親切的人性化服務踐行“服務一流，管理一流、業(yè)績一流”的工作承諾，努力實現(xiàn)服務質(zhì)量更上一層樓！