第一篇：中國電信渠道測試題

渠道考試題（5月份）

一、填空：（40空，每空1分，共40分）

1、普通社會渠道經(jīng)理的職責主要包括（）、（）、（）、（）、（）幾個方面，2、在電信業(yè)務重組的背景下，（）將成為市場競爭中最為顯性的競爭要素，競爭對手將會投入更多資源對渠道資源進行爭奪，對（）的有效掌控將成為全業(yè)務運營環(huán)境下市場競爭的焦點。

3、三大運營商已將社會渠道的（）作為關鍵一役在做全力準備，（）、（）、（）等關鍵指標已備受運營商關注，社會渠道的戰(zhàn)略地位不言自明。

4、（）是渠道忠誠的基礎：渠道代理商與運營商之間的合作關系是建立在（）的基礎上的，而部分代理商并不能在合作中持續(xù)賺取滿意的利潤，基于此，（）必須要考慮的是如何保證（）在合作過程中的（），促進代理商忠誠度的提升，讓合作達成長久共贏，進而成為（）在競爭中的制勝法寶。

5、渠道經(jīng)理在運營商和代理商之間扮演著重要角色，由目前的簡單政策傳達、物料傳遞等工作，轉(zhuǎn)變成為代理商的業(yè)務發(fā)展（）和（）的（），做到真正走進社會渠道經(jīng)營中來，并實現(xiàn)角色的（）和（）。

6、社會渠道具有（）、（）、（）、（）的特點，在現(xiàn)有國內(nèi)電信業(yè)務市場尤其是移動業(yè)務市場的發(fā)展中發(fā)揮了主導地位。另外，調(diào)查結(jié)果表明，中高端用戶更習慣于去（）、（）購買手機，同時辦理入網(wǎng)業(yè)務。

7、社會渠道的拓展對（）具有明顯的推動作用。各個城市的（）是終端銷售的聚集區(qū)域，也是（）爭奪的焦點。目前整個通信行業(yè)正在積極推動移動（），而渠道社會化是（）的必要基礎。

8、（）是指渠道經(jīng)理通過實地觀察、面談、提問調(diào)查等方式收集、了解事物詳細資料數(shù)據(jù)，并加以分析的方法。

9、渠道經(jīng)理應通過（）、（）、（）等方法對其所負責的社會代理網(wǎng)點的地理位置、人流量、客戶類型、運營管理、人員素質(zhì)、合作意愿、競爭對手滲透情況進行清晰、量化的調(diào)研。

10、渠道經(jīng)理對其所負責的社會代理網(wǎng)點進行調(diào)研，主要從（）、（、）、（）等三方面進行調(diào)研。

二、選擇：（10道題，每題2分，共20分）

1、了解合作商是否具備成為優(yōu)質(zhì)合作商的資質(zhì)及條件。需要掌握三方面信息：（）

A合作意愿、B合作資質(zhì) C合作能力 D合作信譽

2、了解合作門店運營情況、對電信產(chǎn)品的認知、產(chǎn)品銷售情況，總結(jié)門店運營經(jīng)驗或協(xié)助門店對當前銷售情況進行發(fā)析，尋求解決、優(yōu)化方法。需要掌握哪幾方面信息：（）A銷售情況、B運營情況 C 售后情況 D競爭對手

3、觀察法的特點 包括：（）

A觀察法是有目的、有計劃的搜集市場資料的過程。B 觀察法要求對觀察對象進行系統(tǒng)、全面的觀察。C觀察法要求綜合運用多種觀察工具。

D觀察法的觀察結(jié)果是當時正在發(fā)生的、處于自然狀態(tài)下的真實情況。

4、社會渠道調(diào)研過程中，需要重點觀察內(nèi)容包括：（）

A觀察店衛(wèi)生 B觀察人流量 C觀察轉(zhuǎn)化率

D周邊的環(huán)境

5、匯報的主要特點：（）

A數(shù)字清楚 B簡潔明了 C維度統(tǒng)一 D字跡工整

6測算法是在觀察法和交談法的基礎上有針對性得到量化結(jié)果，對市場未來可能出現(xiàn)的變化趨勢進行的估算、預測和推斷，渠道經(jīng)理重點使用的結(jié)果包括：()A計算人工成本。B計算總成本。

C計算利潤率。

D計算競爭對手條件。

7、渠道經(jīng)理將最終調(diào)研結(jié)果向上溝通，其向上溝通時主要采用匯報形式，應該注意以下幾個方面的事情：()A 匯報的語氣 B匯報的結(jié)構(gòu) C異常的處理 D匯報的特點

8、觀察的一般要求：()A養(yǎng)成觀察習慣，形成觀察的靈敏性;B制定好觀察提綱;C按計劃（提綱）實行觀察，作好詳細記錄，D最后整理、分析、概括觀察結(jié)果，作出結(jié)論

9、交談法能夠簡單而迅速地收集多方面的工作分析資料。但是交談法應避免只憑主觀印象，或談話者和調(diào)查對象之間毫無目的、漫無邊際的交談。關鍵是要準備好以下幾點，包括:（）

A關鍵問題的準確措辭

B對談話對象所做回答的分類方法 C說話的內(nèi)容： D談話進行的方式：

10、調(diào)研完成后，渠道經(jīng)理將對收集完成的調(diào)研資料進行整理，通過哪幾項對代理商情況把握，并有針對性的提出解決方案。（）A銷售密度、B收支利潤表、C計件激勵表 D銷售態(tài)度

三、判斷：（10題，每題2分，共20分）

1觀察法是指研究者根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對象，從而獲得資料的一種方法?？茖W的觀察具有目的性和計劃性、系統(tǒng)性和可重復性。（）

2調(diào)研法是指渠道經(jīng)理通過與交談對象進行面對面地交談來了解渠道相關人與事基本研究方法。（）

3談判有廣義與狹義之分。狹義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。（）

4在訪問過程中，調(diào)研人員應該始終保持公平、中立的立場。)5對代理商：調(diào)研完成后我們可以分析出，收入從哪里來，成本從哪里來，哪些成本是可變成本，與哪些變量同向變動。哪些是固定成本。對于固定成本，關鍵是要加大使用，盡量攤薄。（對）

6對于店員：調(diào)研完成后我們可以分析出，他的收入來自于哪里，成本來自于哪里？哪些是可變成本？如加班時間。如何更多的帶來收入？（）

7總結(jié)就是呈現(xiàn)調(diào)研結(jié)果，是論證系統(tǒng)，其要求邏輯嚴密，擺事實，講道理，具有強烈的說服力，從而使之成為科學決策的可靠資料。（）

8在調(diào)研過程發(fā)現(xiàn)異常情況，如發(fā)現(xiàn)競爭策反情況，應及時向相關人員或者領導進行反應，采取措施避免問題擴大化。（）

9通過典型樹標桿，采取“標桿+復制”模式，采用典型向外延的方式，快速復制，提升社會渠道服務營銷水平。（）

10對經(jīng)過統(tǒng)計分析與理論分析所得到的系統(tǒng)的完整的“調(diào)查資料”，在匯報成文前，需精心選擇，要注意取舍。（）

四、簡答題:(4題。每題5分，共20分)

1、渠道經(jīng)理能力提升包括哪幾個方面? 答：調(diào)研分析能力、談判激勵能力、進店培訓能力、陳列優(yōu)化能力、流程支撐能力、微型促銷能力。

2、中國電信社會渠道的特點有哪些？

答：覆蓋廣、數(shù)量多、積極性高、建設快、成本可變、貼近客戶。

3、一般匯報結(jié)構(gòu)包括五部分內(nèi)容,都是什么？

答：一是結(jié)論先行：最先呈現(xiàn)調(diào)研分析結(jié)果；

二是緣起：闡述做這個事情原因； 三是必要性：為什么要這么做；

四是可行性與資源：這樣做可不可行？資源是否到位； 五是具體措施：即如何實施等。

4、四流三率作為門店生存和發(fā)展重要指標，其具有相當重要性，請說明具體內(nèi)容？

答：四流是指人流量、客流量、銷售量、銷售額。

三率是指人流量轉(zhuǎn)化為客流量的轉(zhuǎn)化率；客流量轉(zhuǎn)為化銷售量的轉(zhuǎn)化率；銷售量轉(zhuǎn)為為銷售額的轉(zhuǎn)化率。

第二篇：中國電信營銷渠道之探討

中國電信營銷渠道之探討

摘 要 營銷渠道是電信運營商的重要戰(zhàn)略資源。中國電信的架構(gòu)分為前臺和后臺兩大部分。前臺包括四大營銷渠道：大客戶渠道、商業(yè)客戶渠道、公眾客戶渠道、流動客戶渠道。后臺為前臺提供各種支持。分析四大渠道的經(jīng)營環(huán)境、客戶特點、服務差異，對于完善渠道建設非常重要。

關鍵詞 營銷渠道 中國電信 戰(zhàn)略資源

中圖分類號 F626

文獻標識碼 A 不同渠道的現(xiàn)狀分析

目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個主渠道有著不同的經(jīng)營環(huán)境和不同的競爭對手，其服務的客戶有不同的特性，提供的服務方式和服務質(zhì)量也有很大差異。2 不同渠道的宏觀經(jīng)營環(huán)境

隨著新運營商的加入，各種電信業(yè)務的競爭正全面展開：同質(zhì)競爭使本地業(yè)務收入的基礎面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進一步深入到所有語音業(yè)務；價格戰(zhàn)在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。2.1 大客戶渠道

在多家運營商并存、競爭的環(huán)境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長、市話業(yè)務流失的重災區(qū)，大客戶保持工作日益嚴峻。由于其他電信運營商積極提供打折IP長途優(yōu)惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。2.2 商業(yè)客戶渠道

在競爭對手通過代理以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號器的主動營銷攻勢下，商業(yè)客戶對原有電信運營商的忠誠度出現(xiàn)危機。

商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長途方面。競爭對手主要通過違規(guī)撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長途業(yè)務，市場仍然穩(wěn)定，目前有開始向?qū)＞€方向發(fā)展的趨勢。2.3 公眾客戶渠道

多家電信運營商向固定電話用戶大量銷售低價IP電話卡，移動運營商為保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業(yè)務。

新的電信運營商加快與各大房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，在話費與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過搶占新建樓盤方式進入普通住宅用戶市場。移動運營商為保證業(yè)務收入，推出大量優(yōu)惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通信終端。2.4 流動客戶渠道

其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領域爭奪流動客戶的主要手段。

分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動客戶業(yè)務流失的主渠道。3 不同渠道的客戶特性 3.1 大客戶

大客戶討價還價的能力由于受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強。實質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網(wǎng)絡的管理者，他們?yōu)橹\取部門或個人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價，擾亂了通信市場。

高等級的大客戶比較重視網(wǎng)絡質(zhì)量，對資費敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格影響。

對于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出為1萬元以上。3.2 商業(yè)客戶

商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，具有規(guī)模較小的總機，其目標明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對手搶奪的第二個目標用戶群。商業(yè)客戶的長途業(yè)務非常不穩(wěn)定，業(yè)務流失比較嚴重。3.3 公眾客戶

公眾客戶是對長途資費最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達到80%以上，競爭對手主要通過低價方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運營商的網(wǎng)絡，除非公眾客戶所在的整個樓宇被競爭對手占據(jù)。3.4 流動客戶

流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達到90%以上，競爭對手以全IP方式搶奪流動用戶。4 不同渠道的客戶服務現(xiàn)狀 4.1 大客戶服務現(xiàn)狀

由于大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團總部成立了大客戶事業(yè)部，加強垂直領導，負責管理集團客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求?？偛康拇罂蛻艚?jīng)理作為第一責任人承擔全國重要集團客戶的業(yè)績考核指標，并由集團總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營銷團隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負責該客戶在當?shù)氐臓I銷和銷售，是分公司層面銷售實現(xiàn)的第一責任人。

對大客戶主要實施個性化的服務，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務需求“量體裁衣”，提供定制服務，并且通過個性化營銷創(chuàng)立大客戶營銷服務的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費額度，將大客戶分為六個等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標準。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個大客戶經(jīng)理所負責的客戶數(shù)較多，因此，實際上難以達到規(guī)定的走訪標準。4.2 商業(yè)客戶服務現(xiàn)狀

對商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務，實行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設計和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務與解決方案，通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應的業(yè)務組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務。與此同時，還對商業(yè)客戶實行會員制管理，積極維護發(fā)展客戶關系，提高商業(yè)客戶的忠誠度。區(qū)域客戶代表對外代表企業(yè)，對內(nèi)代表客戶，全面負責商業(yè)客戶的服務工作。根據(jù)月消費額，將商業(yè)客戶分為四個等級，并制定了不同的走訪標準。4.3 公眾客戶服務現(xiàn)狀

公眾客戶的服務主要由社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳和10000號負責。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標準化服務（見附表）。5 不同渠道的情況比較 5.1 “雞頭”和“鳳尾”

根據(jù)目前渠道建設情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費額為1 500～3 000元）]相當于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務發(fā)展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯(lián)系要求是1次/月。

大客戶渠道中的最低等級客戶（即水晶客戶，月消費額為3 000元～1萬元）相當于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個大客戶經(jīng)理所負責的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項目，實際上難以達到以上走訪標準。

在服務標準和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當大客戶得到的優(yōu)惠還要多。為解決這個問題，某電信公司成立了專門的客戶服務中心，同時為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務和優(yōu)惠政策，經(jīng)過試驗，效果良好。5.2 “自留地”和“田野”

大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費額3 000元以上的標準來確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。

商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個“田野”用直升機灑灑肥，花費功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當于自然增長的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大于“自留地”的收成。

商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體經(jīng)濟的大環(huán)境關系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。目前大客戶的名單是每年確定一次。每個大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎上考慮增量。比較四大渠道服務的客戶，大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈；大客戶的服務標準高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標準服務大客戶，及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務。5.3 如何配備客戶經(jīng)理

在渠道建設中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對于不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務標準相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會降低客戶服務質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務客戶的等級和數(shù)量來確定，集團公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標準專門下文?？紤]到實際情況，該電信公司按照比省公司、集團公司更嚴格的配備標準制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補步預測：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1 500多戶，如果按照上述計算方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴大。

目前的客戶經(jīng)理配備標準僅以客戶等級為依據(jù)來確定，而實際上這種做法并不妥?？蛻艚?jīng)理的配備還應考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺支撐到位情況、客戶需求的突發(fā)情況（可以預測的話盡量考慮），同時需要對客戶經(jīng)理的工作進行優(yōu)化，加大后臺的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應該做好的那部分工作，提高客戶服務質(zhì)量。

按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認總流失度為3.06%。由于“使用對手長話業(yè)務”、“使用對手數(shù)據(jù)業(yè)務”和“客戶自身經(jīng)營問題”原因造成的流失分別占整個流失額度的32%、8.5%和40%。在各個行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。

大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應的客戶經(jīng)理數(shù)量。6 結(jié)論

在渠道建設中應該以客戶為中心，根據(jù)客戶的具體情況提供不同的服務，注意不同等級客戶服務的差異和不同等級客戶優(yōu)惠政策的差異。事實上，客戶屬于哪個渠道并不重要，重要的是各個渠道如何服務好這些客戶。

渠道建設不是一兩個人的事，也不是客戶服務部一個部門的事，而是一項全局性的工作，需要各部門互相配合、相互合作，營造出一種“共同服務電信客戶”的氛圍。需要后臺對前臺真正有一種承諾機制，使客戶經(jīng)理們能從煩瑣的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作中解放出來，全身心地投入到客戶服務工作中去。

第三篇：中國電信營銷渠道之探討

中國電信營銷渠道之探討

摘 要 營銷渠道是電信運營商的重要戰(zhàn)略資源。電信的架構(gòu)分為前臺和后臺兩大部分。前臺包括四大營銷渠道：大客戶渠道、商業(yè)客戶渠道、公眾客戶渠道、流動客戶渠道。后臺為前臺提供各種支持。四大渠道的經(jīng)營環(huán)境、客戶特點、服務差異，對于完善渠道建設非常重要。

關鍵詞 營銷渠道 中國電信 戰(zhàn)略資源 1 不同渠道的現(xiàn)狀分析，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個主渠道有著不同的經(jīng)營環(huán)境和不同的競爭對手，其服務的客戶有不同的特性，提供的服務方式和服務質(zhì)量也有很大差異。2 不同渠道的宏觀經(jīng)營環(huán)境 隨著新運營商的加入，各種電信業(yè)務的競爭正全面展開：同質(zhì)競爭使本地業(yè)務收入的基礎面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進一步深入到所有語音業(yè)務；價格戰(zhàn)在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。2.1 大客戶渠道

在多家運營商并存、競爭的環(huán)境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長、市話業(yè)務流失的重災區(qū)，大客戶保持工作日益嚴峻。由于其他電信運營商積極提供打折IP長途優(yōu)惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。

2.2 商業(yè)客戶渠道

在競爭對手通過代理以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號器的主動營銷攻勢下，商業(yè)客戶對原有電信運營商的忠誠度出現(xiàn)危機。

商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長途方面。競爭對手主要通過違規(guī)撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長途業(yè)務，市場仍然穩(wěn)定，目前有開始向?qū)＞€方向的趨勢。

2.3 公眾客戶渠道

多家電信運營商向固定電話用戶大量銷售低價IP電話卡，移動運營商為保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業(yè)務。新的電信運營商加快與各大房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，在話費與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過搶占新建樓盤方式進入普通住宅用戶市場。移動運營商為保證業(yè)務收入，推出大量優(yōu)惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通信終端。2.4 流動客戶渠道

其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領域爭奪流動客戶的主要手段。

分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動客戶業(yè)務流失的主渠道。3 不同渠道的客戶特性 3.1 大客戶

大客戶討價還價的能力由于受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強。實質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信的管理者，他們?yōu)橹\取部門或個人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價，擾亂了通信市場。

高等級的大客戶比較重視網(wǎng)絡質(zhì)量，對資費敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格。

對于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出為1萬元以上。3.2 商業(yè)客戶

商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，具有規(guī)模較小的總機，其目標明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對手搶奪的第二個目標用戶群。商業(yè)客戶的長途業(yè)務非常不穩(wěn)定，業(yè)務流失比較嚴重。3.3 公眾客戶

公眾客戶是對長途資費最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達到80%以上，競爭對手主要通過低價方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運營商的網(wǎng)絡，除非公眾客戶所在的整個樓宇被競爭對手占據(jù)。3.4 流動客戶

流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達到90%以上，競爭對手以全IP方式搶奪流動用戶。4 不同渠道的客戶服務現(xiàn)狀 4.1 大客戶服務現(xiàn)狀

由于大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團總部成立了大客戶事業(yè)部，加強垂直領導，負責管理集團客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求。總部的大客戶經(jīng)理作為第一責任人承擔全國重要集團客戶的業(yè)績考核指標，并由集團總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營銷團隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負責該客戶在當?shù)氐臓I銷和銷售，是分公司層面銷售實現(xiàn)的第一責任人。

對大客戶主要實施個性化的服務，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務需求“量體裁衣”，提供定制服務，并且通過個性化營銷創(chuàng)立大客戶營銷服務的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費額度，將大客戶分為六個等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標準。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個大客戶經(jīng)理所負責的客戶數(shù)較多，因此，實際上難以達到規(guī)定的走訪標準。4.2 商業(yè)客戶服務現(xiàn)狀

對商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務，實行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設計和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務與解決方案，通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應的業(yè)務組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務。與此同時，還對商業(yè)客戶實行會員制管理，積極維護客戶關系，提高商業(yè)客戶的忠誠度。

區(qū)域客戶代表對外代表，對內(nèi)代表客戶，全面負責商業(yè)客戶的服務工作。根據(jù)月消費額，將商業(yè)客戶分為四個等級，并制定了不同的走訪標準。4.3 公眾客戶服務現(xiàn)狀

公眾客戶的服務主要由社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳和10000號負責。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標準化服務（見附表）。5 不同渠道的情況比較 5.1 “雞頭”和“鳳尾”

根據(jù)渠道建設情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費額為1 500～3 000元）]相當于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務發(fā)展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯(lián)系要求是1次/月。

大客戶渠道中的最低等級客戶（即水晶客戶，月消費額為3 000元～1萬元）相當于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個大客戶經(jīng)理所負責的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項目，實際上難以達到以上走訪標準。

在服務標準和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當大客戶得到的優(yōu)惠還要多。為解決這個，某電信公司成立了專門的客戶服務中心，同時為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務和優(yōu)惠政策，經(jīng)過試驗，效果良好。5.2 “自留地”和“田野”

大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費額3 000元以上的標準來確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。

商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個“田野”用直升機灑灑肥，花費功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當于增長的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大于“自留地”的收成。商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體的大環(huán)境關系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。目前大客戶的名單是每年確定一次。每個大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎上考慮增量。比較四大渠道服務的客戶，大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈；大客戶的服務標準高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標準服務大客戶，及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務。

5.3 如何配備客戶經(jīng)理

在渠道建設中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對于不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務標準相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會降低客戶服務質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務客戶的等級和數(shù)量來確定，集團公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標準專門下文?？紤]到實際情況，該電信公司按照比省公司、集團公司更嚴格的配備標準制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補步預測：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1 500多戶，如果按照上述方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴大。

目前的客戶經(jīng)理配備標準僅以客戶等級為依據(jù)來確定，而實際上這種做法并不妥?？蛻艚?jīng)理的配備還應考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺支撐到位情況、客戶需求的突發(fā)情況（可以預測的話盡量考慮），同時需要對客戶經(jīng)理的工作進行優(yōu)化，加大后臺的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應該做好的那部分工作，提高客戶服務質(zhì)量。

按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認總流失度為3.06%。由于“使用對手長話業(yè)務”、“使用對手數(shù)據(jù)業(yè)務”和“客戶自身經(jīng)營問題”原因造成的流失分別占整個流失額度的32%、8.5%和40%。在各個行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。

大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應的客戶經(jīng)理數(shù)量。6 結(jié)論

在渠道建設中應該以客戶為中心，根據(jù)客戶的具體情況提供不同的服務，注意不同等級客戶服務的差異和不同等級客戶優(yōu)惠政策的差異。事實上，客戶屬于哪個渠道并不重要，重要的是各個渠道如何服務好這些客戶。渠道建設不是一兩個人的事，也不是客戶服務部一個部門的事，而是一項全局性的工作，需要各部門互相配合、相互合作，營造出一種“共同服務電信客戶”的氛圍。需要后臺對前臺真正有一種承諾機制，使客戶經(jīng)理們能從煩瑣的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作中解放出來，全身心地投入到客戶服務工作中去。

第四篇：中國電信重組后的渠道之變

中國電信重組后的渠道之變

為了在全業(yè)務經(jīng)營中取得優(yōu)勢，三大電信運營商正在對各自的渠道模式進行重新規(guī)劃與優(yōu)化，以使各自的渠道模式能同全業(yè)務經(jīng)營環(huán)境相匹配，從而提高自身的渠道競爭力。

中國電信收購中國聯(lián)通的C網(wǎng)，同時收購中國聯(lián)通的C網(wǎng)客戶。這就要求中國電信的原有渠道要能對C網(wǎng)客戶提供更優(yōu)的移動業(yè)務服務。同時，中國電信還要對中國聯(lián)通的部分渠道進行整合。

渠道釋義

從傳統(tǒng)觀點來看，渠道就是商家銷售商品及提供服務的場地。但是，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，渠道的功能大大加強，它不但是消費者咨詢購買商品的場地，而且成為了商家傳達商品信息及展現(xiàn)商品本身的一個重要舞臺，更重要的是渠道已成為商家和消費者互動的紐帶。商家利用渠道為顧客提供各種各樣的服務，其涉及的活動有物流、信息流和資金流。

圖1 電信渠道結(jié)構(gòu)圖

從圖1可以看出，目前中國電信的渠道從最早的單一化溝通渠道發(fā)展到目前多重渠道體系結(jié)構(gòu)，在渠道的寬度和深

度建設方面都有了長足的進展。

現(xiàn)狀分析

中國電信集團成立之初，提出要用5年左右的時間將中國電信建成具有國際競爭力的集團公司。為實現(xiàn)這一宏偉的發(fā)展目標，中國電信集團提出建立“大客戶/商業(yè)客戶、社區(qū)經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包責任制、10000號”為主渠道的營銷模式，旨在建立全面覆蓋難以模仿的渠道體系。筆者認為，當前中國電信在推進渠道建設中存在以下六個問題，需要對渠道模式

進行重新定位和思考。

營業(yè)窗口和在線渠道需重視

營業(yè)窗口是中國電信產(chǎn)品銷售、客戶服務、自我展示的一個重要舞臺，在如今高度重視“四大主渠道建設”的同時，中國電信卻在營業(yè)窗口建設上重視不夠。其主要表現(xiàn)在營業(yè)窗口人員素質(zhì)不高，勞務人員所占比例較高，營業(yè)窗口人員待

遇較低，服務還不能完全做到“一臺清”等。

時下，在線銷售越來越成為眾多企業(yè)大力推進的一種渠道方式，而中國電信在渠道建設中對在線銷售這一模式?jīng)]有進行很好的開發(fā)，很多地市級分公司沒有開通網(wǎng)上營業(yè)廳。

渠道沖突時有發(fā)生

中國電信各渠道為完成銷售任務，對相同客戶進行銷售活動時有發(fā)生。如社區(qū)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理和商客經(jīng)理之間的競爭，代理商與客戶經(jīng)理之間的競爭等。

銷售激勵機制不完善

銷售人員處于企業(yè)產(chǎn)品價值實現(xiàn)的最后環(huán)節(jié)，其積極性直接關系到產(chǎn)品銷售的增長。在推進渠道建設過程中，雖然強調(diào)“做得越多分配越多”的理念，但在實際操作中難以體現(xiàn)，挫傷了銷售人員的積極性。有些地區(qū)為完成上級下達的銷售指標，采取簡單的分解法，直接分解到銷售人員身上，完不成就扣工資，這在很大程度上是一種粗放式經(jīng)營的體現(xiàn)。

缺乏IT系統(tǒng)強支持

以客戶為中心開展市場營銷工作是市場化發(fā)展的必然結(jié)果。當前在推進渠道建設過程中，對銷售人員業(yè)績的衡量、評估客戶消費的波動、差異化營銷的實施及提高營銷效果等方面，無疑需要強有力的IT系統(tǒng)支撐。目前，中國電信各渠道之間的數(shù)據(jù)很難共享，更不能形成聯(lián)動效應，使得渠道的服務效果大打折扣。

直銷渠道缺乏后臺支撐

隨著信息通信技術的飛速發(fā)展，社會對通信需求不斷增長并呈現(xiàn)新的特點，客戶需求千差萬別，銷售人員自身素質(zhì)有限，不可能解決客戶尤其是大客戶的所有問題。在實踐中，由于缺乏由技術、市場、財務等方面專家組成的團隊，直銷隊伍往往不能給客戶提供滿意的解決方案，導致客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)或離網(wǎng)的可能性大增。

銷售人員素質(zhì)不能完全適應需要

目前有些地區(qū)為搭建四大主渠道架構(gòu)和完成集團公司客戶經(jīng)理到位率，在人員配備素質(zhì)參差不齊的情況下，將維護人員、安裝人員充實到客戶經(jīng)理隊伍中去，人員素質(zhì)差距較大。另外，10000號由傳統(tǒng)被動營銷向主動營銷轉(zhuǎn)變，這對客戶服務人員素質(zhì)提出了較高的要求。但是，由于種種原因而導致10000號營銷人員流動較大，長此以往必將影響企業(yè)營銷能力。

優(yōu)勢渠道五個特征

渠道是實現(xiàn)產(chǎn)品“驚險的跳躍”最重要的環(huán)節(jié)，越來越受到企業(yè)界的廣泛重視。成功的渠道模式應具有以下五個特

點。

渠道模式要靈活多變

企業(yè)渠道模式必須與企業(yè)資源配置和市場環(huán)境相適應，而且必須有利于產(chǎn)品銷售和競爭力的提高，這樣的渠道模式才有生命力和競爭力。因此，企業(yè)在渠道模式選擇上不能照搬現(xiàn)有成功企業(yè)的模式，而要審時度勢，合理選擇。

直銷模式要廣泛重視

直銷模式越來越受到企業(yè)界的廣泛重視，也是未來渠道模式選擇的一條重要途徑。直銷模式具有中間環(huán)節(jié)少、直接面對客戶的特點，有利于企業(yè)了解和把握客戶需求變化及客戶對服務的建議；有利于建立良好的客戶關系；更有利于企業(yè)

進一步改進產(chǎn)品和提高服務水平。

新型營銷渠道要適時應用

網(wǎng)絡經(jīng)濟推動了渠道的變革，因特網(wǎng)開辟了一個前所未有的網(wǎng)絡空間，在這個由數(shù)以萬計的計算機主機和光纖、電話線連接起來的虛擬空間中，人們可以進行瀏覽商品、訂貨、付款、交貨、廣告、市場調(diào)查等一系列的商務活動。這種新型渠道的突出優(yōu)勢在于其便捷性、時效性和透明度。供求雙方同時在網(wǎng)上進行交易，節(jié)省了中間環(huán)節(jié)的成本，供求信息能

夠及時獲得溝通，對雙方都具有較大吸引力。

渠道需重視客戶關系管理

關系營銷的中心就是顧客品牌的忠誠。據(jù)美國學者的研究表明，顧客的忠誠度提高5％，企業(yè)的利潤就增加25％。經(jīng)濟全球化時代，網(wǎng)絡的運用更加普遍，通過開發(fā)數(shù)據(jù)庫軟件，可以建立起目標客戶群的檔案。針對具體目標客戶的特點進行“一對一”營銷，如亞馬遜的網(wǎng)上書店，就是以低成本建立了龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，利用顧客以前購物的信息，巧妙地提醒顧客去瀏覽可能會引發(fā)興趣的其他書籍。今天的營銷方法不再是強加信息給顧客，而是幫助潛在消費者了解更多關于產(chǎn)品的信息，通過實行一種“許可營銷”來培養(yǎng)顧客的忠誠度。

優(yōu)化建議 現(xiàn)代電信市場的競爭不僅是產(chǎn)品的競爭，更是商業(yè)模式的競爭。商業(yè)模式是中國電信開展經(jīng)營活動獲取利潤的標準樣式。渠道是實現(xiàn)電信產(chǎn)品價值的關鍵環(huán)節(jié)，中國電信渠道模式的優(yōu)化直接關系到業(yè)務的發(fā)展和市場競爭力的提高。因此，構(gòu)建具有競爭力的渠道模式至關重要。

中國電信提出“大客戶/商業(yè)客戶、社區(qū)經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包責任制、10000號”四大主要渠道模式。但隨著電信重組的啟動，其現(xiàn)有渠道模式將不能滿足全業(yè)務經(jīng)營的需要。

中國電信提出的四大主渠道模式是按照客戶群來進行劃分的，主要服務于政企客戶、家庭客戶、農(nóng)村客戶。這些渠道各自為政，相互競爭，很難形成聯(lián)動效應，也很難對這些渠道進行有效管理。所以，建議形成實體渠道、電子渠道、代理渠道和直銷渠道的聯(lián)動渠道模式，渠道模式結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 中國電信渠道新模式

重視營業(yè)窗口實體渠道的作用

實體渠道是指以實體網(wǎng)點形式向客戶提供產(chǎn)品與服務的場所。在當前及未來相當長的一段時期內(nèi)實體渠道將是中國電信的主渠道之一。根據(jù)網(wǎng)點的定位及功能不同，實體渠道可分為普通營業(yè)廳、品牌店（如商務領航、我的e家品牌店）、校園店等幾種業(yè)態(tài)。各種類型的實體渠道皆采用“形象統(tǒng)一、服務統(tǒng)一、管理統(tǒng)一”的形式進行建設和運營。

（1）普通營業(yè)廳

面向中國電信所有客戶，提供規(guī)范、統(tǒng)一、標準的銷售和客戶服務的實體網(wǎng)點,是中國電信實體渠道最基本的形式。普通營業(yè)廳具有以下三種功能，營銷職能，負責企業(yè)和品牌形象宣傳、促銷宣傳、新業(yè)務宣傳和體驗、區(qū)域營銷等；銷售職能，包括客戶入網(wǎng)、卡類銷售、套餐銷售、終端銷售、充值繳費等；服務職能，包括全業(yè)務受理、客戶服務、信息

查詢、業(yè)務咨詢、終端維修、投訴處理等。

（2）校園店

面向時尚年輕校園客戶群，培養(yǎng)年輕消費群體，尤其是要加大對年輕客戶有關移動、寬帶業(yè)務的宣傳。

其功能體現(xiàn)在以下三個方面，營銷職能，負責品牌形象/文化的宣傳和體驗、新業(yè)務宣傳、促銷宣傳等；銷售職能，包含客戶入網(wǎng)、卡類銷售、套餐銷售、終端銷售、充值繳費等；服務職能，包含品牌業(yè)務受理、客戶休閑和娛樂、信息查

詢、業(yè)務咨詢、手機維修及投訴受理等。

（3）旗艦店

全面體現(xiàn)中國電信企業(yè)形象、業(yè)務/服務品質(zhì)、業(yè)務發(fā)展方向的大型綜合展示和體驗中心。

具有店面營銷、銷售和服務的綜合職能，但主要承載營銷職能。其營銷職能主要包括企業(yè)/品牌形象及文化的宣傳和體驗，新業(yè)務宣傳和體驗，個人/企業(yè)商務解決方案展示和體驗，未來技術/業(yè)務/終端展示等。

充分發(fā)揮電子渠道的作用

電子渠道是指以IT的方式向客戶提供非面對面服務的手段和設施。中國電信的電子渠道要包括網(wǎng)上營業(yè)廳、短信

營業(yè)廳和客戶熱線（10000號）三類。

（1）網(wǎng)上營業(yè)廳

面向全體客戶，以Web方式向客戶提供24×7便捷服務的設施。其職能為以下四種，面向不同的客戶品牌和細分客戶群，向客戶提供分級的差異化服務，提供具有營銷、銷售和服務的綜合職能；業(yè)務查詢、業(yè)務/促銷宣傳的營銷職能；套餐銷售、充值繳費的銷售職能；業(yè)務受理、客戶投訴的服務職能。

（2）短信營業(yè)廳

短信營業(yè)廳是中國電信通過短信向客戶提供服務功能的渠道，CDMA移動客戶可以通過發(fā)送短信來進行話費查詢、業(yè)務辦理等操作，隨時隨地，方便使用。其職能為以下三種，營銷職能，包括業(yè)務促銷、公益廣告；銷售職能，包括定制套餐、套餐更改、增值業(yè)務定制等；服務職能，包括話費查詢、密碼管理、積分管理等。

（3）客服熱線

面向全體客戶，以電話熱線（IVR和人工）方式向客戶提供24×7便捷服務的設施。中國電信的客服熱線是10000。客戶熱線職能包括以下四點，面向不同的客戶品牌和細分客戶群，向客戶提供分級的差異化服務，提供具有營銷、銷售和服務的綜合職能；提供業(yè)務/促銷宣傳、主動營銷的營銷職能；包括套餐銷售、充值繳費的銷售職能；包括業(yè)務受理、信息查詢、業(yè)務咨詢、客戶投訴、客戶關懷、客戶挽留的服務職能。

延伸代理渠道的觸角

中國電信的代理渠道主要包括合作營業(yè)廳、行業(yè)機構(gòu)代理（銀行、郵政等）、手機賣場、百貨店、超市、報刊亭、公用電話亭等，這些大大小小的代理渠道能大大延伸中國電信的服務廣度與深度。

具體體現(xiàn)為三點，合作營業(yè)廳，進行用戶入網(wǎng)、業(yè)務受理、業(yè)務查詢、充值卡銷售等業(yè)務；行業(yè)機構(gòu)代理、報刊亭、公話亭，進行充值卡銷售、話費代繳等業(yè)務；手機賣場、百貨店、超市，進行終端銷售、用戶入網(wǎng)等業(yè)務。

建立面向客戶的直銷渠道

直銷渠道是指以面對面、“一對一”的方式向特定客戶群直接提供服務的人員隊伍。中國電信的直銷渠道主要包括

客戶/社區(qū)經(jīng)理和維護人員兩大類。

（1）客戶/社區(qū)經(jīng)理

以面對面、“一對一”方式向政企客戶、家庭客戶提供差異化、個性化服務的團隊，其職能是針對集團客戶和個人

大客戶提供交叉/向上銷售以及客戶維系。

（2）維護人員

維護人員在做好上門維護工作的同時，要聚焦客戶需求，為客戶設計相關配套產(chǎn)品方案，提高客戶價值。其職能包

括做好客戶關懷和提高客戶價值兩點。

從以上分析可以看出，同舊渠道模式相比，中國電信渠道新模式的功能大大加強，并能對目標客戶和潛在目標客戶進行全方位的覆蓋，使其營銷觸角前移，從而大大提高中國電信的市場反應速度，這必將提高中國電信的市場競爭力。但僅僅建立了渠道模式還是不夠的，中國電信還須利用IT、數(shù)據(jù)庫技術，把這些渠道整合起來，并利用客戶關系管理系統(tǒng)，對客戶進行全方位的服務，使各渠道之間產(chǎn)生聯(lián)動效應。

除了考慮實體渠道的數(shù)量和構(gòu)成之外，中國電信還應針對實體渠道的具體網(wǎng)點進行規(guī)劃布局。在考慮區(qū)域覆蓋、客戶覆蓋、同業(yè)競爭等基本原則之上，通過實地考察與定量分析相結(jié)合，對網(wǎng)點的布局進行動態(tài)調(diào)整與結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實現(xiàn)渠道運營成本節(jié)約和溝通效率提高，最終達到溝通順暢的目標。

第五篇：關于中國電信渠道管理de論文

我國的通信市場，特別是傳統(tǒng)的固定電話市場，經(jīng)過國家的幾次改革重組，已打破壟斷。中國電信和中國網(wǎng)通這樣的傳統(tǒng)固網(wǎng)運營商面臨著前所未有的挑戰(zhàn)

面對國內(nèi)通信行業(yè)市場充分競爭的大環(huán)境和主導運營商的排擠困難重重。作為我們電信的高層管理人員應該充分認識到，激烈的市場競爭和強大的技術變革，電信企業(yè)必須將社會營銷渠道管理提升到競爭戰(zhàn)略的層面，有效的社會營銷渠道是電信有力的保障，幫助電信公司業(yè)務貼近消費者，讓消費者易于使用并得到全社會各界人士的認可是重中自重。然而自從電信公司成立，廣泛尋求了社會合作伙伴和社會渠道代理商，業(yè)務得到快速發(fā)展，與此同時卻帶來渠道管理方面的諸多問題，渠道銷售能力平平，成本節(jié)節(jié)攀升。

面對市場競爭的進一步加劇，營銷渠道作為企業(yè)在市場的前哨，具有推廣業(yè)務和收集市場反饋信息的作用，對通信運營商發(fā)展的促進作用正日益顯現(xiàn)，因而對渠道的研究就顯得異常重要。丹東電信為適應在競爭環(huán)境下的市場發(fā)展的需要，營銷渠道從最初的自辦營業(yè)廳為主，發(fā)展到現(xiàn)在的“自辦為主，代辦為輔”。在營銷渠道的建設和發(fā)展過程中，自辦營業(yè)廳要承擔大部分服務功能。丹東電信在銷售、推廣新業(yè)務和收集市場反饋信息上都極度依賴代理商。如何在營銷渠道建設的過程中降低運營成本、提高工作人員業(yè)務水平是渠道建設項目的重點環(huán)節(jié)。而在項目建設的過程中能不能對代理商進行有效地管理和約束，并且從根本上得到徹底解決也是項目中的主要風險。本文就主要依據(jù)項目風險管理對丹東電信的渠道建設中的問題做了較為全面的梳理分析，提出了營銷渠道項目管理中的風險，如：營業(yè)廳的選址風險、員工培訓行為不規(guī)范、代理渠道管理不規(guī)范、行業(yè)合作渠道總體質(zhì)量不如意、增值合作渠道管理混亂等諸多問題，并進行了深入的成因分析，可以在項目建設中得以借鑒?？梢赃@么說，在現(xiàn)今市場越來越細分的急劇變化的環(huán)境下，渠道力量將成為通信運營商的核心競爭力的重要組成部分。丹東電信在這種環(huán)境下，也面臨著新的渠道變革，營銷渠道的建設過程中應該注重的風險防范和應對措施是渠道建設項目中的重點內(nèi)容之一。針對上述各種問題，本文主要依據(jù)項目管理理論和渠道權力依賴理論，并從丹東電信的實際情況出發(fā)，運用項目管理的相關知識和技術，論述了在丹東電信營銷渠道建設風險管理的5個階段--項目啟動、項目計劃、項目執(zhí)行、項目控制和項目收尾。提出了在目前競爭環(huán)境下，營銷渠道建設和改進的風險管理。在丹東電信營銷渠道建設這一項目的風險管理過程中涉及到的：風險識別既對丹東電信營銷渠道建設和改進的識別與分析；對風險的響應及處理方案：有效分析環(huán)境，降低渠道建設成本、提高工作人員的素質(zhì)，加強實體渠道建設，提高自主渠道在整個渠道體系中的比重等一系列解決思路，并在加強自主渠道的銷售能力，加強渠道管理信息系統(tǒng)的建設，規(guī)范社會代理渠道的管理，代理政策的制訂等方面也提出了一些開創(chuàng)性的思路和解決辦法，另外增加實施該項目后要達到的預期效果，及在項目進程中的項目控制。

銷渠道是中國電信市場競爭的焦點之一，是各地電信公司市場工作的一個重點，面對即將到來的電信重組和全業(yè)務競爭與3G時代，渠道管理工作更成為重重之重。在實體渠道中，自辦渠道通過長期的內(nèi)部管理加強與服務提升，各方面運營水平提高很快，相對來說，社會渠道因為結(jié)構(gòu)復雜、控制力弱以及各種歷史形成的因素制約，與自辦渠道的運營管理水平相差很大，成為渠道工作的重中之重。為了提高社會渠道的管控能力，首先要做的就是對社會渠道的現(xiàn)有狀況進行詳細的了解，準確翔實的掌握社會渠道的資源情況及變動規(guī)律，包括合作廳、專營店和代辦點的選址、內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)及運營模式、營業(yè)員管理，設備擁有量及完好率、基礎經(jīng)營情況等，還要了解目前社會渠道對當?shù)仉娦殴镜墓芾碓u價、經(jīng)營信心以及合作期望，判斷社會渠道對電信公司管理壓力的可能對策及承受能力。通過大面積的調(diào)查和定期的監(jiān)測，掌握社會渠道的基本情況，在此基礎上結(jié)合電信公司的管理制度和發(fā)展規(guī)劃，制定符合當?shù)仉娦攀袌鰧嶋H的社會渠道管理方案，包括在對社會渠道分類評價基礎上的分級劃線標準制定、結(jié)合本地實際的考核辦法等等。

對于社會渠道的研究主要按照社會渠道的主要組成部分(合作廳、專營店、代辦點等)進行分類調(diào)研，重點考察與社會渠道發(fā)生重要聯(lián)系的五方面信息資源，包括某市電信渠道管理部門、客戶、競爭對手、合作商以及社會環(huán)境。

在充分調(diào)查的基礎上對資料進行歸納、整理和挖掘，通過深入的分析，從社會渠道系統(tǒng)的不同緯度入手進行系統(tǒng)研究，包括：網(wǎng)點布局、渠道級數(shù)、服務壓力、商業(yè)控制、運營成本、渠道調(diào)整、合作商能力、合作商策略、競爭對手影響等十幾個方面，發(fā)現(xiàn)社會渠道運營和管理中存在的關鍵問題，針對性的提出對策和解決方案建議。

一、合作商營銷和服務壓力大

特別是對合作渠道逐步加大的服務考核，使合作商在營業(yè)廳方面不得不持續(xù)增加投入，在營業(yè)員的管理方面也出現(xiàn)了問題。很多合作商認為，服務檢查太嚴格，營業(yè)員服務壓力大，辭職現(xiàn)象嚴重，影響營業(yè)廳正常運轉(zhuǎn)。

電信公司為提升服務水平，不斷向合作廳傳遞壓力，在營銷任務不變的前提下，合作廳幾乎承擔了和自辦廳一樣的服務壓力，服務標準執(zhí)行情況成為營業(yè)廳考核的最重要“扣分”項目。服務壓力的傳遞一般最終都落到營業(yè)員頭上，營業(yè)員不堪重負，在追求最佳“投入產(chǎn)出比”的情況下會選擇跳槽轉(zhuǎn)行，大量新員工頻繁更替只能使服務水平下降，形成惡性循環(huán)。

二、合作商感覺營銷任務指標較重，利潤率在下滑，合作商普遍反映營銷任務指標重，經(jīng)營壓力感覺很大。部分時期會賺不到錢，有危機感，付出與回報不成比例。合作商認為在任務指標重的情況下，就會被迫采取一些違規(guī)的做法，會導致客戶投訴的增多，服務質(zhì)量的下降。

幾個改進想法！

第一，加強溝通，密切聯(lián)系，合作共贏

為了規(guī)避渠道風險，提高社會渠道掌控能力，首先要做的就是密切與合作商之間的關系。溝通是解決問題的最好方式。電信公司要加強渠道管理人員的在崗培訓，提高與合作商溝通交流的技巧和能力，與合作商交朋友，在處理渠道問題時要有同理心，本著長期合作、友好共贏的思路處理好電信公司與眾合作商之間的關系。

第二，完善管理制度，構(gòu)建信息通路，加強風險監(jiān)控

從提高風險應對能力出發(fā)，電信公司應該從多方面入手提高對渠道的管理與控制能力，完善對社會渠道的管理體系和制度，建設信息傳遞通路等，力求做到管理一流、控制高效。應該組織風險監(jiān)控小組，定期從多個途徑收集相關的信息，并通過風險評估系統(tǒng)評價風險級別，對渠道風險進行動態(tài)監(jiān)控。

第三，綜合經(jīng)濟分析和合作渠道承受能力，把握自有渠道建設速度

雖然增加自辦渠道數(shù)量是控制渠道風險的重要手段，只有電信公司內(nèi)部渠道競爭力提高，才能有穩(wěn)定渠道的能力。但渠道建設也要考慮投入的經(jīng)濟有效性和合作商的壓力承受能力。通過財務分析，考慮投出產(chǎn)出效果，根據(jù)業(yè)務量變化的趨勢，進行合理規(guī)劃，在關鍵位置和時機建設。

第四，適度減少服務壓力，培養(yǎng)合作渠道的主動服務意識 服務壓力要傳遞，但應該適當適度，要特別注重對合作商服務理念的培養(yǎng)和其自主服務意識與能力的提高。要讓合作商能夠通過服務來實現(xiàn)其價值的獲取和利益的增長，這樣就可以做到客戶滿意度與渠道滿意度雙提升。

第六，及時有效化解渠道沖突，營造和諧的合作競爭氛圍

渠道沖突，不管是經(jīng)銷商之間還是經(jīng)銷商與電信公司之間，最終損害的都將是某市電信的整體利益，所以必須時時掌握，正確認識，及時化解，將損失降到最小。首先，要進行愿景規(guī)劃，確立共同目標，增進各成員合作依賴的認同，塑造共同價值觀；然后，對渠道成員提供激勵，如不同折扣、按業(yè)績的獎勵制度、經(jīng)銷商人員的培訓、成員會議和旅游等等；還有，進行情感溝通和信息共享，營造彼此尊重、多點溝通的氛圍；還可以對暫時遇到困難的經(jīng)銷商提供幫助，給其他成員帶來好感與信心；可以進行適當?shù)娜藛T交流，電信公司與大經(jīng)銷商之間進行人員派駐交流工作；當然，必要的時候要清理掉不合作、不遵守游戲規(guī)則的成員。

第八、制定風險應對預案，做到有備無患

要根據(jù)不同的風險級別制訂應急預案，在電信公司主要領導的重視和支持下實現(xiàn)制度化、標準化，并成為渠道管理工作的重要內(nèi)容，要根據(jù)客觀情況的變化注意方案的隨時更新與完善，還要注意文件的保密。應該有明確的啟動機制，一旦達到啟動條件即時開始。每個環(huán)節(jié)都要有相應的責任人，落實到崗，責任到人。

總體來說，電信公司面對社會渠道要做到里應，就是說內(nèi)部有應對策略和快速的反映機制，有合適的渠道管理政策并根據(jù)實際情況進行調(diào)整，也要做到外合，對于外部的合作者充分了解和理解，在加強管理壓力的同時給予適當?shù)闹?，合作共贏才是根本的出路，也是贏得未來競爭的關鍵。

在我們所處的時代，融合無處不在。由于世界的扁平，誰家的門前都不可能僅僅只有自己有權力掃雪，各個領域的界限逐漸模糊，即使原來的壟斷行業(yè)也不例外。在通信方面，我們要和電視分享線路來打電話、上網(wǎng)，我們要用手機看電視、聽廣播，也要上網(wǎng)，總之，所謂的三網(wǎng)融合是大勢所趨。傳統(tǒng)的渠道也面臨變局，以一家一戶的臨街門店和不同品牌LOGO的連鎖為主題的有形的實體渠道和看不到摸不著的電子渠道也不會僅僅是互為補充，融合也將勢不可擋。隨著基于物聯(lián)網(wǎng)電子商務技術的發(fā)展，跨組織信息系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換網(wǎng)絡(EDI)、共享數(shù)據(jù)庫的日益普及，企業(yè)電子商務網(wǎng)站、新的網(wǎng)上信息中介和創(chuàng)新商業(yè)模式紛紛涌現(xiàn)，信息系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡能迅速延伸到單個消費者，使得企業(yè)與消費者的直接交互溝通成為可能。傳統(tǒng)渠道日益式微，迫使其必須掌握更多電子商務技術，逐漸向網(wǎng)絡渠道發(fā)展。

換個一個角度來看，在線渠道對傳統(tǒng)的渠道并不是一個威脅。更是挑戰(zhàn)！對于傳統(tǒng)的渠道更應該將它看作是一個機遇。多渠道客戶會在互聯(lián)網(wǎng)上購物，卻到店面去完成交易?；虻昝婵簇洠W(wǎng)上完成交易。年輕一代對電腦更在行，他們整天粘在互聯(lián)網(wǎng)上——他們才是未來的顧客?；ヂ?lián)網(wǎng)站可以利用這種巨大的潛力，例如更有效地定位顧客，管理顧客關系，管理供應鏈以及搜集商業(yè)情報等?；ヂ?lián)網(wǎng)并不僅僅可以用來完成交易。在面對未來的商業(yè)模式時，現(xiàn)在看來比較可行的方式是：直接的電子營銷渠道將和傳統(tǒng)渠道并存，并讓他們有所不同，但卻是服務各種細分市場的相關渠道。

中國電信的渠道體系由電子渠道、直銷渠道、自有實體渠道、增值合作渠道以及普通代理渠道五大體系構(gòu)成。目前發(fā)展最成熟的是自有實體渠道，主要是各級別的營業(yè)廳，承擔了大部分的營銷和服務職能。但隨著社會的發(fā)展，單純的依靠營業(yè)廳等實體渠道的現(xiàn)實已經(jīng)遠遠不能滿足客戶需要。電子渠道的應用和推廣逐漸占據(jù)了越來越重要的地位。

電子渠道是指電信公司與客戶非面對面、通過信息化方式提供服務和銷售產(chǎn)品的自有渠道，是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實體渠道互為補充、相互結(jié)合，形成多層次、立體化的服務營銷渠道體系。電子渠道的推廣應用，有利于在成本集約的前提下，擴大并改善服務營銷的市場效果，此外也將有助于渠道管控力的加強，整合中國電信營銷資源，也會有效的起到降低實體渠道現(xiàn)實壓力的作用。

目前，成型的電子渠道包括自助服務終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、10010服務熱線，各電子渠道各有特點，各有側(cè)重，互為補充，形成了具有中國電信特色的電子渠道系統(tǒng)。

1、自助服務終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務，確實是營業(yè)廳人工服務的好幫手。

2、網(wǎng)上營業(yè)廳是客戶使用電腦設備通過互聯(lián)網(wǎng)登陸到電信公司的網(wǎng)站，以自己的客戶名稱、密碼等注冊客戶資料為基礎進行個人業(yè)務辦理。積極發(fā)展網(wǎng)絡消費方式?；ヂ?lián)網(wǎng)信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務，還具備多媒體展示的優(yōu)點，未來新業(yè)務的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務預訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。