第一篇：銀行業(yè)呼叫中心班組建設的實踐與思考

銀行業(yè)呼叫中心班組建設的實踐與思考

【內容摘要】

隨著經濟的發(fā)展，銀行行業(yè)面臨來自各個方面越來越多的挑戰(zhàn)：經濟技術的發(fā)展，使用戶的需求不斷增多，對服務質量的要求不斷提高，從而要求銀行提供更加有效、快捷的服務，這構成了拉動我國銀行業(yè)建立呼叫中心的強大動力。對一個呼叫中心而言，大部分的日常管理工作實際上是可以以標準化工作流程及管理工具固化下來的。“班組”就是呼叫中心的管理工具，是呼叫中心經營一切管理活動的出發(fā)點和落腳點。班組的管理水平直接反應中心的管理水平，班組團隊的戰(zhàn)斗力體現企業(yè)的綜合實力，決定著中心是否可以持續(xù)的發(fā)展。

【關鍵詞】

呼叫中心；班組。

一、銀行業(yè)呼叫中心班組建設的重點與實踐 1.班組團隊的目標要與中心的目標保持一致（1）中心目標決定團隊的目標（2）清晰的目標是團隊的推進器（3）個人目標在團隊目標中升華 2.當一名合格的班組長

（1）精湛的業(yè)務水平、較強的團隊協(xié)作力（2）在班組中具有較高的影響力（3）有極強的現場協(xié)調力

（4）充分發(fā)揮“黏合中心與座席”的作用 3．全面提升班組長的綜合素質（1）加強培訓提高班組長的業(yè)務水平（2）開拓平臺增強班組長的管理能力（3）多方位支持班組長的日常管理工作

二、銀行業(yè)呼叫中心班組建設的思考與詮釋 1.探索建立班組文化

（1）班組文化要以企業(yè)文化建設為核心（2）落實班組計劃，夯實班組建設（3）獲得中高層的支持與協(xié)助 2.建立承諾保障制度

（1）班組長和和組員分別建立承諾（2）承諾是一種責任（3）沒有承諾就沒有行動 3.加強標桿制度的實施力度（1）標桿管理成就團隊精英

（2）全力塑造恪盡職守、敬業(yè)守紀的員工形象（3）競賽法激活團隊動力 4.加強情緒管理（1）中心幫助員工排壓（2）鼓勵員工自行解壓（3）用適宜的方式舒壓

第二篇：分享呼叫中心班組建設與管理

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理目錄

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（一）................................................................................2

分享人之一：《團伙似的班組管理》

太平人壽 吳洋........................................................2

分享人之二：《戰(zhàn)友似的班組建設與管理》

太平人壽 姚俊..................................................2

分享人之三：《一線TSR心目中能HOLD住自己的班組長形象》

郝一楠..........................4

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（二）................................................................................5

分享人之四：《用心微笑》 中國電信 閔婕................................................................................5 分享人之五：《你也來玩 PRP 》 太平人壽 彭麗瑾...................................................................5

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（三）................................................................................7 分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人壽 梁欣爵 Matthew_Leung............................7

分享人之七：《我的 TL 成長之路》 太平人壽 李琪..................................................................8

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（四）................................................................................9

分享人之八：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》 曹一丹........................................9

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（五）..............................................................................11

分享人之九：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（二）》 曹一丹......................................11 分享人之十：《一 一 攻破式的班組管理》 亞馬遜 向鋰........................................................12

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（六）..............................................................................13

分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影響力成就問題小孩》 曹一丹...............13

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（一）關鍵詞：班組

建設

管理

分享人之一：《團伙似的班組管理》

太平人壽 吳洋

作為一個新團隊長管理經驗實在談不上，能做到的也只是和整個團隊以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產能，逐步穩(wěn)定下來。帶領一批人物組合成一個隊伍，首先它看來必須像一伙的。所以作為一個正常的年輕人，在日常生活中和他們交成朋友是非常必須的。你可以通過一些方式去了解他們，并讓他們覺得你在某方面和他們也是一樣的。生活當中要有足夠的親切感。工作上可要有明顯的變化，你必須成為團隊的靈魂，很有必要成為他們的偶像，無時不刻引領他們前進。其實一個團隊的穩(wěn)定性無非取決于氛圍和業(yè)績兩方面。氛圍的源頭是大家的思想，業(yè)績的本質來源于大家的技能技巧。作為一個新團隊，我覺得思想把控是非常重要且特別為難的地方。我的做法就是和每一個伙伴分別產生一個羈絆。能讓我們聯(lián)系在一起，每一個終端都會是我。你要特別留意做一些打動人心的事，這些事情可以是關于工作，可以關于生活，但是必須具有專享性和特別性。這樣每個人都會從心里深深地記住你的好。技能技巧的提升每個人的進度不可能是一致的，這是事實。但是一定要在團隊中時刻強調進步的一致性，讓大家覺得公平。所以先解決大家共性問題。而且最開始要頻繁地解決。對于輔導采取針對性策略，先構架團隊支柱，以點帶面慢慢展開。樹立模范效應，建立團隊旗幟。其他人員可從生活上，心態(tài)上給予關懷。把工作時間和生活時間充分利用，合理關照到每個人。這樣不至于在時間上沖突產生冷落某個人。然后隨著時間的推移逐步把每個人技能夯實。作為一個中間角色，就必須要扛得住壓力，化批評為動力。壓力再大你不能全部宣泄到TSR身上，從一線過來，深知一個好的心情對于出單多么重要。你要的是團隊的業(yè)績，是結果。為什么要在溫室里養(yǎng)花？因為它賣得貴！所以你必須給他們營造合適的環(huán)境。當領導宣導政策時，要合理轉換方式。做為公司的員工執(zhí)行力是不允許打折的，但這不代表方式必須一致。領導要的是效果。我們的成長是從批評和自我批評獲取的，但對待TSR就要以號召入手。就像長征一樣，領導人從來都沒說過你給我走兩萬五千里。先從思想入手，把大家思想凝聚一起，把大家綁在一起，一起去完成目標，一起去進步去奮斗效果會好很多。讓他們心甘情愿的去付出，讓他們明白這樣做是非常驕傲和榮耀的。

以上是我個人的經歷與一些拙見，跟大家稍作分享。

分享人之二：《戰(zhàn)友似的班組建設與管理》

太平人壽 姚俊

我所在的呼叫中心是保險銷售開發(fā)的，目前是TL。對于一家保險的呼叫中心來講，其實最能反映出來的特點就是保費和人均產能，也就是通常我們所算的成本和利潤。由于在大型企業(yè)從事過過3年多電話客服工作及從事過3年多保險銷售工作，所以對呼叫中心這種電話銷售保險的環(huán)境算是能很快接受和進入狀態(tài)的。經過越來越系統(tǒng)的電話銷售保險的學習和認知，使我了解到，這個行業(yè)的魅力和今后的發(fā)展前景，固然我很期待。呼叫中心尤其是保險的電銷中心，是通過這種新的方式來進行保險的銷售，當然這種方式可能以前有些保險團隊也使用過，但我覺得或許使用的并不專業(yè)，電話銷售之所以有魅力，其魅力所在就是它的專

業(yè)和不可替代性。今天保險呼叫中心要想業(yè)績和人力都上去，所關注的就不僅僅是以前的幾點了，而更應該著手于的是對于一個電銷團隊最初的班組建設和管理。任何一家公司都有自己的企業(yè)文化，更有甚者一家大型的企業(yè)，它當中的一個銷售部門或者其他部門也都有他們自己的口號和文化，這種文化的建立主要是為了使團隊有一種向心力和凝聚力，使之能夠在日常的工作中產生更大的生產力，所以這種建設絕對是必不可少的。對于如何來進行班組建設我覺得首先要確認的是我想把這個團隊打造成一支什么樣的隊伍？明確了這一點并圍繞著這一點去進行開發(fā)應該會事半功倍，后續(xù)的問題就是我有多少專業(yè)技能和管理能力了。也是為了節(jié)省時間減少篇幅，我把建設和管理就放在一起了，其實建設和管理也是不能分家的。當我知道我想要一支什么樣的團隊后，我就會著手去尋找能幫我實現我建立團隊和達成目標的同仁了，人力標準為10—15人。把大家集結在一起或許容易，但如何能讓大家把目標統(tǒng)一方向一致就不容易了，最初我就是把這件事情想得太簡單了。當一支10人以上的團隊成立后，很多繁瑣的事情就來了，團隊文化、目標、口號都是之前已經做好準備的內容了，下面要做的就是灌輸這種思想，并讓員工跟著我想要的這種結果，來迎合團隊要求，創(chuàng)造良好氛圍。這時肯定有人會說，孩子們也有自己的想法和目標，每個人和每個人都不一樣的啊，怎么辦？其實，最開始我也這樣想，不過慢慢的我們會發(fā)現，他們之所以沒有我這樣的想法主要是因為時候未到，我想了想自己在孩子們那個年齡段的時候我腦子里想得是什么？偷懶？叛逆？調皮？搗蛋？等等很多我想都是我們曾經歷過得，那個時候目中無人，除非我得偶像，不然老天都不管用。這樣想的話工作就好開展了。我沒想去改變一個人，但我就只想著如何讓我和他們能更加近些、近些、再近些，不管是哪方面都一樣，因為只有這樣，孩子們的終極目標才會離我得目標更近些。最初做的團隊建設構想這個時候就用到了，我把人分成3部分，不把他們當員工當孩子看，我把他們當我得合作伙伴，親人，朋友。距離近了，我就可以擴大他們的想法控制他們的思想并延伸他們的夢想和目標，一直延伸到我現在的想法里，這樣我們就是一群有著共同目標和理想的人了，我們就可以為了共同的夢想去努力奮斗了。

選對了一群愿意和我打仗的人，我下面就是分武器給大家，以及去做指揮官了?？隙ǘ加X得指揮者要不就用腦子多，要不就用手多，當然那應該是指揮家。其實一支有戰(zhàn)斗能力的隊伍每個人充當的角色都是不一樣的。對于一支10人以上的團隊來講首先我會先分成2個以上的小組，小組每天進行三會經營，業(yè)績追蹤，技能學習，和相互間的PK，這樣做也能提升他們的斗志。每天節(jié)點的追蹤，通時次的要求都可以直接從小組長那里獲取，對于人員的新老交替、傳幫帶也都有很好的效果。

建設，在實際運用中就是先設后建。設立設定目標目的，然后去籌建，也可以理解為先建立某種團隊的核心，當然指的就是團隊的管理者，然后在幫助團隊的每一個人去設定他們自己的目標，把大家的目標綜合在一起，最后引出的就是團隊管理者要達到的目標。管理呢，我認為就是得先管得住，才能去理清思路，再做進一步的發(fā)展。日常的管理工作中，如果和團隊的孩子只有上下級關心而忽略了其他必然存在的關系，那么我想很多孩子都會有叛逆的心理。我得做法就更簡單了，就是逐個了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關系，當然，不能每一個都有這樣的關系，了解他們的生活，家庭，需求，夢想，幫助他們完成這些或者在工作中讓他們感覺到你是真的很用心的在幫助他們成長和為他們去爭取很多利益，大家就會慢慢地去達成工作中的某種共識，從而給日常的管理帶來利大于弊的效果。不過最最關鍵的是，在最初的時候先要確定這些都是我們要打造的TOP嗎？他們都適合從事這份工作嗎？他們都有很強的抗壓能力嗎？他們是我們要找的那些可以和我們“同生共死”共同創(chuàng)造未來的合作伙伴嗎？如果只把他們當成我們完成工作要必須管理的下屬，那么一切意義不大了。

在短短的時間內，要找一些真正志同道合的伙伴不容易，我也遇到過很多很多的困難，人員的大量流失，大家相互間的不信任，這種不信任會有很多種接口和理由，當然前提是他們想離開了，孩子們賺不到錢了。但如果只讓大家賺到錢而不開心我估計也不會有太多孩子愿意留下。

最后想表達的一點點心得就是，從事了這個行業(yè)后，還要不斷的從工作中總結經驗和教訓，并時時的學習一些新鮮的管理方法和技巧。前段時間的學習又讓我懂得了“三段式管理”“星座管理工具”的運用，有對于管理者的，有對孩子們在線上應用于客戶身上的，等等許多的東西都值得我們去學習去應用，再次也真的希望所有從事電銷工作的朋友同仁們能夠在這個以概率決定結果的行業(yè)鑒定的走下去，不斷的成長和學習。同時我更相信，在中國電銷行業(yè)能走的更遠，發(fā)展的越來越壯大。

時間短，我個人的工作也比較繁重，一些實際工作中得細節(jié)等有時間了，我會針對這次的心得做詳盡的補充并把實際的案例附加上去供各位同仁點評。

分享人之三：《一線TSR心目中能HOLD住自己的班組長形象》

郝一楠

在呼叫中心電銷團隊建設和管理中，每一個團隊當中的人員性格都迥異，能力也有大小，優(yōu)點和短處各不相同，作為一個團隊的領導者要善于發(fā)現每一個人的優(yōu)點和劣勢，并能很好的利用這些讓大家做到最大程度的融合，相互互補，相互學習，共同進步，完成整個團隊的業(yè)績。做好團隊管理就要有一個團隊精神，這種精神是每一個人都能夠去認可的，就像信仰一樣，能在最大危急的時刻把大家召集起來共同面對困難，有時候團隊的領導者就是團隊的精神，大家認同的精神其實就是領導者的領導風格，管理者應該不斷的充實自己，無論是從文化素養(yǎng)層面，豐富自己的內涵，強化自身的人格魅力，還是職業(yè)道德和操守方面，在工作上給予員工業(yè)務能力的指導，耐心的指出不足，對做出成績適當的嘉獎，還有生活中，都要及時的和員工做出有效的溝通，做一個大朋友，時刻做到關懷和關注，這樣的管理者才是團隊的精神領袖。作為精神領袖管理者要對團隊當中比較極端的兩類人給予關注，一類是精神消極的人，這樣的員工總是游離在團隊的邊緣，對工作沒有熱情，有時候的言行會影響到其他的人，及時的與之談話，找出消極的原因，并最大程度的幫助解決，可以適當的給他放假，讓其冷靜的思考，讓其他的組員多和他接觸表示關心，使之盡快的回到團隊中來，感受到團隊的溫暖。另一類就是銷售業(yè)績一直遙遙領先的人，這樣的員工不用領導的督促自己就能夠努力的工作，出色的完成目標，但是對于其他的員工無形中造成極大的壓力，也容易被人排擠，這個時候最好將他的經驗和方法拿出來和他人共同討論，幫助他在人群中樹立榜樣，讓他人知道自己的不足并向之學習。平時的時候可以多組織員工出去集體活動，唱歌，吃飯，游戲，拓展活動通過這樣的方式使員工對彼此都有了解，像一家人兄弟姐妹一樣對待工作上的事情，因為家庭的目標都是一致的，集體的利益永遠大于個人的利益，形成了這樣的一種觀念后誰也不愿意去拖后腿?？傊?，團隊的每一個人都是主人翁，相互的討論，相互的交流，相互的學習，相互的照顧，不僅僅停留在工作上，生活中的互敬互愛同樣可以促進工作的完成，統(tǒng)一的理想，統(tǒng)一的規(guī)則，統(tǒng)一的思想，統(tǒng)一的聲音，才會有統(tǒng)一的目標。

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（二）關鍵詞：班組

建設

管理

分享人之四：《用心微笑》 中國電信 閔婕

在呼叫中心這個大家庭中，我擔任班長已有兩年時間。比起經驗豐富、工作多年的班長，兩年的時間是很短暫，但正是這短暫的兩年，讓我成長了很多 ??.從以前只會管好自己到現在要管理 60 人左右，其中有開心、處理好棘手事情的喜悅，同時也有辛酸。

呼叫中心班長一職，看似簡單，其實包含了為人處事的道理和很多瑣碎的工作。每當踏入呼叫中心現場，聽著大家接聽電話、敲擊鍵盤的聲音，我就在心里告訴自己，新的一天開始了，馬上調整好工作情緒，要帶給大家有朝氣的微笑。前幾天看了一篇文章“淺談呼叫中心員工的壓力”，感觸很深。呼叫中心的工作確實很枯燥，話務員每天有接不完的電話，重復又重復地說著規(guī)范的服務用語，一些用戶的無理，嚴格的考核指標 ?? 壓的大家喘不過氣。這個時候，班長一句安慰的話，一個理解的笑容，甚至簡單的拍拍他們的肩膀，都會帶給大家大大的鼓勵。但作為班長，能隨時做到這些也是很不容易。面對各項指標和性格迥異的組員，壓力隨之而來，需要我們調整好自我的心態(tài)，以大局出發(fā)，冷靜處理問題。有時候與組員發(fā)生爭執(zhí)，強壓著自己的怒火，我的心里真不是滋味，滿是委屈，覺得班長就是夾在中間又不討好的那一個。事后我又會問自己是不是處理問題不夠冷靜，沒有站在他們的角度看問題，并且給他們的信任太少了，微笑也太少了。經過與大家一次又一次的磨合，在堅持自己原則的前提下，我慢慢學會站在多個角度看問題，用心與性格迥異的組員進行溝通，抵制他們的歪風邪氣，同時也包容他們的小孩子脾氣。面對組員給予的支持，我更是滿心喜悅，一直相信用心對待別人，別人也會用心待你。不斷完善自己的管理方式，帶著微笑面對工作、面對大家，營造服務、現場皆優(yōu)的班組，是我努力的方向。

多給組員一個笑容，事情會變得簡單很多。用心微笑是我們工作必不可少的鼓勵，鼓勵他人，同時也鼓勵自己。

分享人之五：《你也來玩 PRP 》 太平人壽 彭麗瑾

有這樣的一個案例：入職已有半年多的 TSR 突然有 2 個星期一件單子都沒出，在給她做一對一 PRP 時，發(fā)現此 TSR 每日的工作標準都完不成，而且通話拒絕率特別高。通過溝通，了解到此 TSR 心態(tài)受到很大的影響，首先是因為年后身邊同事很多都離開，自己內心也有點彷徨，不知道是否繼續(xù)，其次是覺得拒絕率太高，久久不能出單，自己失去了原有的自信開始懷疑自己，懷疑客戶，懷疑這份工作，很多時候看到電話就煩，不想打電話。了解到這些信息后，我也是跟 TSR 做了一次深刻的思想洗腦，幫助她堅定了自己的想法，繼續(xù)在公司為電銷事業(yè)奮斗，同時，為幫助她找回自信，找了她以前出單的優(yōu)秀錄音，讓她自己與現在的錄音對比聽，從中發(fā)現自己的優(yōu)點。一周過去了，從工作標準上來看，她的態(tài)度已經轉變過來，每日的工作標準都能完成，但是依然沒有出單，后面抽聽錄音才發(fā)現此 TSR 自信度還不夠，怕促成，而且對于客戶反復的一些拒絕問題，一點都不堅持處理，再次溝通時，此 TSR 自身也充分認識到這問題，就是在線

不敢促成，總覺得客戶反復拒絕幾次就沒有購買意愿了，所以不愿意再堅持促，此時的她就是太過自我設限了，針對這樣的情況，我也是給她針對性的找了 2 通堅持促成成交的錄音給她學習，并且讓她演練，在我這還通過一次關，過了后才上線，但是上線了到客戶那她依然還是出現這樣的問題，還是懷疑覺得堅持促成可能是強硬的把流程帶下來了，后面客戶依然不會要！此種心理障礙老是過不去。說了很多，我覺得作用都不大，因此我就想以實際行動來說服她，就從她數據庫中找到一個溝通了 7 次但還沒成交的客戶，首先問了她這客戶的情況，她說拿不下來，于是我直接撥打過去，讓她在旁邊聽我打，雖然中途遇到了很多問題，客戶也反復說不要，但最終還是解決下來成交了，2 日后就承?；貋砹恕３斜；貋砟翘?TSR 原有的心理障礙被徹底擊破了，她自我反省了很多，后面再次 PRP 時，發(fā)現原有的問題都解決了，也開始漸漸有單出了。

通過此次案例，我覺得作為管理者，口傳得再好，說得再精辟都還不如身教更實在，更具有說服力。當然要想身教，那前提是得不斷擴充自己的知識面，修煉自己的內功，只有自己足夠強大，組員才有更明確，清晰的方向及目標。

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（三）關鍵詞：班組

建設

管理

分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人壽 梁欣爵 Matthew_Leung

光陰似箭，日月如梭，一眨眼時間就過去了，回想自己踏入呼叫中心這個行業(yè)已經開始第 6 個年頭了，在 2007 年 2 月，一個剛滿 17 歲的懵懂少年剛剛從學校走向社會，沒有出眾的學歷；沒有任何的社會經驗；沒有任何的競爭力。我當時和很多同學都很彷徨，究竟找一份什么的工作好呢？(或者這樣說，究竟有什么工作會聘請我呢？)正當這個懵懂少年彷徨無助的時候，通過一位朋友的介紹，這名少年以一名實習生的身份成功進入一間大型的外資保險公司電銷中心里工作，讓我第一次接觸電話銷售這個工作，也讓我找到了事業(yè)的方向。

經過兩周的培訓后，對電銷和保險有了一定認識的我正正式式需要上線了，真真正正通過電話向客戶進行保險銷售。但從撥打起第一個客戶電話開始，我對這個行業(yè)就產生了非常非常強烈的興趣，為什么？因為這個客戶拒絕了我，一個月的上線時間過去了。我獲得了該期新人的狀元。自信心頓時強大了，但后來我發(fā)現這一切也只是個開始。因為對比起很多師兄師姐，在業(yè)績上我還差得遠。正當我在找方法的時候，有一位前輩跟我說了一句話：這個世界最快的捷徑就是“偷”。那時候我就開始每天聽錄音回放和勇于跟別人溝通關于銷售上的一些問題。而且我還會跟自己說：為什么別人能做到的事自己不能？別人通時 4 個小時我就 5 個小時；別人工作 5 天我就工作 6 天，不到黃河心不死，所以憑著這個話，我一直堅持再堅持去做好這個工作 。

兩年半時間過去了，我由電銷坐席晉升成為一名電銷管理人員。能夠晉升既是榮幸也是壓力.剛開始的時候這個 懵懂少年一臉稚氣，橫沖直撞，成績自然是不理想。直到當自己靜下心，細心地去想解決辦法，問題是總會解決的，因為我認同一句說話“有頭發(fā)就有辦法”。一直都 會有很多人問我，作為電銷管理人員，是否需要很強的銷售技巧？我的答案是否定的。銷售技巧是要有但不是最重要的，因為我認為作為管理者，需要的是人與人之間的溝通能力(這對團隊的業(yè)績達成占據很重要的因素哦)，和對報表的分析能力.一個團隊可能有 5 個人或者 10 人、20 人。每個人都有自己獨特的思維，每個人都有自己心里的一套想法，如何能把每個人的思維想法統(tǒng)一成為目標一致的團隊？團隊長只是上層與基層中間的一道橋梁，只是負責傳遞信息的，但如何能讓隊員完成你傳達的信息，這就需要團隊長與隊員之間的溝通，從而建立一種我們經常說的團隊文化和底蘊。

功夫不負有心人，現在我在這個行業(yè)上得到我現在和未來事業(yè)的一個方向。當然我知道人是需要進步的，因為我相信沒有最好，只有更好?；叵脒@幾個年頭，真的有淚有汗，所以借著這個機會我希望所有正在從事或者將來從事電銷中心工作的你，能夠從這個行業(yè)找到你自己的方向，這個行業(yè)是需要大家的堅持、大家的進步，使它在國內發(fā)展的蓬勃的。最后，希望本人這小小的分享能夠令你帶來一定的幫助。以后有機會 , 一定再和大家多交流。

祝大家工作節(jié)節(jié)上升！

分享人之七：《我的 TL 成長之路》 太平人壽 李琪

我畢業(yè)后就從事銷售的工作，一點一點的學，做過面對面的銷售，當時做得還好。從 2010 年春節(jié)過后，我開始從事電銷工作，在電銷工作中我學會了好多電銷的知識，從一個 TSR 慢慢的開始做，通過我得努力工作，我做到了 TOP, 然后走上做管理的道路，做到了 TL, 我一開始覺得做 TL 好輕松，不就管理幾個人嗎？

等我做了 TL 以后，才發(fā)現做個好的 TL 不是那么簡單的。每天要看組員的通時、看業(yè)績、要開會等等好多事。最關鍵的在于我剛開始的時候，手底下沒有一個人，開始第一步就是我得招人，我找了好多方法：剛開始通過免費網站找，發(fā)現速度沒我想的那么快，后又想到找一些學校，找渠道，都以失敗告終；再后來，我就專一的用第一種方法招聘，通過我的努力，我招到了一些人，公司也給了一些人，這些組員通過培訓、考核后，他們都可以上線了，我的工作又更加忙了。

每天的工作再苦、再難我都堅持下來了?，F在的情況雖然好了許多，可是我有一段時間，每天都在要求我們組員的通時，業(yè)績。現在壓了一段時間，我發(fā)現他們，有的人就不想做了。當我發(fā)現后，我就開始一個一個的問我的組員們，他們有好多人，都有這樣的想法，我總結的是，組員們沒有和我一條心。在當時，我也不知道怎么辦了。

后來，我想了好久才我知道了：剛開始，我就沒做好團隊文化建設。后來，我制定了一些我們組員感興趣的活動，跟大家一起，找到大家的興趣，我們一起 High，讓大家把我當成朋友。慢慢地，我和組員他們距離也慢慢地近。現在，每天都主動找我聽他們的錄音，當公司做出激勵方案時，組員們都跟我說我們組必須要得到。這是我們組的榮譽，我真的好高興。從我跟我的組員們打成一片開始，我就不用再定通時、業(yè)績了。每個月公司下的指標，組員們會主動分了指標，大家齊心合力一起努力達標。我實實在在的看在眼睛里的是：大家分工協(xié)作，大家都工作得很開心，我的 TL 之路也是越做越順手。

我祝在這個行業(yè)的前輩和朋友們每天開心就好，我們都會做到更好！

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（四）關鍵詞：班組

建設

管理

2012-04-24 16:04:12 來源:呼叫中國網 作者:admin

分享人之八：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》 曹一丹

呼叫中心Team Leader在呼叫中心的建設與管理中起到了兵頭將尾的作用，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader呢？

對于現在很多的成長型的呼叫中心來說，由于快速的擴大、成長，大多數的呼叫中心Team Leader多數是從一線的TSR（或CSR）憑借自己的業(yè)績快速生長起來的。當然，多數人的專業(yè)技能、技巧肯定是算TOP的，可是，當上了呼叫中心Team Leader，就要從原先的一線工作轉變?yōu)?0多個人的小團隊的團隊長，要擔負起日常管理；這個看似簡單的轉變，可是對于新成長的呼叫中心Team Leader在自己的小團隊中來說，該如何管理好自己的10多個孩子呢？目前成為了很多呼叫中心Team Leader新手們的困擾，成為一個輕松的呼叫中心Team Leader更是難上加難了。雖然是難，但是如果呼叫中心Team Leader新手們能做到如下五項，就可以做一名輕松的呼叫中心Team Leader了。

一、正確的定位好自己

首先，呼叫中心Team Leader要認識到自己不是一線的TSR（或CSR）——孩子們的保姆、兼職父母，不是高管們的傳聲筒，而是企業(yè)、高管們與孩子們的溝通橋梁，是孩子們的領袖，是孩子們工作上的良師、生活上的益友。所以正確定位好自己非常重要。

其次，呼叫中心Team Leader要有從自身散發(fā)的領導力，領導力如何體現呢？就是做到：

1、時時刻刻都是積極主動地；

2、要事一定是放在第一位的；

3、要有雙贏的思維。實際上也是說呼叫中心Team Leader要成為小團隊的精神領袖，這樣孩子們才會跟著你一起走，一起成長，一起奮斗，一起進取。

最后，呼叫中心Team Leader要從心底里愛你的孩子們，要讓孩子們感受到你的愛無處不在、無微不至，孩子們也會愛你，為你“拼命”。

二、呼叫中心Team Leader要開好班前會、班后會。

如何開好班前會，讓一線的TSR（或CSR）——孩子們愛上班前會、班后會呢？

首先要認識到開班前會、班后會的目的。

1、開班前會的目的是：班前會是有效激發(fā)一線TSR（或CSR）的積極心態(tài)；創(chuàng)造一線的TSR（或CSR）的快樂的心情，使其更愿意、樂意的去工作；提升一線的TSR（或CSR）的業(yè)務知識與專業(yè)技能，使其事半功倍。班前會最好的效果，就是引導員工每天都想去上班，而不是害怕上班。

2、開班后會的目的：幫助一線TSR（或CSR）疏導積壓了數個小時的郁悶和煩躁的心情，使其第二天還愿意來工作，把自己的團隊當成家去經營、努力奮斗。

其次要知道如何去開好班前會、班后會？

1、開班前會：

? 要有明確的目標為導向；

? 班前會一定是提出可執(zhí)行的內容：

? 及時就新出現的共性困擾問題提出如何解決

? 分享企業(yè)或部門新的利好消息

? 讓每個孩子給今天的自己設定一個目標

? 分享呼叫中心領域內的新動向或對工作有幫助的技巧方法等 ? 班前會一定是安排好孩子們去執(zhí)行提出的目標與執(zhí)行的內容； ? 關注孩子們執(zhí)行的點點滴滴、關注孩子們的成長與進步。

2、開班后會：

? 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現的很好的營銷（或服務）技巧；

? 分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神；

? 分享當天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心：

不是呼叫中心Team Leader一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，呼叫中心Team Leader注意時間就可。這樣，不僅可以讓孩子們勞累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader還可以很好的融入到孩子們中去，把角色從領導轉換到朋友。

? 班后會的點睛與添足：上了數個小時的班，孩子們都很辛苦，建議班后會上不要講過多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在10至20分鐘內，畢竟下班后孩子們最想做的事就是回家。

最后呼叫中心Team Leader如何讓孩子們愛上班前會、班后會？

把握以下幾個要點：

? 對目標的理解

? 對目標周期的掌控

? 對孩子們的了解

? 請愛你的孩子們

? 成為團隊的精神領袖

? 團隊管理的瓶頸在于現場管理中的輔導

三、呼叫中心Team Leader現場管理中的輔導的關鍵在于一線的TSR(或CSR)——孩子們的情緒輔導。

由于呼叫中心是一個高壓、高強度的工作，孩子們在平時的工作中肯定會有情緒低落、不開心、沮喪的時候；當這種情況出現的時候要是及時的鼓勵、就算是小小的進步也要具體的表揚。有這樣一個公式：及時的鼓勵+具體的表揚 = 積極的團隊氛圍；積極的團隊氛圍可以使孩子們：工作充滿激情；出錯率降低；客戶體驗良好等。

? 呼叫中心Team Leader要敏感，平時多從細微之處觀察孩子們，發(fā)覺孩子們情緒不對的苗頭時，應馬上處理：要注意傾聽一線的TSR（或CSR）——孩子們的心聲，尤其是遇到挫折時。

? 呼叫中心Team Leader要關注到一線的TSR（或CSR）——孩子們最細微的需求，比如生病、有原因的情緒低落等：創(chuàng)造一個全面溝通的環(huán)境，讓孩子們暢所欲言；呼叫中心Team Leader要起到表率作用。

? 呼叫中心Team Lead定期抽出時間與一線的TSR（或CSR）——孩子們談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。

? 呼叫中心Team Lead如果在孩子們心目中沒有地位，表揚、鼓勵就沒分量；所以Team Lead一定要真心的愛你的孩子們。

今天先跟大家分享做一名輕松的呼叫中心Team Leader中的前三項內容。

敬請大家期待：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（二）》，將與大家分享呼叫中心Team Leader在現場管理中的幾種常用的輔導方法。

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（五）關鍵詞：班組

建設

管理

2012-04-26 15:26:30 來源:呼叫中國網 作者:admin

分享人之九：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（二）》 曹一丹

在《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》中，與大家分享了呼叫中心Team Leader如何定位好自己的位置；呼叫中心Team Leader如何開好班前會、班后會；以及呼叫中心Team Leader在現場管理中的情緒輔導。那么今天就接著《做一名輕松的呼叫中心Team Leader

（一）》之后，跟大家再接著分享呼叫中心Team Leader在現場管理中的幾種常用的輔導方法。

一、呼叫中心Team Leader現場管理中的特色輔導——“三段式”輔導。? 引導式的管理——面對領頭羊

領頭羊

占比：20%-30%

特質：有培養(yǎng)潛質；有信任基礎

策略：樹標桿

? 巧妙分解，事半功倍——堅實力量的中間梯隊

中堅力量

占比：60%-70% 特質：從眾；不求最好，不要最差 策略：帶動

? 事必躬親——第三梯隊

最具提升潛質

占比：10%

特質：想進步，無方法

策略：扶持，鼓勵

二、呼叫中心Team Leader現場管理中最簡單、有效的輔導——PRP輔導。

PRP輔導就是通常所說的一對一輔導。

如何進行一對一輔導呢？

? 呼叫中心Team Leader幫助孩子們掌握輔導表中的條目；

? 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們共享值得學習的地方；

? 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們找出可以提高改進的地方；

? 呼叫中心Team Leader讓孩子們頭腦風暴、群策群力、提出優(yōu)化的方法；

? 呼叫中心Team Leader給出有效的建議；

? 一對一輔導時多贊賞孩子們：

? 感覺孩子表現好時，就當場贊揚他

? 利用具體的事實，給孩子贊許

? 告訴孩子你會再協(xié)助他，鼓勵孩子繼續(xù)努力

? 在眾人面前贊揚孩子

? 可藉由他人來間接贊揚孩子

? 一對一輔導時幫助孩子們的方法：

? 發(fā)現錯誤時，當場指正

? 指正需具體詳細

? 指出所糾正的事情有多重要

? 簡要說出如果是我會怎么做

? 對指正后的結果達成一致

? 親自示范

讓孩子清楚：我們永遠是在一起的！

? 一對一輔導的準則：

? 呼叫中心Team Leader首先是積極的心態(tài)、行為、語言

? 呼叫中心Team Leader幫助孩子，而不是批評孩子

最后，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader，請關注如下幾點：

1、不要直接取代部屬，幫助孩子們解決問題；要給孩子們成長的空間與機會；

2、賦予自己不斷學習和提升的能力，讓自己成為孩子們心中的榜樣；

3、賦予孩子們自我學習和解決問題的能力，那樣整個團隊才會共同進步；

4、重視不間斷地“教育”，只有不間斷地學習才能不斷地進步；

5、不同方式地“教育，因為孩子們的個性化，所以每個孩子的輔導方式要有針對性；

6、優(yōu)質循環(huán)，優(yōu)點要不斷地持續(xù)下去，不足要不斷地改進，這樣團隊才能有更大地進步與提升。

以上的內容只是我個人的一些拙見與工作經歷的分享，希望能跟大家多多的交流。

分享人之十：《一 一 攻破式的班組管理》 亞馬遜 向鋰

雖然剛剛競聘來到一個新的公司，不過工作的內容還是不變的，都是呼叫中心行業(yè)。新公司給我的第一感覺就是：個性化的室內設計和人性化的坐席安排，這樣的設計讓原本枯燥的客服公司，多了一些閃光點，也讓坐席們也感覺到了溫馨。

由于在大型國有企業(yè)從事過過7年多電話客服工作及生產運營工作，所以對呼叫中心這種的環(huán)境算是能很快接受和進入狀態(tài)的。

作為一個新團隊長，管理經驗實在是談不上，能做到的也只是和整個團隊以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產能，逐步穩(wěn)定下來。管理呢，我認為就是得先管得住人心，才能去理清思路，再做進一步的發(fā)展。日常的管理工作中，如果和團隊的孩子只有上下級關心，而忽略了其他必然存在的關系，那么，我想很多孩子都會有叛逆的心理。我的做法就更簡單了，就是逐個了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關系，當然，不能每一個都有這樣的關系。了解孩子們的生活、家庭、需求、夢想，幫助他們完成這些；或者在工作中，讓孩子們感覺到你是真的很用心的在幫助他們成長和為他們去爭取很多利益，大家就會慢慢地去達成工作中的某種共識，從而給日常的管理帶來利大于弊的效果。

以上是我個人的經歷與一些拙見，跟大家稍作分享。

百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設與管理

（六）關鍵詞：班組

建設

管理

2012-04-28 17:14:51 來源:呼叫中國網 作者:admin

分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影響力成就問題小孩》 曹一丹

在呼叫中心行業(yè)工作的時間并不長，可是呼叫中心行業(yè)內的管理、運營藝術深深地吸引著我，我真的是學習到了很多的東西。下邊跟大家稍稍分享我的所見、所感、所悟。

首先，我要跟呼叫中心Team Leader們分享這樣一段話。在帕特森和格雷尼的《影響力2》中總結說：要發(fā)揮影響力，有一個關鍵理念，這個理念就是：如果你要改變一個人，你不必浪費時間改變這個人的大部分行為，你只要專注在影響這個人的少數關鍵行為上，就能夠給這個人帶來巨大的變化。

在日常的管理中，針對自己團隊的孩子們，肯定會有

一、兩個叛逆小孩的；小孩屢教不改，你說什么都不管用，你越是說他的不是、不好，他越是不該、不上進，拖團隊的后腿，這該怎么辦呢？解決這個問題的關鍵點是在于呼叫中心Team Leader該如何發(fā)揮自己的影響力呢？針對這個問題，在《影響力2》中，我看到了有趣的答案：你要改變一個人或是一個團隊，你不必去改變一個人的所有行為，這是勞心勞力又極不可能的事，你只要發(fā)現并改變少數關鍵行為，不論多大的問題都會像紙房子一吹就倒。

其次，在日常的管理中，我要建議一下呼叫中心的Team Leader們要轉變一下自己的思維模式，賦予自身獨特的影響力；不要萬事都要去抓，要把握重點、關鍵點；從小孩的個性入手，把握住你想改變某個孩子的少數關鍵點行為，隨著時間的推移，你的孩子會按照你想要的結果，慢慢的形成習慣，慢慢跟上團隊的腳步；呼叫中心Team Leader們一定要牢記：發(fā)揮你的影響力，改變你孩子的少數幾個關鍵行為，使其達到你想塑造的樣子。

聽一位呼叫中心的朋友講述了一個她親身經歷的事情?，F在，她是多么的感激她曾經的Team Leader。一位非常善良的Team Leader。朋友剛進到這位善良的Team Leader的團隊時，這位Team Leader已經懷孕7個多月了，由于當時的呼叫中心的運營壓力，這位善良的Team Leader還在堅持上班，完成上級下達的指標。這位朋友之前在某個呼叫中心做CSR，她本身家境就非常的好，學歷并不高，但是不曉得怎么混就混進了這個呼叫中心，令所有的同輩們都羨慕不已，人家擠破頭都未必進得去，朋友卻輕輕松松地開始了自己的呼叫中心的工作了，真的是算的上是端上了鐵飯碗?？墒桥笥褜@份工作并不看好，打算玩玩，爸媽就讓她回去了。因為朋友的平時工作表現并不好：天天遲到，不參加早會，每天的KPI根本不達標。在這位善良的Team Leader眼里，朋友就是一個不求上進的壞小孩，可是想動卻動不了，說了N遍都不帶聽的，繼續(xù)我行我素的；日子一久，別的小孩也出現了遲到的現象，這位善良的Team Leader那叫一個愁?。号笥炎约翰宦犜挘P你就叛逆，不好就不好吧，還影響整個團隊的日常管理。日子一天天過的很快，這位善良的Team Leader每天都對朋友嘮叨，后來朋友都習慣這位Team Leader的嘮叨，朋友都能背出善良的Team Leader下句要說的話?？墒牵硞€周五，朋友感到很奇怪，發(fā)現她的Team Leader已經3天沒再她跟前嘮叨了，朋友心里開心不已，難道她的Team Leader終于知道要放棄嘮叨了么？朋友正開心呢，這位善良的Team Leader又找到她，說下周一開始，會在早上7：30準時到朋友家樓下接接她一起上班。一開始，朋友以為這位善良的、快做媽媽的Team Leader只是說說的而已，并沒有放在心上。周一一早，7:25分已經在家樓下看到了她的這位

善良的Team Leader，Team Leader主動叫上她打上一輛出租車，早早的來到了呼叫中心的工作現場。3天過去了，朋友以為她的這位善良的Team Leader第三天不會出現在她家樓下；5天過去了，這位善良的Team Leader依然挺著不方便的大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；15天過去了，這位善良的Team Leader仍然挺著大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；整整30天過去了，風雨無阻，每天這位善良的Team Leader都會準時出現在朋友家的樓下。一個月的時間說長也不長，說短也不短，整整一個，這位善良的Team Leader天天接朋友上班，而且這位善良的Team Leader還懷著身孕，隨時都伴著有可能生小孩的危險；一天，朋友早早的來到家樓下，等著這位善良的Team Leader來接她上班；可是到了7:30，這位善良的Team Leader沒有出現，朋友等到的是這位善良的Team Leader的電話，她告訴朋友，在來朋友家的路上開始出現陣痛，已經趕往醫(yī)院了，孩子要提前出生了，讓朋友自己趕緊上班，別遲到了。當時，朋友的眼淚就掉下了。后來朋友知道這位善良的Team Leader的早產是因為每天坐車的顛簸，操勞；朋友打這以后就重來沒有遲到過了，而且成了團隊的Top1，再后來也成為了一位Team Leader，再后來就是UM，現在已然成為某個呼叫中心行業(yè)的運營經理了。

以上的小事件的分享，讓我們知道，其實，影響力并不是需要那么的偉大，也并不是大家想象中那么難的一件事情。上邊的小事件，在很多人眼里看著并不算什么，可是現在的呼叫中心的Team Leader們，還有哪幾個可以做的到呢？可能大家會覺得，這么小的一件事情也算的上影響力？事實上，它就是影響力，而且是最質樸的影響力，通過這位Team Leader的小小的行為，改好了我朋友的壞習慣，使其成為在呼叫中心領域的一員猛將；只是一個小小的舉動，就影響了一個小孩人生，讓她變得更加成熟，更加有能力，更加有用武之地。

最后，呼吁我們呼叫中心的Team Leader們，讓我們從身邊的點點滴滴做起，從小事做起，慢慢用我們的柔性影響力來感化我們的問題小孩，同化我們團隊中性格各異的小孩們。在呼叫中心的日常管理中，不要你成就什么大事，不要你有多大的影響力；只要我們用我們自己獨有的、最質樸的、小小的柔性影響力，就可以成就你的孩子們。

第三篇：銀行業(yè)呼叫中心解決方案

多媒體、可移動、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案

業(yè)界人士認為，華為INtess呼叫中心代表著呼叫中心最新技術發(fā)展水平。該呼叫中心采用先進的計算機電話集成CTI技術和CMI（Contact Media Integrate）技術，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手機短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等眾多交互手段。

目前，華為INtess客戶服務中心正實現從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全IP呼叫中心的演變，并充分支持面向未來的傳統(tǒng)網絡和設備平滑移植。

系統(tǒng)結構及設計思想

華為公司適時了解Call Center市場的需求，針對銀行、金融、保險等服務性行業(yè)的特點及目前面臨的新形勢，結合中國銀行的特點，推出了INtess 呼叫中心，以實現全面客戶服務的理想解決。同時為了方便不同系統(tǒng)的專業(yè)集成開發(fā)商，INtess呼叫中心在設計中充分考慮到了業(yè)務接口的開放性和靈活性。并注重在未來寬帶網絡下，全面發(fā)揮視頻和圖像在客戶服務中的作用。

華為公司的INtess 呼叫中心系統(tǒng)集成程控交換技術、計算機技術、網絡技術與數據庫技術于一體，按照Call Center(呼叫處理中心)的運作模式，以技術領先的C&C08-Q多功能數字排隊機作為呼叫前端接入設備，以靈活的人工、自動服務方式提供包括多種智能增值特服業(yè)務在內的客戶服務業(yè)務，并可按運營者要求在線生成新的業(yè)務。

在系統(tǒng)中作為交換接入設備（ACD）的是華為公司C&C08-Q數字排隊機。同時它內置10M網卡，用于將排隊機連接到局域網上。核心服務器（CCS）則是INtess客戶服務平臺的核心控制部件，負責業(yè)務的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務分配。（圖1 INtess客戶服務平臺系統(tǒng)結構圖）

（圖1）

Intess提供與呼叫同步的用戶數據及信息監(jiān)視等核心功能。CTI_SERVER通過標準的CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務系統(tǒng)站點與排隊機之間的通訊。CCS、ACD與交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）、話務員座席緊湊集成實現自動業(yè)務，人工業(yè)務以及人工/自動的互轉功能。系統(tǒng)支持從普通電話到Web瀏覽器的多種用戶接入，新業(yè)務可隨時利用圖形化業(yè)務生成環(huán)境（SCE）迅速生成。而用戶服務的閉環(huán)管理則通過工作流服務器得以實現，從而使整個系統(tǒng)既是用戶服務的受理點，又是用戶服務的檢驗點和反饋點。

INtess平臺采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在產品設計結構上分為三層實現，即業(yè)務交換層、業(yè)務支撐層、業(yè)務實現層。

三層之間均采用協(xié)議、API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層是具體業(yè)務系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而上層是交換接入業(yè)務支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，下層的所有應用都可在業(yè)務功能得到擴展。對于面向應用的最下層，采用API、ActiveX控件、業(yè)務模板等開放接口，方便業(yè)務的開發(fā)應用。實現方式及示例

一、網上客戶服務中心

在網上銀行網頁的主頁，增加“客戶服務”按鈕，提供網上客戶服務中心的功能，并與已有的電話客戶服務中心結合。網上銀行客戶服務中心既可以在總行，也可以在各分行。

通過客戶服務中心，客戶可以在網上與銀行的業(yè)務代表進行聯(lián)系，例如通過客戶的多媒體計算機與業(yè)務代表進行網上通話，或請求業(yè)務代表回呼至客戶指定的普通電話上。業(yè)務代表可將客戶的瀏覽網頁內容進行同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁內容。護航瀏覽可用于業(yè)務代表向客戶“推”（push）產品介紹、講解等，或指導客戶填寫表單。業(yè)務代表可一邊與客戶進行語音交互，一邊進行推送網頁內容進行同步瀏覽。

網上客戶服務中心功能：客戶點擊“客戶服務”后，彈出銀行客戶服務中心的主控網頁的窗口，主控網頁上有各種功能按扭，包括：“點擊通話”、“網頁同步”、“回呼請求”、“接受通話”、“接受網頁同步”、“停止通話”、“停止網頁同步”等按扭。

由客戶按“點擊通話”按扭，發(fā)起點擊通話請求，在呼叫經路由分配至話務員后，話務員坐席振鈴或來話提示，話務員應答。（話務員瀏覽器的主控網頁上也可以顯示點擊通話“通話”狀態(tài)以提示。）

接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶和話務員中任一方（分別稱之為主叫方和被叫方）都可以發(fā)起護航瀏覽。當用戶在網上進行瀏覽時，如需要和呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過網頁請求回呼服務，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶在接受業(yè)務代表的語音指導時，可以享受到網頁同步等服務。此類服務請求一般有以下特點，一是目的明確，二是要求實時性。對于此類服務請求的需求可以由特定的應用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務代表處理?；睾粽埱蠛艚械暮艚羞^程：回呼請求呼叫主要用于客戶從瀏覽器上發(fā)起，客戶指明希望回呼的電話號碼。此回呼請求經路由分配至一話務員。話務員自動向客戶PSTN上的電話號碼發(fā)起真正的語音呼叫。

二、網頁上增加客戶服務功能的方式

在網上銀行已有網頁上，可通過兩種方法進入客戶服務：通過菜單或其他超鏈，鏈接到前述的客戶服務主網頁；在特殊的網頁上，可以在已有網頁上加上INtess平臺提供的控件（利用控件可進行點擊通話、護航瀏覽等），直接進行網上客戶服務。

三、網上銀行業(yè)務以及客戶服務與合作商的分工

網上銀行業(yè)務分兩部分，一部分完全是銀行自己的業(yè)務，另一部分是銀行與其他方合作的，例如通過酒店預訂業(yè)務促成與酒店的合作，也是銀行客戶服務中心的目的之一。

對于合作的業(yè)務，使用銀行客戶服務中心有以下幾種模式：

1.合作商的業(yè)務代表以遠程或本地話務員的形式簽入銀行客戶服務中心。這是主要的模式。

2.對某些業(yè)務，銀行的業(yè)務代表充當合作業(yè)務的業(yè)務代表。

3.合作商的原有的電話服務中心（例如800電話）以外接分臺方式，結合到銀行客戶服務中心。（此時僅提供電話功能）

對于合作業(yè)務，合作商的業(yè)務代表以遠程或本地話務員的形式簽入銀行客戶服務中心時，呼叫分配有以下幾種模式：

1.將同種業(yè)務按地點（城市）分成不同的接入碼，利用客戶在網上選擇的地點信息，將呼叫分配到各地點。

2.同種業(yè)務在同一地點（城市）如果有幾個合作商的業(yè)務代表，可按業(yè)務代表平均分配。

四、網上銀行業(yè)務與客戶服務的結合舉例

（一）酒店預訂功能與客戶服務結合

作為一項通過各種電子化手段方便客戶差旅、預先安排住宿的服務，“酒店預訂”是一種廣泛應用的服務項目。

1.與回呼請求的結合

客戶只要點擊“回呼請求”并輸入自己的電話號碼，立即有業(yè)務代表自動打電話與客戶聯(lián)系，為客戶預訂酒店。業(yè)務代表與客戶通話期間，還可以將有酒店的圖片等介紹資料的網頁同步地推送給客戶。

2.點擊通話與護航瀏覽結合，為客戶介紹酒店情況、預訂。

3.對已訪問過的客戶，加上智能化的歡迎詞，進行智能化的酒店推薦等。

（二）網上銀行業(yè)務與客戶服務結合

1.在線幫助和問題解答

客戶在使用網上銀行各項功能時，常常需要幫助，通過網上銀行業(yè)務與客戶服務的結合，可為客戶提供在線幫助，并及時解答問題。

2.在線培訓

企業(yè)客戶開戶完成后，開戶行與客戶通常約定培訓時間。而且銀行有關人員可實時為客戶進行網上培訓，通過多種媒體培訓客戶如何使用。

3.安裝指導

客戶服務中心的業(yè)務代表可通過多種媒體交互，網頁同步瀏覽等手段，網上在線指導客戶安裝安全證書等，以便網上銀行得以實現。

（三）電子商務網站業(yè)務與客戶服務的結合

銀行與各電子商務網站合作，對電子商城中所有商戶，使用網上支付方式付款。這是非常有發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式。

電子商務網站的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶服務。業(yè)務代表可推送商品圖片等介紹，使業(yè)務代表可遠程但能聲音畫面并茂地開展工作。

合作商業(yè)務代表和銀行業(yè)務代表還可對客戶不同問題進行解答。

銀行客戶服務也可按參照上述網上銀行業(yè)務及客戶服務與合作商的分工，有多種客戶服務中心的商業(yè)模式。而每種模式銀行都可得益。

INtess呼叫中心的技術特點

（1）INtess呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機、傳真機方式到Internet、VoIP、E-mail等新興技術手段?？蛻艨煞奖愕卦谌魏吻闆r下與銀行聯(lián)系，實現網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務在統(tǒng)一的平臺上完全融合。

（2）除了語音自動應答服務外，INtess呼叫中心還具備隨時轉到人工座席的功能，而且能夠根據客戶級別的高低，進行分級處理。例如對優(yōu)先級別較高的大客戶，使其等待時間大大縮短，并轉到業(yè)務水平較高的話務員。

（3）銀行可以通過INtess呼叫中心系統(tǒng)了解客戶需求，進行市場調查，推銷新業(yè)務和服務，并通過Internet呼叫中心的多媒體交互功能，圖文聲并茂地與用戶進行業(yè)務溝通，加強業(yè)務推廣的實際效果。

（4）銀行可以分析呼叫中心產生的客戶信息，進行數據挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。（5）提供各種完善的管理數據和統(tǒng)計報表，對各種資源的管理和使用進行科學的評估，進一步降低運營成本。

（6）模塊化、標準化結構，方便增加新技術和新業(yè)務。提供圖形化的業(yè)務生成環(huán)境，具備快速業(yè)務構造能力，方便開發(fā)者推出各種應用解決方案。

（7）具有虛擬呼叫中心功能，在INtess平臺上銀行呼叫中心“外包”模式和“獨建”模式均得到支持。對于分支機構遍布全國的大商業(yè)銀行，還可以通過設在總部的INtess呼叫中心平臺對其各分支機構采用“外包”模式進行運行管理。INtess呼叫中心的虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。

INtess呼叫中心在招商銀行的應用

隨著我國加入WTO步伐的加快，商業(yè)銀行的各項業(yè)務將要全面對外資銀行開放。我國銀行業(yè)從現在起，除了從經營機制上做好準備,還要充分利用各種新型服務手段，不斷提高市場競爭力。而以呼叫中心服務和網上銀行服務為代表的新型金融服務手段，勢必成為銀行業(yè)在金融產品和服務方面進一步發(fā)展的方向。

呼叫中心以客戶為中心，讓客戶通過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發(fā)揮電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)結合的整體優(yōu)勢。呼叫中心作為客戶與銀行的重要溝通渠道，可以做現金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶查詢、信息咨詢、個人轉賬、申請掛失、信用卡客戶管理和客戶投訴等業(yè)務。

舊系統(tǒng)的失落

招商銀行是我國第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，在國內率先全面啟動網上銀行服務。現在，招商銀行已進入國內主要經濟地區(qū)和中心城市，在全國擁有機構網點200多個，與世界630多家銀行建立了業(yè)務關系，形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業(yè)銀行的業(yè)務網絡和機構體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行已經建立了基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)，向客戶提供自動語音應答服務。但在發(fā)展過程中，基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)面臨著一些問題。1.招商銀行在全國擁有機構網點200多個，與世界630多家銀行建立了業(yè)務關系，具有地域廣、客戶多、網點信息量大的特點，由于原系統(tǒng)采用完全獨立的分布式系統(tǒng)，使信息交流對系統(tǒng)造成了沉重壓力，成為招商銀行發(fā)展的重大障礙。

2.原系統(tǒng)是分布式系統(tǒng)，數據分散在各個網點，已不能適應目前集中管理和實時快速處理的要求。系統(tǒng)維護工作量大、安全性差，各子系統(tǒng)間的數據資源不能共享，造成資源浪費，很多新的業(yè)務品種和新的服務手段不能實現，不利于同業(yè)競爭和業(yè)務發(fā)展。

3.招商銀行卡電話語音卡發(fā)卡量很大，再加上網點眾多，總的數據量非常巨大。按照數據集中模式，數據中心與各網點的通信量將比現在有明顯增加，網絡將成為整個系統(tǒng)的瓶頸。

4.系統(tǒng)功能簡單，滿足不了日益增長的客戶需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。

INtess入主招行

針對客戶的需求，招商銀行在1998年10月啟動了95555呼叫中心項目，進行戰(zhàn)略咨詢，探討實現目標的手段以及整個項目的規(guī)劃。確定后的目標是通過建立模塊化、標準化結構的呼叫中心，可以方便地增加新技術和新業(yè)務，進一步降低運營成本，更好地服務于客戶，樹立現代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業(yè)競爭能力。項目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺，它具有“網絡適應性、客戶設計性、系統(tǒng)完整性、結構開放性”的特點。

招商銀行呼叫中心

INtess呼叫中心采用計算機電話集成CTI技術和CMI技術，推出增強WECC功能和VCC功能，通過在原有的呼叫中心設備上平滑疊加上接入服務器、VoIP網關模塊、多通道管理模塊、各種移動協(xié)議網關模塊等設備，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動數據、視頻等媒體接入處理技術，使得用戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務。

具體方案所提供的功能如下：

1.從最普通的電話、BP機、傳真機到Internet、E-mail等方式，為銀行提供多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實現了網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務在統(tǒng)一的平臺上的完全融合。

2.除了語音自動應答服務外，還具備隨時轉到人工座席的功能，而且能夠根據客戶級別的高低進行分級處理。例如對大客戶優(yōu)先級別較高，會使其等待時間大大縮短，并轉到業(yè)務水平較高的話務員。

3.預告用戶可能等待的時長，使用戶更高效地自行支配其時間，提高其滿意度。對于Internet用戶還可以在用戶等待時推送各種網頁。

4.可以通過呼叫中心系統(tǒng)了解客戶的需求，進行市場調查，推銷新的業(yè)務和服務，并通過Internet呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進行業(yè)務溝通，使得業(yè)務推廣的實際效果大大加強。

5.可以通過呼叫中心產生的客戶信息進行分析，進行數據挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。

6.提供完善的各種管理數據和統(tǒng)計報表，對各種資源的管理和使用有科學的評估。

7.虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。

招商銀行95555呼叫中心在1999年6月試運行，系統(tǒng)規(guī)模達到接入中繼540線，人工座席30個。依托INtess平臺強有力的功能支撐，招商銀行率先在國內開通了移動銀行業(yè)務。目前已開通除外匯買賣外所有的電話銀行自動服務，業(yè)務咨詢、客戶投訴等服務。自動服務處理的呼叫量達平均32000次/日，最高43000次/日，人工服務處理的呼叫量達平均1800次/日，最高2600次/日。招商銀行95555是目前國內銀行業(yè)正在運營的呼叫中心中業(yè)務量最大、資金投入最節(jié)省的系統(tǒng)。完善的人工和自動業(yè)務、廣泛的增值服務、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

第四篇：班組建設思考與實踐

班組建設思考與實踐

班組是煤礦最小的工作單位，相當于人體活動組織最基本的細胞，如何調動起每個細胞的潛力，提高每個單位的執(zhí)行力和創(chuàng)造力，這是所有企業(yè)現在乃至將來共同要研究和探討的課題，因此，要從理念先導和規(guī)范制度，也就是理論與實踐有機結合作為出發(fā)點，不斷探索，逐步實施。要從本質上有所創(chuàng)新，這就意味著有一場不可避免的改革，無論從認知觀念還是管理方式都必須發(fā)生質的變化，如果還是按照以前的班組管理模式，必定效果不佳，正所謂換湯不換藥，使其不能發(fā)揮最大的效能。

一、轉變思想，換位思考。要轉變思想首先要從選拔稱職的班組長著手，讓每個班組長明確自己的位置和擁有的權限，班組長兵頭將尾的作用要時刻體現出來，他們的特殊地位決定了他們要對不同人員采取不同的立場，即：面對部下應站在代表上層管理者意志的立場上，用領導者的聲音說話；面對經營者又站在反映部下呼聲的立場上，用部下的聲音說話；面對他的直接上司又應站在部下和上級輔助人員的立場上講話。因此，對于班組長的任命是至關重要的，不能存在任何的利益因素，這樣就會變味，更不利于班組建設和企業(yè)發(fā)展，當然，這一切都必須建立在全礦上層領導的決策以及對班組建設的認知，只有動員所有管理者和被管理人員一起參與到這個活動中來才能提高班組建設的具體實施，為

班組建設掃清障礙。過去的班組努力方向往往是爭取被評選上“優(yōu)秀班組”、“先進班組”，如今的班組將向學習型、和諧型等更高層面的目標上轉變，過去的班組往往滿足于如何完成上級領導交給的任務為出發(fā)點，而如今的班組則不滿足于被動的完成任務，而更加強調要有創(chuàng)新意識，創(chuàng)造性地開展工作，過去的班組往往重視培養(yǎng)一兩個個人先進，代表班組，而如今的班組更為重視團隊協(xié)作，培育整體的戰(zhàn)斗力，充分發(fā)揮每個人的潛能，簡而言之，如今班組的轉變方向是：團隊、學習、創(chuàng)新、高效、和諧的“五型”班組，因此，可以看出要不斷提高和強化班組的團隊協(xié)作能力，唯有如此，才能使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

二、班組建設的實施。

1，開展爭創(chuàng)“星級班組”和“明星員工”活動，初期以獎罰制度來激勵每個班組和每個職工的積極性，調動起每個職工爭榮譽，爭獎勵，學習個別優(yōu)秀班組的管理模式和考核制度，逐步完善和建立每個班組適合自己的管理模式和考核制度，逐步完善加以推廣。

2，加大“三違”幫教模式，重點強調幫、教。動之以情、曉之以理，更加人性化的對“三違”人員進行幫教工作，讓他們從思想上轉變。

3，嚴化排查-整改-落實-驗收-考核五個環(huán)節(jié)，從每個崗位、每個人員、每個班組，自下而上進行安全隱患徹底排查，真正扎扎實實地抓好安全工作。

4，開展職工與班組長，班組長與隊長換位思考和處理問題的討論活動，這樣可以有效地提高隊長和班組長的管理素質和執(zhí)行力。

5，提升個人技能和團隊作戰(zhàn)能力，每個班組成員關系到整個班組的實力，因此提升個人技術素質至關重要，培訓部門可以不定時不定點抽樣對班組成員進行實踐操作能力的比賽，獎罰分明，拉開差距，讓他們自己尋找差距，產生危機感、緊迫感，致使自己去學習，挖掘潛能。

6，改變培訓學習方法方式。不能只坐在教室里，一味的通過書本學習，我們不需要趙括，不需要只會考試的人，而是能將理論結合到實踐，舉一反三不斷創(chuàng)新帶動班組建設的人。

7，開展班組交流研討專題會，通過相互溝通交流，尋找自身不足，發(fā)現自身優(yōu)點，確立改變目標和具體實施步驟。

8，設立學習榜樣。每個班組或多或少都存在技術能力強、管理方法先進的人員，組織技能、管理拔尖人才進行技術交流，發(fā)揮技術骨干的榜樣作用，充分利用班組學習的平臺，把職工個體學習和組織團隊學習結合起來，是班組學習成為員工技術交流的小講臺，傳遞知識的小課堂，解決生產中的各種技術業(yè)務難題，把經驗變?yōu)橹腔?，敢于實踐，把理論變?yōu)閷嵺`能力，實現班組整體技術能力的大提升。

總之，班組建設是一項長期而又重要的工作，必須持之以恒，不斷創(chuàng)新和完善。時刻保持飽滿的工作熱情，以認真負責任的態(tài)度去執(zhí)行才能收到良好的效果，推動班組整體素質不斷提升,推動企業(yè)大發(fā)展。

第五篇：呼叫中心班組管理制度

整個管理流程需要具備的管理制度擬定如下:

1、月度溝通會議

2、班前會制度

3、現場紀律

4、服務質量

5、培訓制度

6、溝通制度

7、激勵制度

8、班組活動制度

9、財務制度

一． 月度溝通總結會議

1.每月組織召開一次月例會,全體員工都必須參加,如有特殊情況必須向話務班長請假.2．開展例會的時間、地點、內容話務班長提前2個工作日通知班組成員，一般選擇在月初或月底召開。

3． 月例會的主要內容是針對班組目前氛圍，以及當月所需要的溝通問題點，進行簡單的溝通并總結上月工作概況、本月工作計劃與分析本組存在的問題。月例會形式：

（1）話務班長對本組上月工作及績效進行總結，介紹本月工作重點（時間不超過30分鐘）

（2）每位組員根據上月工作情況制定本月工作計劃及工作目標（AAR工具表）。

（3）組員反饋近期工作熱點、難點（自由發(fā)言，每人發(fā)言不超過2分鐘）。

﹙4﹚針對本周碰到的個性與突出性問題拿出來討論與交流，以及員工對待目前公司制度及對班組管理及班長的個人看法提出建議，解除成員間的相互不和諧因素，促進班組和諧發(fā)展，團結努力目標一致。

4．會議紀律：將手機調為振機或是關機狀態(tài)，中途離開需征求主持人允許。

5．例會結束后主持人應及時整理會議紀要，并發(fā)布給班組成員。

6．例會組員必須準時到達，遲到以分鐘為單位計算。與班前會遲到制度一樣。

二． 班前會制度

每天的班前會是非常必要的,班會的十五分鐘不僅能即時傳達需要注重的各個業(yè)務點,并且能激發(fā)員工的工作熱情與激情.并且是全員交流與總結的好機會.為此需要全體成員每天都按時參與.不可有任何一個懈怠。

班會要求如下：

1.每天上班前必須召開班前會，全體員工必須參與（包含與本班組同事調班的同事）

2.班前會地點：公司會議室或休息區(qū)域。形式：組員圍圈的形式。

3.4.5.每逢休息后回來上班的，組員必須提前30分鐘回來看公告準備班前會資料。每位同事輪流負責擔任班會主持人,班會主持人及話務班長需提前半小時準備班會資料。班會主持人需要與班組長做好交接與溝通業(yè)務重點。其主持人要求：

① 要求帶動大家喊出問候口號：好/很好/非常好。

② 主持人當天需提前半小時過來準備并提取當天班前會重點內容，并整理各類前天及當天會碰到的業(yè)務難點做好處理思路與步驟，給到組員傳達。

③ 當天主持人提前準備一個小笑話，或者能帶動各位的小游戲，提高組員工作情緒。

6.班前會制度遲到按分鐘為單位計算，班前會的15分鐘是算工資的,所以任何一次班前會遲到,哪怕

一分鐘都要扣全勤.遲到30分鐘以上算曠工.7.如遇調班的須轉告調班人準時參加班前會，如遲到按本人遲到列入考核計算。

8.下班之后需要到話務班長處登記后方可離開,如有重點事宜需要召開班后會。

三． 現場紀律

⒈必須按時上下班，不可無故簽出，當天所欠工時必須當天補回。遵時率必須達到99.5% ⒉ 交接班時不可以大聲喧嘩，在別人未簽出時不可以打擾別人，站立在左手旁等候接班。⒊ 不可以違規(guī)查詢清單，出現者一律開除處理。更不可以隨意泄漏用戶信息。

⒋ 晚班下班后需要關閉電腦電源掛好耳麥，椅子推回原位。

⒌ 不可以在話務間抽煙，可到保衛(wèi)室去抽。

⒍ 正常工作日必須穿戴整齊，正裝出現在話務間。休息日可自行安排。

⒎ 不可以在話務間吃任何零食，并且也不可以帶進話務間。

⒏ 保持桌面整潔,離席后請帶走隨身物品及垃圾.⒐ 飲水間的杯子,不可以隨意亂丟,保持休息室干凈衛(wèi)生.⒑ 接線時坐姿要端正大方,不可以東倒西歪。

⒒ 上班時間不可以玩與工作無關的任何東西,包括手機.必須調成振動.⒓ 任何開展有培訓與輔導,不可以在接近話務員接線的位置,可挑選無人區(qū).更不可以在話務員間隨意

喧嘩.四． 服務質量

目的：加強服務意識，提高工作效率?？杉皶r發(fā)現問題加以改進，避免考核失分嚴重的情況。全面深入診斷服務質量問題，并采取相應的質量保障與服務改善措施，督導并促進整體服務水平不斷提升，實現客戶滿意與忠誠并重。

1.班長每天定時抽聽錄音,并寫下當天存在的問題點班前會上做到提醒,凡提醒過的仍出錯人員需

要體罰.2.針對每天的錄音發(fā)現的優(yōu)秀錄音作出亮點分析,提供流水號供成員學習.3.每天在個人數據表里，將會用底紋標出連續(xù)三天不達標的項目，第一次警告提醒，并要求當事

人自行提供改善方案,班組長做以監(jiān)督。如小休超時或工時利用率連續(xù)2次或以上不達標者，組內進行通報。

4.每月最少一次關于投訴成立分析會,針對成立的原因全班進行提醒,避免下次再犯.五． 培訓制度

目的：為了提高班組成員業(yè)務水平，為大家提供一個相互交流的機會。讓小組里每位成員都善于發(fā)現自己的優(yōu)點，讓更多的同事主動自信地走上講臺。提高溝通能力及語言表達能力，也提高了大家的講解和分析能力。讓大家共同進步，共同融洽學習興趣！

1.講師的競選:班組成員都可以參加,挑選三名班組優(yōu)秀同事作為班組內部的業(yè)務講師,可以獲得外聘及其它的業(yè)務培訓機會,并且每月評選一次最佳優(yōu)秀講師,可獲得班組優(yōu)秀講師貢獻獎.2.計劃培訓：每月25日前組員可以向組長提出培訓需求，班長可根據大家的需求制定培訓計劃，并組織組員參加課程由班組內部講師授課。

3.臨時培訓：我司經常推出新業(yè)務，培訓時間可能比較突然，來不及征求大家意見的培訓，此情況由組長根據大家的掌握情況舉辦培訓，也可以由班組內對此業(yè)務掌握較好的人員為各位培訓。也可以由班長本人親自授課與輔導.4.有待提升業(yè)務培訓：由于我們每位成員接受能力不同，業(yè)務水平能力也有所不同，個別同事在某一方面需要提升，比如時CALL或服務質量等。對此班長將根據當事人的個人情況提出培訓方向與方式，由其小組長代為培訓。

5.新同事與小組后進同事的培訓：班組人員已達到二十人，為此將分為三個小組，分別挑選三個小

組長，各自負責自已的小組成員提升，小組長可以提培訓需求，并且可針對班組成員中業(yè)務較熟的人員為其它小組培訓與輔導，做到為自已小組努力為班組努力。爭取做到領導小組奪取第一名的獎勵。（納入小組PK總動員的激勵范疇）

6．創(chuàng)新計劃與實施：創(chuàng)新適用對象為班組班組小組長，每位成員都負有創(chuàng)新的使命。為提高班組管理質量與實質性的效果，話務班長提前10天向小組長收集創(chuàng)新建議方案，小組長則需要從組員身上收集也可自行提供）收集完畢后再進行過濾篩選。創(chuàng)新活動目前主要有業(yè)務提升創(chuàng)新、管理方式和管理創(chuàng)新活動及其他等。創(chuàng)新無大小，只要是能改善目前工作狀況的，都可以提交。（納入個人卓越貢獻獎（1名/月））

六.溝通制度

建立一個多面的溝通制度,包括組長和員工之間的開放、自由、充分的溝通機制;建立班長與班組、班長與員工、員工與員工等之間的溝通渠道，通過正式或非正式、口頭或短信或者是電話網絡等多種渠道、多種場合無固定內容的交流，打破交流禁錮，營造良好溝通氛圍。

班組內部溝通形式： a)班長與員工：組長與員工之間要建立談心制度，班長每周至少和2名話務員進行一次溝通，并對談話內容與結果以文檔的形式記錄，并跟蹤員工的工作情況，溝通主要以分析員工的進

步與不足，解答疑問與困惑等。

b)員工與員工：對于部分較好或者較差的同事分別構成小團隊，分析她們之間的心得體分，組

織業(yè)務分享交流會。此情況最好由小組長安排，以此鍛煉班組成員的組織能力。

c)班長與班組：大家可以通過電子渠道來進行溝通，可以通過短信、搏客、郵箱、飛信等進行溝

通。同樣可利用班前會、小組例會、吃飯時或者在小休室休息時等。溝通的內容：有班組建

議、服務質量、員工素質等有關工作及生活。

七.激勵制度

在“應對競爭，轉變觀念”的大環(huán)境下，結合小組重整后的狀況，為助力員工積極投入工作，爭取更優(yōu)異的成績，H1組擬針對組員開展月度激勵管理項目，以激勵方式提高員工的服務效能，助力小組的業(yè)績更上一層樓。現將評選方案草擬如下：

一、評選對象：

A2組全體員工

二、獎項設置

? ☆ 個人風云榜

? ☆小隊PK總動員

? ☆個人卓越貢獻獎

? ☆進步飛躍獎

☆最優(yōu)講師獎

三、評選規(guī)則

1、個人風云榜(前2名/月)

評選方式：根據時CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時利用率的成績加總，通過排名確定

獲獎名單。(按所排名次,獲得不等的禮物作獎品)

后2名/月 評定方式：后三名人員需要為前三名的人員提供獎品發(fā)放。前三名的獎品需要由后三名人員提供。需要購買的獎品不低于二十元，購買后統(tǒng)一上交，由班長親自頒發(fā)。

評選項周期:一個月為一個周期.評選時間：2010年9月-2010年10月每一個月評選一次

2、小組PK總動員(1組/月)

評選方式：組內三個小團隊（A組:朝陽隊、B組: 飛躍隊、C組:哈哈隊/隊名由小組長自已設想），根據小組成員的時CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時利用率,五方面成績的平均值，另外加上平時的各項現場運營管理，以及各方面執(zhí)行力上的欠缺扣分與加分制，統(tǒng)計分數。通過排名確定獲獎名單。

落后的小團隊：由組長帶頭,為獲得優(yōu)勝組員每人貢獻10元以上的小禮物作為學習經費.獲勝小組需要為貢獻給自已禮物的人員提供學習與改善方法,也算是對落后小組的一個小懲罰.評選周期:按整月統(tǒng)計

評選時間：2010年9月-2010年10月每月評選

3、個人卓越貢獻獎（1名/月）

評選方式：從班組三位組長中挑選在當月中為班組或者自已小組后進人員提升較為明顯,以及給班組提供的可行性建議實施效果較明顯的組長給予突出貢獻獎.由班長提供各小組后進人員名單與落后的數據項目，并且提供改善前的數據，月底作統(tǒng)一對比。

評選周期:按整月統(tǒng)計

評選時間：2010年9月-2010年10月每月評選

4、進步飛躍獎（2名）

評選方式：匯總員工上月整月的數據,與本月半月數據作對比,在五類考核指標中,在班組所有成員中進步最大的前兩名同事給予進步飛躍獎.評選周期:1月為一期

評選時間：2010年9月-2010年10月每1月評選一次.5、最優(yōu)講師獎（1名）

評選方式：每月針對三名講師中為班組開課次數最多，針對性最強，并且效果最為明顯的人員頒發(fā)此獎項，由班組所有人員一起參與評比。

授課內容：不限，可針對業(yè)務，與素質類。

評選周期：一月為一期

評選時間：定為每月初為上月人員評選。

四、激勵方式

每月由班組長頒發(fā)神秘禮品一份（獎勵多樣化，主要從生活日用品上為各位同事提供服務）

五、備注

1、此評選為小隊、個人共同參與。評選所需數據如時CALL、首次問題解決率、短信滿意度、服務質量,工時利用率,將由組長統(tǒng)一提供。

2、組長將通過班組例會（暫定每月16/17日進行）表彰月度的獲獎者。

3、評選所需獎金從班組基金支出。評選最終解釋權歸H1組，如有疑問請聯(lián)系胡勛 1358071808

2八． 班組活動制度

⒈ 團隊活動頻率：每月最少組織一次

2． 團隊活動目的：增加團隊凝聚力、加深與組員的溝通與理解、減輕工作壓力等

3． 首先由活動委員根據組員的要求制定活動方案，如意見不能一致時則采取少數服從多數原則

4． 活動委員提前一個星期提交活動計劃給班長

5． 班長根據計劃安排相關負責人。由相關負責人協(xié)助活動委員完成整個活動

6．活動結束后活動人員提供活動相片，上傳班組QQ群.7．當月安排活動未參加的人員，其小組扣掉小組競爭中的一分。以此累加。

九．財務制度

一、制定班組財務制度的目的為了使團隊建設、績效管理、人員管理能有效的結合在一起，提高團隊凝聚力，在班組內形成良好的良性競爭，并進一步提高班組預算管理意識，規(guī)范班組預算執(zhí)行行為，特制定班組財務管理制度，以規(guī)范班組日常財務工作的運行。

二、財務管理

1、財務累計途徑

① 班組成員每月10號領薪水后員工需每人貢獻10元，班組長50元，統(tǒng)一交由財務管理員統(tǒng)一管理。②為了激勵員工自主學習個性，定期針對擬定的解釋口徑與投訴疑難處理步驟與思路的梳理，未做到良好掌握的人員，在班前會上抽答時無法應答的人員進行處罰，每次一元。

③每月數據班組數據排名倒數第一的同事與被投訴的同事成立的同事每人需貢獻5元作為班組基金做為懲罰。

2、財務管理員在每次的經費支出時需擬定一份清單明細，傳閱大家。做到帳目清晰明了。

(更新日期:10/08/31)