第一篇：[原創(chuàng)]中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

[原創(chuàng)]中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信經(jīng)過一年的社會渠道建設(shè)與優(yōu)化，社會渠道的數(shù)量已超過了自營營業(yè)廳的數(shù)量，社會渠道建設(shè)的增幅由幾乎為零快速增長50%。中國電信副總經(jīng)理?xiàng)钚ソ榻B，目前CDMA終端的社會化運(yùn)營比重達(dá)73%，較年初的18%增長55個百分點(diǎn)，由此可見過去一年中國電信在社會渠道建設(shè)上所獲得的成績。社會渠道的飛快發(fā)展并不能遮蓋中國電信渠道發(fā)展的不足，以下是我對中國電信社會渠道存在問題的列舉，希望能對中國電信的渠道規(guī)劃者和管理者產(chǎn)生深刻的反思。

中國電信社會渠道建設(shè)現(xiàn)狀：

一、宏觀方面：從整體社會渠道發(fā)展來看，存在著以下的問題.1、競爭運(yùn)營商挖角：中國電信是通過高額的補(bǔ)貼占領(lǐng)社會渠道的，隨著補(bǔ)貼額度的減少和對電信產(chǎn)品的深刻認(rèn)識，以及中國聯(lián)通和中國移動對渠道的策反，中國電信經(jīng)過一年建立起來的渠道網(wǎng)絡(luò)將不再穩(wěn)固。

2、渠道竄貨和套機(jī)問題嚴(yán)重，影響了電信渠道的正常運(yùn)營：作為國內(nèi)惟一一家各省間資費(fèi)和上網(wǎng)卡補(bǔ)貼政策不統(tǒng)一的運(yùn)營商，社會渠道以其較強(qiáng)的靈活性，利用部分地區(qū)上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)高資費(fèi)吸引社會渠道從其他省份大量竄貨。同時，大量渠道代理商為了收取電信提供的市場現(xiàn)金返利和吸納電信的高額補(bǔ)貼，從2009年9月起就一直在進(jìn)行大規(guī)模的套機(jī)，即將含資費(fèi)的號卡和手機(jī)拆分開來銷售，獲取額外利潤。更有甚者，直接將含資費(fèi)的號卡進(jìn)行短信群發(fā)和撥打聲訊臺等獲利，形成5到10元不等的“高額欠費(fèi)”，與第三方合作形成利益鏈條來變現(xiàn)電信套餐。

3、渠道沖突嚴(yán)重，渠道之間爭奪相同客戶。各渠道為完成銷售任務(wù)，爭奪相同客戶的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。如代理商與社區(qū)經(jīng)理、自營廳經(jīng)理及10000號之間對相同的區(qū)域和社區(qū)的共同客戶進(jìn)行爭奪（2）渠道之間跨區(qū)域銷售，爭奪客戶。

4、渠道定位不清，角色不明：如對社會渠道主要功能是做服務(wù)，還是做銷售，是做銷售，還是做體驗(yàn)，是起主要作用，還是起輔導(dǎo)作用沒有想明白。最明顯的問題是合作營業(yè)廳一方面要做好服務(wù)，另一方面要做好銷售，但兩者往往很難協(xié)調(diào)好。

二、微觀方面：

除了以上的問題外，對于個體代理商而言，更多關(guān)注的是電信產(chǎn)品好不好賣，是否能為自己獲利，但現(xiàn)實(shí)的情況與代理商的期望形成強(qiáng)烈的差距：

1、產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)較小，融合套餐的優(yōu)勢未能充分顯現(xiàn):相比移動和聯(lián)通長期經(jīng)營沉淀下來的產(chǎn)品優(yōu)勢，電信的產(chǎn)品賣點(diǎn)很少。如互打免費(fèi)，有一定的吸引力，但是讓用戶一次性換幾部手機(jī)，用戶不太接受.2、業(yè)務(wù)復(fù)雜且政策變動較快，代理商很難適應(yīng)，發(fā)展業(yè)務(wù)艱難：中國電信業(yè)務(wù)從受理到營銷政策，相對于其他運(yùn)營商，都較為復(fù)雜，而且營銷政策變化太快，代理商無法跟上。營銷成功后，在辦理過程中，還會遇到一些意想不到的問題，導(dǎo)致代理商信心不足。

3、社會渠道培訓(xùn)難度較大：由于代理商相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)較少，培訓(xùn)起來難度很大。電信員工要想熟練掌握并靈活運(yùn)用各項(xiàng)政策，都有一定的難度，對代理商來說，難度更大。代理商要想獲取利潤，需要掌握的營銷政策更多，包括政企、家庭、個人渠道的銷售政策。這對培訓(xùn)者及代理商都提出了較高的要求。

4、CRM業(yè)務(wù)受理較為復(fù)雜，代理商學(xué)習(xí)難度較大，不便于業(yè)務(wù)的發(fā)展;CRM受理未能得到有效推廣，許多網(wǎng)點(diǎn)都是以報單代替CRM，影響網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)度和品牌的建立。

5、代理商對繼續(xù)經(jīng)營失去信心，渠道的穩(wěn)定性受到影響： ü

電信服務(wù)存在缺陷，影響了代理商發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，如辦理手機(jī)業(yè)務(wù)流程相對簡單，辦理電話、寬帶時，經(jīng)常會出現(xiàn)諸如不能及時安裝或無線位等情況，代理商及渠道管理人員要不停地協(xié)調(diào)解決這些事務(wù)，沒有過多的精力去發(fā)展業(yè)務(wù)。ü

傭金標(biāo)準(zhǔn)代理商難于接受，傭金少讓代理商難以經(jīng)營下去。即便中國電信的傭金標(biāo)準(zhǔn)是按套餐價值來核發(fā)，高價值產(chǎn)品盡管回報高，但發(fā)展難度大。ü

用戶發(fā)展困難：電信終端問題是電信發(fā)展手機(jī)業(yè)務(wù)的一個瓶頸，同樣品牌度不高，網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量不佳等都影響客戶的發(fā)展。

6、基層管理者對社會渠道的重視程度不夠，只停留在文件和口號上，同時渠道管理人員力量嚴(yán)重不足，影響渠道的幫扶、督導(dǎo)和管理。

具體的渠道解決思路，將另文介紹.

第二篇：中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信經(jīng)過一年的社會渠道建設(shè)與優(yōu)化，社會渠道的數(shù)量已超過了自營營業(yè)廳的數(shù)量，社會渠道建設(shè)的增幅由幾乎為零快速增長50%。中國電信副總經(jīng)理?xiàng)钚ソ榻B，目前CDMA終端的社會化運(yùn)營比重達(dá)73%，較年初的18%增長55個百分點(diǎn)，由此可見過去一年中國電信在社會渠道建設(shè)上所獲得的成績。社會渠道的飛快發(fā)展并不能遮蓋中國電信渠道發(fā)展的不足，以下是我對中國電信社會渠道存在問題的列舉，希望能對中國電信的渠道規(guī)劃者和管理者產(chǎn)生深刻的反思。

中國電信社會渠道建設(shè)現(xiàn)狀：

一、宏觀方面：從整體社會渠道發(fā)展來看，存在著以下的問題.1、競爭運(yùn)營商挖角：中國電信是通過高額的補(bǔ)貼占領(lǐng)社會渠道的，隨著補(bǔ)貼額度的減少和對電信產(chǎn)品的深刻認(rèn)識，以及中國聯(lián)通和中國移動對渠道的策反，中國電信經(jīng)過一年建立起來的渠道網(wǎng)絡(luò)將不再穩(wěn)固。

2、渠道竄貨和套機(jī)問題嚴(yán)重，影響了電信渠道的正常運(yùn)營：作為國內(nèi)惟一一家各省間資費(fèi)和上網(wǎng)卡補(bǔ)貼政策不統(tǒng)一的運(yùn)營商，社會渠道以其較強(qiáng)的靈活性，利用部分地區(qū)上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)高資費(fèi)吸引社會渠道從其他省份大量竄貨。同時，大量渠道代理商為了收取電信提供的市場現(xiàn)金返利和吸納電信的高額補(bǔ)貼，從2009年9月起就一直在進(jìn)行大規(guī)模的套機(jī)，即將含資費(fèi)的號卡和手機(jī)拆分開來銷售，獲取額外利潤。更有甚者，直接將含資費(fèi)的號卡進(jìn)行短信群發(fā)和撥打聲訊臺等獲利，形成5到10元不等的“高額欠費(fèi)”，與第三方合作形成利益鏈條來變現(xiàn)電信套餐。

3、渠道沖突嚴(yán)重，渠道之間爭奪相同客戶。各渠道為完成銷售任務(wù)，爭奪相同客戶的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。如代理商與社區(qū)經(jīng)理、自營廳經(jīng)理及10000號之間對相同的區(qū)域和社區(qū)的共同客戶進(jìn)行爭奪（2）渠道之間跨區(qū)域銷售，爭奪客戶。

4、渠道定位不清，角色不明：如對社會渠道主要功能是做服務(wù)，還是做銷售，是做銷售，還是做體驗(yàn)，是起主要作用，還是起輔導(dǎo)作用沒有想明白。最明顯的問題是合作營業(yè)廳一方面要做好服務(wù)，另一方面要做好銷售，但兩者往往很難協(xié)調(diào)好。

二、微觀方面：

除了以上的問題外，對于個體代理商而言，更多關(guān)注的是電信產(chǎn)品好不好賣，是

否能為自己獲利，但現(xiàn)實(shí)的情況與代理商的期望形成強(qiáng)烈的差距：

1、產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)較小，融合套餐的優(yōu)勢未能充分顯現(xiàn):相比移動和聯(lián)通長

期經(jīng)營沉淀下來的產(chǎn)品優(yōu)勢，電信的產(chǎn)品賣點(diǎn)很少。如互打免費(fèi)，有一定的吸引力，但是讓用戶一次性換幾部手機(jī)，用戶不太接受.2、業(yè)務(wù)復(fù)雜且政策變動較快，代理商很難適應(yīng)，發(fā)展業(yè)務(wù)艱難：中國電信

業(yè)務(wù)從受理到營銷政策，相對于其他運(yùn)營商，都較為復(fù)雜，而且營銷政策

變化太快，代理商無法跟上。營銷成功后，在辦理過程中，還會遇到一些

意想不到的問題，導(dǎo)致代理商信心不足。

3、社會渠道培訓(xùn)難度較大：由于代理商相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)較少，培訓(xùn)起來難度

很大。電信員工要想熟練掌握并靈活運(yùn)用各項(xiàng)政策，都有一定的難度，對

代理商來說，難度更大。代理商要想獲取利潤，需要掌握的營銷政策更多，包括政企、家庭、個人渠道的銷售政策。這對培訓(xùn)者及代理商都提出了較

高的要求。

4、CRM業(yè)務(wù)受理較為復(fù)雜，代理商學(xué)習(xí)難度較大，不便于業(yè)務(wù)的發(fā)展;CRM

受理未能得到有效推廣，許多網(wǎng)點(diǎn)都是以報單代替CRM，影響網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)

度和品牌的建立。

5、代理商對繼續(xù)經(jīng)營失去信心，渠道的穩(wěn)定性受到影響：

?電信服務(wù)存在缺陷，影響了代理商發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，如辦理手機(jī)業(yè)務(wù)

流程相對簡單，辦理電話、寬帶時，經(jīng)常會出現(xiàn)諸如不能及時安裝或無

線位等情況，代理商及渠道管理人員要不停地協(xié)調(diào)解決這些事務(wù)，沒有

過多的精力去發(fā)展業(yè)務(wù)。

?傭金標(biāo)準(zhǔn)代理商難于接受，傭金少讓代理商難以經(jīng)營下去。即便中國電

信的傭金標(biāo)準(zhǔn)是按套餐價值來核發(fā)，高價值產(chǎn)品盡管回報高，但發(fā)展難

度大。

?用戶發(fā)展困難：電信終端問題是電信發(fā)展手機(jī)業(yè)務(wù)的一個瓶頸，同樣品

牌度不高，網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量不佳等都影響客戶的發(fā)展。

6、基層管理者對社會渠道的重視程度不夠，只停留在文件和口號上，同時

渠道管理人員力量嚴(yán)重不足，影響渠道的幫扶、督導(dǎo)和管理。

具體的渠道解決思路，將另文介紹.全業(yè)務(wù)下的渠道建設(shè)和管理

作者:鐘偉 發(fā)布時間: 2010年09月26日 09:

51換個心情 更換背景概述

重組完成后三大運(yùn)營商的出現(xiàn)，標(biāo)志著國內(nèi)電信業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代的來臨。傳統(tǒng)的渠道運(yùn)營模式將面臨日益同質(zhì)化的業(yè)務(wù)競爭壓力，這要求渠道體系逐漸從傳統(tǒng)渠道方式向更加貼近客戶個性化需求的渠道形式轉(zhuǎn)變。西藏移動渠道正面臨著前所未有的壓力，市場監(jiān)管部門對運(yùn)營商渠道運(yùn)營體系的干預(yù)，競爭對手采取的開放式渠道發(fā)展策略，都極大地吸引普通社會代理商逐步貼近競爭對手，運(yùn)營商之間的渠道差異逐步縮小。

西藏移動渠道運(yùn)營體系和運(yùn)作模式應(yīng)逐漸向多元化發(fā)展，在現(xiàn)有渠道體系的基礎(chǔ)上，逐步增加社區(qū)經(jīng)理、直銷隊(duì)伍、互聯(lián)網(wǎng)代理等新型渠道，以滿足客戶個性化需求。運(yùn)營商之間的競爭已從簡單的業(yè)務(wù)競爭向價值鏈和營銷網(wǎng)的競爭轉(zhuǎn)變。從這個角度看，運(yùn)營商亟需建立一套適合全業(yè)務(wù)運(yùn)營的一體化渠道管理體系，明確渠道定位、渠道協(xié)同等多方面工作。目前，西藏移動渠道建設(shè)運(yùn)營應(yīng)注重以下幾個方面的問題?？刂茀^(qū)域市場網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，提升整體盈利空間

傳統(tǒng)渠道發(fā)展過程并未有效控制區(qū)域渠道發(fā)展數(shù)量，致使渠道代理商盈利空間壓縮，整體盈利能力逐漸減弱，因此，對區(qū)域市場渠道分布需要進(jìn)行優(yōu)化，對于銷售能力較弱的渠道應(yīng)逐步取消，對于銷售能力較強(qiáng)的渠道應(yīng)加大引導(dǎo)力度，通過資源差異配置和酬金差異激勵等方式改變渠道商的盈利能力。改變社會渠道盈利模型

現(xiàn)有社會渠道的盈利點(diǎn)主要在卡品銷售和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理，隨著市場發(fā)展和競爭的日趨激烈，代理商的盈利空間縮小，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無法為社會渠道帶來更多收益，從而導(dǎo)致代理商積極性下降，因此，改變社會渠道盈利模型，合理增加渠道新的盈利點(diǎn)是關(guān)鍵問題?；谇婪謱臃旨壍墓芾砟Ｊ?，對各類渠道給予不同的業(yè)務(wù)代理權(quán)限，可以有效促進(jìn)代理商向更高級渠道發(fā)展，但拓展渠道業(yè)務(wù)代理范圍才是解決渠道新增盈利能力的重要環(huán)節(jié)。為此，考慮開發(fā)新的業(yè)務(wù)代理范圍是當(dāng)前應(yīng)關(guān)注的一個重點(diǎn)，比如拓展社會渠道營銷功能、終端銷售、客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)類型，以此增加社會渠道的贏利能力。加快社區(qū)直銷隊(duì)伍建立，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)深入客戶

在西藏移動傳統(tǒng)渠道建設(shè)過程中，對于“行商”渠道建立不足，仍處于“等客上門”的階段，缺乏有效的深入客戶的推廣手段，不利于全業(yè)務(wù)發(fā)展。隨著電信業(yè)重組完成和3G牌照的發(fā)放，市場競爭進(jìn)一步加劇，城市新增市場漸趨飽和，原有以抓新增市場為主的渠道管理模式已不能適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不能滿足城市大眾客戶日益多樣化、個性化的消費(fèi)需求和服務(wù)要求。同時，競爭對手早已形成的社區(qū)渠道和社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍，對西藏移動開拓家庭市場形成了較大的競爭壓力，西藏移動要提高全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下市場競爭能力，深入挖掘市場潛力，搶占家庭客戶市場，構(gòu)建新的、深入城市各個生活或商務(wù)社區(qū)的直銷渠道，進(jìn)行拉網(wǎng)式營銷和貼近服務(wù)，實(shí)施城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)營銷。提高社會渠道掌控力

根據(jù)全業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，應(yīng)按照方便快捷、服務(wù)規(guī)范的要求，科學(xué)規(guī)劃渠道。一是在渠道規(guī)劃與核心渠道建設(shè)中，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)渠道整合和優(yōu)化，打造“立體”核心的渠道網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮渠道的作用；二是要規(guī)范社會渠道的合作協(xié)議，通過簽訂專營合作協(xié)議有效捆綁現(xiàn)有社會渠道，全面構(gòu)建起渠道防御體系；三是要不斷優(yōu)化社會渠道的傭金體系，逐步將基礎(chǔ)酬金、激勵酬金、服務(wù)酬金等引入傭金體系中，推進(jìn)酬金標(biāo)準(zhǔn)層級化和酬金結(jié)算電子化；四是應(yīng)加強(qiáng)對社會渠道物流、資金流、服務(wù)流的規(guī)范，梳理流程，以有效提升對社會渠道的管控。加強(qiáng)渠道協(xié)同，提高一體化運(yùn)營能力

在渠道整合方面，重點(diǎn)要建立渠道的協(xié)同機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)渠道一體化運(yùn)營。首先，打造專業(yè)化營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造核心渠道網(wǎng)絡(luò)；其次，要強(qiáng)化各類渠道的專業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)各渠道內(nèi)部協(xié)同，要建設(shè)完善各類電子渠道的功能，并加強(qiáng)電子渠道的宣

傳推廣，強(qiáng)化電子渠道對實(shí)體渠道業(yè)務(wù)的分流能力；再次，要明確電子渠道和實(shí)體渠道的特征定位，通過有效的系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)電子渠道和實(shí)體渠道建的信息共享互動，精細(xì)營銷、協(xié)同處理；最后，完善渠道一體化運(yùn)營流程和組織保障體系，以便內(nèi)部各部門間能夠有效地協(xié)作完成各渠道的職能管理。

總之，渠道建設(shè)的成敗，直接關(guān)系到全業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。只有合理有效地拓展社會渠道，發(fā)揮自有渠道的優(yōu)勢，建設(shè)既相對獨(dú)立、又互相協(xié)作的渠道體系，才能使渠道適應(yīng)全業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。

第三篇：中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信經(jīng)過一年的社會渠道建設(shè)與優(yōu)化，社會渠道的數(shù)量已超過了自營營業(yè)廳的數(shù)量，社會渠道建設(shè)的增幅由幾乎為零快速增長50%。中國電信副總經(jīng)理?xiàng)钚ソ榻B，目前CDMA終端的社會化運(yùn)營比重達(dá)73%，較年初的18%增長55個百分點(diǎn)，由此可見過去一年中國電信在社會渠道建設(shè)上所獲得的成績。社會渠道的飛快發(fā)展并不能遮蓋中國電信渠道發(fā)展的不足，以下是我對中國電信社會渠道存在問題的列舉，希望能對中國電信的渠道規(guī)劃者和管理者產(chǎn)生深刻的反思。

中國電信社會渠道建設(shè)現(xiàn)狀：

一、宏觀方面：從整體社會渠道發(fā)展來看，存在著以下的問題.1、競爭運(yùn)營商挖角：中國電信是通過高額的補(bǔ)貼占領(lǐng)社會渠道的，隨著補(bǔ)貼額度的減少和對電信產(chǎn)品的深刻認(rèn)識，以及中國聯(lián)通和中國移動對渠道的策反，中國電信經(jīng)過一年建立起來的渠道網(wǎng)絡(luò)將不再穩(wěn)固。

2、渠道竄貨和套機(jī)問題嚴(yán)重，影響了電信渠道的正常運(yùn)營：作為國內(nèi)惟一一家各省間資費(fèi)和上網(wǎng)卡補(bǔ)貼政策不統(tǒng)一的運(yùn)營商，社會渠道以其較強(qiáng)的靈活性，利用部分地區(qū)上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)高資費(fèi)吸引社會渠道從其他省份大量竄貨。同時，大量渠道代理商為了收取電信提供的市場現(xiàn)金返利和吸納電信的高額補(bǔ)貼，從2009年9月起就一直在進(jìn)行大規(guī)模的套機(jī)，即將含資費(fèi)的號卡和手機(jī)拆分開來銷售，獲取額外利潤。更有甚者，直接將含資費(fèi)的號卡進(jìn)行短信群發(fā)和撥打聲訊臺等獲利，形成5到10元不等的“高額欠費(fèi)”，與第三方合作形成利益鏈條來變現(xiàn)電信套餐。

3、渠道沖突嚴(yán)重，渠道之間爭奪相同客戶。各渠道為完成銷售任務(wù)，爭奪相同客戶的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。如代理商與社區(qū)經(jīng)理、自營廳經(jīng)理及10000號之間對相同的區(qū)域和社區(qū)的共同客戶進(jìn)行爭奪（2）渠道之間跨區(qū)域銷售，爭奪客戶。

4、渠道定位不清，角色不明：如對社會渠道主要功能是做服務(wù)，還是做銷售，是做銷售，還是做體驗(yàn)，是起主要作用，還是起輔導(dǎo)作用沒有想明白。最明顯的問題是合作營業(yè)廳一方面要做好服務(wù)，另一方面要做好銷售，但兩者往往很難協(xié)調(diào)好。

二、微觀方面：

除了以上的問題外，對于個體代理商而言，更多關(guān)注的是電信產(chǎn)品好不好賣，是否能為自己獲利，但現(xiàn)實(shí)的情況與代理商的期望形成強(qiáng)烈的差距：

1、產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)較小，融合套餐的優(yōu)勢未能充分顯現(xiàn):相比移動和聯(lián)通長期經(jīng)營沉淀下來的產(chǎn)品優(yōu)勢，電信的產(chǎn)品賣點(diǎn)很少。如互打免費(fèi)，有一定的吸引力，但是讓用戶一次性換幾部手機(jī)，用戶不太接受.2、業(yè)務(wù)復(fù)雜且政策變動較快，代理商很難適應(yīng)，發(fā)展業(yè)務(wù)艱難：中國電信業(yè)務(wù)從受理到營銷政策，相對于其他運(yùn)營商，都較為復(fù)雜，而且營銷政策變化太快，代理商無法跟上。營銷成功后，在辦理過程中，還會遇到一些意想不到的問題，導(dǎo)致代理商信心不足。

3、社會渠道培訓(xùn)難度較大：由于代理商相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)較少，培訓(xùn)起來難度很大。電信員工要想熟練掌握并靈活運(yùn)用各項(xiàng)政策，都有一定的難度，對代理商來說，難度更大。代理商要想獲取利潤，需要掌握的營銷政策更多，包括政企、家庭、個人渠道的銷售政策。這對培訓(xùn)者及代理商都提出了較高的要求。

4、CRM業(yè)務(wù)受理較為復(fù)雜，代理商學(xué)習(xí)難度較大，不便于業(yè)務(wù)的發(fā)展;CRM受理未能得到有效推廣，許多網(wǎng)點(diǎn)都是以報單代替CRM，影響網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)度和品牌的建立。

5、代理商對繼續(xù)經(jīng)營失去信心，渠道的穩(wěn)定性受到影響：

? 電信服務(wù)存在缺陷，影響了代理商發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，如辦理手機(jī)業(yè)務(wù)流程相對簡單，辦理電話、寬帶時，經(jīng)常會出現(xiàn)諸如不能及時安裝或無線位等情況，代理商及渠道管理人員要不停地協(xié)調(diào)解決這些事務(wù)，沒有過多的精力去發(fā)展業(yè)務(wù)。

? 傭金標(biāo)準(zhǔn)代理商難于接受，傭金少讓代理商難以經(jīng)營下去。即便中國電信的傭金標(biāo)準(zhǔn)是按套餐價值來核發(fā)，高價值產(chǎn)品盡管回報高，但發(fā)展難度大。? 用戶發(fā)展困難：電信終端問題是電信發(fā)展手機(jī)業(yè)務(wù)的一個瓶頸，同樣品牌度不高，網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量不佳等都影響客戶的發(fā)展。

6、基層管理者對社會渠道的重視程度不夠，只停留在文件和口號上，同時渠道管理人員力量嚴(yán)重不足，影響渠道的幫扶、督導(dǎo)和管理。具體的渠道解決思路，將另文介紹.全業(yè)務(wù)下的渠道建設(shè)和管理

作者:鐘偉 發(fā)布時間: 2010年09月26日 09:51 換個心情 更換背景

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16px 1 概述

重組完成后三大運(yùn)營商的出現(xiàn)，標(biāo)志著國內(nèi)電信業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代的來臨。傳統(tǒng)的渠道運(yùn)營模式將面臨日益同質(zhì)化的業(yè)務(wù)競爭壓力，這要求渠道體系逐漸從傳統(tǒng)渠道方式向更加貼近客戶個性化需求的渠道形式轉(zhuǎn)變。西藏移動渠道正面臨著前所未有的壓力，市場監(jiān)管部門對運(yùn)營商渠道運(yùn)營體系的干預(yù)，競爭對手采取的開放式渠道發(fā)展策略，都極大地吸引普通社會代理商逐步貼近競爭對手，運(yùn)營商之間的渠道差異逐步縮小。

西藏移動渠道運(yùn)營體系和運(yùn)作模式應(yīng)逐漸向多元化發(fā)展，在現(xiàn)有渠道體系的基礎(chǔ)上，逐步增加社區(qū)經(jīng)理、直銷隊(duì)伍、互聯(lián)網(wǎng)代理等新型渠道，以滿足客戶個性化需求。運(yùn)營商之間的競爭已從簡單的業(yè)務(wù)競爭向價值鏈和營銷網(wǎng)的競爭轉(zhuǎn)變。從這個角度看，運(yùn)營商亟需建立一套適合全業(yè)務(wù)運(yùn)營的一體化渠道管理體系，明確渠道定位、渠道協(xié)同等多方面工作。目前，西藏移動渠道建設(shè)運(yùn)營應(yīng)注重以下幾個方面的問題。

控制區(qū)域市場網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，提升整體盈利空間

傳統(tǒng)渠道發(fā)展過程并未有效控制區(qū)域渠道發(fā)展數(shù)量，致使渠道代理商盈利空間壓縮，整體盈利能力逐漸減弱，因此，對區(qū)域市場渠道分布需要進(jìn)行優(yōu)化，對于銷售能力較弱的渠道應(yīng)逐步取消，對于銷售能力較強(qiáng)的渠道應(yīng)加大引導(dǎo)力度，通過資源差異配置和酬金差異激勵等方式改變渠道商的盈利能力。3 改變社會渠道盈利模型

現(xiàn)有社會渠道的盈利點(diǎn)主要在卡品銷售和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理，隨著市場發(fā)展和競爭的日趨激烈，代理商的盈利空間縮小，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無法為社會渠道帶來更多收益，從而導(dǎo)致代理商積極性下降，因此，改變社會渠道盈利模型，合理增加渠道新的盈利點(diǎn)是關(guān)鍵問題?；谇婪謱臃旨壍墓芾砟Ｊ?，對各類渠道給予不同的業(yè)務(wù)代理權(quán)限，可以有效促進(jìn)代理商向更高級渠道發(fā)展，但拓展渠道業(yè)務(wù)代理范圍才是解決渠道新增盈利能力的重要環(huán)節(jié)。為此，考慮開發(fā)新的業(yè)務(wù)代理范圍是當(dāng)前應(yīng)關(guān)注的一個重點(diǎn)，比如拓展社會渠道營銷功能、終端銷售、客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)類型，以此增加社會渠道的贏利能力。4 加快社區(qū)直銷隊(duì)伍建立，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)深入客戶

在西藏移動傳統(tǒng)渠道建設(shè)過程中，對于“行商”渠道建立不足，仍處于“等客上門”的階段，缺乏有效的深入客戶的推廣手段，不利于全業(yè)務(wù)發(fā)展。隨著電信業(yè)重組完成和3G牌照的發(fā)放，市場競爭進(jìn)一步加劇，城市新增市場漸趨飽和，原有以抓新增市場為主的渠道管理模式已不能適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不能滿足城市大眾客戶日益多樣化、個性化的消費(fèi)需求和服務(wù)要求。同時，競爭對手早已形成的社區(qū)渠道和社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍，對西藏移動開拓家庭市場形成了較大的競爭壓力，西藏移動要提高全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下市場競爭能力，深入挖掘市場潛力，搶占家庭客戶市場，構(gòu)建新的、深入城市各個生活或商務(wù)社區(qū)的直銷渠道，進(jìn)行拉網(wǎng)式營銷和貼近服務(wù)，實(shí)施城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)營銷。5 提高社會渠道掌控力

根據(jù)全業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，應(yīng)按照方便快捷、服務(wù)規(guī)范的要求，科學(xué)規(guī)劃渠道。一是在渠道規(guī)劃與核心渠道建設(shè)中，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)渠道整合和優(yōu)化，打造“立體”核心的渠道網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮渠道的作用；二是要規(guī)范社會渠道的合作協(xié)議，通過簽訂專營合作協(xié)議有效捆綁現(xiàn)有社會渠道，全面構(gòu)建起渠道防御體系；三是要不斷優(yōu)化社會渠道的傭金體系，逐步將基礎(chǔ)酬金、激勵酬金、服務(wù)酬金等引入傭金體系中，推進(jìn)酬金標(biāo)準(zhǔn)層級化和酬金結(jié)算電子化；四是應(yīng)加強(qiáng)對社會渠道物流、資金流、服務(wù)流的規(guī)范，梳理流程，以有效提升對社會渠道的管控。

加強(qiáng)渠道協(xié)同，提高一體化運(yùn)營能力

在渠道整合方面，重點(diǎn)要建立渠道的協(xié)同機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)渠道一體化運(yùn)營。首先，打造專業(yè)化營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造核心渠道網(wǎng)絡(luò)；其次，要強(qiáng)化各類渠道的專業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)各渠道內(nèi)部協(xié)同，要建設(shè)完善各類電子渠道的功能，并加強(qiáng)電子渠道的宣傳推廣，強(qiáng)化電子渠道對實(shí)體渠道業(yè)務(wù)的分流能力；再次，要明確電子渠道和實(shí)體渠道的特征定位，通過有效的系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)電子渠道和實(shí)體渠道建的信息共享互動，精細(xì)營銷、協(xié)同處理；最后，完善渠道一體化運(yùn)營流程和組織保障體系，以便內(nèi)部各部門間能夠有效地協(xié)作完成各渠道的職能管理。

總之，渠道建設(shè)的成敗，直接關(guān)系到全業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。只有合理有效地拓展社會渠道，發(fā)揮自有渠道的優(yōu)勢，建設(shè)既相對獨(dú)立、又互相協(xié)作的渠道體系，才能使渠道適應(yīng)全業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。

第四篇：中國電信直銷渠道建設(shè)研究

中國電信直銷渠道建設(shè)研究

摘要 在電信運(yùn)營商競爭日趨激烈的今天，企業(yè)要想在市場中占據(jù)優(yōu)勢地位，就必須提高核心競爭能力。營銷渠道是企業(yè)和客戶聯(lián)結(jié)的紐帶。渠道建設(shè)直接關(guān)系到運(yùn)營商經(jīng)營實(shí)力的提升，是穩(wěn)固長期競爭優(yōu)勢的重要籌碼。中國電信成立之初提出了以直銷渠道為主的營銷渠道模式，加強(qiáng)和完善企業(yè)直銷渠道建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營管理工作的重點(diǎn)。本文通過對中國電信直銷渠道建設(shè)的研究，希望找到能夠產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的新思路和新方法。文章首先論述了電信企業(yè)直銷渠道概念，分析了直銷渠道的特點(diǎn)和功能。而后對中國電信的直銷渠道體系進(jìn)行了總結(jié)。接下來是對企業(yè)直銷渠道現(xiàn)狀的分析，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作實(shí)際，指出了渠道建設(shè)中存在的不足和產(chǎn)生問題的主要原因。最后提出了目前和未來企業(yè)直銷渠道建設(shè)的建議和思路。關(guān)鍵詞：直銷渠道、中國電信、渠道建設(shè)、市場營銷 Ｓｔｕｄｙ ｏｆ Ｃｈｉｎａ Ｔｅｌｅｃｏｍ?ｓ Ｄｉｒｅｃｔ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｃｈａｎｎｅｌｓ ＡＢＳＴＲＡＣＴ Ａｔ ｐｒｅｓｅｎｔ，ｔｈｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｔｒａｄｅ ｉＳ ｆｉｅｒｃｅｒａｎｄ ｆｉｅｒｃｅｒ．Ｉｆｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｏｐｅｒａｔｏｒｓ ｗａｎｔ ｔｏ ｏｃｃｕｐｙ ｔｈｅ ａｄｖａｎｔａｇｅｐｏｓｉｔｉｏｎ ｉｎ ｔｈｅ

ｍａｒｋｅｔ，ｔｈｅｙ ｍｕｓｔ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅｉｒ ｋｅｙ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ ｐｏｗｅｒ．Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌｓ ｉｓ ｔｈｅ ｔｉｅ ｂｉｎｄｉｎｇ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ，ｂｕｉｌｄ ａｎｄｃｏｎｃｅｒｎ ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ ｏｆ ｗｈｉｃｈ ｄｉｒｅｃｔｌｙ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｐｅｒａｔｏｒ?Ｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌ ａｎｄ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｓｔｒｅｎｇｔｈ． Ａｔ ｂｅｇｉｎｎｉｎｇ ｏｆ ｆｏｕｎｄｉｎｇ，Ｃｈｉｎａ Ｔｅｔｅｃｏｍ ｈａｓ ｂｒｏｕｇｈｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｔｈｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌｓ ｍｏｄｅｌ，ｉｎ ｗｈｉｃｈ ｄｉｒｅｃｔ ｏｎｅｓ ａｒｅ ｆｏｃａｌ ｐａｒｔ．Ｅｎｈａｎｃｉｎｇａｎｄ ｐｅｒｆｅｃｔｉｎｇ ｄｉｒｅｃｔ ｃｈａｎｎｅｌｓ ｉｓ ｏｎｅ ｏｆ ｔｈｅ ｍｏｓｔ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｊｏｂ ｔｏ ｆｉｒｍ?Ｓｂｕｓｉｎｅｓｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． Ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ ｐｒｏｃｅｅｄｓ ｗｉｔｈ ｔｈｅｏｒｙ ｏｆ ｄｉｒｅｃｔ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌｓ ｉｎｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｔｒａｄｅ ａｎｄ ａｎａｌｙｚｅｓ ｉｔｓ ｆｕｎｃｔｉｏｎｓ ａｎｄ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ａｔｆｉｒｓｔ．Ａｎｄ ｔｈｅｎ

ｉｔ ｓｕｍｍａｒｉｚｅｓ ｔｈｅ ｄｉｒｅｃｔ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌｓ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆＣｈｉｎａ Ｔｅｌｅｃｏｍ．Ｔｈｅｎ ｃｏｍｂｉｎｉｎｇ ｆｉｒｍ?Ｓ ｃｕｒｒｅｎｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｉｔ ｐｏｉｎｔｓ ｏｕｔ ｔｈｅｍａｉｎ ｄｅｆｉｃｉｅｎｃｙ ｅｘｉｓｔｉｎｇ ａｎｄ ａｎａｌｙｚｅｓ ｔｈｅ ｒｅａｓｏｎｓ ｉｎ ｃｈａｎｎｅｌ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ ｆｉｎａｌｌｙ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ Ｃｈｉｎａ Ｔｅｌｅｃｏｍ?Ｓ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ｏｆ ｃｈａｎｎｅｌｓｗｉｔｈ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｉｎｋｉｎｇ ａｔ ｐｒｅｓｅｎｔ ａｎｄ ｉｎ ｔｈｅ ｆｕｔｕｒｅ．ＫＥＹ ＷＯＲＤＳ：Ｄｉｒｅｃｔ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌｓ Ｃｈｉｎａ ｔｅｌｅｃｏｍ Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ｏｆ ｃｈａｎｎｅｌｓ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ 獨(dú)創(chuàng)性（或創(chuàng)新性）聲明 本人聲明所呈交的論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京郵電大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。申請學(xué)

位論文與資料若有不實(shí)之處，本人承擔(dān)一切相關(guān)責(zé)任。本人簽名： 日期： 關(guān)于論文使用授權(quán)的說明 學(xué)位論文作者完全了解北京郵電大學(xué)有關(guān)保留和使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：研究生在校攻讀學(xué)位期間論文工作的知識產(chǎn)權(quán)單位屬北京郵電大學(xué)。學(xué)校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許學(xué)位論文被查閱和借閱：學(xué)?？梢怨紝W(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。（保密的學(xué)位論文在解密后遵守此規(guī)定）保密論文洼釋：本學(xué)位論文屬于保密在—年解密后適用本授權(quán)書。非保密論文注釋：本學(xué)位論文不屬于保密范圍，適用本授權(quán)書。本人簽名 日期： 導(dǎo)師簽名 日期：北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文 第１頁，共３１頁 第一章緒論１．１本文研究背景 改革開放以來，中國電信行業(yè)發(fā)展迅猛，對拉動國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整起到了至關(guān)重要的作用。電信業(yè)的發(fā)展也正處于由量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變過程。競爭格局的多元化、技術(shù)的更新?lián)Q代及業(yè)務(wù)的融合，使電信運(yùn)營企業(yè)面臨越來越多的挑戰(zhàn)。做為產(chǎn)業(yè)價值鏈核心地位的電信運(yùn)營商，也走出依靠壟斷封鎖來占領(lǐng)市場的思想，開始了走向市場化、精益化的運(yùn)營管理。但是由于改革尚需時日，運(yùn)營商業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、市場營銷能力等諸多方面還有不足，沒有完全擺脫粗放式的經(jīng)營，需要通過更加市場化的運(yùn)作來提高自身競爭能力。在這樣的背景下，運(yùn)營商核心競爭力建設(shè)的關(guān)注點(diǎn)須從網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)移到客戶資源、內(nèi)部管理能力的提高。營銷渠道是聯(lián)結(jié)企業(yè)與客戶的紐帶，渠道的優(yōu)化直接關(guān)系到企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展和競爭力的提高。要想在激烈的市場競爭中保持現(xiàn)有用戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，培養(yǎng)用戶對企業(yè)的忠誠度，運(yùn)營商必須采取有競爭力的營銷渠道策略，并不斷完善自己的渠道體系。因此，建設(shè)營銷渠道是運(yùn)營商的重要工作。中國四大運(yùn)營商之一的中國電信，在集團(tuán)成立之初，提出要用５年左右的時間將企業(yè)建設(shè)成具有國際競爭力的集團(tuán)公司。為實(shí)現(xiàn)這一宏偉的發(fā)展目標(biāo)，在構(gòu)建渠道模式上，中國電信變革創(chuàng)新，提出建立“大客戶，商業(yè)客戶、社區(qū)經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制、１００００號”為主渠道的營銷模式，旨在建立全覆蓋、競爭對手難以模仿的渠道體系。近兩年的實(shí)踐，有力推動了這一渠道體系的建設(shè)。１．２研究意義和目的 運(yùn)營商通過營銷渠道獲得的競爭優(yōu)勢，由于難以被競爭對手模仿，是長期穩(wěn)固的競爭優(yōu)勢。直銷渠道中企業(yè)直接面對客戶，沒有中間機(jī)構(gòu)的參與，渠道營銷水平直接反映了企業(yè)的經(jīng)營管理實(shí)力。中國電信提出的四大主渠道，基本上都是直銷渠道模式。建設(shè)和管理好營銷渠道，特另咀是直銷渠道，不僅有助于企業(yè)提高營銷能力，而且利于充分利用內(nèi)外資源更好地為社會創(chuàng)造財(cái)富。本人希望通過本文的撰寫，能夠找到產(chǎn)生差異化競爭優(yōu)勢的中國電信直銷渠道建設(shè)思路，為企業(yè)和其它電信運(yùn)營商帶來一些啟

發(fā)。中國電信直銷渠道建設(shè)研究北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文 第２頁，共３１頁１．３研究的方法和思路 本文的研究立足于市場營銷學(xué)、戰(zhàn)略管理學(xué)、生產(chǎn)運(yùn)作管理學(xué)等管理理論，在理論背景基礎(chǔ)上，結(jié)合中國電信現(xiàn)今直銷渠道的實(shí)際運(yùn)作情況和影響企業(yè)營銷管理的各種客觀因素，分析渠道中存在的突出問題，對渠道建設(shè)進(jìn)行了研究，并做出系統(tǒng)地、全面地評價和建議。由于目前企業(yè)聯(lián)營直銷渠道（如電信超市、農(nóng)村統(tǒng)包渠道中的合作形式）規(guī)模小，加之渠道建設(shè)的影響因素復(fù)雜，本文的研究沒有太多的涉及。在中國電信由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商向信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型的過程中，企業(yè)在產(chǎn)業(yè)價值鏈上扮演的角色將有所變化，業(yè)務(wù)重心也會發(fā)生轉(zhuǎn)移，相應(yīng)的營銷渠道建設(shè)也必須適應(yīng)新的企業(yè)運(yùn)作方式。本文也試圖對這一時期中國電信的營銷渠道的建設(shè)做～淺析。中國電信直銷渠道建設(shè)研究北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文 第３頁，共３ｌ頁 第二章中國電信直銷渠道體系２．１電信企業(yè)直銷渠道概述２．１．１電信產(chǎn)品直銷渠道的概念 渠道反映了產(chǎn)品價值實(shí)現(xiàn)過程中所經(jīng)由的通道，其一端連接生產(chǎn)，另一端連接消費(fèi)者。電信企業(yè)要將其產(chǎn)品提供給消費(fèi)者，就需要通過銷售通路進(jìn)行輸出，電信營銷渠道就是電信產(chǎn)品所經(jīng)過的這條銷售通道。電信產(chǎn)品的經(jīng)營，實(shí)質(zhì)上是對無實(shí)物形態(tài)的信息轉(zhuǎn)移，這種轉(zhuǎn)移或是直接，或是間接。當(dāng)產(chǎn)品從電信企業(yè)出發(fā)，沒有經(jīng)過渠道中的任何參與轉(zhuǎn)移的組織，直接到達(dá)終

端客戶手中，這樣的渠道形態(tài)就是電信產(chǎn)品的直銷渠道（如圖２－?。ｎ櫭剂x，間接渠道就是指產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移經(jīng)過了渠道內(nèi)的中間環(huán)節(jié)間接的到達(dá)終端客戶手中（如圖２．２）。匿漪圈 圖２－１直接渠道簡圖 圖２－２間接渠道簡圖２．１．２直銷渠道的功能 直銷渠道總的目標(biāo)是完成電信產(chǎn)品從企業(yè)到用戶之間的直接傳遞。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，渠道必須滿足一系列功能，這些功能由渠道中各種內(nèi)容的流程構(gòu)成。這些流程包括實(shí)物流、所有權(quán)流、促銷流、談判流、資金流、風(fēng)險流、訂貨流、支付流和信息流九種廣義的渠道流（如圖２。３）。圖２－３渠道中的內(nèi)容流程 中國電信直銷渠道建設(shè)研究北京ｍ口電大學(xué)碩士學(xué)位論文 第４頁，共３１頁 各種流程的流向不同，實(shí)物流、所有權(quán)流、促銷流在渠道中的流向是由電信企業(yè)指向客戶的單向流動；談判流、市場信息流及風(fēng)險流則是雙向的；訂貨流和貨幣流是由客戶向企業(yè)的反向流動。直銷渠道的功能包括：（１）調(diào)研：即收集制定營銷計(jì)劃和進(jìn)行交易時所需的信息。（２）促銷：即進(jìn)行關(guān)于產(chǎn)品銷售的說服活動。（３）接洽：即尋找可能的購買者并進(jìn)行溝通。（４）匹配：即使所供應(yīng)的產(chǎn)品能夠滿足顧客的需要。（５）談判：即為了轉(zhuǎn)移產(chǎn)品的所有權(quán)，達(dá)成協(xié)議的過程。（６）財(cái)務(wù)：即為實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)對資金的取得和使用。（７）運(yùn)輸：即對產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移。（８）風(fēng)險：即渠道中交易加載給雙方的風(fēng)險。營銷

渠道是電信企業(yè)的一項(xiàng)重要資源，是企業(yè)營銷活動不可缺少的一個營銷 因素。對營銷渠道的研究，目的是使企業(yè)以最有效的方式把產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到它的目標(biāo)顧客手中?。本文對中國電信直銷渠道的探討，更多地將關(guān)注點(diǎn)放在運(yùn)營商自身 的渠道建設(shè)工作上，分析中國電信如何更好地發(fā)揮直銷渠道功能，將電信產(chǎn)品直接轉(zhuǎn)移到目標(biāo)客戶手中。２．１．３直銷渠道的特點(diǎn) 由于直銷渠道沒有中問機(jī)構(gòu)的參與，產(chǎn)品轉(zhuǎn)移直接從企業(yè)到客戶，因此相對 間接渠道而言，它有渠道短的顯著特征，從而帶來了以下的特點(diǎn)：（１）電信企業(yè)與客戶之間的信息溝通比較順暢，信息沒有經(jīng)過中聞環(huán)節(jié)而 產(chǎn)生的噪音。企業(yè)能夠直接了解客戶的需求、購買行為的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，做出 快速反應(yīng)，有利于建立良好的客戶關(guān)系；客戶也可以更好地了解產(chǎn)品的情況。而 中間商的參與會使傳遞的信息出現(xiàn)嗓音。（２）產(chǎn)品的傳遞速度較快，直接從企業(yè)到客戶。客戶可以在最短時間內(nèi)接 觸和購買到新產(chǎn)品。（３）雙方風(fēng)險小。關(guān)于產(chǎn)品的訂貨、銷售、售后服務(wù)，企業(yè)與客戶直接簽 訂合同，購銷關(guān)系相對穩(wěn)定，不涉及與中間商的合同糾紛。（４）對企業(yè)經(jīng)營實(shí)力要求高。由于沒有中間商的參與，企業(yè)要自己去開展 銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋、市場需求的調(diào)研等工作，這對企業(yè)的經(jīng)營能力提出了更高的要 求。Ｐｒｅｓｓ ＢｅｒｔＲｏｓｅｎｂｌｏｏｍ：ＭａｒｋｅｔｉｎｇＣｈａｎｎｅｌ：ＡＭａｎａｇ

ｅｍｅｎｔＶｉｅｗ，６ｔｈＥｄ．ＴｈｃＤｒｙｄｅｎ 中國電信直銷渠道建設(shè)研究北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文 第５頁，共３Ｉ頁２．２中國電信直銷渠道戰(zhàn)略 營銷渠道戰(zhàn)略決定了營銷渠道策略的制定，渠道策略同產(chǎn)品、價格和促銷策略共同構(gòu)成營銷策略。中國電信直銷渠道戰(zhàn)咯為其銷售目標(biāo)和渠道建設(shè)提供了方向和原則，引導(dǎo)著企業(yè)直銷渠道建設(shè)的努力方向。渠道模式的選擇無所謂優(yōu)劣，要根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際出發(fā)。這是與企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)、發(fā)展歷程、競爭環(huán)境等綜合因素息息相關(guān)。中國電信的直銷渠道模式的選擇主要考慮到以下三個主要因素： １、電信產(chǎn)品是一種服務(wù)行為或過程，具有無形性、不可分割性和不可儲存性，采用直接渠道有利于服務(wù)的完整性； ２、中國電信脫胎于老的郵電企業(yè)，有龐大的人員隊(duì)伍，有較好的直銷渠道基礎(chǔ)，開展直銷可以充分利用現(xiàn)有資源； ３、在當(dāng)前固網(wǎng)業(yè)務(wù)利潤普遍不高的情況下，開展間接營銷渠道勢必要與中間商共享經(jīng)營利潤，直銷渠道可以避免這方便的擔(dān)憂。在中國電信集團(tuán)尚未成立之前。營銷渠道戰(zhàn)略并沒有受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)對直銷渠道和間接渠道的建設(shè)投入并沒有嚴(yán)格的分界。直銷渠道成為中國電信渠道建設(shè)中的重點(diǎn)是在中國電信集團(tuán)成立之后。為實(shí)現(xiàn)５年左右的時間將企業(yè)建成具有國際競爭力的集團(tuán)公司這一的發(fā)展目標(biāo)，在構(gòu)建渠道模式上，中國電信提出建立“大客戶，商業(yè)客戶、社區(qū)經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制、１００

００號”為主渠道的營銷模式，旨在建立全覆蓋、競爭對手難以模仿的渠道體系。在企業(yè)的實(shí)踐運(yùn)作中，除了農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制有中間代理機(jī)構(gòu)和人員的參與以外，基本上都是直銷渠道模式．２００２年以來，企業(yè)在直銷渠道建設(shè)上的投入力度巨大，從一個側(cè)面反映了直銷渠道的重要作用，．直銷渠道策略也將在未來發(fā)展的一段時間內(nèi)成為中國電信總營銷策略的重要組成部分。２．３直銷渠道的形式 中國電信的直銷渠道主要有客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、１００００號客服中心、營業(yè)廳、電子營業(yè)廳五種渠道形式，它們所服務(wù)的目標(biāo)客戶有所不同，分別是：（１）客戶經(jīng)理：服務(wù)對象是大客戶和商業(yè)客戶；（２）社區(qū)經(jīng)理：服務(wù)對象是一部分商業(yè)客戶和社區(qū)公眾；（３）１００００號、電子營銷渠道：服務(wù)對象覆蓋了所有客戶；（４）營業(yè)廳：服務(wù)對象是普通公眾和商業(yè)客戶。圖２－４示出各渠道形式對應(yīng)的目標(biāo)客戶群： 中田電信直銷壤道建設(shè)研究北甫郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文 第６頁，共３ｉ頁！￡竺蘭

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ｉｉ訂…一…一· …：．二。？＝：：『…?１ ：：＝＝：：： 圖２－４各渠道對應(yīng)的目標(biāo)客戶群 中國電信對不同渠道形式對應(yīng)客戶群的定義如下：（１）大客戶：月消費(fèi)在３０００元以上的企業(yè)客戶；（２）商業(yè)客戶：月消費(fèi)在３０００元以下的單位用戶以及個體企業(yè)用戶；（３）普通公眾：除大客戶、商業(yè)客戶以外的其它用戶，主要指住宅用戶、流動用戶。２．４直銷渠道中的業(yè)務(wù) 中國電信通過直銷渠道經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容包含了目前的所有業(yè)務(wù)，包括： ｌ、電話業(yè)務(wù)（Ｉ）電話裝、移、拆業(yè)務(wù)：電話終端根據(jù)用戶性質(zhì)的不同，又可分為普通市話、公共電話、辦公電話、用戶交換機(jī)、虛擬網(wǎng)等；（２）程控新功能：主要有縮位撥號、三方通話、轉(zhuǎn)移呼叫、免打攪服務(wù)、電視會議、來電顯示等；（３）語音業(yè)務(wù)；主要有區(qū)問電話、區(qū)內(nèi)電話、長途電話；（４）電話信息服務(wù)：主要有１６０人工電話信息服務(wù)，１６８電話自動聲訊信息 臺：（５）小靈通無線市話業(yè)務(wù)。２、智能網(wǎng)電話業(yè)務(wù)；主要包括集中付費(fèi)業(yè)務(wù)（８００業(yè)務(wù)）。記賬卡呼叫業(yè)務(wù)（２０１卡、３０１卡、１Ｐ卡等），大眾服務(wù)業(yè)務(wù)。３、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)（１）分組交換業(yè)務(wù)：主要有交換型虛電路和永久虛電路及一些任選業(yè)務(wù)（多 址廣播、網(wǎng)絡(luò)用戶識別等）；（２）數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)ＤＤＮ；（３）中國公共計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)； 中國電信直銷槊道建設(shè)研究北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文 第７貞。共３

１頁（４）中國公用電子信箱業(yè)務(wù)；（５）電子數(shù)據(jù)互換業(yè)務(wù)（ＥＤＩ）。４、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)：包括電路出租、管道出租、電信設(shè)備出租等。５、其他業(yè)務(wù)；主要有電報業(yè)務(wù)、無線尋呼、會議電話、衛(wèi)星微波傳送電視節(jié)目等。２，５直銷渠道中的參與者 在直銷渠道中，中國電信并非獨(dú)自完成產(chǎn)品到消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移，有大量合作性質(zhì)的組織參與到這一過程（如圖２，５）。它們包括：１、渠道服務(wù)內(nèi)容提供商（如廣告商、會展公司）；２、渠道產(chǎn)品內(nèi)容提供商（如ＩＣＰ）；３、渠道網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)提供商（大大小小的網(wǎng)絡(luò)專維公司）；４、聯(lián)營直銷渠道企業(yè)（如郵政企業(yè)、社會投資機(jī)構(gòu)）。中國電信和這些組織聯(lián)合起來，保證直銷渠道的暢通和效率。圖２－５直銷渠道中的參與者 中國電信與渠道合作成員的協(xié)同能夠產(chǎn)生經(jīng)營優(yōu)勢。這種合作有以下四個主 要特征，如下表２＿１所示。袁２一ｌ渠道成員合作的主要特征 合作特征 簡要描述 相互依賴 合作方與企業(yè)相互依賴，彼此行為都會對對方產(chǎn)生影響 分享目標(biāo) 彼此都分享一個或多個共同的目標(biāo)，以確保服務(wù)、信息流動順暢 系統(tǒng)聯(lián)結(jié) 彼此都娃子臺作規(guī)則的控制下，以一套制訂的行為標(biāo)準(zhǔn)將雙方聚攏在一起 系統(tǒng)開放 合作方可以相對容易的進(jìn)入或退出渠道，保證優(yōu)勝劣汰 中國電信直銷槊道建設(shè)研究北京郵電大學(xué)碩上學(xué)位論文 第８頁，共３１頁 第三章中國電信直銷渠道現(xiàn)狀分析３．１中國電信直銷渠道的現(xiàn)狀

中國電信從２００３年開始實(shí)施渠道建設(shè)，目的是為客戶提供全方位覆蓋的主動服務(wù)。做為建設(shè)的重點(diǎn)，直銷渠道為企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的收益。不同形式的直銷渠道也各自發(fā)揮著自身優(yōu)勢。３．１．１大客戶經(jīng)理渠道 電信大客戶雖然占全部用戶數(shù)的比重小，但卻提供給中國電信的近８Ｄ％的業(yè)務(wù)收入。由于大客戶在社會經(jīng)濟(jì)生活中的地位，做好渠道營銷工作對企業(yè)的發(fā)展有極其重要的戰(zhàn)略意義。在構(gòu)建大客戶營銷渠道組織結(jié)構(gòu)建設(shè)上，中國電信省市級公司都設(shè)立了大客 戶服務(wù)中心，大客戶經(jīng)理對外代表企業(yè)，隨時為他們解決任何業(yè)務(wù)問題，同時代 辦各類電信業(yè)務(wù)，使客戶隨時享受高質(zhì)量服務(wù)。在初步建立了全國三級大客戶營 銷服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了全球一站式服務(wù)的基礎(chǔ)上。近年來企業(yè)建立了跨地域售前、售中和售后的協(xié)調(diào)淘通機(jī)制，對于重大項(xiàng)目組建項(xiàng)目實(shí)施小組，提供周跟蹤報告和月通報：按大客戶的不同需求實(shí)施差異化服務(wù)：建立重要客戶聯(lián)席工作會議制度，及時解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)時出現(xiàn)的各種問題：試行向重要客戶提供故障報告和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報告；有針對性地實(shí)施客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，以及提供管理型帶寬業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)集成和外包服務(wù)等。中國電信為發(fā)揮大客戶渠道的營銷作用。提出為客戶籌劃量身定制的解決方案，即從組網(wǎng)服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)安全、從呼叫中心到視頻會議、從系統(tǒng)集成到網(wǎng)絡(luò)外包等一系列完整的專家級解決方案。例如：建立大客戶經(jīng)理定期聯(lián)系

制度，在１００００ 號客服熟線的基礎(chǔ)上，開辟了專門針對大客戶的服務(wù)熱線；通過建立大客戶貼心服務(wù)系統(tǒng)和客戶個性化的網(wǎng)站，隨時受理客戶的業(yè)務(wù)定單、計(jì)費(fèi)查詢、觀測業(yè)務(wù) 使用情況等等。企業(yè)利用多種網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、管理資源，日前又推出了“零距離” 貼近、“零中斷”保障和“零時延”快速響應(yīng)服務(wù)體系，以進(jìn)一步拓展大客戶服 務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容，提升大客戶服務(wù)水平。在對大客戶提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，中國電信還針對不同用戶細(xì)分市場，實(shí) 行差異化、個性化服務(wù)。全面推行針對不同等級用戶的“星級”服務(wù)計(jì)劃和針對 長期保持用戶的服務(wù)升級計(jì)劃，開展網(wǎng)絡(luò)集成、網(wǎng)絡(luò)代維、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等延伸服務(wù)，使集團(tuán)用戶在任何地方都能享受到跨地域無差異服務(wù)。目前，中國電信的大客戶 中國電信直銷渠道建設(shè)研究北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文 第９頁，共３１頁服務(wù)框架已基本形成。各部門、各行業(yè)利用中國電信網(wǎng)絡(luò)組建的全國性信息應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)超過２００個。３．Ｉ．２社區(qū)經(jīng)理渠道 社區(qū)經(jīng)理制是直銷渠道建設(shè)的核心之一。在實(shí)行“營維合一”，把優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)進(jìn)社區(qū)過程中，社區(qū)經(jīng)理發(fā)揮著重要作用。中國電信的地市級公司，特別是南方各電信分公司經(jīng)過多年的摸索，積累了～些經(jīng)驗(yàn)，能夠充分利用自身的優(yōu)勢，把新產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容直接延伸到用戶家中，方便了客戶的需求，普遍贏得客戶的滿意。同時，注重服務(wù)的跟進(jìn)，杜絕因?yàn)楹罄m(xù)服務(wù)跟不上而導(dǎo)致用戶的流失。比較好地

做到“營維合一”。而北方電信成立時間尚短，加上經(jīng)營戰(zhàn)略的重心和管理水平的限制，社區(qū)經(jīng)理渠道的服務(wù)重點(diǎn)放在用戶數(shù)量的擴(kuò)張上。后繼維護(hù)服務(wù)方面做得不到位；營銷能力也不能滿足電信服務(wù)在社區(qū)大面積覆蓋。實(shí)施社區(qū)經(jīng)理制，企業(yè)除了要求區(qū)域營維中心社區(qū)經(jīng)理做好包區(qū)內(nèi)客戶的服務(wù)工作外，還要做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展以及用戶修障和欠費(fèi)催繳工作，并及時反饋包區(qū)內(nèi)市場競爭動態(tài)。目前各省分公司的社區(qū)經(jīng)理績效考核指標(biāo)細(xì)化到社區(qū)、考核到人，有效地提高社區(qū)經(jīng)理為社區(qū)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的Ｉ芻覺性。３．１．３ ｔ００００號電話營銷渠道 中國電信的１００００號服務(wù)結(jié)合了以往眾多特服電話，如：１１２、１１４、１１８等，是一個綜合的業(yè)務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了電話營銷唯～集中渠道，向客戶提供一攬子服務(wù)。１００００號渠道建設(shè)的總目標(biāo)是建成電信企業(yè)綜合、優(yōu)質(zhì)、高效、靈敏的營銷服務(wù)渠道。通過以電話為基礎(chǔ)的多種通訊渠道為客戶提供有關(guān)電信業(yè)務(wù)的受理、查詢、申訴、營銷以及其它社會化的綜合服務(wù)。受理方式包括電話語音、.

第五篇：關(guān)于中國電信渠道管理de論文

我國的通信市場，特別是傳統(tǒng)的固定電話市場，經(jīng)過國家的幾次改革重組，已打破壟斷。中國電信和中國網(wǎng)通這樣的傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營商面臨著前所未有的挑戰(zhàn)

面對國內(nèi)通信行業(yè)市場充分競爭的大環(huán)境和主導(dǎo)運(yùn)營商的排擠困難重重。作為我們電信的高層管理人員應(yīng)該充分認(rèn)識到，激烈的市場競爭和強(qiáng)大的技術(shù)變革，電信企業(yè)必須將社會營銷渠道管理提升到競爭戰(zhàn)略的層面，有效的社會營銷渠道是電信有力的保障，幫助電信公司業(yè)務(wù)貼近消費(fèi)者，讓消費(fèi)者易于使用并得到全社會各界人士的認(rèn)可是重中自重。然而自從電信公司成立，廣泛尋求了社會合作伙伴和社會渠道代理商，業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展，與此同時卻帶來渠道管理方面的諸多問題，渠道銷售能力平平，成本節(jié)節(jié)攀升。

面對市場競爭的進(jìn)一步加劇，營銷渠道作為企業(yè)在市場的前哨，具有推廣業(yè)務(wù)和收集市場反饋信息的作用，對通信運(yùn)營商發(fā)展的促進(jìn)作用正日益顯現(xiàn)，因而對渠道的研究就顯得異常重要。丹東電信為適應(yīng)在競爭環(huán)境下的市場發(fā)展的需要，營銷渠道從最初的自辦營業(yè)廳為主，發(fā)展到現(xiàn)在的“自辦為主，代辦為輔”。在營銷渠道的建設(shè)和發(fā)展過程中，自辦營業(yè)廳要承擔(dān)大部分服務(wù)功能。丹東電信在銷售、推廣新業(yè)務(wù)和收集市場反饋信息上都極度依賴代理商。如何在營銷渠道建設(shè)的過程中降低運(yùn)營成本、提高工作人員業(yè)務(wù)水平是渠道建設(shè)項(xiàng)目的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。而在項(xiàng)目建設(shè)的過程中能不能對代理商進(jìn)行有效地管理和約束，并且從根本上得到徹底解決也是項(xiàng)目中的主要風(fēng)險。本文就主要依據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險管理對丹東電信的渠道建設(shè)中的問題做了較為全面的梳理分析，提出了營銷渠道項(xiàng)目管理中的風(fēng)險，如：營業(yè)廳的選址風(fēng)險、員工培訓(xùn)行為不規(guī)范、代理渠道管理不規(guī)范、行業(yè)合作渠道總體質(zhì)量不如意、增值合作渠道管理混亂等諸多問題，并進(jìn)行了深入的成因分析，可以在項(xiàng)目建設(shè)中得以借鑒?？梢赃@么說，在現(xiàn)今市場越來越細(xì)分的急劇變化的環(huán)境下，渠道力量將成為通信運(yùn)營商的核心競爭力的重要組成部分。丹東電信在這種環(huán)境下，也面臨著新的渠道變革，營銷渠道的建設(shè)過程中應(yīng)該注重的風(fēng)險防范和應(yīng)對措施是渠道建設(shè)項(xiàng)目中的重點(diǎn)內(nèi)容之一。針對上述各種問題，本文主要依據(jù)項(xiàng)目管理理論和渠道權(quán)力依賴?yán)碚摚牡|電信的實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用項(xiàng)目管理的相關(guān)知識和技術(shù)，論述了在丹東電信營銷渠道建設(shè)風(fēng)險管理的5個階段--項(xiàng)目啟動、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目控制和項(xiàng)目收尾。提出了在目前競爭環(huán)境下，營銷渠道建設(shè)和改進(jìn)的風(fēng)險管理。在丹東電信營銷渠道建設(shè)這一項(xiàng)目的風(fēng)險管理過程中涉及到的：風(fēng)險識別既對丹東電信營銷渠道建設(shè)和改進(jìn)的識別與分析；對風(fēng)險的響應(yīng)及處理方案：有效分析環(huán)境，降低渠道建設(shè)成本、提高工作人員的素質(zhì)，加強(qiáng)實(shí)體渠道建設(shè)，提高自主渠道在整個渠道體系中的比重等一系列解決思路，并在加強(qiáng)自主渠道的銷售能力，加強(qiáng)渠道管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，規(guī)范社會代理渠道的管理，代理政策的制訂等方面也提出了一些開創(chuàng)性的思路和解決辦法，另外增加實(shí)施該項(xiàng)目后要達(dá)到的預(yù)期效果，及在項(xiàng)目進(jìn)程中的項(xiàng)目控制。

銷渠道是中國電信市場競爭的焦點(diǎn)之一，是各地電信公司市場工作的一個重點(diǎn)，面對即將到來的電信重組和全業(yè)務(wù)競爭與3G時代，渠道管理工作更成為重重之重。在實(shí)體渠道中，自辦渠道通過長期的內(nèi)部管理加強(qiáng)與服務(wù)提升，各方面運(yùn)營水平提高很快，相對來說，社會渠道因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)復(fù)雜、控制力弱以及各種歷史形成的因素制約，與自辦渠道的運(yùn)營管理水平相差很大，成為渠道工作的重中之重。為了提高社會渠道的管控能力，首先要做的就是對社會渠道的現(xiàn)有狀況進(jìn)行詳細(xì)的了解，準(zhǔn)確翔實(shí)的掌握社會渠道的資源情況及變動規(guī)律，包括合作廳、專營店和代辦點(diǎn)的選址、內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)及運(yùn)營模式、營業(yè)員管理，設(shè)備擁有量及完好率、基礎(chǔ)經(jīng)營情況等，還要了解目前社會渠道對當(dāng)?shù)仉娦殴镜墓芾碓u價、經(jīng)營信心以及合作期望，判斷社會渠道對電信公司管理壓力的可能對策及承受能力。通過大面積的調(diào)查和定期的監(jiān)測，掌握社會渠道的基本情況，在此基礎(chǔ)上結(jié)合電信公司的管理制度和發(fā)展規(guī)劃，制定符合當(dāng)?shù)仉娦攀袌鰧?shí)際的社會渠道管理方案，包括在對社會渠道分類評價基礎(chǔ)上的分級劃線標(biāo)準(zhǔn)制定、結(jié)合本地實(shí)際的考核辦法等等。

對于社會渠道的研究主要按照社會渠道的主要組成部分(合作廳、專營店、代辦點(diǎn)等)進(jìn)行分類調(diào)研，重點(diǎn)考察與社會渠道發(fā)生重要聯(lián)系的五方面信息資源，包括某市電信渠道管理部門、客戶、競爭對手、合作商以及社會環(huán)境。

在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上對資料進(jìn)行歸納、整理和挖掘，通過深入的分析，從社會渠道系統(tǒng)的不同緯度入手進(jìn)行系統(tǒng)研究，包括：網(wǎng)點(diǎn)布局、渠道級數(shù)、服務(wù)壓力、商業(yè)控制、運(yùn)營成本、渠道調(diào)整、合作商能力、合作商策略、競爭對手影響等十幾個方面，發(fā)現(xiàn)社會渠道運(yùn)營和管理中存在的關(guān)鍵問題，針對性的提出對策和解決方案建議。

一、合作商營銷和服務(wù)壓力大

特別是對合作渠道逐步加大的服務(wù)考核，使合作商在營業(yè)廳方面不得不持續(xù)增加投入，在營業(yè)員的管理方面也出現(xiàn)了問題。很多合作商認(rèn)為，服務(wù)檢查太嚴(yán)格，營業(yè)員服務(wù)壓力大，辭職現(xiàn)象嚴(yán)重，影響營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

電信公司為提升服務(wù)水平，不斷向合作廳傳遞壓力，在營銷任務(wù)不變的前提下，合作廳幾乎承擔(dān)了和自辦廳一樣的服務(wù)壓力，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況成為營業(yè)廳考核的最重要“扣分”項(xiàng)目。服務(wù)壓力的傳遞一般最終都落到營業(yè)員頭上，營業(yè)員不堪重負(fù)，在追求最佳“投入產(chǎn)出比”的情況下會選擇跳槽轉(zhuǎn)行，大量新員工頻繁更替只能使服務(wù)水平下降，形成惡性循環(huán)。

二、合作商感覺營銷任務(wù)指標(biāo)較重，利潤率在下滑，合作商普遍反映營銷任務(wù)指標(biāo)重，經(jīng)營壓力感覺很大。部分時期會賺不到錢，有危機(jī)感，付出與回報不成比例。合作商認(rèn)為在任務(wù)指標(biāo)重的情況下，就會被迫采取一些違規(guī)的做法，會導(dǎo)致客戶投訴的增多，服務(wù)質(zhì)量的下降。

幾個改進(jìn)想法！

第一，加強(qiáng)溝通，密切聯(lián)系，合作共贏

為了規(guī)避渠道風(fēng)險，提高社會渠道掌控能力，首先要做的就是密切與合作商之間的關(guān)系。溝通是解決問題的最好方式。電信公司要加強(qiáng)渠道管理人員的在崗培訓(xùn)，提高與合作商溝通交流的技巧和能力，與合作商交朋友，在處理渠道問題時要有同理心，本著長期合作、友好共贏的思路處理好電信公司與眾合作商之間的關(guān)系。

第二，完善管理制度，構(gòu)建信息通路，加強(qiáng)風(fēng)險監(jiān)控

從提高風(fēng)險應(yīng)對能力出發(fā)，電信公司應(yīng)該從多方面入手提高對渠道的管理與控制能力，完善對社會渠道的管理體系和制度，建設(shè)信息傳遞通路等，力求做到管理一流、控制高效。應(yīng)該組織風(fēng)險監(jiān)控小組，定期從多個途徑收集相關(guān)的信息，并通過風(fēng)險評估系統(tǒng)評價風(fēng)險級別，對渠道風(fēng)險進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控。

第三，綜合經(jīng)濟(jì)分析和合作渠道承受能力，把握自有渠道建設(shè)速度

雖然增加自辦渠道數(shù)量是控制渠道風(fēng)險的重要手段，只有電信公司內(nèi)部渠道競爭力提高，才能有穩(wěn)定渠道的能力。但渠道建設(shè)也要考慮投入的經(jīng)濟(jì)有效性和合作商的壓力承受能力。通過財(cái)務(wù)分析，考慮投出產(chǎn)出效果，根據(jù)業(yè)務(wù)量變化的趨勢，進(jìn)行合理規(guī)劃，在關(guān)鍵位置和時機(jī)建設(shè)。

第四，適度減少服務(wù)壓力，培養(yǎng)合作渠道的主動服務(wù)意識 服務(wù)壓力要傳遞，但應(yīng)該適當(dāng)適度，要特別注重對合作商服務(wù)理念的培養(yǎng)和其自主服務(wù)意識與能力的提高。要讓合作商能夠通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)其價值的獲取和利益的增長，這樣就可以做到客戶滿意度與渠道滿意度雙提升。

第六，及時有效化解渠道沖突，營造和諧的合作競爭氛圍

渠道沖突，不管是經(jīng)銷商之間還是經(jīng)銷商與電信公司之間，最終損害的都將是某市電信的整體利益，所以必須時時掌握，正確認(rèn)識，及時化解，將損失降到最小。首先，要進(jìn)行愿景規(guī)劃，確立共同目標(biāo)，增進(jìn)各成員合作依賴的認(rèn)同，塑造共同價值觀；然后，對渠道成員提供激勵，如不同折扣、按業(yè)績的獎勵制度、經(jīng)銷商人員的培訓(xùn)、成員會議和旅游等等；還有，進(jìn)行情感溝通和信息共享，營造彼此尊重、多點(diǎn)溝通的氛圍；還可以對暫時遇到困難的經(jīng)銷商提供幫助，給其他成員帶來好感與信心；可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T交流，電信公司與大經(jīng)銷商之間進(jìn)行人員派駐交流工作；當(dāng)然，必要的時候要清理掉不合作、不遵守游戲規(guī)則的成員。

第八、制定風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案，做到有備無患

要根據(jù)不同的風(fēng)險級別制訂應(yīng)急預(yù)案，在電信公司主要領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下實(shí)現(xiàn)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，并成為渠道管理工作的重要內(nèi)容，要根據(jù)客觀情況的變化注意方案的隨時更新與完善，還要注意文件的保密。應(yīng)該有明確的啟動機(jī)制，一旦達(dá)到啟動條件即時開始。每個環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的責(zé)任人，落實(shí)到崗，責(zé)任到人。

總體來說，電信公司面對社會渠道要做到里應(yīng)，就是說內(nèi)部有應(yīng)對策略和快速的反映機(jī)制，有合適的渠道管理政策并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，也要做到外合，對于外部的合作者充分了解和理解，在加強(qiáng)管理壓力的同時給予適當(dāng)?shù)闹?，合作共贏才是根本的出路，也是贏得未來競爭的關(guān)鍵。

在我們所處的時代，融合無處不在。由于世界的扁平，誰家的門前都不可能僅僅只有自己有權(quán)力掃雪，各個領(lǐng)域的界限逐漸模糊，即使原來的壟斷行業(yè)也不例外。在通信方面，我們要和電視分享線路來打電話、上網(wǎng)，我們要用手機(jī)看電視、聽廣播，也要上網(wǎng)，總之，所謂的三網(wǎng)融合是大勢所趨。傳統(tǒng)的渠道也面臨變局，以一家一戶的臨街門店和不同品牌LOGO的連鎖為主題的有形的實(shí)體渠道和看不到摸不著的電子渠道也不會僅僅是互為補(bǔ)充，融合也將勢不可擋。隨著基于物聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，跨組織信息系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換網(wǎng)絡(luò)(EDI)、共享數(shù)據(jù)庫的日益普及，企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站、新的網(wǎng)上信息中介和創(chuàng)新商業(yè)模式紛紛涌現(xiàn)，信息系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)能迅速延伸到單個消費(fèi)者，使得企業(yè)與消費(fèi)者的直接交互溝通成為可能。傳統(tǒng)渠道日益式微，迫使其必須掌握更多電子商務(wù)技術(shù)，逐漸向網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)展。

換個一個角度來看，在線渠道對傳統(tǒng)的渠道并不是一個威脅。更是挑戰(zhàn)！對于傳統(tǒng)的渠道更應(yīng)該將它看作是一個機(jī)遇。多渠道客戶會在互聯(lián)網(wǎng)上購物，卻到店面去完成交易?；虻昝婵簇?，網(wǎng)上完成交易。年輕一代對電腦更在行，他們整天粘在互聯(lián)網(wǎng)上——他們才是未來的顧客?；ヂ?lián)網(wǎng)站可以利用這種巨大的潛力，例如更有效地定位顧客，管理顧客關(guān)系，管理供應(yīng)鏈以及搜集商業(yè)情報等?；ヂ?lián)網(wǎng)并不僅僅可以用來完成交易。在面對未來的商業(yè)模式時，現(xiàn)在看來比較可行的方式是：直接的電子營銷渠道將和傳統(tǒng)渠道并存，并讓他們有所不同，但卻是服務(wù)各種細(xì)分市場的相關(guān)渠道。

中國電信的渠道體系由電子渠道、直銷渠道、自有實(shí)體渠道、增值合作渠道以及普通代理渠道五大體系構(gòu)成。目前發(fā)展最成熟的是自有實(shí)體渠道，主要是各級別的營業(yè)廳，承擔(dān)了大部分的營銷和服務(wù)職能。但隨著社會的發(fā)展，單純的依靠營業(yè)廳等實(shí)體渠道的現(xiàn)實(shí)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶需要。電子渠道的應(yīng)用和推廣逐漸占據(jù)了越來越重要的地位。

電子渠道是指電信公司與客戶非面對面、通過信息化方式提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自有渠道，是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，形成多層次、立體化的服務(wù)營銷渠道體系。電子渠道的推廣應(yīng)用，有利于在成本集約的前提下，擴(kuò)大并改善服務(wù)營銷的市場效果，此外也將有助于渠道管控力的加強(qiáng)，整合中國電信營銷資源，也會有效的起到降低實(shí)體渠道現(xiàn)實(shí)壓力的作用。

目前，成型的電子渠道包括自助服務(wù)終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、10010服務(wù)熱線，各電子渠道各有特點(diǎn)，各有側(cè)重，互為補(bǔ)充，形成了具有中國電信特色的電子渠道系統(tǒng)。

1、自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手。

2、網(wǎng)上營業(yè)廳是客戶使用電腦設(shè)備通過互聯(lián)網(wǎng)登陸到電信公司的網(wǎng)站，以自己的客戶名稱、密碼等注冊客戶資料為基礎(chǔ)進(jìn)行個人業(yè)務(wù)辦理。積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方式?；ヂ?lián)網(wǎng)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。