第一篇：CRM與ERP整合的六個切入點

如今日益深入的信息化進程，讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)與企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)走入越來越多的企業(yè)，一些老的問題隨著信息化的實施迎刃而解，但也同時滋生了一些新的問題。相互孤立的ERP與CRM如何聯(lián)手，讓企業(yè)的CIO們憂心忡忡。

CRM可以提高客戶滿意度，抓住客戶購買機會從而為企業(yè)賺錢，主要體現(xiàn)在對企業(yè)外客戶信息的管理；而ERP可以降低生產(chǎn)成本、減少客戶維護、縮減開發(fā)成本從而為企業(yè)省錢，主要體現(xiàn)在對內(nèi)的資源管理。一個對外，一個對內(nèi)，兩者似乎可以各行其道而彼此隔離，但為企業(yè)創(chuàng)造價值的根本內(nèi)涵，讓兩個看似獨立的系統(tǒng)之間從根本上具有千絲萬縷的聯(lián)系。兩個系統(tǒng)的整合也需要站在這些聯(lián)系之上。筆者將其總結(jié)為CRM與ERP整合的六個切入點。

切入點一：客戶挖掘強強聯(lián)合CRM有相關(guān)的工具，能夠幫企業(yè)找出優(yōu)質(zhì)客戶。如通過客戶歷史訂單的金額，產(chǎn)品的利潤貢獻率，客戶投訴等參數(shù)，來幫助企業(yè)遴選客戶。而ERP也可以通過相關(guān)工具，幫助企業(yè)匯總客戶一段時間內(nèi)的訂單金額，所購買的產(chǎn)品對利潤水平等等。所以兩者之間的部份功能是相通的，而且，CRM分析的相關(guān)數(shù)據(jù)，很大部分來之于ERP系統(tǒng)，如產(chǎn)品的毛利率、歷史下單匯總等。

兩個系統(tǒng)相互獨立，則每次下定單時，要分別在兩個系統(tǒng)中開立，產(chǎn)品的利潤率也只能按照標準的利潤水平，而不能跟蹤到每張定單的實際利潤水平。這給企業(yè)的日常工作帶來比較大的麻煩。

而通過整合，在CRM中下的定單可以直接帶到ERP系統(tǒng)中去，或者在ERP系統(tǒng)中的訂單數(shù)據(jù)可以跟CRM共享，不用重復輸入；而且，ERP系統(tǒng)可以根據(jù)每批產(chǎn)品、每張訂單計算實際成本，CRM可以從ERP中取得成本數(shù)據(jù)，則分析客戶的利潤貢獻率的話，可以更加精確和實際。切入點二：客戶管理以一當二

ERP與CRM都要用到客戶的一些基本信息，有些還是比較敏感的信息，如客戶聯(lián)系人、信用額度、付款條件等信息。

相對來說，ERP對客戶管理的功能稍弱，因其重點不是放在客戶的管理之上，而是放在提升企業(yè)的管理效率之上。而CRM則比較關(guān)注客戶的管理，如客戶投訴的追蹤處理上，客戶信息也是CRM系統(tǒng)比較全面，可以記錄跟客戶的歷史交流情況。把兩個系統(tǒng)整和起來，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，客戶信息只需輸入一次，即可實現(xiàn)兩個系統(tǒng)的共同調(diào)用，大大減少業(yè)務人員的工作強度，而避免以往的抱怨。

切入點三：產(chǎn)品管理牽CRM而動ERP

CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報價等。在CRM系統(tǒng)中，會記錄給客戶的歷史報價情況，以及客戶的回復信息。如何根據(jù)客戶的最后回復，研發(fā)部門能快速的生成產(chǎn)品基本信息，防止在業(yè)務部門、生產(chǎn)部分、研發(fā)部門之間，存在多個版本的產(chǎn)品信息表，這是很多企業(yè)急切需要解決的問題。

多個部門之間存在著多個版本的信息表，一方面是要對數(shù)據(jù)進行重復輸入，造成工作的浪費，另一方面，數(shù)據(jù)不共享，容易出現(xiàn)錯誤，而且，因數(shù)據(jù)更新等原因，很可能導致多個部門之間，數(shù)據(jù)不一致，從而對外的口徑不一致。如客戶對包裝方式作了一個小變更。業(yè)務只在CRM系統(tǒng)中反映，而沒有在ERP系統(tǒng)中反映出來，使得生產(chǎn)部門無法按照新的客戶需求進行生產(chǎn)，最后導致客戶的投訴。因此，CRM與ERP系統(tǒng)中的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一則顯得尤為重要。

切入點四：訂單管理以尺之長避寸之短

ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的。在實際工作中，很多企業(yè)把報價等相關(guān)作業(yè)在CRM系統(tǒng)中做，而把客戶實際下訂單后的作業(yè)放在ERP系統(tǒng)中做，把客戶下單的作業(yè)把它人為的分開了，這種做法是不準確的，容易造成錯誤。

在每次下訂單前，業(yè)務員都要跟客戶進行多次的協(xié)商，小到產(chǎn)品的顏色，大到產(chǎn)品的規(guī)格尺寸功能，及其價格等，來來往往要進行幾十次的溝通，若讓ERP來記錄這些溝通歷史，則顯得有點累贅，而讓CRM來做這些事情，則變得游刃有余。把兩者整和起來，讓CRM做相關(guān)的訂單前的準備工作，等客戶最終確認產(chǎn)品信息和價格后，能自動根據(jù)這些確認后的信息在ERP系統(tǒng)中生成銷售訂單，這樣可以事項雙方的相互補充。切入點五：營銷管理追根溯源

CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)兩者雖然都有銷售管理功能，但是，兩者的側(cè)重點不同。CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強調(diào)的是過程，講究機會管理、時間管理和聯(lián)系人管理等，而ERP系統(tǒng)中更多地強調(diào)結(jié)果，講究銷售計劃和銷售成績。CRM提供的營銷工具，是ERP望塵莫及的。但CRM中營銷工具所要用到的很多參數(shù)，都是ERP系統(tǒng)提供的。

如CRM要分析哪些產(chǎn)品對企業(yè)的利潤貢獻比較大，作為下一年度重點推廣的產(chǎn)品，ERP的成本模塊可以幫助CRM計算統(tǒng)計產(chǎn)品的成本。再如，CRM要想了解哪些客戶給企業(yè)帶來了多少的利潤，重點客戶的一些個性化需求有否反映到產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，交期是否都能滿足等等，這些數(shù)據(jù)都來源與ERP系統(tǒng)。

若兩者沒有進行整和，這些數(shù)據(jù)都要先從ERP系統(tǒng)計算出來，然后再填入到CRM系統(tǒng)中去，費時又費力，而且，容易出現(xiàn)錯誤。切入點六：客戶滿意度合二為一

ERP系統(tǒng)由于其重點是企業(yè)內(nèi)部，所以對于外部的客戶滿意度，只簡單的提供一些客戶投宿記錄、解決情況，而沒有記錄跟客戶詳細溝通的過程。CRM則會對客戶進行全面管理，強調(diào)對客戶的關(guān)懷，從而提高客戶滿意度。因此，二者整合和的理想結(jié)果是，通過統(tǒng)一的客戶滿意度管理，實現(xiàn)客戶投訴、抱怨、服務等統(tǒng)一的信息庫，而兩個系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)可盡其所需。

關(guān)于CRM與ERP的整合，方法也有很多，如數(shù)據(jù)之間的同步復制，ERP系統(tǒng)集成CRM模塊、二次開發(fā)等等，方式雖然各有不同，但是都是為了實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，從而提高工作效率，減少錯誤的發(fā)生。在以后的篇幅中，筆者會結(jié)合具體案例談談各種整合的方法和優(yōu)缺點，希望繼續(xù)關(guān)注。

第二篇：班主任工作總結(jié)的六個切入點

班主任工作總結(jié)的六個切入點

班主任工作總結(jié)的六個切入點

作者：良師益友

總結(jié)是班級管理過程的終結(jié)環(huán)節(jié)，也是班主任必做的一項重要工作。學期和學年末工作總結(jié)的質(zhì)量，直接反映著班主任的管理水平。實踐表明班主任的工作總結(jié)寫哪些內(nèi)容是一個方面，但關(guān)鍵是要找準切人點。班主任總結(jié)工作應從如下六個方面切入。

一、從檢查計劃的實效入手。

工作總結(jié)實際上是對工作計劃的檢

查。班主任總結(jié)工作就是為了檢查計劃的完成情況，對進展的幅度、取得的成績、存在的問題，進行全面的回顧、說明和評價。

因此，在總結(jié)工作之前，班主任應帶領(lǐng)全班同學，對照計劃中的各項指標，逐一進行回顧，看看當初確定的任務是否完成，采用的方法究竟效果如何，哪些指標已經(jīng)達到了，哪些工作接近指標，哪些工作的指標還未達到。

對照計劃進行總結(jié)，符合學生認識發(fā)展的規(guī)律，是防止計劃落空，客觀總結(jié)工作的最有效的手段。只有對計劃落實情況逐項對照檢查，才能看到班級的成績和進步的幅度，學生才會找到自己的位置，感到有信心、有希望。

一般地說，當班級工作的成績與計劃中目標完全一致或基本一致時，總結(jié)會對全班學生產(chǎn)生很大的激勵作用。

二、從總結(jié)工作經(jīng)驗入手。

班主任工作總結(jié)要想避免空泛，對今后的工作起到啟發(fā)作用，必須十分重視對工作經(jīng)驗的總結(jié)。事實上，任何班級管理的經(jīng)驗，在尚未進行總結(jié)時，僅僅是屬于感性認識的范疇，帶有很大的嘗試性、局限性和盲目性。

只有通過總結(jié)，使之上升到理性認識的高度時，才具有經(jīng)驗的價值。比如抓學生日常行為規(guī)范的養(yǎng)成教育，一學年（或幾學年）下來，經(jīng)過日日抓、月月抓、校內(nèi)抓、校外抓、點滴抓、反復抓，最終取得了人人懂《規(guī)范》、人人守《規(guī)范》的效果，學校領(lǐng)導滿意，學生家長放心。

那么班主任總結(jié)這項工作時，是總結(jié)表現(xiàn)在外面的教育活動與形式，還是通過林林總總的教育活動及形式，揭示其

本質(zhì)呢？顯然應該是后者。因為，表面化的東西沒有經(jīng)驗價值，既不能傳達給他人，也不能鞭策自己在此基礎(chǔ)上繼續(xù)深入地抓下去。

反映現(xiàn)象性的東西是學生的事兒，班主任的作用就在于透過現(xiàn)象，抓住最根本的工作經(jīng)驗?？梢哉f，有無經(jīng)驗是班主任工作總結(jié)質(zhì)量高低的基本標志。

三、從查找問題和不足入手。

總結(jié)工作必須堅持兩分法的原則，既要看到成績，又要發(fā)現(xiàn)問題，找到不足，這是班主任總結(jié)工作的最可貴的一點。查擺問題首先要求班主任端正思想，敢于觸及工作中的矛盾，勇于承擔責任。

一般來說，班級工作中暴露出的問題，很大程度上與班主任的工作作風、工作方法有關(guān)，有些可以說就是工作中的失誤。（班主任工作）退一步說，即

便是發(fā)生在學生身上的問題，班主任也負有教育的責任。其次，要善于分析造成矛盾、出現(xiàn)問題的原因。

這個分析必須是客觀的、實事求是的、多角度的和令人信服的，摻不得半點主觀的色彩。須知，學生對班主任關(guān)于問題的分析，是非常敏感的。

再次，要區(qū)別主次。班主任的總結(jié)不要大小問題一塊寫，而應對問題進行排隊，選擇最具典型性的、大家普遍公認的、有說服力的主要問題來寫，對次要的、涉及面不大的問題則一筆帶過。

即使是比較嚴重的問題，總結(jié)時也不要使用恫嚇、渲染、夸張的措詞，而要讓學生通過一些現(xiàn)象的分析，自己去體會問題帶來的危害。這樣，師生才能對問題形成共識。

四、從為今后工作提供依據(jù)入手。

總結(jié)具有承前啟后的功能，這一點往往被一些班主任所忽視。班主任的工作總結(jié)不僅意味著回顧過去，更重要的是為了指導未來。

一項工作不論班主任完成的效果如何，都從某種意義上暗示著此項工作在今后完成的難易程度。完成得很好的工作，由于總結(jié)出了經(jīng)驗，今后做起來就會顯得輕松自如；完成得不好的工作，如果及時找到教訓所在，今后做起來也會減少一些困難。

因此，班主任的，總結(jié)要對事關(guān)全局的重點工作進行典型剖析，不僅要寫出反映全貌的工作內(nèi)容，而且要寫出具有典型指導意義的工作方法，可采用夾敘夾議的形式，讓數(shù)字和實例說話。

重要部分要不惜筆墨，重彩濃抹，目的不僅僅是為了追求寫法上的翔實、具

體，更重要的是為今后的工作服務，至少可以歸納出一條可*而有效的思路。

五、從發(fā)現(xiàn)“規(guī)律性的東西”入手。

工作總結(jié)中的經(jīng)驗和教訓，都是班主任帶領(lǐng)全班學生運用智慧和力量、在改造客觀世界時主觀的體會和收獲。

從實踐論的觀點看，班主任進行工作總結(jié)是對實際工作由感性到理性的再認識過程，是取得正確教育思想、班級管理經(jīng)驗以利于作出正確決策的必要手段，也是班主任工作總結(jié)的根本目的，通俗一點說，就是要通過總結(jié)發(fā)現(xiàn)一點“規(guī)律性的東西”。

在班級管理中，究竟有多少屬于班級管理內(nèi)在的、本質(zhì)的東西？這是個很少有人思考的問題。

比如，開展家庭教育，每學期都進行，方法不外乎家訪、召開家長會、辦家長學校、建立家校聯(lián)系手冊，但是這些方法在運用中分別能產(chǎn)生多大的效力？各有什么利弊？對什么樣的學生采用什么方法最適宜？等等，都被班主任有意無意地忽視了，以至于出現(xiàn)了規(guī)律就在眼前卻四處喊找不到規(guī)律的怪現(xiàn)象，這一點一定要引起廣大班主任的重視。

當然，任意夸大“規(guī)律性的東西”（隨便抓個結(jié)論便當作“規(guī)律性的東西”）的傾向，也是班主任在總結(jié)工作時應該防止的。

六、從自下而上的全面總結(jié)入手。

對班級工作進行總結(jié)的過程，實際是班主任與學生結(jié)合的過程，即使是小學一年級學生，也應該以小主人的身份參與到總結(jié)過程之中，而不應當讓他們僅僅作為被總結(jié)的對象出現(xiàn)。

班主任可以根據(jù)學生總結(jié)歸納事物能力的強弱，有步驟地組織他們進行總結(jié)，其基本程序是自下而上地進行。

對低年級學生可開展“說說自己的優(yōu)缺點”、“和同桌、鄰座比一比”的活動，哪怕是點滴成績和不足，只要是學生自己總結(jié)出的，也是非常可貴的。對于高年級學生，應讓他們自己總結(jié)。

首先，由班主任提出要求，擬定提綱，由學生個人進行總結(jié)，然后在小組會上交流，形成小組的總結(jié)，再由小組長在班委會上交流，形成全班的總結(jié)?？偨Y(jié)的形成過程還要征求任課教師的意見，經(jīng)過上下結(jié)合反復討論之后由班主任召集班會，進行全面總結(jié)。

這樣形成的總結(jié)，有較強的群眾基礎(chǔ)，不僅能夠有效地防止和克服班主任一統(tǒng)天下個人說了算的主觀主義弊端，而且還能培養(yǎng)學生的主人翁意識和進行

自評、互評、他評的能力。

第三篇：國企黨建創(chuàng)新的六個切入點

國企黨建創(chuàng)新的六個切入點

文/王玉川

在現(xiàn)代企業(yè)制度條件下，國企黨建工作遇到了新課題：投資主體多元化后，企業(yè)黨組織不再具有對經(jīng)濟資源的支配權(quán)、行政事務的處置權(quán)，發(fā)揮政治核心作用的方式發(fā)生變化；過去黨政工一體的領(lǐng)導格局被打破，給黨組織的履職方式提出新課題；企業(yè)利益驅(qū)動機制的變化調(diào)整，改變著職工對黨組織的依賴，黨組織的凝聚力、號召力、推動力面臨考驗；市場化的經(jīng)營理念和多變的輿論環(huán)境，使黨員和職工的價值取向多樣化，傳統(tǒng)的思想政治工作的有效性面臨挑戰(zhàn)。國企黨建工作創(chuàng)新應該從哪里入手呢？我以為可抓住六個切入點。

切入一：探索參與重大問題決策的途徑和方式

一是要按照明確職責、統(tǒng)分結(jié)合、協(xié)調(diào)制衡、交叉銜接、運行有序的原則，實行“雙向進入、交叉任職”，建立參與企業(yè)重大決策的領(lǐng)導體制。國有獨資和國有控股公司的黨委成員可以通過法定程序分別進入董事會、監(jiān)事會和經(jīng)理班子，董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理班子中的黨員可以依照有關(guān)規(guī)定進入黨委會。黨委書記和董事長可由一人擔任,董事長、總經(jīng)理原則上分設(shè)。未設(shè)董事會的企業(yè)，可以實行黨委書記兼任副總經(jīng)理，總經(jīng)理兼任黨委副書記的交叉任職模式。

二是規(guī)范參與程序。要制訂黨委會、董事會議事規(guī)則和工作制度，明確黨組織參與決策的內(nèi)容、規(guī)則和程序，按照集體研究、分別體現(xiàn)，雙向反映、科學決策的要求，完善企業(yè)黨組織參與決策的工作機制。

三是要建立參與決策的銜接機制。企業(yè)黨組織要參與事前、事中和落實決策的全過程。決策前, 黨組織要同步參與調(diào)研論證，確保信息對稱，同時充分了解群眾意見，并與國有產(chǎn)權(quán)代表和企業(yè)高層管理人員溝通認識，并在黨內(nèi)形成決策建議案。決策中，黨委成員以其在法人治理結(jié)構(gòu)中的法定身份，充分反映黨委的主張，使黨的政策和黨組織的意愿在決策時得到重視和體現(xiàn)。決策后，黨委要發(fā)動全體黨員、團結(jié)帶領(lǐng)廣大職工推動決策的實施。發(fā)現(xiàn)企業(yè)重大問題決策不符合黨和國家方針政策、法律法規(guī)或脫離實際時，黨委應及時提出意見。如得不到糾正，應當向上級反映。

切入二：以發(fā)展為己任，把工作重點放到凝聚職工共同奮斗上來 第一，堅持共同理想。堅持用先進的思想、道德教育職工，用黨的路線、方針、政策引導職工，貫徹黨的主張，傳承共同理想，培育形成具有企業(yè)鮮明特點的核心價值觀、先進理念和優(yōu)秀文化。

第二，引領(lǐng)共同目標。企業(yè)黨組織要能夠站在改革發(fā)展的前列，圍繞發(fā)展中心，把握方向，優(yōu)化發(fā)展思路。有計劃地搞好形勢教育，讓廣大干部職工了解企業(yè)發(fā)展愿景，用發(fā)展目標去凝聚、引導、激勵職工共同奮斗。

第三，整合共同利益。企業(yè)黨組織要健全職工利益表達和協(xié)調(diào)機制，切實維護和保障職工的合法權(quán)益和根本利益。在關(guān)心群眾物質(zhì)需求的同時，關(guān)心他們的政治需求、文化需求和精神需求，實現(xiàn)共同利益上的發(fā)展。

第四，組織共同治理。領(lǐng)導組織職工群眾依法當家作主，實行廠務公

開，堅持和完善以職代會為主要形式的民主管理制度，探索和完善職工管理企業(yè)的參與機制。

第五，動員共同創(chuàng)造。發(fā)揮黨組織的動員組織功能，宣傳職工、組織職工，尊重知識、尊重人才，激發(fā)和調(diào)動干部職工的積極性、創(chuàng)造性，為實現(xiàn)共同目標而奮斗。

第六，實現(xiàn)共同發(fā)展。通過凝聚職工共同奮斗，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟與人的協(xié)調(diào)發(fā)展，形成企業(yè)發(fā)展不斷檔、職工收入有增長的雙贏局面。

切入三：堅持黨對人才工作的領(lǐng)導，實施人才強企戰(zhàn)略

一是堅持把黨管干部原則和董事會依法選擇經(jīng)營者、以及經(jīng)營管理者依法行使用人權(quán)相結(jié)合，把組織考察推薦與市場化選聘經(jīng)營管理者相結(jié)合，采用內(nèi)部競爭上崗、社會公開招聘等方式選聘企業(yè)中高級管理者，完善聘任制和任期制。

二是進一步完善評價體系。建立健全以品德、知識、能力、業(yè)績?yōu)閷虻目己嗽u價體系，科學識才鑒才，堅持分層分類管理，完善人才選聘、評價、考核、使用、激勵、約束及交流機制，進一步強化對骨干企業(yè)主要經(jīng)營管理者的統(tǒng)管。

三是強化激勵機制。加大對關(guān)鍵崗位、優(yōu)秀人才的薪酬激勵力度，堅持短期激勵與中長期激勵相結(jié)合，在不斷完善年薪制的基礎(chǔ)上，進一步研究落實股權(quán)激勵和風險激勵。

四是重點抓好青年后備人才的培養(yǎng)選拔，建立后備人才庫，推廣實習制和助理制，加大在實踐中培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)人才的力度，實現(xiàn)經(jīng)理層年輕化。

五是借鑒人才資源管理的辦法，創(chuàng)新黨管人才的手段。重視人才的能動性和可開發(fā)性，加大對人才的開發(fā)培訓力度，積極開發(fā)利用國內(nèi)國際兩種人才資源，不斷提升人才素質(zhì)。企業(yè)黨組織要努力營造適于各類人才成長和發(fā)揮作用的良好環(huán)境，通過多種形式和途徑，在聚才、用才、育才、蓄才上下工夫，為做大做強企業(yè)、提高企業(yè)核心競爭力提供人才保證和智力支持。

切入四：把思想政治工作拓展到主導和引領(lǐng)企業(yè)文化建設(shè)上來

企業(yè)黨組織必須高度重視企業(yè)文化建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)作為黨建工作與經(jīng)濟工作相互融合的重要載體加強領(lǐng)導。要以愛國奉獻為追求、以人本管理為核心、以促進發(fā)展為宗旨、以學習創(chuàng)新為動力，培育和建設(shè)具有時代氣息、健康向上、各具特色的企業(yè)文化，總結(jié)提煉出為廣大職工所認同的企業(yè)精神、管理理念、經(jīng)營宗旨、價值觀念和行為準則。

企業(yè)黨組織要特別注重突出提升發(fā)展的主題，根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)產(chǎn)品市場定位，分階段提出建設(shè)、提升文化的目標。要重過程、重操作、重細節(jié)，重點是企業(yè)文化在職工心靈中的“內(nèi)化”，關(guān)鍵是企業(yè)文化與企業(yè)制度的結(jié)合，讓一切引領(lǐng)先進生產(chǎn)力的現(xiàn)代理念、制度保證通過文化建設(shè)在企業(yè)中牢固樹立，最終使員工具備誠實守信、道德高尚、行為規(guī)范、服務優(yōu)良的優(yōu)秀素質(zhì)；使企業(yè)具有報效祖國、服務社會、回報股東、關(guān)愛職工的公眾形象，實現(xiàn)凝聚職工、打造品牌、提升信譽的目標。

切入五：推進民主管理，增強服務功能，建立職工群眾利益表達和協(xié)

調(diào)機制

企業(yè)要建立健全平等協(xié)商的集體合同制度，堅持職工代表大會、廠務公開和職工代表民主評議為基本形式的企業(yè)民主管理制。落實領(lǐng)導干部信訪接待日和聯(lián)系點制度。保障黨員權(quán)利，拓寬黨內(nèi)民主渠道。堅持和健全黨員大會、黨代表大會制度，總結(jié)黨代表大會閉會期間發(fā)揮代表作用的做法和經(jīng)驗，健全和完善黨內(nèi)選舉制；探索黨務公開，堅持黨委會制度，試行發(fā)展黨員公示，每年定期召開黨內(nèi)征求意見座談會，建立黨內(nèi)情況反饋和通報制度，重大事情和舉措讓黨員先知道；黨組織要成為黨員之家，圍繞黨員需求，做好服務黨員工作，既關(guān)心他們的思想工作，又要解決好他們的實際困難。

完善勞動關(guān)系預警協(xié)調(diào)機制，努力創(chuàng)造和諧的勞動關(guān)系。建立職工群眾利益表達和協(xié)調(diào)機制，拓寬反映職工意見的渠道，要經(jīng)常通過座談走訪、接待來信來訪、內(nèi)部公示、協(xié)商對話等形式，準確掌握職工需求,及時解決群眾的困難。要積極培育服務組織、開辟服務設(shè)施、組織服務隊伍，提高服務水平和能力。要特別做好困難和特困職工的扶貧幫困送溫暖工作，建立扶貧幫困長效措施和機制。設(shè)立愛心幫困基金，開展新春送暖、金秋助學、黨支部包戶、領(lǐng)導干部一幫一的幫扶活動，進一步密切聯(lián)系群眾，不斷擴大黨的群眾基礎(chǔ)。

切入六：探索黨組織在企業(yè)中的有效配置方式在企業(yè)黨的組織設(shè)置上要堅持“四同步”：黨組織調(diào)整設(shè)置方案與企業(yè)改制調(diào)整方案同步考慮；黨組織負責人與企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)組成人員同步安排；黨的工作機構(gòu)與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機構(gòu)同步設(shè)立；黨組織工作與企業(yè)經(jīng)營管理工作

同步開展。做到企業(yè)改革調(diào)整到哪里，黨的工作就做到哪里。理順黨的組織關(guān)系，做好非控股企業(yè)黨的關(guān)系劃轉(zhuǎn)移交屬地工作；通過組織找黨員、黨員找組織，全面摸清流動黨員情況，建立完整的黨員情況數(shù)據(jù)庫；區(qū)別不同企業(yè)類型，實施黨員分類管理，加強對黨員尤其是流動黨員的管理與服務。在改制中，研究不同產(chǎn)權(quán)制度、不同治理結(jié)構(gòu)、不同企業(yè)特征的黨組織及黨的干部設(shè)置與配備問題。選好配強黨的各級書記，堅持按期改選制度；適應企業(yè)再造和組織結(jié)構(gòu)扁平化管理要求，按照科學、協(xié)調(diào)、精干、高效及有利于發(fā)揮作用的原則，設(shè)置企業(yè)黨組織機構(gòu)，因企制宜，不搞統(tǒng)一模式，不搞一刀切。從實際出發(fā)，研究企業(yè)黨政部門設(shè)置一體化問題，探索黨的宣傳部門與企業(yè)文化建設(shè)部門、黨的紀檢監(jiān)督與企業(yè)審計部門、黨的組織部門與人事部門的結(jié)合?！?/p>

第四篇：ERP、CRM、SCM整合的必然性

ERP、CRM、SCM整合的必然性

2012-3-8 10:57:27 來源：CIO時代 作者：佚名

本文關(guān)鍵字： ERP CRM SCM 整合 ERP與CRM的整合

從系統(tǒng)的組成看，ERP系統(tǒng)主要包含銷售，營銷管理、生產(chǎn)計劃/質(zhì)量管理、采購管理、成本管理、BOM管理、庫存管理、財務管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊；而CRM系統(tǒng)主要包括銷售/營銷管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識管理、服務和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。顯然，ERP和CRM系統(tǒng)在組成上有些重疊。

從系統(tǒng)的功能看，單獨使用CRM，則缺乏來自企業(yè)后臺的信息，從而無法與客戶實時響應；單獨使用ERP，則無法解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務管理問題。只有二者進行整合，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務的反饋信息及時地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計部門，全面滿足客戶需求。同時，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進度、庫存情況和財務結(jié)算信息可以及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中的全程跟蹤服務。ERP與SCM的整合

從時代的要求看，當今世界已進入互聯(lián)網(wǎng)時代，在這樣的環(huán)境里，企業(yè)要想生存發(fā)展，必須具有兩大基本能力，即對市場的快速反應能力、企業(yè)與客戶和供應商網(wǎng)絡(luò)的有效協(xié)作能力。SCM的實質(zhì)在于將企業(yè)與其相關(guān)企業(yè)形成融會貫通的整體，對市場作出快速反應。企

業(yè)如果缺乏高效率的內(nèi)部資源整合，將無法面對市場作出快速反應。同樣的，ERP成功解決了企業(yè)內(nèi)部供應鏈的問題，卻無法處理企業(yè)間集成協(xié)作的問題。

從系統(tǒng)的功能看，SCM涵蓋了供應鏈計劃過程的全部關(guān)鍵工作：生產(chǎn)計劃和排程、供應鏈的需求計劃和運輸計劃，成為整個供應鏈，包括供應商、多生產(chǎn)工廠和復雜的分銷網(wǎng)絡(luò)的計劃工具。在實際應用中，SCM完成了ERP的主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃或編制車間進度的工作。顯然ERP和SCM兩種系統(tǒng)的功能出現(xiàn)了重疊。CRM與SCM的整合

從供應鏈的角度看，客戶是SCM鏈條上的重要環(huán)節(jié)，如果企業(yè)無法了解或響應客戶的需求，那么它的供應鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現(xiàn)斷點。因此，要保證供應鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流的暢通，就必須具有對客戶信息進行分析的能力以及與客戶互動的能力，而這一切都要求SCM與CRM進行整合。只有這樣，才能提高客戶的滿意度與忠誠度、提高供應鏈的靈活性與效率。

從企業(yè)經(jīng)營的角度看，SCM與CRM進行整合，將提高信息流的精確性，有效減少因信息交換不充分帶來的決策失誤等不利因素；為跨部門、跨企業(yè)的工作提供有力的支持；加快客戶反應速度，從而有效、連續(xù)地消除不確定性，避免許多不必要的庫存，創(chuàng)造競爭的時間和空間優(yōu)勢；提高客戶服務質(zhì)量，簡化需求判斷的過程，極大地降低經(jīng)營成本和費用，從而增強企業(yè)的競爭力。

第五篇：CRM與企業(yè)文化

CRM與企業(yè)文化

Betty Li

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在成為企業(yè)管理軟件市場上炙手可熱的賣點話題。為什么在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關(guān)注和推廣呢？因為CRM的運用直接關(guān)系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。因此CRM的走紅不同于對“又一個”新名詞的媒體炒作，而是將確實地改變企業(yè)的銷售文化，讓企業(yè)中每一個成員都切身感受到信息時代帶來的機遇和挑戰(zhàn)。

CRM是什么？

每一個現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關(guān)系可以說關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯(lián)系并不容易。原因很簡單--技術(shù)上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務；或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務人員那里就可能無法獲得最適意的選擇；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發(fā)，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務和產(chǎn)品性能并不象當初銷售人員的描述那樣，因而有上當受騙之感。這些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時間和金錢來修補。

CRM給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)：

（1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務，吸引和保持更多的客戶；

（2）通過對業(yè)務流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此，成功的CRM實施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系這一投資最優(yōu)化效果。我們在過去的ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源規(guī)劃）實施中發(fā)現(xiàn)，決定ERP實施成敗的根本，是企業(yè)的業(yè)務流程重組BPR（Business Process Reengineering）是否與信息系統(tǒng)相協(xié)調(diào)。這一寶貴的經(jīng)驗同樣可以運用在CRM的實施中。如果不能將業(yè)務流程與信息系統(tǒng)運用相匹配，就很難發(fā)揮出信息資源的價值，也往往讓企業(yè)的投資落入“有去無回”的“黑洞”。與CRM相匹配的企業(yè)文化是什么？

CRM的實施雖然在形式上表現(xiàn)為一些軟件包的組合、調(diào)試、安裝、測試和運行，但是蘊藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。如果給傳統(tǒng)型的企業(yè)，尤其是制造業(yè)的企業(yè)，畫一個流程圖，就不難發(fā)現(xiàn)這些組織都是圍繞著產(chǎn)品生產(chǎn)的。每一個產(chǎn)品型號都對應有一整套從原材料的購買、加工、組裝、庫存到銷售、維修的多環(huán)節(jié)的單向流程，因此整個企業(yè)的銷售策略就是“推出”式的。推銷，推銷，如果不需要依靠大量的廣告，沒有庫存產(chǎn)品積壓的壓力，銷售又何必不斷向外推呢？過去這種企業(yè)流程可以滿足公司的生存發(fā)展需要，是因為多數(shù)情況下，客戶沒有足夠的信息進行選擇，尤其在朝陽工業(yè)中，客戶基本上要跟隨企業(yè)的創(chuàng)新節(jié)拍，不斷進行產(chǎn)品的升級換代，因此這種“推銷”和與之相匹配的“大眾營銷”（mass marketing）還不失為一種行之有效的經(jīng)營策略。但是現(xiàn)在客戶越來越有自我選擇權(quán)，也越來越不受大眾媒體的影響。就是在高科技行業(yè)中，潛在客戶也越來越少地坐在家中，等待別人把宣傳冊送到手上，僅僅根據(jù)誰的廣告打得響來進行購買決策了。以計算機銷售為例，像IBM、Compaq這樣的老牌計算機制造企業(yè)本來已經(jīng)擁有了規(guī)模效應，而Dell這樣的新興企業(yè)通常很難在價格和銷售渠道等方面與之競爭，但是Dell不但搶去了大型計算機制造商一定的市場份額，而且在新興的網(wǎng)絡(luò)銷售方面也令人刮目相看，這很大程度上是因為當用戶了解了計算機這種產(chǎn)品之后，完全可以根據(jù)自身需要，打個電話或用網(wǎng)絡(luò)來決定買什么樣的主機，要什么樣的配件，這給那些提供個人化服務的小公司提供了降低成本和給客戶提供自我配置，自我選擇的可能。這只是一個眾所周知的例子。當客戶對產(chǎn)品的了解越來越多的時候，推銷的“推”就會變得更加無能為力?！按蟊姞I銷”則更可能為別人做了“嫁衣裳”，那些花錢做新產(chǎn)品廣告的廠家不一定能夠得到定單，因為它只是介紹了新產(chǎn)品，而客戶可能自己去尋找其他的更能夠滿足他的特別需求的供應商。因此，當用戶掌握了足夠多的信息之后，銷售就從供應商的“推”變成了客戶主動的“拉”，也就是說，當客戶試探性地與公司推廣或銷售人員聯(lián)系的時候，他心中很可能已經(jīng)大致明確了他需要的產(chǎn)品和服務，并已經(jīng)確定了他的預算；與其作大量昂貴的廣告，無針對性地發(fā)大量的宣傳資料，不如抓住這個客戶主動發(fā)出的“拉”的信號。如果這時公司銷售人員能夠及時地探測到了這個潛在客戶心中的需求，根據(jù)這些信息提供更有針對性的產(chǎn)品和服務，就可以準確無誤地把客戶的心抓住，發(fā)展成為忠實“回頭客”。由于因特網(wǎng)和各種通信技術(shù)的飛速發(fā)展，通過這種大量的持續(xù)的“一對一”的客戶接觸所需要的費用正在大幅度降低，如果把大眾營銷的開支平均到每個新客戶來比較一下，我們可以發(fā)現(xiàn)用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人滿意。CRM的效用正是這樣體現(xiàn)出來的。

道理雖然簡單，要讓傳統(tǒng)的推銷型的企業(yè)轉(zhuǎn)變成新的“客戶拉動”式的營銷理念卻不是一件容易的事情。因為企業(yè)的結(jié)構(gòu)，工作的流程都不是一天、兩天形成的，因此也不會一下子就改變。突變反而容易讓原本可以維持運轉(zhuǎn)的企業(yè)變得人心惶惶，無所適從。因此，雖然因特網(wǎng)帶來的“新經(jīng)濟”在媒體上被宣傳得火熱，真正著手進行了改變的企業(yè)仍然寥寥無幾。讓我們來看一個例子。聯(lián)想計算機公司的主頁（http://.cn）制作大方精美，分類目錄清晰，是中國同類公司主頁中較好的一個。但是假如一位潛在用戶想查詢一下給正在讀大學的孩子購買一臺有上網(wǎng)設(shè)置的電腦而走入了聯(lián)想主頁，他將看到的是一大堆令人眼花繚亂的產(chǎn)品說明，系統(tǒng)集成、筆記本、路由器、調(diào)制解調(diào)器等等紛亂的名詞就可能讓他失去方向，即使他終于找到了“家用電腦”的目錄，也只能看見一個價格不菲的數(shù)字，對于什么型號（天鶴、天鷺、天禧還是

天鵲）他無從選擇，而實際上天禧電腦正是針對有上網(wǎng)需求的用戶特別設(shè)計的，這個信息并沒有有效地傳達給潛在用戶，本來可以抓住他的購買欲望的機會也就失去了。假設(shè)一下在聯(lián)想的主頁上如果按客戶分類進行設(shè)計，將產(chǎn)品組合成不同客戶的不同解決方案，在顧客進入主頁的時候就得到提示：您想選擇家用電腦還是商業(yè)電腦？進入家用電腦后再按購買預算進行分類：您的預算計劃是小于8000，大于8000元小于12000元，大于12000元？然后再進入相關(guān)目錄后詳細介紹各種配置，讓客戶選擇他希望實現(xiàn)的功能，最后給出報價和詳細的聯(lián)系方式、電話、電子郵件、最近的代銷商地點等等，這個用戶會不會就此向公司發(fā)出“我需要……”的訊號，最后成為一名忠實客戶呢？

雖然上面這個例子僅僅談到了主頁設(shè)計的方面，實際上CRM系統(tǒng)還遠遠不只擁有這一種功能，不過它把同樣的“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務系統(tǒng)（CTI）、自動銷售系統(tǒng)（SFA）、市場推廣系統(tǒng)和售后服務系統(tǒng)等與客戶打交道的所有環(huán)節(jié)中，客戶只要向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號，就會感覺像碰到了個老朋友，每個部門都知道他尋求的目標是什么，他的購買習慣是什么，他的付款偏好是什么，他最感興趣的新產(chǎn)品可能是什么，和他類似的其他客戶又都購買了什么，他們對產(chǎn)品和服務的評價是什么等等，他對這個企業(yè)的感情和關(guān)系就這樣一步步加深，而企業(yè)也不斷地從中獲益。因此，一個真正貫徹了CRM理念的企業(yè)一定也實現(xiàn)了銷售文化的轉(zhuǎn)變，即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向為客戶提供整體解決方案，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團隊協(xié)作。

如何成功地實施CRM？

CRM在北美、歐洲等發(fā)達國家市場上正方興未艾。根據(jù)預測，單單在美國，到2003年用于實施CRM的預算就可以達到168億美元①。因此CRM從一個新名詞到成為管理軟件業(yè)的“新寵”是正在發(fā)生的事實。而且在中國市場上已經(jīng)開始有完全漢化的CRM軟件包推出。在現(xiàn)有的市場上，Siebel的前端解決方案（Front Office Solution），Oracle的CRM3i已經(jīng)領(lǐng)先一步，不少軟件提供商也緊跟其后，將陸續(xù)提出各自的CRM解決方案。

和ERP的實施工程一樣，沒有一個詳細周到的系統(tǒng)實施試用階段，僅僅購買軟件包并不能保證CRM充分發(fā)揮它的潛能。在ERP的實施中我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶對信息系統(tǒng)的意見容易表現(xiàn)在技術(shù)層面上，問題的實質(zhì)則不是技術(shù)上的，而是在管理理念方面。如果總習慣于用手工操作的思維方式去套用信息系統(tǒng)，就容易陷入到實施工程的“死角”中。僅僅用計算機去模擬不同環(huán)節(jié)的手工操作，絕對不是發(fā)揮信息系統(tǒng)強大的數(shù)據(jù)存儲和處理能力的最佳方式。管理方式的改變必須和軟件應用同步進行。

在實施CRM的時候，這一點更加突出。這是因為實施CRM需要銷售人員、市場推廣人員、維修服務人員等等的全方位參與，如果不能得到他們的信賴和支持，不能讓他們放心順手地在CRM中輸入和查詢數(shù)據(jù)，再好的系統(tǒng)設(shè)計也不能發(fā)揮效力。要做到這一點，最好在系統(tǒng)安裝之前就開始面向全體終端用戶的管理培訓，尤其要獲得企業(yè)高層管理者的鼎力支持。

在設(shè)計CRM的安裝細則的時候，實施方還必須不斷咨詢終端用戶，了解可能發(fā)生的特殊情況，設(shè)定在發(fā)生退貨、拖延付款、售后服務糾紛等特殊流程下

每一個“客戶接觸點”的責任和對策，然后把它制度化，用軟件參數(shù)設(shè)定將其固定下來，這樣企業(yè)的整體服務質(zhì)量就不會因為具體的人事變動而發(fā)生大幅改變。另外，CRM的重要用戶--銷售人員常常在各地出差，他們很難隨時隨地把每次接觸顧客的細節(jié)都記錄在系統(tǒng)中，或者他們不愿意把長時間建立起來的“個人銷售關(guān)系”公諸于眾，因此產(chǎn)生抵觸情緒。此時CRM系統(tǒng)除了要在技術(shù)上不斷融合電話中心（Call Center），無線設(shè)備（Palm Device and Mobile）和遠程接入（Remote Access）的新需求，還要在設(shè)計中盡量減少數(shù)據(jù)輸入的工作量，尤其是要做好關(guān)于銷售人員的提成和定額管理的安全設(shè)計，保證銷售隊伍形成明確的管理體系，最有效的信息可以在最短的時間內(nèi)傳達給正確的人，避免企業(yè)的內(nèi)部競爭或商業(yè)機密的外泄。

和大規(guī)模的ERP項目比起來，CRM的實施周期比較短，對數(shù)據(jù)庫的內(nèi)部修改也比較少，但是它的難度并不小，因為它涉及企業(yè)的收入、顧客的滿意度和忠誠度，是方方面面的企業(yè)管理人員關(guān)心的重要系統(tǒng)，它的用戶也是在商場中“摸爬滾打”的精明隊伍，因此CRM的實施要求頭腦靈活、有經(jīng)驗、可信賴并且熟悉本地市場的咨詢?nèi)藛T深入到企業(yè)中，挖掘企業(yè)已有的信息資源，用各種生動的、深入淺出的方式推行“以客戶為中心”的新文化，充分介紹CRM系統(tǒng)的強大查詢和數(shù)據(jù)開采功能，才能順利地開展實施工程。一直在ERP實施中發(fā)揮重要作用的世界五大咨詢公司和一些優(yōu)秀的中國本地咨詢公司都給予CRM這一新興市場極大的關(guān)注。軟件開發(fā)商的努力加上咨詢公司的經(jīng)驗和培訓，必將幫助中國企業(yè)在客戶關(guān)系管理上再上一個臺階，以迎接中國入世和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的到來。